Verso una nuova Relazione con i Clienti
Il ruolo del Contact Center come sviluppo
del business e delle risorse umane
Intervento: Ciro Di Cecio
Unione Industriali
Napoli, 26 settembre 2007
AGENDA
• Chi siamo
• Dove siamo
• Come affrontiamo il Cambiamento
• Le risposte
2
Chi Siamo : Perimetro TCC
AMMINISTRATORE
DELEGATO
Monza
187
187 Scarmagno
191 Torino
DOMESTIC FIXED
SERVICES
La Spezia
187+191
Co-Sourcer
Innovis
TCC
RM
Olbia
187
941
NA
659
CZ
608
CL
429
Co - Sourcer
3
Chi Siamo: Evoluzione Organico
ORGANICO
Organico
2.637
SOMMINISTRATI
2.333
CO.CO.CO.
 2007: Fine Progetto
Deprecarizzazione
2.395
1.879
406
1.838
2.160
2.637
2.593
SOMMINISTRATI
10%
1327
CO.CO.CO.
90%
495
235
146
2004
2005
2006
2007
Site NA
Site CZ
Site CL
Site RM
Site NA
Site CZ
Site CL
Site RM
Site NA
Site CZ
Site CL
Site RM
Site NA
Site CZ
Site CL
Site RM
4
Chi Siamo: Il Contesto di Riferimento nel gruppo TI
Clienti
BUSINESS
CONSUMER

TCC
50% traffico Nazionale
consumer
TCC
 80% del totale
traffico business
5
Dove siamo: Integrazione strategica delle Customer Operation nei
processi aziendali
“IL CUSTOMER CARE PRESIDIA L’ANELLO DELLA CATENA DEL
VALORE DIRETTAMENTE LEGATO AL CLIENTE”
Maggiore influenza qualitativa/quantitativa rispetto al passato:
 Processi di vendita
 Processi di fatturazione
 Contribuisce all’aumento della propensione all’utilizzo della
Tecnologia da parte dei clienti
 Contribuisce all’esportazione di un’ immagine positiva dell’azienda
6
6
Dove Siamo: Il Contesto di Riferimento
Comparto TLC
•Rapida evoluzione tecnologica
servizi evoluti bandhungry
•Apertura dei mercati
maggiore concorrenza
•Aumento della complessità
maggiore competenza
dei servizi
7
Dove Siamo: Il Contesto di Riferimento
Comparto Contact Center
•Aumento dell’ importanza del contact center all’ interno del business
aziendale (Centralità qualitativa e quantitativa nei processi aziendali)
• Aumento postazioni
• Aumento addetti
• Aumento “benefici” prodotti
Quale Ruolo per il Contact Center?
Quale organizzazione?
8
Il Contact Center: un mestiere difficile
IL CC è il protagonista di una RELAZIONE sempre più complessa
A
Z
I
E
N
D
A
IMMAGINE
AZIENDALE
VENDITA
BACK OFFICE
INFORMAZIONI
Operatore
ASSISTENZA
TECNICA
ASSISTENZA
AMMINISTRATIVA
RETENTION
CONSULENZA
COMMERCIALE
LE RICHIESTE DEL CLIENTE
IL RUOLO DELL’OPERATORE
CONOSCIMI
SOCIOLOGO
CAPISCIMI
PSICOLOGO
GUIDAMI
GENITORE
INSEGNAMI
MAESTRO
AIUTAMI
ASSISTENTE SOCIALE
MANDRAKE
ADESSO!!!
9
C
L
I
E
N
T
E
Gli strumenti del CC
L’eccellenza
in un contact center è fatta di:
Human
Resources
Organizzazione
Information
Technology
o
Soluzione organizzativa
appropriata
o
Gestione e Sviluppo
delle risorse
o
Infostruttura di Call Center
integrata (CRM)
o
Processo e2e integrato
o
Formazione
o
Portale per Counselling (call
guides)
o
Make or Buy
o
Compensation
o
Piattaforma di e-learning
10
Il Modello organizzativo
I FASE: start up
Massimizzare le leve di flessibilità offerte dal legislatore
Somministrazione
Inserimento
Appalto
Co.Co.Co.
Apprendistato
CFL
Flessibilità per:
 inserimento dei giovani nel mondo del lavoro
 formazione al ruolo
 selezione “on the job” dei migliori
11
Il Modello organizzativo
II FASE: consolidamento
Circa 2000 rapporti
flessibili consolidati
(’04 – ’07)
Stabilizzazione dei rapporti di lavoro
Punti di Forza:
• Fidelizzazione dei best performer
• Capitalizzazione della formazione
• Aumento della produttività
Punti di Attenzione:
Soluzioni:
• Costi Maggiori e più rigidi
• Fornire possibilità di crescita
• Modello organizzativo efficiente
• Valorizzazione della Seniority
• Mobilità professionale
nel lungo periodo
12
L’organizzazione e le persone
La forte spinta sulla performance quantitativa e lo stretto rapporto con i sistemi di CRM
rischiano di generare nel singolo una percezione di

ISOLAMENTO
 MANCANZA DI IDENTITA’ PROFESSIONALE
L’ORGANIZZAZIONE DEVE INDIVIDUARE GLI SPAZI PER L’ESPRESSIONE DELL’INDIVIDUALITA’
E LA QUALITA’ DELLE PRESTAZIONI
CONTACT
CENTER
Efficienza gestione costi
• Organizzazione Snella
• Appalti
• Economie di scala
A. Dimensionamento ottimo
B. Virtualizzazione delle code
AOC
Supervisor
Modulo
Supervisor
Supervisor
Modulo
Modulo
Il modulo (22-25 persone) è il “CUORE” dell’organizzazione, il nucleo di base in cui la persona
impara, condivide, propone, riceve informazioni, socializza. E’ il team in cui si “identifica”.
Con il suo modulo la persona condivide:
La composizione del modulo deve essere equilibrata:
età
anzianità
titoli di studio
competenze
know how
il capo
i turni
gli obiettivi
i premi
le difficoltà
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TCC: gli strumenti del successo
SE IL LAVORO NON HA QUALITA’ LA STABILITA’ E’ UNA PRIGIONE
I driver dello sviluppo
Selezione
E’ il primo e fondamentale
momento dello
sviluppo in azienda:



Valutazione predittiva
delle
capacità/attitudini
Analisi della
motivazione personale
Prime indicazioni su
future direttrici di
sviluppo
Valutazione
Sviluppo
e
Job rotation
Formazione
Per tutte le persone che
Lavorano in azienda
 Valutazione da parte
del superiore:
Performance
+ comportamenti
organizzativi
 Valutazione del potenziale
Per crescita su ruolo
Gestionale/professionale
Processo continuo:
Nel triennio:



210 risorse
sviluppate su ruoli
gestionali o
specialistici

300 risorse passate
in aziende del
Gruppo

Competenze tecniche
Aggiornamento
professionale
Formazione
comportamentale
Valore annuo:
(aula + toj + e-learning)
6 giorni medi di
formazione procapite
14
Lo sviluppo: incentivare
Retribuzione variabile: +6% nel biennio
ANNO 2005
RETR.
VARIABILE
10%
ANNO 2007
RETR.
FISSA
90%
RETR.
VARIABILE
16%
PREMIA: produttività
qualità
commercializzazione
15
RETRI. FISSA
84%
Le Risposte: Evoluzione dell’approccio

“RISPOSTE” sempre più in una traiettoria di ONE CALL SOLUTION:

Dalla “RISPOSTA” alla “RELAZIONE”… per anticipare e gestire i
bisogni del nostro Cliente:
 Dal comportamento “attivo” a quello “proattivo” nel favorire la
propensione all’utilizzo della tecnologia (Broadband, VoIP, IPTV,
Prodotti e Servizi Evoluti Band-Hungry) dei nostri Clienti:
16
Le Risposte: Evoluzione delle Customer Opration
Customer value
management
Retention Oriented
Sales Oriented
Focus su loyalty/retention,
attenzione alla Customer
Satisfaction ed allo sviluppo
dell’ARPU, anche attraverso
attività di cross/up-selling
Pure Caring Oriented
Call Center
Contact Center
Proattività – “trattenere e sviluppare i clienti”
Reattività - “risolvere i problemi”
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Ruolo Outsourcer
Make or Buy / Make and Buy?
TCC Make and Buy
•Sviluppano un know-how su business diversificati arricchendosi degli apporti
dell’industry nel suo complesso
• Partecipando attivamente nel conseguimento degli obiettivi delle singole aziende
partner
• Sono parte determinante per la gestione flessibile dei picchi e dei flessi delle attività
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Why you need a call center
“Call Centers are the
most versatile business
and organizational
apparatus around.”
“Call Centers
presence’ is
everywhere because
they provide so many
valuable functions for
a vaste range of
products and
services.”
19
Why you need a call center
20
Grazie!
21