VIAGGIAMO INSIEME
Carta della Mobilità
Edizione 2009
BENVENUTI A BORDO
LAVORIAMO PER UN TRASPORTO MIGLIORE...
VIAGGIAMO INSIEME
Provincia di Torino - Servizio Trasporti
corso Inghilterra 7/9 - 10138 Torino
Numero Verde 800.292720
www.provincia.torino.it
INDICE
Provincia di Torino
Premessa
2
1. Il contratto di servizio e la carta della mobilità
3
2. Aggiornamento e diffusione
3
3. Principi fondamentali
4
4. Profilo della società
5
5. L’azienda
7
6. Fattori e indicatori della qualità
11
7. Diritti e doveri del viaggiatore
17
8. Informazioni ai clienti
18
8.1 Informazioni sul servizio autolinee
18
8.2 Informazioni sul servizio autonoleggio
18
8.3 Informazioni per i viaggiatori a ridotta capacità 19
motoria
8.4 Oggetti smarriti
19
9. Formazione del personale
20
9.1 Aspetti relazionali e comportamentali del personale 20
10. Tutela dei clienti
20
10.1 Segnalazioni e reclami
20
10.2 Risarcimento danni per responsabilità civile
21
11. Condizioni generali di viaggio
22
12. Sistema tariffario
29
12.1 Tipologia dei titoli di viaggio a tariffa regionale 29
12.2 Infrazioni e sanzioni
31
12.3 Rivendite
31
13. Viaggiamo insieme
32
PREMESSA
La Carta della Mobilità è l’applicazione nel campo dei trasporti della
Carta dei Servizi.
Il quadro normativo di riferimento per l’applicazione della Carta
della Mobilità è costituito dai seguenti provvedimenti:
- Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27.01.1994
“Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”;
- Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 19.05.1995
“Individuazione dei settori di erogazione dei servizi pubblici per
l’emanazione degli schemi generali di riferimento”;
- Legge n. 273/95 “Misure urgenti per la semplificazione dei
procedimenti amministrativi e per il miglioramento dell’effi cienza delle pubbliche amministrazioni”;
- Legge n. 281 del 30.07.1998 “Disciplina dei diritti e dei doveri
degli utenti e dei consumatori”;
- Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 30.12.1998:
“Schema generale di riferimento per la predisposizione della
carta dei servizi pubblici del settore trasporti”;
- DGR del 05.07.2007 n. 56-6346 “Art. 50 della legge regionale
23.04.2007 n. 9 - Modalità applicative per la libera circolazione sui
servizi di trasporto pubblico locale, di cui all’art. 2 della L.R.
Regione Piemonte n. 1/2000” (Approvazione dei fac-simile di
tessera di libera circolazione);
- Contratti di servizio sottoscritti dalla Sapav con la Provincia di Torino.
- Art. 16 Costituzione italiana: “Ogni cittadino può circolare e
soggiornare liberamente in qualsiasi parte del territorio nazionale,
salvo le limitazioni che la legge stabilisce in via generale per motivi
di sanità o di sicurezza. Nessuna restrizione può essere determinata
da ragioni politiche. Ogni cittadino è libero di uscire dal territorio
della Repubblica e di rientrarvi, salvo obblighi di legge”;
- Art. 8 Trattato di Maastricht: “Ogni cittadino dell’Unione Europea
ha diritto di circolare e soggiornare liberamente nel territorio
degli Stati membri.
1. IL CONTRATTO DI SERVIZIO
E LA CARTA DELLA MOBILITÀ
I rapporti tra l’Ente Concedente - Provincia di Torino e la Sapav
sono regolati da Contratti di Servizio che, sulla base della logica
cliente-fornitore, formalizzano i reciproci impegni e obblighi tra
l’Ente locale, titolare del servizio di trasporto pubblico, e la Sapav,
erogatrice del servizio stesso.
Il Contratto di Servizio stabilisce:
- la quantità di servizio che Sapav si impegna a produrre;
- la qualità che Sapav deve garantire secondo gli standard
dichiarati nella Carta della Mobilità;
- il corrispettivo economico per chilometro percorso che l’Ente
Concedente trasferisce alla Società a fronte del rispetto degli
impegni assunti;
- il livello massimo delle tariffe applicate alla clientela.
Come previsto dal Contratto di Servizio, gli standard di qualità che
la Sapav deve garantire ai cittadini sono definiti e dichiarati nella
Carta della Mobilità.
Per verificare il raggiungimento di tali standard di qualità, la
Sapav attua il monitoraggio del grado di allineamento fra i livelli
di qualità promessi e quelli effettivamente erogati, secondo le
tempistiche e modalità previste dall’Ente Concedente che viene
conseguentemente informato dei risultati rilevati.
Periodicamente, in occasione della pubblicazione della Carta, i report
dei monitoraggi sono diffusi e resi pubblici per attuare gli obiettivi
di comunicazione, informazione e trasparenza sopra richiamati.
2. AGGIORNAMENTO E DIFFUSIONE
Questa è la undicesima edizione della Carta della Mobilità Sapav;
ogni anno essa viene sottoposta a revisione e aggiornamento.
La Carta della Mobilità è disponibile al cliente:
- in formato cartaceo: presso tutte le biglietterie;
- in formato elettronico: il documento è consultabile
e scaricabile dal sito internet www.sapav.it
3. PRINCIPI FONDAMENTALI
Coerentemente con gli indirizzi del D.P.C.M. del 27.01.1994, la Sapav
si impegna a erogare i servizi di trasporto affidati dalla Provincia di
Torino nel rispetto dei seguenti principi fondamentali:
Eguaglianza e imparzialità
• garantire l’accessibilità ai servizi di trasporto e alle relative
infrastrutture, senza distinzione di sesso, razza, lingua, religione
ed opinioni;
• favorire l’accessibilità ai servizi di trasporto e alle relative
infrastrutture delle persone anziane e di quelle diversamente abili
attraverso la progressiva adozione di iniziative adeguate, nel
rispetto degli obblighi contrattualmente definiti;
• garantire pari trattamento, a parità di condizioni del servizio offerto,
sia fra le diverse aree geografiche di utenza, sia fra le diverse categorie
o fasce di utenti; il principio deve essere compatibile con forme di
tariffe differenziate praticabili in base a criteri obiettivi e noti;
• garantire il rispetto dei principi e dei criteri di obiettività, giustizia
e imparzialità.
Continuità
• garantire un’erogazione dei servizi di trasporto continua e regolare
secondo quanto stabilito dai programmi autorizzati dalla
Provincia e resi noti, fatta eccezione per le interruzioni dovute a
cause di forza maggiore indipendenti dalla volontà della Società
e, in ogni caso, tutelati dalla normativa regolatrice di settore;
• definire e comunicare preventivamente, nel rispetto della norma
vigente, i servizi minimi garantiti in caso di sciopero; questo
adempimento può essere condizionato dai comportamenti di
parti terze rispetto alle aziende erogatrici.
Partecipazione
• istituire un rapporto di scambio informativo tra la Provincia di
Torino, la Sapav e i clienti-utenti sulle problematiche dei
servizi erogati, attraverso l’analisi dei suggerimenti e delle
osservazioni formulate dai clienti e il metodo del confronto tra
organismi di rappresentanza organizzata (associazioni delle
Aziende, associazioni dei Consumatori).
Efficienza ed efficacia
• adottare, nell’ambito delle proprie competenze e nel rispetto degli
standard prefissati, le misure necessarie a produrre ed erogare
servizi di trasporto improntati al continuo miglioramento
dell’efficienza e dell’efficacia degli stessi.
Libertà di scelta
• assumere, per la parte di propria competenza e in riferimento
ad ogni altro Ente interessato (Regione, Provincia, Comuni, etc.),
iniziative per facilitare la scelta tra più modalità di trasporto.
4. PROFILO DELLA SOCIETÀ
Il Trasporto Pubblico Locale, nell’ambito di tutto il territorio
provinciale, presenta caratteristiche storiche di omogeneità ed
esigenze consolidate di integrazione.
La Sapav effettua prevalentemente servizi di trasporto pubblico
extraurbano, gestisce alcune linee di gran turismo regionali e
statali. Come attività complementare l’Azienda svolge servizi di
noleggio con conducente.
La Sapav opera nei bacini di Pinerolo e Susa, servendo le valli
del Pellice, Chisone, Germanasca e la bassa - alta valle di Susa,
con uno sviluppo di percorrenza di circa sei milioni di chilometri;
effettua altresì i collegamenti delle suddette aree con Torino e gli
stabilimenti della prima cintura, nonché servizi di intermodalità
ferro-gomma con le stazioni di Pinerolo, Torre Pellice, Oulx e Susa.
La Carta dei Servizi 2008 contiene informazioni relative all’anno
2007. Al 31/12/2007 la Sapav era composta da:
Territorio servito:
Popolazione:
Personale:
Autobus:
ca. 2.600 kmq
ca. 1.500.000 abitanti - 580 abitanti/Kmq
193 unità (di cui 152 addetti alla guida)
147 veicoli (% mezzi con oltre 15 anni: 8,33%)
Estensione rete:
895 km
Fermate:
2.200
Rivendite:
116
Viaggiatori trasportati:ca. 4,81 mil.
Questa Carta dei Servizi contiene informazioni relative all’anno
precedente. Dati al 31/12/2008:
SAPAV sta installando sui mezzi con motorizzazione Euro 2 del
proprio parco veicoli i Filtri Anti Particolato per l’abbattimento
delle emissioni di polveri in atmosfera.
AREA VASTA DI PINEROLO - (SAPAV) L.3
AREA VASTA DI PINEROLO (SAPAV) L.4B MERCATALE
AREA VASTA DI PINEROLO - (SAPAV) L.4 andata/ritorno
AUTOLINEA ORDINARIA STATALE INTERNAZ. OULX - BRIANCON
TORINO - SUSA - CLAVIERE
Depositi: 5. L’AZIENDA - SAPAV S.P.A.
Pinerolo
Susa
Perosa Argentina
Grugliasco
Salbertrand
Frequenze sui principali collegamenti:
Torino - Pinerolo: 20’
Percorso urbano Pinerolo: 45’
Susa - Oulx:
60’
Linee principali:
Descrizione linea
BARGE - PINEROLO - FIAT RIVALTA
SUSA FS - BUSSOLENO - FERRIERA TEKSID
SESTRIERE - PEROSA A. - PINEROLO - TORINO
TORINO - OULX - SESTRIERE
TORINO - VOLVERA - AIRASCA
PINEROLO - VIGONE - CERCENASCO CON PROL.
BOBBIO PELLICE - PINEROLO
BARGE - PINEROLO
LINEE SCOLASTICHE DEL PINEROLESE
PINEROLO - TORINO
PINEROLO - CANTALUPA
BOBBIO PELLICE - PINEROLO - TORINO
OULX - CESANA - CLAVIERE
SUSA FS - BUSSOLENO FS - VILLARFOCCHIARDO CON DIR. E PROL.
MERCATALE MOMPANTERO - SUSA
PEROSA A. - PRALI
PEROSA ARGENTINA - VILLAR PEROSA
SCOLASTICA DI VILLAR PEROSA
AREA VASTA DI PINEROLO (SAPAV) L.7 STUDENTESCA
La Sapav è costituita in forma di società per azioni. Nel 1911 vennero
istituite le linee Perosa Argentina - Perrero e Perosa Argentina Pragelato. Successivamente la Sapav volse la sua attenzione verso
Torino ramificandosi con diverse linee nel Pinerolese, nella Valle di
Susa e in Val Pellice.
Nel 1968 incorporò la Società per azioni Ferrovie, Funivie, Tramvie,
Automobili “SAFFTA” che gestiva allora la tramvia Pinerolo - Perosa
Argentina. Nel 1991 l’originaria Sapav S.p.A. deliberò il conferimento
dell’attività autolinee all’attuale società che conserva la stessa
ragione sociale. Dal 2005 Sapav S.p.A. entra a far parte del gruppo
SAB, controllato da ARRIVA plc-UK, leader europeo nel settore
privato del trasporto di persone.
Nel mese di Maggio 2009 la Sapav ha rinnovato la certificazione
del proprio Sistema Qualità, ottenuta nel 2003, uniformandosi agli
standard della nuova edizione della norma UNI EN ISO 9001:2008
e la certificazione del proprio sistema ambientale secondo gli
standard della norma UNI EN ISO 14001:2004.
LA POLITICA AZIENDALE
La Direzione della SAPAV SpA è convinta che il processo di
miglioramento continuo costituisca l’elemento fondamentale
per raggiungere l’eccellenza nel coniugare la crescita aziendale,
elevati standard di qualità ed efficienza dei servizi erogati e il
rispetto dell’ambiente. La Direzione ha pertanto adottato la
scelta strategica di porre la massima attenzione alle esigenze
dei propri clienti (utenti/Clienti dei servizi di trasporto, cittadini,
fornitori, Enti ed Istituzioni, personale dipendente), migliorando
la comprensione dei loro bisogni e monitorando costantemente
il servizio e i processi interni affinché il suddetto miglioramento
continuo comporti benefici tangibili del servizio erogato e degli
impatti ambientali.
Questo impegno si è concretizzato nella creazione di un Sistema
di Gestione per la Qualità e l’Ambiente che risponde ai requisiti
rispettivamente delle norme UNI EN ISO 9001 (Sistema Qualità) e
UNI EN ISO 14001 (Sistema Ambiente) che prevede la definizione
di standard di accettabilità e procedure adatte alle specifiche
attività.
In questo contesto si inserisce la Politica Aziendale che, oltre a
sostenere il rispetto di tutte le vigenti disposizioni normative
in materia di qualità, sicurezza e ambiente, si pone le seguenti
finalità:
Garantire efficienza nella gestione e nel controllo delle strutture
operative per:
Affrontare con coerenza i nuovi scenari competitivi mirando a
sviluppare:
• l’orientamento al cliente e alla ricerca della sua soddisfazione;
• l’immagine verso il mercato;
• il contatto diretto sul territorio per essere aderenti alle
esigenze della clientela.
Sviluppare le risorse umane mediante:
Operare con flessibilità in un contesto in evoluzione dotandosi di
una struttura capace di:
• garantire visibilità del territorio presidiato attraverso una
maggiore responsabilizzazione dei centri periferici nella
gestione del movimento;
• reagire con elevata rapidità al cambiamento delle esigenze
del servizio;
• essere riproducibile con facilità in nuovi contesti territoriali;
• migliorare l’efficacia del servizio in termini di affidabilità
e frequenza;
• migliorare l’efficienza del servizio privilegiando il livello di
comfort, gli standard di sicurezza e il rispetto dell’ambiente,
• migliorare la disponibilità, la tempestività e la chiarezza
delle informazioni verso il cliente.
• selezionare i propri fornitori privilegiando quei fornitori
che hanno adottato un sistema di gestione per la Qualità
e/o per l’Ambiente coinvolgendoli al miglioramento delle
proprie prestazioni.
•
•
•
•
•
•
•
•
•
affrontare le innovazioni organizzative che comporteranno
un conveniente livello di esternalizzazione;
acquisire capacità nel controllo di gestione;
destinare adeguate risorse per il raggiungimento degli
obiettivi pianificati;
controllare in modo sistematico l’attività operativa e i costi
relativi fornendo alla Direzione un reporting efficace e
tempestivo sull’andamento della gestione.
specializzazione delle competenze tecnico-professionali del
proprio personale;
attribuzione di responsabilità e autorità al personale di ogni livello;
l’istituzione di corsi di formazione per il personale e incontri
per sviluppare temi specifici.
il coinvolgimento di tutti i dipendenti, diffondendo una
cultura sempre crescente della qualità e del rispetto
dell’ambiente
una puntuale informazione, a tutto il personale, in merito
al processo di miglioramento continuo ed in merito ai
risultati raggiunti;
Assicurare il pieno rispetto della legislazione e delle normative
vigenti in ambito gestionale del servizio, ambientale e della
sicurezza nonché degli impegni sottoscritti dall’Azienda.
Migliorare il Sistema di Gestione per la Qualità e l’Ambiente
mediante:
• il mantenimento del Sistema Aziendale coerente con la
normativa UNI EN ISO 9001 e UNI EN ISO 14001;
• la verifica sistematica del raggiungimento degli obiettivi
pianificati intervenendo con appropriate azioni correttive
qualora questi non siano raggiunti;
• il controllo della soddisfazione del cliente attraverso
sondaggi mirati e analisi dei reclami;
• il miglioramento continuativo della qualità del servizio
erogato e delle prestazioni ambientali dell’azienda,
attraverso il monitoraggio e la valutazione delle stesse;
• il miglioramento degli aspetti correlati agli indicatori di
qualità del servizio di TPL, contenuti nella Carta della
Mobilità (in riferimento al Decreto del Presidente del
Consiglio dei Ministri del 30/12/98) e nei Contratti di Servizio
stipulati con gli Enti Committenti.
Tenere sotto controllo gli aspetti ambientali collegati all’attività
di trasporto al fine di ridurre l’impatto ambientale sulla comunità
(acqua, aria, suolo e sottosuolo), le emissioni inquinanti ed il consumo
di risorse energetiche in particolare attraverso le seguenti azioni:
• acquisizione di nuovi veicoli a minore impatto ambientale
• manutenzione programmata dei mezzi in modo da
garantire la qualità delle emissioni
• utilizzo di carburanti a minore impatto ambientale
• manutenzione sistematica degli impianti ausiliari dislocati
presso le sedi aziendali
• tenuta sotto controllo dei consumi al fine di ridurne
gli sprechi.
Promuovere attività di collaborazione con istituti di ricerca e
fornitori per lo sviluppo di studi finalizzati a diminuire gli impatti
ambientali legati all’attività di trasporto.
Collaborare con le Istituzioni Pubbliche e gli altri operatori del
settore al fine di promuovere l’utilizzo del mezzo pubblico.
Tutti i dipendenti sono impegnati ad attuare e sostenere i princípi
sopra stabiliti, applicando correttamente le procedure aziendali
emanate e suggerendone gli eventuali miglioramenti.
Pinerolo, 4 Maggio 2009
L’ Amministratore Delegato
6. FATTORI E INDICATORI DELLA QUALITÀ
La qualità del servizio può essere percepita attraverso una serie
di fattori fondamentali che caratterizzano la qualità di ciascun
aspetto del viaggio (es: sicurezza del viaggio, regolarità del servizio,
pulizia e condizioni igieniche dei mezzi, etc.) e, nell’ambito di
ciascuno di essi, da specifici indicatori della qualità (ad esempio
per la sicurezza del viaggio: numero di sinistri, anzianità dei mezzi)
che rappresentano i livelli delle prestazioni del servizio erogato.
Ad ogni fattore e indicatore di qualità sono associati: un valore (che
esprime il livello di qualità del servizio effettivamente erogato) e un
obiettivo prefissato ogni anno dalla Società che eroga il servizio.
Nelle tabelle che seguono sono riportati, per ogni indicatore
analizzato, sia il valore relativo all’anno precedente, calcolato sulla
base delle registrazioni aziendali (e consuntivato nei report annuali
trasmessi all’Ente Concedente), sia l’obiettivo prefissato per l’anno in
corso, sulla base indicazioni contenute nel D.P.C.M. 30/12/1998 e delle
prescrizioni derivanti dai contratti di servizio sottoscritti dalla Sapav.
I dati sulla soddisfazione del cliente sono stati rilevati, in conformità
a quanto previsto dai contratti di servizio, con indagini effettuate
ogni 6 mesi da una Società esterna di ricerche di mercato attraverso
questionari a risposta.
I questionari analizzano i seguenti aspetti del servizio:
Aspetti del servizio
Sicurezza del viaggio
Elementi che caratterizzano gli aspetti
Condotta di guida del conducente,
sicurezza del mezzo
Sicurezza personale
e patrimoniale
Sicurezza da furti
e molestie durante il viaggio
Regolarità del servizio Frequenza/numero delle corse, puntualità/
e puntualità dei mezzi regolarità nel rispetto degli orari, velocità di trasporto
10
Pulizia e condizioni
igieniche dei mezzi
Pulizia degli automezzi
Confortevolezza
del viaggio
Comfort dei veicoli(climatizzazione, accesso,
sedili, etc.), disponibilità di posti a sedere
Servizi aggiuntivi
Disponibilità di servizi aggiuntivi
(radio, WC, bar, TV, etc.)
11
Servizi per viaggiatori
diversamente abili
Informazioni e
servizi alla clientela
Mezzi dotati di pedana mobile per carrozzine
Informazioni alle fermate e ai capolinea, chiarezza
delle indicazioni di destinazione sui veicoli
Aspetti relazionali
e comportamentali
Cortesia ed educazione del personale, accuratezza
e ordine del personale, competenza e professionalità
Livello servizio
sportello
Facilità di reperire i titoli di viaggio, predisposizione di strumenti di dialogo con l’Azienda
(richieste, reclami, suggerimenti)
Attenzione
all’ambiente
Inquinamento acustico e atmosferico
Grado integrazione
modale
Rispetto delle coincidenze con FFSS ed altri
sevizi di trasporto, attenzione all’intermodalità
La risposta possibile ai questionari si dispiega lungo una scala di
soddisfazione con punteggi da 1 a 10, per l’attribuzione del livello relativo
alla qualità percepita. L’utente è invitato inoltre ad esprimere un giudizio
(si/no) sulla soddisfazione generale e sugli aspetti descritti nella tabella
di cui sopra. Il questionario si conclude richiedendo all’utenza un giudizio
sull’opportunità di intraprendere azioni di miglioramento relative a ciascun
fattore di qualità.
Sicurezza del viaggio
Indicatori
Unità di misura
Impegno Valore Obiettivo
2008
2008
2009
n. morti/ mil viaggiatori km
0
0
0
n. feriti/ mil viaggiatori km
<0,47
0,03
<0,4
n. sinistri/ mil vetture km
<30
16,49
<30
n. morti/ mil viaggiatori km
0
0
0
n. feriti/ mil viaggiatori km
<0,24
0,03
<0,3
n. sinistri/ mil vetture km
<11
8,25
<11
Anzianità veicoli % mezzi con oltre 15 anni
Percezione complessiva
livello
sicurezza viaggio (% soddisfatti)
8,2%
8,33%
8,33%
≥94%
92,23%
≥92%
Incidentalità
totale mezzi
Incidentalità
passiva
Per prevenire i guasti tecnici in linea, tutti i veicoli sono sottoposti, oltre
che alla revisione annuale effettuata dalla Direzione Provinciale M.C.T.C., a
interventi di manutenzione programmata secondo cadenze predefinite. Il
personale addetto alla manutenzione partecipa a corsi di specializzazione
presso le case produttrici dei veicoli e della componentistica.
12
Sicurezza personale e patrimoniale
Indicatori
Unità di misura
Denuncie
n. denuncie/ mil viaggiatori
(furti e molestie)
Autisti con
% autisti
dotazione
telefono cellulare
Percezione complessiva
livello
sicurezza personale (% soddisfatti)
Impegno Valore Obiettivo
2008
2008
2009
0
0
0
100%
100%
100%
≥92%
90,71%
≥90%
Per ridurre le situazioni che possono mettere a rischio la tranquillità dei
passeggeri, il personale viaggiante e quello addetto al controllo hanno
in dotazione un telefono cellulare aziendale per comunicare in caso di
emergenza con le centrali operative.
Regolarità del servizio e Puntualità dei mezzi
Indicatori
Regolarità
del servizio
Velocità
commerciale
Puntualità
ore di punta1 (*)
Puntualità
ore rimanenti (*)
Unità di misura
% corse effettive /
corse programmate
Percorso extraurbano Val Chisone (Km/h)
Percorso urbano Bacino di Pinerolo (Km/h)
Percorso extraurbano - Comunità
Montana Alta Valle di Susa (Km/h)
Percorso extraurbano - Comunità
Montana Bassa Valle di Susa (Km/h)
% corse con ritardo fino a 5’/
tot. corse
% corse con ritardo
da 5’ a 15’ / tot. corse
% corse con ritardo oltre 15’ /
tot. corse
% corse con ritardo fino a 5’/
tot. corse
% corse con ritardo
da 5’ a 15’ / tot. corse
% corse con ritardo oltre 15’ /
tot. corse
Percezione complessiva
livello
regolarità servizio (% soddisfatti)
1
Impegno Valore Obiettivo
2008
2008
2009
≥97%
99,97%
≥97%
35,5
35,5
35,5
28,4
28,4
28,4
30,3
30,3
30,3
31,6
31,6
31,6
≥92%
91,8%
≥85%
≤7%
4,6%
≤5%
≤1%
3,6%
≤4%
≥95%
95,1%
≥95%
≤4%
3,9%
≤4%
≤1%
1%
≤1%
>67%
71,30%
≥70%
si intendono le fasce orarie 7/ 9 - 12/ 14 - 17/ 19
sono considerati i ritardi dal/ al capolinea
(*)
13
Pulizia e Condizioni igieniche dei mezzi
Indicatori
Unità di misura
Servizi per anziani e diversamente abili
Impegno Valore Obiettivo
2008
2008
2009
Pulizia ordinaria n. interventi giornalieri/
n. mezzi in servizio
0,55
0,55
0,5
Pulizia radicale
frequenza media in giorni
15 gg
15 gg
15 gg
≥60%
57,46%
≥60%
Percezione complessiva
livello
pulizia (% soddisfatti)
Indicatori
Unità di misura
Mezzi dotati di
% mezzi sul tot.
pedana mobile per carrozzine
Mezzi dotati
di sistemi di
% mezzi sul tot.
annuncio di
fermata successiva Impegno Valore Obiettivo
2008
2008
2009
Percezione complessiva livello servizi per
anziani e diversamente abili(% soddisfatti)
Confortevolezza del viaggio
Indicatori
Climatizzazione Unità di misura
% mezzi sul tot. Percezione complessiva livello
comfort di viaggio (% soddisfatti)
Impegno Valore Obiettivo
2008
2008
2009
95%
>95%
Informazioni e servizi alla clientela
>72%
76,42%
≥76%
Servizi aggiuntivi
Indicatori
Elenco eventuali
servizi aggiuntivi Indicatori
Livello servizio
Call Center
Diffusione
Unità di misura
% mezzi sul tot. Impegno Valore Obiettivo
2008
2008
2009
N.A.
77,5%
77,5%
N.A.
51,95%
≥51%
(radio, TV, bar, WC, ecc)
Percezione complessiva
livello
servizi aggiuntivi (% soddisfatti)
Per l’anno 2008 il livello di qualità percepita dall’utenza relativamente alla
presenza di servizi aggiuntivi è stata oggetto di valutazione solo sui mezzi
che effettuano linee Gran Turismo dotati dei suddetti optional:
Torino - Oulx - Clavière - Briançon. I mezzi adibiti al servizio TPL, infatti, non
hanno in dotazione la radio nè altri servizi aggiuntivi.
Unità di misura
tempo medio di attesa
alla risposta
% chiamate risposte entro
i 30 secondi
% chiamate perse dopo
i 30 secondi
fascia oraria di operatività
(anche telefono)
% mezzi con indicatore
luminoso di destinazione
≥49%
≥46,28%
49,16%
≥49%
≥45%
59,66%
≥50%
Impegno Valore Obiettivo
2008
2008
2009
<30’’
19’’
<19’’
≥95%
86%
≥90%
≤35%
6%
≤10%
18h / 24 18h / 24 18h / 24
100%
100%
100%
Diffusione orari % sul tot
alle fermate
>35%
35%
>35%
Percezione complessiva
esaustività
informazioni (% soddisfatti)
≥55%
66,96%
≥67%
Tutti i nuovi veicoli in previsione di acquisto saranno dotati di display per
le indicazioni di percorso.
Aspetti relazionali e Comportamentali
Indicatori
Percezione complessiva
Aspetti relazionali / comportamentali
(% soddisfatti)
14
49,16%
Buona parte dei veicoli aziendali utilizzati per servizi di Trasporto Pubblico
Locale è dotata di pedane per il trasporto dei diversamente abili. Tutti i nuovi
veicoli in previsione di acquisto saranno forniti di pedana mobile.
>92%
Tutti i nuovi veicoli in previsione di acquisto saranno dotati di impianto di
climatizzazione.
≥48,76%
15
Impegno Valore Obiettivo
2008
2008
2009
≥70%
81,05%
≥81%
7. DIRITTI E DOVERI DEL VIAGGIATORE
Livello Servizio Sportello
Indicatori
Punti vendita
Raccolta reclami
Unità di misura
n. biglietterie
modalità
tempo massimo
Riscontro proposte e reclami
di risposta in giorni
Percezione complessiva livello
servizio sportello7
(% soddisfatti)
Impegno Valore Obiettivo
2008
2008
2009
115
116
115
Telefonica/ Telefonica/ Telefonica/
scritta
scritta
scritta
verbale
verbale
verbale
15 gg
15 gg
30 gg
≥65%
66,96%
≥67%
Attenzione all’Ambiente
Indicatori
Carburante a basso tenore di zolfo
Mezzi dotati di
motore Euro 0-1
Mezzi dotati di
motore Euro 2
Mezzi dotati di
motore Euro 3-4 Unità di misura
Impegno Valore Obiettivo
2008
2008
2009
% mezzi / tot. mezzi
100%
100%
100%
% mezzi / tot. mezzi
25%
12,5%
12,5%
% mezzi / tot. mezzi
38,5%
47,5%
47,5%
% mezzi / tot. mezzi
36,5%
40,0%
40,0%
≥65%
65,91%
≥67%
Percezione complessiva
livello
attenzione all’ambiente (% soddisfatti)
Per ridurre le emissioni inquinanti la Sapav utilizza, sugli autobus con
motorizzazione Euro 2 o ante, carburante alternativo emulsionato con
acqua (Gecam). Parte di essi, inoltre, è dotata di filtri FAP finalizzati alla
riduzione delle emissioni di particolato in atmosfera.
Con la convalida del documento di viaggio, tra il cliente e la Sapav
nasce un contratto caratterizzato da condizioni reciproche di
diritto/dovere che regolano, in via generale, la fruizione del servizio.
Diritti dei viaggiatori
Al viaggiatore sono riconosciuti i seguenti diritti:
- sicurezza e tranquillità del viaggio;
- continuità e certezza del servizio anche attraverso una
razionale integrazione dei veicoli di trasporto;
- pubblicazione tempestiva e facile reperibilità delle frequenze
e degli orari che siano (ove possibile) integrati e coordinati con
i veicoli di trasporto necessari al completamento del viaggio;
- facile accessibilità alle informazioni sulle modalità del viaggio
e sulle tariffe, sia sui veicoli di trasporto che nei capolinea;
- tempestive informazioni sul proseguimento del viaggio con
veicoli alternativi (ove possibile) in caso di anomalie o incidenti;
- rispetto degli orari di partenza e delle frequenze, compatibil mente con la situazione generale della viabilità;
- igiene e pulizia dei veicoli, efficienza delle apparecchiature
di supporto e delle infrastrutture;
- contenimento dei tempi di attesa agli sportelli;
- rispetto delle disposizioni relative al divieto di fumo sui veicoli;
- facile accessibilità alla procedura dei suggerimenti e risposta
agli stessi da parte dell’Azienda.
Doveri dei viaggiatori
Vedi Capitolo 11 “Condizioni generali di viaggio”.
Grado Integrazione Modale
Indicatori
Unità di misura
Coincidenze con altre modalità % corse intermodali/
tot. corse 49,7%
28%
28%
Percezione complessiva livello
integrazione modale
(% soddisfatti)
≥67%
81,83%
≥75%
16
Impegno Valore Obiettivo
2008
2008
2009
17
8. INFORMAZIONI AI CLIENTI
8.1 INFORMAZIONI SUL SERVIZIO AUTOLINEE
Tutte le informazioni sul servizio erogato dalla Sapav (orari,
percorsi, rivendite, tariffe, titoli di viaggio, servizi minimi in caso di
sciopero, etc.) possono essere richieste contattando:
SAPAV - Ufficio informazioni
telefono: 800.801.901 (da telefono fisso)
011.56.99.803 (da telefono cellulare)
orari: dal lunedì al venerdì, dalle 8.00 alle 20.00
sabato dalle 8.00 alle 13.00
oppure
PINEROLO
telefono 0121.32.20.32
fax:
0121.39.86.44
SUSA
telefono 0122.62.20.15
fax:
0122.62.80.07
Le informazioni sul servizio sono inoltre disponibili sul sito web
all’indirizzo: www.sapav.it
Gli opuscoli con gli orari delle linee sono distribuiti presso le
principali biglietterie Sapav.
Le informazioni relative agli orari sono esposte sulle principali
fermate a cura della Sapav.
Le “Condizioni generali di viaggio” sono presenti sul sito internet
www.sapav.it
8.2 INFORMAZIONI SUL SERVIZIO AUTONOLEGGIO
La Sapav offre la migliore scelta e la massima convenienza per
ogni esigenza. Autobus moderni, di classe internazionale, dotati di
quei particolari che fanno del viaggio un’occasione unica di relax
e serenità.
Tutte le informazioni sul servizio possono essere richieste
contattando:
SAPAV - Ufficio Noleggi
telefono:
fax:
e-mail:
orario:
011.3000.617
011.3111.156
[email protected]
dalle 9.00 alle 12.00 e dalle 14.00 alle 16.00,
dal lunedì al venerdì
8.3 INFORMAZIONI PER I VIAGGIATORI A RIDOTTA
CAPACITÀ MOTORIA
Al fine di favorire l’uso del trasporto pubblico, le persone a ridotta
capacità motoria possono consultare il sito www.sapav.it; nella
sezione “servizi” potranno prenotare la corsa compilando il form
online. Altrimenti, si può contattare:
SAPAV - Ufficio informazioni
telefono: 800.801.901 (da telefono fisso)
0121.32.20.32 (da telefono cellulare)
orario:
dalle 8.00 alle 18.00 tutti i giorni
per avere informazioni specifiche sulle corse, sugli itinerari, le
modalità di trasporto e per prenotare la corsa.
Le richieste d’informazioni e la prenotazione della corsa possono
inoltre avvenire tramite e-mail all’indirizzo: [email protected]
La prenotazione deve avvenire con anticipo di almeno 24 ore.
8.4 OGGETTI SMARRITI
Tutte le informazioni su come ritrovare quanto smarrito a bordo
dei veicoli possono essere richieste contattando:
SAPAV - Ufficio Oggetti Smarriti
telefono: 0121.32.20.32
orario:
dalle 9.00 alle 12.00 e dalle 14.00 alle 16.00
dal lunedì al venerdì
18
19
Se possibile, è cura della Sapav contattare il legittimo proprietario
e invitarlo al ritiro dell’oggetto smarrito; ove non vi sia riferimento
certo della proprietà, l’oggetto viene tenuto a disposizione del
legittimo proprietario, per il suo ritiro, nei termini di legge.
9. FORMAZIONE DEL PERSONALE
La Sapav considera fondamentale l’attività di formazione e
aggiornamento di tutto il personale, con particolare riferimento al
personale di guida e agli operatori a diretto contatto con il pubblico.
I progetti formativi si articolano su due livelli coordinati tra di loro al
fine di garantire continuità e omogeneità all’attività formativa:
• formazione del personale neo assunto;
• aggiornamento costante del personale.
9.1 ASPETTI RELAZIONALI E COMPORTAMENTALI DEL PERSONALE
La Sapav ha divulgato al personale regole di comportamento
finalizzate a instaurare un rapporto di fiducia e collaborazione con
la clientela. In particolare:
• riconoscibilità del personale: è assicurata dalla divisa aziendale
e dalla dotazione di appositi cartellini di identificazione sui
quali è riportato in modo visibile il numero di matricola aziendale;
• comportamento: il personale a contatto con la clientela,
nello svolgimento del proprio lavoro, è tenuto a trattare i
clienti con rispetto e cortesia, agevolandoli nell’esercizio dei
loro diritti e fornendo loro le informazioni richieste ove ne
sia a conoscenza. Il personale è tenuto, inoltre, ad utilizzare
un linguaggio chiaro e comprensibile.
10. TUTELA DEI CLIENTI
10.1 SEGNALAZIONI E RECLAMI
Fra gli obiettivi più importanti della Sapav, occupa un posto di
primo piano la funzione dell’ascolto curata attraverso la gestione
delle segnalazioni dei clienti che integra e arricchisce la rilevazione
del livello di soddisfazione della clientela.
20
Il suggerimento e il reclamo rappresentano, un canale di comunicazione importante con i clienti, oltre a costituire un contributo
fondamentale per il controllo e il miglioramento della qualità del
servizio offerto. Le segnalazioni riguardanti disservizi, anomalie o
irregolarità di servizio, nonché eventuali suggerimenti, possono essere
inoltrati per iscritto o telefonicamente direttamente a:
SAPAV - Ufficio Informazioni
telefono:
e-mail:
orario:
800.801.901 (da telefono fisso)
0121.32.20.32 (da telefono cellulare)
[email protected]
dal lunedì al venerdì, dalle 8.00 alle 20.00
sabato dalle 8.00 alle 13.00
Per quanto concerne la segnalazione del reclamo, il cliente deve
specificare le proprie generalità, esporre in modo chiaro l’accaduto
e trasmettere eventuale documentazione a corredo del reclamo.
E’ garantita la riservatezza dei dati personali trasmessi alla Sapav,
che è tenuta a osservare le disposizioni normative stabilite dal
D. Lgs. 196/03.
La risposta al cliente deve avvenire entro 30 giorni lavorativi dalla
data di ricevimento della segnalazione. E’ cura dell’ufficio informare
il cliente sull’iter della pratica in qualsiasi momento.
10.2 RISARCIMENTO DANNI PER RESPONSABILITÀ CIVILE
La Sapav prevede il rimborso di eventuali danni a cose e/o persone,
cagionati per propria responsabilità civile e comunque nei limiti
previsti dalla legge, nei seguenti casi:
- per danni involontariamente provocati a terzi dalla circo lazione dei veicoli (compresi i passeggeri trasportati);
- per smarrimento dei bagagli trasportati (escluso denaro,
preziosi e titoli) per i quali è stato pagato il relativo biglietto:
in questo caso l’ammontare massimo riconosciuto è quello
previsto dall’art. 2 della Legge n. 450/85;
- per danni involontariamente cagionati agli indumenti. Per
poter accedere al rimborso l’utente deve segnalare il fatto al
conducente e successivamente contattare l’azienda che eroga
il servizio la quale provvederà a esperire le procedure necessarie.
21
Per ogni informazione è possibile contattare:
SAPAV - Ufficio Sinistri
telefono: 0121.32.20.32
e-mail: [email protected]
orario:
dalle 09.00 alle 12.00 e dalle 14.00 alle 16.00
dal lunedì al venerdì
I massimali di garanzia per danni che possono occorrere ai passeggeri
durante il viaggio sono di € 20.000.000 per sinistro.
11. CONDIZIONI GENERALI DI VIAGGIO
Di seguito vengono riportate tutte le informazioni necessarie per
viaggiare sulle linee delle aziende di trasporto della Sapav.
Tutte le informazioni sono riportate nelle “Condizioni generali di
viaggio” disponibili sul sito internet www.sapav.it
Obbligo al trasporto
• La Società esegue, sulle linee da essa esercitate, alle condizioni
e alle tariffe autorizzate dagli Enti Concedenti, i trasporti di
persone e bagagli.
Biglietti e validità
•
•
•
•
•
I Sigg.ri Viaggiatori sono invitati a premunirsi del titolo di
viaggio acquistandolo presso gli Uffici della Società, le
biglietterie locali, le rivendite autorizzate e presso gli uffici
corrispondenti elencati nell’Orario Generale.
E’ possibile, in casi eccezionali, acquistare con denaro contato
o di piccolo taglio il titolo di viaggio a bordo, previo
pagamento della maggiorazione stabilita dall’Ente Concedente,
pari a € 0,50.
I viaggiatori muniti del biglietto, che ha validità di due mesi
dalla data di emissione, debbono convalidarlo appena saliti a
bordo con l’apposita obliteratrice (o dal personale di bordo in
caso di guasto della stessa).
I biglietti non sono cedibili e debbono essere conservati fino
al termine della corsa per presentali ad ogni richiesta del
personale per la verifica.
Tutti i biglietti di viaggio assolvono la funzione di scontrino
fiscale e quindi devono essere conservati, onde consentire
22
•
•
•
eventuali controlli fiscali da parte degli organi accertatori. Tali
controlli possono essere effettuati sia a bordo dell’autobus
che nelle immediate vicinanze delle località di fermata.
Il viaggiatore sprovvisto del prescritto titolo di viaggio o con
biglietto irregolare, è tenuto, oltre al pagamento del normale
biglietto a tariffa ordinaria, anche al pagamento di una
sanzione amministrativa prevista dalle vigenti leggi.
I biglietti di andata/ritorno rilasciati sulle linee internazionali
e interregionali hanno valore di giorni 90 (novanta) compreso
il giorno del rilascio.
L’azienda si riserva di esperire ogni azione legale a carico di
viaggiatori in possesso di documenti di viaggio alterati o
non autentici.
Rimborsi
•
•
•
I biglietti non utilizzati sono rimborsabili previa decurtazione
di una quota pari al 30% del loro valore, solo se inviati a mezzo
posta alla Sapav S.p.A. entro due mesi dalla data di emissione.
Per le linee soggette a prenotazione, i biglietti devono essere
disdettati presso l’Ufficio di emissione ed inviati alla Sapav
S.p.A. almeno 48 ore prima (fa fede il timbro postale) della
data di effettuazione della corsa. Il biglietto di andata/ritorno
utilizzato nella sola corsa di andata non è rimborsabile.
Il biglietto non è rimborsabile in caso di corsa interrotta per
cause di forza maggiore (es. estemporaneo ed imprevedibile
guasto al veicolo).
Per ottenere il rimborso, se spettante, è indispensabile inviare
il biglietto originale a: SAPAV S.p.A. - corso Torino, 396
10064 Pinerolo (Torino).
Trasporto bambini
•
•
Ogni viaggiatore, munito di documento di viaggio, ha la facoltà
di far viaggiare gratuitamente con sé un solo bambino di
altezza non superiore al metro.
Quando un viaggiatore ha con sé più bambini di altezza
inferiore al metro, oltre al documento di viaggio per
l’accompagnatore, è necessario l’acquisto di un biglietto
ogni due bambini. I bambini non paganti non hanno diritto
ad occupare posti a sedere e devono essere tenuti in grembo.
Servizio bagaglio
• Nel prezzo del biglietto e per ogni Viaggiatore è compreso
23
•
•
•
•
•
•
•
•
il trasporto gratuito di un collo di bagaglio, non eccedente i 10 Kg
purché non sia voluminoso. L’eccedenza del bagaglio viene
tassata in base alla tariffa autorizzata dalle competenti Autorità.
La Società declina ogni responsabilità per eventuali furti,
manomissioni, dispersioni e deterioramenti dei bagagli
appresso e dei colli trasportati.
Il bagaglio non può mai occupare i posti a sedere e non deve
ingombrare porte e piattaforme.
Il bagaglio non è assicurato e viaggia a rischio e pericolo del
passeggero.
Nel bagaglio consegnato al vettore per il trasporto non è
ammesso includervi denaro, gioielli, oggetti o documenti
di valore in genere, sostanze deteriorabili, maleodoranti,
infiammabili, nocive, contaminanti o, comunque, pericolose.
Ogni Viaggiatore è autorizzato a trattenere con sé, all’interno
dell’autobus, a proprio rischio e pericolo, solo un piccolo
bagaglio a mano.
L’eccedenza del bagaglio deve essere regolata al momento
dell’effettuazione del viaggio.
Sapav si riserva di rivalersi sul Viaggiatore per eventuali
danni causati dalla natura del suo bagaglio.
Sapav, risponde della perdita e delle avarie al bagaglio dei
Viaggiatori se determinate da cause a lei imputabili. Il
risarcimento del danno non può eccedere, comunque, i limiti
previsti dalla Leggi 202/54 e dalla 450/85.
disponibilità e rimanere seduti per tutta la durata del viaggio
fino a che il mezzo non si sia fermato.
• Non fumare sui mezzi e negli spazi aperti al pubblico.
• Agevolare durante il viaggio le persone anziane e i diversamente
abili e rispettare le disposizioni relative ai posti a loro riservati;
• Non sporgersi dai finestrini o gettare oggetti dagli stessi.
• Non utilizzare senza necessità il segnale di richiesta di fermata.
• Non azionare, salvo casi di pericolo, i comandi per l’apertura di
emergenza delle porte o qualsiasi altro dispositivo di
emergenza debitamente evidenziato;
• Non distrarre, impedire od ostacolare in qualsiasi modo il
conducente nell’esercizio delle sue funzioni.
• Non esercitare attività pubblicitaria e commerciale senza il
consenso dell’Azienda.
• Allacciarsi la cintura di sicurezza quando il posto occupato
ne fosse provvisto.
I viaggiatori che contravvengono a queste disposizioni possono
essere rifiutati in vettura o essere fatti scendere alla fermata più
vicina prima di aver completato il viaggio, ad opera del personale
dell’Azienda, senza alcun pregiudizio per l’eventuale ulteriore
azione legale.
Salita e discesa dagli autobus
I Viaggiatori sono tenuti a:
• mantenere, durante il viaggio, un comportamento dignitoso,
in particolare evitando di schiamazzare e di lordare il veicolo,
non arrecando danni a mezzi e infrastrutture e attenendosi ai
divieti segnalati da apposite targhette e alle eventuali
disposizioni particolari comunicate dal Personale della Società.
I Viaggiatori che terranno un comportamento scorretto
saranno fatti scendere dal veicolo, con riserva di rivalsa per
eventuali danni arrecati ai mezzi o al servizio.
• Non utilizzare i mezzi senza documento di viaggio convalidato.
• Non occupare più di un posto a sedere ed ingombrare le zone
di salita e discesa senza motivo.
• Occupare sempre tutti i posti a sedere fino a che ve ne sia
I Sigg.ri Viaggiatori sono invitati a recarsi alla fermata di salita
con almeno cinque minuti di anticipo rispetto al previsto orario di
passaggio dell’autobus.
• Salita e Discesa dai mezzi devono avvenire esclusivamente in
corrispondenza delle fermate autorizzate poste lungo le linee.
Nelle fermate a richiesta, il viaggiatore deve segnalare per
tempo l’intenzione di salire o scendere dal mezzo: per la salita
con la propria presenza in corrispondenza delle fermate, per
la discesa utilizzando e prenotando la fermata con gli appositi
segnalatori in vettura.
• Utilizzare per la salita e la discesa le porte contrassegnate con
l’apposita simbologia.
• Non è ammessa la salita sul mezzo se è già stato raggiunto
il numero complessivo massimo di viaggiatori previsto dalla
carta di circolazione del veicolo; in caso di sovraffollamento
alla partenza hanno diritto di precedenza alla salita i viaggiatori
che devono percorrere il tragitto più lungo.
24
25
Comportamento in vettura
Trasporto animali domestici
•
•
•
•
•
Responsabilità
Ogni viaggiatore, munito di documento di viaggio, può
portare con sé un animale domestico di piccola taglia a
condizione che non arrechi disturbo agli altri viaggiatori e
che sia dotato di museruola, guinzaglio, ecc.
Il trasporto di animali a seguito è consentito a fronte del
pagamento di metà biglietto del Viaggiatore.
Durante il trasporto è cura dell’accompagnatore evitare che
l’animale salga sui sedili, insudici o deteriori la vettura o rechi
danni ai viaggiatori; qualora ciò succeda, l’accompagnatore è
tenuto al risarcimento degli eventuali danni.
I cani guida per non vedenti sono ammessi a viaggiare
gratuitamente.
Il trasporto di animali, esclusi i cani guida, può essere rifiutato
in caso di affollamento dell’autobus.
Orari, tariffe, coincidenze
•
Gli orari e le tariffe possono essere modificati, con benestare
dell’Autorità di Vigilanza, con semplice avviso presso le
biglietterie delle rispettive linee interessate. La Società
declina ogni responsabilità per mancate coincidenze, dovute
a ritardi o interruzioni della corsa per cause di forza
maggiore (es. estemporaneo ed imprevedibile guasto al
veicolo), o altro nelle corse e per involontarie inesattezze cui
si fosse incorsi nella stampa degli orari.
Formalità di dogana e di polizia
• La Società assume per i Viaggiatori e per i bagagli le
responsabilità che le derivano dal contratto di trasporto
previsto dal regolamento ferroviario italiano.
I reclami sul servizio devono essere indirizzati alla Direzione:
SAPAV S.p.A., corso Torino, 396 - 10064 Pinerolo.
Per i servizi regionali: Provincia di Torino, Assessorato ai Trasporti,
corso Inghilterra, 7/9 Torino e Regione Piemonte, Assessorato ai
Trasporti e Viabilità, via Belfiore, 23 Torino.
Per i servizi internazionali e interregionali, all’Ufficio Provinciale
della M.C.T.C. di competenza.
La Sapav, previo assenso degli Enti Concedenti, si riserva la facoltà
di cambiare gli orari degli autoservizi distribuiti al pubblico.
Eventuali variazioni saranno preventivamente comunicate ai
Sigg.ri Viaggiatori mediante avvisi esposti nelle biglietterie.
Sciopero
•
La Sapav garantisce in caso di sciopero del personale,
l’effettuazione delle corse nelle seguenti fasce orarie:
dalle ore 06.00 e dalle 08.15 e dalle ore 14.15, e dalle 18.00
ai sensi della Legge 12/06/90 n. 146.
Il Viaggiatore deve attenersi alle disposizioni impartite dalle
dogane e dalle autorità fiscali e autorità di polizia e altre autorità
amministrative, tanto per ciò che riguarda la propria persona,
quanto per ciò che concerne la visita dei bagagli, colli a mano e
cani. Egli è tenuto ad assistere a detta visita, salvo le eccezioni
previste dai regolamenti. L’impresa di trasporto non assume, di
fronte al Viaggiatore, alcuna responsabilità nel caso in cui questi
non si attenga alle disposizioni di cui sopra.
Danni
• Tutti i danni e guasti arrecati dai Viaggiatori ai veicoli,
oggetti e locali della Società debbono essere risarciti nei
termini di legge.
26
27
12. SISTEMA TARIFFARIO
Il sistema tariffario per il Trasporto Pubblico Locale in vigore nella
Provincia di Torino è a “fasce chilometriche”.
Sono individuati 15 scaglioni con passaggi di tariffa ogni 5 Km (per le
fasce da 0 Km a 50 Km), ogni 10 Km (per le fasce da 50,1 Km a 100 Km).
E’ prevista inoltre una seconda tipologia di biglietti prepagati con
validità temporale di 70’: appartengono a questa seconda categoria
i titoli di viaggio che hanno validità all’interno del percorso urbano
di Pinerolo.
12.1 TIPOLOGIA DEI TITOLI DI VIAGGIO A TARIFFA REGIONALE
Biglietto ordinario di corsa semplice e di andata/ritorno
• costituisce la tipologia più utilizzata e viene emesso
attraverso le emettitrici meccaniche o elettroniche in
dotazione alle rivendite.
Biglietto prepagato
• è una tipologia di biglietti rilasciata alle rivendite e, limita tamente al servizio urbano, anche dagli autisti.
Biglietto numerato a valore
• viene utilizzato su alcune linee locali da parte di piccole
rivendite non dotate di emettitrici elettroniche.
Biglietto ad annullo manuale
• è utilizzato dal personale viaggiante qualora il passeggero
sia sprovvisto di titolo di viaggio o si verificasse un mal funzionamento dell’emettitrice.
Biglietto a compilazione manuale (a ricalco)
• è utilizzato per biglietti cumulativi e, in casi eccezionali,
vengono forniti alle rivendite che non hanno in dotazione
le emettitrici.
Le suddette tipologie di biglietti
•
•
danno diritto ad effettuare un solo viaggio nel percorso
corrispondente al tipo di tariffa acquistata;
sono validi dal momento in cui vengono convalidati a bordo
dell’autobus; il viaggio deve essere continuativo.
29
Abbonamento settimanale illimitato
• ha validità per la settimana nella quale è stato acquistato,
per un numero di corse illimitato (festivi compresi);
• deve riportare l’indicazione della settimana di validità.
Abbonamento mensile fer 5 gg (42 corse)
• ha validità sulle sole autolinee specifiche per lavoratori (operaie)
per numero 42 corse mensili dal lunedì al venerdì;
• deve riportare l’indicazione del mese di validità.
Abbonamento trimestrale fer 5 gg (126 corse)
•
•
ha validità per 3 mesi consecutivi sulle sole autolinee
specifiche per lavoratori (operaie) per numero 126 corse (42
corse al mese) dal lunedì al venerdì;
deve riportare l’indicazione dei tre mesi di validità.
Abbonamento mensile illimitato
• ha validità per il mese in cui è stato acquistato, per un
numero illimitato di corse (festivi compresi);
• deve riportare l’indicazione del mese di validità.
Abbonamento annuale illimitato
• ha validità per un anno consecutivo per un numero illimitato
di corse (festivi compresi);
• deve riportare l’indicazione dell’anno di validità.
Costo della tessera per abbonamento (validità 2 anni): € 3,10.
Sono previsti inoltre abbonamenti con sistema tariffario integrato
Formula (convenzione tra le aziende di TPL e Trenitalia relativamente alla Provincia di Torino) e per essi occorre fare riferimento
al suddetto tariffario.
12.2 INFRAZIONI E SANZIONI
Il viaggiatore sprovvisto di documento di viaggio, tessera di
riconoscimento o munito di documento irregolare, è soggetto al
pagamento della sanzione amministrativa prevista dalle vigenti leggi.
12.3 RIVENDITE
La Sapav ha organizzato la rete delle proprie rivendite in modo tale
che in ognuno dei comuni serviti sia presente una rivendita.
Le informazioni -sempre aggiornate- relative alla localizzazione
delle rivendite, ai loro giorni di chiusura e alle tipologie di titoli
commercializzati sono reperibili all’interno della specifica sezione
del sito web, all’indirizzo: www.sapav.it oppure telefonando a:
SAPAV - Ufficio Informazioni
telefono: 0121.32.20.32
orario:
dalle 8.00 alle 20.00
dal lunedì al venerdì
Abbonamento studenti illimitato
•
•
•
ha validità dal 1° settembre al 30 giugno dell’anno successivo
per un numero illimitato di corse (festivi compresi);
è riservato agli studenti fino a 25 anni di età;
deve essere accompagnato da un documento di riconoscimento
e, per gli studenti dai 15 ai 25 anni, da un documento
comprovante l’iscrizione scolastica.
L’abbonato, per rendere valido il titolo di viaggio deve:
•
•
•
riportare il numero della tessera di riconoscimento nello
spazio predisposto sul tagliando di abbonamento;
convalidarlo in occasione del primo viaggio;
conservarlo unitamente alla tessera di riconoscimento
rilasciata dall’Azienda che eroga il servizio.
30
31
13. VIAGGIAMO INSIEME
Prima di mettersi in viaggio, è importante INFORMARSI SUGLI
ORARI e sulle linee consultando il sito www.sapav.it o recandosi
presso le biglietterie; si può altrimenti telefonare al numero verde
800.801.901
ACQUISTATE IL BIGLIETTO presso uno dei punti vendita Sapav - sono
più di 100 disseminati sul territorio che serviamo, ci aiuterete a
rendere più veloce il Vostro viaggio, accorciando i tempi in fermata
e non pagherete il sovrapprezzo per l’emissione del biglietto a
bordo. È obbligatoria l’OBLITERAZIONE non appena si sale sul
pullman; CONSERVATE il biglietto per tutta la durata del viaggio
per esibirlo al controllore o all’autista qualora vi fosse richiesto.
Chi verrà trovato senza titolo di viaggio, oltre al pagamento del
biglietto ordinario, dovrà anche pagare la sanzione amministrativa
prevista dalle vigenti leggi.
In caso di SCIOPERO del personale, Sapav garantisce l’effettuazione
delle corse nelle fasce orarie che verranno comunicate tempestivamente all’utenza.
Per suggerimenti, osservazioni e reclami contattateci:
- tramite form sul sito www.sapav.it
- chiamando il numero verde 800.801.901
- mandando una mail all’indirizzo [email protected]
Presentatevi alla fermata di salita con almeno CINQUE MINUTI
DI ANTICIPO rispetto al previsto orario di passaggio dell’autobus.
Ricordate che non si può salire (né scendere) dall’autobus in luoghi
diversi dalle fermate. SEGNALATE PER TEMPO LA RICHIESTA DI
FERMATA al conducente tramite il campanello.
OCCUPATE SOLO UN POSTO a sedere e fate attenzione a non
ingombrare le zone di salita/discesa senza motivo. In caso di
affollamento dell’autobus, devono essere occupati tutti i posti
disponibili fino a esaurimento.
In vettura vi chiediamo gentilmente di voler mantenere un
COMPORTAMENTO CONSONO; non danneggiate, deteriorate o
insudiciate i mezzi o le infrastrutture; in caso contrario il Viaggiatore
dovrà risarcire i danni arrecati. NON FUMATE. Durante il viaggio,
AGEVOLATE le persone anziane e i diversamente abili e rispettate
le disposizioni relative ai posti a loro riservati.
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33
SAPAV S.p.A.
Direzione e uffici:
Corso Torino, 396 - 10064 Pinerolo (TO)
Tel. 0121.32.20.32 - Fax 0121.39.86.44
E-mail [email protected]
www.sapav.it
Filiali:
Grugliasco (TO) - Via della Repubblica, 14 - Tel. 011.31.162.74
Susa (TO) - Loc. Traduerivi, 15/2 - Tel. 0122.62.20.15
Perosa Argentina (TO) - Loc. San Sebastiano - Tel. 0121.80.33.80