CARTA DEI SERVIZI
Comunità alloggio
Imparando a volare
CARTA DEI SERVIZI COMUNITÀ ALLOGGIO IMPARANDO A VOLARE
2
CARTA DEI SERVIZI COMUNITÀ ALLOGGIO IMPARANDO A VOLARE
CARTA DEI SERVIZI
La carta dei servizi, nasce da esigenze di trasparenza, di informazione e di ricerca del miglioramento
dell’efficienza e dell’efficacia del servizio pubblico e privato nel rapporto con l’utenza. La carta dei servizi
è un Patto per la Qualità che si basa su principi di:
Imparzialità → sono chiare ed eque le norme che regolano l’accesso ai servizi
Uguaglianza → sono indicati esplicitamente i diritti e i doveri di tutti gli attori coinvolti
Efficacia → le attività sono monitorate e la soddisfazione è percepita attraverso strumenti strutturati
Trasparenza → la visibilità della carta e la partecipazione sono garantite
La carta dei servizi della Comunità alloggio Imparando a volare, in particolare, intende dare più visibilità
al servizio, comunicando in modo chiaro e dettagliato tutte le informazioni utili alla sua approfondita
conoscenza: costituisce in sostanza un contratto tra il servizio e tutti coloro i quali, a vario titolo, sono
interessati alle attività educative.
Procedura di realizzazione
Questa carta è stata redatta dall’equipe pedagogica e da un referente della Cooperativa
E.T.I.C.A. ente gestore del servizio.
La carta del servizio viene rielaborata con cadenza annuale, per registrare le eventuali modifiche
del servizio stesso, garantire la partecipazione e il miglioramento continuo.
Procedura di informazione
La carta del servizio viene:
- trasmessa agli Enti preposti alle procedure autorizzative, di convenzionamento o di
accreditamento
- presentata ai Servizi territoriali
- esposta all’interno del servizio
- esposta con la massima diffusione attraverso gli strumenti informatici
- condivisa con le ospiti durante le procedure di accesso al servizio
3
CARTA DEI SERVIZI COMUNITÀ ALLOGGIO IMPARANDO A VOLARE
ENTE EROGATORE
ENTE EROGATORE
La Cooperativa Sociale E.T.I.C.A. (Energy To Increase Children Assistance) ONLUS dal
1999 svolge la propria attività nel settore socio-educativo, in autonomia ed in rete con enti
pubblici e privati, ponendo particolare attenzione alla tutela dei soggetti svantaggiati. Con la
costituzione di una cooperativa formata da sole donne E.T.I.C.A. ha scommesso sulla propria
capacità di declinare al femminile il lavoro sociale puntando sullo strumento della relazione e
trasformando la passione in competenza.
I soci della Cooperativa sono attualmente 19 quasi tutti operanti nei servizi, ad essi si aggiunge,
da giugno 2006, la Coopfond S.P.A. in qualità di socio sovventore. Alle risorse interne alla
Cooperativa si associano altre professionalità esterne, indispensabili alla realizzazione delle
diverse attività operative e di gestione. Gli operatori impiegati sono in possesso delle competenze
specifiche e di una consolidata esperienza nell'ambito dei servizi socio-educativi.
Mission
La Cooperativa E.T.I.C.A. si impegna concretamente nella lotta contro l'esclusione sociale e
promuove il benessere di bambini, adolescenti, donne e famiglie in difficoltà per valorizzarne le
risorse e offrire loro opportunità di crescita.
Aree di intervento e servizi
E.T.I.C.A. propone valide esperienze educative e di accoglienza per bambini, adolescenti, donne
e famiglie operando nel campo dei servizi all’infanzia, dei servizi di accoglienza residenziale, di
sostegno alle famiglie, delle attività contro il maltrattamento e l’abuso.
I servizi erogati sono organizzati in due aree:.
-
Servizi d’accoglienza residenziale: la Comunità alloggio per minori Imparando a volare e
il Gruppo appartamento L’altra metà del cielo sono entrambi situati sul territorio della
Municipalità 5 (Arenella-Vomero) del Comune di Napoli. Prevedono l’accoglienza di
ragazze vittime di abbandono, maltrattamento e abuso intrafamiliare di età compresa fra
gli 11 e i 21 anni, collocate dai Servizi Sociali territoriali o dal Tribunale per i Minorenni.
Sono dei luoghi protetti finalizzati alla tutela di ragazze adolescenti e giovani donne per la
rielaborazione delle loro difficili storie familiari e ambientali in un ottica di superamento del
trauma e di avvio all’autonomia.
-
Servizi educativi per l’infanzia: E.T.I.C.A. è impegnata nella gestione di una ludoteca
aziendale presso il C.N.R. Area di Ricerca Napoli 1, nell’ambito del Programma di
interventi per l’accordo territoriale di genere con l’obiettivo specifico di migliorare
l’accesso delle donne all’occupazione e ridurre le disparità di genere. Il Progetto è
realizzato dal CNR-CUG in partenariato con E.T.I.C.A., il Comune di Napoli-Municipalità
5 Arenella-Vomero, il Centro-Distretto Sanitario 27 (Arenella - Vomero) ASL NA1, la
Camera del Lavoro Metropolitana di Napoli CGIL Napoli, UST CISL Napoli, UIL Napoli e
Campania, il PRIMM s.r.l. .
Sedi
La Cooperativa ha due sedi operative, situate nella Municipalità 5 (Arenella –Vomero) a Napoli, in
pieno contesto urbano: la Comunità alloggio per minori Imparando a volare e il Gruppo
appartamento L’altra metà del cielo. In questa struttura è presente una zona uffici, sede legale
della Cooperativa.
4
CARTA DEI SERVIZI COMUNITÀ ALLOGGIO IMPARANDO A VOLARE
Rete e territorio
La Cooperativa è inserita in reti sociali nazionali e territoriali: aderisce alla Lega Nazionale delle
Cooperative e Mutue e partecipa alle attività del Settore Infanzia di Legacoopsociali Nazionale; è
partecipata dal fondo mutualistico Coopfond SpA; è socia del Gruppo di imprese sociali GESCO.
È socia del CISMAI – Coordinamento Italiano dei Servizi contro il Maltrattamento e l’Abuso
all’Infanzia; è membro della Fondazione Affido Onlus, per la sensibilizzazione, formazione e
promozione dell’affido familiare; fa parte del Tavolo Municipale del Terzo Settore, istituito dalla
Municipalità 5, organismo che raccoglie i soggetti che partecipano attivamente alla costruzione
del sistema locale di welfare e che sono interlocutori privilegiati dell’Ufficio di Piano Municipale. La
rete territoriale legata ai servizi operativi si traduce in un lavoro quotidiano in sinergia con le altre
figure istituzionali coinvolte in ogni presa in carico, come famiglie, scuole, ASL, consultori, servizi
sociali, luoghi di aggregazione giovanile, forze dell’ordine.
E.T.I.C.A. ha stabilito numerosi scambi esperienziali, sanciti da convenzioni e protocolli d’intesa,
con altri enti, pubblici e privati, ed è sede di stage per numerose iniziative.
5
CARTA DEI SERVIZI COMUNITÀ ALLOGGIO IMPARANDO A VOLARE
INFORMAZIONI SUL SERVIZIO
LA COMUNITÀ ALLOGGIO
Area di attività
I servizi di accoglienza residenziale sono finalizzati alla cura, protezione e tutela di minori e
giovani temporaneamente privi di idoneo ambiente familiare. Essi hanno prevalentemente fini
riparativi in situazioni di rischio o danno evolutivo, qualora la famiglia di origine non riesca a
fronteggiare e quando non sia possibile l’affidamento familiare (art.2, comma 2, L. 149/01).
Obiettivo principale dell'intervento è garantire all’utente del servizio favorevoli opportunità di
crescita e relazioni affettive, nonché riparazione degli eventuali danni subiti.
Le ragazze vengono affidate dai servizi sociali dei Comuni (legge 184/83 ed ex art. 403 cod.
proc. Civile, provvedimento d’urgenza emesso dal Sindaco) con decreto del Tribunale per i
Minorenni.
Il servizio Comunità alloggio
La Comunità alloggio per minori Imparando a Volare, nata da un progetto finanziato dalla
Fondazione Oliver Twist ONLUS di Milano, è un servizio educativo residenziale a carattere
comunitario caratterizzato dalla convivenza di un gruppo di giovani con la presenza di operatori
professionali che assumono il ruolo di adulti di riferimento.
Accoglie minori di sesso femminile di età compresa fra i 13 e i 18 anni temporaneamente o
definitivamente allontanate dai loro nuclei familiari con decreto del Tribunale per i Minorenni per
problemi prevalentemente legati al maltrattamento e all’abuso intrafamiliare. Per i casi in cui si
ritenga opportuno non interrompere il percorso educativo-formativo, in accordo con i Servizi
Sociali e il Tribunale, la fascia di età può essere elevata a 21 anni.
Imparando a Volare si configura come momento transitorio di tutela e di accompagnamento per
l’elaborazione delle proprie esperienze di vita e per il recupero dei legami parentali con la
famiglia di origine, attraverso un’accurata ed attenta azione di mediazione con i genitori e le
altre figure di riferimento coinvolte. Ove non sia possibile recuperare i legami familiari la
Comunità si impegna a promuovere altre soluzioni come l'affido, l'adozione o il sostegno al
raggiungimento dell'autonomia.
La sede
La sede del servizio si trova nel centro cittadino, quartiere Vomero (Municipalità 5) in via De C.
Nardis n. 26, in uno stabile condominiale in cui risiedono numerose famiglie.
L'appartamento, di circa 160 mq., dotato di due balconi, è così suddiviso:
una zona per le minori ben schermata ed indipendente costituita da:
un disimpegno;
tre camere da letto doppie;
due bagni;
una zona comune costituita da:
- un ingresso attrezzato;
- un disimpegno;
- una cucina;
- una veranda attrezzata attigua alla cucina;
- una lavanderia;
- un ambiente soggiorno con zona studio;
una zona a servizio degli operatori costituita da:
un ampio locale con zona studio e zona notte;
un bagno.
6
CARTA DEI SERVIZI COMUNITÀ ALLOGGIO IMPARANDO A VOLARE
Attività previste
La Comunità è un servizio a dimensione familiare, funzionante per 24 ore al giorno e per 365
giorni l’anno che garantisce assistenza e sostegno agli ospiti. Le attività rispecchiano
prevalentemente le normali attività quotidiane di un nucleo di adolescenti, pertanto, si svolgono
all’interno della casa e sul territorio.
Le azioni educative sono svolte dagli educatori e dal personale educativo.
In conformità con le direttive generali la COMUNITÀ amministra le seguenti funzioni:
la gestione economico/amministrativa;
la gestione delle risorse umane;
la formazione permanente del personale;
i rapporti con gli Enti competenti;
il rapporto con i Servizi sociali;
i rapporti con le famiglie;
i rapporti con la scuola;
l'assistenza medica delle minori;
gestione delle emergenze;
l'organizzazione e la gestione delle attività interne ed esterne della Comunità;
Stesura e attuazione del Progetto educativo delle minori;
il quotidiano della vita comunitaria.
Nello specifico per quanto riguarda le attività delle ospiti gli educatori garantiscono:
- assistenza e tutela delle minori;
supporto e condivisione della vita quotidiana in casa;
accompagnamento a scuola, supporto nei percorsi scolastici o nelle diverse scelte
legate all’educazione e all’inserimento lavorativo;
accompagnamento alla partecipazione alle attività esterne (seminari, giornate
esplicative e laboratori di apprendimento a laboratori artistici, attività relative
all’educativa territoriale, ai centri sportivi, alle manifestazioni di quartiere, alle feste di
piazza, attività estive);
affiancamento alle attività volte allo sviluppo della conoscenza del territorio;
affiancamento alle attività di cura (terapie psicologiche, cure mediche);
supporto emotivo e relazionale;
accompagnamento nei rapporti con le famiglie di origine.
I rapporti e le forme di integrazione con la Comunità locale
La scelta per la COMUNITÀ Imparando a volare dell’ubicazione sul territorio della Municipalità 5
del Comune di Napoli è stata determinata proprio dalla volontà di investire sull’integrazione
delle utenti in un territorio ricco di risorse, materiali, ma anche sociali. L’impegno dell’equipe
educativa è quello di creare o ad agevolare sul territorio, in maniera monitorata, occasioni di
aggregazione e socializzazione per le utenti attraverso una diffusione della conoscenza del
servizio, accrescendo nella Comunità locale l’idea che la Comunità alloggio sia un bene
comune da tutelare per il benessere di tutti. La Comunità è facilmente raggiungibile, anche con i
mezzi pubblici, e le ospiti possono accedere con facilità ai servizi presenti sul territorio,
permettendo la realizzazione di un progetto di rete, il ruolo del servizio è tra gli altri, infatti,
quello di fungere da mediatore tra i diversi attori della vita delle ragazze: famiglia, servizi sociosanitari, scuola, istituzioni, ambiente lavorativo e altre agenzie di servizi.. Tra la struttura di
accoglienza e il territorio è fondato un rapporto di scambio affinché le iniziative di intervento
possano essere situate nell'ambito di una reale strategia formativa a favore della giovane
ospite. Ne consegue che il progetto educativo della Comunità è raccordato con i progetti di altre
istituzioni formative territoriali (scuola, associazioni, ecc.).
7
CARTA DEI SERVIZI COMUNITÀ ALLOGGIO IMPARANDO A VOLARE
L'equipe della Comunità attiva la rete sociale all'atto dell’ingresso in struttura; perché ciò possa
avvenire viene preventivamente approntato un lavoro di presentazione del servizio al territorio e
vengono avviati protocolli d'intesa con enti pubblici e privati.
L'equipe mantiene contatti periodici con la scuola, il Tribunale, il centro servizi sociali, attori
coinvolti nel processo di monitoraggio e valutazione.
È cura dell'equipe, inoltre, valutare le proposte del quartiere (progetti di formazione
professionale, laboratori artigianali, centri sportivi e di aggregazione, gruppi di associazione
giovanile, etc.) verso cui indirizzare le ragazza nel rispetto delle loro attitudini.
Le tariffe
Le rette giornaliere per l'accoglienza residenziale nelle diverse strutture sono quelle stabilite dal
la Regione Campania con la Deliberazione n. 1351 – Determinazione delle tariffe di cui all'art.
27 del Regolamento Regionale n. 6 del 18 dicembre 2006, riferite ai servizi residenziali rivolti a
minori e donne e successivi adeguamenti. Le rette sono definite dalle singole amministrazioni
comunali e corrisposte pro-capite/pro-die.
MODALITÀ DELL’EROGAZIONE E FUNZIONAMENTO DEI SERVIZI
Le modalità di apertura della struttura e di funzionamento del servizio
La Comunità alloggio per minori Imparando a volare assicura il funzionamento nell’arco delle
24h per tutto l’anno, garantendo assistenza e sostegno agli ospiti nell’arco delle 24h.
Le regole di comportamento delle ospiti
Le regole costituiscono una parte fondamentale per la vita comune e sono stabilite in modo
condiviso e partecipato, tuttavia le minori ospiti sono tenute a rispettare alcune regole basilari:
- le ospiti sono tenute a curare la propria igiene personale e l’ordine ed la pulizia della
propria camera e degli ambienti comuni attraverso turni stabiliti per le pulizie;
- le ospiti sono tenute a trattare con cura la casa e le dotazioni degli spazi privati e comuni;
- è vietato introdurre in struttura e, comunque, in ogni caso, fare uso di droghe e alcol;
- è vietato portare all’esterno dotazioni della struttura;
- le ospiti sono tenute al rispetto di spazi e necessità delle altre persone presenti in struttura;
- le ospiti sono tenute a rispettare gli orari propri della struttura e a concordare le uscite
straordinarie e/o oltre il limite orario previsto, con l’equipe pedagogica;
- le visite di parenti e/o amici sono stabilite in accordo con il gruppo e gli educatori in
servizio;
- le ospiti sono obbligate a rispettare i propri impegni e, in generale, tutto ciò che è previsto
dal progetto educativo individuale stabilito in accordo con i Servizi Sociali territoriali.
I criteri deontologici cui gli operatori devono attenersi
Riguardo al codice deontologico a cui gli operatori devono attenersi ci si rifà al codice
deontologico per gli Educatori Professionali stilato dall’Associazione Nazionale Educatori
Professionali
(aprile
2002)
consultabile
sul
sito
dell’ANEP,
o
su
http://www.segnalo.it/POLSER/PROFSOC/segrprof-2002.htm
Le prestazioni e i servizi forniti
L’altra metà del cielo s'impegna a offrire accoglienza in uno spazio salubre, curato e
personalizzato e a supportare le ospiti con una costante azione educativa, progettando in
rapporto all'età ed ai livelli di maturità delle ospiti la loro partecipazione all'organizzazione e alla
gestione della vita comunitaria; gestendo delle dinamiche di gruppo; sostenendo le minori nel
percorso di studio o provvedendo al loro avviamento professionale; favorendo la socializzazione
8
CARTA DEI SERVIZI COMUNITÀ ALLOGGIO IMPARANDO A VOLARE
e la crescita culturale anche attraverso attività realizzabili al di fuori dell'ambiente comunitario;
sostenendo le ospiti nei loro percorsi di autonomia e autodeterminazione.
La Comunità, poi, garantisce la tutela della salute delle ospiti e, in caso di ricovero ospedaliero la
presenza di una figura educativa in assistenza.
Garantisce, inoltre, il rispetto delle normative legate all’igiene, alla sicurezza alimentare, alla
sicurezza sui luoghi di lavoro, alla privacy.
Le coperture assicurative
I dipendenti, gli operatori, i volontari e le utenti, sono coperti da assicurazione contro rischi,
infortuni e responsabilità civile mediante polizza assicurativa.
Gestione dati e privacy
A tutela del corretto trattamento dei dati personali acquisiti durante il percorso di qualità, vengono
seguite le indicazioni dettate dal decreto legislativo del 30 giugno 2003 n°196. Tutte le
informazioni, quindi, relative agli utenti/clienti non vengono rese pubbliche, salvo consenso scritto
del diretto interessato.
Secondo la normativa indicata, tale trattamento sarà improntato ai principi di correttezza, liceità e
trasparenza e di tutela della riservatezza e dei diritti dell’utente.
Ai sensi dell'articolo 13 del D.lgs. n.196/2003, pertanto, forniamo le seguenti informazioni:
I dati comuni forniti verranno trattati per le seguenti finalità:
accesso al servizio;
gestione del servizio;
adempimenti amministrativi;
Il trattamento sarà effettuato con modalità manuali e informatizzate.
Il conferimento dei dati è obbligatorio per la gestione organizzativa, educativa e per la sicurezza
delle utenti. L'eventuale rifiuto di fornire tali dati comporta la mancata esecuzione del servizio.
Il trattamento riguarderà anche dati personali rientranti nel novero dei dati "sensibili", vale a dire
dati idonei a rivelare lo stato di salute, la storia personale e lo stadio evolutivo (es.: anamnesi,
notizie attestanti lo stato di salute, programmi terapeutici e di prevenzione, schede
d’osservazione, etc.).
Il trattamento che sarà effettuato su tali dati sensibili, è realizzato per i seguenti fini :
tutela della salute;
percorsi educativi individualizzati;
attività di sostegno ai percorsi di trattamento e cura.
Il trattamento sarà effettuato con modalità manuale.
Il titolare del trattamento è: Coop. Soc. E.T.I.C.A., Via Pigna 92, 80128 – Napoli, inserita nel
registro dei trattamenti del Garante per la protezione dei dati personali con numero
2006032900127249.
Le procedure per la gestione informatizzata della documentazione sono descritte in una specifica
relazione ivi allegata.
ACCESSO ALLE PRESTAZIONI
Modalità di affidamento e di accesso al servizio
L’affidamento alla Comunità alloggio è disposto prevalentemente:
1. dall’Autorità Giudiziaria Minorile ai sensi degli artt. 330 – 333 e seguenti del c.c.,
quando ricorrono le condizioni previste dalla normativa vigente;
2. dalla Pubblica Autorità ai sensi dell’art. 403 c.c. per i casi di estrema urgenza e di
abbandono o grave pregiudizio per la giovane;
3. dal Dirigente del Servizio Sociale del Comune di provenienza dell’utente con decreto
amministrativo.
9
CARTA DEI SERVIZI COMUNITÀ ALLOGGIO IMPARANDO A VOLARE
L’inserimento dovrà comunque tener conto di quanto previsto all’articolo 4 del D. lgs 104/01,
con particolare riferimento ai tempi di permanenza nella struttura.
Criteri di accesso al servizio
L’ammissione della minore viene sottoposta ad una valutazione amministrativa e ad una
valutazione fondata su criteri educativi legati all’anamnesi della ragazza e alle possibilità che
questo tipo di percorso sia rispondente alle sue esigenze e che sia compatibile con il percorso
del gruppo.
Ammissioni
Le ammissioni delle minori in Comunità sono concordate con il Servizio Sociale competente,
effettuando una previsione temporale del periodo di permanenza. In seguito alla richiesta di
inserimento il coordinatore convoca lo staff amministrativo/gestionale e l’equipe pedagogica per
valutare la realizzabilità dell’ammissione.
La raccolta iniziale dei dati avviene da parte dell’equipe pedagogica, che ha il compito di
verificare la compatibilità del caso con la situazione delle altre ospiti presenti. A tal fine si
prevedono degli incontri di avvicinamento durante i quali la minore sia messa nelle condizioni di
“conoscere e farsi conoscere”. In una prima fase la responsabile della Comunità accompagnata
da un’educatrice incontrerà la minore presso i servizi sociali di appartenenza o presso la sua
abitazione Successivamente la ragazza viene invitata a trascorrere qualche pomeriggio in
Comunità per prendere parte a momenti di aggregazione quali il pranzo o le attività laboratoriali.
Questi momenti, infatti, percepiti come informali, permettono alle minori di potersi esprimere
liberamente. Le ragazze già presenti in struttura sono, infatti, sia veicolo facilitatore di
informazioni, sia corsie preferenziali capaci di “agganciare” le nuove arrivate e condurle
facilmente nella reale vita comunitaria.
Successivamente a tali incontri di avvicinamento avviene l’ammissione vera e propria.
Responsabili del procedimento della presa in carico e figure professionali coinvolte
Le procedure d’accesso dunque sono le seguenti:
PROCEDIMENTI
Richiesta di inserimento
Ricevimento della richiesta
Valutazioni amministrative e organizzative
Verifica delle attitudini, motivazioni e risorse
della minore, dei requisiti di compatibilità
con il gruppo delle utenti e dell’anamnesi,
attraverso il confronto con committente ed
inviante
Incontri di avvicinamento dell’aspirante
utente del servizio e presentazione del
servizio
Accesso
REFERENTI PER LA REALIZZAZIONE
Istituzioni preposte (Servizio Sociale del
Comune richiedente)
Coordinatore della Comunità alloggio
Staff d’area ammistrativo-gestionale della
Cooperativa e coordinatore della Comunità
alloggio
Equipe multi professionale integrata
Coordinatore della Comunità alloggio
Equipe pedagogica
10
CARTA DEI SERVIZI COMUNITÀ ALLOGGIO IMPARANDO A VOLARE
Il Coordinatore comunicherà tempestivamente a mezzo fax l’avvenuto inserimento all’Ente di
competenza e alla Procura della Repubblica presso il Tribunale dei Minorenni di Napoli.
Documentazione richiesta per l’accesso
All’ingresso in Comunità si richiede che al verbale di affidamento sia allegata una relazione a
cura dei Servizi Sociali di riferimento contenente:
dati di conoscenza sulla storia e la personalità dell’utente;
dati di conoscenza sulla famiglia e/o altre figure di riferimento (storia familiare,
natura del disagio, possibilità e disponibilità al recupero);
finalità specifiche che si intendono perseguire con l'intervento relativamente ai
problemi individuali dell’utente e della sua famiglia, declinando risultati attesi di
medio e lungo periodo;
durata presunta dell'intervento.
Inoltre:
libretto di vaccinazioni e tessera sanitaria;
eventuale documento di riconoscimento;
codice fiscale.
Modalità di ricevimento delle richieste di accesso
Le domande di richiesta di accesso devono essere redatte per iscritto e inoltrate direttamente
alla sede del servizio residenziale all’attenzione del coordinatore del servizio.
Tempi di risposta e liste d’attesa
I tempi di risposta sono variabili e determinati dalle esigenze specifiche e contingenti della
Comunità alloggio, dell’utente e del committente. Si terrà conto, ad ogni modo, dell’ordine
cronologico della richiesta d’accesso, pur senza la presenza di liste d’attesa
Modalità di dimissioni dal servizio
L’affidamento alla Comunità alloggio può concludersi quando il Centro Servizi Sociali
Territoriale, in accordo con tutti gli operatori coinvolti e l’utente, constatato il perseguimento
degli obiettivi prefissati e osservate le eventuali prescrizioni dell’A.G., ne propone il termine
all’Ente inviante per le decisioni consequenziali. Qualora sopraggiungano condizioni che
rendono inattuabile il P.E.I., l’ospite può essere dimessa previa valutazione congiunta fra gli
operatori sociali coinvolti e il coordinatore della Struttura, secondo modalità e tempi concordati.
ASSETTI ORGANIZZATIVI
Profili professionali
Nel servizio operano:
- 1 coordinatore in possesso di laurea magistrale in Scienze dell’educazione.
- 4 figure professionali di III livello (laureate in Scienze dell’educazione e Psicologia).
- 1 figura professionale di II livello (Operatore d’infanzia).
- 1 figura professionale (OSA) funzionale alla realizzazione delle attività.
Responsabilità organizzative e di funzione
Gli educatori articolano la loro presenza nella struttura con turni adeguati alle necessità di
continuità dell’azione educativa, in modo da mantenere stabili le figure di riferimento per le ospiti,
garantendo la presenza per 24 ore al giorni per 365 giorni l’anno.
La nostra equipe rappresenta una linea unitaria, un modello adulto serio e rassicurante, che è in
grado di individuare le possibilità di sviluppo e di maturazione della ragazza attraverso una
comprensione del suo vissuto e la condivisione del suo presente.
11
CARTA DEI SERVIZI COMUNITÀ ALLOGGIO IMPARANDO A VOLARE
Il coordinatore amministra le seguenti funzioni:
- di coordinamento, supervisione, monitoraggio e valutazione dell’equipe;
- di raccordo con Ente gestore, Istituzioni e Rete;
- organizzativo-gestionali;
- educative nei confronti del gruppo delle utenti;
- di monitoraggio e valutazione del progetto educativo delle ospiti.
L’equipe svolge queste funzioni:
- educative nei confronti del gruppo delle utenti;
- di organizzazione e gestione delle attività interne ed esterne;
- di progettazione, monitoraggio e valutazione del servizio;
- di gestione delle dinamiche di gruppo e lettura dei bisogni delle utenti;
- di accompagnamento ai rapporti con la rete interna ed esterna.
Piano di formazione del personale
Riparare richiede conoscenza e riconoscimento dei danni che la violenza produce nella persona
in evoluzione. La consapevolezza del proprio ruolo e la formazione sono elementi
imprescindibili per gestire una corretta presa in carico del minore vittima di maltrattamento e
abuso.
Gli operatori della COMUNITÀ Imparando a volare sono impegnati mensilmente in attività
formative condotte da un professionista esperto nelle tematiche dell’abuso e del maltrattamento
del Consultorio Familiare di Napoli dell’Isitituto G. Toniolo. La Cooperativa E.T.I.C.A., come
socia CISMAI, sostiene la partecipazione degli operatori della Comunità a tutte le giornate
formative organizzate in Regione e quella dei delegati ai convegni nazionali.
Sono realizzati mensilmente, inoltre, incontri di supervisione psicologica: gli educatori,
svolgendo un lavoro molto impegnativo dal punto di vista emotivo, hanno la necessità
imprescindibile di un momento mensile di supervisione, guidati da una psicologa esperta in
dinamiche di gruppo nel lavoro sociale. Tale riunione offre loro la possibilità di analizzare i loro
vissuti emotivi e di rielaborarli in maniera funzionale al fine di migliorare il loro lavoro quotidiano
con le utenti.
IL PROGETTO EDUCATIVO GENERALE
Metodologia
Imparando a volare è una Comunità alloggio a modello tutelare1. La filosofia che sottende
l’agire è strettamente connessa al concetto di tutela che, nelle situazioni di maltrattamento, si
realizza attraverso la conciliazione di due istanze fondamentali: da una parte mettere in atto
azioni protettive in riferimento alle condotte pregiudizievoli dei genitori, dall’altra pensare come
indispensabile per il minore la costruzione di un progetto di vita.
Le funzioni che vengono presidiate sono: protezione, cura e riparazione, sostegno psicologico,
accompagnamento all’autonomia.
Il principio alla base del progetto educativo è che una relazione sana rappresenti l’esperienza
riparativa in grado di curare e favorire consapevolezza rispetto alle proprie scelte di vita.
L’obiettivo è di consentire alle ragazze di ridisegnare un tracciato che si stava connotando come
a rischio, cercando di fermarlo o di invertirne la rotta. I servizi residenziali sono un luogo in cui è
1
A partire dalla fine degli anni ’80 si sono costituite in Italia alcune comunità d’accoglienza con una progettualità mirata al
lavoro con i minori vittime di gravi maltrattamenti e/o abusi, allontanati dal nucleo familiare su provvedimento dell’autorità
giudiziaria. Le esperienze realizzate dalle equipe educative all’interno di questi contesti, e il successivo confronto circa la
metodologia adottata, hanno portato alla definizione di un modello di lavoro condiviso basato su alcuni presupposti e su una
conseguente definizione di obiettivi, strategie e strumenti d’intervento. E. Quarello, IL MODELLO TUTELARE NELLE COMUNITÀ PER
MINORI, in PROSPETTIVE SOCIALI E SANITARIE n.6/2006”
12
CARTA DEI SERVIZI COMUNITÀ ALLOGGIO IMPARANDO A VOLARE
possibile rielaborare le proprie esperienze, in cui poter scegliere la direzione da dare alla
propria vita nel rispetto delle proprie idee e dei propri tempi.
Gli obiettivi sono fondati sulla progettualità generale e personalizzati secondo il caso, pertanto,
criterio fondamentale per elaborare progetti educativi individualizzati (P.E.I.) è l'attuazione di
percorsi, definiti secondo le esigenze della singola utente, che tengano conto della storia
personale e familiare, le problematiche e le potenzialità di base. Considerando i bisogni,
l'intervento individuale deve presentare un significativo grado di flessibilità ridefinendosi,
laddove sia necessario, in una prospettiva progettuale di tipo evolutivo, senza che la linea
educativa perda di congruenza.
Finalità generali
Assicurare accoglienza e cura;
offrire assistenza e tutela:
gestire la quotidianità con una costante azione educativa;
organizzare attività finalizzate all’autonomia individuale;
promuovere attività formative e di inserimento lavorativo;
recuperare i legami familiari o promuovere altre soluzioni come l'affido, l'adozione o il
sostegno al raggiungimento dell'autonomia.
Obiettivi specifici
- Sostenere il superamento della condizione di disagio psicologico ed esistenziale, in
particolare legato al maltrattamento e l’abuso;
- fornire strumenti per difendersi dai “riattivatori dei traumi”;
- rimotivare e sostenere lo sviluppo dell'identità personale e sociale;
- sostenere lo sviluppo di relazioni interpersonali significative a livello educativo e affettivo;
- favorire, laddove possibile, il recupero dei legami pregressi e la costruzione di nuovi
legami;
- rafforzare l'autostima, il senso di autonomia e responsabilità e lo sviluppo delle capacità;
- favorire l'approfondimento della conoscenza di sé, la scoperta di attitudini e potenzialità, la
manifestazione dei bisogni inespressi;
- sostenere il rafforzamento dell'autostima, il senso di autonomia e responsabilità, lo
sviluppo delle capacità creative, critiche ed espressive, nonché delle competenze cognitive
e comportamentali della sfera affettiva e comunicativo-relazionale;
- aiutare a costruire una solida capacità di prendersi cura di se stessi, della propria
abitazione, delle proprie relazioni, come di un lavoro che possa garantire il mantenimento
di tutte le spese personali;
- favorire la capacità di gestire approcci integrati di ascolto, flessibilità e regole;
- rispondere adeguatamente ai bisogni di identificazione, di costruzione dell'individualità, di
relazione, di appartenenza, di espressione, di autonomia, di riservatezza, assicurando alle
ospiti accolte un ambiente sereno, attenzione, protezione e cura;
- attivare le risorse dell'ambiente, formali ed informali, collaborando con i servizi sociali
territoriali e tutti gli attori coinvolti nel processo, al fine di determinare una forma di
intervento che sia la più appropriata;
- evidenziare il senso di circolarità dell’intervento (committente/società civile→ servizio
educativo→ utente→ committente/società civile), per acquisire consapevolezza del
sentirsi parte attiva della società.
- Stimolare la capacità della resilienza.
Strumenti educativi
Gli strumenti utilizzati sono i seguenti:
13
CARTA DEI SERVIZI COMUNITÀ ALLOGGIO IMPARANDO A VOLARE
La Comunità come setting: la Comunità è un setting di lavoro, ossia il luogo privilegiato che si
fa “contenitore” di relazioni che si alimentano di regole in comune, scambi educativi,
condivisione di vita quotidiana, lavoro sulla gestione delle emozioni… al fine del
raggiungimento degli obiettivi previsti. Ne deriva una suddivisione di ruoli e competenze anche
per le minori. La Comunità si propone come setting allargato in cui vengono attivati interventi
a più livelli e raggiunti obiettivi del progetto educativo di ogni utente e contemporaneamente
del gruppo nel suo complesso.
La relazione educativa la filosofia della relazione come bisogno e come scelta spinge a
considerare la relazione di tipo educativo come una relazione privilegiata in cui i due attori,
minore ed educatore, scelgono insieme un percorso comune da compiere. La Comunità si
pone nell’ottica di promuovere un’apertura verso l’adolescente stimolandola al confrontoincontro. L’evasione della domanda di aiuto da parte dell’adulto e la difficoltà della ragazza di
formulare una richiesta di aiuto non hanno ragione d’essere se il confronto all’interno del
gruppo diviene uno scambio reciproco di esperienza, reso naturale dalla condivisione del
medesimo luogo di vita.
Il gruppo: è uno strumento educativo, che consente l’interiorizzazione delle regole e stimola
non solo al confronto ma all’assunzione di responsabilità, seppure minime, nell’ambito della
gestione della casa a della vita in comune, stimolando così anche il senso di appartenenza e
partecipazione attiva. Il gruppo dei pari per i minori nella pre-adolescenza e adolescenza
costituisce un vero e proprio “laboratorio sociale” e di sperimentazione, ed è ad esso che le
minori vanno indirizzate, nel rispetto delle loro scelte; mentre la presenza di adulti in
Comunità, con precisi valori di riferimento, garantisce il confronto con le minori e assicura una
gestione del conflitto generazionale, funzionale alla crescita delle minori stesse.
Il Progetto Educativo Individualizzato (P.E.I) l’elaborazione del P.E.I. sarà utilizzata per
rimotivare, accogliere, sostenere lo sviluppo dell’identità personale e sociale. I progetti
individuali devono essere articolati in tutte le fasi (conoscenza e osservazione; bilancio di
risorse; obiettivi finali ed intermedi; strumenti operativi interni ed esterni alla struttura; verifica
e valutazione. Considerando i bisogni della minore, l’intervento individuale deve presentare un
significativo grado di flessibilità ridefinendosi, laddove sia necessario, in una prospettiva
progettuale di tipo evolutivo senza che la linea educativa perda di congruenza.
Accompagnamento all’autonomia: ogni scelta, nel rispetto dei ruoli, è comune all’educatore e
alla minore, che insieme gestiscono le opportunità di formazione e di crescita, ne deriva
l’assunzione del proprio ruolo e la capacità di scegliere la propria modalità di relazione. Il
primo intervento dell’educatore sarà mirato alla valutazione del grado di gestione di sé e
all’attivazione di strategie educative che consentano il conseguimento o l’accrescimento
dell’autonomia e della maturità intellettuale ed affettiva. Laddove sia possibile in tempi brevi, la
minore sarà stimolata al potenziamento delle proprie competenze e all’assunzione della
propria responsabilità nella scelta di un percorso di formazione.
METODOLOGIE DI PROGETTAZIONE MONITORAGGIO E VALUTAZIONE
Metodologia di progettazione e monitoraggio e valutazione
La metodologia di progettazione si fonda sulle seguenti linee guida:
Alta definizione della progettazione ex ante .Ai fini di una precisa e valida progettazione ex
ante, grande attenzione è data alla costruzione di strumenti per la progettazione, la raccolta di
dati, sia quantitativi sia qualitativi, il monitoraggio e la valutazione, che siano precisi, numerosi
e vari.
Partecipazione: Un elemento distintivo della progettazione del gruppo appartamento è la
progettazione partecipata da parte delle utenti, alla quali viene richiesto di assumere,
sostenute e guidate, un ruolo attivo nella costruzione del proprio progetto educativo.
14
CARTA DEI SERVIZI COMUNITÀ ALLOGGIO IMPARANDO A VOLARE
La partecipazione è intesa anche come forma di trasparenza e collaborazione con il
committente, le famiglie degli utenti e il territorio.
Congruenza: Il perseguimento degli obiettivi del PEI è verificato attraverso l'osservazione di
fatti e comportamenti significativi (pertinenti e discriminanti in rapporto all'obiettivo), rilevabili
(né troppo frequenti né troppo rari), osservabili (riscontrabili in termini di presenza o assenza
del comportamento), così da seguire il percorso dell’utente in maniera congruente con i suoi
bisogni.La congruenza riguarda inoltre la rispondenza con gli obiettivi socio-educativi del
committente.
Flessibilità: La programmazione del progetto educativo mantiene un indispensabile carattere
individuale e, soprattutto, un alto livello di adattabilità.
Efficacia valutata ex post:La valutazione dei dati quantitativi e qualitativi riguardo i risultati
ottenuti in riferimento agli obiettivi prefissati, e l’analisi delle difficoltà e delle strategie messe in
campo, sono gli elementi fondanti dell’analisi dell’efficacia dell’intervento.
Incontri dei gruppi di lavoro come strumento
Le riunioni di equipe e dei gruppi di lavoro costituiscono lo strumento cardine di ricomposizione del
lavoro di fronte sia ai cambiamenti (auspicati e non) fisiologicamente connessi con la erogazione
dei servizi, sia alle necessità di riorganizzazione, intese come ricerca di forme più efficaci/efficienti
di organizzazione del modello operativo iniziale. Attraverso la partecipazione delle persone,
favoriscono e promuovono un’elaborazione condivisa e positivamente orientata alla vision del
servizio, e rappresentano una modalità organizzativa che consente di trattare questioni diverse,
agendo simultaneamente sia più piani.
A questa categoria appartengono le seguenti tipologie di incontri:
Riunione ordinaria dell’èquipe del servizio, finalizzata alla disamina delle variazioni apportate alla
erogazione ordinaria del servizio. lo strumento utilizzato è il verbale. Gli educatori si incontrano
settimanalmente per la progettazione e la verifica degli interventi. La riunione è uno strumento di
lavoro indispensabile perché costituisce un’occasione di confronto fra gli operatori.
Incontri di supervisione psicologica: gli educatori , svolgendo un lavoro molto impegnativo dal
punto di vista emotivo, hanno la necessità imprescindibile di un momento mensile di supervisione,
guidato da una psicologa esperta in dinamiche di gruppo. Tale riunione offre loro la possibilità di
analizzare i loro vissuti emotivi e di rielaborarli in maniera funzionale al fine di migliorare il loro
lavoro quotidiano con le utenti.
Strumenti descrittivi
La Carta del servizio, fornisce informazioni sull’ente erogatore, sull’offerta dei servizi, sull’accesso
alle prestazioni, sugli assetti organizzativi, sulle metodologie utilizzate, sulle modalità di erogazione
e funzionamento dei servizi e sugli standard di qualità, in un percorso di nuova consapevolezza
improntato ad una maggior comunicazione e condivisione al pubblico del pensiero progettuale dei
servizi, e ad un impegno a rendere fruibile all’utenza attraverso una documentazione aggiornata
questo processo. La carta del servizio va modificata quando il servizio stesso presenta delle
variazioni significative tali da essere comunicate al pubblico.
Strumenti organizzativi
Gli strumenti organizzativi obbligatori per la gestione e organizzazione della Comunità sono
accompagnati da strumenti facoltativi progettati dall’equipe per il miglior funzionamento
organizzativo:
REGISTRI/compilazione quotidiana o all’occorrenza:
1. Foglio firme del personale educativo (controllato ma non vidimato)
2. Registro dati dei volontari (vidimato dalla procura)
3. Registro delle uscite (anche con notte) delle utenti (vidimato dalla procura)
4. Registro incontri all’interno della Comunità (vidimato dalla procura)
15
CARTA DEI SERVIZI COMUNITÀ ALLOGGIO IMPARANDO A VOLARE
5. Elenco nominativi delle famiglie che hanno incontri con le utenti con indicazione di chi
le ha segnalate
AGENDE /compilazione quotidiana:
1. Agenda telefonate in entrata e in uscita
2. Agenda promemoria per la gestione dei piccoli impegni quotidiani (spesa, commissioni,
etc…)
3. Agenda appuntamenti ed incontri previsti (psicologa, genitori, attività sportive, etc…)
4. Agenda delle spese effettuate
VERBALE RIUNIONE D’EQUIPE/settimanale
FASCICOLO UTENTE ( anamnesi: dati socio anagrafici e di presa in carico,data e modalità di
accesso al servizio, motivazione della richiesta dell’intervento, tipo di attività svolte, eventuali
cambiamenti osservati, annotazioni varie e storia pregressa, situazione psicologica, la storia
nei servizi residenziali…)
Strumenti pedagogici
PEI/compilazione semestrale
1. OSSERVAZIONE (DIARIO DI BORDO, QUADERNINI,
SUL MODELLO TUTELARE)
2. RELAZIONE DELL’ASSISTENTE SOCIALE
AGENDE, VERBALI, RELAZIONI, PISTE MONITORAGGIO
STRUMENTI PER LA RILEVAZIONE DATI QUANTITATIVI E QUALITATIVI
Gli strumenti per la rilevazione dati obbligatori sono accompagnati da strumenti facoltativi
progettati dall’equipe per il miglior esito della raccolta dati:
SCHEDE
1. SCHEDA PROCURA/compilazione semestrale (dati anagrafici, informazioni sull’ingresso e la
dimissione, notizie sui familiari, notizie sui referenti istituzionali, informazioni sugli incontri, dati
sulla provenienza della segnalazione delle famiglie che hanno rapporti con le utenti, percorso
evolutivo, aspettative del minore, obiettivi condivisi con l’assistente sociale)
2. SCHEDA INCONTRI/compilazione giornaliera o all’occorrenza (incontri con i familiari, con i
tutori, rientri in famiglia)
3. SCHEDA RIASSUNTIVA INCONTRI/compilazione mensile
RELAZIONI
1. RELAZIONI AI SERVIZI SOCIALI
RELAZIONI AL TRIBUNALE
STANDARD DI QUALITÀ
Obiettivi, indicatori, standard
Le dimensioni su cui si è deciso di valutare la qualità sono:
-
La Comunità come struttura d’accoglienza
La progettazione
I requisiti di qualità per l’accoglienza di minori vittime di maltrattamento e abuso di una
Comunità tutelare
Il processo di erogazione?
16
CARTA DEI SERVIZI COMUNITÀ ALLOGGIO IMPARANDO A VOLARE
La Comunità come struttura d’accoglienza
Qualità
Rispondenza
con la
normativa
Accessibilità
Obiettivistrumentiazioni
La struttura
segue i
dettami del
regolamento
04/
La struttura
possiede i
requisiti in
materia di
igiene, igiene
alimentare e
sicurezza
La struttura è
facilmente
raggiungibile
e centrale
rispetto ai
servizi
territoriali
La struttura è
curata
Accoglienza
e calore
La struttura è
gradevole e
ben arredata
Le utenti
possono
personalizzare
i loro spazi e
decidere
insieme
abbellimenti
per gli spazi
comuni
Indicatori
Standard
Presenza del provvedimento
autorizzativo al funzionamento ai
sensi del reg.16/09
Presenza del provvedimento autorizzativo al
funzionamento ai sensi del reg.16/09
Presenza un piano per la sicurezza
alimentare e di un documento per
HACCP
Presenza di un Piano del la
sicurezza e di un Documento di
Valutazione dei Rischi
Presenza un piano per la sicurezza alimentare e di
un documento per HACCP
Quantità di collegamenti di mezzi
pubblici e privati
Presenza di almeno tre collegamenti di mezzi
pubblici e vicinanza con strade importanti del
quartiere e con il varco della tangenziale
Varietà del tipo di collegamenti
E’ possibile raggiungere la struttura a piedi, in
auto, in autobus e il quartiere è raggiungibile con la
metropolitana
Le ragazze possono accedere agevolmente a piedi
almeno al 50% dei servizi pubblici e privati del
quartiere e il quartiere stesso è centrale ben
collegato ad altri servizi in città e provincia
La collocazione della struttura, che
consente accesso a molti servizi del
territorio da parte delle ragazze
Presenza di un Piano del la sicurezza e di un
Documento di Valutazione dei Rischi
Presenza di attività dedicate alla
cura della casa all’interno del
progetto educativo
Lo staff educativo e tutte le utenti partecipano alle
attività di cura della casa
Presenza di operatori
specificamente incaricati
dell’organizzazione e della cura
della casa
Attenzione ai particolari nell’arredo
Presenza di un operatore dedicato
Gli spazi sono suddivisi, definiti e
riconoscibili
Sono presenti spazi notte separati, zona giorno e
accoglienza e servizi.
Presenza di una manutenzione
regolare
La cooperativa si impegna a provvedere per la
manutenzione ordinaria
Presenza di spazi dedicati alla
personalizzazione
Presenza di almeno 1 spazio personalizzabile per
ogni ragazza
La casa è dotata di suppellettili e decori
La progettazione
Qualità
Obiettivi-strumenti-azioni
Indicatori
Alta definizione delle
progettazione ex ante
Aumento della capacità di
individuazione definizione
dei bisogni nel dettaglio
Gli obiettivi sono dettagliati e
precisi
Standard
Il numero medio di items
da analizzare al fine di
progettare in maniera
definita è superiore a 10
17
CARTA DEI SERVIZI COMUNITÀ ALLOGGIO IMPARANDO A VOLARE
Progettazione partecipata
La progettazione è frutto di
una concertazione che tiene
conto del contributo di più
attori
Esiste un’attenzione al
bisogno che viene espresso,
raccolto e analizzato
Congruenza con i bisogni
delle utenti
Gli strumenti progettati per il
monitoraggio sono numerosi
e vari
La quantità di strumenti
progettati ex ante per
realizzare il monitoraggio
del servizio è superiore a 4
Gli standard sono verificabili
Il numero di standard
specifici (verificabili dal
singolo utente e con
presenza di valore soglia)
è superiore a 5
Presenza di riunioni di
equipe, di miniequipe
psicosociali
La Comunità usa le
riunioni di equipe e il
confronto nelle miniequipe
come strumento
privilegiato di lavoro
Sono previsti momenti di
progettazione partecipata
con le utenti
Sono previsti colloqui
individuali di confronto ai
fini della progettazione
individualizzata
Sono presenti strumenti di
raccolta del bisogno del
singolo utente
Sono previsti con le utenti
almeno 6 colloqui
individuali l’anno
Le utenti hanno a
disposizione uno
strumento per raccontarsi
(quadernino individuale)
Sono presenti nelle equipe
professionisti competenti
nella lettura del bisogno
Nelle equipe sono
presenti, educatori,
assistenti sociali, psicologi,
operatori d’infanzia,
mediatori familiari.
Le riunioni d’equipe sono
periodiche e regolari
Almeno 1 incontro ogni
settimana
Presenza di PEI aggiornati
L’equipe aggiorna il PEI
ogni 6 mesi
È previsto uno strumento di
raccolta del dato di
soddisfazione del
committente?????
La cooperativa, ente
gestore, somministra al
committente 1 questionario
di gradimento l’anno?????
Le richieste dei committenti
sono state soddisfatte
La cooperativa, ente
gestore, si impegna a
rispettare tutti gli standard
Flessibilità delle
progettazione educativa in
itinere
Congruenza con le esigenze
dei committenti
La progettazione è
congruente con le richieste
effettuate esplicitamente dal
committente
18
CARTA DEI SERVIZI COMUNITÀ ALLOGGIO IMPARANDO A VOLARE
previsti
Efficacia nei risultati valutata
ex post
Valutazione del
raggiungimento degli
obiettivi quantitativo e
qualitativo
L’intervento ha prodotto
cambiamenti
È presente un sistema di
monitoraggio e valutazione
dei risultati di raggiungimento
degli obiettivi
È presente un sistema di
monitoraggio e valutazione
dei cambiamenti avvenuti
all’atto della dimissione
dell’utente
Sono stati raggiunti
almeno il 60% degli
obiettivi
Si è prodotto nelle utenti
almeno 1 cambiamento
migliorativo
Requisiti di qualità per l’accoglienza di minori vittime di maltrattamento e abuso di una Comunità
tutelare
Funzioni
Protezione
Qualità
Protezione fisica e
tutela
Strumenti e azioni
Limitazioni dei contatti con
l’esterno in caso di rischio
Supervisione sui contatti –
incontri intrattenuti dalle utenti
Supervisione sull’uso dei
mezzi telematici (cellulare,
internet)
Supervisione delle attività
esterne
Installazione di protezioni in
casa per prevenire episodi
critici
Incontri protetti
Tutela del minore affidato
Tutela e rivendicabilità dei
diritti da parte del minore
rispetto alla Comunità
Indicatori
Diminuzione dei casi
di reiterazione degli
episodi di
maltrattamento
Gli episodi diminuiscono o
scompaiono del tutto
Contenimento delle
reazioni durante gli
episodi critici
La Comunità si impegna a
tutelare l’incolumità fisica
delle ospiti in casa
Possibilità per le
utenti di sentirsi
tutelate e libere di
affrontare la propria
storia passata
La Comunità ???
sostituisce la potestà
genitoriale
Le utenti si
sperimentano a
sentirsi soggetti di
diritto
Ricercare la chiave per
realizzare il cambiamento in
positivo di ognuna
Investire sui talenti
Sostegno
Messa in moto del
processo di
resilienza
Supporto delle
potenzialità
Standard
tutti gli impegni di tutela del
minore sono in carico alla
Comunità
Nella carta dei servizi sono
dettagliati i doveri, i diritti e le
modalità di reclamo
Impegno a trovare almeno un
elemento attrattivo del
cambiamento per ogni utente
Offrire almeno 1 occasione di
realizzare un talento ad ogni
utente
Impegno a trovare almeno
una risorsa sufficiente per
ripartire
Investire sulle risorse residue
Stimolo e supporto alla
progettualità individuale delle
utenti
Sostegno nelle difficoltà
Presa in carico emotiva
?
?
19
CARTA DEI SERVIZI COMUNITÀ ALLOGGIO IMPARANDO A VOLARE
strutturali legate alla
storia personale
Sostegno durante gli
episodi di “crisi”
Sostegno durante l’iter
giudiziario
Regole/fermezza
Condivisione con il gruppo (di
lavoro e delle utenti)
Presa in carico
Elasticità
Condivisione con il gruppo (di
lavoro e delle utenti)
Comprensione
Accompagnamento del
coordinatore durante tutto
l’iter dei percorsi giudiziari
intentati dalle utenti riguardo il
maltrattamento e l’abuso
Monitoraggio si almeno
l’80% dei contatti di ogni
utente
Percorsi di sostegno
all’accesso, alla
permanenza e
dimissione dalla
Comunità
Sono previste modalità di
accesso, di permanenza e di
uscita graduali, e condivise
sostenute
dall’accompagnamento
dell’equipe
Presenza di un
percorso strutturato
Presenza di percorsi per
ogni ragazza per la quale la
progettualità e il tempo di
permanenza sono sufficienti
a realizzare una
programmazione adeguata
Raccolta dati finalizzata ad
un’accurata progettazione e
alla la redazione del PEI
Presenza di
strumenti per
l’osservazione e di
schede per la
raccolta dati
Presenza di almeno 2
strumenti per l’osservazione
e di 3 tipi di schede per la
raccolta dati
Le modalità di accesso, di
permanenza e di uscita sono
condivise e possono essere
personalizzate
Presenza di percorsi
individualizzati
condivisi
Presenza di un percorso
personalizzato per ogni
ragazza e impegno a
condividerlo riguardo le
scelte fondamentali
Presenza di regole strutturate
e chiare e rispetto delle
stesse
Rispetto delle regole
Rispetto
Presenza di una
progettualità
individuale
Presenza di una
progettualità individuale in
almeno il 30% delle utenti
Le utenti hanno cura
del proprio corpo
Presenza di una segni di
cura di sè in almeno l’80%
delle utenti
Incontri con
lapsicologa
Presenza di un’equipe
psicosociale di sostegno alle
attività della Comunità
Osservazione delle
risorse
Osservazione delle
relazioni
Acquisizione da parte
delle utenti della
capacità di introiettare
le regole e di agirle in
autonomia
Acquisizione da parte
delle utenti della
capacità di progettare
autonomamente
Acquisizione da parte
delle utenti della
capacità di prendersi
cura di sé stesse
Raggiungimento
dell’autonomia emotiva
Cura
Numero di contatti
intrattenuti tra
l’equipe e le strutture
o le persone con cui
le utenti hanno
rapporti all’esterno
della Comunità
L’equipe supervisiona e
monitora le attività esterne
alla Comunità
Possibilità da parte
delle utenti di effettuare
scelte individuali
Autonomia
Almeno 1 caso l’anno di
denuncia portata in tribunale
Accompagnamento alle
esperienze esterne
Osservazione dei danni
Osservazione
Numero di casi in cui
le utenti hanno la
forza di denunciare
Offerta di sostegno e
strumenti alle utenti per
attivare la capacità di
progettare
Offerta di sostegno e
strumenti alle utenti per
attivare la capacità di
capacità di prendersi cura di
sé stesse
Supporto psicologico
Cura degli ambienti da
parte dell’equipe
Cura delle utenti da
parte dell’equipe
20
CARTA DEI SERVIZI COMUNITÀ ALLOGGIO IMPARANDO A VOLARE
Cura delle relazioni da
parte dell’equipe
Cura e attenzione nella
raccolta degli elementi
per la progettazione
individualizzata
Recupero da parte
utenti della relazione
con se stesse
Creare una capacità di
affidamento da parte delle
utenti
Relazione
Costruzione da parte
utenti di nuove relazioni
in particolare con le
figura educative
Accoglienza e calore
Rimanere riferimento
rispetto alla struttura e per la
struttura
Si tiene conto
dell’aspetto
relazionale in fase di
progettazione e
verifica
La relazione si
svolge su di un
piano emotivoaffettivo oltre che
cognitivo
Continuità di
rapporto con i singoli
educatori o con le
compagne del
gruppo
Le relazioni non sono
conflittuali o comunque ci si
impegna a lavorare sulla
risoluzione dei conflitti
All’aspetto relazionale è
dedicata una parte di ogni
incontro di staff
Costruire un rapporto
durevole con almeno 1
persona
Ricostruzione da parte
utenti delle relazioni
danneggiate
Il processo di erogazione
Processo di
erogazione
Efficienza
L’organizzazione è
precisa e tarata
sulle esigenze del
servizio
Monitoraggio delle
attività
Il servizio segue un
sistema di
autocontrollo per il
proprio
miglioramento
Strategie di
miglioramento
Migliorare l’offerta
Sostenibilità
Rapporto efficiente
tra obiettivi e
utilizzo risorse
impiegate (umane
economiche,
organizzative)
Esistono dei piani
organizzativi
È presente un
sistema di
monitoraggio e
riprogettazione e di
customer
satisfation
Il servizio attua
delle strategie
migliorative rispetto
alle richieste dei
committenti
Presenza di
strumenti di
previsione e
valutazione
(budget, cash flow)
Differenziazione
delle fonti di
finanziamento
I piani i
organizzativi
vengono rispettati
almeno per l’80%
Il piano di
monitoraggio
nella sua integrità
viene effettuato
almeno 1 volta
l’anno
Almeno 3
strategie
migliorative
Almeno 2
strumenti
previsionali e
valutativi oltre al
bilancio
Almeno 3 fonti di
finanziamento
diversificate
21
CARTA DEI SERVIZI COMUNITÀ ALLOGGIO IMPARANDO A VOLARE
Misurazione e miglioramento della qualità del servizio
SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITÀ: La cooperativa ETICA ha predisposto e mantiene attivo un
Sistema di Gestione per la Qualità conforme alla Norma UNI EN ISO 9001:2008 per assicurare che
i propri prodotti e servizi siano gestiti e tenuti sotto controllo in riferimento alla qualità e rispondano
alla norma.
In tal senso ha redatto un Manuale della Qualità il quale mostra in sintesi i processi primari e di
supporto e l’interazione tra essi.
Il Manuale risponde ai requisiti della Norma UNI EN ISO 9001:2008 descrivendo come l’azienda
intenda soddisfarli.
La cooperativa pianifica e mette in atto processi di monitoraggio, di misurazione, di analisi e di
miglioramento allo scopo di:
dimostrare la conformità dei propri servizi,
assicurare la conformità del proprio sistema di gestione per la qualità,
migliorare in modo continuo l’efficacia del proprio sistema di gestione per la qualità.
Il reclamo: relative forme di tutela e garanzia
La partecipazione è garantita anche grazie alla possibilità di sporgere reclami su eventuali
disservizi, fornendo, in tal modo, utili indicazioni sul miglioramento continuo degli stessi.
I reclami possono provenire dall’utente, dal familiare di un utente o da un suo Rappresentante.
Il reclamo viene riferito a voce al responsabile, con il quale è possibile fissare un appuntamento,
entro le due settimane successive alla richiesta, per un colloquio deputato ad un chiarimento e alla
risoluzione, ove possibile, della questione posta all’attenzione. Il colloquio viene verbalizzato e
conservato in un apposito registro.
Dopo una prima valutazione, in base alle informazioni ricevute, il Responsabile, in collaborazione
con gli operatori dell’équipe, verifica se il reclamo ha una sua fondatezza o meno. Nel caso sia
ritenuto infondato o non di competenza del Servizio o dell’Ente Gestore il Responsabile risponde
all’utente motivando le ragioni della infondatezza del suo reclamo.
Se il Reclamo è ritenuto giustificato, viene comunicata all’utente l’azione che si è deciso di
intraprendere per risolvere il problema.
Questi riceve una risposta al reclamo presentato entro sette giorni dalla ricezione dello stesso da
parte del Servizio. Nei casi in cui ci sia carattere d’urgenza, il tempo per la risposta viene ridotto a
tre giorni
Il coordinatore è in ogni caso a disposizione delle famiglie attraverso incontri conocordati su
richiesta, o, per un confronto su tematiche riguardanti il servizio offerto e la proposta di idee,
consigli e iniziative per favorire il rapporto casa-scuola nella logica del miglioramento continuo.
22