SELEZIONARE, INCENTIVARE E
GESTIRE LE RISORSE UMANE
NEI CALL CENTER
Come la multicanalità influenza le
esigenze di Formazione, Selezione,
Valutazione degli operatori
Roberto Rampini
27/3/2003
SERVIZI DI CONTACT
CENTER IN OUTSOURCING
COMUNICAZIONE
TELEFONICA
TELEMARKETING
200 POSTAZIONI OPERATIVE
300 OPERATORI DELLA
COMUNICAZIONE
PIU’ DI 3,5 MILIONI DI
CONTATTI/ANNO GESTITI
“… ogni qualvolta si investe in
comunicazione, si è certi di gettare
il 50% degli investimenti dalla
finestra, peccato che non si sappia
quale sia questo 50%….”
Henry Ford
I CLIENTI SONO ESIGENTI E
COMPETENTI !!
….e richiedono:
maggiori soluzioni di contatto
 maggiori attenzioni
velocità
flessibilità
RISPOSTE IN OGNI CASO !
L’Imperativo ?
INTEGRAZIONE
La soluzione strategica ?
MULTICANALITA’
La soluzione operativa ?
EVOLUZIONE
Da CALL a CONTACT CENTER
RIEPILOGHIAMO:
Cambiano i Clienti
Cambiano i canali di comunicazione
 Cambia la cultura aziendale
Cambia la qualità del servizio
NASCE LA NUOVA CULTURA
DEL SERVIZIO
NASCE IL NUOVO “OPERATORE
DELLA COMUNICAZIONE”
IL PROFESSIONISTA DEL
CONTACT CENTER
gestisce correttamente tutta la
comunicazione
interagisce con più strumenti di supporto
interpreta il problema
appronta risoluzioni adeguate
lavora in Team condividendo il know-how
IL PROCESSO DI SELEZIONE
CONTEMPLA PIU’ FASI
reclutamento
screening
preselezione
colloquio di gruppo
somministrazione di test
verifica delle capacità
colloquio individuale
COSA VIENE SONDATO IN SEDE
DI SELEZIONE
corretta formulazione della presentazione
personale
curiosità/creatività/vivacità
motivazione al lavoro
capacità di “ascolto attivo”
maturità/capacità riflessiva
temperamento
spirito di gruppo
orientamento all’obiettivo
LA FORMAZIONE
Formare risorse in ottica di
multicanalità vuol dire operare su
due distinti fronti:
1. personale
2. tecnico
LA MULTICANALITA’ RICHIEDE UNA
FORMAZIONE DIVERSIFICATA
lezioni d’aula, supporti visivi,
esercitazioni di problem solving,
role-play, esercitazioni addestrative,
somministrazione di test………….
MA……..
LA MULTICANALITA’ RICHIEDE UNA
FORMAZIONE DIVERSIFICATA
……. l’applicabilità deve essere ancor più
immediata se non addirittura
CONTESTUALE
LA FORMAZIONE “ALLARGATA”
personalizzazione della formazione
re-training (formazione permanente)
autogenerazione della formazione
VALUTAZIONE E CRESCITA
PROFESSIONALE
La crescita non è più
verticale/monotematica
La crescita è
orizzontale/allargata
IL VALORE DEL TEAM
Visione d’insieme, dialogo, cooperazione
relazionarsi con le singole risorse
dare autonomia al singolo
dare visibilità aziendale
creare un clima positivo
coinvolgere
premiare