Progetto Front Office chiavi in mano
Analisi flusso richieste
Segreteria Facoltà di Lettere
Università di Bologna
Bologna, 11 febbraio 2010
richieste
Richieste di informazioni (immatricolazioni,
piani di studio, tasse, lauree, esami non
verbalizzati…)
Richieste di certificati accademici
Richieste di pergamene di laurea
Richieste sullo stato di alcune pratiche
(trasferimento, passaggio di corso,
riconoscimento crediti,…)
Richieste di conferme di veridicità (da parte
di altri enti)
Richieste di certificazioni
informazioni di carattere generale relative a
trasferimenti, lauree, modalità di
iscrizione etc.
piani di studio
riconoscimenti di titoli stranieri
aggiornamento tasse
Certificazioni varie
inserimento contributi da pagare
informazioni sulle procedure
tasse, ricognizioni di carriera
problemi esami, piani di studio
richieste di certificati
lauree, riconoscimenti di carriere pregresse,
iscrizione di studenti stranieri
iscrizioni
piani di studio
lauree
criticità
quantità delle email
incomprensione dei contenuti sul sito
web
complessità delle procedure
imprecisione sui dati identificativi dello
studente
reazioni “a catena”: ad ogni risposta
soddisfacente, si genera ogni
volta una nuova domanda
Uso della posta non istituzionale
mancata identificazione dell’utente
Non esiste una
classificazione/smistamento delle
richieste
Non esiste un protocollo
automatizzato di entrata
Non esiste un coordinamento con le
richieste arrivate in altra forma
(posta, fax, sportello)
Non esiste una conferma di
ricevimento della richiesta
Gli utenti non conoscono i requisiti
formali delle loro richieste
Gli utenti non si identificano
adeguatamente (nome,
cognome, matricola, modo di
contatto, dati dell’insegnamento);
Molte richieste sono troppo lunghe
nell’esposizione;
criticità
Non si visualizza lo storico delle
richieste dell’utente
Nel caso dove si protocolla il servizio “in
uscita” (ad. es. certificato) non esiste
un collegamento automatizzato tra i
dati dell’utente forniti nella richiesta e
quelli da usare per il protocollo.
La mancanza di certezza di dare
risposte alle persone
direttamente interessate
Incompletezza dei dati identificativi (
matricola, dati anagrafici) , per
soddisfare alla richiesta si genera
così una catena di mail.
Scarso utilizzo della casella di posta
istituzionale da parte degli utenti
?
Macro tipologia
Descrizione
Esempi