IL SEME Consorzio di Cooperative Sociali
in ATI con COOPERATIVA SOCIALE JOBEL
Società Cooperativa Sociale ONLUS
Via Q. Mansuino 12 18038 Sanremo (IM) - Tel/Fax 0184 515049 E-mail: [email protected] - PI 01185600085
SERVIZIO DI MEDIAZIONE INTERCULTURALE
PROVINCIA DI IMPERIA – SETTORE CENTRI PER L'IMPIEGO
RELAZIONE FINALE SULL'ATTIVITA'
GIUGNO 2011
Indice generale
Premessa...............................................................................................................................................2
1. I dati del servizio..............................................................................................................................3
Numero degli utenti divisi per genere, classe di età e servizio.......................3
2. I luoghi del servizio..........................................................................................................................9
Numero di sportelli e loro dislocazione sul territorio ed all'interno dei servizi
...................................................................................9
3. Tipologia di informazioni ed attività erogate.................................................................................12
4. La valutazione del servizio di mediazione culturale da parte del cliente.......................................13
Risorse umane impegnate sul progetto mediazione culturale.......................16
5. Punti di criticità nell'organizzazione e gestione del servizio, argomenti per migliorare il servizio e
per lo sviluppo di ulteriori attività......................................................................................................17
Il territorio di Ventimiglia: criticità e aspetti positivi.17
Il territorio di Sanremo: criticità e aspetti positivi.. 17
Il territorio di Imperia: criticità e aspetti positivi....18
Il servizio nella provincia di Imperia: criticità e aspetti positivi generali.. . .18
Miglioramento e sviluppo.......................................19
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Premessa
Questa è la prima esperienza di mediazione interculturale ad ampio raggio realizzata nella provincia
di Imperia ed ha coinvolto i principali enti e servizi che si confrontano quotidianamente da anni con
la presenza degli immigrati sul territorio. Non sono mancate in precedenza esperienze sporadiche o
continuative, ma tutte hanno avuto un carattere settoriale: è la prima volta che si realizza una rete tra
servizi sociali, sanitari, scolastici, del lavoro, del carcere ed un servizio di mediazione interculturale
strutturato e coordinato a livello provinciale.
Il primo capitolo descrive, attraverso i dati raccolti, le caratteristiche del servizio realizzato.
Il secondo capitolo elenca i luoghi dove il servizio si è svolto, con i dettagli dell'articolazione
settimanale ed il raffronto tra monte ore previsto e monte ore finale.
Il terzo capitolo descrive il tipo di attività svolta dai mediatori (individuale, di gruppo, di
documentazione) e le sue caratteristiche di massima.
Il quarto capitolo riassume il livello di soddisfazione del cliente intermedio (i responsabili e gli
operatori dei servizi coinvolti).
Infine il quinto capitolo espone limiti e aspetti positivi rilevati, in generale e articolati per i diversi
territori. Tra le indicazioni per migliorare il servizio e svilupparlo si sottolinea soprattutto l'urgenza
di avviare la formazione di base per i mediatori culturali, la necessità di consolidare la rete e
garantire la continuità nel tempo di un servizio di mediazione strutturato.
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1. I dati del servizio
Numero degli utenti divisi per genere, classe di età e servizio
Il numero di schede di attività compilate complessivamente sono state 1334. Le attività
comprendono 1001 attività dirette con il singolo utente, 275 attività di gruppo (carcere, scuola per
un totale di 981 presenze) e 58 attività di documentazione (traduzione di materiali).
Le attività sono state così distribuite nei 10 mesi del servizio:
CONTATTI/ATTIVITA' PER MESE
totale 1334
121
maggio
158
aprile
172
marzo
149
156
154
febbraio
gennaio
dicembre
131
novembre
169
ottobre
90
settembre
34
agosto
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
Il Servizio con maggiori contatti è stato il Distretto Sanitario, presente sui tre territori, con il 31%.
SERVIZI
Scuola
241
18%
Carcere
25
2%
Comune
339
25%
CPI
143
11%
Asl Ospedale
169
13%
Asl Distretto
417
31%
Segue il servizio sociale con il 25%, presente solo su Imperia e Sanremo. Il servizio scuola con il
18% attivo solo su Imperia. Ricordiamo che presso i Distretti Sanitari (area materno-infantile) i
mediatori culturali erano già presenti, in modo più limitato ma strutturato, grazie ad una
convenzione tra ASL1 e Associazione Mappamondo. Questa condizione ha avvantaggiato l'avvio
del servizio.
Il territorio con maggiori contatti è stato quello di Imperia con il 55%, con 6 servizi attivi.
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Sul territorio di Ventimiglia sono attivi solo i servizi Distretto sanitario e CPI. Al posto del servizio
presso l'Ospedale di Bordighera, che la Direzione sanitaria ha ritenuto non necessario, è stato
avviato un servizio per la realizzazione di documentazione presso l'Ufficio di Relazioni con il
Pubblico a Bussana.
DISTRETTI TERRITORIALI
Ventimiglia
113
8%
Sanremo
481
36%
Imperia
740
55%
Le nazionalità che hanno avuto maggiori contatti col servizio sono state la marocchina (42%), la
turca (19%), la tunisina (17%) e l'albanese (15%). Insieme raggiungono il 93%. Presenti anche un
piccolo numero di contatti italiani che portavano problematiche relative a persone straniere.
NAZIONE DI PROVENIENZA
Albania
152
15%
Egitto
11
1%
Algeria
17
2%
Italia
15
1%
Senegal
7
1%
Altri
17
2%
Marocco
417
42%
Tunisia
173
17%
Turchia
192
19%
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La classe di età con maggiori contatti è stata da 18 a 28 (42%), seguita da 29 a 39 (35%).
ETA'
Da 40 a 50
158
16%
Oltre 50
51
5%
Da 0 a 17
28
3%
Da 18 a 28
418
42%
Da 29 a 39
346
35%
Il genere con maggiori contatti è stato quello femminile al 67%.
GENERE
M
330
33%
F
671
67%
L'attività maggiormente svolta dai mediatori è stata quella informativa al 40%,seguita da quella di
assistenza al 34%, ma importante è stata anche quella di colloquio al 25%, che comporta maggior
tempo e approfondimento delle problematiche ed avviene in genere in compresenza con l'operatore
del servizio.
L'attività di assistenza è stata codificata soltanto alla fine del mese di ottobre, a seguito della
necessità di distinguere l'attività di semplice informazione, da quella che comporta un minimo di
presa in carico. Sono state ad esempio censite come assistenza le seguenti attività: iscrizione SSN,
scelta medico/pediatra, prenotazione visite/esami, pagamento/esenzione ticket, compilazione
modulo/domanda; compilazione curriculum. L'esigenza di utilizzare uno strumento semplificato per
la rilevazione ha in parte sacrificato la grande varietà di situazioni affrontate dai mediatori,
raccontate in parte dallo spazio note al fondo di ogni scheda. Dalla lettura di queste note è nata la
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scelta di dare una maggiore articolazione alle attività attraverso la voce assistenza. L'aiuto alla
compilazione di documenti, l'accompagnamento ad uno sportello per le prenotazioni diventano una
forma dell'accoglienza e la premessa per un rapporto col servizio di maggiore fiducia. Tale
considerazione ovviamente riguarda tutti i cittadini utenti e non solo gli stranieri.
ATTIVITA' UTENTI
Assistenza
341
34%
Informazione
405
40%
Colloquio
255
25%
Le attività di gruppo si sono svolte prevalentemente all'interno della Casa Circondariale (gruppi di
discussione) e nelle scuole (laboratorio). Quest'ultima è stata avviata solo nel mese di ottobre, ma
dal mese di febbraio, considerato l'alto numero di ore non utilizzate, è stata fortemente potenziata,
triplicando le ore di servizio. Nella voce altro sono state inserite le attività svolte in occasione
dell'emergenza immigrati tunisini a Ventimiglia: il mediatore nei primi giorni ha supportato gli
operatori sanitari del Distretto nel monitoraggio della situazione sanitaria in stazione, poi ha
affiancato gli operatori presso lo sportello Caritas. Le attività di gruppo hanno visto almeno 981
presenze.
ATTIVITA' DI GRUPPO
partecipanti n°981
Altro
15
5%
Informazione
1
0%
Discussione
20
7%
Laboratorio
239
87%
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Il servizio ha visto il coinvolgimento, soprattutto a partire da febbraio di un buon numero di scuole,
prevalentemente elementari, che si sono suddivise 717 ore di servizio (circa un quarto delle ore del
progetto).
SCUOLE
Littardi, Via Ulivi, turco
Boine, P. Roma, turco
56
56
Littardi, Via Ulivi, turco
8%
8%
24
4%
Ghiglia, P. Calvi, turco
74,5
Ist. Comprensivo Taggia, albanese
11%
26,5
4%
Ghiglia, P.Ghiglia, arabo
30
Littardi, Medie P. Roma, turco
4%
23
3%
Littardi, Frazione Piani, turco
46
7%
Littardi, Frazione Piani, turco
32
Ghiglia, P.Ghiglia, turco
5%
84,5
Littardi, Elem, P. Roma, turco
13%
51
IIS Ruffini, arabo
8%
22
Littardi, Elem P. Roma, turco
3%
IIS Ruffini, turco
Littardi, Elem P. Roma, arabo
38
34
69,5
6%
5%
10%
La suddivisione per lingua ha visto una netta prevalenza del turco, per la significativa presenza della
SCUOLE LINGUA
arabo
121,5
18%
albanese
26,5
4%
turco
515
78%
comunità sul territorio di Imperia, ed anche per alcune caratteristiche della comunità: forti legami
interni, prevalenza di attività lavorative autonome nel settore edilizio (tra connazionali), limitate
attività esterne delle donne, minore integrazione sociale col resto della popolazione.
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Con la voce attività di tipo generale a favore del servizio e di tutti gli utenti si è tentato di misurare
l'attività svolta in assenza di utenti finalizzata a predisporre una documentazione in diverse lingue
(moduli o depliant) utile ad agevolare l'utilizzo dei servizi. Questa attività è stata svolta
prevalentemente nei mesi di avvio in cui la frequenza di utenti era contenuta, ma probabilmente è
stata anche poco registrata sulla scheda dati da parte dei mediatori, più attenti a registrare le attività
con gli utenti.
ATTIVITA' GENERALE
Altro
10
17%
Documentazione
48
83%
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2. I luoghi del servizio
Numero di sportelli e loro dislocazione sul territorio ed all'interno dei servizi
Gli sportelli attivati sul territorio della provincia di Imperia sono stati 12, con le seguenti
caratteristiche.
DISTRETTO SOCIO-SANITARIO 3 IMPERIA
1) Comune di Imperia, Servizi sociali, Piazza Dante 4, il lunedì dalle 15.00 alle 16.30 (lingua
turca), da aprile spostato al venerdì dalle 8.30 alle 9.30, ed il mercoledì dalle 9.00 alle 12.00 (lingua
araba).
2) Distretto Sanitario ASL1 di Imperia, Viale Matteotti 90, il lunedì dalle 9.00 alle 12.00 (lingua
turca) ed il venerdì dalle 9.00 alle 12.00 (lingua araba).
3) Ospedale di Imperia il lunedì (Pronto soccorso) dalle 12.00 alle 14.00 (lingua araba) ed il
mercoledì (Ambulatorio gravidanze) dalle 14.30 alle 18.30 (lingua turca), da aprile spostato al
lunedì.
4) Centro per l'Impiego di Imperia, in Piazza Roma il martedì dalle 10.00 alle 12.00 (lingua
turca) ed il primo lunedì del mese dalle 9.00 alle 12.00 (lingua araba).
5) Scuole elementari e medie di Imperia (e Taggia)
Scuola
Boine, Caramagna
Boine, P. Roma
Ghiglia, P. Calvi
Ghiglia, P.Ghiglia
Ghiglia, P.Ghiglia
Ghiglia, P.Ghiglia
IIS Ruffini
IIS Ruffini
Littardi, Elem P. Roma
Littardi, Elem P. Roma
Littardi, Elem P. Roma
Littardi, Frazione Piani
Littardi, Frazione Piani
Littardi, Medie P. Roma
Littardi, Medie P. Roma
Littardi, Via Ulivi
Littardi, Via Ulivi
Taggia, Elem
Lingua
Turco
Turco
Turco
Arabo
Arabo
Turco
Arabo
Turco
Arabo
Turco
Turco
Turco
Turco
Arabo
Turco
Turco
Turco
Albanese
Avvio
Lunedì
07/10/10
06/10/10
07/02/11
07/02/11
07/02/11
07/02/11 8.00-13.00
07/02/11
07/02/11
11/10/10 9.00-11.30
07/02/11
08/10/10
07/02/11
09/10/10
07/02/11
07/02/11
07/02/11
12/10/10
01/03/11
martedì
mercoledì
giovedì
14.30-16.30
venerdì
10.00-12.00
8.00-13.00
14.30-16.00
14.30-16.00
12.00-13.00
8.00-10.00
9.00-11.00
10.00-12.00
9.00-11.00
14.30-16.30
12.15-13.15
8.00-10.00
8.00-10.00
14.30-16.30
6) Casa Circondariale di Imperia.
Giovedì, 9.00-11,30 lingua araba.
DISTRETTO SOCIO-SANITARIO 2 SANREMO
7) Comune di Sanremo, Servizi sociali, Corso Garibaldi 30, il martedì dalle 9.00 alle 12.30
(lingua albanese) ed il venerdì dalle 8.30 alle 13.00 (lingua araba).
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8) Centro per l'impiego di Sanremo (Palafiori) il venerdì dalle 9.00 alle 12.00 (lingua araba).
9) Distretto Sanitario ASL1 di Sanremo, Via Escoffier, il lunedì dalle 9.00 alle 12,30 (lingua
araba) ed il mercoledì dalle 9.00 alle 12.30 (lingua albanese).
10) Ospedale di Sanremo, il mercoledì dalle 9.00 alle 12.00 (lingua araba).
DISTRETTO SOCIO-SANITARIO 1 VENTIMIGLIA
11) Centro per l'impiego di Ventimiglia, Via Lamboglia, il martedì dalle 9.00 alle 12.00 (lingua
araba).
12) Distretto Sanitario ASL1 di Ventimiglia, Via Bassi, il mercoledì ad il venerdì dalle 9.00 alle
12.30 (lingua araba).
Presso l'Ufficio Relazioni col Pubblico dell'ASL1 a Bussana, il giovedì dalle 14.00 alle 17.00, è
stato realizzato un servizio finalizzato a predisporre della documentazione in diverse lingue
(moduli, depliant, video) per agevolare l'utilizzo dei servizi e la comprensione di specifiche attività.
E' stato necessario creare una postazione PC con la possibilità di scrivere testi in alfabeto arabo.
Il seguente materiale informativo è stato tradotto dall'italiano all'arabo:
Depliants e opuscoli:
• Carta di Accoglienza della Struttura di Malattie Infettive
• I Servizi Sanitari (pieghevole informativo)
• 118 Imperia Soccorso (scheda presente sul sito aziendale)
• "Qualche consiglio..." (pieghevole informativo)
• Centro provinciale antiviolenza ­ progetto della Provincia di Imperia ed ASL1 (flyer)
• Corso di Massaggio infantile
• Incontri pre­parto
• Okkio alle 3A (opuscolo informativo sui consigli alimentari per i bambini)
• Le vaccinazioni obbligatorie e raccomandate (materiale informativo e modulistica)
• Carta dei Servizi della Struttura di Pediatria
Traduzione materiale video (filmati):
• L'allattamento al seno
• Il cordone ombelicale.
• Il bagnetto.
• Screening audiometrico.
Il monte ore previsto di presenza effettiva dei mediatori nei servizi di 2801 ore è stato utilizzato per
2770 ore (98,9%). La distribuzione finale del monte ore a disposizione, come si può vedere dalla
successiva tabella, è stata in parte diversa rispetto alle previsioni iniziali. Questo è avvenuto per
dare una risposta più incisiva alle situazioni con maggiore problematicità, valutando anche la
probabilità di ottenere risultati positivi dall'attività.
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UTILIZZO MONTE ORE
140
107
Ventimiglia, CPI
224
271,75
Ventimiglia, ASL1, Distretto
140
118,25
Sanremo, CPI
Sanremo, ASL1, URP
224
64
Sanremo, ASL1, Ospedale
224
124,5
224
Sanremo, ASL1, Distretto
277,5
420
356,5
Sanremo, Servizi Sociali
280
Imperia, Scuole
Imperia, CPI
96
717
140
Imperia, ASL1, Distretto
161
224
224
189,75
Imperia, ASL1, Ospedale
Imperia, Casa Circondariale
78
112
224
208
Imperia, Servizi Sociali
0
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UTILIZZATE
PREVISTE
100
200
300
400
500
600
700
800
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3. Tipologia di informazioni ed attività erogate
Inizialmente abbiamo suddiviso nella scheda rilevazione dati le attività erogate in 4 tipologie:
Informazione- compilazione di moduli, prenotazione visite
colloquio – informazioni più complesse, in affiancamento ad operatore
laboratorio – attività scolastica con gruppi di alunni
discussione – attività in carcere con gruppi di detenuti
documentazione – predisposizione di documentazione in lingua straniera.
Non sono state utilizzate altre 3 tipologie di attività previste in fase progettuale:
orientamento
tutoraggio
accompagnamento.
Si tratta di tipologie utilizzate in ambito di formazione e avviamento al lavoro: queste attività
previste in progetto non hanno trovato attuazione presso i CPI e la scuola.
In seguito sono emerse dalle note alle schede di rilevazione dati alcune specificazioni riferibili alle
attività di informazione (o colloquio) in ambito sanitario:
assistenza iscrizione SSN,
assistenza scelta medico/pediatra,
assistenza prenotazione visite/esami,
assistenza ritiro esito esami,
assistenza pagamento/esenzione ticket;
in ambito sociale: assistenza compilazione modulo/domanda;
in ambito centro impiego: assistenza compilazione curriculum.
Si tratta di attività che oltre l'aspetto informativo, comprendono un supporto nella lettura e
compilazione di moduli, nella richiesta orale ad uno sportello.
Abbiamo ritenuto che questo “fare con” è forse descritto più adeguatamente dal termine assistenza
(Attività di sostegno, di aiuto offerto o ricevuto da privati o da enti) che dal termine
accompagnamento.
Pertanto dal mese di novembre abbiamo ridefinito le attività nel seguente modo:
attività rivolte a singoli utenti
1. informazione semplice
2. colloquio –scambio di informazioni complesse, in affiancamento ad operatore
3. assistenza - iscrizione SSN, scelta medico/pediatra, prenotazione visite/esami,
pagamento/esenzione ticket, compilazione modulo/domanda; compilazione curriculum.
attività rivolte a gruppi di utenti
4. informazione semplice
5. discussione – attività in carcere con gruppi di detenuti
6. laboratorio – attività scolastica con gruppi di alunni
7. altro
attività senza la presenza di utenti
8. documentazione – predisposizione di documentazione in lingua straniera.
9. Altro
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4. La valutazione del servizio di mediazione culturale da parte
del cliente
Al termine del servizio è stata distribuita ai referenti dei servizi presso cui si è svolta la mediazione
culturale, una scheda di valutazione (o di soddisfazione del cliente) affinché potessero esprimere sia
un giudizio sintetico (a punti) che un giudizio descrittivo.
Legenda punteggio:
Insufficiente = 1, Scarso = 2, Sufficiente = 3, Buono = 4, Ottimo = 5
Dal giudizio a punti delle 10 schede pervenute emerge un gradimento prevalentemente alto sia sul
coordinamento del servizio
VALUTAZIONE SERVIZIO
0,0
0,5
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
3,5
4,0
4,5
Coordinatore del servizio
Disponibilità
4,5
Reperibilità
4,5
Capacità di comprensione della domanda
4,5
Capacità di gestione organizzativa
4,3
Capacità di raggiungere gli obiettivi concordati
4,3
Mediatori
Capacità di mediazione linguistica
4,2
Capacità di mediazione culturale
4,2
4,1
Capacità di relazione con l'utente
4,0
Capacità di relazione con l'operatore del servizio
Efficacia dell’intervento
3,9
Servizio
Realizzazione delle aspetttative
3,7
4,2
Miglioramento della relazione con l'utente straniero
Miglioramento delle competenze degli operatori del servizio
3,8
Miglioramento dell'efficacia del servizio
3,8
Miglioramento dell'immagine del servizio
4,2
che sull'attività dei mediatori. Le valutazioni più basse riguardano la realizzazione delle aspettative
(3,7) e l'impatto della mediazione sul miglioramento delle competenze degli operatori dei servizi
(3,8).
Alcuni giudizi descrittivi.
DSS 1
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Punto di debolezza: servizio strutturato su due giorni alla settimana con difficoltà di continuità.
Necessità di integrazione col distretto sociale attraverso un punto di accesso dedicato per la
gestione delle situazioni di fragilità sociale.
DSS 2:
Punti di forza
la comprensione delle necessità migliora l'empatia tra etnie diverse
Punti di debolezza
l'orario ridotto e la non completa conoscenza dell'offerta distrettuale ed extradistrettuale delle
operatrici sono state il limite di questo servizio.
Comune Imperia
Le mediatrici culturali hanno svolto un'importante funzione di primo contatto di prossimità con
utenze marginali per le quali diversamente l'approccio con gli addetti allo sportello di lingua italiana
sarebbe stato problematico.
Si sono rese protagoniste di interventi mirati e specifici (traduzione di documentazione
amministrativa scuola-alunno-famiglia ecc.) e sono state coinvolte in contesti complessi quali
percorsi di affido familiare.
Non sono ravvisabili punti di debolezza nel servizio offerto. Si registra tuttavia una certa
inspiegabile resistenza da parte dell'addetto allo sportello di cittadinanza italiano a condividere gli
stessi spazi con l'operatore di lingua straniera ed a riconoscerne funzione e ruolo.
Casa Circondariale Imperia
Punti di debolezza: mancanza della continuità di progetti a lungo termine inerenti la mediazione
culturale tenendo conto della numerosa presenza di detenuti extracomunitari in questo istituto (70%
della popolazione detenuta.
Punti di forza: utilità della mediazione in carcere per avvicinare le tante culture diverse. Utile nello
stemperare situazioni di conflitto tra detenuti. Utilità per gli operatori penitenziari nella
comprensione delle differenze tra detenuti. Utilità per il detenuto nel poter comprendere meglio atti
e norme.
Scuole Imperia
Direzione Didattica 2° Circolo
Disponibilità sia dal punto di vista dell'orario e dell'organizzazione del lavoro che nello svolgimento
dell'attività. Ottimo il rapporto instaurato con tutti gli alunni e le insegnanti. Indispensabile nel
rapporto scuola-famiglia. Unico punto di debolezza è stato l'inizio tardivo dell'intervento ed il
numero esiguo di ore.
Molto positiva la capacità di integrazione culturale che ha arricchito la conoscenza del gruppo
classe all'interno soprattutto del progetto “Tutti i genitori sono giusti” che si è concluso con la
preparazione di una ricetta araba a scuola. La competenza linguistica ha favorito solo in parte la
comprensione delle consegne e la realizzazione del lavoro didattico nei vari ambiti disciplinari,
I.C. Littardi, Scuola I Piani
Ottimo il lavoro svolto dalle mediatrici. Hanno veramente saputo mediare tra i bisogni degli alunni
e le richieste dell'insegnante. Se il prossimo anno si dovesse continuare con tale servizio se
possibile le insegnanti chiedono l'intervento delle stesse mediatrici con le quali hanno cooperato in
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modo costruttivo.
Scuola primaria Piazza Roma
Punti di forza: miglioramento dei rapporti con gli alunni e le famiglie, facilitazione delle
comunicazioni scuola-famiglia,
Punti di debolezza: tempi di intervento molto limitati in rapporto alle necessità.
Scuola Via Ulivi
Punti di forza: migliore inserimento scolastico degli alunni, lenti ma buoni miglioramenti nelle
competenze linguistiche degli alunni, migliore comprensione linguistica tra docenti e genitori,
collaborazione insegnanti-mediatori adeguata.
Punti di debolezza: necessario migliorare organizzazione sulla impostazione di lavoro dei mediatori.
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Risorse umane impegnate sul progetto mediazione culturale
Renzo Donzelli (Project manager)
Roberto Ticchiati (Coordinatore Referente)
Mirko Marino (Amministrativo)
Arfaoui Fatima (Mediatrice lingua araba)
Berakkas Amina (Mediatrice lingua araba)
Moumen Hamid (Mediatore lingua araba)
Ozdemir Adiguzel Tuba (Mediatrice lingua turca)
Qyrana Marjana (Mediatrice lingua albanese)
Avci Senar (mediatrice lingua turca)
Marco Boeri (Volontario)
Rita Vaccari (Volontario)
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5. Punti di criticità nell'organizzazione e gestione del servizio,
argomenti per migliorare il servizio e per lo sviluppo di
ulteriori attività
Il territorio di Ventimiglia: criticità e aspetti positivi.
Il numero dei contatti presso il Distretto Sanitario di Ventimiglia, come segnalato nella relazione
intermedia, è rimasto al di sotto delle attese. Vi è stato un recupero importante di contatti dal mese
di maggio, in relazione all'emergenza immigrati provenienti dalla Tunisia. Dapprima l'intervento del
mediatore è avvenuto a fianco degli operatori sanitari presso la stazione ferroviaria ed il centro della
città per monitorare la situazione sanitaria, in seguito attraverso la presenza presso il Centro di
Ascolto Caritas, per una più efficace comprensione delle richieste nel corso della distribuzione di
viveri ed altri generi di necessità. Questi servizi sono stati richiesti dal Distretto socio-sanitario e dal
Comune di Ventimiglia.
La presenza strutturata nei servizi del territorio del mediatore ha permesso di attivare
immediatamente la nuova attività a sostegno dell'emergenza. Riteniamo che la presenza strutturata
sia uno dei punti di forza del servizio, l'organizzazione minima per poter via via rispondere, anche
con nuove articolazioni non continuative, alle diverse situazioni che nel corso del tempo si
presentano.
La mancata presenza del Comune di Ventimiglia tra i partner del progetto, avvenuta per disguidi
burocratici, ha costituito un grave limite: si può ipotizzare che una presenza presso i servizi sociali
avrebbe aumentato il numero dei contatti e favorito la conoscenza del servizio di mediazione
culturale su quel territorio. Anche la mancata adesione dell'ospedale di Bordighera ha penalizzato il
territorio ventimigliese: tuttavia, come vedremo successivamente, occorre individuare aree diverse
da quella del pronto soccorso, per rendere efficace la mediazione in ospedale.
Per quanto riguarda l'ipotesi iniziale di un secondo mediatore di lingua spagnola, riteniamo che
avrebbe migliorato l'immagine e l'efficacia del servizio: non è vero che, siccome per noi italiani lo
spagnolo non è tanto difficile da capire, il problema della comunicazione con gli stranieri di lingua
spagnola sia risolto. Quando i problemi sono complessi una scarsa padronanza della lingua italiana
non permette di entrare in profondità. Inoltre non si tratta solo di mediazione linguistica ma anche
culturale, che permette una migliore comprensione dei modelli scolastici, sociali, sanitari, delle
consuetudini e dei costumi dei Paesi di provenienza.
Il territorio di Sanremo: criticità e aspetti positivi.
Il terzo accesso del Comune di Sanremo (si era ipotizzato lo Sportello Unico presso il Distretto
Sanitario) da parte del mediatore albanese non è più stato avviato. Due accessi presso il servizio
sociale e due accessi presso il Distretto Sanitario hanno comunque risposto in modo adeguato alle
richieste degli utenti e degli operatori dei servizi.
Il servizio presso l'ospedale, iniziato con qualche difficoltà, si è via via consolidato e nel mese di
aprile era stata prospettata la possibilità di ampliare il monte ore con una presenza presso
l'ambulatorio gravidanze, così come già avveniva ad Imperia: la mancanza di una prospettiva di
continuità del progetto di mediazione culturale ha però consigliato di non procedere per non creare
aspettative che non si sarebbero potute mantenere.
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Il territorio di Imperia: criticità e aspetti positivi.
Il servizio presso l'ambulatorio gravidanze ha avuto una ridotta attività nel periodo gennaio-marzo
dovuta alla mancanza per quel periodo di un ginecologo titolare (le sostituzioni hanno comportato
modifiche di orario, frammentazione del servizio in giorni diversi): si sono perse molte ore
assegnate al servizio sulla base del suo funzionamento a regime (4 ore settimanali). La mediazione
culturale presso gli ambulatori gravidanza rimane comunque uno dei punti saldi dell'intervento a
sostegno delle donne straniere.
Dal mese di febbraio, dopo aver sentito le esigenze di tutti i servizi coinvolti nel progetto, è stato
deciso di utilizzare il cospicuo residuo di ore (756 al 31 di ottobre) a favore degli alunni delle
scuole. Si è così posto rimedio alla scarsità delle ore previste in sede progettuale passando da 280
ore a 717 ore. Sono stati rafforzati gli interventi già in corso ed avviati nuovi presso le scuole di
Oneglia (Imperia Est), l'Istituto Superiore Ruffini ed infine presso la scuola primaria di Taggia. Per
realizzare l'ampliamento è stata inserita una seconda mediatrice di lingua turca.
L'intervento di mediazione culturale nelle scuole è una grande opportunità di inserimento degli
alunni stranieri, contatto con le loro famiglie, sensibilizzazione degli alunni italiani sui valori
dell'integrazione tra diverse culture. L'intervento nelle scuole non è soggetto all'incertezza
dell'afflusso degli utenti, non ci sono tempi morti, efficienza ed efficacia sono praticamente
garantiti.
L'attività di mediazione culturale nella scuola ha necessità di essere attivata con l'inizio delle
lezioni, ma è importante prevedere un monte ore per quelli alunni che arrivano nel corso dell'anno e
che presentano in genere grandi difficoltà (linguistiche, di apprendimento, di inserimento nel
gruppo classe, di inserimento nel nuovo contesto sociale).
Il servizio nella provincia di Imperia: criticità e aspetti positivi generali.
Ritengo importante sottolineare la necessità che i tre Comuni maggiori siano considerati come
partner in quanto capofila, attraverso i Distretti sociosanitari, di tutti i Comuni appartenenti ai tre
distretti territoriali: questo non significa che i punti di accesso debbano essere frammentati, ma che
potenzialmente il servizio sia utilizzabile da tutti i cittadini stranieri e dagli operatori di tutti i servizi
sociali. E' opportuno che il servizio abbia sede presso i Comuni capofila ma potranno essere attivate
anche modalità diverse di accesso in casi particolari. In questa sperimentazione sono state presenti
interpretazioni differenti rispetto all'accesso: per Sanremo i residenti di tutti i Comuni del DSS, per
Imperia solo i residenti nel Comune. Per i Comuni la collocazione ottimale è presso i Servizi
Sociali: ad Imperia inizialmente si era prevista una presenza presso l'anagrafe, da cui poi non è
pervenuta alcuna richiesta; sono invece pervenute richieste da parte degli operatori dei nidi a cui è
stata prontamente data risposta.
Nei Centri per l'impiego in fase progettuale era prevista una forte presenza dei mediatori nelle
attività di gruppo, nel tutoraggio e nell'accompagnamento al lavoro: nella fase attuativa si è
privilegiato un servizio di tipo informativo e di sostegno nella compilazione dei curriculum.
In ospedale la collocazione prevista in sede di progetto presso il pronto soccorso si è dimostrata, ad
Imperia dove è stata attuata, sostanzialmente inefficace. L'ospedale di Sanremo ha invece preferito
una collocazione presso la Direzione Sanitaria, nell'area dei servizi materno infantile, con
possibilità di “consulenza” ad altri reparti su casi specifici. Ad Imperia e Sanremo il punto di
riferimento per i mediatori è stato il servizio sociale ospedaliero.
Nel carcere, luogo di elevata presenza di stranieri, ci sono stati momenti di attività a gruppi ed altri
individuali: il servizio ha avuto alti e bassi dovuti in parte alla scarsa continuità dei detenuti nel
seguire le attività proposte. Per i futuri progetti sarà importante coinvolgere la casa circondariale di
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Sanremo, dove da quasi due anni è attivo lo sportello informativo Migrapoint, con due accessi
mensili, realizzato dagli operatori di Associazione Mappamondo ed Arci.
Molto positiva è stata l'opportunità di ampliare, a partire dal mese di febbraio, il servizio presso le
scuole, potenziando servizi esistenti ed attivando nuove sedi. I tempi necessari alla
riorganizzazione non hanno permesso di avviare gli incrementi già a gennaio e alla fine è rimasto un
piccolo residuo di 31 ore (1,1%) dovuto ad alcune assenze dei mediatori, qualche disguido nei
servizi, festività, ecc. che ritengo possa essere considerato fisiologico Purtroppo la scarsa
tempestività nella rendicontazione delle ore mensili da parte dei servizi più articolati non ha
permesso un monitoraggio puntuale della situazione e la pronta modifica degli aspetti critici: è
questo un aspetto da tenere in considerazione in caso di futuri progetti.
L'avvio di un servizio ex-novo comporta un periodo di rodaggio abbastanza lungo, di inserimento
dei mediatori nel gruppo degli operatori e di conoscenza delle competenze dei servizi di
accettazione da parte degli operatori, di informazione degli utenti sull'esistenza del servizio.
Purtroppo questa fase in un sevizio di soli 10 mesi incide in modo rilevante. Sarebbe forse stato
preferibile forse un servizio più limitato ma distribuito su un arco di tempo più ampio: le
sperimentazioni sono appunto uno strumento per capire meglio come realizzare i servizi in forma
stabile.
La comunicazione sull'esistenza del servizio e sulle sue attività avviene prevalentemente attraverso
il passaparola degli utenti, ma anche attraverso una diffusa informazione nei servizi del territorio
non direttamente coinvolti. Per la pubblicizzazione e la diffusione dei dati abbiamo utilizzato il sito
internet: http://migrapoint.myblog.it/ .
Sulla barra sinistra della homepage il titolo “Mediatori culturali nei servizi” permette di collegarsi
ad alcuni post IL PROGETTO DOVE SONO? COSA FANNO? PRIMI DATI ATTIVITA'
Il sito di Migrapoint, Spazio di informazione e orientamento per migranti, è realizzato da
Associazione Mappamondo e ARCI per pubblicizzare l'attività dei due sportelli presenti a Imperia e
Sanremo. Contiene anche moltissime informazioni utili per gli operatori dei servizi ed i link a siti
nazionali di informazione specifica.
Gli spazi di informazione e orientamento per migranti e la mediazione culturale nei servizi sono
strumenti indispensabili per promuovere l'integrazione degli stranieri nel territorio.
Miglioramento e sviluppo
Restano valide alcune proposte formulate nella relazione intermedia.
A fronte di un servizio strutturato con lingue, sedi ed orari definiti può essere prevista la possibilità
di mediazione a chiamata su altre lingue per offrire per quanto possibile delle soluzioni anche per
difficoltà occasionali riferite a comunità con minore presenza sul territorio (ad esempio dovrebbero
essere disponibili mediatori di lingua spagnola, romena, russa).
La presenza strutturata di un sevizio di mediazione culturale deve prevedere anche delle opportunità
di formazione per i mediatori e per gli operatori dei servizi coinvolti, ad esempio attraverso la
realizzazione di seminari su argomenti specifici che riguardino l'approccio alle diverse comunità e
in generale la gestione degli utenti stranieri. Riteniamo infatti che la mediazione culturale non sia
semplicemente traduzione ed interpretariato, ma un'attività più complessa che aiuti persone di
provenienza e cultura differenti ad entrare in relazione e comprendersi. Sulla base di precedenti
esperienze di formazione realizzate dall'Associazione Mappamondo segnaliamo in Liguria l'attività
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specialistica del Centro Studi MEDI di Genova1.
Oltre alle sedi operative i mediatori dovrebbero avere una sede centrale presso un “Ufficio stranieri”
a livello provinciale, dove poter programmare e svolgere attività di interesse generale, previste dalla
DGR 874 del 04/08/2006:
“Supporto e accompagnamento all’operatore/istituzione/ente nella relazione con l’utente immigrato
−
Sensibilizzare gli operatori/istituzione/ente ad un approccio interculturale nella definizione di procedure
compatibili con la lingua e la cultura di appartenenza dell’utente
−
Collaborare alla progettazione e alla promozione di prassi di pari opportunità di accesso affinché gli immigrati
possano godere degli stessi servizi accessibili alla popolazione locale, che la legge ha riconosciuto come
diritto
−
Fornire supporto e accompagnamento nella relazione dell’operatore / istituzione / ente con l’utente
nell’informazione dei diritti/doveri degli immigrati in Italia in base alla normativa vigente
−
Fornire supporto e accompagnamento nella relazione operatore / istituzione / ente con la famiglia dell’utente,
qualora necessario
Agevolazione dello scambio interculturale tra operatore / istituzione /ente e utente immigrato
−
Collaborare alla progettazione e alla promozione di interventi di prevenzione del disagio e comportamenti
antirazzisti e/o xenofobi all’interno del servizio/ istituzione/ente
−
Progettare e promuovere iniziative o eventi interculturali con le comunità di immigrati presenti sul territorio e
le associazioni che operano in tal senso
Supporto gestionale e organizzativo al servizio o alla struttura/istituzione
−
Utilizzare strumenti informativi per la registrazione di quanto rilevato nell’erogazione della prestazione e/o
servizio specifico
−
Collaborare all’attuazione di sistemi di monitoraggio e verifica degli interventi
−
Collaborare al miglioramento della qualità della prestazione o del servizio erogati”
Occorre segnalare come limite la mancanza di momenti di compresenza dei mediatori culturali, che
non permette un confronto tra loro, un'elaborazione comune della domanda, delle problematiche più
diffuse, delle possibili azioni di miglioramento del servizio: le sole riunioni non sono state
sufficienti (avrebbero potuto essere di più, ma è stato difficile trovare momenti comuni a causa della
grande frammentazione del servizio) a promuovere una attività del gruppo oltre l'orizzonte delle
singole sedi operative e sicuramente ha contribuito a ciò anche l'incertezza delle prospettive.
Occorre infine sottolineare l'urgenza della realizzazione in provincia di Imperia di un corso base per
1Il
Centro Studi MEDI’ è una associazione nata nel 2003 grazie ad alcuni soggetti del terzo settore (Federazione Regionale
Solidarietà e Lavoro, Consorzio Sociale Agorà, Fondazione Auxilium, Provincia Religiosa San Benedetto di Don Orione,
Cooperativa La Salle) che operano, a Genova, nell’ambito dell’immigrazione.
Queste organizzazioni hanno voluto creare un luogo di studio e ricerca che potesse fornire elementi di valutazione e
monitoraggio sul fenomeno. Il Centro Studi, dalla sua fondazione, è stato sostenuto e finanziato dalla Compagnia di San Paolo di
Torino.
Dal 2007 il Centro Studi si è costituito come Associazione di Promozione Sociale.
Il Centro studi intraprende progetti di ricerca sociale avendo il contesto genovese e ligure come quadro di riferimento. Medì
opera in sinergia e collaborazione con le istituzioni locali, le associazioni di categoria e con tutti i soggetti pubblici e privati
interessati ad approfondire le tematiche delle migrazioni e le modificazioni che esse apportano al tessuto sociale, lavorativo e
culturale. L'attività del Centro studi prevede la pubblicazione di studi e ricerche e l'organizzazione di convegni e seminari.
Il Centro Studi realizza Mondi Migranti. Rivista di studi e ricerche sulle migrazioni internazionali, edita da Franco
Angeli. Da alcuni anni, inoltre, organizza a Genova una Scuola estiva di sociologia delle migrazioni.
Via Balbi 16, 16124, Genova, tel. +39 010.251.4371, fax +390108575959, http://www.csmedi.com
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la formazione dei mediatori interculturali, ai sensi della Delibera di giunta regionale ligure n. 874
del 04/08/2006.
I mediatori utilizzati nel progetto hanno quasi tutti una buona e lunga esperienza, ma esistono
aspetti dell'attività di mediazione che vanno comunque approfonditi e consolidati. In mancanza del
corso occorrerà almeno promuovere la realizzazione di incontri focalizzati su competenze
relazionali, riservatezza, contenuti dell'attività di mediazione.
Sanremo, 11 luglio 2011
Coordinatore del progetto
Assistente sociale Roberto Ticchiati
Iscritto al n. 211 della sez. A
dell'Albo degli Assistenti sociali della Liguria
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