Elaborati dai docenti di Laboratorio di Ricevimento e Pratica Operativa
Bergo Sabrina - Serravalle Piera - Casarotto Enzo - Russo Giuseppe
IL CICLO CLIENTE (fase ante - check in - live in - check out - fase post)
LE PRENOTAZIONI
Fase ante
Uno dei principali compiti dell’ufficio ricevimento (oggi diremo del front office) è quello relativo al
booking (in hotels di grandi dimensioni esiste un vero e proprio booking office). Si tratta di un lavoro
molto delicato che richiede la massima attenzione e precisione: un errore nella registrazione di una o
più prenotazioni comporta delle conseguenze negative facilmente intuibili.
Giuridicamente la prenotazione è un contratto con il quale l’albergatore si obbliga a fornire al cliente
l’alloggio e altri eventuali servizi in cambio di un corrispettivo in denaro. Gli elementi della
prenotazione possono essere suddivisi in fondamentali e supplementari. Sono elementi fondamentali:
nominativo e recapito di chi la effettua;
nome del cliente;
1. data di arrivo e periodo di permanenza;
tipo di sistemazione richiesta;
Sono elementi supplementari il prezzo e il tipo di arrangiamento e altre informazioni.
Le prenotazioni possono essere effettuate tramite:
corrispondenza;
telex;
telefono;
telegramma;
tramite sistemi elettronici;
telefax;
personalmente.
Particolare attenzione va riservata alle prenotazioni fatte per telefono e personalmente in quanto non
rimane nulla di scritto alla réception. E’ buona norma, se il tempo lo permette, richiedere sempre una
conferma scritta. Una forma di tutela per l’albergo può comunque essere rappresentato dal time limit
ossia il termine di tempo al di là del quale l’albergatore non deve più tenere a disposizione la camera
richiesta dal cliente. La maggior parte delle prenotazioni viene fatta con largo anticipo. In questo caso è
opportuno richiedere l’invio di una caparra confirmatoria. Oltre che direttamente dal cliente, la
prenotazione può essere fatta da un intermediario (agenzia di viaggio, compagnia aerea, etc..).
Queste ultime prenotazioni chiamate indirette possono assumere diverse forme:
prenotazione ordinaria - è la forma più comune e si concretizza con la richiesta da parte
dell’intermediario alla quale segue l’accettazione scritta, condizionata o meno dal versamento di una
caparra, dell’albergatore;
free sale - è un contratto in base al quale l’albergatore concede all’intermediario la vendita libera delle
proprie camere. Non è quindi necessaria nessuna richiesta preventiva: l’albergo riceverà comunicazione
a vendita effettuata;
allotment - anche con questa forma di contratto l’albergatore mette a disposizione dell’intermediario
un certo numero di camere per un certo periodo. A differenza del precedente, però, con questo accordo
la disponibilità delle camere è totale, nel senso che verranno pagate indipendentemente dalla loro
occupazione (vuoto per pieno);
riserva in opzione - la prenotazione con opzione consente all’intermediario di confermare, variare e
annullare liberamente entro la data prefissata, la riserva stessa.
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PRENOTAZIONI PER GRUPPI
Il lavoro relativo alle prenotazioni, come detto, richiede in genere una grande attenzione. Quando poi la
riserva riguarda un gruppo, l’attenzione stessa deve essere, se possibile, ancora maggiore: un errore di
registrazione della data di arrivo di un cliente individuale può essere facilmente superato in fase di
check in anche in alta stagione, ma lo stesso errore fatto con un gruppo crea problemi insormontabili
quando l’azienda lavora sfruttando al massimo la propria capacità ricettiva.
Oltre a tale generica necessità di estrema attenzione, negli alberghi (e sono la maggioranza) che
lavorano sia con clientela individuale sia con gruppi, occorre stabilire a livello dirigenziale la quantità
massima accettabile di questo particolare tipo di clientela (per la quale le richieste di prenotazione
giungono mediamente con notevole anticipo rispetto a quella individuale) allo scopo di massimizzare i
profitti. In altre parole, tenendo presenti l’esperienza passata e la previsione futura, bisogna accettare
gruppi fino al punto di occupare quelle stanze che si presume resteranno libere per carenza di clientela
individuale.
Una costante preoccupazione del segretario addetto al booking dovrà essere quella di controllare a
intervalli regolari le prenotazioni dei gruppi. Con l’avvicinarsi della data di arrivo del gruppo è
necessario sollecitare, se il committente non provvede in modo autonomo, l’invio della rooming list.
Essa è l’elenco definitivo dei partecipanti suddivisi per tipo di camera. Tale lista deve pervenire
all’albergo almeno 14 giorni prima dell’arrivo del gruppo.
GLI ANNULLAMENTI E I NO SHOW
Gli annullamenti sia da parte della clientela diretta che dagli intermediari, sono sempre possibili e, se
fatti con un congruo anticipo, non danno luogo ad indennizzo. Secondo la Convenzione AIH-FUAAV
(ormai da tempo non più rinnovata), che rappresenta ancora per gli operatori del settore un valido punto
di riferimento, i termini per cancellare la prenotazione senza penalità sono i seguenti:
clienti individuali
alberghi di città e di transito: almeno 24 ore prima dell’arrivo
alberghi di soggiorno: 14 giorni in bassa stagione e 30 in alta stagione.
gruppi
almeno 21 giorni di anticipo se l’annullamento riguarda più della metà del gruppo
almeno 14 giorni nell’altro caso.
Con il termine no show s’intende il mancato arrivo del cliente regolarmente prenotato. In tali casi
l’albergo subisce una perdita netta e ha diritto ad un indennizzo come nel caso di una cancellazione
tardiva.
Indennizzi:
clienti individuali - per un soggiorno inferiore a tre notti pari ad una notte. Per un soggiorno superiore a
tre notti indennizzo pari ad una notte in bassa stagione e a tre notti in alta stagione;
gruppi - indennizzo pari a 2/3 dell’importo dell’ordinazione se non è stato fissato un ammontare
diverso in precedenza.
OVERBOOKING E WAITING LIST
La parola inglese overbooking viene comunemente usata per comunicare tutte quelle prenotazioni
regolarmente confermate, ma per le quali (momentaneamente) non esiste disponibilità. Sostanzialmente
diverso è il caso della lista d’attesa. In questa ipotesi, infatti, non esiste prenotazione effettiva, ma
soltanto una promessa di riservare la stanza richiesta se e quando si libererà.
L’overbooking costituisce un problema di notevole rilevanza, in quanto da un lato non dovrebbe
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esistere perché non è possibile vendere un servizio non disponibile, dall’altro è molto spesso necessario
farlo se si vuole conseguire un’occupazione ottimale delle camere soprattutto negli alberghi nei quali
la permanenza media è bassa e di conseguenza il ricambio giornaliero della clientela è molto elevato.
L’esperienza insegna che non sempre tutti i clienti prenotati per un determinato giorno arrivano
regolarmente, che alcune persone partono in anticipo rispetto alla data di partenza prevista, etc.. I
motivi per i quali l’esistenza di prenotazioni in numero pari alle camere disponibili non è sufficiente
per occupare completamente l’albergo sono molteplici. Perché, allora, non accettare soltanto riserve in
lista d’attesa quando la capacità massima dell’azienda è raggiunta? Perché chi deve recarsi in una certa
località e sa di non avere la garanzia della sistemazione cercherà indubbiamente di prenotare in un
albergo diverso e, se la ricerca ha buon esito, non è detto che si preoccupi di cancellare la prima
richiesta, poiché quest’ultima, essendo appunto in lista d’attesa, non comporta alcuna responsabilità.
Per tali motivi molte aziende accettano prenotazioni in lista d’attesa soltanto dopo averne confermate
un certo numero in overbooking.
LA REGISTRAZIONE DELLE PRENOTAZIONI (di tipo manuale)
Può essere fatta con diversi sistemi. Un primo gruppo di sistemi considera solo la quantità dei vari tipi
di camera prenotati; un secondo, invece, registra le prenotazioni camera per camera.
Modulistica
Foglio prenotazioni (indispensabile quando manca la prenotazione scritta)
Libro prenotazioni per il giorno
Tableau delle camere prenotate (vedi figura).
N° cam.
Tipo
101
XXB
102
XB
103
MB
104
XXD
1
2
3
4
5
6
7
8
9
3
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
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PLANNING ESERC. N. 1
Inserisci le seguenti prenotazioni nel planning (ridotto)
1XX PETRONE dal giorno 08 per 5 N
1X ZAVATTA dal 07 per 4 N
1X ODDO dal 12 per 2 N
1XX SUY dal 12 con partenza 14
1X ROSSI dal 02 per 3 N
1XX SALVATORE con partenza 09 per 6 N
1XX PIO con partenza 16 per 3 N
1X SERGIO dal 02 per 4 N
1X DI GIORGIO dal 05 per 4 N
1XX SCARNERA dal 09 per 3 N
1XX FERRO dal 14 per 3 N
1X TAMBINI con partenza 15 dal giorno10
1XX PRISCO per 3 N dal giorno 16
1X FORTI con partenza 18 per 3 N
1XX AGNELLO dal 02 per 3 N
1X KAY dal 11 per 1 N
1X LIBORIO dal 14 con partenza 19
1XX CHIO dal 06 per 2 N
Planning mese ...................................... 200…
1
101
102
103
104
105
106
2
3
4
5
6
7
8
9
10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 …
XB
MB
XD
XXD
XB
XXB
Legenda : XB (french bed) ; numero di camera (possibilità 3° letto)
ESERCITAZIONE n. 2
L’hotel DIANA * * * P.za Gramsci di Vercelli dispone di 16 camere (10XXB e 6XB).
Tariffe praticate: xb € 45,00
xxb € 70,00
hb € 65,00
fb € 80,00
Il giorno 20/01/99 si registra il seguente movimento clienti:
ARRIVI
Sig. Brunelli 3 pax 1XXB+1XB permanenza 4 notti tratt. HB provenienza Milano prenotato il 13/12/03
Sig. Fattore 1 pax 1XB permanenza 5 notti tratt. RO
Sig. Sottile 4 pax 2XXB permanenza 3 notti tratt. RO
Sig. Ballarini 2 pax 1 XXB permanenza 7 notti tratt. FB
PARTENZE
Sig. Merletti 1 pax 1XB tratt. FB arrivo 10/01/04
Sig. Folletto 3 pax 1XB+1XXB tratt. RO arrivo 14/01/04
Sig. Maspi 4 pax 2XB+1XB tratt. HB arrivo 16/01/04
PRESENZE DEL 19/01/99
Sono presenti 21 pax sistemate in 5XB e 8XXB
Presentate:
planning mese di gennaio 04
foglietto prenotazioni sig. Brunelli (dati mancanti a piacere)
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IL CHECK IN
Fase in
Nella fase di check in il cliente viene accolto dal personale del ricevimento, gli viene assegnata la
camera e i suoi dati personali vengono registrati sulla modulistica obbligatoria.
Il reparto di Front Office maggiormente coinvolto in questa fase è il ricevimento, anche se nei grandi
alberghi o in quelli di categoria più elevata la fase di accoglienza avviene già all’esterno della struttura
(accoglienza esterna), attraverso il lavoro del conduttore e del vetturiere.
La fase operativa del check in può variare a seconda che si abbia a che fare con:
Cliente con prenotazione (self).
Cliente con prenotazione (d’agenzia o ditta)
Cliente abituale
Cliente senza prenotazione (walk in)
Comitive organizzate.
In ogni caso, il momento dell’accoglienza rappresenta una fase molto delicata, durante la quale il
personale incaricato dovrà fare il possibile per mettere l’ospite a suo agio e per farlo sentire il
benvenuto.
L’ESCORTING: Dopo aver espletato le operazioni di registrazione, l’addetto al ricevimento
accompagna il cliente alla camera assegnata (escorting). Dopo aver consegnato la chiave e la welcome
card si dirigerà con lui verso l’ascensore, lo farà accomodare e, arrivati al piano, indicherà il percorso
per raggiungere la camera. Dopo l’apertura della porta, attiverà l’illuminazione e mostrerà la camera
fornendo brevi informazioni che riguardano il funzionamento dell’impianto di riscaldamento e dell’aria
condizionata, oltre alle altre dotazioni della camera. Prima di lasciare l’ospite e di tornare al servizio in
ricevimento, si accerterà che la camera sia di suo gradimento e augurerà un buon soggiorno.
CLIENTE CON PRENOTAZIONE SELF
Operazioni di front office
salutare l’ospite, chiedere con discrezione se ha fatto buon viaggio e informarsi su eventuali bagagli
ancora fuori dall’albergo (in auto, nel taxi, ecc.)
verificare gli estremi della prenotazione sulla modulistica del booking (planning, eventualmente scheda
prenotazioni o libro prenotazioni del giorno) e comunicarli al cliente per controllare che i dati siano
esatti.
chiedere i documenti al cliente e procedere alla compilazione della scheda di notificazione. La scheda
potrà essere compilata dal cliente stesso. Fare firmare al cliente la scheda di notificazione e il modulo
di consenso per la tutela della privacy.
consegnare al cliente le chiavi della camera ( o la chiave magnetica), unitamente alla welcome card.
procedere all’escorting del cliente in camera, non prima di aver chiamato un facchino per i bagagli. In
aziende di dimensioni medio-piccole è il facchino stesso ad accompagnare il cliente in camera.
contattare telefonicamente il cliente, dopo circa una decina di minuti, per accertarsi che la camera sia di
suo gradimento, invitandolo a chiamare la reception per ogni evenienza.
Operazioni di back office
intestare il conto al cliente
depennare il cliente dalla lista degli arrivi
inserire il nome del cliente sul room rack
inserire il nome del cliente sul registro Arrivi e Partenze del giorno
inserire il nome del cliente sulla rubrica alfabetica
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informare gli altri reparti
Esempio di dialogo con un cliente prenotato.
C: cliente
R: receptionist
C: Buonasera.
R: Buonasera signore, posso esserLe utile?
C: Si, ho prenotato una camera per due notti.
R: A quale nome?
C: Costanzi.
R: Attenda, Signor Costanzi, controllo immediatamente… (breve controllo al computer…) … Si,
Signor Costanzi, c’è una prenotazione a suo nome per una camera singola, due notti. Le abbiamo anche
riservato il posto auto nel garage, come ci aveva richiesto.
C: Si, benissimo. Adesso ho parcheggiato proprio davanti all’entrata…
R: Nessun problema, Signor Costanzi, non appena avremo concluso Le farò mostrare l’accesso al
nostro garage. Posso avere un suo documento, per favore?
C: Ecco, ho la carta d’identità, va bene?
R: Benissimo. … Può gentilmente firmare qua sotto e anche qui, su questo modulo, che è
l’autorizzazione per la privacy?
C: Ecco fatto.
R: Prego, Signor Costanzi, il suo documento… e queste sono le chiavi della sua camera: è la n.209,
secondo piano. Chiamo subito un facchino per i suoi bagagli e la faccio accompagnare in camera.
C: Si, grazie, però voglio spostare subito l’auto…
R: Come desidera. Antonio Le mostrerà tutto e poi L’accompagnerà alla Sua camera.
C. Grazie, molto gentile.
R: S’immagini.
CLIENTE CON PRENOTAZIONE D’AGENZIA O DITTA
Operazioni di front office
salutare l’ospite, chiedere con discrezione se ha fatto buon viaggio e informarsi su eventuali bagagli
ancora fuori dall’albergo (in auto, nel taxi, ecc.)
verificare gli estremi della prenotazione sulla modulistica del booking (planning, eventualmente scheda
prenotazioni o libro prenotazioni del giorno) e comunicarli al cliente per controllare che i dati siano
esatti.
chiedere il voucher rilasciato dall’agenzia e trattenerne 1 copia. Per esempio si potrà dire: “Posso avere
i Suoi documenti d’agenzia, per favore?”- oppure: “ Potrei avere cortesemente il Suo voucher?”oppure ancora: “Ha con se i documenti d’agenzia, per favore? Dovrei verificare i dati e trattenerne una
copia...”
chiedere i documenti al cliente e procedere alla compilazione della scheda di notificazione. La scheda
potrà essere compilata dal cliente stesso. Fare firmare al cliente la scheda di notificazione e il modulo
di consenso per la tutela della privacy.
consegnare al cliente le chiavi della camera ( o la chiave magnetica), unitamente alla welcome card.
procedere all’escorting del cliente in camera, non prima di aver chiamato un facchino per i bagagli.
contattare telefonicamente il cliente, dopo circa una decina di minuti, per accertarsi che la camera sia di
suo gradimento, invitandolo a chiamare la reception per ogni evenienza.
Operazioni di back office
intestare 2 conti: il primo conto è intestato all’ospite per eventuali extra; il secondo conto è intestato
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all’AdV o alla ditta, alle quali dovremo emettere la fattura per l’arrangiamento.
depennare il cliente dalla lista degli arrivi
inserire il nome del cliente sul room rack
inserire il nome del cliente sul registro Arrivi e Partenze del giorno
inserire il nome del cliente nella rubrica alfabetica
archiviare la copia del voucher nella pratica relativa al cliente
informare gli altri reparti
CLIENTE ABITUALE
Si tratta di clienti che hanno soggiornato nel nostro albergo in passato, dei quali, perciò, si dovrebbero
già conoscere abitudini e preferenze. I loro dati personali sono già inseriti nel data base del terminale
che si utilizza per la gestione del F.O., insieme alle tipologie di camere dove sono stati alloggiati in
passato, alle annotazioni particolari riguardanti i precedenti soggiorni e all’oggetto di eventuali reclami
o segnalazioni. E’ buona abitudine, quindi, usare i seguenti accorgimenti nella fase di check in:
rivolgersi al cliente chiamandolo per nome (può essere gratificante venire riconosciuti e sentirsi “di
casa”) se possibile, riservare al cliente abituale sempre la stessa camera ricavare i suoi dati anagrafici
dal data base per la compilazione della scheda di notificazione: questo consente di evitare di chiedergli
i documenti, a meno che non risultino scaduti, anche al fine di rendere il check in più veloce.
Per il resto, le procedure di check in sono quelle adottate con il cliente con prenotazione.
R: Buonasera, Signora Brando, bentornata al West-in Palace, ha fatto buon viaggio?
C: Si, tutto bene, grazie. Il mio aereo era l’unico a partire in perfetto orario!
R: Benissimo, Le consegno subito le chiavi della Sua camera. Le abbiamo riservato la suite
“Camilla”… due pernottamenti, con breakfast incluso, naturalmente.
C: Ottimo! E’ la mia preferita! Ha una vista adorabile!
R: Si, in effetti è vero:è una delle nostre camere migliori.
C: Le serviva per caso un documento?
R: No, non occorre. Abbiamo già tutti i suoi dati… Può gentilmente firmare questi due moduli?
C: Ecco fatto.
R: Perfetto, signora. Carlo l’accompagna immediatamente. I suoi bagagli sono già in camera.
C: Grazie mille.
R: Di nulla, Signora Brando. Le ricordo che il breakfast è servito dalle 7,30 alle 9,30 nella Sala
Azzurra e Le auguro una buona permanenza al Palace.
C: Grazie, arrivederci.
R: Buonasera.
CLIENTE SENZA PRENOTAZIONE (WALK IN)
Non tutti i clienti giungono in albergo a seguito di una prenotazione. I cosiddetti “walk in” sono, infatti,
dei clienti non prenotati, per i quali il momento dell’incontro con il personale del Front office
rappresenta il primo contatto con l’albergo. E’, quindi, soprattutto con questa tipologia di clientela che
l’addetto al ricevimento deve saper utilizzare al meglio le sue capacità di vendita del prodotto
alberghiero. Il cliente senza prenotazione è, solitamente, un ospite di passaggio, con bagaglio a mano,
che chiede la camera per poche notti (spesso una sola), in alberghi di città e motel. Per evitare
spiacevoli e inattese sorprese (partenza anticipata, problemi con i mezzi di pagamento al check out), è
sempre vivamente consigliabile richiedere un pre-payment, ossia il pagamento anticipato della camera.
L’addetto al ricevimento dovrà tenere il seguente comportamento:
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Operazioni di front office
salutare l’interlocutore con un sorriso e chiedere cosa si può fare per lui. In questa fase sono di
fondamentale importanza l’ascolto empatico, la postura corretta , il tono della voce calmo e chiaro.
sentite le esigenze dell’interlocutore (sistemazione richiesta, numero di persone, numero di
pernottamenti), verificare la disponibilità sul planning.
nel caso vi siano camere disponibili, informare l’interlocutore, fornendo informazioni dettagliate sulle
loro caratteristiche (vista, dotazioni, prezzo), e proponendo di visionarle.
Nel caso in cui l’albergo sia al completo, consigliare altre strutture situate nelle vicinanze e,
eventualmente, offrirsi di contattarle telefonicamente per verificare la disponibilità di camere.
se il cliente accetta la sistemazione proposta, procedere con il check in, chiedendo i documenti per la
compilazione della scheda di notificazione. La scheda potrà essere compilata dal cliente stesso. Fare
firmare al cliente la scheda di notificazione e il modulo di consenso per la tutela della privacy.
chiedere con discrezione il pagamento anticipato della camera, spiegando che si tratta della prassi se si
notano atteggiamenti diffidenti o seccati.
consegnare al cliente le chiavi della camera ( o la chiave magnetica), unitamente alla welcome card.
procedere all’escorting del cliente in camera, non prima di aver chiamato un facchino per i bagagli.
Operazioni di back office
intestare il conto al cliente
aggiornare il planning
inserire il nome del cliente sul room rack
inserire il nome del cliente sul registro Arrivi e Partenze del giorno
inserire il nome del cliente sulla rubrica alfabetica
informare gli altri reparti
R: Buongiorno, Signori, cosa posso fare per Voi?
C: Avete una camera matrimoniale libera per 2 giorni?
R: Controllo immediatamente…(al computer, sul planning)…si, abbiamo una doppia molto
confortevole al terzo piano, con una bella vista sul lago…
C: e per la colazione? E’ compresa nel prezzo?
R: Certo, la camera doppia viene 120 euro al giorno, ed è compresa la colazione con un ricchissimo
buffet. Se desiderate, possiamo mostrarvi la camera. Devo informarvi che per i clienti senza
prenotazione è richiesto il pagamento anticipato.
(la coppia si consulta brevemente.)…
C: va bene, ci fermiamo. Non occorre che ci mostri la camera, l’ambiente sembra davvero delizioso!
R: Vi assicuro che non rimarrete delusi, il nostro albergo è uno dei più eleganti e confortevoli della
zona. Tra l’altro, abbiamo una piscina coperta e un centro benessere, per il Vostro relax. Si trovano
nel seminterrato.
C: Bene, senz’altro mia moglie vorrà approfittarne!
R: Benissimo, Signori. Avrei bisogno di un documento d’identità, per favore.
C: Carta d’identità?
B: Va benissimo. Basta la sua, ma, per favore, scriva anche i dati della Signora nello spazio apposito,
qua.
C: Ecco fatto. Devo firmare, vero?
R: Si, qua sotto e anche su questo modello per la privacy.
C: Allora paghiamo adesso. Ecco a Lei… sono 240 euro, giusto.
R: Si, perfetto. Vi preparo subito la ricevuta. Intanto chiamo qualcuno per i Vostri bagagli.
C: No, grazie, abbiamo solo queste poche cose, facciamo da soli.
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R: Come desiderate. Ecco intanto la Vostra ricevuta e le chiavi della Vostra camera, la 312 al terzo
piano. L’ascensore è proprio alle vostre spalle. Se non avete ancora pranzato, permettetemi di
consigliarvi il ristorante “da Aurelio”, a pochi passi da qui, in Piazza Cavour: preparano ottimi piatti
locali.
C: Lo proveremo senz’altro! Per arrivare presto non ci siamo fermati a mangiare! Grazie, allora.
R: Grazie a voi, a più tardi.
COMITIVE ORGANIZZATE
Vengono definite “organizzate” le comitive di almeno 15 persone che viaggiano con un
accompagnatore e che, solitamente, usufruiscono di sconti e gratuità variabili in base al numero dei
componenti.
L’arrivo di un gruppo organizzato dev’essere gestito con un numero adeguato di addetti, poiché causa
sempre una notevole confusione alla reception. Mentre l’addetto al ricevimento espleta le formalità di
rito, i facchini si occupano dei bagagli ancora sui pullman e provvedono a farli giungere con rapidità
nelle camere.
Le camere assegnate ai componenti della comitiva, comprese quelle destinate agli accompagnatori,
devono essere “compattate”, cioè tutte su uno stesso piano, in modo da non disturbare la clientela
individuale (specie se il gruppo organizzato è composto da studenti in visita d’istruzione).
Operazioni di front office
salutare e prendere subito contatto con gli accompagnatori, chiedendo se hanno fatto buon viaggio e
informarsi su eventuali bagagli ancora fuori dall’albergo (in auto, nel taxi, ecc.). In caso di gruppi
molto numerosi è consigliabile andare incontro fuori dalla struttura.
chiedere agli accompagnatori se vi sono variazioni dell’ultimo minuto rispetto alla copia della rooming
list in nostro possesso e, nel caso, annotarle.
verificare gli estremi della prenotazione sulla modulistica del booking (planning, eventualmente scheda
prenotazioni o libro prenotazioni del giorno) e chiedere conferma per controllare che i dati siano esatti.
chiedere copia del voucher rilasciato dall’AdV
chiedere i documenti all’accompagnatore e procedere alla compilazione della scheda di notificazione.
La scheda potrà essere compilata dal cliente stesso. Fare firmare al cliente la scheda di notificazione e il
modulo di consenso per la tutela della privacy. Allegare alla scheda di notificazione il documento
firmato dall’accompagnatore contenente le generalità dei partecipanti.
consegnare all’accompagnatore le chiavi delle camere, che provvederà a distribuirle al gruppo
chiedere al capo gruppo di comunicare problemi riguardanti le sistemazioni
ricordare gli orari per i pasti (le comitive hanno spesso orari differenti per i pasti)
Operazioni di back office
intestare i conti: uno all’AdV o T.O., gli altri per le camere occupate dai componenti della comitiva, in
caso di consumazioni extra
depennare il gruppo dalla lista degli arrivi
inserire il nome dei clienti sul room rack
inserire il nominativo del gruppo sul registro Arrivi e Partenze del giorno
inserire i nominativi dei clienti sulla rubrica alfabetica
informare gli altri reparti, in particolare l’housekeeping per le camere, sala e cucina in caso di orari dei
pasti o menu differenziati.
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DOCUMENTI VALIDI PER L’IDENTIFICAZIONE DELL’OSPITE
Cittadini italiani
Carta d’identità
validità 5 anni
rilasciata dal Comune di residenza
Passaporto
validità 10 anni
rilasciato dalla Questura
Patente di guida
validità 10 anni
rilasciata dalla Prefettura
Porto d’armi
validità 5 anni
rilasciato dalla Questura
Ogni altro documento rilasciato dalla Pubblica Amministrazione, purchè munito di fotografia e timbro
a secco
______________________________________________________________________________
Cittadini stranieri.
Carta d’identità - passaporto
Per gli ospiti provenienti dai paesi Europei
Passaporto
Per gli ospiti provenienti da altri paesi.
MODULISTICA DI CHECK IN
Nonostante tutte le fasi del ciclo cliente siano ormai gestite dagli operatori al FO. tramite computer,
molti albergatori continuano ad utilizzare anche moduli prestampati, al fine di gestire le varie
operazioni con maggior precisione.
Modulistica obbligatoria:
Scheda di notificazione: è un documento obbligatorio che consente la registrazione e la relativa
notifica alle autorità di P.S. delle persone alloggiate nelle strutture ricettive, ad esclusione dei rifugi
alpini. La legge, infatti, vieta di dare alloggio a persone sprovviste del documento di identificazione:
carta d’identità, patente di guida, passaporto, porto d’armi, o altro documento di riconoscimento
rilasciato dalla Pubblica Amministrazione purchè con fotografia e timbro a secco).
La scheda dev’essere compilata al momento del check in con i dati anagrafici e gli estremi del
documento di riconoscimento, e dev’essere firmata dal cliente. Una copia della scheda di notificazione
sarà consegnata entro 24 ore dall’arrivo dell’ospite alle autorità di P.S., che compileranno la parte di
loro competenza.
Per i nuclei familiari è sufficiente la compilazione da parte di uno dei coniugi, che indicherà i
nominativi, il luogo e la data di nascita dell’atro coniuge e dei figli minorenne nella sezione “altri
componenti del nucleo famigliare”.
Per i gruppi è sufficiente la compilazione della scheda di notificazione per il capogruppo, alla quale si
dovrà allegare la copia di un elenco, da lui sottoscritto, contenente i nominativi, la data di nascita e il
luogo di nascita di tutti i componenti.
Poiché obbligatorie, le schede devono essere numerate progressivamente e conservate per un anno per
ulteriori controlli delle Autorità.
Modello Istat C/59: si tratta di un modulo con cui si rilevano giornalmente le informazioni sugli arrivi
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e le partenze in tutti gli esercizi ricettivi, al fine di elaborare statistiche di movimento utili ad una
migliore definizione degli obiettivi e delle strategie del settore turistico. Il modello è in duplice copia:
una da inviare all’organo del turismo competente (A.P.T., Assessorato regionale al turismo, ecc.),
l’altra da trattenere per 2 anni presso l’esercizio ricettivo.
Modulo di consenso: in molti casi è parte integrante della scheda di notificazione e consiste nella
sottoscrizione, da parte del cliente, dell’autorizzazione a utilizzare i propri dati personali per fini
comunicativi (invio di materiale informativo, ecc..), in base alla Legge n. 675/96.
Modulistica non obbligatoria.
Lista degli arrivi e delle partenze: giornalmente l’addetto al ricevimento prepara al computer una lista
contenente i nominativi dei clienti in arrivo e in partenza il giorno successivo, in base alle prenotazioni.
Welcome card: è un modulo tascabile, personalizzato, che viene consegnato al cliente unitamente alle
chiavi della camera. Contiene il nome dell’ospite, il numero di camera, la data in e la data out e altre
informazioni, come per esempio il tipo di arrangiamento. Solitamente contiene anche informazioni
essenziali sui servizi offerti dall’albergo (orari ristoranti, servizi disponibili alla reception, ecc.).
Registro arrivi e partenze: è un modello dove vengono registrati i movimenti della clientela: arrivi,
partenze e eventuali cambi camera. Dopo l’arrivo o la partenza di ogni cliente viene compilata la
sezione corrispondente del registro, inserendo il numero di camera e il numero di persone,
l’arrangiamento e il relativo prezzo giornaliero per i clienti in arrivo, il corrispettivo pagato (o sospeso)
dei clienti in partenza. Ogni sera si procede alla quadratura del registro per quanto riguarda le presenze
e gli arrangiamenti.
Room rack o quadro occupazione camere: è una griglia prestampata che contiene i numeri delle
camere e, nella casella corrispondente, il nominativo, scritto in matita, del cliente che le occupa.
Rubrica alfabetica: si trascrivono i nominativi dei clienti in albergo in ordine alfabetico e il loro
numero di camera per rintracciarli rapidamente in caso di comunicazioni.
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ESERCITAZIONI PRATICHE
HOTEL LA TORRE Corso Valsesia, 111
13045 Gattinara (VC)
Tel. 0163 826552 fax 0163 827450
e-mail [email protected]
Scheda tecnica
TARIFFE PER CAMERA , PER NOTTE, breakfast incluso
Camera singola
€ 43
Camera doppia/matr
€ 60
Camera tripla
€ 38
TARIFFE PER MEZZA PENSIONE E PENSIONE COMPLETA, AL GIORNO, PER PERSONA
HB
€ 55
FB
€ 65
Riduzioni
Bambini 0/2 n.c.
Bambini 2/8
Gruppi
gratuiti
30%
20%
Supplementi
Lunch/dinner
Cot
Room service
€ 28
€ 8
15 %
ESERCITAZIONE N.1
REGISTRO PRENOTAZIONI PER IL GIORNO……………
Data della
richiesta
09/09/05
richiedente
AdV “Castelli”
cliente
Fam. Castaldi
provenienza
n.
n.
preferenze e
per
camera
osservazioni
Torino
2a
214
HB- Voucher FFT
Sheffield
1a
107
FB
Franco
12/09/05
Self
Mr.
Brown Eric
27/09/05
Self
Fam. Parisi Lucio Milano
3
220
BB ( 2a 1b 4 anni)
01/10/05
“Lombarda
Sig.ra Cerri Carla
Milano
1a
118
BB
Gruppo Trinacria
Catania
18a
201/209
FB- capo gruppo
Imm.re s.n.c”
10/10/05
AdV “Trinacria”
Antonio La Lucia
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ALTRI ARRIVI.
Sigg. Maltesi Giorgio e Licata Leonide 2a
PARTENZE DEL GIORNO
Fam. Tozzi Mario
cam. 219 2a
Sig. Costa Maurizio
cam 118 1a
Sig. Caneparo Luciano
cam. 104 1a
cam. 115
BB
FB
HB
BB
2 notti
1 notte
3 notti
In base ai dati forniti compilare:
il registro arrivi e partenze del giorno con relativa quadratura
le welcome card consegnate ai clienti delle camere 214, 306.
il room rack a fine giornata
predisporre al computer
l’elenco arrivi del giorno
Dati mancanti a piacere.
ESERCITAZIONE N. 2
Sulla base delle informazioni fornite compilare:
le schede di notificazione del caso
il modello I.S.T.A.T C/59
Predisponi al computer:
la rooming list del gruppo, sapendo che si fermerà per 3 notti e che sono state prenotate 3X, 3XX e
2XXX
il dialogo relativo al check in del gruppo in questione
Dati mancanti a piacere.
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IL LIVE IN
Fase in
Questa fase, relativa al soggiorno effettivo dell’ospite in albergo, coinvolge tutti i reparti del front
office e del back office. La portineria offre un costante servizio di assistenza, il ricevimento rimane il
punto di riferimento per eventuali problemi e lamentele, la cassa risulta utile per il deposito o il
prelievo di valori o, ancora, per il cambio di valuta o il pagamento parziale del conto. Il lavoro più
meticoloso spetta, però, al reparto che meno si mette in mostra: la segreteria.
Principali operazioni che interessano il ricevimento
Gestione reclami – Il reparto di ricevimento rappresenta il primo contatto fra ospite e hotel. Naturale
quindi che disservizi veri o presunti vengano comunicati a questo reparto. Ancora una volta la
professionalità di chi si trova dietro al banco (savoir faire ed empatia) risulterà utile per non
compromettere il rapporto che caratterizza le relazioni con gli ospiti durante l’intero soggiorno. Solo
nei casi più difficili si farà ricorso alla direzione.
Cambio camera – Il cambio della camera dell’ospite durante il suo soggiorno può avvenire su esplicita
richiesta dello stesso (esempio quando la camera assegnata non risulta di gradimento o per l’arrivo di
un famigliare), per esigenze dell’hotel per messa in fuori uso della camera per un guasto o quando già
in fase di accettazione della prenotazione o di check in per l’impossibilità di attribuire al cliente la
stessa camera per l’intera durata del soggiorno, si è provveduto a informare della necessità di un
cambio in itinere. Il cambio camera, vale la pena ricordarlo, comporta spesso anche una variazione
contabile (quando il prezzo della nuova camera è diverso dalla vecchia) e, pertanto, va comunicato a
tutti i reparti e in particolar modo al back office.
Principali compiti che interessano la portineria
Servizio informazioni – Una buona portineria deve funzionare come una piccola agenzia di viaggi e
quindi essere in grado di fornire informazioni su eventuali escursioni, su musei, spettacoli teatrali e
cinematografici e su tutto quanto avviene in loco. Deve disporre, inoltre, delle tabelle orario dei mezzi
di trasporto locali, dei treni e degli aerei. Su richiesta deve essere in grado di provvedere, con la
collaborazione di un’agenzia di viaggi, alla fornitura del biglietto di viaggio.
Servizio corrispondenza e telefono – Consente l’invio in hotel di corrispondenza ordinaria e
straordinaria nonché la distribuzione agli ospiti delle lettere in arrivo. La gestione del centralino,
consente lo smistamento delle telefonate in arrivo ai diversi interni (sia reparti operativi che ospiti); con
il sistema di teletax, invece, le telefonate verso l’esterno possono essere effettuate direttamente da
qualsiasi interno abilitato semplicemente aggiungendo un 0 iniziale al numero dell’abbonato.
L’addebito della telefonata avviene in automatico e permette la stampa di tutto il traffico effettuato da
un interno.
Servizio sicurezza – La sicurezza in hotel, tranne il caso in cui sia demandata a una specifica agenzia,
è di competenza della portineria. Questo spiega la dislocazione strategica di questo reparto o del front
office (se scelta la soluzione americana) che consenta sempre un perfetto controllo sulle persone che
accedono alla hall e sulle persone che accedono ai piani superiori. Molti hotel fanno uso, nei corridoi e
in altri locali comuni, di telecamere a circuito chiuso. I furti in camera sono però molto diminuiti
rispetto al passato sia per la presenza in camera di una cassaforte con codice personalizzabile sia per il
passaggio dalle chiavi tradizionali a chiavi con banda magnetica la cui vita è limitata alla durata del
soggiorno dell’ospite.
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Servizi vari – Si tratta di soddisfare i desideri dell’ospite. Ne è un esempio il quotidiano al mattino, la
richiesta di un taxi, ecc.. Da ricordare che il reparto di portineria dispone di una piccola cassa per gli
acquisti minuti effettuati per conto del cliente. L’importo utilizzato verrà ripristinato al momento della
partenza dell’ospite presentandogli, accanto al conto ufficiale, una “nota esborsi del portiere”. Si
ricorda che la nota esborsi del portiere non è un documento fiscale e l’importo non è soggetto a Iva
poiché non è un ricavo per l’albergo ma semplicemente un rimborso spese.
Principali compiti che interessano la cassa
Il servizio di cambio valuta – La moneta unica europea ha ridotto drasticamente la richiesta di questo
servizio in albergo. Naturalmente gli ospiti di nazionalità diversa dall’area euro possono avere la
necessità di effettuare operazioni di cambio. Per questo motivo la cassa deve essere quotidianamente
aggiornata sui cambi delle principali monete e all’occorrenza poter effettuare cambi valuta o accettare
valuta straniera come moneta di pagamento di servizi alberghieri. Previa autorizzazione della Banca
d’Italia, la cassa può, quindi, effettuare cambi da valuta straniera a euro ma non viceversa. Questo fa si
che in caso di pagamento di servizi alberghieri l’eventuale resto debba essere in euro.
Esempio di operazione di cambio:
Cambio del giorno: 1 € = 1,12 $
Alla richiesta di un cambio di 200$ il cassiere eseguirà la seguente operazione:
200/1,12 = 178.57€
Il servizio custodia valori – Si tratta di un servizio previsto dal codice civile e per questo obbligatorio.
L’ospite che lo richieda può lasciare in custodia denaro o oggetti di valore che verranno chiusi nella
cassaforte d’albergo. Al momento della consegna in custodia il cassiere si preoccuperà di rilasciare una
ricevuta di deposito necessaria poi per il ritiro del valore. Alcuni ospiti utilizzano questo servizio per
lasciare in custodia del denaro e prelevarne parte ogni qualvolta ne abbiano necessità. La cassa
dell’albergo, in questo caso, offre un servizio per alcuni versi simile a quello di conto corrente
bancario. Il servizio di custodia valori è un servizio gratuito.
La responsabilità dell’albergatore nel deposito di valori
L’albergatore è responsabile degli oggetti che il cliente porta con se in albergo. Tale responsabilità
chiaramente indicata dal codice civile è, a seconda dei casi, illimitata o limitata.
Si parla di responsabilità illimitata qualora il cliente consegni oggetti di sua proprietà all’albergatore
perché se ne prenda cura. In caso di distruzione, deterioramento, smarrimento o sottrazione si dovrà
risarcire al proprietario dell’oggetto l’intero valore commerciale dello stesso.
Va precisato che, normalmente, l’albergatore non può sottrarsi dall’obbligo di accettare in custodia i
valori dei clienti. Uniche eccezioni si hanno quando gli oggetti da custodire sono troppo ingombranti
o pericolosi o di eccessivo valore.
L’albergatore è illimitatamente responsabile per gli oggetti che si rifiuta di accettare in custodia al di
fuori dei casi particolari citati.
La responsabilità diventa limitata ad un massimo di 100 volte il prezzo di locazione della camera per
gli oggetti che l’albergatore non ha sotto la sua diretta custodia.
In altre termini, l’oggetto smarrito o sottratto nella camera del cliente viene risarcito, se per esempio il
prezzo della camera è di 30,00, per il suo valore commerciale se quest’ultimo è inferiore a 3000,00;
con 3000,00 se il suo valore è superiore a questa cifra. Se però il cliente può dimostrare che il danno
subito è dovuto ad un comportamento poco diligente dell’albergatore, il risarcimento dovrà essere
totale.
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L’art. 1785 precisa che, comunque, l’albergatore non può essere ritenuto responsabile quando il
deterioramento, la distruzione o la sottrazione delle cose sono dovuti a:
Ai clienti stessi o a persone che rendono loro visita
A forza maggiore
Alla loro natura
Alcun valore hanno le dichiarazioni tendenti a escludere o limitare preventivamene la responsabilità
dell’albergatore.
Il pagamento parziale del conto – Può succedere che durante il suo soggiorno l’ospite chieda di
pagare le prestazioni alberghiere fino ad allora fruite. Tanto più è frequente questa richiesta quanto più
è lunga la permanenza dell’ospite in albergo. A questa situazione va aggiunto il caso in cui sia
l’albergatore stesso (o il suo preposto) a richiedere il pagamento dell’intero conto in anticipo (specie
quando chi si presenta al check in non ha una preventiva prenotazione, non è un cliente abituale e,
soprattutto, non porta con sé alcun bagaglio). In entrambi i casi siamo di fronte a un vero e proprio
pagamento del conto: parziale nel primo caso (si connota con le stesse caratteristiche di un anticipo);
totale nel secondo caso. Il cassiere dovrà allora provvedere al rilascio di un documento fiscale, ricevuta
o fattura. Merita un approfondimento la distinzione che si suole fare fra tre diversi pagamenti anticipati
rispetto alla partenza che interessano l’albergo.
La caparra. L’incertezza che il cliente onori gli obblighi assunti con la prenotazione fa sì che
l’albergatore quasi sempre pretenda l’invio anticipato di una somma di denaro a titolo di garanzia.
Tale somma prende il nome di caparra. Il codice civile distingue due diversi tipi di caparra: la caparra
confirmatoria e la caparra penitenziale.
La caparra confirmatoria è la più frequente in quanto è quella che meglio tutela la parte adempiente. In
caso di inadempimento del cliente, infatti, l’albergatore può trattenere la caparra o chiedere il
risarcimento del danno o chiedere l’esecuzione forzata del contratto. Se inadempiente risulta invece
l’albergatore, il cliente può chiedere la restituzione del doppio della caparra versata o il risarcimento
del danno o l’esecuzione forzata del contratto. Quando il tipo di caparra non è specificato, questa
s’intende sempre confirmatoria.
La caparra penitenziale è normalmente prevista nei rapporti hotel/agenzie di viaggio. Le agenzie che
producono viaggi sono costrette ad effettuare prenotazioni alberghiere con largo anticipo rispetto al
reale fabbisogno di servizi alberghieri con l’incertezza di poter poi adempiere pienamente agli obblighi
assunti. Per questi motivi concordano con il fornitore di servizi alberghieri la possibilità di recesso dal
contratto per ambedue le parti e versano una somma di denaro all’albergatore (caparra penitenziale) che
rappresenta la penale per la parte inadempiente. Se inadempiente è l’agenzia di viaggi, l’albergatore
tratterrà la caparra; se inadempiente è l’albergatore, l’agenzia di viaggio avrà diritto a ricevere il doppio
della caparra versata.
Mentre la caparra viene versata sempre prima dell’inizio del soggiorno, l’anticipo è una somma di
denaro che viene data all’albergatore prima del soggiorno ma anche durante il soggiorno con lo scopo
di ridurre l’importo finale del conto.
Il deposito cauzionale, che può essere versato prima o all’inizio del soggiorno, è una somma di denaro
versata sulla quale l’albergatore si può rivalere qualora il cliente causi danni durante il suo soggiorno.
Se ciò non avviene, il deposito cauzionale viene restituito.
Principali compiti che interessano la segreteria
Il principale compito che espleta la segreteria nel corso della permanenza dell’ospite è
indiscutibilmente l’aggiornamento del suo conto. Questo permette, in qualunque momento, di essere in
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grado, nell’arco di pochissimo tempo, di presentare una nota d’albergo aggiornata senza il timore di
aver dimenticato la registrazione di qualche servizio. Come ogni altra operazione anche questa si
avvale del computer e di specifici programmi di gestione alberghiera. Per un buon utilizzo dei
programmi esistenti in commercio è però necessario conoscere come e perché il programma effettua i
vari passaggi e quale è la logica seguita dai programmatori nella sua stesura. A questo scopo
analizzeremo come questa operazione avveniva e avviene ancora in alcuni casi manualmente. Prima di
passare alla trattazione di questa fase è indispensabile un passo indietro per comprendere come la
segreteria possa essere messa a conoscenza delle consumazioni effettuate dal cliente nei vari reparti
dell’hotel.
I buoni di scarico - Essi costituiscono il sistema generale usato per comunicare alla segreteria (da parte
dei vari reparti dell’albergo) i servizi forniti ai clienti in modo che questa possa contabilizzarli e
preparare i rispettivi conti. Infatti, il cliente può utilizzare i vari servizi senza essere, di regola, costretto
a pagare di volta in volta, ma saldando il tutto al momento della partenza. I buoni di scarico variano o
nella forma o nel colore a seconda dei reparti in modo da facilitare l’addebito. Essi devono contenere:
il numero di camera del cliente;
la descrizione sommaria del servizio stesso;
la cifra da addebitare;
la data e la sigla di chi ha fornito il servizio;
il numero progressivo del buono.
Quando il prezzo è elevato è buona norma far firmare il buono dal cliente. I buoni devono essere
archiviati per un certo periodo di tempo in segreteria.
Il conto del ristorante per un cliente che alloggia in albergo assume la funzione di un buono di scarico.
In tutti gli altri casi, ad esclusione di poche eccezioni, il barman potrà emettere un normale buono di
scarico. Un hotel informatizzato gestisce anche questa operazione attraverso terminali dislocati nei vari
reparti che riducono i margini di possibilità di errore e snelliscono l’operazione con conseguente
risparmio di manodopera.I buoni di scarico pervenuti alla segreteria e ordinati per numero di camera in
apposito casellario, serviranno al segretario maincourantier per procedere all’addebito dei servizi sul
libro giornale o maincourante. Ogni qualvolta nel corso della giornata verrà effettuata questa
operazione si procederà a vistare il buono (per non correre il rischio di addebitare due volte lo stesso
importo) e ad archiviarlo conservandolo almeno fino al momento successivo al check out dell’ospite
(rappresenta la pezza giustificativo di ogni addebito).
IL GIORNALE D’ALBERGO
E’ un registro necessario (non obbligatorio) per la contabilizzazione manuale dei servizi forniti alla
clientela. Se debitamente compilato, consente, tra l’altro, di conoscere in ogni momento l’importo
totale del debito di ciascun cliente in “casa” e la produzione giornaliera dei reparti.
Il “ricevimento”, subito dopo aver completato le registrazioni di sua competenza, passa la scheda del
cliente arrivato alla segreteria la quale provvederà all’intestazione del conto e del giornale d’albergo.
Quest’ultima consiste nel trascrivere sul giornale i seguenti dati:
numero della camera;
presenze;
nome del cliente;
indicazione dell’arrangiamento;
prezzo concordato.
Scritture di addebito.
La parte del giornale predisposta per la registrazione degli addebiti è formata da varie colonne: una per
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ogni servizio dell’albergo in modo da ottenere una corretta imputazione dei ricavi.
Scritture di accredito.
Per il momento l’unica scrittura di accredito che prenderemo in considerazione è quella relativa al
pagamento del conto. Consiste nel trascrivere nella colonna incassi la cifra pagata.
Addebito dell’arrangiamento.
Prima di procedere alla chiusura contabile è necessario addebitare a ciascun cliente non partito
l’arrangiamento.
Chiusura contabile del giorno relativo all’apertura dell’albergo.
a. Per ciascun cliente si sommeranno in orizzontale i vari addebiti registrandone il totale nella colonna
totale del giorno;
b. per ciascun reparto si faranno le somme in senso verticale.
Poiché le cifre addizionate prima orizzontalmente e poi verticalmente sono le stesse, la somma dei
totali dei reparti dovrà essere uguale a quella della colonna totale del giorno. Questo controllo si
definisce prima quadratura. Dopo di ciò, in mancanza di riporti ed incassi, i totali di ciascun cliente
devono essere riportati nella colonna totale e poi in quella da riportare.
Il riporto al giorno successivo.
Si tratta di trascrivere nella pagina del giorno seguente i clienti non partiti e registrare nella colonna
riporto, nella casella corrispondente a ciascuno di essi, la cifra del loro debito (quella che risulta nella
colonna da riportare del giorno appena chiuso).
Chiusura contabile dei giorni successivi a quello d’apertura.
La differenza rispetto al primo giorno consiste nel sommare alla cifra registrata nella colonna nota del
giorno, la cifra indicata nella colonna riporto e di trascrivere il risultato nella colonna totale.
Tale ultimo importo verrà poi trascritto nella colonna da riportare per i clienti che non partono e nella
colonna incassi per i clienti partiti e per i quali l’importo relativo è stato incassato (per i clienti in
partenza nel giorno è necessario avere l’accorgimento, con una penna rossa, di sbarrare il numero di
camera e il numero delle persone).
La chiusura del giorno si differenzia rispetto a quella già esaminata in quanto, dopo la prima quadratura
è necessaria una seconda quadratura. Essa si ottiene quando la somma della colonna totale è uguale:
alla somma dei totali delle colonne nota del giorno e riporto;
alla somma dei totali delle colonne da riportare e incassi.
Una terza quadratura, infine, si ottiene sommando i totali di tutte le colonne a destra della colonna
totale. Il risultato deve dare l’importo indicato nella colonna totale.
Colonne particolari
La colonna sospesi.
Vengono definiti sospesi quei conti che non vengono saldati alla partenza dell’ospite e che di
conseguenza creano un credito sospeso dell’albergatore. Situazioni di questo tipo, in progressivo
aumento, si verificano quando un cliente d’agenzia presenta come mezzo di pagamento un voucher,
quando una ditta convenzionata si ripromette di saldare il conto per un suo dipendente che ha
soggiornato in hotel e, ancora, quando il cliente paga con una credit card.
La gestione dei conti sospesi risulta alquanto complessa e prevede l’utilizzo di una modulistica
specifica.
Per quanto riguarda la maincourante, i conti non saldati alla partenza del cliente vengono trascritti nella
colonna sospesi con la penna rossa. Il totale della colonna riporto, anch’esso scritto in rosso, dovrà
essere trascritto nella maincourante del giorno successivo, creando un apposito rigo intitolato riporto
sospesi, nella colonna riporto del giorno precedente.
Eventuali rientri sospesi (incassi avvenuti in giornata relativi a sospesi precedenti) verranno indicati
nella colonna incassi. Al momento della chiusura giornaliera si calcolerà la differenza fra il riporto
sospesi e i rientri sospesi della giornata.
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La colonna deduzioni
Tale colonna viene utilizzata qualora vengano praticati, sul totale del conto, degli sconti. Può essere
utilizzata anche quando sia necessario defalcare dal conto del cliente un importo erroneamente
addebitato nei giorni precedenti.
La colonna commissioni
In tale colonna vengono riportate le commissioni riconosciute alle agenzie di viaggio per la loro attività
di intermediazione. Generalmente le commissioni sono del 10% se si tratta di prezzi al netto dell’IVA e
dell’8,50% se i prezzi praticati cono comprensivi di IVA. La commissione va calcolata sul trattamento
escludendo gli extra. L’indicazione della commissione nella maincourante comporta necessariamente
(altrimenti i conti non tornano) una piccola modifica: l’incasso o il sospeso deve essere decurtato
dell’importo segnato nella colonna commissioni.
N.B. Sulla maincourante vengono indicati solo i clienti attivi ossia coloro per i quali è stato intestato un
conto d’albergo.
Nel caso di clienti d’agenzia che paghino con un voucher forfait semplice o di dipendenti di ditte dove
il trattamento sia a carico della ditta, è necessario utilizzare due righe in quanto vengono intestati due
conti:
all’agenzia di viaggi o alla ditta dove verrà addebitato il trattamento;
al cliente per gli eventuali extra.
Esercitazioni
Le esercitazioni che seguono presentano la situazione di un hotel in un giorno particolare. La
maincourante di quel giorno va ricostruita con le indicazioni riportate nel testo dell’esercizio. Se
inizialmente può sembrare complicato, questo metodo serve a costringere a effettuare una serie di
ragionamenti e a prendere quindi pratica con la logica che governa l’attività alberghiera e la sua
segereteria. Vengono proposte, a titolo di esempio, tre esercitazioni a difficoltà crescente: la prima
prevede una situazione molto semplice con arrivi, partenze e presenze di clienti diretti.
La seconda include anche clienti indiretti inviati dalle loro aziende. La terza infine focalizza
l’attenzione sulla gestione dei clienti d’agenzia che in hotel presentano vouchers di vario tipo.
Esercitazione n. 1
HOTEL PELMO - via Nazionale, 45 - S. Vito di Cadore (BL) * * *
MOVIMENTO DEL GIORNO
4 giugno 200.. –
CLIENTI IN CASA:
101-2 Limbadi 3 pax BB riporto €. 2200.00
203 Foster 2 pax FBd riporto €. 920.00
107 Balossini 2 pax HBd riporto €. 360.00
108-9 Veronesi 3 pax FBd riporto €. 4.100.00
205-6-7-8 Basso 6 pax RO riporto €. 3100,00
201-2 Servini 3 pax HBd riporto €. 850,00
ARRIVI:
103-4 Sig. Nervi 4 pax Fbd
311-12-13 Delleani 4 pax BB
ADDEBITI:
Ristorante
Cantina
Bar
Telefono
101-2
12.00
7.00
6.00
203
22.00
15.00
2.00
107
12.00
5.00
108-9
7.00
6.00
205-6-7-8
300,00
26,00
2,00
201-2
12,00
103-4
32.00
18.00
8.00
311-12-13
200,00
13,00
19
Biancheria
25.00
12.00
9.00
6,00
PARTENZE:
101-2
107 parte dopo il lunch
201-2 parte dopo il lunch
Tariffe:
XB 60.00 - XXb 90.00 - HB 140.00 - FB 160.00 - br. 10.00 - l/d 50.00
Esercitazione n. 2
L'hotel Due Torri **** di Bardonecchia registra nel giorno 18 gennaio 200.. il seguente movimento:
CLIENTI IN CASA:
101 Sig. Marini 2 pax 1XXb FBd d/Feletti arrivo il 10/04 riporto €.5.250,00
119/20 Sig. Ambrosio 3 pax 1XXb+1Xb FBl d/Laica arrivo il 14/04 riporto €. 3.100,00
123/4 Sig. Bolli 3 pax 1XXb + 1Xb BB d/Perugina arrivo 09/04 riporto €.3.200,00
125 Sig. Verdi 2 pax 1XXb RO arrivo 15/04 riporto €.450,00
ARRIVI
102 Sig. Baticco 4 pax 2XXb d/Ferrero HBd
106 Sig. Grillo 2 pax 1XXb d/Pavesi RO
ADDEBITI DEL GIORNO
BAR
RISTORANTE
CANTINA
TELEFONO
MARINI
55,00
25,00
6,00
12,00
AMBROSIO
40,00
22,00
7,00
22,00
BOLLI
32,00
300,00
42,00
VERDI
5,00
100,00
64,00
9,00
BATICCO
25,00
13,00
5,00
80,00
GRILLO
12,00
100,00
45,00
5,00
PARTENZE
Sig. MARINI dopo il lunch pag. credit card
Sig. AMBROSIO dopo il lunch pag. cash
Sig. BOLLI pag credit card
TARIFFE
X €. 80,00 XX €. 110,00 XXX €. 130,00 HB €. 160,00 FB €. 180,00
BREAKFAST €. 15,00 L/D €. 60,00
BIANCHERIA
25,00
Riporto sospesi €. 12.000,00. Rientro sospesi ditta Galbusera €. 5.000,00 (sogg. Sig. Fitroni)
Presentare: maincourante del giorno
Esercitazione n. 3
L’hotel IBIS*** di Milano registra, nel giorno 29 ottobre 200…, il seguente movimento:
Clienti in casa
109/10 BALDI 4 pax FBd R/Bye dep. € 5000.00 arrivo il 25/10 riporto € 3150.00
112 SOSTER 3 pax HBd F/Bye arrivo il 21/10 riporto € 3900.00
107/8 DE MARCHI 4 pax FBl R/Bye arrivo il 24/10 riporto € 3800.00
118 BENAZZI 2 pax HBd d/BASF arrivo il 24/10 riporto € 1750.00
Arrivi
106 ORCURTO 3 pax Hbd
Addebiti del giorno
BAR
CANTINA
RISTORANTE
TELEFONO
LAVANDERIA
109/10 37.00
18.00
9.00
112
120.00
2.00
25.00
107/8
24.00
36.00
5.00
118
15.00
22.00
18.00
Partenze
109/10 dopo il lunch pag. cash
107/8 dopo il dinner pag. credit card
118 dopo il lunch pag. cash
Riporto sospesi €. 42500.00 Rientro sospesi €. 7300.00
Tariffe praticate: Xb € 70.00 XXb € 110.00 B € 10.00 HB € 100.00 FB € 120.00 L/D € 40.00
Presentare la maincourante del giorno.
20
CHECK OUT
Fase out
Il check out (termine di origine anglosassone), utilizzato nella terminologia alberghiera, determina tutte
quelle operazioni che si devono compiere al momento della partenza del cliente.
L’ultimo contatto con l’ospite, sia individuale che di gruppo, è molto importante. É il momento per
sincerarsi che tutto sia andato per il meglio. Nel caso il cliente faccia notare qualche mancanza,
questa va accettata come critica utile per cercare di migliorare il proprio servizio. É necessario
controllare sul registro delle prenotazioni (planning) se la partenza era prevista per quel giorno e, in
caso di partenza anticipata, dare subito comunicazione ai reparti interessati ai quali vanno richiesti
eventuali buoni ancora in sospeso del cliente. Dopo aver aggiunto gli eventuali addebiti in sospeso sul
conto e controllato gli scatti telefonici, le consumazioni al bar e in camera (frigobar), la presenza di
eventuali messaggi o posta, viene ultimata la compilazione del conto che sarà successivamente
presentato al cliente. Prima di salutare cordialmente e di augurare un buon viaggio, accertarsi che
non necessiti di altri servizi (taxi, informazioni, etc.).
Il momento della partenza (di norma entro le ore 12:00), come quello di arrivo (di norma dalle ore
14:00) del cliente, è molto delicato, quindi il personale addetto al FO deve provvedere con
professionalità ad espletare le procedure legate al check out, quali:
Emissione ed incasso del conto (emissione immediata, dopo aver effettuato gli ultimi addebiti)
Controllo (restituire eventuali documenti personali dell’ospite verificare che lo stesso abbia
consegnato la chiave della camera se di tipo classico)
Trasporto bagagli
Eventuali transfert ed informazioni
Commiato
Avvisare tutti i reparti
Gestire eventuali sospesi
Il conto
Per le prestazioni alberghiere è obbligatorio il rilascio di una ricevuta fiscale che può essere sostituita
solo da una fattura, su richiesta del cliente effettuata possibilmente al momento del check in. Sia la
ricevuta fiscale che la fattura sono documenti con precisi requisiti formali richiesti dalla legge
soprattutto allo scopo di combattere l’evasione fiscale. L’emissione di un conto che non assuma la
forma di uno dei due documenti citati è consentita solo per uso interno.
Di solito, per comodità di contabilità interna, negli alberghi stagionali si redige per ogni singolo cliente
un conto interno, il cosiddetto conto settimanale, lo stesso si presenta, alla fine del settimo giorno, al
cliente che si ferma in hotel per un periodo abbastanza lungo ( per esempio un mese o più) in maniera
tale che l’ospite possa prendere visione del suo debito senza aspettare la fine del soggiorno e per
lasciare un eventuale anticipo.
La ricevuta fiscale
A partire dal 1 marzo 1980 tutti gli esercizi alberghieri sono tenuti a rilasciare ai loro clienti la R.F..
Essa deve obbligatoriamente contenere i seguenti dati:
denominazione o ragione sociale ovvero cognome e nome se persona fisica, domicilio fiscale
dell’emittente e/o partita IVA, nonché l’ubicazione dell’esercizio in cui viene svolta l’attività;
natura, qualità e quantità dei beni e dei servizi forniti;
21
data di emissione;
numero della ricevuta.
Questo numero deve essere progressivo per anno solare e può essere apposto anche mediante
l’adozione di prefissi alfabetici e numerici di serie. Se all’atto dell’emissione il corrispettivo non viene
pagato, in tutto o in parte, deve esserne fatta menzione dell’importo sul documento. La R.F. si compila
in duplice copia, di cui una copia deve essere consegnata al cliente.
La ricevuta fiscale è indispensabile per la propria contabilità e per giustificare la spesa a terzi, è
obbligatoria sia per l’albergatore che per il cliente, documenta i servizi resi ed il corrispettivo pagato, e
rende difficile l’evasione fiscale. Tutti i clienti alla partenza devono avere il documento fiscale. Il
mancato rilascio della ricevuta fiscale è punibile con ammende abbastanza elevate anche per il cliente.
Sulla ricevuta fiscale non è obbligatorio il nome del cliente.
La fattura
Gli alberghi sono obbligati ad emettere fattura solo, come già citato, su espressa richiesta del cliente.
La fattura oltre che contenere gli stessi dati della ricevuta fiscale deve contenere il cognome e nome e
domicilio fiscale e/o partita IVA del cliente; se il cliente soggiorna per conto di una ditta, dobbiamo
aggiungere la ragione sociale, l’indirizzo e la partita IVA della stessa (menzionando questa volta solo
il cognome ed il nome dell’ospite). È, inoltre, obbligatorio effettuare lo scorporo dell’IVA mettendo in
evidenza l’imponibile, l’imposta ed il totale del conto. Naturalmente il rilascio della fattura esclude
l’emissione della ricevuta fiscale.
L’I.V.A. Ovvero l’Imposta sul Valore Aggiunto (assieme ad altre tasse fa parte delle partite di giro)
Attualmente le aliquote applicate per le prestazioni e servizi alberghieri sono nella misura del 10% per
tutti i servizi alberghieri e per tutte le categorie, mentre è del 20% per i servizi extra-alberghieri (vedi
affitto di sale polifunzionali per meeting ove non è previsto la fornitura del servizio ristorativo) anche
l’IVA calcolata sulla commissione dovuta all’agenzia di viaggio è del 20%.
L’I.V.A. non si applica, quando a fronte di una riscossione non c’è effettiva prestazione di servizi come
ad esempio nell’ipotesi di ricevute o fatture emesse a titolo di risarcimento derivato da un no show. In
questo caso sul documento deve essere indicato il motivo dell’esenzione (art. 15, punto 1, DPR
633/1972 e successive modifiche). I prezzi dei vari servizi forniti da un albergo sono normalmente
comprensivi dell’IVA. Nell’ipotesi di prezzi netti, al momento dell’emissione della fattura sarà
necessario aggiungere l’IVA, nella percentuale dovuta, all’importo totale.
Sono esclusi dalla base imponibile eventuali sconti effettuati al cliente al momento della chiusura del
conto.
22
Come procedere allo scorporo corretto dell’IVA utilizzando il sistema sopra cento, utilizzando la
percentuale del 10% e un importo comprensivo di IVA pari a 250,00 €.
Esempio:
Valore dei servizi
comprensivi di IVA
110
Valore senza
IVA
100
Quindi si avrà la seguente proporzione:
X
=
100 x 250,00
110
= 227,27
Valore totale dei servizi
comprensivi di IVA
250,00
Valore dei servizi
senza IVA
X
110 : 100 = 250,00 : X
base imponibile (importo netto)
Il procedimento sarà simile per trovare l’imposta (IVA)
Esempio:
Valore senza IVA
100
IVA %
10
Valore dei servizi senza IVA
227.27
Quindi si avrà la seguente proporzione:
Per ottenere il totale di partenza:
10 x 227,27
100
Imponibile
227,27 +
IVA
22,73
Valore totale dell’IVA
X
= 22,73 imposta
=
(IVA)
Totale
250,00
Impariamo ad emettere una ricevuta fiscale e una fattura per lo stesso cliente, sapendo comunque
che, nel caso reale dobbiamo emettere uno o l’altro documento.
Esercitazione
Il sig. Remo Romano di Roma CAP 00100 Via Romolo, 170 C. F. RMO RMN 50P25 G140Y,
soggiorna nel nostro htl con la sua signora per n. 4 giorni in arrangiamento di pensione completa a
120,00 € per persona ed al giorno, complessivamente ha sostenuto degli extra per un importo pari a
105,00 €.
La somma dovuta complessivamente ammonta quindi a 1.065,00 €.
Parte oggi 08 ottobre 2005.
23
x
A
A
Emissione di Ricevuta Fiscale Fac simile
Splendid Park Hotel
Via D'Adda n. 33
N. 001/05
13019 Varallo -VCtel. 0163/51753 - Fax. 0163/51070
E-Mail. [email protected]
Varallo, 08 ottobre 2005
P.I.82003090022
Cliente, indirizzo PI/CF
p.c. ditta, indirizzo PI
1
0
6
4
/
0
5
quantità,natura e qualità dei beni o dei servizi
4gg
importo
Pensione completa x 2 x120,00 €
Extra
960,00
105,00
Corrispettivo pagato
Corrispettivo non pagato
Imponibile
Imposta 10%
Totale
Totale documento
RICEVUTA FISCALE
1.065,00
FATTURA (ricevuta fiscale)
LEGGE 30.12.91 N° 413 - D.M. 30.03.92
x
A
A
1
0
6
4
/
0
5
Emissione di Fattura Fiscale Fac simile
Splendid Park Hotel
Via D'Adda n. 33
N. 001/05
13019 Varallo -VCtel. 0163/51753 - Fax. 0163/51070
E-Mail. [email protected]
Varallo, 08 ottobre 2005
P.I.82003090022
Cliente, indirizzo PI/CF
Sig. ROMANO Remo Via Romolo, 170 - 00100 Roma
C. F. RMO RMN 50P25 G140Y
p.c. ditta, indirizzo PI
quantità,natura e qualità dei beni o dei servizi
4gg
importo
Pensione completa x 2 x120,00 €
Extra
Imponibile
Imposta 10%
Totale
960,00
105,00
968,19 Corrispettivo pagato
96,81 Corrispettivo non pagato
1.065,00
Totale documento
RICEVUTA FISCALE
1.065,00
FATTURA (ricevuta fiscale)
LEGGE 30.12.91 N° 413 - D.M. 30.03.92
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La nota esborsi del portiere
Si tratta di un documento redatto dal portiere allo scopo di recuperare il denaro eventualmente
anticipato (prelevato dal fondo cassa di portineria) per servizi resi a clienti che lo richiedono (acquisto
giornali, fiori ecc.). I conti in questione non riguardano la prestazione di servizi alberghieri veri e
propri. Pertanto la nota esborsi è presentata al cliente indipendentemente dalla ricevuta fiscale (non
facendo parte dei servizi prestati a seguito di pagamenti) per il rimborso del denaro a questo anticipato
(rientro del denaro anticipato nel fondo cassa di portineria).
I mezzi di pagamento
Il pagamento del conto maggiormente desiderato dall’albergatore è sicuramente il denaro contante per
svariati motivi, ma il cliente può senza ombra di dubbi saldare il suo conto con altri mezzi a lui più
consoni, quali:
Carte di credito (Visa, Carta sì, American Express, Diners club, Master card, ecc.) in questo caso
l’albergo deve aver sottoscritto una convenzione di contratto di collaborazione con l’ente o la banca
emittente. I pagamenti avvengono in tempo reale tramite l’utilizzo del POS (point of sale).
Bancomat
Assegni (bancari, circolari, traveller’s cheque)
Valuta straniera (se autorizzati al cambio valuta estera)
Voucher
Bonifici
Vaglia postale
Fase post
Il cliente è partito ma…… (dobbiamo “curarlo” anche dopo la sua partenza) si dovrà trasmettere
eventuale posta, pacchi o altro giunti in hotel dopo la sua partenza, e non dimentichiamoci di inviare gli
auguri per le ricorrenze, materiale informativo sulle attività dell’hotel, manifestazioni, sconti
promozioni ecc..
Un buon servizio, (reso dall’addetto alla reception e non solo, ma da tutto il personale dell’albergo),
prima, durante e dopo il soggiorno invoglia l’ospite a ritornare volentieri, e sicuramente farà un’
ottima pubblicità all’hotel per cui… riflettiamoci sopra…
Divertiamoci a mettere in pratica quanto abbiamo appreso…
Prova n. 1
Il segretario maincourantier dell’hotel ……………………, sulla base dei buoni di servizio pervenuti
dai vari reparti, aggiorna e chiude il conto interno del sig. (vostro nome) di ………. Via………….. N.
2 pax arrivato il giorno ………….. per il dinner ed in partenza oggi …………….dopo breakfast)
arrangiamento in HB a 105,00 € pp ed al giorno.
Durante il suo soggiorno ha sostenuto i seguenti extra:
Giorni
Cantina
17,00
1,50
9,00
1,50
1,50
Bar
6,00
2,80
9,40
3,00
7,50
Telefono
6,50
1,75
3,55
2,50
biancheria
41,00
Chiudere il suddetto conto ed effettuare la conversione del totale dovuto in lire (1936,27 pari ad 1 euro)
n.b. determinare, con l’insegnante, il giorno di arrivo e di partenza.
25
Prova n. 2
In base ai dati della sopra citata prova (relativa al conto il conto interno del sig. vostro nome),
rispettando le stesse date e gli stessi importi, dell’esercitazione in oggetto, presentare la ricevuta fiscale
mettendo a vostra scelta i dati mancanti. Con gli stessi dati provvedete ad emettere fattura fiscale.
Prova n. 3
1) I sigg. FADDA ( 2A ) soggiornano nel nostro albergo dal …… al ……. in arrangiamento di PC a 85,
00 € al giorno e per persona. Calcolare quanti giorni rimangono in albergo e quanto spendono
complessivamente per il loro soggiorno:
Giorni di permanenza ___________
Totale dovuto ___________________€
2) Il gruppo “SOSPIRI” composto da n. 24+1 pax, accompagnato dal capogruppo sig. BIANCHI, ha
soggiornato nel nostro hotel per n. 3 gg a 35,50 € per persona ed al giorno. Calcolare l’importo dovuto,
sapendo che…
Importo dovuto _________________€
3) La sig.ra LORI prenota una camera singola in trattamento di BB dal 10 al 20 agosto 2006 al prezzo
di 75,00 €,. Calcolare i giorni di permanenza ed il costo del soggiorno:
Giorni di permanenza ___________
Totale dovuto ___________________€
4) Quattro amici soggiornano nel nostro hotel dal …… al …… compreso, in trattamento di HB a 55,00
€ pp ed al giorno. Calcolare i giorni di permanenza ed il costo del soggiorno:
Giorni di permanenza ___________
Totale dovuto ___________________€
5) Oggi parte il sig: KAPPA Luigi il cassiere incassa la fattura relativa al soggiorno, l’importo
incassato corrisponde a 275,00 €, calcola l’imponibile e l’IVA:
Imponibile ______________
IVA ______________
Totale dovuto ___________________€
6) Il sig. Passatempo ha soggiornato con la sua signora nel nostro hotel per n. 15gg in una camera
matrimoniale con bagno in arrangiamento di BB, il costo della camera e piccola colazione è pari a
95,00 €; alla fine del soggiorno viene praticato uno sconto pari al 5% sul totale. Calcolare i giorni di
permanenza, il totale del conto, lo sconto e la somma dovuta dal sig. Passatempo. Si provveda, inoltre a
determinare l’importo netto e l’imposta:
Giorni di permanenza ____________gg
Totale conto ___________________€
Sconto ____________________€
Totale dovuto ___________________€
Imponibile _________________€
IVA ____________________€
26
Prova n. 4
Oggi (data odierna), l’addetto alla reception dello Splendid Park Hotel di Varallo provvede ad
effettuare le seguenti registrazioni:
ARRIVI
Sig. MATTEUCCI Marco
Dott. COCCHI Mario
Ing. PASCULLI Luigi
Sig. MARIOTTI Bruno
ADDEBITI
Camera
Bar
420
2,50
101
3,50
204
12,20
208
3,50
2 A FBd cam. 420
1 A BB
cam. 101
2 A BB cam. 204
2 A HBd cam. 208
Cantina
15,50
4,00
Telefono
8,50
Ristorante
45,00
6,00
14,00
PRESENTARE:
la maincorante del giorno con relativa chiusura
il conto aggiornato del Sig. MATTEUCCI Marco
la schedina di notificazione al Dott. COCCHI Mario
il registro arrivi e partenze di oggi
Dati mancanti a scelta.
27
LE AGENZIE DI VIAGGIO E TURISMO
FUNZIONI ED ATTIVITÁ
Le agenzie di viaggio e turismo sono imprese che svolgono attività di:
Produzione e organizzazione di viaggi,soggiorni,crociere per singoli o gruppi
Intermediazione nei predetti servizi
Assistenza e accoglienza ai turisti
Prenotazione di servizi ricettivi, nonché l’emissione di buoni di credito per detti servizi emessi anche
da altri operatori
Assistenza per il rilascio di passaporti e visti consolari
La prenotazione del noleggio di auto o altri mezzi di trasporto
La prenotazione e la vendita di biglietti per spettacoli, fiere e manifestazioni
Organizzazione di attività congressuali e fieristiche
Dal punto di vista operativo possiamo distinguere le seguenti tipologie di agenzie di viaggio:
Dettaglianti, che svolgono attività di intermediazione
Tour operators che svolgono attività di organizzazione e produzione di viaggi preconfezionati
Tour organizer che svolgono attività di organizzazione e produzione di viaggi su specifica richiesta
della clientela, sia individuale che di gruppo
Ricettivisti che svolgono, nelle località di arrivo dei turisti, servizio di accoglienza, transfer,
escursioni, visite e soggiorni.
LE AGENZIE DI VIAGGIO DETTAGLIANTI
L’agenzie di viaggio dettagliante svolge un’attività di intermediazione,si inserisce tra produttore dei
servizi e la clientela fornendo a quest’ultima i servizi turistici di cui necessita per la sua vacanza
insieme ad informazioni ed assistenza .L’attività dell’agenzia dettagliante viene remunerata dai
fornitori dei servizi con una provvigione(detta anche commissione) calcolata sul prezzo del servizio
venduto.Quando vende un servizio turistico l’agenzia incassa dal cliente il prezzo, trattiene come
compenso per la propria attività la provvigione ed invia al produttore(tour operator), l’importo al netto
della commissione che può variare al 7,5 AL 10%. Se ad esempio l
’agenzia vende un servizio turistico a € 1.000 e la provvigione che gli viene riconosciuta e del 10%,
incassa € 1.000 dal cliente, trattiene come suoi compenso € 100 ed invierò al produttore € 900.
L’attività del dettagliante si limita quindi a promuovere e pubblicizzare i prodotti, ma non li acquista
preventivamente, come avviene nelle altre imprese commerciali.
IL TOUR OPERATOR
Il tour operator svolge attività di produzione ed organizzazione di pacchetti turistici combinando
insieme diversi servizi. In base al DL n.111 del 17.03.95 i pacchetti turistici sono anche detti viaggi
“tutto compreso”, inclusive tour, o package tour e contengono almeno due dei seguenti servizi:
Trasporto
Alloggio
Sono venduti ad un prezzo forfetario
Sono di durata superiore alle 24 ore e comprendono almeno un pernottamento.
Il package è quindi un prodotto finito che i T.O. assemblano tenendo conto delle esigenze della
domanda e che viene immesso sul mercato ad un prezzo inferiore a quello che risulterebbe dall’autoorganizzazione da parte del viaggiatore.
28
IL TOUR ORGANIZER
I tour organizer, sono agenzie che organizzano e producono viaggi su specifica richiesta della
clientela. I viaggi su misura possono essere richiesti da clienti individuali o di gruppo, dove la domanda
è più frequente.
LE AGENZIE DI VIAGGIO RICETTIVISTE (O DI INCOMING)
Dette agenzie, sono ubicate nelle località di destinazione dei flussi turistici. Si tratta spesso di agenzie
dettaglianti che, oltre alla loro normale attività si occupano di organizzare servizi di accoglienza che
consentono al viaggiatore di raggiungere agevolmente l’hotel, la stazione, l’aeroporto e di conoscere le
attrattive delle località di soggiorno e dei dintorni. Talvolta, sono in grado di fornire anche pacchetti
comprendenti soggiorno, transfert, visite ed escursioni.
APERTURA DELLE AGENZIE DI VIAGGIO
L’attività delle agenzie di viaggio è regolamentata dalla legge quadro per il turismo ed in particolare
dalle leggi emanate dalle singole regioni.
Il rilascio dell’autorizzazione è disposto sulla base di domanda presentata dal soggetto interessato,
corredata dalla documentazione comprovante i requisiti fondamentali( requisiti professionali, capacità
finanziaria,denominazione e la sede), nonché dal progetto di utilizzazione dei locali, da una relazione
tecnico- illustrativa e delle planimetrie.
Per l’esercizio,l’impresa individuale( o il rappresentante legale in caso di società), deve risultare in
possesso dei seguenti requisiti professionali:
a) Nulla osta da parte dell’autorità di P.S. per quanto attiene ai requisiti morali e penali
b)Presenza di un direttore tecnico che operi in maniere esclusiva nell’agenzia. Qualora l’imprenditore
non possegga i necessari requisiti, tali caratteristiche dovranno essere possedute da un direttore tecnico
abilitato collaboratore a tempo pieno dell’impresa. Il possesso dei requisiti professionali è dimostrato
mediante il superamento di un esame svolto da una apposita commissione giudicatrice nominata dalla
Provincia/Regione sulle seguenti materie:
Amministrazione ed organizzazione delle agenzie di viaggio
Tecnica, legislazione e geografia turistica
Almeno due lingue straniere
c) versamento di un deposito cauzionale il cui importo è stabilito dalla regione.Generalmente l’importo
è maggiore per le agenzie che svolgono attività di produzione e organizzazione, minore per quelle che
svolgono attività di intermediazione.
Le agenzie di viaggio e turismo sono tenute a stipulare, pena di decadenza dell’autorizzazione, polizze
assicurative di responsabilità civile a copertura dei rischi derivanti alle persone dalla partecipazione ai
programmi di viaggio e soggiorno nonché a garanzia dell’esatto adempimento degli obblighi verso
l’utente dei servizi turistici. Le agenzie devono inviare annualmente alla Provincia la documentazione
comprovante la copertura assicurativa.
Da questa polizza obbligatoria viene accantonata la quota destinata al fondo di garanzia nazionale a
tutela del consumatore di pacchetto turistico, per consentire, in caso di insolvenza o di fallimento del
venditore o dell’organizzazione, il rimborso del prezzo versato ed il rimpatrio del consumatore neòl
caso di viaggi all’estero. Nonché per fornire un’immediata disponibilità economica in caso di rientro
forzato di turisti da paesi extracomunitari in occasioni di emergenze, imputabili o meno al
comportamento dell’organizzazione
Il controllo sull’attività delle agenzie di viaggio è effettuato dalle Regioni che, in presenza si gravi
inadempienze possono sospendere o revocare la licenza di esercizio.
29
CONTRATTI FRA AGENZIE E FORNITORI DI SERVIZI
Per lavorare con i fornitori di servizi si stabiliscono rapporti preferenziali sempre o quasi sanciti da
contratti. I più ricorrenti e specifici del settore sono:
L’allotment
Il vuoto per pieno
Ok
Free booking
L’allotment consiste nell’avere a disposizione un certo numero di posti (camere,passaggi aerei, ecc) per
un determinato periodo e nel pagare, spesso a fine periodo, solo quelli utilizzati. Nella generalità dei
casi, tale contratto può assumere due forme:
allotment con opzione
allotment con restituzione
Il contratto più frequentemente usato è quello di allotment con opzione, e ne accenniamo brevemente.
Con il diritto di opzione si intende che un’agenzia di viaggio chiede la disponibilità di un certo numero
di stanze o di passaggi per un determinato periodo. La richiesta è fatta con largo anticipo, perciò il
fornitore concede all’agenzia un certo tempo per la vendita dei posti in questione. La data di scadenza
del periodo si dice tempo limite per l’opzione (o deadline). Se entro tale data l’agenzia non dà
comunicazioni di alcun genere al fornitore si intende che acquisterà quei posti. Nel caso l’agenzia
decidesse di non utilizzare quell’allotment o di utilizzarlo solo parzialmente dovrà darne
comunicazione, anche solo per telefono e non dovrà pagare nulla.
Nel caso, invece di rinuncia, l’agenzie dovrà pagare una quota che vale come indennizzo per il
fornitore che subisce un danno per non avere potuto vendere i servizi ad un altro cliente.
Il vuoto per pieno è quel particolare contratto che prevede l’acquisto di un certo numero di posti
(camere, passaggi ferroviari, marittimi, aerei) indipendentemente dalla loro occupazione o utilizzo.
L’ok prevede che l’agenzia confermi di volta in volta, ovviamente nel caso di disponiblità, l’avvenuta
vendita di una o più camere.
Free booking si ha quando l’albergo si impegna da onorare in ogni caso la prenotazione effettuata
dall’agenzia, senza gli obblighi dell’allotment. Tale accordo si applica generalmente nei periodi di
bassa stagione o quando non esistano problemi di occupazione; non necessitano pertanto richieste o
conferme.
IL VOUCHER
Si tratta di documenti, emessi dalle agenzie di viaggio, che conferiscono il diritto di ricevere dai
fornitori ei servizi le prestazioni indicate sul documento stesso. Sono quindi titoli che:
attestano il diritto del cliente di ottenere dai fornitori i servizi pagati
evidenziano l’obbligo per i fornitori di prestare i servizi indicati
nella maggior parte dei casi costituiscono la ricevuta dell’avvenuto pagamento (totale o parziale)
del servizio da parte del cliente all’agenzia di viaggio.
L’emissione del voucher presuppone l’esistenza di un precedente accordo tra l’agenzia di viaggio ed il
fornitore in cui si stabilisce il tipo di servizio da prestare, il prezzo, la modalità di pagamento ed il tipo
di voucher da emettere. I fornitori dei servizi possono essere alberghi, ristoranti, agenzie di viaggio
corrispondenti ecc..
I vouchers possono essere emessi a fronte dei vari servizi turistici (ricettivi, visite…), ma anche per un
servizio di trasporto.si tratta però di un titolo provvisorio in attesa del titolo definitivo rappresentato dal
biglietto.Generalmente il voucher non contiene i prezzi dei servizi richiesti tranne il caso in cui preveda
una parte del pagamento da effettuare direttamente al fornitore del servizio.
30
Le forme, gli schemi e la disposizione che i vouchers possono assumere variano da agenzia ad agenzia,
ad eccezione delle agenzie di viaggio che fanno parte della WATA (World Association of Travel
Agency= associazione mondiale delle agenzie di viaggio) che sono tenute al rispetto di alcune norme
ed all’utilizzo di formati standard, predisposti dall’associazione stessa.
Un voucher deve contenere le seguenti voci:
il nome e indirizzo dell’agenzia emittente
il nome e l’indirizzo del fornitore dei servizi
un numero progressivo
il tipo di servizio per il quale è emesso e la data in cui il servizio deve essere fornito
il nome del cliente (almeno uno se si tratta di più persone)
il numero di persone che hanno diritto all’ottenimento del servizio
Il voucher viene emesso in almeno tre copie:
l’originale viene consegnato al cliente che lo presenta al fornitore del servizio
una copia viene conservata in archivio
una copia all’ufficio contabilità
Al fornitore dei servizi si invia, tramite fax, conferma della prenotazione con l’indicazione dei servizi.
La vita del voucher può essere suddivisa in quattro fasi:
emissione, quando il voucher viene emesso e consegnato al cliente
onoramento, che consiste nella prestazione del servizio da parte del fornitore
presentazione al pagamento (il fornitore invia all’agenzie un estratto conto o una fattura per
richiedere il pagamento dei servizi prestati)
pagamento (l’agenzia dopo aver trattenuto la provvigione invia l’importo dovuto al fornitore e in
alcuni casi la fattura)
TIPOLOGIA DI VOUCHERS
Occorre distinguere tre tipi principali di vouchers:
il voucher deposito che viene emesso quando il cliente versa all’agenzia un acconto sull’importo
globale ed il saldo viene pagato direttamente al fornitore dei servizi.
Il voucher forfait che viene emesso nel caso in cui il cliente paga all’agenzia l’intero importo.
Il voucher riserva che viene emesso quando l’agenzia di viaggio effettua solo la prenotazione del
servizio ed il cliente quindi pagherà l’intero importo direttamente al fornitore dei servizi.
Esiste un particolare tipo di voucher denominato full credit che viene emesso raramente dall’agenzia di
viaggio e consente al suo possessore di usufruire di tutti i servizi offerti dall’albergo, senza dover
pagare nulla all’atto del check out.
In questo caso, il cassiere fa firmare il conto per evitare contestazioni relative agli addebiti, che il
cliente stesso potrebbe sollevare, nel momento in cui salderà il conto all’agenzia.
CALCOLO COMMISSIONE
La commissione può essere calcolata sull’importo dei servizi prenotati:
al netto (cioè senza IVA)
al lordo (cioè comprensivo di IVA)
L’albergatore, nel calcolare la commissione, deve aggiungere l’IVA del 20%, l’agenzia a sua volta, è
obbligata a rilasciare regolare fattura all’albergo.
31
ESEMPIO:
L’agenzia Cyan Viaggi di Milano prenota, per conto del sig. Citti Luciano, 1XD- BB per due notti, a €
200 per notte presso l’Hotel Jolly di Genova (commissione concordata 9%).
Calcolo della commissione al lordo IVA
Calcolo commissione al netto IVA
200 € x 2= 400€
200€ x 2= 400€
9% di 400€ = 36€ (commissione dovuta)
400€ : 1,9 = 366,98€ (netto)
20% IVA su 36€ = 7,20€
9% di 366,98€ = 33,02€ (commissione dovuta)
36,00 € + 7,20€ = 43,20€ (totale fattura da
20% IVA su 33,02€= 6,61€
inviare all’albergo)
33,02€ + 6,61€= 39,63€ (totale fattura da
inviare in albergo)
Esercitazione
L’addetto dell’agenzia dopo aver verificato la disponibilità della camera, calcola il prezzo che il cliente
deve pagare, incassa l’importo (supponiamo di € 450.00) ed emette il voucher che consegna al cliente
ed invia via fax all’hotel copia del voucher
AZZURRA VIAGGI
VOUCHER N. 23
VIA XXXXXX N 4
ISSUE DATE 10/06/200..
MILANO
TEL. 02 XXXXXX
FILE N.
NAME PAX Rossi
Please provide above clients following services
TO HOTELSOLARIS
Via xxxxxxxxxxx
Sorrento
N. PAX 2
1 camera doppia con bagno ed aria condizionata dal 05 al 10 luglio 200..
Trattamento B&B
PAGATO
ONORAMENTO
Il sig. Rossi il giorno 5 luglio si reca all’Hotel Solaris per la sua vacanza e consegna alla reception il
voucher ed usufruisce del trattamento di B&B in camera doppia con bagno ed aria condizionata per il
periodo scelto
PRESENTAZIONE AL PAGAMENTO
In data 19 luglio l’hotel invia all’agenzia l’estratto conto relativo al servizio prestato contenente
l’importo della provvigione (supponiamo dell’8% al lordo di IVA) ed il saldo che l’agenzia deve
versare.
Hotel Solaris
ESTRATTO CONTO N.
Spett.le
Via xxxxxxxxxx n. 4 423
Agenzia Azzurra Viaggi
DATA: 19/07/200.
Sorrento
Via XXXX
Tel. xxxxxxxxxxx
Milano
P. IVA xxxxxxxxxx
Riferimento: Vs voucher n. 23 del 10/06/200.
Vi addebitiamo i seguenti servizi:
Soggiorno sig. Rossi 1 camera doppia con bagno ed aria condizionata dal 05 al
10 luglio 200…. Trattamento B&B
Importo totale
Provvigione
€
€
450.00
36.00
Totale Vs. debito
€
486.00
32
PAGAMENTO
In data 29 luglio l’agenzia di viaggio emette la fattura relativa alla provvigione che gli compete per la
vendita del servizio e la invia all’hotel insieme al saldo.
L’importo della provvigione è dato da 450.00 x 8% = 36.00 comprensivi di IVA. Occorre quindi
scorporare l’IVA. Possiamo fare riferimento alla seguente proporzione:
36.00 : 120 = x : 100
da cui x = 36.00/1,20 = 60.000 da (36.00x100/120)
AZZURRA VIAGGI
HOTELSOLARIS
VOUCHER N. 23
VIA XXXXXX N 4
ISSUE DATE 10/06/200.
MILANO
TEL. 02 XXXXXX
FILE N.
Riferimento: Vs voucher n. 23 del 10/06/200.
Provvigione 8% sul soggiorno del sig. Rossi
(Pax 2) in una camera doppia con bagno ed aria condizionata
dal 05 al 10 luglio 200….; Trattamento B&B
IVA 20%
€
TOTALE FATTURA
€
TO
Via xxxxxxxxxxx
Sorrento
€
6.00
36.00
30.00
Esempi di voucher per transfer dall’aereoporto al Bavaro Resort
TRAVEL VIAGGI
VOUCHER N. 1232
TO IDOETOUR
VIA XXXXXX N. 4
ROMA
TEL. 02 XXXXXXX
NAME PAX Bianchi
ISSUE DATE 27/06/200.
Calle Alberto no. 35
Santo Domingo
FILE N.
N. PAX 2
Please provide above clients following services
Date arr. 06.03.0….. date dep. 13.03.0..
ON 06TH MAR TRSF APT PE724/BAVARO RESORT
ON 13TH MAR TRSF BAVARO RESORT/APT PE725
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TEST DI VERIFICA
Quale tra i seguenti servizi sono accessori per un’agenzia di viaggio
a. Emissione di polizze assicurative
b. Escursioni
c. Visite
d. Assistenza per passaporti e visti
e. Crociere
Il voucher
a. Costituisce sempre la ricevuta del pagamento totale del servizio
b. Costituisce sempre la ricevuta totale o parziale del servizio
c. Non costituisce mai la ricevuta del pagamento del servizio
d. Costituisce nella maggior parte dei casi la ricevuta del pagamento totale o parziale del servizio
Le forme e gli schemi di vouchers
a. Sono uguali per tutte le agenzie
b. Sono uguali per tutte le agenzie di un acittà
c. Sono stabiliti dalla regione
d. Variano da agenzie ad agenzie
I vouchers sono documenti:
a. Che danno diritto ad ottenere viaggi
b. Che contengono l’indicazione dei prezzi dei servizi turistici acquistati
c. Che danno diritto ad ottenere il versamento di un acconto
d. Che attestano il diritto ad ottenere i servizi in esso indicati
Onorare un voucher significa:
a. Pagare il servizio all’agenzia di viaggio dettagliante
b. Prestare il servizio in esso indicato
c. Pagare al produttore del servizio
d. Consegnare il voucher al cliente
La vita del voucher si caratterizza per le seguenti fasi:
a. Pagamento, onoramento, emissione
b. Emissione, onoramento, presentazione al pagamento, pagamento
c. Emissione, prestazione del servizio da parte del fornitore, onoramento, pagamento
d. Emissione, pagamento da parte del cliente, prestazione del servizio da parte del fornitore,
presentazione al pagamento
I fornitori di servizi con cui i tour operators stipulano i contratti sono:
a. Le agenzie di viaggio dettaglianti
b. Le strutture ricettive, le aziende di trasporto e le altre imprese
c. I clienti finali
d. I direttori tecnici
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Un tour operator che stipula un contratto di allotment con un vettore aereo
a. Si assicura da disponibilità di un certo numero di posti ed entro una data stabilita comunica le
vendite lasciando gli spazi non venduti
b. Si assicura la disponibilità di un certo numero di posti che pagherà anche nel caso di mancata
vendita
c. Prenota i posti ogni volta che il cliente acquista il servizio di trasporto
d. Prenota i posti volta per volta e li paga ad una data stabilita
Il package al turista
a. Consente un risparmio di tempo nella raccolta di informazioni
b. Aumenta il rischio di imprevisto
c. Comporta sempre una spesa maggiore
d. Non consente generalmente una vacanza personalizzata
Le agenzie di viaggio dettaglianti nella vendita dei biglietti di trasporto:
a. percepiscono una provvigione dai vettori
b. aumentano il prezzo del biglietto di una quota per il rimborso spese
c. aumentano il prezzo del biglietto di un ricarico come loro compenso
d. vendono allo stesso prezzo del vettore ma rinunciano alla provvigione
Il tour operator è:
a. un’agenzia che produce viaggi su richiesta del cliente
b. acquista servizi turistici in nome e per conto dei clienti
c. assembla vari servizi per dar vita ad un pacchetto turistico
d. svolge unicamente un’attività di intermediazione fra turisti e fornitori di servizi
Le agenzie di viaggio sono imprese che esercitano l’attività di:
a. produzione e organizzazione di viaggi e soggiorni, attività di intermediazione o entrambe le
attività
b. produzione di servizi di accesso e accoglienza, attività di intermediazione o entrambe le attività
c. organizzazione di viaggi su misura, attività di intermediazione o entrambe le attività
d. produzione e organizzazione di packages, vendita o entrambe le attività
I tour organizer sono:
a. agenzie che mettono la propria esperienza a disposizione di altri operatori turistici
b. rivenditori di viaggi per conto dei tour operators
c. produttori di viaggi su richiesta dei singoli clienti o gruppi
d. produttori di viaggi preconfezionati
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