Riorganizzazione
Reclami
Attuale organizzazione dei reclami
2
L’attuale processo di gestione dei reclami prevede 3 livelli di trattazione:
1.
2.
3.
Primo livello: CCU
Secondo livello: CNAC
Terzo livello: ALT
CLIENTE
CCU
CNAC
ALT
Tale processo determina problemi in termini di:
 Rispetto della tempistica prevista per la trattazione del reclamo
 Mancanza di flusso e scambio di informazioni tra front office e l’ALT competente
 Deresponsabilizzazione delle strutture territoriali
SP – Qualità
22 gennaio 2009
Contrazione processo gestione reclami da CCU
3
Oggi
CCU
Riceve
reclamo e lo
assegna al
CNAC
CNAC
ALT
Prende
in carico
reclamo e
chiede
riscontri
all’ALT
ALT
Comunica
riscontri al
CNAC
Effettua
indagini
Effettiva trattazione reclamo
Domani
Team supp.
CNAC
reclami
CCU
ALT
ALT
Riceve
reclamo e lo
assegna
all’ALT
Prende
in carico
reclamo ed
effettua
indagini
Chiude
reclamo e
risponde al
Cliente
SP – Qualità
22 gennaio 2009
Effettua
eventuale
rimborso/
indennizzo
CNAC
Effettua
eventuale
rimborso/
indennizzo
CNAC
Chiude
reclamo e
risponde al
Cliente
Organizzazione futura
1. Primo livello generico (Call Center Unico PI)
2. Secondi livelli specifici per ALT (risorse di SP)
 TuttI i reclami pervenuti tramite i canali istituzionali, ovvero:
Numero
verde 803.160
Casella
postale 160 – 00144 Roma
Sito
internet poste.it
Modulo
reclamo disponibile presso gli UP
confluiranno sul secondo livello di ALT tramite lo Skill Group SP
SP – Qualità
22 gennaio 2009
4
Nuovo processo gestione reclami
L’ipotesi di riorganizzazione prevede il completo superamento del CNAC, il decentramento
presso le strutture territoriali delle attività attualmente svolte dal CNAC e la creazione di un
gruppo di supporto specializzato per il presidio:
•delle attività connesse a rimborsi e indennizzi;
• della gestione dei reclami non attribuibili ad una singola ALT;
• delle attività relative alla gestione delle assicurate per la consegna dei duplicati patente e
libretti di circolazione
Il team di supporto, costituito da n. 6 unità (incluso un coordinatore), opererà inizialmente
nell’ambito della Qualità dell’ALT SUD..
SP – Qualità
22 gennaio 2009
5
Superamento CNAC di Napoli e creazione nuovo Centro SIN
CENTRI SIN
CNAC DI
NAPOLI
 SIN MILANO
 SIN PAVIA
 SIN REGGIO CALABRIA
 SIN ROMA FCO
 SIN NAPOLI
SP – Qualità
22 gennaio 2009
6
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Il Servizio Integrato di Notifica (SIN)
La Struttura Gestione dei Servizi Integrati (GSI) offre a Pubbliche Amministrazioni ed aziende
interessate il Servizio Integrato di Notifiche di atti amministrativi e giudiziari, avvalendosi di 5
Centri Servizi distribuiti su tutto il territorio Nazionale
1
Cliente
2
Poste Italiane
Invio flusso dati e atti
6
Stampa
Postalizzazione
e Recapito
Rendicontazione
esito della notifica e
degli incassi
3
Archiviazione fisica\elettronica
4
5
Gestione degli incassi
Dematerializzazione
SP – Qualità
22 gennaio 2009
Ritorno oggetti postali
ai Centri Servizi
8
Attività SIN
Attività
RICEZIONE OGGETTI DI
RITORNO
RIPARTIZIONE PER
TIPOLOGIA
DATA ENTRY
Descrizione
Ricezione degli oggetti di ritorno proveniente dal territorio: AR, PMR, PCG, PCG CAN
Gli oggetti ricevuti vengono ripartiti in base alla tipologia di prodotto
Vengono inserite all’interno di un applicativo le informazioni relative alla consegna dell’atto
giudiziario
SCANSIONE
Attraverso l’utilizzo di scanner predisposti, avviene l’acquisizione dell’immagine della cartolina AR
che verrà fornita al Cliente
SP – Qualità
22 gennaio 2009
Lavorazione Visure
• Alcune risorse del Centro hanno iniziato a metà ottobre una lavorazione che continuerà ad
essere svolta e che è di seguito descritta.
•Nel Progetto Messo Notificatore Equitalia, Poste italiane riceve plichi contenenti gli Atti da
notificare con indirizzi che devono essere verificati, attraverso visure anagrafiche o camerali,
prima dell’inoltro ai Messi o in caso di irreperibilità constatata dai Messi.
• In particolare nel caso delle visure anagrafiche il processo di modifica dell’indirizzo richiede
attività di data entry su sistema informativo. Tale attività renderà possibile la stampa della nuova
etichetta e l’inoltro ai Centri di Distribuzione.
• Nel Centro, così come in altri Centri SIN e CSA, gli operatori sono abilitati sul sistema
informativo delle visure, ricevono via carta o via mail le risposte dei Comuni alle richieste di
visure anagrafiche e imputano le relative informazioni attraverso l’attività di data entry.
• Tale attività, come altre che afferiscono ai Servizi Integrati, è gestita attraverso procedure di
monitoraggio della qualità che garantiscono per le lavorazioni con forte impatto sull’efficacia del
processo logistico a valle, la riduzione degli errori di lavorazione entro standard prefissati.
SP – Qualità
22 gennaio 2009
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