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CARTA DEI SERVIZI
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CARTA DEI SERVIZI
REVISIONE
DATA
04
07/01/2015
FIRMA DIRETTORE GENERALE
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INDICE
SEZIONE 00 INTRODUZIONE ........................................................................................... 4
SEZIONE 01 PRINCIPI FONDAMENTALI DELLA CARTA DEI SERVIZI ................. 5
SEZIONE 02 PRESENTAZIONE DELL’AZIENDA.......................................................... 6
2.1. INFORMAZIONI GENERALI ..............................................................................................6
2.2. POLITICA PER LA QUALITÀ .............................................................................................6
SEZIONE 03 STRUTTURA AZIENDALE E SERVIZI OFFERTI .................................. 9
3.1. STRUTTURA AZIENDALE .................................................................................................9
3.2. SERVIZI OFFERTI .............................................................................................................11
3.3. ESAMI IN REGIME DI CONVENZIONE CON IL S.S.N. .............................................11
3.3.1. ELENCO DEGLI ESAMI ...................................................................................................................... 11
3.3.2. MODALITA’ DI ACCESSO .................................................................................................................. 11
3.3.3. ESENZIONI ............................................................................................................................................ 12
3.4. PROTOCOLLO DIAGNOSTICO PER LA TUTELA DELLA MATERNITA’
RESPONSABILE .......................................................................................................................12
3.5. SERVIZI OFFERTI NON IN REGIME DI CONVENZIONE CON IL S.S.N. .............15
SEZIONE 04 QUALITÀ ....................................................................................................... 16
4.1. LA QUALITÀ COME OBIETTIVO ....................................................................................16
4.2. LA QUALITÀ DEL SERVIZIO ...........................................................................................16
4.3. TEMPESTIVITA’ DELLE PRESTAZIONI ......................................................................17
4.4. INFORMAZIONI ALLA CLIENTELA ...............................................................................17
4.5. PULIZIA E CONDIZIONI IGIENICHE DEGLI AMBIENTI ...........................................18
4.6. COMFORT DEGLI AMBIENTI IN ACCETTAZIONE ...................................................19
4.7. ASPETTI RELAZIONALI E COMPORTAMENTALI DEL PERSONALE .................19
4.8. RISERVATEZZA.................................................................................................................19
SEZIONE 05- INFORMAZIONI UTILI ALLA CLIENTELA ........................................... 20
5.1. ORARI PER I CLIENTI ......................................................................................................20
5.2. INFORMAZIONE UTILI PER GLI ESAMI ......................................................................20
5.2.1.
5.2.2.
5.2.3.
5.2.4.
PRELIEVO DEL SANGUE .................................................................................................................. 20
RACCOLTA DEI CAMPIONI BIOLOGI ............................................................................................ 22
RACCOMANDAZIONI PER L’ESECUZIONE DI ALCUNI ESAMI .............................................. 24
TEMPI DI PERMANENZA PROLUNGATI PER PRELIEVI MULTIPLI E PROVE FUNZIONALI 24
5.3. RECLAMI E SUGGERIMENTI .........................................................................................25
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SEZIONE 06 DIRITTI E DOVERI DEI CLIENTI............................................................. 26
6.1. DIRITTI DEL CLIENTE ......................................................................................................26
6.2. DOVERI DEL CLIENTE.....................................................................................................26
GESTIONE RECLAMI ........................................................................................................ 28
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SEZIONE 00 INTRODUZIONE
La Carta dei Servizi è il documento che regola i rapporti fra le aziende che offrono servizi di
pubblica utilità e il Cliente. Tutte le aziende di servizi pubblici sono tenute a redigerla ed ad
adottarla in attuazione della Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio
1994 “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”.
La Carta dei servizi ha le seguenti finalità:
• miglioramento della qualità dei servizi forniti;
• miglioramento del rapporto tra Cliente e fornitore dei servizi.
La materia della qualità dei servizi pubblici sanitari è regolata dalle seguenti disposizioni:
• Legge 7 agosto 1990 n. 241 recante:
“Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e diritto di accesso ai documenti
amministrativi”.
• Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994 recante:
“Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”.
• Decreto Legge 12 maggio 1995 n. 163, convertito in legge 11 luglio 1995 n. 273 recante:
“Misure urgenti per la semplificazione dei procedimenti amministrativi e per il
miglioramento dell’efficienza delle pubbliche amministrazioni”.
• Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 19 maggio 1995 recante:
“Prima individuazione dei settori di erogazione dei servizi pubblici ai fini dell’emanazione
degli schemi generali di riferimento di carte dei servizi pubblici”.
• Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 19 maggio 1995 recante:
“Schema generale di riferimento della carta dei servizi pubblici sanitari”.
• Linee - guida n. 2/95 recanti:
“Attuazione della carta dei servizi nel servizio sanitario nazionale”.
• Decreto Regionale 17/06/2002 recante:
“Direttive per l’accreditamento istituzionale delle strutture sanitarie nella Regione
Siciliana”.
Adottando la Carta dei servizi il laboratorio di ANALISI CLINICHE ABC S.R.L. si assume, con
un patto scritto, precisi impegni e doveri verso i propri Clienti, che saranno in grado di
confrontare la loro esperienza del servizio con quanto dichiarato dall’azienda.
La Carta dei servizi costituisce, quindi, uno strumento per controllare l’effettiva attuazione
degli impegni assunti dal laboratorio di ANALISI CLINICHE ABC S.R.L. ed i risultati
conseguiti: essa rappresenta quindi uno stimolo per il miglioramento della qualità del servizio
offerto.
La Carta dei servizi costituisce anche un’occasione per presentare l’azienda ai Clienti e far
conoscere i servizi che il laboratorio di ANALISI CLINICHE ABC S.R.L. eroga.
Ci sembra questo un metodo corretto e trasparente di presentare il laboratorio di ANALISI
CLINICHE ABC S.R.L. e auspichiamo che contribuisca a ridurre quella tradizionale distanza
che separa l’azienda dai Clienti.
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SEZIONE 01 PRINCIPI FONDAMENTALI DELLA CARTA DEI SERVIZI
Nello svolgimento delle sue attività, il laboratorio di ANALISI CLINICHE ABC S.R.L. si
impegna a garantire il rispetto dei principi fondamentali, che vengono di seguito riportati
1. Eguaglianza
Il laboratorio di ANALISI CLINICHE ABC S.R.L. si impegna a garantire un uguale trattamento
a tutti i Clienti senza distinzione di nazionalità, sesso, lingua, religione, opinioni politiche,
costumi, condizioni fisiche, condizioni psichiche, condizioni economiche.
2. Imparzialità
Il laboratorio di ANALISI CLINICHE ABC S.R.L. si impegna ad erogare il servizio nel rispetto
dei principi e dei criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità.
3. Continuità
Il laboratorio di ANALISI CLINICHE ABC S.R.L. si impegna ad assicurare un servizio
continuo e regolare senza interruzioni, fatta eccezione per quelle dovute a causa di forza
maggiore, caso fortuito, fatto del terzo, e stato di necessità, indipendenti dalla volontà
dell’azienda.
In ogni caso, l’azienda si impegna ad adottare, tutte le misure necessarie volte a ridurre la
durata del disservizio ed ad arrecare ai Clienti il minor disagio possibile.
4. Diretto di scelta
Ogni Cliente, munito della richiesta del medico del Servizio Sanitario Nazionale su ricettario
nazionale, può esercitare il diritto di “libera scelta” rivolgendosi direttamente alla Struttura
accreditata prescelta.
5. Partecipazione
Il laboratorio di ANALISI CLINICHE ABC S.R.L. si impegna a garantire e favorire la
partecipazione dei Clienti, anche attraverso organismi di rappresentanza organizzata, al fine
di tutelare il loro diritto alla corretta erogazione del servizio.
È riconosciuto il diritto al Cliente, e ne è favorito il suo esercizio, a prospettare osservazioni e
suggerimenti per il miglioramento del servizio.
L’azienda si impegna a rilevare periodicamente il livello di soddisfazione sul servizio della
Clientela tramite indagini.
6. Efficienza ed efficacia
il laboratorio di ANALISI CLINICHE ABC S.R.L. compatibilmente con le risorse disponibili, si
impegna ad adottare tutte le misure idonee e necessarie, di carattere operativo, tecnico ed
organizzativo, per migliorare l’efficienza e l’efficacia del servizio erogato.
7. Trasparenza
Attraverso la diffusione della Carta dei servizi e dei dati aziendali in essa contenuti, il
LABORATORIO DI ANALISI CLINICHE ABC S.R.L. si impegna a garantire la trasparenza
della sua gestione e dei livelli di servizio offerto.
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SEZIONE 02 PRESENTAZIONE DELL’AZIENDA
2.1. INFORMAZIONI GENERALI
Ragione Sociale
Analisi Cliniche ABC S.r.l.
Partita IVA
00598390847
Sede Legale e amministrativa
Viale della Vittoria n. 193 - Agrigento
Punto prelievi
Viale della Vittoria n. 193 - Agrigento
Via Pietro Nenni,13 - Agrigento
Sede operativa
Salita Alessi , s.n.c. - Agrigento
2.2. POLITICA PER LA QUALITÀ
La direzione del laboratorio di ANALISI CLINICHE ABC S.R.L. ha individuato e si impegna
seguire una linea di condotta che riconosce la centralità delle esigenze e aspettative del
cittadino che accede alla struttura e usufruisce delle prestazioni sanitarie.
La Politica della Qualità qui riportata si riferisce agli indirizzi e alle strategie individuate dalla
Direzione.
La direzione del laboratorio di ANALISI CLINICHE ABC S.R.L. si impegna a perseguire una
politica che pone al centro delle attività il cliente.
I Principi ispiratori delle attività cliniche e di ricerca sono la tutela della vita, della salute fisica
e psichica, della libertà e dignità della persona.
L’introduzione e l’applicazione del Sistema sono mirati all’erogazione di prestazioni sanitarie
ispirate ad aggiornate e sperimentate acquisizioni scientifiche, all’uso appropriato di risorse
umane e tecnologiche e al miglioramento continuo e progressivo del servizio in relazione alle
esigenze e alle aspettative del Paziente.
La Direzione si impegna
a individuare acquisire e utilizzare risorse tecnologiche che
garantiscano affidabilità per il conseguimento dei risultati nel rispetto della e sicurezza dei
paziente e degli operatori e ad adottare le misure necessarie per accrescere la competenza e
la motivazione del personale.
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La soddisfazione del cliente viene perseguita offrendo e adeguando tutti i processi alle sue
particolari esigenze, implicite ed esplicite, rilevate e monitorando sia i progressi culturali, sia il
raggiungimento degli obiettivi concordati in fase contrattuale.
Il cliente assume un ruolo centrale per il successo del laboratorio di ANALISI CLINICHE ABC
S.R.L. diventa perciò importante conoscerlo a fondo, erogare servizi
rispondenti ai suoi
bisogni e creare un’elevata customer satisfaction.
La Direzione si impegna a mettere a disposizione le risorse necessarie: umane, informative
tecnologiche in riferimento ai seguenti obiettivi:
Ridurre i tempi di attesa, sia all’interno della struttura ( accettazione referti, prelievi di
sangue, consegna campioni da analizzare, ecc.) che nella consegna dei referti ;
Migliorare il comfort e la sicurezza degli ambienti
Minimizzare il rischio biologico per il personale della struttura;
Diminuire la percentuale di esami da ripetere ;
Ridurre a zero la % di errore nei risultati dopo la consegna del referto;
la cura della comunicazione verso il cliente attraverso volantini distribuiti in sala
d’attesa, cartellonistica , ecc.;
l’ assistenza al cliente sia nella fase di attesa che in quella di prestazione medica e nel
ritiro del referto in caso di esito positivo;
(il raggiungimento di questi sette obiettivi sarà costantemente monitorato attraverso la
costante rilevazione della customer satisfaction dei clienti e l’analisi dei reclami);
e ancora :
l’adozione delle più moderne tecniche di supporto al cliente, che sarà perseguito
attraverso una costante attività di formazione e aggiornamento del personale e dei
dipendenti che ricoprono ruoli di responsabilità;
Il rispetto dell’ambiente e della normativa ambientale vigente;
Il rispetto della normativa sulla sicurezza sui luoghi di lavoro.
(Il raggiungimento e mantenimento di questi obiettivi sarà costantemente perseguito
attraverso attività di formazione ed informazione del personale a tutti i livelli).
In vista delle nuove direttive dell’assessorato di competenza della Regione Siciliana il
laboratorio di ANALISI CLINICHE ABC S.R.L. intende ottenere la certificazione ai sensi dell’
ultima edizione della Norma ISO 9001:2008, tale obiettivo deve essere raggiunto entro un
anno dalla data di redazione di questa politica di qualità.
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La struttura opera perché tutti gli obiettivi, quantificabili e misurabili, con i rispettivi traguardi
temporali, vengano compresi e sostenuti da tutti gli operatori.
Gli obiettivi specifici per ogni funzione vengono definiti annualmente dalla Direzione in
collaborazione con i Responsabili di funzione , illustrati nel piano annuale della qualità e
diffusi a tutto il personale dipendente.
Sono stati definiti gli indicatori per misurare il raggiungimento di ciascun obiettivo: nessi
verranno applicati e resi noti periodicamente.
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SEZIONE 03 STRUTTURA AZIENDALE E SERVIZI OFFERTI
3.1. STRUTTURA AZIENDALE
La struttura organizzativa del Laboratorio di analisi cliniche laboratorio di ANALISI CLINICHE
ABC S.R.L. è rappresentata graficamente dall’organigramma riportato in Allegato 3 al
manuale della qualità .
Di seguito è riportata una tabella che individua l’organico del laboratorio della laboratorio di
ANALISI CLINICHE ABC S.R.L. aggiornata .
QUALIFICA PERSONALE
NOME
Rappresentante Legale
Dott.ssa Maddalena Lo Presti
Direttore del Laboratorio
Dott.ssa Maddalena Lo Presti
Responsabile Qualità
Tecnico di Laboratorio
Biologo
Addetto Accettazione
Addetto Accettazione
Segreteria
Responsabile Sicurezza
Francesco Lo Presti
Dott. Domenico Ferraro
Lo Presti Alba
Dott.ssa Maddalena Lo Presti
RELAZIONE SUL LABORATORIO
Come previsto dalla Direttiva del Consiglio dei Ministri di cui alla pagina 3, entro il 31 marzo di
ogni anno, verrà stilata una relazione annuale (consultabile anche dall’utenza) in cui saranno
indicati i seguenti punti:
- i risultati conseguiti nel precedente esercizio;
- i risultati conseguiti in rapporto agli Standard stabiliti per l’esercizio in questione;
- gli standard definiti per l’esercizio in corso, in rapporto anche ai risultati conseguiti
nell’esercizio, oggetto di relazione;
- le ragioni dell’eventuale inosservanza degli Standard ed i rimedi predisposti;
- i criteri per i piani di miglioramento progressivi degli Standard.
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Presidente
Renato Lo Presti
Direzione Generale/ Amministratire Unico
Francesco Lo Presti
Resp. Servizio di Prevenzione e Protezione
Rappresentante della Direzione per Qualità
Maddalena Lo Presti
Francesco Lo Presti
Direzione Sanitaria
Responsabile
Acquisti
Responsabile
Commerciale
Francesco Lo Presti
Francesco Lo Presti
Responsabile
Amm. e Personale
Maddalena Lo Presti
Accettazione
Domenico Ferraro
Francesco Lo Presti
Giuseppina Ciffa
Segreteria
Domenico Ferraro
Francesco Lo Presti
Giuseppina Ciffa
Rilascio Esiti
Domenico Ferraro
Giuseppina Ciffa
Francesco Lo Presti
Centro Elaborazione
Dati Contabili
Gestione Prima
Nota/ Cassa
Francesco Lo Presti
Consulente esterno
Alba Lo Presti
Relazioni con Utenti
Maddalena Lo Presti
Prelievi
Laboratorio
Maddalena Lo Presti
Costantino Eballi
Laura Paci
Domenico Ferraro
Maddalena Lo Presti
Francesco Lo Presti
Laura Paci
Assunta Attardo
G. Samuele Calà
Laboratorio di Base
Chimica Clinica
Tossicologia
Maddalena Lo Presti
Laura Paci
G. Samuele Calà
F. Lo Presti
Maddalena Lo Presti
Francesco Lo Presti
Paghe
Contabilità
Fiscale
Microbiologia
sieroimmunologia
Maddalena Lo Prestii
Laura Pac
Clienti
e
Fornitori
Biologia Molecolare e
genetica
G.Samuele Calà
F. Lo Presti
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3.2. SERVIZI OFFERTI
L’attività del laboratorio di analisi cliniche laboratorio di ANALISI CLINICHE ABC S.R.L. è
quella di accettare giornalmente tutti i Clienti (o campioni biologici provenienti da altri
Laboratori) che si presentano presso lo sportello di accettazione, prelevarne il sangue,
raccogliere i materiali biologici, eseguire gli esami e fornire i risultati ottenuti.
Per quanto riguarda il servizio fornito al Cliente, le caratteristiche principali da considerarsi
sono:
- la possibilità di richiedere ed ottenere prelievi domiciliari,
- l’opportunità di accedere liberamente al laboratorio dal Lunedì al Venerdì senza alcuna
prenotazione,
- tempi di attesa limitati e brevi tempi di risposta per ottenere i risultati.
Il laboratorio esegue esami:
- in regime di convenzione con il Servizio Sanitario Nazionale;
- nell’ambito del protocollo diagnostico per la tutela della maternità responsabile;
- non in regime di convenzione con il Servizio Sanitario Nazionale.
3.3. ESAMI IN REGIME DI CONVENZIONE CON IL S.S.N.
3.3.1. ELENCO DEGLI ESAMI
L’elenco degli esami effettuati in regime di convenzione con il S.S.N. dal laboratorio di
ANALISI CLINICHE ABC S.R.L. con i relativi prezzi ed il codice regionale è riportato in
apposito documento denominato “Esami in Regime di Convenzione con il S.S.N.”, a
disposizione dell’utenza per consultazione.
3.3.2. MODALITA’ DI ACCESSO
Per ottenere la prestazione in regime di convenzione, il Cliente deve presentare
all’Accettazione la prescrizione del medico di base, redatta sul modulario standardizzato
regionale (impegnativa).
DA RICORDARE:
Con ogni impegnativa possono essere richiesti al massimo 8 esami.
Il medico di base è tenuto a trascrivere sulla ricetta:
• nome, cognome, indirizzo ed età del Cliente;
• diagnosi o codice di identificazione della patologia;
• esami prescritti;
• data della prescrizione, che non può essere antecedente di oltre 10 giorni rispetto alla
data di accettazione;
• firma e timbro del medico proponente, con codice di identificazione regionale dello
stesso.
La quota di partecipazione alla spesa, dovuta dal cittadino in base alle norme vigenti (ticket),
può essere versata:
• al momento dell'accettazione;
• al ritiro del referto.
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3.3.3. ESENZIONI
È cura dell’Accettazione, a seguito dell’accettazione della prescrizione medica, verificare le
eventuali esenzioni, relativamente agli esami richiesti.
E’ stata predisposta apposita istruzione operativa denominata “Esenzioni”, a disposizione
dell’utenza per consultazione, riportante i requisiti di accesso alle stesse.
3.4. PROTOCOLLO DIAGNOSTICO PER LA TUTELA DELLA MATERNITA’
RESPONSABILE
In presenza di gravidanza o situazione assimilata si ha diritto all’effettuazione di determinati
esami, in esenzione, sulla base di quanto previsto dal D.M. 10/09/1998 e successive
modifiche.
EPOCA PRECONCEZIONALE
Prestazioni per la donna
• Anamnesi e valutazione, definite brevi: consulenza ginecologica preconcezionale
• Test di Coombs indiretto: in caso di rischio di isoimmunizzazione
• Rubeotest
• Toxotest
• Esame emocromocitometrico completo con conteggio piastrine
• Resistenza osmotica eritrocitaria (Test di Simmel): in caso di riduzione del volume
cellulare medio e di alterazioni morfologiche degli eritrociti
• Emoglobinoforesi: in caso di riduzione del volume cellulare medio e di alterazioni
morfologiche degli eritrociti
• Pap Test.
Prestazioni per l'uomo
• Esame emocromocitometrico completo con conteggio piastrine: in caso di donna con
fenotipo eterozigote per emoglobinopatie
• Resistenza osmotica eritrocitaria (Test di Simmel): in caso di donna con fenotipo
eterozigote per emoglobinopatie
• Emoglobinoforesi: in caso di riduzione del volume cellulare medio e di alterazioni
morfologiche degli eritrociti.
Prestazioni per la coppia
• Virus immunodeficenza acquisita (HIV 1-2) anticorpi
• Gruppo sanguigno AB0 e RH (D)
• TPHA
• VDRL.
In caso di abortività
Ripetuta o pregressa, patologie della gravidanza con morte perinatale e su prescrizione dello
Specialista operante presso strutture specialistiche accreditate pubbliche/private e consultori
familiari:
• Isteroscopia escluso: biopsia con dilatazione del canale cervicale
• Biopsia del corpo uterino: biopsia endoscopica (isteroscopia) dell’endometrio
• Anticoagulante Lupus-Like (LAC)
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•
•
•
•
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Anticorpi anti cardiolipina (IgG, IgA, IgM)
Anticorpi anti microsomi (AbTMS) o anti tireoperossidasi (AbTPO)
Anticorpi anti tireoglobulina (AbTg)
Cariotipo da metafasi linfocitarie 1 Tecnica di bandeggio (Risoluzione non inferiore
alle 320 bande): alla coppia
N.B.: GRAVIDANZA A RISCHIO
Sono esenti tutti gli esami purché lo Specialista (operante presso strutture specialistiche
accreditate pubbliche/private e consultori familiari) indichi:
a) “gravidanza a rischio”
b) diagnosi o sospetto diagnostico
ALL'INIZIO DELA GRAVIDANZA
Primo Trimestre
Settimana
a
Pap test;
Entro la 13
gruppo sanguigno e fattore Rh, test di Coombs indiretto;
esame emocromocitometrico completo con conteggio piastrine;
ALT AST;
glicemia, creatininemia;
VDRL TPHA;
toxotest, rubeotest;
HbsAg;
AntiHCVAb.
10a – 13a
Ecografia ostetrica.
Secondo Trimestre
Settimana
16a – 17a
Alfafetoproteina plasmatica;
esame urine;
urinocoltura.
20a – 22a
Esame emocromocitometrico completo con conteggio piastrine;
creatininemia;
esame urine;
ecografia ostetrica.
Terzo Trimestre
Settimana
26a – 28a
Esame emocromocitometrico completo con conteggio piastrine;
creatininemia;
esame urine: GCT;
ferritinemia.
a
a
30 – 34
Ecografia ostetrica.
32a
Esame emocromocitometrico completo con conteggio piastrine;
ALT AST;
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PT (tempo di protrombina);
PTT (tempo di tromboplastina parziale);
fibrinogeno;
creatininemia;
esame urine.
34a – 36a
Tampone vaginale con specifica ricerca di streptococco beta emolitico.
36
a
Esame emocromocitometrico completo con conteggio piastrine;
ALT AST;
glicemia;
creatininemia HbsAg;
esame urine;
elettrocardiogramma.
38
a
Esame urine.
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3.5. SERVIZI OFFERTI NON IN REGIME DI CONVENZIONE CON IL S.S.N.
Il laboratorio di ANALISI CLINICHE ABC S.R.L. opera anche privatamente, a pagamento,
offrendo i propri servizi ai cittadini e alle aziende della zona.
L’elenco degli esami effettuati non in regime di convenzione con il S.S.N. dal laboratorio di
ANALISI CLINICHE ABC S.R.L. con i relativi prezzi, è riportato in apposito documento
denominato “Esami non in Regime di Convenzione con il S.S.N.”, a disposizione dell’utenza
per consultazione.
Per ottenere la prestazione non in regime di convenzione il Cliente deve presentare
all’Accettazione una richiesta medica o verbale.
Il prezzo della prestazione può essere pagato:
• al momento dell'accettazione;
• al ritiro del referto.
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SEZIONE 04 QUALITÀ
4.1. LA QUALITÀ COME OBIETTIVO
Per il laboratorio di ANALISI CLINICHE ABC S.R.L. fare qualità significa allineare, modellare
e personalizzare il servizio erogato alle reali esigenze dei Clienti.
Il primo passo per adeguare il servizio alle esigenze del Cliente è la conoscenza delle stesse.
Il laboratorio di ANALISI CLINICHE ABC S.R.L. è, quindi, impegnato nell’acquisizione e
nell’aggiornamento della conoscenza delle esigenze dei Clienti.
Il laboratorio di ANALISI CLINICHE ABC S.R.L. condurrà indagini presso la Clientela
avvalendosi anche della collaborazione di esperti in metodologie e tecniche di indagine a
garanzia di risultati affidabili.
Le indagini, realizzate con metodologie quantitative e qualitative sono focalizzate sia sul
servizio nel suo complesso, sia su aspetti specifici del servizio.
Le segnalazione e i reclami che pervengono in azienda sono oggetto di monitoraggio
continuo: oltre ad essere un’opportunità per instaurare un dialogo con la Clientela, offrono
indicazioni preziose per indirizzare attività e progetti di miglioramento.
Ogni segnalazione viene registrata ed inviata ai settori di competenza che si attivano per
verificare se sussistono, ed in quali termini, le condizioni economiche ed organizzative per
soddisfarla.
Ogni reclamo attiva una vera e propria istruttoria volta ad acquisire quegli elementi
indispensabili per intraprendere azioni correttive e preventive.
Per far pervenire all’azienda segnalazioni e reclami si veda pagina 29.
4.2.
LA QUALITÀ DEL SERVIZIO
Il servizio erogato dal laboratorio di ANALISI CLINICHE ABC S.R.L. si compone di una serie
di aspetti rilevanti per la percezione della qualità del servizio da parte dei Clienti.
Gli aspetti del servizio rilevanti per il Cliente vengono chiamati fattori di qualità.
Nell’ambito di ciascun fattore sono individuati alcuni specifici indicatori di qualità, adatti a
sviluppare in maggiore dettaglio il rispettivo fattore.
Gli indicatori di qualità sono delle variabili quantitative o dei parametri qualitativi idonei a
rappresentare in concreto, in corrispondenza con ciascun fattore di qualità, i livelli delle
prestazioni del servizio erogato.
Ad ogni indicatore corrispondono:
♦ una specifica unità di misura dei risultati, che rispecchia la realtà aziendale in atto;
♦ uno standard, vale a dire il livello di servizio promesso, che è il valore da prefissare,
per ogni indicatore, sulla base della potenzialità dell’azienda e delle aspettative dei Clienti
(per l’anno di inizio è determinato in base alle reali potenzialità dell’azienda);
♦ una modalità di rilevazione dei risultati.
I fattori di qualità individuati dalla laboratorio di ANALISI CLINICHE ABC S.R.L. sono:
♦ tempestività delle prestazioni;
♦ informazioni alla Clientela;
♦ pulizia e condizioni igieniche degli ambienti;
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♦ comfort degli ambienti in accettazione;
♦ aspetti relazionali e comportamentali del personale;
♦ riservatezza (privacy).
Per ciascun fattore di qualità riportiamo gli obiettivi prefissati per il 2010 degli indicatori di
qualità .
In corrispondenza di ciascun indicatore di qualità, sulla base delle aspettative della Clientela e
delle potenzialità dell’azienda (risorse disponibili), verrà indicato l’obiettivo che l’azienda si è
posta per l’anno 2010.
Gli indicatori-obiettivo sono sottoposti a continuo monitoraggio e sono aggiornati ogni sei mesi
nell’ottica del miglioramento della qualità del servizio offerto.
4.3. TEMPESTIVITA’ DELLE PRESTAZIONI
Il laboratorio ANALISI CLINICHE ABC S.R.L. si impegna a stabilire dei tempi di attesa che
soddisfino la propria Clientela, e a prendere quelle iniziative volte a rispettare gli stessi.
INDICATORE
Tempo di attesa per
il prelievo del
sangue o di altri
campioni biologici
Tempi di consegna
dei referti
N° reclami clienti
VALORE DI RIFERIMENTO
Massimo 15 minuti
1g. (urgenze)
2gg. (routine)
3 gg. (colture)
7 gg. ( speciali)
<3
OBIETTIVO DELLA
RESP.
FREQUENZA E
MISURAZIONE
MONITORAGGIO
STRUMENTI
Annuale.
Osservazione
Misurare
diretta,
l’efficacia del
Direttore del
reclami,
processo di
Laboratorio
questionari
accettazione
soddisfazione
cliente
Annuale
osservazione
Misura l’efficacia
diretta,
Direttore di
del processo di
reclami,
Laboratorio
refertazione
questionari
soddisfazione
cliente
Efficacia di tutti i
Annuale.
processi
Resp. Qualita’
Reclami
aziendali
utente
4.4. INFORMAZIONI ALLA CLIENTELA
Il laboratorio di ANALISI CLINICHE ABC S.R.L. ha predisposto è diffuso la presente carta dei
servizi, che costituisce anche un opuscolo informativo per quanto attiene:
- le modalità di accesso;
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esami effettuati dal laboratorio, con indicazione degli esami eseguiti direttamente e quelli
che vengono inviati ad altre strutture;
- tariffe;
- esenzioni.
Inoltre il laboratorio di analisi diffonde quante più informazioni possibili attraverso cartelloni e
manifesti affissi in sala d’attesa , esposizione degli orari di apertura e di ritiro , comunicazione
sulle modalità di attivazione della procedura per la gestione dei reclami e per esprimere la
propria soddisfazione secondo i parametri descritti in tabella:
-
INDICATORE
N° reclami clienti
Esito Questionari di
Soddisfazione
dell’utente
VALORE DI RIFERIMENTO
OBIETTIVO DELLA
MISURAZIONE
<3
Efficacia di tutti i
processi
aziendali
> 80 % con esito
positivo
Misura la
soddisfazione
dell’utente
RESP.
MONITORAGGIO
Resp. Qualita’
FREQUENZA E
STRUMENTI
Annuale.
Reclami
utente
Annuale Questionari di
Resp. Qualità
Soddisfazione
dell’utente
4.5. PULIZIA E CONDIZIONI IGIENICHE DEGLI AMBIENTI
Il laboratorio si impegna a garantire che venga rispettata la periodicità per la pulizia e la
sanificazione degli ambienti, e si impegna a controllare che vengano rispettati gli standard
qualitativi fissati.
INDICATORI DI
QUALITÀ
UNITÀ DI MISURA
Pulizia Ordinaria
Frequenza media
Sanificazione
struttura
Soddisfazione dei
Clienti per la pulizia
degli ambienti
REALTÀ
STANDARD
MODALITÀ DI
RILEVAZIONE
Tre volta alla
settimana
Mantenimento
Rilevazione
Frequenza media
Mensile
Mantenimento
Rilevazione
% Soddisfatti
-
80%
Sondaggio
AZIENDALE
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4.6. COMFORT DEGLI AMBIENTI IN ACCETTAZIONE
Il laboratorio di ANALISI CLINICHE ABC S.R.L.si impegna affinché gli ambienti in
accettazione siano confortevoli per il Cliente.
INDICATORI DI
QUALITÀ
UNITÀ DI MISURA
Climatizzazione
Sala Prelievi
Presente
Soddisfazione dei
Clienti per il comfort
degli ambienti in
accettazione
% Soddisfatti
REALTÀ
STANDARD
MODALITÀ DI
RILEVAZIONE
Presente
Presente
Rilevazione
-
80%
Sondaggio
AZIENDALE
4.7. ASPETTI RELAZIONALI E COMPORTAMENTALI DEL PERSONALE
IL laboratorio di ANALISI CLINICHE ABC S.R.L. assicura l’identificazione del personale a
contatto diretto con il pubblico attraverso la dotazione di appositi cartellini di riconoscimento
riportanti, in modo visibile, il nome, la mansione e la fotografia del personale medesimo.
L’azienda si impegna a garantire che il personale operante ai centralini faccia precedere la
risposta dal proprio nome, o comunque dall’indicazione dell’ufficio di appartenenza o una sigla
che consenta la sua identificazione univoca.
Tutto il personale, nello svolgimento dei compiti assegnati, è tenuto a trattare i Clienti con
rispetto e cortesia, agevolandoli nell’esercizio dei loro diritti e fornendo loro le informazioni
richieste ove ne sia a conoscenza.
Il personale è tenuto ad utilizzare un linguaggio chiaro e comprensibile ed a mantenere
comportamenti tali da stabilire un rapporto di fiducia e di collaborazione tra azienda e Clienti.
4.8. RISERVATEZZA
Il Laboratorio si impegna a garantire la riservatezza (privacy) delle informazione acquisite
attraverso un’organizzazione degli ambienti di lavoro e delle procedure adeguate.
Le azioni messe in atto riguardano la separazione tra l’accettazione e la sala d’attesa e
l’attribuzione di un codice numerico per ciascu utente.
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SEZIONE 05- INFORMAZIONI UTILI ALLA CLIENTELA
5.1. ORARI PER I CLIENTI
È molto importante la collaborazione dei pazienti per rendere
attendibili i risultati delle analisi di laboratorio.
Di seguito è possibile trovare una piccola guida, per affrontare in maniera corretta
le procedure di raccolta dei diversi campioni di sostanze organiche
necessari per gli esami più comuni.
Per qualsiasi dubbio o chiarimento, è necessario rivolgersi
direttamente agli operatori del laboratorio.
I PRELIEVI SI EFFETTUANO DALLE ORE 7.30 ALLE ORE 11.00
IL RITIRO DEI REFERTI SI EFFETTUA DALLE ORE 11.00 ALLE ORE 14.30
ALIMENTAZIONE PRIMA DEL PRELIEVO
Gli esami di laboratorio vanno eseguiti preferibilmente a digiuno per 12/16 ore.
Il digiuno è obbligatorio per le seguenti indagini:
1. Glicemia
2. Colesterolo
3. Trigliceridi
4. Sideremia
5. Insulina
6. Acidi biliari
7. Anticorpi in genere
8. PSA
CURVA GLICEMICA
Il paziente ripresenta a digiuno per essere sottoposto ad un primo prelievo del sangue.
Successivamente all’assunzione di una precisa quantità di glucosio, saranno effettuati altri 5 prelievi. La
prova finisce dopo 2 ore e mezza.
MODALITÀ DI RACCOLTA DELLE URINE PER URINOCOLTURA ED ESAME URINE
COMPLETO
Per l’esame delle urine è necessario che l’utente consegni una piccola quantità (circa mezzo bicchiere)
di urina raccolta in occasione della prima minzione del mattinop, dopo aver scartato la prima parte .
L’urina deve essere raccolta in appositi contenitori sterili
MODALITÀ DI RACCOLTA URINE 24 ORE
Utilizzare un contenitore in plastica per la raccolta, assolutamente pulito. Assicurarsi che il contenitore
sia chiuso molto bene. Conservare il contenitore in frigo. Iniziare la raccolta al mattino dopo aver
svuotato la vescica ( ad esempio alle ore sette ); da questo momento raccoglie tutte le minzioni
successive. Continuare la raccolta durante l’intera giornata e la notte. Non perdere parte dell’urina
emessa.
Terminare il mattino successivo , raccogliendo per ultima l’urina emessa alla stessa ora della prima.
MODALITÀ DI RACCOLTA DELLE URINE PER IDROSSIPOLINA E TEST DI
NORDIN
Nei tre giorni precedenti la raccolta delle urine , seguire una dieta priva di : collageno, carne e derivati,
estratti di carne , brodo , pesce, gelati e dolci.
Idrossipolina : dopo la dieta di cui sopra, raccogliere le urine delle 24 ore successive e segnalare sul
campione la diuresi, il peso, l’altezza e l’età dell’utente.
Test di Nordin : dopo la dieta di cui sopra, la mattina svuotare la vescica , bere quindi 250 ml. Di acqua
distillata ( si trova in farmacia). Raccogliere, poi, le successive urine.
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MODALITÀ DI RACCOLTA DELLE FECI
Per l’esame delle feci completato , per la ricerca di parassiti e per la coprocultura è necessario
raccogliere le feci in appositi contenitori sterili. È consigliare raccogliere un campione del primo mattino,
ma qualora ciò non fosse possibile e possibile consegnare le feci del giorno prima conservate in frigo
con apposito kit.
MODALITÀ DI RACCOLTA
SPERMIOGRAMMA
DEL
LIQUIDO
SEMINALE
IN
CASO
DI
Prima della raccolta del liquido seminale osservare un periodo di astinenza sessuale non superiore ai 5
giorni e non inferiore ai 3 giorni. Raccogliere in apposito contenitore sterile il liquido seminale , dopo
minzione ed accurato lavaggio dei genitali . Fare in modo di raccogliere tutto il liquido seminale : la
perdita di una piccola quantità iniziale o finale può pregiudicare il test anche in maniera notevole.
Consegnare il campione al laboratorio entro 45 minuti dalla raccolta.
La valutazione dell'idoneità per gli esami colturali
ed ematici dei campioni esibiti viene svolta successivamente
dal Laboratorio. Qualora il campione non soddisfi le caratteristiche di idoneità,
il paziente sarà avvisato per ripetere il test.
5.2. INFORMAZIONE UTILI PER GLI ESAMI
5.2.1. PRELIEVO DEL SANGUE
Prelievo di Sangue
Per effettuare il prelievo del sangue in condizioni ideali ricordatevi che:
• È necessario essere a digiuno dalla sera precedente
• È consentita solo l'assunzione di 1-2 bicchieri d'acqua
• È necessario evitare qualsiasi esercizio fisico intenso nei giorni immediatamente precedenti
il prelievo
• Salvo indicazioni precise del medico curante è da evitare l'assunzione di farmaci la mattina
del prelievo
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ISTRUZIONI PER UN PRELIEVO INDOLORE E VELOCE
Il prelievo è un'azione veloce, indolore e sicura quando è eseguito da mani esperte, con strumenti
adeguati e su Clienti sereni e disponibili.
Il Laboratorio garantisce l'esperienza dei medici e propone ai Clienti alcune semplici modalità per
rendere il prelievo facile, veloce e indolore.
.
Posizione corretta:
braccio disteso e mano
stretta a pugno
per permettere di localizzare
il punto di prelievo
Posizione corretta:
braccio disteso, rilassato
a mano chiusa
per permettere un corretto
e veloce prelievo
Posizione corretta:
braccio rilassato, disteso e
mano aperta;
il cotone va premuto nel punto
esatto del prelievo,
con il pollice, per 5 minuti,
per evitare il formarsi di
eventuali piccoli ematomi.
5.2.2. RACCOLTA DEI CAMPIONI BIOLOGI
URINE
Modalità di raccolta delle urine per urinocoltura ed esame urine completo
È necessario un contenitore sterile: utilizzare solo gli appositi contenitori forniti dal laboratorio
o reperibili in farmacia.
• lavarsi le mani
• lavarsi bene i genitali e risciacquarli con cura
• aprire il contenitore
• non toccare l'interno dello stesso o il coperchio con le mani
• urinare eliminando il primo getto
• raccogliere l'urina successiva direttamente nel contenitore sterile
• riempire il contenitore fino a metà
• chiudere il contenitore immediatamente
• non fate cadere nel contenitore peli o altro
nell'attesa di portare il contenitore al centro prelievi, mantenere il contenitore in frigorifero
Modalità di raccolta urine 24 ore
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Scartare la prima minzione del mattino e raccogliere in un contenitore adeguato tutte le
successive minzioni compresa quella del mattino seguente. Durante la raccolta evitare di
esporre il contenitore alla luce e a temperature superiori ai 10° C. Per la raccolta utilizzare
solo gli appositi contenitori reperibili in farmacia.
Modalità di raccolta urine 24 ore per la Clearance della Creatinina .
Scartare la prima minzione del mattino e raccogliere in un contenitore adeguato tutte le
successive minzioni compresa quella del mattino seguente. Durante la raccolta evitare di
esporre il contenitore alla luce e a temperature superiori ai 10° C. Per la raccolta utilizzare
solo gli appositi contenitori reperibili in farmacia.
Per l'esecuzione dell'analisi, è necessario eseguire anche il dosaggio della creatinina sierica
(= prelievo di sangue).
Modalità di raccolta urine 24 ore per il dosaggio della Idrossiprolina
Scartare la prima minzione del mattino e raccogliere in un contenitore adeguato tutte le
successive minzioni compresa quella del mattino seguente .
Durante la raccolta evitare di esporre il contenitore alla luce e a temperature superiori ai 10°
C.
ATTENZIONE: È necessaria una dieta preparatoria. Nei 3 giorni precedenti la raccolta non
mangiare carne e derivati, pesce, gelati dolci ,brodi e gelatine; nessuna limitazione per i
restanti alimenti.
LIQUIDO SEMINALE PER SPERMIOGRAMMA
Per una migliore standardizzazione dell'esame si raccomanda ai pazienti di attenersi alle
seguenti disposizioni:
• L'esame seminale verrà effettuato solo su appuntamento da richiedersi presso
l'accettazione.
• Il prelievo deve essere effettuato mediante masturbazione; non è ammesso l'uso di
preservativi.
• Per una maggior credibilità dei risultati la raccolta deve avvenire in sede.
• La raccolta deve essere effettuata servendosi del contenitore consegnato per questo scopo.
Il contenitore dovrà essere aperto solo immediatamente prima dell'effettuazione del prelievo,
evitando di toccare le pareti interne. È necessario mantenere una astinenza dai rapporti
sessuali (inclusa la masturbazione) prima dell'esame da un minimo di tre giorni a un massimo
di cinque: campioni raccolti dopo un tempo di astinenza al di sotto del 3 giorni o al di sopra
dei 5 giorni saranno rifiutati.
FECI PER COPROCOLTURA, PARASSITOLOGICO, S.OCCULTO
Predisporre un contenitore pulito in cui raccogliere le feci. Con l'apposita palettina prelevare
una modesta quantità di feci, circa una palettina per ogni esame, e porla nel barattolo senza
alcun conservante. Chiudere bene il contenitore. Il campione così prelevato deve essere
consegnato al laboratorio entro 24 ore dalla raccolta e deve essere conservato in frigorifero.
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Inoltre per la ricerca di sangue occulto bisogna evitare nei tre giorni precedenti alla raccolta
l’assunzione di farmaci tipo aspirina e di ingerire sangue da gengive infiammate ecc.Per la
raccolta utilizzare solo gli appositi contenitori forniti dal laboratorio o reperibili in farmacia.
La valutazione dell'idoneità per gli esami colturali
ed ematici dei campioni esibiti viene svolta successivamente
dal Laboratorio. Qualora il campione non soddisfi le caratteristiche di idoneità,il paziente sarà
avvisato per ripetere il test.
5.2.3. RACCOMANDAZIONI PER L’ESECUZIONE DI ALCUNI ESAMI
Tri-test:
Va effettuato tra la 15a e la 20a settimana di gravidanza, ma viene consigliato alla 16a
settimana. La settimana di gestazione va calcolata con l'ecografia, pertanto, si raccomanda di
portare con sé un'ecografia eseguita di recente.
Tine Test:
Il soggetto deve tornare presso il CENTRO ANALISI DARWIN 72 ore dopo la puntura
intradermica, per la valutazione della reazione. Durante questo periodo deve evitare di lavarsi
con sapone o di applicare creme o pomate nella regione della puntura.
Tampone faringeo:
Il soggetto deve essere a digiuno, non deve assumere antibiotici da almeno 5 giorni e
preferibilmente non deve aver eseguito operazioni di igiene orale.
5.2.4. TEMPI DI PERMANENZA PROLUNGATI PER PRELIEVI MULTIPLI E PROVE
FUNZIONALI
Al soggetto a digiuno viene somministrata per via orale o per via parenterale una sostanza o
un farmaco, quindi vengono prelevati campioni di sangue ad intervalli standard. Molti di questi
test prevedono la permanenza del soggetto presso il CENTRO ANALISI DARWIN per periodi
di tempo variabili a seconda del tipo di test da effettuare:
Curva da carico orale di glucosio (OGTT): minimo 2 ore
Curva insulinemica: minimo 3 ore
Mini curva da carico orale di glucosio (Mini OGTT): 1 ora
Glicemia post-prandiale: il soggetto deve recarsi due ore dopo il pranzo presso il
laboratorio. Durante queste 2 ore il soggetto deve rimanere seduto e non effettuare sforzi
fisici (non deve recarsi presso il laboratorio né a piedi né in bicicletta).
Prolattina: 15 min
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5.3. RECLAMI E SUGGERIMENTI
I reclami e i suggerimenti possono essere trasmessi dal Cliente al Centro Analisi DARWIN per
iscritto oppure verbalmente.
Presso i locali aziendali è disponibile un modulo, il modulo “Gestione Reclami”, predisposto
per inoltrare reclami e suggerimenti; tale modulo è riportato in allegato.
L’utilizzo di tale modulo non è vincolante: lo spirito con cui è stato realizzato è di agevolare i
Clienti.
I reclami e i suggerimenti possono essere inoltrati:
Via Telefono:
Tel. 0922/20101
Dal lunedì al sabato dalle ore 7.30 alle ore 13.00 – lunedì e giovedì dalle ore 15.30 alle 17.30
Via Fax:
Laboratorio di ANALISI CLINICHE ABC S.R.L. Fax 0922/554960
Via Posta:
Laboratorio di ANALISI CLINICHE ABC S.R.L.
Viale della Vittoria,193
92100 – AGRIGENTO
Di Persona:
Viale della Vittoria,193 - AGRIGENTO
Dal lunedì al venerdì dalle ore 7.30 alle ore 13.00 – lunedì e giovedì dalle ore 15.30 alle
17.30.
Il Laboratorio di ANALISI CLINICHE ABC S.R.L. si impegna, entro 20 giorni dal ricevimento
del reclamo, ad informare il Cliente sul risultato degli accertamenti compiuti, fornendo, ove
possibile, anche i tempi di rimozione delle irregolarità riscontrate.
Per garantire un’attività di verifica dei fatti contestati, si invita a segnalare all’azienda, oltre
alle proprie generalità ed indirizzo, ogni particolare utile per identificare con precisione termini
e circostanze dell’eventuale accaduto.
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SEZIONE 06 DIRITTI E DOVERI DEI CLIENTI
6.1. DIRITTI DEL CLIENTE
Al Cliente sono riconosciuti i seguenti diritti:
♦ essere assistito con premura ed attenzione, nel rispetto della dignità umana e delle
proprie convinzioni filosofiche e religiose;
♦ essere sempre individuato con il proprio nome e cognome anziché, secondo una prassi
che non deve essere più tollerata, col numero o con nome della propria malattia;
♦ essere interpellato con la particella pronominale “Lei”;
♦ ottenere dalla Struttura Sanitaria informazioni relative alle prestazioni dalla stessa erogate,
alle modalità di accesso ed alle relative competenze;
♦ poter identificare immediatamente le persone che lo hanno in cura;
♦ ottenere dal sanitario che lo assiste informazioni complete e comprensibili in merito al
contenuto del referto;
♦ essere informato sulla possibilità di indagini e trattamenti alternativi, anche se eseguibili in
altre strutture; ove il Cliente non sia in grado di determinarsi autonomamente;
♦ ottenere che i dati relativi alla propria malattia ed ogni altra circostanza che lo riguardi,
rimangano segreti;
♦ proporre reclami che debbono essere sollecitamente esaminati, ed essere
tempestivamente informato sull’esito degli stessi.
6.2. DOVERI DEL CLIENTE
La diretta partecipazione all’adempimento di alcuni doveri è la base per usufruire pienamente
dei propri diritti.
L’impegno personale ai doveri è un rispetto verso la comunità sociale e i Servizi Sanitari
usufruiti da tutti i cittadini.
Ottemperare ad un dovere vuol dire anche migliorare la qualità delle prestazioni erogate da
parte dei Servizi Sanitari della Struttura Sanitaria.
I doveri
♦ Il Cliente quando accede nella Struttura Sanitaria è invitato ad avere un comportamento
responsabile in ogni momento, nel rispetto e nella comprensione dei diritti degli altri
Clienti, con la volontà di collaborare con il personale medico, infermieristico, tecnico e con
la Direzione Sanitaria.
♦ L’accesso nella Struttura Sanitaria esprime da parte del cittadino-Cliente un rapporto di
fiducia e di rispetto verso il Personale Sanitario, presupposto indispensabile per
l’impostazione di un corretto programma assistenziale.
♦ È un dovere di ogni Cliente informare tempestivamente i sanitari sulla propria intenzione di
rinunciare, secondo la propria volontà, a prestazioni sanitarie programmate affinché
possano essere evitati sprechi di tempo e risorse.
♦ Il Cliente è tenuto al rispetto degli ambienti, delle attrezzature e degli arredi che si trovano
all’interno della Struttura Sanitaria, ritenendo gli stessi patrimonio di tutti e quindi anche
propri.
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♦ Chiunque si trovi nella Struttura Sanitaria è chiamato al rispetto degli orari dei servizi
erogati,
stabiliti dalla Direzione Sanitaria, al fine di permettere lo svolgimento della
normale attività assistenziale.
♦ Nella considerazione di essere parte di una comunità è opportuno evitare qualsiasi
comportamento che possa creare situazioni di disturbo o disagio.
♦ Nella Struttura Sanitaria è vietato fumare. Il rispetto di tale disposizione è un atto di
accettazione della presenza degli altri e un sano personale stile di vivere nella Struttura
Sanitaria.
♦ L’organizzazione e gli orari previsti nella Struttura Sanitaria devono essere rispettati in
ogni circostanza. Le prestazioni sanitarie richieste in tempi e modi non corretti
determinano un notevole disservizio per tutti i Clienti.
♦ È opportuno che i Clienti ed i visitatori si spostino all’interno della Struttura Sanitaria
utilizzando i percorsi riservati ad essi.
♦ Il Personale Sanitario, per quanto di competenza, è invitato a far rispettare le norme
enunciate per il buon andamento della Struttura Sanitaria ed il benessere del Cliente.
♦ Il Cliente ha diritto ad una corretta informazione sull’organizzazione della Struttura
Sanitaria, ma è anche un suo preciso dovere informarsi nei tempi e nelle sedi opportune.
Allegato A : Gestione Reclami
Allegato B : Tariffario Esami
Allegato C: Programma Consegna Referti
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GESTIONE RECLAMI
Data
Cliente
Indirizzo
Tel.
Fax
OGGETTO:
E-Mail
RECLAMO
SUGGERIMENTO
DESCRIZIONE:
Ai sensi della legge 196 si autorizza il trattamento dei dati personali trasmessi.
Firma del Cliente
________________________
N.B. Si prega di indicare nella descrizione ogni particolare che possa essere utile ad identificare con
precisione i termini e le circostanze dell’accaduto.
Si ringrazia per la collaborazione.
Riservato al Laboratorio
Note:
Data e Firma