Bilancio sociale 2010
Premio
“World Finance Global Insurance Award 2010”
per Poste Vita
Premio
“Cerchio d’oro dell’Innovazione finanziaria”
per Postepay Twin
Poste Italiane si classifica
al quinto posto nella classifica World’s Most Admired
Companies nel settore logistico-postale mondiale
Per il secondo anno consecutivo
Rapporto Mediobanca 2010
Poste Italiane SpA
“Poste Italiane primo datore di lavoro in Italia”
(Società con socio unico)
Sede legale: Viale Europa, 190 . 00144 Roma . Italia
Rating Poste Italiane SpA
Tel. 06.59581
www.poste.it
bilancio2011_copertine.indd 1
Fitch A+ con prospettive stabili
Posteitaliane
Posteitaliane
Moody’s AA2 con prospettive stabili
S&P A/A−1 con prospettive stabili
BILANCIO SOCIALE 2010
Bilancio sociale 2010
24/10/11 09:02
BILANCIO SOCIALE 2010
Premio
“World Finance Global Insurance Award 2010”
per Poste Vita
Premio
“Cerchio d’oro dell’Innovazione finanziaria”
per Postepay Twin
Poste Italiane si classifica
al quinto posto tra le World’s Most Admired Companies
nel settore logistico-postale mondiale
Per il secondo anno consecutivo
Rapporto Mediobanca 2010
Poste Italiane SpA
“Poste Italiane primo datore di lavoro in Italia”
(Società con socio unico)
Sede legale: Viale Europa, 190 . 00144 Roma . Italia
Tel. 06.59581
Rating Poste Italiane SpA
www.poste.it
Moody’s AA2 con prospettive stabili
Posteitaliane
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Posteitaliane
Fitch A+ con prospettive stabili
S&P A/A−1 con prospettive stabili
BILANCIO SOCIALE 2010
Bilancio sociale 2010
27/10/11 11:52
BILANCIO SOCIALE 2010
Bilancio sociale 2010
3
Indice
Lettera agli stakeholder
7
Nota metodologica
9
Identità aziendale
La nostra storia
Il nostro Gruppo
11
Le principali società del Gruppo Poste Italiane 14
15
17
Missione e valori
Orientamento strategico
I nostri stakeholder
22
La mappa e le relazioni
24
Le iniziative di stakeholder engagement
26
Il focus sui partner istituzionali 26
Gli strumenti di comunicazione con gli stakeholder
29
Gli strumenti di comunicazione e di ascolto con clientela, utenti e cittadini 30
Governance e sistema di gestione responsabile
Modello di Governance
La struttura di governo
L’organizzazione
Il processo logistico dei Servizi Postali
Il sistema della gestione responsabile 23
24
32
36
37
39
41
43
Le politiche di qualità
45
La certificazione della funzione Controllo Interno
48
I provvedimenti dell’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato
48
4
I sistemi di controllo
I controlli interni
Sostenibilità economica
Il Gruppo in cifre 49
49
53
56
Andamento economico del Gruppo Poste Italiane
57
Andamento economico di Poste Italiane SpA
58
Valore aggiunto generato e distribuito
59
Sostenibilità sociale
Le persone 63
66
I dipendenti di Poste Italiane
66
Orario di lavoro 71
Relazioni industriali
73
Pari Opportunità
76
Formazione 77
Sistemi di sviluppo e compensation 79
La selezione del personale 80
Il confronto con le risorse umane 80
Salute e sicurezza
82
Le iniziative sociali per i dipendenti 87
CRALPoste
90
La clientela
92
Accessibilità e accoglienza 93
Lo sviluppo dell’offerta
95
Il Postino Telematico
96
Qualità dei servizi e Customer Satisfaction
97
La qualità del contatto con il cliente
98
I reclami 100
La sicurezza per i nostri clienti: le misure Antiphishing 102
Bilancio sociale 2010
5
I fornitori 105
Il Codice di Comportamento Fornitori e Partner
105
Albo fornitori
106
E-sourcing
107
La collettività
108
Filatelia
108
Archivio Storico
109
Gli accordi con la Pubblica Amministrazione
109
Le iniziative di solidarietà
111
Sostenibilità ambientale
La Carta dei valori ambientali
Un impegno costante: il risparmio energetico
115
118
119
“M’illumino di meno” 2010
119
Earth Hour 2010
119
Il Patrimonio immobiliare Consumi ed Emissioni La flotta di Poste Italiane
Il Progetto “Green Post”
120
120
122
124
Green Camp
125
Enel e Poste Italiane insieme per i servizi a “zero emissioni”
126
La gestione dei rifiuti
Il progetto rifiuti
126
126
Obiettivi di miglioramento
129
Griglia degli indicatori
131
Glossario
137
Bilancio sociale 2010
Lettera agli stakeholder
Il Bilancio Sociale 2010 illustra gli impegni sui temi della responsabilità
sociale assunti dal Gruppo Poste Italiane mediante politiche di
sviluppo sostenibile nei confronti degli stakeholder. La responsabilità
sociale d’impresa è un concetto ben radicato nella “coscienza
collettiva”, oltre che nel bagaglio culturale degli operatori economici
e degli studiosi, e rappresenta lo stretto legame con gli interessi della
collettività. Analizzare in modo preciso e puntuale questo legame non
è soltanto un modo per tradurre in pratica quei princípi di trasparenza
e correttezza che sono alla base dei nostri comportamenti quotidiani,
ma anche un modo per dar conto agli stakeholder del “profilo etico”
di Poste Italiane.
In un mondo che guarda con crescente preoccupazione ai cam­biamenti
climatici, al punto da imporre regole e vincoli comuni sempre più
stringenti, impegnarsi per il risparmio energetico o dotarsi di veicoli
meno inquinanti non è solo un’attività eticamente corretta, ma può
tradursi, soprattutto nel medio e nel lungo periodo, in un vantaggio
competitivo per l’impresa; allo stesso modo, individuare e sperimentare
strumenti normativi e gestionali che consentano ai dipendenti di
conciliare meglio i ritmi del lavoro e quelli della vita familiare rende
più semplice la valorizzazione delle 150mila persone che lavorano in
Poste Italiane, il loro impiego più efficace e il raggiungimento degli
obiettivi di business; ancora, collaborare con la Pubblica Amministrazione centrale e locale per trasformare la tecnologia in uno
strumento di e-government utile a tutti, superando il “digital divide” e
garantendo la sicurezza anche nel mondo “virtuale”, moltiplica le
opportunità per i cittadini e per gli operatori economici. Impegni come
questi sono stati alla base delle strategie di Poste Italiane anche nel
corso del 2010, insieme ad altre iniziative e attività illustrate in questo
documento: molto significative, per esempio, le collaborazioni con
operatori postali esteri come Russian Post, Egypt Post, India Post e
Posta Shqiptare.
Prese nel loro insieme e considerate alla luce delle dimensioni della
nostra Azienda, le iniziative e le attività riassunte in questo Bilancio
Sociale forniscono un contributo significativo al miglioramento della
qualità della vita dei nostri concittadini e allo sviluppo sostenibile del
sistema produttivo.
Bilancio sociale 2010
Nota metodologica
Il Bilancio Sociale è stato redatto, come nelle precedenti edizioni, per
soddisfare le diverse esigenze informative in merito alla valenza sociale
e ambientale, oltre che economica, delle attività di Poste Italiane.
Questa forma di rendicontazione volontaria integra l’informativa di
bilancio già resa dal Gruppo; per questo il periodo di rendicontazione
e i dati di natura economica, finanziaria e patrimoniale sono coerenti
con quelli forniti dalla Capogruppo Poste Italiane SpA e dal Gruppo,
rispettivamente mediante il Bilancio di esercizio e il Bilancio consolidato.
Il perimetro di rendicontazione attiene, laddove non specificamente
indicato, alle azioni poste in essere dalla Capogruppo.
La volontà di fornire un documento strutturato e utile ai fini della
valutazione esterna ha fatto ritenere opportuno adottare uno schema di
rendicontazione conforme al Global Reporting Initiative – GRI3.
Tale scelta rende il Bilancio Sociale di Poste Italiane confrontabile con
quello delle altre aziende che adottano il citato modello di rendicontazione.
L’attenzione riconosciuta al processo di rendicontazione, nel tempo,
ha consentito di raggiungere un significativo grado di conformità al
modello GRI, che già nelle scorse edizioni è stato esplicitato sulla
base della verifica effettuata all’interno dell’Azienda; in particolare, gli
indicatori del modello GRI forniti nella presente edizione del Bilancio
Sociale consentono di attestare il livello di conformità B, ovvero quello
intermedio tra gli “application level” (A, B, C) previsti dal GRI.
Questo induce a ritenere opportuno il futuro ulteriore ampliamento e
affinamento delle informazioni e, al contempo, il mantenimento della
struttura portante del documento rispetto alle passate edizioni.
Come di consueto, nella predisposizione del Bilancio Sociale sono stati
rispettati i princípi di rendicontazione sociale previsti dal modello di
riferimento e, tramite il sistema di raccolta delle informazioni, sono state
coinvolte tutte le funzioni aziendali che hanno partecipato attivamente
al processo necessario per la stesura e il vaglio interno del documento.
Attualmente il documento non è sottoposto alla valutazione di un ente
di assurance esterno, sebbene quanto finora illustrato chiarisca
l’attenzione attribuita al processo, realizzato con il supporto metodolo­
gico dei modelli indicati, di continua verifica delle azioni intraprese e
delle possibilità di miglioramento.
Bilancio sociale 2010
Identità aziendale
Bilancio sociale 2010
1862. Poste Italiane:
una realtà che nasce con il Paese
e in esso è profondamente radicata
La più grande azienda di servizi del Paese
Unica azienda non statunitense ammessa
alla New York Electronic Crime Task Force
Oltre 150mila persone
lavorano con Poste Italiane
14mila
Uffici Postali
Identità aziendale
14
La nostra storia
Nel 1862, a un anno dalla proclamazione del Regno d’Italia, viene promulgata la
Legge Postale Nazionale che prevede, tra le altre disposizioni, il monopolio del
servizio postale riservato allo Stato. È questa la data simbolica in cui si colloca la
nascita delle Poste Italiane, una realtà nata con il Paese e in esso profondamente
radicata.
Fin da subito l’importanza della funzione postale è riconosciuta dal giovane
Regno d’Italia, tanto che nel 1889 nasce il Ministero delle Poste e Telegrafi e
vengono introdotti il sistema di pagamento in contrassegno, il biglietto postale,
la cartolina-vaglia, l’espresso e l’espresso urgente. In circa 150 anni di storia
le Poste sono vicine agli Italiani nei momenti più drammatici come in quelli più
felici. Durante la Grande Guerra è la Posta Militare ad assicurare le comunicazioni fra i soldati e le loro famiglie e l’inoltro di ordini e dispacci tra i vari
Comandi, utilizzando anche i piccioni viaggiatori.
Anche la modernizzazione del Paese passa per gli Uffici Postali, con il servizio
di conto corrente postale, introdotto nel 1917. Nel 1924 nasce il Ministero
delle Comunicazioni, che comprende l’azienda autonoma delle Poste e dei
Telegrafi e l’azienda di Stato per i Servizi Telefonici. Negli anni Settanta viene
promulgato il codice delle Leggi Postali, che riordina in un testo unico le disposizioni di legge e i regolamenti. Nel 1994
prende avvio l’opera di ammodernamento del sistema postale italiano, che viene strutturato in due distinti organismi:
il Ministero delle Poste e delle Telecomunicazioni, cui si affidano compiti di indirizzo e di controllo, e l’Ente Pubblico
Economico Poste Italiane, cui viene affidato il ruolo operativo.
Il 28 febbraio 1998 l’Ente Pubblico Economico Poste Italiane diventa Società per Azioni. Nasce Poste Italiane SpA e parte
l’opera di risanamento economico e di rilancio dell’Azienda. Vengono attuati oltre 200 progetti di miglioramento che innovano
profondamente l’intero sistema di Poste Italiane: nuova organizzazione, nuove competenze, nuove tecnologie, nuovi prodotti
e servizi, nuovi canali d’accesso e di distribuzione. Nel giugno 1999 nasce il servizio di Posta Prioritaria, che permette il
recapito della corrispondenza in Italia in un giorno; l’anno successivo viene lanciato il Conto BancoPosta e prende avvio lo
sviluppo dei servizi finanziari nei quali l’Azienda, in pochi anni, ha raggiunto un ruolo di leader in Italia, grazie alla propria
capacità di individuare e fidelizzare un’ampia fetta di mercato offrendo prodotti che assicurano liquidità immediata, sono
gestiti con processi elettronici e permettono di realizzare transazioni on-line con garanzia di massima sicurezza.
Nel 2002, dopo cinquanta anni di conti in rosso, Poste Italiane ottiene il primo risultato positivo che consolida negli anni successivi
e nel 2006 distribuisce il primo dividendo agli azionisti. Oggi l’Azienda è presente sul mercato con un’ampia gamma di prodotti
e di servizi logistici e finanziari innovativi e, da novembre 2007, anche di telefonia mobile. A conferma della validità delle scelte
strategiche del Gruppo, che mirano a garantire livelli di qualità sempre più alti non solo in termini d’innovazione di servizio e
di prodotto ma anche di comunicazione finanziaria e socio-ambientale, Poste Italiane ha vinto nel 2008 il prestigioso Premio
“Oscar di Bilancio” per la categoria “Società e Grandi Aziende”, promosso dalla FERPi (Federazione Relazioni Pubbliche italiana) e
assegnato alle società che si sono distinte per la qualità e la trasparenza della loro comunicazione finanziaria.
Bilancio sociale 2010
15
Nel corso del 2009 è stato conferito a Poste Italiane il premio “Postal Technology International Award” in qualità di miglior
service provider del 2009; il premio, promosso da Postal Technology, viene assegnato ai migliori operatori postali mondiali
che nel corso dell’anno si sono distinti per ricerca, sviluppo e innovazione dei processi.
La capacità di offrire servizi innovativi è stata, inoltre, riconosciuta da un panel di top manager internazionali, che ha
consentito a Poste Italiane di scalare la prestigiosa classifica World’s Most Admired Companies, stilata dalla rivista americana
Fortune, passando dall’ottavo al quinto posto nel settore logistico-postale mondiale, posizione consolidata anche nel 2010.
A conferma dell’attenzione del Gruppo nell’offrire sempre maggiori prodotti e servizi alla propria clientela, dal 1° aprile 2010
è diventata operativa Poste Assicura SpA, la compagnia assicurativa Danni che, già nei primi nove mesi di attività, ha ottenuto
risultati commerciali molto significativi a conferma della sempre maggiore fiducia riposta dalla clientela nell’offerta del Gruppo.
Il nostro Gruppo
Il Gruppo Poste Italiane offre prodotti e servizi integrati di comunicazione, logistici e finanziari su tutto il territorio nazionale
attraverso la rete dei circa 14mila Uffici Postali, il portale Internet e il contact center. Inoltre, Poste Italiane SpA, la più
grande Azienda di servizi del Paese, è fornitore del Servizio Universale postale1. Il Gruppo fornisce in misura sempre
crescente servizi integrati e soluzioni innovative ai suoi clienti (privati cittadini, imprese, Pubblica Amministrazione centrale
e periferica), valorizzando i propri canali commerciali, nonché le molteplici e complementari competenze delle proprie
strutture organizzative.
Il Gruppo offre altresì alla Pubblica Amministrazione diversi servizi di incasso, pagamento e rendicontazione in sintonia
con lo sviluppo dei processi di e-government e, attraverso la
rete degli Uffici Postali, garantisce anche servizi di rilevanza
I numeri di Poste Italiane
sociale favorendo l’accesso a servizi pubblici di carattere
amministrativo (per esempio, progetto “Reti Amiche”) e
152mila persone
finanziario (per esempio, “Social Card”).
che mediamente lavorano con noi
L’attività commerciale è riconducibile a tre segmenti di
business nel seguito descritti: Servizi Postali, Servizi Finanziari
e Servizi Assicurativi:
43mila veicoli
14mila Uffici Postali
6,6 milioni
▪▪ i Servizi Postali comprendono le attività della Corrispondenza, del Corriere Espresso e Pacchi e della Filatelia
svolte dalla Società e da alcune società controllate (SDA
Express Courier SpA, Gruppo Postel, Mistral Air Srl,
Consorzio Logistica Pacchi ScpA, Italia Logistica Srl);
22 miliardi
di carte di debito e di credito
di euro di ricavi totali
10 scali nazionali
per i collegamenti aerei
776mila SIM PosteMobile
vendute nel 2010
▪▪ i Servizi Finanziari comprendono le attività del
BancoPosta e della controllata Poste Tutela SpA;
▪▪ i Servizi Assicurativi accolgono le attività condotte da Poste Vita SpA (i cui prodotti vengono distribuiti presso gli Uffici
Postali) e dalla sua controllata Poste Assicura SpA.
Altre attività complementari svolte da Poste Italiane e altre ulteriori attività svolte da alcune società del Gruppo (BancoPosta
Fondi SpA SGR, EGI SpA, Postecom SpA, PosteShop SpA, Poste Link Scrl, PosteMobile SpA, Poste Energia SpA, Consorzio
1
Il Servizio Universale è stato affidato a Poste Italiane SpA con il Decreto legislativo 261/1999 (art. 23, comma 2) e successivamente l’Autorità di Regolamentazione del Servizio postale Universale con Decreto Ministeriale del 17 aprile 2000 ne ha confermato la concessione per un periodo massimo di
quindici anni suscettibile di riduzione in relazione all’andamento del processo di liberalizzazione a livello europeo.
Il recente D.Lgs. 58/2011 ha nuovamente affidato a Poste Italiane per ulteriori quindici anni la fornitura del Servizio Universale, prevedendo verifiche
quinquennali sul livello di efficienza nella fornitura del servizio.
Identità aziendale
16
371
4
1.112
8
1
994
10
1.488 12
462
5
5
289
2
1.030 11
535
4
2.022
71
496
19
356
2
855
9
171
2
458
4
495
5
1.053
9
187
2
705
6
855
12
Uffici Postali
Filiali
per i Servizi di telefonia Mobile ScpA), sono comprese nel segmento Altri Servizi. Inoltre, nel 2010 è stata costituita la
Fondazione Global Cyber Security Center il cui ambito di attività spazia dalla formazione di esperti di Cyber Security alla
condivisione di laboratori per ricerca e sviluppo, dalla gestione di progetti di ricerca finanziati da organismi istituzionali
europei e mondiali alla condivisione di informazioni attraverso la costituzione di una piattaforma informativa.
Poste Italiane, grazie al lavoro di tutte le persone dell’Azienda, è una società leader del mercato finanziario, con 5,5 milioni
di conti correnti aperti e 6,8 milioni di carte prepagate in circolazione.
Tra i principali fattori che consentono al Gruppo di raggiungere questi risultati ci sono:
▪▪ il coinvolgimento delle persone che lavorano per Poste Italiane;
▪▪ la capillare distribuzione degli Uffici Postali (14.005 al 31 dicembre 2010);
▪▪ la scelta di dar vita a una struttura diversificata, mediante la costituzione di società specializzate nella gestione di
particolari prodotti o servizi.
Bilancio sociale 2010
17
Partecipogramma
100%
100%
Postel
SpA
100%
51%
SDA Express
Courier SpA (*)
Postecom
SpA
CLP
ScpA
39%
10%
10%
15% 70%
15%
Poste Link
Scrl
37%
Kipoint
SpA
100%
PostelPrint
SpA
50%
85%
100%
5%
Europa Gestioni
Immobiliari SpA 55%
45%
70%
Poste Tributi
ScpA
100%
5%
Mistral Air
Srl
Italia Logistica
Srl
Docutel
SpA
Docugest
SpA
28,57%
Uptime
SpA
37%
17%
C-GLOBAL
SpA
51%
Address
Software Srl
PosteTutela
SpA
100%
PosteShop
SpA
100%
Poste Energia
SpA
100%
PosteMobile
SpA
100%
Poste Vita
SpA
100%
100%
Poste Assicura
SpA
BancoPosta
Fondi SpA SGR 100%
49%
Consorzio per
i Servizi di
Telefonia Mobile
ScpA
51%
TelmaSapienza
32,45%
Scarl (**)
0,25%
Postel do Brasil
99,75%
Ltda
Innovazione
e Progetti ScpA
15%
* In data 31 dicembre 2010 Poste Italiane Trasporti SpA è stata fusa per incorporazione in SDA Express Courier SpA.
**)In data 5 novembre 2010 Poste Italiane SpA ha sottoscritto l’aumento di capitale della “Telma-Sapienza Scarl” con conseguente ingresso nella
compagine sociale della società consortile.
( )
(
Le principali società del Gruppo Poste Italiane
Gruppo Postel (Postel SpA e PostelPrint SpA)
Il Gruppo opera nel settore dei servizi di comunicazione per le aziende e la Pubblica Amministrazione. Oltre al servizio di stampa
e imbustamento della corrispondenza, che tradizionalmente rappresenta il core business del Gruppo, l’offerta contempla i servizi
di Mass Printing, Direct Marketing, Door to Door, Gestione Elettronica Documentale che il Gruppo svolge offrendo ai propri
clienti, sia servizi tradizionali di acquisizione ottica e storage, sia servizi innovativi come l’archiviazione ottica sostitutiva e la
fattura elettronica e di e-procurement. Postel SpA ha adottato un Sistema di gestione per la Responsabilità Sociale secondo la
norma SA8000 (certificazione ottenuta l’11 settembre 2008) nella convinzione che il proprio ruolo e le proprie responsabilità,
nell’ambito economico e sociale, non sono legate solo alle performance finanziarie dei propri prodotti e servizi, ma anche a una
visione basata su princípi etici, che considera la qualità della vita un importante obiettivo aziendale. La consapevolezza del proprio
ruolo in ambito sociale, scaturisce anche dal fatto che l’adozione del Sistema di Responsabilità Sociale ha fornito all’Azienda una
spinta al miglioramento grazie alle modalità di autocontrollo che tende a generare e ai relativi processi di valutazione.
Identità aziendale
18
SDA Express Courier SpA
Oltre a essere uno dei principali operatori nel settore del Corriere Espresso a livello nazionale, in particolare per la distribuzione dei prodotti postali Paccocelere nazionale e internazionale nonché del Pacco Ordinario e di quello J+3 e dell’Home
Box, SDA offre al contempo soluzioni integrate per la distribuzione, la logistica e la vendita a distanza.
Nell’ambito del programma di razionalizzazione del Gruppo finalizzata a massimizzare le sinergie tra le diverse società, nel
corso del 2010 si sono perfezionate alcune operazioni societarie di seguito descritte.
In data 17 marzo 2010 è stato deliberato un aumento di capitale sociale a fronte del conferimento del 100% della azioni
che Poste Italiane SpA deteneva in Poste Italiane Trasporti SpA; successivamente, nel dicembre 2010, è stato stipulato
l’atto di fusione per incorporazione di Poste Italiane Trasporti SpA in SDA Express Courier2. In data 23 giugno 2010 è stata
costituita la Kipoint SpA detenuta interamente da SDA Express Courier; successivamente, nel mese di novembre 2010, è
stato conferito a Kipoint il ramo d’azienda Divisione Franchising Kipoint della società Posteshop SpA.
Mistral Air Srl
Mistral Air Srl è una compagnia aerea che svolge servizi di trasporto aereo per Poste Italiane SpA (tramite il Consorzio
Logistica Pacchi ScpA) di effetti postali e attività di trasporto aereo di merci e passeggeri per conto di altri clienti al fine di
assorbire e remunerare i costi di struttura. La gestione è stata caratterizzata dalla prosecuzione delle attività di riposizionamento strategico avviate nell’anno precedente. In tale contesto il periodo ha visto il consolidamento delle nuove attività
individuate nel piano di sviluppo della Società con l’incremento delle attività di trasporto aereo postale, essendo divenuta
l’unico fornitore di trasporto aereo per la Controllante. Nell’ambito del settore passeggeri le attività, dopo un avvio lento,
hanno registrato una ripresa del traffico tanto da rendere necessario, nel mese di maggio, il noleggio su base stagionale
di due aeromobili Boeing 737. La Società, quale vettore aereo, è sensibile ai problemi ambientali e monitora con grande
attenzione l’evoluzione delle norme in materia di inquinamento atmosferico (contenimento delle emissioni di CO2) e acustico.
Consorzio Logistica Pacchi ScpA
La società assicura il coordinamento, l’integrazione e il controllo delle attività dei consorziati sotto il profilo operativo,
svolgendo le attività strumentali di ripartizione, trazione e consegna del servizio Pacchi che Poste Italiane, in qualità di
fornitore del Servizio Universale, è impegnata a effettuare. Il Consorzio cura inoltre i servizi di trasporto aereo della corrispondenza e dei quotidiani (rete stellare notturna) tra alcuni aeroporti nazionali, forniti dal consorziato Mistral Air, e i servizi
di logistica integrata e archivio forniti dal consorziato Italia Logistica Srl.
Italia Logistica Srl
La società, partecipata pariteticamente da SDA Express Courier e da FS Logistica SpA (Gruppo Ferrovie dello Stato), svolge
per conto terzi attività di logistica integrata e di logistica multimodale. Già a partire dalla sua costituzione, la Società ha
integrato il proprio sistema di gestione aziendale con un sistema di gestione ambientale conforme allo standard interna2
Gli effetti giuridici della fusione sono posticipati al 31 dicembre 2010, mentre gli effetti contabili e fiscali sono retrodatati al 1° gennaio 2010.
Bilancio sociale 2010
19
zionale ISO 14001:2004, nella convinzione che una strategia che tiene conto delle problematiche ambientali e della tutela
della salute e della sicurezza dei propri dipendenti e della comunità sia fondamentale per la crescita ulteriore dell’organizzazione.
Nel corso del 2010 è stato proseguito il percorso di certificazione esterna, con il raggiungimento della certificazione OHSAS
18001:2007 anche per la piattaforma logistica di Monticelli d’Ongina, oltre alla conferma per Roma Pescaccio, Aprilia,
Avezzano e Vignate.
Poste Tutela SpA
Il contesto di riferimento in cui opera Poste Tutela è rappresentato dal mercato della sicurezza complementare, ovvero
l’insieme dei servizi relativi a:
▪▪ movimento fondi (trasporto, scorta, custodia, contazione valori);
▪▪ vigilanza, fissa e mobile;
▪▪ tutela della informazioni sensibili.
Coerentemente con l’orientamento strategico teso a valorizzare il know how maturato nell’attività di gestione, monitoraggio
e controllo dei servizi di sicurezza complementare resi alle strutture operative della Capogruppo, la Società ha esteso al
mercato esterno i servizi già resi internamente al Gruppo. Le iniziative avviate da Poste Tutela per accogliere la domanda di
servizi di logistica in sicurezza proveniente dal mercato esterno hanno consentito di avere importanti referenze commerciali
sulle quali consolidare il proprio posizionamento nel mercato.
BancoPosta Fondi SpA SGR
BancoPosta Fondi SpA SGR è la società del Gruppo Poste Italiane che svolge le attività riferibili agli OICR – Organismi
di Investimento Collettivo del Risparmio (promozione dei fondi BancoPosta e commercializzazione dei fondi di terzi) e al
servizio di Gestione di Portafogli individuali.
Europa Gestioni Immobiliari SpA
La Società opera nel settore immobiliare per la gestione e la valorizzazione del patrimonio immobiliare conferito dalla
Capogruppo. In relazione alla tipologia degli asset di proprietà, i principali interlocutori sono grandi clienti, spesso Pubbliche
Amministrazioni.
Postecom SpA
Postecom SpA è la società d’innovazione tecnologica del Gruppo Poste Italiane specializzata nello sviluppo, gestione
e integrazione di servizi Internet, Intranet e di certificazione digitale. Le principali aree di specializzazione riguardano
servizi di certificazione e comunicazione digitale, pagamento e commercio elettronico, gestione documentale, progetti di
e-government con particolare riguardo a sanità e fiscalità locale, soluzioni di e-procurement ed e-learning oltre a servizi di
sicurezza informatica evoluta.
PosteShop SpA
PosteShop SpA è la società del Gruppo che commercializza prodotti e servizi all’interno degli Uffici Postali mediante vendita
diretta o a catalogo di prodotti di cartoleria e di merchandising di Poste Italiane, libri, CD e altri prodotti disponibili. La
Società si avvale inoltre di 214 “Shop in Shop”, veri e propri negozi allestiti nella sala al pubblico dei principali Uffici Postali,
del canale web www.posteshop.it, del canale telefonico e del canale MondoBancoPosta.
Fino al mese di ottobre 2010, la commercializzazione dei prodotti è stata operata anche tramite la rete dei punti vendita
in franchising contraddistinti dal logo Kipoint. Di fatto, in data 25 ottobre 2010 è stata perfezionata la cessione del ramo
d’azienda “Divisione Franchising Kipoint” da PosteShop a Kipoint SpA.
Identità aziendale
20
Poste Link Scrl
La Società ha finalità consortile, agendo in nome proprio ma per conto e nell’interesse dei consorziati (Poste Italiane
SpA, Postecom SpA e Postel SpA), relativamente alla prestazione di servizi informatici e telematici, servizi di gestione
documentale elettronica, servizi Internet, di Contact Center e di Direct Marketing.
Nell’ambito del più ampio progetto di riorganizzazione delle attività del Gruppo nel campo del customer service, già in atto
da alcuni anni, nel corso dell’esercizio si sono perfezionate le fusioni per incorporazione ex art. 2501 e seguenti c.c. del
Consorzio Postecontact in Poste Link, avvenuta nel mese di febbraio 2010 e di Poste Voice SpA in Poste Link avvenuta nel
mese di giugno 2010. A seguito di tali fusioni la Società ha preso in carico i servizi di call center che erano in capo a Poste
Voice e a PosteContact, tra cui: il servizio di call center UCO – Ufficio Centrale Operativo, erogato per il Ministero dei Trasporti,
che fornisce informazioni e assistenza su punti patente, duplicato patente e carta di circolazione, variazione residenza e il
servizio svolto per conto dell’ENPAPI – Ente Nazionale di Previdenza e Assistenza della Professione Infermieristica.
Nel corso del 2010, fino al 26 settembre, Poste Link, quale mandataria del Raggruppamento Temporaneo di Imprese
per la commessa INPS/INAIL, ha garantito agli Istituti, relativamente alle attività di Contact Center, l’adesione al progetto
“Mettiamoci la faccia”, un’iniziativa promossa e coordinata dal Ministero per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione, in
collaborazione con enti nazionali ed amministrazioni locali, per rilevare in maniera sistematica il giudizio di cittadini e utenti
rispetto ai servizi erogati dalla Pubblica Amministrazione.
Gruppo Poste Vita (Poste Vita SpA e Poste Assicura SpA)
L’area di business assicurativa è presidiata da Poste Vita SpA (controllata al 100% da Poste Italiane SpA) e Poste Assicura
SpA (controllata al 100% da Poste Vita SpA).
Poste Vita SpA opera nel settore assicurativo Vita dei rami ministeriali I, III e V e in quello Danni dei rami ministeriali I e II
(infortuni e malattia) e possiede, oltre a Poste Assicura, una partecipazione del 45% nel capitale sociale di Europa Gestioni
Immobiliari SpA (controllata da Poste Italiane SpA).
Poste Assicura SpA, operativa dal mese di aprile 2010, è la nuova compagnia autorizzata all’esercizio delle assicurazioni
Danni per i rami Infortuni e Salute, RCG (Responsabilità Civile Generale), Incendio, altri danni ai beni, Assistenza, Tutela
Legale e Perdite Pecuniarie. In conseguenza della costituzione della nuova compagnia, Poste Vita ha assunto il ruolo di
capogruppo del Gruppo Assicurativo Poste Vita iscritto all’albo dei gruppi assicurativi.
PosteMobile SpA
È un operatore mobile virtuale MVNO (Mobile Virtual Network Operator) che opera nel settore delle telecomunicazioni come
“Fornitore Avanzato di Servizi” (Enhanced Service Provider) su rete mobile.
Nel corso del 2010 la Società ha proseguito tutte le attività finalizzate a sviluppare, in modo sempre crescente, la propria quota
di mercato, ampliando di fatto la propria customer base. Il numero di SIM vendute nell’esercizio è stato di 776mila SIM di cui
724mila consumer e 52mila business (670mila vendute nell’anno precedente di cui 643mila consumer e 27mila business).
Bilancio sociale 2010
21
Sul mercato consumer l’offerta dell’esercizio è stata indirizzata a rafforzare la strategia del “valore” attraverso iniziative
mirate a incentivare sia le acquisizioni con portabilità del numero, sia le attivazioni del servizio di ricarica ricorrente.
Nell’ambito dell’offerta di servizi a valore aggiunto il 2010 ha visto evolvere in maniera significativa il ruolo della Società
nel mercato dei servizi di pagamento, fruibili in tecnologia mobile. Nel complesso, il valore delle transazioni ha raggiunto
i 138 milioni di euro (+91% rispetto al 2009) e il numero dei clienti che ha associato la propria SIM a uno strumento di
pagamento è stato di circa 1 milione, corrispondente a un’incidenza, sulla base clienti totale (1,7 milioni di linee a fine 2010
contro 1 milione nel 2009) del 58%. Sempre con riferimento ai servizi a maggior valore, la Società nel 2010 ha consolidato
il proprio posizionamento nel mobile commerce stipulando accordi con società di primaria importanza che operano in
differenti contesti merceologici; tali accordi consentono ai clienti di acquistare direttamente da web prodotti e servizi quali
per esempio libri, DVD o telefoni cellulari. Per la prima volta in Italia una SIM telefonica è divenuta così mezzo per effettuare
pagamenti per l’e-commerce in assoluta sicurezza e con estrema facilità d’uso. Poste Energia SpA
Poste Energia è la società del Gruppo che si occupa dell’approvvigionamento di energia elettrica sul sistema elettrico
nazionale per la copertura del fabbisogno della Capogruppo e delle società controllate SDA Express Courier ed Europa Gestioni
Immobiliari. Alla società Postel e alla sua controllata Docutel, in considerazione della peculiarità nel prelievo elettrico dovuta
ai cicli produttivi e al numero limitato di punti alimentati, Poste Energia ha fornito una attività di consulenza all’acquisto di
analisi dei flussi fatturativi nonché una attività di reportistica sull’andamento dei prelievi per ogni singolo punto di immissione
al consumo. Sono proseguite nell’anno le attività finalizzate al raggiungimento degli obiettivi prefissati, principalmente per
l’acquisto di energia, per la gestione dei contratti e per l’erogazione di servizi energetici a valore aggiunto.
Fondazione Global Cyber Security Center
Poste Italiane, sensibile al tema della sicurezza delle infrastrutture informatiche e di telecomunicazioni, sempre più soggette
ad attacchi e tentativi di intrusione, si è fatta promotrice della creazione di una Fondazione internazionale non a scopo di
lucro, la Global Cyber Security Center, il cui scopo è quello di promuovere e realizzare lo studio, la ricerca, l’attuazione di
progetti e iniziative in materia di sicurezza dei sistemi informativi e di comunicazione.
Il Centro ha l’obiettivo di diventare uno dei punti di riferimento più importanti a livello internazionale per contrastare il Cyber
Crime e per prevenire le minacce informatiche e la sicurezza delle comunicazioni digitali. Nel corso del 2010 sono stati
avviati i primi due progetti di ricerca nell’ambito delle infrastrutture critiche e di rete.
Identità aziendale
22
Missione e valori
Offrire servizi a elevato valore aggiunto, soddisfare le esigenze della
clientela, valorizzare gli asset fondamentali e contribuire allo sviluppo
del Paese, è questa la missione che Poste Italiane vuole perseguire.
Gli strumenti fondamentali per conseguire questi obiettivi sono
l’uso di tecnologie avanzate e il capillare sistema a rete che
consentono di offrire un’ampia e integrata gamma di servizi
adeguati alle esigenze dei diversi segmenti di clientela presenti
sul territorio.
Per le dimensioni e per l’ampio numero di persone con cui si
interfaccia ogni giorno (dipendenti, clienti, fornitori), Poste Italiane
rappresenta un soggetto di primaria importanza nello scenario
economico del Paese; per questo ha definito dei codici di condotta
di portata generale che condivide con tutte le società del Gruppo:
▪▪ il Codice Etico, che contiene i princípi di fondamentale
importanza che ogni lavoratore è tenuto a conoscere e
rispettare, oltre che a promuoverne la diffusione in qualità
di strumento fondamentale per il governo delle relazioni tra
l’Azienda e i suoi stakeholder;
▪▪ il Codice di comportamento Fornitori e Partner, che
definisce le linee guida etico-sociali alle quali devono attenersi
tutte le imprese fornitrici e che è parte integrante di tutti i
contratti e le convenzioni stipulati con le Società e i Consorzi
del Gruppo;
Codice Etico
Onestà
Trasparenza
Riservatezza
Integrità morale
Imparzialità
Affidabilità
Reciproco rispetto
Responsabilità
Correttezza
Lealtà
Carta dei valori
Soddisfazione del cliente
Fiducia
Etica
Integrazione
Professionalità
Energia realizzativa
Innovazione
▪▪ il Modello Manageriale, strumento che vuole definire i princípi
ispiratori di coloro che sono preposti alla guida dell’Azienda, al
fine di perseguire gli obiettivi di business.
Inoltre, come si vedrà meglio più avanti, nel corso del 2010 sono
stati sviluppati due nuovi documenti:
▪▪ la Carta dei valori, che rappresenta il risultato della prima
fase del “CantiereValori” ed è l’espressione degli ideali ai quali
tutte le persone che lavorano in Azienda debbono ispirarsi
per svolgere le proprie attività e il punto di riferimento per la
nascita di una cultura coerente con la tradizione e la storia
dell’Azienda. Come si vedrà meglio più avanti, i comportamenti delle persone che contribuiscono a consolidare i valori
contenuti nella Carta, sono l’espressione e il risultato del coinvolgimento di oltre 3mila dipendenti di Poste Italiane;
▪▪ la Carta dei valori ambientali, rivolta a tutte le persone del
Gruppo, è il punto di partenza per attuare le strategie aziendali in
tema di ambiente e contiene i princípi ai quali si ispira la strategia
aziendale in materia di responsabilità sociale e gli obiettivi per
realizzarli.
Bilancio sociale 2010
Modello Manageriale
Centralità del cliente
Creazione di valore
Valorizzazione delle persone
Integrazione e sinergia
Governo del cambiamento
Carta dei valori ambientali
Risparmio
Recupero – Riciclo
Innovazione sostenibile
Sicurezza
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Orientamento strategico
Al fine di fronteggiare un contesto di mercato difficile, continuare a migliorare la soddisfazione delle aspettative degli
stakeholder interni ed esterni e contribuire a incrementare il grado di sviluppo del Paese, Poste Italiane negli anni 2011-2013
continuerà nella spinta verso l’innovazione e nello sviluppo di servizi a maggior valore.
La strategia nei servizi tradizionali è orientata a contrastare la flessione del mercato dovuta all’effetto combinato della razionalizzazione delle spedizioni da parte dei clienti e della progressiva digitalizzazione degli invii, accelerate dalla congiuntura
economica negativa, oltre che dal rafforzamento della pressione competitiva.
In tale ottica si inseriscono, per esempio, le strategie di rafforzamento dei servizi di comunicazione elettronica tramite
l’estensione della disponibilità dei prodotti tradizionali di comunicazione ai nuovi canali e di sviluppo di nuovi servizi digitali
anche al fine di consentire ai cittadini di comunicare in modo sicuro grazie alle tecnologie di certificazione.
In continuità con la strategia adottata negli ultimi anni, proseguiranno inoltre gli investimenti in ambito ICT, che consentiranno di sviluppare ulteriormente un’infrastruttura ICT modulare e integrata in ottica multi-servizio, in grado di rispondere
efficacemente alle esigenze del cliente.
Interventi sulla rete renderanno realizzabili i prospettati orientamenti strategici, senza dover rinunciare agli obiettivi di
efficienza e di velocità di reazione ai cambiamenti.
Le sfide dettate dal mutamento del contesto competitivo e le esigenze di razionalizzazione hanno, inoltre, ispirato interventi
di riorganizzazione, finalizzati a rendere il modello di rete più efficiente, adatto a fronteggiare la riduzione dei volumi e in
grado di supportare lo sviluppo di nuovi servizi a maggior valore. La rimodulazione della rete di recapito rafforza l’ottimizzazione dei costi di gestione della flotta e la riduzione dell’impatto ambientale, anche grazie alla diminuzione dei consumi
di carburante. Contestualmente, l’estensione dell’orario di lavoro dei portalettere nei principali centri urbani ha favorito
l’incremento della fruibilità dell’offerta di servizi innovativi.
Al fine di migliorare la qualità del recapito si prevede che, nei prossimi anni, l’impiego dei terminali al portalettere potrà
essere arricchito da nuove funzionalità per realizzare pienamente l’obiettivo di informatizzare i servizi erogati e di predisporre
una piattaforma tecnologica in grado di supportare lo sviluppo di servizi aggiuntivi.
Un altro elemento chiave del Piano 2011-2013 è associato all’impegno di Poste Italiane nello sviluppo di un’infrastruttura tecnologicamente avanzata e al suo ruolo di “Terza parte garante” di comunicazioni e transazioni elettroniche sicure. Nell’ambito della
strategia sui servizi di comunicazione digitale sicuri, si inserisce anche la creazione della Fondazione Cyber Security Center.
La competenza di Poste Italiane nella sicurezza informatica è ormai riconosciuta a livello internazionale; di fatto è l’unica
azienda non statunitense ammessa alla New York Electronic Crime Task Force e ha costituito, già nel 2009 con lo US Secret
Service e il Ministero dell’Interno, una European Electronic Crime Task Force con sede in Roma. La European Electronic
Crime Task Force è oggi pienamente operativa nelle attività di monitoraggio costante delle novità in materia di cybercrime
attraverso una piattaforma dedicata in grado di rendere disponibili le informazioni non strutturate in cinque differenti
lingue (italiano, inglese, cinese, israeliano, russo), di divulgazione delle informazioni attraverso un portale Internet dedicato
Identità aziendale
24
e di pubblicazione di un Report periodico sul Cybercrime e Newsletter bimestrali sui trend relativi alle nuove minacce
informatiche.
Negli anni 2011-2013 continuerà a essere rafforzato il ruolo svolto da Poste Italiane come partner di Pubblica Amministrazione e Aziende nell’efficientamento dei processi e nella gestione della documentazione.
Attraverso la rete fisica di Sportello Amico e la piattaforma on-line PosteGov, Poste Italiane è, infatti, in grado di offrire
ai cittadini un accesso multicanale ai servizi della Pubblica Amministrazione e contribuisce a semplificare e migliorare la
fruibilità del servizio pubblico. Inoltre, ha sviluppato per conto del Ministero per la Pubblica Amministrazione e Innovazione
una nuova piattaforma on-line per il dialogo sicuro tra cittadini e Pubblica Amministrazione al fine di abilitare un nuovo
canale d’accesso ai servizi pubblici normalmente erogati presso gli sportelli fisici delle amministrazioni. L’impegno futuro
prevede una continua e graduale estensione dei servizi on-line di Poste Italiane alle PA per completare l’offerta dei servizi
di e-government a valore aggiunto (es. libretto sanitario elettronico, pagamento iscrizioni scolastiche).
Negli anni 2011-2013 Poste Italiane continuerà a porre l’attenzione sulla centralità della persona, mantenendo sempre
l’obiettivo di un impiego attento e ottimale delle risorse.
Le linee di intervento organizzativo per il triennio di Piano mirano alla semplificazione organizzativa, alla revisione dei modelli
di funzionamento delle attività labour intensive, quali recapito e back office finanziari, e alla creazione di Competence
Center, strutture di servizio comuni per le attività di supporto al business. Saranno rafforzate le logiche di “Time to market”,
attraverso un ampliamento delle deleghe al territorio, per migliorare e snellire i processi decisionali. Le risorse ad alto
potenziale saranno valorizzate attraverso la definizione di percorsi formativi, di carriera e di crescita retributiva customizzati.
Per supportare l’innovazione di business, organizzativa e dei processi e al fine di assicurare alle persone e all’Azienda la disponibilità delle competenze necessarie a realizzarla, l’obiettivo è quello di elaborare un’offerta formativa in grado di sostenere
l’evoluzione dei ruoli e dei mestieri e di abilitare i piani di riqualificazione professionale correlati agli obiettivi strategici aziendali.
Nello sviluppo della cultura aziendale e nella determinazione di condizioni di coinvolgimento, motivazioni e clima interno si
conferma il ruolo strategico della comunicazione interna, chiamata a diffondere la consapevolezza su strategie, obiettivi, valori
aziendali e a promuovere l’ascolto e il dialogo con le persone, attraverso il monitoraggio costante del livello di engagement e la
misurazione dei livelli di efficacia e gradimento di specifiche iniziative. Nello svolgimento delle sue funzioni e per valorizzare gli
apporti di innovazione e favorire il libero coinvolgimento delle persone nello scambio di conoscenze, la comunicazione interna
può avvalersi di nuove tecnologie abilitanti e nuovi canali per raggiungere i dipendenti in tempo reale.
I nostri stakeholder
La mappa e le relazioni
Le relazioni con gli stakeholder sono improntate sul rispetto dei codici di cui l’Azienda si è dotata e sono indispensabili per
guidare le relazioni con le differenti categorie di interlocutori, tenendo sempre in considerazione le differenti aspettative di
ognuna, bilanciandole e integrandole nelle strategie aziendali.
La mappatura degli stakeholder e dei temi chiave su cui Poste Italiane ha inteso promuovere il loro coinvolgimento evidenzia
tutte le categorie di persone, enti e istituzioni che partecipano attivamente al raggiungimento della missione aziendale o che
sono interessate o influenzate dalle attività svolte e dai risultati perseguiti.
All’interno di questo Bilancio Sociale sono descritte le azioni e i risultati relativi alle attività di condivisione di informazioni,
di dialogo e di impegno continuo svolte nel corso del 2010, che costituiscono la base per proseguire quel processo di
miglioramento e di crescita avviato ormai da alcuni anni.
Gli stakeholder sono stati classificati in due grandi categorie: interni ed esterni.
Bilancio sociale 2010
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I nostri stakeholder
Chi sono
I dipendenti e le loro rappresentanze
▪▪
▪▪
▪▪
▪▪
▪▪
▪▪
▪▪
▪▪
Ministero dell’Economia e delle Finanze e Cassa
Depositi e Prestiti
▪▪ Trasparenza
▪▪ Corretta gestione dell’attività
▪▪ Remunerazione
Clienti
Tutti i destinatari dei servizi e dei prodotti del
Gruppo (persone, imprese, Pubblica Amministrazione, altri sistemi postali)
▪▪
▪▪
▪▪
▪▪
▪▪
▪▪
▪▪
▪▪
▪▪
▪▪
Correttezza
Qualità
Trasparenza
Sicurezza
Affidabilità
Efficienza
Gestione dei rischi
Comunicazione e informazione
Competitività
Accessibilità
Fornitori
Imprese che forniscono materie prime, beni e
servizi a livello nazionale e internazionale
▪▪
▪▪
▪▪
▪▪
Continuità
Correttezza
Qualificazione
Parità
Banche e altri soggetti che forniscono
capitale di credito
▪▪ Trasparenza
▪▪ Solidità patrimoniale
Autorità di
controllo e
regolamentazione
Corte dei Conti, Ministero delle Comunicazioni,
Autorità di Vigilanza e altri organi istituzionali (Banca d’Italia, Consob, Isvap, Covip,
Garante della Privacy, Autorità Garante della
Concorrenza e del Mercato)
▪▪
▪▪
▪▪
▪▪
Associazioni
di rappresentanza
Associazioni dei consumatori e dei risparmiatori, Organizzazioni Sindacali
▪▪ Sicurezza
▪▪ Collaborazione
Partner
istituzionali
Istituzioni, Associazioni, gruppi di lavoro a livello
nazionale e internazionale, tra cui Confindustria,
PostEurop, CDS, UPU, IPC
▪▪ Collaborazione
▪▪ Partnership
Testate di livello internazionale e locale
▪▪ Trasparenza
▪▪ Collaborazione
Tutti i cittadini italiani e stranieri che possono
avere rapporti con Poste Italiane ed essere
influenzati dalla sua attività, organizzazioni no
profit (nazionali e internazionali), associazioni
culturali e filantropiche, comunità locali
▪▪
▪▪
▪▪
▪▪
Partecipazione
Sostegno
Collaborazione
Condivisione
Contesto ambientale esterno (ecologico e
geografico), nonché future generazioni
▪▪
▪▪
▪▪
▪▪
▪▪
Rispetto
Sviluppo e innovazione
Energie rinnovabili
Attenzione all’ambiente
Responsabilità verso le nuove
generazioni
Interni
Le nostre persone
Azionisti
Esterni
Finanziatori
Organi di informazione
Collettività
Ambiente
Identità aziendale
Le aspettative e i bisogni
Stabilità
Correttezza
Reciproco rispetto
Valorizzazione
Salute e sicurezza
Pari Opportunità
Formazione
Conciliazione tempi lavoro/famiglia
Correttezza
Trasparenza
Tempestività
Collaborazione
26
Le iniziative di stakeholder engagement
Le iniziative di coinvolgimento e responsabilizzazione sulle tematiche sociali, nelle loro
diverse e graduali accezioni (comunicazione, ascolto, dialogo e partnership), consentono
di cogliere gli effettivi bisogni e le attese degli stakeholder e di migliorare l’efficacia delle
attività e l’impatto socio-ambientale intraprese dall’Azienda.
Rimandando ai capitoli successivi specificamente dedicati all’approfondimento delle azioni
di coinvolgimento degli stakeholder e ai risultati che ne sono emersi, in questa sede viene
evidenziata la tipologia di iniziative che in corso d’anno hanno riguardato prevalentemente
due tra le categorie di interlocutori strategici per il Gruppo: i dipendenti e la clientela.
Con riguardo alle azioni rivolte ai dipendenti, nell’anno è stata realizzata l’Analisi di clima
2010 che, a due anni di distanza dall’ultima indagine, è stata rivolta per la prima volta a
tutti i dipendenti dell’Azienda. Come si vedrà meglio più avanti, per mantenere l’anonimato
e quindi avere una reale misurazione della soddisfazione e motivazione delle persone, il
questionario è stato reso disponibile solo in modalità on-line, attraverso il portale Intranet,
le postazioni utilizzate per l’e-learning e Internet, con un sito web dedicato accessibile da
qualsiasi postazione esterna all’Azienda.
Nel corso del 2010 è terminata la prima fase del progetto “CantiereValori”, iniziativa che
ha definito i nuovi valori del Gruppo e ha individuato i comportamenti a essi associati
attraverso il coinvolgimento strutturato delle risorse umane, che ha portato alla realizzazione
della Carta dei Valori del Gruppo; sono iniziate, inoltre, le attività relative alla seconda fase
finalizzate a favorire l’applicazione dei comportamenti valoriali in tutti i contesti lavorativi.
In linea con gli anni passati, sono proseguite le attività di ascolto della clientela attraverso
indagini di customer satisfaction, principalmente riferite ai servizi di Contact Center e
gestione dei reclami.
Sono proseguite altresì le attività di coinvolgimento delle Associazioni dei Consumatori
nell’ambito delle procedure di conciliazione dei servizi postali, finanziari e assicurativi (Poste
Vita) e, nel mese di novembre, è stato sottoscritto un protocollo con le stesse Associazioni
per l’estensione della procedura di conciliazione ai servizi di PosteMobile.
Inoltre, è stata realizzata la terza edizione del progetto “Dialogando con i consumatori”;
l’iniziativa del 2010, dal titolo “Dialogando con i consumatori – Un rapporto che cresce”, ha
interessato le sedi territoriali delle Associazioni dei Consumatori (circa 320 rappresentanti
locali) attraverso diversi incontri a livello nazionale. L’obiettivo è stato quello di analizzare
in modo congiunto la realtà postale di ogni territorio e le relative criticità. Infine, nel corso
dell’anno, è stata realizzata, in partnership con la Federconsumatori, la “Guida ai Diritti dei
consumatori”, un manuale tradotto in otto lingue e indirizzato in particolare agli immigrati.
Il focus sui partner istituzionali
Nel corso del 2010 sono proseguite le collaborazioni con diversi partner istituzionali, instaurando nuovi rapporti e consolidando
quelli già esistenti. È proseguita la partecipazione alle attività con gli Organismi internazionali come l’Unione Postale Universale
(UPU), l’Associazione degli Operatori postali pubblici europei (PostEurop), l’IPC-International Post Corporation (Società
cooperativa delle maggiori aziende postali a livello mondiale) nonché con il Comitato del Dialogo Sociale (CDS) sorto in seno
alla Commissione Europea.
Bilancio sociale 2010
27
La collaborazione con altri operatori postali
Nel 2010 Poste Italiane ha dato avvio a diverse importanti collaborazioni con operatori postali esteri, raggiungendo la fase
operativa già nel corso dell’anno con Russian Post, Egypt Post, India Post e Posta Shqiptare.
In particolare, in Egitto e in Russia la collaborazione è finalizzata alla modernizzazione e all’ottimizzazione logistica degli
operatori postali che sono ancora in fase di realizzazione dell’automazione del recapito e del corriere espresso. In Russia
inoltre è stato firmato un accordo in base al quale Poste Italiane sarà consulente di Russian Post per la modernizzazione
della rete degli Uffici Postali e lo sviluppo di piattaforme di servizio finalizzate al lancio di nuovi prodotti finanziari.
In Egitto, oltre al lavoro svolto da una squadra di giovani ingegneri di Poste Italiane per la riorganizzazione della rete di
recapito, si sono delineati altri importanti progetti di interesse sociale: nuovi canali postali di money transfer internazionale,
finalizzati ad agevolare le rimesse degli emigranti (in adempimento all’obiettivo di riduzione dei costi delle rimesse lanciato
nel 2009 dal G8 dell’Aquila), emissione di carte prepagate co-branded per i migranti e lo sviluppo di servizi al cittadino da
parte del locale Ministero del Lavoro e della Sicurezza Sociale.
In India la collaborazione, partita dal lancio delle carte prepagate, si sta estendendo a diversi ambiti tra cui l’innovazione e
la sicurezza informatica, il lancio di nuovi servizi finanziari e assicurativi.
Anche in Albania, dopo un primo positivo periodo di collaborazione per il lancio dei servizi di firma digitale e comunicazione
elettronica sicura, è stato analizzato un progetto per l’emissione congiunta di carte prepagate e per la partnership nel lancio
di nuovi servizi finanziari.
Infine, nel settembre 2010, Poste italiane ha partecipato insieme ad altri 13 paesi del bacino Mediterraneo (Francia,
Turchia, Marocco, Egitto, Slovenia, Grecia, Giordania, Libano, Autorità Palestinese, Siria, Cipro, Malta, Principato di Monaco)
alla fondazione della community Postal Euromed che raggruppa, in seno all’UPU, alcuni tra i principali operatori postali
dell’area allo scopo di stabilire partnership multilaterali tese allo sviluppo di piattaforme e servizi innovativi e al miglioramento e all’incremento degli scambi.
CDS (Comitato Dialogo Sociale europeo per il settore postale)
Sono proseguite, nel corso del 2010, le attività di collaborazione con il Dialogo Sociale europeo, che segue le tematiche
comunitarie con impatto sulle risorse umane, sia presso i principali stakeholder, sia presso gli organismi europei e internazionali di riferimento.
In particolare, nell’ambito del gruppo di lavoro “Formazione e sviluppo delle competenze”, finalizzato all’implementazione della Dichiarazione Congiunta sulla Formazione e lo Sviluppo delle competenze, sono stati analizzati i risultati di un
questionario sulle competenze e sui mestieri chiave del settore postale e, a conclusione dell’attività, è stata individuata una
lista delle attività produttive e delle competenze chiave. Tale lavoro, che ha visto il pieno coinvolgimento di Poste Italiane in
qualità di presidente del gruppo di lavoro, servirà da base alle attività previste per il 2011.
Inoltre, nel 2010 è proseguita la collaborazione con il gruppo di lavoro “Responsabilità Sociale delle Imprese” nel cui ambito
è stato individuato il piano delle attività di lavoro per il 2011.
L’Azienda, infine, ha partecipato alla redazione e alla presentazione di un progetto per l’implementazione della Dichiarazione Congiunta sull’Evoluzione del Settore Postale. Tale Dichiarazione mira a coinvolgere i partner sociali nel monitoraggio
dell’evoluzione del settore dietro la spinta degli effetti della completa liberalizzazione del mercato postale europeo; la
Commissione Europea ha valutato positivamente il progetto e lo ha finanziato. Poste Italiane, quindi, parteciperà nel marzo 2011 a
uno dei tre workshop di approfondimento che fanno parte del progetto e avrà l’opportunità di confrontarsi con altri importanti
stakeholder sulle materie in oggetto.
UPU (Unione Postale Universale)
In ambito UPU, l’agenzia dell’ONU specializzata per il settore postale, sono proseguite le attività del Gruppo di lavoro
“Sustainable Development” che porta avanti il progetto GHG Global Overview and Mitigation. Tale progetto si propone di
Identità aziendale
28
sensibilizzare tutti i membri sul loro livello di impatto ambientale, di fornire una guida al metodo di calcolo delle misurazioni
delle emissioni di gas e di creare una mappa regionale sulle emissioni per capirne l’entità.
I dati relativi agli operatori dell’area geografica europea, già aderenti al programma GHG Reduction Programme di PostEurop
(Associazione degli operatori postali europei incaricati del Servizio Universale), e quindi anche di Poste Italiane, vengono
forniti all’UPU direttamente da questa associazione; lo strumento utilizzato per la raccolta dei dati è un questionario
semplificato ispirato sempre al GreenHouse Gas Inventory Standard for the postal sector, concordato nel 2009 da UPU,
PostEurop e IPC.
Nel mese di settembre si è svolta, nella sede delle Nazioni Unite a Nairobi (Kenya), la Conferenza Strategica dell’UPU a cui
hanno partecipato 500 delegati provenienti da oltre 110 paesi. Poste Italiane è stata rappresentata dal nostro Amministratore Delegato, Massimo Sarmi, che, nel suo intervento, ha presentato il modello di business di Poste Italiane come esempio
a cui ispirarsi per fronteggiare i cambiamenti in corso nel mondo della comunicazione e nell’attuale contesto economico.
Al centro delle strategie dell’Azienda la diversificazione e innovazione dell’offerta, il potenziamento delle infrastrutture
informatiche e logistiche, l’integrazione dei servizi, delle piattaforme tecnologiche, dei canali di accesso e lo sviluppo
delle collaborazioni e partnership internazionali. In particolare è stato chiesto a Sarmi un intervento proprio sulla diversificazione dell’offerta, in quanto l’esperienza dell’Azienda in questo campo è considerata dall’UPU un modello vincente per
trasformare in opportunità i cambiamenti in atto nella società e nel mercato. Infine, si è parlato anche del progetto “.POST”,
promosso dall’UPU e di cui Poste Italiane è capofila, che ha come principale obiettivo creare un dominio web dedicato agli
operatori postali, in cui possano scambiare informazioni e transazioni con la massima garanzia e sicurezza.
PostEurop (Associazione degli Operatori postali europei incaricati del Servizio Universale)
In ambito PostEurop, nel corso dell’anno sono proseguite le attività del Gruppo di lavoro “Ambiente”, che si occupa di
promuovere le politiche ambientali da parte degli operatori postali membri e, in particolare, di condurre il Greenhouse Gas
Reduction Programme (GHG); il programma di riduzione delle emissioni di gas serra, iniziato nel 2007, ha l’obiettivo globale
di ridurre del 10% le emissioni degli operatori partecipanti entro il 2012 (su base 2007).
Al Programma aderiscono, oltre a Poste Italiane, gli operatori postali di 15 Paesi (Austria, Belgio, Danimarca, Finlandia,
Francia, Germania, Gran Bretagna, Grecia, Malta, Norvegia, Paesi Bassi, Portogallo, Svezia, Svizzera e Ungheria) cui si
aggiungono 9 operatori in qualità di osservatori; lo scopo è quello di raccogliere ogni anno i dati relativi alle emissioni di CO2
provenienti dalle attività di trasporto e dagli edifici, calcolati utilizzando come strumento uno standard metodologico e un
perimetro di rilevazione comune (GHG Inventory Standard for the postal sector), e fornire ai membri di PostEurop elementi
utili a valutare il proprio impatto ambientale e individuare le aree di miglioramento.
Il Gruppo di lavoro “Ambiente”, inoltre, costituisce un forum per lo scambio di best practice e la promozione di progetti in
materia di protezione dell’ambiente. Il gruppo è coadiuvato da una società di consulenza esterna, Ernst&Young, per l’analisi
dei dati e la valutazione globale dei risultati.
In questo contesto, nel corso del 2010 l’Azienda ha calcolato e comunicato a PostEurop le proprie emissioni di CO2 relative
all’anno 2009, ha contribuito ai lavori per il miglioramento dello standard metodologico e ha sostenuto un audit esterno da
parte di Ernst&Young sulle procedure interne dell’Azienda per la rilevazione dei dati e l’applicazione dello standard.
Complessivamente, le emissioni di CO2 nell’anno 2009 riportate dai 16 membri aderenti al programma ammontano a 4,27
milioni di tonnellate che, a fronte delle emissioni calcolate nel 2007 (4,55 Mt CO2) rappresentano una riduzione del 6,1%,
che diventa circa del 10,4% se si attuano adeguamenti isometrici per rendere omogenei i perimetri di rilevazione.
Inoltre, il 17 e 18 maggio Poste Italiane ha ospitato a Roma un seminario del Gruppo di Lavoro “Ambiente”, durante il quale
sono state dibattute, oltre alle questioni prettamente tecniche relative alla gestione del programma, diversi argomenti legati
alla sostenibilità ambientale; durante l’evento, l’Azienda ha presentato alcuni progetti “verdi” in fase di studio.
IPC (International Post Corporation)
L’International Post Corporation è una società cooperativa specializzata nello sviluppo di progetti nei settori operativi e
Bilancio sociale 2010
29
commerciali dei servizi postali, che negli ultimi anni, sulla scia degli orientamenti dell’ONU e dell’Unione Europea, ha
dimostrato interesse per le tematiche riguardanti la sostenibilità ambientale.
IPC ha lanciato, già dal 2009, il programma EMMS (Environmental Monitoring and Measurement System), che si propone di
creare una piattaforma per monitorare le emissioni di gas serra con l’obiettivo di contenerle in un’ottica di crescente responsabilità sociale d’impresa. All’iniziativa hanno aderito 22 dei 24 membri della cooperativa, fra cui Poste Italiane dal 2010.
Partendo dal Protocollo GHG elaborato da PostEurop, il programma EMMS di IPC prevede non soltanto la misurazione
delle emissioni, ma anche l’attribuzione a ciascun partecipante di un punteggio su aspetti qualitativi che ne esprimano la
capacità e l’efficienza nella gestione delle attività volte a contenere l’impatto ambientale.
A conclusione del primo anno di partecipazione al monitoraggio, Poste Italiane ha conseguito un punteggio che la colloca
nella fascia medio-alta delle performance in termini di sostenibilità ambientale, anche tenendo conto di altri fattori. Infatti,
oltre al monitoraggio quantitativo delle emissioni, il Programma EMMS di IPC prevede anche la misurazione di parametri di
tipo qualitativo, ovvero riferiti ad azioni, comportamenti, scelte aziendali e iniziative volti a promuovere e premiare un uso
responsabile delle risorse energetiche e un’attenzione ai consumi oltre a evitare gli sprechi non soltanto sul posto di lavoro,
ma anche nella sfera privata.
Gli strumenti di comunicazione con gli stakeholder
L’attività di comunicazione e ascolto diretta, sia alle persone che operano all’interno del Gruppo, sia alla pluralità degli
stakeholder esterni potenzialmente interessati ai temi di rendicontazione e distribuzione delle informazioni rappresenta la
modalità con cui Poste intende realizzare le politiche di stakeholder engagement.
La comunicazione con le risorse umane
PosteperNoi
Nel corso del 2010 sono state realizzate diverse campagne di comunicazione, tra cui quella sull’Ambiente, tesa a responsabilizzare ogni dipendente sul tema e diffondere la cultura del risparmio energetico in Azienda.
La videocomunicazione attraverso il portale aziendale ha continuato a fornire al vertice la possibilità di indirizzare
velocemente e periodicamente messaggi al management, realizzando così obiettivi di efficientamento.
Sul sito Intranet PosteperNoi è presente, inoltre, uno spazio “Pari Opportunità” che consente di aggiornare costantemente il personale sulle attività in corso del Comitato sulle Pari Opportunità e di trovare approfondimenti sulla struttura dei
comitati regionali, sulla normativa in materia, sui piani di attività del Comitato, oltre a fornire una rassegna stampa sempre
aggiornata dei titoli principali in tema di Pari Opportunità.
Il Gabbiano
Il Gabbiano è il canale di comunicazione destinato a tutti i dipendenti e ai pensionati Ipost. È diffuso in forma cartacea e
pubblicato anche sul portale aziendale.
Momenti di ascolto dei dipendenti
Progetto Cantiere Valori
Nel 2010 è terminata la prima fase del progetto “Cantiere Valori”, nato
nel 2007 nella convinzione che i valori hanno bisogno di essere compresi
e condivisi per poter generare comportamenti e azioni concrete da parte
delle persone che operano all’interno dell’Azienda e che ha prodotto la
Carta dei Valori del Gruppo Poste Italiane. Nel documento, espressione
Identità aziendale
30
degli ideali ai quali tutte le persone che lavorano in azienda devono ispirarsi per svolgere le proprie attività, sono stati individuati 7
valori: Soddisfazione del cliente, Fiducia, Etica, Integrazione, Professionalità, Energia realizzativa, Innovazione. Questo importante
risultato è stato ottenuto grazie al coinvolgimento di oltre 3mila persone tra sportellisti, direttori di Uffici Postali, portalettere,
operatori di call center, addetti ai centri di smistamento e personale di strutture di staff che, sulla base di 32 laboratori, hanno
permesso a 14 gruppi di validazione di sintetizzare e armonizzare i comportamenti proposti nei laboratori stessi.
Nell’ambito del progetto, inoltre, sono stati erogati 23 seminari ai quali hanno partecipato circa 300 “facilitatori esperti”3 ed
è stata realizzata una campagna di raccolta delle candidature di nuovi “facilitatori” volontari; il loro compito sarà quello di
favorire la diffusione in azienda di comportamenti professionali coerenti con la Carta dei Valori. È iniziata, inoltre, la seconda
fase del progetto finalizzata a favorire l’applicazione dei comportamenti valoriali in tutti i contesti lavorativi, evidenziando
altresì eventuali aree di intervento.
Gli strumenti di comunicazione e di ascolto con clientela, utenti e cittadini
I principali strumenti di comunicazione che Poste Italiane utilizza per rivolgersi a tutti i suoi utenti, cittadini e collettività in
generale sono prevalentemente il sito Internet e numerosi Contact Center quali canali di ascolto e di informazione sulle
iniziative del Gruppo.
Operare e comunicare on-line
Il sito Internet www.poste.it rappresenta un punto di contatto diretto con il cliente, attraverso il quale è possibile ottenere
informazioni di carattere commerciale e finanziario del Gruppo, ricevere supporto per l’accesso a tutti i prodotti e servizi
offerti, inoltrare reclami o inviare segnalazioni e gestire tutti i servizi on-line.
Il successo del sito (quasi 6 milioni di clienti registrati a fine 2010, contro 4,8 milioni di fine 2009), quale porta d’accesso
a servizi on-line è garantito dalla piattaforma di pagamento elettronico integrata e sicura utilizzabile per tutta la gamma
di prodotti/servizi offerti sul web. La rete informatica continua, di fatto, a conferire a Poste Italiane la capacità di rendere
fruibili i servizi telematici della Pubblica Amministrazione centrale e locale grazie all’offerta di servizi integrati a valore
aggiunto (servizi di comunicazione, gestione della corrispondenza, servizi e-government, gestione delle entrate) erogati
attraverso un accesso dedicato del portale Internet.
I Contact Center
Il Contact Center “Poste Risponde” rappresenta un punto di riferimento nella gestione della relazione con il cliente a
supporto delle funzioni di Business e delle società del Gruppo e opera in maniera complementare e/o integrata con gli altri
canali aziendali nell’erogazione di attività informative, promozionali e commerciali, nonché nella gestione delle attività di
assistenza post-vendita. Il canale propone soluzioni integrate e innovative a due mercati di riferimento, captive (85%) ed
esterno (15%), e ha gestito nel 2010 circa 23 milioni di contatti.
Oltre alla gestione della relazione con i clienti in ambito finanziario, postale e Internet, i principali servizi erogati a sostegno
3
I “facilitatori esperti” sono dipendenti individuati per le loro particolari attitudini personali e professionali che, dopo uno specifico corso di formazione,
hanno svolto attività di coordinamento e supporto all’interno dei gruppi di lavoro.
Bilancio sociale 2010
31
delle attività interne al Gruppo riguardano: l’assistenza alla rete degli Uffici Postali per quesiti sulla normativa e a supporto
dell’operatività; l’assistenza post-vendita e l’ausilio agli Uffici Postali relativamente all’offerta di Poste Vita e Poste Assicura;
il customer care per l’offerta di PosteShop; l’assistenza alla rete vendita in relazione all’offerta di PosteMobile.
Nel corso del’anno, inoltre, l’Azienda ha supportato, attraverso il Contact Center, il Ministero per lo Sviluppo Economico
nella campagna per gli incentivi al consumo. Poste Italiane, infatti, ha messo a disposizione dei cittadini e delle imprese
la sua infrastruttura tecnologica e un numero dedicato per fornire informazioni sulle modalità di fruizione degli incentivi.
L’Azienda è incaricata di gestire l’intero processo di liquidazione del contributo.
803.160: il servizio di assistenza al cittadino
È dedicato a tutti i prodotti e servizi offerti dal Gruppo ed è gestito con riferimento a un “Sistema di Qualità”, che richiede analisi
di Customer Satisfaction per monitorare, in modo continuo, la qualità del servizio stesso. È strutturato su due livelli: il primo
processa i grandi volumi di traffico, supportando il contatto con i clienti esterni (informazioni non specialistiche sui servizi/
prodotti, accettazione, normalizzazione e registrazione delle lamentele e dei reclami); più secondi livelli che intervengono per
richieste specifiche dove è necessario un elevato grado di specializzazione sul prodotto/servizio e per la trattazione dei reclami.
Il servizio è attivo dal lunedì al sabato dalle ore 08:00 alle ore 20:00. Nel 2010 sono stati gestiti oltre 6 milioni di contatti.
186: servizio telegrammi
È il servizio di fonodettatura di telegrammi da recapitarsi in 24 ore in tutto il mondo. Il servizio è attivo dalle ore 7 alle ore
23 tutti i giorni, compresi i festivi, su tutto il territorio nazionale. Il 186 nel 2010 ha gestito circa 6 milioni di contatti.
800.022.000 – 840.011.000: Contact Center “All Digital”
Nell’ambito dell’iniziativa promossa dal Ministero delle Comunicazioni per l’erogazione di un contributo statale a favore di
coloro che acquistano un decoder per la ricezione del segnale digitale terrestre, Poste Italiane fornisce assistenza informativa
ai clienti che intendono acquistare il decoder digitale, nonché assistenza specialistica ai rivenditori per la vendita. In particolare,
attraverso il numero 800.022.000 sono state fornite informazioni sull’iniziativa, sulle modalità di erogazione dei contributi, sui
rivenditori accreditati e ubicazione dei relativi esercizi commerciali, sulla copertura del segnale digitale ed eventuali piani di
implementazione della copertura stessa e assistenza sull’utilizzo del decoder; tramite invece il numero 840.011.000, riservato
ai rivenditori, sono state fornite principalmente informazioni e assistenza sulle modalità di adesione da parte dei rivenditori,
assistenza sull’utilizzo dell’applicativo a disposizione, assistenza per la verifica della documentazione inerente l’erogazione del
contributo e per le questioni relative all’erogazione del rimborso. Nel 2010 sono stati gestiti 550mila contatti.
Call Center Linea Comune 055.055 e 800.055.055
Prosegue l’attività del Comune di Firenze volta a fornire alla cittadinanza e alle imprese informazioni generali e specialistiche sui servizi erogati tramite un servizio di Contact Center gestito da Poste Italiane. Per una migliore erogazione del
servizio la gestione delle chiamate è articolata anche in questo caso su due livelli (di accoglienza e di approfondimento).
Nel 2010 sono state gestite circa 300mila chiamate.
800.666.888 Call Center Carta Acquisti per il MEF
Il servizio, avviato il 1° dicembre 2008 e attivo fino al mese di giugno 2010, si articolava su due livelli: il primo di accoglienza,
volto a dare informazioni generali sui requisiti e le modalità di accesso al Fondo speciale destinato al soddisfacimento delle
esigenze di natura alimentare, energetica e sanitaria dei cittadini meno abbienti; il secondo di assistenza specialistica in
merito all’utilizzo della Carta Acquisti per l’acquisto di generi alimentari e al pagamento delle bollette energetiche con onere
a carico dello Stato. Nel corso dei primi sei mesi del 2010 sono state gestite dal portale vocale oltre 5 milioni di chiamate,
di cui 250mila indirizzate su operatore.
800.123.450 e 800.556.670 Call Center Incentivi allo sviluppo per il Ministero dello Sviluppo Economico
Il servizio, destinato a cittadini e rivenditori, è stato attivo da aprile a dicembre 2010 e ha fornito informazioni sull’iniziativa
di concessione di incentivi al consumo; ha supportato, inoltre, i rivenditori nelle procedure per la corretta prenotazione e
riscossione dei contributi. Attivo dal lunedì al sabato, ha gestito circa 500mila chiamate.
Identità aziendale
Bilancio sociale 2010
Governance e sistema di gestione responsabile
Bilancio sociale 2010
Efficienza operativa
a sostegno della competizione
Costante innovazione nell’ideazione di prodotti/servizi
Gestione responsabile per uno sviluppo
sostenibile
sul piano economico, sociale e ambientale
Governance e sistema di gestione responsabile
36
Modello di Governance
Nel corso del 2010, in esecuzione del decreto del Ministro
dell’Economia e delle Finanze del 30 novembre 2010,
pubblicato sulla Gazzetta Ufficiale il 16 dicembre 2010,
Cassa Depositi e Prestiti, in data 21 dicembre 2010, ha
trasferito al Ministero dell’Economia e delle Finanze la
propria partecipazione nel capitale sociale di Poste Italiane
SpA che è, pertanto, divenuta interamente controllata dal
Ministero dell’Economia e delle Finanze.
Il modello di Governance adottato da Poste Italiane è quello
“tradizionale”, caratterizzato dalla classica dicotomia tra
Consiglio di Amministrazione e Collegio Sindacale; le
attività di controllo contabile sono affidate a una Società
di Revisione.
I numeri di Poste Italiane
Il Consiglio di Amministrazione
è composto da 5 membri
11 riunioni
del Consiglio di Amministrazione nel 2010
Il Collegio Sindacale è costituito
da 3 membri effettivi
22 riunioni
del Collegio Sindacale nel 2010
Con l’introduzione del D.Lgs. 27 gennaio 2010 n. 39 di “Attuazione della Direttiva 2006/43/CE, relativa alle revisioni legali
dei conti annuali e dei conti consolidati”, è entrata in vigore la nuova normativa in materia di revisione, in base alla quale
Poste Italiane, in qualità di Ente di Interesse Pubblico, è passata dal regime di controllo contabile ex art. 2409-ter del Codice
Civile a un nuovo regime che prevede, fra l’altro, una durata novennale dell’incarico e che quest’ultimo sia sottoposto
all’approvazione dell’Assemblea su “proposta motivata” del Collegio Sindacale.
Il Gruppo è dotato di un sistema di regole di natura comportamentale e tecnica, volte ad assicurare un coerente governo
societario, attraverso il coordinamento nella gestione delle fasi decisionali relativamente ad aspetti, problematiche e attività
che sono di interesse e/o importanza strategica, o che possono presentare effetti di portata tale da generare significativi
rischi patrimoniali per il Gruppo. Tale normativa aziendale è regolamentata nella Mappa Interrelazioni di Gruppo.
Il sistema di deleghe utilizzato prevede l’attribuzione di poteri ai responsabili di funzione in relazione alle attività svolte,
attraverso il conferimento di procure ad personam.
Bilancio sociale 2010
37
La struttura di governo
Presidente Giovanni Ialongo
Vice Presidente Nunzio Guglielmino
Amministratore Delegato e Direttore Generale Massimo Sarmi
Consiglieri Roberto Colombo
Mauro Michielon
Nomina
Il Consiglio di Amministrazione è nominato dall’Assemblea degli Azionisti, che conferisce l’incarico per un
periodo non superiore a tre esercizi.
Nel rispetto delle previsioni normative e statutarie, i membri del Consiglio di Amministrazione sono identificati in
base a caratteristiche di onorabilità, professionalità e indipendenza, che sono ritenute necessarie per il corretto
espletamento delle loro funzioni. Il Consiglio di Amministrazione, in carica a tutto il 2010, è stato nominato
dall’Assemblea degli Azionisti il 29 maggio 2008.
Il 21 aprile 2011 l’Assemblea degli Azionisti ha nominato il nuovo Consiglio di Amministrazione che, allo stato
attuale, è così composto:
Presidente: Giovanni Ialongo
Amministratore Delegato e Direttore Generale: Massimo Sarmi
Consiglieri: Maria Claudia Ioannucci; Antonio Mondardo; Alessandro Rivera
Funzioni
Il Consiglio di Amministrazione si riunisce con cadenza mensile per esaminare e assumere deliberazioni in
merito all’andamento della gestione, ai risultati consuntivi, alle proposte relative al modello organizzativo e
a operazioni di rilevanza strategica. Nell’ambito del Consiglio di Amministrazione opera il Comitato compensi
con funzioni propositive nei confronti del Consiglio medesimo in materia di remunerazione dei vertici aziendali.
Incontri nel 2010
Nell’esercizio il Consiglio di Amministrazione si è riunito 11 volte.
Membri del Consiglio di Amministrazione
Il Consiglio di Amministrazione è composto da 5 membri.
Poteri riservati al Consiglio di Amministrazione
▪▪ emissione di obbligazioni e contrazione di mutui e prestiti a medio lungo termine per importo superiore a
euro 25.000.000, salvo diverse specifiche deliberazioni adottate dall’Assemblea o dal Consiglio di Amministrazione stesso;
▪▪ accordi di carattere strategico;
▪▪ convenzioni (con Ministeri, Enti Locali ecc.) che comportino impegni superiori a euro 50.000.000;
▪▪ costituzione di nuove società, assunzione e alienazione di partecipazioni in Società;
▪▪ modifica del modello organizzativo adottato dalla Società;
▪▪ acquisti, permute e alienazioni di beni immobili di valore superiore a euro 5.000.000;
(segue)
Governance e sistema di gestione responsabile
38
▪▪ approvazione dei regolamenti che disciplinano le forniture, gli appalti, i servizi e le vendite;
▪▪ nomina e revoca su proposta dell’Amministratore Delegato, previo parere favorevole del Collegio Sindacale,
del Dirigente preposto alla redazione dei documenti contabili societari.
Inoltre, il Consiglio di Amministrazione verifica e approva il piano pluriennale e il budget annuale predisposti
dall’Amministratore Delegato, approva gli indirizzi strategici e le direttive nei confronti delle società del Gruppo
proposti dall’Amministratore Delegato, delibera sulle proposte dell’Amministratore Delegato in ordine all’esercizio di voto nelle assemblee straordinarie delle società controllate e partecipate.
Il Presidente
Il Presidente ha i poteri derivanti dallo Statuto Sociale e quelli conferitigli nell’adunanza del Consiglio di Amministrazione del 2 novembre 2009. In ottemperanza a quanto disposto dalla Legge Finanziaria 2008 e successive
modifiche e integrazioni, il Consiglio di Amministrazione è stato infatti autorizzato dall’Assemblea degli azionisti
ad attribuire deleghe operative al Presidente sulle seguenti materie: area comunicazione e rapporti istituzionali,
area relazioni internazionali e area legale.
Il Vice Presidente
Il Vice Presidente sostituisce il Presidente in caso di sua temporanea assenza o impedimento.
Amministratore Delegato e Direttore Generale
All’Amministratore Delegato e Direttore Generale, cui riportano tutte le strutture organizzative di primo livello,
sono conferiti tutti i poteri per l’amministrazione della Società, salvo i poteri che il Consiglio di Amministrazione
si è riservato.
Bilancio sociale 2010
39
L’organizzazione
L’organizzazione di Poste Italiane SpA è articolata attraverso le seguenti funzioni di Business e funzioni Corporate:
Funzioni
di Business
▪▪
▪▪ Servizi Postali
▪▪ Filatelia
▪▪ BancoPosta
▪▪ Mercato Privati
▪▪ Grandi Imprese e Pubbliche Amministrazioni
▪▪ Marketing Servizi Logistici e Digitali
Funzioni
Corporate
▪▪
▪▪ Acquisti
▪▪ Affari Istituzionali
▪▪ Affari Legali
▪▪ Affari Societari
▪▪ Amministrazione e Controllo
▪▪ Comunicazione Esterna
▪▪ Controllo Interno
▪▪ Finanza
▪▪ Immobiliare
▪▪ Internet
▪▪ Pianificazione Strategica
▪▪ Risorse Umane e Organizzazione
▪▪ Tecnologie dell’Informazione
▪▪ Tutela Aziendale
Le funzioni di Business BancoPosta, Marketing Servizi Logistici e Digitali e Filatelia sono responsabilizzate sullo sviluppo dei
prodotti/servizi di competenza e sulla gestione di parte delle operatività connesse all’erogazione degli stessi.
La funzione Marketing Servizi Logistici e Digitali è anche preposta all’erogazione dei servizi innovativi e integrati di corrispondenza nonché alla gestione delle attività relative all’offerta internazionale di servizi di corrispondenza e pacchi.
La funzione Servizi Postali è preposta alla pianificazione e gestione del processo logistico nazionale (corrispondenza,
corriere espresso e pacchi).
Le funzioni Mercato Privati e Grandi Imprese e Pubbliche Amministrazioni rappresentano i canali commerciali responsabili
dello sviluppo e della gestione del front-end commerciale per i diversi segmenti di clientela. La funzione Mercato Privati
garantisce inoltre il presidio delle attività di contact center (Servizi al Cliente).
Le funzioni Corporate sono strutture centrali di governo, controllo ed erogazione di servizi a supporto dei processi di
business.
Nel corso del 2010, il modello organizzativo dell’Azienda si è evoluto secondo direttrici finalizzate a conseguire efficienza
operativa per sostenere la competizione e a favorire il processo di innovazione sull’ideazione dei prodotti/servizi.
Tra i principali interventi adottati, sono da segnalare:
▪▪ la riconfigurazione organizzativa delle attività connesse al business postale, derivante dall’esigenza di adeguare il
modello operativo al mutato contesto, caratterizzato dall’imminente liberalizzazione del mercato postale e dalla necessità
di sviluppare nuove opportunità di ricavo in ambito internazionale.
In particolare, la manovra ha previsto la scissione delle attività operative e di delivery (trasporto, smistamento, recapito),
confermate nell’ambito della funzione Servizi Postali, dalle attività di marketing e sviluppo prodotti/servizi postali, sia in
ambito nazionale sia internazionale, confluite nella nuova funzione Marketing Servizi Logistici e Digitali. La creazione di
focus dedicati alle specifiche attività ha l’obiettivo di:
a) favorire il processo di innovazione sull’ideazione di prodotti/servizi innovativi e sostitutivi (per esempio, comunicazione digitale) nonché sulle possibili integrazioni tra i prodotti/servizi tradizionali e nuove aree di business attraverso la
focalizzazione e la specializzazione delle competenze;
Governance e sistema di gestione responsabile
40
b) s viluppare le opportunità sui mercati internazionali attraverso l’adozione di soluzioni che consentano di ridurre il time
to market anche al fine di fronteggiare adeguatamente la crescente competitività sul mercato nazionale;
c) c onseguire efficienza operativa per sostenere la competizione, attraverso la razionalizzazione degli asset logistici, la
riduzione dei costi operativi e di funzionamento e il miglioramento della qualità nell’erogazione del servizio. Tale aspetto
assume ancor più rilevanza in relazione ai recenti accordi sindacali, in corso di implementazione, che hanno ridefinito, in
chiave di efficienza e di supporto allo sviluppo del business, tutta la catena logistica (trasporto, smistamento, recapito).
Inoltre nell’ottica di favorire sinergie nella definizione e nello sviluppo di un’offerta integrata su tutta la gamma di servizi
logistici, alla funzione Marketing Servizi Logistici e Digitali sono state affidate anche le attività di marketing relative ai
prodotti di Corriere Espresso e Pacchi;
▪▪ il superamento della funzione Corriere Espresso e Pacchi, con confluenza delle relative attività e risorse nell’ambito
delle funzioni Servizi Postali e, come sopra accennato, Marketing Servizi Logistici e Digitali al fine di valorizzare logiche
di gestione end to end dei processi operativi/logistici e creare sinergie nell’offerta di Poste Italiane in ambito corrispondenza e pacchi;
▪▪ il riassetto di tutta la filiera produttiva in ambito Servizi Postali (stabilimenti, logistica e recapito), avviato a seguito
dell’accordo con le Organizzazioni Sindacali del 27 luglio 2010, volto a rendere più efficiente ed efficace il servizio di corrispondenza, alla vigilia del processo di completa liberalizzazione del settore. Tra gli aspetti più significativi dell’Accordo,
di cui si dirà nel capitolo dedicato alle Risorse Umane, sono da segnalare l’articolazione del servizio di recapito su cinque
giorni settimanali e la strutturazione della rete in tre articolazioni sinergiche;
▪▪ l’integrazione delle attività di back-office con quelle di assistenza al front-end (contact center), mediante l’allocazione dei Team Servizi Centralizzati, precedentemente operanti nell’ambito della funzione Operazioni di Area Territoriale
Mercato Privati, alle dirette dipendenze della funzione Servizi al Cliente di Mercato Privati;
▪▪ il completamento del modello di vendita e assistenza alla clientela della funzione Grandi Imprese e Pubbliche Amministrazioni, che prevede uno schema di funzionamento a matrice “cliente/prodotto” e il rafforzamento, a livello territoriale,
delle leve operative afferenti al pre e post vendita e alla pianificazione commerciale.
Ulteriori interventi hanno riguardato:
▪▪ la razionalizzazione degli assetti organizzativi delle funzioni Comunicazione Esterna, Controllo Interno, Affari Legali,
Tutela Aziendale e Immobiliare;
▪▪ l’evoluzione del Progetto Internet con la costituzione di una funzione organizzativa dedicata al presidio continuativo
delle attività relative al sito web istituzionale con l’obiettivo di coordinare le molteplici iniziative e/o interventi, nonché di
definire la strategia di sviluppo del canale e garantire la realizzazione delle iniziative di comunicazione interna;
▪▪ la modifica del modello organizzativo delle attività di marketing della funzione BancoPosta, operata attraverso la ridefinizione delle funzioni dedicate ai segmenti di clientela (Privati e Imprese, Corporate e Pubblica Amministrazione). In
particolare, tale scelta ha inteso abilitare lo sviluppo delle potenzialità del mercato delle piccole e medie imprese e la
linearità di interlocuzione con i canali di vendita a seguito della revisione del modello commerciale.
Bilancio sociale 2010
41
Infine con riferimento alla funzione di Business BancoPosta nel corso dell’esercizio 2010 sono state ultimate le attività
del Tavolo di lavoro congiunto tra Banca d’Italia, l’azionista Ministero dell’Economia e delle Finanze e Poste Italiane SpA,
istituito nel 2009 con lo scopo di effettuare un’analisi circa le modalità più idonee alla individuazione, per le attività di
BancoPosta, di un patrimonio giuridicamente autonomo per l’applicazione degli istituti di vigilanza prudenziale e a tutela
dei creditori di BancoPosta. Al riguardo, la Legge di conversione del Decreto Legge 29 dicembre 2010 c.d. “Milleproroghe”
ha stabilito che Poste Italiane costituisca, entro il 30 giugno 2011, con delibera dell’Assemblea, su proposta del Consiglio
di Amministrazione, un patrimonio destinato esclusivamente all’esercizio dell’attività di BancoPosta, come disciplinata
dal DPR 144/2001, per un valore anche superiore al 10% del patrimonio netto della Società. In data 14 aprile 2011 di
fatto l’Assemblea di Poste Italiane SpA ha deliberato la costituzione del patrimonio destinato all’esercizio dell’attività
di BancoPosta e ha contestualmente approvato il “Regolamento del Patrimonio BancoPosta” che contiene le regole
di organizzazione, gestione e controllo che disciplinano il funzionamento del Patrimonio medesimo, costituito in data
2 maggio 2011.
Il processo logistico dei Servizi Postali
Servizi Postali è la funzione preposta alla pianificazione e gestione della catena logistica integrata (corrispondenza e pacchi),
mediante il presidio dell’intero processo di accettazione, raccolta, trasporto, smistamento e recapito dei prodotti postali.
Il processo logistico è articolato su due livelli di presidio: uno di coordinamento, rappresentato dalle Aree Logistiche
Territoriali con competenza regionale o pluriregionale, e uno operativo, comprendente i centri di smistamento (di tipo
meccanizzato o manuale) e i Centri di Distribuzione del recapito.
A seguito dell’Accordo con le Organizzazioni Sindacali del 27 luglio 2010 è stato avviato il progetto di ristrutturazione
dell’assetto logistico e produttivo, in funzione dell’organizzazione del servizio postale basata su cinque giorni settimanali.
In particolare, la rivisitazione organizzativa, si propone lo scopo di:
▪▪ supportare lo sviluppo dell’offerta di nuovi prodotti e servizi in linea con la diversificazione della domanda;
▪▪ garantire, nelle maggiori realtà urbane del Paese4, l’attività di consegna per l’intero arco della giornata lavorativa (dalle
8:00 alle 20:00, dal lunedì al venerdì) e presidiare alcune tipologie di consegne il sabato mattina;
▪▪ realizzare i necessari efficientamenti per il corretto dimensionamento occupazionale.
In tale contesto, la revisione della catena di distribuzione (supply chain) consente una diversa redistribuzione del mix qualiquantitativo delle strutture operative di territorio, sia in ambito stabilimenti (di tipo meccanizzato o manuale), sia in ambito
recapito (Centri di Distribuzione).
Per quanto riguarda la configurazione dell’assetto della rete logistica5 il progetto prevede la sostanziale conferma degli
attuali 21 Centri di Meccanizzazione Postale, che lavorano la corrispondenza nazionale, e di 15 Centri Prioritario (CP), con
il superamento, invece, dei restanti 20 CP e di tutti i 42 Centri Logistici di Recapito (CLR).
Le attività svolte nei centri in razionalizzazione confluiscono, per la quota parte di smistamento, presso i CMP, per la restante
parte di accettazione, notifica territoriale e trasporti, presso i Centri di Distribuzione del recapito coincidenti che, contestualmente, vengono denominati Centri di Distribuzione Master (CDM).
La dipendenza gerarchica dei Centri Servizi Codifica (CSC) attualmente presenti nei CLR e nei CP che vengono superati
è attestata nell’ambito della struttura Operazioni dell’Area Logistica Territoriale di riferimento; resta invece confermata
l’ubicazione dei CSC presso la stessa sede dei CDM.
Nei comuni capoluogo di provincia e nei comuni con più di 30mila abitanti.
Le strutture operative presenti all’atto della firma dell’accordo del 27 luglio 2010 si distinguono in: Centri di Meccanizzazione Postale (CMP) caratterizzati
dall’utilizzo di impianti a elevata automatizzazione per lo smistamento di posta massiva, commerciale, prioritaria e registrata; Centri Prioritario (CP) in cui
si effettua lo smistamento manuale della corrispondenza con standard di servizio J+1, proveniente dall’extrabacino e destinata al territorio di competenza
(città e provincia, sede del Centro Prioritario); Centri Logistici di Recapito (CLR), nodi logistici per le attività di accettazione, notifica territoriale e trasporto.
4
5
Governance e sistema di gestione responsabile
42
Nel corso del 2010, sono stati razionalizzati 6 CP e 28 CRL, con l’istituzione di altrettanti CDM.
Logistica di Poste Italiane SpA
31 dicembre 2009
Unità
Risorse
31 dicembre 2010
Unità
Risorse
Aree Logistiche Territoriali *
11
1.686
9
1.908
Centri di Meccanizzazione Postale
22
11.479
21
10.931
Centri Prioritario
35
2.943
29
2.457
Centri Logistici di Recapito
42
1.611
14
605
3.870
50.027
3.457
48.929
( )
Uffici di Recapito **
(
)
Tutti i dati relativi all’organico sono espressi in full time equivalent.
( )
* A partire dalla fine del 2010, il dato sull’organico include anche i Centri Servizi Codifica che alla data del 31/12/2010 dipendevano gerarchicamente dalle strutture Operazioni di ALT, a seguito del superamento dei centri CP e CLR sotto i quali erano precedentemente allocati.
L’articolazione geografica al 31 dicembre 2010 è la seguente: Piemonte, Valle d’Aosta e Liguria; Lombardia; Veneto, Trentino Alto Adige e Friuli
Venezia Giulia; Emilia Romagna e Marche; Toscana e Umbria; Lazio, Abruzzo, Molise e Sardegna; Campania e Calabria; Puglia e Basilicata; Sicilia.
( )
** Le risorse dedicate al Recapito includono 41.429 risorse con mansione portalettere e capo squadra recapito (42.855 al 31 dicembre 2009).
In ambito Recapito, oltre alla citata evoluzione di 70 Centri di Distribuzione in Centri di Distribuzione Master, con lo scopo
di assicurare, in aggiunta alle attività di consegna della corrispondenza, le attività di trasporto, accettazione e notifica
territoriale per il bacino di competenza, si conferma sostanzialmente l’esistente assetto dei Centri di Distribuzione.
Dopo una fase sperimentale intervenuta dalla fine del mese di settembre per la durata di tre settimane, con il coinvolgimento di 10 Centri di Distribuzione, dal 2 novembre 2010 ha avuto inizio la riorganizzazione dei Centri del Recapito, nel
rispetto della pianificazione definita che prevede finestre di implementazione quindicinali fino a conclusione del progetto.
Alla data del 31 dicembre 2010, sono stati avviati secondo le linee guida del nuovo modello di funzionamento, 386 Centri
di Distribuzione sui 917 previsti.
Sempre in relazione al Recapito, prosegue la realizzazione del progetto Postino Telematico; al 31 dicembre 2010 risultano
informatizzati ulteriori 350 Centri di Distribuzione provinciali con il coinvolgimento di circa 6.500 portalettere. Complessivamente, a tutto il 2010, sono stati avviati 591 Centri di Distribuzione che hanno interessato circa 18.500 portalettere.
Per quanto riguarda, invece, l’acquisizione presso i Centri di Distribuzione delle attività di consegna della corrispondenza
“inesitata” (non consegnata nella normale gita di recapito per irreperibilità temporanea del destinatario) dagli Uffici Postali,
sono stati coinvolti nel progetto ulteriori 81 Centri di Distribuzione (95 Centri già attivi al 31 dicembre 2009) per un totale
complessivo di 176 Centri.
Bilancio sociale 2010
43
Si segnala, infine, il superamento del Centro di Scambi Internazionali di Milano, con confluenza delle attività di lavorazione
della corrispondenza da e per l’estero all’interno del CMP di Milano Peschiera Borromeo, oltre alla variazione nel numero
delle Aree Logistiche Territoriali da 11 a 9, a seguito del superamento delle strutture presenti in Sardegna e Calabria e della
confluenza di attività e responsabilità rispettivamente presso l’ALT Centro e l’ALT Sud.
Ripartizione Aree Logistiche Territoriali
Ripartizione centri di rete postali 2010
CMP
CP
CLR
Piemonte – V. Aosta – Liguria
3
3
–
Lombardia
3
1
2
Triveneto
3
5
1
Emilia Romagna – Marche
2
2
5
Toscana – Umbria
2
4
3
Lazio * – Abruzzo – Molise – Sardegna
3
7
–
Campania – Calabria
2
3
2
Puglia – Basilicata
1
2
1
Sicilia
2
2
–
Totale
21
29
14
( )
* N
ei CP sono inclusi il Centro Stampe Roma Romanina e Portonaccio
(centri logistici di supporto con attività manuali residue).
( )
Il sistema della gestione responsabile
Nel corso del 2010 Poste Italiane ha continuato a rafforzare l’impegno sui temi della Responsabilità Sociale, intensificando
e incrementando le politiche di sviluppo sostenibile nei confronti degli stakeholder.
In coerenza con quanto emerso dall’analisi di Risk assessment sulla Corporate Responsibility, svolta nel 2008 anche in
relazione alle pratiche sviluppate da altri operatori postali e finanziari, i processi di integrazione, il miglioramento continuo,
la ricerca dell’eccellenza, hanno costituito gli elementi fondanti delle scelte aziendali.
In particolare, si è cercato di coniugare lo sviluppo sui mercati, sempre più competitivi, con una logica di crescita sostenibile
sul piano economico, sociale e ambientale.
L’anno è stato caratterizzato dallo sviluppo della dimensione internazionale del Gruppo, specialmente in molti Paesi del
bacino mediterraneo e dell’Est europeo. La crescente attenzione al mercato estero, infatti, ha consentito di intensificare i
rapporti con gli organismi internazionali, con i quali si è avviato uno scambio di informazioni e best practice in linea con la
logica aziendale di costante evoluzione sui temi della sostenibilità.
La strategia adottata e il continuo sforzo organizzativo hanno permesso di avviare alcuni importanti progetti interfunzionali
che, oltre a raggiungere gli obiettivi prefissati, hanno consentito una maggiore integrazione delle azioni messe in campo;
particolare attenzione è stata riservata al tema della tutela dell’ambiente e dell’impatto che le attività aziendali hanno sul
territorio.
Con la finalità di proseguire nel percorso di integrazione della Responsabilità Sociale nelle strategie aziendali, è stata
avviata una specifica attività di pianificazione, che si tradurrà in un maggior coordinamento e sinergia delle attività e nella
Governance e sistema di gestione responsabile
44
realizzazione di un sistema strutturato di monitoraggio, rendicontazione e di cruscotti di controllo.
Inoltre, sarà potenziata la comunicazione, attraverso un più efficace utilizzo degli strumenti e dei canali di informazione nei
confronti dei diversi stakeholder, al fine di rendere più riconoscibili le azioni di sostenibilità realizzate dall’Azienda.
Per quanto riguarda la sostenibilità ambientale e in particolare il coinvolgimento e l’informazione dei dipendenti, sono
state realizzate campagne di sensibilizzazione e incontri mirati sul consumo energetico. L’adesione di Poste Italiane a
eventi istituzionali di livello nazionale e mondiale – come “M’illumino di meno” e “Earth hour” – si colloca in questa
direzione, così come la realizzazione e diffusione della Carta dei Valori Ambientali. Inoltre, è stato avviato un piano
strutturato sulla tutela dell’ambiente, il Progetto Riduzione Consumi che, con le sue tre dorsali d’intervento – energia,
raccolta differenziata e carta – ha l’obiettivo di ridurre l’impatto delle attività aziendali sul territorio e favorire una
gestione integrata delle attività.
È proseguito l’impegno e il dialogo con il Terzo Settore, che ha visto aumentare le partnership con nuove associazioni, tra
cui Save the Children e Ai.Bi. – Amici dei bambini, e sviluppare un sistema strutturato di gestione operativa con gli interlocutori interni ed esterni.
Nell’ambito delle politiche sociali, è stato ampliato il Piano di Welfare interno, sia con riguardo agli interventi in tema di
conciliazione dei tempi di vita e lavoro, sia attraverso una maggiore e diversificata offerta di prodotti e servizi a favore dei
dipendenti e delle loro famiglie, anche in un’ottica di sostegno al potere d’acquisto e attenzione a situazioni di disagio.
La controllata Postel, che già dal settembre 2008 ha adottato un Sistema di Gestione per la Responsabilità Sociale secondo
la Norma SA8000, è impegnata nel garantire la continuità e il supporto necessari a:
▪▪ rispettare e mantenere i requisiti stabiliti dalla Norma;
▪▪ conformarsi a tutta la normativa che riguarda le materie trattate dalla Norma, con particolare riguardo ai documenti
internazionali ILO (International Labour Organization);
▪▪ assicurare il monitoraggio periodico delle attività e il costante miglioramento delle performance etiche dell’Azienda e dei
soggetti con i quali si intrattengono rapporti di fornitura;
▪▪ implementare le azioni correttive ritenute necessarie, modificando eventualmente la Politica e le relative Procedure.
L’Azienda è inoltre consapevole che:
▪▪ il personale costituisce uno degli elementi centrali di un’azienda moderna e innovativa, per cui occorre salvaguardarne
i diritti affinché ne siano valorizzati i percorsi professionali;
▪▪ i fornitori sono partner non solo nella realizzazione dei prodotti/servizi, ma anche nello sviluppo dei comportamenti etici
che riguardano la Responsabilità Sociale;
▪▪ i clienti sono l’elemento decisivo per il successo dell’Azienda, per cui risulta determinante la loro soddisfazione, anche
in riferimento ai princípi di Responsabilità Sociale.
Gli impegni e/o obiettivi che l’Azienda si è assunta al fine di monitorare e migliorare il Sistema di Gestione per la Responsabilità Sociale sono:
▪▪ assicurare la comprensione e l’implementazione dei requisiti della Norma, tramite adeguati interventi informativi/
formativi e azioni di sensibilizzazione nei confronti del personale. Verificare e monitorare periodicamente l’efficacia del
Sistema, tramite i riesami annuali e l’esecuzione di audit interni;
▪▪ migliorare le condizioni di lavoro dei dipendenti attraverso requisiti organizzativi che, in maniera chiara e comprensibile,
definiscano e comunichino regole, ruoli, responsabilità e autorità, al fine di ottimizzare la ripartizione dei compiti e creare
i presupposti per la diminuzione dei provvedimenti disciplinari;
▪▪ monitorare e valutare in ottica SA8000 i fornitori, ricercando in essi gli adeguati elementi di conformità e di volontà
ideologica al rispetto dei princípi della Norma, in modo tale che diventino parte attiva nella sensibilizzazione della propria
catena di fornitura;
Bilancio sociale 2010
45
▪▪ introdurre dei sistemi di comunicazione e dialogo con gli stakeholder, al fine di diffondere i princípi etici e di rendere
visibili, all’interno e all’esterno, gli impegni assunti e i risultati conseguiti, garantendo quindi la verifica della rispondenza
del Sistema applicato ai requisiti della Norma;
▪▪ creare le migliori condizioni possibili, affinché tutti gli stakeholder partecipino e contribuiscano al miglioramento delle
performance “etiche” del Sistema, attivando idonee modalità di feedback inerenti le problematiche etiche e la migliore
interpretazione e applicazione dei princípi enunciati dalla Norma SA8000.
Le politiche di qualità
Il sistema di qualità
Poste Italiane attribuisce un’importanza centrale alla qualità del servizio e alla tutela del cliente, con una forte attenzione,
sia alla qualità offerta, sia a quella percepita dal cliente stesso. In tal senso, le principali aree di intervento riguardano
principalmente:
▪▪ la qualità erogata del servizio che deve essere in linea, se non superiore, agli obblighi fissati dalle Autorità di Regolamentazione dei Servizi Postali e Bancari;
▪▪ la soddisfazione del cliente attraverso azioni volte a migliorarne la qualità percepita;
▪▪ il presidio dei processi di business orientati al cliente.
Tale impegno si concretizza:
▪▪ per la qualità regolatoria attraverso il monitoraggio e certificazione delle performance dei servizi regolamentati dalle
Autorità di Regolamentazione;
▪▪ per la qualità percepita attivando un sistema di ascolto delle esigenze della clientela attraverso indagini di mercato
sulla soddisfazione della clientela stessa, analisi dei reclami, relazione con Associazioni dei Consumatori e feedback
operativi;
▪▪ per il presidio dei processi a forte impatto sulla qualità erogata e percepita, attraverso uno specifico sistema di
indicatori di qualità e piani di azione che accrescano i livelli di servizio e la soddisfazione dei clienti in base alle evidenze
registrate dai sistemi di analisi e reporting degli indicatori qualità.
Come si dirà nel prosieguo, nel corso del 2009 il Gruppo ha realizzato interventi strutturati nella gestione del customer care
e dei reclami, delle certificazioni qualità e delle indagini di customer satisfaction.
La logica di certificazione
Da molti anni Poste Italiane ha avviato un piano di certificazione che coinvolge tutti i tipi di unità operative distribuite sul
territorio nazionale.
Governance e sistema di gestione responsabile
46
Il piano prevede l’estensione a tutta l’Azienda di specifiche policy e linee guida per orientare e guidare i comportamenti
aziendali, al fine di perseguire l’eccellenza dei sistemi di gestione interni alle diverse strutture di business, in conformità a
standard nazionali e internazionali.
La logica dell’iniziativa di certificazione è stata quella di migliorare la capacità di guida e gestione di tutte le attività che
hanno influenza sulla qualità del servizio rafforzando, nel contempo, logiche di trasparenza e di solidità dei processi
operativi, commerciali e direzionali.
Servizio di front-end
Nel corso del 2010 i sistemi di qualità nei servizi di front-end hanno interessato principalmente le aree del servizio al cliente presso gli Uffici Postali, della consegna a domicilio della
corrispondenza e dei servizi di Contact Center.
Per quanto riguarda il servizio al cliente, la conformità del Sistema di Gestione per la
Qualità secondo lo standard ISO 9001 e per la “Qualità del Servizio al Cliente”, secondo il
disciplinare di servizio che individua esattamente i parametri di qualità di relazione con il
cliente, è stata certificata in 33 Uffici Postali.
Con riferimento ai Contact Center, è stata confermata nel corso dell’anno la conformità
allo standard di certificazione ISO 9001 per tutti i 12 siti presenti sul territorio nazionale
per la capacità di progettare, sviluppare e fornire servizi di CRM – Customer Relationship
Management.
Nell’ambito della consegna della corrispondenza a domicilio, nel 2010 è stata confermata la
certificazione ISO 9001 del sistema di gestione per la qualità del recapito per tutte le 9 Aree
Logistiche Territoriali (ALT), strutture di coordinamento del recapito, confermando così la
certificazione all’intero processo e sull’intero territorio nazionale, anziché solo sulle singole
strutture operative. Nel corso dell’anno, oltre alle 9 ALT, sono stati coinvolti nel processo di
certificazione ISO 9001 ulteriori 35 Centri di Distribuzione, per un totale di 102.
Inoltre, anche nel 2010 l’Organismo di Certificazione ha redatto, sulla base di audit svolti
in sede centrale e presso le ALT, una relazione di governance al fine di valutare lo sviluppo
dei processi presenti nel sistema di gestione per la qualità del recapito; tale relazione,
elaborata a seguito dell’analisi delle valutazioni e dei rilievi contenuti nei rapporti formalizzati
per ogni ALT al termine delle attività di audit, ha l’obiettivo di valutare i punti di forza e di
debolezza del sistema di gestione della qualità in relazione alla realizzazione di procedure e
metodologie standardizzate a livello centrale.
In questo modo è stato dato forte impulso al miglioramento della qualità del servizio
attraverso l’adozione di un unico sistema di gestione della qualità che collega le attività
“core” con quelle di supporto al servizio di recapito.
Servizio di back office per i prodotti BancoPosta
È stata confermata, anche per il 2010, la conformità allo standard di certificazione ISO 9001 per:
▪▪ Conto BancoPosta: certificazione ISO 9001 per 5 Team Service Centralizzati (TSC) che
assicurano l’operatività per l’apertura e chiusura del conto BancoPosta e per i servizi
collegati, tra i quali mutui, prestiti personali ed emissione carte di debito e di credito;
▪▪ Bollettini di conto corrente: certificazione ISO 9001 per 4 Centri Unificati Automazione servizi (CUAS) che garantiscono
omogeneità e standardizzazione di tutte le attività relative al ciclo di lavorazione dei versamenti in conto corrente postale
con bollettino;
Bilancio sociale 2010
47
▪▪ Assegni postali: certificazione ISO 9001 dei 2 Poli (Roma e Milano) dedicati alle transazioni di assegni negoziati sia
presso il sistema postale sia presso il sistema bancario.
Strutture produttive postali
Per le strutture produttive postali, nel corso del 2010 sono stati certificati ISO 9001 4 nuovi CMP – Centri Meccanizzazione
Postale (Venezia, Brescia, Padova e Pisa) ed è stata confermata la certificazione ISO 9001 del Sistema Gestione Qualità
di altri 13 Centri e del Centro di Smistamento Internazionale di Milano le cui attività, nel corso del 2010, sono confluite
all’interno del CMP di Milano Peschiera Borromeo. Per tutti i Centri la certificazione attesta la conformità allo standard
internazionale di tutte le linee di produzione: posta assicurata, raccomandata, posta non registrata (massiva, prioritaria,
commerciale) e posta internazionale.
Centri servizi
Per quanto riguarda i servizi per la Pubblica Amministrazione, anche nel 2010 è stata estesa la certificazione ISO 9001
per tutti i centri periferici di Gestione Servizi Integrati dei Servizi Postali (GSI) per un totale di 9 centri certificati. Inoltre, nel
corso dell’anno, sono stati coinvolti altri due Centri, le cui attività hanno interessato circa 40 risorse, per estendere entro il
2011 la certificazione ISO 9001 anche ai Servizi Digitali.
In particolare, il perimetro della certificazione riguarda i servizi:
▪▪ Digital Mail Room: servizio di acquisizione flussi corrispondenza, elaborazione e trasmissione dematerializzata al cliente
finale;
▪▪ SIN: Servizio Integrato di Notifica;
▪▪ ELI: servizio per la gestione dei processi relativi ai permessi di soggiorno (rilascio/rinnovo);
▪▪ Unep: servizio di rendicontazione degli avvisi di ricevimento degli atti giudiziari.
Ambiente
Anche nel 2010, per la gestione ambientale, è stata confermata la certificazione ISO 14001 per rendere più ecocompatibile
le attività di gestione della flotta aziendale dell’Area Logistica Territoriale Centro1, che coinvolge oltre 300 siti e circa 4.500
persone.
La seguente tabella sintetizza le strutture e il personale coinvolto nei progetti di certificazione:
2010
Struttura Interessata
Customer Services
Servizi Postali – Centri Servizi
CUAS – Centro Unificato Automazione Servizi
n° Siti
Norma di riferimento
Persone
coinvolte
12
ISO 9001 – Sist. Gest. Organizzazione
1.600
9
ISO 9001 – Sist. Gest. Organizzazione
842
4
ISO 9001 – Sist. Gest. Organizzazione
645
CMP – Centro Meccanizzazione Postale
18
ISO 9001 – Sist. Gest. Organizzazione
7.370
Uffici Postali
33
ISO 9001 – Sist. Gest. Organizzazione
Qualità del Servizio al Cliente
1.095
Nuclei di miglioramento Uffici Postali
TSC – Team Service Centralizzati
Centri di Distribuzione sul Territorio
Aree Logistiche Territoriali (per attività di recapito)
Centri Assegni
ALT Centro 1 – Flotta Aziendale
Governance e sistema di gestione responsabile
9
ISO 9001 – Sist. Gest. Organizzazione
19
5
ISO 9001 – Sist. Gest. Organizzazione
180
ISO 9001 – Sist. Gest. Organizzazione
7.000
102
9
2
310
ISO 9001 – Sist. Gest. Organizzazione
ISO 14001 – Sist. Gest. ambientale
180
4.443
48
La certificazione della funzione Controllo Interno
La funzione Controllo Interno/Internal Auditing, a seguito dell’ottenimento nel 2008 della certificazione di qualità rilasciata
da una Società esterna e in linea con quanto previsto dagli standard professionali, ha proseguito nel corso del 2010
l’estensione delle attività strutturate di monitoraggio della qualità degli interventi di audit volto ad assicurare l’efficacia
del sistema metodologico e operativo adottato. In particolare, tale sistema di monitoraggio è stato consolidato tramite la
costituzione della funzione Assicurazione e Miglioramento Qualità di Audit che, tra l’altro, ha provveduto alla definizione
del “Programma di Assicurazione della Qualità di Audit”, la cui effettiva applicazione viene misurata attraverso specifici
indicatori di performance.
I provvedimenti dell’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato
In una logica di gestione responsabile e trasparente è doveroso dare conto delle istruttorie avviate nei confronti di Poste
Italiane dall’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) nel corso del 2010 sia dell’esito di quelle avviate
negli anni precedenti, cui avevamo fatto cenno nei precedenti bilanci sociali.
Sono proseguite nel 2010 le attività e i contatti con l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) in relazione
al procedimento A/413 concernente un’ipotesi di abuso di posizione dominante nei comportamenti commerciali posti in
essere da Poste Italiane con riferimento all’offerta Posta Time e alla partecipazione ad alcune gare. La Società ha formulato
una serie di proposte, anche per il superamento di alcune norme previste dalla disciplina dei servizi postali, con l’obiettivo
di assicurare una migliore aderenza delle stesse allo spirito delle attività svolte in uno scenario concorrenziale.
Tali proposte, con delibera dell’Autorità del 10 novembre 2010, sono state rigettate; pertanto la Società ha impugnato il
provvedimento di rigetto degli impegni, con ricorso pendente dinanzi al Tribunale Amministrativo Regionale (TAR) del Lazio.
L’AGCM inoltre ha avviato in data 30 aprile 2010 un procedimento (PS/3341) per presunta pratica commerciale scorretta ex
D.Lgs. n. 206/2005 (Codice del Consumo) posta in essere dalla Società consistente nella diffusione di messaggi pubblicitari
(cartacei e sul sito web) aventi a oggetto il servizio Raccomandata1. L’Autorità, dopo avere rigettato gli impegni presentati
dalla Società volti a rimuovere i profili di scorrettezza contestati, con il provvedimento di chiusura dell’istruttoria notificato
in data 29 dicembre 2010, ha irrogato a Poste Italiane una sanzione amministrativa pecuniaria di 200mila euro, vietando
altresì l’ulteriore diffusione dei messaggi in questione.
La società, che nel mese di febbraio 2011 ha pagato la sanzione, ha impugnato il provvedimento dell’Autorità dinanzi al
TAR del Lazio.
Con riferimento al procedimento PB/455 avviato, nei confronti della Società, nel 2009 dall’Autorità per la Concorrenza e
il Mercato (AGCM) al fine di verificare l’esistenza di ipotizzate violazioni dei princípi sulla pubblicità ingannevole connesse
con il materiale pubblicitario utilizzato da PosteShop per promuovere le attività della rete in franchising Kipoint, l’AGCM
nell’adunanza del 30 marzo 2010 ha irrogato alla Società una sanzione pecuniaria di 100mila euro.
PosteShop, avverso tale provvedimento, ha presentato ricorso al Tribunale Amministrativo Regionale (TAR) del Lazio
chiedendone l’immediata sospensione; il TAR Lazio, con ordinanza del 7 luglio 2010, stante la complessità del tema e
tenuto conto che “nella sanzione comminata non è ravvisabile il requisito della irreparabilità”, ha respinto la domanda di
sospensione.
Bilancio sociale 2010
49
I sistemi di controllo
I controlli interni
Il sistema di controllo interno di Poste Italiane è costituito da un insieme organico di regole, procedure e strutture organizzative, finalizzato a prevenire o limitare le conseguenze di risultati inattesi e consentire il raggiungimento degli obiettivi
strategici, operativi (ovvero di efficacia ed efficienza delle attività e di salvaguardia del patrimonio aziendale), di conformità
alle leggi e ai regolamenti applicabili (compliance), di corretta e trasparente informativa interna ed esterna.
In tale contesto, la funzione Controllo Interno/Internal Auditing assiste l’organizzazione nel perseguimento degli obiettivi di
business e di governo, supportando il Vertice aziendale e il Management attraverso un’attività professionale indipendente
e obiettiva, volta a valutare e migliorare i processi di controllo, di gestione dei rischi e di corporate governance. L’operatività della struttura ha continuato il percorso di copertura progressiva dei principali processi aziendali (secondo una logica
di analisi dei rischi), assicurando la valutazione sull’adeguatezza del disegno e funzionamento del sistema di controllo
interno, sulla base di un approccio integrato, supportando tra l’altro gli adempimenti del Dirigente Preposto alla redazione
dei documenti contabili e societari nominato in base alla Legge 262/05 (come più avanti specificato) e i Piani di verifica
dell’Organismo di Vigilanza. Le attività di audit del 2010, in continuità con quanto svolto nel 2009, sono state condotte
con l’obiettivo di favorire approcci sinergici tra le diverse aree di operatività, per consentire l’adozione di soluzioni organizzative e tecnologiche utili al continuo miglioramento dell’efficienza operativa e al rafforzamento del sistema di governo
dei processi aziendali e di Gruppo. In particolare, gli interventi, in linea con la pianificazione annuale, hanno privilegiato
le attività di valutazione di adeguatezza delle funzionalità dei sistemi di controllo relativi ai processi centrali di più ampio
respiro e trasversali all’organizzazione, volti al miglioramento dei processi chiave di business, sia in ottica operativa che
di controllo; i processi territoriali delle strutture logistiche, finanziarie e di back office contabile; i processi di acquisto in
ambito Gruppo a partire dagli ambiti disciplinati dalla Mappa delle Interrelazioni di Gruppo, approvata dal Consiglio di Amministrazione, e dagli eventuali contratti infragruppo vigenti. Inoltre, sono stati oggetto di monitoraggio indipendente alcuni
progetti aziendali, anche di sviluppo informatico, rilevanti per gli impatti di business e di adeguamento a specifici obblighi
normativi.
Le attività, inoltre, sono stata finalizzate alla piena valorizzazione dei presídi di controllo di secondo livello realizzati, sia
dal management, sia dalle apposite funzioni specialistiche aziendali con l’obiettivo di integrarne i risultati e fornire una
valutazione complessiva del sistema dei controlli interni.
All’interno del complesso sistema di controllo interno di Poste, assumono particolare rilevanza anche:
▪▪ l’Organismo di Vigilanza costituito da tre membri, esterni all’Azienda, di comprovata esperienza e competenza e
supportato da una segreteria tecnica composta dai responsabili delle funzioni aziendali preposte all’attuazione del
Modello Organizzativo (Risorse Umane e Organizzazione, Affari Legali, Amministrazione e Controllo, Affari Societari,
Controllo Interno e Tutela Aziendale). L’Organismo di Vigilanza e la segreteria tecnica si incontrano regolarmente nel
corso dell’anno;
▪▪ la figura del Dirigente Preposto alla redazione dei documenti contabili societari prevista dalla Legge 262 del 28 dicembre
2005 (Legge sul Risparmio).
Infine, nell’ambito della gestione finanziaria e, in particolare, dell’operatività BancoPosta operano altresì:
▪▪ apposite funzioni di Misurazione e Controllo Rischi (Risk Management), istituite presso la Capogruppo e presso le
società partecipate, che esercitano attività finanziarie e assicurative (BancoPosta Fondi SpA SGR e Poste Vita SpA) nel
rispetto del principio della separatezza organizzativa delle strutture aventi funzioni di controllo rispetto a quelle aventi
responsabilità di gestione. I risultati di tali attività sono esaminati nell’ambito di appositi comitati, con funzione consultiva
e aventi il compito di valutare in maniera integrata i principali profili di rischio. Gli esiti di tali analisi, ove rilevanti, sono
poi esaminati nell’ambito di un Comitato Rischi Finanziari istituito presso la Capogruppo;
▪▪ una funzione di Revisione Interna cui è affidata la responsabilità di valutare la funzionalità del sistema dei controlli
Governance e sistema di gestione responsabile
50
interni, in coerenza con il quadro regolatorio di riferimento, garantire la necessaria informativa periodica agli organi
aziendali interessati in merito ai risultati dell’attività svolta e il coordinamento con le società dell’area di riferimento per
le tematiche di vigilanza. La funzione si raccorda con la funzione Controllo Interno per la definizione di standard, metodi
e procedure di auditing sui servizi finanziari e l’elaborazione del Piano degli interventi, al fine di garantire adeguata
copertura di audit nell’implementazione dello stesso;
▪▪ la funzione Compliance con la responsabilità di: assicurare, nell’ambito del
quadro regolatorio di riferimento, un’efficace individuazione e valutazione del
rischio di non conformità; garantire, nel continuo, l’adeguatezza operativa e
gestionale dei processi e delle procedure di sviluppo ed erogazione dei
servizi finanziari al fine di assicurare la massima trasparenza nei confronti
della clientela, tutelando così la reputazione di Poste Italiane nel complesso
e contribuendo inoltre alla creazione di valore per tutti gli stakeholder;
collaborare con le strutture interessate per l’identificazione delle relative
azioni di mitigazione, fornendo adeguata consulenza e supporto alle unità
operative e di business e la necessaria informativa periodica ai vertici
aziendali.
Si rileva che l’assetto organizzativo e dei controlli di BancoPosta è comunque
in evoluzione, con riferimento allo scenario delineato nella parte dedicata
all’organizzazione.
Dirigente preposto
A far data dal 1° gennaio 2008, ai sensi del D.Lgs. n. 195/2007, Poste Italiane rientra tra i soggetti emittenti quotati aventi
l’Italia come Stato membro d’origine. Conseguentemente la Società è soggetta alla disciplina, ove applicabile, del D.Lgs.
n. 58/1998 (TUF), fra cui in particolare quella prevista dagli artt. 154-bis e 154-ter, come modificati dal citato D.Lgs.
n. 195/2007, in materia di informativa finanziaria. Pertanto, la figura del Dirigente Preposto alla redazione dei documenti
contabili societari di Poste Italiane, introdotta nell’esercizio 2007 con previsione statutaria per recepire una scelta volontaria
degli Azionisti, diviene obbligatoria per legge, comportando un ampliamento di compiti e responsabilità, modificando quindi
il percorso di adeguamento intrapreso dalla Società a partire dalla sua nomina. Quest’ultima è stata effettuata dal Consiglio
di Amministrazione su proposta dell’Amministratore Delegato, sentito il parere obbligatorio del Collegio Sindacale.
Il Dirigente Preposto, nominato ai sensi della L. 262/05, predispone adeguate procedure amministrative e contabili e
attesta, unitamente all’Amministratore Delegato, la loro efficacia e funzionamento, nonché la veridicità e correttezza dell’informativa finanziaria dell’Azienda. La figura del Dirigente Preposto è stata introdotta anche per le controllate che incidono
in misura significativa sulla situazione patrimoniale, economica e finanziaria consolidata6.
Con riferimento all’ambito disciplinato dal D.Lgs. 231/01, nel corso del 2010 il Modello Organizzativo di Poste Italiane è
stato oggetto di modifiche e integrazioni che hanno riguardato, da un lato, il nuovo approccio di governance “231” adottato
nell’ambito del Gruppo, teso a rafforzare il ruolo della Capogruppo sotto il profilo della capacità di indirizzo e di sensibilizzazione delle controllate in materia7; dall’altro, l’adeguamento del Modello a seguito del significativo ampliamento del novero
dei c.d. “reati presupposto”8. In particolare, l’attuale Modello Organizzativo, oltre a recepire i nuovi criteri di composizione
degli Organismi di Vigilanza delle società controllate e di individuazione dei relativi componenti, è stato integrato con la
rilevazione dei processi aziendali potenzialmente sensibili alle ulteriori tipologie di reato “231” introdotte nello specifico
quadro regolamentare, nonché dei relativi presidi organizzativo-gestionali esistenti, assicurando nel contempo l’allineamento del Modello stesso agli sviluppi intervenuti, sia in ambito aziendale, sia nel contesto esterno di riferimento (giurispruden-
6
7
8
Poste Vita, SDA Express Courier e Postel.
Aggiornamento approvato dal Consiglio di Amministrazione di Poste Italiane il 22 febbraio 2010.
Aggiornamento approvato dal Consiglio di Amministrazione di Poste Italiane il 26 luglio 2010.
Bilancio sociale 2010
51
za, prassi aziendali riconosciute, evoluzioni dottrinali).
Relativamente ai profili che assumono rilevanza in ottica D.Lgs. 231/01, significativi sono stati altresì i risultati conseguiti
– in termini di rafforzamento ed estensione dei presídi aziendali implementati a fronte delle diverse aree di rischio reato –
nell’ambito di importanti progetti aziendali, spesso di ampio respiro, realizzati (completati, ovvero in fase di finalizzazione)
nel corso dell’anno (per esempio progetto Antiriciclaggio, progetto MiFID, nuove misure antiterrorismo ecc.). Nel 2010 non
sono stati rilevati comportamenti di dipendenti in violazione delle regole comportamentali del Modello Organizzativo “231” di
Poste Italiane tali da attivare specifiche richieste da parte dell’Organismo di Vigilanza circa l’adozione di sanzioni disciplinari.
Inoltre, al fine di rendere sempre più qualificante l’informativa periodica rivolta all’Organismo di Vigilanza sui processi di
interesse, particolare attenzione è stata prestata all’attività di rivisitazione dei flussi informativi, nonché di graduale estensione
degli stessi alle differenti aree di esposizione dell’Azienda.
Nel secondo semestre dell’anno, infine, è stato avviato il processo di rinnovo degli Organismi di Vigilanza delle società del
Gruppo, in coerenza con i nuovi orientamenti definiti dalla Capogruppo e le best practice di riferimento; analogamente, sono
stati attivati, a cura delle competenti funzioni di Poste Italiane, specifici interventi di supporto consulenziale in materia “231”
rivolti alle principali società partecipate.
Gli organi di controllo
Collegio Sindacale
Il Collegio Sindacale, ai sensi dell’art. 2403 del Codice Civile, è l’organo di controllo che vigila sull’osservanza
della legge e dello Statuto, sul rispetto dei princípi di corretta amministrazione e in particolare sull’adeguatezza
dell’assetto organizzativo, amministrativo e contabile adottato dalla Società e sul suo concreto funzionamento. Si
compone di 3 membri cui si aggiungono 2 Sindaci supplenti. Il Collegio è nominato dall’Assemblea degli azionisti
e dura in carica per 3 esercizi; i Sindaci attualmente in carica sono stati nominati il 4 maggio 2010. Nel corso
dell’esercizio il Collegio si è riunito 22 volte.
Corte dei Conti
La gestione del bilancio e del patrimonio aziendale è assoggettata al controllo esterno della Corte dei Conti, sulla
base della Legge 21 marzo 1958 n. 259, che sottopone all’esame del Parlamento la gestione finanziaria degli
Enti cui lo Stato contribuisce in via ordinaria. Tale controllo attiene alla verifica della legittimità e della regolarità
delle gestioni, nonché al funzionamento dei controlli interni.
Società di Revisione
L’Assemblea degli azionisti, nella seduta del 14 aprile 2011, ha conferito alla società di revisione PricewaterhouseCoopers SpA l’incarico di revisione legale dei conti per gli esercizi 2011/2019.
Autorità di vigilanza e di regolamentazione
Poste è soggetta ai controlli degli organismi istituzionali preposti alla vigilanza sulle attività postali e finanziarie
svolte del Gruppo, tra cui il Ministero delle Comunicazioni (cui sono demandati anche compiti di indirizzo), la
Banca d’Italia, l’Isvap, la Consob, la Covip, l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato.
Poste Italiane è soggetta anche ai controlli di diversi organi, coerentemente con la natura di Società per Azioni e con le
peculiarità dell’assetto proprietario e delle attività svolte.
Governance e sistema di gestione responsabile
Bilancio sociale 2010
Sostenibilità economica
Bilancio sociale 2010
Nono esercizio positivo:
utile netto di esercizio di 1.018 milioni di euro
Ricavi totali:
22 miliardi di euro (+8,7% rispetto al 2009)
Crescita dei Servizi Assicurativi (+19,5% rispetto
al 2009)
Valore aggiunto generato dal Gruppo:
9.069 milioni di euro (+0,7% rispetto al 2009)
Sostenibilità economica
56
Il Gruppo in cifre
Gruppo Poste Italiane
Principali dati (in milioni di euro)
2009
2010
Totale ricavi, di cui:
20.098
21.837
– Ricavi, proventi e premi assicurativi,
di cui:
17.456
Servizi Postali
Poste Italiane SpA
Var.%
2009
2010
Var.%
8,7
10.203
10.022
(1,8)
19.639
12,5
9.841
9.572
(2,7)
5.210
5.050
(3,1)
4.709
4.505
(4,3)
Servizi Finanziari
4.796
4.665
(2,7)
5.039
4.962
(1,5)
Servizi Assicurativi
DATI ECONOMICI
7.112
9.505
33,6
–
–
–
Altri servizi
338
419
24,0
93
105
12,9
– Altri ricavi e proventi
211
216
2,4
194
169
(12,9)
18.499
19.967
7,9
8.804
8.570
(2,7)
6.222
6.005
(3,5)
6.052
5.821
(3,8)
904
1.018
12,6
737
729
(1,0)
Totale Costi, di cui:
– Costo del lavoro
Utile dell’Esercizio
DATI PATRIMONIALI E FINANZIARI
Patrimonio netto
Posizione finanziaria netta
Capitale investito netto
Investimenti del periodo,
di cui:
Immobilizz. mat. e immateriali
4.575
4.383
(4,2)
4.077
3.613
(11,4)
(1.338)
(986)
(26,3)
(472)
75
n.s.
3.237
3.397
4,9
3.605
3.688
2,3
513
436
(15,0)
471
386
(18,0)
507
434
(14,4)
454
380
(16,3)
6
2
(66,7)
17
6
(64,7)
9,2%
9,5%
14,2%
15,2%
Immobilizz. finanziarie
n.s.: non significativo
INDICI GESTIONALI
Return on Sales (ROS) (*)
Return on Investment (ROI) **
(
)
Return on Equity (ROE) (***)
1,8%
2,0%
2,7%
2,8%
39,8%
42,1%
38,2%
37,4%
* Il ROS è calcolato come rapporto tra il risultato operativo e i proventi caratteristici.
**)Il ROI è calcolato come rapporto tra il risultato operativo e le attività medie operative del periodo. Per attività operative si intende l’attivo al netto
degli investimenti immobiliari e delle attività non correnti destinate alla vendita.
(
***)Il ROE è calcolato come rapporto tra il risultato ante imposte e il patrimonio netto dei due esercizi a confronto.
( )
(
NUMERO MEDIO DI DIPENDENTI (*)
152.074
149.703
(1,6)
148.550
146.014
(1,7)
* Il numero medio dei dipendenti (espresso in full time equivalent) comprende l’organico flessibile ed esclude il personale comandato e sospeso.
( )
DATI GESTIONALI (giacenze in milioni di euro)
Conti correnti (media dell’esercizio)
–
–
–
34.741
35.949
3,5
Libretti postali
–
–
–
91.120
97.656
7,2
Buoni postali fruttiferi
–
–
–
192.618
198.489
3,0
Numero di Uffici Postali
–
–
–
13.992
14.005
0,1
Numero dei c/c in essere (in migliaia)
–
–
–
5.526
5.533
0,1
ALTRI INDICATORI
Bilancio sociale 2010
57
Il Gruppo, nel 2010, ha realizzato un risultato operativo e di intermediazione di 1.870 milioni di euro (1.599 milioni di euro
nel 2009) e un utile netto di esercizio di 1.018 milioni di euro (904 milioni di euro nel 2009), mentre la Capogruppo ha
realizzato un risultato operativo e di intermediazione di 1.452 milioni di euro (1.399 milioni di euro nel 2009) con utili per
729 milioni di euro (737 milioni di euro nel 2009).
I Ricavi totali del Gruppo ammontano a 21.837 milioni di euro (+8,7% rispetto al 2009) per effetto della raccolta premi
assicurativi che, a livello consolidato, passano da 7.112 milioni di euro del 2009 a 9.505 milioni di euro del 2010
(+33,6%) e compensano la flessione dei ricavi per Servizi Postali e Servizi Finanziari che si riducono, rispettivamente,
del 3,1% e 2,7%.
Di fatto, la crescita dei ricavi dei Servizi Assicurativi, che passano da 9.376 milioni di euro del 2009 a 11.206 milioni di euro
del 2010 (+19,5%), è stata determinante per lo sviluppo dei ricavi del Gruppo. In particolare, l’incremento della raccolta
realizzata dalla Compagnia Poste Vita (+2,4 miliardi di euro) è stata generata, oltre che dalla consueta attività incentrata
sulle polizze di Ramo I e V che rappresentano nel complesso oltre il 65% dell’intera produzione, anche dalla commercializzazione di tre nuovi prodotti di Ramo III che hanno ottenuto un buon consenso da parte della clientela.
Andamento economico del Gruppo Poste Italiane
Ricavi per segmento di attività (*)
Ricavi totali (in milioni di euro)
2009
2010
Variazione %
Servizi Postali
5.227
5.065
(3,1)
Servizi Finanziari
4.964
4.946
(0,4)
Servizi Assicurativi
9.376
11.206
19,5
531
620
16,8
20.098
21.837
8,7
Altri servizi
Totale
* Dopo avere effettuato rettifiche di consolidamento ed elisioni di operazioni infragruppo.
( )
Sostenibilità economica
58
Andamento economico di Poste Italiane SpA
Ricavi e proventi
(in milioni di euro)
2009
2010
Corrispondenza e Filatelia
3.852
3.855
0,1
175
161
(8,0)
Totale servizi postali da mercato (*)
4.027
4.016
(0,3)
Servizi BancoPosta
5.039
4.962
(1,5)
93
105
12,9
9.159
9.083
(0,8)
Compensazioni per Servizio Universale *
372
364
(2,2)
Integrazioni tariffarie
310
125
(59,7)
9.841
9.572
(2,7)
4.027
4.016
Compensazioni per Servizio Universale
372
364
Integrazioni Tariffarie (**)
310
125
4.709
4.505
Corriere Espresso e Pacchi
Altri ricavi
Ricavi da mercato
( )
Totale Poste Italiane SpA
Totale Servizi Postali
Variazione %
(4,3)
* Servizi postali da mercato.
**)Integrazioni relative a ricavi da mercato commercializzati a tariffe scontate per motivi di legge.
( )
(
I Ricavi e proventi di Poste Italiane SpA ammontano a 9.572 milioni di euro e registrano una flessione del 2,7% rispetto
all’anno precedente (9.841 milioni di euro di ricavi nel 2009).
Nel dettaglio, i Ricavi da mercato diminuiscono dello 0,8%, passando da 9.159 milioni di euro del 2009 a 9.083 milioni di
euro del 2010, ed evidenziano: una sostanziale tenuta dei Servizi Postali (−11 milioni di euro rispetto al 2009), principalmente attribuibile al buon andamento dei Servizi Integrati e del Direct Marketing a cui si contrappone la contrazione del
segmento Corriere Espresso e Pacchi; una flessione dei servizi BancoPosta (−77 milioni di euro rispetto al 2009), nei quali
la positiva performance dei ricavi da conti correnti (+43 milioni di euro) non è riuscita a compensare la diminuzione dei
ricavi del comparto del risparmio postale e investimento (−113 milioni di euro).
Le integrazioni tariffarie, spettanti alla Società a fronte dell’applicazione di tariffe agevolate concesse per legge ad alcuni
settori (editoria, no profit, invii elettorali), passano da 310 milioni di euro del 2009 a 125 milioni di euro del 2010. Tale
riduzione è imputabile alle minori integrazioni dei Servizi per l’Editoria che passano da 242 milioni di euro del 2009 a
58 milioni di euro del 2010.
Bilancio sociale 2010
59
Valore aggiunto generato e distribuito
Di seguito è rappresentato il prospetto di determinazione e distribuzione del Valore aggiunto individuale e di Gruppo che
rappresenta il raccordo contabile tra il Bilancio per l’esercizio 2010 (di Poste Italiane SpA e Consolidato) e il Bilancio Sociale.
Valore aggiunto 2010
(milioni di euro)
Gruppo Poste Italiane
Poste Italiane SpA
2009
2010
Var%
2009
2010
Var%
A– Valore della produzione
20.276
22.014
8,6
10.353
10.171
(1,8)
B – Costi intermedi di produzione, di cui:
11.269
12.945
14,9
1.881
1.905
1,3
Costi per beni e servizi
2.427
2.440
0,5
1.780
1.752
(1,6)
Variaz. riserve tecniche assicurative
8.626
10.190
18,1
n.a.
n.a
n.s.
216
315
45,8
101
153
51,5
9.007
9.069
0,7
8.472
8.266
(2,4)
A – Remunerazioni del personale
6.345
6.163
(2,9)
6.194
5.958
(3,8)
di cui personale dipendente
VALORE AGGIUNTO GENERATO
Altri costi
Valore aggiunto globale lordo
VALORE AGGIUNTO DISTRIBUITO
6.338
6.156
(2,9)
6.194
5.958
(3,8)
a) remunerazioni dirette
4.745
4.587
(3,3)
4.627
4.455
(3,7)
b) remunerazioni indirette
1.593
1.569
(1,5)
1.567
1.503
(4,1)
1.014
1.180
16,3
952
1.009
6,0
Imposte dirette
686
870
26,8
635
711
12,0
Imposte indirette
286
274
(4,2)
286
274
(4,2)
43
39
(9,3)
31
25
(19,4)
−0,612
−2,3
n.s.
−0,104
−1,1
n.s.
189
160
(15,3)
B – Remunerazioni
della Pubblica Amministrazione
Altre imposte e tasse
Sovvenzioni in c/esercizio
C – Remunerazioni del capitale di credito
95
77
(18,9)
Oneri per capitali a breve termine
44
44
n.s.
Oneri per capitale a lungo termine
51
33
(35,3)
1.222
(0,7)
D – Remunerazione dell’azienda
1.459
1.566
7,3
1.231
39
39
n.s.
Utile da destinare (*)
904
1.018
12,6
698
690
(1,1)
(Ammortamenti)
555
548
(1,3)
494
493
(0,2)
9.007
9.069
0,7
8.472
8.266
(2,4)
+/– Variazioni riserve
Valore aggiunto globale lordo
n.a.: non applicabile.
n.s.: non significativo.
( )
* Il saldo rappresenta la residua porzione di utile (al netto della riserva legale).
Il Valore aggiunto generato dal Gruppo si attesta a 9.069 milioni di euro, in crescita dello 0,7% rispetto al valore del 2009,
mentre il Valore aggiunto generato dalla Capogruppo passa da 8.472 milioni di euro del 2009 a 8.266 milioni di euro del
2010, con un decremento che riflette la riduzione dei ricavi e proventi sopra commentata.
Sostenibilità economica
60
Gruppo Poste Italiane 2009
Gruppo Poste Italiane 2010
70,5%
67,9%
2,1%
1,8%
11,3%
13,0%
16,1%
17,3%
Remunerazioni del
personale
Remunerazioni
dell’Azienda
Remunerazioni del
personale
Remunerazioni
dell’Azienda
Remunerazioni della
Pubblica Amministrazione
Remunerazioni del
capitale di credito
Remunerazioni della
Pubblica Amministrazione
Remunerazioni del
capitale di credito
Poste Italiane SpA 2009
Poste Italiane SpA 2010
73,1%
72,1%
1,1%
0,9%
11,3%
12,2%
14,5%
14,8%
Remunerazioni del
personale
Remunerazioni
dell’Azienda
Remunerazioni del
personale
Remunerazioni
dell’Azienda
Remunerazioni della
Pubblica Amministrazione
Remunerazioni del
capitale di credito
Remunerazioni della
Pubblica Amministrazione
Remunerazioni del
capitale di credito
Il Valore della produzione del Gruppo ammonta a 22.014 milioni di euro (+8,6% rispetto al 2009), per effetto principalmente
del significativo sviluppo della raccolta premi assicurativi che hanno più che compensato l’incremento dei costi intermedi di
produzione (che passano da 11.269 milioni di euro del 2009 a 12.945 milioni di euro del 2010) anch’essi di fatto cresciuti
in relazione all’aumento della variazione delle riserve tecniche assicurative (passate da 8.626 milioni di euro del 2009 a
10.190 milioni di euro nel 2010) strettamente correlate alla dinamica di crescita dei premi raccolti nell’anno.
Come sopra anticipato, la riduzione in atto dei ricavi e proventi della Capogruppo ha determinato una riduzione del Valore
della produzione, passato da 10.353 milioni di euro del 2009 a 10.171 milioni di euro del 2010 (−1,8%), mentre i costi
intermedi di produzione, pur in presenza di una riduzione dei costi per beni e servizi (−28 milioni di euro rispetto al 2009),
aumentano dell’1,6% passando da 1.881 milioni di euro del 2009 a 1.905 milioni di euro del 2010.
In linea con quanto rilevato già negli anni precedenti, il Valore aggiunto generato è stato attribuito prevalentemente al
personale; infatti, alla remunerazione diretta e indiretta dei lavoratori sono stati destinati nel 2010 a livello di Gruppo, 6.163
milioni di euro, che rappresentano il 67,9% della ricchezza prodotta, mentre Poste Italiane SpA ha distribuito 5.958 milioni
di euro, che rappresentano il 72,1% del valore generato (73,1% nel 2009).
Bilancio sociale 2010
61
La remunerazione della Pubblica Amministrazione, che comprende tutte le somme versate a titolo di imposte dirette e
indirette cui le società del Gruppo sono naturalmente assoggettate, è di 1.180 milioni di euro per il Gruppo e di 1.009 per
Poste Italiane SpA. L’aumento, rispetto all’anno precedente, è principalmente dovuto al fatto che il 2009 aveva beneficiato
del positivo impatto straordinario, in termini di minori imposte, generato dall’esercizio di alcune opzioni concesse in materia
tributaria, mentre di contro il 2010 è stato influenzato negativamente da nuove disposizioni normative che hanno comportato
una maggiore tassazione del comparto assicurativo.
Gli oneri finanziari sostenuti si riducono, passando da 189 milioni di euro del 2009 a 160 milioni di euro del 2010 per il
Gruppo e da 95 milioni di euro a 77 milioni di euro per la Capogruppo, principalmente per effetto dell’estinzione di alcuni
debiti verso banche.
Con riferimento infine all’utile da destinare, l’Assemblea degli Azionisti ha deliberato nel corso del 2011 di distribuire
dividendi per 350 milioni di euro (500 milioni di euro di dividendi distribuiti nel 2009).
Sostenibilità economica
Bilancio sociale 2010
Sostenibilità sociale
Bilancio sociale 2010
Valorizzare il capitale umano
per la crescita e lo sviluppo aziendale
Più della metà dei dipendenti è donna
In Azienda lavorano 9.932
dipendenti disabili
e 4.329 persone appartenenti a categorie protette
Sempre maggiore efficienza
dell’organico:
riduzione del 9% delle ore di straordinario rispetto
al 2009
13 nuovi corsi di formazione on-line
La cultura della sicurezza:
−494 eventi infortunistici rispetto al 2009
Sostenibilità sociale
66
Le persone
I numeri di Poste Italiane
Le persone di Poste Italiane costituiscono la principale e
indispensabile risorsa per la creazione di valore attraverso
l’offerta di servizi alle persone, alle imprese e alla Pubblica
Amministrazione.
L’impegno dell’Azienda è volto a garantire un ambiente
di lavoro sereno e imparziale, privo di pregiudizi, in cui
sia garantito il rispetto di ogni persona e le medesime
opportunità di miglioramento e crescita professionale a
ogni lavoratore.
152mila persone
che mediamente hanno lavorato con noi
nel 2010
370mila
giornate/uomo di formazione erogate
(51mila in più rispetto al 2009)
Il 52,3% dei dipendenti è donna
A 71 giovani neolaureati è stata offerta
l’opportunità di lavorare in stage su diversi
ambiti professionali
In Azienda lavorano 9.932 dipendenti
disabili e 4.329 persone appartenenti a
categorie protette, assunti in vigenza della
legge n. 68/99; in totale 3.404 in più
rispetto ai minimi di legge previsti
Lo stipendio base dei neoassunti rispetto al
personale in forza di pari categoria è uguale
su tutto il territorio nazionale
I dipendenti di Poste Italiane
Distribuzione del personale per tipologia contrattuale
Gruppo Poste Italiane (Valori medi)
Numero dei dipendenti (*)
Organico stabile
2009
Dirigenti
Quadri
Aree operative
Aree di base
Totale unità tempo indeterminato
Contratti d’inserimento
Contratti di apprendistato
Totale
Organico flessibile
Contratti di somministrazione/a progetto
2010
741
718
14.703
14.752
129.616
128.505
6.206
5.474
151.266
149.449
139
42
36
33
151.441
149.524
2009
2010
135
125
Contratti a tempo determinato
2.621
2.195
Totale
2.756
2.320
154.197
151.844
Totale organico stabile e flessibile
* Dati espressi in Full Time Equivalent.
( )
Bilancio sociale 2010
67
Poste Italiane SpA (Valori medi)
Numero dei dipendenti (*)
Organico stabile
2009
2010
627
597
Quadri-A1
5.750
5.725
Quadri-A2
8.119
8.081
127.487
126.294
6.143
5.419
148.126
146.116
98
23
–
–
148.224
146.139
2009
2010
9
11
Contratti a tempo determinato
2.560
2.081
Totale
2.569
2.092
150.793
148.231
Dirigenti
Livelli B, C, D
Livelli E, F
Totale unità tempo indeterminato
Contratti d’inserimento
Contratti di apprendistato
Totale
Organico flessibile
Contratti di somministrazione
Totale organico stabile e flessibile
* Dati espressi in Full Time Equivalent.
( )
Cessazione dei rapporti di lavoro
Numero dei dipendenti (*)
Motivazione
2009
2010
Esodo incentivato
4.793
6.271
Dimissioni
202
185
Invalidità
315
310
Licenziamento
358
326
Limiti d’età
116
66
Decesso
201
170
73
92
6.058
7.420
Altro
Totale
* Dati espressi in Full Time Equivalent.
( )
Il numero di cessazione di rapporti di lavoro nel 2010 è aumentato del 22,5% rispetto all’anno precedente ed è principalmente connesso con l’esodo incentivato. Infatti, per tutti i dipendenti operativi in Azienda dal mese di marzo 1999 il piano
industriale, che è oggetto di informativa alle Organizzazioni Sindacali, prevede un processo di esodo incentivato per tutte le
persone che, avendone titolo, hanno richiesto di risolvere il rapporto di lavoro anteriormente alla maturazione dei requisiti
pensionistici. Nel 2010 sono state oltre 6mila le persone che hanno usufruito di questa opportunità.
Sostenibilità sociale
68
Distribuzione % del personale per sesso e qualifica
2009
2010
Donne
52,0%
52,3%
48,0%
47,7%
Donne
Uomini
2009
Uomini
2010
donne
uomini
donne
uomini
27,3%
41,4%
51,3%
52,8%
49,8%
27,5%
41,2%
51,1%
53,2%
49,7%
72,7%
58,6%
48,7%
47,2%
50,2%
72,5%
58,8%
48,9%
46,8%
50,3%
Dirigenti
Quadri
A1
Quadri
A2
Livelli
B, C, D
Livelli
E, F
Dirigenti
Quadri
A1
Quadri
A2
Livelli
B, C, D
Livelli
E, F
La presenza femminile in Azienda è complessivamente in aumento, passando dal 52% del 2009 al 52,3% del 2010 anche
se l’accesso ai ruoli più elevati, pur evidenziando una riduzione del divario tra uomini e donne nel numero delle posizioni
manageriali, ancora oggi non raggiunge le quote maschili: solo il 27,5% delle donne occupa una posizione dirigenziale,
mentre il 41,2% è quadro di 1° livello. Per quanto riguarda le classi di età, il 42,8% delle persone ha oltre 51 anni di età
(18,8% donne), il 33,5% rientra nella fascia tra 41 e 50 anni, mentre il 23,7% ha un’età inferiore ai 40 anni. Oltre il 56%
ha un’anzianità di servizio superiore a 21 anni, il 33% tra 6 e 20 anni e il restante 11% inferiore ai 6 anni.
Come titoli di studio, le donne laureate superano in percentuale gli uomini (4,3% contro il 2,9%) e lo stesso accade per
quelle con il diploma (40,0% contro il 28,6%). Infine, la distribuzione del personale a livello territoriale vede il 44,4% delle
persone impegnate al Nord, il 31% al Sud e il 24,6% al Centro.
Bilancio sociale 2010
69
Distribuzione % del personale per classi di età (*)
2009
Età
Uomini
fino a 30
2,6
Donne
2,7
2010
Totale
5,3
Uomini
2,4
Donne
2,2
Totale
4,6
31-40
6,8
11,3
18,1
7,4
11,7
19,1
41-50
16,3
21,1
37,4
13,9
19,6
33,5
oltre 51
22,3
16,9
39,2
24,0
18,8
42,8
Totale
48,0
52,0
100,0
47,7
52,3
100,0
* Dato medio annuo – Occupazione stabile.
( )
2009
2010
39,2%
42,8%
5,3%
4,6%
18,1%
19,1%
37,4%
33,5%
oltre 51
41-50
oltre 51
41-50
31-40
fino a 30
31-40
fino a 30
Sostenibilità sociale
70
Ulteriori indicazioni sull’evoluzione dell’organico emergono dalla distribuzione del personale per anzianità di servizio, titolo
di studio e area geografica.
Distribuzione % del personale per anzianità di servizio (*)
2009
Anzianità
Uomini
Donne
2010
Totale
Uomini
Donne
Totale
0-5
5,8
8,0
13,8
4,8
6,0
10,8
6-10
4,5
7,8
12,3
6,2
10,2
16,4
11-20
7,3
9,1
16,4
7,0
9,6
16,6
oltre 21
30,4
27,1
57,5
29,7
26,5
56,2
Totale
48,0
52,0
100,0
47,7
52,3
100,0
* Dato medio annuo – Occupazione stabile.
( )
2009
2010
57,5%
56,2%
13,8%
10,8%
12,3%
16,4%
16,4%
16,6%
oltre 21
11-20
oltre 21
11-20
6-10
0-5
6-10
0-5
Distribuzione % del personale per titolo di studio (*)
2009
Titolo di studio
Uomini
Donne
2010
Totale
Uomini
Donne
Totale
Laurea
2,7
4,1
6,8
2,9
4,3
7,2
Diploma
28,3
39,7
68,0
28,6
40,0
68,6
Licenza media
16,1
8,0
24,1
15,5
7,9
23,4
0,9
0,2
1,1
0,7
0,1
0,8
48,0
52,0
100 ,0
47,7
52,3
100,0
Licenza elementare
Totale
* Dato medio annuo – Occupazione stabile.
( )
Bilancio sociale 2010
71
2009
2010
68,0%
68,6%
1,1%
0,8%
6,8%
7,2%
24,1%
23,4%
Diploma
Licenza media
Diploma
Licenza media
Laurea
Licenza elementare
Laurea
Licenza elementare
Distribuzione % del personale sul territorio (*)
2009
2010
Nord
Sud
Centro
44,3%
44,4%
24,7%
24,6%
31,0%
31,0%
Nord
Sud
Centro
* Dato medio annuo – Occupazione stabile.
( )
Orario di lavoro
La struttura dell’orario di lavoro, orientata dalle esigenze produttive connesse con i livelli di servizio e con le aspettative
della clientela, è definita contrattualmente e consta di 36 ore settimanali, normalmente suddivise in 6 o 5 giorni, in relazione
alle esigenze tecnico-produttive. L’articolazione oraria è, di norma, ripartita tra le giornate di lunedì e venerdì o lunedì e
sabato, con un orario giornaliero rispettivamente di 7 ore e 12 minuti, comprensivo di un intervallo variabile tra i 30 e i 60
minuti, e di 6 ore.
Sostenibilità sociale
72
Inoltre, in relazione alle necessità produttive, l’articolazione dell’orario di lavoro può essere distribuito su due o più turni
giornalieri, di durata non superiore alle 8 ore.
Sistema di turnazione
Tipologia
2009
Dipendenti su turni variabili
% sul personale (*)
2010
% sul personale (*)
21.506
15,1
22.110
15,8
Dipendenti non turnisti
121.275
84,9
117.835
84,2
– impegnati su 5 gg
18.505
13,0
21.014
15,0
– impegnati su 6 gg
102.770
72,0
96.821
69,2
* V alore riferito alla consistenza puntuale al 31 dicembre del personale di Poste Italiane SpA (esclusi Comandati, sospesi non retribuiti e distaccati
presso società del Gruppo).
Dati espressi in Full Time Equivalent.
( )
In relazione alla tipologia di prestazione svolta e, quindi, alla necessità di garantire un certo grado di elasticità, il personale
quadro beneficia di un regime di flessibilità oraria giornaliera, fermo restando il normale orario di lavoro settimanale previsto
dal CCNL.
Personale con orario ridotto
Tipologia contrattuale
2009
% sul personale (*)
2010
% sul personale (*)
Part time Verticale
4.458
3,0
7.286
5,0
Part time Orizzontale
1.430
1,0
1.236
0,8
Part time Misto
1.459
1,0
1.483
1,0
* Valore riferito alla consistenza media del personale di Poste Italiane SpA (stabile al netto di Comandati – teste intere).
( )
Ore di straordinario pro capite
Livello
2009
2010
Var. %
B
31,3
28,7
(8,3)
C
21,1
20,2
(4,3)
D
20,1
18,8
(6,5)
E
16,1
13,3
(17,4)
8,2
6,8
(17,1)
F
* Valore medio riferito al personale di Poste Italiane SpA.
( )
L’impegno dell’Azienda per migliorare sempre di più l’efficienza dell’organico è evidenziato dalla costante diminuzione del
ricorso al lavoro straordinario; infatti, dal confronto tra il 2009 e il 2010, risulta una riduzione del 9% di ore di straordinario pro
capite. Tale flessione assume ancora più rilevanza se si considera che nel triennio 2008-2010 la riduzione è stata del 29,5%.
Bilancio sociale 2010
73
Relazioni industriali
Il Sistema di relazioni industriali di Poste Italiane continua a caratterizzarsi per un clima positivo e per il suo carattere
partecipativo.
Il buon esito delle trattative condotte continua a essere l’indicatore più concreto dell’attenzione verso le Organizzazioni
Sindacali, cui aderisce circa l’85% dei dipendenti al 31 dicembre 2010 (80% al 31 dicembre 2009).
Inoltre, occorre evidenziare il complessivo contenimento delle azioni di sciopero, che nel 2010 hanno per lo più riguardato le
prestazioni straordinarie e aggiuntive nei settori del recapito e della sportelleria.
Le attività di relazioni industriali hanno impegnato, nel corso dell’anno, Azienda e Organizzazioni Sindacali nella definizione di
tematiche organizzative in coerenza con le esigenze di competitività derivanti dalla prossima liberalizzazione del mercato postale.
I principali accordi del 2010
Accordo Servizi Postali
Nel mese di luglio si è conclusa la trattativa sulla riorganizzazione della funzione Servizi Postali, con la definizione di un
accordo importante che ha determinato forti innovazioni del modello organizzativo in un’ottica di razionalizzazione del
servizio, sviluppo del settore ed efficientamento delle attività e dei processi aziendali.
Tra gli aspetti più significativi dell’accordo, l’articolazione delle attività di recapito su cinque giorni settimanali e l’ampliamento del presidio della clientela all’intera giornata, garantendo al tempo stesso, nella giornata del sabato, i servizi di
consegna dedicati e urgenti. L’accordo inoltre prevede processi di mobilità e diversificazione professionale che valorizzano
le professionalità e offrono opportunità di sviluppo alle risorse; tali processi saranno accompagnati da interventi formativi
appositamente mirati e strutturati.
Il suddetto accordo ha inoltre previsto, al fine di adeguarlo alle specificità territoriali, l’implementazione del modello organizzativo a livello regionale. La fase di negoziazione territoriale, che ha visto la sottoscrizione di accordi da parte di tutte
le Regioni, si è aperta il 16 settembre 2010 e si è conclusa l’11 ottobre 2010 in coerenza con la tempistica individuata
dall’intesa nazionale.
Accordo Videoterminalisti
Nel mese di marzo è stato sottoscritto un accordo che stabilisce i criteri per l’individuazione come videoterminalisti degli
operatori di sportello e disciplina l’interruzione dell’attività, obbligatoria per legge, stabilendo l’impiego del lavoratore su
altre attività.
In applicazione delle previsioni dell’accordo, nel mese di giugno è stato avviato il Piano di Sorveglianza Sanitaria e la realizzazione di una serie di interventi a carattere formativo-informativo.
A riguardo, in sede di Ente Bilaterale per la Formazione e Riqualificazione professionale, è stato approvato un progetto
formativo finalizzato a offrire agli operatori di sportello videoterminalisti le indicazioni utili a evitare i rischi connessi all’attività
Sostenibilità sociale
74
specifica. È in via di distribuzione, nei primi mesi del 2011, il rilascio di uno specifico opuscolo informativo destinato a tutti
agli operatori di sportello.
Contratti a termine
In tema di contratti a tempo determinato (CTD), è proseguita l’attuazione delle previsioni relative agli accordi in materia
di stabilizzazione. In particolare, in materia di assunzione di risorse ex CTD presenti in graduatoria, nel mese di maggio
2010 è stato sottoscritto un verbale di Accordo che ha prorogato il termine previsto dagli accordi del 10 e 22 luglio 2008,
estendendo al 31 dicembre 2010 la scadenza per le relative convocazioni.
Successivamente, il 27 luglio 2010, è stata sottoscritta un’intesa che permette a coloro che in passato hanno lavorato in
Poste Italiane con contratti a tempo determinato e che, alla data di sottoscrizione dell’accordo vi stiano ancora lavorando in
virtù di un provvedimento giudiziale non ancora passato in giudicato, di consolidare, su base volontaria, il rapporto di lavoro
con contestuale rinuncia al contenzioso nei confronti dell’Azienda e restituzione del trattamento economico lordo liquidato
dalla Società in esecuzione della sentenza.
Sono state presentante circa 3.700 domande di adesione ed entro il 2011 si completerà il processo di consolidamento
con la sottoscrizione di verbali individuali di conciliazione davanti alle Associazioni Industriali Territoriali o alla Direzione
Provinciale del Lavoro.
Accordo Mobilità
Nel mese di gennaio si è conclusa la trattativa per la definizione dei criteri e delle modalità dei trasferimenti volontari
nazionali delle risorse non appartenenti all’area quadri per il triennio 2010-2012, al fine di regolamentare le singole
domande di trasferimento presentate dai dipendenti interessati a svolgere le proprie mansioni in regioni diverse da quelle
di assegnazione.
In particolare, sono stati individuati alcuni “criteri di accesso” alla mobilità che devono necessariamente essere posseduti
da coloro che presentano una domanda di trasferimento, quali tempo di permanenza minimo nella sede regionale, anzianità
di servizio, numero massimo di giornate di malattia nell’anno precedente.
Con l’Accordo è stata data, per la prima volta, una regolamentazione ai processi di mobilità introducendo criteri certi e
trasparenti che facilitano la conciliazione delle istanze dei lavoratori con le esigenze aziendali.
Enti Bilaterali e Rapporti Associativi
È proseguita nel corso del 2010 l’attività di tutti gli Enti Bilaterali. In particolare, l’Ente Bilaterale per la Formazione e
Riqualificazione del personale, attraverso un lavoro di approfondimento tecnico, ha supportato l’elaborazione e la presentazione di progetti e la conclusione di numerose intese che hanno consentito di beneficiare dei finanziamenti erogati da
Fondimpresa e dal Fondo di Solidarietà. Nello specifico, sono stati portati all’attenzione dell’Ente Bilaterale 89 progetti,
a fronte dei quali sono stati sottoscritti 6 accordi che hanno consentito l’attivazione di 65 progetti. Oltre agli interventi
formativi obbligatori per legge, soprattutto in ambito sicurezza, le parti hanno condiviso piani formativi di riqualificazione
professionale che coinvolgeranno in particolar modo le risorse che operano nell’ambito degli Uffici Postali e quelle che
operano nella filiera dei Servizi Postali.
Bilancio sociale 2010
75
Con riferimento ai Rapporti Associativi, è stato realizzato un lavoro di sistematizzazione delle attività e dei processi e sono
stati individuati criteri e linee guida attraverso una specifica Policy. È stato inoltre implementato un sistema documentale
e un sistema di reportistica finalizzati rispettivamente all’archiviazione e ricerca di documenti nonché alla raccolta di
informazioni essenziali sulla presenza dell’Azienda presso le Associazioni Industriali Territoriali.
Si è inoltre operato nella direzione di un rafforzamento della presenza e della rappresentatività dell’Azienda anche al fine di
valorizzare le sinergie e la collaborazione con il Sistema Associativo.
Contenzioso del lavoro
Nel corso del 2010 il contenzioso del lavoro ha evidenziato una lieve flessione delle controversie in tema di contratti
a tempo determinato (CTD) (2.761 nuove cause a fronte delle circa 2900 del 2009) e di quelle inerenti gli altri istituti
contrattuali (2.470 a fronte delle circa 2.600 del 2009). Di queste ultime, 359 hanno riguardato controversie in materia di
lavoro flessibile (356 nel 2009).
Il tasso di soccombenza in tema di CTD (sui ricorsi pervenuti nell’anno 2009 e andati in decisione fino a tutto il 2010)
si attesta intorno al 46% (rimanendo sostanzialmente stabile rispetto all’esercizio precedente), mentre si registra una
sensibile riduzione della soccombenza in materia di lavoro flessibile (51% rispetto al 68% dell’anno 2009).
Nel mese di novembre 2010 è entrato in vigore il c.d. “Collegato Lavoro” che, tra l’altro (cfr. art. 31), ha trasformato da
“obbligatorio” in “facoltativo” il Tentativo di Conciliazione nelle controversie di lavoro e (cfr. art. 32, commi da 1 a 4) ha
esteso ad altre fattispecie – trasferimenti individuali, trasferimenti di ramo d’azienda, nullità del termine apposto ai contratti
di lavoro ecc. – il termine di decadenza di 60 giorni, già previsto per i licenziamenti individuali, per la relativa impugnativa.
Gli effetti di tale disposizione, peraltro, alla luce delle modifiche introdotte nel mese di febbraio 2011 dalla Legge di
conversione del Decreto Legge 29 dicembre 2010 c.d. “Milleproroghe”, sono stati differiti al 31 dicembre 2011. Fermo
quanto sopra, una delle più importanti novità introdotte dal “Collegato Lavoro” è rappresentata dalla previsione di un tetto
massimo al risarcimento spettante al lavoratore nel caso di “conversione giudiziaria” di contratto a tempo determinato (cfr.
art. 32, commi 5 e ss.). Sul piano del risarcimento conseguente alla conversione di un CTD, il Giudice può ora riconoscere
al ricorrente da un minimo di 2,5 fino a un massimo di 12 mensilità (prescindendo dalla durata del procedimento) che si
riducono a 6 nei confronti delle Aziende che attuano un sistema di graduatorie per l’assunzione anche a tempo indeterminato di lavoratori già occupati con CTD. Al 31 dicembre 2010, tale significativa innovazione legislativa, applicabile anche ai
giudizi in corso, ha determinato un più chiaro quadro giuridico di riferimento, limitando peraltro l’entità dei rischi derivanti
da questo filone di contenzioso.
Sostenibilità sociale
76
Pari Opportunità
Il Comitato Pari Opportunità Nazionale (CPON), in linea con il generale orientamento dell’Azienda, ha proseguito le sue
attività finalizzate all’adozione di azioni positive per la realizzazione della parità tra uomini e donne e alla promozione
dell’uguaglianza di genere in ambito lavorativo.
Nel corso del 2010, nell’ottica di una efficace organizzazione e gestione delle attività, è stato dato impulso alla rete
degli organismi paritetici aziendali di livello territoriale, sviluppando le sinergie con il Comitato Pari Opportunità Nazionale
nell’analisi e adozione di specifici progetti territoriali.
È stato inoltre realizzato un progetto formativo rivolto ai componenti dei Comitati Pari Opportunità Regionali, finalizzato ad
ampliare le conoscenze specifiche con particolare riferimento alla legislazione in materia.
Gli impegni e/o obiettivi che Postel si è assunta al fine di valorizzare al massimo il capitale umano, nella convinzione
che il suo benessere, la sua soddisfazione economica e relativa al lavoro svolto, il dialogo e la collaborazione tra
le persone siano gli strumenti più efficaci per la crescita e lo sviluppo aziendale sono:
▪▪ non favorire o ricorrere in nessun caso al lavoro minorile e infantile, adottando piuttosto adeguate iniziative che
promuovano i diritti del personale che ha dei bambini;
▪▪ non sostenere o favorire alcuna pratica di coercizione fisica o psichica e ogni altro comportamento lesivo della
dignità umana e della sfera personale;
▪▪ tenere nella massima considerazione la sicurezza e salubrità delle sedi aziendali, adeguandosi tempestivamente
ai requisiti della legislazione corrente e promuovendo le opportune azioni tese ad accrescere il benessere del
personale, diminuendo il rischio di infortuni sul lavoro;
▪▪ avere il massimo riguardo per le istanze dei dipendenti su cui verificare le compatibilità aziendali, riconoscendo
loro il diritto di formare e aderire ai sindacati secondo la propria volontà;
▪▪ garantire pari opportunità nelle prospettive di assunzione, carriera e retribuzione, in coerenza al business,
adottando prassi responsabili e non discriminatorie nel garantire l’accesso anche a persone di minoranze
etniche o in situazioni di difficoltà;
▪▪ far sì che i rapporti tra il personale siano improntati a valori di civile convivenza e si svolgano nel rispetto
dei diritti e della libertà delle persone, nonché dei princípi fondamentali che affermano la pari dignità sociale
senza discriminazioni per ragioni di nazionalità, lingua, razza, sesso, credo religioso, appartenenza politica e
sindacale, condizioni fisiche o psichiche;
▪▪ sviluppare un clima aziendale privo di pregiudizi e favorevole al dialogo, la cui reputazione agevoli il reclutamento
di lavoratori qualificati e motivati, tale per cui la crescita professionale e umana, e gli avanzamenti di carriera,
siano basati, secondo criteri di equità, sui risultati raggiunti e le capacità/competenze evidenziate;
▪▪ creare i presupposti affinché ciascun responsabile di unità organizzativa eserciti i poteri connessi alla propria
posizione aziendale con obiettività ed equilibrio, curando la crescita professionale dei propri collaboratori e il
miglioramento delle condizioni di lavoro;
▪▪ garantire livelli di remunerazione che, oltre a essere rispettosi della legislazione corrente, del CCNL e degli
eventuali contratti integrativi, siano proporzionati alla quantità e qualità del lavoro reso e in grado di garantire
un’esistenza decorosa e dignitosa;
▪▪ impedire qualsiasi irregolarità contrattuale, previderiziale o assicurativa tramite l’utilizzo di personale adeguatamente qualificato e con elevato grado di consapevolezza delle responsabilìtà amministrative previste dalle
vigenti leggi.
Bilancio sociale 2010
77
Formazione
Proseguendo nel percorso intrapreso negli anni precedenti, l’attività formativa condotta nel 2010 è stata finalizzata a fornire
risposte concrete ai bisogni di miglioramento delle competenze gestionali e professionali. L’anno è stato caratterizzato,
inoltre, da una forte focalizzazione sul supporto alle iniziative di business e alle esigenze formative segnalate nelle varie sedi
di confronto e di monitoraggio, sia per la gestione corrente, sia per l’avvio di progetti innovativi.
L’attività formativa nel 2010 è stata prevalentemente orientata:
▪▪ alla diffusione, sviluppo e consolidamento della cultura manageriale con particolare riferimento alle funzioni di linea;
▪▪ all’aggiornamento tecnico-professionale dei diversi “mestieri” coerentemente con l’esigenza di supportare l’innovazione
dei prodotti, dei processi e delle tecnologie promossa in Azienda;
▪▪ al miglioramento delle competenze necessarie a realizzare le attività commerciali;
▪▪ all’integrazione fra gli obiettivi di compliance, commerciali e di qualità operativa resa necessaria dalla normativa MiFID.
Il piano di formazione dedicato, e-learning e aula, ha consentito al personale impiegato presso gli Uffici Postali di
conseguire le adeguate competenze per avviare, nei tempi dovuti, l’attività di consulenza prevista dalla direttiva.
Il volume delle attività è stato di 370mila giornate/uomo, di cui 268mila erogate in aula e 102mila in e-learning; in
particolare, sono stati erogati 13 nuovi corsi on-line con il coinvolgimento di 123mila dipendenti per un totale di oltre
541mila iscrizioni e una media di 4 corsi a persona. Complessivamente sono state erogate oltre 734mila ore di formazione
on-line ripartite fra le diverse aree organizzative e i diversi livelli di inquadramento come indicato nella tabella che segue:
Progetti in aula (gg/uomo)
31 dicembre 2009
Livelli
B-C-D-E-F
Quadri
(A1 e A2)
29.217
1.709
75
193
43
Mercato Privati/
GIPA
117.086
Funzioni Centrali
Servizi Postali
Totale
31 dicembre 2010
Livelli
B-C-D-E-F
Quadri
(A1 e A2)
Dirigenti
31.001
43.614
3.029
156
46.799
22
258
146
149
33
328
43.366
1.452
161.904
151.118
61.421
1.248
213.787
2.059
2.294
152
4.505
2.272
4.467
261
7.000
148.555
47.412
1.701
197.668
197.150
69.066
1.698
267.914
Servizi Finanziari
Dirigenti
TOTALE
TOTALE
Progetti e-learning (ore)
31 dicembre 2009
Livelli
B-C-D-E-F
Quadri
(A1 e A2)
Dirigenti
31 dicembre 2010
TOTALE
Livelli
B-C-D-E-F
Quadri
(A1 e A2)
Dirigenti
TOTALE
35.164
730
10
35.904
43.837
471
5
44.313
3.152
645
12
3.809
861
24
–
885
Mercato Privati/
GIPA
711.699
118.875
58
830.632
557.689
126.326
17
684.032
Funzioni Centrali
1.613
1.661
38
3.312
1.582
3.318
3
4.903
Totale
751.628
121.911
118
873.657
603.969
130.139
25
734.133
Totale gg/uomo
104.393
16.932
16
121.341
83.885
18.075
3
101.963
Servizi Postali
Servizi Finanziari
Sostenibilità sociale
78
Le metodologie utilizzate nelle azioni formative si sono sempre più integrate col lavoro, consentendo ai partecipanti alle
diverse attività di verificare immediatamente l’applicabilità e l’utilità di quanto appreso.
Con riferimento alle iniziative in ambito Mercato Privati, l’obiettivo prioritario è stato assicurare la compliance alla normativa
di settore e supportare l’introduzione di importanti innovazioni procedurali.
Il passaggio al regime di consulenza, in ottemperanza alla normativa MiFID, è stato oggetto di un campagna formativa
in aula e on-line. La componente on-line ha visto l’attivazione di 4 corsi, per un totale di oltre 75mila iscrizioni. Al tema
dell‘antiriciclaggio sono invece state dedicate 3 iniziative formative per un totale di 41.300 partecipazioni.
È stata anche attivata una prima edizione del corso “Banconote sospette di falsità”, in ottemperanza alla normativa di Banca
d’Italia, che ha coinvolto circa 3.700 risorse.
Con l’obiettivo di estendere l’utilizzo dell’e-learning anche in Servizi Postali è stato avviato il progetto “Alfabetizzazione
informatica di base”. L’intervento, destinato a un totale di circa 7.500 risorse, affronta le tematiche fondamentali relative
all’utilizzo degli strumenti digitali, nel rispetto delle norme aziendali sulla sicurezza informatica.
Nell’ambito del progetto “Sistema formativo per conoscenze” è stato sviluppato un primo set di interventi da realizzare su
popolazioni prioritarie. L’avvio consentirà, su scala individuale per mestiere o famiglia professionale, di supportare l’analisi
dei bisogni formativi, definire percorsi personalizzati, attestare le conoscenze possedute in un’ottica sia formativa che di
sviluppo professionale.
Nel mese di maggio 2010 con l’obiettivo di supportare il cambiamento introdotto con l’adozione del palmare e la diffusione
delle nuove procedure, sono stati distribuiti in modalità m-learning (e-learning mobile) tre prodotti formativi dedicati al tema
“Introduzione al terminale portalettere” accompagnati da una guida interattiva all’uso dell’applicativo stesso. In particolare:
due video testimonianze che illustrano lo scenario e il contesto di mercato in cui si inserisce l’innovazione e presentano
l’esperienza diretta di una portalettere e di un caposquadra del Centro di Distribuzione di Roma Aurelio; una guida all’uso
del sistema applicativo che consente di consultare on-line le procedure utilizzate dai portalettere nella quotidiana attività
lavorativa.
L’iniziativa ha esteso per la prima volta a 10mila Portalettere, che utilizzano il palmare nel proprio lavoro, l’opportunità di
partecipare ad attività formative in modalità e-learning.
La responsabilità sociale nelle iniziative di formazione
Reinserimento risorse dopo il periodo di aspettativa
Nel 2010 è proseguito l’impegno aziendale nel progetto di “Reinserimento delle risorse rientrate dopo un periodo di
aspettativa”. L’aggiornamento sullo stato dell’Azienda e l’affiancamento nella fase di re-introduzione ai ritmi lavorativi dopo
un periodo prolungato di assenza dal lavoro hanno riscosso l’apprezzamento e l’interesse della quasi totalità del personale
coinvolto. Il percorso formativo, che si inserisce nel programma di Responsabilità Sociale di Impresa, ha visto la partecipazione di 172 persone alle 26 aule virtuali erogate nel corso dell’intero anno.
Bilancio sociale 2010
79
Sicurezza e prevenzione del rischio rapina
È proseguito anche nel 2010 il programma di formazione in materia di sicurezza e prevenzione del rischio rapina che ha
coinvolto oltre 24mila persone; la formazione si è concentrata sul corretto utilizzo dei dispositivi anticrimine nonché sulle
norme e procedure da seguire per rafforzare le conoscenze necessarie ad affrontare un’eventuale rapina con comportamenti orientati ad assicurare l’incolumità fisica propria e dei clienti.
Sistemi di sviluppo e compensation
Le attività di valutazione e sviluppo, utilizzate per il personale
di area quadri e impiegati, hanno coinvolto nel 2010 circa
79mila persone (il 5,3% in più rispetto al 2009) e circa 5.300
valutatori.
Attività svolte e numero di risorse
Valutazione delle risorse: circa 79mila
Valutatori: oltre 5mila
Sistema di valutazione del potenziale con il
metodo dell’Assessment Center:
Gli strumenti di valutazione utilizzati sono diversifica56 quadri in 7 sessioni,
ti in base al ruolo ricoperto dal soggetto valutato; sono
410 impiegati/quadri A2 in 69
sessioni e 45 neoassunti laureati
definite tre tipologie di ruolo: gestionale, professionale e
negli Uffici Postali in 7 sessioni
operativo, individuate in relazione al diverso contributo alle
performance aziendali; dal 2008, inoltre, sono utilizzate tre
tipologie di schede per apprezzare le competenze specifiche di coloro che operano in ruoli commerciali.
È proseguita la particolare attenzione dedicata al miglioramento della qualità del feedback capo-collaboratore (realizzato,
anche nel 2010, per quasi il 90% delle persone valutate), mediante formazione ai capi e innovazioni di processo finalizzate
a garantire il coinvolgimento effettivo del valutato nella comunicazione sui risultati conseguiti e nella condivisione degli
obiettivi per l’esercizio successivo, con la convinzione che il confronto tra il responsabile e il singolo collaboratore è un
tassello fondamentale per la buona riuscita del lavoro in squadra.
Al fine di individuare risorse idonee per ruoli di rilevanza gestionale, sono state realizzate 7 sessioni di Assessment Center
per la valutazione del potenziale, con il coinvolgimento di 56 quadri, mentre per oltre 410 risorse (impiegati e quadri A2)
sono state attivate 69 sessioni con l’obiettivo di individuare persono da avviare a percorsi di sviluppo (rispettivamente su
ruoli di Quadro A2 e A1). Inoltre, 45 neoassunti laureati sono stati valutati in 7 sessioni per l’inserimento in percorsi di
sviluppo negli Uffici Postali sui ruoli di gestione operativa e commerciale.
Nel corso dell’anno è stato altresì avviato il progetto “Qualificazione Quadri”, finalizzato a implementare specifiche azioni
organizzative in ambito Mercato Privati e Servizi Postali. Tale iniziativa conferma l’impegno aziendale a garantire una
gestione attenta delle risorse e a investire sul miglioramento professionale dei quadri, anche attraverso soluzioni progettuali
coerenti con la seniority di ciascuno. Le risorse interessate sono state peraltro sostenute da opportuni e mirati percorsi di
qualificazione delle competenze possedute, al fine di ottimizzarne l’impiego e la diversificazione professionale.
Anche nel 2010 sono stati applicati molteplici sistemi di incentivazione9 e di politica meritocratica correlata alla valutazione
delle prestazioni. I meccanismi di incentivazione adottati si differenziano per logiche di funzionamento e finalità oltre che per
i target ai quali si rivolgono. Nel corso dell’anno, inoltre, è stata prevista l’assegnazione nei sistemi di incentivazione MBO
e SIO di alcuni Responsabili della Funzione Immobiliare su obiettivi legati alla sostenibilità ambientale: risparmio energetico
e contenimento dei costi legati all’utilizzo di gas, acqua, gasolio ed elettricità.
Ai sistemi strutturati di incentivazione, si affianca la politica meritocratica destinata a valorizzare in modo selettivo le
I sistemi di incentivazione in uso sono:
– MBO (Management by Objectives), strumento destinato ai manager e mirato a tradurre le scelte strategiche del Vertice in obiettivi specifici, chiari e
misurabili di tipo economico-finanziario, di qualità, gestionali e di progetto. L’MBO misura e valorizza il contributo dei singoli manager al complessivo
risultato aziendale raggiunto;
– incentivazione commerciale, strumento dedicato alla rete di vendita attraverso il quale viene valorizzato il raggiungimento e il superamento del budget
commerciale assicurando, nel contempo, la centralità della clientela in termini di soddisfazione e fidelizzazione;
– SIO (Sistema di Incentivazione per Obiettivi), meccanismo di valutazione e compensation che collega l’erogazione di un bonus economico alle
performance individuali ed è rivolto a persone che ricoprono ruoli professionali di particolare rilievo e specializzazione ovvero ruoli manageriali connotati
da una significativa e diretta operatività.
9
Sostenibilità sociale
80
performance di eccellenza, tenendo conto, sia dell’equità retributiva interna, sia del confronto con il mercato esterno per i
ruoli organizzativi di maggiore rilevanza.
Con particolare riferimento poi alle attività tipicamente commerciali svolte in ambito di Filiali, Aree Territoriali e Uffici Postali, nel
2010 è stata riconfermata ed estesa l’articolazione dei sistemi di incentivazione annuale in periodi trimestrali/quadrimestrali;
ciò ha consentito, oltre all’elevata attenzione ai temi di eticità nei comportamenti verso il cliente, una maggiore flessibilità e
focalizzazione sui risultati commerciali, garantendo al personale coinvolto un più tempestivo riconoscimento economico dei
risultati raggiunti. In relazione all’accordo sul recapito, che ha introdotto l’Articolazione Servizi Innovativi, è stato definito uno
specifico sistema di incentivazione dedicato ai portalettere per le attività di informazione e proposizione di tipo commerciale.
La selezione del personale
Nel corso del 2010, al fine di favorire il potenziamento e il ricambio generazionale nei ruoli di front end, Poste Italiane ha
lavorato principalmente per individuare personale interno (Job Posting) ed esterno da destinare agli Uffici Postali.
Per quanto riguarda il rimanente fabbisogno, l’Azienda ha fatto riferimento, in via prioritaria, ai sistemi di recruiting interno
(valorizzazione dei laureati in servizio e Job Posting) in modo da garantire la motivazione e lo sviluppo delle proprie risorse,
offrendo loro la possibilità di accedere a percorsi di diversificazione e crescita professionale.
Il ricorso al mercato esterno è avvenuto laddove è stato ritenuto necessario inserire, tramite stage, giovani laureati (prevalentemente in ingegneria) o acquisire specifiche professionalità difficilmente reperibili all’interno dell’Azienda.
In relazione agli accordi sindacali del gennaio 2006 e del luglio 2008 – inerenti le assunzioni di coloro che avevano precedentemente lavorato in Poste Italiane con contratti a tempo determinato – è stata offerta una opportunità di impiego stabile,
nell’ambito del recapito, a oltre 4.750 persone e sono state formalizzate circa 2mila assunzioni.
Infine, è stata rinnovata la convenzione con il Comune di Roma finalizzata a consentire a ragazzi disabili di svolgere in
Azienda un tirocinio formativo e di integrazione sociale.
Per quanto riguarda la mobilità territoriale, sono stati realizzati circa 480 trasferimenti mentre, in relazione alla mobilità
interaziendale, sono state inserite circa 25 persone provenienti dalle Aziende del Gruppo.
Il confronto con le risorse umane
Sono proseguite nel 2010, coerentemente con il percorso avviato negli anni precedenti, le attività di comunicazione interna
finalizzate a una sempre maggiore riduzione delle distanze tra l’Azienda e le persone che vi lavorano, anche attraverso
diversi canali di comunicazione e, con sempre maggiore frequenza, gli strumenti della comunicazione on-line.
Analisi di Clima 2010
Nel corso dell’anno è stata realizzata l’Analisi di Clima, fondamentale momento per misurare la soddisfazione e motivazione
dei dipendenti e, più in generale, il loro livello di coinvolgimento sul lavoro.
Dopo due anni rispetto all’ultima indagine su un campione rappresentativo che si esprimeva su pochi temi strettamente
legati alla soddisfazione e motivazione, nel 2010 l’Analisi di Clima si è rivolta per la prima volta a tutti i dipendenti di
Poste Italiane e ha utilizzato interamente la modalità on-line attraverso un questionario raggiungibile dal portale Intranet
PosteperNoi, dalle postazioni utilizzate per l’e-learning e da Internet (postazioni non aziendali) attraverso un sito web
dedicato.
Accessibile con password unica per tutti i dipendenti al fine di garantire l’anonimato, il questionario on-line è stato
strutturato in modo tale da richiedere circa 15 minuti per la compilazione in un arco temporale esteso (1° luglio-15 ottobre)
per consentire soprattutto ai dipendenti delle unità operative di avere più tempo a disposizione per rispondere, ed è stato
strutturato in 52 domande divise in 11 aree di indagine con, per la prima volta, in chiusura una domanda aperta per
suggerimenti e osservazioni dei partecipanti.
Bilancio sociale 2010
81
Un ulteriore elemento di innovazione e trasparenza è stato un cruscotto on-line, consultabile sul portale aziendale, che
ha permesso di monitorare l’andamento del tasso di partecipazione a livello globale, per regione e per funzioni aziendali.
I dati sono stati confrontati con i risultati delle indagini precedenti e sono stati oggetto di benchmark con altre aziende
italiane ed estere del settore postale, logistico e bancario.
In generale, dall’analisi dei risultati, è emerso un miglioramento in tutte le aree di indagine; in particolare, il livello di soddisfazione per il proprio lavoro è risultato pari al 77% della popolazione aziendale evidenziando 6 punti percentuali in più
rispetto all’Analisi di Clima 2008 e 18 punti percentuali in più rispetto al quella del 2004.
Ha partecipato all’indagine il 21% della popolazione coinvolta con 30.538 questionari compilati.
I risultati saranno diffusi a tutto il personale attraverso i canali di comunicazione interna e diverranno oggetto di deployment.
Sperimentazione Forum: Giovani Laureati e Innovazione
Nel corso del 2010, l’Azienda ha utilizzato con sempre maggiore frequenza gli strumenti della comunicazione on-line ai fini
del coinvolgimento dei dipendenti. In particolare, è stato sperimentato lo strumento del Forum, spazio virtuale di interazione
che permette agli utenti di partecipare a una discussione aperta su un tema specifico.
Le aree individuate sono state giovani laureati e l’innovazione in azienda. per un bacino di circa mille utenti che consentirà
di raccogliere indicazioni importanti sulla validità dello strumento e sulle sue potenzialità.
Il primo forum a essere lanciato, nel mese di luglio, è stato quello rivolto ai giovani laureati; questo strumento, accessibile
all’interno del portale aziendale PosteperNoi, rappresenta uno spazio nel quale i giovani possono partecipare a dibattiti
costruttivi su tematiche di interesse comune. Il sistema che si è scelto di attuare per individuare i temi del forum è
quello tipico del web 2.0, un processo bottom-up, che consente alle persone coinvolte nella discussione di decidere quali
argomenti trattare; è gestito da moderatori interni, che verificano la coerenza degli interventi rispetto agli obiettivi del
forum, trovano una sintesi tra i vari post pubblicati e garantiscono il rispetto delle regole di partecipazione espresse nel
regolamento del forum.
Nel mese di dicembre è stato lanciato il Forum Innovazione che, dopo una fase pilota con un target selezionato, intende
alimentare in modo continuativo l’innovazione di business aziendale, coinvolgendo e valorizzando le persone e le loro idee.
Il Forum Innovazione, denominato “Apertamente”, raccoglie suggerimenti e proposte per innovare servizi e processi di Poste
Italiane. Le discussioni all’interno del forum sono regolate da moderatori interni e le idee sottoposte a una successiva fase
di valutazione da parte dei colleghi delle aree interessate.
Sostenibilità sociale
82
Incontri con i giovani laureati
L’Amministratore Delegato di Poste Italiane ha rinnovato, per il 7° anno consecutivo, l’appuntamento con i giovani laureati
che lavorano all’interno del Gruppo Poste Italiane con due appuntamenti, nel mese di febbraio e nel mese di ottobre.
Gli incontri rappresentano un importante momento di ascolto e di confronto sul percorso di sviluppo della nostra azienda,
sulle prospettive e i prossimi impegni.
Per la prima volta nel 2010 gli incontri sono stati preceduti da focus group di preparazione all’appuntamento con l’Amministratore Delegato nei quali i giovani laureati, suddivisi in gruppi e con il supporto di facilitatori, hanno discusso dello
scenario di riferimento di Poste Italiane e hanno dato il loro contributo progettuale in termini di innovazione.
Videocomunicazione
Anche nel 2010 è stata utilizzata la videocomunicazione per consentire al vertice aziendale di indirizzare velocemente
messaggi al management e realizzare obiettivi di riduzione di costi di organizzazione per incontri in presenza.
Durante l’anno sono stati realizzati quattro videomessaggi con l’Amministratore Delegato per l’allineamento costante su
indirizzi, obiettivi e risultati dell’Azienda; i videomessaggi sono stati trasmessi in streaming su PosteperNoi e sono stati
indirizzati a tutto il management, centrale e territoriale, e successivamente resi disponibili a tutti i dipendenti con accesso
alla rete aziendale.
Salute e sicurezza
Poste Italiane adotta tutte le misure idonee a tutelare l’igiene e la sicurezza degli ambienti di lavoro attraverso il supporto
degli Organismi Paritetici per la salute e la sicurezza sul lavoro, sia a livello nazionale sia regionale, e dei Rappresentanti
dei Lavoratori per la Sicurezza. La prevenzione dei rischi lavorativi è un principio fondamentale cui deve ispirarsi ogni
persona nella propria attività quotidiana e rappresenta un’opportunità per migliorare la qualità della vita in Azienda; in tale
ottica, Poste Italiane, contrattualmente, riconosce la priorità della tutela della salute dei lavoratori e dell’igiene e sicurezza
del lavoro all’interno dei processi produttivi (art. 49 CCNL 2007-2010) e si impegna a prevenire e rimuovere ogni azione
tesa a discriminare il lavoratore nel proprio “status” e nella dignità e integrità della persona, con particolare attenzione
alle situazioni di disagio provocate al lavoratore dall’ambiente di lavoro che possono pregiudicarne la personalità morale e
l’equilibrio psicologico (art. 53 CCNL 2007-2010).
A tal fine, anche le società del Gruppo si impegnano a garantire, nel rispetto della legislazione vigente a tutela delle
condizioni di lavoro, la tutela dei luoghi di lavoro, fornendo ambienti di lavoro adeguati dal punto di vista della sicurezza e
della salute dei dipendenti e adottando tutte le misure necessarie (“Codice Etico”).
Anche nel 2010, quindi, è stata dedicata una particolare attenzione alle azioni informative e formative, finalizzate alla
gestione delle emergenze, alla prevenzione degli infortuni, alla diffusione della conoscenza dei sistemi anticrimine in
dotazione presso gli Uffici Postali, alla promozione della cultura della sicurezza, nonché ai modelli comportamentali da
adottare per la gestione delle situazioni di crisi durante e a seguito di rapine.
Sistemi di gestione della Sicurezza sul Lavoro: lo standard BS OHSAS 18001
Per Poste Italiane la prevenzione dei rischi lavorativi e la diffusione della cultura della sicurezza sono i princípi ispiratori che
consentono di programmare e mettere in atto tutte le azioni volte a garantire la sicurezza dei lavoratori e dei processi di
lavoro; è questo l’orientamento e la politica condivisa in azienda, che si traduce in una precisa strategia di impresa al cui
centro è la persona e la sua tutela.
Il continuo monitoraggio del fenomeno infortunistico ha contribuito, anche nel 2010, a realizzare molte iniziative nel campo
della prevenzione e sicurezza dei lavoratori e dell’ambiente in cui si svolge l’attività professionale. In tale ottica, già nel
Bilancio sociale 2010
83
corso del 2009 l’Azienda ha implementato, per le proprie Unità Produttive10, i sistemi
di gestione della sicurezza sul lavoro secondo lo standard BS OHSAS 1800111 (British
Standards Occupational Health and Safety Assessment Series), in armonia con la normativa
vigente, con la convinzione che un efficace sistema di gestione consenta, sia di gestire in
modo organico e sistematico la sicurezza dei lavoratori, sia di implementare e sviluppare la
politica di sicurezza aziendale gestendo e controllando i rischi di tutti i processi operativi.
Nel corso dell’anno la Funzione Tutela Aziendale ha supportato ciascun Datore di Lavoro
delle Aree Logistiche Territoriali e delle Aree Territoriali di Mercato Privati, nel mantenimento
del proprio sistema di gestione adottato secondo le specifiche necessità territoriali e
standardizzato secondo gli indirizzi aziendali e le attività coordinate a livello centrale;
analogamente, sono stati supportati i Datori di Lavoro delle funzioni centrali che hanno un
sistema di gestione della sicurezza sul lavoro che garantisce il governo dei processi e dei
luoghi di lavoro di sede centrale ovvero delle unità territoriali dipendenti.
Tale attività ha ulteriormente rafforzato l’approccio sistemico al monitoraggio della
conformità legislativa nei siti, contribuendo alla definizione quadro delle esigenze con
conseguente elaborazione di programmi di miglioramento e incrementando ulteriormente
la sensibilizzazione e partecipazione attiva dei preposti e di tutte le parti coinvolte alle
tematiche di sicurezza sul lavoro.
Ai fini della gestione documentale, nell’ottica della diffusione capillare delle informazioni su
tutto il territorio nazionale, è attiva una specifica area di lavoro sulla piattaforma informatica
aziendale, all’interno della quale, coerentemente con punti dello standard OHSAS 18001,
sono pubblicati e aggiornati tutti i documenti relativi alla gestione SSL (linee guida, procedure
ecc.) raggiungibili da tutte le utenze che accedono all’Intranet aziendale.
Nel corso dell’anno, inoltre, sono stati effettuati i riesami, previsti dalla norma, per tutte le
Unità Produttive di Servizi Postali e Mercato Privati; il processo di riesame ha consentito
di valutare il funzionamento del sistema di gestione assicurando che lo stesso continui a
essere idoneo, adeguato ed efficace.
Nel corso del 2010, sono state condotte delle verifiche di sistema nei siti delle Unità
Produttive, sia centrali, sia territoriali, dalle quali è emersa una corretta attuazione e
mantenimento dei sistemi di gestione adottati evidenziando come gli stessi siano un valido
strumento di supporto per i Datori di Lavoro. Le verifiche di sistema hanno inoltre consentito
la rilevazione di non conformità che, unitamente ai costanti monitoraggi della conformità
legislativa, hanno condotto all’identificazione e all’attuazione delle azioni correttive e dei
piani di miglioramento.
Infine, Poste Italiane ha partecipato a un tavolo di lavoro, specifico sui temi della sicurezza sul lavoro, promosso da INAIL e
dal consorzio CONSEL, consorzio di cui l’Azienda fa parte.
La finalità del tavolo di lavoro congiunto INAIL, CONSEL e Aziende del consorzio è stata quella di dare una risposta
all’emergenza presente nello scenario italiano in tema di sicurezza sui luoghi di lavoro, proponendosi come obiettivo la
condivisione delle esperienze maturate all’interno delle imprese (in particolare, organizzazioni con strutture a rete sul
territorio nazionale), al fine di rafforzare e incentivare la cultura della sicurezza.
10
Poste Italiane ha strutturato la propria organizzazione sulla sicurezza del lavoro in Unità Produttive dotate di autonomia finanziaria e tecnico-funzionale;
le Unità sono composte dalle Aree Territoriali Mercato Privati, dalle Aree Logistiche Territoriali e dalle Strutture Centrali.
11
La norma BS OHSAS 18001 definisce come sistema di gestione della salute e della sicurezza sul lavoro quella parte del sistema di gestione dell’organizzazione, utilizzato per sviluppare e implementare la politica e la gestione dei rischi relativi alla salute e sicurezza sul lavoro. Tale sistema pertanto
rappresenta lo strumento organizzativo che permette di curare “in modo organico e sistematico” la sicurezza dei lavoratori integrandosi con la struttura
organizzativa aziendale e con gli esistenti sistemi di gestione della qualità e dell’ambiente.
Sostenibilità sociale
84
I lavori si sono conclusi con l’elaborazione delle “Linee di indirizzo SGSL AR per l’implementazione dei sistemi di gestione
per la salute e la sicurezza nelle imprese a rete”. Il testo, approvato da INAIL, con delibera del 24 febbraio 2010 e inserito
nel proprio portale web, rappresenta un riferimento di valenza nazionale, anche a beneficio delle altre aziende.
Formazione e sicurezza
L’attenzione dell’Azienda al tema della formazione sulla sicurezza è stata confermata, anche nel 2010, interessando circa
56mila partecipanti, per un totale di 13mila ore di formazione, di cui circa 6mila erogate con la docenza dei formatori
interni. La flessione del numero dei partecipanti rispetto all’anno precedente (−43,6%) è dovuta principalmente all’importante attività di formazione erogata negli anni precedenti; nell’arco dell’ultimo triennio, infatti, l’impegno dell’Azienda nelle
attività di formazione sulla sicurezza ha prodotto corsi per un totale di circa 230mila presenze, con la sensibile riduzione
del gap formativo.
Anche nel 2010, oltre all’erogazione dei corsi destinati a diverse famiglie di lavoratori su cui impattano rischi specifici
correlati alle attività lavorative, sono stati attuati progetti formativi differenziati e destinati ai diversi soggetti che, a vario
titolo, partecipano al sistema sicurezza in Azienda.
In particolare, il numero di persone formate suddivise per le varie tipologie di corsi è rappresentato dalla tabella seguente:
Corso
Numero
partecipanti 2009
Gestione delle Emergenze
Numero
partecipanti 2010
var %
18.805
5.965
(68,3)
14.820
4.859
(67,2)
3.985
1.106
(72,2)
92
80
(13,0)
di cui:
– Incendio
– Primo Soccorso
Addetti Servizio Protezione e Prevenzione (ex D.Lgs. 195/2003) –
Aggiornamento/Specializzazione
Movimentazione manuale carichi
Portalettere
Preposti delle stutture operative di “Servizi Postali” e “Mercato
Privati”
Videoterminalisti
Informativa Generale
Lavoratori che utilizzano macchine radiogene
Rischio Rapina
1.911
2.639
38,1
13.878
11.180
(19,4)
1.091
1.041
(4,6)
896
1.691
88,7
23.406
5.753
(75,4)
3
12
n.s.
38.238
24.424
(36,1)
di cui:
– E-learning
12.322
9.627
(21,9)
– Aula
25.916
14.797
(42,9)
19
670
n.s.
Rischi carrelli/transpallet
147
2.048
n.s.
Rappresentanti dei Lavoratori per la Sicurezza
527
367
(30,4)
OHSAS 18001 – Progettisti e Responsabili SGSSL
37
–
n.s.
Corso sul Testo Unico della sicurezza D.Lgs. 81/08
56
–
n.s.
99.106
55.870
(43,6)
Rischi relativi impianti di meccanizzazione
Totale
n.s.: non significativo.
Bilancio sociale 2010
85
Verifiche degli Organi di Controllo sui luoghi di lavoro
Poste Italiane ha, tra Uffici Postali, Filiali, CMP, CP, CLR, Uffici di Recapito, oltre 18mila luoghi di lavoro che, per loro natura,
sono soggetti ai controlli delle Aziende Sanitarie Locali.
A fronte di così elevato numero di siti, nell’anno, sono stati notificati all’Azienda 304 prescrizioni/disposizioni (415 nel
2009) emerse nell’ambito di 118 verbali ispettivi che hanno riguardato principalmente le strutture di Servizi Postali (attività
di smistamento, trasporto della corrispondenza e recapito finale al cliente) e quelle di Mercato Privati (attività di vendita al
pubblico dei servizi/prodotti postali e finanziari); le carenze riscontrate sono addebitabili per il 45% a motivi di carattere
organizzativo/gestionale e per il 55% a non conformità impiantistico/strutturali.
Tutte le carenze riscontrate sul territorio sono rilevate in uno specifico database, in modo da facilitare e velocizzare l’attività
dell’Azienda nel porre in essere tutte le azioni necessarie e guidare in maniera strutturata gli adeguati programmi di
intervento.
Infortuni e Malattie
Poste Italiane utilizza una metodologia di rilevazione degli infortuni che è conforme a quella adottata da EUROSTAT (Ufficio
di Statistica dell’Unione Europea) e che consente di osservare un dato confrontabile con gli indicatori di settore relativi ad
aziende con processi lavorativi simili a Poste Italiane.
Numero infortuni
2009
2010
var %
754
680
(9,8)
Infortuni con assenze oltre 3 gg
10.651
10.231
(3,9)
Totale infortuni
11.405
10.911
(4,3)
2009
2010
var %
Giornate di assenza
352.598
344.263
(2,4)
Costi diretti (milioni)
17
14,6
(14,1)
Costi indiretti (milioni)
87
73
(16,1)
2009
2010
var %
51,88
50,2
(3,2)
1,60
1,58
(1,3)
30,92
31,55
2,0
7,42
7,19
(3,1)
Infortuni con assenze fino a 3 gg
Costi per gli infortuni
Indici infortunistici
Frequenza *
( )
Gravità **
(
)
Durata media – giorni di assenza
Tasso per 100 dipendenti (***)
* L’indice di frequenza rappresenta il numero di infortuni con astensione di almeno un giorno, esclusi quelli avvenuti in itinere, per milione di ore
lavorate.
( )
** L’indice di gravità rappresenta il numero di giornate perse per inabilità temporanea di almeno un giorno per ogni mille ore lavorate.
(
***)Si riferisce al numero di infortuni ogni 100 dipendenti.
( )
Nella determinazione degli indici sono stati considerati distintamente gli infortuni occorsi in itinere, ovvero nel tragitto
dall’abitazione del dipendente al luogo di lavoro e viceversa e, comunque, avvenuti fuori dal servizio, in ragione del fatto
che tali infortuni non risultano essere strettamente correlati al rischio specifico dell’attività lavorativa svolta dall’infortunato.
Il fenomeno degli infortuni in itinere è stato comunque monitorato e rappresenta il 16,3% del totale infortuni.
Sostenibilità sociale
86
Nel 2010 si rileva, in valore assoluto, una diminuzione degli eventi infortunistici del 4,3% (−494 eventi rispetto al 2009) che
si traduce in una diminuzione sia in termini di frequenza (−3,2%), sia in termini di giornate perse per infortunio (−2,7%);
l’indice di gravità, dato che pondera le giornate perse per inabilità temporanea rispetto alle ore totali lavorate nell’anno, è
passato da 1,60 del 2009 a 1,58 del 2010 (−1,3%).
A tali risultati consegue un riscontro economico: nel 2010, infatti, i costi diretti e indiretti necessari a sostenere il fenomeno
infortunistico sono diminuiti dell’15,8%.
Anche nel 2010 la lavorazione più soggetta a infortuni è quella del recapito, dove i portalettere, per la tipologia di attività
svolta, sono le figure professionali più esposte; infatti, gli eventi infortunistici legati alla guida di veicoli aziendali (mezzi e
automezzi) e al recapito a piedi (aggressioni da parte di cani, cadute durante il percorso, percorrendo le scale o chiudendo
i cancelli dei clienti) rappresentano oltre il 70% del totale infortuni, pur evidenziando una riduzione rispetto all’anno
precedente dello 0,7%.
Motivazione infortuni
2010
Incidente con motomezzo aziendale
3.881
4.027
3,8
36,9%
Schiacciamento/contusione attrezzatura
1.088
910
(16,4)
8,3%
Caduta durante il percorso a piedi
1.059
1.083
2,3
9,9%
Rapina
769
506
(34,2)
4,6%
Aggressione animale
649
610
(6,0)
5,6%
Schiacciamento/contusione motomezzo
686
600
(12,5)
5,5%
Movimentazione manuale carichi
556
537
(3,4)
4,9%
Caduta mentre percorreva le scale
478
524
9,6
4,8%
Incidente con autoveicolo aziendale
341
396
16,1
3,6%
Piede in fallo
425
356
(16,2)
3,3%
Inciampo su attrezzatura
302
294
(2,6)
2,7%
Inciampo su elemento strutturale
132
82
(37,9)
0,8%
Movimento inopportuno/scoordinato
281
305
8,5
2,8%
Schiacciamento/contusione automezzo
321
276
(14,0)
2,5%
Altra causa
437
405
(7,3)
3,7%
11.405
10.911
(4,3)
100%
Totale infortuni
Var %
Incidenza sul totale
eventi 2010
2009
Nel 2010 è proseguito il trend positivo, già riscontrato negli ultimi anni, delle assenze per malattie; le giornate perse, infatti,
sono diminuite di un ulteriore 9,1%, portando la media annua per ogni dipendente a 10,57 giorni di assenza (11,52 nel
2009) con una riduzione dell’8,2%.
Assenze per malattia
2009
2010
var %
Giornate di malattia (in migliaia)
1.732
1.575
(9,1)
Giornate malattia (media pro-capite annua)
11,52
10,57
(8,2)
2009
2010
3,7%
3,4%
Tasso di assenteismo per malattia
Tasso di assenteismo per malattia (*)
* La percentuale è uguale al rapporto tra la media pro-capite annua delle giornate di malattia e le giornate lavorabili in un anno (sei giorni a settimana).
( )
Bilancio sociale 2010
87
L’obiettivo di ridurre sempre di più gli incidenti stradali, spinge l’Azienda ad adottare contromisure che prevedono l’utilizzo
di mezzi più sicuri e affidabili, nonché ad avviare una serie di attività volte al contenimento del fenomeno infortunistico.
In tale contesto si inserisce il progetto IEE per il recapito con mezzi più sicuri e a basso impatto ambientale, di cui si
argomenterà meglio nel prosieguo, che è stato esteso, già dal 2009, a molte città su tutto il territorio nazionale.
Le iniziative sociali per i dipendenti
L’impegno sui temi della sostenibilità è stato caratterizzato anche nel 2010 dalla realizzazione di attività in una logica di
integrazione della Responsabilità Sociale d’Impresa nelle strategie aziendali e a sostegno delle relazioni con gli stakeholder
rilevanti per l’Azienda.
Le politiche sociali verso i dipendenti, in particolare, hanno riguardato lo sviluppo di iniziative di conciliazione dei tempi di
vita e di lavoro e di misure di sostegno reale ai bisogni delle famiglie, anche attraverso specifiche progettualità rivolte a
particolari categorie svantaggiate.
L’impegno che Poste Italiane mette nel sostenere e realizzare tali iniziative, oltre a rappresentare un atto di responsabilità
e una leva strategica, evidenzia la volontà di promuovere il più possibile il miglioramento della motivazione e del clima
aziendale, conciliando così i criteri di produttività con le esigenze dei dipendenti.
Servizi alle famiglie
Nel 2010 si è rafforzato il sistema di Welfare interno attraverso il potenziamento del sistema di facility e servizi, anche con
la finalità di fornire un sostegno reale ai dipendenti e alle loro famiglie.
L’iniziativa Servizi alle famiglie è ispirata a logiche di integrazione con il territorio rispetto a tematiche con rilevante impatto
su tutta la popolazione aziendale, attraverso l’individuazione dei principali bisogni dei dipendenti e l’adozione di strategie
alternative aventi impatto sulla motivazione, il senso di appartenenza, la produttività. Nel corso dell’anno è stata impressa
una forte spinta operativa verso la concretizzazione delle azioni nell’ambito di quattro aree privilegiate di intervento: conciliazione tempi di vita e di lavoro, salute e alimentazione, sostenibilità ambientale e innovazione. Il Piano si sviluppa
attraverso la realizzazione di campagne informative, di sensibilizzazione e coinvolgimento dei dipendenti e l’offerta di
prodotti/servizi a condizioni più vantaggiose rispetto a quelle di mercato.
In particolare, nel 2010 sono state realizzate iniziative di prevenzione
sanitaria attraverso campagne di informazione e sensibilizzazione
svolte in collaborazione con strutture sanitarie pubbliche e private
per la prevenzione delle malattie neoplastiche. Inoltre, è stata data
l’opportunità ai dipendenti di effettuare visite mediche a condizioni
agevolate per la prevenzione del melanoma, del tumore al seno e
della prevenzione dentaria. Nell’ambito dei programmi di educazione
e controllo rischi, in collaborazione con il Compartimento della Polizia
Postale e delle Comunicazioni, è stato organizzato il seminario “Chi
ha paura di Internet? Rischi e opportunità”, realizzato nell’area
territoriale Nord-Est; il seminario, rivolto a genitori e figli, ha avuto
l’obiettivo di offrire informazioni sul corretto utilizzo della tecnologia,
con particolare riferimento ai rischi connessi alla navigazione Internet
(phishing, pirateria, bullismo e pedofilia) e all’utilizzo dei Social
Network (Facebook e Myspace), fornendo risposte e indicazioni ai
partecipanti.
Nel corso dell’anno sono stati attivati circa 80 accordi, a livello
nazionale, con le aziende che operano negli ambiti evidenziati.
Sostenibilità sociale
88
Sussidi in favore dei dipendenti
È stata emanata la policy “Sussidi in favore dei dipendenti”. Il documento prevede un sistema di interventi economici
e gestionali nei confronti di coloro che presentino situazioni di necessità, determinate da gravi eventi o condizioni che
incidano significativamente sulla situazione personale e/o familiare. Si tratta dell’erogazione occasionale di una somma di
denaro coerente con l’entità dell’evento e con le condizioni economiche del soggetto interessato.
Per esempio, il sussidio può far fronte alle spese sostenute in occasione di un lutto del dipendente, di una malattia del
dipendente o di un familiare che richieda cure molto costose o in occasione di gravi eventi naturali (per esempio, terremoti,
alluvioni ecc.) che colpiscano la popolazione. Già nel corso del 2010 l’Azienda ha utilizzato questo strumento per far fronte
a situazioni di grave disagio di alcuni dipendenti.
Telelavoro e Inclusione Sociale
Nel corso dell’anno, in risposta ai crescenti bisogni di flessibilità, conciliazione e sicurezza dei dipendenti, è stato rafforzato
il percorso di estensione del telelavoro quale strumento di innovazione sociale, organizzativa e tecnologica.
L’attenzione nelle attivazioni di telelavoro domiciliare è stata prioritariamente indirizzata verso le persone che hanno
oggettive difficoltà quotidiane negli spostamenti o si trovano in situazioni di particolare gravità personale o familiare (per es.,
disabili, mamme, persone che riprendono servizio dopo una lunga malattia, infortunio o aspettativa).
In coerenza con il progetto “Inclusione Sociale”, già avviato lo scorso anno, sono state, inoltre, ampliate le casistiche
meritevoli di applicazione, semplificati i flussi procedurali per l’attivazione e valorizzate le iniziative di cura e sostegno per i
destinatari e i loro rispettivi responsabili, al fine di assicurare un presidio globale e costante nel tempo.
Sul fronte dei risultati, per i circa 50 dipendenti che operano in telelavoro, la produttività è stata mediamente del 30% in
più rispetto alle performance stanziali e la riduzione dell’assenteismo si è attestata intorno al 30%.
Inoltre, sul versante organizzativo sono state avviate azioni di comunicazione e diffusione del telelavoro con tutte le linee
di business aziendali, attraverso un approccio gestionale strutturato, per la verifica congiunta di nuove opportunità di
introduzione del telelavoro. A tal fine, è stato perfezionato il progetto sperimentale in ambito Servizi Postali nel settore della
videocodifica che comporterà, nel corso del prossimo anno, l’attivazione di nuove postazioni.
Progetto “Integrazione disabili”
Attraverso tale progetto l’Azienda vuole testimoniare un impegno concreto per favorire una sensibilità diffusa verso le problematiche connesse all’accessibilità con azioni preventive, quali la scelta consapevole per l’autonomia, l’inclusione e lo
sviluppo sostenibile delle persone di Poste Italiane.
Nel corso dell’anno è proseguito il progetto volto a individuare un’ampia gamma di politiche attive e di misure concrete per
favorire l’integrazione, l’accessibilità e la valorizzazione delle persone con disabilità nell’attività lavorativa e nei luoghi di
lavoro: nel 2010, a fronte dei 9.932 disabili presenti in Azienda, sono state individuate circa 5.300 con una disabilità grave;
di questi 1.660 hanno ricevuto interventi mirati a facilitare l’attività lavorativa.
Le direttrici seguite dall’Azienda sono principalmente azioni di formazione e/o addestramento mirato a migliorare l’inclusione
Bilancio sociale 2010
89
professionale, attraverso l’estensione di corsi di alfabetizzazione informatica per non udenti e non vedenti, campagne
di sensibilizzazione per i capi per favorire la relazione, la comunicazione e la sicurezza di genere nei luoghi di lavoro,
interventi di flessibilizzazione della prestazione lavorativa e potenziamento di ausili tecnici, nuove tecnologie di integrazione
e verifiche di tipo strutturale.
In linea con quanto appena detto, le iniziative pianificate nel corso dell’anno hanno riguardato circa 480 interventi di
formazione, addestramento tecnico, job rotation, trasferimenti, sviluppi inquadramentali, accertamenti medici (Area
Sviluppo – Formazione – Gestione); 16 interventi di telelavoro, part time, flessibilità degli orari di lavoro (Area Flessibilità
– Efficienza organizzativa); circa 140 ausili informatici (software e applicazioni specifiche, webcam) e il controllo di circa
160 siti. Rispetto a quanto pianificato, sono stati già realizzati 236 interventi, pari a circa il 30% delle azioni pianificate.
Sono, inoltre, in corso di elaborazione gli esiti di 963 colloqui, interviste e questionari con disabili, capi e colleghi di lavoro
per rafforzare il livello conoscitivo di attese ed esigenze di settore.
Infine, sono stati autorizzati dall’Ente Bilaterale per la Formazione e Riqualificazione Professionale tre progetti di formazione
“Nave Scuola” delle Aree Nord-Ovest, Sud e Sud1 che saranno oggetto di realizzazione e relativo finanziamento, attraverso
il canale di Fondimpresa e del Fondo di Solidarietà, nel corso del 2011.
PosteBimbi
L’Asilo Nido PosteBimbi di Roma, aperto nel dicembre 2007, ospita 52 bambini di cui 42 sono figli di dipendenti e 10
provengono dalle liste comunali. Anche nel corso del 2010 l’asilo ha continuato a sviluppare nuove attività nei confronti dei
bimbi, con l’avvio dei corsi di musica e di educazione motoria.
Come di consueto, al termine dell’anno educativo è stato somministrato a tutti i genitori il questionario sul grado di soddisfazione; i risultati complessivi hanno evidenziato un livello di gradimento “alto/molto alto” per il 90% delle risposte,
registrando l’incremento di sei punti percentuali rispetto ai risultati dello scorso anno (84%).
PosteAperte
L’iniziativa, realizzata nel mese di maggio 2010, ha interessato circa 1.300 bimbi, figli di dipendenti, e circa 2mila accompagnatori su 32 sedi aziendali. Il filo conduttore del 2010 è stato l’ambiente; attraverso il gioco, infatti, i bambini hanno
iniziato a imparare come rispettare l’ambiente e a capire l’importanza dei giusti comportamenti per preservare la salute del
pianeta. In particolare, è stato realizzato un video ad hoc e un allestimento a tema, con alberi di cartone riciclato su cui i
bambini hanno lasciato i propri pensieri e disegni sull’ambiente: grandi sagome/personaggi hanno guidato i bimbi dentro
un affascinante percorso ambientale.
Spostamenti verso i luoghi di lavoro
Poste Italiane, nel campo del trasporto sostenibile, anche nel 2010 ha supportato i propri dipendenti negli spostamenti
verso i luoghi di lavoro, garantendo in quasi tutte le ALT del territorio nazionale il collegamento dei centri di lavorazione
postale (CMP e CP) con i principali nodi del trasporto pubblico afferenti ai centri urbani (snodi ferroviari, metro, autobus) di
Genova, Milano, Bologna, Ancona, Roma, Pisa, Firenze, Cagliari, Napoli, Salerno, Bari, Catania, Lamezia Terme.
Il servizio, attivo ormai da molti anni, svolge non solo un’importante funzione di inclusione sociale, ma consente anche una
significativa riduzione degli impatti ambientali grazie al minor numero di trasferimenti casa-lavoro.
FondoPoste
FondoPoste è il Fondo Nazionale di Pensione Complementare a capitalizzazione individuale per il personale non dirigente
dipendente di Poste Italiane SpA e delle Società controllate.
Si tratta di un fondo pensione negoziale costituito in forma di associazione; l’adesione è volontaria e consente all’iscritto di
beneficiare di un trattamento fiscale di favore sui contributi versati, sui rendimenti conseguiti e sulle prestazioni percepite.
Sostenibilità sociale
90
A dicembre 2010 gli aderenti a FondoPoste erano il 59,9% del personale, pari a circa 90mila dipendenti su un bacino
potenziale di 150mila. I volumi dei versamenti contributivi si sono consolidati su un valore trimestrale di circa 50 milioni di
euro e il patrimonio del Fondo, alla data del 31 dicembre 2010 è pari a oltre 692 milioni di euro, con un incremento rispetto
all’anno precedente del 34,16 %.
CRALPoste
CRALPoste è l’Associazione dei lavoratori e dei pensionati del Gruppo, impegnata da sempre nell’organizzazione di attività
culturali, turistiche e sportive. Il CRALPoste, inoltre, è il più grande Circolo ricreativo aziendale d’Italia, presente in modo
capillare su tutto il territorio nazionale e aderisce alla FITeL (Federazione Italiana Tempo Libero) e alla UnionSCIPT (The
Union for Sports, Culture and Tourism International in the Postal and Telecommunication Sector).
Poste Italiane contribuisce attivamente alle attività del CRAL, mediante la partecipazione alla definizione degli indirizzi e
della programmazione dell’attività, oltre che tramite l’erogazione di un contributo.
Le principali attività di CRALPoste nel 2010
Iniziative umanitarie e solidaristiche
Soggiorno-vacanza per ragazzi diversamente abili
Il progetto, realizzato per la prima volta nel 2009, si basa su uno studio dell’ENEA commissionato dal Ministero delle Attività
Produttive. Visto il successo degli anni precedenti, anche nel 2010 i ragazzi e i loro familiari sono stati ospitati in due periodi
di 15 giorni ciascuno (giugno e settembre) presso il “Villaggio Welcome Riviera d’Abruzzo” di Tortoreto Lido in Provincia di
Teramo, dove hanno potuto trascorrere una vacanza in piena serenità e soprattutto in un luogo totalmente privo di barriere
architettoniche.
Manifestazione di solidarietà ai colleghi dell’Abruzzo colpiti dal sisma
Nel mese di aprile si sono svolte una serie di manifestazioni di solidarietà a favore dei cittadini di L’Aquila. In particolare,
si è svolta una maratona, in collaborazione con la Federazione Italiana Atletica Leggera, articolata all’interno di L’Aquila con un
percorso che ha toccato alcuni luoghi caratteristici della città e, alla conclusione della gara competitiva, si è tenuta una mini
maratona che ha visto la partecipazione di oltre mille bambini e ragazzi delle scuole elementari e medie inferiori.
Al termine delle due corse, si è svolta all’interno della città una passeggiata turistica, non agonistica, aperta anche alla
cittadinanza. Inoltre, presso il Teatro Comunale di L’Aquila, è stata messa in scena un rappresentazione teatrale a cura
della Compagnia “PROPoste Teatrali” di Trieste, formata da dipendenti del Gruppo; la manifestazione ha avuto lo scopo di
mantenere alta l’attenzione nei confronti della popolazione gravemente colpita dal sisma del 2009. Tutti gli eventi sono stati
accompagnati da una raccolta fondi il cui ricavato è stato destinato al recupero di un impianto sportivo comunale.
Bilancio sociale 2010
91
Iniziative culturali
Estate Ragazzi 2010. Vacanze studio e turismo sostenibile e responsabile
Dopo il successo degli anni precedenti, anche nel 2010 molti studenti figli di soci hanno partecipato all’iniziativa che ha
previsto vacanze studio, sia all’estero, sia in Italia. In particolare, per approfondire la conoscenza della lingua inglese, i
ragazzi sono stati accolti all’estero in tipici college e residence immersi nel verde e inseriti in contesto internazionale
popolato da giovani provenienti da tutto il mondo, in un ambiente stimolante e a misura di studente. L’esperienza in Italia,
invece, ha proposto agli studenti, sia corsi legati all’approfondimento della lingua straniera, sia stages formativi scelti in
base alle proprie attitudini e preferenze, come per esempio arti espressive, fumetto, ceramica, equitazione, corsi di vela.
L’iniziativa di turismo sostenibile e responsabile, ha proseguito l’esperienza avviata nel 2009 con la proposta in Namibia,
dove i ragazzi, oltre ad avere avuto l’opportunità di conoscere la realtà del continente africano e di esercitare il proprio
inglese, hanno partecipato concretamente a un progetto umanitario presso la Comunità di Rundu-Kavango finalizzato alla
costruzione di un villaggio polifunzionale dedicato ai bambini.
Corso di formazione per operatori addetti all’animazione dedicato a persone con sindrome di Down
È proseguito anche nel 2010, presso il Circolo Velico Lucano di Policoro, in provincia di Matera, il corso di formazione per
addetti all’animazione dedicato a persone affette dalla sindrome di Down. Come ogni anno, l’obiettivo del corso è stato
quello di fornire alle persone affette dalla sindrome le competenze professionali nel gioco e nell’animazione per operare e
offrire sostegno ad attività ludiche e feste per bambini, presso villaggi o centri estivi.
XII edizione del Teatro Sociale
Nel mese di settembre si è svolta a Castrocaro Terme la XII edizione del Teatro Sociale “Proscenio Aggettante”, rassegna
teatrale organizzata dalla FITeL Nazionale con l’intento di valorizzare il grande apporto culturale e artistico delle realtà
ricreative del mondo del lavoro e del sociale. In particolare, il Gruppo “PROPoste Teatrali”, del CRALPoste nazionale, si è
cimentato nell’interessante testo di Monica Tramontina e Giorgio Fonn “I sempi qualche volta i la indovina”, storia di un
giovane maestro alla sua prima nomina di ruolo nel piccolo paese di Velika Gora.
Iniziative turistiche
Anche nel corso del 2010, sono state proposte iniziative turistiche che hanno accolto il favore dei Soci. In particolare, è stato
ampliato il ventaglio delle offerte a favore delle famiglie e dei pensionati, con un numero di adesioni che ha registrato una
notevole crescita rispetto agli anni precedenti. Nel dettaglio, le località degli eventi sono state Djerba e Madhia (Tuinisia),
Sharm El Sheikh (Egitto), Messico e Terrasanta; tra le mete italiane, Rossano Calabro e Marinella di Cutro in Calabria, Borgo
Pian dei Mucini in Toscana e Torre Rinalda in Puglia.
Sostenibilità sociale
92
La clientela
I numeri di Poste Italiane
L’offerta del Gruppo Poste Italiane è composta da prodotti
e servizi differenziati in relazione alle caratteristiche della
clientela, segmentata nelle fasce Retail, Piccole Medie
Imprese e Pubblica Amministrazione, e, oltre a garantire
il Servizio Postale Universale, fornisce in misura sempre
crescente servizi integrati e soluzioni innovative che vanno
dai settori della comunicazione e della logistica a quelli
finanziari e assicurativi.
9 Aree Territoriali Mercato Privati
con 1.774 dipendenti
132 filiali con 4.704 dipendenti
14.005 Uffici Postali
con 59.778 dipendenti
5.740 milioni Uffici Postali
con un canale dedicato “Sportello Amico”
6,3 milioni di Carte Postamat Maestro
6,8 milioni di Carte Postepay
Clienti
Retail, Piccole Medie Imprese
La clientela Retail è formata da tutti coloro che usufruiscono dei servizi offerti da Poste Italiane per esigenze di carattere
personale, quindi non legate alla propria professione, mentre fanno parte della clientela PMI i piccoli imprenditori e i professionisti.
Attraverso la rete degli Uffici Postali è possibile, infatti accedere anche a servizi che l’Azienda eroga per conto della
Pubblica Amministrazione, tra cui il rilascio di passaporti, le pratiche di regolarizzazione degli immigrati e, dal 2010, il
servizio di PostaCertificat@.
Per migliorare la fruibilità dei servizi per la clientela operano all’interno degli Uffici Postali più grandi appositi spazi fisici
dedicati all’offerta di prodotti/servizi finanziari evoluti, destinati alla clientela Retail e PMI, le Aree “Prodotti Finanziari” e
“Poste Impresa”. I canali di vendita con la clientela Retail, PMI e parte della Pubblica Amministrazione locale sono presidiati
dalla funzione Mercato Privati.
Grandi Clienti e Pubbliche Amministrazioni
Lo sviluppo delle attività commerciali di tale tipologia di clientela è affidato alla funzione “Grandi Imprese e Pubbliche
Amministrazioni”.
L’Ufficio Postale, oltre a essere il principale canale di vendita di prodotti/servizi postali e finanziari per la clientela Retail,
rappresenta anche, nelle piccole realtà locali, un punto di riferimento sotto l’aspetto sociale e di pubblica utilità.
Con l’obiettivo di cercare sempre una maggiore efficienza ed efficacia dei processi e attuare strategie di sviluppo basate
sulla qualità dei servizi e sull’economicità dell’offerta, sono stati avviati nel corso dell’anno alcuni progetti di riorganizzazione. In particolare:
▪▪ ha preso avvio la graduale realizzazione del nuovo canale commerciale dedicato al segmento Imprese, con la costituzione
degli Uffici Poste Impresa (239 al 31 dicembre 2010), che rappresentano il punto fisico di presidio integrato per tutta la
clientela Piccole e Medie Imprese, segmentata secondo un criterio di fatturato o di settore merceologico, nonché della
Pubblica Amministrazione locale;
▪▪ è stato intrapreso un percorso di riassetto complessivo del servizio di assistenza clienti, attraverso la definizione di un
nuovo modello organizzativo della funzione Servizi al Cliente, che prevede una modalità di gestione delle attività in ottica
end to end, per filiera di prodotto/servizio (Servizi Finanziari e Servizi Postali/Altri Prodotti), valorizzando l’assistenza
specialistica e rafforzandola in particolare nei confronti del cliente interno (Ufficio Postale e forza vendita);
▪▪ nell’ottica di rendere più efficace l’assistenza agli Uffici Postali che non presentano una struttura organizzativa complessa
(Servizio e Presidio), è stato rivisto il modello di supporto commerciale attraverso l’istituzione di una figura dedicata
Bilancio sociale 2010
93
(Specialista di Canale UP), con il compito di supportare gli Uffici Postali di riferimento nella gestione delle trattative
complesse e nella fidelizzazione e sviluppo commerciale della clientela.
Al fine di migliorare la qualità dei servizi offerti e di sviluppare le potenzialità commerciali della rete, distinguendo le
attività connesse all’erogazione di servizi da quelle a più alto valore aggiunto, negli Uffici Postali operano le Aree “Prodotti
Finanziari”, appositi spazi fisici dedicati all’offerta di prodotti/servizi a valore aggiunto, destinati alla clientela Retail.
Al 31 dicembre 2010 tali Aree sono circa 4.273, di cui circa 180 in via di attivazione e sono gestite con l’ausilio di sistemi
avanzati di reportistica che consentono un puntuale monitoraggio dell’andamento commerciale.
Nel corso del 2010, ha preso avvio il modello di gestione del segmento di mercato Imprese in ambito Mercato Privati che
prevede la georeferenziazione di tutti i clienti PMI e Pubblica Amministrazione locale su circa 480 punti fisici di presidio
integrato altamente specializzati (distinti tra Uffici e Aree). Negli Uffici Poste Impresa (che rappresentano un’evoluzione dei
preesistenti Uffici Poste Business), oltre agli operatori di sportello, sono presenti specialisti di settore merceologico che
provvedono, attraverso modalità di relazione diretta presso la clientela, all’acquisizione e allo sviluppo dei clienti.
Inoltre, per ogni Area Territoriale, è presente un presidio commerciale focalizzato sul target di clientela Impresa, che
costituisce il punto di snodo intermedio tra strutture centrali e Uffici/Aree Imprese per la diffusione delle politiche commerciali,
per il supporto specialistico al canale nella proposizione dell’offerta, per il monitoraggio dei mercati e dell’evoluzione dei
fabbisogni della clientela, nonché per la verifica dell’avanzamento dei programmi commerciali a livello di Area Territoriale.
Accessibilità e accoglienza
L’accessibilità continua a essere il primo obiettivo dell’Azienda, consapevole che è questo uno dei principali mezzi per
offrire alla propria clientela strumenti e servizi capaci di semplificare la vita; in particolare, ciò si traduce con azioni mirate
a curare gli spazi dedicati ai clienti, consentendo a tutti di ritrovare nell’Ufficio Postale un ambiente confortevole, ad
assicurare ragionevoli tempi di attesa per lo svolgimento dei servizi e a offrire la possibilità, a coloro che ne necessitano, di
usufruire dei servizi dell’Azienda anche a distanza tramite l’accesso al sito www.poste.it.
Sono proseguite nel corso del 2010 le attività finalizzate a consentire alla clientela un accesso facile e veloce ai servizi
offerti dall’Azienda. Sono stati installati nel corso dell’anno circa 500 ATM, che consentono di ottenere una rete complessiva
di oltre 6.000 ATM su tutto il territorio nazionale, di cui la quasi totalità con postazioni da esterno. Tutte le installazioni sono
state realizzate in conformità agli standard di accessibilità per le persone disabili, tra cui una nuova tastiera per non vedenti
e ipovedenti rispondente agli standard riconosciuti di accessibilità, la predisposizione (presa Jack) per il collegamento
di cuffie audio per consentire il prelievo ai disabili e a un’altezza dal piano di calpestio che favorisca l’uso dell’ATM.
L’attenzione dell’Azienda alle esigenze delle persone diversamente abili è confermata dall’impegno nel cercare di trovare
sempre nuove soluzioni in grado di rendere accessibili a tutti i servizi offerti. In questo ambito si collocano il Progetto SAPI
e il Progetto Amplifon “Sentire Meglio Insieme”.
Il Progetto SAPI (Sistema Automatico per Ipovedenti) è un progetto di ricerca finanziato dal MIUR (Ministero dell’Istruzione,
dell’Università e della Ricerca) e in collaborazione con l’UICI (Unione Italiana Ciechi e Ipovedenti) che sta consentendo di
sviluppare presso l’Azienda una forte competenza sui temi dell’accessibilità.
Sostenibilità sociale
94
È stato realizzato un Centro di competenza in grado di verificare l’effettiva accessibilità dei servizi esistenti e di fornire
indicazioni su come realizzare nuove soluzioni utilizzabili da tutte le categorie di utenti, con specifica attenzione agli
ipovedenti e non vedenti.
In particolare, nell’ambito del Progetto di Sicurizzazione dei Canali di Pagamento Internet, il gruppo di lavoro ha analizzato
le tematiche di fruibilità della soluzione di accesso sicuro al nuovo sistema di autorizzazione delle operazioni di pagamento
con conto corrente mediante PCR (Personal Card Reader), per clienti ipovedenti e non-vedenti. Di fatto è in via di realizzazione una modalità che si avvale di PCR dedicati a questa tipologia di clienti, dotati di sintetizzatore vocale. Il Centro di
competenza ha, altresì, contribuito all’elaborazione e alla realizzazione di tale soluzione e, in collaborazione con gli esperti
OSI (Osservatorio Siti Internet) e l’UICI, è stato possibile modificare il PCR per normodotati in una versione vocale adatta per
gli ipovedenti e i non vedenti. Sono circa 400 i dispositivi disponibili per i clienti in questione.
Nel contempo, Poste Italiane partecipa a un tavolo di lavoro multitasking in collaborazione con UICI, OSI, IAPB (International
Agency for the Prevention of Blindness) e il Dipartimento di Oftalmologia dell’Università la Sapienza di Roma per lo studio
di soluzioni di accessibilità volti a favorire l’interazione dinamica con le piattaforme tecnologiche e a sostenere l’inclusione
delle persone con disabilità visiva.
Nell’ambito del Progetto Amplifon “Sentire Meglio Insieme”, per il quale sono state realizzate delle partnership con alcuni
autorevoli enti impegnati nell’abbattimento delle più diffuse barriere architettoniche per l’integrazione delle persone disabili,
l’Azienda ha intrapreso, nell’Area Centro Nord, in collaborazione con Amplifon, uno studio per migliorare la qualità d’ascolto
in luoghi pubblici e sportelli, generalmente poco accessibili a chi ha problemi di udito, sviluppando un sistema di amplificazione a induzione magnetica.
L’iniziativa ha avuto un ottimo gradimento da parte della clientela e ha favorito l’introduzione di ulteriori soluzioni di
integrazione quali la creazione di una saletta riservata, dotata di una mappa tattile, per facilitare l’accesso alle strutture di
vendita per la clientela non vedente.
Nel corso dell’anno è proseguito il potenziamento del sistema di gestione delle attese che è stato esteso ad altri 260 Uffici
Postali, raggiungendo 2.860 istallazioni attive a tutto il 2010 (2.600 nel 2009).
Infine, per rendere sempre più accessibili i servizi offerti, è proseguito l’utilizzo di Uffici Postali Mobili in zone prive di Uffici
Postali o in particolari occasioni, come convegni e manifestazioni.
Bilancio sociale 2010
95
Lo sviluppo dell’offerta
Prodotti finanziari
La definizione e gestione dei prodotti finanziari offerti
è supportata dal ricorso a procedure e prassi operative
finalizzate alla miglior protezione possibile degli interessi del
cliente. Nel concreto, tale obiettivo è perseguito attraverso
una serie di iniziative a carattere preventivo finalizzate a:
▪▪ definire, in base alle aspettative di evoluzione dei
mercati, prodotti con profili di rischio\rendimento e
onerosità adeguati alle caratteristiche della clientela;
Postepay Twin vince il premio
“Cerchio d’oro dell’innovazione
finanziaria” per i prodotti di pagamento
Il riconoscimento è stato assegnato
dall’ Associazione Italiana Financial
Innovation (AIFIN), perché le carte
prepagate “gemelle” lanciate
da Poste Italiane sono state giudicate
il sistema più semplice, veloce
ed economico per trasferire fondi.
▪▪ conseguire la selezione di emittenti e strutturatori di
qualità tali da minimizzare il rischio di insolvenza degli
stessi e massimizzare il ritorno atteso per i clienti. Tale
obiettivo è perseguito mediante il ricorso a rigorose
valutazioni comparative che, nel caso specifico degli
strutturatori, implicano l’adozione di veri e propri meccanismi d’asta competitiva;
▪▪ garantire la sistematica liquidabilità dei prodotti attraverso la quotazione degli stessi su mercati regolamentati.
Tali attività di monitoraggio sono poi integrate da controlli ex post sulle performance dei prodotti e sui principali fattori che
possono influenzarne i prezzi, rendendo possibili eventuali iniziative finalizzate alla protezione degli interessi dei clienti.
Nel corso dell’anno, queste attività sono state integrate dalle iniziative adottate in occasione dell’avvio del servizio di
consulenza finanziaria il cui esercizio implica la sistematica valutazione dell’adeguatezza delle operazioni proposte alla
clientela che, con specifico riferimento al profilo di rischiosità, attiene al complessivo portafoglio di strumenti finanziari
detenuto dalla clientela stessa.
Nel settore dei prestiti personali, nel corso dell’anno sono state introdotte alcune novità che facilitano e ampliano l’accessibilità da parte di nuovi segmenti di clientela. In particolare, dal 7 aprile al 31 luglio 2010, è stata lanciata la promozione
“Prestito BancoPosta Salute”, un finanziamento destinato al sostegno delle spese mediche e/o dentistiche dei clienti
BancoPosta e, a partire dal mese di novembre, è stato lanciato “Prestito BancoPosta Fotovoltaico”, il primo finanziamento
di Poste italiane per promuovere la cultura delle fonti rinnovabili e il rispetto dell’ambiente. Il prodotto, offerto in partnership
con Enel.si, rientra in un’offerta commerciale, inviata a un target selezionato di clienti BancoPosta che si trovano in territori
considerati ad alto potenziale, per l’acquisto di un impianto fotovoltaico a uso domestico attraverso un esclusivo finanziamento offerto dall’Azienda.
Sostenibilità sociale
96
Con l’obiettivo di offrire sempre maggiori servizi alla clientela, nell’anno è stata lanciata la Carta di credito BancoPosta Più
che, oltre alle peculiari caratteristiche in grado di differenziarla nell’ambito dell’offerta di carte di credito sul mercato (tra cui la
doppia linea di credito a saldo e rateale; il servizio di alerting via SMS e le coperture assicurative incluse) rappresenta anche
il primo strumento di pagamento dotato di un programma di loyalty dedicato (“Sconti BancoPosta”) che premia i clienti con
sconti che vengono accreditati direttamente in conto. Tale iniziativa di fidelizzazione, è stata estesa nella seconda metà del
2010 anche alle carte Postamat, associate, sia al Conto BancoPosta, sia al Conto BancoPosta Click. Sono, altresì, proseguite,
le agevolazioni per gli over 70 che, per esempio, usufruiscono di una commissione agevolata sul pagamento dei bollettini allo
sportello. Per quanto riguarda il prodotto “Quinto BancoPosta”, che permette ai pensionati INPDAP e INPS un accesso agevolato
al credito assicurando condizioni contrattuali più favorevoli e trasparenti rispetto a quelle del mercato nel suo complesso, è stata
ampliata a 7.500 circa la rete degli Uffici Postali abilitati alla vendita del prodotto (1.400 nel 2009), con l’obiettivo di renderlo
maggiormente accessibile su tutto il territorio nazionale e, di conseguenza, essere più vicini ai pensionati.
Sono proseguite, infine, anche le iniziative per agevolare e sostenere le famiglie italiane nei momenti in cui le stesse
possono avere bisogno di un finanziamento, come per esempio l’offerta del Prestito BancoPosta Famiglia, finanziamento
dedicato ai neo sposi e ai neo genitori (disponibile dal 2 agosto al 31 dicembre 2010) e del Prestito BancoPosta Studi,
dedicato al sostentamento delle spese di istruzione dei figli (disponibile dal 1° settembre al 15 dicembre 2010).
Trasparenza
Con riferimento alle nuove disposizioni di Vigilanza della Banca d’Italia in tema di trasparenza delle operazioni e dei servizi
bancari e finanziari emanate il 29 luglio 2009, dal 1° gennaio 2010 sono stati adeguati tutti i documenti di trasparenza
(fogli informativi e documenti di sintesi di tutti i prodotti e servizi di BancoPosta e i documenti sui principali diritti dei clienti).
Nel mese di aprile, a seguito della normativa emanata dalla Banca d’Italia in attuazione del D.Lgs. 27 gennaio 2010 n.11,
che recepisce la Direttiva 2007/64/CE – Payment Services Directive (PSD), i documenti di trasparenza sono stati oggetto di
nuova revisione per recepire le modifiche introdotte in tema di servizi e operazioni di pagamento; tali documenti sono stati
resi disponibili presso tutti gli Uffici Postali e sul sito Internet.
Sempre in tema di trasparenza, per i conti correnti dedicati ai “clienti al dettaglio”12, così come previsto dalla normativa,
è stato inserito, con decorrenza 26 maggio, nei Fogli Informativi l’indicatore sintetico di costo (ISC), calcolato secondo i
parametri indicati da Banca d’Italia, ed è stato predisposto il rendiconto annuale delle spese complessivamente sostenute
per la gestione della liquidità del conto. Il rendiconto è stato inviato alla clientela unitamente all’estratto conto annuale per
il periodo che si è concluso il 31 dicembre.
Il Postino Telematico
Dopo una prima fase di sperimentazione, partita nel 2008 e conclusa nel 2009, nel corso dell’anno sono stati dotati di
strumentazione tecnologica (palmare, stampante portatile e POS)13 ulteriori 6.500 portalettere per un totale di oltre 18mila
portalettere, 293 Centri di Distribuzione e 65 Presidi Decentrati di Distribuzione. Oltre ai servizi già offerti, come per
esempio la certificazione della data, ora e luogo di consegna della posta non registrata, nel 2010 sono stati sviluppati nuovi
servizi, tra cui il pagamento in contrassegno con POS.
L’utilizzo del terminale permetterà di automatizzare le attività del portalettere, consentendogli di svolgere in modo più
efficace ed efficiente il proprio lavoro.
In particolare, il portalettere potrà scambiare informazioni in tempo reale migliorando il servizio di consegna di
Raccomandate, Assicurate e Atti Giudiziari. Oggi, infatti, le informazioni sull’avvenuta o mancata consegna di un invio sono
La Direttiva MiFID ha individuato tre categorie di investitori: “clienti al dettaglio”; “clienti professionali”; “controparti qualificate”. I “clienti al
dettaglio” sono i soggetti che necessitano di un maggior livello di protezione: sono gli investitori che non posseggono l’esperienza e le competenze in
materia di investimenti proprie dei clienti professionali e delle controparti qualificate Nei rapporti con i “clienti al dettaglio” si applicano tutte le regole
poste a protezione degli investitori previste dalla MiFID.
13
In tal senso, è stata avviata con successo in due Centri di distribuzione una sperimentazione con l’obiettivo di verificare la nuova modalità di pagamento
elettronico tramite SIM Postemobile e POS.
12
Bilancio sociale 2010
97
inserite manualmente nei database di Poste Italiane e per farlo occorre aspettare che il portalettere rientri dal proprio giro.
Con l’utilizzo del palmare, invece, l’aggiornamento sarà immediato così come la disponibilità dell’informazione per il cliente.
Inoltre, se il portalettere non trova a casa il destinatario, stamperà l’avviso di giacenza (cartolina gialla) direttamente con il
palmare; oltre a rendere più chiara la comunicazione al cliente, questa novità permetterà di gestire meglio l’archiviazione
degli oggetti presso gli Uffici Postali, riducendo i tempi di ricerca e di attesa nel momento in cui il cliente andrà a ritirarli.
Qualità dei servizi e Customer Satisfaction
Poste Italiane pone il Cliente come obiettivo centrale delle proprie politiche di qualità e la funzione di ascolto come processo
fondamentale per l’orientamento verso tutta la propria clientela. Il conseguimento di tali obiettivi viene perseguito anche
attraverso strumenti di confronto con i consumatori e di veloce e facile risoluzione delle controversie.
La qualità del Servizio Postale Universale
Il Servizio Postale Universale risponde a stringenti standard di qualità ed efficienza, definiti in termini di tempo di recapito
sul territorio nazionale e verificati annualmente dal Ministero dello Sviluppo Economico.
L’International Post Corporation (IPC) svolge per la corrispondenza internazionale un controllo parallelo a quello attuato dal
Ministero. Entrambi gli organismi si avvalgono di società che effettuano un monitoraggio continuo sui tempi di recapito
mediante invii di “lettere test”.
Anche Poste Italiane svolge al suo interno una verifica sulla qualità del servizio erogato, in modo da individuare rapidamente
le situazioni di criticità, attuando immediatamente le necessarie azioni correttive. La gestione del sistema diagnostico
implementato è affidata a una società esterna, certificata ISO 9001: il sistema consente la rilevazione dei tempi di recapito
end to end (dalla spedizione all’avvenuta consegna) e di individuare il transito delle lettere test nella filiera di processo,
avendo dotato parte delle stesse di dispositivi RFID (Radio-Frequency IDentifier).
2009
Posta Prioritaria *
( )
Posta Internazionale **
(
2010
Consegna entro
Obiettivo
Risultato
Obiettivo
Risultato
1 giorno
89,0%
90,7%
89,0%
92,0%
)
in entrata
3 giorni
85,0%
93,6%
85,0%
90,9%
in uscita
3 giorni
85,0%
93,3%
85,0%
89,8%
Posta Raccomandata (***)
3 giorni
92,5%
94,3%
92,5%
95,1%
Posta Assicurata ***
3 giorni
93,0%
98,1%
93,5%
98,5%
(
)
* Elaborazione su dati certificati da IZI su incarico del Ministero dello Sviluppo Economico.
**) Dati IPC – UNEX End-to-End Official Rule.
***)Monitorata attraverso il sistema di tracciatura elettronica.
( )
(
(
2009
Consegna entro
Obiettivo
2010
Risultato
Obiettivo
Risultato
Pacco Ordinario
5 giorni
Corriere Espresso Postacelere
1 giorno
90%
94,3%
90%
95,0%
Paccocelere
3 giorni
98%
98,7%
98%
99,1%
Tutti i prodotti sono monitorati attraverso il sistema di tracciatura elettronica.
Sostenibilità sociale
94%
97,4%
94%
98,9%
98
La qualità del contatto con il cliente
Il contatto con la clientela è il momento di confronto più importante al fine di valutare la propria capacità di relazione con
la medesima.
Il Customer Services continua a rappresentare oltre che un efficace sistema di accesso alla clientela, anche un supporto
alle funzioni di Business, ai canali commerciali tradizionali e alle società del Gruppo, nella gestione di attività informative,
promozionali e commerciali, nonché nella gestione delle attività di assistenza post vendita.
Nel corso del 2010 sono stati gestiti dal Contact Center circa 23 milioni di contatti, di cui il 36% per prodotti BancoPosta,
36% per i Servizi Postali e il 28% per prodotti offerti dalle società del Gruppo (in particolare Postecom, PosteShop,
PosteMobile e Poste Vita). Rispetto all’anno precedente sono diminuite le richieste della clientela relativamente ai servizi
finanziari e servizi postali, mentre sono aumentati i contatti per i prodotti offerti dalle società del Gruppo che, dal 2009,
comprendono anche i contatti per i servizi Assicurativi.
L’analisi delle informazioni sui contatti è sempre oggetto di osservazione sistemica, svolta tramite l’ausilio degli strumenti
di CRM che consente di individuare le criticità e di elaborare piani di azione per il miglioramento sia del processo di
accettazione dei reclami, sia dei servizi di assistenza al cliente.
Le indagini di Customer Satisfaction del Contact Center
Customer Satisfaction sui Contact Center
2009
2010
95%
96%
Non soddisfatto
5%
4%
Giudizio medio di soddisfazione complessiva
8,3
8,1
Molto soddisfatto e abbastanza soddisfatto
Nel 2010 il monitoraggio della Customer Satisfaction relativa al Contact Center è stato svolto dall’Istituto Piepoli, azienda
leader nel campo delle ricerche di marketing e di opinione. L’indagine ha evidenziato un giudizio medio di soddisfazione
complessiva pari all’8,1, contro l’8,3 del 2009. La riduzione rispetto all’anno precedente deriva da una lieve flessione
dei clienti che si dichiarano “molto soddisfatti” a fronte, tuttavia, di un aumento di clienti che si dichiarano “abbastanza
soddisfatti”. Complessivamente, infatti, i clienti soddisfatti passano dal 95% del 2009 al 96% del 2010, mentre si riducono
i clienti “non soddisfatti”, che passano dal 5% del 2009 al 4% del 2010.
Fino al 26 settembre 2010, sono proseguite le attività di Contact Center Integrato gestite dalla controllata Poste Link Scrl
per gli Enti Inps e Inail, che hanno aderito al progetto “Mettiamoci la faccia”, un’iniziativa pilota promossa e coordinata dal
Ministero per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione, in collaborazione con enti nazionali e amministrazioni locali, per
rilevare in maniera sistematica, attraverso l’utilizzo di “emoticon”14, il giudizio di cittadini e utenti rispetto ai servizi erogati
dalla Pubblica Amministrazione. Tale iniziativa, comunque integrativa delle periodiche indagini già effettuate sui servizi
erogati dal Contact Center Integrato, ha l’obiettivo di:
▪▪ consentire a cittadini e utenti di poter esprimere, in maniera semplice e diretta, un giudizio sul servizio utilizzato;
▪▪ garantire agli Enti interessati di disporre costantemente di una descrizione sintetica della percezione che gli utenti hanno
dei servizi erogati;
▪▪ permettere di intervenire con tempestività sulle aree critiche evidenziate dall’eventuale giudizio negativo espresso da
cittadini e utenti.
14
Gli “emoticon” (in italiano “faccine”) sono riproduzioni stilizzate delle principali espressioni facciali che si manifestano in presenza di un’emozione
(sorriso, broncio ecc.).
Bilancio sociale 2010
99
L’obiettivo dell’iniziativa è stato quello di avvicinare efficacemente i tre momenti di “erogazione del servizio”, “giudizio sul
servizio” e “miglioramento del servizio” e creare le condizioni per una corretta gestione dei servizi erogati.
Tecnicamente l’utente, attraverso l’utilizzo di tre emoticon (giudizio positivo, sufficiente, negativo), ha potuto esprimere il proprio
gradimento sulla qualità delle informazioni ricevute chiamando il numero 803.164 al termine della conversazione con l’operatore.
I principali risultati emersi dall’indagine di customer satisfaction condotta hanno evidenziato che i giudizi espressi dagli
utenti sono stati prevalente positivi.
Sistema di reporting periodico a fini esterni
Contact center
Report (dati cumulati dal 2 gennaio 2010 al 26 settembre 2010)
CONTACT CENTER
Ente: INPS-INAIL
Contact center
REPORT
N. utenti totale
8.635.191
(dati cumulati dal 02 gennaio
2010 al 26 settembre 2010)
ENTE: INPS-INAIL
N. utenti che hanno esperesso il giudizio 189.021 CONTACT
(2,19%) CENTER
Livello di
N. UTENTI TOTALE
N. UTENTI CHE HANNO
soddisfazione
ESPRESSO IL GIUDIZIO
8.635.191
189.021 (2,19%)
J
LIVELLO DI
SODDISFAZIONE
N. giudizi espressi
N. GIUDIZI ESPRESSI
Valore in
VALORE IN
percentuale
PERCENTUALE
Giudizio
GIUDIZIO PREVALENTE
K
L
130.445
130.445 32.435
32.435 26.141
26.141
69,01%
69,01% 17,16%
17,16% 13,83%
13,83%
prevalente
J
L’utilità degli “emoticon” è stata, quindi, quella di offrire un’immediata percezione della valutazione dei servizi; pur non
avendo, infatti, l’articolazione del giudizio offerto dalle indagini di Customer Satisfaction (che continuano comunque a
essere realizzate), il sistema ha garantito tempi reali di rilevazione attraverso analisi che sono state condotte su base
settimanale e ha consentito, in caso di giudizi negativi, di intervenire con rapidità.
Inoltre, alla fine del 2010, è partita la sperimentazione del progetto “Mettiamoci la faccia” anche in 130 Uffici Postali.
Pure in questo caso, lo scopo dell’iniziativa è quello di monitorare la Customer Satisfaction dei cittadini raccogliendo in
tempo reale i giudizi sul servizio ricevuto direttamente all’interno degli Uffici Postali; la rilevazione della percezione della
qualità del servizio viene effettuata attraverso dei totem multimediali con interfacce stile “emoticon” e monitor touch screen
di facile utilizzo e permette di specificare il motivo dell’eventuale insoddisfazione percepita dal cliente. Il sistema prevede
un monitoraggio in tempo reale dei dati e la creazione di reportistiche dettagliate grazie all’ausilio di grafici.
La società del Gruppo PosteMobile, nel corso del 2010, ha avviato un duplice sistema di rilevazione della qualità. Attraverso
il primo, con cadenza trimestrale, viene monitorata la soddisfazione dei clienti (tramite chiamate via IVR effettuate a un
campione casuale di clienti PosteMobile), con particolare riguardo al servizio di Customer Care, alla qualità del Networking,
al gradimento delle offerte commerciali e al gradimento della comunicazione commerciale.
Attraverso il secondo, è stata avviata l’indagine c.d. “a freddo” di Customer Satisfaction (metodo che prevede un’intervista
del cliente a distanza di tempo dall’ultimo contatto del contact center), che viene effettuata con cadenza quadrimestrale,
su un campione rappresentativo di clienti.
I risultati dei sondaggi (svolti da DOXA secondo metodo C.A.T.I, Computer Aided Telephone Interviews) hanno posizionato
PosteMobile ai vertici dell’industry delle telecomunicazioni: il valore complessivo di Customer Satisfaction si è attestato
a 8,19 (su base 1-10) e il “Net Promoting Score” (ovvero l’indice che misura la predisposizione dei clienti soddisfatti a
promuovere i servizi offerti da PosteMobile) al 41,9%.
Sostenibilità sociale
100
I reclami
Per l’esercizio della tutela del cliente, Poste Italiane considera come reclami “le comunicazioni da parte di un utente/cliente
del mancato rispetto di oggettive e misurabili aspettative di servizio, ovvero delle condizioni stabilite dalla carta dei servizi
o relative ai livelli di servizio dichiarati”.
Questa comunicazione del disagio del cliente costituisce un importante momento di contatto e confronto e comunque
un’opportunità da cogliere per lo sviluppo della relazione.
Per sporgere reclamo sui servizi postali, la Carta della Qualità, disponibile presso tutti gli Uffici Postali e sul sito www.poste.it,
descrive in dettaglio le modalità e i tempi di presentazione, le tipologie, i tempi e le modalità di risposta, i rimborsi previsti.
La qualità della gestione dei reclami, unitamente alla formazione continua degli operatori, permette di ottenere tempi di
risposta al livello degli standard dei principali operatori europei.
Per i prodotti BancoPosta la presentazione e gestione dei reclami è prevista dal Regolamento Reclami BancoPosta, pubblicato
sulla Gazzetta Ufficiale e sul sito www.poste.it. Il reclamo deve essere presentato in forma scritta (per posta o via fax) e
in via telematica, anche tramite un apposito modulo che è reso disponibile in tutti gli Uffici Postali e sul sito www.poste.it.
Bancoposta
In ambito BancoPosta, nel corso del 2010 sono proseguite le attività di strutturazione e organizzazione della funzione
Gestione Reclami (costituita nel 2009) con l’obiettivo di garantire alla clientela risposte sollecite ed esaustive nel rispetto
anche dei tempi di risposta previsti dal legislatore, tracciando tutti gli elementi essenziali di ogni reclamo in un apposito
database, nell’ottica di individuare e risolvere problematiche che potrebbero evolvere in controversie. In particolare, in
un’ottica di miglioramento dell’intero processo e di aggiornamento alla nuova normativa di trasparenza di Banca d’Italia,
nel corso dell’anno è stato definito e pubblicato il nuovo regolamento reclami; per facilitare il cliente nella presentazione del
reclamo è stato predisposto un nuovo modulo unico per il reclamo BancoPosta (più facile da compilare e più comprensibile
rispetto al precedente) ed è stata aperta una casella postale interna per consentire l’immediato inoltro alla struttura centrale
dei reclami pervenuti per corrispondenza o consegnati manualmente presso le strutture territoriali. Inoltre, nel nuovo
regolamento, è stato pubblicato il capitolo “Correttezza delle Relazioni tra intermediari e clienti” che, oltre a prevedere
l’individuazione di un responsabile dell’Ufficio Reclami, detta nuove regole su modalità e tempi di trattazione dei reclami.
Tali iniziative hanno consentito, già nel 2010, di gestire un numero di reclami maggiore rispetto all’anno precedente,
passando da 7.563 del 2009 ai 14.607 del 2010.
Particolare attenzione è riservata alla predisposizione della risposta, che riporta ogni dettaglio utile a soddisfare il cliente.
Ogni lettera di risposta, inoltre, oltre ad avere un linguaggio chiaro e facilmente comprensibile, riporta l’indicazione della
possibilità di ricorrere all’Arbitro Bancario Finanziario, al Conciliatore Bancario e Finanziario e alla Conciliazione BancoPosta
in caso di non soddisfazione.
Bilancio sociale 2010
101
Servizi Postali
Per quanto riguarda i Servizi Postali, nel corso del 2010 i reclami nazionali relativi ai prodotti forniti nell’ambito del Servizio
Postale Universale sono stati complessivamente 57.632, evidenziando una riduzione del 32,7% rispetto ai reclami ricevuti
nell’anno precedente (85.687 nel 2009), mentre i reclami internazionali sono stati 8.145 (−9,4% rispetto al 2009).
I principali motivi di disservizio sono quelli previsti dalla Carta della Qualità:
▪▪ ritardo nel recapito
▪▪ mancato recapito
▪▪ danneggiamento o manomissione.
Per quanto riguarda le modalità di gestione dei reclami, anche nel corso del 2010 i tempi medi di risposta al cliente sono
stati inferiori allo standard di 40 giorni previsto dalla Carta della Qualità.
Procedura di Conciliazione
La procedura di Conciliazione è un sistema di risoluzione extragiudiziale delle controversie, realizzato in collaborazione con
le Associazioni dei Consumatori riconosciute in Italia dal Ministero per lo Sviluppo Economico, che ha come obiettivo la
risoluzione bonaria delle controversie, con la conseguente diminuzione del contenzioso a fronte di una maggiore soddisfazione del cliente reclamante.
Nella Conciliazione, avviata nel 2002 per il servizio postale, nel 2006 per il settore BancoPosta, nel 2009 per il settore
assicurativo di Poste Vita e nel 2010 per Poste Mobile, sono coinvolte attivamente le Associazioni dei Consumatori attraverso
la partecipazione a periodici tavoli di lavoro, finalizzati all’elaborazione di modifiche della procedura e iniziative di comunicazione relativa rivolte alla clientela.
Nel corso dell’anno, inoltre, sono pervenute alle nove commissioni regionali 503 domande di Conciliazione Postale
ammissibili (644 nel 2009), di cui solo 45 pratiche si sono risolte con una mancata conciliazione.
Per quanto riguarda la procedura di Conciliazione BancoPosta, sono pervenute 205 domande (226 nel 2009), di cui 65
sono state discusse dalla Commissione di Conciliazione: il 61% ha avuto un esito positivo per i clienti, il 19% sono state
annullate a seguito di una positiva soluzione del reclamo, mentre per il 20% non c’è stato accordo.
Relativamente al settore assicurativo, la procedura di Conciliazione Poste Vita, per ora circoscritta ai soli casi di polizze
Index Linked, ha registrato 31 domande di conciliazione, evidenziando una riduzione rispetto all’anno precedente (56
domande); in tutto, ne sono state discusse 36 e per l’85% dei casi l’esito è stato positivo.
Infine, a novembre 2010, è partita la procedura di conciliazione per PosteMobile con la sottoscrizione del protocollo da
parte delle Associazioni dei Consumatori. In questa prima fase, la procedura riguarda le problematiche relative ai servizi
mobili tradizionali di comunicazione elettronica, disservizi in attivazione, funzionamento di sim/servizi; ricariche telefoniche;
accrediti/addebiti di traffico telefonico; attività postvendita). In tutto sono state ricevute 7 domande di conciliazione, di cui
ne sono state discusse 5, tutte con esito positivo.
Inoltre, anche nel 2010 Poste Italiane ha confermato l’adesione al Conciliatore Bancario Finanziario, associazione che
garantisce alla clientela uno strumento alternativo alla procedura giudiziaria per la soluzione delle controversie bancarie,
finanziarie e societarie e l’adesione all’Arbitro Bancario Finanziario (ABF), un sistema di risoluzione stragiudiziale delle
controversie istituito ai sensi dell’art. 128bis del Testo Unico Bancario e reso operativo con disposizioni del Comitato
Interministeriale per il Credito e il Risparmio (CICR) e della Banca d’Italia. Nel corso dell’anno sono pervenuti all’ABF
179 ricorsi, di cui la maggior parte riconducibili a frodi informatiche; per ridurre tale fenomeno, Poste Italiane ha avviato
una massiccia campagna per informare la clientela dei rischi legati al cosiddetto fenomeno del phishing e ha reso
obbligatorio, da marzo 2010, l’utilizzo di generatori di codici dispositivi non riutilizzabili per operare on-line sul conto
corrente BancoPosta.
Sostenibilità sociale
102
Poste con le Associazioni dei Consumatori
Anche nel 2010 è proseguita l’attività di redazione della newsletter sul consumerismo “Focus Consumatori” che, pubblicata
settimanalmente sulla Intranet aziendale, approfondisce le notizie pubblicate su testate locali e nazionali in cui le
Associazioni dei Consumatori analizzano le tematiche relative all’Azienda e ai principali avvenimenti di attualità; all’interno
della newsletter è presente anche la sezione “Notizie dall’Europa” che approfondisce ogni settimana una tematica di
particolare interesse esaminata dalla Commissione Europea in materia di consumi e consumatori.
Nel corso dell’anno sono stati pubblicati 43 numeri che hanno riguardato circa 400 notizie relative a Poste Italiane.
È inoltre attiva una casella di posta elettronica ([email protected]) a cui rivolgersi per la richiesta di approfondimenti in relazione alle notizie pubblicate.
Iniziativa “Dialogando con i consumatori – Un rapporto che cresce”
A conferma della costante attenzione alla clientela e al mondo del consumerismo, nel 2010 si è svolta la terza edizione
del roadshow nazionale dal titolo “Dialogando con i consumatori – Un rapporto che cresce”; l’iniziativa è stata realizzata
nei mesi di settembre e novembre e ha previsto, come le precedenti edizioni, ventuno incontri organizzati da Poste Italiane
per mettere in contatto diretto le strutture territoriali dell’Azienda con circa 320 rappresentanti locali delle Associazioni dei
Consumatori.
Il roadshow ha interessato le città di Genova, Torino, Aosta, Bologna, Ancona, Trieste, Venezia Mestre, Trento, Firenze,
Perugia, Frosinone, Cagliari, Pescara, Napoli, Catanzaro, Campobasso, Bari, Matera, Palermo e Milano.
L’obiettivo, come negli anni precedenti, è stato quello di consolidare, o in alcuni casi aprire, un canale di contatto diretto
fra l’Azienda e le Associazioni, per analizzare congiuntamente la realtà postale di ogni territorio con le sue criticità ed
eccellenze e illustrare il lato più operativo dell’Azienda.
Durante gli incontri è stato previsto un momento dedicato allo scambio di domande e considerazioni da parte delle
Associazioni che hanno avuto la possibilità di interagire direttamente con l’Azienda e i suoi rappresentanti portando all’attenzione le maggiori problematiche segnalate dai clienti. A conclusione dell’iniziativa è seguita la programmazione di
una serie di tavoli di lavoro specifici per approfondire le tematiche sollevate dalle Associazioni nel corso dei meeting e la
possibilità di realizzare congiuntamente campagne di informazione e di educazione al consumo nei confronti della clientela.
Inoltre, nel corso dell’anno è stata realizzata, in partnership con la Federconsumatori, la “Guida ai Diritti dei Consumatori”,
un manuale tradotto in otto lingue e indirizzato in particolare agli immigrati. La Guida, stampata in oltre 80mila copie e
diffusa presso i principali Uffici Postali e nelle sedi della Federconsumatori, è stata presentata dall’Azienda e dall’Associazione in diverse conferenze stampa locali organizzate congiuntamente.
Attraverso le iniziative realizzate, Poste Italiane conferma ancora una volta l’impegno a migliorare costantemente il proprio
servizio grazie anche all’attento ascolto di stakeholder di primaria importanza quali sono le Associazioni dei Consumatori.
La sicurezza per i nostri clienti: le misure Antiphishing
Il fenomeno delle frodi on-line, il phishing, continua a essere caratterizzato da una costante evoluzione in termini di tecniche
e strumenti utilizzati e, nelle diverse modalità di attuazione, costituisce una delle tecnologie criminali più sofisticate,
innovative, organizzate e difficili da fronteggiare per la tutela del business aziendale.
L’Azienda già dal 2005 ha attivato una “Centrale Allarmi” che ha tra i suoi compiti quello di rilevare eventuali tentativi di
phishing ai danni della clientela, attivando immediatamente tutte le possibili azioni di contrasto e mitigazione dell’impatto.
Nel corso del 2010 il numero di attacchi phishing gestiti da Poste Italiane, rilevati e bloccati dalla Centrale Allarmi, è
diminuito, con un totale di 3.865 siti clone (4.227 casi registrati in tutto il 2009). Le performance di risposta e contrasto
del fenomeno sono migliorate rispetto all’anno precedente, con il 64% dei siti clone chiuso entro 12 ore dal momento della
rilevazione. Tali risultati sono stati raggiunti grazie al processo di upgrade e ottimizzazione avviato dalla Centrale Allarmi
Bilancio sociale 2010
103
già negli anni precedenti e proseguito, nel corso del 2010, con attività dedicate allo sviluppo applicativo, che hanno reso
possibile il contrasto dell’elevato numero di attacchi, conferendo maggiore tempestività ed efficacia alle azioni di individuazione e blocco dei siti web clone. Nel corso dell’anno, inoltre, le attività di web intelligence della Centrale Allarmi hanno
consentito di rilevare e bloccare circa 1.400 identità digitali e circa 1.300 carte postepay compromesse a causa di infezione
da virus, prevenendo in questo modo l’utilizzo fraudolento delle stesse.
Al fine di contrastare ulteriormente le azioni di frode sono stati individuati alcuni interventi migliorativi; tra questi è proseguito
l’utilizzo del sistema di strong authentication dispositiva, distribuito da aprile 2010 alla totalità dei clienti dei servizi BPOL,
che, sostituendo i precedenti codici dispositivi “statici” con codici “usa e getta”, consente l’abbattimento dei danni derivanti
dagli attacchi dei phisher e, conseguentemente, l’innalzamento dei livelli di sicurezza dei sistemi di on-line banking di Poste
Italiane.
Sono inoltre in corso le attività di definizione e implementazione ulteriori meccanismi di rafforzamento dei livelli di sicurezza
per l’accesso ai servizi BPIOL e Postepay.
La tecnologia al servizio della sicurezza ed efficienza
Continua il piano di Poste Italiane di dotarsi di infrastrutture di monitoraggio e controllo in tempo reale che permettano
di governare efficacemente l’erogazione dei propri servizi, anche adattandosi in maniera proattiva a situazioni di difficoltà
contingenti in linea con i modelli della “azienda realtime” e con le moderne concezioni di gestione ed elaborazione di eventi
complessi (Complex Event Processing) quali sono appunto gli eventi correlati al business.
Accanto alla Service Control Room sono state ulteriormente potenziate, nel corso del 2010, le funzionalità della Security
Room, cabina di regia per fronteggiare le minacce alla sicurezza logica e fisica dell’Azienda, che è, quindi, costantemente
impegnata in tutte le attività di evoluzione tecnologica e di ammodernamento dei sistemi e dei processi finalizzati al miglioramento della qualità complessiva.
Il furto e la falsificazione d’identità rappresentano una delle principali problematiche associate alle frodi, consentendo la
perpetrazione di molteplici e differenti tipologie di illeciti.
In tal senso, per gli operatori di sportello, è stato introdotto il sistema “ORACOLO”, che consente all’operatore di verificare,
in tempo reale, l’identità del cliente e identificare i clienti sospetti, impedendo la sottoscrizione di un servizio o di un
prodotto e prevenendo in questo modo l’attuazione di varie tipologie di frode tra cui:
▪▪ incasso di denaro (tramite vaglia, money transfer ecc.) al posto dell’effettivo destinatario;
▪▪ incasso di assegni falsi con apertura e deposito su libretti di risparmio;
▪▪ acquisto di carte PostePay per monetizzare le frodi di phishing;
▪▪ accesso al credito utilizzando l’identità di un ignaro cittadino.
Lo sviluppo dell’infrastruttura applicativa corporate e business per la gestione integrata delle informazioni su clienti/prodotti
a servizio dei diversi business aziendali è altresì garantita dal proseguimento delle iniziative di informatizzazione dei servizi
di Customer Relationship Management (CRM) ed Enterprise DataWarehouse (EDWH). In ambito CRM sono stati effettuati
interventi di gestione integrata delle informazioni relative alla clientela relativamente ai prodotti Conto BancoPosta In Proprio
Sostenibilità sociale
104
e BancoPosta Più, volti al contempo a migliorare il servizio offerto e ridurre i costi per l’Azienda. Per quanto concerne
l’EDWH è proseguita l’evoluzione del sistema di gestione della base dati integrata funzionale, tra l’altro, a supportare l’integrazione e il monitoraggio dei processi commerciali, gestionali e di marketing.
Sempre con riferimento all’infrastruttura applicativa, è proseguita l’attività di ampliamento dei servizi di gestione documentale
DMS (Document Management System) che garantisce, per esempio, la gestione della documentazione necessaria per l’automazione dei processi di vendita e contrattualizzazione gestiti dal sistema CRM, i servizi a sostegno del piano di semplificazione del rilascio delle informazioni agli operatori degli Uffici Postali, l’integrazione con la nuova piattaforma di sportello SDP
(Service Delivery Platform). Il progetto SDP prevede il rifacimento dell’attuale sistema di sportello tramite la realizzazione di una
piattaforma multicanale sulla quale veicolare tutti i canali distributivi di Poste Italiane.
Sono proseguite, inoltre, le attività della task force europea contro il crimine informatico, denominata “European Electronic Crime
Task Force” (EECTF), nata da un’iniziativa di Poste Italiane, d’intesa con lo “United States Secret Service”15 e il dipartimento di
Pubblica Sicurezza del Ministero dell’interno, siglata a Roma, il 30 giugno 2009, con la firma di una lettera d’intenti.
Il 17 novembre 2010, EECTF si è arricchita di due nuovi membri, American Express e RSA (la Divisione Security di EMC). Nel
corso del 2011 il board dell’EECTF si dedicherà, tra l’altro, all’ingresso di altre organizzazioni di rilevanza nazionale e internazionale all’interno del progetto.
In considerazione della globalità della minaccia informatica, la task force intende collocarsi nel contesto europeo quale efficace
gruppo di condivisione di informazioni e competenze degli attori coinvolti a contrastare il cybercrime. È, dunque, un organismo
aperto alla partecipazione di partner, privati o istituzionali, che condividano l’impegno per la lotta ai reati informatici.
La European Electronic Crime Task Force (EECTF) promuove una serie di attività che riguardano l’analisi, la ricerca e la
prevenzione di tutti quei fenomeni criminali sempre più diffusi sul Web e che minano la sicurezza dei servizi telematici, quali
furti d’identità digitale, attacchi alle istituzioni e qualsiasi altro tipo di crimine informatico. EECTF ha, quindi, il fine di definire
nuove tecniche e strumenti per la prevenzione, rilevazione, contrasto e investigazione di questi crimini, in Europa e nel mondo.
L’obiettivo del European Electronic Crime Task Force è, quindi, quello promuovere e rafforzare la collaborazione tra i diversi
attori che operano nel contrasto del cybercrime, ruolo che comprende sia l’importante funzione di abilitatore al rafforzamento
delle relazioni tra i membri, sia quello della promozione di iniziative rivolte alla formazione, soprattutto nei confronti dei soggetti
di estrazione meno tecnica. Nel corso del 2010, l’EECTF ha organizzato alcuni eventi di rilevanza internazionale, non aperti al
pubblico, sui seguenti temi: “International cooperation and information exchange during cyber-crime investigations”, “Collaboration between public and private sectors in combating cybercrime in the financial sector” e “Collaboration between public and
private sectors in combating cybercrime in the financial sector”, oltre che pubblicare, con cadenza mensile, una newsletter sui
temi di Cybersecurity e Cybercrime.
L’EECTF, quindi, intende essere un punto di riferimento per una collaborazione fra i principali attori su di un piano fattivo ed
efficace, volto allo scambio sicuro di informazioni e più nello specifico nell’operatività della lotta contro il crimine informatico.
15
La “United States Secret Service”, o Servizi Segreti degli Stati Uniti, è un’agenzia governativa americana creata principalmente per la prevenzione e
investigazione della falsificazione della valuta degli Stati Uniti, di crimini di frode e furto finanziario e per la protezione del Presidente e vice-presidente
degli Stati Uniti e delle loro famiglie.
Bilancio sociale 2010
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I fornitori
I princípi fondamentali sui quali si basa il processo degli acquisti sono:
▪▪ politica unitaria per l’acquisto di beni, lavori e servizi, conformata ai princípi di efficienza, efficacia,
economicità e trasparenza;
▪▪ procedure di acquisto in regime di concorrenza e nel pieno rispetto delle normative vigenti;
▪▪ adozione di opportune procedure di selezione dei potenziali fornitori per dimensione, localizzazione, struttura,
tecnologia, potenzialità produttiva, affidabilità finanziaria e solidità economica;
▪▪ cautele per evitare situazioni di eccessivo rischio nell’assegnazione di forniture a singoli fornitori;
▪▪ adozione da parte di tutti i dipendenti interessati alle procedure di acquisto, di comportamenti sempre aderenti
alle politiche aziendali, alle normative procedurali interne, al Modello Organizzativo 231, al Codice Etico, alle
leggi e regolamenti nazionali e internazionali e, in particolare, ai princípi enunciati nel “Regolamento interno di
affidamento degli appalti di lavori, servizi e forniture”.
Il processo degli acquisti è impostato in modo da poter rispondere sia alle disposizioni legislative e alle esigenze complessive
del sistema di controllo interno, sia a quelle legate alla corretta gestione dei rischi della Società.
L’affidamento dei contratti è effettuato in base alle procedure previste dal D.Lgs. 163/2006, Codice dei contratti pubblici
relativi a lavori, servizi e forniture, nel rispetto del Regolamento Interno; e le aziende che intendono partecipare alle
procedure di affidamento di qualsiasi importo, anche se affidatarie di subappalti, non devono trovarsi in nessuna delle
cause di esclusione dalle gare di appalto, devono essere in regola con l’adempimento degli obblighi formali e sostanziali in
materia di salute e sicurezza sui luoghi di lavoro e agire in conformità alle prescrizioni in materia di lavoro dei disabili (Legge
12 marzo 1999 n. 68); devono inoltre dimostrare, sia in fase di affidamento, sia durante il corso dell’appalto, di essere in
regola con tutti gli adempimenti contributivi.
Fra gli strumenti proposti per sostenere tale politica e diffonderne le linee guida si inquadrano la predisposizione di un
Regolamento Interno e l’istituzione dell’Albo fornitori che viene di anno in anno esteso a nuovi ambiti merceologici.
Il Codice di Comportamento Fornitori e Partner
Nel percorso di definizione di un sistema di gestione responsabile sempre più strutturato e diffuso nell’ambito della propria
organizzazione, il Gruppo Poste Italiane ritiene che relazioni commerciali improntate alla trasparenza e all’eticità negoziale
possano contribuire ad accrescere l’efficacia dei processi aziendali e la competitività.
In quest’ottica e in una logica di naturale connessione con il Codice Etico del Gruppo – che valorizza i princípi e definisce le
linee guida a cui sono improntati i comportamenti dei dipendenti e di coloro che operano per conto delle Società del Gruppo
nelle relazioni interne e nei rapporti con l’esterno – è maturata l’esigenza di definire un Codice di Comportamento Fornitori
e Partner destinato a orientare le relazioni con tali interlocutori.
La scelta, che conferma l’attenzione alla valorizzazione dell’etica negli affari, intende inoltre stimolare la progressiva diffusione
dei princípi etici e di responsabilità sociale tra i soggetti che si posizionano nell’ambito della catena di fornitura del Gruppo.
Il Codice, quindi, definisce le linee guida etico-sociali alle quali dovranno attenersi tutte le imprese partecipanti alle
procedure di affidamento ed eventuali subappaltatori, tra i quali rientrano consulenti, professionisti e collaboratori esterni,
nonché i partner delle Società del Gruppo.
In particolare, con l’obiettivo di adottare un comportamento imparziale e incentrato sulla valutazione trasparente delle
forniture, il Codice rappresenterà parte integrante di tutti i contratti e le convenzioni stipulate con le Società e i Consorzi
del Gruppo.
Sostenibilità sociale
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Nel corso del 2010 il Codice di Comportamento, scaricabile dal sito www.poste.it, è stato sottoscritto e accettato da tutti
i partecipanti alle procedure di gara come documento che costituisce parte integrante dei contratti di appalto ed è stata
richiesta la sua sottoscrizione, ai fini della qualificazione nell’Albo Fornitori, da parte di tutti gli operatori economici.
Albo fornitori
Il Regolamento Interno per le procedure di affidamento per gli appalti di lavori, servizi e forniture prevede il ricorso all’Albo
fornitori, istituito nel 2007, al fine di dotarsi di operatori di riferimento selezionati in base alle loro capacità, effettive
e potenziali, di consentire all’Azienda di garantire elevati standard qualitativi e di competitività e velocizzare i processi
d’acquisto garantendo trasparenza verso il mercato.
Il sistema di qualificazione, accessibile a tutti gli operatori economici in possesso dei requisiti di partecipazione previsti, è
impostato secondo un criterio di copertura incrementale delle categorie merceologiche di acquisto e non prevede limitazioni
temporali per la presentazione delle istanze di iscrizione.
Il sistema di qualificazione, attualmente, è rivolto alle imprese fornitrici di:
▪▪ hardware;
▪▪ software;
▪▪ servizi per il settore Information Technology;
▪▪ servizi di formazione;
▪▪ servizi di sondaggi e ricerche di mercato;
▪▪ servizi di recapito prodotti postali ed espletamento servizi ausiliari;
▪▪ servizi di consegna, ritiro e trasporto di effetti postali tra strutture di Poste Italiane, servizi accessori;
▪▪ esecuzione di lavori;
▪▪ servizi di contact center;
▪▪ servizi di trasporto aereo;
▪▪ attrezzature di supporto alle lavorazioni di smistamento postale – manufatti di carpenteria metallica;
▪▪ servizi di pulizie e igiene ambientale;
▪▪ servizi di e-procurement in modalità saas;
▪▪ esecuzione di lavori di realizzazione di “Impianti per la produzione di energia elettrica” (per esempio Impianti fotovoltaici).
Il modello di valutazione analizza tre principali aree: requisiti generali di ordine morale e di idoneità professionale, requisiti
economico-finanziari valutati sulla base di fattori economici e requisiti tecnico-organizzativi predeterminati secondo le
caratteristiche tecniche minime per garantire una prestazione allineata agli standard richiesti.
Attualmente, al momento dell’iscrizione all’Albo, i fornitori devono dichiarare la loro disponibilità a concordare visite di audit
sia nella fase di qualificazione, sia durante lo svolgimento delle prestazioni in caso di affidamenti.
In particolare, nel 2010 sono state introdotte tre nuove categorie di qualificazione (servizi di pulizie e igiene ambientale,
servizi di e-procurement in modalità saas, esecuzione di lavori di realizzazione di “Impianti per la produzione di energia
elettrica” ed è entrato a regime l’utilizzo del sistema per le merceologie dell’area delI’Information e Communication
Technology (ICT) (Hardware, Software, Servizi).
Inoltre, per l’iscrizione nelle categorie ICT, viene valutata e premiata ai fini della qualificazione l’adozione da parte degli
operatori economici di strategie di Green IT e/o l’implementazione di iniziative per una maggiore sostenibilità aziendale, tra
cui, per esempio, l’utilizzo di apparati elettronici a basso consumo, l’utilizzo di carta riciclata per più del 50% delle stampe
prodotte, l’utilizzo del telelavoro, la sensibilizzazione dei dipendenti sulle tematiche ambientali, la riduzione dell’utilizzo di
sostanze inquinanti e/o tossiche.
Bilancio sociale 2010
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Per la categoria Pulizie e Igiene Ambientale, è stato previsto e adottato come requisito esclusorio ai fini della qualificazione nell’Albo, il possesso delle certificazioni UNI EN ISO 14001 (certificazione dei sistemi di gestione ambientale), OHSAS
18001 (certificazione salute e sicurezza sul lavoro) e SA8000 (responsabilità sociale); per queste ultime due, qualora
l’operatore economico non ne fosse in possesso, è requisito esclusorio l’impegno a richiederle entro 3 mesi dalla qualificazione e l’impegno a conseguirle entro 18 mesi dalla qualificazione.
La soluzione individuata per la gestione delle categorie esecuzione di lavori edili, hardware, software, servizi ICT e servizi di
pulizie e igiene ambientale, completamente telematica e integrata con il portale acquisti aziendale dedicato alle gare on-line
PosteProcurement, prevede una gestione in outsourcing delle attività di pre-lavorazione delle istanze di iscrizione, con
l’obiettivo di ottimizzare e dematerializzare l’intero processo di affidamento. Analoga soluzione gestionale è stata avviata,
in via sperimentale, relativamente agli operatori qualificati nelle categorie servizi di recapito e servizi di consegna, ritiro e
trasporto di effetti postali.
E-sourcing
Le disposizioni del Codice degli appalti (D.Lgs. 163/2006 e s.m.i.) hanno modificato sensibilmente il quadro normativo
preesistente sancendo in maniera inequivoca la rilevanza dei nuovi strumenti di e-sourcing e attribuendo loro una più
chiara identità giuridica e una valenza alternativa alle forme tradizionali di negoziazione, addirittura preferibili per specifiche
categorie di acquisti.
L’uso di strumenti on-line ha consentito, principalmente, di ottimizzare i processi e di ottenere un risparmio economico sulla
base d’asta rispetto allo svolgimento di gare svolte in modalità tradizionale, a fronte di una sempre maggiore familiarità dei
fornitori con la nuova metodologia. Ciò ha consentito il progressivo consolidamento delle procedure di gara gestite mediante
strumenti on-line e il crescente impiego della piattaforma negoziale; in tale ambito si inquadra l’utilizzo diffuso per i fornitori
della firma digitale per la presentazione delle offerte di gara.
Nel contempo il progetto si è esteso ad altre società del Gruppo che, utilizzando il portale acquisti, stanno sviluppando
proprie modalità e soluzioni per gli acquisti on-line.
Con il DPR 5 ottobre 2010, n. 207 è stato approvato il Regolamento di esecuzione e attuazione del DLgs. 163/06 che ha
ulteriormente valorizzato l’utilizzo di strumenti elettronici per le procedure di approvvigionamento, disciplinando dettagliatamente le modalità di svolgimento delle aste elettroniche.
Pertanto l’utilizzo del portale PosteProcurement ha consentito, nel corso del 2010, di effettuare la quasi totalità delle
procedure di affidamento e la conseguente dematerializzazione della documentazione di gara e dei fascicoli di gara che
vengono così conservati elettronicamente (invio della lettera di aggiudicazione, ricezione e gestione della documentazione
necessaria alla stipula contrattuale ecc.), fornendo un deciso contributo al risparmio energetico.
Il Sistema dinamico di acquisizione, avviato nel 2009 per il noleggio dei veicoli aziendali, ha dato esiti positivi e ha portato
nel 2010 all’aggiudicazione della gara. L’esperienza positiva in questo settore ha indotto a istituire un Sistema dinamico di
acquisizione anche per l’acquisto di prodotti consumabili per l’informatica e altro materiale EDP (Electronic Data Processing)
sia per Poste Italiane, sia per le società del Gruppo.
Sostenibilità sociale
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La collettività
Le principali iniziative possono essere ricondotte alle seguenti categorie:
▪▪ Filatelia
▪▪ Archivio storico
▪▪ Accordi con la Pubblica Amministrazione
▪▪ Iniziative di solidarietà
Filatelia
L’offerta filatelica ha proposto iniziative volte a consolidare il proprio impegno sociale principalmente attraverso la realizzazione del Programma Filatelico 2010, la cui composizione si è sviluppata, come di consueto, in diverse serie tematiche
quali: “Il patrimonio artistico e culturale italiano”, “Lo Sport Italiano” e il “Made in Italy”; è stata inaugurata la nuova serie
“Parchi, giardini e orti botanici d’Italia” e sono proseguite le serie dedicate a “Il folclore italiano” e “Le Istituzioni”, rivolte
quest’anno all’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato e alla professione infermieristica con un francobollo da
€ 0,60 e un sovrapprezzo da € 0,30 da devolvere in favore della lotta ai tumori al seno.
Tra gli eventi celebrativi, le emissioni più significative sono state la Solenne Ostensione della Sindone, il centenario della
fondazione di Confindustria e i quattro francobolli celebrativi del 150° anniversario della spedizione dei Mille verso l’Unità
d’Italia, di preparazione all’evento del 2011 per i 150 anni dell’Unità d’Italia.
Per la serie commemorativa vanno ricordati, tra gli altri, i francobolli dedicati a Giorgio Perlasca, a Michelangelo Merisi nel
IV centenario della morte, a Leonardo Sciascia e a Camillo Benso, conte di Cavour.
Nel campo delle sperimentazioni tecniche, per salutare il centenario di Federacciai è stato realizzato un francobollo speciale
eseguito con inchiostro magnetico.
Nell’anno scolastico 2009/2010 i referenti e gli specialisti filatelici hanno continuato nell’opera di divulgazione del Progetto
Scuola attuandolo in 1.146 classi, elementari e medie, per un totale di oltre 23mila alunni. Sono stati realizzati corsi
didattici e formativi con l’obiettivo di divulgare la cultura filatelica e promuovere la Filatelia come strumento didattico rivolto
all’apprendimento di tipo non convenzionale, per avvicinare i giovani a tematiche che spaziano dalle conoscenze culturali,
storiche, geografiche, scientifiche e artistiche, distribuendo anche opuscoli per favorire l’apprendimento della storia della
filatelia.
Infine, oltre ai consueti eventi annuali di Milanofil (marzo) e Romafil (ottobre), nel 2010 l’Azienda ha partecipato anche
alle manifestazioni filateliche nazionali di Verona, con due edizioni annuali, Ravenna e Piacenza, e internazionali quali la
64° edizione del Salone d’autunno di Parigi, la Expo mondiale di Lisbona e la manifestazione internazionale di Essen, in
Germania.
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Archivio Storico
Il patrimonio culturale di Poste Italiane consente di ripercorrere le vicende della nostra Azienda dalle sue origini, in
concomitanza con l’Unità d’Italia, a oggi, attraverso fotografie e filmati, documenti e libri, strumenti di lavoro e arredi, beni
artistici e architettonici; un patrimonio che si potrà valorizzare e far conoscere meglio in occasione delle celebrazioni per i
150 anni dell’Unità d’Italia, nel 2011, e per i 150 anni di Poste Italiane, nel 2012.
Nei primi mesi del 2010 si sono svolte le celebrazioni conclusive del Centenario del Manifesto futurista. Nel patrimonio artistico e
architettonico di Poste Italiane, infatti, sono compresi molti capolavori e importanti opere d’arte del Centenario, come per esempio
le opere di Fillia e di Prampolini, esposte nel “Palazzo delle Poste” di La Spezia recentemente restaurato, e il “Treno in corsa” del
pittore Guglielmo Sansoni, presente nel Palazzo delle Poste di Gorizia; Poste Italiane, in accordo con la Sovrintendenza ai Beni
Architettonici, ha concesso quest’opera in prestito al Comune di Gorizia perché fosse inserita in una mostra dedicata al Futurismo.
Terminate le celebrazioni futuriste sono iniziate le attività per le celebrazioni per i 150 anni di Unità d’Italia e per i 150 anni
di Poste Italiane. L’Azienda, infatti, ha svolto un ruolo importante per l’unificazione del Paese, consentendo alla popolazione,
alle amministrazioni, agli operatori economici e alle imprese degli Stati preunitari, di dialogare, avviare rapporti commerciali,
effettuare transazioni finanziarie, contribuendo nel corso degli anni al progresso culturale, sociale, economico dell’Italia.
Da qui è nata l’esigenza di individuare i contesti e i modi più appropriati per raccontare come sono cambiate l’Italia e Poste
Italiane. Per le celebrazioni dello Stato unitario è stato scelto un profilo istituzionale: sono stati così individuati i temi su
cui incentrare la partecipazione alle diverse iniziative previste, selezionando per ogni nucleo tematico fotografie, filmati,
documenti, poster, strumenti di lavoro, cartoline e oggetti storici che li potessero rappresentare e simboleggiare.
In preparazione di questi eventi è stata effettuata la catalogazione e digitalizzazione in alta risoluzione di circa 4mila
fotografie, selezionate tra le 50mila circa che compongono l’archivio fotografico di Poste Italiane. È inoltre stato firmato un
accordo con Cinecittà e Istituto Luce per il restauro e la digitalizzazione di tutto l’archivio di filmati che non sono mai più
stati visionati dopo gli anni di produzione, ovvero da circa mezzo secolo; tale lavoro sarà completato nell’arco di 3 anni e,
alla fine del 2011, ne saranno disponibili circa 100 su 400.
La partnership con Cinecittà e Istituto Luce rappresenta uno scambio culturale, oltre che tecnico e di servizio. Il prestigio
dell’archivio filmico dell’Istituto Luce, grazie al contributo di Poste Italiane, potrà essere arricchito di un repertorio di
immagini che rappresentano un pezzo di storia dell’Azienda.
Gli accordi con la Pubblica Amministrazione
Poste Italiane, attraverso la rete fisica di Sportello Amico e la piattaforma on-line PosteGov, continua a offrirsi come punto
d’incontro tra la Pubblica Amministrazione e i cittadini, nonché come partner integrato nel progettare e gestire funzioni
amministrative progettuali complesse che permettono alle amministrazioni centrali e locali di rendere più veloce e semplice
il processo amministrativo.
Di seguito le principali iniziative realizzate nel corso del 2010.
Lo “Sportello Amico”
Nell’ambito del progetto “Reti Amiche”, promosso dal Ministero per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione, nel quale
Poste Italiane fornisce supporto logistico e tecnologico per favorire l’accesso dei cittadini ai servizi e alle risorse pubbliche,
è proseguita l’offerta di Sportello Amico – Rilascio Certificati, rivolto a tutti i Comuni che intendono aderire al protocollo e
scelgono Poste Italiane per la richiesta e consegna di certificati anagrafici e di stato civile presso i 5.740 Uffici Postali dotati
di Sportello Amico. Nell’anno hanno aderito al protocollo d’intesa i comuni di Roma e Viterbo che si vanno ad aggiungere ai
comuni già firmatari di Milano e Perugia. I documenti forniti dallo Sportello Amico sono tutti vidimati con il timbro digitale
che garantisce pieno valore legale dell’atto. Sono proseguite, inoltre, le attività di rilascio di visure catastali in nome e per
conto dell’Agenzia del Territorio e la sperimentazione per il servizio di rilascio certificati contributivi INPS presso gli oltre
1.000 Uffici Postali dotati di “Sportello Amico” ubicati nei territori regionali di Emilia Romagna, Lazio e Calabria.
Sostenibilità sociale
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PostaCertificat@
Nell’ambito delle attività a sostegno dei cittadini, Poste Italiane, Postecom SpA, Telecom Italia e il Ministero per la Pubblica
Amministrazione e per l’Innovazione hanno stipulato un accordo per l’attivazione del servizio di Posta Elettronica Certificata
tra Pubblica Amministrazione e cittadino, denominato PostaCertificat@. Il servizio permette a ogni cittadino di dialogare in
modalità sicura e certificata con le Pubbliche Amministrazioni dotate di PostaCertificat@.
Il progetto, lanciato nell’aprile 2010, consente a ogni cittadino che ne faccia richiesta l’assegnazione gratuita di una
casella di posta elettronica certificata, rivolgendosi agli Uffici Postali per la finalizzazione dell’attivazione del servizio. Al 31
dicembre 2010 sono state attivate presso gli Uffici Postali circa 233mila caselle di PostaCertificat@.
Il servizio stradecomuni
Nel corso del 2010 è stato lanciato il servizio stradecomuni, con il quale i comuni italiani hanno a disposizione un database
di 950mila strade e 15 milioni di numeri civici per l’integrazione dei propri dati con quelli sempre aggiornati raccolti dalla
rete di recapito di Poste italiane. Lo stradario elettronico è organizzato, standardizzato e costantemente aggiornato per
permettere ai comuni di lavorare sulle tematiche toponomastiche. Tra le principali funzionalità del portale, infatti, c’è la
gestione dello stradario, con la possibilità di scaricare i dati relativi ad abitazioni, negozi, uffici per singola strada e numero
civico, integrare le informazioni toponomastiche del Comune con altri dati di proprio interesse sia testuali sia come file
allegati, confrontare i nomi di strade presenti nel Comune rispetto a quelle presenti sul territorio nazionale registrate nel
database di Poste Italiane.
Posta Check Up@
È proseguito nel 2010 il servizio del Gruppo per la consegna dei referti medici a domicilio, via e-mail, o presso lo studio
medico di base. Posta Check Up@ rappresenta l’evoluzione del servizio di recapito, già attivo in passato, agli ospedali,
alle Asl e ai laboratori di analisi che hanno deciso di affidare in outsourcing la consegna dei referti medici. Una soluzione
che offre vantaggi non solo ai pazienti, che evitano di tornare una seconda volta per ritirare i risultati delle analisi, ma
anche alle strutture sanitarie pubbliche e private che, non dovendo più gestire le operazioni di consegna, possono ridurre i
tempi di attesa agli sportelli. In particolare, il servizio consente il recapito dei referti, sia in formato cartaceo, sia in formato
elettronico, nei casi in cui il cittadino scelga di ricevere i referti medici presso la casella di posta elettronica indicata. Inoltre,
è stato lanciato, in via sperimentalmente, un nuovo servizio di ritiro delle ricette mediche presso lo studio del medico di
base e di consegna delle stesse al cittadino nella farmacia prescelta o a domicilio.
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Carta Acquisti (Social Card)
È proseguito per tutto il 2010 il servizio di consegna, ai cittadini che ne fanno richiesta e che hanno i requisiti di legge, della
Carta Acquisti (Social Card) utilizzabile per il sostegno della spesa alimentare e dell’onere per le bollette della luce e del
gas. Nel corso dell’anno sono state consegnate 86mila nuove carte portando il totale delle carte distribuite a circa 926mila.
Il progetto PosteGov
È proseguito il progetto PosteGov che, in coerenza con l’iniziativa “Reti Amiche”, si pone come obiettivo lo sviluppo di servizi
propri delle PA, erogabili attraverso la multicanalità di Poste Italiane (per esempio Uffici Postali e Internet). L’Azienda, infatti,
mette a disposizione la propria infrastruttura di rete fisica e tecnologica, in grado di integrarsi direttamente con i sistemi
delle singole Amministrazioni e facilitare il colloquio tra i vari soggetti; tra i principali servizi ci sono il rilascio di certificati
anagrafici (Comuni) e certificati contributivi (Inps), richieste di sussidio (Regione Lazio) e certificati catastali (Agenzia del
Territorio).
Progetto Incentivi MiSE
Nel 2010 l’Azienda ha stipulato una nuova convenzione per supportare il Ministero dello Sviluppo Economico (MiSE)
– Dipartimento Incentivazione Attività Imprenditoriali, nell’erogazione di incentivi allo sviluppo nei settori dell’efficienza
energetica, dell’ecocompatibilità e sicurezza sul lavoro in applicazione del decreto interministeriale “Incentivi” del 6 aprile
2010; in particolare, le attività principali hanno riguardato:
▪▪ la gestione e l’adeguamento del sito Internet, ai fini dell’accreditamento dei rivenditori;
▪▪ l’erogazione del servizio a supporto dei rivenditori e dei clienti attraverso contact center e help desk;
▪▪ attività di back office per le attività di riscontro documentale;
▪▪ corresponsione dei rimborsi dovuti ai rivenditori che hanno aderito all’incentivo, mediante diverse tipologie di accreditamento;
▪▪ gestione del collegamento telematico attraverso procedure informatizzate, manutenzione ed evoluzione del sistema.
Le iniziative di solidarietà
Anche nel 2010 Poste Italiane ha sostenuto varie iniziative in ambito sociale e ambientale.
Adozioni a distanza – Progetto Charawe
Il progetto, avviato da Poste Italiane nel 2006, riguarda l’adozione a distanza di 20
bambini, di età compresa tra i 3 e i 5 anni, del villaggio Charawe a Zanzibar. L’iniziativa
ha consentito l’allestimento di aule didattiche e spazi gioco nel Villaggio, la presenza di
maestre adeguatamente formate e un buon pasto nutriente al giorno per ogni bambino.
In questi anni si è creato un forte legame tra i bambini di Charawe e i figli dei nostri
dipendenti con scambi di disegni e di notizie, sviluppando in tal modo sempre più il senso
di amicizia e solidarietà tra loro.
Sostenibilità sociale
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Adozioni a distanza – Progetto “Anche io ci credo”
Poste Italiane sostiene l’organizzazione umanitaria Ai.Bi. – Amici dei Bambini – e il suo impegno nella lotta contro
l’emergenza abbandono.
Il progetto “Anche io ci credo” prevede l’adozione a distanza di bambini e adolescenti abbandonati e offre la possibilità alle
persone di Poste di diventare la ‘famiglia spirituale’ di uno di loro, di sostenerlo nel suo percorso di crescita aiutandolo a
riscoprire l’amore di una mamma e di un papà.
Poste Italiane ha adottato a distanza 16 bambini e adolescenti abbandonati e ha chiesto ai dipendenti di aderire all’iniziativa
per diventare, per 2 anni, i genitori spirituali dei ragazzi, seguirli e sostenerli nel loro percorso di crescita. Attualmente i 16
ragazzi vivono in istituti nel loro paese di origine (Kenya, Congo, Ucraina, Colombia). L’obiettivo finale è quello di reintegrarli
nella propria famiglia di origine, ma in condizioni migliori rispetto a quelle da cui provengono o, in alternativa, individuare
per loro una famiglia adottiva che li possa accogliere.
Poste Italiane con Save the Children
Poste Italiane sostiene l’organizzazione Save the Children a favore di “Every One”, la
grande campagna internazionale per dire basta alla mortalità infantile.
Gli obiettivi della campagna sono quelli di contribuire al raggiungimento del 4° Obiettivo
di Sviluppo del Millennio, stabilito e sottoscritto nel 2000 dagli Stati membri delle Nazioni
Unite: ridurre di 2/3 la mortalità infantile entro il 2015.
A partire dal 2010, l’Azienda ha avviato una partnership con Save the Children dando
vita a diverse operazioni per sensibilizzare la propria clientela sul tema. In particolare,
durante l’anno, Poste Italiane ha dato seguito a due iniziative: la prima ha avuto luogo nel mese di maggio con un annuncio
stampa di promozione del sostegno a distanza all’interno della rivista “BancoPosta informa”, destinata a 5 milioni di
correntisti BancoPosta, mentre nella seconda, nel mese di dicembre, Poste Italiane ha prodotto e inviato a circa 440mila
correntisti BancoPosta due mailing volti ad acquisire nuovi donatori per Save the Children.
Letterine di Babbo Natale
A fine 2010 si è svolta l’undicesima edizione dell’iniziativa “Letterine di Babbo Natale”, che mira a diffondere tra i piccoli
il valore della parola scritta e della lettera come strumento culturale. Come negli anni precedenti, a tutte le lettere inviate
dai bambini entro i primi giorni di gennaio 2011, é stata inviata una risposta accompagnata da un gadget (un poster gioco
con Babbo Natale e i suoi aiutanti); in tale attività sono state coinvolte 32 persone, dislocate presso tutte le Aree Logistiche
Territoriali, che hanno gestito 130mila lettere ricevute con indirizzo del mittente.
Inoltre, è proseguita la vendita del libro “Io ci credo che esisti”, che raccoglie le letterine più divertenti ed emozionanti
spedite dai bambini a Babbo Natale. L’idea sostiene le attività dell’Associazione Ai.Bi. (Amici dei bambini), a favore dell’infanzia abbandonata e il libro, distribuito negli uffici postali, ha venduto circa oltre 11mila copie.
Bilancio sociale 2010
113
Poste Italiane al fianco di Telethon
Anche nel 2010 Poste Italiane è stata al fianco di Telethon per sostenere la ricerca e
sconfiggere le malattie genetiche.
Il sostegno a Telethon nasce come naturale espressione dell’importante funzione sociale
che il Gruppo Poste Italiane svolge quotidianamente per la collettività. La presenza
capillare sul territorio, con almeno un ufficio postale in ogni Comune, il call center, il sito
Internet e l’operatore di telefonia PosteMobile, permettono al Gruppo Poste Italiane di
fornire un contributo fondamentale per le attività di comunicazione di carattere sociale
e di raccolta fondi.
Il Gruppo ha messo a disposizione di questo importante evento tutte le proprie reti di
raccolta fondi; in particolare, ha dato la possibilità di effettuare donazioni presso tutti i
14mila Uffici Postali, con bollettino di c/c postale e con la possibilità di donare il resto e
aggiungere un’offerta su tutte le operazioni postali e finanziarie effettuate allo sportello,
attraverso il proprio sito Internet, per i correntisti BancoPosta, e attraverso PosteMobile,
con l’invio di sms.
Giornata Nazionale della Colletta Alimentare
Poste Italiane ha aderito, nel mese di novembre, alla 14° edizione della Giornata Nazionale
della Colletta Alimentare, organizzata dalla Fondazione Banco Alimentare ONLUS. In oltre
8mila supermercati migliaia di volontari hanno invitato le persone a donare alimenti a
lunga conservazione per essere poi distribuiti a numerose strutture caritative (mense per
i poveri, comunità per minori, banchi di solidarietà, centri d’accoglienza ecc.).
Poste Italiane ha sostenuto l’iniziativa mettendo a disposizione un mezzo aziendale per
ogni Provincia e tre mezzi nei capoluoghi di Regione per il trasporto degli alimenti raccolti
nei supermercati aderenti all’iniziativa. Oltre al supporto logistico, l’Azienda ha proseguito
il suo impegno attraverso la raccolta di adesioni presso i propri dipendenti, che hanno
avuto la possibilità di partecipare all’iniziativa sia come volontari presso i supermercati,
sia come autisti per la guida dei mezzi postali.
Sostenibilità sociale
Bilancio sociale 2010
Sostenibilità ambientale
Bilancio sociale 2010
Realizzata la Carta
dei Valori Ambientali
Risparmio, recupero-riciclo,
innovazione sostenibile e sicurezza:
i princípi che ispirano la strategia aziendale
in materia di responsabilità ambientale
Patrimonio immobiliare
Consumi di gasolio: −27,4%
Consumi di gas naturale: −17,5%
Emissioni di CO2: −11,3%
Veicoli elettrici
della flotta aziendale: +72,5%
Sostenibilità ambientale
118
Il percorso di sostenibilità ambientale tracciato in Poste Italiane considera l’“Ambiente” come l’ecosistema nel quale
l’Azienda opera e su cui impatta nello svolgimento della propria attività quotidiana. Le dimensioni organizzative e i numeri
operativi fanno assumere un impegno costante e quotidiano su tutto il sistema Paese, un impegno declinato nello sforzo di
razionalizzazione del consumo di energia e di tutela dell’ambiente.
La Carta dei valori ambientali
Nel 2010 è stata realizzata la “Carta dei valori ambientali” rivolta a tutte le persone che
operano stabilmente o temporaneamente nelle Società del Gruppo, con la finalità di
aumentare la consapevolezza rispetto all’impatto che le azioni quotidiane hanno sull’ambiente. La Carta, infatti, intende far conoscere le iniziative aziendali sul tema e promuovere
la partecipazione dei singoli alla sfida ambientale attraverso piccole azioni e comportamenti
quotidiani.
In particolare, nella Carta sono riportati i princìpi che ispirano la strategia aziendale in materia
di responsabilità ambientale, che sono: risparmio, recupero-riciclo, innovazione sostenibile
e sicurezza.
Per realizzare questi princìpi, il Gruppo persegue i seguenti obiettivi:
▪▪ diversificare le fonti di energia e valorizzare il ciclo di vita delle materie prime attraverso opportune azioni di riciclo su
carta, plastica e prodotti per la stampa, come cartucce e toner;
▪▪ migliorare e sviluppare le tecnologie, la flotta e le infrastrutture aziendali;
▪▪ promuovere l’uso di fonti rinnovabili di energia e, più in generale, promuovere l’autoproduzione ad alta efficienza;
▪▪ incrementare gli investimenti nella ricerca e nello sviluppo tecnologico e promuovere la valutazione degli asset
“energivori” in termini di Life Cycle Assessment (valutazione del ciclo di vita);
▪▪ garantire e sviluppare adeguati livelli di sicurezza e formazione;
▪▪ promuovere processi di efficienza energetica attraverso il contributo dei dipendenti, legati a una maggiore consapevolezza dell’utilizzo corretto dell’ambiente di lavoro e degli strumenti “energivori” che lo popolano;
▪▪ ridurre le emissioni di gas a effetto serra.
La Carta è composta essenzialmente da due sezioni: nella prima ci sono i suggerimenti sul corretto utilizzo degli strumenti
di lavoro; nella seconda, “Lo sviluppo sostenibile di Poste Italiane”, sono presenti le azioni e i progetti aziendali attuati finora
da Poste Italiane a favore dell’ambiente.
Il Gruppo Poste Italiane s’impegna a diffondere la Carta presso tutti i destinatari e a predisporre ogni possibile strumento
che ne favorisca la piena applicazione.
Bilancio sociale 2010
119
Un impegno costante: il risparmio energetico
Il Gruppo Poste Italiane ha avviato, già da qualche anno, un percorso di presidio sull’utilizzo
degli asset energetici finalizzato al contenimento dei consumi e alla conseguente riduzione
degli impatti ambientali in termini di gas serra prodotti. In campo energetico lo sviluppo
sostenibile è presidiato da Poste Energia SpA che gestisce la fornitura di energia elettrica
di alcune società del Gruppo con rilevanti prelievi energetici e che, nel 2010, ha esteso il
proprio supporto di consulenza energetica per la fornitura di gas a Postel SpA. In particolare,
l’attenzione riservata alle politiche ambientali ha spinto l’Azienda a privilegiare l’acquisto
di energia elettrica proveniente da fonti rinnovabili certificata R.E.C.S. (Renewable Energy
Certificate System), che, come si vedrà meglio più avanti, nel 2010 ha superato il 50% del
totale utilizzato.
Nel corso dell’anno, inoltre, è stato avviato il “Piano Riduzione Consumi – area ambiente”
che, coinvolgendo trasversalmente tutte le strutture dell’Azienda, sia a livello centrale, sia territoriale, si sviluppa su tre aree
di intervento: risparmio energetico, raccolta differenziata e utilizzo e riciclo carta; il piano ha il duplice obiettivo di ridurre
i consumi e diffondere all’interno del Gruppo la cultura sulla tutela ambientale. A tale riguardo, con lo slogan “Farlo o non
farlo”, è stata realizzata nel corso dell’anno la prima fase della campagna di comunicazione interna in tema di energia,
studiata per generare consapevolezza e per invitare le persone ad adottare comportamenti virtuosi sul lavoro e a casa.
In relazione a violazioni di regolamenti e/o leggi in materia ambientale, nel corso dell’anno non sono stati rilevati provvedimenti e/o sanzioni significativi.
“M’illumino di meno” 2010
Nel mese di febbraio, Poste Italiane ha aderito a “M’illumino di meno”, un’iniziativa volta a sensibilizzare tutte le persone sul risparmio energetico. Simbolicamente sono state spente o abbassate
le luci delle sedi direzionali di Torino, Milano, Genova, Venezia, Trieste, Trento, Bologna, Firenze,
Ancona, Perugia, Viterbo, Campobasso, Potenza, Bari, Napoli, Reggio Calabria.
La direzione generale di Roma Eur, che viene alimentata con energia proveniente da fonti
rinnovabili, ha spento soltanto le insegne. Poste Italiane ha anche promosso una campagna di comunicazione interna per
sensibilizzare i suoi oltre 150mila dipendenti al risparmio energetico.
Earth Hour 2010
Poste Italiane ha aderito anche nel 2010 a “Earth Hour”, “l’Ora della Terra”, evento mondiale organizzato dal WWF
e inaugurato nel 2007 a Sydney, con l’obiettivo di sensibilizzare singoli individui, comunità, istituzioni e aziende alla
problematica dei cambiamenti climatici. Il 27 marzo, infatti, l’Azienda ha spento simbolicamente per un’ora 18 edifici tra
direzionali e filiali dislocati su tutto il territorio nazionale.
Sostenibilità ambientale
120
Il Patrimonio immobiliare
Lo sviluppo sostenibile in campo energetico sta portando l’azienda a utilizzare in fase di progettazione tutti i criteri più
moderni per limitare la dissipazione termica degli immobili, che si tradurrà in un risparmio dell’energia necessaria alla climatizzazione degli ambienti e all’utilizzo di apparati a basso assorbimento di energia, alimentati con gas ecologici (pompe
di calore, sistemi di raffreddamento).
In questo ambito, l’Azienda sta si sta operando per:
▪▪ incrementare l’efficienza dei sistemi installati, ossia ridurre i consumi;
▪▪ completare la migrazione verso il metano delle centrali termiche ancora a gasolio o ad altri combustibili;
▪▪ sostituire le plafoniere con analoghe a basso assorbimento energetico;
▪▪ verificare, mediante vari tipi di controllori automatici, i tempi di accensione e spegnimento degli apparati di illuminazione in uso.
L’Azienda, inoltre, con lo sguardo rivolto a un mercato sempre più in crescita nell’utilizzo di impianti fotovoltaici (sistemi che
convertono l’energia solare direttamente in energia elettrica), ha deciso di investire in tale campo con l’obiettivo di ridurre
sempre di più le emissioni di anidride carbonica e, allo stesso tempo, ridurre i costi per la produzione di energia.
Negli ultimi anni sono state avviate le progettazioni di impianti fotovoltaici su alcuni edifici di Poste Italiane; un sito risulta
già attivo, mentre altri due sono in fase di completamento.
Infine, sempre in relazione all’impatto ambientale delle proprie attività, si evidenzia che Poste Italiane non possiede o
gestisce nessun immobile sito su aree protette e/o di valore per la biodiversità.
Consumi ed Emissioni
Nel 2010 il consumo di energia elettrica si è incrementato dello 0,5% rispetto al 2009, ma ha fatto registrare un aumento
dell’utilizzo di energia certificata R.E.C.S., passando da 257 GWh del 2009 a 280 GWh del 2010, raggiungendo il 50,8%
del totale di energia utilizzata (46,9% nel 2009). Relativamente alle altre fonti energetiche, il 2010 ha fatto registrare una
riduzione dei consumi di gasolio (−27,4%) e di gas naturale (−17,5%).
Consumi di energia – Patrimonio immobiliare
Consumi
2009
Fonte
Tep (*)
Consumi
2010
Tep (*)
5.256
4.825
3.818
3.505
Elettricità (GWh)
291
72.614
271
67.634
Energia Certificata R.E.C.S. (GWh)
257
1.284
280
1.401
Gas Naturale (knm3)
22,9
18.860
18,9
15.543
Gasolio (litri – in migliaia)
Al fine di una più omogenea comparazione dei dati relativi ai due anni, sono state effettuate alcune rettifiche dei valori del 2009.
( )
* Tonnellate equivalenti di petrolio.
Bilancio sociale 2010
 Consumi
−27,4%
0,5%
−17,5%
121
Per quanto riguarda le emissioni, a partire dal 2009, nel calcolo della CO2 prodotta, Poste Italiane ha adottato i fattori di
conversione dei programmi internazionali finalizzati alla riduzione della produzione di gas serra a cui partecipa IPC Environmental Measurement and Monitoring System (EMMS) e Posteurop (Greenhouse Gas Reduction Programme). Rispetto
all’anno precedente, le emissioni di CO2 si sono ridotte del 11,3%, pari a circa 20mila tonnellate, grazie sia al maggior
utilizzo di energia certificata R.E.C.S., sia al monitoraggio e conseguente riduzione sull’utilizzo di gasolio e gas naturale.
Emissione di CO2 (tonnellate) – Patrimonio immobiliare (*)
Fonte
Gasolio (litri – in migliaia)
Elettricità (GWh)
Consumi
2009
CO2 emessa
2009
Consumi
2010
CO2 emessa
2010
 CO2
emessa
5.256
14.112
3.818
10.251
−3.861
291
118.033
271
109.830
-8.203
Energia Certificata R.E.C.S. (GWh)
257
0
280
0
0
Gas Naturale (knm3)
22,9
44.988
18,9
37.095
−7.893
157.176
−11,3%
Totale CO2 emessa
177.133
Al fine di una più omogenea comparazione dei dati relativi ai due anni, sono state effettuate alcune rettifiche dei valori del 2009.
( )
* Fattore di conversione emissioni CO2:
– 1 kWh = 0,405 kg CO2
– 1kWh R.E.C.S. = 0 kg CO2
– 1 MC gas = 1,957 kg CO2
Sostenibilità ambientale
122
La flotta di Poste Italiane
Le tipologie di mezzi di Poste Italiane possono essere suddivise in:
▪▪ motomezzi e automezzi per il recapito, che rappresentano circa l’88% della flotta;
▪▪ furgoni e autocarri leggeri, in cui sono compresi tutti gli automezzi al di sotto dei 60 quintali;
▪▪ autocarri pesanti, che comprendono mezzi oltre i 60 quintali;
▪▪ berline di servizio, auto a servizio professionale destinate al personale dell’Azienda;
▪▪ veicoli elettrici utilizzati per attività di recapito.
La flotta
Mezzo in uso
2009
% sul totale
mezzi
2010
% sul totale
mezzi
Var. %
Motomezzi
26.672
61,6%
26.207
61,2%
(1,7)
Automezzi per il recapito
11.334
26,2%
11.258
26,3%
(0,7)
3.529
8,1%
3.496
8,2%
(0,9)
145
0,3%
107
0,2%
(26,2)
1.510
3,5%
1.510
3,5%
–
138
0,3%
238
0,6%
72,5
43.328
100%
42.816
100%
(1,2)
Furgoni e autocarri leggeri
Autocarri pesanti e altri mezzi di proprietà
Berline di servizio
Veicoli elettrici
Totale
Con riguardo all’evoluzione della composizione della flotta, nel 2010 è proseguita la costante riduzione dei mezzi a vantaggio
dei veicoli elettrici per il recapito; in particolare, a fronte di una riduzione totale di 465 mezzi, legata essenzialmente alla
naturale dismissione di mezzi di proprietà, sono stati introdotti nella flotta ulteriori 100 veicoli elettrici, rispetto al 2009,
utilizzati per le attività di recapito nei centri storici delle principali città italiane. Tale scelta, oltre a garantire una maggiore
sicurezza per i portalettere, evidenzia l’impegno dell’Azienda nel cercare di ridurre il più possibile le emissioni nocive
prodotte dai mezzi convenzionali. Attualmente, infatti, i mezzi elettrici utilizzati sono 238 (+72,5% rispetto al 2009).
Consumi ed emissioni (*)
2009
2010
Litri di gasolio (migliaia)
20.424
21.948
7,5
Litri di benzina (migliaia)
9.497
8.491
(10,6)
Kg di metano (migliaia)
2.289
1.489
(34,9)
83.622
83.073
(0,7)
Tonnellate di CO2 emesse
var %
* Totale emissioni riferite al solo impiego della flotta
Fattore di emissione (g CO2 / kg):
Gasolio 3.140 Densità 0,85 kg/l
Benzina 3.080 Densità 0,78 kg/l
Metano 2.750
( )
Nel 2010, le emissioni di CO2 riferite all’impiego della flotta gestita direttamente da Poste Italiane sono diminuite dello 0,7%
rispetto al 2009 e sono state prodotte dal consumo di gasolio (+7,5% rispetto al 2009), di benzina e di metano che si sono
ridotti rispettivamente del 10,6% e del 34,9% rispetto all’anno precedente.
L’organizzazione delle reti di trasporto è suddivisa tra reti nazionali (che collegano i centri di rete postale) e reti di bacino
(che assicurano le necessità di trasporto all’interno dei bacini di pertinenza di ciascun centro rete).
Bilancio sociale 2010
123
Nel corso del 2010 la flotta di Poste Italiane dedicata a tali servizi ha percorso circa 77 milioni di chilometri, con una
riduzione sia dei chilometri percorsi per le Reti nazionali gomma (−4,3%), sia delle percorrenze relative alle Reti di bacino
(−7,1%), per un totale di 5,8 milioni di chilometri percorsi in meno rispetto all’anno precedente. Per quanto riguarda le
reti affidate a fornitori esterni specializzati, i chilometri percorsi sono stati 47 milioni, con un incremento del 3,6% rispetto
al 2009; in totale i chilometri percorsi nell’intero anno sono stati circa 124 milioni, con una riduzione del 3,2% rispetto
all’anno precedente. Le riduzioni evidenziate nelle percorrenze della flotta, sono attribuibili al continuo lavoro di ottimizzazione delle reti di trasporto e ai necessari adeguamenti apportati in relazione alla consistenza dei volumi trasportati.
Per quanto riguarda il trasporto aereo, nel corso dell’anno sono stati collegati 10 scali nazionali con l’Hub di Brescia Montichiari
e con una rete aggiuntiva con Hub presso l’aeroporto di Roma Fiumicino, che collega solo alcuni scali del sud Italia.
La configurazione della rete prevede un’operatività base di cinque giorni a settimana, a cui si aggiungono alcune reti ridotte
nel weekend. Questo sistema di trasporto ha sviluppato circa 7.363 ore di volo (8.848 ore di volo nel 2009) per un totale
di 3,43 milioni di chilometri percorsi (3,79 milioni di chilometri percorsi nel 2009). Di questi l’88%, che equivale a 3,02
milioni di chilometri, è stato percorso dalla compagnia aerea del Gruppo Mistral Air Srl. Il totale delle emissioni riferite alle
attività di trasporto aereo della corrispondenza ammonta a circa 31.166 t di CO2, di cui 27.413 t di CO2 prodotte Mistral.
Chilometri percorsi
(in migliaia)
2009
2010
var %
79.923
74.269
(7,1)
2.326
2.227
(4,3)
Per le reti di bacino
26.260
27.490
4,7
Per le reti nazionali gomma
19.132
19.538
2,1
127.641
123.524
(3,2)
2009
2010
10
10
8.848
7.363
Percorrenze della flotta di Poste Italiane
Per le reti di bacino
Per le reti nazionali gomma
Percorrenze servizi affidati a fornitori esterni
Totale
Trasporto aereo
Scali nazionali coinvolti
Ore di volo
Sostenibilità ambientale
124
Il Progetto “Green Post”
Poste Italiane ha partecipato al progetto “Green Post”, che ha visto l’Azienda coordinare un gruppo di lavoro costituito dai
partner europei con l’obiettivo di sperimentare veicoli elettrici e ibridi per il
recapito della corrispondenza nei centri storici di quattro stati UE.
Riduzione pressoché totale delle emissioni di anidride carbonica, miglioramento delle condizioni di comfort e sicurezza degli operatori addetti al
recapito della corrispondenza, abbattimento dei costi del carburante: sono
questi i principali risultati ottenuti in quattro Paesi dell’Unione Europea (Italia,
Belgio, Ungheria e Bulgaria) grazie all’utilizzo, da parte dei portalettere, di
veicoli elettrici in alternativa ai tradizionali motocicli.
Il 4 giugno 2010 si è svolto a Roma il convegno “Green Post: il postino diventa ecologico” durante il quale sono stati
presentati i risultati della sperimentazione dei “Free Duck”, quadricicli ad alimentazione elettrica e ibrida, che hanno reso
“ecosostenibili”, più semplici e sicure, le attività di recapito della corrispondenza. L’innovativo e sostenibile modello di
trasporto proposto potrà essere replicato da altri operatori postali per le consegne svolte in piccoli centri o nei centri storici
delle metropoli, nonché da altri potenziali utenti come le Amministrazioni Comunali, impegnate in prima linea per il miglioramento della qualità ambientale dei centri urbani, e le società pubbliche e private, che offrono servizi di noleggio veicoli e
car sharing a basso impatto ambientale.
L’evento ha rappresentato il momento conclusivo del progetto Green Post: 30 mesi di lavoro durante i quali Poste Italiane ha
coordinato le attività di otto partner italiani e stranieri con l’obiettivo di ridurre l’impatto ambientale del servizio di recapito
della corrispondenza attraverso l’utilizzo di veicoli ad alimentazione elettrica e ibrida. L’iniziativa, finanziata dall’Unione
Europea nel quadro del programma “Intelligent Energy for Europe”, ha visto l’Azienda come leader di un team internazionale
composto dagli operatori postali di Italia, Belgio (De Post/La Poste) e Ungheria (Magyar Posta), da Ducati Energia, che ha
costruito e sviluppato il veicolo sperimentale, dai centri universitari e di ricerca CIRIAF (Centro Interuniversitario di Ricerca
sull’Inquinamento da Agenti Fisici), dall’Università degli studi di Rousse (Bulgaria), dall’organizzazione internazionale degli
operatori pubblici postali europei PostEurop, da Legambiente e dal Comune di Perugia, città in cui Poste Italiane ha testato
il veicolo nelle quotidiane attività di recapito in sostituzione del tradizionale motomezzo in uso alla flotta aziendale.
Durante l’incontro sono stati condivisi i risultati ottenuti dai partner durante la sperimentazione dei veicoli Free Duck nei
centri storici di Perugia, Bruges (BE), Szentendre (HU) e Rousse (BG). La sostituzione dei tradizionali veicoli a benzina
(motocicli) con i veicoli elettrici e ibridi ha contribuito alla diminuzione dei consumi di carburante e delle emissioni di CO2
nelle città interessate dal progetto: la riduzione della CO2 dovuta ai veicoli ibridi si è attestata intorno al 70%, mentre
quella dovuta ai veicoli elettrici è del 100%, in quanto i mezzi sono ricaricati con energia elettrica “verde” certificata RECS,
ossia energia prodotta interamente da fonti rinnovabili. I dati raccolti e analizzati per tutta la durata del progetto hanno
dimostrato che l’uso dei veicoli “verdi” non solo ha un forte impatto nella riduzione dei fattori inquinanti, ma consente
anche la diminuzione dei costi di gestione del veicolo e degli infortuni connessi alle attività di recapito della corrispondenza.
La capacità di carico del mezzo e l’autonomia, infatti, rappresentano un ulteriore valore aggiunto in termini di prestazioni del
Bilancio sociale 2010
125
servizio, ampiamente apprezzato dai portalettere che hanno partecipato alla sperimentazione, giudicando in modo positivo
anche la facilità delle operazioni di avviamento del mezzo, di rifornimento/ricarica, di parcheggio, oltre all’agevole accesso
ai comandi a mano e a pedale.
Questi risultati hanno portato Poste Italiane ad ampliare la flotta di veicoli passando dagli iniziali 57 utilizzati a Perugia
a 238 quadricicli nel 2010. Una delle componenti vincenti del progetto è stata la collaborazione e la condivisione delle
conoscenze tra i partner coinvolti, senza le quali non sarebbe stato possibile raggiungere e superare gli obiettivi prefissati.
Poste Italiane e gli operatori postali di Belgio e Ungheria hanno svolto un ruolo fondamentale, coinvolgendo il personale
utilizzatore del veicolo e mettendo a disposizione tutte le infrastrutture necessarie per il suo funzionamento, alcune delle
quali appositamente progettate e realizzate. Il Centro Interuniversitario di Ricerca sull’Inquinamento da Agenti Fisici (CIRIAF)
di Perugia e l’Università di Rousse in Bulgaria sono stati fondamentali per l’elaborazione e la validazione scientifica dei dati
e degli indicatori di performance del progetto, nonché per il continuo monitoraggio dei risultati.
Il Comune di Perugia ha assicurato il sostegno istituzionale e promozionale del progetto. Ducati Energia ha contribuito in
maniera determinante allo sviluppo del mezzo comprendendo le necessità degli operatori e lavorando sulla personalizzazione dei veicoli per renderli perfettamente idonei al trasporto della corrispondenza, garantendo al tempo stesso comfort e
facilità di utilizzo. Legambiente e PostEurop hanno dato un forte valore aggiunto in termini di comunicazione e promozione
del progetto. I recenti eventi collegati a Green Post, e quelli che si sono svolti in precedenza, hanno rappresentato un’importante vetrina internazionale per la diffusione delle “buone pratiche” individuate durante i 30 mesi di studio e sperimentazione; il progetto, infatti, ha suscitato per tutto il periodo il vivo interesse degli operatori di settore, dei media nazionali
ed esteri, e delle istituzioni di diversi Stati; il Governo Polacco, per esempio, nel 2008 ha selezionato il progetto per la
manifestazione “Tecnologie per la protezione del clima” organizzata a Poznan nell’ambito della XIV Conferenza ONU sui
Cambiamenti Climatici.
Green Camp
Nel mese di novembre, l’Azienda ha presentato il Free Duck al “Green Camp”, la prima fiera dedicata all’ambiente promossa
dalla facoltà di Economia dell’Università Roma Tre; l’evento ha offerto l’occasione di fare un bilancio sui primi nove mesi di
attività del Free Duck e di ribadire l’impegno del Gruppo sui temi di impatto sociale e ambientale. Poste Italiane, inoltre, ha
aderito all’iniziativa “Impatto Zero” di LifeGate: le emissioni di anidride carbonica generate dalla partecipazione al “Green
Camp” sono state compensate con la creazione di 4.694 metri quadrati di nuove aree boschive nel Parco del Ticino.
Sostenibilità ambientale
126
Enel e Poste Italiane insieme per i servizi a “zero emissioni”
Enel e Poste Italiane hanno siglato, nel mese di luglio, un protocollo di intesa con il quale si impegnano a sperimentare
servizi innovativi e a proporre al pubblico offerte mirate a incentivare la mobilità alternativa. Tale iniziativa si inserisce
nell’ambito di un programma di stretta collaborazione per lo sviluppo della mobilità elettrica con l’obiettivo “zero emissioni”
inquinanti in atmosfera.
Sarà il Comune di Pisa il teatro di una prima sperimentazione relativa all’utilizzo di veicoli elettrici per lo svolgimento del
servizio di recapito della corrispondenza nel centro storico cittadino.
Enel e Poste Italiane costituiranno, inoltre, un apposito gruppo di studio con lo scopo di valutare ed eventualmente sviluppare
ulteriori iniziative di mobilità elettrica, attivando collaborazioni e intese con interlocutori pubblici e privati quali aziende, enti,
associazioni di categoria, Università e centri di ricerca.
La gestione dei rifiuti
La gestione dei rifiuti è regolata dal D.Lgs. n. 152 del 2006 che disciplina le attività di
raccolta, trasporto, recupero o smaltimento, compreso il controllo di queste operazioni e il
controllo delle discariche e degli impianti di smaltimento.
La legge distingue i rifiuti speciali in due gruppi: pericolosi e non pericolosi; con riferimento
ai rifiuti prodotti dalle attività svolte nei siti di Poste Italiane, occorre sottolineare che la
stragrande maggioranza di essi sono classificati come rifiuti speciali non pericolosi e
avviabili a operazioni di recupero (rifiuti di imballaggi in carta, cartone, plastica, pedane in
legno, cartucce esauste per stampanti, toner ecc.).
È stata avviata, inoltre, l’analisi dei prodotti e materiali acquistati attraverso e-procurement
e contratti quadro al fine di individuare quelli che a fine ciclo vita possano dar luogo alla
produzione di rifiuti speciali pericolosi. Per questi si sta provvedendo alla sostituzione con
analoghi prodotti più “ecocompatibili”.
Tuttavia, all’interno dei Centri di Meccanizzazione Postale (CMP) in cui si svolge lo
smistamento automatizzato della corrispondenza, ha origine la produzione di alcuni rifiuti
speciali che, per le sostanze impiegate, sono classificati come rifiuti speciali pericolosi (contenitori di inchiostri per la
stampa). Per tali siti, così come per la sede centrale di Roma EUR, si è provveduto all’iscrizione al nuovo Sistema Informatico
di Tracciabilità dei Rifiuti (SISTRI) che permette la semplificazione delle procedure e degli adempimenti in capo al produttore
del rifiuto.
Tale sistema sarà operativo a partire dal 2011 e consentirà la tracciatura delle movimentazioni di rifiuti con trasmissione
delle informazioni al Ministero dell’Ambiente.
Tutti gli altri rifiuti prodotti dalle attività di manutenzione svolte da terzi, o comunque regolate da contratti con terzi, sono
gestiti da tali soggetti nel rispetto degli adempimenti previsti dalla normativa vigente.
Il progetto rifiuti
Dal 2006 è stato avviato un programma di uniforme identificazione dei rifiuti, che comprende iniziative di sensibilizzazione
e di formazione, ed è stato realizzato un programma di azioni di monitoraggio.
Le diverse tipologie di rifiuti individuate sono: batterie, pellicole, apparecchi fuori uso, contenitori e imballaggi, soluzioni fissative,
pellicole fotografiche, soluzioni di sviluppo, soluzioni di lavaggio, cartucce toner esaurite, cartucce a nastro e inchiostro per
Bilancio sociale 2010
127
stampanti, materiali ingombranti, stracci, polistirolo espanso, componenti elettrici ed elettronici. Accanto a questi, sono stati
individuati anche i rifiuti destinati al riciclo, come: contenitori plastici in genere, carta e cartone, plastica e legno, pallets.
Nella categoria dei rifiuti riciclabili rientrano anche la corrispondenza epistolare destinata alla triturazione e le stampe al
macero destinate alla triturazione immediata (comunque non oltre la settimana dal ritiro) previa separazione della carta da
altri materiali.
Presso la sede centrale di Roma Eur si effettua un programma di raccolta differenziata che riguarda i rifiuti assimilabili a
quelli urbani quali la carta e la plastica, nonché gli imballaggi, i materiali ferrosi, i toner, legno, i materiali elettrici ecc.; tale
attività si svolge anche attraverso delle isole ecologiche che consentono, prima dell’invio in discarica, la raccolta differenziata dei rifiuti aziendali. In ogni settore, piano e principali aree comuni degli edifici della sede centrale sono presenti degli
appositi contenitori per la raccolta differenziata.
Nel corso del 2010, l’attività di riciclaggio differenziato ha portato alla raccolta di:
Materiale (kg)
2009
2010
127.080
121.950
(4,0)
Plastica
19.920
10.860
(45,5)
Legno
36.000
35.550
(1,3)
Materiali ferrosi
25.000
4.670
(81,3)
Materiali misti
21.830
33.250
52,3
229.830
206.280
(10,2)
Carta e cartone
Totale
var %
Rispetto al 2009 i volumi di plastica raccolta hanno subìto una riduzione di circa il 50% principalmente per effetto della
sostituzione nella mensa aziendale delle bevande in bottiglia con distributori automatici.
La lieve flessione, circa il 4%, registrata nella raccolta differenziata della carta è in parte da attribuirsi alla fase di
assestamento delle nuove modalità della raccolta. Dal 2010, infatti, i cestini tradizionali posizionati in ogni postazione di
lavoro, che devono essere utilizzati solo per i rifiuti cartacei, sono stati affiancati da nuovi contenitori per i soli rifiuti indifferenziati (per esempio, penne biro, bicchieri di plastica, CD ecc.).
In tal senso, all’inizio del 2011 sarà lanciata una nuova campagna di comunicazione per sensibilizzare tutte le persone sul
corretto utilizzo dei due diversi cestini, posizionati sotto la postazione di lavoro, e incrementare il volume di carta raccolta
e inviata agli impianti di riciclaggio.
Sostenibilità ambientale
128
Bilancio sociale 2010
129
Obiettivi di miglioramento
La rilevanza del Gruppo Poste e la sua intrinseca dimensione sociale impongono un impegno costante nello sviluppo di
politiche di responsabilità sociale da realizzarsi mediante la definizione di nuovi obiettivi che, da un lato, consentano il
bilanciamento tra valori etici e logiche di profitto e, dall’altro, costituiscano il riferimento per gli obiettivi manageriali e la
valutazione di efficacia delle iniziative.
Tali obiettivi rilevano, sia sul piano metodologico nel processo di rendicontazione, sia su quello operativo e gestionale.
Anche per il 2011, dunque, Poste Italiane si impegna a proseguire nel percorso di continuo miglioramento sul piano
metodologico, valorizzando il ruolo svolto dagli indicatori previsti dal modello GRI al fine di valutare la concretezza e
l’efficacia delle azioni realizzate.
Sul piano gestionale e operativo, di seguito sono enunciati gli impegni che Poste Italiane intende assumersi per il 2011:
▪▪ prosecuzione del processo di integrazione delle azioni aziendali di sostenibilità, nell’ottica della valorizzazione delle linee
di Piano Strategico;
▪▪ implementazione delle azioni aziendali di sostenibilità ambientale, con particolare riguardo allo sviluppo del Piano
Riduzione Consumi – Area Ambiente (contenimento consumo energetico, estensione della raccolta differenziata e
riduzione dell’uso della carta);
▪▪ ulteriore coinvolgimento dei dipendenti sui temi della sostenibilità ambientale, attraverso l’informazione, la sensibilizzazione e la partecipazione rispetto a iniziative e campagne a tutela dell’ambiente;
▪▪ prosecuzione del Piano di iniziative a favore dei dipendenti, con particolare attenzione alla realizzazione di interventi
per conciliare tempi di vita e di lavoro (work life balance) e di sostegno reale ai bisogni delle persone e delle famiglie;
▪▪ maggior dialogo e coinvolgimento delle Organizzazioni Sindacali, con particolare riguardo alle tematiche di pari
opportunità e all’avvio di progetti di volontariato;
▪▪ avvio della sostituzione degli attuali motomezzi con altri meno inquinanti e acquisizione di ulteriori mezzi elettrici
(quadricicli elettrici leggeri).
Obiettivi di miglioramento
130
Bilancio sociale 2010
131
Griglia degli indicatori
Legenda
J
K
L
m
8
Indicatore soddisfatto
Indicatore parzialmente soddisfatto/informazione incompleta
Indicatore non soddisfatto/informazione assente
Non applicabile
Informazioni presenti anche sul sito Internet www.poste.it
Indicatori GRI-G3 (*)
2009
2010
1.1 Dichiarazione del vertice
J
J
pag. 7
1.2 Principali impatti, rischi opportunità
J
J
pagg. 23-25,
129
2.1 Nome dell’organizzazione
J
J
pag. 36
8
2.2 Principali marchi, prodotti e/o servizi
J
J
pagg. 15, 95,
108-109
8
2.3 Struttura operativa
J
J
J
J
J
pagg. 17, 39, 92
2.7 Mercati serviti
J
J
J
J
J
2.8 Dimensione dell’organizzazione
J
J
pagg. 15-17, 56,
8
66, 95, 109
2.9 Cambiamenti significativi
J
J
J
J
pag. 36
J
J
J
J
J
J
pag. 9
Riferimento
1. Strategia e analisi
2. Profilo dell’organizzazione
2.4 Sede principale
2.5 Paesi di operatività
2.6 Assetto proprietario e forma legale
2.10 Riconoscimenti/premi ricevuti
pagg. 15, 140
8
pag. 15
8
pagg. 36, 37
pagg. 15-17
pagg. 14, 95
8
8
3. Parametri del bilancio
3.1 Periodo di rendicontazione
3.2 Data di pubblicazione del precedente bilancio
3.3 Periodicità di rendicontazione
Griglia degli indicatori
pag. 9
pag. 9
8
132
Indicatori GRI-G3 (*)
2009
2010
J
J
J
J
J
J
J
pag. 140
3.10 Modifiche di metodo rispetto al precedente bilancio
J
J
J
J
J
J
J
3.11 Cambiamenti significativi obiettivo, perimetro o metodi di
misurazione rispetto al precedente bilancio
J
J
pag. 9
3.12 Tabella di riferimento
J
J
J
J
pag. 131
J
J
J
pagg. 36, 37
4.3 Amministratori indipendenti e non esecutivi
J
J
J
4.4 Meccanismi a disposizione degli azionisti e dei dipendenti per
fornire raccomandazioni al più alto organo di governo
m
m
4.5 Legame tra compensi di amministratori e alta direzione e
performance
J
J
pag. 79
4.6 Conflitti di interessi
J
J
pag. 49
4.7 Qualifiche degli amministratori
J
J
4.8 Missione, valori, codici di condotta e princípi
J
J
4.9 Procedure per identificare e gestire le performance economiche,
ambientali e sociali
J
J
pagg. 36, 38,
43, 58
4.10 Processo per valutare le performance del più alto organo di
governo
J
J
pag. 36
4.11 Modalità di applicazione del principio o approccio prudenziale
(gestione del rischio in fase di pianificazione operativa o nella fase di
sviluppo e introduzione di nuovi prodotti)
J
J
pagg. 49, 50
4.12 Adozione di codici e princípi esterni in ambito economico, sociale
e ambientale
J
J
pagg. 27, 28
4.13 Partecipazioni ad associazioni di categoria
J
J
pagg. 24-28
4.14 Elenco degli stakeholder coinvolti
J
J
4.15 Princípi per identificare e selezionare gli stakeholder da
coinvolgere
J
J
pagg. 24, 25
3.4 Contatti e indirizzi per informazioni sul bilancio
3.5 Processo per la definizione dei contenuti
3.6 Perimetro del bilancio
3.7 Limitazioni su obiettivo o perimetro del bilancio
3.8 Informazioni relative alle altre società del Gruppo
3.9 Tecniche di misurazione dei dati e basi di calcolo
3.13 Attestazione esterna
Riferimento
8
pag. 9
pag. 9
pag. 9
pagg. 17, 18
pag. 9
pag. 9
pag. 9
4. Governance, impegni, coinvolgimento degli stakeholder
4.1 Struttura di governo
4.2 Ruolo esecutivo o meno del Presidente
pag. 38
pag. 37
pag. 37
pagg. 22, 29,
43, 75, 105, 118
pagg. 24, 25
4.16 Attività di coinvolgimento degli stakeholder
J
J
pagg. 26, 27, 29,
73, 74, 80, 98,
99, 102
4.17 Aspetti chiave e criticità emerse dal coinvolgimento degli stakeholder e
relative azioni
J
J
pagg. 73, 74,
102
Bilancio sociale 2010
8
8
133
Indicatori GRI-G3 (*)
2009
2010
Riferimento
pagg. 56-61
5. Indicatori di performance economica
EC1 Valore economico direttamente generato e distribuito
core
J
J
EC2 Implicazioni finanziarie e altri rischi e opportunità connesse con i
cambiamenti climatici
core
m
m
EC3 Copertura degli obblighi assunti in sede di definizione del piano
pensionistico
core
L
J
pag. 90
EC4 Finanziamenti significativi ricevuti dalla Pubblica Amministrazione
core
J
J
pag. 59
EC5 Rapporto tra lo stipendio standard dei neoassunti e lo stipendio
minimo locale
add
L
J
pag. 66
EC6 Politiche, pratiche e percentuale di spesa concentrata sui fornitori
locali
core
K
K
pagg. 105-107
EC7 Procedure di assunzione del personale
core
J
K
pag. 80
EC8 Sviluppo e impatto di investimenti in infrastrutture e servizi di
pubblica utilità
core
K
K
pagg. 56, 93,
109, 113, 119
EC9 Analisi e descrizione dei principali impatti economici indiretti
add
K
K
pag. 59
EN1 Materie prime utilizzate per peso o volume
core
core
EN3 Consumo diretto di energia per fonte primaria
core
EN4 Consumo indiretto di energia per fonte primaria
core
K
L
J
K
pagg. 120-123
EN2 Percentuale di materiali utilizzati che deriva da materiale riciclato
K
L
J
L
EN5 Risparmio energetico
add
K
J
pagg.118-122,
124, 125
EN6 Iniziative per fornire prodotti e servizi a efficienza energetica o
basati sull’energia rinnovabile
add
J
J
pagg. 118, 119,
124, 125
EN7 Iniziative volte alla riduzione del consumo dell’energia indiretta e
riduzioni ottenute
add
J
J
pagg. 89,
119-121
EN8 Consumo di acqua per fonte
core
EN9 Fonti idriche significativamente interessate dal prelievo di acqua
add
EN10 Percentuale e volume totale dell’acqua riciclata e riutilizzata
add
L
m
L
L
m
L
EN11 Terreni posseduti affittati o gestiti in aree protette, di significativo
valore per la biodiversità
core
L
J
EN12 Descrizione dei maggiori impatti sulla biodiversità
core
EN13 Habitat protetti o ripristinati N.A.
add
m
m
m
m
EN14 Strategie, azioni e piani futuri per gestire gli impatti sulla
biodivesità
add
m
m
EN15 Numero delle specie elencate nella lista rossa IUCN e nelle liste
nazionali delle specie protette sulle quali hanno impatto le attività
add
m
m
EN16 Emissioni di gas a effetto serra per peso
core
J
J
EN17 Altre emissioni indirette di gas a effetto serra significative per
peso
core
m
m
EN18 Attività per la riduzione delle emissioni di gas a effetto serra
add
J
J
6. Indicatori di performance ambientale
Griglia degli indicatori
pagg. 120-123
pagg. 122, 123
pag. 120
pagg. 120-123
pagg. 118, 119,
124, 125
134
Indicatori GRI-G3 (*)
2009
2010
L
L
m
J
m
J
Riferimento
EN19 Emissioni di sostanze nocive per lo strato di ozono
core
EN20 Altre emissioni in atmosfera
core
EN21 Scarichi idrici
core
EN22 Produzione rifiuti e metodi di smaltimento
core
EN23 Numero totale e volume di sversamenti significativi
core
EN24 Rifiuti pericolosi
add
L
L
m
L
m
L
EN25 Biodiversità e habitat acquatici colpiti dalle dispersioni
dell’organizzazione
add
m
m
EN26 Mitigazione di impatti di prodotti e servizi sull’ambiente
core
J
J
pagg. 119, 124,
125
EN27 Percentuali dei prodotti venduti e relativo materiale di imballaggio
riciclato o riutilizzato
core
K
K
pag. 127
EN28 Valore delle multe e numero delle sanzioni in materia ambientale
core
add
J
J
pag. 119
EN29 Impatti ambientali dei trasporti
J
J
EN30 Spese e investimenti per la protezione dell’ambiente
add
K
K
pagg. 27, 28,
118, 119, 124,
125
LA1 Ripartizione del personale per tipo, contratto e distribuzione
territoriale
core
J
J
pagg. 66, 67, 70
LA2 Turnover per età, sesso e area geografica
core
K
K
pag. 67
LA3 Benefit previsti per i lavoratori a tempo pieno ma non per i
lavoratori part-time e a termine
add
J
J
pagg. 87-91
LA4 Percentuale dei dipendenti coperti da accordi collettivi di
contrattazione
core
J
J
pag. 73
LA5 Periodo minimo di preavviso per modifiche operative
core
LA6 Lavoratori rappresentati nel comitato per la salute e sicurezza
add
L
J
L
J
pag. 82, 85
LA7 Percentuale di infortuni, giornate di lavoro perse, tasso di
assenteismo e numero di incidenti sul lavoro
core
J
J
pagg. 85, 86
LA8 Programmi formativi relativi alla prevenzione e al controllo dei rischi
relativamente a disturbi o malattie gravi
core
L
J
pagg. 84, 87
LA9 Accordi con sindacati su salute e sicurezza
add
core
J
J
pag. 82
LA10 Formazione del personale suddivisa per categoria di dipendenti
J
J
LA11 Programmi per lo sviluppo delle competenze e avanzamenti di
carriera
add
J
J
pag. 79
LA12 Percentuale dipendenti valutati sulle performance e sullo sviluppo
della carriera
add
J
J
pag. 79
LA13 Ripartizione del personale per sesso e altri indicatori di diversità
core
J
J
pagg. 66-72
LA14 Rapporto tra lo stipendio base degli uomini e quello delle donne a
parità di categoria
core
J
J
pag. 66
HR1 Percentuale e numero totale di accordi significativi di investimento
con clausole sui diritti umani
core
L
L
pagg. 126, 127
pag. 126
pagg. 122-125
7. Indicatori di performance sociale
Bilancio sociale 2010
pagg. 77, 84
8
135
Indicatori GRI-G3 (*)
2009
2010
J
J
pag. 105
pag. 73
Riferimento
HR2 Fornitori valutati in relazione al rispetto dei diritti umani
core
HR4 Casi di discriminazione
core
J
J
HR5 Casi di violazione del diritto alla libertà di associazione e
contrattazione collettiva
core
J
J
HR9 Numero di violazioni dei diritti della comunità locale (popolazioni
indigene)
add
m
m
SO1 Natura, obiettivo ed efficacia di programmi e procedure per la
gestione degli impatti dalla operatività sulla comunità
core
K
J
pagg. 23, 27, 43,
124, 125
SO2 Monitoraggio del rischio di corruzione
core
core
SO4 Azioni intraprese a seguito di casi di corruzione
core
J
J
J
pagg. 49, 50
SO3 Personale formato sulla prevenzione dei reati di corruzione
J
K
J
SO7 Azioni legali riferite a concorrenza sleale, antitrust e pratiche
monopolistiche e loro risultati
add
J
J
pag. 48
SO8 Valore monetario delle sanzioni significative per non conformità a leggi
o regolamenti
core
J
J
pag. 48
PR1 Salute e sicurezza dei prodotti e servizi
core
K
J
pagg. 49, 50, 95,
96, 103
PR3 Tipologia di informazioni su prodotti e servizi richiesti da procedure
e percentuale di prodotti e servizi significativi soggetti a tali requisiti
informativi
core
K
K
pagg. 95, 96
PR5 Customer satisfaction
add
J
J
pagg. 26,
98-100
PR9 Sanzioni per non conformità a leggi o regolamenti riguardanti la
fornitura e l’utilizzo di prodotti e servizi
core
J
J
pagg. 100, 101
J
J
J
J
pag. 122
LT3 Politiche e programmi di gestione dell’impatto ambientale,
includendo le iniziative per il trasporto sostenibile, cambiamenti nelle
modalità di trasporto e la pianificazione e programmazione del percorso
su strada
J
J
pagg. 122-125
LT4 Iniziative per utilizzare fonti di energia rinnovabile e per aumentare
l’efficienza energetica (in relazione alla flotta)
J
J
pagg.124, 125
LT6 Politiche e programmi per gestire gli impatti nella congestione del
traffico (promuovere la distribuzione nelle ore normali e non di punta,
nuove modalità di trasporto all’interno della città, percentuale di consegne
effettuate con modalità di trasporto alternative)
J
J
pagg.124, 125
L&T - Indicatori supplementari
LT2 Composizione della flotta
pag. 75
pag. 77
pagg. 50, 51
8
* Il Global Reporting Initiative (GRI) è un processo multi-stakeholder per lo sviluppo e la divulgazione di linee guida per i Bilanci Sociali. Le linee guida
danno indicazioni per la rendicontazione delle dimensioni economica, ambientale e sociale e rappresentano uno standard di contenuto che supporta
l’organizzazione nella redazione del Bilancio Sociale, promuovendone la comparabilità nel tempo e fra organizzazioni similari. La linea guida GRI-G3
oltre a individuare i princípi di redazione del Bilancio Sociale, ne descrive i contenuti sviluppandoli in: strategia e analisi, profilo dell’organizzazione,
parametri del report, governance, coinvolgimento degli stakeholder e indicatori di performance economici, ambientali e sociali.
( )
Griglia degli indicatori
136
Bilancio sociale 2010
137
Glossario
Area Logistica Territoriale
Le Aree Logistiche Territoriali sono presídi che coordinano e supportano il corretto svolgimento del processo logistico
nell’ambito territoriale di competenza in cui sono presenti centri di smistamento sia di tipo tradizionale sia di tipo automatizzato. Centri Servizi di Codifica (CSC)
Sono centri per le attività di videocodifica a supporto degli impianti di smistamento.
Centri di Distribuzione Master (CDM)
Sono centri primari di distribuzione che effettuano anche le attività di transit-point nell’ambito del bacino di riferimento, di
notifica territoriale (UNEP), di accettazione grandi clienti.
Centri di Distribuzione
Siti fisici che assicurano, per il territorio di competenza, il servizio di recapito di base, le lavorazioni interne, i servizi di
supporto alla rete di trasporto, altre attività esterne non direttamente riconducibili alla distribuzione ed eventualmente
anche altri servizi ad alto valore aggiunto.
CDS (Comitato per il Dialogo Sociale)
Il CDS è l’organismo della Commissione Europea deputato al confronto fra datori di lavoro e Organizzazioni Sindacali
europee su tematiche di comune interesse; il suo scopo generale è quello di favorire il confronto fra le Parti Sociali per
promuovere una elevata qualità delle relazioni industriali in Europa.
CEEP (Centro Europeo delle Imprese Pubbliche o a partecipazione pubblica)
Partner sociale della Commissione Europea che ha il mandato di rappresentare gli interessi del settore dei servizi pubblici
o a partecipazione pubblica nei confronti della commissione sul tema delle politiche sociali e occupazionali nonché della
formazione e delle relazioni industriali.
Contact Center
Un Contact Center è un particolare tipo di call center, ovvero un “centro di contatto” maggiormente strutturato ed evoluto
capace di gestire, oltre le chiamate telefoniche, diversi canali di contatto: Internet, fax, e-mail. Direct Marketing
Sistema interattivo di marketing, che usa uno o più media per generare una risposta misurabile o una transazione in
qualsiasi parte del sistema distributivo.
Glossario
138
e-government
Processo di informatizzazione della Pubblica Amministrazione che consente di trattare la documentazione e di gestire
i procedimenti con sistemi digitali, grazie all’uso delle tecnologie dell’informazione e della comunicazione allo scopo di
ottimizzare il lavoro degli enti e di offrire agli utenti (cittadini e imprese) sia servizi più rapidi che nuovi servizi, attraverso –
per esempio – i siti web delle amministrazioni interessate.
e-procurement
Attività informatizzata di gestione, distribuzione e fornitura di cancelleria, prodotti per l’informatica, stampati, modulistica. Full Time Equivalent
Full Time Equivalent (FTE) (cioè Equivalente in Tempo Completo o Pieno) è un metodo usato frequentemente per misurare
in maniera univoca il numero dei dipendenti di un’azienda e per il loro dimensionamento. Un FTE equivale a una persona
che lavora per 8 ore in un giorno. Eventuali dipendenti con orario incompleto vengono riparametrati a questa misura. Per
esempio, una persona con contratto di lavoro a tempo parziale a 6 ore giornaliere equivale a 0,75 FTE (6/8 ore). HUB
Snodo intorno al quale si costruisce una qualsiasi rete (informatica, satellitare, telefonica, di trasporti, Internet, marketing)
e che ha la funzione di unire, moltiplicare e indirizzare gli accessi al network stesso.
Mass Printing
Insieme dei servizi per la gestione in outsourcing di grandi quantità di corrispondenza.
Phishing
Tentativo fraudolento, da parte di terzi, di entrare in possesso delle chiavi di accesso dispositive, per la transazionalità on
line.
PostEurop
Nata nel 1993, PostEurop è un’Associazione europea formata da 48 operatori postali pubblici e ha l’obiettivo di ottimizzare
le operazioni e i servizi postali in Europa e promuovere una maggiore cooperazione tra i suoi stati membri.
Bilancio sociale 2010
139
Presidi Decentrati di Distribuzione (PDD)
Strutture territoriali che effettuano attività di recapito, nonché attività di messo notificatore, ove previste.
RFID
Acronimo di Radio Frequency Identification, traducibile in Identificazione a Radio Frequenza, è una tecnologia per la identificazione automatica di oggetti, animali o persone. Il sistema si basa sulla lettura a distanza di informazioni contenute in
un tag o in un microchip RFID usando appositi lettori.
SA8000
SA sta per Social Accountability e identifica uno standard internazionale di certificazione redatto dal CEPAA (Council of
Economical Priorities Accreditation Agency) volto a certificare alcuni aspetti della gestione aziendale attinenti alla responsabilità sociale d’impresa quali: il rispetto dei diritti umani, il rispetto dei diritti dei lavoratori, la tutela contro lo sfruttamento
dei minori e le garanzie di sicurezza e salubrità sul posto di lavoro. La norma internazionale ha quindi lo scopo di migliorare
le condizioni lavorative a livello mondiale e soprattutto permette di definire uno standard verificabile da Enti di Certificazione.
SaaS (Software as a Service)
Si tratta di un modello per la distribuzione di applicazioni web in cui il fornitore, sviluppatore dell’applicazione, eroga l’applicazione direttamente tramite la rete Internet, consentendone così l’utilizzo on-line da parte degli utenti.
Stakeholder
Gli interlocutori di un’azienda, ovvero tutti quei soggetti che – più o meno consapevolmente – sono influenzati dal suo
agire o, viceversa, influenzano e concorrono a determinarne le condizioni di sviluppo, l’azione e i risultati. Con riferimento
a ciascuna categoria di stakeholder (soci, dipendenti, clienti, enti e istituzioni pubbliche e private, organi di controllo,
collettività, ambiente e future generazioni ecc.) l’Azienda si preoccupa di verificarne le aspettative e i bisogni, per poterli
soddisfare perseguendo efficacemente ed efficientemente la propria missione.
Stakeholder engagement
Differenti tipologie di attività che l’organizzazione sviluppa nei confronti dei propri interlocutori (attività informative, di consultazione, di dialogo, di partnership), che riflettono il diverso grado di coinvolgimento degli stakeholder nelle decisioni e
nella gestione dell’azienda desiderato e reso possibile dalla stessa.
UPU (Unione Postale Universale)
L’Unione Postale Universale, l’Agenzia dell’ONU nata nel 1874 con sede a Berna, con 190 Stati membri rappresenta il più
importante organismo mondiale di cooperazione fra gli operatori postali e contribuisce allo sviluppo di una rete universale di
prodotti e servizi aggiornati. L’UPU regola e armonizza gli scambi internazionali della posta e ne stimola lo sviluppo ponendo
attenzione al miglioramento della qualità del servizio per i clienti.
Valore Aggiunto
Rappresenta la ricchezza prodotta da un gruppo o da un’azienda in un determinato periodo amministrativo grazie allo
svolgimento della propria attività; le informazioni relative al calcolo e alla distribuzione del valore aggiunto rappresentano il
legame naturale tra il Bilancio Sociale e il Bilancio d’esercizio o consolidato.
Glossario
Poste Italiane
Sede legale
Viale Europa, 190
00144 Roma - Italia
tel +39 06 5958.1
fax +39 06 5958.9100
e-mail [email protected]
www.poste.it
Informazioni societarie
Capitale sociale: 1.306.110.000 euro
Registro Imprese Roma n. 97103880585
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Partita Iva 01114601006
Questo volume è stato prodotto con carta ecologica
Bilancio sociale 2010
Premio
“World Finance Global Insurance Award 2010”
per Poste Vita
Premio
“Cerchio d’oro dell’Innovazione finanziaria”
per Postepay Twin
Poste Italiane si classifica
al quinto posto nella classifica World’s Most Admired
Companies nel settore logistico-postale mondiale
Per il secondo anno consecutivo
Rapporto Mediobanca 2010
Poste Italiane SpA
“Poste Italiane primo datore di lavoro in Italia”
(Società con socio unico)
Sede legale: Viale Europa, 190 . 00144 Roma . Italia
Rating Poste Italiane SpA
Tel. 06.59581
www.poste.it
bilancio2011_copertine.indd 1
Fitch A+ con prospettive stabili
Posteitaliane
Posteitaliane
Moody’s AA2 con prospettive stabili
S&P A/A−1 con prospettive stabili
BILANCIO SOCIALE 2010
Bilancio sociale 2010
24/10/11 09:02