SCHEDA PROGETTO PER L’IMPIEGO DI VOLONTARI IN SERVIZIO CIVILE IN ITALIA ENTE 1) Ente proponente il progetto: FEDERCONSUMATORI 2) Codice di accreditamento: 3) Albo e classe di iscrizione: NZ06009 NAZIONALE III CARATTERISTICHE PROGETTO 4) Titolo del progetto: CONSUMARE INFORMATI – PALERMO – GARANZIA GIOVANI 5) Settore ed area di intervento del progetto con relativa codifica (vedi allegato 3): Settore: E (Educazione e Promozione culturale) - Area: 11 (Sportelli informa) 6) Descrizione dell’area di intervento e del contesto territoriale entro il quale si realizza il progetto con riferimento a situazioni definite, rappresentate mediante indicatori misurabili; identificazione dei destinatari e dei beneficiari del progetto: Descrizione dell’area di Intervento La disinformazione, o il mancato accesso all’informazione stessa, rappresenta spesso l’ostacolo principale per il cittadino per poter usufruire e godere dei suoi diritti, vivere di questi e riconoscersi come appartenente ad una società. Nonostante la profonda nobiltà dei principi fondamentali della nostra Carta costituzionale, in grado di riconoscere tutta una serie di diritti e doveri, di fatto la nostra società non è mai riuscita a dare piena attuazione al principio che estende diritti e libertà fondamentali che costituiscono il trait d’union tra le istituzioni, i servizi ed il cittadino, al fine di consentire il migliore sviluppo della persona e la sua partecipazione alla vita sociale. Al tal fine, si è sviluppata nel tempo, ad opera di associazioni di settore, un’attività di tutela e salvaguardia degli interessi e dei diritti del consumatore in quanto cittadino, utente, risparmiatore e contribuente, con l’obiettivo di garantirne il pieno diritto di cittadinanza attraverso la tutela della dignità, la creazione di condizioni di pari opportunità e di non discriminazione, nonché lo sviluppo dell’autonomia e dell’autodeterminazione. 1 Ciò nonostante, è sempre più frequente assistere a fenomeni di vera e propria disinformazione generalizzata, che colpisce la maggior parte dei consumatori intesi come fruitori di beni materiali, che sembra non avere gli strumenti informativi ed operativi necessari, non sapendo a chi rivolgersi in caso di reclami, richieste, consulenza e informazione, quale iter seguire e che tipo di documentazione produrre per soddisfare i propri bisogni ed esigenze. Tali condizioni diventano quindi terreno fertile per il proliferare di luoghi comuni circa i diritti del consumatore, e svalutazione nei confronti delle politiche nazionali, regionali e locali che appaiono, agli occhi dei soggetti disinformati, non in grado di soddisfare le richieste della popolazione, determinando dinamiche di astio ed attriti dialettici tra le parti coinvolte. Tali dinamiche sembrano essere maggiormente diffuse nelle aree periferiche di un territorio, e/o tra le fasce deboli (es. anziani, immigrati), laddove la condizione socioeconomica- assistenziale risulta essere precaria, e in funzione della quale possono emergere, così come teorizzato dalla letteratura di riferimento (Luhmann, Beck, 1990), fenomeni di emarginazione sociale, o un mancato riconoscimento alla società alla quale si appartiene, nonché un’alta vulnerabilità dei soggetti più deboli, costretti in una condizione di disinformazione e/o esclusione per la quale non possono avvalersi e beneficiare dei propri diritti. Tale condizione, o parte di essa, sembra possa essere risolta a partire dalla promozione di una cultura più estesa in grado di garantire una valida circolazione delle informazioni necessarie circa i diritti di cui poter godere, le strutture presenti sul territorio di cui poter usufruire, in grado di offrire servizi di informazione e consulenza, ponendo particolare attenzione alle modalità di interazione, affinché queste possano risultare quanto più immediate e vicine possibili ai bisogni eterogenei della popolazione. Promuovere tale prospettiva fa si che, mediante l’attivazione di un processo circolare di informazioni/ domanda – offerta, si possano ristabilire gli equilibri interni alla comunità, affinché questa possa sentirsi accolta nei suoi bisogni, integrata e assistita, affidandosi a strutture competenti, presenti e attive sul proprio territorio di riferimento, favorendo lo sviluppo di una cultura volta alla salvaguardia, valorizzazione e promozione dei diritti del cittadino consumatore, dei beni di cui un territorio dispone, incrementando i flussi di utenza presso le strutture territoriali preposte a tutela dei suoi diritti. Offrire spazi di informazione, e garantirne l’accesso, mediante la strutturazione di panoramiche generalizzate, stimola e promuove, dove possibile l’autosufficienza, come strumento per il cittadino di costruire la propria identità e la propria autonomia, con la strutturazione di una comunità attiva in grado di promuovere processi di inserimento e di integrazione sociale, rendendo il consumatore più autonomo e capace di aumentare il proprio potere e la propria autonomia nel decidere cosa fare o cosa scegliere per incrementare la propria qualità di vita. Al fine di attivare tale processo circolare di informazioni/domanda – offerta, la comunità stessa dovrà rendersi attiva, offrendo risposte, attraverso le proprie risorse formali ed informali, partecipando a processi di inserimento ed integrazione sociale, oltre che culturale, rendendo la persona più autonoma e capace di ricrearsi proprie reti sociali e nel decidere cosa fare e che iter intraprendere. 2 Descrizione del contesto territoriale La regione Sicilia è un territorio piuttosto vasto, esteso su una superficie di circa 25.832,39 km², sito nell’area meridionale dell’Italia. Tale territorio conta complessivamente 5.092.080 residenti (Istat, 2015), con una popolazione cresciuta in maniera significativa negli anni a partire da un rapido aumento registrato dal 2013 (cfr. Grafico 1). Grafico 1. Andamento della popolazione residente regione Sicilia Tale popolazione si distribuisce su n.9 realtà provinciali, quali Agrigento, Caltanissetta, Catania, Enna, Messina, Palermo (capoluogo di Regione), Ragusa, Siracusa e Trapani, comprensive di n. 390 comuni, con una densità di popolazione pari a 197,12 ab./km². Grafico 2. Regione Sicilia distinta per province Contesto di dettaglio Tale progettualità si propone un intervento sul territorio di Palermo, analizzato qui di seguito. Palermo Palermo, capoluogo e cuore pulsante della Regione Sicilia, conta circa 678.492 residenti (Istat, 2015), registrando un’età media pari a 41.8 anni (cfr. Grafico 3). Tale metropoli si estende su una superficie di circa 160,59 km², con una densità abitativa pari a 4.224,93 ab./km². 3 Popolazione N. famiglie Età Media Reddito Medio Tasso Natività 678.492 268.699 41.8 10.027 9.4 Grafico 3. Box dati di sintesi – comune di Palermo (2014) Come appare evidente dal grafico sotto indicato (cfr. Grafico 4), la popolazione residente nel comune di Palermo, è cresciuta con un andamento non sempre regolare (Istat, 2013), con un decremento significativo tra l’anno 2002 all’anno 2012. Grafico 4. Andamento demografico/ popolazione residente nel comune di Palermo Nello specifico, nel comune di Palermo è stato registrato un incremento del numero di famiglie residenti, e una riduzione significativa del numero di componenti per famiglie dall’anno 2011 (cfr. Grafico 5). Anno Residenti Variazione Famiglie 2010 2011 2012 2013 655.875 656.829 654.987 678.492 0,0% 0,1% -0,3% 3,6% 259.774 262.904 267.508 268.699 Componenti per Famiglia 2,51 2,49 2,00 2,00 % Maschi 47,4% 47,6% 47,6% 47,7% Grafico 5. Popolazione residente a Palermo, distribuita per numero di famiglie e componenti In base alle diverse proporzioni fra tali fasce di età, la struttura della popolazione residente a Palermo è definita di tipo regressivo, laddove, seppur con una minima rilevanza (cfr. Grafico 6), la popolazione giovane (0-14 anni) è inferiore rispetto a quella anziana (superiore a 65 anni), con un andamento pressoché regolare dal 2012 al 2014 (cfr. Grafico 6), con un incremento relativo all’indice di vecchiaia (cfr. Grafico 7). Lo studio di tali rapporti risulta importante per valutare alcuni impatti sul sistema sociale, ad esempio sul sistema lavorativo o su quello sanitario. 4 Grafico 6. Distribuzione per età della popolazione residente a Palermo Anno % 0-14 % 15-64 % 65+ 2009 2010 2011 2012 2013 16,3% 15,9% 15,7% 15,6% 15,5% 67,2% 67,3% 67,3% 67,2% 67,0% 16,5% 16,8% 17,0% 17,2% 17,5% Indice Vecchiaia 101,6% 105,4% 107,7% 110,1% 112,6% Età Media 39,6 39,9 40,2 40,4 40,7 Grafico 7. Distribuzione in percentuale per età della popolazione residente a Palermo Gli indici demografici calcolati sulla popolazione residente nel comune di Palermo evidenziano, invece, i principali cambiamenti che è possibile riscontrare sul territorio dall’anno 2010 all’ anno 2015, rispetto in particolare all’indice di vecchiaia, di natalità e di mortalità e di ricambio della popolazione attiva sul territorio. Come rappresentato in tabella (cfr. Grafico 8), si riscontra un incremento dell’indice di vecchiaia, facendo registrare 131.7 anziani ogni 100 giovani; un abbassamento importante dell’indice di natalità ed un significativo incremento dell’indice di mortalità per l’anno 2014, relativo al numero medie di nascite e decessi in un anno ogni 1000 abitanti. Non restano stabili i dati relativi agli indici di dipendenza strutturale, di ricambio e di struttura della popolazione attiva, nonché di carico di figli per donna feconda. In particolare, si riscontra un incremento circa la presenza di 50.3 individui a carico per ogni 100 che lavorano, evidenziando che, l’indice di ricambio della popolazione attiva nel comune di Palermo è di 115.6, facendo registrare nel 2015 un incremento rispetto agli anni precedenti, ciò significa che la popolazione in età lavorativa a Palermo è abbastanza anziana. Subisce un importante incremento anche l’indice di struttura della popolazione attiva, pari a 111.3, inteso come il rapporto percentuale tra la parte di popolazione in età lavorativa più anziana e quella più giovane. Inoltre, il dato relativo al carico di figli per ogni donna feconda, inteso come rapporto percentuale tra il numero dei bambini fino a 4 anni ed il numero di donne in età feconda (15- 49 anni), stimando il carico dei figli in età scolare per le mamme lavoratrici, ha subito un decremento nel 2014 rispetto agli anni precedenti presi in considerazione (23.2). 5 Anno Indice di vecchiaia Indice di dipendenza strutturale Indice di Indice di ricambio struttura della della popolazione popolazione attiva attiva Indice di carico di figli per donna feconda Indice di natalità Indice di mortalità (x 1.000 ab.) (x 1.000 ab.) 2010 110,1 48,9 90,8 98,5 26,7 10,2 9,4 2011 112,6 49,3 97,5 100,0 26,0 9,8 9,6 2012 120,2 48,8 107,2 108,3 24,6 9,7 10,0 2013 126,0 50,3 111,2 110,6 23,9 9,4 9,4 2014 129,3 49,8 112,3 108,3 23,5 9,0 9,3 2015 131,7 50,3 115,6 111,3 23,2 - - Grafico 8. Principali indici demografici calcolati sulla popolazione residente a Palermo Dall’ analisi dei dati sotto riportati (cfr. Grafico 9 - 10), e tenendo in considerazione l’attuale reddito medio registrato nella popolazione di Palermo (cfr. Tabella 1), pare che tale territorio abbia in parte subito le conseguenze della grande crisi economica, con un decremento del reddito medio e degli importi complessivi, con confronto tra l’anno 2013 e gli anni precedenti (Grafico 10), evidenziando in particolare il confronto attualmente esistente tra la condizione economica registrata, rispetto ai dati regionali e nazionali (cfr. Grafico 9). Palermo Regione Sicilia Italia Num. media % Num. media % Num. media % 2297 -12787 0,63% 19181 -11883 0,65% 212268 -10274 0,51% 118763 4696 32,55% 1230600 4824 41,63% 12747292 4970 30,78% 48537 12398 13,30% 465182 12300 15,74% 6066386 12480 14,65% Redd. da € 15001 a € 26000 93025 20214 25,49% 663278 19946 22,44% 12487302 20054 30,15% Redd. da € 26001 a € 55000 73039 34832 20,02% 410385 34002 13,88% 7401443 34471 17,87% Redd. da € 55001 a € 75000 9093 64164 2,49% 38029 63972 1,29% 776766 63694 1,88% Redd. da € 75001 a € 120000 6896 90823 1,89% 26965 90844 0,91% 570242 91697 1,38% Redd. oltre € 120000 2434 200776 0,67% 7919 188131 0,27% 256381 214598 0,62% Redd. inferiori a zero Redd. da zero a € 10000 Redd. da € 10001 a € 15000 Grafico 9. Redditi locali- regionali- nazionali a confronto 6 Anno Dichiaranti Popolazione %pop Importo Media/Dich. Media/Pop. 2007 258.688 670.820 38,6% 5.628.079.381 21.756 8.390 2008 263.954 666.552 39,6% 5.952.536.905 22.551 8.930 2009 261.328 663.173 39,4% 6.461.370.897 24.725 9.743 2010 263.267 659.433 39,9% 6.591.089.240 25.036 9.995 2011 263.373 656.081 40,1% 6.654.055.439 25.265 10.142 2012 263.709 655.875 40,2% 6.688.470.007 25.363 10.198 2013 257.139 656.829 39,1% 6.586.088.723 25.613 10.027 Grafico 10. Redditi irpef calcolati sulla popolazione nel comune di Palermo Stato dell’arte Dal punto di vista delle risorse esistenti sul vasto territorio a disposizione dei bisogni e per la promozione dei diritti del consumatore, con particolare considerazione alle cosiddette “fasce deboli”, si rende evidente la forza e l’impatto sociale che l’Associazione Federconsumatori riveste sul territorio nazionale, con specifica attenzione alla regione Sicilia, nella quale sono presenti sedi regionali dislocate in diverse aree e città principali e provinciali. Al fine di comprendere storia e finalità nobili professate e perseguite da tale Associazione, appare necessario introdurre specifici riferimenti storici affinché possano essere contestualizzate e chiarite le attività implementate. Nel 1998, con la legge 281 del 30 luglio, l'ordinamento italiano recepisce i principi contenuti nelle normative comunitarie riconoscendo i diritti individuali e collettivi dei consumatori e degli utenti, promuovendone la tutela anche in forma collettiva ed associativa. L'articolo 1 di questa legge afferma che sono «fondamentali i diritti: alla salute; alla sicurezza e alla qualità dei prodotti e dei servizi; ad una adeguata informazione e ad una corretta pubblicità; all'educazione al consumo; alla correttezza, trasparenza ed equità nei rapporti contrattuali concernenti beni e servizi; alla promozione e allo sviluppo dell'associazionismo libero, volontario e democratico tra i consumatori e gli utenti; all'erogazione di servizi pubblici secondo standard di qualità e di efficienza». A seguito di questa legge, sempre nel luglio 1998 si è costituito, presso il Ministero per le attività produttive, il CNCU (Consiglio Nazionale dei Consumatori e Utenti), al quale fanno capo numerose associazioni di consumatori, quali: Acu, Adiconsum, Adoc, Adusbef, Altroconsumo, Assoutenti, Cittandinanzattiva, Codacons, Federconsumatori, Unione Nazionale Consumatori, Lega Consumatori. Tra gli interventi più diffusi che vedono impegnate le associazioni a favore degli utenti, vi sono: i contratti di vendita e le cosiddette clausole vessatorie, il diritto alla salute e alla casa, la lotta all'inquinamento e la difesa dell'ambiente, i rincari ingiustificati dei prezzi, i disservizi nelle telecomunicazioni e nei trasporti (ferrovie, autostrade, aerei). Nello specifico, la Federconsumatori, costituita nel 1988 con il contributo della Cgil, riconosciuta ai sensi del Codice del Consumo e della Legge Regionale n. 6/2003, è un'associazione libera e democratica senza scopo di lucro che ha come obiettivi prioritari l'informazione e la tutela dei consumatori ed utenti, e dei loro legittimi interessi e diritti. 7 Alla sua costituzione hanno contribuito anche esperti di consumerismo operanti nell'ambito dell'università, dell'informazione e del Parlamento, impegnati da anni in difesa dei diritti dei consumatori. L’Associazione, che opera attraverso l’impegno volontario dei soci, ispira la propria azione ai principi contenuti nei trattati istitutivi della Comunità europea, nel trattato sull’Unione europea, nella Costituzione italiana, nonché sulla normativa comunitaria, nazionale e regionale. L’Associazione ha come scopo la tutela dei fondamentali diritti dei consumatori ed utenti quali: la legalità del mercato, la tutela della salute, la sicurezza e la qualità dei prodotti e dei servizi, il diritto ad una informazione corretta e adeguata, la lealtà e la chiarezza della pubblicità, l’erogazione di servizi di interesse pubblico secondo standard di qualità e di efficienza, la difesa degli interessi economici e patrimoniali, la tutela del risparmio, il contrasto all’usura nell’ambito della legislazione vigente, e tutto quanto possa ascriversi alla pratica e all’impostazione teorica del consumerismo così come si delinea nel nostro Paese ed in Europa. Così come già specificato, la Federconsumatori è presente su tutto il territorio nazionale con una rete capillare di sportelli volti a fornire assistenza e consulenza a tutti i cittadini, al fine di rendersi pienamente disponibile ai bisogni della cittadinanza. Tali Sportelli, chiave privilegiata di accesso all’ambito consumeristico, sono volti a difendere, tutelare e promuovere i diritti e gli interessi del cittadino inteso come fruitore di beni materiali e servizi del territorio, erogando le loro attività di informazione, sensibilizzazione e promozione attraverso la disposizione di personale competente che funge da punto di riferimento per il cittadino circa i suoi diritti, con un aggiornamento costante delle leggi vigenti e delle azioni da intraprendere, in termini procedurali per l’accoglienza del bisogno e/o reclamo, e risoluzione dello stesso. Esperti qualificati del settore, difatti, realizzano quotidiani servizi di informazione, consulenza ed assistenza al consumatore che può liberamente associarsi alla Federconsumatori ed usufruire del servizio di sportello.Per specifici interventi di natura tecnico-legale dovranno essere corrisposte spese ed onorari di spettanza dei professionisti indicati dalla Federconsumatori, che applicano gli onorari minimi previsti dai rispettivi ordini professionali. Fondamentali sono le attività erogate da tali Sportelli, quali: informa i consumatori sui loro diritti; assiste il cittadino per la difesa dei suoi diritti; promuove l'educazione ai consumi; difende il risparmio; interviene sulla pubblicità ingannevole; interviene nella scelta dei pubblici poteri che interessano l'utenza; rivendica servizi efficienti, gestiti con trasparenza e a costi contenuti; combatte tutte le forme di illegalità, di truffa e di raggiro; rivendica regole che difendono i cittadini dai soprusi; svolge un'azione preventiva, rivolta alle istituzioni ed ai soggetti del mercato; per migliorare la qualità dei servizi e dei prodotti e per rimuovere le cause che ne limitano l'accesso o l'utilizzo; promuove azioni individuali e collettive di tutela dei consumatori. 8 La Federconsumatori, nell’ambito della difesa dei diritti dei consumatori, ha promosso molteplici iniziative, incontri, dibattiti, conferenze, ricerche e campagne informative, a diversi livelli: locale, nazionale ed europeo. L'associazione, attualmente, collabora con istituzioni comunitarie e nazionali: Commissione europea per le politiche dei consumatori, Parlamento europeo, il Comitato economico e sociale, i Ministeri, il Cnel, la Commissione di garanzia legge n. 146/90, le Regioni, le Provincie, i Comuni e le Camere di commercio. Nello specifico, le attività e i servizi erogati da Federconsumatori a favore e a tutela del consumatore sono molteplici, attraverso diversi canali comunicativi e azioni di intervento, sintetizzate in esplicitazioni quali: Federconsumatori su Facebook Il nostro spazio sul social network diffuso in tutto il mondo Federconsumatori su Twitter SOS Vacanze Sportello salva vacanze a difesa del turista Consumers Forum Rassegna Sindacale Commissariato di Pubblica Sicurezza on line Garante per la protezione dei dati personali Autorità Garante della Concorrenza e del Marcato Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni Autorità per l'Energia Elettrica e per il Gas Gazzetta Ufficiale Forum Terzo Settore Parlamento Europeo Unione Europea Commissione Europea Eur-Lex L'accesso al diritto dell'Unione Europea Contraffazioni Articolo 21 Per dare attuazione a tali attività, Federconsumatori ha modificato la sua struttura organizzativa, potenziando il lavoro del front office e rafforzando la comunicazione interna per garantire scambio di informazioni e aggiornamento della banca dati, sottoforma di Sportelli. Il servizio di Sportello nasce dalla volontà di creare un punto di contatto tra l’Associazione e il consumatore, con l'obiettivo di semplificare l'accesso ai servizi e far risparmiare tempo, consentendo altresì al cittadino di avere risposte in una unica sede, creando uno spazio di incontro concepito per accogliere il cittadino, per facilitare l'informazione e la comunicazione e concentrare in un'unica struttura tutte le attività di informazione e comunicazione gestite dall’Associazione. La struttura, organizzata per erogare congiuntamente più servizi, si impegna, pertanto, a rendere più semplice e veloce l'erogazione di un servizio e/o la diffusione di informazioni, assistendo e riducendo passaggi burocratici spesso superflui. Tali Sportelli, muovendo dai valori manifesti di responsabilità, creatività e di lavoro in team, 9 offre una prima accoglienza, rappresentando un primario interlocutore nel campo sociale, che accoglie e valorizza la persona nella condivisione del suo bisogno, rispondendo alle reali esigenze incontrate, gestendo le unità operative con un approccio associativo nel rispetto della progettazione e della soddisfazione di utenti e consumatori. Tale attività si pone come finalità una forma di consulenza e supporto al consumatore, attraversando il ponte della burocrazia, svolgendo la propria attività in collaborazione con gli altri enti e/ o associazioni presenti sul territorio, impegnati nell’ambito consumeristico sotto forma di supporto, sostegno ed integrazione, nonché alla condivisione e circolazione di informazioni necessarie affinché i soggetti possano assumere gli strumenti informativi ed operativi opportuni per il perseguimento dell’iter occorrente, acquisendo maggiore conoscenza/ consapevolezza delle risorse di cui disporre, ed i servizi di cui usufruire. Agli Sportelli vengono trasferite le competenze di altre attività interne all’Associazione, configurandosi come punto di accesso unico, dove il cittadino non solo può trovare informazioni, ma anche avviare e completare alcune delle pratiche di suo interesse e necessità, con la possibilità quindi di assistenza logistica e/o pratica per il disbrigo di pratiche, in prevalenza legali, logistiche e burocratiche, ma anche compilazione di modulistica eterogenea, avvio ai procedimenti necessari da intraprendere, mediante un’istruttoria minimale, spesso interamente effettuata dagli operatori dello Sportello, indirizzando e smistando le richieste verso gli uffici preposti all’adempimento di pratiche di valutazione e/o acquisizione dati, fungendo nei casi richiesti da interfaccia con le istituzioni e gli enti presenti sul territorio, al fine di soddisfarne i bisogni e le richieste. In merito al territorio considerato, è necessario specificare le modalità con cui viene erogato tale servizio di Sportello. Palermo Nella specificità della realtà di Palermo, è situata la sede regionale Federconsumatori Sicilia. Tale struttura dispone di uno spazio accogliente, in cui vengono erogate, oltre alle standardizzate attività da statuto, specifici interventi di informazione e consulenza in materia consumeristica attraverso lo Sportello. Attualmente, lo Sportello, radicato nella realtà territoriale, rappresenta un punto di accoglienza ed informazione, disponendo, oltre al servizio in front-office, di un sito internet di notevole impatto e rilevanza in termini performativi, completo nelle forme comunicative assunte, immediate ed aggiornate. Tale Sportello prevede un orario di apertura (cfr. Tabella 11), tale da rendere un servizio alla popolazione per un totale di n. 16 ore settimanali. Accesso allo Sportello Mattina Lunedì 9.30 – 13.00 16.30 – 19.00 Martedì Mercoledì 9.30 – 13.00 16.30 – 19.00 Giovedì Venerdì Pomeriggio 9.00 – 13.00 Tabella 11. Orari di apertura dello Sportello Federconsumatori Sicilia 10 Le risorse umane implicate per l’adempimento delle attività erogate dallo Sportello è rappresentata dal Responsabile di Servizio, impegnato e con comprovata esperienza nell’ambito consumeristico, al quale è affidata la gestione e realizzazione del servizio, affiancato da n. 3 operatori volontari specializzati in specifici settori di intervento (immigrazione/ telefonia/ servizi/ risparmio e contrattualistica), impegnati per l’erogazione del servizio secondo una turnazione interna. Tali risorse fungono da principale interfaccia al consumatore, in grado di offrire una consulenza completa ed attenta in funzione della richiesta/ reclamo presentato, avviando e seguendo l’intera procedura, smistando ed indirizzando, all’uopo, le richieste a servizi di competenza. A queste, si aggiungono le figura professionali altre con cui l’Associazione collabora, n. 2 esperti legali in convenzione, con comprovata esperienza in ambito giuridico e/o di settore, che prestano le propria competenze professionali, per consulenze e avvio di iter legali di specifica rilevanza, ricevendo su appuntamento, con incontri bisettimanali presso lo sportello. Secondo quanto emerso dal rapporto annuale dell’Ente, lo sportello registra a settimana in media circa n. 40 richieste in front-office di consulenza, alcune delle quali si traducono in avvio di pratiche legali a seguito di specifiche consulenze professionali, altre invece restano forme di primo contatto e/o richiesta di informazione. A queste, si sommano le circa n. 120 richieste a settimana che pervengono per via telematica e/o telefonica, che richiedono un impegno costante e quotidiano, a cui destinare tempo e risorse, creando così un rallentamento significativo nell’erogazione dei servizi di front-office. Nello specifico, assumono specifica rilevanza le richieste di informazione e/o consulenza che pervengono via web, attraverso lo Sportello on line che da poco l’associazione Federconsumatori Sicilia ha realizzato a disposizione dell’utente. Tale servizio sta acquisendo sempre più valore e riscontro da parte della popolazione, incalzando con un aumento significativo del numero di richieste che riesce ad accogliere. Secondo quanto rilevato dall’Ente (anno 2014), lo Sportello riesce ad accogliere e soddisfare, con non poche difficoltà, le richieste presentate, di natura diversa (dalla semplice richiesta di informazione, all’adempimento di modulistiche, al disbrigo di pratiche, all’assistenza per compilazione specifica, all’avvio di pratiche di carattere legale, alla consulenza professionale specifica in materia), spalmandole, per necessità, nell’arco delle ridotte ore a disposizione, e in funzione dell’organizzazione delle diverse attività. L’ impegno profuso, costante e altamente professionale, per la natura stessa della prestazione, non può però considerarsi sufficiente al soddisfacimento delle esigenze e delle richieste presentate, laddove spesso si assiste ad un importante rallentamento nell’erogazione del servizio di Sportello, determinato da un accavallamento di compiti che tali figure, per lo più volontarie, devono portare a termine, gestendo pertanto sia attività specifiche di front office, che di back office, spesso sotto pressione data la mole di richieste alle quali fornire risposta. In particolare, sono proprio le attività di back office a risentire maggiormente di ritardi, accavallamenti e scarse valorizzazioni, sia in termini di pratiche da seguire dopo l’acquisizione, che di specifiche attività di sensibilizzazione ed informazione ad ampio raggio attraverso la gestione dei mezzi comunicativi a disposizione. 11 Domanda ed Offerta di servizi analoghi In termini di domanda locale di medesime attività e relativa offerta, dal punto di vista delle risorse esistenti sul territorio a disposizione dei bisogni, a favore della promozione dei diritti del consumatore, tali da garantire servizi di assistenza, consulenza, informazione e sensibilizzazione territoriale in materia consumeristica, è da rilevare la presenza di associazioni di promozione sociale, specificamente dedicate, in grado di assistere il consumatore, informandolo circa i diritti di cui poter godere in funzione del disagio/ reclamo espresso, con un servizio di assistenza rivolto a problematiche di ordine pratico in ambito logistico, burocratico e/o legislativo. Tali Associazioni, di cui però non sono reperibili dati certi circa il flusso di utenza che riescono ad assistere, sono presenti presso il comune indicato: Adiconsum Adoc Adusbef – Sportello Consulenza Legale Lega Consumatori Movimento difesa del Cittadino Unione Nazionale Consumatori Unione Sindacale di base (Sindacati locali e C.A.F.) Tuttavia, si riscontra l’assenza di specifiche attività di sensibilizzazione sul territorio, nonché la scarsa presenza di interventi di promozione e valorizzazione dell’ informazione, ad ampio raggio, circa i diritti di cui un consumatore può godere e i servizi di cui poter usufruire in grado di assisterlo nell’iter da intraprendere, attraverso interventi di diffusione che coinvolgano e si estendano, non solo nelle aree centrali, ma anche nelle zone periferiche del contesto territoriale, tali da prevenire il disagio/ esclusione determinato dalla dilagante disinformazione circa i propri diritti. Analisi dei bisogni A partire dall’analisi precedentemente condotta, si registra ancora uno scarto consistente tra il numero di richieste di intervento assistenziale, di informazione ed orientamento in ambito consumeristico che pervengono allo Sportello di Federconsumatori Sicilia, e il consistente numero di abitanti residenti sul territorio considerato, segno evidente dalla scarsa diffusione di informazioni circa i diritti di cui un consumatore può e deve godere, i servizi di cui poter usufruire in funzione di una domanda eterogenea del consumatore. E’ inoltre da considerare l’alto numero di richieste di consulenze quotidiane che pervengono allo Sportello, in via telematica e in via telefonica, in relazione alle poche risorse di cui l’Associazione dispone, che tende a rallentare l’adempimento di compiti dei back-office e front-office, nei termini di assistenza costante e completa, nonché di aggiornamento puntuale ed immediato delle modalità comunicative di cui si dispone (pagine web e sito internet), che risultano essere poco valorizzati, risentendo spesso della scarsità di risorse umane di cui tali strutture di informazione dispongono, in funzione del tempo ridotto da gestire per la realizzazione delle aree tematiche sopra citate. Tale riscontro appare essere evidente in funzione del numero di risorse a disposizione e di ore erogate, destinate al disbrigo di pratiche di back e front office, organizzazione e realizzazione del servizio, nonché gestione dei tempi ridotti in funzione delle richieste presentate. 12 Cosi come riscontrato dall’Ente proposto, si rilevano dati di sintesi settimanali, posti in evidenza nella tabella sottostante (cfr. Tabella 12): Federconsumatori Sicilia Popolazione residente Richieste in front-office Richieste in via telefonica/ telematica n. ore erogate a settimana 678.492 40 120 16 Tabella 12. Box dati Tali richieste, così già descritto, attengono a domande di consulenza ed informazione, ma anche di assistenza logistica e/o pratica nel disbrigo di pratiche di materia in prevalenza logistica, burocratica, legislativa, rivolgendosi con una particolare attenzione ai soggetti versanti in condizione di disagio socio- culturale per il quale necessitano di una valida interfaccia per relazionarsi adeguatamente alle istituzioni, in grado di soddisfarne bisogni e richieste, e attraversare il ponte della burocrazia, mediante la compilazione diretta di modulistiche e documentazioni da produrre. E’ difatti da considerare la condizione socio- culturale, oltre che economica del territorio considerato nel quale è locata la sede di Federconsumatori Sicilia, da cui spesso possono emergere, così come teorizzato dalla letteratura di riferimento (Luhmann, Beck, 1990), fenomeni quali l’emarginazione sociale, un mancato riconoscimento alla società alla quale si appartiene, nonché un’alta vulnerabilità dei soggetti più deboli, costretti in una condizione di disinformazione e/o esclusione per la quale non possono avvalersi e beneficiare dei propri diritti, determinando il proliferare di luoghi comuni circa i diritti del consumatore, e una svalutazione nei confronti delle politiche nazionali, regionali e locali che appaiono, agli occhi dei soggetti disinformati, non in grado di tutelarne i diritti. Tali dinamiche sembrano essere maggiormente diffuse nelle aree periferiche di un territorio, e/o tra le fasce deboli (es. anziani). Dall’analisi sopra effettuata, emerge, quindi, la necessità di investire maggiori risorse sui servizi offerti dall’Associazioni considerata, con specifica attenzione agli interventi realizzati dallo Sportello, sia in termini di ore, incrementandole, sia in termine di attività da svolgere e servizi da erogare, che in termini di soggetti presi in carico e ai quali “arrivare”, mediante la promozione di una maggiore circolazione delle informazioni necessarie, affinché il consumatore possa assumere gli strumenti informativi ed operativi opportuni per il perseguimento dell’iter occorrente, acquisendo maggiore conoscenza e consapevolezza delle risorse di cui disporre, ed i servizi di cui usufruire, erogati dall’Associazione Federconsumatori, al fine di creare una rete solida, più estesa e vasta, volta al coinvolgimento ed interazione tra popolazione e servizi erogati. A tal proposito, è da considerare gli interventi che lo Sportello eroga, e quanto questi possano essere considerati risorsa indispensabile da implementare e strutturare in termini più formali, laddove si inseriscono in un contesto, quale quello indicato, in cui risultano essere scarsi gli impatti di servizi analoghi, ed assenti attività più specifiche di sensibilizzazione territoriale e diffusione ad ampio raggio dell’informazione fornita, in considerazione all’utenza servita rispetto alla popolazione residente. 13 In funzione di questi riferimenti, appare utile promuovere una cultura più estesa, in grado di garantire una valida circolazione delle informazioni necessarie circa i diritti di cui poter godere, le strutture presenti sul territorio di cui poter usufruire, in grado di offrire informazione e consulenza. Ponendo particolare attenzione alle modalità di interazione, più immediate e vicine ai bisogni eterogenei della popolazione, il consumatore potrà sentirsi accolto nei suoi bisogni, assistito ed integrato nel tessuto sociale, affidato a strutture competenti, presenti ed attive sul proprio territorio di riferimento, che vedranno, in buona logica, incrementati i flussi di utenza per la tutela dei diritti del consumatore. In particolare, risulta necessario implementare le attività, con lo scopo di informare, supportare, sostenere e assistere il consumatore nell’affrontare problematiche pratiche legate alla sua condizione, relative ad aspetti logistici, burocratici e/o legislativi, oltre che nella promozione di opportunità e condizioni di benessere (quali ad es. consulenza legale, erogazione di informazioni utili ed orientamento), rispondendo alle reali esigenze incontrate. Inoltre, particolare attenzione, sarà da destinarsi alle fasce più deboli della popolazione (es. anziani), in funzione delle indicazioni fornite dalla letteratura di riferimento, affinché siano contenuti fenomeni di isolamento ed emarginazione sociale, ed estesa la rete informativa, strutturandola in una forma più capillare, tale da raggiungere un maggior numero di soggetti. Nell’intento di dare seguito alle strategie di promozione dei diritti del consumatore, mediante un’attenta diffusione e valorizzazione dei servizi volti a creare condizioni di pari opportunità, lo sviluppo dell’autodeterminazione e la tutela dei diritti, il presente Progetto si pone ad integrazione e completamento di specifiche iniziative promosse dall’Associazione di Federconsumatori considerata. Al fine di rispondere a tali bisogni, il Progetto “Consumare informati – Sicilia – Garanzia Giovani” propone, difatti, di fornire al consumatore un supporto assistenziale costante, rispettando così gli standard qualitativi del Servizio, incrementando il numero di ore erogate (attuali n. 16 ore settimanali), variegando le attività, ed ampliando il numero di soggetti assistiti (+ 35%), soddisfacendo così le richieste tempestivamente, estendendo l’assistenza anche a cittadini, siti spesso in periferia, che non riescono ad usufruire del servizio e che si intende supportare con tale Progetto. Saranno pertanto incrementate le ore destinate all’informazione, all’ assistenza e alla consulenza, nelle sue forme eterogenee in materia logistica, burocratica e/o legislativa, ponendo l’attenzione sul cittadino nella sua totalità, pianificando interventi ed attività di sensibilizzazione territoriale, al fine di promuovere la diffusione dell’informazione sull’intero territorio considerato, strutturando una solida integrazione della rete sociale che orbita intorno al consumatore, restituendogli pieno diritto di cittadinanza mediante la creazione di un lavoro sinergico e dinamico tra servizi e strumenti preposti già presenti sul territorio. Promuovere le attività dello Sportello sul territorio, significa quindi anche incrementare il flusso di utenti che vi afferiscono, nonché la gamma di attività realizzate, promuovendo una comunicazione più estesa, su un raggio d’azione più ampio, capace di giungere non solo alla popolazione sita nelle aree centrali del territorio, ma anche in quelle periferiche, 14 aumentando i flussi di utenza presso la sede, mediante la creazione di uno Sportello Informa itinerante con sede mobile nelle principali piazze presenti sul territorio (n. 44 ore distribuite in 11 mesi) ed interventi mensili di animazione culturale sul territorio (n. 33 ore distribuite in 11 mesi), attraverso i quali non solo valorizzare e promuovere le attività realizzate dall’Associazioni proponente, ma anche sensibilizzare significativamente la fruizione dei servizi erogati, nonché la conoscenza dei diritti di cui poter usufruire in quanto consumatore. Indicatori di progetto L’analisi condotta sopra descritta, osservando il fenomeno da una particolare angolatura, quella socio-assistenziale, ha tentato di fornire, attraverso l’individuazione di alcuni indicatori di base, una descrizione sia qualitativa che quantitativa del bisogno individuato. In particolare, l’analisi ha seguito i seguenti indicatori di base, misurabili sia in fase d’analisi che di realizzazione, posteriore, del progetto: presenza sul territorio di servizi dedicati all’assistenza e alla tutela dei diritti del consumatore n. di soggetti che fanno richiesta di assistenza in front-office presso lo Sportello di Federconsumatori Sicilia n. di soggetti che fanno richiesta di assistenza in via telematica/ telefonica presso lo Sportello di Federconsumatori Sicilia n. di ore settimanali erogate n. di attività previste n. di attività di assistenza e informazione alla persona anziana n. di interventi di promozione territoriale n. di interventi di sensibilizzazione territoriale Muovendo da tale prospettiva, in termini generali, appare opportuno: aumentare il numero di ore settimanali (da attuali n. 16 ore a n. 25 ore), estendendo l’orario di apertura e destinando l’incremento al soddisfacimento delle richieste, assicurando una maggiore assistenza logistica e/o pratica per il disbrigo di pratiche e documentazioni, fungendo nei casi richiesti da interfaccia con gli uffici e/o le istituzioni/ enti presenti sul territorio, indirizzando e smistando la richiesta ai servizi competenti in grado di soddisfarne il bisogno (con particolare attenzione ai soggetti anziani intesi come appartenenti alla fasce deboli); ampliare il numero di attività, destinando l’incremento all’attivazione di interventi volti alla promozione e diffusione dei servizi, attraverso la creazione di uno Sportello di Federconsumatori itinerante, con sede mobile nelle principali piazze presenti, site non solo nell’area centrale ma anche nelle zone periferiche del territorio indicato (n. 44 ore per 11 mesi); realizzare e promuovere interventi di sensibilizzazione territoriale (n. 33 ore per 11 mesi), al fine di diffondere diritti e servizi di cui può usufruire il consumatore; sviluppare una rete informativa usufruendo di canali comunicativi immediati, quali profili web, pagine online, creazione di forum e diffusione sui principali social network; 15 promuovere l’integrazione ed il sostegno della rete sociale che orbita intorno al consumatore anziano, per il quale saranno attivati specifici interventi di formazione e sicurezza in ambito consumeristico, circa i diritti e i servizi di cui poter disporre (Interventi bimestrali di n. 2 ore per n. 11 mesi). Inoltre, attraverso l’implemento di tali attività, l’intervento mira all’incremento del numero di soggetti ai quali “arrivare” (+ 35%), creando una solida rete di condivisione di informazioni, che sia in grado di giungere non solo alla popolazione sita nelle aree centrali del territorio, ma anche in quelle periferiche. In sintesi: Indicatore Situazione di partenza servizi dedicati all’assistenza e alla tutela dei diritti del consumatore PRESENTI n. di soggetti che fanno richiesta di assistenza in front-office presso lo Sportello di Federconsumatori Sicilia n. di soggetti che fanno richiesta di assistenza in via telematica/ telefonica presso lo Sportello di Federconsumatori Sicilia n. di ore settimanali erogate n. di attività previste n. di attività di assistenza e informazione alla persona anziana n. di interventi di promozione territoriale 40 120 16 4*** 0 0 n. di interventi di sensibilizzazione territoriale 0 *Il valore indicato fa riferimento a monitoraggi effettuati, per i quali si rileva, sul territorio indicato, la presenza di enti e/o sportelli che erogano medesimi servizi, di informazione, orientamento e consulenza in materia consumeristica al cittadino. **Tale dato, riferito dagli Ente, risulta essere approssimativo e media del numero di consumatori assistiti a settimana che richiedono informazione e/o assistenza presso lo Sportello indicato. ***Le attività previste rispondono al bisogno di informazione, consulenza e assistenza per il disbrigo pratiche/ assistenza, anche nei termini di orientamento e/o smistamento presso le figure professionali preposte con cui lo Sportello collabora (es. consulenti legali). Beneficiari Compatibilmente con il piano degli interventi, le finalità e le attività che il Progetto “Consumare informati – Sicilia – Garanzia Giovani” è in grado di mettere in campo, si sono individuati i seguenti: 16 Destinatari diretti delle attività: l’intervento si rivolge ai cittadini residenti nel territorio considerato, quali il comune di Palermo, che afferiscono allo Sportello preposto dall’Associazione Federconsumatori Sicilia, con particolare attenzione a coloro che non riescono ad usufruire dei servizi di informazione, assistenza pratica, logistica, burocratica e/o legislativa, erogato dall’ Ente in ambito consumeristico, o in funzione della locazione più periferica in cui tali soggetti sono posti che rende difficile raggiungere la sede, o perché appartenenti a fasce deboli scarsamente sensibilizzate e raggiunte da questo tipo di informazione e servizi, in aree a rischio di deprivazione, isolamento ed esclusione, promuovendo la partecipazione attiva della cittadinanza ad iniziative poste in essere sul territorio. Specifica considerazione sarà, pertanto, destinata, ai soggetti anziani (over 65 anni) presenti sul territorio, per i quali saranno previste attività specifiche di formazione/ informazioni, volte alla tutela dei lori diritti e della loro sicurezza. Destinatari indiretti delle attività: beneficiari indiretti dell’iniziativa saranno i gruppi sociali di riferimento e l’intera comunità locale, che sarà raggiunta indirettamente, pur non prendendo parte alle attività promosse, dall’intervento informativo realizzato presso le principali piazze del territorio considerato. 7) Obiettivi del progetto: Obiettivo generale Il Progetto “Consumare informati – Sicilia – Garanzia Giovani” nasce con l’intento di porre l’ attenzione necessaria sui diritti, gli interessi ed i bisogni del consumatore che necessita di informazione, consulenza ed assistenza logistica e/o pratica nel disbrigo di pratiche in materia in prevalenza logistica, burocratica e/o legislativa, fungendo, nei casi richiesti, da valida interfaccia per relazionarsi alle istituzioni in grado di soddisfarne bisogni e richieste, garantendo un servizio di affiancamento/ supporto e/o assistenza nella compilazione di modulistiche e/o documentazioni da produrre. Obiettivo generale del progetto sarà quello di ottimizzare la proposta globale degli interventi rivolti al consumatore, attraverso un’adeguata assistenza, logistica e/o pratica, supporto, sostegno ed integrazione, mediante la valorizzazione e l’incremento dell’informazione, estendendola, con la funzione di orientamento e consulenza per l’accesso alla rete integrata dei servizi al fine di: Avere informazioni complete in merito ai diritti, alle prestazioni, alle modalità di accesso ai servizi; Conoscere le risorse disponibili sul territorio che possono risultare utili per affrontare esigenze e bisogni legate alla condizione di difficoltà in cui versano; Avere maggiore supporto circa le modalità di accesso; Segnalare e trasmettere direttamente al servizio di competenza eventuali illeciti in materia consumeristica; 17 Estendere le informazioni e l’assistenza ad un maggior numero di soggetti, mediante una capillare diffusione; Promuovere interventi di sensibilizzazione territoriale, volti a restituire al cittadino uno spazio di accoglimento, orientamento ed integrazione Tale obiettivo permetterà di raggiungere uno standard qualitativo minimo ed omogeneo sul territorio considerato. Benefici La presente proposta progettuale si propone come un percorso concreto nella direzione di cittadinanza e partecipazione attiva. Si intende agire sulle aree di bisogno individuale del consumatore per apportare significativo contributo sull’attuale sistema dei servizi offerti dallo Sportello Federconsumatori Sicilia, attivo sul territorio di Palermo, fornendo una risposta a coloro che necessitano di supporto in termini di accesso alle informazioni, rivolgendosi con particolare attenzione a tutti coloro che, per motivi di isolamento, emarginazione e/o disinformazione, non riescono in alcuno modo ad accedere alla rete assistenziale ed informativa, risultando scarsamente integrati nella società, oltre che ignari delle opportunità e delle possibilità di cui potrebbero usufruire, in materia logistica, pratica e/o burocratica. Questo progetto vuole essere una proposta concreta per rispondere alle esigenze del territorio, attinenti essenzialmente alla promozione della cittadinanza attiva sul contesto considerato, nonché il rispetto, la tutela e la valorizzazione dei diritti del consumatore, al fine di sensibilizzare il cittadino alla realizzazione e al consolidamento di buone prassi, attraverso la condivisione circolare delle informazioni. Per raggiungere tale obiettivo risulta quindi opportuno costruire e/o migliorare il rapporto tra i servizi e i cittadini, ma soprattutto assicurare una maggiore accessibilità delle informazioni, attraverso la semplificazione e la razionalizzazione dei procedimenti formali, diffondendo una cultura orientata all’utente, alla comunicazione, alla trasparenza e alla collaborazione tra professionisti e consumatore, utilizzando modalità comunicative quanto più immediate e vicine ai bisogni eterogenei del consumatore, migliorandone la qualità di vita. Obiettivi specifici La presente proposta progettuale si propone come un percorso concreto non solo per l’erogazione di informazioni precise e puntuali da destinarsi ai soggetti/ consumatori interessati presso l’area considerata, ma muovendo dalla necessità di estendere e promuovere la circolazione di informazioni circa i bisogni del cittadino consumatore, in termini di valorizzazione delle risorse e dei diritti di cui ogni consumatore è portatore. 18 1° Obiettivo specifico Migliorare la quantità e la qualità del flusso informativo, di assistenza ed orientamento ai servizi al consumatore Come rilevato nell’analisi del territorio, uno dei bisogni riscontrati è rappresentato dalla richiesta di informazioni circa i diritti e i servizi di cui poter usufruire, nonché la circolazione delle stesse, al fine di soddisfare richieste ed esigenze di informazione, assistenza e consulenza per eventuali anomalie o problematiche riscontrate in ambito consumeristico, assumendo consapevolezza e coscienza circa i propri diritti. Soddisfare il bisogno di informazione risulta essere uno degli elementi cardine da cui partire al fine di creare una solida rete territoriale di informazione, consulenza ed assistenza volta ad integrare ed accogliere il soggetto nella sua richiesta, in un contesto, quale quello considerato, in cui si constata la scarsa rilevanza ed impatto di associazione e/o sportelli presenti sul territorio in grado di erogare i medesimi servizi di informazione, all’interno dei quali poter usufruire di assistenza logistica e pratica, in termine di fruizione di servizi e riconoscimento dei propri diritti da consumatore. Offrire informazioni, adeguate, coerenti ed aggiornate, rappresenta quindi il primo passo da consolidare, affinché possa attivarsi, a catena, la rete tessuta intorno al consumatore, in funzione dei servizi erogati a suo favore. Tale intervento fa si che il soggetto possa sentirsi accolto, supportato nei suoi interessi, e più integrato nel tessuto sociale, sviluppando un senso di fiducia per il quale sente di potersi affidare ad enti preposti in grado di erogare le informazioni ed i servizi di cui necessita. Quest’obiettivo mira a supportare, difatti, il sistema, di modo da accorciare la distanza tra la domanda e l’offerta effettiva, incrementando la qualità e la quantità del flusso informativo e di orientamento verso i servizi offerti, che garantiscono il soddisfacimento dei bisogni manifesti del consumatore, offrendo la possibilità non solo di informarsi adeguatamente, ma anche di essere assistito e supportato in termini pratici, espliciti e chiari. A tal fine, saranno utilizzate le più moderne tecnologie nell’ambito della comunicazione, volte a diffondere informazioni adeguate, in maniera chiara ed immediata, relative non soltanto all’ambito consumeristico, ma anche ai servizi erogati e/o in programmazione circa attività e/o eventi di sensibilizzazione territoriale, al fine di determinare un incremento del flusso di utenza, ma anche una significativa crescita socio- culturale della popolazione locale, a partire da un’adeguata offerta di beni e servizi ad esso collegati. Al fine di raggiungere l’obiettivo prefissato, sarà opportuno: incrementare il numero di ore settimanali (da attuali n. 16 ore a n. 25 ore), estendendo l’orario di apertura, implementando interventi volti a potenziare la qualità e la quantità del flusso informativo, mediante l’incremento di attività di back e front- office, incrementando la rete informativa usufruendo, gestendo ed aggiornando tempestivamente i canali comunicativi immediati già in uso. In relazione agli obiettivi prefissati rispetto al miglioramento del flusso informativo, potenziato sia in termini qualitativi che quantitativi, è attesa la realizzazione dei seguenti servizi: 19 1. aumentare il numero di ore settimanali (da attuali n. 16 ore a n. 25 ore), destinando l’incremento al soddisfacimento delle richieste, assicurando una maggiore assistenza logistica e/o pratica per il disbrigo di pratiche e documentazioni, fungendo nei casi richiesti da interfaccia con gli uffici e/o le istituzioni/ enti presenti sul territorio, indirizzando e smistando la richiesta ai servizi competenti in grado di soddisfarne il bisogno (con particolare attenzione alle fasce deboli), con: incremento delle attività di back- office, mediante una più accurata raccolta e selezione delle informazioni e una migliore gestione delle informazioni online erogate, con una diffusione immediata e capillare realizzata attraverso la gestione e l’aggiornamento costante della rete informativa, usufruendo di canali comunicativi immediati, quali profili web, pagine online, forum e diffusione sui principali social network; incremento delle attività di front - office, mediante una maggiore disposizione del materiale informativo ed un miglioramento generalizzato delle relazioni col pubblico. Benefici Il principale beneficio ottenuto dalla messa in opera delle attività progettuali è da ricondurre al soddisfacimento del bisogno primario di informazione, e circolazione della stessa, circa i diritti e i servizi di cui poter usufruire in materia consumeristica, finalizzato alla sua conoscenza, puntando con primario interesse alla crescita della popolazione residente, con implicazioni sociali, oltre che culturali. Ulteriore beneficio direttamente correlato alla realizzazione di tale obiettivo, è relativo alla possibilità di poter usufruire di specifici servizi di supporto al disbrigo di pratiche, consulenza circa la compilazione di modulistiche di interesse, nonché assistenza per il seguimento dell’iter da intraprendere per la risoluzione di problematiche comuni ed accoglimento di richieste/ reclami in ambito consumeristico, strettamente dipendenti ai diritti di cui poter godere in quanto consumatore. Mediante l’attuazione di politiche di tutela, promozione e valorizzazione dei diritti del consumatore, l’impatto economico sullo sviluppo locale viene quindi amplificato, incentivando il tessuto imprenditoriale in grado di generare valore aggiunto, a partire da un’adeguata offerta di beni e servizi ad esso collegati, in termini di benefici, attraverso la diffusione di informazioni, chiare, precise ed immediate, anche nell’erogazione di risposte puntuali e facilmente reperibili. 2° Obiettivo specifico Migliorare la diffusione dei servizi erogati dallo Sportello al consumatore Come rilevato dall’analisi precedentemente effettuata, appare evidente il bisogno di incrementare le attività di informazione in materia consumeristica rivolti al cittadino consumatore, circa i diritti di cui può avvalersi ed i servizi di cui poter usufruire presenti sul territorio in cui è inserito. 20 Ampliare tale area di intervento, determina la realizzazione di attività specifiche relative all’organizzazione di servizi ed eventi di sensibilizzazione territoriale, volti alla diffusione di materiale informativo, a livello territoriale, di natura culturale/ sociale, attività di formazione e sicurezza in ambito consumeristico, raccogliendo, diffondendo e valorizzando studi, ricerche, buone pratiche e in generale esperienze positive. Elemento fondamentale per il successo di un’offerta di servizi e attività volti ad implemento della sensibilizzazione territoriale, è rappresentato dalla collaborazione fra istituti o associazioni culturali, esperte dei temi e del territorio specifico, gli operatori di eventi, in senso ampio. Tale obiettivo mira, pertanto, a sostenere la valorizzazione sul territorio dei diritti del consumatore e dei servizi di cui poter usufruire in caso di necessità, al fine di determinare dinamiche di comunicazione, rispetto e considerazione circa l’importanza che tale aspetto assume nella gestione e promozione della cittadinanza attiva esercitata dalla comunità. A tal fine, sarà utile la pianificazione e realizzazione di interventi di animazione culturale volti a sensibilizzare la comunità tutta, residente e non, su tematiche di interesse comune dedicati alla tutela, valorizzazione e promozione dei diritti del cittadino in quanto fruitore di beni materiali e di servizi del territorio. Tale intervento mira pertanto ad un consolidamento e ad un rilancio positivo dell’Associazione Federconsumatori sul territorio, mediante la partecipazione, la diffusione di informazioni, e promozione stessa, in grado di incrementare non solo l’informazione, ma ampliare anche il flusso di utenza assistita, attraverso mezzi di comunicazione immediati e vicini ai bisogni della popolazione, cartacei e/o digitali. La realizzazione di tale obiettivo mira quindi, ed inoltre, a diffondere le attività erogate dagli Sportello di Federconsumatori sul territorio attraverso la realizzazione di uno Sportello Informa itinerante, con sede mobile nelle principali piazze della città considerata, inteso come concreto elemento di immediatezza, innovazione, sperimentalità ed originalità, proponendo un’azione che conferisca valore aggiunto rispetto alle consuete risposte messe in atto. Tale intervento muove dall’intento di generare una vera e propria capillarizzazione del flusso informativo, creando una solida rete, ampiamente condivisa, di informazioni e consulenza, che sia in grado di giungere non solo alla popolazione sita nelle aree centrali del territorio, ma anche in quelle periferiche, in funzione dei bisogni manifesti. Attraverso tale obiettivo progettuale, si auspica il mantenimento della popolazione sul territorio, attraverso azioni di consolidamento e sviluppo di aree a rischio di deprivazione, di contrasto di processi di esclusione dall’ambiente di residenza, promuovendo la partecipazione ed il coinvolgimento della cittadinanza alle iniziative poste in essere sul territorio. Muovendo da tali premesse, si tenderà, pertanto, alla valorizzazione delle aree a rischio. L’intervento mira, quindi, a dare spazio ed accoglimento anche alle fasce più deboli della popolazione, spesso sita in area periferiche e colpita da fenomeni di disinformazione generalizzata, tale da determinare dinamiche per le quali il cittadino risulta incapace di accedere all’informazione circa i servizi di cui poter usufruire e l’iter da dover intraprendere per la risoluzione e/o accoglimento del bisogno/ reclamo espresso. 21 Particolare attenzione, sarà pertanto destinata alle fasce più deboli della popolazione (es. anziani), in funzione delle indicazioni date dalla letteratura di riferimento, affinché siano contenuti fenomeni di isolamento ed emarginazione sociale, ed estesa la rete informativa. Benefici I benefici determinati dalla realizzazione di tale obiettivo, sono riconducibili alla promozione non soltanto culturale, ma anche e soprattutto sociale, della comunità locale, mirando ad un incremento del flusso di utenti che afferiscono allo Sportello di Federconsumatori Sicilia. L’intervento sarà tale da attivare significative dinamiche di informazione, socializzazione ed integrazione tra i soggetti, facendo si che il consumatore possa riconoscersi parte integrante di un territorio, nel quale potersi sentire accolto nel suo bisogno di informazione, assistenza e consulenza in materia consumeristica, sviluppando senso di appartenenza al territorio e alle risorse di cui poter usufruire. Mediante la realizzazione di campagne di sensibilizzazione saranno garantite non solo concrete possibilità di accesso all’informazione, ma anche l’opportunità di usufruire di assistenza e consulenza in materia consumeristica, determinando una significativa crescita socio-culturale della popolazione, in termini di acquisizione di autonomia ed autodeterminazione per la tutela dei propri diritti. In relazione all’ obiettivo prefissato al fine di incrementare il flusso di utenti che afferiscono allo Sportello Informa, promuovendo le attività sul territorio, è attesa la realizzazione dei seguenti servizi: 1. sviluppare una rete informativa usufruendo di canali comunicativi immediati, quali profili web, pagine online, creazione di forum e diffusione sui principali social network; 2. ampliare il numero di attività, destinando l’incremento all’attivazione di interventi volti alla promozione e diffusione dei servizi, attraverso la creazione di uno Sportello di Federconsumatori itinerante nell’adempimento dei suoi compiti, con sede mobile nelle principali piazze presenti, site non solo nell’area centrale ma anche nelle zone periferiche del territorio indicato (Interventi bimensili per 11 mesi, con un totale di n. 44 ore destinate); 3. realizzare e promuovere interventi mensili di sensibilizzazione territoriale (n. 33 ore per 11 mesi), mediante attività di animazione, al fine di diffondere diritti e servizi di cui può usufruire il consumatore. Tali interventi saranno realizzati mediante una condivisa organizzazione e calendarizzazione, nonché attraverso il coinvolgimento della comunità tutta, con particolare attenzione ai giovani, considerati moltiplicatori di risultati a catena, con distribuzione ad ampio raggio di materiale informativo relativo non solo alle attività predisposte dallo Sportello di Federconsumatori Sicilia, ma anche alle iniziative e manifestazioni previste in materia di tutela e valorizzazione dei diritti del consumatore; 4. promuovere l’integrazione ed il sostegno della rete sociale che orbita intorno al consumatore anziano, per il quale saranno attivati specifici interventi di formazione e sicurezza in ambito consumeristico, circa i diritti e i servizi di cui poter disporre (Interventi bimestrali di n. 2 ore per n. 11 mesi, per un totale di n. 12 ore destinate). 22 Attraverso l’implemento di tali attività, l’intervento progettuale mira all’incremento del numero di soggetti/ consumatori ai quali “arrivare” (+ 35%), creando una solida rete di condivisione di informazioni, che sia in grado di giungere non solo alla popolazione sita nelle aree centrali del territorio, ma anche in quelle periferiche. Situazione in arrivo Di seguito la sintesi dei risultati attesi, utilizzando i medesimi indicatori individuati per l’analisi del contesto: Indicatore servizi dedicati all’assistenza e alla tutela dei diritti del consumatore n. di soggetti che fanno richiesta di assistenza in front-office presso lo Sportello di Federconsumatori Sicilia n. di soggetti che fanno richiesta di assistenza in via telematica/ telefonica presso lo Sportello di Federconsumatori Sicilia Situazione di partenza Situazione di arrivo PRESENTI PRESENTI 40 Tot. 55 (+ 35%) 120 Tot. 160 (+ 35%) n. di ore settimanali erogate 16 25 4*** 7 0 1 n. di attività previste n. di attività di assistenza e informazione alla persona anziana n. di interventi di promozione territoriale n. di interventi di sensibilizzazione territoriale 0 0 2 3**** *Il valore indicato fa riferimento a monitoraggi effettuati, per i quali si rileva, sul territorio indicato, la presenza di enti e/o sportelli che erogano medesimi servizi, di informazione, orientamento e consulenza in materia consumeristica al cittadino. **Tale dato, riferito dall’Ente, risulta essere approssimativo e media del numero di consumatori assistiti a settimana che richiedono informazione e/o assistenza presso lo Sportello indicato. ***Le attività previste rispondono ai bisogno di informazione, consulenza e assistenza per il disbrigo pratiche/ assistenza, anche nei termini di orientamento e/o smistamento presso le figure professionali preposte con cui tale Sportello collabora (es. consulenti legali). ****Gli interventi di sensibilizzazione comprendono la pianificazione di attività di animazione territoriale, attività di promozione territoriale dello Sportello, attraverso la realizzazione di uno Sportello itinerante, e attività di formazione/ informazione destinati a soggetti anziani, residenti sul territorio considerato. 23 8. Descrizione del progetto e tipologia dell’intervento che definisca in modo puntuale le attività previste dal progetto con particolare riferimento a quelle dei volontari in servizio civile nazionale, nonché le risorse umane dal punto di vista sia qualitativo che quantitativo: 8.1 Complesso delle attività previste per il raggiungimento degli obiettivi Attività per l’attuazione dell’ Obiettivo Specifico 1: Migliorare la quantità e la qualità del flusso informativo, di assistenza ed orientamento ai servizi al consumatore Azione A: Potenziamento delle attività erogate dallo Sportello al consumatore Attività A 1: Incremento delle attività di back-office Organizzazione dell’espletamento delle attività Contatto con le parti interessate Raccolta documentazione per le procedure erogate dallo Sportello Ricerca di aggiornamenti in materia di consumerismo, assistenza, sicurezza del consumatore Raccolta e selezione delle informazioni riguardanti risorse e servizi del territorio Raccolta e selezione delle informazioni relative alle nuove disposizioni legislative in materia Ricerca di materiale informativo per la produzione di dati statistici relativi ai flussi di utenza in relazione ai bisogni/ reclami espressi Attività A 2: Disposizione del materiale informativo di supporto Predisposizione di schede informative sulle attività e sui servizi erogati dall’Associazione Creazione e gestione di una mailing list di persone interessate a ricevere ulteriori informazioni e aggiornamenti Creazione e gestione di una lista dei recapiti degli enti e strutture, con specifiche dei servizi offerti Realizzazione di dossier ed opuscoli informativi in materia consumeristica di risposta alle principali domande delle utente Creazione di un vademecum di informazione e sicurezza per evitare/contenere e denunciare eventuali violazioni delle norme vigente in tale ambito Elaborazione di una bozza grafica di opuscoli, volantini e locandine circa le risorse del territorio, eventi/ manifestazioni informative in programma Attività A 3: Incremento delle attività di front-office Organizzazione dell’espletamento delle attività di front-office Predisposizione, somministrazione e compilazione di schede anamnestiche per la raccolta di dati, esigenze ed esplicitazioni delle difficoltà del soggetto Accurata accoglienza dell’utenza Supporto agli utenti in fase di compilazione di modulistiche e disbrigo di pratiche di interesse da intraprendere Ideazione di semplici questionari di valutazione e gradimento circa i servizi offerti dallo Sportello al consumatore 24 Somministrazione all’utente di brevi e semplici questionari di valutazione e gradimento circa i servizi di cui ha usufruito presso lo Sportello al consumatore Mappare/ informare i soggetti circa i servizi presenti sul territorio e le relative modalità di accesso Accoglimento della richiesta, disservizi/ segnalazione di reclami del cittadino Assistenza logistica per la compilazione di modulistica e documentazione da produrre Predisposizione di schede informative sulle attività e sui servizi erogati da Federconsumatori Distribuzione del materiale informativo prodotto in materia consumeristica Attività per l’attuazione dell’Obiettivo Specifico 2: Migliorare la diffusione dei servizi erogati dallo Sportello al consumatore Azione B: Incrementare il flusso di utenti che afferiscono allo Sportello Attività B 1: Diffusione delle informazioni in rete Gestione della pagina web Predisposizione dei materiali divulgativi in formato digitale Realizzazione e gestione di un profilo web dello Sportello online sui principali social network Realizzazione del Forum dello Sportello al consumatore online in grado di rispondere tempestivamente ai principali quesiti in materia consumeristica Redazione e predisposizione dei materiali divulgativi in formato digitale Aggiornamento quotidiano circa le informazioni trasmesse Ricerca, selezione ed aggiornamento del materiale informativo sui principali motori di ricerca e canali comunicativi online Pubblicizzazione degli eventi organizzati e relativa calendarizzazione Distribuzione del materiale informativo prodotto in formato digitale Aggiornamento dei portali internet dedicati e delle informazioni trasmesse Attività B 2: Creazione di Sportello Informa itinerante Organizzazione logistica dell’espletamento delle attività Allestimento del Gazebo preposto Predisposizione, somministrazione e compilazione di schede anamnestiche per la raccolta di dati, esigenze ed esplicitazioni delle difficoltà del soggetto Accurata accoglienza dell’utenza Supporto agli utenti nell’individuazione risorse e servizi presenti sul territorio di cui usufruire Supporto agli utenti in fase di compilazione di modulistiche e disbrigo di pratiche di interesse da intraprendere Raccolta di segnalazioni, reclami e richieste di assistenza da parte del consumatore Accoglienza e consulenza sul bisogno espresso Valutazione della richiesta e del bisogno Mappare/ informare i soggetti circa i servizi presenti sul territorio e le relative modalità di accesso 25 Organizzazione logistica dell’attività di front-office in funzione delle richieste presentate Attività di messa in rete con altri attori sociali Predisposizione di schede informative sulle attività e sui servizi erogati da Federconsumatori Predisposizione di dossier/ bacheche per un veloce reperimento delle informazioni in evidenza Distribuzione del materiale informativo prodotto in materia consumeristica Azione C: Sensibilizzazione territoriale Attività C 1: Interventi bimestrali di formazione/ informazione rivolti alla persona anziana Presentazione/ pubblicizzazione dell’iniziativa promossa Individuazione dei partecipanti che aderiscono Calendarizzazione degli incontri Organizzazione logistica degli incontri Predisposizione, somministrazione e compilazione di schede anamnestiche per la raccolta di dati del soggetto Redazione, predisposizione e distribuzione dei materiali divulgativi in materia consumeristica e di sicurezza Ideazione/ stesura di un vademecum anti-truffe Creazione di un elenco di numeri d’emergenza e recapiti utili in caso di pericolo e/o truffa Erogazione di informazione e diffusione di materiali circa le attività erogate dall’Associazione Federconsumatori Mappare/ informare i soggetti circa i servizi presenti sul territorio e le relative modalità di accesso Valutazione ed approfondimento di proposte dei soggetti su tematiche di loro interesse Attività C 2: Interventi mensili di animazione di strada Raccordo con le figure di riferimento (Enti locali, associazioni del terzo settore) Calendarizzazione degli eventi Organizzazione logistica degli eventi Realizzazione degli interventi di animazione di strada Allestimento dello stand Redazione, predisposizione e distribuzione dei materiali divulgativi (materiali stampa, opuscoli informativi, manifesti, presentazioni, ecc.) Erogazione di informazione e diffusione di materiali circa le attività erogate dall’Associazione Federconsumatori Pubblicizzazione territoriale degli eventi, anche mediante mezzi online Realizzazione e diffusione di riprese degli eventi mediante social network Coinvolgimento della comunità locale agli eventi 26 8.2 Risorse umane complessive necessarie per l’espletamento delle attività previste, con la specifica delle professionalità impegnate e la loro attinenza con le predette attività Migliorare la quantità e la qualità del flusso informativo, di assistenza ed orientamento ai servizi al consumatore Azione A: Potenziamento delle attività erogate dallo Sportello al consumatore Attività A 1: Incremento delle attività di back-office 1 Responsabile dello Sportello per l’organizzazione dell’espletamento delle attività; 3 unità operative del servizio per la raccolta documentazione per le procedure di accesso ai servizi, ricerca sulle nuove disposizioni legislative in materia consumeristica, nonché notizie/informazioni pertinenti ed aggiornate sulle risorse sociali pubbliche e private disponibili sul territorio. Tali figure si occuperanno, inoltre, di creare una mailing list di persone interessate a ricevere ulteriori informazioni e aggiornamenti, nonché una lista dei recapiti degli enti e strutture, con specifiche dei servizi offerti. Attività A 2: Disposizione del materiale informativo di supporto 1 Responsabile dello Sportello per l’organizzazione dell’espletamento delle attività, che predisponga un documento per la raccolta dei dati; 3 unità operative del servizio per la gestione ed aggiornamento periodico delle informazioni trasmesse. Tali figure sanno impegnate alla predisposizione di schede informative sulle attività e sui servizi erogati, con indicazione dei servizi afferenti, sedi, recapiti, orari, nonché di dossier/bacheche per un veloce reperimento delle informazioni in evidenza, operando una rielaborazione contenuti del materiale informativo; 1 web designer per l’elaborazione di una bozza grafica di opuscoli, volantini e locandine. Attività A 3: Incremento delle attività di front-office 1 Responsabile dello Sportello per l’organizzazione dell’espletamento delle attività; 3 unità operative del servizio per la predisposizione, somministrazione e compilazione di schede anamnestiche per la raccolta di dati, esigenze ed esplicitazioni delle difficoltà del consumatore, mappando/ informando i soggetti circa i servizi presenti sul territorio e le relative modalità di accesso, con opportuna segnalazione e trasmissione diretta al servizio di competenza. Tali figure si occuperanno inoltre della valutazione ed approfondimento di proposte dei soggetti su tematiche di loro interesse, predisponendo il materiale informativo in ambito consumeristico, realizzando attività di back-office e front-office con distribuzione del materiale informativo prodotto, offrendo consulenza, informazione, assistenza logistica per la compilazione di modulistica e documentazione da produrre, disbrigo pratiche in materia logistica, burocratica e/o legislativa, accoglimento di disservizi e segnalazione di reclami. 27 Risorse umane per l’attuazione dell’Obiettivo Specifico 2: Migliorare la diffusione dei servizi erogati dallo Sportello al consumatore Azione B: Incrementare il flusso di utenti che afferiscono allo Sportello Attività B 1: Diffusione delle informazioni in rete 1 Responsabile dello Sportello per l’organizzazione dell’espletamento delle attività; 1 Web designer per la creazione di pagina on line e di un profilo web dello Sportello online sui principale social network, impegnato nella realizzazione di un forum di Sportello di assistenza online e relativi aggiornamenti; 2 unità operative del servizio in grado di rispondere tempestivamente, e in via telematica, alle domande che vengono poste. Attività B 2: Creazione di Sportello Informa itinerante 1 Responsabile dello Sportello per l’organizzazione logistica dell’espletamento delle attività; 3 unità operative del servizio, impiegati a rotazione, per la realizzazione dello Sportello itinerante, per la predisposizione, somministrazione e compilazione di schede anamnestiche per la raccolta di dati, esigenze ed esplicitazioni delle difficoltà del soggetto, impegnate nella raccolta di segnalazioni e richieste d’aiuto da parte di soggetti in situazioni di disagio, con accoglienza e consulenza sul bisogno espresso, mappando/ informando i soggetti circa i servizi presenti sul territorio e le relative modalità di accesso, segnalando e trasmettendo le richieste al servizio di competenza, offrendo assistenza nel disbrigo pratiche di natura legale, burocratica, in ambito consumeristico. Azione C: Sensibilizzazione territoriale Attività C 1: Interventi bimestrali di formazione/ informazione rivolti alla persona anziana 1 Responsabile dello Sportello che indica riunioni di concertazione, che funga da raccordo con i soggetti che partecipano all’iniziativa promossa 3 unità operative del servizio per la redazione, predisposizione e presentazione dei materiali informativi, impegnati nella realizzazione degli interventi formativi e di sicurezza destinati alla persona anziana, con valutazione ed approfondimento di proposte dei soggetti su tematiche di loro interesse Attività C 2: Interventi mensili di animazione di strada 1 Responsabile dello Sportello che indica riunioni di concertazione, che funga da raccordo con le figure di riferimento (Enti locali, associazione del terzo settore, ecc.), che si occupi dell’organizzazione logistica degli eventi 3 unità operative del servizio per la redazione e predisposizione dei materiali divulgativi, impegnati nella realizzazione degli interventi di strada, con erogazione di informazioni e diffusione di materiali informativi, mediante la realizzazione di attività di front- office, in risposta alle principali domande poste dalla comunità 1 web designer per la pubblicizzazione territoriale degli eventi mediante mezzi online 28 8.3 Ruolo ed attività previste per i volontari nell’ambito del progetto Il ruolo dei volontari in servizio civile sarà quello di supportare, sia in termini di ore di servizi resi che di gamma di attività, le azioni descritte nel presente progetto, con particolare riguardo alla funzione di sostegno ed implementazione delle attività specifiche per ciascuna figura professionale impiegata. Attività per l’attuazione dell’Obiettivo Specifico 1: Migliorare la quantità e la qualità del flusso informativo, di assistenza ed orientamento ai servizi al consumatore Azione A: Potenziamento delle attività erogate dallo Sportello al consumatore Attività A 1: Incremento delle attività di back-office Supporto all’organizzazione logistica dell’espletamento delle attività Affiancamento per la raccolta documentazione per le procedure erogate dallo Sportello, con ricerca di aggiornamenti in materia di consumerismo, assistenza, sicurezza del consumatore Raccolta e selezione delle informazioni riguardanti risorse e servizi del territorio Ricerca di materiale informativo per la produzione di dati statistici relativi ai flussi di utenza in relazione ai bisogni/ reclami espressi Attività A 2: Disposizione del materiale informativo di supporto Supporto per la predisposizione di schede informative sulle attività e sui servizi erogati dall’Associazione Creazione e gestione di una mailing list di persone interessate a ricevere ulteriori informazioni e aggiornamenti Creazione e gestione di una lista dei recapiti degli enti e strutture, con specifiche dei servizi offerti Supporto per la realizzazione di dossier ed opuscoli informativi in materia consumeristica di risposta alle principali domande delle utente Creazione di un vademecum di informazione e sicurezza per evitare/contenere e denunciare eventuali violazioni delle norme vigente in tale ambito Attività A 3: Incremento delle attività di front-office Supporto per l’organizzazione dell’espletamento delle attività di front-office Affiancamento per la predisposizione, somministrazione e compilazione di schede anamnestiche per la raccolta di dati, esigenze ed esplicitazioni delle difficoltà del soggetto Affiancamento per l’accoglienza dell’utenza Supporto agli utenti in fase di compilazione di modulistiche e disbrigo di pratiche di interesse da intraprendere Affiancamento per la somministrazione all’utente di brevi e semplici questionari di valutazione e gradimento circa i servizi di cui ha usufruito presso lo Sportello al consumatore Accoglimento della richiesta, disservizi/ segnalazione di reclami del cittadino Assistenza logistica per la compilazione di modulistica e documentazione da produrre Distribuzione del materiale informativo prodotto in materia consumeristica 29 Attività per l’attuazione dell’Obiettivo Specifico 2: Migliorare la diffusione dei servizi erogati dallo Sportello al consumatore Azione B: Incrementare il flusso di utenti che afferiscono allo Sportello Attività B 1: Diffusione delle informazioni in rete Supporto per la gestione della pagina web Supporto per la predisposizione dei materiali divulgativi in formato digitale Supporto per la realizzazione del Forum dello Sportello al consumatore online in grado di rispondere tempestivamente ai principali quesiti in materia consumeristica Collaborazione per la redazione e predisposizione dei materiali divulgativi in formato digitale Aggiornamento quotidiano circa le informazioni trasmesse Ricerca, selezione ed aggiornamento del materiale informativo sui principali motori di ricerca e canali comunicativi online Supporto per la pubblicizzazione degli eventi organizzati e relativa calendarizzazione Distribuzione del materiale informativo prodotto in formato digitale Attività B 2: Creazione di Sportello Informa itinerante Supporto per l’organizzazione logistica dell’espletamento delle attività Collaborazione per l’allestimento del Gazebo preposto Supporto per la predisposizione, somministrazione e compilazione di schede anamnestiche per la raccolta di dati, esigenze ed esplicitazioni delle difficoltà del soggetto Affiancamento per l’accoglienza dell’utenza Supporto agli utenti nell’individuazione risorse e servizi presenti sul territorio di cui usufruire Supporto agli utenti in fase di compilazione di modulistiche e disbrigo di pratiche di interesse da intraprendere Raccolta di segnalazioni, reclami e richieste di assistenza da parte del consumatore Mappare/ informare i soggetti circa i servizi presenti sul territorio e le relative modalità di accesso Organizzazione logistica dell’attività di front-office in funzione delle richieste presentate Distribuzione del materiale informativo prodotto in materia consumeristica Azione C: Sensibilizzazione territoriale Attività C 1: Interventi bimestrali di formazione/ informazione rivolti alla persona anziana Supporto per la presentazione/ pubblicizzazione dell’iniziativa promossa Individuazione dei partecipanti che aderiscono Collaborazione per la pianificazione e calendarizzazione degli incontri Supporto all’organizzazione logistica degli incontri Supporto per la predisposizione, somministrazione e compilazione di schede anamnestiche per la raccolta di dati del soggetto 30 Collaborazione per la redazione, predisposizione e distribuzione dei materiali divulgativi in materia consumeristica e di sicurezza Supporto per l’ideazione e stesura di un vademecum anti-truffe Creazione di un elenco di numeri d’emergenza e recapiti utili in caso di pericolo e/o truffa Erogazione di informazione e diffusione di materiali circa le attività erogate dall’Associazione Federconsumatori Attività C 2: Interventi mensili di animazione di strada Supporto per la pianificazione, organizzazione logistica e calendarizzazione degli eventi Supporto alla realizzazione degli interventi di animazione di strada Supporto per l’allestimento dello stand Supporto alla redazione, predisposizione e distribuzione dei materiali divulgativi (materiali stampa, opuscoli informativi, manifesti, presentazioni, ecc.) Erogazione di informazione e diffusione di materiali circa le attività erogate dall’Associazione Federconsumatori Supporto per la pubblicizzazione territoriale degli eventi, anche mediante mezzi online Coinvolgimento della comunità locale agli eventi 31 9) Numero dei volontari da impiegare nel progetto: 4 10) Numero posti con vitto e alloggio: 0 11) Numero posti senza vitto e alloggio: 4 12) Numero posti con solo vitto: 0 13) Numero ore di servizio settimanali dei volontari, ovvero monte ore annuo: 30 14) Giorni di servizio a settimana dei volontari (minimo 5, massimo 6) : 5 15) Eventuali particolari obblighi dei volontari durante il periodo di servizio: Realizzazione (eventuale) delle attività previste dal progetto anche in giorni festivi e prefestivi, coerentemente con le necessità progettuali. Flessibilità oraria in caso di esigenze particolari Disponibilità alla fruizione dei giorni di permesso previsti in concomitanza della chiusura della sede di servizio (chiusure estive e festive) Partecipazione a momenti di verifica e monitoraggio Frequenza di corsi, di seminari e ogni altro momento di incontro e confronto utile ai fini del progetto e della formazione dei volontari coinvolti, anche nei giorni festivi, organizzati anche dagli enti partner del progetto. Disponibilità ad effettuare il servizio al di fuori della sede entro il massimo di 30 gg previsti Osservanza della riservatezza dell’ente e della privacy di tutte le figure coinvolte nella realizzazione del progetto Disponibilità a guidare i mezzi messi a disposizione dall’Ente. 32 16) Sede/i di attuazione del progetto, Operatori Locali di Progetto e Responsabili Locali di Ente Accreditato: 33 17) Eventuali attività di promozione e sensibilizzazione del servizio civile nazionale: Accanto ad una costante attività di front-office e call-center per i giovani in cerca di informazioni e materiale, sia presso la Sede Centrale che nelle Agenzie territoriali, FEDERCONSUMATORI mette in campo una forte azione di diffusione e promozione del Servizio Civile Nazionale. Grazie alla predisposizione di uno specifico Piano di comunicazione, viene realizzata una campagna di divulgazione del valore del Servizio Civile Nazionale e delle opportunità che esso offre che si intensifica in occasione dei bandi di selezione e reclutamento dei volontari. Il Piano ha l’obiettivo di far conoscere ai giovani il Servizio Civile Nazionale quale strumento principe di partecipazione alla vita comunale, provinciale, regionale e nazionale e possibilità per l’acquisizione di competenze spendibili nel mondo del lavoro. All’interno del Piano sono previste attività di: Promozione e sensibilizzazione del Servizio Civile Nazionale; Diffusione degli obiettivi dell’iniziativa progettuale; Disseminazione dei risultati. La semplicità e l’immediatezza di accesso alle informazioni attraverso il sito internet e tutti gli strumenti social attivati da FEDERCONSUMATORI sono garanzia di un facile raggiungimento del mondo giovanile come dimostrano gli oltre 200.000 accessi annuali che riceve il sito. Oltre a preparare video interviste, foto, commenti, articoli specifici, veicolati dai social network e dagli strumenti appositamente realizzati, FEDERCONSUMATORI organizza incontri presso Università, Istituti scolastici, enti no profit ed altri centri nevralgici di aggregazione presenti sul territorio dove verrà realizzato i progetto. Sintesi del Piano di promozione e sensibilizzazione del Servizio Civile Nazionale Obiettivi Favorire la diffusione del Servizio Civile Nazionale; Sensibilizzare alle tematiche della cittadinanza attiva, legalità, ambiente, assistenza, protezione civile, tutela del patrimonio artistico e culturale, educazione; Innalzare e migliorare il livello di partecipazione locale, provinciale, regionale e nazionale; Informare correttamente i giovani sulle opportunità offerte dal servizio civile nazionale; Diffondere gli obiettivi dell’iniziativa progettuale; Disseminare i risultati del progetto. Contenuti Finalità generali del Servizio Civile Nazionale; Finalità specifiche del Servizio Civile quale esperienza di apprendimento non formale; Obiettivi generali e specifici del progetto; Tematiche della cittadinanza attiva, dell’assistenza, ambiente, protezione civile, promozione culturale, educazione, legalità. Soggetti destinatari Ragazze e ragazzi di età compresa tra i 17 ed i 28 anni (con riferimento specifico alle opportunità meta – formative del SCN); Associazioni, enti ed organizzazioni presenti sul territorio; Stakeholders (orizzontali e verticali). Soggetti attuatori Volontari presenti nell’ente; Personale impiegato a diverso titolo nell’organizzazione e nella gestione del progetto. Altri soggetti coinvolti Università; Istituti scolastici presenti sul territorio di riferimento; Enti no-profit presenti sul territorio di riferimento. 34 Luogo Istituti scolastici di II° grado, università, centri parrocchiali, circoli ricreativi e culturali, realtà aggregative giovanili in genere, organizzazioni del terzo settore e così via, ove portare, con le opportune modalità, la presenza dei volontari stessi. Durata e tempi di realizzazione Le attività di comunicazione, promozione e sensibilizzazione del Servizio Civile Nazionale sono parte integrante delle attività quotidiane di FEDERCONSUMATORI e saranno realizzate durante l’intero arco di vita del progetto. In particolare: le attività di promozione e sensibilizzazione vengono intensificate nel periodo che va dalla pubblicazione del bando fino all’avvio del progetto; l’informazione sul progetto e sugli obiettivi che intende raggiungere viene messa in campo fino all’avvio del progetto stesso per consentire una scelta consapevole dei giovani e una partecipazione convinta; la disseminazione dei risultati viene realizzata sia nel corso del progetto, per migliorare la percezione del servizio civile sul territorio in cui si interviene, sia al termine dello stesso, per restituire gli esiti di un impegno tanto dell’associazione quanto dei giovani del servizio civile nazionale. Nella fase di avvio del progetto, ovvero dopo l’emanazione del bando da parte del Dipartimento, FEDERCONSUMATORI realizzerà incontri specifici di informazione e orientamento rivolti ai giovani allo scopo di stimolarne la partecipazione e sensibilizzarli alle tematiche affrontate dal progetto. Tali specifiche attività avranno una durata di 30 ore e saranno articolate in: 5 incontri (presso Università, Istituti scolastici, enti no profit ed altri luoghi d’aggregazione presenti sul territorio specifico) di durata di 5 ore ognuno; un convegno finale della durata di 5 ore. Canali di pubblicizzazione dei progetti: Canali dipendenti (o interni): Collegamenti informatici tra le sedi di realizzazione dei progetti, eventuale responsabile locale a livello provinciale, e responsabile del servizio civile nazionale; Comunicazione informatica con il Dipartimento o gli uffici regionali o gli uffici delle provincie autonome; Strumenti e modalità di comunicazione con l’esterno ed in particolare con il Dipartimento o gli uffici regionali o gli uffici delle provincie autonome ed il mondo giovanile; Sito internet FEDERCONSUMATORI (www.federconsumatori.it); Sito internet FEDERCONSUMATORI GIOVANI (www.federconsumatorigiovani.it); E-mail Responsabile Progetto Servizio Civile: Francesco Avallone: [email protected]; Settimanale: “Federconsumatori-News” (rivista settimanale dell’Associazione); Mensile: “Robin” (rivista mensile dell’Associazione); Sito internet dei Partner; Profili social: facebook: http://it-it.facebook.com/Fedcons facebook: https://www.facebook.com/federconsumatorigiovani twitter: https://mobile.twitter.com/fedcons youtube: http://www.youtube.com/user/ilconsumatore/featured flickr: http://www.flickr.com/people/federconsumatori Newsletter; 35 Organizzazione giornate formative/informative sul Servizio Civile Nazionale; Organizzazione di Convegni sul Servizio Civile Nazionale; Partecipazione con stand a fiere e manifestazioni di interesse per i giovani; Pubblica affissione; Divulgazione di materiale informativo, bando, allegati presso Uffici per le Relazioni con il pubblico, Informagiovani, Università, Centri per l’impiego ed in tutti i luoghi di aggregazione giovanile presenti sul territorio in cui verrà realizzato il progetto; Front-office presso la sede centrale e le Agenzie territoriali; Attività di call-center presso la sede centrale e le Agenzie territoriali; Ufficio stampa presso la Sede Centrale FEDERCONSUMATORI. Canali indipendenti (o esterni): Agenzia stampa Nazionale e Regionale (es. Repubblica, Il Sole 24 Ore, Il Tirreno): Comunicati stampa per i media nazionali; Comunicati stampa per i media locali (operazione mirata nell’ambito territoriale del progetto, es: comunale, provinciale, regionale, nazionale) Quotidiani; Periodici; Settimanale: “Federconsumatori-News” (rivista settimanale dell’Associazione); Mensile: “Robin” (rivista mensile dell’Associazione); Radio Nazionali e Locali (es. Radio Rai, Isoradio, Radio Dimensione Suono, Ecoradio, …); Televisioni Nazionali e Locali (Telegiornali e programmi di informazione (Uno Mattina, Mattino 5, Quinta Colonna, …); Sito internet Forum Nazionale Servizio Civile (www.forumserviziocivile.it); Sito internet Forum Nazionale Giovani (www.forumnazionalegiovani.it). 18) Criteri e modalità di selezione dei volontari: Il sistema di selezione dei volontari sarà strutturato come di seguito descritto: CONVOCAZIONE La convocazione avviene attraverso il sito internet dell’ente con pagina dedicata contenente il calendario dei colloqui nonché il materiale utile per gli stessi (bando integrale; progetto; procedure selettive, etc.); Presso le sedi territoriali di FEDERCONSUMATORI è attivato un front office finalizzato alle informazioni specifiche ed alla consegna di modulistica, anche attraverso servizio telefonico e telematico. SELEZIONE Controllo e verifica formale dei documenti; Esame delle domande e valutazione dei titoli con le modalità di seguito indicate e con i seguenti criteri di selezione che valorizzano in generale: le esperienze di volontariato; le esperienze di crescita formative le capacità relazionali; l’interesse del candidato. Valutazione dei titoli massimo 50 punti Precedenti esperienze Titoli di studio, esperienze aggiuntive e altre conoscenze MAX 30 PUNTI MAX 20 PUNTI Precedenti esperienze massimo 30 punti Periodo massimo valutabile per singola esperienza: 12 mesi. 36 Precedenti esperienze c/o enti che realizzano il progetto Coefficiente 1,00 (mese o frazione di mese superiore o uguale a 15 gg.) Precedenti esperienze nello stesso settore del progetto c/o enti diversi da quello che realizza il progetto Coefficiente 0,75 (mese o frazione di mese superiore o uguale a 15 gg) Precedenti esperienze in un settore diverso c/o ente che realizza il progetto Coefficiente 0,50 (mese o frazione di mese superiore o uguale a 15 gg.) Precedenti esperienze in settori analoghi c/o enti diversi da quello che realizza il progetto Coefficiente 0,25 (mese o frazione di mese superiore o uguale a 15 gg.) MAX 12 PUNTI MAX 9 PUNTI MAX 6 PUNTI MAX 3 PUNTI Titolo di studio massimo 8 punti (si valuta solo il titolo più elevato) Laurea (vecchio ordinamento oppure 3+2) Laurea triennale Diploma scuola superiore Frequenza scuola media Superiore 8 PUNTI 7 PUNTI 6 PUNTI FINO A 4 PUNTI (1 PUNTO PER OGNI ANNO CONCLUSO) Titoli professionali massimo 4 punti (si valuta solo il titolo più elevato) I titoli professionali sono quelli rilasciati da Enti pubblici o Enti di formazione professionale accreditati presso le Regioni Titolo completo Non terminato 4 PUNTI 2 PUNTI Esperienze aggiuntive a quelle valutate massimo 4 punti (si valuta solo il titolo più elevato) (per esempio: stage lavorativo, animatore di villaggi turistici, attività di assistenza ai bambini durante il periodo estivo, etc.) Di durata superiore a 12 mesi Di durata inferiore a 12 mesi 4 PUNTI 2 PUNTI Altre conoscenze massimo 4 punti (si valuta 1 punto per ogni titolo, sino ad un massimo di 4) - per esempio: specializzazioni universitarie, master, conoscenza di una lingua straniera, informatica, musica, teatro, pittura, ecc…). Attestati o autocertificati 1 PUNTO I candidati effettueranno, secondo apposito calendario pubblicato sul sito web dell’ente, un colloquio approfondito su: servizio civile, progetto e curriculum personale (con particolare riguardo alle precedenti esperienze di volontariato e lavorative nel settore specifico del progetto e non), al fine di avere un quadro completo e complessivo del profilo del candidato, delle sue potenzialità, delle sue qualità e delle sua attitudini, oltre ad una breve autopresentazione da parte del candidato. COLLOQUIO MAX 60 PUNTI Il colloquio consiste in una serie di 10 domande, ognuna con punteggio da 0 a 60. La somma di tutti i punteggio assegnati al set di domande diviso il numero delle domande dà come esito il punteggio finale del colloquio. 37 L’idoneità a partecipare al progetto di servizio civile nazionale viene raggiunta con un minimo di 36 PUNTI al colloquio REDAZIONE E PUBBLICAZIONE DELLA GRADUATORIA FINALE Al termine delle selezioni si procederà alla pubblicazione on-line della graduatoria. 19) Ricorso a sistemi di selezione verificati in sede di accreditamento (eventuale indicazione dell’Ente di 1^ classe dal quale è stato acquisito il servizio): NO 20) Piano di monitoraggio interno per la valutazione dell’andamento delle attività del progetto: Il Sistema di Monitoraggio Generale, coordinato dal Responsabile del Monitoraggio e dallo staff centrale, valido per tutti i progetti prevede sulla base della scomposizione del lavoro pianificato, effettuata in sede di progettazione, la costruzione di Questionari per il Monitoraggio dell’andamento del progetto, nonché redazioni periodiche di relazioni sugli stati di avanzamento del progetto. Si utilizzeranno schede di rilevazione per conoscere lo stato di avanzamento delle attività previste dal progetto che vedono come beneficiari i volontari, ed in particolare: Riscontro dell’effettiva erogazione dei benefici previsti dal progetto per i volontari in merito a crediti universitari, tirocini, riconoscimento curriculare; Formazione generale (ore effettivamente erogate, argomenti effettivamente trattati); Formazione specifica (ore effettivamente erogate, argomenti effettivamente trattati). Le timelines dei singoli progetti prevedranno i relativi momenti nei quali effettuare il controllo, in relazione al perseguimento degli obiettivi operativi; è verosimile che, in generale, i progetti prevedano momenti di controllo trimestrali, in affiancamento ad un’ordinaria attività di monitoraggio in itinere. In relazione al monitoraggio della crescita dei volontari, appositi Piani di Valutazione stabiliranno tempi e modalità diverse a seconda che si operi la valutazione quantitativa o quella qualitativa. Gli strumenti quantitativi saranno somministrati ai volontari, in generale e fatti salvi specifici adattamenti, in tre tempi: all’inizio del servizio, rilevandone le aspettative rispetto al progetto ed il livello di conoscenze; in itinere, allo scopo di approntare eventuali interventi correttivi; alla fine, in sede di verifica dei risultati ottenuti e riprogettazione eventuale. 21) Ricorso a sistemi di monitoraggio verificati in sede di accreditamento (eventuale indicazione dell’Ente di 1^ classe dal quale è stato acquisito il servizio): NO 22) Eventuali requisiti richiesti ai canditati per la partecipazione al progetto oltre quelli richiesti dalla legge 6 marzo 2001, n. 64: Nessuno, oltre quelli previsti dal Bando. 38 23) Eventuali risorse finanziarie aggiuntive destinate in modo specifico alla realizzazione del progetto: Come evidente dalla tabella sotto riportata, non sono presenti risorse finanziarie aggiuntive specificatamente destinate al progetto. OBIETTIVO 1. Migliorare la quantità e la qualità del flusso informativo, di assistenza ed orientamento ai servizi al consumatore AZIONE A: Potenziamento delle attività erogate dallo Sportello al consumatore RISORSE STRUMENTALI RISORSE UMANE Materiale di cancelleria (fogli, penne, cartelline, etichette adesive, fogli A/4 bianchi e colorati, cartoncini, fogli plastificati, pennarelli colorati, penne, matite, evidenziatori, post-it, etichette adesive ecc); 1 Referente di Sportello Materiali poveri per la realizzazione di opuscoli informativi; 3 Operatori specializzati (Unità operative del servizio) Tot. Euro 0.00 *si dispone di risorsa interna 1 Web designer Tot. Euro 0.00 *si dispone di risorsa interna Stampa di opuscoli informativi; Copie di materiale divulgativo; 2. Migliorare la diffusione dei servizi erogati dallo Sportello al consumatore COSTO RISORSE TOTALE Materiale di cancelleria (fogli, penne, cartelline, etichette adesive, fogli A/4 bianchi e colorati, cartoncini, fogli plastificati, pennarelli colorati, penne, matite, evidenziatori, post-it, etichette adesive ecc); Schede personali utente; 1 pc; Materiali poveri per la realizzazione di opuscoli informativi; C: Sensibilizzazione territoriale Tot. Euro 0.00 *si dispone di risorsa interna Schede personali utente; 1 pc; B: Incrementare la rete di utenti che afferiscono allo Sportello al consumatore COSTO RISORSE UMANE (complessivo annuale) 1 Referente di Sportello Tot. Euro 0.00 *si dispone di risorsa interna 3 Operatori specializzati (Unità operative del servizio) Tot. Euro 0.00 *si dispone di risorsa interna 1 Web designer Tot. Euro 0.00 *si dispone di risorsa interna Stampa di opuscoli informativi; Copie di materiale divulgativo; 1 gazebo per l’allestimento dello stand e dello Sportello itinerante Tot. Euro 0,00 39 24) Eventuali reti a sostegno del progetto (copromotori e/o partners): NO 25) Risorse tecniche e strumentali necessarie per l’attuazione del progetto: Per il raggiungimento delle finalità del progetto, è necessario che l’ Ente si avvalga delle seguenti risorse, suddivise per singola attività progettuale: OBIETTIVO 1. Migliorare la quantità e la qualità del flusso informativo, di assistenza ed orientamento ai servizi al consumatore AZIONE A: Potenziamento delle attività erogate dallo Sportello al consumatore RISORSE STRUMENTALI Materiale di cancelleria (fogli, penne, cartelline, etichette adesive, fogli A/4 bianchi e colorati, cartoncini, fogli plastificati, pennarelli colorati, penne, matite, evidenziatori, post-it, etichette adesive ecc); Schede personali utente; Materiali poveri per la realizzazione di opuscoli informativi; 1 pc; Stampa di opuscoli informativi; Copie di materiale divulgativo; 2. Migliorare la diffusione dei servizi erogati dallo Sportello al consumatore B: Incrementare la rete di utenti che afferiscono allo Sportello al consumatore Materiale di cancelleria (fogli, penne, cartelline, etichette adesive, fogli A/4 bianchi e colorati, cartoncini, fogli plastificati, pennarelli colorati, penne, matite, evidenziatori, post-it, etichette adesive ecc); Schede personali utente; 1 pc; Materiali poveri per la realizzazione di opuscoli informativi; C: Sensibilizzazione territoriale Stampa di opuscoli informativi; Copie di materiale divulgativo; 1 gazebo per l’allestimento dello stand e dello Sportello itinerante 40 CARATTERISTICHE DELLE CONOSCENZE ACQUISIBILI 26) Eventuali crediti formativi riconosciuti: NO 27) Eventuali tirocini riconosciuti : NO 28) Competenze e professionalità acquisibili dai volontari durante l’espletamento del servizio, certificabili e validi ai fini del curriculum vitae: Durante l’espletamento del servizio, i volontari che parteciperanno alla realizzazione di questo progetto acquisiranno le seguenti competenze utili alla propria crescita professionale: competenze di base (intese come quel set di conoscenze e abilità consensualmente riconosciute come essenziali per l’accesso al mondo del lavoro, l’occupabilità e lo sviluppo professionale): conoscere e utilizzare gli strumenti informatici di base (relativi sistemi operativi, word,power point, internet e posta elettronica), conoscere e utilizzare i principali metodi per progettare e pianificare un lavoro, individuando gli obiettivi da raggiungere e le necessarie attività e risorse temporali e umane, conoscere la struttura organizzativa ove si svolge il servizio (organigramma, ruoli professionali, flussi comunicativi, ecc…). competenze tecniche (specifiche dell’esperienza vissuta nel progetto, acquisite in particolare attraverso il learning by doing accanto agli Olp e al personale professionale):analisi e valutazione del disagio giovanile e delle sue manifestazioni nei vari contesti a rischio; analisi dei sistemi e delle relazioni che sorreggono il disagio; competenze tecniche e strumentali per la valutazione e l’implementazione delle proposte progettuali per la prevenzione del disagio. competenze cognitive (funzionali ad una maggiore efficienza lavorativa e organizzativa): capacità di analisi, ampliamento delle conoscenze, capacità decisionale e di iniziativa nella soluzione dei problemi (problem solving), capacità di lavorare in gruppo. competenze sociali e di sviluppo (utili alla promozione dell’organizzazione che realizza il progetto ma anche di se stessi): capacità nella ricerca di relazioni sinergiche e propositive, creazione di reti di rapporti all’esterno, lavoro all’interno di un gruppo, capacità di mirare e mantenere gli obiettivi con una buona dose di creatività; competenze dinamiche (importanti per muoversi verso il miglioramento e l’accrescimento della propria professionalità): competitività come forza di stimolo al saper fare di più e meglio, gestione e valorizzazione del tempo di lavoro, ottimizzazione delle proprie risorse. competenze trasversali (intese come quel set di conoscenze e abilità non legate all’esercizio di un lavoro ma strategiche per rispondere alle richieste dell’ambiente e produrre comportamenti professionali efficaci): sviluppare una comunicazione 41 chiara, efficace e trasparente con i diversi soggetti che a vario titolo saranno presenti nel progetto, saper diagnosticare i problemi organizzativi e/o i conflitti di comunicazione che di volta in volta si potranno presentare, saper affrontare e risolvere gli eventuali problemi e/o conflitti, allestendo le soluzioni più adeguate al loro fronteggiamento e superamento, saper lavorare in gruppo con altri volontari e gli altri soggetti presenti nel progetto ricercando costantemente forme di collaborazione. competenze tecnico – professionali (intese come quel set di conoscenze e abilità strettamene connesse all’esercizio di una determinata mansione lavorativa e/o di un ruolo professionale): sviluppare una capacità relazionale con la persona in condizione di disagio, maturandole adeguate competenze empatiche, di rispetto e di accoglienza, sviluppare competenze di ascolto e comprensione delle persone con difficoltà intellettive, sviluppare capacità di relazione con i giovani nel contesto di gruppo, sviluppare competenze di animazione adeguate all’età ed al contesto di provenienza dell’utenza, sviluppare una riflessione sul concetto di responsabilità nei contesti educativi, sviluppare sensibilità verso il rispetto della privacy degli utenti, superando pregiudizi e atteggiamenti superficiali. L’Ente proponente il Progetto riconosce e certifica le competenze acquisite. Formazione generale dei volontari 29) Sede di realizzazione: Sede di realizzazione del progetto 30) Modalità di attuazione: In proprio, presso le sedi indicate al precedente punto 29, con formatori FEDERCONSUMATORI FEDERCOSUMATORI si riserva di avvalersi di esperti, secondo quanto contemplato dal paragrafo 2 delle “Linee guida per la formazione generale dei giovani in servizio civile nazionale”. 31) Ricorso a sistemi di formazione verificati in sede di accreditamento ed eventuale indicazione dell’Ente di 1^ classe dal quale è stato acquisito il servizio: NO 32) Tecniche e metodologie di realizzazione previste: FEDERCONSUMATORI sostiene la necessità di mettere in campo, sul piano metodologico, risorse formative centrate sull’attivazione dei volontari, in grado di assicurare loro una corresponsabilità nelle modalità e nelle forme del proprio apprendimento, all’interno di ambienti e approcci didattici volti appunto a fare leva sul personale contributo di ogni volontario. La nostra idea è quella di una formazione blended, che alterni i differenti setting formativi messi a disposizione nelle “Linee guida per la formazione generale dei giovani in servizio civile nazionale”. 42 Nello specifico si utilizzerà: formazione in aula, eventualmente avvalendosi di esperti delle varie materie trattate per 13 ore complessive; formazione dinamica in role playing, outdoor training, wrap around su: team building, team work, problem solving, comunicazione attiva e per le attività collaborative per 18 ore complessive; e-learning per 14 ore complessive. 33) Contenuti della formazione: La formazione generale prevista per il progetto si articola nei seguenti moduli: La presentazione dell’associazione Valori e identità del SCN Dall'obiezione di coscienza al servizio civile nazionale: La storia dell'obiezione di coscienza e l'itinerario storico che ha portato alla istituzione del Servizio Civile. Approfondimento su Don Lorenzo Milani. Adempimento del dovere di difesa della patria: L'adempimento del dovere di difesa della patria è un dettato costituzionale e riguarda tutti i cittadini senza distinzioni di sesso, età, reddito, idee e religione. Si spiega come è stato interpretato e come si è evoluto nel corso della storia della nostra Repubblica. La difesa civile non armata e non violenta: Il concetto di difesa civile non armata e non violenta ha una lunga storia e una grande diffusione, come si è sviluppato e quale è la situazione attuale in Italia. Normativa vigente e carta di impegno etico del SCN: Le norme che governano il Servizio Civile. Si mira alla comprensione del contesto in cui si è sviluppato e funziona il Servizio Civile, oltre a fornire ai volontari una base per il rapporto con l’ente. Formazione civica e forme di cittadinanza: Diventare cittadini consapevoli, attivi e solidali con i meno fortunati è uno degli obiettivi che si pone il Servizio Civile, è opportuno quindi per ogni volontario conoscere i fondamenti giuridici della cittadinanza e della convivenza, non solo per quanto riguarda il nostro paese, ma anche per quanto riguarda l'Unione Europea. Per FEDERCONSUMATORI, il Servizio Civile è anche educazione alla legalità. Importante per conoscere le origini e la storia della criminalità organizzata e delle mafie in generale, per riconoscere i protagonisti della lotta contro questi fenomeni e sapere come la partecipazione e la cittadinanza attiva siano un modo concreto di combattere la criminalità. Servizio civile, associazionismo e volontariato:Tre parole chiave dell’impegno dei ragazzi e delle ragazze in SCN. Si chiariscono rapporti e dimensioni delle realtà illustrate. Elementi di protezione civile: Conoscere come funziona ed è strutturato il Servizio Nazionale di Protezione Civile non è semplicemente una formalità per il volontario SCN, c'è un forte collegamento tra l'impegno, la responsabilità, il senso di cittadinanza e di difesa della patria richieste volontario (ma anche ad ogni cittadino) e il fatto di sapere quali comportamenti tenere in caso di emergenza. Le leggi istitutive della protezione Civile e i regolamenti che governano il rapporto tra la protezione civile ed il volontariato. L’organizzazione del servizio civile e le sue figure Disciplina dei rapporti tra enti e volontari del servizio civile nazionale (DPCM 4 febbraio 2009 e successive modifiche) La rappresentanza dei volontari in Servizio Civile Nazionale Lavoro per progetti: Si chiarisce cosa si intende con la definizione "lavoro per progetti", attraverso un percorso che parte dal setting formativo del progetto di Servizio civile per giungere all’identificazione e al trasferimento del concetto di meta competenze Comunicazione interpersonale e gestione dei conflitti 43 34) Durata: 45 ore (Tutte le ore di formazione saranno erogate entro il 180° giorno dall’avvio del progetto) Formazione specifica (relativa al singolo progetto) dei volontari 35) Sede di realizzazione: Sede di realizzazione del progetto 36) Modalità di attuazione: In proprio, presso l’ente con formatori propri o messi a disposizione da FEDERCONSUMATORI 37) Nominativo/i e dati anagrafici del/i formatore/i: Data la specificità della metodologia adottata (blended con una parte in presenza ed una di elearning), le figure necessarie alla formazione sono distinguibili in base alla funzione ricoperta. In particolare: della formazione in aula è incaricato un docente, mentre il corso e-learning è scritto, sotto il coordinamento di un pedagogista, da esperti della materia; al tutor on line è affidato il compito di favorire e animare la frequenza del corso, sempre sotto il coordinamento didattico di un tecnico. Docenti in aula: Valeria Caforio, nata a Roma il 13/02/1980 Calogero Vizzini, nato ad Bompietro il 30/05/1954 Autori del Corso: Alessandro Sansoni, nato a Napoli il 09/08/1976 Andrea Pignataro, nato a Lecce il 20/06/1972 Linda Guastafierro, nata a Pompei il 26/05/1979 Coordinatrice Didattica e Tecnica: Morena Terraschi, nata a Roma il 29/11/1969 Tutor on line: Alessandro Etzi, nato a Napoli il13/06/1982 38) Competenze specifiche del/i formatore/i: Data la specificità della metodologia adottata (blended con una parte in presenza ed una di elearning), le figure necessarie alla formazione sono distinguibili in base alla funzione ricoperta. In particolare: della formazione in aula è incaricato un docente, mentre il corso e-learning è scritto, sotto il coordinamento di un pedagogista, da esperti della materia; al tutor on line è affidato il compito di favorire e animare la frequenza del corso, sempre sotto il coordinamento didattico di un tecnico. 44 Docenti in aula: Calogero Vizzini Competenze specifiche (vedi curriculum allegato): Impiegato volontario presso l’Ente proponente, dove eroga il servizio di Sportello al consumatore, attraverso attività di assistenza e consulenza in materia, con spiccate competenze nell’ambito della formazione nel settore di attuazione del progetto, maturate attraverso esperienze inerenti le attività e gli obiettivi prefissati. Valeria Caforio Competenze specifiche (vedi curriculum allegato): Impiegato dipendente presso Federconsumatori Lazio, nel ruolo di coordinatrice di corsi di formazione per gli operatori di sportello di Federconsumatori nell’ambito della Sicurezza sui luoghi di lavoro, acquisite attraverso esperienze professionali precedentemente maturate nell’ambito. Ha maturato, inoltre, 3 anni di esperienza nel settore sicurezza sul lavoro (ai sensi della 626/94 e 81/08), ed in possesso di certificazione di primo soccorso, prevenzione incendi e sicurezza sul lavoro- rischio basso. Autori del Corso: Alessandro Sansoni Competenze specifiche (vedi curriculum allegato): Laurea in Filosofia, giornalista professionista per RAI e varie testate nazionali; esperto di comunicazione pubblica; delegato alla cultura nello staff del Presidente della Provincia di Napoli; docente in corsi di formazione per operatori dei servizi all’immigrazione ed alla cooperazione internazionale, finanziati ai sensi della legge 383/200 art.12; esperto di educazione alimentare; Sociologo volontario presso l’ufficio dei servizi informativi dell’Unità Operativa di Salute Mentale dell’ASL NA1 Distretto 49; esperto di cultura e tutela del patrimonio storico-artistico Andrea Pignataro Competenze specifiche (vedi curriculum allegato): Facilitatore dei processi di apprendimento, dopo gli studi si specializza all’estero nel settore dell’apprendimento esperienziale. Esperto in team work multiculturale, sviluppo della leadership, gestione del cambiamento e sviluppo personale, trainer e consulente di progetti di formazione rivolti a giovani e adulti. Ha progettato e diretto interventi formativi sulle tematiche relative allo sviluppo delle competenze trasversali in diversi Paesi europei. Formatore di Servizio Civile accreditato dal 2003, specializzato in formazione attiva ed educazione non formale, nominato nel 2006 e 2007 esperto per la formazione e per il monitoraggio e la valutazione nei gruppi di lavoro presso la Presidenza del Consiglio dei Ministri, Ufficio Nazionale per il Servizio Civile. Esperto di diritti umani, ha una vasta esperienza in attività di outdoor training, di progettazione partecipata (ha realizzato un manuale di formazione al Logical Framework Approach), tiene corsi di formazione alla facilitazione con tecniche GOPP, OST, EASW, Future Search Conference, Appreciative Inquiry, Focused Conversation method, World cafè. E’ autore di numerosi corsi on-line per formatori e operatori del terzo settore, si è occupato in particolare di identità e ruolo del volontariato. Linda Guastafierro Competenze specifiche (vedi curriculum allegato): Sociologa specializzata in orientamento al mercato del lavoro, progettista sociale con esperienza nello sviluppo locale, progettista PON, PIT e PST, esperienze di monitoraggio territoriale, sociologa volontaria presso l’ASL NA5 con specializzazione in devianza sociale, esperta in Pari opportunità, interprete LIS (lingua italiana dei segni), mediatrice familiare. 45 Coordinatrice Didattica e Tecnica: Morena Terraschi Competenze specifiche (vedi curriculum allegato): Laureata in Pedagogia, esperta di progettazione nel settore della multimedialità applicata alla didattica, di formazione tecnologica e didattica on line, di ambienti digitali per l'apprendimento, scenari e strumenti di valutazione nella formazione a distanza, gestione del sapere nei processi di elearning, analisi per la valutazione di un gruppo di apprendimento online, modelli e strumenti di analisi e valutazione del forum e degli strumenti di interazione formativa Tutor on line: Alessandro Etzi Competenze specifiche (vedi curriculum allegato): Laureato in Scienze Politiche, ottime capacità relazionali in contesti di comunicazione mediata, buone competenze informatiche (posta elettronica, internet, chat, forum), competenze di base in ambito formativo e didattico, competenze contenutistiche nell’area di intervento Protezione Civile e in generale nel Servizio Civile 39) Tecniche e metodologie di realizzazione previste: L’impianto metodologico è, anche nel caso del corso di formazione specifica, “blended”. Come già esplicitato al punto 32, per formazione blended FEDERCONSUMATORI intende una modalità “mista” di allestimento didattico: parte delle attività vengono svolte in presenza, parte a distanza all’interno di un ambiente dedicato (le cosiddette piattaforme), con entrambi i momenti funzionali al perseguimento di obiettivi formativi coerenti con la più generale impostazione costruttivista. Nella nostra formazione blended riteniamo centrale la riconfigurazione del ruolo e della responsabilità del docente: la natura comunicativa dell’allestimento didattico, garantita dall’intervento di costruzione del patto formativo in presenza, dai thread del forum, dalle sessioni in chat, dallo scambio di risorse ipermediali e di materiali didattici, dagli approfondimenti in gruppo in aula, favorisce una relazionalità più orizzontale, tra pari, rispetto alla tradizionale relazione verticale tra docente e allievo. Il docente non si colloca più al centro dell’azione di insegnamento, ma ai bordi del processo di apprendimento, in cui l’attore principale diventa la comunità dei partecipanti che lo alimentano e gli danno vita. In tal senso, la valorizzazione dello scambio comunicativo nella fase “a distanza” non gioca un ruolo fattivo solo sul piano cognitivo, ma anche su quello relazionale. A dispetto di molti pregiudizi, infatti, il non verbale e il paraverbale nell’e-learning, lungi dall’essere assenti, sono sublimati nello spasmodico ricorso ai messaggi di esplicitazione delle dinamiche relazionali presenti nella comunità di apprendimento, alla complicità affettiva che accompagna le attività di lavoro, all’uso cognitivamente ed emotivamente intrigante degli emoticons: la presunta freddezza della formazione a distanza viene sconfessata in Rete dal moltiplicarsi di fenomeni di apertura comunicativa intima, basati sull’espressione e dichiarazione delle proprie emozioni. È come se l’assenza del linguaggio corporeo producesse un innalzamento del livello di ascolto interno delle emozioni e una loro relativa attività di cosciente esplicitazione verbale. Siamo in tal senso convinti che la possibilità del “fare significato” assuma dignità e senso alla luce della forza relazionale del gruppo in apprendimento. L’emozione condivisa di cercare un canale comunicativo profondo che sia efficace nonostante la mediazione del medium PC, la volontà di lavorare insieme per un obiettivo chiaro e accomunante, la ricerca di difficili equilibri tra le differenze individuali, emergenti nel gruppo, pongono inevitabilmente il focus sul terreno dell’attitudine alla costruzione condivisa della relazione, prima ancora che su quello della costruzione condivisa della conoscenza. In questo senso parliamo di “apprendimento significativo” e di promozione della motivazione quale leva virtuosa di questo processo ricorsivo. 46 La formazione specifica sarà erogata in modalità blended per 75 ore complessive, di cui 20 in presenza e 55 in e-learning. Per ciò che riguarda la parte in presenza, il docente terrà un primo approfondimento all’inizio della formazione specifica (prima dell’inizio del corso e-learning), dedicato ai contenuti specifici caratterizzanti il progetto. Successivamente, durante lo svolgimento del corso e-learning e alla fine dello stesso, il docente terrà due sessioni - informativa e formativa specifica - inerenti la salute e sicurezza sul lavoro. Per i corsi ci avvaliamo della collaborazione di Lynx. Lynx si occupa da oltre dieci anni di didattica e tecnologie digitali, ha esperienza diretta di e-learning non solo in quanto progettista, sviluppatore e installatore di piattaforme ma anche in quanto erogatore a sua volta di corsi (Corsi Altrascuola) e consulente didattico (UNSC, AIP, CIES, COCIS, LTA Università Roma TRE, Uptersport). Inoltre, pur essendo un soggetto imprenditoriale, da anni lavora in stretto contatto con enti del terzo settore di cui condivide le finalità e di cui conosce modalità e limiti di azione. La piattaforma scelta per l’erogazione dei corsi è MOODLE, la scelta è dovuta sia a ragioni tecniche (MOODLE consente di fruire dei contenuti dei corsi in maniera flessibile e adattabile al singolo volontario, personalizzandone l’apprendimento, ma allo stesso tempo permette agli utenti di comunicare e collaborare in uno spazio comune e condiviso) che a ragioni etiche (la scelta del software libero è una conseguenza diretta dei valori di condivisione del sapere e della conoscenza impliciti nell’idea di volontariato). Ad ogni volontario verrà fornito un nome utente e una password che gli permetterà di accedere alla piattaforma e di: consultare i contenuti del corso (potrà anche scaricarli sul proprio computer o stamparli, in questo modo non dovrà per forza essere collegato per poter fruire del corso), realizzare gli esercizi previsti (questionari per l'auto-valutazione degli apprendimenti e brevi riflessioni su temi specifichi), usare gli strumenti di interazione presenti nella piattaforma (chat, forum, wiki, eccetera). Le attività svolte sulla piattaforma dall’utente verranno regolarmente registrate, i dati di accesso (log) sono a disposizione dell’utente stesso ma anche dei formatore/tutor, che potrà così intervenire tempestivamente in caso di ritardi consistenti rispetto al percorso di formazione previsto. I log, dei singoli utenti e delle classi, verranno poi utilizzati per una valutazione complessiva del percorso di formazione realizzato online. Alle più moderne tecnologie informatiche e alla qualità dei contenuti, si affiancano le più efficaci metodologie dell’apprendimento: i materiali formativi sono strutturati e suddivisi in maniera tale da promuovere l’apprendimento rispettando i principi dell’ergonomia cognitiva e della personalizzazione di formazione ad elevata qualità. Per FEDERCONSUMATORI, l’idea stessa di formazione di un volontario si lega inscindibilmente con l’idea di metacompetenza, in quanto “capacità, propria di ogni individuo, di adattarsi e riadattarsi alle dinamiche evolutive del suo sistema ambientale e relazionale di riferimento”. Parallelamente alle attività di autoistruzione realizzate tramite piattaforma i Volontari parteciperanno a discussioni di gruppo tramite gli strumenti di interazione della piattaforma. Scopo dell’e-learning infatti non è solo quello di raggiungere gli obiettivi formativi indicati nei Moduli didattici ma anche di creare una comunità di apprendimento che si confronti e discuta sui temi del percorso formativo proposto e sugli obiettivi previsti dal progetto in cui sono inseriti i Volontari. 47 40) Contenuti della formazione: Argomenti della formazione specifica: In aula: I Approfondimento: La popolazione e l’accesso garantito alle informazioni: Gli sportelli informa. L’importanza di diffondere notizie utili all’orientamento dei soggetti in condizioni di difficoltà. (Durata: 6 ore – Docente: Calogero Vizzini) II Approfondimento: Promuovere la cultura della comunicazione, non solo trasmettendo informazioni chiare e puntuali, ma anche adottando una metodologia di gestione del servizio che educhi all’autonomia culturale, al pluralismo dell’informazione e alla capacità di analizzare i dati della realtà in modo disincantato e pragmatico. (Durata: 6 ore – Docente: Calogero Vizzini) III Approfondimento: Formazione e informazione sui rischi connessi all’impiego di volontari di Servizio Civile (conforme al D.Lgs 81/08 art. 3637, comma 1, lett.b e accordo Stato/ Regioni del 21 Dicembre 2011). (Durata: 8 ore – Docente: Valeria Caforio) - Rischi per la salute e sicurezza sul lavoro - Rischi derivanti dall’ambiente di lavoro - Rischi meccanici ed elettrici generali - Rischio biologico, chimico e fisico - Rischio videoterminale - Movimentazione manuale dei carichi - Dispositivi di Protezione Individuale - Stress lavoro correlato - Segnaletica di emergenza - Incidenti ed infortuni mancati - Altri Rischi - Organigramma della sicurezza - Misure di prevenzione adottate - Procedure di primo soccorso, lotta antincendio, procedure di emergenza Corso e-learning: I Modulo: Evoluzioni ed articolazione dei servizi sociali Gli attori del Sistema Integrato degli Interventi e dei Servizi del Terzo Settore, le risorse della rete informale, la sussidiarietà nel sistema sociale Natura e caratteristica dei servizi Il Terzo Settore e il principio di sussidiarietà Requisiti legali (legge 150/2000; d.lgs 196/2003) Leggi e normative di riferimento in materia di assistenza, integrazione, pari opportunità Leggi e normative di riferimento in ambito consumeristico per la tutela dei diritti e gli interessi del consumatore Educare ai diritti Il diritto del consumatore Il diritto all’informazione II Modulo: Educazione e promozione culturale Gli sportelli Informa: requisiti, funzioni ed obiettivi L’integrazione interculturale La condizione del cittadino 48 I nuovi analfabetismi Relazioni con l’utenza Composizione dei servizi Il sistema di erogazione L’ambiente di erogazione Approfondimento sugli strumenti giuridici di tutela dei diritti del consumatore La ricerca in campo socio- assistenziale La valutazione della qualità dei servizi Comunicazione interpersonale Ascolto attivo Gestione dei conflitti Le relazioni interpersonali: accoglienza dell’utenza e del bisogno espresso III Modulo: Modalità di comunicazione Tecniche di trasmissione formativa di base Realizzare e gestire un sito Web: aspetti di progettazione Progettazione delle pagine: i tempi di risposta, metodi di ottimizzazione, i link, strumenti di controllo Progettazione dei contenuti: il linguaggio, le modalità di lettura delle pagine web, organizzazione dei contenuti, il valore, visibilità del sito, motori di ricerca e web marketing Design del sito: la home page, metafore, navigazione, la struttura del sito, coerenza interna e aderenza agli standard, aiutare gli utenti, funzionalità di ricerca Contenuti della metaformazione Il modello formativo proposto, caratterizzato da un approccio didattico di tipo costruttivista in cui il discente “costruisce” il proprio sapere, permette di acquisire un set di meta-competenze quali: capacità di analisi e sintesi abilità comunicative legate alla comunicazione on line abitudine al confronto e alla discussione L'uso di una piattaforma FAD inoltre consente inoltre, indipendentemente dagli argomenti della formazione specifica, l'acquisizione di una serie di competenze informatiche di base legate all'uso delle TIC e di Internet. 41) Durata: 75 ore 49 Altri elementi della formazione 42) Modalità di monitoraggio del piano di formazione (generale e specifica) predisposto: Nel rinviare al sistema di monitoraggio accreditato e al piano di monitoraggio generale previsto dal presente progetto (v infra, punto 20) per la tempistica e la strutturazione della rilevazione del percorso formativo, si acclude una breve riflessione metodologica e strumentale. La contemporanea presenza, nel sistema di formazione “blended” adottato da FEDERCONSUMATORI, di una doppia tipologia di rilevazione (questionari e self-test) e di un complesso set di restituzioni attese (grado di apprendimento raggiunto, gradimento dell’esperienza formativa, feedback delle competenze e delle metacompetenze) necessitano di un’ottica valutativa efficiente, efficace ed innovativa. Si è pertanto deciso di adottare un monitoraggio della qualità della formazione informato alla logica QFD (quality function deployement), all’interno del più generale approccio di quality project management perseguito da FEDERCONSUMATORI. Si tratta, operativamente, di trasformare i dati del monitoraggio (sia quantitativi che qualitativi) in “scelte prioritarie”, atte ad orientare le successive fasi di valutazione e la riprogettazione del percorso formativo. In questa fase il monitoraggio avviene attraverso strumenti misti (ossia test a risposta multipla on line, questionari di custode satisfaction, rilevamento attraverso interviste sul campo a cura degli OLP e dello Staff di formazione FEDERCONSUMATORI). Le analisi dei dati (intermedie e finale) e la riprogettazione avvengono, sempre a cura dello Staff di formazione FEDERCONSUMATORI, con metodologie e tools propri del tutoraggio on line (protocolli di statistica, strumenti di networking come forum e chat) e della valutazione comparata (swot analysis). Breve cenno ulteriore merita il bilancio di “competenze e metacompetenze”, intese come empowerment e incremento quali-quantitativo dei saperi e delle capacità di adattamento alle dinamiche evolutive del proprio sistema ambientale e relazionale di riferimento. Tale fondamentale elemento del monitoraggio della formazione sarà rilevato attraverso un percorso di analisi periodica delle competenze acquisite dal volontario, in termini di conoscenze e di abilità, sulla base del modello francese della Validation d’aquisprofessionnels. Roma, 29/06/2015 Il Rappresentante legale dell’ente 50
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