FONDAMENTI DI INFORMATICA III
CARATTERISTICHE
E MODELLIZZAZIONE
DEL LAVORO D’UFFICIO
Argomento 2.4
Caratteristiche del lavoro d’ufficio
Modellizzazione delle attività d’ufficio
Tassonomia di Panko
L’automazione d’ufficio ed il lavoro manageriale
Modellizzazione di Mintzberg
Fattori che condizionano la progettazione
A2-1
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...
L’automazione d’ufficio ed il lavoro manageriale
Si possono far corrispondere le aree di applicazione
dell'automazione d'ufficio
alle tipologie di lavoro d'ufficio:
 impiegatizio
 segretariale
 manageriale
Sinora l'attenzione di fatto è stata concentrata
soprattutto su lavoro impiegatizio e segretariale,
solo recentemente si è rivolta l'attenzione
ai benefici possibili per il lavoro manageriale
A2-2
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Caratteristiche e modellizzazione ...
L’automazione d’ufficio ed il lavoro manageriale
Vi sono almeno due buone ragioni
per concentrare l'attenzione sul lavoro manageriale:
 i benefici di buone decisioni
possono essere ben più importanti
dei guadagni di efficienza
del lavoro impiegatizio e segretariale,
questo rappresenta anche una forte giustificazione
per i costi da intraprendere
 l'OA può catturare alcuni
importanti flussi informativi
che sfuggono all'EDP classico
e, nel modello adottato, ai MIS e DSS
A2-3
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...
L’automazione d’ufficio ed il lavoro manageriale
Si tratta quindi di valutare
in quali modi l'OA possa contribuire
al flusso di informazioni per le decisioni
che fanno capo ai manager nei processi decisionali
Una buona base di riferimento è la modellizzazione del
lavoro manageriale proposta da H.Mintzberg che vedremo
nel prossimo Argomento
E’ necessario ancora analizzare
le tipiche applicazioni dell’OA,
rapportandole alle diverse tipologie di attori nell’ufficio
A2-4
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...
L’automazione d’ufficio ed il lavoro manageriale
L'OA è stata anche definita come
l'applicazione di congegni elettronici ed elettromeccanici con lo scopo
di incrementare la produttività
di chi lavora negli uffici
I congegni includono



Chi lavora negli uffici include




A2-5
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...
L’automazione d’ufficio ed il lavoro manageriale
L'OA è stata anche definita come
l'applicazione di congegni elettronici ed elettromeccanici con lo scopo
di incrementare la produttività
di chi lavora negli uffici
I congegni includono

computer multiuso ("general-purpose")

macchine d'ufficio specializzate

attrezzature di comunicazione
Chi lavora negli uffici include

manager

professional

segretarie

impiegati
A2-6
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Caratteristiche e modellizzazione ...
L’automazione d’ufficio ed il lavoro manageriale
Segretarie e impiegati
possono incrementare la produttività
con la loro abilità di
 generare,
 memorizzare,
 ritrovare,
 trasmettere informazioni e comunicazioni
Manager e professional
incrementano la produttività
tramite migliori decisioni
A2-7
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Caratteristiche e modellizzazione ...
L’automazione d’ufficio ed il lavoro manageriale
Alcune tipiche applicazioni dell'OA
Word processing
facilita le comunicazioni
incrementando la facilità
con la quale produrre documenti
Posta Elettronica
supporta la memorizzazione
e trasmissione dei messaggi
Electronic calendaring
facilita le comunicazioni
incrementando la facilità per generare,
variare e mantenere un calendario di appuntamenti
A2-8
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Caratteristiche e modellizzazione ...
L’automazione d’ufficio ed il lavoro manageriale
Voce mail
supporta la memorizzazione e trasmissione dei messaggi come
l'electronic mail,
ma il messaggio passa attraverso il telefono
piuttosto che scritto mediante una tastiera;
viene memorizzato in un computer
finchè le altre persone lo risentono con un telefono
Image storage and retrieval
facilita la memorizzazione ed il ritrovamento
di immagini documentali
Trasmissione facsimile
una via per trasmettere documenti
a grande distanza (long-distance copying)
A2-9
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Caratteristiche e modellizzazione ...
L’automazione d’ufficio ed il lavoro manageriale
Teleconferenza, consiste in tre tecnologie:
Videoconferenza che può essere ad una o doppia via
e può utilizzare figure in movimento continuo o parziale
Audioconferenza che è a due vie
e provvede solo alla comunicazione sonora
Computer conferenza che abilita gruppi di persone a interagire
usando i propri terminali computer
 non tutti i membri sono collegati nello stesso momento:
le persone possono riprendere la discussione fatta e dare il loro
contributo
 di solito si tratta di una comunicazione asincrona
a differenza della video o audio conferenza che sono sincrone
poiché tutti i partecipanti partecipano nello stesso tempo
 anche la computer conferenza può essere usata in modo sincrono
A2-10
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Caratteristiche e modellizzazione ...
L’automazione d’ufficio ed il lavoro manageriale
Due considerazioni di base
in relazione all'OA ed alla sua tecnologia
L’OA non evolve in risposta ad una chiara necessità,
la tecnologia è stata sviluppata prima,
poi sono state trovate le applicazioni
L'OA è ossessionata da strumenti e prodotti (Keen)
L’OA offre poco rispetto ai benefici attesi


Se presentata come via per incrementare il lavoro
segretariale e impiegatizio,
offre poche elaborazioni rispetto alle attività reali
Se presentata per incrementare il lavoro
manageriale ed il supporto decisionale,
offre poco di specifico
A2-11
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...
L’automazione d’ufficio ed il lavoro manageriale
Nel caso dell'OA la tecnologia è nata prima
di una definizione chiara delle esigenze da soddisfare,
tutte le applicazioni su computer prima di OA hanno avuto
il beneficio di una pianificazione nel loro ciclo di via



L'EDP evolve come applicazione della tecnologia informatica
per definiti sistemi per l'amministrazione,
eventuali problemi vengono risolti con nuova tecnologia,
non ci sono dubbi su cosa il sistema deve ottenere
I MIS non si basano sempre su piani complessivi,
ma si possono identificare come isole strutturate
nel sistema complessivo
I DSS partono da una fondazione teorica
A2-12
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...
L’automazione d’ufficio ed il lavoro manageriale
Apparentemente le caratteristiche possedute
pongono l'OA nei DSS
Se si vede l'OA
come produzione di informazioni per le decisioni
la linea di separazione tra OA e DSS diventa vaga
In effetti l'OA si propone di considerare ogni cosa che
succede nell'ufficio,
compreso il supporto alle decisioni,
come possibile applicazione
Analizzeremo i risultati di una ricerca
finalizzata a costituire una base empirica
per definire il contributo dell’OA al lavoro manageriale
A2-13
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
CARATTERISTICHE
E MODELLIZZAZIONE
DEL LAVORO D’UFFICIO
Argomento 2.5
Caratteristiche del lavoro d’ufficio
Modellizzazione delle attività d’ufficio
Tassonomia di Panko
L’automazione d’ufficio ed il lavoro manageriale
Modellizzazione di Mintzberg
Fattori che condizionano la progettazione
A2-14
Caratteristiche e modellizzazione ...
Modellizzazione di Mintzberg
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Mintzberg ha proposto una modellizzazione
del lavoro manageriale basato su sei caratteristiche:
 molto lavoro
a ritmo elevato e costante
 lavoro molto spezzettato,
frammentazione dell'attività
 forte preferenza per l'azione:
pianificazione ed azione non si distinguono
 forte preferenza per l'interazione con altre persone
 preferenza per comunicazioni verbali, informali
 quota rilevante di lavoro "open ended"
A2-15
Caratteristiche e modellizzazione ...
Modellizzazione di Mintzberg
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
“Open ended” si intende un lavoro
per il quale non si può determinare
il tempo per fare una cosa
(non come per avvitare un bullone)
Ad esempio per lo sviluppo di un nuovo prodotto,
quanto più tempo si ha a disposizione tanto meglio si fa
Il manager non ha mai tempo libero,
quando si libera,
nel giro di pochi minuti è occupato da qualcosa di nuovo,
qualcosa rimasto in sospeso
A2-16
Caratteristiche e modellizzazione ...
Modellizzazione di Mintzberg
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Gli interventi sul lavoro del manager
non devono quindi mai puntare
su dare più tempo
(questo approccio va bene solo per lavoro operativo)
Bisogna puntare sull'aumento
in positivo
della qualità del risultato
(è così per la maggior parte del lavoro manageriale)
A2-17
Caratteristiche e modellizzazione ...
Modellizzazione di Mintzberg
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Mintzberg modella
dieci ruoli del manager,
basati su cosa i manager fanno
I dieci ruoli sono comuni ai manager di tutti i livelli
con varia intensità e si raggruppano in tre categorie
 interpersonali e di interazione
 informativi
 decisionali
A2-18
Caratteristiche e modellizzazione ...
Modellizzazione di Mintzberg
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Categoria dei ruoli interpersonali e di interazione
Rappresentante formale (Figure Head)
posizione formale verso l'esterno
con basso livello di elaborazione di informazioni
e di decisioni
Collegamento con l'esterno (Liason)
relazioni orizzontali
che collegano l'unità organizzativa all'ambiente migliorandone la
comprensione ed il posizionamento
Capo (Leader)
relazioni interpersonali tra capo e subordinati volte a realizzare
l'integrazione tra obiettivi individuali
ed obiettivi organizzativi
A2-19
Caratteristiche e modellizzazione ...
Modellizzazione di Mintzberg
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Categoria dei ruoli informativi
Collettore di informazioni (Monitor)
accessi esclusivi ad informazioni esterne,
accesso totale alle informazioni interne,
il manager ricerca 5 tipi di informazioni:
sulle operazioni in corso

sui fenomeni esterni (correnti)

rapporti di analisi su problemi specifici

idee e tendenze sulla dinamica ambientale

pressioni specifiche di vario tipo
Il ruolo si basa in piccola parte sui tradizionali sistemi informativi
(dati passati aggregati),
il manager ricerca informazioni "vive", in tempo reale
Di solito il manager si costruisce la propria rete informativa
costituita da canali di informazione in gran parte personali e non di routine

A2-20
Caratteristiche e modellizzazione ...
Modellizzazione di Mintzberg
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Categoria dei ruoli informativi
Diffusore di informazioni verso l'interno (Disseminator)
trasmissione delle informazioni esterne
ai subordinati
e di informazioni interne
da subordinato ad altri subordinati
In questo ruolo è evidente il dilemma della delega:
per delegare occorre diffondere, diffondere è costoso,
le alternativa sono il sovraccarico da accentramento
o la frustrazione da decentramento
con scarse informazioni
A2-21
Caratteristiche e modellizzazione ...
Modellizzazione di Mintzberg
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Categoria dei ruoli informativi
Portavoce (Spokesman)
trasmissione di informazioni verso l'esterno,
le informazioni sono di due tipi:

verso la linea gerarchica superiore

verso l'esterno
Le informazioni devono essere aggiornatissime:
il manager deve giocare il ruolo dell'esperto
A2-22
Caratteristiche e modellizzazione ...
Modellizzazione di Mintzberg
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Categoria dei ruoli decisionali
Innovatore (Entrepreneur)
azioni decisionali innovative,
fasi del processo decisionale
descritte come "intelligence" e "design" (Simon)
Difensore (Disturbance Handler)
azioni decisionali "reattive",
stimolate da disturbi improvvisi provenienti dall'esterno, difende i
collaboratori dall’esterno
Negoziatore
il manager partecipa a negoziazioni
della sua unità organizzativa con unità esterne,
lo fa come Rappresentante, come Portavoce
e come Allocatore di risorse
A2-23
Caratteristiche e modellizzazione ...
Modellizzazione di Mintzberg
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Categoria dei ruoli decisionali
Allocatore di risorse (Resources Allocator)
ruolo che riguarda la fase di "scelta" dei processi decisionali,
sono caratteristiche di questo ruolo
la definizione della struttura organizzativa
(quali risorse su quali attività),
l'autorizzazione di singole allocazioni di risorse
e l'ottimizzazione della loro distribuzione tra le varie attività
Le scelte di autorizzazione sono sempre complesse con rischi alti
(anche di tipo motivazionale, di credibilità)
I criteri alternativi alla valutazione economica razionale analitica
che si presentano al manager in questo ruolo sono:

la valutazione della persona che propone

il confronto sintetico della proposta
con modelli e piani che sono "nella mente del manager"
A2-24
Caratteristiche e modellizzazione ...
Modellizzazione di Mintzberg
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Normalmente sono riconosciuti solo i ruoli
di Leader e di Portavoce
Normalmente si spiegano le necessità dei manager
in termini di "imperfezione" delle organizzazioni
e di dinamismo:
i manager servono per risolvere le eccezioni,
la loro attività è tipicamente non programmata
Questa spiegazione è valida ma parziale
I manager sono coinvolti anche in
attività ricorrenti (regular operations)
quali negoziazioni,
hanno una loro quota di lavoro corrente (rappresentanti e portavoce),
prendono molte decisioni assolutamente attese (allocazione risorse)
A2-25
Caratteristiche e modellizzazione ...
Modellizzazione di Mintzberg
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Modellizzate caratteristiche e ruoli del manager,
vanno poi considerate le varianti nel lavoro del manager
Il lavoro di ciascun manager in ciascun momento,
si differenzia rispetto a quello degli altri
in funzione delle seguenti variabili:




Ambiente:
cultura, settore, dinamismo, caratteristiche dell'impresa
Lavoro:
livello gerarchico, la funzione
Persone:
variabili personali
Situazione/tempo:
valori sociali, esperienza, cicli cambiamento, cadenze periodiche
A2-26
Caratteristiche e modellizzazione ...
Modellizzazione di Mintzberg
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
La considerazione di queste variabili porta all'individuazione
di otto tipi di manager
Il modello
che verrà presentato nell’argomento relativo a
“Un modello di sistema informatico generalizzato per
l'automazione del lavoro d'ufficio”
riguarda in modo particolare
il supporto alle attività dei ruoli di manager
definiti come Collettore (Monitor),
Diffusore (Disseminator), Portavoce (Spokesman),
Allocatore (Allocator), Negoziatore
A2-27
Caratteristiche e modellizzazione ...
Modellizzazione di Mintzberg
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Tipi di manager: obiettivi, ruoli dominanti, esempi
Etichetta
Obiettivo/Problema
1. Uomo dei
contatti
Ottenere ordini,
favori, informazioni
da terzi
2. Manager politico Conciliare molte
spinte contrapposte
3. Imprenditore
Ricercare
opportunità, attuare
cambiamenti
4. Interno (Insider)
5. Real-Time
Manager
6. Team Manager
Ruoli dominanti
Esempi
Collegamento
Rappresentante
Direttore vendite
Direttore generale
Portavoce
Negoziatore
Attivatore
Negoziatore
Manager pubblici
Product manager
D.G. piccole
imprese,
Manager imprese
dinamiche
Middler manager di
produzione
Capo reparto
Piccolo
imprenditore
Direttore ricerca
Allenatore
Mantenimento flussi Distributore risorse
interni fluidi
Leader
Mantenimento flussi Difensore
giorno per giorno
Creazione di un
team coeso di
manager
7. Expert Manager Fornire
informazioni/guide
specialistiche
8. Manager novizio Costruirsi contatti e
base conoscitiva
Leader
Collettore (monitor) Direttore staff
Portavoce
Collegamento
Manager novizio
Collettore (monitor)
A2-28