una carta dei servizi nel settore
portuale: problematiche e opportunità
SIET – VIII riunione scientifica
I trasporti e il mercato globale
elena morchio
Trieste, 30 giugno 2006
SIET - VIII riunione scientifica “I trasporti e il mercato globale” - Trieste 2006
Agenda
•
premesse e obiettivi
•
riferimenti normativi
•
elementi metodologici
•
contenuti principali della Carta dei Servizi del Porto
•
questioni aperte
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SIET - VIII riunione scientifica “I trasporti e il mercato globale” - Trieste 2006
Agenda
•
premesse e obiettivi
•
riferimenti normativi
•
elementi metodologici
•
contenuti principali della Carta dei Servizi del Porto
•
questioni aperte
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Premesse e obiettivi
• Vantaggio competitivo
• Attori che lo influenzano nel b.p.:
– Posizione geografica
– Terminalisti
– Infrastrutture e impianti
– Fornitori di servizi alla nave
(tecnico-nautici)
– Qualità del servizio
• Servizi tecnico-nautici
• Servizi al carico
• Servizi al ciclo logistico
– Fornitori di servizi al carico
(handling, stocking)
– Fornitori di servizi al ciclo
(spedizionieri, agenti)
– Costi
– Fornitori di manodopera
– “Opportunità”
– Servici Pubblici (Dogane, Polizia,
Uffici medici, etc.)
(Cnel, 2004)
– Autorità portuale, istituzioni,
rulesmaker
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Premesse e obiettivi
• Competitività e scelta del porto:
• caricatori
• vettori
• Criteri di scelta
• livellamento e minore importanza del “prezzo”, e maggior peso del
“prodotto”, in termini di qualità del servizio: gli attributi non monetari, come
tempi, affidabilità (sicurezza e puntualità), disponibilità di servizi (nave e
carico), influenzano sempre più le scelte dei caricatori
Chi controlla la competitività del porto?
terminal
Handling prices
Priority / Time windows
Congestion
Equipment
Ratio of cargo handled
<Capacity>
porto
Nautical services
Connectivity and accessibility
Port planning
Services to cargo
Promotion
Capacity
generale
Hinterland
Inland transport networks
Port finance and models
Labour organisation
Servizi al ciclo
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Premesse e obiettivi: vantaggi attesi
-
certezza su tempi e modalità di erogazione agli utenti diretti
-certificazione della qualità che gli utenti del porto sono titolati ad aspettarsi
-
strumento di marketing portuale
-promozione, miglioramento percezione del porto (ev. dei porti italiani) presso gli
utenti, effettivi e potenziali, nazionali e stranieri, appartenenti ai settori della
produzione, del commercio, del trasporto o dell’intermediazione nel trasporto
-fiducia nei confronti di tutti i soggetti che operano in ambito portuale
-
competitività del territorio
-sistemi portuali, competitività dei corridoi logistici, competitività regionale
-fattore di localizzazione per investimenti e imprese sul territorio, meccanismo
virtuoso di crescita economica per l’area
-
responsabilità sociale ed economica
-impegno di valore per gli utenti, attuali e potenziali
-orientamento di lungo periodo per tutto il management per incremento
efficienza dei processi operativi
-responsabilizzazione uso del territorio
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Premesse e obiettivi: vantaggi attesi
-
certezza su tempi e modalità di erogazione agli utenti diretti
-certificazione della qualità che gli utenti del porto sono titolati ad aspettarsi
-
strumento di marketing portuale
-promozione, miglioramento percezione del porto (ev. dei porti italiani) presso gli
utenti, effettivi e potenziali, nazionali e stranieri, appartenenti ai settori della
produzione, del commercio, del trasporto o dell’intermediazione nel trasporto
-fiducia nei confronti di tutti i soggetti che operano in ambito portuale
-
competitività del territorio
-sistemi portuali, competitività dei corridoi logistici, competitività regionale
-fattore di localizzazione per investimenti e imprese sul territorio, meccanismo
virtuoso di crescita economica per l’area
-
responsabilità sociale ed economica
-impegno di valore per gli utenti, attuali e potenziali
-orientamento di lungo periodo per tutto il management per incremento
efficienza dei processi operativi
-responsabilizzazione uso del territorio
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Premesse e obiettivi: lacune e rischi
Più frequenti lacune del sistema:
Principali esigenze dell’utenza:
- insufficiente informazione / trasparenza
- certezza dei livelli di servizio, con
particolare riferimento ai tempi
- insufficiente coordinamento operativo,
funzionale, programmatico
- insufficiente collaborazione e fiducia tra
gli operatori
- assenza di incentivi all’efficienza (o di
sanzioni all’inefficienza)
- diseconomie di scala/burocratizzazione
- maggiore sensibilità per puntualità e
affidabilità rispetto a velocità del servizio
- importanza della prevedibilità dei tempi
e della certezza del time to market
(avversione all’incertezza)
- implicazioni per la gestione delle scorte
e organizzazione logistica distributiva
perdita di competitività “commerciale” e di attrattività dei clienti
(attuali e potenziali)
servizi non congrui con le esigenze del mercato
perdita di quote di mercato rispetto ad altri porti europei
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Premesse e obiettivi: vantaggi attesi
OBIETTIVI
VINCOLI
- Ingresso/uscita delle merci dal
porto con tempi e modalità rapidi
e comunque certi
- Certezza dei livelli di servizio
- Rispetto delle esigenze di
sicurezza
- Rispetto delle normative
- Accuratezza delle verifiche
TRADE OFF
tra velocità, puntualità, flessibilità del trasporto
e sicurezza (safety e security) garantita
dall’accuratezza delle operazioni di
movimentazione e delle necessarie verifiche
doganali e di presidio
miglioramento dell’organizzazione dei servizi di movimentazione e dei meccanismi di
trasferimento e certificazione documentale erogati all’interno del porto, che riguardi:
- le risorse umane;
- gli strumenti tecnologici di cui sono dotate per svolgere le proprie funzioni;
- la certezza, l’uniformità e la funzionalità delle operazioni.
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Premesse e obiettivi: vantaggi attesi
-
certezza su tempi e modalità di erogazione agli utenti diretti
-certificazione della qualità che gli utenti del porto sono titolati ad aspettarsi
-
strumento di marketing portuale
-promozione, miglioramento percezione del porto (ev. dei porti italiani) presso gli
utenti, effettivi e potenziali, nazionali e stranieri, appartenenti ai settori della
produzione, del commercio, del trasporto o dell’intermediazione nel trasporto
-fiducia nei confronti di tutti i soggetti che operano in ambito portuale
-
competitività del territorio
-sistemi portuali, competitività dei corridoi logistici, competitività regionale
-fattore di localizzazione per investimenti e imprese sul territorio, meccanismo
virtuoso di crescita economica per l’area
-
responsabilità sociale ed economica
-impegno di valore per gli utenti, attuali e potenziali
-orientamento di lungo periodo per tutto il management per incremento
efficienza dei processi operativi
-responsabilizzazione uso del territorio
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Premesse e obiettivi: vantaggi attesi
-
certezza su tempi e modalità di erogazione agli utenti diretti
-certificazione della qualità che gli utenti del porto sono titolati ad aspettarsi
-
strumento di marketing portuale
-promozione, miglioramento percezione del porto (ev. dei porti italiani) presso gli
utenti, effettivi e potenziali, nazionali e stranieri, appartenenti ai settori della
produzione, del commercio, del trasporto o dell’intermediazione nel trasporto
-fiducia nei confronti di tutti i soggetti che operano in ambito portuale
-
competitività del territorio
-sistemi portuali, competitività dei corridoi logistici, competitività regionale
-fattore di localizzazione per investimenti e imprese sul territorio, meccanismo
virtuoso di crescita economica per l’area
-
responsabilità sociale ed economica
-impegno di valore per gli utenti, attuali e potenziali
-orientamento di lungo periodo per tutto il management per incremento
efficienza dei processi operativi
-responsabilizzazione uso del territorio
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SIET - VIII riunione scientifica “I trasporti e il mercato globale” - Trieste 2006
Premesse e obiettivi: vantaggi attesi
-
certezza su tempi e modalità di erogazione agli utenti diretti
-certificazione della qualità che gli utenti del porto sono titolati ad aspettarsi
-
strumento di marketing portuale
-promozione, miglioramento percezione del porto (ev. dei porti italiani) presso gli
utenti, effettivi e potenziali, nazionali e stranieri, appartenenti ai settori della
produzione, del commercio, del trasporto o dell’intermediazione nel trasporto
-fiducia nei confronti di tutti i soggetti che operano in ambito portuale
-
competitività del territorio
-sistemi portuali, competitività dei corridoi logistici, competitività regionale
-fattore di localizzazione per investimenti e imprese sul territorio, meccanismo
virtuoso di crescita economica per l’area
-
responsabilità sociale ed economica
-impegno di valore per gli utenti, attuali e potenziali
-orientamento di lungo periodo per tutto il management per incremento
efficienza dei processi operativi
-responsabilizzazione uso del territorio
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SIET - VIII riunione scientifica “I trasporti e il mercato globale” - Trieste 2006
Agenda

premesse e obiettivi
•
riferimenti normativi
•
elementi metodologici
•
contenuti principali della Carta dei Servizi del Porto
•
questioni aperte
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Riferimenti normativi
Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994:
Principi sull'erogazione dei servizi pubblici
Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 30 dicembre 1998:
Schema generale di riferimento per la predisposizione della carta dei servizi
pubblici del settore trasporti, definita anche “Carta della mobilità”
Regolamenti, Comunicazioni e Risoluzioni del Consiglio dell’Unione
Europea e della Commissione Europea
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Riferimenti normativi
Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994:
Principi sull'erogazione dei servizi pubblici
- Principi fondamentali cui progressivamente uniformare l’erogazione di servizi
pubblici:
-Eguaglianza
-Imparzialità
-Continuità
-Diritto di scelta
-Partecipazione
-Efficienza / efficacia
- Strumenti per attuare tali principi
- Linee guida per la tutela degli utenti in caso di violazione dei principi sanciti
dalla direttiva
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Riferimenti normativi
Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri 30 dicembre 1998:
Schema generale di riferimento per la predisposizione della carta dei servizi
pubblici del settore trasporti, definita anche “Carta della mobilità”
Elenca principi validi per l’intero settore dei trasporti,
fornisce un’indicazione metodologica per la redazione delle Carte dei
Servizi di ogni segmento modale,
formula alcune proposte in merito ai fattori di qualità, agli indicatori ed agli
standard relativi alle singole attività di trasporto.
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Riferimenti normativi
Regolamenti, Comunicazioni e Risoluzioni del Consiglio dell’Unione
Europea e della Commissione Europea
Il Consiglio dell’Unione Europea e la Commissione hanno invitato gli Stati,
attraverso diversi strumenti, a:
- assicurare l’interoperabilità dei sistemi doganali
- creare un ambiente semplificato e privo di supporti cartacei per le
Dogane e il commercio
- in un contesto informatizzato che garantisca la sicurezza del sistema e
il rispetto dei dati personali.
Il processo di semplificazione, razionalizzazione e informatizzazione implica
la necessità di un coordinamento con amministrazioni o agenzie coinvolte nel
processo doganale, l’esigenza di fare il miglior uso possibile delle tecnologie
dell’informazione disponibili e l’adozione di servizi elettronici più efficienti ed
accessibili.
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Premesse e obiettivi: conclusioni
Il quadro normativo di riferimento per una
Carta dei Servizi Portuali esiste,
MA:
QUINDI:
- applicabilità a servizi non pubblici
- esigenza di un processo
partecipato e condiviso
da tutti i soggetti interessati e/o
coinvolti
- scenario estremamente complesso:
- molti attori e stakeholder
- utenti non privati
- molteplici fornitori
- interazioni (relazioni di domanda /
offerta) tra gli stessi fornitori
- presenza di dati sensibili
- logica di autoregolamentazione,
impegno volontario a fissare e
rispettare le regole
- approfondito e continuo confronto
con le parti interessate
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SIET - VIII riunione scientifica “I trasporti e il mercato globale” - Trieste 2006
Agenda

premesse e obiettivi

riferimenti normativi
•
elementi metodologici
•
contenuti principali della Carta dei Servizi del Porto
•
questioni aperte
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SIET - VIII riunione scientifica “I trasporti e il mercato globale” - Trieste 2006
Elementi metodologici
FASI DESCRITTIVE
Identificazione
fattori di qualità del servizio
FASI NORMATIVE
Dichiarazione
dei principi generali / valori
Definizione impegni
in termini di standard
Determinazione indicatori
per i diversi fattori
Disposizioni sulle
diverse fasi operative
VALUTAZIONE:
Monitoraggio indicatori
Feed Back / sanzioni
Verifica standard
F B / Aggiornamento
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Elementi metodologici
Fattori di qualità del servizio: aspetti rilevanti per la percezione della qualità
da parte dell’utente: elementi fondamentali (spiegati dai rispettivi indicatori) sui
quali gli utenti formano il giudizio di valore sul porto (corrispondono ai
principali criteri di scelta del porto).
I fattori di qualità presi in considerazione dallo studio:
• sicurezza patrimoniale e personale nell’area portuale
• informatizzazione del servizio
• regolarità del servizio
• integrazione modale
• puntualità del servizio (importazione, esportazione, inoltro modalità terrestri)
• informazioni agli utenti
• aspetti relazionali e comportamentali del personale e degli utenti
• livello di servizio nelle operazioni di sportello
• reclami
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Elementi metodologici
Indicatori: variabili quantificabili o parametri che rappresentano ciascun
fattore di qualità. L’individuazione degli indicatori è il punto di partenza per la
misurazione della qualità del servizio, del miglioramento o peggioramento, delle
conseguenze in termini di capacità di soddisfare le aspettative e le esigenze
degli utenti. Possono subire modificazioni onde adeguarsi ad eventuali
mutamenti nelle esigenze degli utenti o variazioni nelle modalità di erogazione
dei servizi (nuove procedure, innovazione tecnologica, segnatamente ICT).
Alcuni esempi di indicatori utilizzati nello studio:
Fattore: sicurezza patrimoniale nell’area portuale
Indicatori: denunce di furto, denunce di smarrimento, integrità contenitori, etc
Fattore: integrazione modale
Indicatori: accessibilità del terminal per autotrasportatori, accessibilità della rete
stradale, disponibilità parcheggi di interscambio, livello di utilizzo rete ferroviaria
Fattore: puntualità del servizio
Indicatori (importazione): tempo di fine sbarco, tempo esecuzione controlli di
Presidio, tempo esecuzione verifiche doganali (VM, CD, scansione)
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Elementi metodologici
Standard (livelli di servizio promesso): valori prefissati per ciascun indicatore di
qualità , individuano livelli ottimali di prestazione del servizio.
Si basano su:
Indicatori quantitativi, direttamente misurabili e specifici (singola prestazione resa),
espressi da una soglia minima o (più frequentemente) massima, verificabili
oggettivamente dall’utente;
Indicatori qualitativi, esprimono il livello di soddisfazione degli utenti relativamente a
specifici aspetti del servizio.
Consentono di verificare il miglioramento (o peggioramento) della qualità, come
stabilito dalla normativa ispiratrice della Carta dei Servizi Portuali, e di ottenere
ricadute positive sull’efficienza organizzativa e fiducia nei confronti del porto.
Sono obiettivi dinamici: ne è previsto l’adeguamento in seguito ai risultati
conseguiti, ed eventualmente alle modificate condizioni operative.
Devono essere sottoposti a processi di monitoraggio ed aggiustamento periodici.
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SIET - VIII riunione scientifica “I trasporti e il mercato globale” - Trieste 2006
Elementi metodologici
Standard (livelli di servizio promesso): valori prefissati per ciascun indicatore di
qualità , individuano livelli ottimali di prestazione del servizio.
Si basano su:
Indicatori quantitativi, direttamente misurabili e specifici (singola prestazione resa),
espressi da una soglia minima o (più frequentemente) massima, verificabili
oggettivamente dall’utente;
Indicatori qualitativi, esprimono il livello di soddisfazione degli utenti relativamente a
specifici aspetti del servizio.
Esempio:
Fattore di qualità:
puntualità del servizio
Indicatore (quantitativo): tempo per il rilascio del buono di
consegna;
Standard espresso in termini di tempo (MAX) (ore-minuti)
Indicatore (qualitativo): percezione complessiva della
puntualità del servizio;
Standard espresso in % (MINIMA) utenti soddisfatti
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Agenda

premesse e obiettivi

riferimenti normativi

elementi metodologici
•
contenuti principali della Carta dei Servizi del Porto
•
questioni aperte
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Contenuti della Carta dei Servizi
Contenuti generali - principi fondamentali
I criteri di scelta del porto e la competitività portuale basati sulla qualità del
servizio richiedono di perseguire l’efficacia attraverso:
Fluidità e limitazione della congestione
Produttività delle operazioni
Professionalità e produttività delle risorse umane
Informatizzazione dei servizi
dei servizi pubblici e privati
“La valutazione della competitività di un porto ha alla sua base il concetto di
prevedibilità, intesa come possibilità di formulare previsioni attendibili dei tempi
operativi e dei costi del complesso delle operazioni portuali” (CNEL, 2004, La
competitività della portualità italiana)
I contenuti della CSP dovrebbero riflettere i principi individuati dalla
direttiva 1994 sull’erogazione dei servizi pubblici e riguardare
principalmente:
certezza dei tempi e delle procedure, coordinamento, uniformità
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Contenuti della Carta dei Servizi
Contenuti specifici proposti per la CSP porto di Genova
Dopo l’individuazione dei principi generali, sono stati proposti i seguenti fattori
di qualità, spiegati dai rispettivi indicatori e “ottimizzati” dai relativi standard:
sicurezza, informatizzazione, regolarità del servizio, integrazione modale,
informazioni agli utenti, relazioni con personale di terminal e sportello, gestione
reclami
- enfasi alla puntualità del servizio (tempi di svincolamento dei contenitori, con
l’identificazione delle diverse operazioni e procedure fisiche e documentali e
attribuzione di un tempo ideale (massimo) ad ognuna di esse)
- monitoraggio: commissione e osservatorio, modalità di rilevazione, confronti
con gli standard e meccanismo di tutela dell’utente
(NB: gli standard variano a seconda del porto, o del terminal, in quanto dipendono
da numerosi fattori di tipo locale, come la situazione di governance ed economica
locale, la dimensione e la disponibilità di attrezzature, l’importanza del
porto/terminal, l’entità del throughput portuale, i rapporti di lavoro, i soggetti
effettivamente aderenti all’iniziativa, etc).
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Esempio di schematizzazione CSP
Indicatori
Fattori di qualità
Tipologia
informatizzazione
del
servizio
integrazione
modale
Unità di misura
Standard
di qualità
Standard
Tipo
Modalità
di
rilevazione
diffusione delle
% procedure
tecnologie informatiche documentali in
e telematiche
forma telematica
min
rilevazione
diretta
percezione
complessiva del livello
di informatizzazione
% utenti
soddisfatti
min
sondaggi
periodici
fluidità del flusso
veicolare in entrata
minuti di attesa
per l’entrata ai
terminal
max
rilevazione
diretta
livello di utilizzo della
rete ferroviaria
% contenitori in
arrivo/partenza
min
rilevazione
diretta
percezione
complessiva del livello
di integrazione
% utenti
soddisfatti
min
sondaggi
periodici
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Agenda

premesse e obiettivi

riferimenti normativi

elementi metodologici

contenuti principali della Carta dei Servizi del Porto
•
questioni aperte
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Questioni aperte (1/2)
Commissione e monitoraggio: scelta del soggetto che sovrintende
all’adozione della carta dei Servizi e ne verifica l’applicazione:
- in seno all’Autorità Portuale (Comitato Portuale) (logica istituzionale)
- formato dai rappresentanti delle diverse categorie di erogatori di servizi
(logica di autregolamentazione E autovalutazione)
- terzo e indipendente, formato da esperti in materia di economia e diritto
portuale (logica di imparzialità, soggetto super partes, a livello
potenzialmente “sovralocale” - regionale o nazionale)
Compiti: definizione indicatori e standard (contest dependent), relativo
aggiornamento, metodologia di valutazione (soggettività giudizi qualitativi),
verifica rispetto regole stabilite.
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Questioni aperte (2/2)
Meccanismo di tutela dell’utenza: per rendere operante una carta dei
servizi portuali, un comprovato comportamento inefficiente dovrebbe
essere in qualche modo sanzionato:
Occorre determinare l’architettura del sistema:
entità sforamenti
frequenza sforamenti
“peso” dei diversi fattori
condizioni di (in)applicabilità
modalità di implementazione del meccanismo
premiare i comportamenti
virtuosi o sanzionare i
comportamenti inefficienti
attraverso la sola
segnalazone, o un
corrispettivo in denaro
quantificazione entità dei corrispettivi e relative destinazioni d’uso
Risarcimento diretto
utenti danneggiati
Interventi in ambito
portuale o urbano
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Possibili approfondimenti futuri
Impatto dell’adozione di una carta dei servizi: ACB, benchmark con settori
dove già si è adottata una carta dei servizi (trasporti (aeroporti, ferrovia, tpl)
e non (public utilities)), etc.;
Analisi dei benefici legati a una maggiore trasparenza e disponibilità di
informazioni, e dei vincoli rappresentati dalle esigenze di riservatezza e
confidenzialità dei dati;
Codificazione del processo e realizzazione di un flow chart che analizzi la
micro-catena logistica (flussi documentali-informativi e fisici) portuale per
diverse categorie merceologiche.
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Grazie per l’attenzione
elena morchio
[email protected]
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