Incontro formativo
Cianobatteri nelle acque destinate al consumo umano:
Analisi dei dati, gestione del rischio, principi, criteri e metodi di
comunicazione del rischio
Bari, 6-7/12/2011
Comunicazione sul rischio
ambientale
e in emergenze idropotabili
Barbara De Mei – Valentina Possenti
Centro Nazionale di Epidemiologia
Sorveglianza e Promozione della Salute
Istituto Superiore di Sanità
Per comunicare in modo efficace
 È necessario decidere di comunicare e non
essere costretti a farlo
 Credere nell’importanza della comunicazione
 Avere a disposizione degli strumenti per farlo
(competenze)
 Le competenze comunicative integrano le
competenze tecnico-scientifiche specifiche del
ruolo professionale svolto e rappresentano un
valore aggiunto
Barbara De Mei
Centro Nazionale di Epidemiologia Sorveglianza e
Promozione della Salute
Per favorire il processo di comunicazione
è importante condividere:
•approccio
•tipo di rischio
•pianificazione
•modalità e mezzi per la
comunicazione interna ed esterna
Barbara De Mei
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Promozione della Salute
Approccio di tipo partecipativo
Dialogo e integrazione
Attenzione alla percezione del rischio
Condivisione di obiettivi e creazione del consenso
Chiara definizione e riconoscimento di ruoli/funzioni/compiti e
di responsabilità
Scambio di informazioni
Conoscenza del sistema da parte di tutti gli operatori
Formazione di reti
Utilizzo di mezzi di comunicazione integrabili
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Approccio partecipativo
 Nella gestione di rischi sanitari legati
a problematiche ambientali si tende a
prediligere un approccio comunicativo
di tipo partecipativo, basato sulla
condivisione delle informazioni,
percezioni e scelte tra diversi
interlocutori e sul “rafforzamento
dell’autonomia”
Barbara De Mei
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Approccio partecipativo
 Il dialogo tra le parti e la
partecipazione è condizione
fondamentale per l’attivazione nella
cittadinanza del processo di
consapevolezza del problema
ambientale che la riguarda e per il
superamento del duplice rischio di
allarmismo e fatalismo
(preoccupazione vigile e informata)
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La comunicazione non si improvvisa
La comunicazione in ambito professionale va
pianificata in modo strategico
I soggetti coinvolti hanno ruoli diversi
e responsabilità diverse
Ogni singolo atto comunicativo è un momento
fondamentale che si inserisce all’interno di un processo
strategico più ampio e globale per la realizzazione di
obiettivi comuni
Il processo comunicativo è tanto più efficace se le diverse
figure professionali coinvolte sono capaci di collaborare in
modo integrato, di comunicare, di affrontare i conflitti
Barbara De Mei
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Pianificazione
 La pianificazione delle iniziative di
comunicazione rappresenta un
presupposto fondamentale per
garantire interventi non improvvisati,
concordati tra i soggetti e le
Istituzioni coinvolte, monitorati e
orientati al raggiungimento di
obiettivi comunicativi identificati in
modo chiaro nella strategia del piano
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Alcuni punti critici nella comunicazione nell’ambito
della gestione del rischio da cianobatteri
 esistenza di dati e informazioni incomplete e a volte non
concordate, derivanti da attività condotte da enti
differenti
 diversità delle modalità di esposizione e i diversi effetti
tossici che le cianotossine possono esercitare
 difficoltà della popolazione a riconoscere il significato e
l’attendibilità dei “valori guida”
necessità di promuovere un’efficace comunicazione
interna alla comunità scientifica e alle Istituzioni di
riferimento per garantire una comunicazione omogenea
e trasparente tra tutte le figure interessate alla
problematica in particolare nella fase di emergenza e
post emergenza
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Aumenta la percezione del rischio
 La percezione del rischio è
accentuata dalle posizioni discordanti
di coloro che partecipano al processo
decisionale
Importanza della comunicazione interna
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Strategia
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Per la pianificazione è importante definire la strategia
• Chi comunica, chi attiva il processo comunicativo
• Chi è l’interlocutore coinvolto nel processo comunicativo (target)
• Cosa
I contenuti
• Come
Le modalità di comunicazione e i mezzi più adeguate agli
interlocutori e agli obiettivi
• Quando I tempi
• Dove
I luoghi
• Perché
Quali sono gli obiettivi della comunicazione
Barbara De Mei
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CHI
Comunica
Barbara De Mei
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CHI
E’necessario individuare un soggetto istituzionale
che conduce il processo comunicativo
Chi attiva il processo
comunicativo
Collaborazione
integrata
Attenzione alla
Comunicazione interna
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CLIMA
Clima interno
all’individuo/operatore
Clima interno
al gruppo di lavoro
(Equipe)
Immagine
all’esterno
Rapporto con il
pubblico
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Quando gli operatori attivano processi
comunicativi il primo passo dovrebbe essere
Ascoltare e osservare
Se stessi
Il proprio sistema di
valori
I pregiudizi
Gli schemi cognitivi
Il sistema culturale
di riferimento
Le proprie emozioni
Le convinzioni
Le conoscenze
tecniche
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Le criticità
I punti di forza
I personali stili
comunicativi
Le qualità
favorenti la
comunicazione
I tratti caratteriali
ostacolanti
Le competenze
comunicativerelazionali
CHI
è il target
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Alcune tipologie di target








Cittadini
Istituzioni/Enti per sorv.
Epidemiologica –
Istituzioni/Enti per
sorveglianza sanitaria
Istituzioni/Enti per
sorveglianza ambientale
Autorità regionali
Gestori di acquedotti
Amministrazioni locali
(Sindaco)
Strutture e amministrazioni
provinciali
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












Hanno bisogni
informativi e
linguaggi diversi
Protezione civile
Istituzioni scientifiche (Istituto
Superiore di Sanità, Università)
Ministero della Salute
Autorità Sanitaria Locale
Amministrazione locale
Colleghi di altri servizi
Media
Gestori acquedotti
Associazioni
Figure chiave (MMG - PLS)
Operatori ASL e strutture
ospedaliere
Scuole, parroci
Altre istituzioni locali (ARPA)
Per comunicare con il target è
necessario ascoltare e pianificare
Per cercare di conoscere e
capire chi è il target è
necessario
Barbara De Mei
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Per comunicare
È necessario
Ascoltare
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Osservare
Non sono un’entità
indefinita
Persone
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CHI
Persone
(età, sesso, estrazione culturale, sociale, esigenze di salute,
esigenze di informazione)
Quali sono i valori, bisogni, gli interessi, i vincoli, gli
obiettivi della persona
Quali idee e argomentazioni possono funzionare
Quale linguaggio utilizzare
Quale è il contesto nel quale si muove
Come il messaggio si può inserire nel suo contesto
Quali capacità di attuare cambiamenti
Quale è il rapporto tra voi e la persona
Quale è il vostro obiettivo? Qual è il suo obiettivo?
Barbara De Mei
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“Il pubblico, infatti, non è un oggetto
omogeneo e tantomeno un soggetto
passivo, al contrario è una comunità di
persone che si differenziano per interessi e
competenze, ma comunque capaci di
reinterpretare le informazioni che ricevono,
utilizzarle o rifiutarle a seconda dei propri
scopi,negoziarne il significato.”
Yuri Castelfranchi in “Scienziati in piazza” Jekyll. 2002
Barbara De Mei
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Costruire la rete comunicativa
Non
per intrappolare
ma
Per ascoltare
per sostenere
Per facilitare
Barbara De Mei
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Come conoscere il target: il suo
punto di vista, la sua percezione
 Osservazione e ricerca sul campo







Interviste
Interviste telefoniche
Interviste con figure chiave
Analisi della stampa e dei media
Questionari e Sondaggi via posta
Focus groups
Colloquio faccia a faccia
Barbara De Mei
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E’ importante ascoltare la percezione del
rischio
 E’ opportuno che le Istituzioni
accolgano e “ascoltino attivamente”
la preoccupazione delle persone e
siano consapevoli delle “determinanti”
dell’offesa che caratterizzano il rischio
percepito, in modo da avere maggiori
opportunità per comprendere l’origine
della percezione e per poterla
fronteggiare
Barbara De Mei
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E’ importante ascoltare la percezione
del rischio
 Più del 50% della credibilità della
comunicazione dipende dal modo in cui il
pubblico percepisce colui o colei che comunica
(“chi” comunica)
 Se le persone percepiscono empatia, ascolto e
attenzione per la loro preoccupazione, per il
loro modo di vivere e sentire il rischio, saranno
più disponibili ad ascoltare e ad avere fiducia
 L’esempio della preoccupazione per donne in
gravidanza e bambini
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Dimensioni della fiducia e della credibilità
I 4 fattori determinanti in situazioni di
bassa fiducia e/o alta preoccupazione




Ascolto, empatia
Competenza, esperienza
Onestà, chiarezza
Dedizione, impegno
V. Covello, 1992
Barbara De Mei
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COSA
Comunica
Barbara De Mei
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COSA
Contenuto del messaggio
Chiaro/trasparente
Completo in quel momento
Corretto
Aggiornato
Omogeneo
Valutato dal “target”di riferimento
Generalizzato/personalizzato
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Dati
Messaggi
Dato = numeri, percentuali,
osservazioni
Informazione = dati letti e interpretati
per fornire significato e contenuto
Messaggio = le informazioni acquistano
significato per altre persone (target)
“COMUNICAZIONE della scienza”
Barbara De Mei
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Il messaggio va semplificato
I messaggi chiave devono
Attenti al linguaggio tecnico

essere chiari e inequivocabili,
comprensivi di tutte le prove e di
tutti i fatti
E’ importante che chi vi
ascolta capisca

essere brevi e ripetuti

rispondere alle preoccupazioni del
target non alle proprie
Può essere utile
approfondire le proprie
conoscenze sul tema

dimostrare empatia

essere accettabili

tener conto della distinzione tra le
evidenze e le opinioni

contenere le incertezze se presenti
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Fare esempi concreti e
vicini all’esperienza delle
persone
preparare documentazione più
approfondita e indicare un
riferimento per ulteriori
informazioni
La trasparenza è in genere la scelta migliore
Il pubblico di solito quando è informato reagisce meglio se deve far
fronte a una situazione difficile, se deve prendere delle decisioni
Dichiarando e argomentando
l’incertezza è possibile accorciare la distanza tra
una valutazione scientifico-probabilistica del
rischio e una valutazione personale soggettiva
determinata dalla percezione del rischio
La valutazione personale è determinata dalla
percezione soggettiva del rischio
Barbara De Mei
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Comunicare l’incertezza





L’incertezza aumenta il livello dell’emotività e aumenta la
percezione del rischio
Le persone hanno bisogno di sapere, di capire cosa accade per
poter decidere cosa fare
Le persone richiedono informazioni anche se incerte, ma
argomentate
A volte si tende a “non dire”, si evita di fare ipotesi (ma “non
si può non comunicare”)
A volte si tende a rassicurare “Non si preoccupi, stia
tranquillo/a, è tutto sotto controllo”
E’ necessario argomentare
Barbara De Mei
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Promozione della Salute
COME
Comunica
Barbara De Mei
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Quali mezzi di comunicazione?
Bidirezionali





convegni, dibattiti, workshop
conferenze stampa
Comunicazione vis a vis
Dibattiti pubblici
Comunicazione telefonica
Unidirezionali







social
network
Stampa, radio, Televisione
Siti internet
Campagne informative
Opuscoli, locandine
Lettere
Bollettini, Articoli scientifici
Presentazioni orali
Barbara De Mei
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possibilità di dialogo e
scambio con
l’interlocutore
meno impegnativi,ma non
consentono il controllo
dell’informazione
Comunicazione
Unidirezionale
Trasmissione di informazioni
Materiali scritti
Media (radio, TV, stampa)
Siti internet
Comunicazione ad una via: prevede come unica
possibilità la ricezione delle informazioni
da parte di uno o più riceventi
Emittente
Ricevente
Non esiste un contesto informativo condiviso che
comprenda i significati condivisi dall’emittente e dal
ricevente
Non c’è feedback. Non c’è relazione.
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Comunicazione faccia a faccia
Comunicazione a tre vie
(comunicazione verbale, paraverbale, non verbale)
Emittente
Ricevente
C’è feedback C’è relazione
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Colloquio telefonico
Comunicazione a due vie:
è prevista l’interazione tra due persone mediante il
solo canale uditivo senza vedersi (comunicazione
verbale e paraverbale)
EMITTENTE
RICEVENTE
C’è feedback C’è relazione
Barbara De Mei
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Quali mezzi di comunicazione?
Approccio integrato
Integrazione dei diversi mezzi di
comunicazione
Centralitàdel target
Consapevolezza delle profonde differenze
tra mezzi di comunicazione
e delle specifiche competenze richieste
Barbara De Mei
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La scelta del mezzo può essere
funzione di






l’obiettivo della comunicazione
i destinatari
le disponibilità economiche
le risorse
l’abitudine/disabitudine
i tempi
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QUANDO
I tempi

Scelta del momento per iniziare ad informare la popolazione

Data d’inizio e termine di una campagna informativa

Disponibilità a farsi intervistare o comunque a rispondere alle
richieste dei media

Capacità di essere concisi nel corso di un’intervista televisiva

Tempo impiegato per rispondere a una richiesta di informazioni

Pianificazione delle risposte di un “Numero verde” predisposto
anche di emergenza

Tempo dedicato alla persona in un colloquio faccia a faccia
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DOVE
Contesto
Contesto esterno
Dimensione spazio-temporale
Contesto interno
Setting esterno
Dimensione interna
Setting interno
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Perché comunicare?
Non c’è scienza senza comunicazione
La comunicazione è un diritto e un dovere professionale
 Aumentare conoscenza e consapevolezza di un
particolare target su un tema, un problema o soluzione
 Facilitare scelte consapevoli, la modifica di atteggiamenti
e cambiamenti comportamentali a lungo termine
 Favorire il sostegno e/o la partecipazione dei gruppi di
interesse in progetti o programmi
 Favorire la comprensione
 Favorire e rafforzare la costruzione di reti sociali e
organizzative
 Provocare un’azione immediata
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Schema per la pianificazione
Target
Obiettivi
comunicativi
Attività di
comunicazione
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Mezzi di
comunicazione
Parteners
Monitoraggio
Tempi
Valutazione
La comunicazione interpersonale nell’attività
professionale
condizione indispensabile
per poter svolgere la propria attività professionale
per poter raggiungere obiettivi Istituzionali
La relazione interpersonale rappresenta il modo
attraverso il quale comunichiamo quotidianamente
Essenziale
per il confronto
per concordare soluzioni
per elaborare strategie e piani d’azione
per far conoscere ciò che si sta facendo, i risultati della propria
attività
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MA
Processo comunicativo
bidirezionale
Bagaglio di
conoscenze
Informazioni
scambiate
Messaggio
Interazione
Sistema di valori
Emittente
Emozioni
Percezioni
Interpretazioni
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Personalità
Personali stili
comunicativi
Feedback
Messaggio
di ritorno
Ricevente
Pregiudizi
Vissuti personali
Nella relazione interpersonale
La comunicazione comporta la presenza di
un‘interazione
di un‘azione bidirezionale che presuppone
un certo grado di cooperazione
Costruzione di una realtà condivisa
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Relazione
interpersonale
Processo
bidirezionale
Gli individui coinvolti sono a un tempo
emittenti e riceventi messaggi
In una situazione di prossimità tra
persone
“Non si può non comunicare"
Paul Watzlawick 1967
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Inoltre
Nella comunicazione
interpersonale ………
Ci sono due dimensioni
Sempre presenti
Barbara De Mei
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Passaggio successivo
Comunicare per creare relazioni
reali sostanziali
Ogni processo comunicativo possiede due
dimensioni distinte
1. il contenuto, ciò che le parole dicono
2. la relazione, quello che i parlanti lasciano
intendere, a livello verbale e più spesso non
verbale, sulla qualità della relazione che
intercorre tra loro
Contenuto e relazione
Paul Watzlawick 1967
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Fondamenti della prassi
comunicativa
Ogni comunicazione ha un
aspetto di contenuto
Il COSA della comunicazione
ed uno di relazione, di processo
che riguarda le modalità
Il COME della comunicazione
Comunicazione
verbale
Comunicazione
non verbale
Comunicazione
paraverbale
Il non verbale e il paraverbale predomina sul
verbale e può fornire il 50/70% del contenuto
del messaggio
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Comunicazione interpersonale
Relazione professionale
E’ una relazione umana tra chi esprime
un bisogno, una richiesta, un
problema e chi ha le competenze
necessarie per rispondere al
bisogno/richiesta/problema
Ruoli diversi e possibilmente complementari
Barbara De Mei
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Relazione professionale
Evitare che si crei un rapporto asimmetrico
P
O
O
P
Evitare che si crei un rapporto simmetrico
O
tendere a un…
Barbara De Mei
Centro Nazionale di Epidemiologia Sorveglianza e
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P
Relazione professionale
…rapporto complementare
P/U
OO
Barbara De Mei
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P/U
Intervento
efficace
Integrazione di
Competenze cognitive specifiche del
ruolo svolto
Competenze comunicativo-relazionali
Capacità di operare in modo integrato
(lavoro di equipe e di rete)
Barbara De Mei
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Grazie per l’ascolto
[email protected]
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