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Il futuro
è digitale
di SILVIA MEYER
Poste Italiane punta sull’innovazione e
sull’integrazione dei servizi. Ne parliamo con Vincenzo
Pompa, amministratore delegato di Postecom
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mmaginare il futuro è un’attività sempre molto difficile, soprattutto in un
mondo che cambia velocemente e in
cui il termine “complessità” sembra ogni
giorno di più la parola migliore per descrivere lo spirito del tempo presente. Eppure,
insieme alle teorie economiche e alle ferree
regole del business, nel bagaglio dei manager di successo è da sempre presente la capacità di prevedere, con il maggior anticipo e
la migliore accuratezza possibili, gli scenari
degli anni a venire, utilizzando l’analisi
razionale delle tendenze in atto ma anche
l’intuito e la creatività. È proprio quest’ultima capacità che consente alle aziende
migliori di affrontare e superare difficoltà e
cambiamenti epocali.
Vincenzo Pompa
Tra le poche cose di cui possiamo essere
sicuri a proposito del futuro è che sarà “digitale”; La tecnologia rappresenta sicuramente uno dei
in effetti lo è anche il presente, e anche chi aveva “fattori critici di successo” più importanti nello
accumulato qualche ritardo in questo senso sta straordinario percorso di rinnovamento che
ormai recuperando rapidamente: nel nostro Poste Italiane ha compiuto negli ultimi anni, e
Paese, ad esempio, sono ormai circa 40 milioni i anche per il futuro è necessario proseguire
cittadini collegati alla Rete, con una percentuale senza sosta sulla via dell’innovazione; qual è il
sull’intera popolazione che raggiunge e supera il contributo di Postecom in questo senso?
70% nella fascia d’età sotto i 45 anni; nel 2012, Siamo l’azienda del Gruppo che più di altre si
poi, gli smartphone hanno superato anche in occupa dello sviluppo di progetti innovativi. Ci
Italia i telefonini di prima generazione nelle ven- è stata affidata la responsabilità di definire le
dite, moltiplicando le possibilità di
attività del business online di Poste Italiane: il
“connessione” anche quando si è
ruolo del Gruppo infatti si è evoluto da opelontani da casa o dall’ufficio.
ratore “tradizionale” postale ad azienda di
Di questo, e in particolare dei
servizi ad alto valore aggiunto.
modi in cui il presente e il
Da giugno 2012 inoltre, l’azienda ha la
futuro del “mondo digitale”
responsabilità del marketing digitale per
possano offrire nuove opnome e conto di Poste Italiane. Questo
portunità di sviluppo per
significa gestire la definizione dell’offerta
Poste Italiane, parliamo
dei “servizi digitali”, cioè le comunicazioni
con Vincenzo Pompa,
elettroniche, l’e-commerce, il cloud, l’eamministratore delegovernment.
gato di Postecom.
Postecom è focalizzata sullo svilup-
I
LUGLIO 2013
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po e sull’innovazione di prodotti e servizi che vengono pensati per essere erogati attraverso tutti i canali di Poste
Italiane: rete degli uffici postali, web,
mobile e, da oggi, anche in modalità
cloud. Cloud, e-commerce, e-government e comunicazioni digitali rappresentano la nuova sfida di crescita e di
diversificazione.
Sia pure con un certo ritardo rispetto
ad altri Paesi, l’e-commerce sta crescendo anche in Italia; quali sono le
iniziative e gli accordi che il Gruppo
ha già messo in campo, o ha in cantiere, per far crescere rapidamente i ricavi da questo promettente segmento di
mercato?
Per favorire la crescita delle aziende italiane nel commercio elettronico, nel
2012 è stata realizzata e lanciata “Poste
e-Commerce”, la soluzione del Gruppo
Poste Italiane che assicura la presenza
sul web attraverso un’offerta chiavi in
mano per la creazione, gestione e promozione delle attività di professionisti e
imprese, in modo semplice, sicuro ed
efficace.
Attraverso “Poste e-Commerce” il
Gruppo Poste Italiane supporta le aziende con differenti linee di offerta che
comprendono anche soluzioni su misura
per ogni esigenza, facilitando l’accesso
al mercato nazionale e internazionale, e
promuovendo lo sviluppo del “Made in
Italy”. Il nostro obiettivo è poter dire che
Poste Italiane porta le PMI all’estero.
Scegliere “Poste e-Commerce” significa
avere un unico interlocutore in grado di
realizzare la copertura completa di tutte
le attività del proprio business online sia
nella fase di avvio che di gestione, potendo contare su un’offerta che va dalla realizzazione del sito, integrato con gli strumenti di pagamento, alle attività di spedizione e logistica, fino ai servizi di assistenza per i clienti che acquistano online.
Il Gruppo Poste Italiane, inoltre, mette a
disposizione dei clienti
una piattaforma tecnologica tra le più evolute nel
panorama della vendita
online.
Come è composta l’offerta“Poste e-Commerce”?
Abbiamo realizzato un’offerta per le PMI che si
compone di due opzioni,
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la Smart e la Master:
entrambe garantiscono
una completa integrazione di servizi chiavi in
mano (spedizioni e pagamenti, e anche logistica per l’offerta Master).
Inoltre, per le medie e
grandi aziende abbiamo
pensato alle soluzioni
Leader e Custom, due
offerte in grado di soddisfare con la massima
flessibilità tutte le esigenze di personalizzazione che le aziende
richiedono.
Qual è il ruolo di
Postecom a riguardo?
Postecom, oltre ad avere
investito in una piattaforma all’avanguardia
nel settore, lavora continuamente affinché la
soluzione garantisca opzioni, servizi e
funzionalità in grado di rispondere
all’evoluzione del commercio elettronico sia in ambito nazionale che internazionale.
Inoltre, per venire incontro alle esigenze degli utenti italiani, ancora diffidenti
ad acquistare online, abbiamo ideato
una soluzione (posteID) che semplifica
il processo di acquisto da parte del
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cliente, garantendo nel contempo sicurezza dei pagamenti e affidabilità delle
transazioni. Grazie al riconoscimento
preventivo dell’identità dell’utente da
parte di Poste Italiane, è possibile finalizzare un acquisto online in totale sicurezza inserendo solo il codice PosteID
sul proprio tablet o smartphone.
Per aumentare la visibilità dei siti dei
nostri clienti abbiamo siglato inoltre un
accordo di partnership con Google per
diventare rivenditori della loro offerta
AdWords, servizio che permette di raggiungere gli utenti esattamente mentre
cercano in Internet quello che si offre, il
tutto gestito direttamente da noi senza
richiedere al cliente competenze specifiche nel settore.
Qual è stata la risposta del mercato?
In Italia i contratti aumentano, per il
momento ne sono stati stipulati circa
400 in tutte le regioni con una prevalenza in Lombardia, Nordovest e Centro
Italia. Sul fronte internazionale, Poste
Italiane ha stipulato accordi bilaterali
con operatori postali esteri (per esempio, Cina, Russia, Olanda) e con associazioni quali Euromed (per i Paesi del
Mediterraneo) in base ai quali le PMI
italiane potranno vendere online i prodotti del “Made in Italy” attraverso lo
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sviluppo di Marketplace
Internazionali gestiti da
Poste Italiane in accordo
con gli operatori postali
esteri.
Nel commercio internazionale un’esigenza molto sentita è la corretta gestione del processo di sdoganamento della
merce nei Paesi di destinazione; tale
processo deve tener conto di una serie di
fattori che, se trascurati, possono compromettere l’arrivo della merce al destinatario. Poste Italiane, grazie agli accordi con gli operatori postali e al servizio
EMS, riesce a superare queste difficoltà garantendo il processo di spedizione e recapito sicuro anche a
livello internazionale.
Questi accordi, quindi, rappresenteranno per le PMI delle corsie
privilegiate per sviluppare
l’export, agevolando il superamento di alcuni ostacoli quali la conoscenza del
mercato di destinazione, le
attività di sdoganamento, la
gestione di strumenti di pagamento diversificati, le consegne capillari anche sugli
uffici postali di destinazione.
Gli obiettivi del Gruppo
sono ambiziosi: basti pensa-
re che in Cina il mercato B2C (Business
to Consumer) vale circa 169 miliardi di
dollari l’anno e quello complessivo
mondiale circa 1.550 miliardi. Far crescere questo mercato e riuscire a conquistarne anche solo una piccola parte
può avere grande importanza per noi.
Per quanto riguarda i servizi in mobilità,
può fornirci qualche
anticipazione?
Prima di tutto il successo delle
app ufficiali di Poste Italiane
per pagare i bollettini e per i
servizi informativi e dispositivi di Postepay, entrambe
disponibili sia per iOS sia
per Android. Dal lancio a
maggio di quest’anno è
stata raggiunta la soglia di 1
milione di download, con
circa 35.000 transazioni medie
al mese tra pagamento di bollettini, ricariche Postepay e telefoniche ed emissioni e-Postepay. A
ulteriore conferma del successo
ottenuto, l’app Postepay dopo un anno
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Numero di fan Facebook
al 1° giugno 2013
dal lancio è ancora sul podio nelle classifiche delle app gratuite della categoria
Finanza su entrambi gli store.
Nuovi ingressi nel mondo delle app ufficiali di Poste Italiane sono “Risparmio
Postale” dedicata ai servizi legati al
risparmio postale (Libretti e Buoni
Postali Fruttiferi) in collaborazione con
Cassa Depositi e Prestiti, e l’app “Sconti
BancoPosta” che consente di essere
sempre aggiornati sugli esercizi commerciali che aderiscono all’iniziativa e
sugli sconti applicati.
E per garantire la sicurezza nelle transazioni anche attraverso mobile, avete
previsto qualcosa?
Forti del risultato ottenuto con le App
Bollettino e Postepay, ci siamo dedicati
allo sviluppo di posteID, un sistema
innovativo che consente di effettuare i
pagamenti da app in modo ancora più
semplice e veloce, con la sicurezza di
sempre; è sufficiente inserire il codice
posteID scelto dall’utente per autorizzare le operazioni di pagamento. Il nuovo
sistema è integrato nell’App Postepay
per autorizzare le operazioni di pagamento via app, e in una app dedicata
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“posteID” che consente di effettuare in modo veloce e sicuro
pagamenti online sui siti di ecommerce che adottano la soluzione. Il sistema, basandosi su
una gestione completa da parte di
Poste Italiane dell’identità digitale del cliente, permette di completare l’intero processo di
acquisto con un solo click, senza che
l’utente debba inserire ogni volta i propri dati personali e di spedizione, né
comunicare al venditore i dati dello strumento di pagamento utilizzato. Anche
in questo caso, per autorizzare le operazioni di pagamento è sufficiente inserire
il codice posteID scelto. PosteID è
disponibile ed utilizzabile sul nostro sito
di e-commerce, Posteshop.it e i colleghi
possono utilizzarlo anche per i loro
acquisti sulla vetrina dedicata ai dipendenti del Gruppo che PosteShop ha lanciato già da qualche mese.
Le aziende comunicano con i propri
clienti sempre di più attraverso i social
network. A questo proposito, qual è la
vostra strategia?
Il tempo trascorso dagli italiani sui
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social network e la diffusione nelle
diverse fasce della popolazione sono in
continua crescita. Poste Italiane ha raccolto la sfida e già dal 2011 ha avviato il
suo percorso di apertura al dialogo tramite gli strumenti del web 2.0. La pagina Facebook istituzionale, che recentemente ha superato i 160 mila iscritti,
rappresenta oggi un importante spazio
di divulgazione, conversazione e ascolto sui servizi e sulle iniziative del
Gruppo. Insieme alla pagina dedicata ai
titolari della Postepay, è costantemente
tra i profili Facebook che offrono più
velocemente risposte alle richieste degli
utenti (Fonte Blogmeter).
Recentemente, inoltre, Poste Italiane è
stata riconosciuta come azienda leader
nel campo del “social banking” da uno
studio realizzato per KPMG. Siamo attivi nei social network anche con un canale Youtube, che ha superato le 575 mila
visualizzazioni, con un profilo Pinterest
e con due account Twitter dedicati
all’assistenza sui servizi postali e sulla
registrazione al sito poste.it.
Una delle ultime parole del gergo
tecnico anglosassone ad entrare nel
linguaggio comune è stata “cloud”;
oltre che un’opportunità offerta a
cittadini e imprese per utilizzare
la tecnologia in modo più flessibile
ed economico, la “nuvola” può essere
anche un’occasione di business per
la nostra azienda?
Poste Italiane, attraverso le sue infrastrutture, rappresenta il partner ideale per le
soluzioni cloud rivolte sia alle Pubbliche
Amministrazioni che alle PMI.
PosteCloud, il cloud del Gruppo Poste
Italiane, si compone di tre linee d’offerta in parte già lanciate: Virtualizza si
distingue per un Data Center Italiano di
ultimissima generazione; Digitalizza è
la soluzione per la gestione documentale, che, in particolare, estende anche alle
medie e piccole realtà la possibilità di
digitalizzare i documenti cartacei, mantenendone il valore legale con la possibilità di archiviarli in remoto su cloud;
Comunica e collabora, l’offerta di servizi di Comunicazione e Certificazioni
Digitali in collaborazione con Microsoft, mette a disposizione delle
imprese strumenti integrati di comunicazione (email, PEC, firma digitale) e
collaborazione (messaggistica, conferenze, pacchetto Office) con la logica di
servizio: quello che ti serve, per quanto
tempo ti serve.
Un passaggio importante per quest’ultima offerta è stato l’accordo stipulato con
Microsoft, che si basa sull’integrazione
dei due ambienti, per un’esperienza
cloud completa da parte dei clienti business. Poste Italiane, in questo contesto, è
il primo operatore non TLC a firmare il
syndication model che permette di portare Office 365 sul mercato in maniera
univoca e integrata con i nostri servizi.
Come si integra il web con gli altri
canali del Gruppo?
Partiamo dalla convinzione che il
web non sia competitivo rispetto agli
altri canali di erogazione dei servizi,
bensì aggiuntivo e di supporto, in
grado anche di attrarre nuovi clienti,
diversi per abitudini e modo di fruire
dei servizi.
Diciamo che vogliamo trasferire anche
in Rete la capillarità degli sportelli fisici
di Poste Italiane. Con questo obiettivo,
il canale web è stato ripensato per venire incontro alle esigenze dei diversi target, sia dei privati che delle imprese.
Sono stati realizzati dei nuovi portali
verticali dedicati come, ad esempio,
quello PosteImpresa per professionisti e
PMI, o quello Postesalute dedicato al
mondo dei servizi sanitari e di “personal
health care”. Sono stati effettuati anche
vari interventi sui portali esistenti, finalizzati al miglioramento della proposizione e comunicazione online dell’offerta di Poste Italiane, dell’ingaggio del
cliente e della usabilità.
Il canale web, inoltre, si è evoluto sempre di più sia come canale di vendita
end to end sia a supporto degli altri
canali; in questo ambito importanti
novità coinvolgeranno, ad esempio, l’utilizzo della firma digitale grazie alla
quale, oltre alla possibilità di avviare un
processo online e finalizzarlo presso
l’ufficio postale o tramite operatore a
domicilio, o inviando la documentazione cartacea, sarà possibile portare a termine la sottoscrizione di un servizio
completamente online.