FORUM P.A. 2004
Flussi di processo e qualità dei servizi: come
costruire la mappa del valore nei servizi ai cittadini
e alle imprese
Convegno INPS
Roma - 10 Maggio 2004
Luciano Bray - Partner GRUPPO GALGANO
PROCESSI DI VALORE, AL SERVIZO DEI CITTADINI
Una storia incredibile
Caccia agli sprechi
La Mappa del Valore
Non vi è produttività
senza Qualità
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UNA STORIA INCREDIBILE

esiste un approccio che consente
aumenti di produttività del 30%
e oltre…

che contemporaneamente offre



prestazioni non paragonabili a
quelle tradizionali
sostenibiità nel tempo
ma che non si basa
pressione sul personale
sulla
3
ELIMINAZIONE DEGLI SPRECHI
Valore
Aggiunto
Non Valore Aggiunto
Tempo di
processo iniziale
Piccolo
Miglioramento
NVA
VA
senza stress
sulle attività a
valore aggiunto
VA
NVA
Grande
Miglioramento
Tempo
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I SETTE SPRECHI
Difetti
Eccessiva produzione
Beni in attesa di utilizzazione (scorte)
MUDA
Lavori non necessari (sprechi di processo)
Spostamenti di persone inutili (movimenti)
Trasporto di beni non necessario
Attese (tempo)
5
ESEMPI DI SPRECO NEI SERVIZI (Viaggio aereo)

Sono coinvolte 19 organizzazioni

Il cliente fa 10 code

Otto controlli

I bagagli vengono raccolti e riposti
7 volte

Sono
necessarie 13 ore
per
un
viaggio di 7
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ESEMPI DI SPRECO NEI SERVIZI (Sanità)

Gli infermieri spendono circa il 50 % del tempo in lavori che
non richiedono la loro professionalità

Il personale di un ospedale spende


il 20 % del tempo inattivo, in attesa di intervenire

il 29 % occupandosi di pratiche

il 6 % in trasferimenti (loro e dei pazienti)

il 14 % lavorando alla programmazione del lavoro
Gli ausiliari passano il 40 % del tempo in spostamenti
Sui 130 mld di $ spesi ogni anno dagli ospedali
USA, 99 mld sono a fronte di attività che non
aggiungono valore
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LA MAPPA DEL VALORE

La Mappa del Flusso del Valore rappresenta
graficamente la sequenza delle fasi di
produzione di un servizio

E’ uno strumento che consente:




immediata evidenza degli sprechi
indicazione
miglioramenti
priorità
inequivocabile
necessari e delle
dei
loro
strumento di decisione a fronte di
possibili nuovi cambiamenti organizzativi
o tecnologici
Si può applicare a tutta l’organizzazione nel
suo complesso e non si limita ai singoli
processi
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ANALISI DENTISTICA
accoglienza
esame
data entry
tecnico dentista
decisione
spedizione
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ANALISI DENTISTICA: MAPPA DEL FLUSSO DEL VALORE
stato attuale
Totale tempo ciclo: 73 minuti
Totale Tempo di Attraversamento del Processo: 9 giorni
10
MAPPA DEL FLUSSO DEL VALORE:
dove è possibile migliorare?
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ANALISI DENTISTICA: MAPPA DEL FLUSSO DEL VALORE
stato futuro
Se si eliminano gli sprechi, è possibile lavorare “a flusso”
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OBIETTIVO QUALITA’ AL 100 %

L’obiettivo “Qualità al 100 %” è il solo accettabile

Non è ammissibile neanche un piccolo numero di
difetti, anche se molte cose possono andare storte
in un ambiente complesso
Bisogna
eliminare le
azioni che
dipendono dalla
vigilanza e
dalla memoria,
creando
Processi Intelligenti
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