Carta della Mobilità
i n d i c e
PREMESSA
La Carta della Mobilità: Scopi e Finalità
Principi fondamentali della Carta
pag. 5
»7
LA SIMET S.p.A.:
SERVIZI OFFERTI E OBIETTIVI
Presentazione dell’Azienda: la nostra storia
Servizi offerti
Programmi per il futuro
Organizzazione aziendale
» 9
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RAPPORTI AZIENDA CLIENTI
Aspetti relazionali del personale (Front Line)
Informazioni ai Clienti
Come raggiungere la SIMET S.p.A.
Informazioni generali
Procedure per reclami e suggerimenti
»
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17
17
18
18
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»
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20
20
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LA QUALITÀ DEI SERVIZI EROGATI
Sicurezza
Sicurezza del viaggio
Sicurezza personale e patrimoniale
Attenzione all’ambiente
3
Carta della Mobilità
Comfort del viaggio
Comodità del viaggio
Pulizia e condizioni igieniche
Efficienza del servizio
Regolarità
Impressioni generali sul viaggio
Indice soddisfazione cliente
Informazioni alla clientela: aspetti relazionali
e comportamentali
Informazioni alla clientela
Aspetti relazionali e comportamentali
i n d i c e
pag.
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»
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22
23
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24
24
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CONDIZIONI GENERALI DI TRASPORTO
Validità titolo di viaggio
Validità titolo “on-line”
Trasporto bagagli
Trasporto animali
Divieti
Soste tecniche di ristoro
Responsabilità del vettore
Reclami
»
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»
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27
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29
29
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30
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DIRITTI E DOVERI DEI VIAGGIATORI
I doveri
I diritti
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VALIDITÀ DELLA CARTA
Validità della Carta
4
» 34
Carta della Mobilità
Strumento Operativo
La Carta della mobilità è uno strumento operativo istituito da una
Direttiva della Presidenza del Consiglio dei Ministri il 27 gennaio
1994 e dallo schema generale di riferimento valido per il settore
dei trasporti, allegato al DPCM 30 dicembre 1998, con l’obiettivo di
migliorare e semplificare i rapporti tra Azienda e clienti dei servizi
pubblici.
Un’opportunità di crescita e miglioramento
La SIMET S.p.A., Azienda erogatrice di servizi di trasporto pubblico,
soggetto obbligato alla pubblicazione della Carta della mobilità,
considera questo non un adempimento normativo ma una opportunità di crescita e miglioramento, poiché offre:
• al Cliente la possibilità di contribuire a questi processi,
controllando il nostro operato;
• all’Azienda la possibilità di ascoltare le esigenze stesse dei
clienti, per accrescere la loro soddisfazione.
Premessa
Carta della Mobilità
Scopi e finalità
A disposizione del pubblico
La Carta della Mobilità è distribuita e rimane a disposizione
del pubblico presso:
• la Direzione Generale della SIMET S.p.A in Via S. Antonio, 12
87067 Rossano (CS);
5
Carta della Mobilità
• tutte le Agenzie di viaggio SIMET S.p.A.;
• è consultabile sul sito www.simetspa.it
• può essere richiesta via email: [email protected]
Un «patto» con il cittadino
Attraverso la Carta della Mobilità, l’Azienda stipula un «patto»
con il cittadino, impegnandosi ad indicare e garantire:
• gli standard di qualità che intende rispettare;
• i sistemi di monitoraggio della qualità dei servizi offerti alla
clientela;
• modalità semplici di comunicazione e di dialogo tra l’Azienda
e i clienti, in merito a suggerimenti, reclami, modalità di rimborsi,
risarcimento danni.
Premessa
Carta della Mobilità
Scopi e finalità
6
G u i d a
a i
S e r v i z i
La SIMET S.p.A. si impegna ad erogare i propri servizi di trasporto
nel rispetto dei principi fondamentali enunciati nella Direttiva
DPCM del 27 novembre 1994. Infatti, alla base della propria
operatività sono rispettati i seguenti principi:
A) Eguaglianza ed imparzialità
Nel considerare i clienti alla pari per quanto concerne il trattamento
e l’erogazione dei servizi, garantendo, nel contempo, il rispetto
delle singolarità e delle peculiarità di fasce di clientela con
particolari esigenze derivanti da varie condizioni.
B) Continuità
Principi Fondamentali
L’erogazione dei servizi è continua, regolare e senza interruzioni,
nel pieno rispetto degli orari pubblicati negli opuscoli informativi
distribuiti nelle agenzie SIMET S.p.A.
C) Partecipazione
L’Azienda rende possibile la partecipazione dei clienti a momenti
di costruttiva analisi sulle principali problematiche dei servizi
prodotti poiché l’Azienda è impegnata in un processo continuo di
miglioramento della propria performance qualitativa dei servizi
erogati, il coinvolgimento dell’utenza si concretizza in due diversi
momenti che privilegiano:
• il confronto tra organismi di rappresentanza organizzati
(Associazioni tra Aziende e Associazioni dei consumatori);
7
Carta della Mobilità
• il coinvolgimento diretto del cliente nel processo di controllo
del servizio, mediante una efficace valutazione della sua
soddisfazione.
D) Efficacia ed efficienza
L’Azienda, nell’ambito delle proprie competenze, sceglie processi
di erogazione dei servizi, improntati al miglioramento dell’efficienza
e dell’efficacia, obiettivo che viene costantemente perseguito
attraverso il monitoraggio continuo della qualità dei servizi
forniti, a fronte di una attenta analisi dei costi di gestione.
Principi Fondamentali
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G u i d a
a i
S e r v i z i
60 Anni di Storia, una passione familiare, il futuro di un
gruppo.
L’Azienda SIMET è costituita in S.p.A. ed ha sede legale in
Rossano (CS).
La SIMET S.p.a «Società Industrie Meccaniche e Turistiche
S.p.A.» nasce a Rossano il 22 novembre 1965.
La simet S.p.A:
Servizi Offerti e Obiettivi
Dall’ATAS
alla SIMEt S.p.A.
Inizialmente, la principale attività era quella di «offrire» una completa
serie di servizi di collegamenti di trasporto pubblico nell’ambito del
territorio della provincia di Cosenza, ereditati dalla Società A.T.A.S.,
(Azienda Trasporti Autolinee Smurra) del Comm.re Stanislao Smurra,
nata negli anni 40. In aggiunta ai collegamenti regionali, fu concessa
ed istituita dall’A.T.A.S., l’autolinea Cosenza - Napoli e, da questa
passione e tradizione familiare, in segno di continuità, venne così
costituita la SIMET S.p.A.
Erede della esperienza acquisita dall’A.T.A.S., la SIMET S.p.A.,
continuò l’attività di trasporto passeggeri su gomma a mezzo
pullman, collegando così, con le prime relazioni definite interregionali,
buona parte della provincia cosentina con Salerno e Napoli.
Poi, nel tempo, si inauguravano i vari collegamenti per Roma,
Perugia, Siena, Firenze, Pisa, Livorno, Bologna, Milano, Genova, La
Spezia, Torino, Padova, Vicenza, Verona, Foggia, San Giovanni
Rotondo e gran parte del territorio tedesco e svizzero.
9
Carta della Mobilità
Attualmente, le attività della SIMET S.p.A., sono ben più articolate e
comprendono le concessioni di:
• autolinee interregionali;
• autolinee internazionali;
• autolinee Gran Turismo, nonché di un settore dedicato al noleggio autobus.
Per consolidare e rafforzare il settore noleggio, oltre ai propri titoli
con relativi mezzi, la Società, nel 1989, ha acquisito la proprietà
della «Autoservizi Pasqualini S.r.l.» di Verona, Azienda che opera
dal lontano 1940 nel settore noleggio autobus.
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La Simet Oggi
G u i d a
a i
S e r v i z i
Le Autolinee nazionali ed internazionali SIMET S.p.A., collegano
le seguenti città:
Alessandria, Amburgo, Amendolara, Augsburg, Bari, Foggia, Pescara, San
Benedetto del Tronto, Civitanova Marche, Ancona, Fano, Pesaro, Urbino,
Bellinzona, Bologna, Bonn, Brescia, Cariati, Castrovillari (CS), Colonia,
Corigliano (CS), Cosenza, Dortumud, Dusseldorf, Firenze, Fellbach, Ferrara,
Foggia, Francoforte, Genova, Giessen, Hannover, Lagonegro (PZ), Laino Borgo,
Lanciano, Lauria (PZ), La Spezia, Livorno, Lucerna, Ludwigshafen, Lugano,
Metaponto (MT), Milano, Monaco, Napoli, Nova Siri Scalo (MT), Padova, Padula,
Perugia, Pisa, Policoro (MT), Rimini, Rocca Imperiale (CS), Roggiano (CS),
Roma, Rossano (CS), Sala Consilina (SA), Salerno, San Giovanni in Fiore (CS),
San Giovanni Rotondo (FG), San Marco Argentano (CS), Shaffhausen, Sibari
(CS), Siena, Singen, Spezzano Albanese (CS), Tarsia (CS), Termoli, Terranova
da Sibari (CS), Torino, Ulm, Verona, Vicenza, Zurigo.
Servizi offerti
11
carta della mobilità
Soddisfazione della clientela, elevati standard qualitativi,
fidelizzazione.
Oggi, la Società, tra gli obiettivi primari, pone la soddisfazione
della propria clientela, attraverso una offerta di elevato standard
qualitativo, per conseguire la sua più ampia «fidelizzazione».
Nel libero mercato, senza alcun sussidio pubblico
La SIMET S.p.A., finanziata con risorse economiche della proprietà,
è inserita nel libero mercato e trae da esso il sostegno finanziario,
dal momento che i servizi gestiti non godono di alcun sussidio di
denaro pubblico.
Garantire il «diritto alla mobilità»
Lo sviluppo strategico della Società prevede di intensificare e
creare nuovi collegamenti sia nazionali che internazionali,
al fine di garantire il «diritto alla mobilità», offrendo servizi che
soddisfino le reali esigenze di trasporto, siano esse di natura professionale, di studio, di tempo libero e quant’altro.
Continuo rinnovamento tecnologico e rispetto ambientale
È in atto, poi, una forte politica di rinnovamento tecnologico
finalizzato a rendere il trasporto sempre più competitivo e prestazionale, capitalizzando le esperienze acquisite, adeguando i servizi offerti alle crescenti esigenze della clientela, sia in termini
di sicurezza/comfort che di rispetto ambientale, adeguando il
parco autobus secondo le nuove norme CEE, nonché le proprie
strutture di supporto.
12
Programmi per il futuro
G u i d a
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S e r v i z i
Attualmente il parco autobus disponibile non supera i 2 anni e
mezzo di anzianità media.
Un Networking tra agenzie e sedi centrali. Facilità, servizi in
rete e via Internet
«La Società ha raggiunto un importante obiettivo. La SIMET
S.p.A. infatti ha posto in essere un Networking tra le agenzie e le
sedi centrali operative, attraverso la realizzazione di una rete
informatica per i servizi di prenotazione, emissione biglietti, attività
di marketing, offrendo così, alla Clientela, la possibilità di accedere
tramite rete Internet a tutti i servizi, ivi comprese la prenotazione
e l’acquisto on-line dei biglietti di viaggio».
Programmi per il futuro
AZIENDA CERTIFICATA ISO UNI EN 9001:2008
In data 1 agosto 2002 l’ANCIS (Associazione Nazionale per la
Certificazione e la Qualità delle Imprese di Servizi) ha deliberato la
conformità del «Sistema di Gestione per la Qualità» alla
Norma UNI EN ISO 9001:2008, per: «Progettazione ed
Erogazione di servizi di trasporto di persone: servizi regolari
ed occasionali».
Al certificato di conformità è stato assegnato il Numero 277. Ad
essere premiata non è stata, dunque, soltanto la «Erogazione di
servizi di trasporto di persone».
Alla SIMET S.p.A., infatti, sono state anche riconosciute qualità ed
efficienza nella «Progettazione dei servizi» aspetto che qualifica
maggiormente poiché implica valutazioni positive sui settori dell’organizzazione interna e del controllo.
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Carta della Mobilità
La SIMET S.p.A. ha:
• la Sede Legale e la Direzione generale in Rossano (CS)
Via S. Antonio 12/14, Telefono 0983520315 - Fax 0983521568
• Web: www.simetspa.it - Email: [email protected]
• una sede secondaria in Roma
Largo S.Susanna 112, Tel. 064740137 - Fax 064820226
Via Valleranello 271, Tel. 0650781006 - Fax 065088866
• due sedi di rappresentanza a Roma e Verona.
Oltre 200 Ticket Point a vostra disposizione in Italia e
all’estero
La Società è rappresentata da oltre 100 Agenzie per la commercializzazione dei propri servizi, diretti ed indiretti, sul territorio
nazionale, tedesco e svizzero, nonché di servizi a terra per i viaggiatori.
Biglietteria “on-line”
I Clienti possono acquistare i biglietti via Internet. Basta essere
titolari di una semplice Carta di Credito, collegarsi al portale
www.simetspa.it, iscriversi con una propria login ed una password
e procedere all’aquisto elettronico del ticket.
La flotta aziendale è costituita da bus con caratteristiche tecnologiche all’avanguardia, sia in termini di sicurezza che di
comfort, allestiti dai migliori costruttori mondiali.
14
Organizzazione
Aziendale
G u i d a
a i
S e r v i z i
Personale di servizio: informazioni ai clienti, con rispetto e
cortesia
Il personale di servizio, a contatto diretto con il pubblico, è tenuto
a trattare i clienti con rispetto e cortesia, agevolandoli nell’esercizio dei propri diritti e informandoli dei loro eventuali obblighi,
mentre usufruiscono del servizio.
Personale di linea: ben curato e riconoscibile dalla divisa
Il personale di linea e quello a contatto con il pubblico, che si
presenta ben curato nella persona, è riconoscibile dalla divisa
aziendale, in dotazione, e deve indossare un cartellino di riconoscimento con su scritto: Nome e Cognome o la Matricola aziendale.
Rapporti Azienda Clienti
Aspetti relazionali
del personale Front Line
Informazioni ai Clienti
Personale di bordo e delle agenzie: informazioni sul servizio, sulle strutture, sui tempi
Per quanto riguarda i rapporti con la clientela, il personale di
bordo è delegato a dare informazioni sull’erogazione del servizio
e sulle condizioni di fruibilità delle strutture messe a disposizione,
nonché sui tempi di percorrenza, l’elenco delle fermate, delle
soste e del percorso seguito.
...e sulle tariffe, il trattamento dei bagagli, le prenotazioni
Il personalle delle agenzie è tenuto a dare le stesse informazioni
di cui sopra con l’aggiunta delle descrizioni relative alle tariffe, al
trattamento dei bagagli, alle prenotazioni, ai servizi navetta e/o
diramazione, alle coincidenze.
15
Carta della Mobilità
Comunicazioni: linguaggio comprensibile, fiducia e collaborazione
con la clientela.
Gli addetti ai centralini devono presentarsi, al momento della risposta, con:
(1) nome, (2) sigla, (3) ufficio.
L’Azienda cura che le comunicazioni, sia verbali che scritte,
avvengano con linguaggio chiaro e facilmente comprensibile
da parte di tutti ed adotta sistemi atti a stabilire rapporti di fiducia
e di collaborazione con la clientela, ispirandosi, per quanto compatibile, al «Codice di comportamento dei dipendenti delle pubbliche
amministrazioni».
Per questo, periodicamente, predispone corsi di formazione e
riqualificazione del personale.
Tutti i clienti possono recarsi per acquistare e/o prenotare titoli di
viaggi presso le Agenzie di Viaggio site in:
• Rossano Scalo (Cs) - viale L. de Rosis, 49/51
Tel. 0983.512793 - Fax 516079 e-mail: [email protected]
• Corigliano Scalo (Cs) - Via Nazionale
Tel 0893.885234 - Fax 887485 e-mail: [email protected]
• Castrovillari (Cs) - v.le della Libertà, 84
Tel. 0981.489570 email:[email protected]
• Cosenza, c.so Mazzini, 133
Tel. 0984.76908-07 - Fax 0984.791358 e-mail: [email protected]
• Roma, Largo S.Susanna, 112
Tel. 064740137 - Fax 064820226 e-mail: [email protected]
• Verona, via Valverde, 57
Tel. 045.8036110 - Fax 045.8036109
16
Come raggiungere
la SIMET s.p.a.
G u i d a
a i
S e r v i z i
oppure presso le agenze di viaggio convenzionate, evidenziate
sugli opuscoli informativi.
Per tutte le altre comunicazioni, di qualsiasi natura, oltre che
alle agenzie su menzionate, è possibile rivolgersi alla:
• Direzione Generale
Via S. Antonio 12/14 Rossano (CS)
Telefono 0983520315 - fax 0983521568, 24 su 24 h.
Sono disponibili anche
• il sito Internet ufficiale della SIMET S.p.A. www.simetspa.it
per le informazioni sull’Azienda
• la casella di posta elettronica [email protected]
per segnalare problemi, offrire suggerimenti ed effettuare reclami.
Informazioni generali:
un depliant completo in tutti i punti vendita
La SIMET S.p.A. pubblica e diffonde gratuitamente, presso i propri uffici ed i punti vendita, un depliant completo con tutti i
servizi offerti, con frequenza, orari, fermate, ecc.
In caso di variazioni di servizio, deviazioni, modifiche, determinate
da interventi fortuiti o di forza maggiore, verranno divulgate, con la
massima tempestività, utilizzando gli strumenti correnti di informazione
17
Carta della Mobilità
(massmedia) e/o tramite il sito www.simetspa.it, tutte le informazioni
necessarie per clienti, comprese le notizie su eventuali corse o servizi
aggiuntivi.
Procedure per i reclami e i suggerimenti
L’utente può rivolgersi all’azienda, manifestando reclami oppure
fornendo suggerimenti:
• Via Posta ordinaria
• Via Fax, al n. 0983.521568
• Via E-mail: [email protected]
Per poter valutare efficacemente le Vostre comunicazioni, abbiamo
previsto un’apposita procedura interna per la trattazione ed il riscontro
dei reclami e suggerimenti, che formalmente, avranno risposta
entro 30 giorni.
La valutazione del livello di qualità dei servizi erogati da SIMET S.p.A
viene realizzata attraverso la deteminazione di una serie di fattori,
ognuno dei quali costituisce un aspetto rilevante per la percezione
della qualità del servizio di trasporto da parte dei clienti.
18
Come raggiungere
la SIMET s.p.a.
G u i d a
a i
S e r v i z i
I Fattori di Qualità sono raggruppati nelle seguenti aree
• Sicurezza del viaggio, Sicurezza personale e patrimoniale, Attenzione all’ambiente
• Comfort del viaggio, Pulizia e Condizioni igieniche
• Efficienza del servizio
• Informazione alla clientela, Aspetti relazionali e comportamentali
Nell’ambito di ciascun fattore sono stati individuati alcuni specifici
indicatori di qualità, che, suscettibili di una valutazione oggettiva,
forniscono una misura del livello di qualità raggiunto.
La Qualità dei
Servizi erogati
Aspetti relazionali
del personale Front Line
Informazioni ai Clienti
Per ogni indicatore di qualità esiste uno o più parametri di misura
che consentono di valutare il risultato aziendale con lo standard
prefissato.
Quest’attività viene realizzata attraverso un attento monitoraggio da
parte del Controllo Qualità interno con l’analisi dei dati rilevati.
19
carta della mobilità
Sicurezza
del viaggio
Indicatori di qualità
Parametro
di misura
Monitoraggio
Sondaggio (S)
o Rilevazione (R)
Consuntivo
2009
Consuntivo
2010
Consuntivo
2011
Consuntivo
2012
Obiettivo
2013
0,6/
milione
0,6/
milione
R
0,5/
milione
0,5/
milione
0,5/
milione
0, 5/
milione
0,5/
milione
Incidentalitàpassiva N. sinistri/
mezzi di trasporto vetture per km
0,30/
milione
0,30/
milione
R
milione
0,40/
milione
0,40/
0,40/
milione
0,40/
milione
0,40/
Vetustà
dei mezzi
100
100
R
100
100
100
100
100
95,2
94
S
97
97
98
97
97
% mezzi
inferiore 5 anni
Indicatori di qualità
Parametro
di misura
Consuntivo
2007
Denunce furti,
danni, molestie
N. denunce/
viaggiatori
1/
milione
93
Percezione complessiva
% soddisfatti
livello di sicurezza
20
Consuntivo
2008
Incidentalità
N. sinistri/
mezzi di trasporto vetture per km
Percezione complessiva
% soddisfatti
livello i sicurezza
Sicurezza
PERSONALE E
PATRIMONIALE
Consuntivo
2007
Monitoraggio
Sondaggio (S)
o Rilevazione (R)
Consuntivo
2009
Consuntivo
2010
Consuntivo
2011
Consuntivo
2012
Obiettivo
2013
1/
milione
R
1/
milione
1/
milione
1/
milione
1/
milione
1/
milione
94
S
97
98
98
98
99
Consuntivo
2008
G u i d a
Parametro
di misura
Monitoraggio
Sondaggio (S)
o Rilevazione (R)
Consuntivo
2011
Consuntivo
2012
Obiettivo
2013
Mezzi con
motore Euro 3
%
R
15 %
15 %
10 %
Mezzi con
motore Euro 4
%
R
30 %
27 %
40 %
Mezzi con
motore Euro 5
%
R
48 %
55 %
40 %
Mezzi con
motore Euro 6
%
R
48 %
55 %
10 %
Indicatori di qualità
a i
S e r v i z i
Attenzione
All’ ambiente
21
Carta della Mobilità
Comfort
del viaggio
22
Monitoraggio
Sondaggio (S)
o Rilevazione (R)
Consuntivo Consuntivo Consuntivo
2012
2011
2010
Obiettivo
2013
Indicatori di qualità
Parametro
di misura
Consuntivo
2007
Consuntivo
2008
Consuntivo
2009
Spazio disponibile
per viaggiatore
Metri quadrati
per posto
0,52
0,52
0,52
R
0,52
0,52
0,52
0,52
Efficienza della
climatizzazione
% soddisfatti
78
84
86
S
87
90
90
92
Reclinabilità
dei sedili
% sul totale
dei mezzi
90
90
90
R
95
100
100
100
Percezione complessiva
livello confortevolezza
del viaggio
% soddisfatti
82
84
85
S
90
90
90
90
G u i d a
Monitoraggio
Consuntivo Consuntivo Consuntivo
Sondaggio (S)
2009
2010
2011
o Rilevazione (R)
Consuntivo Obiettivo
2013
2012
Indicatori di qualità
Parametro
di misura
Pulizia ordinaria:
carrozzeria esterna
N. interventi
giornalieri/n. mezzi
1
1
R
1
1
1
Interno
N. interventi
giornalieri/n. mezzi
1
1
R
1
1
1
1
1
85
84
S
86
86
87
86
87
82
84
S
84
88
90
90
90
Pulizia e condizioni
igieniche degli autobus
Percezione complessiva
livello confortevolezza
del viaggio
% soddisfatti
Consuntivo
2007
Consuntivo
2008
a i
S e r v i z i
Pulizia
e condizioni
igieniche
1
1
23
Carta della Mobilità
Efficienza
del servizio
Monitoraggio
Consuntivo
Sondaggio (S)
2010
o Rilevazione (R)
Consuntivo Consuntivo Obiettivo
2013
2011
2012
Consuntivo
2008
Consuntivo
2009
Regolarità complessiva % corse effettive/
del servizio
corse programmate
100
100
100
R
100
100
100
100
Percezione complessiva
regolarità del servizio
74,2
78
85
S
85
83
83
85
84,5
86
91
S
90
91
91
92
84,1
90,2
93
S
93
93
93
94
Impressioni generali
sul viaggio
Impressione generale
sull’organizzazione SIMET
Indice di soddisfazione
del Cliente
24
Parametro
di misura
Consuntivo
2007
Indicatori di qualità
% soddisfatti
G u i d a
Indicatori di qualità
Tempestività
Diffusione
Percezione esaustiva
dell’informazione
Percezione
servizio vendita e
prenotazioni posti
Parametro
di misura
1. Tempo medio
attesa per informazioni
(anche telefono)
Consuntivo Consuntivo Consuntivo
2009
2007
2008
Monitoraggio
Consuntivo Consuntivo Consuntivo
Sondaggio (S)
2010
2011
2012
o Rilevazione (R)
Obiettivo
2013
39sec.
39sec.
38 sec.
R
40 sec.
38 sec.
38 sec.
38 sec.
2. Tempo medio
attesa su disservizi
50sec.
50sec.
52 sec.
R
1,15 sec.
1 min
1 min
1 min
Fascia oraria
di operatività/
informazione
(anche telefono)
24/24h
24/24h
24/24h
R
24/24h
24/24h
24/24h
24/24h
% soddisfatti
70
72
80
S
85
88
85
88
82
83
93
S
95
95
95
95
a i
S e r v i z i
Informazioni
alla Clientela
25
Aspetti
relazionali e
comportamentali
26
Indicatori di qualità
Parametro
di misura
Cosuntivo
2007
Cosuntivo
2008
Cosuntivo
2009
Percezione presentabilità
personale Front Line
% soddisfatti
85
86
90
5
Carta della Mobilità
Percezione comportamento
% soddisfatti
personale Front Line
82,5
96
Percezione complessiva
sul personale Front Line
% soddisfatti
84
91
Monitoraggio
Sondaggio (S)
o Rilevazione (R)
Consuntivo
2010
Consuntivo
2011
Consuntivo Obiettivo
2012
2013
S
88
90
90
90
90
S
88
90
90
90
90
S
88
90
90
90
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S e r v i z i
Validità titolo di viaggio
Il titolo di viaggio ha validità esclusivamente per il giorno, l'ora e la
corsa indicata sullo stesso e deve essere presentato ad ogni richiesta
del personale di servizio. Il Cliente deve essere al punto di partenza
almeno 10 minuti prima dell'orario ufficiale previsto e deve occupare
il posto corrispondente al titolo di viaggio in suo possesso; se sprovvisto
di biglietto e/o ticket elettronico può essere ammesso a bordo nel
limite dei posti disponibili. I bambini da 0 a 12 anni hanno diritto ad
eventuali riduzioni sulla tariffa ordinaria solo se il biglietto si acquista
prima della partenza, presso le biglietterie abilitate o via internet; in
caso contrario a bordo autobus dovranno pagare la tariffa intera.
Non è valido il titolo di viaggio contraffatto, non integro o comunque
reso illeggibile. Lo smarrimento e/o il furto del titolo di viaggio non
danno diritto ad alcuna forma di utilizzo, riutilizzo e rimborso.
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Riconvalida
IL BIGLIETTO NON PUÒ ESSERE RIMBORSATO IN NESSUN CASO.
Nell'eventualità di mancato utilizzo, e solo previa disdetta prima della
partenza, il biglietto potrà essere riconvalidato, gratuitamente e per una
sola volta, e riutilizzato entro e non oltre 3 mesi dalla data di acquisto.
La disdetta può essere effettuata, in orario d'ufficio, in due modi:
- via telefono o fax o mail soltanto presso la Sede Legale o le Agenzie
Simet di Rossano - Corigliano - Cosenza - Castrovillari e Roma;
- recandosi personalmente presso un Ticket Point Autorizzato ed esibendo
il ticket originale. La riconvalida può avvenire solo dietro presentazione
del titolo originale presso le biglietterie abilitate. Non è prevista riconvalida
per i ticket acquistati in promozione.
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Carta della Mobilità
Validità ticket elettronico (acquistato via internet)
Il ticket elettronico costituisce un regolare titolo di viaggio con validità fiscale e legale.
Il cliente dovrà esibire necessariamente la stampa del ticket elettronico, corredata in calce dalla firma autografa del viaggiatore, da
apporre a bordo dell'autobus.
Il Cliente sprovvisto della stampa autografata del ticket elettronico è
da considerarsi a tutti gli effetti sprovvisto di valido titolo di viaggio.
L'acquisto del titolo on-line non è rimborsabile in alcun caso.
Il ticket elettronico, rimasto inutilizzato, può essere riconvalidato
solo ed esclusivamente dalla sede legale, previa regolare disdetta,
da effettuarsi prima della partenza via E-mail all'indirizzo di
posta elettronica " [email protected] " oppure via Fax al numero
+39 0983/521568.
Trasporto bagagli
Il viaggiatore in possesso di regolare biglietto ha diritto a trasportare
gratuitamente n. 2 bagagli dalle dimensioni massime di cm. 140
(somma tra lunghezza, altezza e profondità) non eccedente il peso
di 20 Kg.
Sempre in via del tutto gratuita il viaggiatore ha diritto al trasporto
nell’apposito vano – di un solo bagaglio a mano non eccedente le
dimensioni di cm 85 (somma tra lunghezza, altezza e profondità) non
eccedente il peso di 10 Kg. Compatibilmente con la disponibilità di
spazio nell’apposito vano, il personale di bordo potrà accettare bagagli
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non accompagnati con un costo aggiuntivo; è possibile effettuare
spedizioni di plichi (formato busta) previo il pagamento di un corrispettivo.
Su tutti i bagagli a cura del passeggero deve essere apposta una
etichetta con il proprio nome, cognome ed indirizzo.
Il bagaglio privo di etichetta non potrà essere accettato, in alcun modo,
a bordo. Per ragioni di sicurezza è assolutamente vietato trasportare
bombole di gas compressi, disciolti o liquefatti e comunque materie
esplosive, infiammabili, corrosive, pericolose, nocive e contaminanti (il
cui trasporto è regolamentato da particolari norme), materiali fragili
(vasi, telecamere, ecc.), preziosi, recipienti di vino ed olio. In tutti i casi
i bagagli da trasportare devono essere ermeticamente chiusi. Simet
S.p.A. non risponde in alcun caso del loro contenuto. La responsabilità
del vettore per eventuali smarrimenti, furti o danneggiamenti di bagagli è
regolata dalla L. 22/08/85 n. 450 art. 2 e dalla L. 16/04/54 n. 202 artt.
412 e 423. Lo smarrimento del bagaglio dovrà essere immediatamente
comunicato alla sede legale di Rossano; qualora venga ritrovato, il
passeggero dovrà personalmente provvedere al ritiro del medesimo
presso il deposito comunicato. Ad ogni modo la responsabilità del
vettore, in caso di smarrimento e/o furto, non potrà essere superiore
ad Euro 6,20/Kg sino ad un massimo di Euro 103,29.
Trasporto animali
Gli animali non possono essere trasportati. Eccezionalmente, sono
ammessi a bordo dei bus i cani guida per non vedenti. A bordo
degli autobus è vietato fumare. I trasgressori sono soggetti alle sanzioni
amministrative in vigore. Inoltre è fatto assoluto divieto di depositare
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Carta della Mobilità
i bagagli lungo i corridoi e le scale degli autobus o sostare in piedi
durante la marcia del veicolo, oltre a salire o discendere dagli stessi
quando non siano completamente fermi. A bordo degli autobus è
consentito l’uso dei telefoni cellulari a condizione che non venga
arrecato disturbo agli altri viaggiatori o al personale di servizio. È
fatto obbligo di non abbandonare il veicolo in caso di fermate non
previste dall’orario ufficiale se non dietro espressa autorizzazione
del personale di servizio. A bordo dell’autobus il Cliente è tenuto,
in ogni caso, al rispetto dei “Doveri” riportati nella Carta della Mobilità.
Soste tecniche di ristoro
Le soste tecniche di ristoro lungo il percorso durano solitamente 10
minuti. I Clienti non possono trattenersi fuori dal veicolo oltre tale tempo,
trascorso il quale, il mancato rientro non può essere addebitato a
responsabilità del personale.
Responsabilità del vettore
Simet S.p.A. copre i danni causati al passeggero dal momento
della salita nell’autobus fino alla discesa, salvo quelli causati per
negligenza del viaggiatore. Simet S.p.A. non si assume alcuna
responsabilità per ritardi dovuti a scioperi, atti di terrorismo,
avverse condizioni atmosferiche, blocchi o impercorribilità stradali,
guasti del veicolo, mancate coincidenze e qualsiasi altra causa ad
esso non imputabile.
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Reclami
Eventuali reclami, semplici comunicazioni, richieste di chiarimenti
e/o suggerimenti per migliorare il servizio possono essere inoltrati in
forma scritta con firma e recapito, mediante posta ordinaria a:
Sede Legale Simet Spa Via S. Antonio 12 87067 Rossano (CS) Tel. 0983.520315, oppure a mezzo Fax al 0983.521568 o tramite
posta elettronica all’indirizzo [email protected]
Doveri
Diritti e Doveri
Dei viaggiatori
Il Cliente è tenuto al rispetto del regolamento aziendale di vettura.
In particolare deve:
• agevolare il lavoro degli autisti e del personale viaggiante,
tenendosi ben distante dall’autobus alle fermate;
• salire e scendere dall’autobus dalle porte consentite e solo
quando l’autobus è completamente fermo;
• esibire il documento di viaggio ad ogni richiesta del personale
di servizio;
• fornire le proprie esatte generalità, oltre alla residenza e al
recapito, al personale addetto al controllo e alle verifiche quando ne faccia richiesta per causa di servizio;
• non parlare all’autista durante la marcia dell’autobus;
• occupare il posto riportato sul proprio titolo di viaggio;
• occupare un unico posto senza interferire con lo spazio dei
sedili vicini;
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Carta della Mobilità
• osservare il divieto di fumare sull’autobus;
• lasciare libero il corridoio di accesso ai posti a sedere, così
come i vani delle porte;
• osservare un comportamento decoroso, non arrecando disturbo
agli altri viaggiatori;
• non deve tenere comportamenti molesti, cantare, suonare,
schiamazzare;
• deve azionare i comandi per l’apertura di emergenza delle porte
o qualsiasi altro dispositivo di sicurezza solo se necessario ed in
condizioni di effettivo pericolo per sé e per gli altri viaggiatori;
• rispettare l’integrità dell’automezzo, del proprio posto e delle
zone comuni;
• a non gettare rifiuti nell’autobus e dal finestrino, sporcare,
imbrattare, rimuovere o manomettere parti e apparecchiature
dell’autobus;
• a non fare uso a bordo dell’autobus di sostanze alcoliche o
stupefacenti;
• non questuare, mendicare, esercitare il mestiere di venditore,
cantante o qualsiasi altra attività di spettacolo;
• non distribuire oggetti, volantini, pubblicazioni anche gratuitamente
se non dietro autorizzazione della SIMET Spa;
• non abbandonare il veicolo in caso di fermate non previste
dall’orario ufficiale se non dietro espressa autorizzazione del
personale di servizio;
• osservare le prescrizioni di viaggio comprese quelle che dovessero
comportare impedimenti o restrizioni nell’esecuzione del
trasporto, uniformandosi alle richieste e agli avvertimenti del
personale di servizio;
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Diritti e Doveri
Dei viaggiatori
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• usare ogni possibile precauzione per la propria e l’altrui
incolumità, avvertendo immediatamente il personale di servizio
in caso di pericolo;
• segnalare al personale di servizio la presenza di oggetti smarriti
o dimenticati da altri viaggiatori;
• avvertire immediatamente il personale di servizio e successivamente
l’azienda dello smarrimento di un proprio oggetto o bagaglio;
• osservare le norme relative al trasporto di bagagli.
Oltre che a bordo degli autobus le norme di comportamento
valgono anche nelle Agenzie e nei locali aziendali.
La Simet SpA si riserva la possibilità di adire le vie legali verso
chiunque arrechi danni a propri dipendenti, autobus e strutture.
Il controllo dell’osservanza delle norme di comportamento e le
eventuali violazioni sono eseguite sia da personale aziendale
all’uopo incaricato ovvero da organi esterni all’azienda ai quali
spetta legittimamente il controllo.
Il mancato rispetto delle norme contenute nel regolamento aziendale
comporta l’applicazione della sanzione amministrativa pecuniaria prevista
dalla vigente normativa.
Diritti
L’utente che utilizza le autolinee SIMET SpA vede riconosciuti i
seguenti diritti:
• sicurezza e tranquillità del viaggio;
• continuità e certezza del servizio;
• reperibilità degli orari;
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Carta della Mobilità
• accessibilità per quanto attiene tariffe e percorrenze;
• rispetto degli orari;
• igiene e pulizia dei mezzi;
• identificabilità del personale di bordo e delle agenzie;
• coerenza tra promesse e fruizione del servizio;
• contenimento dei tempi di attesa;
• adempimento del “vietato fumare”;
• accessibilità alla procedura dei “reclami”, con relativa risposta
entro 30 giorni.
La Carta della Mobilità è valida fino al 30 Settembre 2014.
Annualmente la SIMET S.p.A. provvederà al suo aggiornamento
e/o alla sua modifica.
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Validità della Carta