Unità operative
Titolo
progetto
REGIONE EMILIA-ROMAGNA, AUSL BOLOGNA NORD
del
“IL RUOLO DEI CITTADINI NELLA VALUTAZIONE DELLA CARTA DEI SERVIZI
AZIENDALI”∗
CAP.1
IL PROGETTO DI RICERCA – INTERVENTO: ARCHITETTURA GENERALE
Partner
individuati
Comitati Consultivi Misti Aziendali, Sindaci dei Comuni di competenza dell’Azienda
Introduzione
Il presente progetto è funzionale alle esigenze di consolidare un percorso partecipativo che veda
impegnati congiuntamente Azienda e rappresentanti dei cittadini, al fine di verificare alcuni standard
(soprattutto di tipo strutturale e organizzativo) dichiarati dalle singole Unità Operative sulla Carta dei
Servizi. Esso si inserisce all’interno di un più ampio percorso di verifica che, ad ogni nuova edizione
della Carta, viene attivato dall’Ufficio Qualità.
Più precisamente il percorso si articola in una serie di momenti che prevedono l’applicazione di
strumenti diversi:
- la somministrazione di un questionario a campioni di utenti di tutte le Unità Operative sanitarie e
sociali (per la verifica degli standard relativi ad aree quali: diritto all’ informazione-umanizzazionerispetto della riservatezza- comfort…)
- la rilevazione, a carico dei responsabili delle Unità Operative, dei tempi di attesa per gli utenti e la
verifica del loro rispetto in relazione agli standard dichiarati sulla Carta
- la “visita”, a cura del Gruppo Misto, alle Unità Operative aziendali che hanno adottato la Carta
dei Servizi ai fini di verificare il rispetto di standard di qualità strutturali e organizzativi.
Al termine delle verifiche veniva steso un report finale contenente l’analisi dei dati ed un loro
commento, destinato sia alla Direzione Aziendale ed ai Responsabili delle Unità Operative coinvolte,
sia ai Comitati Consultivi Misti. Per ogni “edizione” della Carta dei Servizi i risultati del percorso sono
stati illustrati in più occasioni, anche in sede di Conferenza dei Sindaci.
∗
A cura di Lara Nanetti, Laura Biagetti- Ufficio Qualità Azienda USL Bologna Nord
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Obiettivi
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•
•
Metodologia
Risultati
ottenuti
dall’attività
progettuale
Obiettivo principale del progetto è stato quello di sperimentare un metodo di verifica degli
standard di qualità dichiarati sulla Carta dei Servizi, in ottemperanza all’impegno assunto verso i
cittadini coinvolgendo attivamente i loro rappresentanti (Comitati Consultivi Misti- CCM)
attraverso visite ad hoc condotte su un campione di Unità Operative dell’Azienda. Questo si
pensava inoltre potesse creare una buona occasione di incontro, tra strutture e popolazione.
Il principale risultato che si intendeva ottenere era verificare il raggiungimento degli standard
dichiarati.
Risultato “indotto”, particolarmente importante, è stato quello di creare un collegamento diretto
tra operatori e rappresentanti dei cittadini, un’occasione (per i cittadini) di comunicare con le
strutture dell’Azienda senza mediazioni e conoscere le loro realtà dall’interno.
Il metodo utilizzato è stato quello delle visite ad opera del cosiddetto “Gruppo Misto” (composto
da: rappresentanti dei CCM, Ufficio Qualità, referente per l’Unità Operativa visitata e, dal 2001,
sindaco del comune in cui ha sede la struttura o suo rappresentante). Lo strumento operativo
consisteva in una check-list contenente l’elenco degli standard oggetto di verifica da compilare al
momento, indicando se la conformità riscontrata era totale, parziale o nulla (v. allegati 1 e 2).
Il progetto ha coinvolto:
-il primo anno (1999- prima versione della Carta) tutte le Unità Operative sanitarie e sociali presenti
nei comuni sede di distretto dell’Azienda
-il secondo anno (2001- seconda versione della Carta) tutte le Unità Operative sanitarie che
presentavano per la prima volta la loro Carta dei Servizi, nonché le strutture segnalate, a vario titolo,
dai Comitati Consultivi Misti.
Il “Gruppo Misto” ha condotto le visite presso le Unità Operative. Esso si componeva di:
-1999: uno o più rappresentanti dei CCM (spesso erano presenti tre componenti: uno per ogni
distretto), un referente per l’Ufficio Qualità e un referente per l’Unità Operativa visitata.
-2001: uno o più rappresentanti dei CCM , un referente per l’Ufficio Qualità, un referente per
l’Unità Operativa visitata e il sindaco (o suo sostituto) del comune presso cui aveva sede la struttura.
L’Ufficio Qualità provvedeva a fissare gli appuntamenti con Unità Operative, CCM e sindaci,
dopodichè le visite venivano effettuate (durata di ciascuna: mezz’ora circa).
Il primo anno (1999), essendo molto numerose le strutture interessate dalle visite (52 in totale), sono
occorsi alcuni mesi (da febbraio a maggio, non continuativamente) per portare a termine il progetto. Il
secondo anno invece (2001) trattandosi in totale di 13 strutture, il periodo di svolgimento si è ridotto
notevolmente (un paio di mesi, non continuativamente).
Se si considera il progetto in termini di “efficienza” forse occorre evidenziare come (specie nel caso del
primo anno del progetto) il percorso sia stato dispendioso in termini di tempo.
Questo è stato anche il motivo per cui nel 2001 si sono stabiliti criteri differenti per la
selezione delle Unità Operative da visitare- tanto più che, in termini di impatto “culturale” sugli
operatori, il progetto aveva già raggiunto un buon risultato l’anno precedente.
I principali risultati ottenuti riguardano la verifica degli standard dichiarati nella Carta dei Servizi: in
generale non si sono rilevate situazioni particolarmente problematiche. Le non conformità registrate,
rispetto agli standard dichiarati, molto limitate nel numero, riguardavano per lo più problemi di
informazione verso i cittadini. Si trattava per es. di carenza di opuscoli informativi in distribuzione al
pubblico, oppure mancanza di indicazioni chiare sul percorso per sporgere reclami o portare
suggerimenti (effettivamente gli stessi problemi sono stati poi riportati dagli utenti attraverso i
questionari).
In alcuni casi i rappresentanti degli utenti hanno segnalato aspetti particolari che potevano avere una
ricaduta indiretta sulla qualità del servizio erogato (necessità di migliorare l’accessibilità delle strutture,
migliorare l’organizzazione del lavoro- intendendo spesso, con questo, la necessità di fronteggiare
carenze di personale..)
Riteniamo infine che l’applicazione di questo strumento abbia sortito risultati “secondari” positivi in
termini di:
a) Coinvolgimento dei cittadini (che diventano reali protagonisti del “patto” con l’Azienda)
b) Apertura di un canale comunicativo che ha consentito ai rappresentanti dei cittadini di entrare in
contatto diretto col mondo organizzativo delle strutture sanitarie.
2
Discussione
L’obiettivo principale, che riguardava la verifica degli standard di qualità dichiarati sulla Carta dei
Servizi, è stato raggiunto.
Si sono registrati un buon grado di partecipazione da parte dei CCM (soprattutto il primo anno) e,
nell’ultima edizione, l’Ufficio è arrivato a coinvolgere con successo le figure istituzionali presenti sul
territorio a rappresentanza dei cittadini.
Complessivamente il progetto si ritiene utile nei casi in cui, avendo costruito una Carta dei Servizi
“partecipata”, cioè con l’attivo coinvolgimento di operatori e rappresentanti dei cittadini, si intenda
coerentemente condividerne i risultati in termini di effettiva conformità agli standard e quindi ricaduta
sulla qualità del servizio.
Rappresenta una buona occasione di dialogo e collaborazione coi “cittadini competenti” (i CCM).
Cap.2
DESCRIZIONE DELLO STRUMENTO/I AI FINI DELLA RIPRODUCIBILITA’
Modalità
di
costruzione/
Adattamento e
validazione
dello strumento
Strumento utilizzato: una check –list riportante gli standard di qualità organizzativi della Carta dei
Servizi individuati dall’unità operativa. (v. allegati)
Lo strumento è stato “validato” dai CCM e compilato, durante le visite, dal componente Ufficio
Qualità. In seguito ogni componente il Gruppo Misto ha firmato per presa visione/validazione la lista
compilata. Una copia della scheda compilata veniva consegnata ai CCM, una al referente per la struttura
visitata, una al sindaco (o suo rappresentante) ed una all’Ufficio Qualità per la valutazione complessiva
degli interventi di verifica e l’archiviazione.
Applicazione
dello strumento
Non è possibile, per la presente esperienza, diffondere lo strumento di valutazione tout-court, in quanto
il contenuto si riferisce a specifica Carta dei Servizi.
E’ possibile invece proporre esperienze analoghe da tarare sulle specificità delle Aziende.
La nostra scelta è stata quella di selezionare gli standard di qualità che non potevano essere monitorati
agevolmente né attraverso l’applicazione del questionario, né attraverso l’autocertificazione da parte dei
professionisti. Indicativamente abbiamo scelto indicatori semplici, immediati (presenza/assenza di un
certo elemento, ecc.), in modo che la rilevazione sul posto non richiedesse operazioni particolari.
La figura di un “mediatore” tra Unità Operativa e CCM (nel nostro caso un componente dell’Ufficio
Qualità) si è rivelata fondamentale, non solo in fase di pianificazione, ma anche durante le visite
(l’Ufficio Qualità nel nostro caso conosce sia i rappresentanti dei cittadini sia gli operatori delle
strutture). Il referente era in grado di riportare in ogni momento la discussione entro i confini stabiliti,
affinché ci si attenesse agli specifici argomenti ed ai tempi prefissati.
Il problema principale è forse il grande dispendio di tempo che le visite richiedono (specie in Aziende il
cui territorio, come il nostro, si estenda su tanti comuni diversi).
Può, se utilizzato in modo dinamico (apportando per es. modifiche da un anno all’altro, perfezionando
alcuni punti in base all’esperienza), dare avvio ad un cambiamento culturale all’interno dell’Azienda:
- l’operatore ha l’opportunità di rendersi maggiormente consapevole del proprio ruolo rispetto alla
comunità.
- lo strumento “Carta dei Servizi” viene valorizzato nel suo significato: un patto con il cittadino.
Lezioni apprese Si tratta di un’esperienza che, pur nella semplicità del percorso, rappresenta un’innovazione. Le visite (e
la loro organizzazione) si sono rivelate utili sia per i cittadini, per il riconoscimento del loro ruolo in
e condivise
relazione all’Azienda, sia ai fini della diffusione del significato della “Carta dei Servizi” presso gli
operatori.
E’ un progetto dinamico, nel senso che di anno in anno si può adattare a situazioni e criteri organizzativi
differenti, pur mantenendo integro il suo obiettivo principale. Riteniamo infine possa rappresentare un
lavoro “in progressione” coi i rappresentanti dei cittadini, ai quali si può chiedere un contributo sempre
più effettivo, anche nell’individuazione delle Unità Operative da visitare.
Si allegano:
1) “Check list anno 1998”
2) “Check list anno 2001”
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