Ombudsman PostFinance
Schlichtungsstelle
Office de conciliation
Ufficio di conciliazione
Conciliation office
Rapporto annuale
2011
Ombudsman PostFinance
Indice
Prefazione della presidentessa
Pagina 3
Introduzione dell’ombudsman
Pagina 4
Retrospettiva e cifre
Pagina 5
Come si svolge una conciliazione?
Pagina 8
Casi esemplari e raccomandazioni
Pratica 1: Apertura del conto annullata per
mancanza di relazione con la Svizzera
Pagina 9
Pratica 2: Mancato rispetto del limite di scoperto del conto
Pagina 9
Pratica 3: Pagamento in contanti rifiutato per
sospetto di riciclaggio di denaro Pagina 10
Pratica 4: Tasso di cambio sfavorevole Pagina 12
Pratica 5: Mancata esecuzione del pagamento
Pagina 13
Pratica 6: Mancato rispetto del limite di prelievo Pagina 14
Pratica 7: Prelievo di contanti al Postomat
Pagina 14
Pratica 8: Rifiuto di cancellazione di un’esecuzione Pagina 15
La fondazione
Pagina 16
Ombudsman e ufficio
Pagina 16
Contatti
vedi sotto
Come raggiungerci?
Ombudsman PostFinance
Casella postale 586, 3000 Berna 7
Telefono0848 66 28 37
Fax
0848 66 23 29
[email protected]
www.ombudsman-postfinance.ch
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Ombudsman PostFinance
Prefazione della presidentessa
Care lettrici, cari lettori,
in base all’incarico di fornitura del servizio di base conferitole dalla legge, PostFinance
può permettere a tutti i cittadini domiciliati in Svizzera e a molti individui residenti in
uno Stato confinante di aprire un conto presso le sue filiali. L’azienda offre inoltre un
ricco ventaglio di servizi finanziari nei settori di mercato Investimenti, Finanziamenti e
Previdenza a un’ampia cerchia di clienti. Nel 2011 si è assistito a un nuovo aumento
sia del numero dei correntisti che del volume dei capitali depositati.
Data la quantità e la complessità dei servizi offerti è inevitabile che di tanto in tanto
si verifichino equivoci, frizioni o addirittura conflitti. Se il servizio clienti interno non è
in grado di risolvere i reclami in modo soddisfacente, bisogna disporre di un soggetto
indipendente e affidabile che sappia indicare ad ambo le parti la strada da seguire per
poter mantenere il proprio rapporto o separarsi in maniera decorosa.
Per offrire anche ai clienti PostFinance la possibilità di appellarsi gratuitamente a un
organo di conciliazione imparziale in caso di divergenze di opinione con l’istituto
finanziario, la Posta Svizzera ha istituito la Fondazione Ombudsman PostFinance.
Quest’ultima elegge una personalità indipendente, che ricalca la figura del difensore
civico, e mette a sua disposizione un ufficio di conciliazione. Per quanto sostenuta
dalla­Posta Svizzera,­la fondazione è un ente completamente autonomo che garantisce­
l’indipendenza e la neutralità dell’ombudsman e dell’ufficio di conciliazione.
Da più di tre anni la carica di ombudsman di PostFinance è ricoperta dalla dr.ssa Carol
Franklin Engler. L’ombudsman non è un giudice, bensì un arbitro, un mediatore, che
ha il compito non tanto di verificare la situazione giuridica, quanto di analizzare le circostanze specifiche dei singoli casi per proporre delle vie che consentano di giungere
a una soluzione pacifica, possibilmente accettata da entrambe le parti, in modo da
evitare l’avvio di un procedimento giudiziario.
Il terzo rapporto annuale dimostra che l’Ombudsman PostFinance è riuscito a consolidare la sua posizione e a formulare soluzioni rapide ed eque per ogni genere di
controversia anche in tempi difficili e per cause di modesto valore.
Dr.ssa Marlis Koller-Tumler
Presidentessa del Consiglio della fondazione
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Ombudsman PostFinance
Introduzione dell’ombudsman
Care lettrici, cari lettori,
le richieste di conciliazione riflettono l’andamento dell’economia. Nel 2009, ad esempio, abbiamo ricevuto un numero particolarmente elevato di lamentele da parte di
clienti che per via della crisi finanziaria hanno investito inconsapevolmente o addirittura contro la loro volontà in fondi «total return», mentre nel 2010 da persone che si
sono dovute accollare costi extra per poter beneficiare degli interessi ipotecari in calo.
Nell’anno in esame non abbiamo individuato nessun argomento specifico, il che fa
pensare che si stia tornando presumibilmente alla normalità.
I ricorsi all’Ombudsman PostFinance presentati nel 2011 sono stati un terzo in meno
rispetto all’anno precedente (2011: 64, 2010: 92). Dai 64 contatti sono scaturiti 38
(49) reclami, di cui 9 (14) trasformatisi in procedimenti abbreviati e 29 (35) in pratiche
vere e proprie. Il 68% (82%) delle pratiche si è concluso positivamente e anche i
procedi­menti abbreviati hanno registrato un tasso di successo elevato, complessivamente pari al 74% (88%). Tutte le pratiche sono state chiuse con tempi di elabora­
zione inferiori a tre mesi.
La distribuzione linguistica è rimasta sostanzialmente invariata rispetto all’anno pre­
cedente (83% tedesco, 15% francese e 2% italiano). Nell’anno di riferimento non
sono state richieste conciliazioni in lingua inglese.
L’Ombudsman PostFinance punta a offrire ai clienti un punto di contatto di facile
accesso a cui rivolgersi in caso di reclami. Il cliente deve tuttavia ricercare prima una
soluzione direttamente con PostFinance in quanto l’ufficio di conciliazione non fun­
ziona come ufficio reclami a valle dell’istituto finanziario. Il nostro obiettivo è quello di
trovare una soluzione equa per ambo le parti: per questo serve un soggetto esterno
e neutrale che analizzi i fatti e il comportamento degli attori. A volte il caso nasce da
una serie di eventi che evolvono in modo particolare, altre dalla comunicazione che si
inceppa. E raramente esiste una Verità unica, chiara che tutti vedono e sentono nello
stesso modo. Il nostro compito consiste, oltre che nel venire a capo dei fatti oggettivi,
nel cercare di avvicinare i punti di vista delle parti.
Dr.ssa Carol Franklin Engler
Ombudsman
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Ombudsman PostFinance
Retrospettiva e cifre
Nel nostro terzo anno di attività le persone che si sono rivolte all’Ufficio di concilia­
zione Ombudsman PostFinance sono state complessivamente 64 (2010: 92). 26 (44)
di questi contatti sono stati rappresentati da richieste che è stato possibile risolvere­per
telefono o per e-mail o che non erano di competenza del nostro ufficio di concilia­zione.
In quest’ultimo caso abbiamo cercato di indirizzare i richiedenti verso il referente­corretto: generalmente è il servizio clienti di PostFinance o la sezione reclami della Posta
a costituire il primo punto di riferimento.
In 9 (14) casi la soluzione era talmente chiara e palese che si è optato per il «procedi­
mento abbreviato». Ciò significa che il problema viene inoltrato senza eccessive formalità ai nostri referenti presso PostFinance che, nella stragrande maggioranza dei
casi, riescono a trovare una soluzione soddisfacente. In caso contrario il cliente può
tornare a rivolgersi a noi: in questo caso viene aperta una pratica. Una richiesta di informazioni, un procedimento abbreviato fallito o un’istanza di conciliazione diventano
una pratica se l’ufficio di conciliazione constata che sussistono tutte le condizioni per
procedere all’apertura del fascicolo. In sostanza si tratta di verificare se il cliente è in
grado di descrivere in modo credibile i tentativi esperiti per trovare una soluzione con
PostFinance. Inoltre sulla questione non devono pendere cause giudiziarie e si deve
disporre di tutta la documentazione necessaria. Nell’anno di riferimento le pratiche
aperte sono state 29 (34).
Tutte le pratiche sono state risolte in meno di tre mesi.
A fine dicembre vi erano ancora 10 (7) pratiche in sospeso che al momento della ste­
sura del presente rapporto a fine marzo 2012 risultavano essere integralmente evase.
Una pratica è stata ritirata dopo la presa di posizione di PostFinance e di conseguenza
le pratiche che fungono da base di calcolo sono 28 (35). 19 (35) proposte di conciliazione sono state accettate da ambo le parti, mentre in 9 (6) occasioni, cioè nel 31%
(18%) dei casi, la conciliazione è stata purtroppo infruttifera. Ne consegue un tasso
di successo pari al 68% (82%) che sale al 74% (88%) se si considera che anche i
procedimenti brevi sono stati risolti con la soddisfazione dei clienti.
Tutte le 9 (6) proposte di conciliazione respinte sono state rifiutate dai clienti.
Numeri 2011/2010
20112010
Istanze di conciliazione e richieste
di informazioni pervenute, di cui 64
– richieste di informazioni o consigli
2643
– reclami, di cui
38
49
– procedimenti abbreviati
9
14
– pratiche
29
35
Pratiche concluse, di cui
29
35
– conciliazioni perfezionate
19
28
– conciliazioni non perfezionate
9
6
– ritiro da parte del cliente dopo presa di posizione
1
1
Conclusioni con esito positivo
92
74%88%
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Ombudsman PostFinance
Motivi di reclamo
Osservando le problematiche esposte dai clienti, si ottiene la seguente ripartizione.
Motivi di reclamo 2011/2010
Numero %
Motivi di reclamo PostFinance
dal 1.1.2011 al 31.12.2011
Numero%
2011
2010
1. Conti
2336%
36 39%
2. Pagamenti ed e-finance
20 31%
19 21%
3. Carte (carte di debito e di credito)
8 13%
2 2%
4. Investimenti, crediti e ipoteche
4 6%
22 24%
5. Competenza, varie
9 14%
13 14%
Totale
64100%
92
100%
Conti (36%)
Pagamenti ed e-finance (31%)
Carte (13%)
Investimenti (6%)
Competenza, varie (14%)
Come nel 2010 la maggior parte dei reclami ha riguardato la tenuta del conto, l’attività
principale di PostFinance. Alcuni dei motivi principali dei reclami sono stati la mancata
apertura di un conto o l’annullamento della stessa a causa della mancanza di relazione
con la Svizzera; il mancato pagamento di una grossa somma di denaro in contanti per
sospetto di riciclaggio; il mancato rispetto dei limiti di scoperto concordati da parte di
PostFinance; la richiesta di documenti non necessari a un erede universale in caso di
decesso e il rifiuto di cancellazione di un atto esecutivo dal registro delle esecuzioni.
Il cambiamento più significativo rispetto all’anno precedente è stato il calo dei reclami
relativi alle ipoteche estinte anticipatamente che costituivano, invece, un quinto delle
pratiche di conciliazione trattate nel 2010. In compenso la percentuale di lamentele
registrate nelle categorie «Pagamenti ed e-finance» e «Carte (carte di debito e di
credito)» è cresciuta.
Nel primo caso i reclami (2011: 31%, 2010: 21%) hanno riguardato principalmente
i tassi di cambio sfavorevoli, la mancata esecuzione di pagamenti o l’inosservanza dei
limiti di prelievo sui conti Deposito che hanno generato costi inaspettati;
nel secondo, invece, (2011: 13%, 2010: 2%) carte di debito rubate, prelievi misteriosi
non eseguiti dal titolare della carta o denaro richiesto al Postomat che è stato «intascato» dal cliente successivo.
Anche nel 2011 si sono verificati episodi di reclami dovuti a recapito erroneo della
corrispondenza, mancata consegna di invii espresso o disturbo arrecato a un cliente
in possesso di un numero telefonico che si differenziava solo in una cifra da quello di
una filiale locale di PostFinance. Questi reclami sono stati inoltrati al rispettivo ufficio
di competenza.
Privati / aziende
Come nel 2010 la maggior parte dei reclami è stata presentata da privati: nell’anno in
esame i cittadini che si sono rivolti all’ufficio di conciliazione sono stati 61, mentre le
organizzazioni o le aziende solo tre
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Ombudsman PostFinance
Somma oggetto dei reclami
Come sempre, nella maggior parte dei casi, in gioco non c’è denaro o comunque
piccole somme. I reclami provengono da clienti che sentono di essere stati trattati
ingiustamente e desiderano una spiegazione o delle scuse.
Lingua
dal 1.1.2011 al 31.12.2011
Nell’anno in esame la somma contestata è stata di un terzo inferiore rispetto a quella
elevata dell’anno precedente, da ricondurre principalmente a casi di ipoteche estinte
anticipatamente e a pochi altri reclami aventi come oggetto somme molto cospicue.
Somma in contestazione CHF
Reclami 2011 (%)
030
Reclami 2010 (%)
46
1 – 500
25
18
501 – 1‘000
14
3
1 ‘001 – 5‘000
15
12
5‘001 – 10‘000
11
9
10‘001 – 50‘000
5
9
oltre 50‘000
0
3
CHF 2’852
CHF 8‘333
Somma in contestazione media
(con valore della causa noto e dopo
eliminazione della somma più
bassa
e di quella più elevata)
tedesca (83%)
francese (15%)
italiano (2%)
Lingua
A fronte di 64 (2010: 92) pratiche e richieste complessive, l’83% (86%) dei clienti
si è rivolto all’Ombudsman PostFinance in lingua tedesca, il 15% (12%) in francese
e il 2% in italiano, il che riflette la composizione e varietà demografica del Paese.
Nell’anno in esame non è stata presentata nessuna richiesta di conciliazione in lingua
inglese.
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Ombudsman PostFinance
Come si svolge una conciliazione?
L’Ombudsman PostFinance è competente per i reclami dei clienti relativi a operazioni
effettuate tramite o con l’istituto e cerca una soluzione accettabile sia per il cliente che
per PostFinance con la collaborazione di entrambi.
Tutti i clienti di PostFinance possono usufruire dei servizi dell’ufficio di conciliazione se
hanno già provato a ricercare una soluzione con PostFinance.
Oltre alla procedura esatta
da seguire su
www.ombudsman-postfinance.ch
sono contenuti anche i
relativi moduli e le spiegazioni.
L’ufficio di conciliazione decide in maniera indipendente sulla propria competenza
e sull’apertura di una procedura di conciliazione. Tale organo gestisce ad esempio i
reclami relativi alla qualità del servizio clienti, a problemi legati a commissioni, bonifici
errati, informazioni scorrette.
L’Ombudsman PostFinance non è competente
per questioni generali di politica commerciale e tariffaria
per questioni astratte di diritto ed economia
per i casi che sono già oggetto di intervento delle autorità o
di procedimenti giudiziari
per questioni che hanno già costituito oggetto
di un procedimento di conciliazione tra le parti.
Il procedimento è gratuito per tutti i clienti.
La proposta di soluzione di una pratica è inappellabile, anche se nessuna delle parti è
obbligata ad accettarla.
Tutte le parti in causa sono libere di interrompere la mediazione dell’ufficio di conciliazione o di adire le vie legali una volta ottenuta la proposta di soluzione.
Arrivo richiesta
di conciliazione
Conferma ricezione
2 giorni
Scansione e
invio a PostFinance
per parere
5 giorni
Parere
PostFinance
30 giorni
Eventuali chiarimenti
presso il cliente /
PostFinance
Elaborazione
proposta conciliazione
e invio
20 giorni
Accettazione / rifiuto
10 giorni
Eventuale
rielaborazione
Conferma di
accettazione / rifiuto
5 giorni
Obiettivo: chiudere il 90% delle pratiche entro tre mesi
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Ombudsman PostFinance
Casi esemplari e raccomandazioni
Per la tutela della privacy i casi citati vengono presentati mantenendo l’anonimato.
Conti
Pratica 1: A
pertura del conto annullata per mancanza di relazione
con la Svizzera
Il signor P. desidera aprire un conto presso PostFinance e chiede se può farlo nono­
stante abbia la cittadinanza tedesca e viva in Portogallo. Gli viene assicurato che ciò
non comporta nessun tipo di problema, ma gli viene precisato che dovrà essere presente di persona all’apertura del conto. Il signor P. richiede il materiale informativo,
prende un volo per la Svizzera e apre il conto. Qualche giorno dopo, al rientro in
Portogallo, chiede se può già utilizzare il conto. A questo punto gli viene comunicato
che non può detenere nessun conto presso PostFinance perché, oltre a non vivere in
Svizzera, non ha nessun tipo di relazione con il Paese.
Il signor P. non critica la politica di accettazione dei clienti adottata da PostFinance, ma
si lamenta di aver ricevuto delle informazioni errate e richiede il rimborso delle spese
sostenute (400 euro per il volo, l’albergo e il taxi), oltre a un indennizzo per il tempo
perso per il viaggio e alla restituzione dei 1000 euro versati.
PostFinance spiega che durante la consulenza orale il signor P. aveva indicato il suo
indirizzo in Germania, assicurando di continuare a essere registrato a tale indirizzo.
Sulla base di queste informazioni il consulente era convinto che il signor P. presentasse
i requisiti richiesti per l’apertura di un conto presso la Posta Svizzera, ovvero il fatto di
vivere in Svizzera o in un Paese confinante e avere qui il centro dei propri interessi­principali. Di conseguenza aveva proceduto all’apertura di un conto provvisorio a nome
del cliente su cui era possibile effettuare solo accrediti. Dal controllo successivo della
registrazione scritta e della documentazione è emerso invece che il signor P. non soddisfaceva le condizioni richieste per l’apertura del conto.
PostFinance si scusa del disguido e della gestione inefficiente della pratica, precisando
che il signor P. avrebbe potuto essere informato già durante il colloquio telefonico
della politica di accettazione dei clienti e di eventuali problemi legati al possesso di un
indirizzo in Portogallo.
PostFinance è pronta a rimborsare al signor P. i costi sostenuti per il volo, l’albergo e il taxi,
la somma versata e inoltre l’importo di 100 euro per il tempo perso per gli spostamenti.
Il problema
Da un lato il signor P. ha fornito informazioni contrastanti sul centro dei suoi interessi
principali e dall’altro il consulente di PostFinance non ha segnalato subito al cliente gli
eventuali problemi legati all’apertura del conto.
L’ombudsman consiglia
Comunicate al consulente PostFinance tutte le informazioni già al primo colloquio e
compilate i moduli con dati identici e corretti. Eviterete così equivoci e seccature.
Pratica 2: Mancato rispetto del limite di scoperto del conto
Il signor L. è titolare di un conto formazione presso PostFinance. Poiché il cliente ha il vizio del gioco, all’apertura del conto si stabilisce che lo scoperto di conto non è ammesso. Ciononostante il cliente riesce ad andare sotto di 980 franchi. La sorella del signor L.
che controlla lo stato del conto e che aveva fatto affidamento sul fatto che il fratello
non potesse realizzare scoperti che con la sua paga da apprendista riuscirebbe a stento
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Ombudsman PostFinance
a pagare, si rivolge a PostFinance. Quest’ultima fissa ora il limite di sco­perto a zero, ma
pretende che l’importo scoperto venga saldato. Con la procedura di conciliazione la
signora L. punta a far sì che il limite di scoperto di zero franchi venga effettivamente
applicato e che i 980 franchi e le spese di sollecito vengano sostenute da PostFinance.
PostFinance si scusa dell’errore e si dichiara disposta ad accollarsi l’intero importo.
Il problema
In fase di apertura del conto non si è prestata attenzione all’indicazione del titolare del
conto che specificava di non volere nessuno scoperto di conto.
L’ombudsman consiglia
Nei primi mesi successivi all’apertura del conto il limite di scoperto viene tenuto basso
e viene in seguito portato progressivamente a 1000 franchi. Se non desiderate nes­
suna possibilità di scoperto comunicatelo per tempo a PostFinance e accertatevi che la
vostra richiesta venga effettivamente rispettata. In questo modo potrete contenere il
più possibile gli eventuali danni e reagire tempestivamente.
Pratica 3: Pagamento in contanti rifiutato per sospetto di riciclaggio di denaro
La signora T., cittadina tedesca, apre un conto privato in euro, firma i documenti di
identificazione e dimostra la sua identità esibendo il passaporto. Le viene assicurato
che può prelevare in contanti in qualsiasi momento anche somme elevate. Successiva­
mente PostFinance le comunica di aver smarrito i documenti d’identificazione e la
in­vita pertanto a ricompilarli. A questo punto la signora T. inoltra una richiesta di chiu­
sura del conto in cui specifica di voler prelevare in contanti l’intera somma depositata
sul conto (450’000 euro) per poter partecipare a un’asta per l’acquisto di un immobile,
possibile solo dietro pagamento in contanti. PostFinance comunica che il prelievo in
contanti di una somma così inconsueta ed elevata è piuttosto complesso. La signora T.
segnala l’esistenza di un documento scritto di PostFinance in cui le viene confermato
il prelievo in contanti. Dato che il denaro non le viene messo a disposizione per tempo
la cliente è costretta a disdire un appuntamento con l’agente immobiliare, motivo
per cui richiede un risarcimento di 5000 franchi. In uno scritto successivo la signora T.
lamenta di non aver ancora ricevuto l’accredito dei 450’000 euro sul suo conto nonostante l’accordo preso con PostFinance, a cui richiede pertanto anche il rimborso dei
700 euro di interessi persi.
Nella lettera di risposta PostFinance spiega che un bonifico da un conto individuale
della signora T. presso una banca svizzera di un importo di circa 450’000 euro ha comportato un blocco del conto a causa di un avviso generato automaticamente dal sis­
tema di monitoraggio del traffico dei pagamenti per via dell’importo della trans­azione.
In questi casi PostFinance è tenuta, in base all’art. 6 cpv. 2 lett. a LRD, a procedere a
ulteriori accertamenti, motivo per cui invita la signora T. a compilare il questionario alle­
gato. La signora T. esige di prelevare l’intero capitale versato in contanti. Post­Finance
non accetta, ma offre alla cliente la possibilità di trasferire il denaro su un altro conto in
Svizzera o all’estero. La transazione viene eseguita qualche giorno più tardi.
PostFinance ricostruisce la vicenda e i retroscena come segue: già all’inizio degli
accertamenti la signora T. aveva manifestato la sua intenzione di chiudere il conto e
prelevare il capitale in contanti. A questo punto le era stato comunicato che il prelievo
a breve termine della somma indicata in contanti non era possibile per i seguenti motivi:
– la relazione commerciale era stata appena avviata e la cliente era sconosciuta
– la provenienza dei valori patrimoniali depositati (in particolare la relativa origine
economica) in tale data non era chiara
– il prelievo in contanti di un importo così elevato era inconsueto e non plausibile per
l’acquisto di un immobile in sé
Rapporto annuale 2011
10
Ombudsman PostFinance
Alla luce dei motivi sopraelencati si sarebbero originati degli indizi che lasciavano pensare a un affare problematico in base alle caratteristiche di rischio indicate nella Legge
sul riciclaggio di denaro e che non consentivano, quindi, di approvare il repentino
deflusso dei valori in contanti prima della conclusione degli accertamenti. PostFinance
puntualizza di non aver mai limitato la possibilità generale di disporre dei valori patri­
moniali, offrendo la possibilità alla cliente di trasferire in ogni momento il suo capitale su un conto svizzero o estero, ma semplicemente di aver escluso un deflusso di
contanti dell’entità indicata al fine di assicurare la costante trasparenza del flusso di
capitale in base al principio del cosiddetto «paper trail».
PostFinance nega inoltre di aver dato delle conferme concrete alla cliente circa la
possibilità di prelievo in contanti, specificando che anche lo scritto da lei citato non
conteneva alcuna assicurazione in tal senso. Il passaggio in questione affermava
semplice­mente che è possibile disporre dell’avere in conto senza preavviso (come ad
es. per depositi a termine). PostFinance precisa che la possibilità generale di disporre
del capitale è stata garantita in ogni momento e che solo la possibilità di effettuare il
prelievo in contanti è stata limitata.
Le informazioni fornite dalla cliente nel corso degli accertamenti per giustificare
l’origine dei fondi e il motivo del prelievo in contanti non sono stati sufficienti a sbloccare i mezzi per procedere al pagamento in contanti fino alla fine. Sono stati in particolare i dati relativi allo scopo del trasferimento a PostFinance e al motivo del prelievo
in contanti a essere ritenuti contraddittori. È possibile escludere che il trasferi­mento
a PostFinance sia stato motivato dalle condizioni più vantaggiose dato che il conto
non è stato aperto per investire il capitale, bensì per consentire un pre­lievo di contanti
a breve termine. Inoltre le indicazioni di un presunto affare immobiliare non sono
risultate credibili dato che un’operazione di questo tipo deve essere accompagnata,
anche in Germania, da un atto notarile. Anche il fatto che al momento della richiesta
non fosse stato stilato ancora nessun contratto autorizza a escludere l’ipotesi di un
imminente acquisto immobiliare, tanto più che le compravendite immobiliari in contanti non sono comuni e non costituiscono la prassi corrente neanche per le aste. La
pista dell’acquisto immobiliare è stata confutata altresì dal fatto che la richiedente
abbia dovuto spostare solo un appuntamento con l’agente immobiliare, figura che,
tra l’altro, non si occupa né delle vendite né delle aste, ma semplicemente delle inter­
mediazioni.
L’ombudsman comprende il risentimento della signora T., ma trova anche ragionevole
il fatto che PostFinance non abbia voluto autorizzare nessun pagamento in contanti­
prima di aver chiarito i motivi e i retroscena dell’operazione. Diversamente Post­Finance
non potrebbe rispettare gli obblighi previsti dalla legge sul riciclaggio di denaro.
L’ombudsman reputa contraddittorie anche le spiegazioni fornite dalla signora T.: la
cliente ha indicato come causale della transazione le condizioni più vantaggiose di
PostFinance, ma alla domanda successiva ha risposto che il motivo del prelievo e del
riutilizzo dei fondi depositati è costituito da un acquisto immobiliare.
Circa la questione che PostFinance abbia assicurato alla cliente la possibilità di pre­
levare in ogni momento anche somme cospicue in contanti, si tratta con ogni pro­
babilità di un malinteso: la signora T. ha interpretato l’affermazione che in caso di
conto privato non è necessario nessun preavviso per prelevare il capitale disponibile
come la possibilità di effettuare un prelievo in contanti in quanto direttamente interessata solo a questa possibilità, non contemplata, invece, da PostFinance.
Alla luce dei fatti sopra esposti l’ombudsman è giunto alla conclusione che la deci­
sione di PostFinance di non autorizzare il prelievo in contanti è stata corretta. La signora T., infatti, non è riuscita a dimostrare in modo convincente che con tale prelievo non
venissero perseguiti scopi contrastanti con la strategia del denaro pulito di PostFinance
Rapporto annuale 2011
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Ombudsman PostFinance
e, di conseguenza, non hadiritto ad alcun indennizzo dato che il comportamento
dell’istituto finanziario è stato corretto.
La signora T. non concorda con le argomentazioni fornite e rifiuta la proposta di conciliazione.
Il problema
Anche se per alcuni clienti può sembrare seccante e fastidioso, PostFinance è tenuta
ad attenersi a tutte le disposizioni legali vigenti, comprese quelle che stabiliscono che
gli importi elevati non possono essere pagati in contanti senza spiegazioni plausibili.
A ciò si aggiunge il fatto che a volte entrambe le parti ascoltano solo quello che si
aspettano e vogliono sentirsi dire.
L’ombudsman consiglia
Come cliente chiarite prima esattamente con la vostra banca quello che può fare o
non può fare. Leggete tutte le informazioni con attenzione e possibilmente senza pregiudizi e non interpretatele liberamente come risposta alle vostre esigenze.
Pagamenti ed e-finance
Pratica 4: Tasso di cambio sfavorevole
Sabato 5 marzo il signor G. ordina l’esecuzione di un bonifico dal suo conto postale
su un conto USA con scadenza lunedì 7 marzo. Per poter beneficiare di un tasso di
cambio il più possibile vantaggioso da alcuni mesi controlla i tassi di cambio riportati
sul sito di PostFinance e utilizza la calcolatrice online disponibile nella sezione relativa a Giro international e ai costi dei versamenti all’estero per calcolare l’importo
da versare. In base a questo calcolo online e applicando un tasso di cambio pari a
0.9188, al momento della registrazione dell’ordine gli 80’000 franchi equivalgono a
87’070.09 dollari US. Sulla conferma del bonifico che il signor G. riceve il giorno della
sca­denza è riportato un tasso di cambio pari a 0.9394, da cui risulta un importo totale
di 85’160.74 dollari. La differenza rispetto al calcolo online è di 1909.35 dollari. Il
signor G. contatta quindi PostFinance da cui riceve una risposta che ritiene insoddisfacente. Il cliente richiede da un lato la rettifica del calcolo sul sito web e dall’altro un
rimborso della differenza di cambio.
PostFinance spiega che il signor G. ha eseguito un bonifico di 80’000 franchi per gli
USA attraverso il canale e-finance il giorno venerdì 4 marzo. L’ordine è stato evaso il
primo giorno lavorativo successivo, lunedì 7 marzo, al corso aggiornato di tale giornata,
ovvero di 0.9394, da cui è risultato un importo pari a 85’160.74 dollari. I tassi di cambio
giornalieri così come le operazioni eseguite da PostFinance sono strettamente legati alla
situazione economica del mercato. Ciascun istituto finanziario fissa individualmente i
propri corsi di cambio, il che spiega le differenze tra i singoli istituti. In genere viene fissato il tasso medio interbancario delle rispettive valute e, a seconda dell’importo e del tipo
di prodotto, viene applicato un margine. Per i bonifici all’estero si tiene conto del corso
delle divise. I pagamenti registrati in e-finance non vengono eseguiti immediatamente,
ma nei giorni bancari lavorativi poco dopo mezzanotte (tranne per il prodotto «Giro
international urgent»). Dato che i tassi vengono ridefiniti ogni giorno e in caso di forti
oscillazioni anche più volte nell’arco della stessa giornata, non è possibile garantire che il
tasso in vigore al momento della registrazione dell’ordine corrisponda a quello vigente al
momento dell’esecuzione dello stesso. Inoltre i tassi di cambio pubblicati sul sito rappresentano dei valori indicativi. Prima di eseguire la transazione il signor G. ha consultato
i tassi di cambio sulla pagina internet dedicata al calcolo dei pagamenti esteri, dove,
a causa di un errore di calcolo del tutto indipendente dal cliente, è stato visualizzato
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Ombudsman PostFinance
il corso d’acquisto anziché quello di vendita. PostFinance è a conoscenza dell’errore e
sta cercando di eliminarlo il più rapidamente possibile. L’istituto precisa che in linea di
massima un cliente non può contare di ricevere il corso di calcolo calcolato esattamente
perché quest’ultimo non è vincolante ed è indicato chiaramente come valore indicativo.
Il bonifico del signor G. è stato eseguito correttamente al corso aggiornato del
7 marzo. A causa del calcolo errato riportato sul suo sito web, PostFinance è tuttavia
pronta a rimborsare la differenza di cambio. Il corso d’acquisto al 7 marzo ammontava
a 0.9373 e il corso di vendita a 0.9394. La differenza di cambio era di 0.0021, ovvero
di 191.00 dollari (controvalore di circa 163.50 franchi).
L’ombudsman ritiene equa la proposta indicata dato che sulla pagina di calcolo Post­
Finance specifica che i corsi visualizzati servono solo a titolo informativo e sono da
considerare valori indicativi che, di conseguenza, non vengono garantiti. Pertanto
l’istituto non è tenuto a rimborsare gli altri danni rivendicati dal signor G.
Il cliente accetta la proposta.
Il problema
Molti istituti mettono a disposizione degli ausili per il calcolo sul loro sito internet (ad
es. per ipoteche, corsi di cambio, premi assicurativi o della cassa malati). Pur essendo
utili, tali dati devono essere considerati valori di riferimento e non promesse.
L’ombudsman consiglia
Vi consigliamo di utilizzare questo strumento solo a titolo indicativo. Se desiderate
ricevere dei dati precisi vi invitiamo a richiederli direttamente all’istituto.
Se siete titolari di un conto in valuta estera potete effettuare acquisti vincolanti di
valute telefonando a PostFinance Operazioni in divise tra le 8.00 e le 17.30 dei giorni
lavorativi.
Pratica 5: Mancata esecuzione del pagamento
La signora H. paga due bollette del telefono allo sportello (per un totale di 709.65 franchi) e riceve due timbri sul libretto postale a conferma dell’esecuzione dell’operazione.
Ciononostante riceve un sollecito dalla compagnia telefonica e richiede quindi a PostFinance una prova dell’effettiva esecuzione del pagamento.
PostFinance comunica che le prime ricerche non hanno avuto alcun riscontro e che
anche il secondo tentativo avviato in seguito all’intervento dell’ombudsman ha avuto
esito negativo. Poiché la signora H. ha eseguito contemporaneamente 31 versamenti,
tutti confermati dal timbro apposto sul libretto postale, PostFinance parte dal pre­
supposto che entrambe le bollette non siano state scannerizzate e di conseguenza,
anche se effettivamente pagate dalla cliente, non siano state saldate alla compagnia
telefonica. PostFinance intende rimediare alla situazione e, per scusarsi del disguido,
propone di versare 30 franchi extra alla signora H.
La proposta di conciliazione viene accettata.
Il problema
In presenza di numero elevato di pagamenti può succedere che non tutti i bollettini
vengano scannerizzati perché a volte restano appiccicati tra loro o non vengono elaborati accuratamente dal personale.
L’ombudsman consiglia
Se ricevete un sollecito per un versamento che avete eseguito segnalatelo subito a
PostFinance.
In questo caso l’ombudsman consiglia all’istituto di dare fiducia alla cliente a patto che
sia in grado di dimostrare di aver pagato la fattura.
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Ombudsman PostFinance
Pratica 6: mancato rispetto del limite di prelievo
La signora O. intende acquistare un appartamento e telefona a PostFinance per chiedere
se può versare 300’000 franchi sul suo conto e-Deposito e in seguito trasferirli senza
problemi alla sua banca in Francia. La consulente conferma alla signora O. che ciò è
possibile e aggiunge che, data la somma cospicua, può anche aiutarla a ottenere un
tasso di cambio vantaggioso. A questo punto la cliente trasferisce circa 200’000 franchi
da vari conti bancari sul suo conto e-Deposito, indicando sempre come causale «acquisto appartamento». Durante i trasferimenti scopre che non è possibile prelevare più
di 100’000 franchi all’anno senza preavviso. Ciononostante lei riesce a trasferire con
successo 300’000 franchi in tre tranche. PostFinance le addebita però 2300 franchi
per le transazioni. Pur ammettendo di non essersi informata a sufficienza sulle condizioni applicate dall’istituto, la signora O. sottolinea di aver ricevuto delle indicazioni
scorrette dalla prima consulente al telefono e si dichiara disposta a pagare la penale
per i 152’000 franchi già presenti sul suo conto, ma non per la parte eccedente.
PostFinance precisa che il conto Deposito genera un tasso d’interesse privilegiato dato
che diversamente l’istituto investe il denaro a medio termine. Per questo è possibile
effettuare dieci prelievi per tutti i conti Deposito per un importo complessivo massimo
di 100’000 franchi all’anno senza commissioni e senza preavviso. I prelievi successivi
sono, invece, a pagamento. All’apertura del conto la signora O. ha accettato le condizioni vigenti; inoltre ogni volta che viene richiesto un trasferimento di importo superiore
a 100’000 franchi viene visualizzato un messaggio d’avviso. In questo caso Post­
Finance è disposta, in via del tutto eccezionale, a farsi carico di metà dei costi indicati.
La proposta di conciliazione viene accettata.
Il problema
Spesso e volentieri i clienti si dimenticano di leggere le Condizioni generali e generano
così costi inutili.
L’ombudsman consiglia
Leggete attentamente le Condizioni generali e quando eseguite delle transazioni
­online fate attenzione ai pop-up o ad altri avvisi.
Carte
Pratica 7: Prelievo di contanti al Postomat
La signora V. infila la carta EC di una banca nel Postomat e seleziona l’importo di
500 franchi per il prelievo. Dato che il suo bambino inizia a piangere, la cliente interrompe la transazione senza però ritirare nessuna banconota dal Postomat e si allontana. Il giorno successivo si accorge che dal suo conto bancario sono stati prelevati
500 franchi. A questo punto si rivolge più volte alla sua banca che la invita a contattare PostFinance e viceversa. Alla fine scopre da PostFinance che il Postomat emette
il denaro anche se è stato schiacciato il tasto stop. Avendo lavorato come ingegnere
software presso una banca, la signora V. sa che si tratta di un errore del software. La
cliente richiede, da un lato, che le vengano rimborsati i 500 franchi del prelievo in
quanto l’errore non è imputabile a sua negligenza, bensì a un difetto del software
PostFinance e, dall’altro, che l’errore venga eliminato o perlomeno segnalato a tutti
gli utenti.
Dai file log di PostFinance risulta che la signora V. ha confermato l’importo di 500 franchi
premendo il tasto OK, ha ritirato la carta e che il denaro è stato prelevato all’ultimo
minuto poco prima di essere risucchiato dal Postomat. Dalle registrazioni non risulta
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Ombudsman PostFinance
che la cliente abbia premuto il tasto stop. PostFinance spiega che l’importo viene
autorizzato negli appositi sistemi di PostFinance non appena viene confermato da un
utente premendo il tasto OK. Dopo tale autorizzazione il denaro deve essere erogato
per evitare che vi siano differenze tra l’importo effettivamente pagato e quello contabilizzato. Non si tratta quindi di un errore di software. Poiché il denaro è stato ritirato
all’ultimo minuto PostFinance presume che qualcuno abbia colto l’allettante occasione
subito dopo che la signora V. si è allontanata dal Postomat. Anche se dal suo punto di
vista il prelievo si è svolto correttamente, PostFinance è disposta in via del tutto eccezionale a rimborsare alla cliente la somma in questione.
La proposta di conciliazione viene accettata.
Il problema
Molti clienti credono che il tasto stop interrompa in qualsiasi momento la transazione,
cosa che invece non avviene dopo aver premuto il pulsante OK.
L’ombudsman consiglia
Quando eseguite un prelievo portate a termine la transazione oppure interrompetela
prima di premere il tasto OK.
Competenza, varie
Pratica 8: Rifiuto di cancellazione di un’esecuzione
Il signor M. spiega all’ombudsman di aver ricevuto un’esecuzione senza sollecito da
PostFinance in seguito all’apertura di un conto e di aver pagato i 200 franchi richiesti.
Ora, a distanza di due anni, il cliente necessita con urgenza di una casa e richiede
l’estratto dell’ufficio di esecuzione al Comune. Con estremo disappunto scopre che
l’atto è registrato. Nonostante le numerose telefonate PostFinance non è disposta a far
cancellare la registrazione dal registro delle esecuzioni, richiesta invece dal signor M.
che desidera esibire un estratto dell’ufficio di esecuzioni pulito per la ricerca della casa.
PostFinance spiega che al momento dell’apertura del conto è stato fissato un limite di
scoperto di 200 franchi, subito superato dato che due settimane dopo il saldo del conto
era pari a -188.50 franchi. Poiché il conto non è stato pareggiato dopo 30 giorni,
PostFinance ha inviato un primo sollecito, a cui ne è seguito un secondo dopo altri
quindici giorni e infine un terzo spedito dal servizio d’incasso interno. In seguito il
signor M. ha convenuto con PostFinance di presentare una proposta di pagamento
rateale e, non avendolo fatto, PostFinance ha avviato l’esecuzione. PostFinance precisa
che in linea di massima cerca di trovare una soluzione consensuale in questi casi dato
che chiunque può trovarsi prima o poi in una situazione di difficoltà. Il signor M. però
non si è dimostrato collaborativo e pertanto è stato necessario procedere per vie legali.
In linea di massima, anche per tutelare i creditori futuri, PostFinance non richiede la
cancellazione degli atti dal registro delle esecuzioni tranne nel caso in cui l’errore sia
imputabile all’istituto stesso.
L’ombudsman non riesce ad appurare il motivo per cui il signor M. non abbia preso
atto dei primi due solleciti. Il fatto che dopo il terzo sollecito il cliente si sia messo
in contatto con PostFinance fa pensare che fosse a conoscenza dell’ultimo step.
L’ombudsman non riesce a comprendere la ragione per cui il cliente non abbia proposto
un contratto di pagamento rateale, evitando così l’esecuzione, mentre ritiene credibile
lo svolgimento degli eventi ricostruito e datato con precisione da PostFinance.
Nella proposta di conciliazione l’ombudsman spiega che il registro delle esecuzioni documenta in linea di massima lo svolgimento di un procedimento esecutivo. Di norma
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Ombudsman PostFinance
le registrazioni non vengono cancellate, ma dopo cinque anni possono essere consultate solo dai tribunali e dalle autorità amministrative. La cancellazione è possibile solo
se l’esecuzione viene annullata o sospesa da una sentenza o da un ricorso, se viene
revocata nel caso in cui il debitore richieda il rimborso dell’importo appellandosi al
tribunale­in seguito a un’esecuzione illecita oppure se viene ritirata dal creditore. Ciò
significa che la registrazione continua a esistere anche se il debitore salda il debito
dopo aver ricevuto un precetto esecutivo. L’ombudsman si rammarica delle seccature
lamentate dal signor M., ma non è in grado di riscontrare irregolarità in relazione
all’estratto del registro delle esecuzioni. A giudizio dell’ombudsman non si deve procedere ad alcuna cancellazione.
Il signor M. respinge la proposta di conciliazione.
Il problema
Alcune persone non sono consapevoli di che cosa implichi esattamente un’esecuzione.
Oltre al fatto di dover pagare dei costi extra per un debito giustificato, l’esecuzione
può essere consultata da chiunque nel registro delle esecuzioni per un periodo di
cinque anni. Ciò può rendere più complessa la ricerca di un’abitazione o di un posto
di lavoro.
L’ombudsman consiglia
Fate tutto il possibile per evitare un’esecuzione se sapete che l’importo è effettivamente dovuto. Cercate di trovare per tempo un accordo con il creditore che spesso è
disponibile a ricercare una soluzione consensuale.
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Ombudsman PostFinance
La fondazione
La fondatrice
Fondatrice della Fondazione Ombudsman PostFinance è «La Posta Svizzera», che ne
è finanziatrice unica.
Il Consiglio di fondazione
Marlis Koller-Tumler, presidente
La dott.ssa Marlis Koller è presidente dell’autorità di conciliazione Berna-Mittelland,
docente di diritto svizzero ed europeo del consumo all’Università di Berna e vice­
presidente della Commissione federale del consumo (CFC).
Reiner Eichenberger
Il prof. dr. Reiner Eichenberger è professore ordinario di scienza delle finanze
all’Università di Friburgo (Svizzera) e direttore di ricerca del CREMA (Center for Research in Economics, Management, and the Arts). Settori di specializzazione: politica
economica e finanziaria, analisi economica del processo politico e delle istituzioni.
È condirettore di Kyklos, membro della Commissione federale delle comunicazioni
(ComCom) ed è stato giudice a titolo accessorio presso la Commissione federale di
ricorso in materia di concorrenza.
Armin Brun
Armin Brun è responsabile Mercato e distribuzione, sostituto responsabile Post­Finance
e membro della direzione. Al termine degli studi in economia ha seguito una for­
mazione post-diploma in gestione bancaria e una formazione complementare in
competenze gestionali. Ha collaborato con la Luzerner Kantonalbank, presso cui ha
ricoperto varie funzioni a livello di marketing, vendita e gestione. Nel 2001 è passato
a Post­Finance.
Ombudsman e ufficio
L’ombudsman
Carol Franklin Engler
La dr.ssa Carol Franklin ha lavorato per vent’anni presso Swiss Re, di cui 16 nel settore
della riassicurazione dei rischi aeronautici, tre come responsabile del personale del
gruppo e uno nel comitato direttivo della divisione Europa. Dal 1999 al 2002 è stata
presidente di WWF Svizzera. Da gennaio 2005 a maggio 2009 è stata ombudsman
presso ombudscom, l’ufficio di conciliazione delle telecomunicazioni. È inoltre presidente del consiglio di amministrazione di Forests for Friends AG e The Tree Partner
Company AG e membro del comitato etico INVERA Investment Ethics Research &
Advisory AG.
L’ufficio
L’ombudsman ha a disposizione un ufficio (studio legale dr. Oliver Sidler) che cura
l’attività corrente.
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