PROGETTO NUMERO 51
U.O.C. Oncologia Medica
Direttore Dr. Luigi Manzione
Numero 51
PROGETTO
ACCOGLIENZA
E
INFORMAZIONE
Ai Malati Oncologici
PROGETTO NUMERO 51
TITOLO
Accoglienza e Informazione del paziente che accede ai servizi
dell’Oncologia Medica
AUTORI
Segretario Nazionale CIPOMO: Dr.Luigi Manzione
Presidente Regionale AMO Basilicata: Trofimena Laurino
Tel 0971 e-mail:
Coordinatore AIOM Regione Basilicata: Dr. Angelo Dinota
Tel 0971613074 e-mail: [email protected]
Coordinatore: Trofimena Laurino
Personale Coinvolto:
- Inf. Professionali
Rosanna Plati
Gina Montella
Sergio Di Napoli
- Volontari AMO
Anna Santoro
Silvia Frittella
Rosa Totaro
Marcella Miglionico
Emanuela Pellizzieri
Soldo Giovanni
Paola D’Andrea
Maria Carmela Padula
Antonella Summa
Gianuario Fiore
RAZIONALE DEL PROGETTO
Le ragioni che giustificano la scelta del tema in oggetto si possono ricondurre a due filoni
principali:
1.la centralità dell'utente in termini “etici” e di “diritto alla salute”. In tale ottica
l'accoglienza del cittadino / utente riveste un'importanza cruciale sia nel determinare la
sua percezione di “qualita'” intesa come risposta alle aspettative/bisogni sia nel
garantire un percorso diagnostico / terapeutico efficace, appropriato e basato
sull'evidenza scientifica;
2. radicali cambiamenti in ambito normativo che pongono con forza la necessita' di
orientare i servizi all'utenza e ai suoi bisogni. Si tratta di una normativa articolata ed
analitica che, a partire dal 1992/93 (D.Lgs 502/517), si snoda con numerosi
provvedimenti riportati in bibliografia tutti riconducibili al miglioramento della
qualita' del servizio all'utente. La qualita' va intesa in termini strutturali, gestionali e
professionali sia nell'accezione relazionale che tecnica.
PROGETTO NUMERO 51
Definizione di accoglienza adottata nell'ambito del progetto: L'insieme di interventi
miranti a garantire all'utente/paziente:
sul piano relazionale: ascolto/comprensione dei bisogni e problemi contenimento e
gestione dei sentimenti di ansia/paura informazione, educazione alla salute
sul piano strutturale: adeguatezza ai requisiti previsti dalla normativa
sul piano organizzativo: semplicita', chiarezza dei percorsi di accesso e di prima
informazione
Obiettivi:
Facilitare all'utente il passaggio da un ambiente “familiare” ad una struttura sanitaria
Realizzare un clima di ospitalità, protezione e sicurezza
Garantire informazioni personalizzate, complete e comprensibili
Standardizzare le attività del personale sanitario addetto all'accoglienza
Target:
Tutti i pazienti che accedono al reparto o all’ambulatorio dell’Oncologia Medica dell’Azienda
Ospedale San Carlo di Potenza
Fasi del progetto:
Realizzazione e condivisione da parte del gruppo di lavoro di una unica procedura di base per
l'accoglienza.
Personalizzazione e contestualizzazione della procedura all'interno dell’unità operativa con il
coinvolgimento del personale interessato all'applicazione della procedura
Applicazione, valutazione dei risultati, eventuali modifiche
Valutazione dei risultati:
Questionario di analisi della soddisfazione del paziente
Interviste random ai pazienti
Punto di Accoglienza
Nell’atrio principale del V piano del padiglione E dove è situato il reparto degenza, gli ambulatori e
l’Hospice è stato allestito uno sportello di accoglienza, ascolto, informazione per tutti coloro che si
rivolgono all’Unità Operativa di Oncologia. In particolare si occupa di fornire:
INFORMAZIONI: sui servizi offerti, sulle prestazioni, gli ambulatori disponibili e anche
sugli altri servizi sanitari dell'Azienda Ospedaliera.
COMUNICAZIONI: sulle iniziative, i progetti, le novità del momento, i cambiamenti
ASCOLTO: per chi ha un problema e non sa come risolverlo, se ha una richiesta da fare, se
vuole segnalare un disservizio, se ha riscontrato una criticità e non sa a chi rivolgersi...
RISPOSTE: nel senso che gli operatori fanno il possibile per prendersi cura del cittadino,
fornendogli le risposte di cui ha bisogno. Se non ci riescono, cercano comunque di trovare
insieme a lui una soluzione
ORIENTAMENTO: ovvero alcune indicazioni pratiche su come raggiungere i reparti e
gli ambulatori, accompagnamento dai sanitari interessati nel caso di visite ambulatoriali,
accompagnamento dagli infermieri di accettazione nel caso di ricovero.
Perché nasce il Punto di Accoglienza
L'idea di istituire sportello di accoglienza deriva dalla volontà di migliorare, con una
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presenza di operatori sul campo:
il momento di contatto tra il cittadino e la struttura, la fase di accoglienza e
orientamento, l'accesso ai servizi all'interno delle strutture
la qualità (semplicità, appropriatezza, tempestività, chiarezza, completezza) della
comunicazione e la capillarità delle informazioni relative ai servizi (sedi, orari,
prestazioni, responsabili per patologie…)
diminuire la percentuale di “richieste improprie” (…il cittadino bene informato
utilizza meglio il servizio favorendo l'operatore nel corretto svolgimento del proprio
compito).
migliorare le capacità di ascolto della struttura, attraverso il contatto diretto e
informale con l'operatore, per raccogliere non solo reclami, ma idee opinioni,
suggerimenti…
Come funziona il Punto di Accoglienza
Il punto di Accoglienza è una postazione di informazione ascolto aiuto- orientamento per il
cittadino che accede all'Ospedale. È stata collocata nell'atrio principale del V piano del padiglione E,
contigua agli ingressi nei reparti/ambulatori. In tal modo si è garantita l'accessibilità diretta al cittadino,
non presentando barriere architettoniche, consentendo visibilità e riconoscibilità della postazione e
contemporaneamente la possibilità di fare da filtro ed evitare la continua presenza all’interno dei reparti
di pazienti/familiari in cerca di informazioni.
È posizionato nel cuore del problema là dove il cittadino rileva la propria esigenza
informativa, favorisce la manifestazione immediata, informale e diretta del problema.
È gestito da personale qualificato, in termini di conoscenza dei servizi e delle modalità di
accesso, ma anche dei principali meccanismi relazionali e comunicativi.
Il progetto “ accoglienza ed informazione ” ai pazienti oncologici e loro familiari è stato attivato, in
forma organizzata, presso il reparto di oncologia dell’ospedale San Carlo di Potenza dal Maggio 2008,
Il progetto, che intende rendere protagonisti i pazienti ed i loro familiari, viene realizzato in
collaborazione con A.M.O. , Associazione Malati Oncologici della Basilicata
I volontari dell’associazione sono stati appositamente formati sugli aspetti della malattia e sugli aspetti
psicologici del “ front office” sanitario, dagli oncologi, L.Manzione, A.Dinota, A.M.Grimaldi.
L'intercambiabilità delle persone alla postazione, garantisce continuità al servizio, riduce, grazie al turn
over, gli effetti di burn out degli operatori.
Il servizio è in funzione dal lunedì al venerdì dalle ore 8 alle ore 14, ma sono previste anche aperture
flessibili qualora si verifichino particolari situazioni di emergenza.
Il punto di accoglienza è situato nell’area d’ingresso (hall) del quinto piano padiglione E della divisione
di oncologia ; nella hall si trovano comode sedie dove possono accomodarsi pazienti e familiari in
attesa di essere ricevuti, un televisore, giornali e riviste che favoriscono l’intrattenimento.
L’interlocutore è il volontario che con grande capacità di ospitalità, fornisce in modo appropriato:
disponibilità, umanità, attenzione alla persona con una grande sensibilità nell’informare, offrendo
caffè, torte, bibite, giornali quotidiani e settimanali.
I volontari, offrono il loro aiuto per dare , a voce e con modi gentili, tutte le informazioni necessarie, si
intrattengono in brevi conversazioni col paziente ed i suoi familiari, fornendo informazioni sul modo in
cui, procedono gli appuntamenti, rassicurandoli sul rispetto dei turni di precedenza e dialogando con
loro su tutto ciò che possa essere utile per alleviare l’ansia dell’attesa e diminuire la percezione del
“tempo che non passa mai”.
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Il vivere quotidiano a contatto con i pazienti, ha suggerito agli operatori , la necessità di istituire un
percorso specifico volto a fornire, una serie di supporti conoscitivi, informativi e di partecipazione, al
processo di cura, non solo dei singoli pazienti, ma anche dei loro familiari.
La malattia e la terapia, comportano per il paziente e per i suoi familiari un difficile impatto con
momenti estremamente critici, per affrontare i quali, occorre essere preparati ed informati.
L’ apporto di operatori e dell’associazione di volontariato AMO , sfociato nell’elaborazione del
progetto di “ Accoglienza e Informazione.” si propone di attenuare almeno una parte delle ansie e delle
preoccupazioni, offrendo informazioni e chiarimenti utili a sostenere i pazienti nell’affrontare il
periodo di cure, familiarizzare con i luoghi della terapia e soprattutto, con gli operatori del reparto.
Periodicamente i volontari si incontrano per esporre problemi, valutazioni, critiche , al fine di trovare
modalità organizzative sempre più funzionali.
La postazione è dotata di strumenti di comunicazione e consultazione delle
informazioni (telefono, PC collegato in rete alla Intranet aziendale, stampante, fax,
fotocopiatrice, scanner). Viene regolarmente rifornita del materiale informativo
normalmente prodotto dall’Unità operativa e dalle Associazioni di Volontariato, ma anche di schede
informative, opuscoli preparati ad hoc, sulla base delle domande più frequenti presentate dal cittadino
(ad esempio mappe dell'ospedale da distribuire al cittadino, opuscoli sui servizi dell'ospedale).
Chi si rivolge al Punto di Accoglienza
Per la maggior parte si tratta di utenti/pazienti che accedono alle strutture per effettuare visite
ambulatoriali, pratiche burocratiche, ricoveri. In particolare risulta particolarmente utile
alle persone anziane (che percentualmente costituiscono i maggiori frequentatori dei
servizi), ai pazienti provenienti da fuori città o fuori regione.
Primi risultati
Dopo le prime settimane di sperimentazione del servizio si è proceduto alla rilevazione sistematica
dell'affluenza, per fasce orarie e giorni della settimana, e della tipologia dei quesiti e delle richieste
avanzate dai pazienti/utenti
Il monitoraggio dell'attività nel mese di luglio ha prodotto questi dati:
478 accessi nei primi 4 mesi di monitoraggio, con una media di 12 pazienti/utenti al giorno.
Le ore di maggiore affluenza risultano essere nella fascia oraria 9-13
I giorni di maggiore afflusso, quelli in cui ci sono più prestazioni ambulatoriali,
(Lunedì, Mercoledì e Venerdì)
Le richieste ricorrenti riguardano informazioni su come e dove effettuare una
prestazione, dove trovare un reparto o un ufficio, come e dove effettuare le accettazioni, dove è
ricoverato un parente, necessità di vedere un medico.
Considerazioni
I volontari adeguatamente formati e selezionati, hanno dimostrato quale importante risorsa si può
avere a disposizione per far si che il “passaggio in ospedale”, sia comunque un’occasione di
umanizzazione non solo per i pazienti, ma anche per chi li accompagna e contribuisce a migliorare il
livello di qualità delle prestazioni sanitarie erogate.
In una fase successiva si prevede l’attivazione di un “ Punto di Accoglienza e Informazione” anche al
Day Hospital cha ha diversa collocazione.