Università degli Studi di Ferrara Facoltà di Lettere e Filosofia Corso di Laurea in TECNOLOGO DELLA COMUNICAZIONE AUDIOVISIVA E MULTIMEDIALE “MULTIMEDIALITA’ E NUOVI APPROCCI TECNICO-COMUNICATIVI NEL SISTEMA DI PRENOTAZIONE (C.U.P.) DEL SERVIZIO SANITARIO NAZIONALE” Relatore Prof. Giorgio Poletti Laureando Fernando Spadon Anno Accademico 2010 - 2011 Ferrara, 13 dicembre 2011 Gli obiettivi Cittadino / Utente al centro del S.S.N. Quadro Normativo Conoscere I.C.T. in Sanità (CUP) E-Gov. 2012 Focus sulle nuove tecnologie Sito Web Contact Center Considerazioni finali Web Assist. Virtuale Analisi tecnica e comunicativa Contact Center La Normativa di riferimento: Piano di E-Gov. 2012 1 Obiettivo : avviare progetti innovativi digitali nella Pubblica Amministrazione per: modernizzarla renderla più efficiente abbattere i costi ridurre divario digitale La Normativa di riferimento: Piano di E-Gov. 2012 2 Vengono definiti 27 obiettivi che coinvolgono tutta la Pubblica Amministrazione Obiettivo n° 4 : SALUTE Medici in rete Digitalizzazione del ciclo prescrittivo Centri Unici Prenotazione Fascicolo Sanitario Elettronico (FSE) Innovazione Az. Sanitarie IL C.U.P. (Centro Unico di Prenotazione) Le “Generazioni di C.U.P.” 1^ Generazione : accessi fisici con sportelli tradizionali telefonia analogica agende cartacee 2^ Generazione : acc. fisici con sportelli open space telefonia con Call Center agende informatizzate 3^ Generazione : telef. da Call Center a Contact Center multimed.e multican. agende informatiche e integrate IL sito WEB nelle Aziende Sanitarie 1 Progettazione e realizzazione di un sito Web: la tecnologia JAVA : object oriented, metodologia top down HTML : Hyper Text Markup Language , documento destrutturato (tipico del Web 1.0) XML : eXtensible Markup Language , documento strutturato (tipico del Web 2.0) Passaggio a Web 2.0: da un uso di tipo “push” a uso di tipo “pull” IL sito WEB nelle Aziende Sanitarie Progettazione e realizzazione di un sito Web: …… al lavoro d’equipe Coord. di progetto Esperto comunicazione Esperto contenuti Progettista ipermediale Esperto docum. iperm. Esperto software 2 IL sito WEB nelle Aziende Sanitarie 3 Dal Web 1.0 al Web 2.0: i servizi on line per il cittadino (i più utilizzati) Analisi sui siti di : Azienda ULSS 18 Rovigo, Azienda Ospedaliera S. Anna Ferrara, Cup 2000 Bologna S E R V I Z I Le prenotazioni CUP on line Pagamenti on line Ritiro referti on line Scarico modulistica on line Short film on line IL sito WEB nelle Aziende Sanitarie 4 Dal Web 1.0 al Web 2.0: i servizi on line per il cittadino (i più utilizzati) Analisi sui siti di : Azienda ULSS 18 Rovigo, Azienda Ospedaliera S. Anna Ferrara, Cup 2000 Bologna Importante è : Analizzare il target fruizione Analizzare punti forza e debolezza Monitorare il sistema Per aumentare efficacia ed efficienza del sito IL Contact Center nelle Aziende Sanitarie 1 Le evoluzioni tecnologiche Centralino telefonico analogico (fino agli anni 80) Call Center integrazione telematica (fino agli anni 90) Contact Center multimediali (integrazione con Web, e-mail, fax, video-tele conference) VoIP permette Allocazione dinamica risorse Contact Center in rete tra loro Risparmi economici IL Contact Center nelle Aziende Sanitarie 2 Progettazione e realizzazione di un Contact Center: definizione ambito applicativo e servizi da gestire Campagne socio-sanit. Prenotazioni CUP Richieste amministrative Informazioni Altro IL Contact Center nelle Aziende Sanitarie 3 Progettazione e realizzazione di un Contact Center: caratteristiche principali Accessibilità Accoglienza Coda Albero messaggi Servizi Inbound e outbound SMS, Web-CC Totem IL Contact Center nelle Aziende Sanitarie 4 Progettazione e realizzazione di un Contact Center: le risorse umane Per la tipologia d’utenza, in Sanità l’approccio comunicativo con un operatore è fondamentale !! Outsourcing o Insourcing ? Tenere in considerazione : Maggiore apertura del servizio Flessibilità oraria e operativa Contenere i costi di gestione Selezione e formazione del personale Multicanalità e Multimedialità nelle Aziende Sanitarie 1 Interattività dialogica multicanale Assistente Virtuale Integrato al sito web Assistente Virtuale Integrato al C.C. Assistente Virtuale SMS Altri A.V. (es. browser vocali) Multicanalità e Multimedialità nelle Aziende Sanitarie 2 Interattività dialogica multicanale : la tecnologia NLI (Natural Language Interface) DNA (Dynamic NLI Administration) – Content manager per acquisizione “conoscenza” per A.V. Assistente Virtuale - Strumento SW interattivo in grado di chiedere, disporre, navigare, rispondere, interagire). Avatar – Immagine, personaggio di fantasia che rappresenta l’interfaccia visiva. TTS (Text To Speak) – SW di riconoscimento vocale Multicanalità e Multimedialità nelle Aziende Sanitarie Assistente Virtuale dialogico integrato al sito Web Aiuta nella fruizione e navigazione del sito Strumento informativo empatico Aumenta le potenzialità del sito Aumenta dinamicità e flessibilità dei contenuti Assorbe utenza dei Contact Center Esperienza dell’Azienda ULSS 18 di Rovigo http://93.95.218.43/demo_avclick_interattivo/ http://93.95.218.43/demo_av_video/ 3 Multicanalità e Multimedialità nelle Aziende Sanitarie 4 Assistente Virtuale dialogico integrato al Contact Center Integrazione a livello informativo Integrazione a livello informativo e operativo Esperienze dell’Azienda ULSS 4 di Thiene E dell’Azienda ULSS 6 di Vicenza Considerazioni finali Quale scenario ci aspetta e come dobbiamo prepararci ? “Gutenberg native e il digital divide stanno sorprendentemente familiarizzando con le nuove tecnologie a tal punto da far diminuire costantemente il divario e la diffidenza verso di esse.” Ma tutti dobbiamo offrire il nostro contributo: La politica Le istituzioni e le Aziende Il Cittadino Utente Obiettivo principale è migliorare la vita di ogni uomo e quindi la nostra società. Università degli Studi di Ferrara Facoltà di Lettere e Filosofia Corso di Laurea in TECNOLOGO DELLA COMUNICAZIONE AUDIOVISIVA E MULTIMEDIALE “MULTIMEDIALITA’ E NUOVI APPROCCI TECNICOCOMUNICATIVI NEL SISTEMA DI PRENOTAZIONE (C.U.P.) DEL SERVIZIO SANITARIO NAZIONALE” Relatore Prof. Giorgio Poletti Laureando Fernando Spadon