CARTA DEI SERVIZI
LOGO COMUNE Palazzolo
AFM S.p.A.
CONOSCI LA TUA LLOYDS FARMACIA COMUNALE PALAZZOLO
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Il nostro impegno
Indicatori e standard di qualità
I servizi offerti
PERCHE’ LA CARTA DEI SERVIZI
Le Farmacie Comunali AFM S.p.A. hanno da tempo adottato questo strumento a tutela del “diritto alla salute” e quale
“patto” fra la società di gestione delle Farmacie Comunali e il cittadino suo cliente.
Nella carta dei servizi è possibile trovare descritte l’insieme delle attività svolte dalla Lloyds Farmacia Comunale di
Palazzolo sull’Oglio ; in diverse sezioni i servizi offerti, gli standard di qualità degli stessi, l’assunzione di responsabilità da
parte della Società e i programmi attuali e futuri.
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INDICE
CHI SIAMO - LA NOSTRA STORIA
pag 4
Informazione sull’attivita’ di farmacia
pag 5
Principi fondamentali
pag 5
PREVENZIONE E SERVIZI PER LA SALUTE
pag 6
Servizi di base
pag 6
Servizi specializzati
pag 8
I nostri servizi per il benessere
pag 11
Altri servizi
UN PIU’ ALLA SALUTE DEL CLIENTE
pag 11
pag 12
Ambienti funzionali e senza barriere
pag 12
Area riservata per il consiglio
pag 12
Convenienza
pag 12
Consegna a domicilio
pag 12
Le iniziative
pag 14
I PROGRAMMI
pag 14
LA VERIFICA
pag 14
SUGGERIMENTI E RECLAMI
pag 14
LA VALIDITÀ DELLA CARTA
pag 17
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CHI SIAMO - LA NOSTRA STORIA
Le tappe fondamentali della storia di AFM Bologna sono:
Nel 1957 nasce la prima Farmacia del Comune di Bologna in piazza Maggiore;
Tra il 64 e il 65 si aprono altre 8 farmacie nella periferia della Città ;
Negli anni 70 si raggiunge l’attuale dimensione di 21 sedi in Bologna e il Dispensario farmaceutico presso il
complesso Fieristico;
Nel 1988 la Farmacia Comunale Centrale viene aperta 24 ore su 24;
Nel 1998 avviene la trasformazione in società per azioni, insieme alle Farmacie dei Comuni limitrofi, oltre alle
Farmacie Comunali di Castiglione delle Stiviere e Savignano sul Rubicone;
Nel 1999 entra in AFM il gruppo GEHE, leader europeo del settore.
Dal 2004 l'Azienda fa parte del gruppo ADMENTA Italia S.p.A., nuova denominazione della società del Gruppo
tedesco Celesio AG, responsabile per lo sviluppo del mercato italiano nella distribuzione farmaceutica attraverso la
gestione di società operative controllate.
Nel 2007 a 50 anni dall’apertura al pubblico della prima Farmacia Comunale a Bologna viene implementata
l’organizzazione della Farmacia Centrale con l’introduzione di una tecnologia innovativa che tramite la distribuzione
pneumatica dei farmaci in ogni postazione di lavoro consente di ottimizzare il servizio al cliente
A Marzo 2014 AFM prende in gestione la Farmacia Comunale di Cremella (Lecco)
Nell’Aprile 2014 AFM prende in gestione la Farmacia Comunale di nuova istituzione del Comune di Castenaso (Bo) e
nel maggio 2014 la farmacia comunale di nuova istituzione del Comune di Palazzolo (Bs) .
Attualmente la Società AFM S.p.A., costituita da 37 Farmacie Comunali e 1 Dispensario Farmaceutico tra Bologna
Città e i 12 Comuni della Provincia oltre a 1 Farmacia a Savignano sul Rubicone in provincia di Forlì-Cesena , viene
gestita dal Gruppo ADMENTA Italia insieme ad altre 125 Farmacie Comunali nei Comuni di Milano, Lissone,
Cremona, Parma, Prato e S. Giovanni Valdarno.
Le Farmacie Comunali sono state da sempre non solo un punto per la distribuzione dei farmaci e di prodotti per il
benessere, ma anche centri per l’erogazione di servizi per la salute e luoghi di incontro dove il cittadino possa
trovare informazioni e consulenze specialistiche.
In qualità di presidi sanitari presenti sul territorio si propongono di rispondere con attenzione ed efficienza alle
esigenze del Sistema Sanitario Nazionale erogando ai cittadini un servizio farmaceutico di qualità che risponda ad
una esigenza di professionalità, accessibilità, trasparenza
Admenta Italia continua il suo percorso innovativo nella ristrutturazione delle Farmacie Comunali .
Dal dicembre 2012 introduce il nuovo brand “LloydsFarmacia”, l'innovativo concept di farmacia basato sulla
specializzazione del personale su aree tematiche, utilizzo della tecniologia per offrire al paziente maggiori
opportunità di informazione, servizi innovativi; il tutto con uno sguardo sempre attento alla convenienza, al fine di
rendere sempre più accessibile al paziente tutto ciò che è utile per la sua salute e benessere.
Attualmente nelle Farmacie AFM S.p.A. operano circa 200 farmacisti.
I farmacisti in ogni loro atto professionale rispondono ad un rigoroso Codice Deontologico la cui applicazione è di
competenza dell’’Ordine dei Farmacisti a cui ogni cittadino può rivolgersi.
I farmacisti effettuano ogni anno corsi di aggiornamento e formazione sulle tematiche professionali emergenti. Tra i
primi in Italia hanno acquisito competenze specifiche di Fitoterapia, Dermocosmesi e Omeopatia.
Sono state definite e continuamente aggiornate procedure di qualità dalla SOP Dispensazione dei Medicinali a
Procedure Operative legate alla gestione complessiva della Farmacia. con l’obiettivo di uniformare e migliorare il
servizio al cliente
A dimostrazione dell’importanza e dell’attenzione che viene rivolta ai cittadini ed ai nostri farmacisti, e’ stato
finalizzato un “Progetto Sicurezza” con revisione/ammodernamento dei sistemi di videosorveglianza e antiintrusione delle farmacie, casseforti e pulsanti antipanico oltre alla formazione del personale
In questa ottica nel corso del 2012 il personale ha partecipato al “Training antirapina” progettato con l’intervento di
esperti delle forze dell’ordine e con psicologi/medici del lavoro professionisti.
Dal 2012 sono stati implementati accordi con i principali Fornitori (ad es: Vicky, Boiron, Solgar, Mellin ecc..) per
attivare una formazione continua ed aggiornata sui prodotti e sulle caratteristiche degli stessi per meglio supportare i
clienti e le loro necessità. Tale attività continuerà anche nel 2014.
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INFORMAZIONE SULL’ATTIVITA’ DI FARMACIA
Attraverso il Sistema Farmacia lo Stato garantisce la distribuzione responsabile del farmaco, servizio di pubblica utilità
appartenente all’area dell’assistenza sanitaria di base.
Nel loro insieme le Farmacie distribuite sul territorio garantiscono, in qualsiasi giorno dell’anno, il servizio diurno e notturno
secondo turnazioni stabilite dalle Aziende Sanitarie competenti.
L’elenco delle Farmacie di turno settimanale e gli orari di apertura e chiusura sono esposti all’esterno della farmacia per
una corretta informazione all’utenza.
I servizi e le prestazioni che la Farmacia può erogare sono rappresentati da servizi di base, socio-sanitari specializzati e di
informazione ed educazione sanitaria.
La farmacia è intesa anche come un complesso di servizi per la salute, in cui i cittadini possono usufruire di molteplici
prestazioni connesse alla conoscenza di dati fisiologici, all’informazione sanitaria, all’accesso di servizi di prevenzione e di
cura.
La Legge 69/2009 e il DLGS approvato il 2 ottobre 2009 prevedono l’erogazione da parte delle farmacie di nuovi servizi
sociosanitari rivolti ai cittadini in collaborazione con altre figure sanitarie che operano sul territorio, l’implementazione di tali
servizi costituisce un passaggio importante per rispondere ai bisogni della popolazione.
Nelle Farmacie Comunali AFM S.p.A. del Gruppo Admenta Italia sono già presenti diverse prestazioni previste nella recente
normativa.
Fanno parte delle competenze delle farmacie e garantiti da AFM S.p.A .:
• L’approvvigionamento , la conservazione e la dispensazione dei farmaci.
• La consulenza sull’uso dei medicinali e la loro scelta.
• La preparazione estemporanea di formule magistrali ed officinali secondo le Norme di Buona Preparazione dei
medicamenti.
• La fornitura di servizi specialistici ed integrativi in collaborazione con le strutture del Servizio Sanitario Nazionale.
• La promozione e il sostegno di iniziative volte all’adozione dei corretti stili di vita, all’informazione e all’educazione
sanitaria, per la prevenzione delle malattie.
• L’utilizzo del Manuale di autocontrollo (H.A.C.C.P.) a garanzia costante dell’igiene degli alimenti.
• La Farmacovigilanza, segnalazione immediata alle Autorità competenti degli effetti collaterali di prodotti senza
obbligo di prescrizione medica (SOP), di prodotti da banco (OTC) e farmaci etici.
• Promozione dei farmaci equivalenti nell’ottica di risparmio per l’utente ed il sistema sanitario.
• Collaborare con le aziende ASL, ad eventuali iniziative di monitoraggio sia sugli effetti della farmacoterapia, sia sui
consumi farmaceutici.
PRINCIPI FONDAMENTALI
L’azione dei farmacisti delle Farmacie Comunali AFM S.p.A. si basa sul rispetto dei seguenti principi:
Eguaglianza: ogni utente ha la propria percezione di salute, di malattia e la propria capacità di comprendere le indicazioni
fornite dal medico. Si garantisce non solo la parità di trattamento, ma anche di operare affinchè tutti gli utenti comprendano
con chiarezza le informazioni ricevute. A fronte poi dell’aumento della popolazione anziana, la tutela delle fasce più deboli si
attua attraverso materiale informativo ( locandine, opuscoli ecc.) appositamente predisposto.
Imparzialità: intesa come capacità di operare per il proprio cliente in accordo con le indicazioni fornite dall’Autorità Sanitaria
nel recupero o nel mantenimento dello stato di salute.
Condizione indispensabile è l’aggiornamento continuo del personale di farmacia per capire sempre meglio i bisogni
dell’utente ed interagire professionalmente con il medico.
Continuità: i servizi propri della Farmacia sono offerti in modo regolare, continuativo e senza interruzioni, avvalendosi del
sistema dei turni di apertura, rispetto ad aree geografiche di dimensioni tali da consentire al cittadino l’approvvigionamento
dei farmaci in un tempo adeguato.
Diritto di scelta: è il rispetto della libertà del cittadino di approvvigionarsi dovunque egli ritenga opportuno, senza
discriminarlo nei confronti dei clienti abituali, ma fornendo informazioni e consigli rispetto a prodotti reperiti in altri punti
vendita.
Partecipazione: è la possibilità del cittadino di proporre, attraverso il Modulo segnalazione reclamo/suggerimento, soluzioni
migliorative del servizio farmaceutico, di esprimere giudizi e valutazioni, di ottenere risposte precise ai reclami.
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Efficacia: è la capacità di rispondere in maniera precisa e tempestiva alla richiesta di farmaci, con particolare attenzione a
quelli utilizzati nella terapia del dolore, la cui reperibilità è troppo spesso poco agevole, avendo cura di fornire al cittadino
tutte le informazioni sulle modalità corrette di assunzione.
Efficienza: viene garantita mediante l’organizzazione di corsi di formazione e aggiornamento specifici per il personale di
farmacia, l’adeguamento delle tecnologie utilizzate e l’introduzione di nuovi servizi.
Trasparenza: è la capacità di instaurare con il cliente un rapporto di fiducia e conoscenza per fornire il prodotto più consono
alle sue esigenze e promuovere l’uso del farmaco equivalente.
Cortesia: è la ricerca del dialogo con il cliente improntato a disponibilità e comprensione, mantenendo sempre il cliente al
centro dell’attenzione.
Riservatezza: è l’impegno a non divulgare notizie riguardo l’acquisto di qualsiasi prodotto, servizio erogato o informazioni
fornite.
PREVENZIONE E SERVIZI PER LA SALUTE
Di seguito sono riportati i servizi offerti dalla Lloyds Farmacia Comunale di Palazzolo sull’Oglio:
per ciascuna attività svolta, si sono definiti i fattori di qualità verso cui il servizio deve tendere, gli standard, cioè le modalità
a cui l’erogazione del servizio deve uniformarsi e gli indicatori che rappresentano lo standard minimo misurabile dai cittadini.
“Le Farmacie sono, inoltre, per legge, soggette a ispezioni biennali da parte delle Aziende Sanitarie di competenza, a
garanzia del corretto e regolare svolgimento dell’esercizio sanitario”.
SERVIZI DI BASE:
DISPENSAZIONE MEDICINALI
La lettura della ricetta e la dispensazione del medicinale soggetto a prescrizione medica o di libera vendita ( otc e sop) sono
responsabilità esclusive del farmacista.
Il farmacista è il professionista che si occupa della corretta dispensazione dei farmaci (compresi presidi medico-chirurgici ed
alimenti destinati a fini medici speciali) e che, disponendo di una specifica preparazione scientifica, è addetto alla
preparazione, alla fabbricazione ed al controllo dei medicinali (secondo Farmacopea Ufficiale); è autorizzato a consigliare in
materia di farmaci nonché a svolgere educazione sanitaria presso la popolazione.
Le norme che disciplinano il lavoro del farmacista sono tantissime e in continuo aggiornamento e qui di seguito possiamo
riassumere le maggiori di riferimento:
Norme di Riferimento:
◊ Farmacopea Ufficiale XII ed. Aggiornamento 26.2. 2010: tabelle 4,5 e 8, e successivi aggiornamenti
◊ Ricette SSN Decreto 17.03.2008 , art. 50 della Legge 326/03 e DPR n. 371 del 8 luglio 1998 D.M. 10/03/06,
07/08/06, 18/04/07, 31/03/07
◊ L94 /98 ( Legge Multi trattamento Di Bella)
◊ Codice dei medicinali D. Lgs 219/2006, art. 88, 89, 91, 92, 93, 94
◊ D. Lgs 274 /2007 ( Disposizioni correttive al codice Medicinali)
◊ DM 31/03/2008 (Consegna medicinali senza ricetta)
◊ Preparazioni Magistrali: DM 23/05/2003.D. 1265/34
◊ T.U.LL.SS.: articoli 122, 123, 124; R.D. 1706/38: articoli 37, 38, 39, 40
◊ Farmacovigilanza: D. Lgs 219/2006, art. 129, 130, 131, 132, 133, 134
◊ Stupefacenti: DPR 309/90, L. 49/06, DM 18/12/06, DM 20/04/276, DM 15/03/85, DM 16/11/07, L n.38 15 marzo
2010 ; DM 1 aprile 2010; D.Legge n. 36 20/03/2014; Regolamenti CE 273/04, 111/05, 1277/05
◊ Custodia : R.D. 1265/34 , R.D. 1706/1938
◊ Ricette SSN DM 1/03/08,art. 50 della Legge 326/03 e DPR n. 371 del 8 luglio 1998, L. 405/01
◊ Codice deontologico del farmacista
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La dispensazione ad opera del farmacista è accompagnata da suggerimenti ed avvertenze per un uso sicuro e una
conservazione corretta del farmaco.
FATTORI DI QUALITÀ’
Garanzia che il prodotto sia disponibile
Tempo di approvvigionamento
INDICATORI
Presenza/assenza prodotto
Tempo di attesa
STANDARD
90% disponibilità immediata
98% entro la mezza giornata
successiva all’ordine, 2% entro 24 ore
feriali se reperibile sul mercato, salvo
ordini che richiedano tempistiche
particolari.
Si ricorda che è necessario presentare la Tessera Sanitaria riportante il Codice Fiscale e i dati utili per la detrazione fiscale.
FORNITURA MEDICINALI PER LA TERAPIA DEL DOLORE
Pronta disponibilità anche per questi farmaci importanti.
FATTORI DI QUALITÀ’
Garanzia che il prodotto sia disponibile
INDICATORI
Reperimento entro 24 ore,
disponibile
nei
magazzini
distribuzione intermedia
se
di
STANDARD
Evasione immediata delle richieste nel
95% dei casi
FARMACOVIGILANZA
Segnalazione all’Autorità Sanitaria di qualsiasi reazione avversa o effetto collaterale denunciato dall’utente.
FATTORI DI QUALITÀ’
Tempestività
INDICATORI
Esito
fax
al
Responsabile
Farmacovigilanza Azienda ASL di
Brescia
STANDARD
Trasmissione immediata
DIFETTI DI FABBRICAZIONE DEI MEDICINALI
Segnalazione all’Autorità Sanitaria.
FATTORI DI QUALITA’
Tempestività
COSMETOVIGILANZA
Segnalazione al Ministero della Salute
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INDICATORI
Esito fax all’Agenzia
Farmaco
Italiana
del
STANDARD
Trasmissione immediata
SERVIZI SPECIALIZZATI:
CONTROLLO PRESSIONE
Che cos’è. La pressione arteriosa è la pressione del sangue all’interno delle arterie, cioè dei vasi che trasportano il sangue
dal cuore al resto del corpo.
A cosa serve. Il controllo della pressione massima (sistolica) e minima (diastolica) serve ad evidenziare eventuali
condizioni fuori dalla norma. Serve a monitorare l’andamento della pressione nel tempo e avere una serie di dati attendibili
per il medico curante.
La misurazione viene effettuata con sfigmomanometri automatici utilizzabili autonomamente dall’utente, con l’assistenza del
farmacista.
Il servizio è gratuito .
FATTORI DI QUALITÀ’
Garanzia valori rilevati
INDICATORI
Frequenza controlli strumenti (visibilità
certificati collaudo)
Apparecchi automatici che forniscono
risposta scritta
Dati riportati su stampa referto
STANDARD
Collaudo ogni 6 mesi e manutenzione
secondo necessità e indicazione delle
ditte
Valori P.A. max e min e n° pulsazioni
CONTROLLO PESO
Che cos’è. E’ la misurazione del proprio peso corporeo espresso in chilogrammi.
Viene effettuato tramite bilance ( bilance meccaniche o elettroniche).
A cosa serve Serve a valutare eventuali scostamenti dal proprio peso forma e ad assumere i corretti stili alimentari. Il
Farmacista è a disposizione per fornire indicazioni e consigli per una sana e adeguata alimentazione.
Il servizio è gratuito .
Fattori di qualità
Garanzia valori rilevati
Indicatori
Frequenza controlli strumenti (visibilità
certificati collaudo)
Standard
Manutenzione ogni anno o secondo
indicazione delle ditte
AUTOTEST DIAGNOSTICI
Gli autotest diagnostici forniscono informazioni utili per salvaguardare il benessere del nostro organismo e tenere sotto
controllo le diverse patologie.
Possono essere effettuati in pochi minuti, con assoluta praticità e con elevata precisione.
Le autoanalisi in Farmacia consistono in un prelievo, tramite semplice puntura del polpastrello, di una goccia di sangue che,
messa a contatto con specifici reagenti, viene poi analizzata con sistema automatico.
Il costo di ogni Servizio è indicato su una locandina esposta nello spazio dedicato ai servizi.
FATTORI DI QUALITÀ’
Garanzia valori rilevati
INDICATORI
Frequenza controlli strumenti (visibilità
certificati collaudo)
Esistenza di box o area separata
Riservatezza
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STANDARD
Utilizzo di dispositivo che effettua un
controllo di qualità ad ogni accensione
con sostituzione o riparazione in caso
di anomalie
Presenza di box dedicato separato dal
resto della Farmacia
La Lloyds Farmacia Comunale di Palazzolo fornisce una serie di autoanalisi in grado di rilevare i parametri sotto
specificati.
Tutti gli autotest sono effettuati a pagamento al costo dei materiali utilizzati; tali autotest sono effettuati
simultaneamente in soli 7 minuti con l’utilizzo di una procedura automatizzata.
GLICEMIA
Cos’è. È un esame che viene effettuato per determinare la concentrazione nel sangue del glucosio, uno zucchero di
fondamentale importanza per l’equilibrio energetico dell’organismo.
A cosa serve. Per evidenziare precocemente alterazioni del metabolismo degli zuccheri (diabete) o mantenere controllata
la terapia generale del diabete.
Può essere effettuato gratuitamente dalla farmacia, nella Settimana di attenzione al Diabete o in ulteriore promozione in
occasione di particolari campagne di screening per educazione e prevenzione sanitaria.
COLESTEROLEMIA
Cos’è. È un esame che viene effettuato per determinare il valore del colesterolo, un insieme di grassi presenti nel sangue.
Si possono ricercare i valori di colesterolo totale, colesterolo HDL e LDL.
A cosa serve. Per valutare il rischio di aterosclerosi determinato dal deposito di grassi lungo le pareti interne delle arterie.
Il test può essere utile anche per verificare l'efficacia di diete o di trattamenti farmacologici tesi ad abbassare il colesterolo.
Può essere effettuato a ulteriori condizioni promozionali nella Settimana di attenzione ai fattori di rischio cardiovascolare in
concomitanza della Giornata Mondiale del Cuore ,all’interno di iniziative di promozione della salute.
TRIGLICERIDEMIA
Cos’è. È un esame che viene effettuato per determinare il valore dei trigliceridi nel sangue. I Trigliceridi sono dei
costituenti principali dei grassi naturali e degli oli; concentrazioni elevate nel sangue rappresentano un fattore di rischio per
l'integrità delle pareti dei vasi.
A cosa serve. Il medico si avvale dei dati del colesterolo e dei trigliceridi per meglio identificare il rischio di malattie
cardiovascolari e per la valutazione della Sindrome Metabolica.
TRANSAMINASI (AST ALT)
Cos’è. È un esame che viene effettuato per determinare il valore delle transaminasi nel sangue. Le transaminasi sono
enzimi, cioè sostanze proteiche, che si trovano soprattutto nelle cellule del fegato.
A cosa serve I loro livelli nel sangue sono utili per valutare il corretto funzionamento del fegato, ma possono anche
riflettere lo stato di salute del cuore e dell’apparato scheletrico. Negli esami di routine si misurano: la trasaminasi ALT
alanino amino transferasi (o GPT glutammato piruvato transaminasi), che riguarda soprattutto il fegato, e la transaminasi
AST aspartato amino transferasi (o GOT glutammico ossalacetico transaminasi), che riguarda invece il cuore e lo scheletro.
GGT
Cos’è. È un esame che viene effettuato per determinare il valore della concentrazione dell’enzima GGT o gamma glutamil
transpeptidasi nel sangue. GGT è un enzima che si trova soprattutto nel fegato e che di norma è presente nel sangue a
livelli molto bassi.
A cosa serve In presenza di un danno epatico la quota di GGT nel sangue aumenta. In particolare, GGT è considerato
l’enzima epatico più sensibile per rilevare problemi a carico dei dotti biliari.
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CREATININEMIA
Cos’è. È un esame che viene effettuato per determinare il valore della concentrazione di creatinina nel plasma. La
creatinina è una sostanza che deriva dalla degradazione della creatina, proteina atta alla produzione di energia. E’ un
prodotto di scarto che deriva dal muscolo e viene riversato nel sangue ed eliminato con l'urina.
A cosa serve. è un comune indicatore della funzione renale. Un suo aumento è indice di un esteso danno ai nefroni, non è
quindi un indicatore adatto per diagnosi precoci. Se la presenza di creatinina nel sangue è troppo elevata, ciò significa che i
reni non riescono a farla passare nelle urine e quindi non svolgono bene il loro lavoro
SCHEDA DELLA SALUTE
E’ la “tessera” sulla quale registrare i valori riscontrati ad ogni test di autodiagnosi effettuato o alla quale allegare la stampa
emessa dal dispositivo, per tenere monitorato l’andamento e fornire dati attendibili al proprio medico curante.
MYMED
Un innovativo servizio effettuato dal farmacista, a integrazione e supporto dell’attività del medico, che prevede l’utilizzo di un
sistema di dosaggio giornaliero dei farmaci.
Una soluzione igienica e di facile utilizzo che prevede la preparazione di un blister monouso, creato con i medicinali per il
singolo paziente sulla base delle indicazioni contenute nella prescrizione medica.
Migliora l’aderenza e la persistenza alla terapia, con conseguente aumento dell’efficacia della medesima e riduzione degli
effetti collaterali insiti in una terapia errata.
Si effettua a pagamento su prenotazione
EROGAZIONE DI AUSILI E PRODOTTI DESTINATI AD UNA ALIMENTAZIONE PARTICOLARE
Ai cittadini aventi diritto, in possesso dell’autorizzazione dell’Azienda Sanitaria Locale, secondo i limiti ed i vincoli previsti
sono distribuiti
- cateteri , prodotti per stomia
- alimenti privi di glutine per pazienti celiaci
- alimenti aproteici per pazienti nefropatici
Il servizio è gratuito
BOMBOLE OSSIGENO
Su prescrizione medica, noleggio di Bombole di Ossigeno gassoso; alla consegna delle bombole viene fornito un manuale
per la sicurezza ed il corretto utilizzo.
Il servizio è gratuito
NOLEGGIO APPARECCHI ELETTROMEDICALI
Per soddisfare le diverse necessità la Farmacia effettua servizio di noleggio di apparecchi elettromedicali dietro pagamento
di quota giornaliera o mensile.
Apparecchiature disponibili:
Aerosol – strumento di tipo meccanico a membrana.
Bilancia pesa-neonati elettronica – strumento di precisione per la valutazione del peso del neonato.
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Tiralatte elettrico – apparecchio di avanzata tecnologia del tipo utilizzato nei reparti di neonatologia.
per facilitare l’assunzione di latte materno da parte del neonato.
Il noleggio prevede il pagamento di una quota giornaliera
I NOSTRI SERVIZI PER IL BENESSERE
I costi relativi ai vari servizi sono esposti in un listino ben visibile nelle farmacie dove sono erogati.
ANALISI PELLE
utile per scegliere il cosmetico più adatto al proprio tipo di pelle e alle proprie esigenze.
Si possono rilevare i seguenti 5 parametri cutanei :
Elasticità, Grado di idratazione, Livello del sebo e tipo della pelle, PH, Melanina.
Il test dello stato cutaneo, nel corso delle terapie estetiche, fornisce indicazioni che possono confermare un buon risultato o
indurre a variare il trattamento in corso.
Consente la determinazione di una singola analisi o di analizzare la situazione cutanea totale. Viene rilasciata la stampa dei
dati rilevati.
Si effettua a pagamento
Può essere effettuato gratuitamente in situazioni promozionali
ANALISI CAPELLO
Valutazione dello stato di salute del capello e del livello di sebo del cuoio capelluto.
Si effettua a pagamento
Può essere effettuato gratuitamente in situazioni promozionali
INTOLLERANZE ALIMENTARI
Il "Food Intolerance Test" è una prova allergometrica che consente, attraverso un prelievo di sangue, di individuare le
reazioni avverse a proteine alimentari. Si basa sul dosaggio di anticorpi di classe G (IgG ) secondo il metodo Aller Elisa.
Si evidenziano eventuali intolleranze ai singoli alimenti per permetterne l’esclusione o la riduzione temporanea dalla propria
dieta.
Il ritiro del referto del test, elaborato da laboratorio specializzato con sistema colorimetrico computerizzato, avviene in
Farmacia entro dieci giorni, accompagnato da utili suggerimenti nutrizionali.
Food Intolerance Test per 46 alimenti
Food Intolerance Test per 92 alimenti
Food Intolerance Test per 184 alimenti
Si effettua a pagamento
ALTRI SERVIZI
RACCOLTA DI MEDICINALI SCADUTI
Sono a disposizione dei clienti i contenitori per il corretto smaltimento dei farmaci scaduti per la salvaguardia ambientale.
I farmaci da smaltire vanno introdotti nel contenitore privi dell’imballaggio.
Il servizio è gratuito
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BOLLETTINO POLLINI & ALLERGIE
E’ scaricabile dal sito internet www.farmaciapertutti.it o www.lloydsfarmacia.it il bollettino aggiornato settimanalmente sulla
situazione dei pollini da metà febbraio a settembre.
Conoscere l’andamento pollinico aiuta i cittadini con allergie stagionali e/o asma ad assumere comportamenti di
prevenzione.
UN PIU’ ALLA SALUTE DEL CLIENTE
AMBIENTI FUNZIONALI E SENZA BARRIERE
Nel rifacimento di una farmacia AFM S.p.A e in particolar modo nella farmacia di nuova istituzione Lloyds Farmacia
Palazzolo la ristrutturazione dei locali ha avuto come obiettivo l’abbattimento delle barriere architettoniche, e più in
generale ogni ostacolo che può rendere difficile la fruizione dei nostri servizi ai cittadini con difficoltà motorie e sensoriali
tramite:
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abbattimento delle barriere architettoniche con predisposizione di rampe o scivoli dove necessario
inserimento di porte automatiche, per creare un accesso agevole
inserimento di display elimina-code ad alto contrasto con numeri bianchi
AREA RISERVATA PER IL CONSIGLIO
Il farmacista offre servizio di consulenza al cittadino, risponde alle problematiche inerenti il mantenimento della salute, l’uso
corretto dei farmaci e di tutte le tipologie di prodotti trattati in Farmacia. Per un consiglio riservato è possibile accedere al
box autotest dove esporre al farmacista eventuali problematiche nel rispetto totale della privacy. In farmacia sono inoltre
disponibili informazioni e materiale gratuito relativi alla salute e benessere.
Inoltre la Società AFM S.p.A. garantisce :
L’esposizione ai cittadini dei prezzi dei prodotti commercializzati, in maniera chiara e ben visibile.
Il controllo sistematico sulla qualità dei prodotti parafarmaceutici e/o dei presidi tramite attenta selezione dei fornitori
nel rispetto delle Normative Ministeriali Nazionali ed Europee.
Il rispetto delle norme igieniche e la buona manutenzione dei locali, adeguati arredamenti della farmacia.
Una chiara suddivisione dei settori merceologici diversi dal farmaco, per facilitare il riconoscimento del “bisogno” da
parte del cliente.
Rispetto della distanza di cortesia per garantire la riservatezza nello spazio adiacente il Banco tramite cartello.
CONVENIENZA
In ogni momento e stagione dell’anno, le Farmacie Comunali sono attente alle esigenze della salute e del benessere di
tutta la famiglia con promozioni su prodotti delle varie categorie dalla cura della persona alla prevenzione fino alla cura delle
patologie stagionali.
Le attività promozionali sono sempre più numerose e interessano tutte le categorie commerciali per essere sempre più
vicini ai bisogni dei nostri clienti,sono ben evidenziate in farmacia e pubblicizzate nel volantino mensile , periodicamente
inviate a domicilio con attività door to door.
Le attività promozionali sono rivolte anche a OTC e Generici per permettere il risparmio sui farmaci senza obbligo di
prescrizione, anche tale attività è pubblicizzata attraverso il volantino mensile.
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Divulgazione di pubblicazioni, validate dalla nostra redazione scientifica interna, dedicate all’educazione e alla
prevenzione del cittadino in merito a temi di salute e benessere, e ad un corretto stile di vita.
CARTA CLUB, carta fedeltà che, con un sistema di raccolta punti sugli acquisti di parafarmaco e servizi, premia il
cliente con buoni sconto spendibili in acquisti successivi e offre promozioni e servizi specifici.
Il materiale è sempre a disposizione dei clienti presso la nostra farmacia.
CONSEGNA A DOMICILIO
La Lloyds Farmacia Comunale Palazzolo offre un servizio gratuito di:
o
o
o
–
–
–
Consulenza professionale per l’uso corretto dei farmaci
Consegna a domicilio di medicinali, con ricetta o senza prescrizione ove non richiesta, e altri prodotti dell’area sanitaria
Il servizio di consegna a domicilio è gratuito e riservato ai residenti di Palazzolo sull’Oglio nelle condizioni di disagio
sotto specificate:
disabili con handicap generale del 100%
anziani sopra i 75 anni con invalidità pari o superiore al 70%
anziani sopra i 90 anni
Il cittadino deve rimborsare l’eventuale ticket e/o il costo dei prodotti al momento della consegna, che avviene grazie a
personale con apposito tesserino di riconoscimento.
Per usufruire del
reperibile presso
servizio, completo
e consegnarlo alla
servizio occorre iscriversi alla lista “Consegna a domicilio” utilizzando l’apposito modulo
la Lloyds Farmacia Comunale di Palazzolo sull’Oglio e compilare il modulo di attivazione del
di delega per ritiro documenti sanitari e medicinali e consenso al trattamento dei dati personali,
Lloyds Farmacia Comunale di Palazzolo sull’Oglio.
PER ATTIVARE IL SERVIZIO:
telefonare alla Lloyds Farmacia Comunale durante l’orario di apertura : risponde un farmacista che verificata la
situazione di difficoltà a raggiungere autonomamente la farmacia e valuta la richiesta (ricetta, medicinali, documenti ecc)
attiva il servizio nei tempi e modi descritti.
LA CONSEGNA GRATUITA:
di medicinali con ricetta e non verrà effettuata direttamente al cittadino presso la residenza/domicilio da questi indicato, da
personale incaricato dalla farmacia e identificabile da apposito tesserino di riconoscimento, entro 24 ore dalla richiesta con
esclusione del sabato e della domenica.
Il cittadino si impegna a comunicare tempestivamente per iscritto ogni variazione.
SOCIAL CARD
Presso le Farmacie si può utilizzare la Social Card, carta prepagata del circuito Mastercard, rilasciata dal Ministero
Economia e Finanze ai cittadini aventi diritto.
Il cliente può effettuare l’acquisto di qualsiasi tipo di prodotto o di servizio effettuato dalla Farmacia e, in base alla
convenzione sottoscritta, ha diritto ad uno sconto del 5% sul parafarmaco e sui medicinali veterinari, che si somma
ad eventuali offerte e promozioni esistenti , fanno eccezione farmaci o ticket.
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LE INIZIATIVE
AFM S.p.A. promuove in modo convinto e costante interventi per la prevenzione ed educazione alla salute, volte a
sensibilizzare i cittadini sui temi importanti della salute e del benessere, favorendo la prevenzione, intervenendo sui fattori di
rischio modificabili e sugli stili di vita.
Tra le altre iniziative promosse, in concomitanza con la Celebrazione delle Giornate Mondiali e Nazionali della Salute AIDS, FUMO, ALCOL, DIABETE, CUORE, RESPIRO, ALIMENTAZIONE- ricordiamo lo svolgimento di Giornate e
Settimane di Attenzione, rivolte ai cittadini, con distribuzione di materiale informativo e servizi gratuiti, per acquisire
comportamenti corretti e conoscenza delle principali patologie, per evitarne l’insorgenza o le complicanze.
Pubblicazioni di materiale scientifico aggiornato di cultura sanitaria generale sono edite a cura di redazione scientifica
interna, costituita da farmacisti competenti sulle singole tematiche, con il supporto di medici ed esperti dei settori trattati.
Gli appuntamenti sono segnalati in Farmacia da locandine, materiale informativo e nel calendario eventi del sito
aziendale.
I PROGRAMMI
AFM S.p.A. si impegna
A segnalare al Ministero della Sanità eventuali effetti indesiderati causati da farmaci.
Ad adottare tutte le azioni idonee ad assicurare che siano rispettate le norme in materia di scioperi nei servizi
pubblici di cui alla L. 146-1990.
A non aderire ad eventuali azioni di protesta che comportino l’applicazione della assistenza indiretta.
A collaborare con le aziende ASL, ad eventuali iniziative di monitoraggio sia sugli effetti della farmacoterapia, sia
sui consumi farmaceutici.
LA VERIFICA
AFM S.p.A. si impegna a migliorare gli standard tramite la loro verifica periodica, anche con la collaborazione delle associazioni di
volontariato e di tutela dei cittadini.
SUGGERIMENTI E RECLAMI
Nel caso di mancato rispetto degli standard di qualità o di difformità relativamente a quanto qui disposto, o, comunque, per far pervenire
proprie considerazioni, AFM S.p.A.invita i cittadini utenti a comunicare reclami e suggerimenti all’indirizzo di posta elettronica:
[email protected]
oppure
o
inoltrare via fax il modulo reclami/segnalazioni predisposto, intestato a : AFM S.p.A. all’attenzione Ufficio Servizi Professionali e
Qualità ADMENTA Italia, 0514201863
AFM S.p.A. si impegna a:
-
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rispondere al 100% dei reclami ricevuti
dare comunicazione ai cittadini utenti delle azioni correttive intraprese per risolvere in maniera puntuale i disservizi segnalati
non superare il tempo medio di risposta di 15 giorni dalla data di ricezione.
Nel caso il cittadino utente si dichiari insoddisfatto della risposta ricevuta, e se sussistono i motivi per un contraddittorio, verrà offerta al
cittadino la possibilità di un incontro con l’operatore in questione, con l’assistenza del Responsabile Servizi Professionali e Qualità
ADMENTA Italia e di un rappresentante delle associazioni consumatori indicata dal Comune.
AFM tiene conto dei reclami ricevuti nell’adozione dei piani di miglioramento progressivo degli standard.
Lo scopo della Carta dei Servizi è quello di consentire a ciascuno di sapere con precisione quanti e quali servizi vengono
erogati, ma anche di conoscere i propri diritti, di poter esprimere consigli e critiche, di poter valutare il servizio ricevuto in
rapporto agli standard ed ai principi che le Farmacie si impegnano a rispettare.
Un testo, quindi, che crescerà e si modificherà nel tempo con il contributo determinante di tutti coloro che vorranno utilizzare
questa opportunità: una sorta di “patto” tra cittadini e professionisti che ha come obiettivo primario quello di interpretare i
bisogni della popolazione, fornendo risposte puntuali per una soddisfazione della collettività.
AFM S.p.A. si impegna a migliorare gli standard tramite la loro verifica periodica, anche con la collaborazione delle
associazioni di volontariato e di tutela dei cittadini.
Al fine di raccogliere l'emergere di diverse esigenze che consentano di adeguare, sviluppare e/o diversificare i servizi offerti,
si impegna ad elaborare, in conformità a quanto previsto dalla normativa vigente, adeguate procedure per la verifica
periodica e l’aggiornamento degli standard forniti, anche attraverso la valutazione diretta di soddisfazione da parte
dell'utenza tramite un questionario anonimo.
AFM S.p.A. si impegna a trasmettere al Comune con cadenza annuale, una relazione informativa sul grado di soddisfazione
dell’utenza, contenente, tra l’altro, specifiche considerazioni in merito alle osservazioni, suggerimenti formulati dall’utenza, e
che indichi i parametri qualitativi utilizzati e gli eventuali scostamenti.
All'ente locale è parimenti richiesto di comunicare ad AFM S.p.A. , all’attenzione Ufficio Servizi Professionali e Qualità,
eventuali reclami o proposte ricevute direttamente dai cittadini.
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MODULO SEGNALAZIONE E RECLAMI
Nome ……………………………………………… Cognome ………………………………………………….
N. telefonico casa ………………………………...cellulare ………………….preferenza orario………….
Motivo della segnalazione ……………………………………..………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………….
Indirizzo Lloyds Farmacia Palazzolo sull’Oglio
Via …………………………………………………………………………………………………………………...
Data ……………………………………………………Firma …………………………………………………….
__________________________________________________________________________________
RETRO MODULO
Logo e Sede Legale ADMENTA Italia S.p.A.
c.a.: Ufficio Servizi Professionali e Qualità
Via del Commercio Associato, 22/28
40127 Bologna
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LA VALIDITA’ DELLA CARTA
Ultima edizione del 12 Maggio 2014 valida fino a nuovo aggiornamento dei servizi offerti nelle
farmacie.
La presente Carta dei Servizi è soggetta a revisione costante sia per l’aggiornamento dei servizi
e degli standard, che per il recepimento degli eventuali reclami. Le modifiche saranno oggetto
di un aggiornamento costante che sarà comunicato al Comune e sarà inserito nella Carta dei
servizi presente in farmacia e sui siti web di AFM S.p.A. e del Comune.
La Lloyds Farmacie Comunale di Palazzolo ha ottenuto la validazione della Carta dei Servizi da:
…………………………..
Contatti:
……………………………………
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