Impiegata/o del commercio al dettaglio
Assistente del commercio al dettaglio
Ramo Posta
Obiettivi di valutazione, conoscenze specifiche del ramo
8 = in ore
9 = in lezioni
2ª versione del 10.05.2011; in vigore dal 01 agosto 2011; valida a partire da inizio tirocinio 2011
CP CM CS
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1)
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Campo di formazione
Temi
Competenze
Obiettivi
1. Conoscenza sull’assortimento e sui servizi
N.
Le persone in formazione…
1.1.1 citano i servizi di base
1.1.2 sanno spiegare tre vantaggi per il cliente per ogni servizio di base
consigliano e vendono i servizi di base rilevanti per il settore dei clienti privati,
1.1.3
con attenzione alle esigenze del cliente e orientati alla conclusione
1.1 Mercato nazionale delle lettere
sono in grado di consultare rapidamente la documentazione per reperire
1.1.4
informazioni in merito a prestazioni speciali e complementari
1.1.5 sanno illustrare a grandi linee il processo logistico di PostMail
sono in grado di descrivere l’attuale situazione della concorrenza ed elencare i
1.1.6
vantaggi dei servizi di base della Posta
Le persone in formazione…
1.2.1 citano i servizi di base
1.2.2 sanno spiegare tre vantaggi per il cliente per ogni servizio di base
consigliano e vendono i servizi di base rilevanti per il settore dei clienti privati,
1.2.3
1.2 Espresso e Corriere, Pacchi
con attenzione alle esigenze del cliente e orientati alla conclusione
(CEP) nazionale 1)
sono in grado di consultare rapidamente la documentazione per reperire
1.2.4
informazioni in merito a prestazioni speciali e complementari
1.2.5 sanno illustrare a grandi linee il processo logistico di PostaPacchi
sono in grado di descrivere l’attuale situazione della concorrenza ed elencare i
1.2.6
vantaggi dei servizi di base della Posta
Aggiornamente terminologia module 1.2, 1.4, 1.5 e 3.1 in base a nuova struttura Posta CH SA de 26.06.2013, con decorrenza immediata.
Ore
VT
CI1 CI2 CI2
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3
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8
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3
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2
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Impiegata/o del commercio al dettaglio
Assistente del commercio al dettaglio
CP CM CS
Campo di formazione
Temi
1.3 CEP e Mail internazionali
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x 1.4. Traffico dei pagamenti e servizi
1)
x finanziari parte 1
x
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x 1.5 Assicurazioni di cose e servizi
1)
x
x
1.4.1
1.4.2
1.4.3
1.4.4
finanziari parte 2 1)
x
Le persone in formazione…
1.3.1 citano i servizi di base
1.3.2 sanno spiegare tre vantaggi per il cliente per ogni servizio di base
consigliano e vendono i servizi di base rilevanti per il settore dei clienti privati,
1.3.3
con attenzione alle esigenze del cliente e orientati alla conclusione
sono in grado di consultare rapidamente la documentazione per reperire
1.3.4
informazioni in merito a prestazioni speciali e complementari
sono in grado di illustrare e compilare correttamente i vari moduli doganali
1.3.5
rilevanti per il settore dei clienti privati
1.3.6
x
x
x
Competenze
Obiettivi
1.5.1
1.5.2
sono in grado di descrivere l’attuale situazione della concorrenza ed elencare i
vantaggi dei servizi di base della Posta
Le persone in formazione…
citano i servizi di base
sanno spiegare tre vantaggi per il cliente per ogni servizio di base
consigliano e vendono i servizi di base rilevanti per il settore dei clienti privati,
con attenzione alle esigenze del cliente e orientati alla conclusione
sono in grado di consultare rapidamente la documentazione per reperire
informazioni in merito a prestazioni speciali e complementari
Le persone in formazione…
sanno identificare le motivazioni dei clienti in materia di investimenti e
indirizzano i clienti alla filiale PostFinance competente, secondo il processo
stabilito
sono in grado di descrivere l’attuale situazione della concorrenza ed elencare i
vantaggi dei servizi di base della Posta
Aggiornamente terminologia module 1.2, 1.4, 1.5 e 3.1 in base a nuova struttura Posta CH SA de 26.06.2013, con decorrenza immediata.
Ore
VT
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Impiegata/o del commercio al dettaglio
Assistente del commercio al dettaglio
CP CM CS
Campo di formazione
Temi
Competenze
Obiettivi
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Ore
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2. Consulenza / vendita
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2.1 Vendita
(Seminario di base «Vivere la vendita») 2.1.3
2.1.4
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2.1.1
2.1.2
2.1.5
Le persone in formazione…
conoscono i valori guida della Posta e la strategia dell’unità Rete postale e
vendita (PV)
sanno articolare il colloquio con il cliente secondo le cinque fasi del modello di
vendita e utilizzare le quattro tipologie di domande
utilizzano gli opuscoli per orientare il colloquio verso la conclusione della
vendita
sanno gestire il colloquio con il cliente per cogliere ogni opportunità di vendita
sono in grado di impostare con il cliente discussioni orientate alle sue
esigenze,
in modo da generare
possibili
amano la comunicazione
proattiva
con il vendite
cliente esupplementari
influenzano
consapevolmente la propria motivazione e il senso di responsabilità nella
2.1.6 vendita
1
3
3
3
16
3
4
3. Conoscenze aziendali
Le persone in formazione …
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3.1.1 sanno citare le diverse basi giuridiche del diritto del lavoro presso la Posta
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1)
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3.1 Personale / Processo
personale 1)
3.1.2
3.1.3
3.1.4
3.1.5
sanno reperire le disposizioni importanti nel contratto collettivo di lavoro della
Posta e nel Manuale del personale
conoscono i principi di gestione e collaborazione e sono in grado di formulare
con proprie parole un esempio per ciascuno, tratto dalla pratica
conoscono i diritti e i doveri del personale in caso di malattia e infortunio
sono in grado di esporre il processo di valutazione del personale FOCUS e di
enumerare le fasi in cui è articolato
Aggiornamente terminologia module 1.2, 1.4, 1.5 e 3.1 in base a nuova struttura Posta CH SA de 26.06.2013, con decorrenza immediata.
1
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Impiegata/o del commercio al dettaglio
Assistente del commercio al dettaglio
CP CM CS
Campo di formazione
Temi
Competenze
Obiettivi
VT
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CI1 CI2 CI2
Le persone in formazione…
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3.2 La Posta Svizzera in qualità
di azienda
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sanno elencare cinque pubblicazioni periodiche della Posta e citarne gli
3.2.1 obiettivi nonché il target a cui si rivolgono
1
conoscono la differenza tra il servizio universale (o di base) e i servizi liberi e
3.2.2 sanno associare cinque prodotti ad ognuno
2
3.2.3 sono in grado di spiegare il concetto di «servizio pubblico»
sanno citare un compito relativo alla Posta per ciascuno dei seguenti organi:
Consiglio federale (incl. controllo dei prezzi), DATEC, Consiglio di
3.2.4 amministrazione e Direzione del gruppo
3.2.5 elencano i quattro mercati e le unità del gruppo Posta
conoscono la vision, i valori guida e i principi della Posta e sanno spiegarli con
3.2.6 parole proprie
descrivono l’utilità per la Posta di concludere partnership in Svizzera e
3.2.7 all’estero ed elencano cinque di questi partner
conoscono i valori guida della Posta e per ciascuno sanno fornire un esempio
3.2.8 concreto
3.2.9 sono in grado di citare obiettivi e finalità di Postidea
3.2.10 sono in grado di illustrare l’importanza della Filatelia per l’azienda Posta
08.12.2004 (1ª versione); aggiornamento del 10.05.2011
f
1)
Aggiornamente terminologia module 1.2, 1.4, 1.5 e 3.1 in base a nuova struttura Posta CH SA de 26.06.2013, con decorrenza immediata.
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