Indice
PARTE 1 INTRODUZIONE
1. Cos’è la Carta della Mobilità | 6
1.1 Riferimenti normativi e di
indirizzo | 8
1.2 Dove e come reperire la Carta
della Mobilità | 9
PARTE 2 ATM SI PRESENTA
1. Breve storia di ATM | 12
2. Il sistema dei valori | 16
3. Il sistema delle certificazioni | 18
PARTE 3 IL SERVIZIO DI ATM
1. Il servizio di trasporto pubblico
locale | 22
1.1 ATM in numeri | 22
1.2 Calendario e orari del servizio
di trasporto pubblico locale | 23
1.3 L’informazione | 28
1.4 L’evoluzione della rete di
trasporto | 34
1.5 La regolarità | 41
1.6 La sicurezza | 44
1.7 Il comfort | 47
1.8 L’accessibilità | 51
1.9 L’ambiente | 58
2. Il servizio di trasporto pubblico
a chiamata | 61
2.1 Il Radiobus di Quartiere | 61
2.2 Callbus, il servizio a chiamata
nel comune di Basiglio | 62
2.3 Chiama Bus, il servizio
a chiamata nel comune di
Peschiera Borromeo | 62
3. I parcheggi e la sosta | 63
3.1 I parcheggi di interscambio | 63
3.2 La sosta su strada | 67
3.3 Il servizio di rimozione e
custodia dei veicoli | 68
4. Guidami, il servizio di car sharing | 70
4.1 Presentazione del servizio | 70
4.2 Iscrizione e prenotazione | 71
4.3 La flotta | 72
4.4 Le aree di sosta | 73
4.5 L’informazione | 73
4.6 Le iniziative per il
miglioramento della qualità del
servizio | 74
5. BikeMi, il servizio di bike sharing | 75
PARTE 4 LA QUALITÀ DEL SERVIZIO
1. Gli indicatori | 78
1.1 Il servizio di trasporto pubblico
locale | 78
1.2 Il servizio di trasporto pubblico
a chiamata | 83
1.3 I parcheggi di interscambio | 87
1.4 Il servizio di car sharing | 89
PARTE 5 L’ASCOLTO DEL CLIENTE
1. Il processo di gestione dei reclami e
l’attività di monitoraggio | 92
2. Sporgere un reclamo, fornire un
suggerimento | 94
3. Le indagini di Customer
Satisfaction | 100
+ NUMERI UTILI E CONTATTI | 106
PARTE 1 | INTRODUZIONE
CARTA DELLA MOBILITÀ 2013
INTRODUZIONE
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INTRODUZIONE
trasporto pubblico locale nell’ambito del territorio di Milano e della
cosiddetta area urbana, i servizi a chiamata urbano e in area urbana nei
1. Cos’è la Carta della Mobilità
comuni di Peschiera Borromeo e di Basiglio, il servizio di car sharing, la
gestione della sosta a pagamento su strada e nei parcheggi di interscambio
e la gestione dei servizi di rimozione e custodia dei veicoli in ambito
La Carta della Mobilità ha un ruolo importante nei rapporti tra azienda e
comunale.
cliente. Essa risponde principalmente a due obiettivi:
A seguito dell’aggiudicazione, ATM Servizi è divenuta titolare per il
periodo 2010-2017 della gestione non solo della rete urbana ma di tutte
• esplicitare i fattori da cui dipende la qualità dei servizi affidati ad
ATM dal Comune di Milano per mezzo del Contratto di Servizio;
• dichiarare i risultati raggiunti nell’anno passato e formulare gli
le linee classificate come di Area Urbana, cioè di collegamento tra il
capoluogo e 32 Comuni dell’hinterland1. ATM è quindi subentrata nella
obiettivi per l’anno in corso (2013).
titolarità di numerose linee in precedenza esercite da altri gestori,
La Carta può dunque essere interpretata come un “documento di
mediante gestione diretta oppure subaffidata, estendendo così l’ambito
riferimento” per la tutela dei Clienti e, insieme, uno strumento utile per
della propria rete a località precedentemente non servite.
conoscere l’attività dell’azienda. Le informazioni su come utilizzare i
servizi di ATM sono pubblicate oltre che nelle specifiche sezioni e pagine
Tutti i servizi affidati sono regolati dal Contratto di Servizio con il Comune
del sito internet www.atm.it anche nelle brochure tematiche dedicate
di Milano; in forza di questo strumento e attraverso le politiche di
alle famiglie, ai senior, agli studenti e ai giovani, alle persone con disabilità,
trasporto, il Comune definisce e pianifica il servizio di trasporto pubblico
alle aziende, ai comuni e alle scuole, al trasporto della bicicletta in
a Milano e nell’hinterland e stabilisce precisi standard quantitativi e
metropolitana, tutte in distribuzione gratuita presso gli ATM POINT e
qualitativi per le performance di ATM Servizi, che vengono misurate
scaricabili dal sito.
sulla base di una serie di indicatori (vedi parte 4. La qualità del servizio).
Anche questa edizione è stata inviata preventivamente alle Associazioni
Al Comune di Milano spettano il controllo, il monitoraggio e la vigilanza
dei Consumatori firmatarie del Protocollo d’Intesa con il Comune di
Milano siglato nel mese di aprile 2012. Nel corso del 2012, inoltre, si sono
tenuti tavoli di lavoro su diverse tematiche con le stesse Associazioni.
Dal 1° maggio 2010, a seguito dell’esito della gara bandita dal Comune di
Milano, sono stati affidati ad ATM Servizi per sette anni il servizio di
1. I 32 Comuni di Area Urbana sono: Arese, Assago, Baranzate, Bareggio, Basiglio, Bollate,
Bresso, Buccinasco, Cesano Boscone, Cinisello Balsamo, Cologno Monzese, Cormano,
Cornaredo, Corsico, Cusago, Cusano Milanino, Locate Triulzi, Novate Milanese, Opera,
Pero, Peschiera Borromeo, Pieve Emanuele, Pioltello, Rho, Rozzano, San Donato Milanese,
San Giuliano Milanese, Segrate, Sesto San Giovanni, Settimo Milanese, Trezzano sul
Naviglio, Vimodrone.
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INTRODUZIONE
CARTA DELLA MOBILITÀ 2013
sugli obblighi imposti ad ATM Servizi dal Contratto, con riferimento agli
aspetti della qualità, della sicurezza e dei rapporti con l’utenza; al
CARTA DELLA MOBILITÀ 2013
INTRODUZIONE
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1.2 Dove e come reperire la Carta della Mobilità
Comune spetta inoltre la definizione della struttura tariffaria, dei livelli
delle tariffe e delle modalità di aggiornamento e applicazione, variazione
e revisione delle stesse.
Il contratto è di tipo gross cost: il Comune corrisponde ad ATM Servizi,
come controprestazione per l’erogazione dei servizi di trasporto pubblico
locale e l’adempimento degli obblighi derivanti dal Contratto, un
corrispettivo annuale; al Comune spettano i ricavi provenienti dalla
vendita dei titoli di viaggio del trasporto pubblico locale.
1.1 Riferimenti normativi e di indirizzo
La Carta della Mobilità è disponibile:
ATM
point
In distribuzione gratuita presso
gli ATM POINT di Duomo M1-M3,
Cadorna FN Triennale M1-M2,
Centrale FS M2, Loreto M1-M2,
Romolo M2, Garibaldi FS M2,
aperti da lunedì a sabato dalle
7.45 alle 19.15
Nel redigere la Carta della Mobilità 2013, ATM ha fatto riferimento ai
1
la Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio
1994, Principi sull’erogazione dei servizi pubblici;
2
il Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri 30 dicembre
1998, Schema generale di riferimento per la predisposizione della carta
per posta
scrivendo a:
ATM S.p.A.
Ufficio Relazione con i clienti
Stazione metropolitana Duomo M1-M3
Piazza Duomo
20121 MILANO
via fax
al numero
02.48.03.30.35
seguenti documenti normativi e di indirizzo (elencati in ordine
cronologico):
È possibile farne richiesta:
on line
www.atm.it
da cui è possibile scaricarla
@ via web
compilando il modulo
utilizzando il modulo per i suggerimenti
disponibile sul sito www.atm.it
dei servizi pubblici del settore trasporti (Carta della Mobilità);
3
il Contratto di Servizio con il Comune di Milano in vigore dal 1°
maggio 2010.
La Carta della Mobilità sarà
inviata gratuitamente all’indirizzo
specificato nella richiesta.
PARTE 2 | ATM SI PRESENTA
CARTA DELLA MOBILITÀ 2013
ATM SI PRESENTA
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ATM SI PRESENTA
immessi sulle linee di superficie più affollate in quanto vetture con
capienza di 250 passeggeri.
1. Breve storia di ATM
Nel 1990 apre all’esercizio la Linea 3 della metropolitana, la “gialla”.
L’Azienda Trasporti Milanesi, di proprietà del Comune di Milano,
Nel 1999 ATM diventa Azienda Speciale e assume la nuova
gestisce il trasporto pubblico del capoluogo lombardo e in 51 Comuni
denominazione di Azienda Trasporti Milanesi; nel 2000 presenta il
della Provincia, al servizio di un territorio con una popolazione
primo Eurotram seguito nel 2002 dal Sirio.
complessiva di oltre 2,4 milioni di cittadini.
Nel 2001 diventa Società per Azioni; nel 2006 nasce il Gruppo ATM
Da più di 80 anni è al servizio della mobilità pubblica: la sua storia
ad oggi composto da 14 società tra Capogruppo, controllate e
prende avvio il 22 maggio 1931 quando l’allora Azienda Tranviaria
collegate. Il core business del Gruppo è il trasporto pubblico a Milano
Municipale divenne azienda autonoma con oggetto “l’esercizio del
e nel suo hinterland a cui coniuga i servizi per la mobilità sostenibile
servizio tranviario comunale di Milano tanto nell’interno della città
quali la gestione dei parcheggi e della sosta e della rimozione e
quanto tra la città e i centri che sono a essa collegati”, come recitava
custodia dei veicoli in ambito comunale, i servizi a chiamata in città e
l’articolo 1 del Regolamento comunale. I primi tre decenni della sua
in area urbana, il car sharing e il bike sharing.
storia vedono il progressivo incremento del trasporto su gomma sia
urbano che interurbano, in particolare nel dopoguerra per fronteggiare
Dal mese di febbraio 2013 ATM gestisce l’esercizio della nuova Linea
le nuove esigenze di mobilità dettate dal boom economico, e
l’inaugurazione nel 1964 della Linea 1 della metropolitana, la “rossa”,
5 della metropolitana, la “lilla”, la prima in città completamente
automatizzata, senza conducente (driverless)2.
sul percorso Lotto-Sesto Marelli.
A Milano esercisce anche il servizio di metropolitana leggera che
collega, dalla stazione di Cascina Gobba, la M2 con l’ospedale San
Il 1° gennaio 1965 ATM assume la denominazione di Azienda Trasporti
Raffaele.
Municipali.
Attraverso la società NET Nord Est Trasporti gestisce il servizio di
Nell’ottobre 1969 inaugura la Linea 2 della metropolitana, la “verde”.
Negli anni ’70 inizia la sperimentazione dei cosiddetti jumbotram
2. A riguardo della M5 si veda il paragrafo 1.4 L’evoluzione della rete di trasporto a pag. 34.
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ATM SI PRESENTA
CARTA DELLA MOBILITÀ 2013
trasporto pubblico nel lotto nord-est delle provincie di Milano, Monza
e Brianza e, in quanto socia di Brianza Trasporti, il servizio di trasporto
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ATM SI PRESENTA
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Dimensioni del Gruppo ATM
dati aggiornati al 31.12.2012
pubblico urbano nel comune di Monza e nell’hinterland.
Dal 1° luglio 2005 ATM gestisce la funicolare che collega Como a
Brunate, impianto di grande valenza storica e turistica.
Dal 2009 ATM effettua il servizio urbano del comune di Segrate
(linea 923 e servizio a chiamata).
Dal mese di febbraio 2013 ATM gestisce la nuova Linea 5 della
metropolitana in funzione sulla tratta Bignami-Zara; a completamento
dei lavori, previsto per il 2015, la M5 si estenderà per 12,6 chilometri
758
milioni di passeggeri
passeggeri trasportati da ATM, ATM
Servizi, NET, Metro Copenhagen,
Funicolare Como-Brunate
927
milioni di euro
valore della produzione
(Bilancio consolidato)
da nord-est a sud-ovest della città, da via Bignami a San Siro, lungo
un percorso in sotterranea che comprenderà 19 stazioni.
ATM è anche all’estero: dal 1° gennaio 2008 il Gruppo, tramite la
controllata Metro Service, gestisce la metropolitana di Copenhagen,
170
milioni di km percorsi
9.285
persone
21 chilometri di linea completamente automatizzata, tra le più avanzate
al mondo, premiata con il “World’s best Metro 2008” e con il “World’s
best driverless Metro” nel 2009 e nel 2010.
da ATM, ATM Servizi, NET,
Metro Copenhagen,
Funicolare Como-Brunate
personale che lavora nel Gruppo ATM
(Società interamente controllate)
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ATM SI PRESENTA
CARTA DELLA MOBILITÀ 2013
CARTA DELLA MOBILITÀ 2013
ATM SI PRESENTA
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2. Il sistema dei valori
Il Gruppo ATM ha un proprio Codice Etico che definisce
l’insieme dei valori che il Gruppo riconosce, accetta e condivide,
a tutti i livelli, nello svolgimento delle proprie attività.
Qualità di vita
delle comunità
Crescita
professionale
Etica, Trasparenza
e Lealtà
Ricerca continua
dell’eccellenza
Nel nostro agire quotidiano
Vogliamo che ogni persona
Vogliamo improntare la nostra
Vogliamo che ognuno di noi sia
dobbiamo sempre tenere
all’interno della nostra
attività interna ed esterna al
sempre aperto al cambiamento,
presente l’aspirazione al
organizzazione abbia la
rispetto dei principi di legalità,
sia pronto a mettersi in
miglioramento della qualità della
possibilità di realizzare se stessa
trasparenza, correttezza e lealtà.
discussione e guardi sempre
vita di chi vive e si muove
attraverso un percorso continuo
oltre alla ricerca di migliori
all’interno del nostro territorio.
di crescita professionale.
soluzioni.
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ATM SI PRESENTA
CARTA DELLA MOBILITÀ 2013
3. Il sistema delle certificazioni
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ATM SI PRESENTA
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anche il tram ristorante “ATMosfera”.
Così come previsto nel Contratto di Servizio con il Comune di Milano
Al fine di rispondere al meglio alle esigenze dei clienti e di controllare e
ed anche per espressa volontà del management aziendale, nel 2012 si
ridurre l’impatto ambientale, il Gruppo ATM ha adeguato il proprio
è attivato l’iter teso a verificare la conformità allo standard SA 8000 in
sistema di gestione aziendale ai migliori standard internazionali ed ha
ambito Responsabilità Sociale. Tale certificazione ha riguardato non
intrapreso un processo di certificazione Qualità e Ambiente secondo le
solo ATM Servizi S.p.A., per la quale vigeva l’obbligo contrattuale, ma
norme internazionali ISO 9001 e ISO 14001. In particolare sono state
anche ATM S.p.A., NET S.r.l. e Servizi Diversificati S.r.l. Tutte e quattro
certificate le attività riguardanti:
le società del Gruppo hanno ottenuto l’attestazione di conformità in
data 23 maggio 2012 e l’hanno mantenuta nelle successive visite di
• la progettazione del servizio;
sorveglianza.
• l’erogazione del servizio e la manutenzione dei mezzi per tutte le
Il lavoro di implementazione del Sistema integrato di gestione è rivolto
modalità di trasporto (metropolitano, automobilistico, tranviario
a garantire l’efficacia dell’attività, il miglioramento continuo, il rispetto
e filoviario) sia in ambito urbano sia interurbano (inclusi i servizi
dei principi sia nelle aziende del Gruppo e nelle loro subaffidatarie sia
erogati da NET);
nella filiera produttiva.
• la progettazione e l’esecuzione di interventi migliorativi sulle
flotte dei veicoli;
Prosegue inoltre la valutazione in ambito ISO 27001, norma inerente i
• la progettazione, la manutenzione e la gestione degli impianti
Sistemi di Gestione per la Sicurezza delle informazioni, relativamente
e delle infrastrutture necessarie all’esercizio del trasporto
all’infrastruttura Information Technology; è in corso anche lo studio di
pubblico locale, compresi i sistemi di sicurezza;
fattibilità della certificazione OHSAS 18001 che identifica uno standard
• la progettazione e la costruzione delle infrastrutture delle linee
filo-ferro-tranviarie e dei sistemi di gestione del traffico.
Anche Campus ATM, la struttura deputata alla formazione/addestramento,
e gli asili nido aziendali sono stati certificati secondo la Norma UNI EN
ISO 9001.
Dal 2011 si è aggiunta allo schema per la Qualità anche la Servizi
Diversificati S.r.l., società che gestisce servizi speciali e turistici fra cui
internazionale per un sistema di gestione della Sicurezza e della Salute
dei Lavoratori.
PARTE 3 | IL SERVIZIO DI ATM
CARTA DELLA MOBILITÀ 2013
il servizio di ATM
1. Il servizio di trasporto pubblico locale
1.1 ATM in numeri
dati aggiornati al 31.12.2012
703 km2
territorio servito
51
popolazione residente
692.694.263
24.190
corse effettuate al giorno
(lun-ven invernale)
in superficie
(media annuale)
km percorsi
23
rete
metropolitana
rete
automobilistica
rete
tranviaria3
rete
filoviaria
numero
di linee
3
98
19
3
lunghezza
rete (km)
82,8
891,5
296,6
38,5
parco veicoli*
921**
1.328
553
164
1.2 Calendario e orari del servizio
di trasporto pubblico locale
ATM garantisce l’effettuazione del servizio tutti i giorni dell’anno in
ogni circostanza, salvo in situazioni eccezionali al di fuori del controllo
dell’azienda
come
interruzioni
stradali,
particolari
fenomeni
meteorologici, manifestazioni o altri eventi di ordine pubblico. Nelle
1.864
corse effettuate al giorno
(lun-ven invernale)
in metropolitana
(media annuale)
giornate del 25 dicembre e del 1° maggio il servizio è effettuato dalle
7.00 alle 19.30 circa. In tutte le altre festività il servizio è garantito
con orario normale festivo.
In caso di sciopero il servizio si effettua nelle fasce orarie di garanzia
previste dalla legge, ovvero dall’inizio del servizio fino alle ore 8.45 e
dalle ore 15.00 alle 18.00; tali fasce possono subire variazioni a
passeggeri trasportati
147.217.571
|
* Dati a patrimonio. ** Motrici e carrozze.
comuni serviti
2.461.095
IL SERVIZIO DI ATM
seguito di decisioni della Commissione di garanzia dell’attuazione della
8,03
età media parco autobus
urbano (anni)
legge sullo sciopero nei servizi pubblici essenziali.
3. I dati comprendono anche la linea tranviaria Milano-Desio temporaneamente sospesa; il
servizio è effettuato con autobus sostitutivi.
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CARTA DELLA MOBILITÀ 2013
IL SERVIZIO DI ATM
Calendario del servizio ATM
CARTA DELLA MOBILITÀ 2013
IL SERVIZIO DI ATM
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Ogni orario è sviluppato in giorni feriali, sabato e festivi; nei giorni da
lunedì a venerdì è suddiviso nelle fasce dette di:
ORARIO INVERNALE
ORARIO ESTIVO
Dal 3 settembre 2012 fino
al 28 giugno 2013. Riprende
a partire dal 9 settembre 2013.
TRAM URBANI
Dal 3 settembre 2012 fino
al 21 giugno 2013. Riprende
a partire dal 9 settembre 2013.
punta termina alle 19.00. Nell’ambito del potenziamento del servizio
AUTOBUS E FILOBUS
Dal 29 giugno all’8 settembre 2013*.
attuato in concomitanza all’istituzione di Area C5, la fascia di punta
TRAM URBANI
del mattino per le Linee metropolitane M1, M2 e M3 è stata estesa fino
Dal 22 giugno all’8 settembre 2013*.
alle ore 10.00 circa;
* Dal giorno 5 al 24 agosto 2013 le linee
effettuano, nei giorni feriali, l’orario del
sabato senza rete notturna.
• morbida: le restanti ore della giornata rispetto alle ore di punta.
Il servizio di superficie di area urbana
Linee metropolitane M1, M2, M3
Dal 3 settembre 2012 fino
al 5 luglio 2013. Riprende
a partire dal 2 settembre 2013.
metropolitane M1, M2 e M3 e per le principali linee di superficie dette
linee di forza4; per le altre linee di superficie, la fascia pomeridiana di
Linee di superficie di area urbana
AUTOBUS E FILOBUS
• punta: dalle 7.00 alle 9.00 e dalle 17.00 alle 20.00 per le Linee
Dal 6 luglio al 1° settembre 2013**.
**Dal giorno 5 al 24 agosto 2013 le linee
effettuano, nei giorni dal lunedì al venerdì,
l’orario del sabato e nei giorni di sabato
l’orario festivo.
Linea metropolitana M5
ORARIO
Gli orari di inizio e di conclusione del servizio variano a seconda della
tipologia delle linee.
tipologia LINEA
INIZIO SERVIZIO
FINE SERVIZIO
servizio continuativo
linee 90/91 (FILOBUS)
Effettua servizio tutti i giorni dell’anno dalle 6.00 alle 22.00, con una frequenza di 6’.
4. Tranviarie: 2,3,4,9,12,14,15,24,27,31; filoviarie: 90,91,92,93; automobilistiche: 49,50,
54,56,57,58,60,61,63,67,70,73,94,95.
5. Area C è attiva nei giorni di lunedì, martedì, mercoledì e venerdì (feriali) dalle 7.30 alle
19.30 e i giovedì (feriali) dalle 7.30 alle 18.00. Riguardo all’Area C si legga il paragrafo 1.4
L’evoluzione della rete di trasporto a pagg. 36-38.
Per tutte le informazioni consultare il sito www.comune.milano.it.
lineA 9 (TRAM)
4.00-4.30
2.15-2.45
LINEE TRANVIARIE
4.30-6.00
1.00-2.30
LINEE
AUTOMOBILISTICHE
5.30-6.00
0.30-1.45
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CARTA DELLA MOBILITÀ 2013
IL SERVIZIO DI ATM
Nelle giornate del 25 dicembre e del 1° maggio il servizio è effettuato
CARTA DELLA MOBILITÀ 2013
IL SERVIZIO DI ATM
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Il servizio della metropolitana
dalle 7.00 alle 19.30 circa; in tutte le altre festività è garantito con
orario normale festivo.
ORARIO
Il servizio continuativo notturno su alcune linee di autobus, tra cui le linee
Il servizio sulle Linee M1, M2 e M3 della metropolitana ha inizio alle
sostitutive delle metropolitane, attivo nelle notti tra venerdì e sabato e
6.00 circa e si conclude intorno alle 00.30. Nelle giornate del 25
tra sabato e festivi (comprese alcune notti prefestive infrasettimanali)
dicembre e del 1° maggio è effettuato dalle 7.00 alle 19.30 circa; in tutte
inaugurato nel 2011 è stato ulteriormente incrementato nel corso del
le altre festività il servizio è garantito con orario normale festivo.
20126.
La linea M5 effettua servizio tutti i giorni dell’anno dalle 6.00 alle
Il servizio, sospeso nel mese di agosto, riprende regolarmente
dal 31 agosto 2013.
22.00, con una frequenza di 6’.
Frequenze Programmate (in minuti)
Frequenze Programmate (in minuti)
INVERNALE
ESTIVO
INVERNALE
AGOSTO
ESTIVO
AGOSTO
fascia di
punta
fascia di
morbida
fascia di
punta
fascia di
morbida
fascia di
punta
fascia di
morbida
M1 tratta centrale: Sesto
1° Maggio FS-Pagano
2’
3’45’’
3’15’’
4’15’’
4’15’’
6’
8’-11’
M1 diramazioni:
> Rho Fieramilano
> Bisceglie
4’
7’30’’
6’30’’
8’30’’
8’30’’
12’
10’-14’
M2 tratta centrale:
Famagosta-Cascina
Gobba
2’15’’
4’
4’
5’
6’
7’30’’
media di 15 minuti sulle linee di forza, di circa 20 minuti sulle restanti
M2 diramazioni:
> Gessate-Abbiategrasso
> Cologno Nord-Assago
Milanofiori Forum
4’30’’
12’ (A)
6’ (B)
8’
20’ (A)
6’40’’ (B)
12’
30’ (A)
10’ (B)
linee.
M3 S.Donato-Comasina
2’50’’
4’45’’
4’30’’
6’15’’
6’
6’45’’
fascia di
punta
fascia di
morbida
fascia di
punta
fascia di
morbida
fascia di
punta
fascia di
morbida
LINEE DI
FORZA7
3’-6’
5’-8’
4’-7’
6’-10’
6’-9’
ALTRE
LINEE
7’-9’
9’-11’
8’-10’
9’-13’
9’-13’
Nelle fasce serali, dalle ore 21.00 circa, il servizio ha una frequenza
M5 Bignami-Zara
La nuova Linea effettua servizio dalle 6.00 alle 22.00, con una frequenza
di 6’, per consentire la conclusione dei lavori di prolungamento
6. Riguardo alla rete notturna si legga il paragrafo 1.4 L’evoluzione della rete di trasporto a
pagg. 38-39.
7. Si veda la nota 4.
(A) Frequenze nei rami Gessate-Cascina Gobba, Cologno Nord-Cascina Gobba, Assago
Milanofiori Forum-Famagosta. (B) Frequenze nella tratta Famagosta-Abbiategrasso.
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IL SERVIZIO DI ATM
CARTA DELLA MOBILITÀ 2013
1.3 L’informazione
CARTA DELLA MOBILITÀ 2013
IL SERVIZIO DI ATM
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La newsletter ATM Informa, che registra ad oggi oltre 125.000 iscritti9,
informa via e-mail sulle novità, servizi, promozioni, abbonamenti e
Il sistema di Infomobilità di ATM risiede su una piattaforma
sulle modifiche di percorso delle linee di trasporto ATM.
articolata in molteplici canali con l’obiettivo di raggiungere e tener
aggiornato in tempo reale, sia prima del viaggio sia durante il
Dal mese di gennaio 2013 il sistema di Infomobilità di ATM ha il suo
viaggio, il maggior numero possibile di persone sulla situazione del
primo account ufficiale su Twitter: è online @atm_informa attivo dal
trasporto pubblico in caso di modifiche programmate, di eventi
lunedì al venerdì dalle 7.00 alle 20.00. I tweet, inviati dalle Sale
straordinari e anche in merito alle novità del servizio: sito internet
Operative delle linee di superficie e delle metropolitane, aggiornano in
www.atm.it, account ufficiale su Twitter, monitor in metropolitana
tempo reale i passeggeri sulla circolazione dei mezzi ATM e sulle
e sui nuovi mezzi di superficie, annunci sonori a bordo dei mezzi,
modifiche di servizio programmate in occasione di eventi speciali come
pensiline e paline dotate di display, pagina ATM sui quotidiani
fiere, scioperi e festività. L’account @atm_informa raccoglie anche le
gratuiti Metro e DNews.
richieste e le segnalazioni dei passeggeri, indicando loro i canali più
appropriati del servizio clienti ATM a cui rivolgersi.
Fra le applicazioni offerte dal sito www.atm.it, GiroMilano si
Nei mezzanini delle stazioni di Cadorna FN Triennale M1-M2, Duomo
conferma la più utilizzata dai visitatori: il calcolo del percorso, la
M1-M3, Loreto M1-M2, Centrale FS M2-M3, Garibaldi FS M2, P.ta
funzionalità Cerca linee e gli altri strumenti in esso inclusi
Venezia, Rho Fieramilano e San Babila M1, monitor digitali informano in
totalizzano circa l’80% delle visite rispetto a tutti i contenuti del
tempo reale sullo stato della circolazione delle citate linee della
sito. Sono proseguite le attività di ottimizzazione e di aggiornamento
metropolitana, della circolazione dei mezzi di superficie e comunicano
dei dati: per ogni fermata delle quattro linee della metropolitana
le novità dell’azienda.
sono state inserite informazioni relative alla presenza degli impianti
Lungo le banchine delle stazioni della M1, M2 e M3 in cui maggiore è
per l’accessibilità dei passeggeri con disabilità motoria (ascensori
il flusso dei passeggeri sono presenti monitor che diffondono le notizie
e/o montascale) e la loro posizione rispetto alla superficie.
Nell’ambito del servizio di vendita on line di documenti di viaggio è
stata ampliata l’offerta: dagli ultimi mesi del 2012 è possibile
acquistare l’abbonamento settimanale, mensile o annuale e
attivarlo presso i totem presenti in 35 stazioni8 delle quattro linee
della metropolitana o presso i 500 parcometri presenti in città.
8. M1: Molino Dorino, Bisceglie, Lotto Fieramilanocity, Cadorna FN, Cairoli, Duomo, San
Babila, P.ta Venezia, Loreto, Sesto Marelli, Sesto Rondò, Sesto 1° Maggio FS; M2: Famagosta,
Romolo, P.ta Genova FS, Garibaldi FS, Centrale FS, Piola, Udine, Cascina Gobba, Gessate;
M3: Comasina, Affori FN, Maciachini, P.ta Romana, Corvetto, Rogoredo FS, S. Donato; M5:
Bignami, Ponale, Bicocca, Ca’ Granda, Istria, Marche, Zara.
9. Dato relativo al mese di maggio 2013.
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IL SERVIZIO DI ATM
CARTA DELLA MOBILITÀ 2013
CARTA DELLA MOBILITÀ 2013
IL SERVIZIO DI ATM
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di ATM Tg, la striscia informativa di 60 secondi in collegamento dalla
in tempo reale le informazioni sui tempi di attesa e sulle variazioni del
Sala Operativa di superficie: da lunedì a venerdì, in 12 edizioni dalle
servizio.
7.30 alle 12.00, alle 17.00 e alle 18.00, informa i viaggiatori sulla
situazione del trasporto in città; da dicembre 2012 edizioni anche in
I servizi di Infomobilità sono fruibili anche da cellulare grazie alle
lingua inglese alle ore 8.00, 10.00, 12.00 e 17.00.
applicazioni mobile di ATM, iATM per iPhone e ATM Mobile per
smartphone (Android, BlackBerry, Symbian, e Windows Phone):
Gli aggiornamenti in tempo reale sul servizio e sulle modifiche di
sfruttando le funzionalità dei telefonini di nuova generazione queste
percorso programmate sono diffusi dal lunedì al venerdì attraverso i
applicazioni, disponibili anche in inglese, consentono, tra le diverse
collegamenti con Radio Milano alle 8.30, alle 16.30 e alle 19.30.
operazioni possibili, il calcolo dei percorsi, la visualizzazione del
percorso delle linee, della fermata più vicina e le indicazioni per
La piattaforma di Infomobilità si correda di totem touch screen installati
raggiungerla, dei tempi di attesa, delle frequenze delle corse, della
in centro città all’esterno della stazione della metropolitana di San
mappa della rete metropolitana, la geolocalizzazione delle stazioni dei
Babila e nei pressi del chiosco ATM ubicato in piazza Cordusio:
parcheggi di corrispondenza, delle stazioni GuidaMi, delle rivendite
attraverso funzioni interattive il cliente può verificare lo stato della
autorizzate di documenti di viaggio, degli ATM POINT, delle stazioni
circolazione delle quattro linee della metropolitana, il calcolo del
BikeMi con la disponibilità di biciclette e di stalli liberi per la riconsegna
percorso, individuare le fermate di superficie e della metropolitana e i
delle stesse. Entrambe le applicazioni sono scaricabili gratuitamente
servizi disponibili (rivendite ATM, stazioni BikeMi, GuidaMi, parcheggi
nei rispettivi application store; ad oggi sono state scaricate da oltre
di corrispondenza,…) nel raggio di 500 metri, può consultare le
400.000 persone.
informazioni sull’Info Traffico ATM, su biglietti e abbonamenti, le news
del Comune sul turismo, lo stato degli arrivi e delle partenze degli
Per quanto riguarda la comunicazione fissa, nel 2012 il programma di
aeroporti SEA, il programma di Fiera Milano, il meteo. I totem utilizzano
rinnovo della segnaletica delle stazioni della metropolitana ha
lo stesso software dei monitor digitali presenti nelle stazioni di maggior
interessato Gessate, Gorgonzola, Cassina de’ Pecchi, Crescenzago,
affluenza di passeggeri di cui si è detto in precedenza, consentendo ad
Cimiano, S. Ambrogio, Romolo11 e Assago Milanofiori Forum sulla M2; a
ATM una gestione centralizzata e una rapida diffusione delle
Duomo M1 e M3 e a Centrale FS M2 e M3 sono stati effettuati interventi
informazioni relative allo stato della circolazione della metropolitana.
Sulla rete di superficie i 1.72010 display elettronici in fermata diffondono
10. Dato al 31.12.2012.
11. Nella stazione di Romolo gli interventi hanno riguardato la banchina.
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IL SERVIZIO DI ATM
CARTA DELLA MOBILITÀ 2013
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IL SERVIZIO DI ATM
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per il miglioramento dell’indirizzamento dei passeggeri e per facilitare
scuole, a chi si sposta con la propria bicicletta utilizzando anche la
gli interscambi; per la M1 è stato sviluppato il progetto della segnaletica
metropolitana, tutte scaricabili dal sito www.atm.it. In distribuzione
delle porte di banchina di Sesto 1° Maggio FS.
gratuita anche la mappa in formato tascabile Milano centrocittà.
In vista dell’apertura della Linea M5, inaugurata a febbraio 2013, è
stata eseguita la revisione di tutti progetti di segnaletica e delle
Il servizio Assistenza Clienti offre supporto informativo riguardo alla
informazioni delle stazioni da Bignami a Garibaldi FS; è stata progettata
rete di trasporto, agli orari, alle tariffe, ai documenti di viaggio e ai punti
la segnaletica delle porte di banchina e tutto il parco iconico e testuale
vendita, ai percorsi e alle deviazioni dei mezzi. Gli Assistenti sono
presente sui treni. Il programma di rinnovo integrale della segnaletica
deputati agli interventi immediati su problematiche segnalate dalla
ha interessato anche la fermata Zara sulla M3, stazione di interscambio
clientela alle Sale Operative della metropolitana, della superficie e
con la M5.
all’Ufficio Relazione con i clienti; aiutano i clienti in carrozzina in
particolare negli spostamenti in metropolitana e accompagnano i
I sei ATM POINT, ubicati nelle stazioni metropolitane di Duomo M1-M3,
gruppi di studenti in metropolitana indirizzandoli verso la prima vettura
Cadorna FN M1-M2, Centrale FS M2-M3, Garibaldi FS M2, Loreto M1-
secondo la direzione di marcia del treno, che normalmente offre
M2 e Romolo M2, sono stati frequentati da oltre 800.000 persone nel
maggiori possibilità di salita; in occasione di eventi particolari vendono
201212; attraverso 30 sportelli offrono una pluralità di servizi fra cui:
i documenti di viaggio. Il personale itinerante, che conosce una o più
informazioni di carattere generale sulle attività e sulle iniziative di ATM,
lingue straniere, è riconoscibile dal gilet blu e opera presso gli ATM
vendita di documenti di viaggio, rilascio, carica e rinnovo della tessera
POINT, nelle stazioni metropolitane e presso le fermate di superficie
elettronica, sottoscrizione dell’abbonamento a BikeMi e a
GuidaMi13,
vendita dei documenti per la sosta, tagliandi per l’ingresso nell’Area C.
Presso gli ATM POINT sono in distribuzione gratuita la guida al servizio,
le brochure tematiche rivolte alle famiglie, ai senior, ai giovani e agli
studenti, ai passeggeri con disabilità, alle aziende, ai comuni e alle
12. Dato conteggiato attraverso il nuovo sistema di gestione code adottato nel corso dell’anno.
13. La sottoscrizione degli abbonamenti a GuidaMi è possibile presso il corner GuidaMi
presente nell’ATM POINT di Duomo.
più frequentate.
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IL SERVIZIO DI ATM
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1.4 L’evoluzione della rete di trasporto
del costruttore, che prevedono l’apertura dalle ore 6.00 alle ore
Nel corso del 2012 e nei primi mesi del 2013 sono stati apportati alla
minuti, che scenderanno a 3 con l’apertura delle stazioni Isola e
rete importanti miglioramenti sia in termini di nuova offerta di
Garibaldi (interscambio con la M2) prevista entro il 2013.
trasporto sia di incremento del livello di servizio, fra i quali si annovera
Binari e treni sono separati dalla banchina da porte di sicurezza che
principalmente l’inaugurazione della M5, la nuova Linea della
si aprono esclusivamente quando il treno è fermo in stazione;
metropolitana.
garantiscono una maggiore sicurezza per i passeggeri consentendo
22.0014, con tre treni impiegati per garantire una frequenza di 6
di prevenire la caduta di persone/oggetti sul binario e di evitare
Il 10 febbraio 2013 è stata aperta al pubblico la prima tratta della M5,
accessi non autorizzati nell’area in cui circolano i convogli. L’apertura
la Linea “Lilla”, a seguito della fase di preesercizio durata un mese
delle porte di banchina avviene esclusivamente quando il treno è
circa dedicata a testare il sistema simulando le reali condizioni di
correttamente posizionato in stazione: in caso di guasto ad una delle
funzionamento. La linea collega Zara a Bignami in soli 8 minuti
porte, il sistema impedisce l’apertura della corrispondente porta del
attraverso 7 stazioni (Bignami, Ponale, Bicocca, Ca’ Granda, Istria,
treno e viceversa; inoltre, qualsiasi apertura imprevista di una porta
Marche, Zara), per un totale di 4,1 km e permette di raggiungere più
di banchina inibisce il movimento dei treni lungo il binario interessato.
facilmente alcuni importanti poli di Milano come l’Università Bicocca,
Separando le aree di stazione aperte al pubblico dalla zona di
l’Ospedale Niguarda e il Centro Traumatologico Ortopedico (C.T.O.)
circolazione dei convogli, garantiscono ai passeggeri maggior comfort
grazie anche all’interscambio con la Linea M3 (fermata Zara).
sotto il profilo climatico, del rumore e della qualità degli ambienti.
Si tratta della prima metropolitana milanese completamente
A bordo di tutti i vagoni e in ogni stazione sono presenti telecamere e
automatizzata, senza conducente (driverless), e leggera ossia con
citofoni per comunicare direttamente con il personale che sorveglia
treni e banchine più piccoli: 50 metri anziché i 110 delle tre linee
costantemente tutte le aree della M5 dalla sala di controllo dove
esistenti. Ogni treno può trasportare fino a 536 persone, con 72 posti
avvengono le attività di gestione del servizio: da qui viene
a sedere e due spazi riservati alle carrozzine dei passeggeri con
supervisionata la marcia dei treni, vengono gestite tutte le informazioni
disabilità motoria, per una capacità di trasporto totale di 5.000
e il flusso dei passeggeri e coordinati gli agenti itineranti e tutto il
passeggeri ogni ora in ciascuna direzione.
personale.
Per consentire la conclusione dei lavori di prolungamento, l’esercizio
della nuova linea segue in questa fase le specifiche del concedente,
cioè del Comune di Milano, e le modalità di gestione e manutenzione
14. Dalle 22.00 il tram 31 prolunga fino a Lagosta.
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IL SERVIZIO DI ATM
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A seguito dell’apertura della Linea Lilla, al fine di migliorare ed
di persone. In coincidenza con l’avvio del sistema, ATM, di concerto
ottimizzare il servizio, in accordo con il Comune di Milano, si è resa
con l’Amministrazione Comunale, ha potenziato il servizio di trasporto
necessaria una riconfigurazione della struttura della rete di superficie
pubblico attraverso il miglioramento delle frequenze delle tre Linee
che gravita nella zona della M5, per creare nuovi percorsi di
metropolitane M1, M2 e M3, attuato in maniera graduale mediante
collegamento con la metropolitana. Anche a Cologno e a Sesto San
l’immissione in linea di treni aggiuntivi; ha inoltre esteso la fascia di
Giovanni, sulla base di esigenze espresse dagli stessi Comuni, sono
punta del mattino fino alle ore 10.00 circa.
state apportate modifiche ai percorsi di gran parte delle linee
transitanti per migliorare gli interscambi con la metropolitana.
Il miglioramento delle frequenze è stato apportato anche su dieci
Complessivamente sono state coinvolte 19 linee: 16 con modifica di
linee di superficie18 dirette verso l’area della Cerchia dei Bastioni o
percorso e 3 completamente nuove15.
attive al suo interno. Per favorire ulteriormente l’utilizzo della rete di
superficie, evitando l’interscambio dei passeggeri dalla superficie alla
Come noto, dal mese di gennaio 2012 il Comune di Milano ha attuato il
provvedimento “Area C”
16
con l’obiettivo di ridurre il traffico e le
metropolitana, ATM ha attuato il prolungamento entro la Cerchia dei
Bastioni delle linee di autobus 37, 67 e 74 che in precedenza facevano
emissioni inquinanti regolamentando l’accesso degli autoveicoli al
capolinea ai margini dell’area a traffico limitato.
centro città attraverso il pagamento di un tagliando d’ingresso17 e, allo
A partire dal mese di marzo 2013, al fine di migliorare il servizio dalla
stesso tempo, con l’obiettivo di migliorare la velocità e la regolarità del
periferia al centro città ed accogliere alcune richieste pervenute dalle
trasporto pubblico e favorirne l’utilizzo da parte di un maggior numero
zone interessate, sono stati rimodulati i servizi delle linee 57, 6719,
15. Le linee modificate sono: tram 5 e 31; autobus 40, 42, 44, 51, 83, 86, 87, 89, 700, 701,
702, 708, 709, 712. Le nuove linee sono: autobus 707, 713, 783.
16. ATM, con un gruppo di lavoro dedicato, ha progettato il software per la gestione
degli accessi all’Area C che ha tradotto in un linguaggio tecnologico i requisiti legali e
amministrativi fissati dal Comune; è costituito da tre motori: il primo, mutuato dal sistema
Ecopass che prevedeva gli stessi varchi d’ingresso di Area C, fotografa l’auto e la sua targa,
il secondo individua le infrazioni, il terzo gestisce le procedure di pagamento. Oltre che della
progettazione del software, il gruppo di lavoro si è occupato anche della formazione degli
operatori sia del call center del Comune di Milano sia di quello istituito da ATM per consentire
ai cittadini di attivare il proprio titolo di ingresso; ha coordinato inoltre il personale che si è
occupato di installare la segnaletica stradale relativa al provvedimento.
17. Grazie ad un accordo tra ATM e Telepass, società controllata da Autostrade per l’Italia,
è possibile pagare l’accesso all’Area C utilizzando il conto Telepass. Questa modalità di
pagamento, introdotta a partire dal mese di febbraio 2012, è rappresentata da un sistema di
interconnessione di dati acquisiti e gestiti da ATM e da Telepass: infatti, presso i varchi di
accesso all’Area C, le telecamere di ATM riconoscono le targhe e incrociano le informazioni
con la banca dati dei clienti Telepass che aderiscono al servizio; successivamente Telepass
provvede a regolarizzare il pagamento direttamente con l’abbonato. Tutte le informazioni su
questa modalità di pagamento sono disponibili sul sito www.telepass.it.
18. Linee tranviarie 3, 15, 24, 27; linee autobus 39, 50, 54, 61, 70, 94.
19. La linea 67 è stata potenziata con l’aggiunta di nuove corse di rinforzo tra Baggio e
Inganni M1-Bisceglie M1.
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IL SERVIZIO DI ATM
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8420 e 86 potenziate grazie all’introduzione di un maggior numero di
Per usufruire del servizio il cliente può utilizzare biglietti e
corse; in parallelo sono state apportate modifiche ai capilinea di alcune
abbonamenti normalmente in uso sulla rete di trasporto di ATM. I
linee che sono state riportate al loro capolinea originario attivo fino a
biglietti possono essere acquistati anche nelle notti di venerdì e
prima dell’introduzione dell’Area C ossia la 37 (Repubblica M3), 67
sabato ai 500 parcometri attivi in città che, dalle 0.30 alle 6.00 del
(piazzale Baracca) e 74 (piazzale Cantore).
mattino, stampano ticket utilizzabili soltanto sulla rete di superficie
al costo di 1,50 euro.
È stata ulteriormente incrementata l’offerta di servizio relativa alla rete
notturna21 che si estende su gran parte del territorio cittadino. Le linee
Con l’obiettivo di potenziare la mobilità serale-notturna, ATM dal
che ne fanno parte, attive nelle notti di venerdì e sabato, sono esercite
mese di marzo 2013 ha esteso il servizio del Radiobus di Quartiere
da autobus che coprono sia il percorso delle linee metropolitane M1,
con l’attivazione della nuova linea Q44 Gorla-Ponte Nuovo arrivando
M2 ed M3 sia le più frequentate tratte di collegamento tra il centro e la
a coprire 15 quartieri22.
periferia come le linee 42, 50, 54, 57 e 94; la circolare 90/91 (filobus)
eroga servizio notturno non soltanto nel fine settimana ma lungo tutta
Dal 22 ottobre 2012, nei giorni dal lunedì al venerdì, è ripreso il servizio
la settimana. A queste ultime, a partire dall’ 8 giugno 2012, si sono
tranviario della Milano-Limbiate con un nuovo programma di esercizio
aggiunte quattro nuove linee: N6 Cadorna FN M1 M2-Centrale FS M2
rispetto a quello precedente alla sospensione per gli interventi di
M3, N24 Duomo M1 M3-Vigentino, N27 San Babila M1-Viale Ungheria,
manutenzione straordinaria. A seguito degli esiti del periodo di
N72 De Angeli M1-Quinto Romano.
sperimentazione, a partire dal 10 dicembre 2012 l’orario è stato
Ampliato anche il servizio della linea sostitutiva della M1 in direzione
rimodulato con significativi miglioramenti, mantenendo il più possibile
Bisceglie che prolunga il percorso al quartiere Olmi, e quello della linea
quelli già apportati in occasione del ripristino ovvero: incremento
sostitutiva della M2 il cui servizio notturno è effettuato, oltre che nelle
delle corse passate da 27 a 33 per direzione; estensione della durata
notti di venerdì e sabato fino alle 6.00 del mattino, anche dalla domenica
della fascia di punta con passaggi cadenzati ogni 23’ al mattino (fino
al giovedì dalle ore 0.00 alle ore 2.00 circa e dalle ore 4.30 alle 6.00 circa.
alle 9.30), al mezzogiorno (intensificazione delle corse scolastiche) e
al pomeriggio (anticipazione dalle 16.00 circa); posticipo della fine
del servizio serale da Milano per Varedo con ultima corsa alle ore
20. La linea 84 ha incrementato il numero di corse prolungate nella fascia serale dopo le
19.30 fino alle 22.00 circa nel quartiere di Rogoredo.
21. Le linee notturne sono indicate con la lettera N anteposta al numero che contraddistingue
la linea.
20.40, riducendo la distanza dalla prima corsa autobus delle 21.00.
22. A tale proposito si veda il paragrafo 2.1 Il Radiobus di Quartiere a pag. 61.
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IL SERVIZIO DI ATM
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Il servizio è stato potenziato tenendo in considerazione i vincoli23 che
CARTA DELLA MOBILITÀ 2013
IL SERVIZIO DI ATM
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1.5 La regolarità
gravano sulla linea e che impediscono l’attuazione di ulteriori
miglioramenti. Questi ultimi saranno possibili soltanto quando, su
La regolarità dei mezzi è legata alle variabili che incidono sulla singola
mandato degli Enti Pubblici, verrà realizzata la completa riqualificazione
modalità di trasporto: mentre in metropolitana il servizio subisce
della linea.
interruzioni soltanto in casi straordinari, in superficie è influenzato da
Dal 10 dicembre è stato attuato anche il ripristino dell’esercizio tranviario
eventi quali il traffico cittadino, le soste irregolari sui binari delle linee
nei giorni di sabato, mentre il servizio festivo è in vigore soltanto nelle
tranviarie (incagli) e le manifestazioni. La circolazione sulle corsie
festività infrasettimanali (con un incremento rispettivamente di due e tre
riservate è presidiata nei punti strategici da telecamere, i cosiddetti
corse per direzione rispetto al servizio tranviario attuato prima della
varchi elettronici, funzionali anche al sanzionamento automatico degli
sospensione). Nei giorni di domenica e nelle ore serali di tutti i giorni resta
ingressi abusivi; scoraggiando i passaggi non autorizzati e limitando il
in vigore il servizio autobus della linea 165 Limbiate (Ospedale)-Comasina
traffico all’interno delle zone e delle aree riservate, i varchi elettronici
M3, con adeguamento di alcune corse.
favoriscono
la
regolarità
dell’esercizio
e,
allo
stesso
tempo,
contribuiscono a innalzare i livelli di sicurezza del trasporto pubblico.
Ad oggi sono 80 i varchi a protezione delle corsie riservate ai mezzi
pubblici, 43 dedicati al controllo degli ingressi nell’Area C, 20 a presidio
degli ingressi nelle Zone a Traffico Limitato24, 6 varchi per il controllo
delle isole pedonali e, nello specifico, 1 per Brera e 5 per via Paolo Sarpi.
All’acquisizione e alla gestione dell’enorme massa di dati che affluisce
quotidianamente attraverso i sistemi di controllo elettronico presiede il
Centro di Controllo e Gestione del Traffico della città di Milano realizzato
da ATM.
Standard di servizio più elevati in superficie anche grazie all’installazione
dei semafori “intelligenti” per il controllo degli incroci, in grado di
23. La circolazione dei treni su un binario unico fa sì che l’incrocio dei mezzi sia consentito
soltanto in alcuni punti di raccordo e che la frequenza sia necessariamente diradata; a ciò
si aggiunge l’obsolescenza delle vetture, dell’infrastruttura (rinnovata soltanto in parte,
laddove era venuta meno anche la sicurezza) e delle condizioni di marcia.
24. È in fase di realizzazione la nuova Zona a Traffico Limitato Navigli che sarà controllata
da 5 varchi elettronici.
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IL SERVIZIO DI ATM
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CARTA DELLA MOBILITÀ 2013
IL SERVIZIO DI ATM
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prenotare il tempo di verde per il passaggio del mezzo pubblico. Da
infatti, è stato in larga misura mitigato sia attraverso l’implementazione
ottobre 2011 a febbraio 2012, in virtù dell’adozione di una nuova
di successivi upgrade al progetto sia anche attraverso l’adozione di
soluzione tecnologica, è stato progressivamente attivato e calibrato il
misure precauzionali volte a ridurre il deposito di olii e grassi sui
preferenziamento, rispetto al traffico privato, del passaggio agli
binari a seguito delle attività manutentive notturne.
incroci delle linee del filobus 90/91, prima del quale soltanto il 35%
La regolarità e la puntualità del servizio sono notevolmente migliorate
dei passaggi avveniva con il semaforo già disposto al verde e il tempo
nel corso del 2012 grazie agli upgrade implementati sul sistema di
di percorrenza del percorso della linea era pari a 101 minuti; a seguito
supervisione, mirati a dare maggior robustezza al sistema stesso;
dell’intervento, l’80% dei passaggi avviene con semaforo già disposto
anche sui pannelli informativi il grado di precisione delle informazioni
al verde ed i tempi medi di percorrenza della linea sono scesi a 86
sui tempi di attesa risulta notevolmente migliorato. A seguito delle
minuti, con una riduzione di circa il 14%. È in corso lo sviluppo del
azioni intraprese, le anomalie sono andate via via riducendosi nel
sistema di preferenziamento centralizzato per l’estensione del
corso dei primi sette mesi dell’anno per non ripresentarsi più nei
progetto ad altre linee.
successivi cinque mesi.
Per quanto riguarda la metropolitana, sulla Linea 1 è attivo il nuovo
Sempre per il miglioramento dell’efficienza del servizio e anche
sistema di segnalamento che utilizza tecnologie di automazione di
nell’ottica dello sviluppo della rete metropolitana, nel corso del 2013
avanguardia con la possibilità di aumentare, in caso di necessità, la
entrerà in funzione la nuova Sala Operativa delle linee metropolitane
frequenza dei treni adeguandola alla domanda di trasporto anche in
che integrerà, in due fasi, le attuali Sale in un ambiente unico dotato
vista di Expo 2015. Nel complesso, dall’inizio del 2012, grazie al nuovo
di nuovi sistemi di supervisione e controllo per la circolazione dei
sistema si è constatato un notevole miglioramento della regolarità
treni, per il flusso dei passeggeri, per la gestione degli impianti di
della circolazione e una progressiva riduzione del numero di guasti e
stazione (scale mobili, tornelli) e di linea (alimentazione elettrica,
anomalie delle apparecchiature di bordo. In particolare si è registrato
ventilazione), predisposta per integrare le future linee della
un netto calo di eventi di circolazione rallentata dovuta agli effetti di
metropolitana milanese.
anomalie sugli impianti fissi; i tempi di ripristino della circolazione
sono in questi casi risultati molto rapidi e la sicurezza della circolazione
è sempre stata garantita. Per i treni si è registrato un forte calo dei
fenomeni di aderenza degradata delle ruote sui binari che, in passato,
avevano portato ad episodi di circolazione rallentata; questo problema,
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IL SERVIZIO DI ATM
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1.6 La sicurezza
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IL SERVIZIO DI ATM
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tutela del patrimonio aziendale rapportandosi con tutte le altre
funzioni aziendali, in collaborazione con le Forze dell’Ordine presenti
SAFETY
sul territorio (Nucleo Tutela Trasporto Pubblico della Polizia Locale,
La sicurezza di esercizio (Safety) è garantita attraverso gli interventi
Guardia di Finanza, Carabinieri, Polizia di Stato), con particolare
di manutenzione sia delle infrastrutture della rete sia dei veicoli. Per
attenzione alle linee ad alta frequentazione; queste attività vengono
quanto riguarda questi ultimi, ai processi di manutenzione ordinaria
intensificate in occasione di eventi particolari (concerti, manifestazioni
si aggiungono i progetti di revisione generale dei veicoli con maggiore
fieristiche o sportive, etc.) oppure a seguito di specifiche segnalazioni
anzianità di servizio: nel 2012 sono proseguiti su 2 treni della M2,
che normalmente pervengono dalle Sale Operative di ATM, dai clienti
ulteriori 4 sono previsti per il 2013; è in programma la sostituzione di
o dalle Forze dell’Ordine.
250 carrelli metropolitani e 144 sale montate metropolitane.
Sulle tre linee della metropolitana, lungo le tratte più critiche, sono in
servizio squadre ATM di sicurezza itineranti composte ciascuna da
SECURITY
due agenti Security, operative da lunedì a domenica. Da aprile 2012
Parallelamente agli interventi sulle infrastrutture e sui veicoli,
anche la M1 e la M2, così come la M3 e la M5, sono dotate di citofoni
proseguono le attività e i progetti dedicati al controllo a bordo dei
SOS collocati in banchina che, in caso di emergenza o per particolari
mezzi di superficie, a bordo dei treni, nelle stazioni della metropolitana
segnalazioni, consentono alla clientela di comunicare con l’Operatore
e nei depositi aziendali, rivolti sia alla sicurezza personale dei
di Stazione, la cui postazione si trova al piano mezzanino, e/o con la
viaggiatori sia alla protezione del patrimonio aziendale.
Sala Operativa.
Tali interventi si sviluppano nella logica del “Prima, durante e dopo”
In superficie la Security interviene con le autoradio per rispondere
l’incidente25:
alle emergenze e per effettuare servizi speciali affiancando linee più
il “durante” viene seguito dal settore operativo
specificatamente dedicato, denominato Security, che si interfaccia
critiche e/o ispezioni e controlli lungo tutta la rete ATM.
con tutte le altre funzioni aziendali a seconda dell’ evento; il “prima”
A tutela del patrimonio aziendale vengono inoltre mantenuti presidi
e il “dopo” sono oggetto di continuo monitoraggio e studio da parte
fissi di Guardie Particolari Giurate ATM nei depositi aziendali dei
del settore “Analisi e gestione rischi e Progetti di sicurezza”. Il settore
mezzi (es. servizi antigraffiti, etc.), nelle stazioni metropolitane e
Security effettua i servizi per la sicurezza dei passeggeri e per la
negli ATM POINT.
Nell’ottica della prevenzione, gli eventi che possano danneggiare il
25 Per incidente si intende un evento che possa danneggiare gli asset aziendali in modo
diretto o indiretto.
patrimonio aziendale in modo diretto o indiretto sono oggetto di
continuo monitoraggio e studio da parte del settore “Analisi e gestione
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IL SERVIZIO DI ATM
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rischi e Progetti di sicurezza” dedicato alla gestione del ciclo di Risk
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1.7 Il comfort
Assessment/Risk Management/Business Continuity; questa attività
ha anche la funzione di coadiuvare le Direzioni nella predisposizione
Nel 2012 il rinnovo del parco mezzi è stato effettuato attraverso
dei Piani di Continuità volti al ripristino del livello di servizio nei tempi
l’acquisto di nuovi veicoli, mediante le operazioni di revisione generale
più rapidi e con il minore impatto sulla cittadinanza.
delle vetture di vecchia generazione e attraverso la realizzazione di
Al fine di mantenere costantemente allineato il proprio know-how
interventi speciali quali, ad esempio, l’allungamento dei tram modello
tecnologico ed informativo ai più alti standard internazionali, ATM
Sirietto. Gli investimenti sono finalizzati ad offrire ai clienti maggior
partecipa ai progetti europei di Sicurezza quali Secur Ed, Securestation,
comfort di viaggio e allo stesso tempo migliore accessibilità e sempre
Eumass, Savasa, Smartciber, Cobalt. A questa attività si affianca quella
più elevati livelli di sicurezza.
di “expertise” nei vari Progetti Europei in corso e di scambio di
Nel corso dell’anno sono stati acquisiti 3 treni Meneghino (2 per la
esperienze e informazioni tra i diversi gestori di trasporto pubblico, di
M2, 1 per la M3), 15 filobus, 3 autobus alimentati a idrogeno26.
raccolta ed elaborazione dei Case Study nonchè di membro del
Climatizzatore, impianto di videosorveglianza e postazione riservata
Comitato Security di UITP.
per il passeggero in carrozzina fanno parte della dotazione di tutti i
nuovi mezzi; i veicoli che effettuano servizio di superficie hanno il
Oltre alla protezione delle persone, del patrimonio mobile e immobile,
pianale ribassato e sono dotati di pedana ribaltabile ad azionamento
rientra nel concetto di sicurezza anche la protezione delle informazioni
manuale per l’ingresso e l’uscita dalla vettura delle persone in
regolata dal Decreto Legislativo 30 giugno 2003, n. 196 Codice in
carrozzina.
materia di protezione dei dati personali. Al fine di garantire che le
A fine 2012 è stato stipulato il contratto di acquisto di 30 nuovi treni
Società facenti parte del Gruppo ATM (Capogruppo, Controllate e
metropolitani per le Linee 1 e 2, da impiegare in sostituzione dei treni
Partecipate) operino in conformità al predetto Codice e ai
con maggiore anzianità di servizio. La fornitura dei primi treni
Provvedimenti Generali del Garante, il Gruppo ATM si è dotato di un
incomincerà dalla metà circa del 2014.
Privacy Officer e di un Comitato Privacy composto dai Responsabili
Maggior comfort di viaggio sui treni della Linea 2 della metropolitana
Privacy o loro delegati di ogni Società/Settore del Gruppo, le cui
grazie agli interventi di revisione generale che prevedono, fra le altre
attività si concretizzano principalmente nei seguenti obiettivi:
operazioni, la ridefinizione dell’arredo interno, la sostituzione dei
coordinamento dei progetti legati alla compliance privacy e alla
cristalli dei finestrini e la revisione del meccanismo di apertura delle
sicurezza, impulso del processo continuo di adeguamento alla
normativa, supporto alle Direzioni e alle Società del Gruppo.
26. L’esercizio è previsto dal mese di giugno 2013.
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IL SERVIZIO DI ATM
CARTA DELLA MOBILITÀ 2013
CARTA DELLA MOBILITÀ 2013
IL SERVIZIO DI ATM
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porte; nel 2012 il progetto ha visto l’avvio delle attività operative con
delle vetture (M1: tratta Sesto 1° Maggio FS – Sesto Marelli; M2: tratte
la conclusione del primo treno.
Famagosta – P. ta Genova FS, Cascina Gobba – Cimiano; M3: tratta S.
Sono proseguiti gli interventi di allungamento dei 10 tram modello
Donato - Porto di Mare).
Sirietto da 25 metri, funzionali ad incrementare l’offerta di posti-
Nelle stazioni di maggior affluenza quali Loreto M1-M2, Duomo M1-
passeggeri e una migliore accessibilità: a fine 2012 5 i veicoli
M3, Cadorna FN Triennale M1-M2 e Centrale FS M1-M2 il personale
completati27, 5 di prossima lavorazione.
addetto alla pulizia è presente ininterrottamente dalle 6.00 alle
20.00, a San Babila sulla M1 dalle 12.30 alle 20.00, a Sesto 1°
Per il miglioramento sia del comfort sia dell’accessibilità delle stazioni,
Maggio FS, a Lotto e a Bisceglie sulla M1, a Gioia, a P.ta Genova FS,
dai primi mesi del 2013, grazie ai fondi stanziati dal Comune di Milano
a Garibaldi FS sulla M2 e a S. Donato sulla M3 dalle 6.00 alle 12.30.
e da ATM, ha preso avvio il piano di rinnovo degli impianti di scale
Nel 2012 in tutte le stazioni della M3 è stata eseguita la ritinteggiatura
mobili più datati28 presenti in diverse stazioni della M1 e della M2, di
esterna delle parti in muratura (torrini degli ascensori e muri
1629
già in corso di sostituzione; in virtù di un’ulteriore delibera già
perimetrali delle scale). Per la pulizia dei treni ai capilinea, nelle
approvata dal Comune, saranno sostituiti altri 40 nuovi impianti, 23
fermate di Bisceglie e Rho Fieramilano sulla M1, di Cologno Nord e
sulla M1 e 17 sulla M2 non appena saranno erogati i finanziamenti. In
Gessate sulla M2 e di S. Donato sulla M3 sono attive ogni giorno, tra
parallelo proseguono gli interventi di riparazione delle strutture che
le 7.00 e le 10.00, squadre composte da tre operatori ciascuna,
non hanno ancora superato il loro ciclo di vita.
dedicate sia alla rimozione dei rifiuti sia alla raccolta della carta
cui
(giornali); lo stesso servizio è effettuato anche ai capilinea di Sesto
La pulizia dei mezzi, in orario di esercizio, è effettuata dalla Squadra
1° Maggio FS M1 e di Abbiategrasso M2 con due operatori dalle 6.30
Pulizia Mobile, ventiquattro operatori riconoscibili dalla divisa verde
alle
e gialla che sono attivi nei giorni da lunedì a venerdì dalle 11.00 alle
complessivamente 260 cestini per la raccolta differenziata della
15.00 a bordo dei mezzi, ai capilinea delle linee di superficie più
carta. Dieci gli ispettori che nel 2012 hanno verificato e controllato
frequentate e a bordo dei treni della metropolitana sulle tratte
il rispetto degli standard di pulizia richiesti all’impresa appaltatrice.
periferiche dove l’attività risulta più agevole per il minor affollamento
Negli orari in cui non circolano, le vetture sono sottoposte all’interno
10.30
di
ogni
giorno.
In
48
stazioni
sono
presenti
dei depositi a lavaggio interno ed esterno, spolveratura, sanificazione,
asportazione dei graffiti con frequenza diversificata a seconda degli
27. A fine 2012 erano 63 i tram Sirietto con coda allungata.
28. In alcuni casi gli impianti risalgono al 1964, anno d’inaugurazione della M1.
29. Dato aggiornato al mese di giugno 2013.
interventi e del tipo di veicoli.
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IL SERVIZIO DI ATM
CARTA DELLA MOBILITÀ 2013
Più comfort e maggiore facilità di accesso ai documenti di viaggio con
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1.8 L’accessibilità
l’ampliamento delle soluzioni innovative adottate dall’azienda. ATM
ha reso possibile l’acquisto degli abbonamenti urbani, interurbani e
ATM, da sempre, predispone progetti volti a migliorare l’accessibilità
cumulativi anche attraverso gli sportelli bancomat di Intesa Sanpaolo
alla rete di trasporto, in accordo con le linee guida tracciate dall’Unione
e il servizio di home banking di UniCredit. Il servizio, già attivo per gli
Europea che indicano l’investimento sul trasporto pubblico come uno
sportelli bancomat Unicredit, è fruibile senza costi aggiuntivi da tutti
dei punti chiave per lo sviluppo sostenibile.
i possessori di carte bancomat di qualsiasi istituto di credito. Come
A tale scopo collabora con gli enti pubblici e privati che operano sul
già detto in precedenza30, tramite il sito internet www.atm.it i clienti
territorio per promuovere soluzioni progettuali mirate all’abbattimento
possono acquistare sia la tessera elettronica sia gli abbonamenti
delle barriere architettoniche, al miglioramento degli interscambi,
urbani, interurbani e cumulativi. La capillarità della rete di vendita dei
all’adeguamento delle fermate, alla protezione della rete.
documenti di viaggio è stata ulteriormente ampliata con l’introduzione
di 500 parcometri distribuiti in città presso cui è possibile ricaricare
Per quanto concerne le infrastrutture di rete, nel corso del 2012 sono
l’abbonamento.
stati ultimati i lavori per l’attivazione della nuova Linea M5 sulla tratta
Inoltre, nell’ottica di offrire un unico strumento di accesso alla mobilità
Bignami-Zara32 che è completamente accessibile ai passeggeri con
milanese, è ora possibile fruire di GuidaMi, il servizio di car sharing,
disabilità motoria in quanto tutte le stazioni sono dotate di ascensori.
utilizzando un’unica tessera elettronica valida anche per il trasporto
Sulla M2, da febbraio 2013, a seguito dei collaudi, è stata consentita
pubblico: il cliente, all’atto della registrazione a GuidaMi, può scegliere
l’apertura all’esercizio di 2 ascensori nella stazione di Assago Milanofiori
se utilizzare la tessera Itinero o la tessera RicaricaMI già in suo
Forum33 che si aggiungono ai 3 già esistenti nella stessa fermata.
possesso oppure può richiedere una nuova tessera RicaricaMI;
Questi interventi hanno portato il FHC34 relativo alle stazioni della
quest’ultima, oltre che per il trasporto pubblico e per il car sharing,
metropolitana completamente accessibili da parte dei passeggeri con
può essere utilizzata anche per il bike sharing31.
30. Si veda a pag. 28 all’interno del paragrafo 1.3 L’informazione.
31. Si veda a tale proposito il paragrafo 4.6 Le iniziative per il miglioramento della qualità del
servizio a pag. 74.
32. A proposito dell’apertura della M5 si veda il paragrafo 1.4 L’evoluzione della rete di
trasporto a pag. 34.
33. Gli ascensori collegano il piano stradale con la passerella pedonale che conduce ai
centri commerciali e agli uffici di Milanofiori da un lato e, dal lato opposto, al piazzale del
Forum di Assago.
34. Il FHC, Full Handicap Compliance, è l’indicatore, definito internamente ad ATM, che
misura il livello di accessibilità ai mezzi e alle infrastrutture di trasporto da parte delle
persone con disabilità.
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IL SERVIZIO DI ATM
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disabilità motoria dal 68% di fine 2012 al 70% di febbraio 2013. Entro la
93% del numero totale di filobus e autobus, compresi i Radiobus di
fine del 2013 è prevista l’apertura di altre due stazioni della Linea M5,
Quartiere, e il 32%36 dei tram. Sono proseguiti gli interventi per rendere
Isola e Garibaldi, che saranno completamente accessibili con
accessibili alle persone in carrozzina gli autobus di vecchia generazione:
l’attivazione di 5 ascensori; sempre nel corso dell’anno è in programma
sono stati infatti completati nel primo trimestre 2012 i programmi di
l’apertura all’esercizio di un ascensore nella stazione di Lambrate che
sostituzione delle rampe elettriche con rampe a ribalta manuale37 che
comunque è già accessibile per mezzo di impianto montascale.
hanno coinvolto complessivamente 899 vetture.
Sul piano più generale dell’accessibilità della rete è in corso il programma
di rinnovo delle scale mobili più datate a proposito del quale si è detto
Per l’accessibilità dei passeggeri con disabilità visiva, sulla nuova Linea
nel paragrafo precedente 1.7 Il comfort.
M5 i percorsi LOGES (Linea di Orientamento Guida e Sicurezza)
Nelle stazioni gli interventi di rinnovo della segnaletica hanno
conducono dal mezzanino alla banchina lungo cui sono installate le
interessato nel corso del 2012 la M2 ed in particolare le fermate di
porte scorrevoli che separano fisicamente la piattaforma di attesa del
Crescenzago, Cimiano, S. Ambrogio,
Romolo35
e Assago Milanofiori
treno dai binari, evitando il rischio di caduta di persone o di oggetti sui
Forum con relativi percorsi e pittogrammi per le persone con disabilità
binari stessi: le porte, infatti, rimangono chiuse fino all’arrivo del treno
motoria. Sono stati rivisti tutti i progetti relativi alle stazioni della M5
e si aprono soltanto quando il convoglio è correttamente posizionato in
da Bignami ad Isola, con specifico riguardo all’accesso ai treni
stazione. Con l’apertura della M5, il FHC che esprime il livello di
(segnaletica sulle porte di banchina) e all’allestimento della postazione
accessibilità alle stazioni da parte dei passeggeri con disabilità visiva
riservata a bordo treno ai passeggeri con disabilità motoria.
relativamente alla presenza di pavimenti sensibili e di mappe tattili è
passato dal 63% del 2012 al 65%.
In merito ai mezzi, in metropolitana tutti i treni sono dotati della
In tutte le stazioni delle Linee M1, M2 e M3 è attivo il sistema di annuncio
postazione riservata al passeggero in carrozzina; in superficie gli
vocale del nome della fermata ad eccezione dei capilinea38; nelle
investimenti per il rinnovo del parco mezzi hanno permesso, nel corso
stazioni di prolungamento della M2 (Assago Milanofiori Nord e Assago
degli ultimi anni, di incrementare il numero di veicoli dotati di pianale
Milanofiori Forum) e della M3 (Dergano, Affori Centro, Affori FN e
ribassato, di postazione riservata al passeggero in carrozzina e di
Comasina) è prevista l’attivazione nel corso del 2013. In tutte le stazioni
elevatore o di pedana ribaltabile ad azionamento manuale per l’ingresso
e per l’uscita dalla vettura: ad oggi circola con questo allestimento il
36. I valori percentuali sono aggiornati a giugno 2013.
37. Le rampe a ribalta manuale rispetto alle rampe elettriche sono meno soggette a deformazioni
35. Nella stazione di Romolo gli interventi hanno riguardato la banchina.
38. Ai capilinea l’annuncio viene effettuato dal macchinista.
e sono più resistenti alle vibrazioni, agli urti e all’aggressione della polvere e della terra.
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della nuova M5 è attivo l’annuncio di arrivo e di destinazione del treno.
vecchia generazione che hanno subito interventi di rinnovo e su alcuni
L’annuncio di destinazione del treno è in funzione da fine maggio 2013
treni della M341 sono presenti display a led che indicano la destinazione
sulla M1 nella tratta Sesto Marelli-Pagano per annunciare la destinazione
del treno.
dei convogli tra Rho Fieramilano e Bisceglie. Sulla M2 è stato attivato
In superficie su oltre il 90% degli autobus in circolazione sulle linee
anche nel bivio di Cascina Gobba per i treni in direzione Cologno Nord
urbane sono presenti display o monitor con sistema di annuncio visivo
e Gessate.
di prossima fermata, di cui circa la metà dotati di video con indicazione
Il sistema di annuncio sonoro di prossima fermata è attivo su tutti i
del percorso di linea, di prossima fermata e delle coincidenze con altre
treni della M5; i Meneghino in circolazione sulle Linee M1, M2 e M3
linee; il sistema di annuncio visivo è presente sui display a bordo dei
sono dotati del sistema audio di annuncio di prossima fermata e di
tram Sirio e degli Eurotram, che costituiscono il 37% del parco tranviario,
destinazione del treno; è in corso il Progetto Radio Terra Treno
e sul 42% dei filobus.
propedeutico all’installazione dell’annuncio sonoro su tutti i treni della
flotta.
Per il miglioramento del servizio ai passeggeri con disabilità, nel mese
Tutti i mezzi di superficie sono dotati del sistema di annuncio di
di novembre 2012 è stata avviata la campagna di sensibilizzazione e
prossima fermata.
di formazione “Tutti distinti nessuno distante” rivolta a 340 dipendenti
aziendali, la maggior parte dei quali operativa in attività di front-line.
Per l’accessibilità dei passeggeri con disabilità uditiva, nelle banchine
di tutte le stazioni delle linee
metropolitane39
Promossa da ATM in collaborazione con Ledha, Lega per i diritti delle
e nei mezzanini di alcune
persone con disabilità, ha previsto incontri che si sono svolti in
presenti display che indicano la destinazione del treno
quattro diverse località aziendali dove il personale coinvolto ha potuto
in arrivo e il tempo di attesa del convoglio. Sulla M5 tutti i treni sono
ascoltare il testimonial della campagna che ha raccontato la propria
dotati di display che segnalano la prossima fermata; sulle linee M1, M2
quotidianità nella condizione di persona con disabilità motoria; ha
e M3 l’annuncio di destinazione e di prossima fermata è attivo sugli
potuto inoltre assistere alla proiezione di videointerviste i cui
schermi a bordo dei treni Meneghino in circolazione, mentre sui treni di
protagonisti hanno parlato della loro disabilità (motoria, intellettiva,
stazioni40 sono
uditiva o visiva) creando occasioni di dialogo e confronto fra i
39. Ad eccezione delle tratte Vimodrone-Gessate e Cologno Sud-Cologno Nord sulla M2.
40. I display sono presenti nei mezzanini delle stazioni di Rho Fieramilano, Pero, Lotto
Fieramilanocity, Amendola, Cadorna FN, Cairoli, Duomo e San Babila sulla M1, di Assago
Milanofiori Forum, Assago Milanofiori Nord, Garibaldi FS e Lambrate FS sulla M2, di Duomo
e di Rogoredo FS sulla M3.
partecipanti. Durante gli eventi sono stati distribuiti un manuale di
approfondimento sul tema della disabilità e un opuscolo con test
41. Pari complessivamente al 36% del totale dei treni in circolazione sulle Linee M1, M2 e M3.
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di guida.
L’ ACCESSIBILITÀ DELLA NUOVA LINEA M5
PER I PASSEGGERI CON DISABILITÀ
Sul fronte della comunicazione la sezione del sito www.atm.it
Passeggeri con disabilità motoria
attitudinale che sono stati successivamente diffusi a tutto il personale
denominata Passeggeri con disabilità, riconoscibile dall’apposita
icona inserita nella home page, è stata aggiornata in particolare con
le informazioni relative all’accessibilità della nuova Linea M5.
L’applicazione GiroMilano è stata ottimizzata specificando per ogni
fermata delle quattro linee della metropolitana le informazioni relative
alla presenza degli impianti per l’accessibilità dei passeggeri con
disabilità motoria (ascensori e/o montascale) e la loro posizione
rispetto alla superficie; è stata aggiornata la grafica relativa alla M5.
In stazione la segnaletica indirizza
verso gli impianti di discesa/salita
attraverso un percorso specifico; ai
tornelli un varco riservato agevola
l’accesso verso la banchina. È possibile
richiedere l’assistenza del personale ATM
contattando il Posto Centrale Operativo
attraverso i citofoni presenti in stazione.
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La postazione riservata ai passeggeri in
carrozzina dotata di cintura di sicurezza,
segnalata dalla relativa icona sulla
porta di banchina, si trova sulla prima
carrozza nel senso di marcia del treno.
In corrispondenza della postazione è
presente un pulsante per richiedere al
personale assistenza in caso di necessità.
Passeggeri con disabilità visiva
In stazione sono presenti percorsi
LOGES (Linea di Orientamento Guida
e Sicurezza) e mappe tattili che
indirizzano verso le scale e verso gli
ascensori; gli ascensori sono dotati di
pulsanti di comando con scritture in
rilievo e in Braille, i corrimano delle scale
sono dotati di targhette orientative con
scritte in rilievo e in Braille.
In banchina sono attivi avvisatori
acustici che segnalano la fase di
chiusura delle porte.
A bordo del treno e nelle stazioni è
attivo un sistema di annunci vocali che
indica il nome della stazione, il binario di
partenza e la destinazione del treno.
Passeggeri con disabilità uditiva
In banchina sono presenti display che
indicano la destinazione del treno in
arrivo e il tempo di attesa del convoglio.
A bordo del treno sono presenti display
di visualizzazione di prossima fermata.
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IL SERVIZIO DI ATM
CARTA DELLA MOBILITÀ 2013
1.9 L’ambiente
L’impegno primario di ATM è fornire alla città una mobilità efficiente
e allo stesso tempo sostenibile. Tra gli interventi principali il rinnovo
della flotta volto all’acquisizione sia di nuovi mezzi “ad energia pulita”,
cioè nuovi treni e nuovi filobus, sia di veicoli dotati delle motorizzazioni
meno inquinanti disponibili oggi sul mercato. Come anticipato, nel
2012 sono stati consegnati 3 treni Meneghino (2 per la M2, 1 per la
M3), 15 filobus, 3 autobus alimentati ad idrogeno. Grazie al progressivo
rinnovo della flotta di superficie effettuato nel corso degli ultimi anni,
il 100% degli autobus in area urbana ha motorizzazioni a basso
impatto ambientale, mentre i nuovi filobus sono dotati di
supercapacitori, apparati che consentono il recupero di energia
elettrica in fase di frenatura permettendo un risparmio di energia pari
a circa il 25%; anche i nuovi treni della metropolitana consentiranno
consumi più bassi rispetto ai treni anziani che andranno a sostituire,
grazie alla regolazione elettronica della corrente in fase di trazione ed
alla prevalenza della frenatura elettrica rispetto a quella meccanica.
Quest’ultima caratteristica consente il recupero energetico in linea
trasformando l’energia cinetica del treno che sta rallentando in
energia elettrica, che viene reimmessa in linea per alimentare un altro
treno che nello stesso istante sta accelerando. La frenatura meccanica
è chiamata ad intervenire solamente quando quella elettrica non è in
grado di rallentare il treno come desiderato. Il risparmio energetico
atteso anche in questo caso è pari a circa il 25%.
Entro la fine del 2013 è inoltre previsto l’avvio delle procedure di gara
per la sostituzione degli autobus Euro 2 con autobus Euro 6, con
CLEAN HYDROGEN IN EUROPEAN CITIES
Nell’ambito del progetto CHIC, Clean Hydrogen in European
Cities, a cui ATM partecipa insieme ad altre quattro città europee
(Bolzano, Londra, Oslo e Aargau), sono stati consegnati nel mese
di gennaio 2013 3 autobus alimentati ad idrogeno. I veicoli hanno
iniziato nel mese di aprile il rodaggio dei materiali e la formazione
degli istruttori di guida; in contemporanea sono state avviate
le attività di collaudo tecnico dell’impianto di rifornimento di
idrogeno all’interno del deposito ATM di S. Donato, con la prima
produzione di idrogeno. Entro luglio ne è previsto il collaudo
finale con gli enti preposti e l’avvio della produzione di idrogeno
a regime. A partire orientativamente dai mesi di luglio/agosto è
in programma l’avvio del preesercizio degli autobus e di seguito
partirà l’esercizio effettivo.
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IL SERVIZIO DI ATM
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consegne previste a partire dal 2014.
2. Il servizio di trasporto pubblico a chiamata
La sperimentazione in servizio di linea di 4 autobus ibridi (2 da 12
A Milano ATM svolge il servizio di trasporto pubblico a chiamata con
metri e 2 da 18), avviata nel 2011 in collaborazione con le maggiori
il Radiobus di Quartiere attivo in quindici quartieri. Al di fuori
case produttrici, ad oggi ha portato risultati mediamente positivi dal
dell’ambito cittadino, all’interno del territorio provinciale, ATM
punto di vista dei consumi rispetto agli autobus tradizionali, ma la
gestisce il servizio a chiamata attivo nei comuni di Peschiera Borromeo
notevole differenza di prezzo rispetto a questi ultimi non li rende
e di Basiglio.
ancora competitivi da un punto di vista economico.
2.1 Il Radiobus di Quartiere
La creazione del servizio del Radiobus di Quartiere ha inteso rispondere
alla crescente domanda di spostamento in sicurezza nelle ore serali e
notturne all’interno del quartiere. È attivo tutti i giorni dell’anno dalle
22.00 alle 2.00 di notte. A partire dalle 22.00 le principali linee che
collegano il centro con il quartiere aumentano la frequenza: al loro arrivo
trovano un Radiobus, fermo al proprio capolinea, che accoglie i
passeggeri e li porta alla fermata richiesta all’interno del quartiere. Le
fermate corrispondono a quelle delle linee di superficie che transitano
nella zona durante il giorno, integrate da apposite fermate presenti nelle
vie dove non passano i mezzi pubblici.
I vantaggi offerti dal servizio sono i minori tempi di attesa, maggior
sicurezza, l’aumento del numero delle fermate, l’incremento della
frequenza di passaggio delle vetture, la comodità del trasporto a chiamata
e la possibilità di acquistare il biglietto a bordo senza sovrapprezzo.
Il servizio, nato nel 2010, è operativo nei quartieri: Fatima-Noverasco
(linea Q34), Lambrate-Rubattino (Q39), Bovisasca-Comasina (Q41),
Forlanini-Ponte Lambro (Q45), Lotto-Principe Eugenio (Q48), Bruzzano-
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CARTA DELLA MOBILITÀ 2013
Niguarda (Q52), Conchetta-Promessi Sposi (Q59), Bonola-Gallaratese
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3. I parcheggi e la sosta
(Q68), Sant’Ambrogio-Ospedale San Paolo (Q71), Udine-Rizzoli (Q75),
Lotto-Ospedale San Carlo (Q78), Chiesa Rossa-Gratosoglio (Q79),
Adriano-Precotto (Q86) e Santa Giulia-Rogoredo (Q88).
Nell’ottica dell’estensione del servizio, dal 16 marzo 2013 è stata attivata
la nuova linea Q44 nel quartiere Gorla-Ponte Nuovo.
Tutte le informazioni relative alle modalità di accesso al Radiobus di
Quartiere, tra cui la tariffa e gli orari di partenza ai capilinea, sono
disponibili sul sito www.atm.it.
3.1 I parcheggi di interscambio
ATM Servizi gestisce per conto del Comune di Milano 21 parcheggi che
offrono circa 15.000 posti tra auto e moto. Realizzati con l’intento di
rendere più scorrevole la viabilità incentivando gli automobilisti che
entrano in città all’uso del mezzo pubblico, i parcheggi si trovano nel
territorio del Comune di Milano in corrispondenza delle stazioni delle
linee metropolitane situate alle porte della città, in prossimità di linee di
2.2 Callbus, il servizio a chiamata
nel comune di Basiglio
superficie o in zone di grande afflusso di veicoli e nei Comuni di Cologno
Monzese e di Gessate nei pressi delle fermate della metropolitana. Nel
mese di febbraio 2013 è stato inaugurato il parcheggio di Rogoredo che
Il servizio è attivo tutti i giorni, escluso sabato, domenica e giorni
offre 645 posti auto.
festivi, dalle 7.00 alle 20.00 nel Comune di Basiglio, a Milano 3, in
In tutte le strutture possono sostare sia gli autoveicoli sia i motocicli42,
alcune aree di interesse pubblico del comune di Rozzano e nel comune
sono presenti posti riservati alle vetture delle persone disabili, in alcune
di Pieve Emanuele, nel comune di Milano (via dei Missaglia 117, presso
vi sono posti riservati alle signore che sono collocati in prossimità delle
l’Istituto Don Calabria). Tutte le informazioni relative al servizio sono
uscite o in posizioni visibili dal personale in servizio43.
disponibili sul sito www.atm.it.
Dei 21 parcheggi 19 hanno tariffe agevolate, il parcheggio Einaudi ha
tariffe a rotazione oraria, mentre il parcheggio Lodi in via Colletta
2.3 Chiama Bus, il servizio a chiamata
nel comune di Peschiera Borromeo
(fermata M3 Lodi TIBB) è fruibile soltanto dagli abbonati regolari al
parcheggio.
Il servizio è attivo nel comune di Peschiera Borromeo dalle 6.00 alle
21.00, dal lunedì al sabato, escluso agosto e le festività infrasettimanali.
Tutte le informazioni relative al servizio sono disponibili sul sito
42. La sosta degli autoveicoli e dei motocicli è regolata dalle medesime tariffe.
43. I posti auto per le signore sono contrassegnati dal colore rosa; per conoscere i parcheggi
www.atm.it.
dotati di posti rosa si veda la mappa pubblicata a pag. 66.
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CARTA DELLA MOBILITÀ 2013
IL SERVIZIO DI ATM
I parcheggi gestiti da ATM
(informazioni aggiornate al mese di maggio 2013)
CARTA DELLA MOBILITÀ 2013
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Per il miglioramento del servizio è in programma l’intervento di
riqualificazione dell’ultimo piano dei parcheggi S. Donato Emilia e
denominazione parcheggio
orario di apertura
S. Donato Paullese che renderà nuovamente disponibili i 382 posti del
terrazzo.
Linea M1
lampugnano
bisceglie
caterina da forli*
molino dorino
s. leonardo
einaudi*
Linea M2
Linea M3
Superficie
cascina gobba
famagosta
romolo multipiano
romolo
cologno nord
gessate
crescenzago
maciachini
s. donato emilia
s. donato paullese
ROGOREDO
lodi
forlanini*
molinetto di lorenteggio*
quarto oggiaro*
tutti i giorni dalle 6.00
all’1.00 di notte
24h/24
da lun. a ven. dalle 7.00 alle 21.30
sabato dalle 7.30 alle 14.00
chiuso nei giorni festivi
tutti i giorni dalle 6.00
all’1.00 di notte
24h/24
da lun. a sab. dalle 7.00 alle 20.00
tutti i giorni dalle 6.00
all’1.00 di notte
La sosta nei parcheggi gestiti da ATM è regolata da tariffe orarie
giornaliere, il pagamento si effettua alle casse automatiche o presso il
personale addetto; le persone disabili, il cui veicolo è munito di
contrassegno per la circolazione e la sosta, sostano gratuitamente
negli spazi loro riservati all’interno del parcheggio presentandosi in
cassa per la vidimazione. Sono in vendita abbonamenti settimanali e
annuali a tariffa agevolata riservati ai clienti in possesso di un
abbonamento di trasporto ATM; per potersi abbonare ai parcheggi con
ingresso regolato dal Sistema di Bigliettazione Magnetico-Elettronica
(SBME) è necessario essere in possesso della tessera elettronica
Itinero.
Tutte le informazioni sulle tariffe in vigore presso ciascun parcheggio
24h/24 (solo abbonati annuali
al parcheggio)
24h/24
* Il parcheggio Caterina da Forlì si trova vicino alla stazione Bande Nere della M1, Einaudi è
ubicato in Piazza Einaudi nelle vicinanze della fermata M2 Gioia, Forlanini si trova presso
l’Aeroporto di Linate in corrispondenza della fermata della Linea 73 e del capolinea della Express
X73 San Babila M1-Linate, Molinetto di Lorenteggio è in prossimità del capolinea della linea
tranviaria 14 Lorenteggio-Cimitero Maggiore, il parcheggio di Quarto Oggiaro si trova di fronte
all’omonima stazione di Trenord.
sono disponibili sul sito www.atm.it.
66
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CARTA DELLA MOBILITÀ 2013
IL SERVIZIO DI ATM
COLOGNO NORD
SESTO FS
RHO Fieramilano
QUARTO OGGIARO
COMASINA
IL SERVIZIO DI ATM
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67
3.2 La sosta su strada
ATM Servizi gestisce per conto del Comune di Milano la sosta a
BIGNAMI
MACIACHINI
MOLINO DORINO
S. LEONARDO
CARTA DELLA MOBILITÀ 2013
C.na GOBBA
GESSATE
CRESCENZAGO
ZARA
pagamento su sede stradale sul territorio comunale negli spazi
delimitati dalle strisce blu che ad oggi ammontano al totale di 59.87344.
Le aree di sosta sono suddivise in zone e hanno tariffe, orari e durata
diverse:
LAMPUGNANO
EINAUDI
FORLANINI
CATERINA DA FORLI’
BISCEGLIE
MOLINETTO DI LORENTEGGIO
• Corona filoviaria
• Corona extrafiloviaria
• Ambito San Siro
LODI
ROMOLO MULTIPIANO
ROMOLO
FAMAGOSTA
ASSAGO
• Centro storico e bastioni
ROGOREDO
SAN DONATO Emilia
SAN DONATO Paullese
• Bus turistici (Zona Pagano e Gioia/Pirelli)
Per il miglioramento del servizio sono in corso interventi per l’espansione
degli ambiti di sosta oltre la corona filoviaria (percorso del filobus
ABBIATEGRASSO
90/91) secondo quanto previsto dal Piano della Sosta del Comune di
Milano. Al momento ci sono 500 parcometri attivi all’interno dell’area
dei Bastioni, presso l’Ospedale San Carlo, i principali assi commerciali
e al capolinea di Bignami; è prevista l’installazione di altri 1.000
LEGENDA
parcometri all’esterno dell’area dei Bastioni.
La modalità, le tariffe e la durata della sosta sono indicate sulla
ParcheggiO gestitO da ATM
segnaletica stradale verticale in prossimità dell’area di sosta.
Parcheggio con posti auto
per persone con disabilità
Parcheggio con accesso
con tessera elettronica Itinero
ParcheggiO con postI auto
prioritari per donne
capolinea di rete
Il pagamento della sosta attraverso i parcometri si effettua con moneta
e con carte elettroniche (bancomat e carta di credito); tra i servizi
44. Dato aggiornato al mese di giugno 2013.
68
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IL SERVIZIO DI ATM
CARTA DELLA MOBILITÀ 2013
CARTA DELLA MOBILITÀ 2013
IL SERVIZIO DI ATM
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offerti vi è anche la possibilità di effettuare la ricarica dell’abbonamento
ATM è inoltre responsabile 24h/24 della custodia e restituzione dei
al trasporto pubblico e acquistare i ticket di ingresso in Area C.
veicoli nei depositi di: Forlanini, Quarto Oggiaro, Molinetto di Lorenteggio,
Per il pagamento della sosta, oltre ai parcometri, ATM mette a
Salmini, Palizzi, Messina, San Romanello, Caldera e Molise.
disposizione il sistema SostaMilanoSMS, le tessere elettroniche a
scalare da 100€ e i tagliandi Gratta&Sosta.
Presso la sede ATM di Viale Stelvio, 2 è attivo l’Ufficio Supporto Clienti
Le persone disabili, il cui veicolo è munito di contrassegno disabili per
presso cui è possibile chiedere informazioni ed effettuare i pagamenti
la circolazione e la sosta, parcheggiano gratuitamente secondo quanto
delle spese delle sanzioni accessorie relative a Rimozione in Luogo,
previsto dal Codice della Strada.
Agganciato e Reso e Diritto di Chiamata.
Tutte le informazioni sulle modalità di pagamento della sosta sono
disponibili sul sito www.atm.it.
A seguito dell’esito positivo della sperimentazione, per il miglioramento
della qualità del servizio ATM sta dotando di palmare tutti i conducenti
3.3 Il servizio di rimozione e custodia dei veicoli
dei carri attrezzi; questo consentirà una più rapida archiviazione dei
documenti di rimozione e dei rilievi fotografici e permetterà agli utenti il
ATM Servizi è concessionaria del servizio di rimozione forzata e
custodia dei veicoli rimossi, su tutto il territorio del Comune di Milano,
per tutti i veicoli a due o più ruote e di qualsiasi portata che rientrano
nei seguenti casi:
• rimozione forzata di veicoli dai luoghi dove la sosta non è consentita e
relativa custodia;
• rimozione dei veicoli sottoposti a sequestro penale e relativa custodia;
• rimozione e custodia dei veicoli di provenienza furtiva.
Attraverso la Sala Operativa Rimozioni, ATM effettua lo smistamento dei
carri attrezzi sul territorio per la gestione sia delle richieste di rimozione
provenienti dalla Polizia Locale sia dei servizi speciali di rimozione lungo
le fermate del trasporto pubblico.
pagamento diretto delle spese delle sanzioni accessorie.
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IL SERVIZIO DI ATM
CARTA DELLA MOBILITÀ 2013
4. GuidaMi, il servizio di car sharing
CARTA DELLA MOBILITÀ 2013
IL SERVIZIO DI ATM
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furto e incendio, tagliandi, manutenzione e pulizia. Per le persone e
per le aziende che non hanno bisogno dell’auto tutti i giorni, il
4.1 Presentazione del servizio
Nato nel 2004 per iniziativa del Comune di Milano e del Ministero
dell’Ambiente e della Tutela del Territorio, GuidaMi fa parte della
piattaforma di mobilità sostenibile sviluppata da ATM Servizi.
Nel corso degli ultimi anni ATM ha rafforzato la presenza del servizio
all’interno di Milano e lo ha esteso progressivamente a zone periferiche
della città e in provincia, nei comuni di Sesto San Giovanni e Monza.
GuidaMi espone il marchio “Io Guido Car Sharing”, aderisce cioè al
circuito ICS Iniziativa Car Sharing, la struttura promossa dal Ministero
dell’Ambiente e della Tutela del Territorio che riunisce e coordina le città
italiane che aderiscono al servizio.
È un sistema di noleggio self service di autovetture a disposizione 24/24
ore, ogni giorno dell’anno in aree di sosta appositamente riservate
distribuite capillarmente sul territorio della città di Milano e nei suddetti
comuni della provincia, indicate da appositi totem informativi. Il cliente
paga soltanto il tempo di utilizzo effettivo della vettura e i chilometri che
servizio di GuidaMi rappresenta un’alternativa all’auto di proprietà,
una soluzione flessibile e conveniente sia dal punto di vista dei costi
sia dal punto di vista dello spazio - un’auto sostituisce fino a dieci
auto di proprietà - e favorisce una mobilità più sostenibile.
A Milano le auto di GuidaMi accedono liberamente all’Area C e alla
sosta nelle aree delimitate dalle strisce blu del sistema SostaMilano
(escluso Linate e Bicocca) e dalle strisce gialle per residenti,
possono circolare sulle corsie preferenziali e nelle Zone a Traffico
Limitato; al di fuori della città possono viaggiare in tutta Italia, in
Svizzera e nei paesi UE.
In forza dell’adesione al circuito nazionale di car sharing Io Guido,
GuidaMi dà la possibilità di prenotare con lo stesso abbonamento
un’auto anche nelle altre città italiane dove il servizio è attivo e
aderente al circuito (ad es. Torino, Bologna, Roma,...).
Nel 2012 ha registrato mediamente 190 nuovi iscritti al mese e 5.541
abbonati, valori in crescita rispetto all’anno precedente.
percorre, senza i costi fissi di manutenzione, rifornimento, tasse e
assicurazione legati a un’auto di proprietà. Nel noleggio di un’auto
GuidaMi sono inclusi carburante, assistenza stradale 24/24 ore,
assicurazione Kasko e PAI (Personal Accident Insurance)45, copertura
4.2 Iscrizione e prenotazione
Per accedere al servizio di GuidaMi è necessaria l’iscrizione e la
45. Garantisce la copertura assicurativa totale del cliente all’interno e all’esterno del veicolo
noleggiato. La copertura è valida anche per eventuali altri passeggeri nel momento in cui
viaggiano insieme al cliente.
sottoscrizione di un abbonamento annuale o di un abbonamento test
della durata di tre mesi, che il cliente può effettuare attraverso uno
dei seguenti canali:
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IL SERVIZIO DI ATM
CARTA DELLA MOBILITÀ 2013
• sito internet www.guidami.net, sezione Iscriviti,
CARTA DELLA MOBILITÀ 2013
IL SERVIZIO DI ATM
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73
4.4 Le aree di sosta
• ATM POINT Stazione metropolitana Duomo M1-M3,
• Centrale di Mobilità di Legambiente ubicata a Milano in via Vida,
7 (fermata M1 Turro).
Lo sviluppo delle aree riservate al car sharing ATM sono ubicate
prevalentemente in zone servite dalla metropolitana e sono rese visibili
da totem informativi.
La prenotazione dell’auto può essere effettuata tutti i giorni dell’anno,
Le auto di GuidaMi sono disponibili 24/24 ore nelle 80 aree di sosta su
24/24 ore, a partire da due mesi fino a un quarto d’ora prima dell’utilizzo
strada all’interno del territorio del comune di Milano, nelle 4 aree
attraverso:
presenti a Sesto San Giovanni e nelle 2 presenti a Monza.
• il sito www.guidami.net (prenotazione gratuita)
oppure
Le aree di sosta possono essere visualizzate consultando il sito internet
www.guidami.net.
• il call center ICS (costo della prenotazione: 0,50 €).
Tutte le informazioni relative al costo di iscrizione, a tariffe, parco auto,
convenzioni, agevolazioni e promozioni e alla modalità di prelievo delle
auto sono disponibili sul sito www.guidami.net oppure contattando il
numero Verde 800.80.81.81.
4.5 L’informazione
Quattro i canali a disposizione per l’informazione:
• sito internet www.guidami.net attraverso cui il cliente ha le
informazioni aggiornate in tempo reale sull’offerta del servizio,
può iscriversi a GuidaMi, effettuare la prenotazione dell’auto,
4.3 La flotta
La flotta di GuidaMi è costituita da veicoli appartenenti a cinque
diverse categorie (Economy, City, Flexy, Premium, Cargo) dotati di
motorizzazione Euro 5 oppure ibrida che consentono l’accesso
libero all’Area C.
Nel corso del 2012 la flotta ha raggiunto il numero di 130 veicoli, di
cui il 60% ha meno di due anni di vita.
inviare segnalazioni e richieste, richiedere l’apertura di nuovi
parcheggi. Le news relative al servizio sono pubblicate nella
sezione Notizie; è possibile anche riceverle via mail attraverso
la newsletter GuidaMi registrandosi al sito nella pagina dedicata;
• ATM POINT di Duomo M1-M3, aperto da lunedì a sabato dalle
7.45 alle 19.15, con un corner GuidaMi riservato sia agli iscritti,
per informazioni ed assistenza operativa e amministrativa, sia
ai clienti potenziali per informazioni e per l’iscrizione al servizio;
• mail [email protected] attraverso la quale è possibile richiedere
informazioni e assistenza allo staff GuidaMi;
74
|
IL SERVIZIO DI ATM
CARTA DELLA MOBILITÀ 2013
• Numero Verde 800.80.81.81, attivo tutti i giorni dalle 7.30 alle
CARTA DELLA MOBILITÀ 2013
IL SERVIZIO DI ATM
|
75
5. BikeMi, il servizio di bike sharing
19.30.
ATM gestisce anche il servizio di bike sharing, sistema di trasporto
pubblico da utilizzare per i brevi spostamenti fino ad un massimo di 2
4.6 Le iniziative per il miglioramento della qualità
del servizio
Dal 2012, con l’obiettivo di favorire ulteriormente l’integrazione tra i
servizi della mobilità milanese, GuidaMi ha reso possibile agli abbonati
al trasporto pubblico l’iscrizione direttamente online sul sito www.
guidami.net attraverso la tessera ATM già in loro possesso. I nuovi
clienti GuidaMi, che non siano già abbonati ATM, per accedere alle
auto ricevono una tessera RicaricaMi su cui possono caricare
documenti di viaggio per gli spostamenti in città con i mezzi pubblici,
utilizzabile anche per il servizio di bike sharing46.
Nel corso del 2012 GuidaMi ha attivato il sistema di pagamento online
sicuro tramite carta di credito; questa novità, alla quale si è aggiunta
la funzionalità della consultazione delle fatture di utilizzo sul sito
www.guidami.net, ha reso il sistema di pagamento più trasparente e
sicuro.
46. Si veda a tale proposito anche il paragrafo 1.7 Il comfort a pag. 50.
ore per ciascun viaggio47.
Il servizio di condivisione della bicicletta fa parte della piattaforma
integrata di mobilità che ATM sta sviluppando per la città. Dal 2008,
anno del suo avvio, ha portato a Milano con la Fase 1 del progetto 1.400
biciclette e 103 stazioni collocate in punti strategici della città. Con
l’inaugurazione a novembre 2010 della stazione di piazzale Lodi, la
prima al di fuori della Cerchia dei Bastioni, è partita la Fase 2 del
progetto: ad oggi sono 3.260 le biciclette a disposizione e 184 le
stazioni48 con previsione di arrivare a 213 stazioni e 4.000 biciclette
entro la fine del 2013.
BikeMi è attivo dalle 7.00 alle 24.00, 7 giorni su 7, 365 giorni all’anno;
nei mesi da aprile a ottobre 2013 il servizio è attivo fino alle 2.00 di
notte di ogni giorno della settimana.
Al servizio si accede con abbonamento in vendita in tre tipologie:
annuale, settimanale e giornaliero; i primi 30 minuti di ogni utilizzo
sono sempre gratuiti.
47. Per viaggio si intende l’itinerario seguito sulla bicicletta dalla stazione di partenza a
quella di arrivo, indipendentemente se è la stessa stazione o una diversa.
48. I numeri delle biciclette e delle stazioni sono aggiornati a giugno 2013.
PARTE 4 | LA QUALITÀ DEL SERVIZIO
CARTA DELLA MOBILITÀ 2013
LA QUALITÀ DEL SERVIZIO
|
79
LA QUALITÀ DEL SERVIZIO
Regolarità
regolarità del servizio*
1. Gli indicatori
Il Contratto di Servizio con il Comune di Milano in vigore dal 1° maggio
Obiettivo 2012
31.12.2012
Obiettivo 2013
2010 definisce gli indicatori di qualità e gli obiettivi sulla base dei quali
Autobus
98,2%
99,3%
98,2%
vengono misurate le performance di ATM in relazione a ciascuno dei
Tram
97,5%
99,0%
97,5%
quattro servizi in affidamento: trasporto pubblico locale, trasporto
Filobus
97,7%
98,7%
97,7%
Metropolitana
99,6%
99,7%
99,6%
pubblico a chiamata, parcheggi di interscambio e sosta su strada, car
sharing.
Nelle tabelle che seguono sono presenti i valori delle performance di
ATM consuntivati al 31.12.2012 e con obiettivo al 31.12.2013.
*
L’indicatore di regolarità del servizio rappresenta il rapporto percentuale tra le corse
effettuate e le corse programmate nel giorno secondo il calendario di esercizio, con le varianti
dovute ai rinforzi ed alle soppressioni programmate.
Non sono conteggiate le corse perse a causa di scioperi e le corse perse per cause non di
responsabilità di ATM.
1.1 Il servizio di trasporto pubblico locale
puntualità*
Informazioni al pubblico
% mezzi di superficie dotati di annuncio sonoro di fermata
Servizio di
superficie
Obiettivo 2012
31.12.2012
Obiettivo 2013
100%
100%
100%
Obiettivo 2012
31.12.2012
Obiettivo 2013
Autobus
97,6%
99,3%
97,6%
Tram
97,8%
99,3%
97,8%
Filobus
97,2%
99,0%
97,2%
Metropolitana
99,5%
99,1%
99,5%
* L’indicatore di puntualità rappresenta la percentuale di corse in arrivo al capolinea con
ritardi inferiori a 10’ per le linee di superficie e a 3’ per le linee metropolitane.
80
|
CARTA DELLA MOBILITÀ 2013
LA QUALITÀ DEL SERVIZIO
CARTA DELLA MOBILITÀ 2013
regolarità in frequenza*
31.12.2012
Obiettivo 2013
Servizio di
superficie
78,0%
81,3%
78,0%
Servizio
metropolitano
97,0%
98,1%
97,0%
81
accessibilità di mezzi e stazioni della metropolitana ai passeggeri con
* L’indicatore di regolarità in frequenza misura in termini percentuali il rispetto della frequenza
calcolata in tutte le fermate con una tolleranza di 3’.
Comfort
disabilità motoria
Obiettivo 2012
31.12.2012
Obiettivo 2013
% mezzi di superficie dotati
di pedana ribaltabile ad
azionamento manuale o di
elevatore
76,5%
80,0%
80,0%*
% stazioni metro dotate di
ascensori e/o montascale
dalla superficie al piano
banchina e viceversa
64,5%
68,0%
68,0%**
* L’ obiettivo fissato dal Contratto di Servizio è pari a 75,0%.
** L’obiettivo fissato dal Contratto di Servizio è pari a 62,0%.
affollamento*
Linee
metropolitane
|
Accessibilità
Obiettivo 2012
Linee di
superficie
LA QUALITÀ DEL SERVIZIO
Obiettivo 2012
31.12.2012
Obiettivo 2013
≤ 70,0%
41,0%
≤ 70,0%
≤ 80,0%
49,8%
≤ 80,0%
* L’indicatore di affollamento rappresenta il rapporto tra passeggeri trasportati e posti offerti
per linea.
Viene ricavato sia per le linee di superficie sia per le linee metropolitane nel periodo in cui è in
vigore l’orario invernale nella sezione di massimo carico; la rilevazione viene effettuata tra le
ore 7.00 e le ore 9.00 e tra le 17.00 e le 20.00.
accessibilità del trasporto metropolitano ai passeggeri con disabilità visiva
Obiettivo 2012
31.12.2012
Obiettivo 2013
% stazioni dotate di
annuncio sonoro di fermata
100%
85,0%*
100%
% stazioni dotate di
pavimenti sensibili a centro
banchina fra le due Unità di
Trazione del treno
100%
94,7%
100%
% treni dotati di annuncio
sonoro di fermata
26,0%
26,3%
26,3%
*
L’ obiettivo non è stato raggiunto in quanto, nelle stazioni di prolungamento delle linee M2
(Assago Milanofiori Nord e Assago Milanofiori Forum) e M3 (Dergano, Affori Centro, Affori FN
e Comasina), il costruttore deve provvedere all’installazione del sistema di annuncio di fermata.
82
|
CARTA DELLA MOBILITÀ 2013
LA QUALITÀ DEL SERVIZIO
31.12.2012
Obiettivo 2013
M1
1.181
1.181
1.181
M2
866
866
866
811
811
811
2.858
2.858
2.858
Obiettivo 2012
31.12.2012
Obiettivo 2013
Euro 2 con filtro
catalitico antiparticolato
19,5%
19,5%
19,5%
M3
Euro 3
1,9%
1,9%
1,9%
Totale
Euro 3 con filtro
catalitico antiparticolato
51,0%
50,9%
50,9%
Euro 4
0,2%
0,2%
0,2%
Euro 5
0,2%
0,2%
0,2%
EEV Ecobus
27,2%
27,3%
27,3%
* Indicatore del D.P.C.M. 30.12.1998.
83
% autobus dotati di impianto di videosorveglianza
Obiettivo 2012
31.12.2012
Obiettivo 2013
67,1%
63,0%
100%
Autobus
1.2 Il servizio di trasporto pubblico a chiamata
Sicurezza
I valori riportati nelle tabelle sottostanti si riferiscono al servizio a
chiamata che ATM Servizi svolge a Milano.
- sinistri passivi ogni 1.000.000 di chilometri*
Obiettivo 2012
31.12.2012
Obiettivo 2013
Tram
≤ 19,9
7,6
≤ 19,9
Filobus
≤ 31,4
11,7
≤ 31,4
Autobus
≤ 24,4
12,3
≤ 24,4
Metropolitana
≤ 6,9
3,7
≤ 6,9
Tipo di vetture
|
Obiettivo 2012
Linea
% motorizzazioni sul totale del parco autobus di area urbana*
incidentalità
LA QUALITÀ DEL SERVIZIO
numero di telecamere nelle stazioni metro
Ambiente
Motorizzazione
CARTA DELLA MOBILITÀ 2013
* L’indicatore di incidentalità rappresenta il numero di sinistri passivi, cioè quelli in cui è stata
accertata la responsabilità di ATM e quelli con concorso di colpa da parte dell’azienda, ogni
1.000.000 vetture-km effettuate.
Comfort
climatizzazione*
Obiettivo 2012
31.12.2012
Obiettivo 2013
100%
100%
100%
disponibile
disponibile
disponibile
accessibilità ai titoli
di viaggio - vendita dei
documenti di viaggio a bordo
vettura
* L’indicatore rappresenta la percentuale dei veicoli dotati di impianto di climatizzazione o di
impianto di condizionamento.
84
|
CARTA DELLA MOBILITÀ 2013
LA QUALITÀ DEL SERVIZIO
Accessibilità
LA QUALITÀ DEL SERVIZIO
|
85
Accessibilità
Obiettivo 2012
31.12.2012
Obiettivo 2013
100%
100%
100%
accessibilità
per passeggeri con
CARTA DELLA MOBILITÀ 2013
Obiettivo 2012
31.12.2012
Obiettivo 2013
100%
100%
100%
accessibilità
disabilità motoria*
per passeggeri con
disabilità motoria*
* L’indicatore rappresenta la percentuale di soddisfazione delle richieste di trasporto da parte dei
* L’indicatore rappresenta la percentuale di soddisfazione delle richieste di trasporto da parte dei
clienti con disabilità motoria.
clienti con disabilità motoria.
Sicurezza
incidentalità*
Obiettivo 2012
31.12.2012
Obiettivo 2013
≤ 24,0
16,0
≤ 24,0
Sicurezza
incidentalità*
Obiettivo 2012
31.12.2012
Obiettivo 2013
≤ 24,0
19,0
≤ 24,0
* L’indicatore di incidentalità rappresenta il numero di sinistri passivi, cioè quelli in cui è stata
* L’indicatore di incidentalità rappresenta il numero di sinistri passivi, cioè quelli in cui è stata
accertata la responsabilità di ATM e quelli con concorso di colpa da parte dell’azienda, ogni
1.000.000 vetture-km effettuate.
accertata la responsabilità di ATM e quelli con concorso di colpa da parte dell’azienda, ogni
1.000.000 vetture-km effettuate.
I valori riportati nelle tabelle sottostanti si riferiscono al servizio a
I valori riportati nelle tabelle sottostanti si riferiscono al servizio a
chiamata che ATM Servizi svolge a Peschiera Borromeo.
chiamata che ATM Servizi svolge a Basiglio.
Comfort
climatizzazione*
Comfort
Obiettivo 2012
31.12.2012
Obiettivo 2013
100%
100%
100%
accessibilità ai titoli
di viaggio - vendita dei
documenti di viaggio a bordo
vettura
climatizzazione*
Obiettivo 2012
31.12.2012
Obiettivo 2013
100%
100%
100%
disponibile
disponibile
disponibile
accessibilità ai titoli
disponibile
non disponibile
disponibile
* L’indicatore rappresenta la percentuale dei veicoli dotati di impianto di climatizzazione o di
impianto di condizionamento.
di viaggio - vendita dei
documenti di viaggio a bordo
vettura
* L’indicatore rappresenta la percentuale dei veicoli dotati di impianto di climatizzazione o di
impianto di condizionamento.
86
|
CARTA DELLA MOBILITÀ 2013
LA QUALITÀ DEL SERVIZIO
Accessibilità
CARTA DELLA MOBILITÀ 2013
LA QUALITÀ DEL SERVIZIO
|
87
1.3 I parcheggi di interscambio
Obiettivo 2012
31.12.2012
Obiettivo 2013
100%
100%
100%
accessibilità
per passeggeri con
disabilità motoria*
Disponibilità del servizio
* L’indicatore rappresenta la percentuale di soddisfazione delle richieste di trasporto da parte dei
Obiettivo 2012
31.12.2012
Obiettivo 2013
- varchi in ingresso e in
uscita
≥ 98,0%
98,4%
≥ 98,0%
- casse automatiche
≥ 98,0%
97,4%
≥ 98,0%
≥ 98,0%
96,7%
≥ 98,0%
clienti con disabilità motoria.
disponibilità
degli impianti di
Sicurezza
incidentalità*
bigliettazione e
Obiettivo 2012
31.12.2012
Obiettivo 2013
≤ 24,0
12,0
≤ 24,0
* L’indicatore di incidentalità rappresenta il numero di sinistri passivi, cioè quelli in cui è stata
accertata la responsabilità di ATM e quelli con concorso di colpa da parte dell’azienda, ogni
1.000.000 vetture-km effettuate.
pagamento*
disponibilità degli
impianti di struttura
(ascensori)*
* L’indicatore rappresenta il rapporto tra le ore di disponibilità degli impianti e le ore di apertura
al pubblico programmate.
Accessibilità
Obiettivo 2012
31.12.2012
Obiettivo 2013
100%
100%
100%
accessibilità delle
strutture ai clienti
con disabilità motoria*
* L’indicatore rappresenta la percentuale di parcheggi dotati di sistemi per l’accesso ai clienti con
disabilità.
88
|
CARTA DELLA MOBILITÀ 2013
LA QUALITÀ DEL SERVIZIO
Numero totale
posti auto e moto
all’interno del
parcheggio al
31.12.2012
Numero posti
riservati
ai clienti con
disabilità al
31.12.2012
Numero posti
riservati ai clienti
con disabilità
previsti dal
D.M. 236/89
Bisceglie
1.354
32
26
Cascina Gobba
1.384
24
28
Caterina da Forlì
399
7
7
Cologno Nord
651
22
12
Crescenzago
544
10
10
Einaudi
727
18
14
2.196
45
44
Forlanini
333
6
6
Gessate
442
10
8
1.830
36
36
63
2
1
Maciachini
426
9
8
Molinetto di Lorenteggio
137
9
8
1.657
36
33
27
17
10
Romolo
245
5
4
Romolo multipiano
270
7
5
S. Donato Emilia
802
22
19
S. Donato Paullese
803
20
19
S. Leonardo
325
8
4
14.615
345
302
Famagosta
Lampugnano
Lodi
Molino Dorino
Quarto Oggiaro
TOTALE
LA QUALITÀ DEL SERVIZIO
|
89
1.4 Il servizio di car sharing
posti riservati ai clienti con disabilità*
DENOMINAZIONE
PARCHEGGIO
(in ordine alfabetico)
CARTA DELLA MOBILITÀ 2013
* L’indicatore rappresenta in dettaglio il numero minimo di posti riservati ai clienti con
disabilità presenti all’interno di ciascun parcheggio secondo quanto previsto dal D.M. 236/89.
Assicurazione
Obiettivo 2012
31.12.2012
Obiettivo 2013
totale
totale
totale
Obiettivo 2012
31.12.2012
Obiettivo 2013
Sito web interattivo
disponibile
disponibile
disponibile
News sul sito
disponibili
disponibili
disponibili
Obiettivo 2012
31.12.2012
Obiettivo 2013
totale adesione al
circuito nazionale
ICS (Iniziativa Car
Sharing)*
totale adesione al
circuito nazionale
ICS (Iniziativa Car
Sharing)*
totale adesione al
circuito nazionale
ICS (Iniziativa Car
Sharing)*
Copertura assicurativa
Informazioni al pubblico
Interoperabilità
Interoperabilità con altri
servizi di car sharing attivi
sul territorio nazionale*
* Per informazioni su ICS si veda all’interno della parte 3 della presente edizione il paragrafo
4.1. Presentazione del servizio.
PARTE 5 | L’ASCOLTO DEL CLIENTE
L’ASCOLTO DEL CLIENTE
1. Il processo di gestione dei reclami
e l’attività di monitoraggio
Il processo di risposta ai reclami fa parte del sistema di gestione per
la qualità secondo gli standard UNI EN ISO 9001, periodicamente
Il tempo medio
di risposta alle
comunicazioni della
clientela nel 2012
è stato pari a
4,71 giorni.
sottoposto a verifica.
Tutte le segnalazioni della clientela, da qualsiasi canale provengano
(web, Numero Verde, posta, fax, consegne a mano), sono gestite
Distribuzione dei reclami per categoria
pervenuti nell’anno 2012 (valore assoluto)
tramite un nuovo Customer Relationship Management a cui accedono
tutti i settori aziendali. Il sistema ottimizza l’affidabilità dell’intero
categoria
Numero RECLAMI 2012
processo e garantisce un monitoraggio puntuale dei tempi di risposta
al cliente.
Accessibilità mezzi, impianti, documenti di viaggio
5.455
Nel 2012 sono pervenuti complessivamente 20.468 reclami, con un
Puntualità, regolarità e frequenza del servizio (totale)
4.945
decremento rispetto al 2011 pari al 4,27%. Nel ranking per categoria si
collocano al primo posto in valore numerico assoluto i reclami relativi
all’Accessibilità ai mezzi, agli impianti, ai documenti di viaggio in
incremento del 18,30% rispetto al 2011; al secondo posto i reclami
relativi a Puntualità, regolarità e frequenza del servizio in calo del
29,16% e al terzo posto i reclami relativi al Comportamento del
personale di front-line in calo del 3,63%.
> reclami relativi al servizio di superficie
> reclami relativi al servizio metropolitano
> reclami per sciopero
3.624
1.192
129
Comportamento personale di front-line
2.626
Informazione
1.107
Tariffe e regolamenti
1.013
Comfort
951
Sicurezza
813
Parcheggi e SostaMilano
656
Rete di superficie
640
Impatto ambientale
318
Varie
TOTALE
1.944
20.468
94
|
L’ASCOLTO DEL CLIENTE
CARTA DELLA MOBILITÀ 2013
CARTA DELLA MOBILITÀ 2013
|
95
Come
2. Sporgere un reclamo, fornire un suggerimento
Tutti i servizi affidati ad ATM dal Comune di Milano attraverso il
L’ASCOLTO DEL CLIENTE
sporgere un reclamo o fornire un suggerimento
Contratto di Servizio in vigore dal 1° maggio 2010 sono regolati da
un’unica policy dei reclami.
Per tutelare il cliente e garantire il miglioramento continuo del servizio,
ATM mette a disposizione diversi canali di comunicazione e di ascolto
attraverso cui è possibile sporgere un reclamo o fornire un
suggerimento: il Numero Verde, i moduli presenti sul sito internet e il
modulo cartaceo che può essere inviato per posta, via fax oppure
consegnato a mano.
Le informazioni che pervengono ad ATM attraverso questi canali
sono raccolte e gestite dall’Ufficio Relazione con i clienti, a cui ci si
chiamando il
numero
verde
È possibile sporgere un reclamo o fornire
un suggerimento attraverso il Numero
Verde 800.80.81.81 attivo tutti i giorni dalle
7.30 alle 19.30.
può rivolgere di persona negli orari di apertura al pubblico sotto
indicati. Il processo di risposta ai reclami fa parte del sistema di
gestione per la qualità secondo gli standard UNI EN ISO 9001,
periodicamente sottoposto a verifica. I dati forniti dai clienti sono
trattati ai sensi del Decreto Legislativo 30 giugno 2003, n. 196 Codice
in materia di protezione dei dati personali.
attraverso il
modulo
cartaceo
attraverso il
sito internet
www.atm.it
Sul sito di ATM sono disponibili i moduli
predisposti per l’invio dei reclami e
dei
suggerimenti.
Ciascun
modulo,
raggiungibile
dalla
home
page,
è
ampiamente dettagliato per facilitare la
compilazione; lo spazio a disposizione per
la descrizione è di 800 battute. I messaggi
pervenuti vengono raccolti dall’Ufficio
Relazione con i clienti.
Il cliente può inviare i propri reclami e i propri suggerimenti anche attraverso il modulo cartaceo
Comunicazioni della clientela, in distribuzione presso tutti gli ATM POINT, in metropolitana
presso le cabine degli Operatori di Stazione, nei parcheggi alle cabine del personale di servizio o
presso i chioschi ATM di superficie.
Il modulo è stato studiato per rendere più immediata la compilazione da parte del cliente e, al
tempo stesso, per rendere più rapido e uniforme sia il processo di raccolta delle informazioni sia
di risposta da parte di ATM. Sono comunque accettati anche reclami e suggerimenti su carta
semplice a condizione che siano chiaramente espressi nome, cognome e indirizzo del mittente e
che sia fornita la descrizione più precisa possibile dell’accaduto in caso di reclamo.
Segue a pagina successiva il fac simile del modulo Comunicazioni della clientela; a pag.98 si veda
“Dove consegnare il modulo cartaceo”.
Fac simile del modulo Comunicazioni della clientela
98
|
CARTA DELLA MOBILITÀ 2013
L’ASCOLTO DEL CLIENTE
Dove
CARTA DELLA MOBILITÀ 2013
L’ASCOLTO DEL CLIENTE
|
99
Tempo medio di risposta ai reclami*
consegnare il modulo cartaceo*
Il cliente può consegnare il modulo compilato, così come la comunicazione
31.12.2012
Obiettivo 2013
4,71 giorni
≤ 7 giorni**
in carta semplice, scegliendo tra le seguenti possibilità:
• direttamente agli ATM POINT, alle cabine degli Operatori di
* Il tempo medio di risposta è calcolato in giorni di calendario.
** Il valore dell’obiettivo 2013 è inferiore a quanto stabilito dal Contratto di Servizio
ovvero 10 giorni.
Stazione o del personale in servizio ai parcheggi o presso
i chioschi ATM di superficie;
• per posta ad ATM S.p.A. Ufficio Relazione con i clienti
Numero Verde
ATM POINT Stazione Metropolitana Duomo M1-M3
Obiettivo 2012
31.12.2012*
Obiettivo 2013
Chiamate gestite da
operatore entro 20 secondi
≥ 85,0%
83,10%
≥ 85,0%
Chiamate gestite da
operatore entro 30 secondi
≥ 95,0%
85,91%
≥ 95,0%
Piazza Duomo, 20121 MILANO;
• recandosi di persona all’Ufficio Relazione con i clienti
all’indirizzo sopra indicato, il lunedì e il mercoledì mattina dalle
9.00 alle 12.30, il giovedì pomeriggio dalle 14.00 alle 16.30;
* Da febbraio 2012 il servizio di Numero Verde è gestito da un nuovo fornitore: la curva
• per fax al numero 02.48.03.30.35.
* Segue da pag. 95.
di apprendimento, fisiologica nelle attività di call center, ha inciso sulla performance
nel periodo di avvio del servizio.
100
|
L’ASCOLTO DEL CLIENTE
CARTA DELLA MOBILITÀ 2013
3. Le indagini di Customer Satisfaction
ATM esegue ogni anno indagini sulla soddisfazione dei propri clienti.
Utilizza un modello definito nel corso del 2008 a seguito di un’analisi
comparata tra le principali aziende di trasporto pubblico locale a
livello europeo, che prevede:
• almeno 2.600 interviste face to face a bordo dei mezzi o
nei pressi delle fermate di superficie e/o nelle stazioni della
metropolitana;
• le interviste sono distribuite nell’arco di una settimana tipo, dal
lunedì al venerdì e in 5 fasce orarie (di punta e di morbida)
dalle ore 7.30 alle 22.00 circa, in modo da cogliere l’esperienza
del cliente nei diversi contesti e/o condizioni di fruizione del
servizio durante il corso della giornata;
• la ricerca segue una logica per linea, sono infatti monitorate
le 16 principali linee di superficie urbana tra autobus, filobus e
tram49 e le tre linee della metropolitana;
• i dati sulla soddisfazione sono ponderati secondo la percentuale
media di carico delle diverse linee monitorate.
Nell’ultima indagine, svolta a novembre 2012 a cura dell’Istituto
Piepoli, la percentuale dei clienti che si dichiarano molto o abbastanza
soddisfatti è dell’82%, mentre il voto medio risulta pari a 6,8.
49. Le linee di superficie oggetto del monitoraggio sono: 3, 4, 12, 14, 15, 31, 50, 54, 56, 61,
70, 73, 90, 91, 94, 95.
Complessivamente, su una
scala da 1 a 10, quanto è
soddisfatto del servizio di
trasporto offerto da ATM?
102
|
CARTA DELLA MOBILITÀ 2013
L’ASCOLTO DEL CLIENTE
LA SODDISFAZIONE COMPLESSIVA PER IL SERVIZIO DI ATM
“Complessivamente, su una scala da 1 a 10, quanto è soddisfatto del
CARTA DELLA MOBILITÀ 2013
L’ASCOLTO DEL CLIENTE
|
103
La soddisfazione per i fattori di qualità
del servizio
servizio di trasporto offerto da ATM?”
qualità della guida
89
facilità di acquisto dei biglietti
88
cortesia del personale ATM
88
tabelle elettroniche alle fermate
con i minuti di attesa
84
sicurezza contro il rischio di incidenti
84
facilità di salita e discesa dai mezzi
84
regolarità e puntualità del servizio
76
comodità dei posti a sedere
15%
76
frequenza delle corse
75
(voti 4-5)
informazioni ai clienti
72
pulizia delle fermate e delle stazioni
71
area della
soddisfazione
molto
+ abbastanza
soddisfatti
(chi esprime un giudizio ≥ 6)
33%
MOLTO
(voti 8-10)
3%
49%
PER NULLA
ABBASTANZA
(voti 1-3)
(voti 6-7)
POCO
novembre 2012
climatizzazione
70
chi esprime un giudizio ≥ 6
pulizia delle vetture
68
area della soddisfazione 82%
sicurezza contro il rischio di furti
e aggressioni
64
molto + abbastanza soddisfatti
voto medio 6,8
Dati rilevati nel mese di novembre 2012 a cura dell’ Istituto Piepoli
affollamento delle vetture
Dati rilevati nel mese di novembre 2012 a cura dell’Istituto Piepoli
51
NUMERI UTILI E CONTATTI
106
|
CARTA DELLA MOBILITÀ 2013
NUMERI UTILI E CONTATTI
CARTA DELLA MOBILITÀ 2013
NUMERI UTILI E CONTATTI
reclami e suggerimenti
vendita biglietti e abbonamenti
risarcimenti in caso di sinistri
ufficio stampa
telefono
indirizzo
telefono
telefono
Numero Verde 800.80.81.81,
attivo tutti i giorni dalle 7.30 alle 19.30
indirizzo
ATM S.p.A.
Ufficio Relazione con i clienti
ATM POINT Stazione Metropolitana
Duomo M1-M3
Piazza Duomo, 20121 Milano
di persona
Lunedì e mercoledì mattina dalle 9.00 alle
12.30, giovedì pomeriggio dalle 14.00 alle
16.30
sito internet, fax
Moduli on line sul sito www.atm.it
Fax: 02.48.03.30.35
ATM POINT Duomo M1-M3, Cadorna FN
Triennale M1-M2, Garibaldi FS M2, Centrale
FS M2-M3, Loreto M1-M2, Romolo M2
di persona
Presso tutti gli ATM POINT da lunedì a
sabato, dalle 7.45 alle 19.15
sito internet
L’ elenco delle rivendite ATM è consultabile
sul sito www.atm.it attraverso il quale è
possibile anche abbonarsi.
ufficio supporto clienti*
telefono
02.48.03.83.45/46
indirizzo
informazioni
telefono
Numero Verde 800.80.81.81,
attivo tutti i giorni dalle 7.30 alle 19.30
indirizzo
ATM Servizi S.p.A.
Direzione Sosta e Parcheggi e Supporto
Clienti – Supporto Clienti
Viale Stelvio 2, 20159 Milano
di persona
ATM POINT Duomo M1-M3, Cadorna FN
Triennale M1-M2, Garibaldi FS M2, Centrale
FS M2-M3, Loreto M1-M2, Romolo M2
Viale Stelvio, 2 Milano
da lunedì a venerdì
dalle 8.15 alle 17.15 orario continuato;
sabato dalle 8.00 alle 13.00
di persona
e-mail, fax
Presso tutti gli ATM POINT da lunedì a
sabato, dalle 7.45 alle 19.15
sito internet
www.atm.it
e-mail: [email protected];
[email protected]
fax: 02.48.03.82.70
* L’Ufficio Supporto Clienti fornisce
informazioni in merito alle contravvenzioni
relative ai documenti di viaggio; presso l’Ufficio
è possibile effettuare il pagamento delle
contravvenzioni per i documenti di viaggio e
delle spese di rimozione e custodia dei veicoli
rimossi, il pagamento dell’abbonamento per il
parcheggio di Corso Lodi.
02.48.03.75.67 (valido per le denuncie);
02.48.03.76.16 (valido esclusivamente per il
contatto con il liquidatore).
Il servizio di ricevimento via telefono è attivo
il lunedì, il mercoledì e il giovedì dalle 14.00
alle 16.30
indirizzo
ATM S.p.A.
Direzione Affari Legali, Assicurativi
e Societari
Viale Molise 60, 20137 Milano
di persona
Viale Molise 60, 20137 Milano
da lunedì a giovedì, dalle 9.00 alle 12.00
fax
fax per denuncie sinistri: 02.48.03.75.90
fax per invio documentazione sinistri:
02.48.03.76.61
oggetti smarriti sui mezzi atm
telefono
02.48.03.94.45
indirizzo
ATM S.p.A. - Ufficio Stampa
Foro Buonaparte 61, 20121 Milano
e-mail, fax
e-mail: [email protected]
Fax: 02.48.03.93.32
radiobus di quartiere
telefono
Chiamata/prenotazione:
call center 02.48.03.48.03
Chiamata per mancato arrivo della vettura
prenotata**: 02.48.03.48.00
sito internet
www.atm.it
** La chiamata può essere effettuata trascorsi 10
minuti dall’orario prestabilito di arrivo della vettura.
02.88.45.39.00/08/09
guidami Car sharing
indirizzo
telefono
Comune di Milano
Ufficio Oggetti Rinvenuti
Via Friuli 30, 20135 Milano
di persona
informazioni
call center 800.80.81.81
sito internet
www.guidami.net
Via Friuli 30, 20135 Milano;
da lunedì a venerdì, dalle 8.30 alle 16.00
(orario continuato)
bikemi bike sharing
sito internet
telefono
www.comune.milano.it
sezione Servizi on line,
pagina Oggetti rinvenuti
|
informazioni
Numero Verde 800.80.81.81
sito internet, e-mail
www.bikemi.it
e-mail: [email protected]
107
note
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Azienda Trasporti Milanesi S.p.A.
Foro Buonaparte 61, 20121 Milano
Design:
Brandon
Stampa:
Grafica Metelliana S.p.A.
Milano, luglio 2013
www.atm.it