Struttura di Informazione e Comunicazione Istituzionale ASL BR
Dirigente Responsabile Dr.ssa Giuseppina Scarano
PIANO DI COMUNICAZIONE
ISTITUZIONALE
2015 – 2017
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SICI ASL BR – Piano di Comunicazione 2015-2017
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PREMESSA
Le attività di informazione e di comunicazione delle Pubbliche Amministrazioni sono
disciplinate in modo organico dalla Legge 150 del 2000 “Disciplina delle attività di
informazione e di comunicazione delle pubbliche amministrazioni” e da successivi
provvedimenti che insieme compongono il quadro di riferimento normativo.
Nella Regione Puglia la completa applicazione della legge è stata ufficializzata con il
Documento di Indirizzo approvato con DGR n. 1079/2008 che definisce l’attività di
Informazione e Comunicazione “attività strategica delle Aziende Sanitarie nell’ambito
di un più complesso sistema di programmazione, organizzazione e gestione del
Servizio Sanitario Regionale”.
Il suddetto documento prevede che la Comunicazione Istituzionale in sanità
debba essere strutturata in modo differenziato rispetto alle diverse tipologie
di target destinatari e prevedere le principali categorie di obiettivi che si
intendono perseguire:
1. rapporto con i media per rappresenta al mondo dell’informazione cosa
accade;
2. promozione della salute per veicolare messaggi che servano a
stimolare l’adesione dei cittadini verso le attività di prevenzione
primaria, secondaria e terziaria;
3. governo della domanda di prestazioni sociosanitarie facendo
conoscere le condizioni di appropriatezza nell’accesso ai servizi;
4. empwerment
dei cittadini per promuovere la cultura
responsabilità” verso la propria salute e verso l’uso dei servizi;
della
5. qualità dei servizi per ascoltare opinioni, giudizi e suggerimenti he i
cittadini producono dopo che si sono relazionati con i servizi .
Tutte le attività di informazione e di comunicazione diventano quindi parte integrante
dell’azione aziendale e sono ricomprese in modo coordinato ed integrato nel presente
“Piano di Comunicazione” come strumento di programmazione triennale.
Il presente documento, che si integra con gli altri atti di programmazione strategica
aziendale, rappresenta uno degli strumenti con cui l’organizzazione rende note e
valorizza le scelte e le iniziative poste in essere dall’Azienda. Il processo di
comunicazione non è rappresentato dalla mera esigenza di “dare le notizie” ma vuole
essere parte integrante dei processi decisionali della Direzione Aziendale: gli atti di
governo aziendale per produrre efficaci risposte nei comportamenti dei cittadini, dopo
essere stati adottati, richiedono di essere resi noti e compresi dalla collettività, dai
cittadini stessi e dei portatori di interesse.
Un’efficace comunicazione aziendale, sia interna sia esterna, consente infatti ricadute
positive non solo sulla percezione della qualità del servizio reso al cittadino, ma sul
miglioramento reale della qualità dei servizi a cominciare dalla loro più razionale fruizione.
Il Piano di Comunicazione indica gli obiettivi, i target di riferimento, gli attori, gli
strumenti, i progetti specifici e le risorse. In applicazione della citata normativa (L.
150/2000) la Direzione aziendale adotterà il budget della
Struttura d i
Informazione
e
Comunicazione
Istituzionale
ASL
BR
collegato al programma specifico delle iniziative di comunicazione per i tre anni
successivi, procedendo in tale occasione ad integrare e/o aggiornare, qualora
necessario, i contenuti del presente Piano di C omunicazione aziendale; a scadenza, il
Piano di Comunicazione continuerà ad essere considerato riferimento per tutte le
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attività di comunicazione ed informazione fino all’approvazione del nuovo piano o
alla conferma di quello esistente per il biennio successivo.
La scelta delle strategie che verranno utilizzate nella comunicazione di questa ASL BR
consisterà nella traduzione degli obiettivi prefissati in quel complesso di azioni,
strumenti ed iniziative da attivare in modo coordinato e trasparente per conferire agli
argomenti maggiore efficacia e per conseguire i risultati di qualità attesi.
Le strategie previste dal presente Piano di Comunicazione devono peraltro essere
coerenti con lo scenario organizzativo e normativo esistente nel sistema sanitario
pubblico regionale e locale in vigore al momento dell’approvazione e per tutto il periodo
di riferimento, assicurando la necessaria elasticità di intervento e prevedendo i
necessari aggiornamenti/modifiche. Pertanto, come ogni programmazione, anche
quella contenuta nel piano di comunicazione, non potrà inoltrarsi nello specifico dettaglio
delle azioni da svolgere rimandando l’indicazione analitica delle iniziative da adottare ai
singoli programmi di comunicazione annuali.
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FINALITA’ E OBIETTIVI
Le finalità del Piano di Comunicazione rispondono a precisi adempimenti previsti dalla
normativa vigente. Ai sensi della Legge 150/2000, sono considerate attività di
informazione e di comunicazione istituzionale quelle poste in essere volte a conseguire:
 l’informazione ai mezzi di comunicazione di massa, attraverso stampa, audiovisivi e
strumenti telematici;
 la comunicazione esterna rivolta ai cittadini, alle collettività e ad altri enti attraverso ogni
modalità tecnica ed organizzativa;
 la comunicazione interna realizzata nell’ambito di ciascun ente.
In linea generale le attività di informazione e di comunicazione sono finalizzate a favorire
la conoscenza delle disposizioni normative, illustrare le attività delle istituzioni sanitarie il
loro funzionamento per favorire l’accesso ai servizi pubblici, promuovere conoscenze
approfondite su temi di rilevante interesse pubblico e sociale, favorire processi interni di
semplificazione delle procedure e di modernizzazione degli apparati nonché la
conoscenza del percorso dei procedimenti amministrativi, promuovere l’immagine
dell’Azienda conferendo conoscenza e visibilità alle azioni di particolare interesse
pubblico.
In particolare, le azioni devono essere mirate a garantire:
COMUNICAZIONE ESTERNA
 Sviluppo di una coerente politica di comunicazione integrata con i cittadini e gli altri
stakeholder;
 Gestione professionale e sistematica dei rapporti con tutti gli organi di informazione (mass
media tradizionali e nuovi);
 Promuovere la necessaria e completa informazione circa i servizi sanitari, tecnici ed
amministrativi dell’Azienda e le specifiche modalità di utilizzo al fine di orientare il cittadino e
favorire il corretto accesso ai servizi;
 Favorire l’esercizio dei diritti di informazione, di accesso agli atti e di partecipazione del
cittadino previsti dalle norme di riferimento avvalendosi anche della comunicazione digitale;
 Favorire il miglioramento dell’appropriatezza del ricorso a prestazioni sanitarie;
 Promuovere comportamenti e stili di vita a tutela della salute della popolazione;
 Attuare la funzione di ascolto e tutela dei diritti del cittadino-utente;
 Assicurare rapporti di collaborazione efficace con il Terzo Settore;
 Assicurare un costante raccordo informativo con Enti ed Istituzioni del territorio.
COMUNICAZIONE INTERNA
 Rispondere in modo coordinato ai bisogni informativi interni;
 Diffondere la cultura dell’appartenenza e della condivisione degli obiettivi, le strategie e la
“mission” aziendali e contemporaneamente favorire i rapporti interpersonali fra la Direzione
aziendale, la Dirigenza e t u t t i gli operatori aziendali;
 Assicurare le informazioni aziendali necessarie per il migliore svolgimento dei servizi;
 Fornire gli stimoli diretti verso comportamenti ed azioni connesse con il miglioramento
della qualità dei servizi;
 Partecipare in modo razionale ed informato ai processi di razionalizzazione dell’attività
svolta incrementando l’efficacia e l’efficienza organizzative;
 Diffondere le informazioni scientifiche e normative utili al perseguimento di attività in linea
con l’innovazione ed il perseguimento dell’eccellenza;
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 Consentire la conoscenza di iniziative e progetti di particolare rilevanza anche al fine di
favorire l’attivazione di comportamenti emulativi delle eccellenze aziendali;
 Determinare la circolazione di informazioni sui fatti che accadono in ambito sanitario
mediante la diffusione di news e rassegne stampa a distribuzione capillare;
 Favorire l’affermazione di comportamenti orientati al benessere organizzativo e alla parità di
genere tra i dipendenti.
Il Piano di Comunicazione ASL BR, oltre ad illustrare le attività istituzionali, è
concretamente correlato con gli obiettivi strategici, motivo per il quale deve integrarsi
con gli atti di programmazione aziendale ed essere riferita ad un determinato lasso di
tempo.
Nel periodo considerato il Piano di Comunicazione intende perseguire i seguenti macroobiettivi:






miglioramento della visual-identity e dell’immagine aziendale
rinnovo e potenziamento delle campagne di educazione alla salute
sviluppo di nuovi strumenti di comunicazione interna per migliorare l’organizzazione
sviluppo di nuovi strumenti di comunicazione per consolidare le relazioni esterne
coinvolgimento delle rappresentanze dei cittadini come parte attiva
sviluppo di attività di ricerca per la misurazione del gradimento dei servizi ai fini del
miglioramento della qualità dell’offerta
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PRINCIPI FONDAMENTALI
L’Azienda Sanitaria Locale BR, nell’utilizzare l’Informazione e la Comunicazione come
risorse indispensabili e strategiche per il successo di ogni azione connessa all’erogazione
dei servizi sanitari e socio-assistenziali, individua come proprio sistema di valori, i
principi cui ispirarsi nella organizzazione e gestione dei servizi offerti al cittadino:
•
Centralità della persona - La persona nella sua globalità e nella pluralità dei fattori che
concorrono al suo benessere psicofisico e sociale, è al centro degli interessi dell’Azienda
ed è assunta a costante punto di riferimento per la programmazione, l’organizzazione, la
gestione ed il controllo delle attività aziendali. Ogni strategia ed iniziativa nell’ambito della
comunicazione deve tenere in primaria considerazione il presente principio.
•
Pari Opportunità e Parità di Genere - Con la firma della Carta per le pari opportunità e
l’uguaglianza sul lavoro la Direzione Generale dell’ASL BR intende valorizzare il pluralismo
e le pratiche inclusive nel mondo del lavoro prestando una particolare attenzione alla
affermazione della parità di genere.
•
Uguaglianza ed imparzialità - I cittadini accedono alle prestazioni senza distinzioni
e privilegi. La tutela della salute è un diritto fondamentale garantito a tutti. Nessuno
può essere discriminato nel diritto all’assistenza sanitaria per motivi di sesso, età, razza,
convinzioni etiche, religiose, politiche, filosofiche, condizioni patologiche, sociali,
economiche giuridiche. In tal senso la comunicazione e l’informazione deve essere in
grado di raggiungere con imparzialità e capillarità tutte le fasce di popolazione del
territorio.
•
Continuità – Ai cittadini-utenti è garantita la continuità delle prestazioni necessarie, senza
interruzione nello spazio e nel tempo. A tal fine l’Azienda promuove l’integrazione delle
cure primarie rese dai Medici di Famiglia con quelle erogate a livello distrettuale,
ospedaliero e dipartimentale, avendo particolare riguardo alle esigenze dei cittadini
portatori di patologie acute e croniche, convalescenti e lungodegenti.
•
Diritto di scelta - I cittadini/utenti hanno diritto alla libera scelta del Medico di fiducia e
del soggetto erogatore di prestazioni diagnostiche e specialistiche, con oneri a carico
dell’Azienda se le prestazioni sono rese da strutture dell’Azienda o da esse accreditate.
•
Partecipazione - L’Azienda ritiene la partecipazione ed il contributo informato dei cittadini,
delle Associazioni di volontariato alla gestione dei problemi di salute uno strumento di
sviluppo della democrazia e del miglioramento dei servizi. Promuove pertanto azioni di
comunicazioni mirate ed efficaci al fine di migliorare la fruizione dei servizi sanitari. In taluni
ambiti (es. terzo settore) la comunicazione tende a coinvolgere e rendere partecipi gli
interlocutori aziendali.
•
Efficienza ed Efficacia - Le attività, le prestazioni e i trattamenti erogati dalle Strutture
Sanitarie dell’Azienda sono finalizzate all’effettiva risoluzione dei bisogni sanitari
(efficacia), valutando, allo stesso tempo, le risorse impiegate per erogare tali prestazioni
(efficienza).
•
Trasparenza - Chiunque ne abbia motivato interesse, può avere accesso agli atti
dell’Azienda, con le modalità ed i limiti previsti dalle vigenti disposizioni. Allo stesso modo il
sistema di comunicazione aziendale assicura l’assoluta trasparenza delle scelte
aziendali informando tempestivamente i cittadini.
•
Equità - l’Azienda è consapevole che i cittadini più deboli e svantaggiati sono i naturali
destinatari del S.S.N. e quelli che possono trarre maggior vantaggio dai suoi servizi,
mentre sono tra coloro che meno li utilizzano.
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TARGET DI RIFERIMENTO
Preliminare diventa definire la segmentazione dei pubblici di riferimento, in aree e gruppi
omogenei e significativi, da raggiungere con differenti azioni di comunicazione ed
informazione interna ed esterna.
Comunicazione interna – Uno dei fattori di successo delle moderne organizzazioni è la
condivisione della conoscenza e delle informazioni fra tutti i dipendenti. La
comunicazione interna rappresenta la strategia e lo strumento teso a favorire il
processo di integrazione necessario per una “messa in rete comunicativa” degli operatori
appartenenti a tutti i servizi sanitari, tecnici, amministrativi e professionali.
La comunicazione interna facilita il processo di appartenenza, genera motivazione e
favorisce il miglioramento organizzativo creando consenso attorno a valori e obiettivi
comuni.
Il processo d i comunicazione, partendo dalla Direzione aziendale, coinvolge la
Dirigenza e successivamente tutti gli operatori, così da rispondere in modo coordinato e
capillare ai molteplici bisogni informativi interni a vantaggio del miglioramento del
servizio erogato al cittadino-utente.
Stakeholder interni
Management Aziendale
Direttori di Macro-Strutture e Responsabili di Servizi, Aree e Uffici
Dipendenti e collaboratori professionali
Componenti di Organismi Propositivi e Consultivi
Rappresentanti delle Organizzazioni Sindacali aziendali
Medici di Medicina Generale e Pediatri di Libera scelta
Medici specialisti convenzionati
Comunicazione esterna – La comunicazione esterna si propone, nel quadro di
tutela dei cittadini stessi, secondo principi e modalità contenute nella Carta dei
S ervizi e nel presente Piano di Comunicazione, di attuare un modello di comunicazione
tra l’Azienda e i suoi stakeholder al fine di promuovere la corretta conoscenza
dell’organizzazione aziendale; rendere più mirato il ricorso all’assistenza sanitaria
pubblica facilitando la fruibilità delle prestazioni; migliorare l’appropriatezza del ricorso
alle prestazioni sanitarie diminuendo sprechi e riducendo i tempi di attesa; assicurare la
trasparenza gestionale e l’accesso agli atti; corresponsabilizzare i cittadini stessi,
informandoli delle problematiche sanitarie, circa la comune necessità di migliore
allocazione e l’utilizzo delle risorse disponibili.
Stakeholder esterni
Cittadini: tutti gli assistibili (residenti, pazienti, famiglie, stranieri, turisti, ecc.)
Istituzioni, Enti locali, Ordini, Scuole, Associazioni di categoria, Università
Associazioni di Volontariato e Organismi di Tutela
Organizzazioni Sindacali
Fornitori
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Strutture Private accreditate
Organi di Informazione
Componente significativa della comunicazione esterna è la comunicazione
istituzionale, costituita dal processo bilaterale di rapporti intercorrenti fra l’Azienda e
Organi Ministeriali, Regione Puglia, Amministrazioni pubbliche locali, Aziende pubbliche
e private, Associazioni di volontariato, altre ASL, Organizzazioni Sindacali, ecc. per
assicurare il mantenimento di un costante raccordo con le citate istituzioni, la bidirezionalità dei messaggi, la certezza di riscontro nello scambio di comunicazioni
ufficiali da e verso la ASL.
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ATTORI E STRUMENTI
Alla luce della complessità del modello organizzativo aziendale, caratterizzato da
un’elevata presenza di strutture sul territorio provinciale con diversità di missione e servizi
erogati, nel quale operano molteplici istituzioni e differenti categorie di stakeholder, si
rende necessario il coordinamento della comunicazione aziendale.
Il presente Piano esplica il ruolo del coordinamento nelle funzioni di programmazione,
indirizzo e raccordo delle attività da realizzare.
L’Azienda Sanitaria Locale BR assicura le attività di Informazione e Comunicazione in
staff alla Direzione Generale, strutturata secondo le modalità previste dalla Legge
150/2000 e successive direttive nazionali e regionali, e composta da personale
adeguatamente formato e in possesso dei requisiti previsti dal DPR 422/2001.
Al personale assegnato alla Struttura di Informazione e Comunicazione è richiesta
disponibilità e flessibilità nell’orario di lavoro e nell’utilizzo di strumenti in remoto (posta
elettronica e accesso alla redazione del sito web) al fine di garantire continuità nel
servizio di informazione pubblica.
La Struttura di Informazione e Comunicazione Istituzionale è articolata al suo interno
in due Servizi essenziali, in rapporto di interazione e dialogo reciproco:
 Ufficio Relazioni con il Pubblico (U.R.P.)
 Ufficio Stampa
Confluiscono nell’ambito di competenza della Struttura di Informazione e Comunicazione
Istituzionale con composizione e ruoli dinamici:
 L’unità di Crisis Management
 Il Portavoce
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STRUTTURA DI INFORMAZIONE E COMUNICAZIONE ISTITUZIONALE ASL BR
PRINCIPALI ATTIVITA’
ORGANIZZAZIONE
Visual Identity
DIREZIONE GENERALE
Conferenze Stampa
Rivista aziendale
Struttura Informazione e
Comunicazione Istituzionale
Comunicati Stampa
Rassegna Stampa
Ufficio Relazioni
con il Pubblico
(Staff e Periferici)
Portale Regionale della
Salute
Ufficio Stampa
Social network
Rapporti con i media
Numero Verde Informazioni
Comitato
Consultivo Misto
Unità di Crisi
Portavoce
Accoglienza
Tutela: reclami/segnalazioni
Rapporti con il Volontariato
Campagne informative
Conferenza dei Servizi
Carte dei Servizi
Marketing Sociale
Ricerca e indagini di
customer satisfaction
Progetti specifici
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L’UFFICIO PER LE RELAZIONI CON IL PUBBLICO
L’Ufficio Relazioni con il Pubblico rappresenta uno strumento strategico e qualificante del
sistema di comunicazione aziendale, individuato dalla normativa come struttura
specifica dedicata alle attività di comunicazione e relazioni con il pubblico (D. Lgs.
29/1993, L. 150/2000, D. Lgs. 165/2001).
All’U.R.P. spetta il compito di garantire l’esercizio dei diritti di informazione, di tutela, di
accesso ai servizi e di partecipazione dei cittadini, orientamento e ascolto, in generale di
rendere efficace la comunicazione fra l’Azienda ed i cittadini.
L’ufficio è organizzato nelle divisioni di Back-Office e Front-Office.
La divisione di Back-Office, con sede presso lo staff della Direzione Generale, è
composta da un Responsabile e due addetti alla comunicazione. Il personale
appartenente alla qualifica pre-dirigenziale è in possesso dei requisiti previsti dal DPR
422/2001 (diploma di laurea e specializzazione in Comunicazione Pubblica).
Svolge le principali attività:
raccolta di fonti, notizie e documentazione relativa all’organizzazione aziendale e agli
atti di programmazione
organizzazione di eventi e Conferenza dei Servizi annuale
progettazione di campagne istituzionali e redazione di materiale informativo
cura dei rapporti con le associazioni di volontariato e organismi di tutela
gestione delle attività del Comitato Consultivo Misto
gestione del procedimento formale di reclami e segnalazioni
realizzazione di sondaggi e indagini di customer satisfaction per la verifica della
qualità dei servizi e di gradimento degli stessi da parte degli utenti
coordinamento delle attività di Front-Office
verifica e controllo della visual identity
La divisione di Front-Office, con sedi periferiche ubicate presso le strutture sanitarie,
svolge le principali attività:
gestione dei numeri verde informazioni
raccolta notizie per aggiornamento banche dati
informazione sui servizi e modalità di accesso alle strutture
accoglienza, ascolto e orientamento dei cittadini
raccolta di reclami e segnalazioni
servizio sociale
La divisione di Front-Office è articolata in n. 5 sedi URP per l’attività di sportello al
pubblico, con l’assegnazione di complessive sei unità:
1. Brindisi Complesso A. Di Summa;
2. Brindisi Distretto Socio-Sanitario n. 1
3. Brindisi Ospedale A. Perrino;
4. Mesagne Distretto Socio-Sanitario n. 3;
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5. Oria Poliambulatori del DSS n. 3
L’attività di sportello al pubblico è supportata anche da n. 15 Punti Informazione con
personale part-time. E’ necessario, per il prossimo futuro, il potenziamento della rete
aziendale UU.RR.PP. presso le sedi Distrettuali di Fasano e di Ostuni, al momento
carenti.
Vengono approfondite di seguito alcune attività-strumenti considerate alla base di una
corretta ed efficace comunicazione, collegate ai macro-obiettivi individuati e di supporto
alle funzioni proprie delle altre Strutture aziendali.
La Visual Identity
La Visual Identity è l’insieme coordinato di espressioni comunicative con la quale
l’Azienda si rende univocamente riconoscibile rispetto ai suoi target di riferimento.
Comprende il logotipo, (comunemente chiamato logo) come forma di trasposizione in
termini iconografici, cromatici e testuali dell’identità di un’azienda. Attorno ad esso, come
fonema-segno esclusivo, leggibile, memorabile e tipograficamente connotato, si costruisce
tutta l’identità visiva. La visual-identity comprende anche l’utilizzo di altri elementi – colori
aziendali, font, ecc. nei diversi supporti cartacei o digitali (carta intestata, manifesti,
pieghevoli, pagina web, segnaletica aziendale, allestimenti fieristici, cartellonistica).
Questo aspetto è stato individuato come carente e in alcuni casi penalizzante
dell’immagine aziendale, pertanto si ritiene opportuna la predisposizione di linee guida al
fine di stabilire uniformità di comportamento all’interno delle molteplici strutture aziendali
presenti nel territorio.
Sarà prodotto un Manuale dell’identità visiva, un documento, cartaceo o multimediale,
all’interno del quale vengono fissate in modo chiaro e inequivocabile le linee guida della
visual-identity: dall’applicazione del logo (a seconda del supporto utilizzato e delle
dimensioni del supporto stesso) alla definizione dei font, qualità delle immagini, qualità
grafica, rispetto della normativa su copyright, dall’indicazione dei colori ai possibili
abbinamenti tra i colori aziendali, ecc.
I caratteri salienti che contraddistinguono la visual-identity nella ASL BR devono essere
l’originalità, la visibilità, la semplicità, l’alta qualità grafica, la protezione legale.
Il rispetto degli elementi contenuti nel libro dell’identità visiva in ogni uso (materiali
cartacei, supporti audiovisivi, pagine web, cartellonistica) è fondamentale per
l’impostazione dell’immagine coordinata e la gestione dell’identità aziendale nel tempo.
E’ auspicabile una verifica del materiale informativo prodotto in autonomia dalle diverse
Strutture aziendali attraverso il coordinamento della Struttura di Informazione e
Comunicazione Istituzionale.
Il Sito Web - Portale Regionale della Salute
Il sito web aziendale è posizionato all’interno del P o r t a l e R e g i o n a l e d e l l a
S a l u t e e rappresenta il principale strumento di comunicazione ufficiale dell’Azienda.
La home page è strutturata in tre aree principali: quella centrale, aggiornata
quotidianamente, evidenzia informazioni di prima utilità e le news aziendali, la barra a
sinistra contiene i vari box che raccolgono informazioni sull’organizzazione dell’Azienda:
territorio e popolazione, principali sedi, distretti, elenco delle strutture e dei responsabili,
ecc. La barra a destra invece è riservata ai servizi on line e alle informazioni ai cittadini:
albo pretorio, documenti, spazi informativi dedicati, contatti e così via.
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Un web master regionale cura la grafica e l’attivazione di nuove sezioni, mentre la
gestione del sito ASL BR è demandata alla Struttura di Informazione e Comunicazione
Istituzionale, attraverso la stretta collaborazione tra URP e Ufficio Stampa. Gli
aggiornamenti sono a cura di Redattori aziendali con vari livelli di responsabilità e modalità
contenute nel Regolamento di disciplina del sito web istituzionale ASL BR - Portale
Regionale della Salute, approvato con deliberazione ASL BR n. 616/2014, che vede
coinvolte le singole Strutture aziendali per le aree di propria competenza.
L’intero sito è costruito in base a criteri di semplicità e massima leggibilità, conformi alle
norme in vigore e secondo le indicazioni impartite dalla Direzione aziendale.
Attraverso il sito web l’Azienda ottempera anche agli obblighi normativi sulla Trasparenza
(D. Lgs. 33/2013) con apposito spazio denominato “Amministrazione Trasparente” in
continuo monitoraggio e valutazione a cura dell’Agenzia Nazionale Anticorruzione
(ANAC). Il personale della Struttura Informazione e Comunicazione supporta
costantemente il Responsabile della Trasparenza e Anticorruzione nell’aggiornamento e
implementazione degli atti oggetto di pubblicazione obbligatoria.
Poiché il sito web rappresenta una vetrina di presentazione ufficiale dell’Azienda, è
importante garantire l’aggiornamento costante delle informazioni, non solo ai sensi del
Testo Unico per la Trasparenza, ma in generale tutte quelle che forniscono notizie
sull’organizzazione e sull’accesso ai servizi, di primaria utilità per gli utenti.
Attualmente il personale della Struttura collabora con il gruppo regionale impegnato nella
revisione del Portale Versione n.2 che prevede un riedizione grafica completamente
innovata.
E’ obiettivo basilare sviluppare azioni per aumentare la fruizione del sito tra gli operatori
aziendali, verificata la carente diffusione nell’utilizzo, e per garantire la puntualità e
l’aggiornamento costante del sito web nelle singole sezioni.
Carta dei Servizi e Guide ai Servizi
Le norme di riferimento prevedono l’adozione e l’aggiornamento permanente della Carta
dei Servizi. Nella ASL BR l’ultima la Carta dei Servizi completa, contenente informazioni
circa i servizi, i principi, la mission, i valori di riferimento, indicatori di qualità, ecc. risale
all’anno 2006, mentre periodicamente vengono predisposte specifiche Guide ai servizi
per Strutture o particolari ambiti di intervento (es. “Carta dei Servizi Oncologici”) che
costituiscono di fatto, un aggiornamento della citata “Carta dei Servizi Aziendale”. Inoltre,
il Portale Regionale della Salute genera automaticamente e periodicamente una guida ai
servizi, scaricabile dall’utenza, sulla base delle informazioni pubblicate nelle singole
sezioni.
Le Guide ai servizi rappresentano il risultato della puntuale e capillare ricognizione ed
aggiornamento, effettuato dall’URP, circa l’intera l’organizzazione e attività dell’Azienda.
I prodotti editoriali vengono pubblicati sul sito web e distribuiti in formato cartaceo ai
portatori di interesse (Sindaci, Associazioni, Medici e Pediatri di Famiglia ecc.) nonché
rese disponibili presso i servizi di accoglienza front-office.
La Regione puglia ha istituito il Tavolo Regionale della Carta dei Servizi al fine di
istituire, nel rispetto della normativa nazionale, un unico modello di Carta, possibilmente
telematica, su tutto il territorio regionale per renderlo un documento unico e dinamico sia
rispetto alle notizie che deve contenere sia rispetto agli indicatori, standard ed obiettivi di
qualità.
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Il Comitato Consultivo Misto
Il Comitato Consultivo Misto è un organismo propositivo e consultivo delle Aziende
Sanitarie istituito con l'obiettivo di garantire la partecipazione democratica del cittadino e
disciplinare rapporti di collaborazione efficaci e continuativi con le associazioni, funzionali
al miglioramento della qualità dei servizi. Il C.C.M. collabora con l’Azienda anche
nell’organizzazione delle Conferenze dei Servizi annuali ed è parte attiva negli atti di
programmazione aziendale.
Nella ASL BR è stato istituito con Regolamento aziendale del 2004 su Direttive dell'ARES
Puglia, che ha disciplinato il suo funzionamento fino al 2014. Ha sempre svolto attività
attraverso tavoli di lavoro tematici in accordo con la Direzione aziendale e per il tramite
della Struttura di Informazione e Comunicazione istituzionale presso cui viene gestita
tutta l'attività amministrativa e progettuale.
Nel 2014 la Regione Puglia, con Regolamento Regionale n. 4/2014, ha inteso disciplinare
ulteriormente i rapporti tra le ASL ed il Volontariato, introducendo requisiti più rigorosi per
l'accreditamento delle Associazioni, cambiamenti negli organi e nella composizione.
Questa Azienda, con deliberazione ASL BR n. 721/2014, ha approvato il nuovo
Regolamento per la costituzione ed il funzionamento del Comitato Consultivo Misto ASL
BR ai sensi delle nuove disposizioni regionali. Concluse le procedure previste dal
Regolamento, il nuovo Comitato Consultivo Misto si è insediato nel mese di marzo 2015.
L’attività del Comitato Consultivo Misto dovrà essere riorganizzata e incentivata con la
programmazione di nuove iniziative da realizzare tramite la collaborazione tra l’Azienda e
il Terzo Settore accreditato.
La Conferenza dei Servizi
Prevista dal D. Lgs. 502/1992 e successive modificazioni, la Conferenza dei Servizi è
convocata dal Direttore Generale della ASL almeno una volta l'anno, quale strumento per
verificare l'andamento dei servizi anche in relazione all'attuazione degli indicatori di
qualità e per individuare ulteriori interventi tesi al miglioramento delle prestazioni.
Qualora il Direttore Generale non provveda, la Conferenza viene convocata dalla
Regione.
La Conferenza dei Servizi, costituisce per il management aziendale un importante
momento per stabilire un’efficace comunicazione con i propri stakeholder.
E’ obiettivo ritenuto prioritario prevedere la convocazione annuale.
Marketing Sociale
E’ di importanza strategica attivare un piano di marketing sociale come insieme
coordinato di azioni a supporto delle politiche di Educazione alla Salute, attivate da tutti
i servizi aziendali, per orientare risorse verso obiettivi di miglioramento e salvaguardia
della salute, basata sulla costruzione di un sistema di alleanze locali per la salute fra
le istituzioni del territorio, il mondo delle imprese e le istituzioni sanitarie.
Il marketing sociale suscita un interesse crescente nella prevenzione e promozione
della salute in quanto strumento utile a favorire la scelta libera e consapevole di
comportamenti salutari.
Elemento chiave del marketing sociale è il messaggio che ha la funzione di
evidenziare i vantaggi derivanti dall'adesione al comportamento/idea proposti e di
ridurre le barriere (percezione dei costi psicologici, economici, di tempo ed energia)
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che ostacolano il cambiamento.
La Struttura di Informazione e Comunicazione si propone quindi l’adozione di strumenti e
logiche di marketing sociale in coerenza con gli obiettivi strategici ed offrendo supporto
tecnico-professionale alle altre Strutture aziendali che attuano programmi di prevenzione
e di educazione alla salute nazionali e regionali.
Attività di Ricerca e indagini di customer
La comunicazione aziendale è strettamente correlata con il sistema di ascolto, attivo in
Azienda attraverso il personale degli Uffici per le Relazioni con il Pubblico e i Punti
Informativi di diretto contatto con l’utenza e con la procedura formale della gestione dei
Reclami (funzione di Tutela).
Compatibilmente con le risorse umane a disposizione, periodicamente vengono
realizzate altre forme di analisi, statisticamente attendibili, in cui l’Azienda è parte attiva,
attraverso la programmazione di indagini ad hoc per misurare la qualità percepita (o
indagini di customer satisfaction), utili a migliorare la conoscenza del livello dei servizi
offerti e prevedere gli opportuni interventi correttivi.
Le rilevazioni effettuate dal sistema di ascolto sono oggetto di reportistica condivisa
con la Direzione aziendale ed i Responsabili delle strutture di riferimento che
costituiscono la base per l’attivazione di specifiche azioni correttive e di miglioramento.
Ci si prefigge per il futuro di rendere le indagini campionarie uno strumento
permanente e coerente con gli obiettivi e le strategie della Direzione Aziendale, in
collaborazione con altri Uffici/Organismi come l’Ufficio Qualità e Il Comitato Unico di
Garanzia che attua il sistema di ascolto all’interno dell’Azienda.
In attesa di elaborare un piano di ricerca in accordo con il management aziendale, dal
mese di gennaio 2015 sul sito web è stato attivato lo strumento del sondaggio on line, con
apposito link evidenziato nella home page, su alcuni temi specifici:




Indagine sul gradimento della sezione Amministrazione Trasparente
Indagine sulla qualità del ricovero ospedaliero
Sondaggio sul gradimento del nuovo Portale della Salute della Regione Puglia
Rilevazione della condizione lavorativa del persona ASL BR (in collaborazione con
il CUG)
SICI ASL BR – Piano di Comunicazione 2015-2017
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L’UFFICIO STAMPA
L’Ufficio Stampa assume particolare rilevanza quale riferimento e strumento di
connessione fra l’Azienda e il sistema dei mass media, le istituzioni e in generale gli
stakeholder esterni.
Ai sensi della Legge n. 150/2000 l’Ufficio Stampa cura, prioritariamente, i collegamenti
con gli Organi di Informazione sulla base delle direttive impartite dagli organi di vertice
della ASL.
Attività specifiche:
gestione dei rapporti con i media (stampa, tv, radio, on line)
elaborazione e diffusione di comunicati stampa e articoli
redazione della rassegna stampa aziendale quotidiana
organizzazione di conferenze stampa
collaborazione nella predisposizione di video, spot, programmi televisivi
predisposizione di attività di comunicazione per la gestione di crisi
redazione di newsletter/rivista aziendale
redazione dei contenuti del sito internet aziendale
collaborazione alla redazione di report aziendali
L’Ufficio Stampa è organizzato nel rispetto di quanto stabilito dalla Legge 150/2000 e
composto da un Responsabile con funzioni di Capo Ufficio Stampa e due addetti stampa.
I giornalisti che operano negli Uffici Stampa, compresi quelli delle Pubbliche
Amministrazioni, sono tenuti ad osservare la «Carta dei doveri del giornalista degli Uffici
Stampa» (approvata nel 2011), le norme deontologiche fissate dalla legge professionale
oltre a quelle enunciate nei documenti ufficiali dell’Ordine dei Giornalisti.
Il Responsabile dell’Ufficio Stampa assicura la massima reperibilità per i giornalisti di
riferimento con cui intrattiene rapporti professionali di stretta collaborazione e reciproca
fiducia, provvedendo al riscontro dei quesiti posti, la veridicità delle informazioni fornite, il
rispetto dei tempi giornalistici. I responsabili delle strutture aziendali sono tenuti a loro
volta a riscontrare le richieste di informazione inoltrati dall’Ufficio Stampa al fine di
consentire il riscontro ai giornalisti nei tempi utili per il tramite degli addetti stampa
interni. I dirigenti di struttura sono tenuti altresì a proporre e rendere disponibili notizie,
progetti, iniziative ed ogni attività di interesse pubblico che merita di essere valorizzata e
diffusa.
E’ strategia prioritaria, infatti, utilizzare il più possibile una comunicazione attiva
attraverso il reperimento e la valorizzazione di fatti e notizie, e ridurre al minimo la
comunicazione passiva, costituita da repliche e giustificazioni alle accuse di malasanità
o disservizi. Al personale che svolge funzioni di addetto stampa è richiesta quindi
capacità propositiva, particolare attitudine nella comunicazione scritta, conoscenza
approfondita della realtà aziendale.
L’Ufficio Stampa opera un coordinamento nelle notizie da diramare all’esterno, in stretta
collaborazione con la Direzione Generale. Questa funzione è di fondamentale
importanza al fine di evitare la diffusione di notizie contraddittorie, non aggiornate,
non veritiere o non idonee alla pubblicazione (es. notizie relative a dati sensibili).
Il singolo dipendente, a qualunque profilo appartenga, deve astenersi dal diramare
autonomamente notizie ed informazioni aziendali all’esterno. Tale necessità nasce
soprattutto nelle situazioni di emergenza all’interno della Unità di Crisi, quando diventa
SICI ASL BR – Piano di Comunicazione 2015-2017
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1 July 2015
necessario attivarla.
I Comunicati Stampa
Tradizionale attività dell’Ufficio Stampa è la redazione costante di comunicati stampa,
come principale strumento di comunicazione istituzionale.
Obiettivo del comunicato stampa è dare visibilità alle più importanti attività aziendali
fornendo tipologie di notizie a carattere informativo o tecnico-scientifico.
Redatti secondo le regole della comunicazione mediatica delle 5 W = Who > chi What >
che cosa Where > dove When > quando Why > perché – devono essere tempestivi,
veritieri, attendibili, esaustivi e non autoreferenziali, contenere i riferimenti aziendali di
settore per ogni eventuale approfondimento, oltre che i recapiti dell’Ufficio Stampa che
l’ha redatto.
Dotare il testo di tutti gli elementi utili per dare immediato risalto alla notizia e favorire la
comprensione del messaggio significa anche facilitare il lavoro dei giornalisti che lo
ricevono ed assicurare l’efficacia del comunicato.
Altre regole fondamentali per la redazione di un buon comunicato stampa sono:
Accuratezza: essere sicuri di ciò che si scrive, controllare le informazioni dalla fonte
ufficiale, controllare le cifre, i dati, evitare errori di grammatica e di sintassi.
Brevità: concentrare il comunicato nel minor numero di parole, abolendo aggettivi e
avverbi superflui e ogni altro tipo di involuzione della forma.
Chiarezza: parlare lo stesso linguaggio del lettore, per garantire la comprensione del
messaggio e facilitare il lavoro del giornalista, strutturando il testo per paragrafi e brevi
blocchi.
IL PERCORSO INTERNO DEL COMUNICATO STAMPA
INPUT DA PARTE
DELLA DIREZIONE
GENERALE E DEI
RESP. DEI SERVIZI
O FONTI DIRETTE
DIFFUSIONE AI
MEDIA E
PUBBLICAZIONE
SUL SITO WEB
RACCOLTA
INFORMAZIONI
E REDAZIONE
BOZZA
VERIFICA
RICEVIMENTO E
COMPRENSIONE
VISTO DEL
RESPONSABILE
S.I.C.I.
RILEVAZIONE IN
RASSEGNA
STAMPA
I comunicati possono essere integrati con immagini fotografiche, grafici, o tabelle solo se
strettamente collegati al contenuto del comunicato stesso. L’obiettivo è quello di
consentire al giornalista di disporre della
documentazione necessaria per
assegnare alla notizia ampia rilevanza o effettuare approfondimenti.
L’invio del comunicato stampa alle testate giornalistiche deve essere contemporaneo alla
SICI ASL BR – Piano di Comunicazione 2015-2017
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1 July 2015
pubblicazione della notizia sul sito web istituzionale, principale canale di informazione
ufficiale dell’Azienda.
Gli addetti stampa hanno il dovere di curare e implementare costantemente la mailing list
degli Organi di Informazione per assicurare la diffusione capillare delle notizie.
I comunicati inerenti notizie di particolare rilievo richiedono il contatto diretto con i
giornalisti di riferimento per segnalare l’importanza della comunicazione inviata. E’
evidente il reciproco interesse dell’Azienda e delle testate giornalistiche nell’instaurare
efficaci rapporti di collaborazione, finalizzati al raggiungimento degli obiettivi di una
corretta informazione.
A questo scopo è fondamentale anche la collaborazione tra la Struttura di Informazione e
Comunicazione e le altre strutture aziendali finalizzata ad uno scambio costante che
supporti le necessità informative e gli obblighi di trasparenza.
La Fonte delle notizie
La fonte delle notizie è di estrema importanza per l’Ufficio Stampa ed in generale per
attuare una comunicazione efficace.
Il principale input per la diffusione di notizie proviene solitamente dalla Direzione
aziendale, ma anche dai Responsabili delle Macro-Strutture e dei Servizi nel caso di
organizzazione di eventi o avvio di progetti specifici. Nel caso di un’Azienda di notevoli
dimensioni come la ASL BR, è necessario che il sistema delle responsabilità aziendali si
perfezioni nell’ottica di un costante e tempestivo flusso comunicativo con la Direzione e
l’Ufficio Stampa per la valutazione delle notizie utili da diramare.
Per assicurare la tempestività nella diffusione di notizie, è prevista una rete di referenti
interni della comunicazione, opportunamente formati, appartenenti ai vari settori di
attività, che possono costituire interfaccia tra l’Ufficio Stampa e i diversi Servizi
aziendali nel reperimento delle notizie. Attualmente questa funzione è parzialmente
svolta dagli operatori U.R.P. distrettuali.
Altre fonti dirette dell’Ufficio Stampa sono i provvedimenti aziendali, circolari e
comunicazioni interne, resoconti e verbali di organismi e commissioni, canali istituzionali
nazionali e regionali, testate giornalistiche di settore.
La Conferenza Stampa
La Conferenza Stampa viene indetta nei casi di notizie, eventi o progetti di particolare
rilievo e di interesse pubblico. Viene convocata tramite invito (che preannuncia il tema di
cui si tratterà) e rivolto, di norma, solo ai giornalisti e non al pubblico. L’organizzazione
della conferenza stampa implica il contatto diretto con i referenti delle testate
giornalistiche al fine di ottenere la più ampia partecipazione degli Organi di Informazione
e conseguente successiva diffusione mediatica. E’ sempre necessaria la predisposizione
di una cartella stampa contenente documenti di approfondimento e/o di sintesi da
consegnare ai giornalisti. Alla conferenza stampa segue sempre un comunicato stampa a
cura dell’Azienda.
La rassegna stampa
Il personale dell’Ufficio Stampa provvede quotidianamente alla redazione della Rassegna
Stampa aziendale, documento nel quale vengono raccolti articoli di cronaca e attualità che
coinvolgono l'attività aziendale, unitamente a redazionali e approfondimenti relativi al
settore sanitario, economico e normativo di principale interesse per il management.
La redazione avviene attraverso la consultazione di testate in abbonamento individuate
con la Direzione aziendale (La Gazzetta del Mezzogiorno, Il Nuovo Quotidiano di Puglia, Il
SICI ASL BR – Piano di Comunicazione 2015-2017
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1 July 2015
Sole 24 Ore Sanità) e testate on-line di cronaca o di settore, operando idonea e opportuna
selezione degli articoli.
Attualmente vengono consultate quotidianamente oltre 30 testate. Periodicamente viene
anche consultato il canale youtube per la ricerca di pubblicazioni video di interviste che
coinvolgono il management aziendale.
La rassegna stampa viene diffusa in ogni giornata lavorativa alla Direzione Generale e ai
dirigenti delle Macro-Strutture aziendali. E’ ritenuto pertanto un utile strumento di
informazione/aggiornamento e di comunicazione interna.
Il documento non può essere diffuso all’esterno dell’Azienda nel rispetto delle norme
vigenti sul copyright - con particolare riferimento ai contenuti delle testate in abbonamento
- per non incorrere nelle sanzioni previste per atti di concorrenza sleale, in quanto solo
una produzione limitata di quanto è necessario allo scopo di informazione può essere
ritenuta lecita.
House Organ/Rivista aziendale
Fra gli strumenti di comunicazione, è considerata elemento strategico di successo
l’editoria informativa attraverso la diffusione di house organ o rivista aziendale.
La prima esperienza editoriale nella ASL BR è stata avviata con “Appunti di Sanità”,
regolarmente registrata presso il Tribunale di Brindisi nel 1999 e prodotta fino al 2002.
Dopo un periodo sospensione la rivista è stata riattivata con il nome “Comunicare la
Salute” dal 2006 al 2009, completamente rinnovata anche nel lay-out grafico con
incarico affidato ad un’agenzia di comunicazione e Comitato di redazione presso la
Struttura di Informazione e Comunicazione. La testata aveva periodicità trimestrale con
una tiratura di 1.500 copie, inviate a Istituzioni, Enti, ecc. e diffuse all’utenza attraverso le
strutture aziendali.
Trattandosi di una rivista registrata, il direttore responsabile deve possedere l’iscrizione
all’Albo dei Giornalisti. La redazione è composta da figure professionali differenziate e
con particolare attitudine alla comunicazione scritta, con possibilità di contributi esterni da
parte di altri operatori aziendali. I contenuti della rivista sono a carattere informativo ma
possono comprendere anche contributi di approfondimento tecnico-scientifico.
La rivista aziendale risponde a molteplici obiettivi di comunicazione esterna ed interna:
migliorare la comunicazione nei confronti dei cittadini, Enti, Associazioni ed
Organizzazioni;
garantire la puntuale informazione al cittadino e in generale a tutti i portatori di
interesse;
creare un filo diretto tra gli operatori interni per sviluppare buone prassi comunicative,
favorire la sinergia e l’integrazione tra i diversi servizi nella condivisione degli
obiettivi.
Migliorare l’immagine aziendale attraverso una comunicazione attiva.
La rivista aziendale “Comunicare la Salute” sarà riattivata per volontà del management
aziendale (in allegato il progetto proposto).
SICI ASL BR – Piano di Comunicazione 2015-2017
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Social media - Facebook ASL BRINDISI
Oggi una buona comunicazione aziendale deve passare attraverso il web. Dopo
l’esperienza ormai consolidata del sito internet istituzionale, attivato nel 2001 e
completamente rinnovato negli anni, oggi un sito web, se pur completo di tutte le
informazioni, non è più sufficiente. Crescono le aziende pubbliche che sperimentano i
nuovi canali di comunicazione scegliendo i social media per sfruttare tutte le potenzialità
della social communication e della condivisione dei contenuti.
Nell'era dell'informazione in tempo reale, i Social Media sono oggi una nuova leva del
marketing aziendale che hanno modificato le regole della comunicazione. Se prima il
marketing prevedeva strumenti dove la comunicazione si realizzava attraverso un rapporto
unilaterale - dall’azienda all’utente - l’avvento del web ha trasformato sempre di più questo
rapporto attuando un vero scambio tra emittente e ricevente e quindi una comunicazione
più efficace.
Inoltre su web le informazioni si diffondono più velocemente e sono facilmente accessibili
da chiunque, se si tiene presente la crescita esponenziale degli utenti attivi con un
incremento registrato anche tra le fasce di età più elevate e non solo quelle giovanili. Un
tempo era necessario segmentare i target di riferimento prima di scegliere l’adeguato
canale di comunicazione, oggi si diffonde sempre di più la comunicazione globale, dove il
vecchio passaparola è on line ed è molto più rapido, ed anche il feedback della
comunicazione è istantaneo.
Da qui la scelta di avvicinarsi maggiormente ai cittadini attraverso l’attivazione di una
pagina fan aziendale “ASL Brindisi” su Facebook, per mettere a disposizione le
informazioni utili sui servizi offerti e sulle novità di interesse pubblico, un modo più
semplice per comunicare e sicuramente più immediato. Una nuova esperienza anche per
la Struttura di Informazione e Comunicazione Istituzionale che gestisce la pagina, utile per
integrare, migliorare e riadattare lo stile della comunicazione.
UNITA’ DI CRISIS MANAGEMENT E PORTAVOCE
All'interno di ogni Azienda Sanitaria deve essere istituita una “Unità di Crisis
Management” (DGR Puglia n. 1079/2008) composta dal personale dell’URP e dell’Ufficio
Stampa con il compito di gestire le attività di informazione e comunicazione in sanità
durante tutto il periodo di emergenza. In tale Unità, di volta in volta attivata dalla Direzione
Generale, sarà presente la figura temporanea del Portavoce, unica figura delegata a
rilasciare dichiarazioni pubbliche alla stampa in accordo con la Direzione Generale.
L’Unità di Crisi sarà supportata o integrata con una task force composta da figure con
particolari competenze e responsabilità nell’ambito del settore in cui si è verificato l’evento
critico. Ha il compito di gestire, fronteggiare e coordinare le situazioni di emergenza ed
attuare gli adempimenti e le azioni necessarie di natura tecnica, sanitaria, amministrativa,
sociale, derivanti dalla gestione dell’evento di crisi nell’immediato, nel breve e lungo
periodo.
La comunicazione è essenziale per coordinare la fase acuta della crisi, ma anche per
gestire la fase post evento e per guidare il management nel controllo della crisi stessa. Per
affrontare la confusione di un evento disastroso è possibile delineare i requisiti di una
“crisis room” ideale al fine di standardizzare i ruoli (sanitari, tecnici, amministrativi, ecc.) e
SICI ASL BR – Piano di Comunicazione 2015-2017
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1 July 2015
definire i flussi di informazione per intervenire tempestivamente.
Per intervenire con le adeguate azioni nelle situazioni di crisi diventa fondamentale il
coordinamento tra i soggetti coinvolti, interni ed esterni, di un sistema organizzato. Tale
sistema comprende i flussi di comunicazione che agiscono in primo luogo verso l’interno
(manager e dipendenti) e, in secondo luogo, verso l’esterno (rappresentanti di altri enti e
mass media).
Il modo in cui la crisi viene gestita ha profonde conseguenze sulla possibilità e sulla
velocità di recupero dell’azienda; se quest’ultima non è preparata ad affrontarla, il rischio è
di non riuscire a mantenere il controllo degli avvenimenti e delle loro conseguenze.
Obiettivo del professionista che si occupa di crisis management è quello di ristabilire
ordine in una situazione che potrebbe degenerare, e di ridurre al minimo i rischi. Nella fase
di gestione del rischio devono essere analizzati tutti gli avvenimenti critici e valutati i rischi
di una gestione errata, in termini sanitari, sociali, economici e di immagine.
Nella nostra Azienda l’Unità di Crisi è stata convocata nel 1999 per la guerra in Kossovo,
nel 2001 per la SARS e bio-terrorismo, nel 2009 per la pandemia influenzale, nel 2012 per
la strage Morvillo-Falcone.
Successivamente, con delibera ASL BR 64/2013, l’Unità di Crisis Management è stata
formalmente istituita con la composizione di alcune figure stabili (Direzione strategica,
Responsabile Informazione Comunicazione e Istituzionale; Responsabile Risk
Management; Responsabile del Servizio 118) e figure dinamiche (operatori URP e Ufficio
Stampa, Dirigenti delle Strutture coinvolte nella crisi; gruppo multidisciplinare, Croce
Rossa e associazioni di Protezione Civile, ecc.). Tra le figure dinamiche della U.C.M.
possono essere reclutati e/o mobilitati potenziali alleati di gestione della crisi, come
rappresentanti di altri Enti e Istituzioni.
SICI ASL BR – Piano di Comunicazione 2015-2017
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PROGETTI DI COMUNICAZIONE
anni 2015 - 2017
INFORMAZIONE E COMUNICAZIONE ESTERNA
1. INTERPRETARIATO TELEFONICO
2. PROGETTO “DONA IL SANGUE”- (campagne di comunicazione su donazione organi
e sangue)
3. BUON USO DEGLI ESAMI DI RADIODIAGNOSTICA
4. SOCIAL NETWORK
5. MARKETING SOCIALE SU MEDIA
6. EDUCAZIONE ALLA SALUTE ( da laborare)
a. INFORMAZIONE SU CORRETTO USO DEI SERVIZI SOCIO - SANITARI
7. RIVISTA TRIMESTRALE “COMUNICARE LA SALUTE”
8. PORTALE ASL BR (Tavolo Regionale attivo 2^ versione )
9. CARTA DEI SERVIZI (Tavolo Regionale attivo “carta dei servizi” - delibera ARES
Puglia n° 49/2015 )
10. PUBBLICAZIONI SU CONTENITORI DI CARTELLONISTICA ISTALLATI PRESSO
VARI SERVIZI AZIENDALI ( da elaborare)
11. CORRETTO USO DEI LUOGHI – “ELOGIO DEL BUON COSTUME IN SANITA’”
12. 2° CORSO DI FORMAZIONE PER CITTADINI ESPERTI (bozza di programma)
13. CONFERENZA DEI SERVIZI ANNI 2015 e 2016 ( da organizzare)
14. INDAGINI SULLA QUALITA’ PERCEPITA ( da effettuare)
INFORMAZIONE E COMUNICAZIONE INTERNA
15. LIVING LABS –
Focus Group n° 1 CARTELLA CLINICA INFORMATIZZATA (in fase conclusiva )
Focus group n° 2 - OSSERVATORIO FRAGILITA’ (in fase conclusiva)
Focus group n° 3 - REFERTI A DOMICILIO DEL LABORATORIO DI ANALISI P.O.
PERRINO (in fase conclusiva)
16. “UN VOLONTARIO PER UN AMMALATO” COMITATO CONSULTIVO MISTO ( da
elaborare)
17. PROGETTO LARA
SICI ASL BR – Piano di Comunicazione 2015-2017
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PIANO ECONOMICO 2015 - 2017
TITOLO PROGETTI DI
COMUNICAZIONE
SPESA
PRESUNTA PER
TRE ANNI
QUANTITA’
€ 5.000,00
1.INTERPRETARIATO
TELEFONICO
A canone annuale
per tutti i telefoni ASL BR
2. DONAZIONE SANGUE
ED ORGANI
€ 50.000,00
Progetto
3. BUON USO DEGLI
ESAMI DI
RADIODIAGNOSTICA
€ 5.000,00
N° 300 manifesti di varie dimensioni stampa ed
elaborazione grafica
4. FACEBOOK e SEAT P.G.
€ 20.000,00
Campagna di comunicazione
abbonamento
annuale
5. INFORMAZIONE
COMUNICAZIONE MEDIA
€ 35.000,00
N° 10 box informativi ed evidenza sulle Pagine
Bianche
Una o più TV maggiore diffusione locale
( dati audipress)
€ 35.000,00
quotidianI e web a maggiore diffusione locale
( dati audipress)
6. RIVISTA TRIMESTRALE
“COMUNICARE LA SALUTE
€ 42.000,00
N° 1500 numeri ogni trimestre comprensiva di :
1- elaborazione grafica, elaborazione articoli e
controllo bozze, stampa e pubblicazione di n°
20 pagine a 4 colori
2 – rivista on line
7. PORTALE ASL BR
(VERSIONE N° 2)
8. CARTA DEI SERVIZI
TELEMATICA ASL BR
A carico della regione
A carico della
Regione
Aggiornamento permanente ad opera degli
operatori URP
Anni 2015/2016
9. CONTENITORI DI
CARTELLONISTICA
per affissione interna
di manifesti
Non rilevabile
10. CORRETTO USO DEI
LUOGHI
€ 5.000,00 circa
progetto da realizzare C/o P.O.” Perrino” di
Brindisi
11. LIVING LABS
Spese a carico di
aziende private con
finanziamento
Regione Puglia
1. fragilità
2. cartella clinica informatizzata
3. referti a domicilio
SICI ASL BR – Piano di Comunicazione 2015-2017
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1 July 2015
12. CORSO DI
FORMAZIONE PER
CITTADINI ESPERTI
Con operatori interni
Per n° 30 cittadini
13. RASSEGNA STAMPA
€ 2.000,00 annuali
Abbonamenti per n° 3
elettronico
14. UN VOLONTARIO PER
UN AMMALATO
Privo di spese
N° 40 volontari presenti in alcune UU.OO.
ospedaliere
15. PROGETTO LARA
Finanziamento
regionale gestito
dalla PROVINCIA
Formazione operatori e Linee guida
interistituzionali per gli operatori dei servizi
socio-sanitari
16. CONFERENZA DEI
SERVIZI 2015 E 2016
€ 2.000,00
Stampa materiale cartaceo spot
INDAGINI QUALITA’
PERCEPITA
€ 15.000,00
Da definire
TOTALE SPESA €
€ 216.000,00
LAVORARE IN RETE
CONTRO LA VIOLENZA
quotidiani formato
per attività di call
center e elaborazione
dati
Dei progetti presentati di seguito alcuni vengono riportati in sintesi, altri integralmente, altri
ancora sono in fase di elaborazione.
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ALLEGATO - progetto n° 1
PROGETTO “HELPVOICE”
INTERPRETARIATO TELEFONICO
Servizio sperimentale “ HELPVOICE” di interpretariato in 90 lingue per permettere di curare al
meglio i cittadini stranieri che si rivolgono ai servizi dell’ASL BR.
I dipendenti ASL, il personale medico e paramedico avranno a disposizione, 24 ore su 24 e 365
giorni su 365, sui telefoni interni e/o sui cellulari aziendali un servizio d' interpretariato telefonico
che vede la collaborazione di interpreti di 120 differenti lingue straniere.
Quotidianamente il personale si ritrova ad interloquire con utenti di nazionalità e lingua differenti,
riscontrando non pochi problemi comunicativi, per risolvere la questione si ritiene necessario
adottare il servizio “ HELPVOICE” a supporto della corretta erogazione dei servizi sanitari per i
cittadini stranieri, numerosissimi in una realtà di confine come Brindisi, stanziali ed in transito.
Il servizio “HELPVOICE” è essenziale in un territorio come quello brindisino, al primo posto in
Puglia per numero di presenze di cittadini stranieri residenti.
Lo spirito con cui si intende adottare questo nuovo servizio poggia le proprie basi sui principi
ispiratori di universalità, equità e cooperazione propri del Servizio Sanitario Nazionale, un grande
passo per superare le differenze linguistiche e assicurare anche agli stranieri delle prestazioni
sanitarie eccellenti.
L'avvio di questo nuovo servizio permetterà di accogliere più facilmente gli stranieri nelle strutture
sanitarie, la comunicazione sarà agevolata e lo scambio di informazioni e permetterà una raccolta
di notizie che faciliterà il percorso di cura degli stranieri che si rivolgono alle nostre strutture
sanitarie oltre che a facilitare la prevenzione e l' educazione alla salute di tutti gli stranieri in
transito ed i residenti sul territorio di Brindisi.
Il servizio, Helpvoice sarà attivo 24 ore per 365 giorni all’anno ed è assicurato dalla società
cooperativa Eurostreet di Biella i cui operatori linguistici risponderanno entro 3 minuti al personale
dell’Azienda da qualunque presidio ospedaliero o territoriale chiami. A disposizione di medici e
infermieri un numero verde al quale rivolgersi da qualunque apparecchiatura telefonica
fissa o cordless con funzione vivavoce, in modo da far sentire la propria voce e quella
dell’interlocutore che parla in un’altra lingua.Facendosi riconoscere tramite alcune opzioni è
possibile chiamare anche da un telefono cellulare.
Preventivo di spesa: € 1.800,00 più IVA annuali (servizio a canone di abbonamento) con
collegamento permanente, 24 ore su 24 e 365 giorni su 365 con traduzione in n° 120 lingue,
richiesti da tutti i telefoni cellulari e fissi dell’ASL BR.
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1 July 2015
ALLEGATO - progetto n° 2
PROGETTO “DONA IL SANGUE”
TEMATICA
Campagna di Comunicazione progetto “Dona il Sangue”
REFERENTI PER IL CONTENUTO
Dipartimento di Medicina Trasfusionale ed Immunoematologia
REFERENTE PER LA CAMPAGNA
DI COMUNICAZIONE
Dirigente Responsabile SICI
DESCRIZIONE SINTETICA
DELL’INIZIATIVA
1. Avviare una massiccia ed incisiva campagna di
comunicazione istituzionale integrata
al fine di
sollecitare la popolazione a “donare il sangue” e
assicurare un maggior numero di sacche in deposito
presso il centro trasfusionale;
2. porre le basi per la creazione di una “Rete Territoriale
della Donazione” informatizzata;
OBIETTIVO PRIORITARIO DI
COMUNICAZIONE
Promuovere nella popolazione brindisina comportamenti
orientati alla donazione al fine di incentivare il deposito di
sacche di sangue presso il centro trasfusionale;
OBIETTIVI A LUNGO TERMINE
In particolare il progetto intende raggiungere i seguenti obiettivi
nel lungo periodo di tempo:
educare alla donazione;
sensibilizzare sulle problematiche della donazione;
motivare alla donazione;
incentivare alla donazione;
incrementare la donazione del sangue;
fidelizzare il donatore;
incrementare le riserve di sangue a disposizione dei servizi;
incrementare la raccolta del sangue durante gli interventi
chirurgici;
realizzare la Rete Territoriale della Donazione attraverso un
data base dei donatori a disposizione del Trasfusionale.
TIPOLOGIA DELL’INIZIATIVA
La campagna di comunicazione per incrementare la donazione
di sangue presuppone la realizzazione di un progetto che
comprenda tre linee di intervento generali:
1.
attività di informazione e comunicazione per
sollecitare la popolazione alla
donazione ;
2.
attività di supporto e facilitazione alla donazione;
3. attività di educazione di tutta la popolazione alla
donazione.
DESTINATARI
Popolazione adulta dai 18 ai 60 anni;
TEMPI DI REALIZZAZIONE
Due anni, rinnovabile;
STRUMENTI / MATERIALI
INFORMAZIONE
COMUNICAZIONE
SICI ASL BR – Piano di Comunicazione 2015-2017
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1 July 2015
Spazi pubblicitari
Cartellonistica stradale, pagine di giornali, ecc. ;
Organizzazione eventi
Convegni, workshop, ecc. ;
Produzioni radiofoniche di maggiore
diffusione
Spot, trasmissioni, interventi, ecc. ;
Produzioni televisive di maggiore
diffusione
Programmi, spot, interventi, ecc. ;
Pubblicazioni on line di maggiore
diffusione
Creazione di sezioni dedicate su: Portale Regionale della
Salute, web dedicati, ecc. ;
Pubblicazioni cartacee di maggiore
diffusione
Manifesti, opuscoli, pieghevoli, ecc. ;
Audiovisivi
Da proiettare nelle scuole, in ambienti lavorativi, ecc. ;
Facebook
Creazione di messaggi pubblicitari da lanciare su tutto il
territorio provinciale, ecc.;
Comunicati Stampa
Testate giornalistiche cartacee e on line a maggiore diffusione;
Messaggistica telefonica
WhatsApp;
Gadget
Altro
POSSIBILI AMBITI DI
INTERVENTO
Servizi ASL BR
Ospedali ASL BR ;
Scuole
Studenti che frequentano le scuole medie superiori e Docenti
Educazione alla Salute;
Enti
INPS, Camera di Commercio, Provveditorato agli studi, ecc.;
Fabbriche
Scelte tra quelle che aderiscono all’iniziativa;
Banche
Scelte tra quelle che aderiscono all’iniziativa;
Ordini professionali
Ingegneri, medici, architetti, ecc.;
Associazioni di categoria
Associazione industriali, CNA, ecc.;
Località turistiche
Scelte tra quelle che aderiscono all’iniziativa;
Eventi, manifestazioni pubbliche
Concerti, fiere, sagre, ecc.;
Altro
POSSIBILI SOGGETTI DA
COINVOLGERE PER LA
REALIZZAZIONE DEL PROGETTO
Direzione
Direzione strategica - Direzioni sanitarie;
Direttori di U.O. chirurgiche ASL
BR
Otorino, chirurgia, ortopedia, ecc. ;
Dipendenti ASL BR
Sportelli Informativi ASL
URP Punti Informativi;
Numero verde ASL BR
800295691;
Opinion leader
Sindaci, assessori, consiglieri, atleti , personaggi di spettacolo,
ecc.;
SICI ASL BR – Piano di Comunicazione 2015-2017
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1 July 2015
COSTI presunti
€ 50,000 per due anni ;
INDICATORI DI RISULTATO
Incremento donazioni;
Fidelizzazione donatori con l’inserimento nel data base della
“Rete dei Donatori”.
QUALITA’: 60%
VALUTAZIONE PROGETTI
1. n° strumenti di informazione utilizzati;
2. n° passaggi su strumenti di informazione;
3. n° ambiti di intervento da coinvolgere;
4. n° interventi presso gli ambiti di intervento coinvolti;
5. n° n° attività di supporto e facilitazione alla donazione;
6. n° coinvolgimento altri soggetti.
PREZZO: 40%
SOGGETTI QUALIFICATI A
GESTIRE IL PROGETTO
Agenzie di comunicazione e/o concessionarie di pubblicità .
SICI ASL BR – Piano di Comunicazione 2015-2017
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1 July 2015
ALLEGATO – progetto N° 3 ( progetto da completare)
Buon uso degli esami di radiodiagnostica (bozza)
(D.Lgs. n.187/2000 e Direttiva Euratom 97/43 del 1997)
Nella CORRETTA ESPOSIZIONE ALLE RADIAZIONI DEGLI ESAMI CLINICI, tutti
possono avere un ruolo importante: i produttori delle apparecchiature, i medici, i tecnici
radiologi e
ANCHE TU, CITTADINO ………
Quotidianamente siamo tutti esposti alle radiazioni ionizzanti ambientali che arrivano dal sole, dalla terra e
dal cosmo, noi possiamo fare ben poco per ridurre l’esposizione alle radiazioni naturali senza sconvolgere la
normale routine o il nostro stile di vita.
Contemporaneamente, durante il corso della vita, per necessità sanitarie, veniamo esposti alle radiazioni
durante un ricovero o per approfondimenti diagnostici (es. esame ai raggi X, Tac, PET-TAC, Scintigrafia,
ecc.) che possono diventare inappropriati perchè:
 ripetuti per superficialità o per scarsa fiducia in referti già disponibili;
 eseguiti in tempi eccessivamente ravvicinati;
 imposti al medico curante da pazienti che si ritengono più informati e competenti.
Tabella 1. Dosi efficaci relative ad alcune tra le indagini con radiazioni ionizzanti più frequentemente
effettuate in Radiologia diagnostica convenzionale. Rapporto tra una Rx torace (= 1) in riferimento ad altre
procedure che utilizzano radiazioni ionizzanti.
Procedura diagnostica
Dose efficace (mSv*)
(mSv necessari all’indagine)
Equivalente a numero di radiografie
toraciche
Torace
0.02
1
Colonna lombare
1.3
65
Colonna dorsale
0.7
35
Anca
0.3
15
Bacino
0.7
35
Cranio
0.07
3.5
Addome
1.0
50
Tabella 2. Dosi efficaci relative ad alcuni esami di Tomografia Assiale Computerizzata.
Procedura diagnostica
Dose efficace (mSv*)
Equivalente a numero di radiografie
toraciche
Cranio
1.7
85
Colonna cervicale
1.7
85
Colonna dorsale
4.4
220
Torace
7.7
385
Addome
7.8
390
Colonna lombare
5.1
255
Pelvi
8.8
440
(mSv*)= millisievert (unità di misura della dose equivalente di radiazione nel Sistema Internazionale
(www.salute.gov.it Ministero della Salute - Diagnostica per immagini)
SICI ASL BR – Piano di Comunicazione 2015-2017
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1 July 2015
Un numero significativo di indagini radiologiche, che non rispetti il principio dell’appropriatezza
prescrittiva, può comportare UN’ESPOSIZIONE INUTILE DEL PAZIENTE ALLE RADIAZIONI
IONIZZANTI ed un aumento della radiazione ambientale.
Gli ACCERTAMENTI INUTILI rappresentano una frazione tra il 30 e il 50 per cento di tutte le
indagini con radiazioni ionizzanti effettuate ogni anno.
Gli esami inappropriati moltiplicano i costi, allungano le liste d’attesa e non migliorano, anzi
tendenzialmente peggiorano, la qualità dell’assistenza, senza contare altri aspetti importanti:
RISCHI PER LA SALUTE PERSONALE E PER L’AMBIENTE.
Per ridurre i rischi è necessario VALUTARE L'EFFETTIVA NECESSITÀ DI ESAMI DIAGNOSTICI
CON RADIAZIONI IONIZZANTI (principio di giustificazione) e definire le modalità di indagine più
opportune per ottenere le informazioni volute con l'impiego della minima dose possibile (principio di
ottimizzazione).
Il manifesto rappresenta solo la fase iniziale del progetto “ Buon uso degli esami di
radiologia” che successivamente richiederà la elaborazione di un Piano di Comunicazione
specifico finalizzato ad educare la popolazione/utente/cittadino.
SICI ASL BR – Piano di Comunicazione 2015-2017
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ALLEGATO – progetto N° 4 ( in fase di lavorazione)
PROGETTO - SOCIAL NETWORK
Logo di Facebook
E-mail o telefono Password
brindisiasl@
Unione Generale del Lavoro
Organizzazione
Hockey Club La Chaux-de-Fonds
Organizzazione
Vedi altri luoghi a Brindisi
Italiano · Privacy · Condizioni · Cookie · Scegli tu! ·
Altro
Facebook © 2015
ASL Brindisi ha aggiornato la sua immagine di copertina.
18 dicembre 2014 ·
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ASL Brindisi ha cambiato l'immagine del profilo.
18 dicembre 2014 ·
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32
1 July 2015
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2014
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Centro
assistenz
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Badge
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Giochi
e
e
hi
Opportuni
Cooki Scegl Condizio
tà di
Privacy
e
i tu! ni
lavoro
SICI ASL BR – Piano di Comunicazione 2015-2017
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1 July 2015
ALLEGATO – progetto N° 5
MARKETING SOCIALE SUI MEDIA
Descrizione del progetto
Attività di marketing sociale e di educazione alla salute
integrata da effettuare su un quotidiano locale e web
e/o su emittente televisiva locale e web di maggiore
diffusione sul territorio provinciale.
(fonti audipress )
Obiettivi
1-Offrire la massima visibilità all’attività svolta dalla ASL
BR nell’ambito della informazione sui servizi modalità di
accesso e di fruizione;
2-informative sanitarie;
3-Sensibilizzare l’opinione pubblica sui temi della cultura
della Salute, della prevenzione e della adozione di stili di
vita salutari.
4. educazione al corretto uso dei servizi/ uffici sociosanitari
Iniziativa
Realizzazione di pagine pubbliredazionali e /o di spot
televisivi, servizi, interviste, ecc.;
Contenuti
Comunicazione chiara e mirata per sollecitare nella
popolazione l’adozione di comportamenti corretti da
mettere in atto associate a modifiche cognitive.
Target
Utenti/cittadini/popolazione, Enti e Istituzioni, categorie
sociali, ecc.
Strumenti
Quotidiano/i locali e/o reti televisive a maggiore
diffusione e web.
Tempi
Due anni
Spesa prevista
€ 60.000,00 per tre anni
Strutture coinvolte
SICI Struttura di Informazione e Comunicazione
Istituzionale
Tutti i servizi aziendali
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ALLEGATO – progetto N° 7
PERIODICO TRIMESTRALE A.S.L. BR
“COMUNICARE LA SALUTE”
La legge 150 del 2000 e le successive emanazioni normative che disciplinano le attività di
informazione e comunicazione delle pubbliche amministrazioni, hanno affermato l’importanza
della comunicazione istituzionale come strumento di cambiamento e di modernizzazione a
disposizione delle Istituzioni che erogano servizi ai cittadini utenti.
Con la nuova disciplina la comunicazione assume, rispetto al passato, obiettivi diversi e
sempre più complessi: non soltanto strumento par migliorare l’accesso ad informazioni e saperi,
bensì risorsa per modernizzare, cambiare, innovare ma anche per costruire ed alimentare una
relazione con i cittadini fondata sull’appartenenza, la fiducia e la legittimazione reciproca; per
promuovere e favorire la diffusione delle conoscenze indispensabili per attivare una nuova forma
di interazione.
Anche in sanità, il Piano Sanitario Nazionale 2003 – 2005 nei Dieci Progetti per la Strategia
del Cambiamento al punto 2.9 "Promuovere gli stili di vita salutari, la prevenzione e la
comunicazione pubblica della salute” evidenzia la necessità di modificare l’approccio alla
comunicazione istituzionale se si vogliono raggiungere risultati significativi su questioni di altissimo
impatto.
Aggiunge inoltre che è necessario:
Comprendere le esigenze di informazione della popolazione;
Individuare i nodi critici della comunicazione tra operatori ed utenti;
Progettare una banca dati di informazioni aggiornate sulla rete dei servizi sanitari e
socio – sanitari e sulle prestazioni offerte, ed un relativo sistema di trasmissione e
distribuzione delle informazioni;
Coinvolgere soggetti plurimi, pubblici e privati, in comuni imprese ed iniziative di
comunicazione ed informazione sulla salute e la sanità.
La comunicazione anche per educare i cittadini a conservare la salute.
E’ proprio in quest’ottica che la nostra Azienda USL BR/1, inserita nel rapido processo di
aziendalizzazione, ha scelto come strategia vincente la sfida culturale dell’informazione e della
comunicazione.
La realizzazione del Periodico che continuerà a chiamarsi : “Comunicare la Salute” va ad
aggiungersi ad altri strumenti di comunicazione quali il sito internet, la Carta dei Servizi e le
numerose altre pubblicazioni prodotte dall’Azienda sino ad ora.
FINALITA’
Il progetto, attraverso la realizzazione e divulgazione della rivista, intende:
migliorare la comunicazione esterna nei confronti dei cittadini, degli Enti, delle
Associazioni ed Organizzazioni;
creare un filo diretto tra gli operatori interni per sviluppare buone prassi comunicative,
favorire l’integrazione tra i diversi servizi e la sinergia tra i vari operatori;
SICI ASL BR – Piano di Comunicazione 2015-2017
35
1 July 2015
coinvolgere e aumentare la motivazione di tutti coloro che operano all’interno
dell’Azienda favorendo la condivisione degli obiettivi, dei progetti e di cambiamenti in
corso;
garantire le dovute informazioni rispetto ad un adeguato continuum assistenziale al
cittadino;
conoscere e far conoscere le relazioni esistenti tra operatori e servizi di supporto per
creare percorsi facilitati e contribuire al miglioramento degli assetti organizzativi;
formare gli operatori sui temi della comunicazione, dell’ascolto e dell’interculturalità per
fornire strumenti utili al fine di migliorare la relazione operatore/paziente;
incrementare e rafforzare il feed-back tra
operatori ospedalieri e non profit,
associazionismo, gruppi di cittadinanza attiva, per sviluppare una comunicazione
coerente con i fini di solidarietà e partecipazione;
contribuire ad uniformare tutte le procedure operative sul territorio oltre che abituare gli
operatori ad un linguaggio comune;
comunicare al cittadino/utente la volontà dell’Azienda di “mettersi in gioco”, di
avvicinarsi al cittadino scegliendo quindi di comunicare, ascoltare ed analizzare
criticamente, ogni suggerimento utile alla propria crescita e al proprio cambiamento.
DESTINATARI
Questo periodico intende rivolgersi oltre che agli addetti ai lavori, anche a tutti coloro che
hanno come fine istituzionale la promozione del benessere della collettività, vale a dire Enti
Pubblici come il Comune, la Provincia e quanti altri intrattengano rapporti di collaborazione con la
nostra Azienda. Certamente, da non trascurare tra i destinatari tutte le associazioni di volontariato i
medici di medicina generale le organizzazioni sindacali territoriali la cui attività modifica ed
influenza indubbiamente i rapporti tra i vari attori del sistema sanità ed ha importanti effetti sulle
idee e sui comportamenti della popolazione.
I suddetti destinatari potranno essere anche ospiti della rivista con loro produzioni.
Auspicabile sarebbe l’attivazione di uno “spazio aperto” per conoscere il legame reale tra
cittadini ed il mondo della sanità per un’analisi partecipata della Qualità in Sanità.
ORGANIZZAZIONE
Il periodico, la cui sede editoriale sarà collocata presso La struttura di Informazione e
Comunicazione ASL BR, ubicato in via Napoli, Brindisi, avrà una cadenza trimestrale, è già
registrato presso il Tribunale di competenza, ed avrà una tiratura iniziale di 1500 copie, con un
formato di cm. 32 x 22 per un totale di venti facciate a colori. E’ prevista anche la creazione e
gestione del formato web da pubblicare sul portale aziendale.
L’elaborazione grafica, la stampa e la distribuzione esterna ( Enti, Istituzioni, ecc)
all’Azienda verrà curata dalla tipografia.
Il Direttore Editoriale sarà il Direttore Generale dell’Azienda U.S.L. BR.
Il Direttore Responsabile sarà la Dr.ssa Giuseppina Scarano già
Giornalisti Pubblicisti della Regione Puglia.
Iscritta all’Albo
dei
La Redazione sarà composta dai seguenti componenti: operatori della Direzione Generale
SICI e corrispondenti periferici, individuati su richiesta indirizzata al Direttore Responsabile della
rivista, con il compito di far convogliare le notizie riguardanti i servizi ed i presidi della periferia
presso la redazione.
SICI ASL BR – Piano di Comunicazione 2015-2017
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1 July 2015
MODALITA ORGANIZZATIVE
Per quanto concerne le modalità organizzative ed operative, si può stabilire che:
a) la redazione si incontrerà a Brindisi una volta alla settimana;
b) i corrispondenti periferici parteciperanno una volta al mese all’incontro della redazione;
c) il “si stampi” deve essere sempre autorizzato dalla Direttore Responsabile della rivista in
accordo con la Direzione Generale;
d) sarà inoltre definita una tempistica comune per un puntuale monitoraggio delle attività ed
incontri straordinari per mantenere viva l’attenzione e la motivazione del personale coinvolto .
CONTENUTI
Tra gli argomenti previsti la redazione si preoccuperà di fornire elementi di riflessione su
problematiche e progettazioni in relazione a fenomeni ed esigenze che si esplicano nel sistema
salute e sanità quali:
normative sanitarie e previdenziali a carattere nazionale e regionale;
informazioni;
pubblicizzazione di seminari, convegni, incontri;
lettere aperte al Direttore Generale e al Direttore Responsabile della testata;
apertura nuovi reparti, servizi, strutture;
bollettino epidemiologico (n° 2 pagg.) riservato all’Unità di Statistica ed Epidemiologia;
educazione e promozione alla salute.
Contenuti questi, pur distinti, ma fra loro strettamente interconnessi, al fine di creare una
cultura e pratica della salute nella popolazione, per una partecipazione consapevole alla qualità
della vita.
Concludendo, il progetto intende andare oltre la semplice informazione sanitaria per evocare
un quadro di relazioni sociali complesse, sicuramente meno asimmetriche ed estranianti di quanto
non sia avvenuto finora nel campo della cura e della prevenzione.
Un nuovo modo dunque di Comunicare la Salute, che comincia oggi, ma che ha l’ambizione di
svilupparsi nel tempo e di farlo beninteso, con il contributo di tutti e nel rispetto di tutte le
professionalità.
Preventivo annuo
Elaborazione grafica, stampa 1. Quantità 1500 copie
e distribuzione esterna
2. Prezzo presunto
€ 6.000,00
€ 4,00 a copia
Servizi fotografici
€ 4.000,00
Creazione e gestione del
formato Web da posizionare
sul sito aziendale
€ 4.000,00
€ 14.000,00
TOTALE ANNUO
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1 July 2015
ALLEGATO – progetto N° 11
IL CORRETTO USO DEI LUOGHI PUBBLICI
“ELOGIO DEL BUON COSTUME IN SANITA’”
La situazione attuale dei luoghi frequentati dal pubblico presso i presidi ospedalieri
dell’ASL BR, ed in particolare del P.O. “ A. Perrino”, è segnata dalla presenza di continui gesti di
inciviltà. Quotidianamente muri e infissi vengono imbrattati con scritte e disegni, si assiste ad atti
continui di scortesia e maleducazione, gli orari di entrata ed uscita non vengono rispettati, le
regole basilari di una convivenza civile solo da pochi vengono prese in considerazione.
L’ elaborazione di un Piano di Comunicazione finalizzato al ripristino delle “buone maniere”
all’interno di una realtà pubblica diventa essenziale e vuole avere una duplice funzione:
indurre gli utenti al corretto uso degli ambienti e all’adozione di stili comportamentali
adeguati;
sensibilizzare gli operatori aziendali ad una maggiore empatia con l’utenza.
Per porre un argine all’attuale condizione, la ASL BR ha deciso di dar vita ad un Piano di
Comunicazione che tenta di instaurare un nuovo clima di civiltà e di rispetto all’interno del P.O.
“A. Perrino” per estendere poi l’esperienza a tutte le altre strutture aziendali, compresi i presidi.
L’idea è quella di catturare l’attenzione degli utenti e degli operatori, facendo parlare
direttamente le mura attraverso dei “tatuaggi da parete”.
Una comunicazione colorata, divertente, positiva che suggerisca e rinforzi, con una
operazione di ristrutturazione cognitiva, comportamenti più gentili e civili orientati al buon uso del
bene pubblico.
L’intera campagna di comunicazione dalla forte identità visiva, sarà caratterizzata dalla
presenza di un logo “Elogio del Buon Costume” che diventerà corredo permanente di aforismi
colorati e frasi spettacolari.
TITOLO DEL PROGETTO: “ELOGIO DEL BUON COSTUME IN SANITA’”
Le tematiche affrontate dalla comunicazione saranno:
1. Pulizia e rispetto dei luoghi;
2. Cortesia, gentilezza e puntualità.
ARTICOLAZIONE DEL PIANO DI COMUNICAZIONE
1. ADOZIONE DI UN LOGO
Il logo sarà costituito da due occhi che osservano l’utente e le sue azioni, due occhi che
giudicano e valutano le possibili azioni non congrue alle regole del buon costume.
“Elogio del Buon Costume in sanità “
Quando sarà necessario e possibile, il logo avrà diverse colorazioni in base al significato del
messaggio che si vuole comunicare.
SICI ASL BR – Piano di Comunicazione 2015-2017
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1 July 2015
1. La gentilezza
2. La cordialità
3. La pulizia
4. La puntualità
2. “I MURI PARLANO “
Pulizia e rispetto dei luoghi:
Non sporcare, io ti guardo;
La pulizia contribuisce alla salute;
Pulito è bello;
Sto lavorando per mantenermi pulito;
Un muro pulito…un tuo successo;
Questo luogo è casa tua, fanne buon uso;
La pulizia è un lusso per tutti;
La pulizia costa … ma vale molto;
Se rispetti i muri ti guardo e ti apprezzo;
Se li rispetti la collettività ti apprezza;
Un ospedale pulito, un tuo successo;
Cortesia, gentilezza e puntualità:
Un sorriso è bello;
Grazie per avermi ascoltato;
La gentilezza e la cortesia rendono più felici;
Il profumo di un sorriso crea benessere;
Ogni gentilezza solleva dall’amarezza;
Educazione, la corretta visione;
La cortesia cura per la malattia;
Tenermi pulito ti costa poco…
Più sporchi e più paghi;
Grazie per la tua puntualità;
Grazie per avermi detto grazie;
Grazie per il tuo Buongiorno;
Grazie per avermi sorriso;
Il sorriso è la distanza più breve tra due persone.
Aforismi
SICI ASL BR – Piano di Comunicazione 2015-2017
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La cortesia è per l’uomo ciò che il calore è per la cera (Schopenhauer).
La puntualità è la cortesia dei re ( Luigi XVIII).
La gentilezza è l’arma dei più forti (Stephen Littleword).
L'educazione è il pane dell'anima (Giuseppe Mazzini).
L'educazione è cosa del cuore (Don Bosco).
Un giorno senza sorriso è un giorno perso (C. Chaplin).
3. “ QUI, IL TUO SEGNO INDELEBILE NEL TUO OSPEDALE”
Per contenere i sentimenti di gioia derivanti dalla esperienza di genitorialità vissuta da alcune
giovani coppie che sentono pressante la necessità di lasciare un segno all’interno della struttura
ospedaliera, la ASL potrebbe mettere a disposizione delle lavagne, dotate di una particolare
identità visiva, da porre sulle pareti delle scale e/o dei corridoi esterni della U.O.C. di Ostetricia,
Ginecologia, UTIN e pediatria.
Le lavagne diventeranno dei mezzi sui quali gli utenti potrebbero lasciare la propria impronta
con messaggi di gioia o di amarezza. Essendo i messaggi della lavagna cancellabili, si potrebbe
assicurare all’ utente la pubblicazione degli stessi su un libro, un e-book o in una sezione dedicata
al Portale della salute.
Questo progetto sarebbe innovativo per reparti come Ostetricia e Ginecologia i cui muri
quotidianamente vengono imbrattati.
Identità visiva con lavagne:
“ Qui il Tuo segno indelebile
nel Tuo Ospedale”
4.”COMUNICATI STAMPA, SPOT, MESSAGGI ATTRAVERSO I MEDIA LOCALI E
WEB INTERATTIVO ”
SICI ASL BR – Piano di Comunicazione 2015-2017
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1 July 2015
QUANTITATIVO DI SCRITTE
In base ad una accurata analisi si è giunti alla conclusione che il materiale da utilizzare per
raggiungere gli obiettivi del piano di comunicazione sarà:
N. 6 Lavagne (cornici già presenti in ospedale trasformate in lavagna con adeguati
pennelli) nei pressi delle porte delle scale di ostetricia ed UTIN;
N. 150 frasi miste da allocare nei vari piani* grandezza mt…………………;
N. 2 cornici da trasformare in lavagna da allocare presso il Pronto Soccorso
(cornici già presenti in ospedale trasformate in lavagna con adeguati pennelli)
N. 50 manifesti in carta 70x100 da affiggere negli appositi spazi pubblicitari già
presenti con frasi.
CARTINA CON LE VARIE ALLOCAZIONI
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ALLEGATO – progetto N° 12
STRUTTURA DI INFORMAZIONE E COMUNICAZIONE ISTITUZIONALE
BRINDISI – Via Napoli,8 Tel. 0831/536852 Fax 0831/536745
Il Dirigente Responsabile : Dott.ssa Giuseppina SCARANO [email protected]
Uffici amministrativi: 0831/536653 – 0831/536159
e-mail: [email protected] Numero Verde 80029569
2° Corso di formazione per “CITTADINI ESPERTI”
( bozza di programma)
1. Presentazione Progetto ( Direttore Generale ASL BR)
1. Organizzazione e funzionamento dell’ASL BR
2. La natura della prestazione sanitaria
3. L’alleanza terapeutica: informazione e consenso
4. L’educazione sanitaria
5. L’informazione in Medicina
6. L’errore in Sanità
7. L’errore del singolo e deficienza del sistema
8. Le infezioni legate all’assistenza
9. Dall’Ospedale al territorio: nuovi modelli di assistenza sanitaria
10. Il ruolo del cittadino/utente Esperto nella sicurezza delle cure
Gli incontri avranno la durata di tre ore durante le quali si svolgeranno lezioni frontali (in
compresenza) – esercitazioni – dibattito sui temi delle lezioni.
SICI ASL BR – Piano di Comunicazione 2015-2017
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1 July 2015
ALLEGATO – progetto N° 14
PROGETTO “HEALTH NET “
“RETE INTEGRATA DI SERVIZI SOCIO ASSISTENZIALI PER LA GESTIONE DELLE
PRESTAZIONI AMBULATORIALI E DOMICILIARI”
La Regione Puglia con atto Dirigenziale n. 14 del 17.02.2012, Area politiche per lo sviluppo economico il
lavoro e l’innovazione, Servizio Ricerca Industriale e Innovazione, ha approvato il Progetto Esecutivo
“Apulian ICT (Tecnologie dell’Informazione e delle Comunicazioni) Living Labs” di supporto alla crescita e
sviluppo di PMI (Piccole e Medie Imprese) specializzate nell’offerta di contenuti e servizi digitali;
Con atto Dirigenziale n.33 del 23.3.2012 (BURP n. 46 del 29.3.2012), Area politiche per lo sviluppo
economico il lavoro e l’innovazione, Servizio Ricerca Industriale e Innovazione ha approvato l’Avviso
Pubblico per la mappatura dei bisogni dell’Utenza finale e per l’attivazione del Catalogo Partner Living Lab
in attuazione del Progetto Esecutivo Apulian ICT Living Labs.
Living Lab è il nuovo paradigma applicato alle attività di ricerca ed innovazione che consente agli utilizzatori
di collaborare con i progettisti nello sviluppo e nella sperimentazione dei nuovi prodotti/servizi di
informazione e comunicazione ad essi destinati, che prevede la cooperazione di tre categorie di soggetti:
piccola e media impresa del settore ITC, enti pubblici, laboratori di ricerca.
Il Consiglio Nazionale delle Ricerche – Istituto per le Applicazioni del Calcolo “M. Picone” di Bari, con nota
del 11 maggio 2012, assunta al protocollo in data 14.5.2012 con n. 30187, invitava questa ASL BR - per
partecipare all’avviso pubblico di cui sopra e senza alcun impegno economico - ad aderire alla
sperimentazione del progetto denominato “Apulian ICT Living Labs” finalizzato a favorire l’inclusione sociale
e l’invecchiamento attivo in salute”.
La 1^ fase del progetto prevedeva una prima azione di mappatura dei bisogni dell’utenza finale (Anziani,
Adulti ASL BR) con raccolta e catalogazione dei temi, esigenze e problematiche manifestate e
successivamente una qualificazione dell’utenza finale dei laboratori di ricerca con attivazione del Catalogo
Partner Living Lab, cronologicamente sviluppato nelle seguenti fasi:
-
in data 12.06.2012 con nota prot. n. 37571 questa ASL BR ha comunicato l’adesione alla
collaborazione per la partecipazione al progetto “Apulian ICT Living Labs” nell’ambito del
Programma Operativo FESR 2007/2013, senza alcun impegno economico;
-
in data 17.04.2013 questa ASL BR sottoscrive “l’interesse a partecipare al Progetto HealthNet - Rete
integrata di servizi socio assistenziali per la gestione delle prestazioni ambulatoriali e domiciliari”, a
valere sul bando POR FESR 2007-2013 Obiettivo convergenza Asse I – Linea di Intervento 1.4 –
Azione 1.4.2. “SUPPORTO ALLA CRESCITA E SVULUPPO DI PMI SPECIALIZZATE
NELL’OFFERTA DI CONTENUTI E SERVIZI DIGITALI ”Apulian ICT Living Labs”, coinvolgendo il
personale per le attività di User Center Design al fine di sperimentare il sistema su un totale di circa
120 utenti. Inoltre si impegna a candidarsi insieme al partenariato a far parte della rete europea del
Living Labs (ENoLL) entro il termine del progetto.
Il progetto avente titolo “Healthnet – Rete integrata di servizi socio assistenziali per la gestione delle
prestazioni ambulatoriali e domiciliari” risulta vincitore del bando Apulian LivingLab, giusta graduatoria
definitiva approvata con A.D. 65 del 10.03.2014 (BURP n. 36 del 13.03.2014), con costi approvati e
concessione di un contributo in via provvisoria giusto A.D. n. 224 del 28.05.2014 del Dirigente del Servizio
Ricerca Industriale e Innovazione:
- l’impresa Life Result srl è capofila del raggruppamento Cadan srl, Sabacom srl e CNR (Organismo di
ricerca pubblico Istituto per le Applicazioni del Calcolo “M. Picone” –IAC- di Bari), con l’ASL BR quale
partner di progetto;
- il CNR-IAC comunicava a questa Azienda, con nota mail del 18.06.2014, che il progetto risultava
vincitore del bando ed invitava a partecipare al 1° incontro -tenutosi in data 20.06.2014 con i partner di
progetto presso la sede del CNR-IAC di Bari- per dare inizio allla programmazione delle attività,
realizzare una piattaforma integrata in grado di coordinare e monitorare l’accesso e l’erogazione dei
servizi sociali e sanitari per fornire un migliore coordinamento e gestione dei servizi stessi. In continuo
interfacciarsi con la ASL BR e le associazioni di volontariato territoriali e cittadini esperti per il
raggiungimento di un risultato condivisibile ed adeguato alle esigenze dell’Azienda;
- con successivo incontro, tenutosi il 24.07.2014 presso questa Azienda, sono stati creati focus group
relativi ai temi: Cartella clinica informatizzata, Database delle fragilità, Prenotazioni on line ed
individuati i referenti.
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ALLEGATO - progetto n° 18
PROGETTO “LARA”
LAVORARE IN RETE PER L’ANTIVIOLENZA
La Provincia di Brindisi, ha dato avvio nel mese di gennaio 2014 alle attività di creazione della
rete denominata “L.A.R.A”(Lavorare in Rete per l’Antiviolenza), con una serie di incontri,
anche bilaterali, con le parti interessate e gli operatori del settore al fine di dare il via al progetto
LARA, finanziato dalla Regione Puglia.
1. In data 25 novembre 2014 è stato stipulato, a seguito dei tavoli tecnici e istituzionali, il
Protocollo d’Intesa tra Provincia di Brindisi, Prefettura di Brindisi, Questura di Brindisi,
Procura della Repubblica presso il Tribunale Ordinario di Brindisi, Procura presso il Tribunale
per i Minorenni di Lecce, Tribunale Ordinario di Brindisi, Tribunale per i Minorenni di Lecce,
Forze dell’Ordine, Azienda Sanitaria Locale di Brindisi ( Firma del Direttore Sanitario),
Istituti Scolastici della Provincia di Brindisi, UEPE (Ufficio esecuzione Penale esterna –
Ministero della Giustizia), USSM ( Ufficio Servizi Sociali Minorenni – Ministero della
Giustizia), Ambiti Territoriali Sociali di Zona della Provincia di Brindisi, al fine di conseguire
le finalità di seguito elencate.
- tessere ed implementare un sistema organico di servizi, interventi e procedure al fine di
integrare e valorizzare le molteplici risorse esistenti, anche con il coinvolgimento del
terzo settore;
 promuovere strategie istituzionali congiunte al fine di prevenire, contrastare, eliminare
sul proprio territorio la violenza di genere e la violenza sui minori;

far emergere i fenomeni della violenza e dell’abuso, attraverso la promozione di
specifiche ricerche, campagne di prevenzione, informazione, sensibilizzazione, raccolta
dati creando una banca dati condivisa sul fenomeno;

pervenire ad un sistema di “governance” territoriale, risultato di un processo interorganizzativo tra soggetti istituzionali;

promuovere e coordinare azioni volte ad assicurare adeguati percorsi di formazione da
rivolgere agli operatori, Istituzionali e non, coinvolti a vario titolo nel fronteggiamento
del fenomeno della violenza ed abuso, al fine di acquisire linguaggio, conoscenze e
modalità condivisi ed implementare le specifiche competenze professionali;

collegarsi ed integrarsi, laddove possibile, con i progetti realizzati a livello regionale e/o
nazionale sul tema;

predisporre e sviluppare un piano annuale di programmazione di interventi e
monitoraggio condivisi;
2. L'ASL della Provincia di Brindisi, attraverso i suoi servizi territoriali (Pronto
soccorso, Reparti Ospedalieri, Consultori Familiari, DSM – NIAT, Servizio
sovradistrettuale per le dipendenze patologiche, pediatri di base, medici di
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famiglia, servizi di guardia medica, etc.) si impegna, in particolare, a:
accogliere e prestare assistenza, nei casi di maltrattamenti e violenza sessuale in danno
di donne e/o minori, segnalando i casi ai Servizi Sociali Comunali di riferimento ed
operando in stretta sinergia con essi e gli altri Enti firmatari del Protocollo;
informare la vittima sulla possibilità di rivolgersi al Centro Antiviolenza competente,
favorendone il tempestivo invio;
favorire e partecipare attivamente, oltre alle azioni di prevenzione e di educazione, ad
iniziative coordinate e raccordate con gli altri soggetti firmatari del Protocollo d’Intesa,
in particolare in stretta sinergia con la Scuola, al fine di rafforzare la cultura del rispetto
e delle relazioni di coppia ed intrafamiliari;
partecipare alla progettazione ed organizzazione di specifici corsi, finalizzati
all'ampliamento ed alla specializzazione del patrimonio di conoscenze e di esperienza
degli operatori, allo scopo di creare "esperti" della rete e per iniziative formative in tema
di accoglienza e di assistenza appropriata;
partecipare alla formazione, promossa dalla rete LA.R.A., da indirizzare al personale
coinvolto a vario titolo nel fronteggiamento del fenomeno della violenza ed abuso;
garantire la funzione di porta d’accesso, attraverso tutti i suoi servizi territoriali, per i
casi di maltrattamento garantendo la funzione di accoglienza e accompagnamento della
donna nella faticosa presa di coscienza della possibilità di cambiamento e di uscita dalla
situazione di maltrattamento, invio ai Centri Antiviolenza presenti sul territorio
provinciale, di orientamento sugli altri servizi sanitari e sociali e sulle altre istituzioni
(servizi afferenti al Dipartimento di Salute Mentale – psicologia, psichiatria, Sert –
Consultori Familiari - Servizio Sociale - Questura….), cui potersi rivolgere per ottenere
aiuto;
segnalare alla Procura di competenza e/o agli organi di Polizia giudiziaria le ipotesi di
reati procedibili d’ufficio appresi nell’esercizio delle proprie funzioni. L’obbligo di
denuncia non è soggetto a deliberazioni preventive in ordine alla sua fondatezza.
3. Il Protocollo riguarda il territorio della Provincia di Brindisi.
A seguito della stipula del Protocollo d’intesa è stato elaborato a cura della Provincia, in
collaborazione con le parti contraenti, un “Manuale operativo della Rete Antiviolenza
L.a.r.a. ” quale parte integrante del Protocollo d’intesa e strumento operativo , risultato
concreto dei lavori attuati, dedicato agli operatori della rete istituzionale che si trovano ad
affrontare le problematiche delle vittime di violenza siano esse donne, ma anche uomini, o
minori. A tal proposito sono state predisposte delle linee guida per gli operatori coinvolti
nella Rete L.A.R.A , che riguardano “Le linee guida per gli operatori Sanitari”, per la
parte di competenza dei Servizi Asl .
4. A cura della Provincia di Brindisi è stato predisposto inoltre un iter formativo per gli
operatori appartenenti a varie categorie professionali della Rete L.A.R.A. che a vario titolo
vengono coinvolti nel trattamento dei soggetti che subiscono delle violenze.
5. A conclusione della formazione, si prevede una revisione finale del Manuale Operativo al
fine di renderlo più rispondente alle necessità dei servizi ospedalieri e territoriali dell’ASL
BR.
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SOMMARIO
1. PREMESSA
2. FINALITA’ E OBIETTIVI
3. PRINCIPI FONDAMENTALI
4. TARGET DI RIFERIMENTO
5. ATTORI E STRUMENTI
6. STRUTTURA DI INFORMAZIONE E COMUNICAZIONE ISTITUZIONALE ASL BR
7. L’UFFICIO PER LE RELAZIONI CON IL PUBBLICO
8. L’UFFICIO STAMPA E PORTAVOCE
9. L’UNITA’ DI CRISIS MANAGEMENT
10. PROGETTI DI COMUNICAZIONE ANNI 2015-2016
11. PIANO ECONIMICO 2015- 2016
12. HELPVOICE
13. DONA IL SANGUE
14. BUON USO DEGLI ESAMI DI RADIODIAGNOSTICA
15. SOCIAL NETWORK
16. MARKETING SOCIALE SUI MEDIA
17. PERIODICO TRIMESTRALE ASL BR “COMUNICARE LA SALUTE”
18. ELOGIO DEL BUONE COSTUME IN SANITA’
19. 2° CORSO DI FORMAZIONE ”CITTADINI ESPERTI”
20. PROGETTO HEALTNET- LIVING LABS
21. PROGETTO LARA
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NORMATIVA DI RIFERIMENTO

Decreto Legislativo n. 502/1992 e s.m.i. - Riforma del Servizio Sanitario Nazionale

Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994 “Principi
sull’erogazione dei servizi pubblici”

Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 11 ottobre 1994 ”Direttiva sui principi per
le relazioni con il pubblico”

Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 19 maggio 1995: “Schema generale di
riferimento della carta dei servizi pubblici sanitari”

Decreto del Ministro della Sanità 15 ottobre 1996: “Approvazione degli indicatori di
valutazione…il diritto alle informazioni…omissis”

Legge n.150/2000 “Disciplina delle attività di informazione e comunicazione delle
pubbliche amministrazioni”

Decreto legislativo n. 267/2000 “Testo unico delle leggi sull’ordinamento degli enti
locali”

Decreto del Presidente della Repubblica n. 422/2001 “Regolamento recante norme per
l’individuazione dei titoli professionali del personale da utilizzare presso le pubbliche
amministrazioni per le attività di informazione e di comunicazione e disciplina degli
interventi formativi”

Direttiva 7 febbraio 2002 della Presidenza del Consiglio dei Ministri, Dipartimento
della Funzione Pubblica “Attività di comunicazione delle pubbliche amministrazioni”

Decreto Legislativo n. 235/2010, “Codice dell'Amministrazione Digitale”

Direttiva n. 8/2009 del Ministro per la Pubblica amministrazione e l’innovazione, per la
riduzione dei siti web delle pubbliche amministrazioni e per il miglioramento della
qualità dei servizi e delle informazioni on line al cittadino

Linee guida per i siti web della PA – ex art. 4 della Direttiva 8/2009 del Ministro per la
Pubblica Amministrazione e l’innovazione

Direttiva 27 luglio 2005 Presidenza del Consiglio dei Ministri - Dipartimento per
l'innovazione e le tecnologie, “Qualità dei servizi on-line e misurazione della
soddisfazione degli utenti”

Direttiva 24 marzo 2004 Ministro della Funzione Pubblica – “Rilevazione della qualità
percepita dai cittadini”

DGR Regione Puglia n. 1079 del 25 giugno 2008
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