32
Consulenza e supervisione
Sistema Qualità
Gian Luca Lano,
Adhoc Studio - Torino
Elaborazione e redazione
Paola Savio, Laura Brusa,
Roberta Minato, Gloria
Ardizzone
Responsabile InformaGiovani
Paola Savio
Dirigente del Settore
Patrizia Bellardone
Assessore
Giulio Salivotti
Sindaco
Vittorio Barazzotto
Assessorato Cultura,
Politiche Giovanili,
Progetti Europei e Turismo
Settore Politiche Giovanili
A cura di:
Coordinamento regionale
Prima edizione dicembre 2005
Progetto sperimentale “Qualità e
InformaGiovani”, proposto dal
Coordinamento InformaGiovani Piemonte
e Valle d’Aosta, approvato e cofinanziato
dalla Regione Piemonte e realizzato dalle
Città di Torino, Biella e Alba.
Stampa
Arti Grafiche Biellesi
Progetto grafico
Andrea Savio
Presentazione
Il servizio InformaGiovani
Breve storia dell’InformaGiovani di Biella
Sede
Aree tematiche
Servizi offerti
Il Progetto Qualità. IG Piemonte
Cos’è la Carta dei Servizi
Principi dell’InformaGiovani
Principi della Carta dei Servizi
Qualità del servizio: impegni e strumenti
Indagini di soddisfazione - Suggerimenti e reclami
Come potete collaborare
Glossario
Informazioni e orari
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
Indice
30
29
28
26
20
18
16
15
14
10
8
6
5
4
2
1
2
Presentazione
L’informazione è un elemento
centrale e decisivo per
migliorare la qualità della nostra
vita, per conoscere opportunità,
risorse e servizi, avere a
disposizione strumenti per una
scelta consapevole.
La società della conoscenza sta
migliorando la nostra vita, ma
ci espone anche ad un grande
rischio: che il divario tra chi
possiede le informazioni e chi
né è escluso si ampli sempre
più e che molti cittadini restino
al di fuori dei percorsi
dell’inclusione culturale, sociale
e lavorativa.
Viviamo trasformazioni rapide
e profonde, all’interno di
innumerevoli flussi informativi,
siamo bombardati di notizie, le
più svariate e diverse tra loro.
I siti internet nel mondo sono
miliardi, c’è da perdersi.
Ed è questo il lavoro degli
InformaGiovani: soddisfare
l’esigenza di informazioni sugli
aspetti della vita, proponendo
1.
un ampio spettro di offerta
informativa, e garantire
strumenti per l’accesso alle
opportunità uguali per tutti, di
rinforzo alla coesione sociale.
Un servizio che apre porte di
democrazia.
Gli InformaGiovani inoltre si
caratterizzano per uno stile di
relazione non istituzionale o
burocratico con il pubblico, con
facilità di accesso ed attenzione
al dialogo e alle esigenze della
persona, altri fattori importanti
che ne determinano la qualità.
L’InformaGiovani di Biella ha
partecipato al progetto della
Regione Piemonte “Qualità IG”,
che ha come obiettivo
l’attivazione di un processo di
crescita e miglioramento degli
IG attraverso la creazione e
l’adozione di Carte dei Servizi.
Un documento che non
rappresenta solo una guida ai
servizi del Centro, ma
soprattutto un impegno che ci
assumiamo nei confronti dei
cittadini che lo utilizzano.
Sarà fondamentale tenere in
considerazione le loro esigenze,
l’efficienza ed efficacia della
prestazione, la trasparenza, la
regolarità del servizio.
Nel corso di questi anni
l’InformaGiovani ha cercato di
interrogarsi costantemente
sulle esigenze degli utenti e
soprattutto dei giovani, sui
bisogni informativi cui
rispondere in modo tempestivo
ed aggiornato, considerandolo
elemento essenziale non solo per
la sua stessa natura, ma anche
per la crescita del territorio.
Il lavoro che presentiamo è un
punto di partenza e vuole
stimolare il cittadino ad una
forma di responsabilizzazione
e presa di coscienza rispetto ai
servizi pubblici ed anche ad una
piena partecipazione alla
valutazione e alla crescita degli
stessi: un’opportunità di
esercitare il proprio diritto di
scelta democratico.
L’Assessore alla Cultura, Politiche
Giovanili, Progetti Europei e Turismo
Giulio Salivotti
Il Sindaco
Vittorio Barazzotto
3
4
L’obiettivo è offrire ai giovani e
alla cittadinanza in genere un
servizio informativo il più possibile completo per far conoscere le opportunità esistenti e favorire scelte consapevoli.
Gli operatori supportano gli
utenti nella ricerca delle informazioni e degli approfondimenti.
"Spring" e su internet
• ottenere libri e riviste in prestito breve
• usufruire di servizi di consulenza specifici.
Il servizio InformaGiovani
È un servizio pubblico di informazione sulle tematiche di interesse giovanile, gratuito,
aperto a tutti, gestito
dall'Amministrazione Comunale di Biella, in cui è possibile:
• trovare e consultare documentazione su formazione scolastica ed universitaria, professioni e lavoro, aggiornamento
professionale e formazione permanente, vita sociale, volontariato, ambiente e salute, cultura,
tempo libero, sport, vacanze ed
estero (turismo, lavoro,
studio,…), scambi e relazioni
internazionali
• reperire indirizzi ed informazioni su enti, servizi ed associazioni che operano a livello locale, nazionale ed estero
• consultare guide e manuali,
riviste specializzate, gazzette e
bollettini ufficiali, quotidiani e
giornali locali
• consultare banche dati locali
• effettuare ricerche sulla banca dati nazionale giovani
2.
lamento nelle Forze Armate, nel
2003 quello sul Servizio Civile
Nazionale e AbilityBiella - Rete
Biellese d’Informazione per la
disabilità, nel 2004 lo Sportello
Europa); collabora a progetti
nell’area culturale, sociale, della
mobilità giovanile internazionale; organizza occasionalmente
incontri informativi; partecipa
a iniziative di orientamento professionale, scolastico ed universitario.
Svolge in molte occasioni un
ruolo di interfaccia tra le esigenze dei giovani e le attività
dell'Assessorato a cui fa riferimento.
Negli ultimi due anni hanno direttamente usufruito dell’IG circa 18.000 persone e molte altre
hanno avuto contatti telefonici,
via e-mail e attraverso il sito, le
bacheche esterne e specifiche
iniziative.
L’InformaGiovani di Biella partecipa al Coordinamento IG Piemonte e Valle d’Aosta.
Breve storia dell’InformaGiovani di Biella
L’InformaGiovani di Biella viene
aperto in una zona periferica
della città alla fine del 1991, ispirandosi al modello del servizio
della Città di Torino ed offre
inizialmente informazioni su
scuola, lavoro e cultura.
Gradualmente amplia la documentazione disponibile fino a
comprendere tutti gli argomenti
di interesse giovanile caratteristici degli IG.
Nel 1993 il trasferimento nella
principale via pedonale del centro cittadino favorisce una maggiore visibilità ed aumenta notevolmente l’utilizzo del servizio
da parte dei giovani.
Negli anni successivi sviluppa
ed implementa alcuni settori
informativi; affina i rapporti e la
collaborazione con enti ed associazioni operanti sul territorio; avvia attività propositive ed
apre specifici servizi di consulenza (nel 1999 lo sportello Leva
e obiezione di coscienza divenuto nel 2005 sportello Arruo-
3.
5
6
Sede
Materiale in distribuzione
Vita sociale, Ambiente e Salute
Vacanze Italia/estero
Estero: lavoro e studio
Professioni e Lavoro
Scuola, Università
e Formazione permanente
Cultura, Tempo libero e Sport
Dossier informativi
Via Italia 27/a ang. Via Battistero
13900 Biella
tel. 015.3507.380-381-385
fax 015.3507.358
e-mail: [email protected]
web: www.informagiovanibiella.it
4.
MAGAZZINO UFFICIO
UFFICIO IG
VARIE
DISTRIBUZIONE
MANIFESTAZIONI
E CORSI
MATERIALE
MUSICA E ARTE
LAVORO
BACHECA ESTERNA
DISTRIBUZIONE
BACHECA ESTERNA
BACHECA ESTERNA
via Italia
1° INGRESSO
(UTENZA)
7
2° INGRESSO
(UFFICIO)
via Battistero
BIBLIOTECA
8
Aree tematiche
Professioni
Loro caratteristiche, percorsi
formativi e sbocchi occupazionali. Esami di stato, collegi e
ordini professionali.
Scuola
Sedi scolastiche, servizi per gli
studenti, programmi, modalità
di accesso a: corsi di formazione
professionale, scuole superiori,
formazione militare, accademie
di belle arti e conservatori, postdiploma, università, post-laurea,
borse di studio. Materiale per
l'orientamento scolastico ed
universitario e guide per la preparazione ai test universitari.
L’IG mette a disposizione:
• riferimenti legislativi
• indirizzari
• schede sintetiche
• banche dati
• elenchi
• manuali e guide
• giornali e riviste specializzate
• opuscoli su:
5.
Aggiornamento professionale e formazione permanente
Corsi di formazione ed aggiornamento su: artigianato, settore
economico-amministrativo,
commerciale, giuridico, informativo-culturale, educativo, sociosanitario, tecnico-scientifico,
informatica, lingue straniere.
Lavoro
Legislazione di base, orientamento alla ricerca del lavoro, modalità
di assunzione, lavoro autonomo
ed associato; informazioni e offerte per il lavoro stabile, temporaneo e stagionale; concorsi pubblici, banca dati concorsi a livello
locale; consultazione della Gazzetta Ufficiale e di Bollettini Regionali, di riviste e giornali; offerte
segnalate dai Centri per l'Impiego
ed avviamenti presso la Pubblica
Amministrazione; offerte di agenzie di selezione di personale e di
lavoro interinale o pervenute direttamente all’ufficio da enti,
aziende e privati.
Vacanze Italia/estero
Italia e Paesi stranieri: enti turistici;
documenti necessari ed obblighi
sanitari; agevolazioni per i giovani; itinerari, strutture ricettive,
mezzi di trasporto, mostre e manifestazioni; materiale turistico,
mappe e guide. Vacanze finalizzate: campi di lavoro volontario
nel settore ambientale, sociale e
vari, soggiorni linguistici, corsi
estivi culturali e sportivi. Tesseramento Ostelli della Gioventù.
Estero: lavoro, studio
e relazioni internazionali
Lavoro nei Paesi dell’Unione Europea ed extraeuropei, presso
organizzazioni internazionali,
stage di formazione e lavoro,
volontariato. Scuole ed università, borse di studio. Relazioni
culturali con l’estero; scambi
giovanili internazionali e programmi dell’Unione Europea.
Cultura, tempo libero e sport
Documentazione, sedi e referenti di associazioni, circoli, enti che
si occupano di organizzazione
del tempo libero e di attività culturali (discipline e tecniche artistiche, cinema, teatro, danza,
musica, manualità, discipline per
il benessere fisico e mentale) e
sportive; informazioni su corsi,
concorsi, mostre, manifestazioni
ed eventi in ambito locale, nazionale ed internazionale.
Vita sociale, ambiente e salute
Servizi socio-sanitari, volontariato e associazioni, diritti umani e
del cittadino, solidarietà internazionale, tutela dell’ambiente di
vita e tematiche legate alla famiglia, all’infanzia e all’adolescenza,
alla disabilità e a varie problematiche sociali. È a disposizione una
banca dati su associazioni, organizzazioni e gruppi spontanei
esistenti sul territorio provinciale.
Informazioni su scuole superiori
serali e corsi di recupero anni
scolastici, formazione a distanza.
9
10
Servizi offerti
• Colloquio informativo
con gli operatori:
è la modalità più immediata per
ottenere informazioni e per essere guidati nell’utilizzo degli
strumenti e dei servizi offerti.
Consente di chiarire l’esigenza
informativa, di approfondire
l’argomento e di comprendere
meglio le opportunità offerte
dall’IG
• Consultazione di dossier
informativi, schede
di sintesi, giornali e riviste:
sono a disposizione circa 400
dossier tematici, che raccolgono in modo sistematico le informazioni inerenti agli argomenti
trattati dal Centro. I dossier contengono normative, indicazione di testi in consultazione,
schede sintetiche, opuscoli e
articoli tratti da giornali e riviste,
documentazione varia.
Molti elementi facilitano l’indi-
L’InformaGiovani offre i seguenti servizi:
6.
viduazione dell’argomento di
interesse e la consultazione dei
dossier: la suddivisione in settori,
la collocazione in scaffali diversi
e la diversa colorazione, l’indicazione posta all’esterno del dossier
che ne descrive il contenuto.
Le schede sintetiche sono prodotte dal Centro raccogliendo
informazioni su argomenti di
maggiore interesse per l’utenza;
oltre ad essere contenute nei
dossier, sono disponibili in distributori di facile accesso e reperibili nel sito internet dell’IG.
I giornali e le riviste dedicate al
lavoro e ai concorsi sono poste
in auto-consultazione, altre devono essere richieste agli operatori
• Consultazione della Banca
Dati Nazionale Giovani
“Spring” e di banche dati
locali gestite dal servizio:
Spring contiene oltre 9.000 documenti ed è ricca di informazioni a livello nazionale ed
internazionale; quelli di mag-
gior importanza vengono stampati ed inseriti nei dossier. Viene
spesso utilizzata dagli operatori
per rispondere alle richieste degli utenti.
Le banche dati locali vengono
utilizzate per raccogliere in forma organica le informazioni e
diffonderle in modo semplice
e rapido. Sono molte e trattano
diversi argomenti: l’elenco è disponibile a pagina 23)
• Distribuzione
materiale informativo:
sono disponibili mappe e materiale turistico sull’Italia e su Paesi
stranieri; volantini, opuscoli,
programmi e pubblicazioni inviati o consegnati da associazioni, enti ed organizzazioni varie
per informare e promuovere
loro attività e iniziative
• Biblioteca:
comprende circa 500 volumi e
completa la documentazione
presente nel Centro. Le sezioni
più consistenti sono quelle dedicate al turismo e alla formazione universitaria. Per la consultazione occorre rivolgersi
agli operatori. È consentito il
prestito breve
• Bacheche esterne:
il servizio dispone di tre bacheche esposte sulla principale via
pedonale del centro cittadino,
che contengono notizie di rilevanza e/o rapida scadenza. Una
è dedicata al settore “Lavoro”, le
altre ad iniziative formative e
culturali
• Postazioni internet:
sono a disposizione due postazioni per gli utenti: una ad accesso libero e una con l’assistenza
dell’operatore. È consentita la
navigazione esclusivamente su
argomenti trattati dall’IG, per
un massimo di venti minuti. Il
servizio è gratuito e gli operatori supportano nella ricerca gli
utenti che ne hanno necessità.
• Supporto degli operatori
per la stesura di curriculum e
domanda di lavoro e per il
caricamento della propria can-
11
12
didatura sul sito del Centro per
l’Impiego di Biella o altri in Italia
e all’estero
• Sito internet:
contiene una sezione news, informazioni generali relative ad
alcune tematiche trattate dal
Centro, banche dati, descrizione dei servizi specifici, dei progetti e delle iniziative curate
dall’InformaGiovani; una sezione dedicata all’Archivio Giovani
Artisti e alle attività che svolge
• Incontri tematici:
occasionalmente vengono organizzati incontri informativi
pubblici su temi di particolare
interesse, avvalendosi anche
dell’intervento di esperti
• Visite di
presentazione del servizio:
si organizzano, su richiesta, visite guidate al servizio per scuole, associazioni, gruppi
• Tesseramento Ostelli:
il Centro è autorizzato al rilascio
di tessere individuali, per gruppi
(anche scolastici) e famiglie, che
consentono l’accesso ad oltre
5.000 alberghi economici della
rete, in Italia e nel mondo.
• Servizio di consulenza per
il Reclutamento nelle Forze
Armate, in collaborazione con
il Distretto Militare di Torino:
consente di ottenere consulenze specifiche e permette
l’evasione di pratiche relative a
varie opportunità offerte
dall’esercito, per l’accesso alle
accademie e scuole militari, per
il rilascio di fogli matricolari. Esiste un calendario annuale di
giorni ed orari prefissati
• Consulenza per
il Servizio Civile Nazionale:
l’IG offre informazioni sui
progetti approvati nel Biellese
e a livello nazionale e, su richiesta degli interessati, segnala
l’uscita di nuovi bandi.
Il servizio di consulenza per i
progetti locali gestiti dal consorzio sociale “II Filo da Tessere”
consente inoltre di consegnare
direttamente all’IG la propria
candidatura nel periodo di pubblicazione dei bandi
• Sportello Ability Biella,
in collaborazione con l’ASL, che
ha creato una rete di sportelli
per fornire informazioni inerenti
all’handicap e alle facilitazioni
per l’accesso ai servizi
• Sportello Europa:
ha l’obiettivo di diffondere informazioni sull’Unione Europea,
le sue istituzioni e politiche
• Archivio Giovani Artisti:
All’interno dell’IG è attivo questo servizio, che ha lo scopo di
conoscere, documentare e valorizzare la creatività artistica
giovanile. L’Archivio ha creato
e gestisce banche dati su giovani artisti, gruppi musicali biellesi, ricerca e offerta di cantanti,
musicisti e gruppi; diffonde informazioni; organizza iniziative
culturali, manifestazioni, concorsi, esposizioni.
Aderisce all’Associazione Nazionale per il Circuito dei Giovani
Artisti Italiani.
13
14
La Carta dei Servizi ed il Sistema
Gestione Qualità rappresentano
i due pilastri su cui poggia il sistema di valutazione del servizio,
che permette di ottenere da un
lato un continuo ed ampio monitoraggio, dall’altro valide indicazioni e dati finalizzati al miglioramento. L’intenzione è di
creare un sistema per poter presidiare gli elementi distintivi del
servizio e consentire di raggiungere un alto livello di soddisfazione di tutte le parti interessate.
Il Progetto “Qualità. IG Piemonte”
A partire dalla metà del 2002 è
stato avviato il progetto “Qualità.
IG”, fase successiva della precedente “Ricerca-Studio” che si
proponeva di documentare la
realtà dei servizi InformaGiovani
del territorio a quasi venti anni
dalla loro nascita e di innescare
un processo di innovazione organizzativa centrato sul tema
della qualità. Il progetto attuale
prevede il coinvolgimento degli
operatori senior (con oltre due
anni di esperienza) del Coordinamento Servizi IG Piemonte e
Valle d'Aosta.
Il percorso realizzato ha confermato la determinazione del Coordinamento di perseguire un
processo di crescita e di miglioramento attraverso la creazione
e l’adozione di specifiche “Carte
dei Servizi” ed il loro governo
mediante la realizzazione di
“Sistemi di Gestione per la
Qualità” adattabili alle varie tipologie di Servizi IG (Agenzia,
Centro, Punto Informativo).
7.
Questo documento è inoltre un
riferimento per tutti gli operatori, che trovano in esso i principi e gli indirizzi di orientamento per il servizio svolto.
zione di impegno al miglioramento della qualità del servizio
reso in termini di accoglienza,
tutela e consapevolezza dei rispettivi diritti e doveri.
La scelta di adottare la Carta
come veicolo promozionale e
al contempo di misura e controllo del servizio InformaGiovani risponde all’esigenza,
sempre più marcata all’interno
della Pubblica Amministrazione, di percorrere la via della
trasparenza e dell’efficacia delle
azioni intraprese.
La decisione di fondare il progetto di miglioramento sulla Carta
dei Servizi deriva da una precisa
presa di coscienza dell’ importanza di porre al centro della
attenzione il cittadino-utente.
Cos’è la Carta dei Servizi
Come previsto dalla Direttiva
Cassese-Ciampi “Principi per
l’erogazione dei servizi
pubblici”, emanata dalla Presidenza del Consiglio dei Ministri
il 27 gennaio 1994, è una dichiarazione scritta contenente la
descrizione del servizio erogato,
gli indicatori di efficienza e qualità e gli standard di riferimento
a garanzia dell’utente.
La Carta dei Servizi è quindi il
Patto che si intende stringere
con gli utenti ed è la dichiara-
8.
15
16
Principi dell’IG
• Qualità dell’informazione
L’informazione deve essere gratuita, affidabile, aggiornata,
completa, pluralistica, verificabile e comprensibile
• Interattività
nella comunicazione
L’azione dell’IG deve tendere a
rispondere all’evoluzione dei
bisogni giovanili in modo dinamico, verificando con continuità la corrispondenza tra offerta e domanda informativa
• Globalità
dell’approccio informativo
L’IG è generalista e plurisettoriale, eroga cioè informazioni a
tutto campo, tendendo a coprire i principali ambiti di interesse
che riguardano la vita delle
nuove generazioni
• Accessibilità al servizio
L’IG è a disposizione di tutti indistintamente, non deve pertanto
porre discriminazioni o erigere
barriere fisiche, culturali, psicologiche di alcun genere. Viene rispettato l’anonimato dell’utenza
• Funzione
di mediazione informativa
È una struttura di informazione
complementare rispetto ad altri
servizi, con i quali collabora
• Orientamento
al pubblico giovanile
I giovani sono destinatari primi
dell’azione dell’IG
• Preminenza
della funzione informativa
L’attività principale dell’IG è
l’informazione
L’InformaGiovani di Biella e la
relativa Carta dei Servizi si ispirano al Decalogo dei Centri InformaGiovani e alla Carta Europea dell’Informazione per la
Gioventù.
In sintesi i principi di riferimento
sono:
9.
• Professionalità
ed organico degli operatori
Gli operatori dell’IG devono
essere in numero sufficiente
per garantire il funzionamento
del servizio, in possesso di una
formazione adeguata al ruolo
e con la possibilità di aggiornarsi in modo continuativo
• Autonomia
In quanto mezzi di informazione
ad alta incidenza sociale, gli IG
devono godere di un’adeguata
autonomia finanziaria e gestionale che ne garantisca, insieme
con l’operatività, la non subordinazione a istanze politiche, economiche, confessionali di parte
17
18
PER IL SERVIZIO IG VUOL DIRE…
Garantire l’uguaglianza del diritto al servizio
senza distinzione di sesso, razza, lingua,
provenienza, religione ed opinione, in
conformità con l’art. 3 della Costituzione Italiana.
Erogare il servizio nel rispetto dei principi e dei
criteri di obiettività, imparzialità e neutralità.
Questi criteri si intendono rivolti sia all’esterno,
ovvero nel rapporto con l’utenza,
che all’interno, ovvero nella fase di ricerca
e di elaborazione delle informazioni.
Assicurare la costanza di erogazione del servizio
nei giorni e negli orari stabiliti, fatta eccezione
per interruzioni dovute a cause di forza
maggiore o ad esigenze relative alla
organizzazione e al funzionamento dell’ufficio.
Si adottano, nel caso di funzionamento
irregolare o interruzione del servizio, le misure
di tipo informativo volte ad arrecare agli utenti
il minor disagio possibile.
PRINCIPIO
Eguaglianza
Imparzialità
Continuatività
L’IG, oltre ad ispirarsi ai principi prima descritti, recepisce anche
gli indirizzi definiti dalla Direttiva “Principi per l’erogazione dei
servizi pubblici” del 1994, che sono:
10. Principi della Carta dei Servizi
Garantire la possibilità di scegliere l’operatore
a cui far riferimento all’interno del servizio,
nonché garantire l’informazione sulla
opportunità di rivolgersi ad altri servizi
informativi presenti sul territorio, sia generici
che specialistici.
Garantire la partecipazione dell’utente (singoli
cittadini, associazioni, organizzazioni) al servizio
attraverso l’adozione di una serie di strumenti
operativi quali la Carta del Servizio, i questionari
di soddisfazione, la gestione dei reclami.
Gli utenti possono presentare istanze, produrre
memorie e documenti, formulare osservazioni
e suggerimenti.
Impegnarsi a rendere noti agli utenti gli standard
fissati e a verificare il grado di soddisfazione
degli stessi rispetto al servizio offerto,
provvedendo ad elaborare proposte migliorative
e adottando soluzioni tecnologiche, organizzative
e procedurali allo scopo di raggiungere
gli obiettivi di miglioramento.
Diritto di scelta
Partecipazione
Efficacia ed
efficienza
19
20
Il primo strumento a tutela degli utenti è rappresentato dagli
impegni presi dall’IG rispetto a
specifici requisiti.
Si tratta di una serie di prestazioni che vengono “promesse”
e che risultano direttamente
verificabili dall’utente.
Per ciascun fattore di qualità del
servizio sono stati definiti uno o
più indicatori di qualità (termini
che ne permettono la misurazione e la quantificazione).
A ciascun indicatore è stato assegnato uno standard da rispettare: un indice (quantitativo o qualitativo) che il cittadino-cliente
potrà immediatamente valutare
se soddisfatto o meno.
Periodicamente viene condotta
un’analisi per valutare il grado di
adempimento degli standard e
per fissare i nuovi obiettivi.
Il risultato dell’indagine viene
comunicato tramite il sito dell’IG.
Il Sistema Fattori,
Indicatori e Standard
IMPEGNI =
(indicatori standard di qualità)
NB:
Indicatore =
(come misuro il fattore)
Di seguito sono indicati gli standard di riferimento per le prestazioni (gli impegni che il servizio si assume per il periodo
2006 – 2007).
11. Qualità del servizio: impegni e strumenti
FATTORE
ACCESSIBILITÀ
Continuità
del servizio
Visibilità delle
informazioni
Possibilità
di contatto
Sede arredata con scaffali, espositori, tavoli, sedie, postazioni internet,
bacheche esterne
Arredi
e attrezzature
21
Segnalazione tempestiva di eventuali interruzioni tramite avvisi in bacheca
e sito, al massimo entro le 24 ore precedenti
Materiali consultabili direttamente dall’utenza disposti su scaffali a vista,
espositori e tavoli
Colorazione diversificata dei dossier a seconda dei settori informativi
di riferimento
Segnalazione dei contenuti informativi dei dossier attraverso appositi
cartellini identificativi
Presenza di bacheche
Colloquio diretto con l’operatore
Consultazione diretta del materiale
Risposta telefonica
Risposta tramite posta o e-mail
Risposta, solo in casi particolari, via fax
Sito internet
Visite di presentazione al servizio per gruppi di utenti
Risposta telefonica e/o e-mail anche in orari di chiusura al pubblico
Sede operativa nel centro cittadino
Assenza di barriere architettoniche
Rispetto della normativa relativa alla sicurezza
18 ore settimanali; orario strutturato in modo da poter soddisfare le esigenze
di ogni tipologia di utenza e rispettare gli standard europei (15 ore)
Disponibilità di apertura in altri orari, su prenotazione
IMPEGNI
Struttura
Orario
del servizio
INDICATORE
22
FATTORE
ACCOGLIENZA DELL’UTENZA
EROGAZIONE DEL SERVIZIO
Risposta telefonica e via e-mail con nome
Numero minimo di personale in turno (2 operatori)
Tempi di attesa per l’utenza diretta non oltre i 10 minuti
Assenza di commenti personali, promozionali e ideologici da parte degli operatori
Gratuità del servizio
Spiegazione dei servizi offerti all’utente che accede per la prima volta al Centro
Analisi della richiesta informativa
Formulazione della risposta e verifica dell’adeguatezza della stessa
Identificazione
del personale
Tempestività
nella risposta
Imparzialità
Economicità
Gestione
del colloquio
informativo
Completezza
delle informazioni
Autoconsultazione
Informazioni su tutti i settori previsti dal Piano Nazionale di
Classificazione degli InformaGiovani (vedere capitolo 5. Aree tematiche)
Presenza di più di 400 dossier informativi in consultazione
Presenza di materiale informativo in distribuzione, inserito in appositi
contenitori (oltre 100) o espositori
Presenza di 3 bacheche esterne (lavoro, formazione e cultura)
Elaborazione e messa a disposizione di schede informative sintetiche
in ambito locale
I dossier sono organizzati in modo da rendere possibile da parte
dell’utente la consultazione autonoma del materiale a disposizione
Assistenza all’utente Assistenza nella ricerca informativa all’utente che ne ha necessità
Attenzione, disponibilità, cortesia
IMPEGNI
Atteggiamento
dell’operatore
INDICATORE
FATTORE
EROGAZIONE DEL SERVIZIO
Servizi accessori
23
Tesseramento Ostelli
Servizio di consulenza sul Reclutamento nelle Forze Armate
Consulenza per il Servizio Civile Nazionale volontario
Organizzazione di concorsi nell’area culturale, eventi e manifestazioni
Partecipazione a iniziative di orientamento scolastico e universitario
Completezza
delle informazioni
IMPEGNI
Presenza di libri e guide (circa 500), quotidiani, bollettini e riviste (circa 50)
Trasmissione di comunicati stampa agli organi di informazione
Disponibilità ad effettuare ricerche informative specifiche - se compatibili
con la mission del servizio - qualora il materiale a disposizione risulti insufficiente
Utilizzo della Banca Dati Nazionale Spring con circa 9.000 documenti
Utilizzo di PC per caricamento curricula, domande di lavoro,
candidature e partecipazione a concorsi
Utilizzo internet. È consentita la navigazione gratuita,
ma esclusivamente per argomenti trattati dall’IG, per un massimo di 20 minuti
Gestione delle banche dati locali:
• Indirizzari
• Corsi nel settore Formazione permanente (sul sito)
• Corsi nel settore Cultura (sul sito)
• Terzo Settore (sul sito)
• Biblioteche, Archivi e Musei (sul sito)
• Ordini e Collegi professionali, Associazioni di categoria (sul sito)
• Cooperative e Consorzi sociali (sul sito)
• Concorsi pubblici (sul sito)
• Offerte di lavoro (sul sito)
• Giovani Artisti (sul sito)
• Bacheca Rockers: ricerca – offerta cantanti, strumentisti, gruppi (sul sito)
• Gruppi musicali
Gestione del sito internet: descrizione delle attività, dei progetti e delle
principali informazioni erogate dal servizio
INDICATORE
FATTORE
EROGAZIONE DEL SERVIZIO
24
PROFESSIONALITÀ E COMPETENZA
DEGLI OPERATORI
Organizzazione del lavoro con suddivisione per ruoli e compiti (1)
Formazione interna
Corso di formazione di base e corsi di approfondimento tematico
a cura del Coordinamento Regionale degli IG
Seminari, incontri, corsi specifici
Organizzazione
Formazione
specifica
e costante
aggiornamento
Competenze
Titolo di studio
Conoscenza dei principali programmi informatici
Conoscenza delle tecniche di ricerca
e trattamento delle informazioni (classificazione...)
Conoscenza di base di una lingua straniera
Conoscenza di tecniche di comunicazione
Abilità relazionali
Requisito minimo richiesto: diploma di scuola media superiore
Aggiornamento
Organizzazione di incontri informativi pubblici su temi di interesse giovanile
Sportello Archivio Giovani Artisti
Sportello AbilityBiella
Sportello Europa
Gestione progetti e iniziative nell’ambito delle politiche giovanili
(ad esempio: scambi giovanili, stage lavorativi all’estero)
IMPEGNI
Dossier informativi aggiornati con revisione completa almeno biennale
Settori “Scuola ed Università” aggiornati almeno 1 volta all’anno
Settori “Lavoro”, “Formazione permanente” e “Cultura”
aggiornati costantemente
Aggiornamento costante delle bacheche,
del materiale in distribuzione
e delle banche dati inserite nel sito
Servizi accessori
INDICATORE
FATTORE
Indagine triennale di soddisfazione dell’utenza
Indagine conoscitiva annuale sulle caratteristiche dell’utenza
Elaborazione e presentazione dei risultati ottenuti
Elaborazione e attuazione del Sistema di Gestione per la Qualità
attraverso la gestione per processi
Elaborazione e revisione periodica della Carta dei Servizi
Sistema qualità e
Carta dei Servizi
Indagini
Adozione di specifica procedura di gestione dei reclami
IMPEGNI
Gestione reclami
INDICATORE
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RESPONSABILE SERVIZIO (1)
Svolge attività di operatore, coordina le attività degli operatori; in équipe prende decisione sugli indirizzi e le priorità; mantiene
i rapporti con il Dirigente, il Responsabile Amministrativo e con le realtà esterne all’ufficio; si occupa di specifici progetti.
OPERATORE INFORMAGIOVANI
L’operatore si occupa di tutte le attività relative a: ricerca e raccolta delle informazioni, trattamento e archiviazione della
documentazione, gestione di banche dati, rapporto con l’utenza; si occupa e/o collabora alla gestione di specifici progetti.
VERIFICHE DEL SERVIZIO
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Suggerimenti e reclami
L’utente che desidera avanzare
proposte e suggerimenti e/o
effettuare segnalazioni e reclami può liberamente rivolgersi
agli operatori.
Le proposte, i suggerimenti, le
segnalazioni e i reclami, opportunamente raccolti ed analizzati, costituiscono una risorsa
di grande valore per il servizio
e l’organizzazione, rappresentano cioè un’occasione preziosa
per identificare e correggere i
disservizi, migliorare la qualità
del servizio offerto ai cittadini
e di conseguenza la loro fiducia.
Vengono così garantiti la tutela
nei confronti degli utenti e
“l’impegno” che si stabilisce con
la Carta dei Servizi.
Particolare attenzione è data
alla gestione dei reclami, il cui
sistema consta di quattro fasi:
raccolta; analisi; formulazione
e comunicazione della risposta;
eventuale riesame.
Indagini di soddisfazione
Al fine di assicurare un costante
monitoraggio delle prestazioni
del servizio, nell’ottica di un miglioramento continuo della pratica dell’erogazione, l’IG gestisce
e coordina appositi momenti di
misurazione della qualità percepita dagli utenti.
L’InformaGiovani si impegna ad
effettuare, con scadenza triennale e compatibilmente con le
esigenze lavorative, una misurazione della qualità percepita
attraverso la somministrazione
agli utenti di un apposito questionario sul gradimento del
servizio.
I risultati delle indagini di soddisfazione saranno messi a disposizione dei cittadini attraverso il sito internet.
12. Indagini di soddisfazione ...
Analisi dei reclami
Si tratta dell’indagine interna
per l’effettuazione degli adeguati accertamenti.
Raccolta dei reclami
I reclami possono essere presentati dall’utente con le seguenti modalità:
Reclamo orale/telefonico. Può
essere effettuato presso la struttura del servizio, direttamente
agli operatori, compatibilmente
con gli orari del servizio (tutti i
reclami orali sono riportati
dall’operatore nella “Scheda
suggerimenti e reclami” ).
Reclamo scritto su modulo
“Scheda suggerimenti e reclami”
o su altro supporto da depositare nell’apposita cassetta presente nei locali del servizio o da inviare tramite posta elettronica.
Eventuale riesame
In caso di insoddisfazione da
parte dell’utente può essere
prevista una fase di riesame per
migliorare il servizio oggetto di
segnalazione.
Formulazione
e comunicazione della risposta
Questa fase può essere immediata nel caso di verificabilità
contestuale, oppure può essere
susseguente ad un’attività di
indagine. In ogni caso la risposta orale o scritta sarà comunicata all’interessato entro 30
giorni dal ricevimento della segnalazione.
... suggerimenti e reclami
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28
Questa è la prima edizione della
Carta dei Servizi dell’IG.
L’elaborazione del documento
è stata effettuata dagli operatori del Centro ed è frutto di un
lungo percorso di analisi e discussione. Il risultato ottenuto,
ne siamo certi, può essere ancora migliorato.
A questo proposito chiediamo
la vostra collaborazione per far
sì che la Carta dei Servizi diventi
uno strumento “di tutti”, il risultato del lavoro congiunto di
operatori ed utenti.
Un’altra forma di collaborazione è il rispetto verso gli altri
utenti. Il Centro, con i suoi arredi
e materiali, è un luogo destinato a chi è alla ricerca di informazioni. Pertanto andrebbero evitati comportamenti che possano
arrecare disturbo agli altri.
Vi suggeriamo di abbassare la
suoneria dei cellulari, parlare a
bassa voce, non mangiare
all’interno del Centro.
I materiali, dopo la consultazione, vanno riposti nel loro apposito spazio affinché altri possano facilmente trovarli e non
vanno asportati.
Per eventuali comunicazioni e
suggerimenti potete consegnare
agli operatori l’apposito modulo
che trovate nel Centro oppure
telefonare o inviare una e-mail.
Sono gradite le segnalazioni di
disservizi e suggerimenti per il
miglioramento del sito internet.
13. Come potete collaborare
Indicatore di Qualità
Variabile quantitativa e/o parametro qualitativo che registra
un fenomeno ritenuto indicativo di un fattore di Qualità.
Fattori di Qualità
I fattori di Qualità sono gli
aspetti rilevanti per la percezione della Qualità del servizio da
parte dell’utente.
I fattori possono essere oggettivi (qualitativi o quantitativi),
o soggettivi, rilevabili solo attraverso la raccolta della percezione dell’utenza.
Carta dei Servizi
Come previsto dalla Direttiva
Cassese-Ciampi del 27/01/1994,
è una dichiarazione scritta contenente la descrizione del servizio erogato, gli indicatori di
efficienza e qualità e gli standard di riferimento a garanzia
dell’utente rispetto all’oggetto
del servizio.
14. Glossario
Standard
Livello misurabile e verificabile
di Qualità del servizio, identificato a partire da uno o più parametri, dichiarato dall’azienda
e atteso dall’utente, per il quale
costituisce garanzia sul tema
del servizio.
Soddisfazione del cliente
Si intende il soddisfacimento
delle aspettative rispetto alle
diverse caratteristiche del servizio erogato.
Sistema Gestione Qualità
Sistema di gestione per guidare
e tenere sotto controllo
un’organizzazione con riferimento alla qualità.
Mission del servizio
“Ragion d'essere", scopi del servizio stesso, che deve presentare un pensiero strategico di
evoluzione nel tempo da cui
derivano obiettivi operativi a
breve e medio termine.
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lunedì
mercoledì
giovedì
venerdì
10 – 12
14 – 18
08 – 16
15 – 19
A PIEDI :
È raggiungibile da piazza Vittorio Veneto
(Giardini Zumaglini) in 5 minuti;
si trova nel centro cittadino, nella via
pedonale principale (via Italia), vicino al
Duomo e al Battistero, lungo i portici del
Palazzo Comunale (Palazzo Oropa)
CON I MEZZI PUBBLICI :
Linea urbana 1 e 2 dalla stazione ferroviaria
COME RAGGIUNGERCI...
e in altri giorni ed orari su appuntamento
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Orari di apertura al pubblico
Via Italia 27/a ang. Via Battistero
13900 Biella
tel. 015.3507.380-381-385
fax 015.3507.358
e-mail: [email protected]
web: www.informagiovanibiella.it
15. Informazioni e orari
Legenda:
InformaGiovani
Zona Pedonale
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