► 2013
Istituto di Ricerca sul Gioco d’Azzardo
CP 1627
6501 Bellinzona
Info[at]irga.ch
RAPPORTO
del Gruppo per la Concezione Sociale dei tre Casinò Ticinesi
per il 2013
Dr med. Tazio Carlevaro
Coordinatore
Giugno 2014
Indice del contenuto
Indice del contenuto .......................................................................................................................................................... 2
Résumé du rapport sur la sixième année d'application (2013) ..................................................................................... 5
Riassunto del rapporto sul sesto anno d’applicazione (2013) ..................................................................................... 10
1. Dati generali per il 2006-13, a fondamento del rapporto ........................................................................................ 15
2. Gruppo qualità della concezione sociale dei tre casinò ticinesi (Gruppo CS-3) .................................................... 15
3. Collaborazione con un ente incaricato di terapia e di presa in carico esterna ...................................................... 15
4. Prevenzione passiva ed attiva .................................................................................................................................... 16
4.1. L’opuscolo di prevenzione ......................................................................................................................................... 16
4.2. I colloqui di prevenzione............................................................................................................................................ 17
4.3. I colloqui con la clientela, e la loro tipologia............................................................................................................ 17
4.4. Clienti di età tra i 18 e i 21 anni di età ...................................................................................................................... 18
4.5. Clienti che hanno fatto una vincita “ingente” ........................................................................................................... 19
5. Segnalazioni, checklist, colloqui, e conseguenze ....................................................................................................... 19
5.1. Tipologia delle segnalazioni ...................................................................................................................................... 20
5.1.1. Segnalazioni utilizzabili e non utilizzabili .................................................................................................... 20
5.1.2. Segnalazioni interne al casinò, ed esterne (da terzi) ...................................................................................... 21
5.2. Ulteriori criteri di qualità delle segnalazioni ............................................................................................................ 22
5.2.1. Numero delle segnalazioni aperte, rispetto alle entrate annuali .................................................................... 22
5.2.2. Esiti delle checklist: le esclusioni .................................................................................................................. 23
6. Le esclusioni dal gioco ................................................................................................................................................ 24
6.1. Tipi di esclusioni dal gioco ........................................................................................................................................ 24
6.2. Numero e tipologia delle esclusioni rispetto alle entrate annuali ............................................................................. 24
6.3. Numero e tipologia delle esclusioni (volontarie, imposte, CS e Art. 22c) ................................................................. 25
6.4. Tipologia delle esclusioni secondo l’età del giocatore .............................................................................................. 26
6.5. Tipologia delle esclusioni secondo il tipo di gioco .................................................................................................... 27
6.6. Esclusioni imposte e volontarie, precedute da misure di riconoscimento precoci .................................................... 28
6.7. Tipo di esclusione, rispetto al procedimento di segnalazione (esclusioni tempestive e tardive) ............................... 30
6.8. Tipo di esclusione, rispetto al problema di gioco: valutazione soggettiva ................................................................ 31
6.9. Tipo di esclusione, rispetto al problema di gioco: valutazione obiettiva .................................................................. 33
6.10. Esclusione e situazioni d’emergenza ....................................................................................................................... 34
7. Procedimento di riammissione al gioco (revoca) ...................................................................................................... 34
7.1. Richieste di revoca, e revoche concesse, sul numero delle entrate annuali............................................................... 34
7.2. Riammissioni in collaborazione con la sicurezza ...................................................................................................... 36
7.3. Riammissioni: diminuzione del rischio di rinnovata esclusione ................................................................................ 36
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8. Attenzione alla clientela.............................................................................................................................................. 37
8.1. I clienti regolari ......................................................................................................................................................... 37
8.2. Giocatori esclusi, con problemi di gioco molto marcati............................................................................................ 38
9. Formazione del personale del casinò ......................................................................................................................... 39
9.1. La formazione del personale, dati generali ............................................................................................................... 39
9.2. La formazione introduttiva del personale neo-assunto .............................................................................................. 39
9.3. Formazione di base del personale (F1) ..................................................................................................................... 40
9.4. Aggiornamento annuale della formazione (F2) ......................................................................................................... 40
9.5. Aggiornamento della formazione per quadri (F3) ..................................................................................................... 41
9.6. Osservazioni conclusive............................................................................................................................................. 41
10. Prevenzione al di fuori dei casinò ticinesi ............................................................................................................... 42
10.1. Non solo i casinò fanno prevenzione ....................................................................................................................... 42
10.2. Il cooordinamento della rete.................................................................................................................................... 43
10.3. Azioni di prevenzione e di presa in carico del gioco patologico ............................................................................. 43
10.4. Formazione e interventi nel campo del gioco eccessivo .......................................................................................... 43
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Résumé du rapport sur la sixième année d'application (2013)
Ce sixième rapport annuel met en évidence une stabilité de base de l'activité de prévention et de réduction des
dommages, en dépit d'une tendance à la baisse du chiffre d'affaire annuel des casinos suisses. Ceci est un indice
qui montre que la conception sociale ne dépend pas de la situation économique, mais a sa propre dynamique,
reliée à ses tâches spécifiques en ce qui concerne la prévention du jeu pathologique, et la réduction des
dommages, c’est à dire la protection sociale: la prévention du jeu pathologique dans la maison de jeu, et, dans
certains cas, la réduction possiblement précoce des dommages, grâce à l'exclusion du jeu de ceux qui ont des
dettes à l’office des poursuites, qui dépensent de l'argent qui ne leur appartient pas, et qui mettent en jeu des
sommes qui dépassent leur possibilité économique.
Ce sixième rapport conclut le projet qui a démarré en 2007 et devait durer cinq ans. Il est aussi le point de
départ d’un nouveau projet qui ne prendra en compte que les points centraux du précédant: certains projets ont
été mis en œuvre, d'autres ont entretemps perdu de l'importance.
La prévention du jeu problématique et du jeu pathologique
Des recherches effectuées en Suisse montrent que l'un des problèmes centraux du jeu de hasard et d’argent
irresponsable représente un fardeau économique important pour les familles et pour la société. Pour cette
raison, outre la prévention pratiquée dans les casinos, il existe également une structure active dans le cadre de
la population, avec laquelle les casinos collaborent, comme le Gruppo Azzardo Ticino – Prevenzione, qui offre
des prestations telles que la prise en charge qu'aucun casino ne peut offrir.
La prévention se base sur une stratégie relativement complexe. Nous parlons d'une prévention générale, dans
le sens d'une éducation au contrôle des comportements impulsifs, et la diversification des intérêts. Il y a aussi
une prévention ciblée mirant à l’ensemble des clients, qui vise à une sensibilisation aux pratiques de jeu responsable. Enfin, nous trouvons une prévention ciblée sur le client spécifique, mise en place lorsque l’on observe un comportement «à risque». Dans certaines circonstances, ce type de prévention est aussi appelé «réduction du dommage». Les casinos assument leur responsabilité en prenant des mesures susceptibles d’aider
le client à gérer d’une manière responsable son activité de jeu (éventuellement même par une exclusion).
Cette méthode devrait être appliquée dans un cadre bien défini comprenant: l'organisation du personnel prévue
dans chaque casino (« chacun a sa tâche »), ainsi que la présence d’un responsable de la prévention
spécialement formé, la Loi fédérale des maisons de jeu et les ordonnances qui régissent ce domaine, et les
inspecteurs de la Commission Fédérale des Maisons de Jeu, qui surveillent l’application des règles et leurs
résultats. Enfin, l'Institut de recherche sur le jeu (IRGA), actif depuis de nombreuses années au Tessin, qui
donne une contribution utile par rapport à la nature scientifique des instruments que l’on emploie dans ce
domaine, à la cohérence de l'application des règles et des instruments, à la coordination entre les trois casinos,
et par rapport aux expertises concernant les demandes de réadmission au jeu
Typologie des clients et prévention
Une attention particulière a été focalisée sur la clientèle jeune, entre 18 et 21 ans. Nous avons l’impression
qu’il s’agit d’un groupe relativement restreint de clients, non nécessairement en difficulté. Lorsque c'est le cas,
il est facile à identifier, et l'intervention se révèle efficace.
Le client régulier est un segment de clientèle à observer attentivement. Selon la conception sociale commune
des trois casinos, il s’agit de clients qui fréquentent le casino plus de huit fois par mois. Il ne sont pas nécessairement destinés à devenir des joueurs compulsifs: pour beaucoup d’entre eux, le casino est aussi un lieu de
socialisation. Il y a bien sûr des clients dont la fréquence en maison de jeu est très élevée, qui disposent toutefois de stratégies de jeu plutôt attentives à la prévention. Sans oublier bien sûr le fait que les joueurs
problématiques et pathologiques ont été d’abord des joueurs réguliers.
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Des entretiens de prévention, mis en place par les cadres de la maison de jeu, ont été élaborés pour cette
clientèle, qui visent à l'écoute du client, à lui proposer des stratégies pour un jeu responsable, et à évaluer les
stratégies adoptées par cette personne.
Les clients réguliers montrent une fréquentation relativement stable du casino, et sont des clients fidèles. Au
cours de ces dernières années, tous les clients «historiques» ont été approchés par les cadres de la maison de
jeu. Pour cette raison, les colloques de prévention ont été aussi proposés à des clients dont on ne connaissait
pas nécessairement la fréquence des visites, selon le principe que «chacun a droit à la prévention."
Il est essentiel, cependant de prévoir, pour les années à venir, une approche à d’autres types de clients, comme
par exemple, la clientèle âgée, ou présentant d’autres caractéristiques.
La typologie des clients des trois casinos n'est pas homogène. Le pourcentage de clients étrangers est plus
élevé près de la frontière, tandis qu’il apparaît bien moindre lorsque la maison de jeu en est distante. Mais les
enquêtes réalisées (Lisi, Soldini, 2013) montrent que la clientèle est finalement très semblable à celle des
casinos étrangers, notamment européens. Le client qui entre dans une maison de jeux en Suisse n'étant pas
traçable, il n'est pas possible d’approfondir cet aspect. Seules des recherches comme celles de Lisi et de Soldini
en donnent un aperçu, comme le ferait une photographie instantanée.
Détection précoce: des signalisations et des checklists
La formation a donné lieu à des améliorations qualitatives significatives, aussi bien en ce qui concerne les
signalisations dans les maisons de jeu, que dans les résultats des checklists. Le but de ces signalisations n’est
certes pas d’en avoir beaucoup, mais d’en avoir de bien faites. Elles doivent indiquer les clients qui se trouvent
réellement dans des situations à risque. Ces améliorations ont exigé une bonne collaboration entre les différents
spécialistes internes, les employés qui accompagnent les clients dans leur jeu, selon leurs différents domaines
d'activités (jeux, machines à sous), leurs différentes fonctions (employés, cadres), et leurs différentes
spécialisations: la surveillance, la sécurité, la caisse, le contrôle à l’entrée.
Ainsi nous n'avons pratiquement plus de signalisation qui se perd dans le néant, en raison d'une erreur dans la
signalisation elle-même. Il est bien rare que lors d’une signalisation avec critères A des mesures ne soient pas
prises rapidement, mais à ce propos il serait intéressant d’envisager pour l’avenir une meilleure vérification
des procédés. La formation du personnel nous a permis d'amener les opérateurs à une vision dynamique de la
signalisation, par opposition à une vision plutôt «statique», favorisée d’ailleurs par l'utilisation des listes de
critères A et B, utilisées pour décider du type d'intervention nécessaire. En réalité, ne comptent pas seulement
les critères de signalisation, mais aussi la durée des signes, et leur transformation éventuelle dans le temps.
Malgré la réduction du nombre des entrées, nous ne remarquons pas, globalement, une réduction du nombre
de signalisations et des checklists, sauf à Mendrisio, où la restructuration de l’organisation a contribué à en
réduire le nombre, ce qui a été compensé par des hausses, par exemple à Locarno. La transformation des
chiffres absolus à un rapport de un sur 100 mille entrées nous permet de suivre ces évolutions et de faire des
comparaisons valables. Outre 30 signalisations par an donnent lieu à des colloques, dont plus de 50% sont
des entretiens de contact, et environ 30% sont des colloques plus approfondis. Ces chiffres sont stables depuis
longtemps, avec des variations annuelles insignifiantes. Ce qui n’augmente malheureusement pas ce sont les
signalisation de la part de la population. Elles ne représentent qu’un 10% des signalisations reçues. Toutes
les autres (90%) proviennent du personnel du casino.
Les exclusions du jeu
La diminution du nombre de clients des casinos tessinois n’est pas attribuable à une baisse de l'efficacité des
mesures de prévention, qui, il faut s’en souvenir, ne comprennent pas que l'exclusion. La diminution du nombre
des exclusions est par contre probablement due à celle des entrées, ainsi qu’à la diminution des réadmissions.
Il faut également considérer le nombre élevé de clients exclus au cours des dernières années, et qui n’ont pas
été réadmis ou ne l’ont pas demandé.
Nous arrivons probablement à la fin d'une période: la clientèle relativement plus fragile reste exclue, tandis
que celle qui joue est probablement mieux orientée au jeu responsable.
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Un aspect mériterait une certaine attention. Nous ne savons pas s’il y a ou non un certain nombre «fonctionnel»
d’exclusions par an. Vu la diversité des cadres juridiques et organisationnels, la littérature internationale ne
nous donne pas de données à ce sujet. Le pourcentage des exclusions par an, par rapport au nombre annuel des
entrées, pourrait faire penser que, dans le contexte actuel, il s’agit d’une une proportion équitable. Nous
étudions actuellement cet aspect du problème.
Les exclusions ne se font pas uniquement suite à des colloques. Elles sont une constante incontournable du
système de prévention des casinos suisses. Au Tessin, leur nombre, qui est de 30 sur 100'000, est constant,
bien qu’il y ait des fluctuations annuelles. Certaines exclusions sont demandées par les clients eux-mêmes
(exclusions volontaires), d’autres sont imposées par la direction (exclusions imposées). Les premières sont
beaucoup plus fréquentes que les secondes, et représentent de 60 à 80% des cas. Au fil des années, nous avons
remarqué une baisse régulière du nombre d'exclusions imposées. Le nombre des exclusions reste également
relativement élevé parmi la clientèle entre 18 et 21 ans (de 13% il y a quelques années, à 17%, malgré la
baisse du nombre des entrées).
Les raisons de l'exclusion naissent d’une difficulté d’auto - contrôle, qui se manifeste en particulier par rapport aux machines à sous, ce qui émerge aussi de la littérature internationale.
Le casino a la tâche d'observer les joueurs afin de découvrir ceux qui démontrent des signes de perte de
contrôle sur le jeu lui-même.
Les exclusions sont appelées « préventives » (avant qu’un problème se manifeste), « faites au bon moment »
(lorsque des difficultés commencent à se montrer), et « tardives » (lorsque le dommage est déjà bien présent).
Il est difficile de focaliser à l'avance les clients qui demanderont une exclusion préventive. Ils n'ont par définition aucun «signe» de détresse par rapport au jeu. Dans ces cas, les auto - exclusions sont une réaction du
client à un malaise personnel qui pourrait même n’avoir rien à voir avec sa situation de jeu. Dans d'autres
cas, cependant, l'ouverture d'une checklist indique une attention particulière sur son compte de la part de la
maison de jeux.
Il faudrait soustraire du nombre des exclusions toutes celle qui ont été jugées « préventives », parce - qu’elles
sont invisibles par définition, et ne considérer que l'ensemble des exclusions faites au bon moment ou
tardivement. Mais il faut remarquer que l’on ne pourra étudier que les exclusions volontaires, car, généralement, ceux qui sont exclus contre leur gré ne donnent pas de réponse aux questionnaires qui leur sont
proposés. Il n’est d’ailleurs pas obligatoire d’y répondre. Les clients exclus volontairement, au bon moment,
ou tardivement, qui ont répondu au questionnaire, n’ont été signalés que dans le 33,7% des cas. Il semblerait
donc que seul un tiers ait été identifié et suivi par un processus de monitorage. Mais les calculs sont difficiles,
car ils doivent être faits cas par cas (le ReGaTo n’en tient pas compte).
Les exclusions préventives représentent le 43,1% de l’ensemble des exclusions, les exclusions au bon moment
en représentent le 40%, tandis que les exclusions tardives en représentent le 16,9%. Mais sont-elles vraiment,
respectivement, «préventives», «au bon moment» ou «tardives»? Nous avons appliqué un formulaire
d'évaluation dérivé du Manuel diagnostique et statistique des maladies psychiatriques1. Même ici, le client
peut se refuser de répondre.
Or, dans le groupe de personnes demandant une exclusion, disponibles à répondre à nos questions, nous avons
trouvé 18% de clients qui réellement demandaient une exclusion préventive (les auto-déclarations préventives
étaient trop élevées). Le 46,6% des personnes qui s’excluent sont des joueurs problématiques, tandis que le
38,9% sont des joueurs pathologiques (ils demandent donc une exclusion tardive). Or, il y a une différence
importante entre les déclarations auto-gérées par les joueurs, et les résultats du test. Les deux groupes ne se
correspondent pas. Trop de joueurs « préventifs », et trop peu « à problèmes ». Il est un fait bien connu, par
ailleurs, que les joueurs ont tendance à minimiser, banaliser, «normaliser» leurs activités de jeu, même s’il a
déjà eu des répercussions sur leur vie.
Réadmissions pour le jeu (la « levée d’interdiction »)
1
Le DSM est le Manuel diagnostique et statistique des troubles mentaux, publié par l'APA (American Psychiatric Association). Dans
sa 4e version de 1995 il énonce les caractéristiques du jeu pathologique (F63.0). Ce répertoire n’est pas officiel en Suisse. Pour nous,
le registre officiel des troubles psychiatriques est représenté par la CIM (Classification internationale des maladies), promue par l'OMS
/ WHO, dans sa 10e version de 1992. Mais dans la recherche scientifique concernant le jeu de hasard pathologique les définitions
proposées par le DSM-IV sont dominantes. C’est bien pour cela que nous avons décidé de ne pas appliquer le registre des
caractéristiques proposées dans la 5e version du même ouvrage, qui s’écarte, légèrement, il est vrai, des définitions précédentes.
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Les réadmissions ont baissé. C’est une tendance que nous observons depuis quelques années. Cette baisse
reflète aussi le nombre plus restreint d'exclusions. Mais il y a aussi un autre problème. Une réadmission n’est
valable que si la personne qui a eu une levée d’interdiction joue d’une manière contrôlée. Si elle est exclue au
cours de l’année qui suit sa réadmission, quelque chose n’a pas joué dans le processus de réadmission. Dans
ce domaine, des résultats remarquables ont été obtenus. Il y a sept ans, les ré-exclusions au cours de l'année
représentaient le 21% de l’ensemble des réadmissions2. Aujourd’hui, nous remarquons un pourcentage bien
inférieur. Bien sûr, ces nombres sont restreints. Ils sont donc soumis à des variations annuelles assez
importantes. Pour cette raison, il est essentiel de rassembler un ensemble de données qui se développe sur de
nombreuses années. En outre, il est clair que nous n’atteindrons jamais une réduction à zéro des ré-exclusions
annuelles. Non seulement parce qu’un événement rare peut tout de même se produire, mais aussi parce-que
certains clients utilisent l’"exclusion" comme instrument de prévention auto-géré. Il s’agit d’un trait de
personnalité, qui, après tout, fonctionne à l'avantage du client.
Actuellement, dans le cadre de ses études à l'Université de Lausanne, la lic. phil. Anna Maria Sani élabore
statistiquement ces aspects du problème.
Depuis quelque temps, le taux de réponse positive à l'égard des demandes de réadmission est d'environ 50%.
En moyenne, et tenant compte des différences régionales dans le canton, la moitié des demandeurs ne l’obtient
donc pas. Nous ne recevons d’ailleurs qu’un petit nombre de demandes, car elles n’arrivent que si le client
suit les procédures d'une manière appropriée. Il s’agira alors non d’un refus de ré-admission, mais d’un refus
d'enregistrer la demande. Plus tard, nous nous sommes aperçus qu'environ 20% des clients réadmis étaient
de nouveau exclus au cours des 12 mois suivants. Aujourd’hui, grâce à des procédures appropriées, le taux
de ré-exclusion dans l’année suivante varie entre 4 et 10%, selon les années.
La formation du personnel
Depuis des années, nous procédons à un changement radical de la formation, de manière à la rendre encore
plus pertinente par rapport aux situations rencontrées dans la réalité. Nous en discutons chaque année de manière approfondie au sein du Groupe de la conception sociale commune. Certaines formations sont menées en
commun entre les trois casinos, en particulier la formation de base, et celles des cadres. La formation des
cadres est conçue comme un instrument de soutien et de mise en place des différents types d'entretien
susceptibles d’être appliqués, en particulier en ce qui concerne les colloques de prévention.
La formation, en général, tend à ne pas être répétitive et ennuyeuse. Il ne s’agit pas d’un certain nombre
d’heures qu’il faut passer ensemble sur ordre de la Commission fédérale des maisons de jeu. Il s’agit au contraire, d’un temps de réflexion et de discussion par rapport à des problèmes et à des questions très concrètes et
précises, qui concernent aussi bien les lois et les ordonnances, que les exigences de la Commission fédérale en
question. Chaque phase de la formation requiert une évaluation qualitative, réalisée grâce aux outils mis à
disposition par l'Association pour l'éducation des adultes (AFA).
Notre présence dans le domaine de la recherche, de l'enseignement et de l'information au public
En 2013, l'Office fédéral de la santé a décidé d’ouvrir le portail en ligne dédié aux dépendances, géré par
Infodrog, à la fois à la langue italienne, et aux dépendances sans substance (« comportementales »), en particulier aux jeux de hasard et d’argent, en promouvant une formation spéciale, suivie entre autres aussi par Anna
Maria Sani.
Le 14 Mars, Tazio Carlevaro a présenté les instruments et interventions de prévention en vigueur dans les
casinos et dans la population, aux médecins, psychologues, travailleurs sociaux, et aux éducateurs du Service
psycho-social et du Service médico-psychologique de l’Organisation Socio-Psychiatrique Cantonale, à Bellinzone.
2
Certains parlent de "rechutes". Robert Ladouceur, dans son livre de 2000 (« Le jeu de hasard excessif »traduit en italien en 2003,
souligne qu'il s'agit d'une erreur non seulement terminologique. En fait, sur le plan clinique, on sait qu’il y a des moments critiques qui
font partie du processus de guérison. Ceux-ci ont des caractéristiques différentes par rapport à une authentique rechute. Les réexclusions sont, par conséquent, un phénomène différent des vraies rechutes, ainsi que des moments critiques faisant partie du processus
de guérison.
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Le 22 Avril, le Fonds Jeu Pathologique a présenté l'étude épidémiologique effectuée par Angela Lisi et Emiliano Soldini, enseignants à SUPSI (Université des Sciences Appliquées de la Suisse italienne). L’étude est
intitulée «Le jeu de hasard au Tessin. Analyse des habitudes de jeu au niveau cantonal. Où l’on joue, comment
on joue, combien on joue ». Cette étude intègre et compare les données actuelles avec celles de l’étude publiée
en 2000, qui repose sur des données remontant à 1998.
Ces chercheurs, grâce à la collaboration des directions des trois casinos, ont aussi conduit 600 entretiens face
à face dans les trois établissements, comme on l’avait déjà fait en 1998. Nous en présentons quelques données,
cette étude n’ayant jamais été publiée en d’autres langues que l’italien. En moyenne, 27,4% de la clientèle
fréquente le casino au moins une fois par semaine, tandis que le 34,4% le fréquente moins souvent. L'étude
permet également de vérifier combien les clients dépensent. Nous remarquons que les personnes ayant des
problèmes de jeu ont une présence moyenne très proche à de celle de 1998. Les différences ne sont pas
statistiquement significatives. Les joueurs problématiques représentent le 16,2%, alors que le 6,3% est
pathologique. Par rapport à 1998, les joueurs problématiques ont augmenté, tandis que le nombre des joueurs
pathologiques a diminué. Il s’agit principalement de jeunes hommes, de nationalité italienne. L’identikit du
joueur pathologique ou problématique est le suivant: il s’agit d’hommes de 18-30 ans, dont la plupart réside
en Italie. Ce sont des employés à plein temps, des étudiants ou des apprentis.
Cette présentation a été suivie d’une émission télévisée promue par la télévision régionale Teleticino.
Le 29 Août, nous avons reçu à Bellinzone la visite du lic.phil Patrick Moser, chargé de la conception sociale
auprès de l’autorité de vigilance des loteries Comlot. Etait également présent Jean-Marie Coste, responsable
du jeu pathologique à Neuchâtel, et qui collabore avec le casino local. Nous avons parlé de prévention et de
prise en charge. Nous nous sommes ensuite rendus à Lugano, pour voir "comment marche" la prévention à
l’occasion d’une fête populaire de la jeunesse ("Blues to Bop »).
En Octobre, le magazine officiel des psychologues et psychothérapeutes suisses Psychoscope, a publié un
numéro thématique sous le titre général "La dépendance aux jeux". Tazio Carlevaro, Olivier Simon, et Roberto
Ballerini ont publié un article général sur la prévention, y compris celle qui est pratiquée dans les casinos, dans
un article intitulé "On ne lésine pas sur la prévention. Évolution des attitudes et mesures de prévention du jeu
excessif ".
Le 8 Novembre, invité par la ville de Bolzano, Tazio Carlevaro a conduit une soirée ouverte au public de la
ville, sur les stratégies et les instruments mis en place en Suisse afin de prévenir le jeu problématique, et de
réduire les dommages qui pourraient en dériver.
Le 14 Novembre, nous avons eu la visite de l'équipe du Drop in de Neuchâtel qui collabore avec le nouveau
casino local de cette ville, pour une journée dédiée aux expertises concernant la levée d’interdiction. Nous
avons été accueillis par le Casino de Lugano.
Le 23 Novembre, à l'invitation du Lions Club de Côme, et du Casino de Campione, devant un large public,
Tazio Carlevaro et Augusto Testini ont décrit, respectivement, les règles de prévention légales en Suisse, et
leur application au Casino de Lugano.
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Riassunto del rapporto sul sesto anno d’applicazione (2013)
Questo sesto rapporto annuale rileva una sostanziale stabilità dell’attività di prevenzione e di riduzione del
danno, malgrado una tendenza alla diminuzione delle entrate annuali della clientela dei casinò svizzeri. Questo
indica bene come la concezione sociale non dipenda dalla situazione economica, ma abbia una dinamica
propria, collegata ai suoi specifici compiti di prevenzione del gioco patologico, e di riduzione del danno, ossia
di protezione sociale: la prevenzione del gioco patologico all’interno della casa da gioco, e, in determinati
casi, la riduzione del danno ad un momento per quanto possibile precoce, tramite l’esclusione di coloro che
hanno debiti escussi, di coloro che spendono denaro che non appartiene loro, e di coloro che puntano somme
che esorbitano le loro reali possibilità economiche.
Questo sesto rapporto conclude il progetto iniziato nel 2007, che doveva durare cinque anni, aprendo un nuovo
progetto che terrà in considerazione solo punti centrali dell’impegno: alcuni progetti sono stati attuati, altri
hanno perso di importanza.
La prevenzione del gioco problematico e del gioco patologico
Ricerche fatte in Svizzera evidenziano che uno dei problemi centrali del gioco d’azzardo non responsabile
rappresenta un carico economico per le famiglie e per la compagine sociale. Per questo, accanto alla prevenzione praticata nei casinò, si è aggiunta una struttura di prevenzione anche nella popolazione, con la quale i
casinò collaborano: il Gruppo Azzardo Ticino Prevenzione, che offre prestazioni che nessun casinò può offrire,
come la presa in carico.
La prevenzione è una strategia relativamente complessa. Parliamo di una prevenzione generale, nel senso di
una educazione al controllo di comportamenti impulsivi, ed alla diversificazione degli interessi. C’è poi una
prevenzione mirata all’insieme della clientela, che consiste nel diffondere interesse e conoscenza dei metodi
di gioco responsabile. Infine, osserviamo una prevenzione mirata al singolo cliente, da mettere in campo
quando ne viene osservato un comportamento “a rischio”. Questo tipo di prevenzione, in determinate circostanze, viene chiamata anche “riduzione del danno”. Quando poi il casinò applica misure per aiutare il cliente
ad affrontare in modo responsabile la propria situazione (esclusione dal gioco).
Questa metodologia va applicata in un quadro ben definito: l’organizzazione del personale prevista da ogni
singolo casinò (“ognuno ha il suo compito”), la presenza, in ogni casinò, di un responsabile della prevenzione,
specialmente formato, la Legge federale sulle case da gioco, e le ordinanze che regolano questo campo, e gli
ispettori della Commissione federale delle case da gioco, che svolgono un’opera di sorveglianza
sull’applicazione delle regole e sui risultati in questo campo. Infine, l’Istituto di Ricerca sul Gioco d’Azzardo
(IRGA), da molti anni attiva nel Ticino, dà un contributo utile nel campo della scientificità degli strumenti,
della coerenza applicativa, e del coordinamento tra i tre casinò, oltre al compito peritale rispetto alle richieste
di riammissione al gioco.
Tipologie della clientela e prevenzione
Un particolare interesse ha riguardato i giovani, tra i 18 e i 21 anni. La nostra impressione è che si tratti di una
clientela ridotta sul piano numerico, e non necessariamente in difficoltà. Quando lo è, è anche facile da
individuare, e dove l’intervento si dimostra efficace.
La clientela regolare è un segmento della clientela da osservare con attenzione. Per la concezione sociale
comune dei tre casinò, si tratta di quei clienti che fanno oltre le otto visite mensili al casinò. Non diventeranno
necessariamente giocatori problematici: il casinò è anche un luogo di socializzazione per molte persone, cui
piace il gioco d’azzardo. Ci sono clienti con frequenze altissime, ma caratterizzati da strategie di gioco
decisamente attente alla prevenzione. Ma, di certo, i giocatori problematici e patologici in precedenza erano
stati giocatori regolari.
Per questa clientela sono stati elaborati colloqui di prevenzione, condotti dai quadri della casa da gioco, che
servono ad ascoltare il cliente, a suggerire strategie di gioco responsabile, e a valutare le strategie adottate dal
cliente.
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I clienti regolari mostrano una frequenza relativamente stabile, e sono clienti affezionati. In pratica, in questi
anni, tutta la clientela “storica” è stata avvicinata dai quadri. Per questa ragione i colloqui di prevenzione sono
stati estesi anche a clienti di cui non si conosce necessariamente la frequenza di visita, alla luce del principio
che “tutti hanno diritto alla prevenzione”.
È indispensabile, però, che negli anni prossimi sia possibile avvicinare anche altre tipologie di clienti, p.es. la
clientela anziana, o con altre caratteristiche.
La tipologia dei clienti dei tre casinò non è omogenea. La percentuale di clientela straniera è maggiore accanto alla
frontiera, mentre minore appare quando la casa da gioco è più lontana. Per il resto, però, le inchieste fatte (Lisi, Soldini,
2013) dimostrano che la clientela è molto simile a quella di case da gioco straniere, segnatamente europee. Il cliente che
entra in una casa da gioco svizzera non è tracciabile, per cui non è possibile approfondire quest’argomento. Solo la
ricerca di Lisi e di Soldini ci danno dei ragguagli in proposito, sotto forma di “fotografia” momentanea.
Riconoscimento precoce: segnalazioni e checklist
La formazione ha permesso un miglioramento notevole nella qualità delle segnalazioni, e quindi un miglioramento dei risultati delle checklist. Il compito delle segnalazioni non è di “essere tante”, ma di essere “ben
fatte”, ossia indicare persone che davvero si trovano in situazioni a rischio. I miglioramenti ottenuti hanno
richiesto una buona collaborazione tra i diversi specialisti interni: personale che accompagna giocatori e gioco,
nei suoi vari campi di attività (giochi da tavolo, slot machine), nella loro diversa operatività (personale
generale, quadri), e nelle sue diverse specializzazioni: sorveglianza, sicurezza, cambio, controlli d’entrata.
Non abbiamo praticamente più nessuna checklist che si perde nel nulla, per via di una segnalazione mal fatta.
Molto ridotti sono i casi in cui non venga presa una misura rapida (criteri A), ma forse questo è un aspetto da
approfondire in futuro. È stata d’aiuto la formazione del personale, che ha permesso di avvicinare gli operatori
ad una visione dinamica della segnalazione, in opposizione ad una visione “statica”, tradizionalmente
promossa dall’uso delle liste di criteri A e B, utilizzate per decidere sul tipo di intervento necessario. In sostanza, non sono solo gli elementi di segnalazione, ad essere importanti, ma anche la loro durata e la loro
trasformazione nel tempo.
Malgrado la riduzione del numero delle entrate, non notiamo, globalmente, una riduzione del numero delle
segnalazioni e delle checklist, salvo a Mendrisio, dove una ristrutturazione organizzativa ha contribuito a
ridurne il numero, compensato però dagli aumenti p.es. a Locarno. Lo osserviamo nella trasformazione dei
numeri assoluti in numeri rispetto a 100 mila entrate. Ci permette di comparare i dati. Ce ne sono oltre 30,
che danno origine a colloqui, di cui oltre il 50% è un colloquio di contatto, e circa il 30% è un colloquio più
approfondito. Si tratta di numeri stabili da lungo tempo, con oscillazioni annuali di poco conto. Purtroppo
stagnano anche le segnalazioni da parte della popolazione. Non rappresentano che il 10% dell’insieme delle
segnalazioni ricevute. Il resto (90%) consiste in segnalazioni interne, da parte del personale del casinò.
Le esclusioni dal gioco
Il calo del numero dei clienti dei casinò ticinesi non è da ascrivere ad una minore efficacia delle misure di
prevenzione, che comprendono, va ricordato, non solo l’esclusione. La diminuzione del numero di esclusioni
è direttamente parallelo alla diminuzione della clientela. Ne deriva anche il numero, pure calante, delle
riammissioni. Da considerare è anche l’alto numero di clienti esclusi negli anni scorsi, che non hanno più
richiesto una riammissione, o che non sono stati riammessi.
Probabilmente ci troviamo alla fine di un periodo: la clientela relativamente più fragile rimane esclusa, mentre
la clientela che rimane è probabilmente meglio orientata al gioco responsabile.
C’è un aspetto che merita una certa attenzione. Non sappiamo se esista un numero “funzionale” di esclusioni
all’anno. La letteratura internazionale non ci dà dati in proposito, per la diversità del quadro organizzativo e
legale. La percentuale stabile di esclusioni, rispetto al numero annuale delle entrate, può farci pensare che, nel
quadro attuale, si tratti di una proporzione adeguata. Ma stiamo studiando il problema.
Le esclusioni si fanno anche in seguito a colloqui, ma non soltanto. Sono uno dei fulcri del sistema di prevenzione delle
case da gioco svizzere. Nel Ticino, il loro numero, con 30 su 100 mila entrate, è costante, sia pure con oscillazioni
annuali. Ci sono esclusioni richieste dai clienti (volontarie) ed esclusioni imposte dalla direzione (imposte). Le prime
11
sono molto più frequenti delle seconde, perché rappresentano il 60-80% dei casi. Nel corso degli anni abbiamo notato
una costante riduzione del numero di esclusioni imposte. È anche relativamente alto la parte di clientela esclusa tra i 18
e i 21 anni (dal 13% di qualche anno fa al 17%, malgrado il calo del numero dei clienti).
Le ragioni per un’esclusione è una difficoltà di controllo che si manifesta in particolare con le macchine da gioco (slot
machine), come peraltro riferisce anche la letteratura internazionale.
Il casinò ha il compito di osservare i giocatori per individuare persone con una attività di gioco che mostra degli aspetti
che potrebbero indicare un discontrollo sul gioco.
Le esclusioni si dividono in preventive (prima che si manifesta un qualsivoglia problema dovuto al gioco), in tempestive
(quando le difficoltà si stanno delineando, ma non hanno ancora inciso nella vita del cliente), e in tardive (quando il
danno è ormai presente).
È difficile individuare in anticipo quei clienti che poi chiederanno un’esclusione preventiva. Non hanno “segni” di disagio da gioco, per definizione. In questi casi, le auto-esclusioni sono una reazione da parte del cliente ad un disagio
personale che potrebbe anche non avere a che fare con la situazione di gioco. In altri casi, invece, l’apertura di una
checklist indica una particolare attenzione da parte della casa da gioco.
A questo punto, conviene togliere dal conto le esclusioni preventive (invisibili per definizione), e considerare solo
l’insieme delle esclusioni tempestive e tardive. Ma solo quelle volontarie, perché di solito chi viene escluso contro la sua
volontà non dà risposte a domande di questo genere. Infine, dalle esclusioni volontarie vanno tolti i casi in cui il cliente
che si esclude non vuole rispondere alle domande (infatti, non è obbligatorio). A questo punto, abbiamo il 33,7% dei casi
di esclusione. Bene, con questa limitazione, sembrerebbe che, tutto sommato, solo pochi erano stati individuati e seguiti
da un procedimento di attenzione. Ma sono calcoli difficili da fare, perché vanno fatti a mano (il sistema ReGaTo) non
tiene conto di questi dati).
Le esclusioni preventive rappresentano il 43,1% dell’insieme delle esclusioni, mentre le esclusioni tempestive sono al
40%, e quelle tardive al 16,9%. Ma sono davvero, rispettivamente, “preventive”, “tempestive”, o “tardive”? Abbiamo
introdotto una scheda di valutazione derivata dal Diagnostic and Statistical Manual of Psychiatric Diseases (DSM-IV3).
Anche qui, il cliente può rifiutarsi di rispondere. Ma nel gruppo di persone che chiedono un’esclusione, e che accettano
di rispondere, abbiamo un 18% di persone che chiedono una esclusione davvero preventiva (meno di quanto indicato
dall’insieme indicato sopra), un 46,6% di persone che sono già giocatori problematici (e dunque chiedono una esclusione
tempestiva), e un 38,9% che sono patologici (e dunque chiedono una esclusione tardiva). Ora, si tratta di un gruppo di
persone che non corrisponde al gruppo precedente. È un dato ben noto, inoltre, che i giocatori tendano a minimizzare,
banalizzare, “normalizzare” la loro attività di gioco, anche quando è decisamente preoccupante per le conseguenze che
ha già avuto.
Le riammissioni al gioco
Le riammissioni sono calate nel loro numero, secondo una tendenza che notiamo da qualche anno. Questo calo
rispecchia anche il numero più ridotto delle esclusioni.
Ma c’è un problema. Una riammissione è valida se il cliente mantiene una attività di gioco controllata. Se
viene escluso entro un anno dalla riammissione, qualcosa non ha funzionato nella riammissione. In questo
campo sono stati ottenuti risultati degni di nota. Se sette anni fa le ri-esclusioni4 nel corso dell’anno erano il
21% del numero dei riammessi, oggi sappiamo che sono molte di meno, almeno percentualmente. Certo, le
cifre sono basse, per cui bastano pochi casi in più o in meno per cambiare le percentuali. Per questa ragione è
indispensabile una raccolta di dati che si sviluppi su molti anni. Inoltre, ci è chiaro che non ci sarà mai una
riduzione a zero delle ri-esclusioni entro l’anno. Non solo perché un evento raro può comunque manifestarsi.
Ma anche perché alcuni clienti utilizzano lo strumento “esclusione” come prevenzione auto-gestita. È una
caratteristica di personalità che, tutto sommato, va a vantaggio del cliente stesso.
Nel quadro del suo studio all’Università di Losanna, la co-responsabile IRGA lic.phil. Anna Maria Sani sta
precisando questi aspetti del problema sul piano statistico.
3
DSM: Si tratta del Diagnostic and Statistical Manual of Mental Disorders, dell’APA (American Psychiatric Association), nella sua
4-a versione del 1995, che nel suo capitolo F63.0 descrive i tratti distintivi del Gioco d’azzardo patologico. In Svizzera non è ufficiale
(da noi, il registro ufficiale dei disturbi psichiatrici è l’ICD (International Classification of Diseases), dell’OMS/WHO, nella sua 10-a
versione (1992). Ma nel campo dello studio del gioco d’azzardo patologico la definizione di gioco patologico proposto dal DSM-IV è
dominante, per cui abbiamo deciso di non recepire la (leggermente) diversa definizione di gioco d’azzardo patologico proposta nella
5-a versione del manuale americano, recentemente pubblicata.
4
Alcuni parlano di “ricadute”. Robert Ladouceur, nel suo libro tradotto in italiano Il gioco d’azzardo eccessivo (originale del 2000,
traduzione del 2003), sottolinea che si tratta di un errore non solo terminologico. In realtà, sul piano clinico, si tratta di un momento
critico che fa parte del processo di guarigione, che ha caratteristiche diverse rispetto ad una vera e propria ricaduta. Le ri-esclusioni
sono dunque un fenomeno diverso sia rispetto alle ricadute vere e proprie, sia ai momenti critici del processo di guarigione.
12
Da tempo il tasso di riammissione rispetto alle richieste di riammissione è del 50% circa. La metà viene rifiutata. Di
media: perché ci possono essere differenze nel Cantone. Abbiamo un numero ridotto di richieste, perché c’è una procedura che, se non è seguita dal cliente in un modo adeguato, concorre non ad un rifiuto di riammissione, ma ad un rifiuto
di iscrivere la richiesta stessa. Poi ci siamo resi conto che c’era una percentuale di circa il 20% di clienti riammessi, che
nel corso dell’anno successivo avrebbero chiesto di essere nuovamente esclusi. Con opportuni strumenti, oggi, la riesclusione entro l’anno avviene con un tasso del 4-10%, a seconda dell’anno.
La formazione del personale
Da anni procediamo ad un cambiamento radicale della formazione, in modo da renderla sempre più aderente
alle situazioni quotidiane. Ogni singola formazione, anno dopo anno, viene discussa nel Gruppo della concezione sociale. Alcune formazioni sono condotte in comune tra i tre casinò, segnatamente la formazione di base,
e quella dei quadri. La formazione per i quadri è prevista come strumento di appoggio e di applicazione dei
vari tipi di colloquio, in particolare per quanto riguarda i colloqui di prevenzione.
La formazione, in generale, mira a non essere ripetitiva, e quindi noiosa. Non è un tempo che si deve passare
assieme perché così è previsto dalla Commissione federale delle case da gioco. È un tempo che permette una
riflessione e una discussione su problemi e temi ben concreti e ben precisi, alla luce sia delle leggi e degli
ordinamenti, e alla luce di richieste provenienti dalla Commissione federale delle Case da gioco. Per ogni
momento della formazione viene richiesta una valutazione qualitativa, eseguita grazie agli strumenti messi a
disposizione dall’Associazione per la Formazione degli Adulti.
La nostra presenza nel campo della ricerca, dell’insegnamento, e della informazione al pubblico
Nel 2013 l'Ufficio federale della sanità ha deciso di ampliare il portale online dedicato alle dipendenze, gestito
da Infodrog, sia alla lingua italiana, sia alle dipendenze senza sostanza (in particolare al gioco d'azzardo), con
una formazione specifica, seguita da Anna Maria Sani.
Il 14 marzo Tazio Carlevaro ha presentato gli interventi di prevenzione sia nei casinò che nella popolazione, a
medici, psicologi, assistenti sociali, educatori attivi presso il Servizio psico-sociale e il Servizio medicopsicologico dell’Organizzazione Socio-psichiatrica Cantonale (OSC), a Bellinzona.
Il 22 aprile il Fondo gioco patologico presenta lo studio epidemiologico di Angela Lisi e Emiliano Soldini,
docenti presso la SUPSI (Scuola Universitaria Professionale della Svizzera Italiana): “Il gioco d'azzardo in
Ticino. Analisi delle abitudini di gioco a livello cantonale. Dove si gioca, che cosa si gioca, qanto si gioca”. Si
tratta di uno studio che riprende i dati evidenziati nello studio presentato nel 2000 (con i dati del 1998).
Gli studiosi, grazie alla collaborazione delle Direzioni dei tre casinò, hanno fatto 600 interviste face to face nei
tre casinò, alla clientela presente, come peraltro era stato fatto anche nel 1998. Il 27,4 frequenta il casinò
mediamente almeno una volta per settimana, mentre il 34,4 ha una frequenza piuttosto saltuaria. Lo studio ne
verifica anche la spesa. Notiamo che le persone con problemi di gioco sono presenti in un numero quasi uguale
come nel 1998. Le differenze non sono statisticamente significative. I giocatori problematici sono il 16,2%,
mentre quelli patologici sono il 6,3%. Rispetto al 1998, aumentano i giocatori problematici, e calano i giocatori
patologici. Si tratta in particolare di uomini giovani, di nazionalità italiana. L'identikit del giocatore
problematico o patologico è il seguente: uomini, di 18-30 anni, maggioritariamente residenti in Italia, occupati
a tempo pieno, studenti, o apprendisti.
Ne è seguita una trasmissione televisiva presso Teleticino.
Il 29 agosto abbiamo ricevuto la vista del Lic.phil Patrick Moser, incaricato della concezione sociale presso la
nuova Comlot, a Bellinzona. Per l'occasione c'era anche Jean-Marie Coste, che si occupa di gioco d'azzardo
patologico a Neuchâtel, in collaborazione con il locale casinò. Abbiamo parlato di prevenzione e di presa in
carico. In seguito siamo andati a Lugano, per vedere “come funziona” la prevenzione in una festa popolare
giovanile (“Blues to bop”).
Nell'ottobre, La rivista ufficiale degli psicologi e psicoterapeuti svizzeri, Psychoscope, ha pubblicato un numero tematico dal titolo “La dépendance aux jeux”. Tazio Calevaro, Olivier Simon, e Roberto Ballerini hanno
13
pubblicato un articolo riassuntivo sulla prevenzione, compresa quella praticata nei casinò, in un articolo dal
titolo “On ne lésine pas sur la prévention. Evolution des attitudes et mesures de prévention du jeu excessif”.
L'8 novembre, per invito della Città di Bolzano, Tazio Carlevaro ha tenuto una serata pubblica sugli strumenti
utilizzati in Svizzera per prevenire il gioco d'azzardo, e per ridurne i danni eventuali.
Il 14 novembre l’équipe del Drop in di Neuchâtel, incaricata dal nuovo casinò della città delle perizie per la
riammissione al gioco, è stata ospite dell’IRGA; presso il Casinò di Lugano, per una giornata di studio con
presentazione e discussione dei metodi che utilizziamo nel Ticino. Il tema era dunque “La levée d’interdiction”.
Il 23 novembre, su invito del Lyons Club di Como, e della Direzione del Casinò di Campione, davanti ad una
ampia platea, Tazio Carlevaro e Augusto Testini hanno descritto, rispettivamente, le regole di prevenzione
vigenti in Svizzera, e la loro applicazione al Casinò di Lugano.
14
1. Dati generali per il 2006-13, a fondamento del rapporto
I dati a disposizione possono essere confrontati solo se riferiti al numero di entrate annuali, che ormai
evidenzia un calo progressivo, iniziato alcuni anni or sono. Con tutto questo, la prevenzione permane
un obbligo previsto dalla Legge federale sulle case da gioco (1998), e dalle Ordinanze emanate dalle
istanze federali.
Tabella 1.1. Dati generali: numero annuale delle entrate
Entrate
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
LOC
LUG
ADM
Totale
Ti
221’000
220’436
204’775
212’023
216’511
204’354
185’130
172775
500’709
525529
460’825
435'510
424’041
431’940
421’810
347’054
814’000
788587
739’000
718'000
703’708
713’225
686025
625000
1535709
1534552
1404600
1365533
1344260
1349519
1292965
1144829
Osservazioni
Il 2013 ha visto non solo un’ulteriore contrazione del numero delle entrate, ma anche una riduzione
della spesa per cliente. Noteremo però che, di fronte a questa relativa diminuzione, non c’è stata una
riduzione dell’attenzione verso la concezione sociale.
2. Gruppo qualità della concezione sociale dei tre casinò
ticinesi (Gruppo CS-3)
Il Gruppo CS-3 (Gruppo qualità della concezione sociale dei tre casinò ticinesi) trova la sua origine in
un lavoro comune, iniziato tra il 2001 e il 2005, che ha permesso una graduale convergenza di metodi,
strumenti, visioni e tipi di intervento, senza peraltro incidere sulle strutture e sulle visioni specifiche
dei singoli casinò. Ma la fondazione del Gruppo è dovuta ad un suggerimento della CFCG
(Commissione Federale delle Case da Gioco), cui abbiamo risposto unendo le forze attive nel campo
dei tre casinò.
Il Gruppo si è riunito tre volte, il 15 aprile, il 17 settembre e il 12 dicembre 2013. Ogni incontro ha
determinato dei verbali, e delle lettere per l’attuazione dei punti previsti durante l’incontro.
3. Collaborazione con un ente incaricato di terapia e di presa in
carico esterna
I tre casinò ticinesi hanno collaborazioni con tre enti. Il primo ente è l’Istituto di Ricerca sul Gioco
d’Azzardo (IRGA), che da anni è incaricato della formazione, di certi tipi di colloqui (p.es. quelli che
riguardano una richiesta di riammissione al gioco), e della concezione sociale comune. L’IRGA lavora
in stretta collaborazione con le Direzioni, con i Responsabili della concezione sociale (RCS), e con i
quadri del casinò, su compiti specifici precisati da Direzione e RCS.
In modo informale, ma in modo serrato, il RCS ha relazioni dirette con il Gruppo Azzardo Ticino –
Prevenzione (GAT-P) che ha l’incarico di organizzare una rete per la prevenzione e la presa in carico
di persone con problemi di gioco nel Ticino. Il numero diretto 0800 000 330 del GAT-P è iscritto negli
opuscoli di sensibilizzazione. Corrisponde ad un segretariato in funzione ogni giorno dalle 17 alle 19,
che dà informazioni e appuntamenti presso gli specialisti medico-psicologici del GAT-P.
Per favorire una conoscenza diretta, le telefoniste del GAT-P sono state invitate a visitare i tre casinò
ticinesi, per rendersi conto del tipo di lavoro che vi viene svolto.
15
C’è un altro “numero di telefono” riportato negli opuscoli menzionati, oltre al 143, il numero di Telefono Amico. Il numero di Azzardo e Nuove Dipendenze (AND), che accoglie eventuali persone con
problemi di gioco, residenti in Italia, indirizzandoli, poi, a seconda della provincia.
4. Prevenzione passiva ed attiva
La prevenzione non è “una sola”. Esiste una prevenzione primaria, che in sostanza sensibilizza visitatori e clienti del casinò sui possibili problemi dovuti al gioco d’azzardo praticato senza attenzione.
Esiste anche una prevenzione secondaria, chiamata anche riconoscimento precoce (o “riduzione del
danno”), che riguarda quei clienti che cominciano ad avere problemi dovuti ad un’attività di gioco
inadeguata. La prevenzione primaria è in una misura piuttosto generale, mentre la prevenzione secondaria è invece mirata ad un gruppo o a un singolo a rischio, e richiede una motivazione importante,
ed una formazione costante.
La prevenzione viene chiamata passiva, quando propone una riflessione, e una possibilità di informazione, in modo che il cliente la possa leggere per scelta personale. La prevenzione viene chiamata
attiva, quando viene mediata da una persona che la propone direttamente, introducendo il cliente in
una riflessione, o anche solo rendendolo attento a possibilità che potrebbero servire o non servire, a
seconda della sua situazione.
4.1. L’opuscolo di prevenzione
Ogni casinò è tenuto a informare la sua clientela, ed eventualmente i familiari della sua clientela, sui
comportamenti a rischio che possono causare una dipendenza da gioco. Si tratta di renderli attenti alle
misure che possono ridurne i rischi, a valutarne segnali e comportamenti tipici, e a prendere le misure
necessarie, in particolare l’esclusione, e una valutazione presso uno specialista. Tutto questo si trova
nell’opuscolo di prevenzione, scaricabile anche dal sito di ogni casinò.
Tabella 4.1. Numero di esemplari dell’opuscolo di prevenzione
Diffusione dell’opuscolo
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
LOC
591
581
1040
1414
1260
1328
1224
Su
100m
268,1
283,7
490,6
654,6
616,6
717,3
708,4
LUG
3200
3600
2800
3100
2600
2350
1850
Su
100m
609,5
782,6
642,9
731,1
609,9
557,1
533,0
ADM
5500
4800
4600
2724
3040
2224
2175 italiano
2915
cinese
Su
100m
697,9
649,4
640,6
387,5
436,2
324,2
814,4
Totale TI
9291
8981
8440
7238
6900
5902
8164
Su
100m
525,4
572,3
591,4
591,0
548,2
456,5
713,1
Osservazioni
L’opuscolo di prevenzione è strettamente collegato con il questionario sul gioco, che negli anni abbiamo semplificato al massimo, per renderne facile l’uso. Oggi, l’opuscolo di prevenzione è uguale
nei tre casinò ticinesi, e può essere scaricato anche dal sito WEB, laddove il sito è utilizzato. Si tratta
di uno strumento che fa parte della prevenzione detta “passiva”. I dati elaborati dimostrano una importante tendenza a dare segno concreto in mano alla clientela, dei criteri di prevenzione dei tre casinò.
Va ricordato che a Locarno tre volte l’anno vengono distribuiti direttamente all’entrata gli opuscoli
informativi a tutti i clienti tra i 18 e i 21 anni.
16
4.2. I colloqui di prevenzione
Tabella 4.2. Colloqui di prevenzione, in genere, o con clientela regolare
Colloqui di prevenzione formali
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
LOC
8
5
15
1
72
44
39
Su
100m
3.6
2.4
7,1
0,5
35,2
23,8
22,6
LUG
108
164
68
96
80
36
0
Su
100m
20.6
35,5
15,6
22,6
18,5
8,3
-
ADM
289+ 273
231
158
129
115
82
10 + 15
Su
100m
36.7
31.2
22,0
18,3
16,1
11,9
4,0
Totale TI
678
400
241
226
267
162
64
Su
100m
20,3
20,0
18,9
13,8
23,3
12,5
5,6
Osservazioni
I colloqui di prevenzione (di sensibilizzazione) formali fanno parte della prevenzione detta “attiva”.
Sono caratterizzati da una parte iniziale, informata al marketing, cui segue un richiamo alla prevenzione o alla modalità di gioco sicuro. Sono condotti dai quadri del casinò. Il nome del cliente dev’essere
conosciuto e indicato. In questi colloqui appare importante anche l’ascolto del cliente, che viene scelto
a volte in funzione di una frequenza, a volte casualmente, a volte in funzione della conoscenza con la
persona che conduce il colloquio. Non sono condotti, comunque, in funzione di un comportamento di
gioco che faccia pensare ad un problema incipiente.
Nel 2013 c’è stato un notevole calo rispetto agli anni precedenti.
4.3. I colloqui con la clientela, e la loro tipologia
L’apertura di un procedimento di riconoscimento precoce (di una checklist) prevede in ogni caso almeno un colloquio con il cliente segnalato. Il tipo di colloquio è dato dai segnali (“criteri”) indicati dal
segnalate.
Parliamo di colloqui di contatto, colloqui di comportamento di gioco, di colloqui di comportamento di
gioco con richiesta della documentazione finanziaria, e di colloqui per la richiesta della documentazione finanziaria. Nel colloquio di comportamento di contatto si cerca di chiarire elementi generali della sua situazione e del suo vissuto come giocatore. Nel colloquio di comportamento di gioco
si devono approfondire gli elementi apparsi come indicativi di un possibile problema di gioco. La
conclusione tecnica di questi colloqui è spesso la richiesta della documentazione finanziaria (attestato
di salario, dichiarazione dell’ufficio esecuzioni e fallimenti): appunto, gli ultimi due tipi di colloquio.
Sono colloqui strutturati, la cui conduzione dev’essere appresa durante le formazioni annuali. Durante
il colloquio, a seconda di quanto viene riferito dal cliente, la tipologia del colloquio stesso può
cambiare, anche se mantiene il suo nome. Un colloquio può cominciare come colloquio di contatto, e
terminare con la richiesta dei documenti finanziari.
Tabella 4.3. Colloqui in seguito a notifiche o segnalazioni svolti nell’anno
Colloqui
LOC
Su
100m
2008
Totale colloqui
2009
Totale colloqui
2010
Totale colloqui
Colloqui 2011
Totale colloqui
Colloqui di contatto
LUG
Su 100m
425
(totale)
92,20
ADM
Su
100m
Totale TI
Su
100m
72
33,9
219
50,3
164
22.8
455
35,7
92
42,5
215
50,7
130
18,5
437
37,2
33=
100%
32=
96,9%
16,1
223=
100%
79=
35,4%
51,6
108=
100%
79=
82,3%
13,5
364=
100%
190=
52,2%
27,0
17
Colloqui
LOC
Colloqui di comportamento di gioco
0
Colloqui di comp. di gioco e richiesta
documentazione finanziaria
Richiesta di documenti finanziari
1=
3,1%
0
Colloqui 2012
Totale colloqui
Colloqui di contatto
Colloqui di comportamento di gioco
Colloqui di comp. di gioco e richiesta
documentazione finanziaria
Richiesta di documenti finanziari
Colloqui 2013
Totale colloqui
DI CUI
Colloqui di contatto (di prevenzione)
Colloqui di comportamento di gioco
Su
100m
33,5
61=
100%
35,3
Colloqui di comportamento di gioco
e richiesta documentazione finanziaria
Richiesta di documenti finanziari
4=
6,6%
Altri colloqui
10=
16,4%
3= 4,9
Su 100m
113=
50,7%
29=
13,0%
2=
0,9%
62=
100%
19=
30,6%
34=
54,8%
9=
14,6%
0
39=
63,9%
5= 8,2
LUG
ADM
Su
100m
5= 100%
35,6
126=
100%
36,3
84=
100%
73=
86,9%
1= 1,2%
11= 3,0%
12,2
296=
100%
157=
53,0%
81= 27,4%
6= 7,1%
52= 17,5%
4= 4,8%
6= 2,1%
92=
100%
Su
100m
118=
32,4%
45= 12,4%
15=
15,6%
9= 9,3%
150=
100%
65=
43,3%
46=
20,7%
37=
24,7%
2=
11,3%
Totale TI
14,7
279=
100%
71=
56,3%
20=
15,9%
33=
26,2%
78=
84,8%
5= 5,4%
188=
67,4%
30= 10,7%
4= 4,4%
41= 14,7%
2=
1,6%
5= 5,4%
10= 7,2%
22,9
24,4
Osservazioni
I colloqui di contatto sono interventi brevi, in cui l’operatore del casinò (un quadro) cerca di ascoltare
il cliente. O di rispondere ad una domanda sul gioco. O, quando è il caso, si tratta anche di un intervento
più strutturato, p.es. nel caso di un cliente di 21 anni o meno.
I colloqui di comportamento di gioco sono colloqui fatti in seguito a segnalazione da parte del personale, o in seguito a segnalazioni di altra origine.
Spesso, questi colloqui di comportamento di gioco terminano con la richiesta della documentazione
finanziaria, come la legge richiede.
In determinati casi, il “colloquio” è brevissimo, e comprende solo la richiesta di consegna dei documenti finanziari.
Infine, ci sono anche altri tipi di colloqui, come quelli che si fanno con clienti riammessi al gioco.
Stabili o in leggero aumento sono i colloqui di prevenzione, mentre quelli di approfondimento (di
contatto e/o di comportamento di gioco) effettuati in seguito a segnalazioni, ed all’apertura di una
checklist, appaiono in lieve calo. Abbiamo cercato di utilizzare i criteri di qualità elaborati da Jörg
Häfeli, nel suo rapporto apparso nel 2009.
4.4. Clienti di età tra i 18 e i 21 anni di età
Tabella 4.4. Colloqui di prevenzione e colloqui più approfonditi con clienti giovani.
18
Colloqui prevenzione 18-21
anni
2009
Colloqui “soft”
Colloqui di secondo livello
Totale colloqui
2010
Colloqui “soft”
Colloqui di secondo livello
Totale colloqui
2011
Colloqui “soft”
Colloqui di secondo livello
Totale colloqui
2012
Colloqui “soft”
Colloqui di secondo livello
Totale colloqui
2013
Colloqui “soft”
Colloqui di secondo livello
Totale colloqui
LOC
Su
100m
LUG
27
10
37
179
5
184
142
3
145
Su
100m
0
0
0
Su
100m
Totale TI
Su
100m
8,5
43
3
46
6.4
83
7,4
43,4
30
4
34
4,8
218
24,1
33,6
20
2
22
3,1
167
18,35
5,9
43
3
46
6,6
68
3
71
5,5
2,9
4
1
5
0,4
25
25
ADM
4
1
5
Osservazioni
In questi anni la Concezione sociale comune ha sviluppato modalità di intervento e tipi di colloquio
speciali, rivolti ai giovani. Un primo colloquio di sensibilizzazione, spesso nel gruppo dei giovani. Se
vengono osservati giovani che vengono più frequentemente, in orari di scuola o da soli, viene fatta una
segnalazione, cui segue un colloquio approfondito.
A Locarno, tre volte l’anno viene distribuito all’entrata l’opuscolo di prevenzione, a tutti i clienti tra i
18 e i 21 anni. Nel 2013, erano 663.
Negli ultimi anni, tuttavia, c’è stato sia un calo di giovani clienti del casinò, sia una riduzione degli
interventi nei loro confronti, a tal punto che, per il 2013, non ha senso calcolare il numero su 100 mila
visitatori.
4.5. Clienti che hanno fatto una vincita “ingente”
Negli ultimi anni le vincite rilevantissime sono calate, anche nei casinò A. Chi può davvero vincere
molto, nei casinò di tipo A, sono i cosiddetti high rollers, che sono sottoposti comunque ad una “radiografia” approfondita, grazie alle misure anti-riciclaggio, che possono essere poi “passate” alla
concezione sociale. Possono vincere molto, ma hanno anche molto denaro a disposizione, ed a volte
spendono denaro che comunque proviene da precedenti vincite di casinò.
Nei casinò di tipo B non sono presenti questi aspetti specifici. Anche qui, però, si introducono i dati
da anti-riciclaggio nel Regato, e si fa comunque un esame attento, perché il problema non è se un
cliente vince molto, ma se spende denaro al di là delle sue possibilità.
Rimane una riflessione da fare: secondo Custer, una “vincita importante” si calcola da tre volte il
salario mensile della persona.
5. Segnalazioni, checklist, colloqui, e conseguenze
Le segnalazioni provengono dall’osservazione in sala da parte del personale, da osservazioni fatte dai
quadri, in particolare dal RCS, e da indicazioni provenienti dall’esterno.
Tutte le segnalazioni vengono introdotte in un procedimento di osservazione mirata (notifica di riconoscimento precoce, che viene valutata tramite una checklist specifica), e comportano un colloquio,
che sarà più o meno approfondito a seconda dei segni indicati, e a seconda di quanto osserverà la
19
persona incaricata del colloquio. La tipologia del colloquio da utilizzare è indicata dal ReGaTo, il
sistema informatico che assiste il lavoro del RCS.
Il risultato della segnalazione (della notifica) verrà poi discusso con il segnalate, se questi fa parte del
personale del casinò, a titolo formativo.
La qualità delle segnalazioni ha a che fare, in sostanza, col numero delle entrate annuali, col numero
di segnalazioni, e col loro risultato. Un buon procedimento di segnalazione non dipende, in sostanza,
da un numero percentualmente rilevante di segnalazioni, ma da un numero percentualmente rilevante
di segnalazioni che abbiano identificato un cliente davvero in difficoltà iniziali.
5.1. Tipologia delle segnalazioni
Abbiamo affrontato due aspetti del processo di segnalazione. Le segnalazioni non utilizzabili richiedevano un miglioramento della tecnica di segnalazione. Spesso, queste segnalazioni comportavano
difficoltà a identificare il cliente indicato nella segnalazione. L’altro aspetto tipologico della segnalazione riguarda la sua provenienza: se interna al casinò, oppure se proveniente da terzi.
5.1.1. Segnalazioni utilizzabili e non utilizzabili
Il procedimento di notifica è stato razionalizzato e reso più personale. Il segnalante conosce i criteri di
riconoscimento, ma scrive una frase per descrivere il perché segnali il cliente. Il RCS di solito prende
contatto con il segnalante, per chiederli ulteriori ragguagli, per affinare l’osservazione. Infine, dopo
che la situazione del cliente è stata chiarita, dà un feedback personale al segnalante.
Nei grandi casinò, può capitare che un cliente che faccia oggetto di un procedimento di riconoscimento
precoce non sia però noto, nel senso che non se ne sa il nome. È stata elaborata una procedura assai
pratica per diminuire il numero di questi casi (tramite il superiore del segnalante).
Tabella 5.1.1. Notifiche e qualità: clienti non identificabili
La notifica di riconoscimento precoce (“Meldezettel”) è uno strumento che permette di dare avvio ad
un procedimento di riconoscimento precoce (apertura di una checklist).
Notifica di riconoscimento
utilizzabile ed inutilizzabile
2007
Notifiche di riconoscimento (totale) 2007
Notifiche non utilizzabili 2007
LOC
13
Su
100m
LUG
Su
100m
ADM
Su
100m
379=
100%
13
(3,4%)
72.0
507 =
100%
48
(22,7%)
38.0
899 =
100%
61 = 6.8%
40,3
402=
100%
45
(11,2%)
87,3
537=
100%
4 (0,7%)
72,7
965 =
100%
49 = 5.0%
57,6
252 =
100%
1=
0,4%
57,7
49.2
693 =
100%
3 = 0,4%
49,5
0,2
353 =
100%
2 = 0,6%
638 =
100%
9 = 1,4%
50,5
442 =
100%
0
32,2
0
26 =
100%
0
12,7
2009
Notifiche di riconoscimento (totale) 2009
Notifiche non utilizzabili 2009
88 =
100%
0
41,5
112 =
100%
4=
3,6%
51,9
265
62,5
261
37,1
1,9
4
0,9
1
0,1
38 =
100%
0
18,6
234 =
100%
0
54,2
170 =
100%
0
23,8
2011
Notifiche di riconoscimento (totale) 2011
Notifiche non utilizzabili 2011
2012
Su
100m
11.0
2008
Notifiche di riconoscimento (totale) 2008
Notifiche non utilizzabili 2008
2010
Notifiche di riconoscimento (totale) 2010
Notifiche non utilizzabili 2010
Totale TI
-
-
20
0,3
Notifica di riconoscimento
utilizzabile ed inutilizzabile
Notifiche di riconoscimento (totale) 2012
Notifiche non utilizzabili 2012
LOC
105=
100%
0
2013
Notifiche di riconoscimento (totale) 2013
Notifiche non utilizzabili 2013
140=
100%
0
Su
100m
LUG
Su
100m
185=
100%
2=
1,1%
39,9
164=
100%
3=
1,8%
ADM
Su
100m
421=
100%
2= 0,5%
131=
100%
0
46,7
47=
100%5
0
Totale TI
13,4=
100%
351=
100%
3= 0,8%
Su
100m
36,8
30,6
Osservazioni.
Su 100 mila entrate, notiamo che abbiamo quasi 40 segnalazioni, e, sul piano percentuale, le segnalazioni “perse” sono pochissime. La valutazione è positiva, nel senso che le misure prese per riconoscere le persone che corrispondono ai criteri di segnalazione hanno funzionato in un modo adeguato.
Sembra che il problema non sussista più. È possibile quindi togliere questo progetto dal novero dei
progetti da attuare, perché la finalità mirata è stata raggiunta.
5.1.2. Segnalazioni interne al casinò, ed esterne (da terzi)
La notifica è aperta dalla presentazione di una checklist (“segnalazione”) al Responsabile della concezione sociale, che decide poi, eventualmente con l’eventuale appoggio del ReGaTo, l’apertura o la
non-apertura di un procedimento, che si deve concludere con una misura (tra le quali anche la chiusura
della notifica).
Tabella 5.1.2. Notifiche da osservazione interna, e da segnalazione esterna
Notifiche interne / esterne
2007
Notifiche di riconoscimento (totale) 2007
Notifiche di riconoscimento da
esterni 2007
2008
Notifiche di riconoscimento (totale) 2008
Notifiche di riconoscimento da
esterni 2008
2009
Notifiche di riconoscimento (totale) 2009
Notifiche di riconoscimento da
esterni 2009
2010
Notifiche di riconoscimento (totale) 2010
Notifiche di riconoscimento da
segnalazioni esterne
2011
Notifiche di riconoscimento (totale) 2011
Notifiche di riconoscimento da
segnalazioni esterne
LOC
Su
100m
13 =
100%
12 =
92,3%
11.0
26 =
100%
5=
19,2
12,7
88 =
100%
7=
7,9%
41,5
112 =
100%
6 = 5,4
51,9
38=
100%
5=
13,2%
18,6
5,0
LUG
Su
100m
379 =
100%
31 =
8,2%
72.0
402 =
100%
ADM
Su
100m
Totale TI
Su
100m
899 =
100%
56
49,1
507 =
100%
13 =
2,6%
64.2
87,3
537 =
100%
72,7
965 =
100%
57,6
252 =
100%
19 =
7,5%
57,7
353 =
100%
16 =
4,5%
49.2
693 =
100%
42
49,5
265 =
100%
12 =
4,5%
62,5
113 =
100%
3 = 2,6%
16,1
490 =
100%
21
43,5
234 =
100%
12 =
4,7%
54,2
170 =
100%
4 = 2,4%
23,8
442 =
100%
21 = 4,5
32,2
6.0
2.0
2,3
3,3
2,8
2,4
5
4,4
2,8
2,8
2,2
0,4
0,6
In questa tabella le notifiche di riconoscimento precoce sono 47. Ma le checklist possono essere di più, perché possono essere
aperte anche senza una notifica, in determinati casi (colloqui dopo revoca, giovani e residenti).
21
1,9
Notifiche interne / esterne
LOC
Su
100m
LUG
Su
100m
ADM
Su
100m
Totale TI
Su
100m
359=
100%
39= 10,9%
27,8
2012
Totale Checklist aperte 2012
Notifiche di riconoscimento da
segnalazioni esterne
2013
101=
100%
9=
8,9%
Entrate 2013
172775
Totale Checklist aperte 2013
138=
100%
54,6
175:
100%
16=
9,1%
41,5
347054
79,9
153=
100%
83=
100%
14=
16,9%
12,1
625000
44,1
77=
100%
1144829
12,3
368=
100%
32,1
DELLE QUALI:
Notifiche di riconoscimento da
segnalazioni interne
126=
91,3%
146=
95,4%
65=
84,4%
337=
Notifiche di riconoscimento da
segnalazioni esterne
12=
8,7%
7=
4,6%
12=
15,6%
31= 8,4%
91,6%
Osservazioni
Su 100 entrate, il numero di checklist appare costante, tra le 30 e le 40. Sul piano percentuale, le
segnalazioni esterne non arrivano sempre al 10% del totale delle segnalazioni.
Notiamo che le proporzioni tra segnalazioni interne ed esterne sono perlopiù simili e stabili. Per certi
aspetti, malgrado le indicazioni nei siti WEB, la cittadinanza non è bene in chiaro come operare. Come
se la comunità esterna non fosse a conoscenza degli strumenti che ha il casinò per valutare la situazione
di un suo cliente segnalato, e per intervenire nei suoi confronti.
Ad ogni buon conto, regge una stabilità attraverso gli anni.
5.2. Ulteriori criteri di qualità delle segnalazioni
Questo capitolo segnala più specificatamente i dati indicativi della qualità del processo di segnalazione, che tengono conto delle indicazioni proposte da Häfeli.
5.2.1. Numero delle segnalazioni aperte, rispetto alle entrate annuali
Le notifiche di riconoscimento precoce fanno aprire una “verifica” (checklist) sul cliente. Il numero
dipende anche dal numero di clienti, ma è in sostanza meglio meno checklist, ma di qualità migliore
(ossia con più risultati, alla fine del procedimento).
Tabella 5.2.1. Numero delle segnalazioni (checklist aperte), rispetto alle entrate annuali
Anno
2007
Entrate 2007
Totale checklist
2008
Entrate 2008
Totale checklist
2009
Entrate 2009
Totale checklist
2010
Entrate 2010
Totale checklist
LOC
Su
100m
LUG
Su
100m
ADM
Su
100m
Totale TI
Su
100m
220’436
13
11.0
525’529
379
72,0
788’587
507
64,2
899
49,1
204’775
26
12,7
460’825
402
87,3
739’000
537
72,7
965
47,6
212’023
88
41,5
435’510
252
57,7
718’000
353
49,2
693
49,5
216’511
112
51,9
424’041
265
62,5
703’708
261
16,1
638
43,5
22
Anno
2011
Entrate 2011
Totale checklist
2012
Entrate 2012
Totale checklist aperte 2012
2013
Entrate 2013
Totale Checklist aperte 2013
Su
100m
LOC
LUG
Su
100m
ADM
Su
100m
Totale TI
Su
100m
204’354
138
18,6
431’940
226
54,2
713’225
170
23,8
434
32,2
185’130
101
54,6
421’810
175
41,5
686’025
83
12,1
1292965
359
27,8
172775
138
79,9
347’054
153
43,0
625000
77
12,3
1144829
368
31,79
Osservazioni
Su 100 mila entrate, c’è un’ampia stabilità nel numero delle segnalazioni. Ci sono fluttuazioni, forse
dovute a situazioni specifiche della casa da gioco, che hanno poi anche mostrato una ripresa.
5.2.2. Esiti delle checklist: le esclusioni
Le checklist portano dapprima a colloqui (vedi tabella N. 4.3). ma portano anche all’esclusione
eventuale, se occorono i termini previsti dalla concezione sociale.
Le indicazioni sui criteri di qualità proposte da Häfeli pongono attenzione alla relazione che esiste tra
checklist, colloqui, ed esclusioni. Checklist di buona qualità portano a colloqui, che portano ad un
risultato concreto.
Se il risultato del colloquio è la chiusura della checklist, questo significa che la segnalazione era di
qualità dubbia. “Dubbia”, anche se non è affatto detto che la persona che segnala non avesse una buona
formazione. Infatti, possono esserci segnalazioni assolutamente ben fatte, che però sono la testimonianza di momenti singoli, individuali, non collegati con la situazione di gioco del cliente.
“Buona qualità” della segnalazione significa anche una buona qualità del colloquio che ne deriva, e
che conclude la segnalazione.
Probabilmente, l’unico criterio incontrovertibile di qualità della checklist è l’esclusione.
Tabella 5.2.2. Relazione tra apertura di checklist, e esclusioni (compresa esclusione per 22C).
Checklist ed esclusioni
2008
Totale checklist
Totale esclusioni
2009
Totale checklist
Totale esclusioni
2010
Totale checklist
Totale esclusioni
2011
Totale checklist
Totale esclusioni
2012
Totale checklist
Totale colloqui
Totale esclusioni
2013
Totale checklist
Totale colloqui
Totale esclusioni
LOC
Su
100m
LUG
Su 100m
ADM
Su
100m
Totale TI
Su
100m
26
105
12,7
51,2
402
144
87,3
31,2
537
215
72,7
29,1
965
464
47,6
37,2
88
67
41,5
31,6
252
116
57,7
26,6
353
192
49,2
26,7
693
375
49,5
28,3
112
75
51,9
34,6
265
136
62,5
32,1
261
146
16,1
20,7
638
357
43,5
29,1
38
125
18,6
61,2
226
152
554,2
35,2
170
132
23,8
18,5
434
409
32,2
38,3
101
34
11
54,5
18,4
5,9
175
150
37
41,5
35,6
8,8
83
84
136
12,1
12,2
19,8
359
268
184
27,8
20,7
14,2
138
61
25
79,9
34,7
14,5
149
126
157
42,9
36,3
45,2
77
92
124
12,32
14,7
19,8
364
279
309
31,8
24,4
27,0
23
Osservazioni
La checklist, una volta stabilita, conduce ad un colloquio, e, nei casi previsti, all’esclusione dal gioco.
Notiamo che, rispetto al numero di clienti su 100 mila, c’è una sostanziale stabilità, che dura ormai da
anni. Nei primi anni dopo l’apertura dei casinò, c’erano molte più esclusioni che non ora. Quei clienti
non sono tornati, e quindi la clientela attuale sembrerebbe come meno problematica di quella di un
tempo, anche se il rinnovo della clientela richiede comunque un intervento continuo.
6. Le esclusioni dal gioco
L’esclusione dal gioco è un fenomeno complesso, che nel nostro Paese ha caratteristiche particolari,
dovute alle regole che la governano.
L’esclusione è uno strumento di prevenzione, e di riduzione del danno. È un intervento per quanto
possibile precoce. L’esclusione può essere richiesta dal cliente (“esclusione volontaria”). Essa dura un
anno almeno, ma l’eventuale riammissione non è automatica. L’esclusione vale per tutta la Svizzera.
Solitamente, al momento dell’esclusione, viene proposto al cliente di chiedere un’esclusione anche a
Campione, per completare la misura in modo adeguato, cosa che i clienti fanno in una percentuale
assai alta (oltre il 70% dei casi).
6.1. Tipi di esclusioni dal gioco
Non sono solo i numeri che contano, ma la loro relazione percentuale con le entrate annuali, la loro
differenziazione (non tutte le esclusioni sono uguali: possono essere volontarie o imposte, per ragioni
di gioco o per altre ragioni), le loro caratteristiche (preventive, tempestive, tardive), il tipo di cliente
considerato (età, tipo di gioco), e la loro collocazione del processo di segnalazione (ossia: con o senza
segnalazione antecedente).
In queste valutazioni abbiamo seguito da vicino i criteri esposti da Häfeli.
6.2. Numero e tipologia delle esclusioni rispetto alle entrate annuali
Tabella 6.2. Colloqui ed esclusioni
Esiste una relazione tra il numero di colloqui e il numero delle esclusioni. Perlopiù il colloquio è fatto
in seguito alla apertura di una checklist.
Colloqui ed esclusioni
2008
Numero colloqui
Esclusioni totale
2009
Numero colloqui
Esclusioni totale
2010
Numero colloqui
Esclusioni totale
2011
Numero colloqui
Esclusioni totale
2012
Totale checklist
Totale colloqui
Totale esclusioni
2013
LOC
Su
100m
LUG
Su
100m
ADM
Su
100m
Totale TI
Su
100m
105
51,2
425
144
31,2
215
29,1
464
37,2
72
67
34,0
31,6
219
116
50,2
26,6
164
192
22,8
26,7
455
375
35,7
28,3
92
75
42,6
34,6
215
136
50,7
32,1
130
146
18,5
20,7
437
357
37,3
29,1
33
125
16,1
61,2
223
152
51,6
35,2
96
132
13,5
18,5
352
409
27,1
38,3
101
34
11
54,5
18,4
5,9
175
150
37
41,5
35,6
8,8
83
84
136
12,1
12,2
19,8
359
268
184
27,8
20,7
14,2
24
Colloqui ed esclusioni
Totale checklist
Totale colloqui
Totale esclusioni
LOC
138
61
25
Su
100m
79,9
34,7
14,5
LUG
149
126
157
Su
100m
42,9
36,3
45,2
ADM
77
92
124
Su
100m
12,32
14,7
19,8
Totale TI
364
279
309
Su
100m
31,8
24,4
27,0
Osservazioni
C’è un certo equilibrio tra il numero di checklist, di colloqui e di esclusioni, che notiamo precisamente
tramite la riduzione a uno su 100 mila entrate. Non è per nulla detto che il numero delle checklist sia
necessariamente superiore al numero p.es. delle esclusioni. Nel 2011 e nel 2013 vediamo il contrario.
Sono dati casuali, perché le esclusioni provengono anche da altre fonti.
6.3. Numero e tipologia delle esclusioni (volontarie, imposte, CS e Art.
22c)
Le esclusioni possono essere volontarie, ossia richieste dai clienti. Oppure imposte, se il cliente non
segue l’obbligo di escludersi, previsto dalla legislazione vivente.
Qui trovate i dati che riguardano le esclusioni volontarie (EV), le esclusioni imposte (EI), per ragioni
collegate alla Concezione sociale (CS), e per ragioni di sicurezza, locali o generali, valide in tutta la
svizzera (C1, C2, locali, ossia secondo l’articolo 22c della legge).
Nei casinò, si tende a favorire le esclusioni volontarie, ossia le decisioni fatte dal cliente, per favorirne
la riflessione e la responsabilità.
Tabella 6.3. Totale delle esclusioni, volontarie e imposte, per CS, compreso l’Art. 22C
Esclusioni
Esclusioni 2007
Esclusioni, totale
LOC
100 =
100%
Esclusioni volontarie, per CS
85 = 85%
Esclusioni imposte, per CS
3 = 3%
Esclusioni C1, C2 e locali
12 = 12%
Esclusioni 2008
Esclusioni, totale
Esclusioni volontarie, per CS
Esclusioni imposte, per CS
Esclusioni C1, C2 e locali
Esclusioni 2009
Esclusioni, totale
Esclusioni volontarie, per CS
105 =
100%
67 =
100%
Esclusioni imposte 22C
5 = 7,5%
Esclusioni imposte per CS
85 =
100%
66 =
77,6%
6 = 7,1%
LUG
204 =
100%
Su
100m
38,8
140 =
68,7%
42=
20,6%
22=
19,7%
51,3
144 =
100%
31,6
116 =
100%
136 =
100%
100=
73,6%
16 =
11,8%
25
334 =
100%
Su
100m
Totale TI
Su
100m
42,3
638
42,2
29,1
464
37,2
26,7
375
28,3
20,7
367
30,7
145 =43,4%
128 = 38,3%
31,2
215 =
100%
123 = 57,2%
29 = 13,5%
63 = 29,3%
26,6
94 =
81,0%
18 =
15,5%
4 = 3,5%
39,2
ADM
61 =18,3%
99 =
68,7%
40 =
27,8%
5 = 3,5%
25 =
23,8%
Esclusioni imposte, per CS
Esclusioni volontarie per CS
45,4
74 =
70,5%
6 = 5,7%
59 =
88,0%
3 = 4,5%
Esclusioni 2010
Esclusioni, totale
Su
100m
192 =
100%
111 = 57,8%
44 = 22,9%
37 = 19,3%
32,1
146 =
100%
92 = 63,0%
19 = 13,0%
Esclusioni
Esclusioni imposte 22C
Esclusioni 2011
Esclusioni, totale
LOC
13=
15,3%
125 =
100%
Esclusioni volontarie per CS
59%
Esclusioni imposte per CS
Esclusioni imposte 22C
11%
16%
Esclusioni 2012
Totale delle esclusioni
Delle quali
Esclusioni volontarie per CS
Esclusioni imposte per CS
Esclusioni imposte 22C
Esclusione imposta, locale
Esclusioni 2013
Totale delle esclusioni
Delle quali
Esclusioni volontarie per CS
Esclusioni imposte per CS
Esclusioni imposte 22C
Esclusione imposta, locale
Su
100m
122=
100%
Su
100m
20 =
14,6%
61,2
152 =
100%
65,9
184=
100%
35,2
64=
62,7%
18=
17,6%
8=
7,8%
12=
11,9
183=
100%
Su
100m
Totale TI
Su
100m
132 =
100%
18,5
409
38,3
20,8
449=
100%
34,7
83 = 62,9%
29 = 22,0%
20 = 15,1%
43,6
121=
65,8%
26=
35,9%
26=
35,9%
11=
6,0%
59,0
ADM
35 = 24,0%
111 =
73,0%
19= 12,5
22 = 14,5
97=
79,1%
8=
6,0%
8=
6,0%
9=
7,5%
102=
100%
LUG
143=
100%
95=
66,4%
25=
17,5%
16=
11,2%
7= 4,9%
52,7
112=
61,2%
22=
12,0%
23=
12,6%
26=
14,2%
124=
100%
313=
69,7%
59= 13,1%
50= 11,1%
27= 6,1%
19,8
65=
52,4%
25=
20,2%
23=
18,5%
11= 8,9%
409=
100%
37,7
241=
58,9%
65= 15,9%
54= 13,2%
49= 12,0%
Osservazioni
È una tabella difficile da leggere. Fornisce la ripartizione percentuale, anno per anno, dei vari tipi di
esclusione. Per il numero totale delle esclusioni troviamo anche il numero di esclusioni per 100 mila
entrate. Per oltre 35 esclusioni su 100 mila entrate, un dato stabile, notiamo anche una percentuale
molto alta, ben oltre il 50%, di esclusioni volontarie.
6.4. Tipologia delle esclusioni secondo l’età del giocatore
L’esclusione colpisce persone con problemi di gioco d’azzardo di 18 anni o di più. La percentuale
dell’età degli esclusi dipende dalla distribuzione delle età che evidenzia la popolazione dei clienti dei
casinò.
Tabella 6.4. Esclusioni per CS (totali, comprese le esclusioni per l’Art 22c) secondo la classe di età
Esclusioni
Esclusioni 2007
Esclusioni in totale
18-25 anni
26-55 anni
Oltre i 55 anni
Esclusioni 2008
Esclusioni in totale
LOC
In %
LUG
In %
ADM
In %
Totale TI
In %
109
4
79
26
100%
3.7%
72.5%
23.8%
210
38
117
55
100%
18,1%
55,7%
26,2%
333
24
258
51
100%
7.3%
77.4%
15.3%
652
100%
9,7%
68,5%
21,8%
103
100%
178
100%
215
100%
496
100%
26
Esclusioni
Esclusioni 2007
18-25 anni
26-55 anni
Oltre i 55 anni
Esclusioni 2009
Esclusioni in totale
18-25 anni
26-55 anni
Oltre i 55 anni
Esclusioni 2010
Esclusioni in totale (EI, EV, 22C)
18-25 anni
26-55 anni
Oltre i 55 anni
Esclusioni 2011
Esclusioni in totale (EI, EV, 22C)
18-25 anni
26-55 anni
Oltre i 55 anni
Esclusioni 2012
Esclusioni, numero totale
Delle quali
18-25 anni
26-55 anni
Oltre i 55 anni
Esclusioni 2013
Esclusioni, numero totale
Delle quali
18-25 anni
26-55 anni
Oltre i 55 anni
LOC
In %
LUG
In %
In %
ADM
Totale TI
In %
8
83
12
7.7%
80,6%
11.7%
51
85
42
28,6%
47,7%
23,7%
15
166
34
7,0%
77.2%
15.8%
14,4%
68,5
17,1%
92
15
57
20
100%
16,4%
61,9%
21,7%
121
33
56
32
100%
27.3%
46,3%
26.4%
192
17
154
21
100%
8.9%
80.2%
10.9%
405
100%
17,5%
62,8%
19,7%
85
5
72
8
100%
5,9%
84,7%
9,4%
131
28
69
34
100%
21,4%
52,7%
25,9%
146
100%
362
100%
13,6%
68,7%
17,6%
125
19
84
19
100%
15,2%
69,6%
15,2%
152
22
100
30
100%
14,5%
65,8%
19,7%
132
5
99
28
100%
3,8%
75,0%
21,2%
409
100%
11,2%
70,1%
18,7%
122
100%
184
100%
120
100%
426
100%
35
71
16
28,7%
58,2%
13,1%
42
112
30
22,8%
60,9%
16,3%
10
106
4
8,3%
88,3%
3,4%
87
289
50
20,4%
67,8&
11,8%
90
100%
134
100%
90
100%
314
100%
21
59
10
23,3%
65,6%
11,1%
29
79
26
21,6%
58,9%
19,5%
5
71
14
5,5%
78,9%
15,6%
55
209
50
17,5%
66,6%
15,9%
Osservazioni
Non abbiamo i dati totali su queste esclusioni, perché alcuni chiedono un’esclusione p.es. per lettera,
e poi non restituiscono i questionari allegati. Quindi, le percentuali calcolate non comprendono
l’insieme delle persone escluse. I dati a disposizione evidenziano che i problemi di gioco riguardano
la popolazione tra i 26 e i 55 anni, come è ben noto anche alla letteratura scientifica internazionale. Si
tratta, peraltro, della classe di età principale nei casinò non solo ticinesi, ma anche svizzeri.
Probabilmente i giovani – con eccezioni – sono salvaguardati anche da una loro minore capacità finanziaria. Ma l’intervento permette una notevole attenzione, che porta ad una percentuale piuttosto
alta di esclusioni dal gioco, rispetto al numero di giovani che frequentano un casinò.
6.5. Tipologia delle esclusioni secondo il tipo di gioco
È utile distinguere le esclusioni a seconda del gioco d’azzardo praticato. Non tutti i giochi hanno la
stessa valenza di pericolosità.
Tabella 6.5. Esclusioni (per CS, compreso l’Art 22C) secondo il tipo di gioco
Esclusioni
2007
Esclusioni documentate
Slot machine
Tavoli
Slot machine e tavoli
LOC
88
73
9
6
In %
100%
82.9%
10.2%
6.9%
LUG
153
107
20
26
2008
27
In %
100%
69,9%
13,1%
17,0%
ADM
171
70
71
30
In %
100%
40.9%
41.5%
17.6%
Totale TI
In %
412
250
100
62
100%
64,6%
21,6%
13,8%
Esclusioni
Esclusioni documentate
Slot machine
Tavoli
Slot machine e tavoli
2009
Esclusioni documentate
Slot machine
Tavoli
Slot machine e tavoli
2010
Esclusioni documentate
Slot machine
Tavoli
Slot machine e tavoli
Esclusioni 2011
Esclusioni documentate
Slot machine
Tavoli
Slot machine e tavoli
Esclusioni 2012
Esclusioni, numero totale
Slot machine
Tavoli
Slot machine e tavoli
Non menzionato
Esclusioni 2013
Esclusioni, numero totale
Slot machine
Tavoli
Slot machine e tavoli
Non menzionato
LOC
75
47
15
13
In %
100%
62,7%
20,0%
17.3%
LUG
104
65
17
22
In %
100%
62,5%
16,3%
21,1%
ADM
131
59
51
21
In %
100%
45.0%
38.9%
16.1%
310
171
83
56
In %
100%
56,6%
25,1%
18,2%
59
45
6
8
100%
76,3%
10,2%
13,5%
83
51
14
18
100%
61.4%
16.9%
21.7%
118
59
42
17
100%
50.0%
35.6%
14.4%
260
155
62
43
100%
62,5%
20,9%
16,5%
64
49
5
10
100%
76,6%
7,8%
15,6%
88
47
19
22
100%
53,4%
21,5%
25,0%
103
34
53
16
100%
33,0%
51,5%
15,5%
255
130
77
48
100%
54,3%
26,9%
18,7%
63
45
6
12
100%
71,4%
9,5%
19,1%
109
65
13
31
100%
59,6%
11,9%
28,5%
101
40
53
8
100%
39,6%
52,5%
7,9%
150
72
51
100%
56,9%
26,6%
18,5%
81
44
26
11
100%
54,3%
32,0%
13,7%
114
75
17
22
100%
65,8%
14,9%
19,3%
143
40
53
14
36
100%
28,0%
37,0%
9,8%
25,2%
338
159
96
47
36
100%
47,0%
28,4%
13,9%
10,7%
90
36
13
6
35
100%
40,0%
14,5%
6,7%
38,8%
157
56
21
30
50
100%
35,7%
13,4%
19,1%
31,8%
113
37
59
5
12
100%
32,7%
52,2%
4,4%
10,7%
337
122
81
41
93
100%
36,2%
24,0%
12,2%
27,6%
Totale TI
273
Osservazioni
I dati che presentiamo propongono un 100% di esclusioni annuali, ripartite secondo il gioco praticato.
Notiamo che le slot machine sono i giochi che provocano il numero maggiore di esclusioni. È un dato
in armonia con quanto riferito anche dalla letteratura scientifica internazionale. Tuttavia, va riferito
anche che il numero di persone che amano giocare alle slot machine è assai maggiore di quello che
preferisce i giochi da tavolo.
6.6. Esclusioni imposte e volontarie, precedute da misure di riconoscimento precoci
La Commissione federale delle case da gioco è del parere che almeno il 30% delle persone escluse dal
gioco dovrebbe aver fatto parte di un procedimento di riconoscimento precoce (con apertura di una
checklist). Queste sono le nostre osservazioni.
• La percentuale del 30% è arbitraria. Al riguardo, non esistono dati nella letteratura scientifica a
noi nota.
• Vanno considerate solo le esclusioni tempestive e tardive, non le esclusioni preventive, che, per
definizione, sono praticamente invisibili, e quindi non possono essere osservate in precedenza dal
personale, se non per caso.
• La percentuale va calcolata, ma tenuta come tendenza, che, comunque, con il tempo, evolve nella
direzione indicata dalla CFCG.
Tabella 6.6. Esclusioni imposte e volontarie per concezione sociale, precedute da misure di riconoscimento precoce negli ultimi tempi
28
Esclusioni imposte e
volontarie, precedute da
misure di riconoscimento
precoci
2007
EI + EV totali, per CS, senza
C22
EI + EV, precedute da misure di
conoscimento precoce
EI precedute da misure di
riconoscimento precoce 2007
EV precedute da misure di riconoscimento precoce 2007
2008
EI + EV totali, per CS, senza
C22
EI + EV, precedute da misure di
conoscimento precoce
EI precedute da misure di
riconoscimento precoce 2007
EV precedute da misure di riconoscimento precoce 2007
2009
EI + EV totali, per CS, senza
C22
EI + EV, precedute da misure di
conoscimento precoce
EI precedute da misure di
riconoscimento precoce 2009
EV precedute da misure di riconoscimento precoce 2009
2010
EI + EV totali, per CS, senza
C22
EI + EV precedute da misure di
riconoscimento precoce
EI precedute da misure di
riconoscimento precoce
EV precedute da misure di riconoscimento precoce
2011
EI + EV totali, per CS, senza
C22
EI + EV precedute da misure di
riconoscimento precoce
EI precedute da misure di
riconoscimento precoce
EV precedute da misure di riconoscimento precoce
2012
Numero totale delle esclusioni,
imposte e volontarie
Numero delle esclusioni IMPOSTE precedute da misure di
riconoscimento precoce
LOC
In %
LUG
In %
ADM
In %
Totale TI
In %
88
100%
182
100%
206
100%
476
100%
4
4,5%
72
39,6%
79
38,3%
155
32,6%
1
142
67
3
30
12
80
100%
139
100%
152
100%
371
100%
9
11,2%
65
46,8%
37
24,3%
111
29,9
6
37
22
3
28
15
62
100%
112
100%
156
100%
330
100%
8
12,9%
37
33,0%
25
16,0%
70
21,2%
3
16
14
5
21
11
72
100%
116
100%
111
100%
299
100%
16
22,2%
32
27,6%
18
16,2%
66
22,1%
6
16
8
10
17
11
108
100%
130
100%
132
100%
370
100%
20
18,5%
39
30,0%
36
27,3%
95
25,7%
100%
372
100%
22
12
17
6
105
100%
147
100%
8
7,6%
28
19,0%
29
120
Esclusioni imposte e
volontarie, precedute da
misure di riconoscimento
precoci
Numero delle esclusioni VOLONTARIE precedute da
misure di riconoscimento
precoce
2013
Numero totale delle esclusioni,
imposte e volontarie
Numero delle esclusioni IMPOSTE precedute da misure di
riconoscimento precoce
Numero delle esclusioni VOLONTARIE precedute da
misure di riconoscimento
precoce
LOC
In %
LUG
In %
ADM
In %
Totale TI
In %
7
5,7%
90
100%
157
100%
90
100%
337
100%
16
17,8%
25
15,9%
11
12,2%
52
15,4%
9
10%
8
5,1%
19
21,1%
36
10,7%
Osservazione
Alcune osservazioni su questa tabella, difficile da leggere. Si tratta di chiederci in che misura la persona esclusa fosse anche stata “vista” nel quadro di una osservazione, e dell’apertura di una checklist.
Evidentemente, se è stata “vista”, è segno di una buona qualità del lavoro svolto.
Notiamo che la percentuale dei clienti esclusi, e già “osservati” come a rischio, sono percentualmente
inferiori al 30% (ca. 26%), anche se la percentuale si avvicina alla percentuale (arbitraria) indicata
dalla CFCG. A parte Lugano. Anche se poi i dati degli altri casinò non sono lontani dalla percentuale
indicata.
Questa tabella non è soddisfacente, perché comprende le esclusioni preventive, che per natura loro
sono impossibili da osservare, salvo casi eccezionali.
6.7. Tipo di esclusione, rispetto al procedimento di segnalazione
(esclusioni tempestive e tardive)
Va ricordato che i dati presentati nella precedente tabella considerano tutte le esclusioni, anche quelle
preventive. Ma queste ultime non sono osservabili, perché precedono un danno (eventualmente
osservabile solo una volta che si è prodotto).
Possiamo vedere che cosa otteniamo togliendo tutte le esclusioni preventive, lasciando solo le esclusioni tempestive, e quelle tardive (sicuramente visibili per definizione).
Consideriamo il numero di esclusioni in cui la persona esclusa ha indicato la sua opinione sul momento
dell’esclusione stessa.
Tabella 6.7. Tipo di esclusione, rispetto al procedimento di segnalazione, con attenzione alle esclusioni tempestive e tardive.
Anno 2013
Esclusioni con indicazione della
tipologia
Esclusioni tempestive e tardive
Esclusioni tempestive e tardive
con precedente checklist
Esclusioni tempestive e tardive
senza precedente checklist
LOC
In %
LUG
In %
ADM
In %
Totale TI
In %
90
100%
112
100%
65
100%
284
100%
7
7,7%
46
41,1%
37
56,9
90
33,7
5
4,5
15
23,1
20
7,0
39
36,6
22
33,0
60
26,7
0
7
7,7
Osservazioni
30
Ci sono probabilmente ancora troppe situazioni in cui il cliente non è visto, per quanto teoricamente
sarebbe visibile, perché è già in una situazione di gioco a rischio (giocatore problematico, giocatore
patologico). Una risultato che richiederà un affinamento delle procedure.
6.8. Tipo di esclusione, rispetto al problema di gioco: valutazione soggettiva
Al momento dell’esclusione, al cliente viene chiesto di esprimere una valutazione del tipo di esclusione
che si accinge a chiedere. Non tutti rispondono. Per ragioni tecniche, è difficile sapere la tipologia
delle persone che vengono escluse (esclusione imposta), sia pure per ragioni afferenti alla Concezione
sociale, e di quelle che si auto-escludono per corrispondenza, perché queste ultime, spesso, non
rispediscono i documenti di raccolta dati che vengono loro sottoposti. Conosciamo tre tipi di
esclusione:
•
•
•
Preventiva: “Non è successo niente, ma penso che mi possiate aiutare con un’auto-diffida”. Una
persona che semplicemente si vuole tutelare prima dell’insorgere di veri e propri problemi.
Tempestiva: “Qualche piccolo problema mi ha fatto capire che era meglio fare una pausa d’un
anno”.
Tardiva: “Ahimé, mi sono fatto davvero male con il gioco. Finanziariamente, alla mia famiglia.
Avrei dovuto fermarmi prima”.
Sarebbe interessante far sì che la maggior parte delle persone che si auto-escludono lo facciano preventivamente, ossia prima di trovarsi in difficoltà.
1. Al momento dell’esclusione, viene chiesto al cliente di esprimersi sul tipo della sua esclusione, se la
considera preventiva, tempestiva o tardiva. Se descrive una situazione complessa, non congrua alla
definizione che ne dà, gli viene indicato meglio quale sia la differenza tra i tipi di situazione, tramite
le indicazioni sovrastanti.
2. Poi, viene chiesto al cliente di compilare il cosiddetto “questionario sul gioco” (DSM-IV)6, che misura
la situazione del cliente, permettendo un controllo di sicurezza sulla natura dell’esclusione preventiva,
tempestiva o tardiva (vedi capitolo 6.4.).
Viene osservato che converrebbe prima far passare il questionario del gioco, e dopo chiedere la definizione del cliente, con presentazione delle definizioni: permetterebbe una riduzione delle errate valutazioni, e magari l’introduzione di un discorso di consultazione.
Tabella 6.8. Esclusioni volontarie. Auto-valutazioni dei clienti, circa il tipo di esclusione
Esclusioni volontarie:
dichiarazione delle tipologie
2008
Totale esclusioni volontarie con
indicazione del tipo
Esclusioni volontarie con indicazione
dichiarata “preventiva”
Esclusioni volontarie con indicazione
dichiarata “tempestiva”
Esclusioni volontarie, con indicazione
dichiarata “tardiva”
2009
Totale esclusioni volontarie con
indicazione del tipo
LOC
In %
LUG
In %
ADM
In %
Totale TI
In %
69
100%
94
100%
116
100%
279
100%
60
86,9%
28
29.8%
60
51,7%
148
56,1%
7
10.1%
59
62.8%
31
26.7%
33,2%
2
3.0%
7
7.4%
25
21.6%
10,7%
59
100%
87
100%
192
100%
6
338
100%
DSM-IV: Quarta versione del Diagnostic and Statistical Manual of Diseases, dell’American Psychiatric Association
(APA).
31
Esclusioni volontarie:
dichiarazione delle tipologie
Esclusioni volontarie con indicazione
dichiarata “preventiva”
Esclusioni volontarie con indicazione
dichiarata “tempestiva”
Esclusioni volontarie, con indicazione
dichiarata “tardiva”
2010
Totale esclusioni volontarie con
indicazione del tipo
Esclusioni volontarie con indicazione
dichiarata “preventiva”
Esclusioni volontarie con indicazione
dichiarata “tempestiva”
Esclusioni volontarie, con indicazione
dichiarata “tardiva”
2011
Totale esclusioni volontarie con
indicazione del tipo
Esclusioni volontarie con
indicazione dichiarata
“preventiva”
Esclusioni volontarie con
indicazione dichiarata
“tempestiva”
Esclusioni volontarie, con
indicazione dichiarata “tardiva”
2012
Totale esclusioni volontarie con
indicazioni
Esclusioni volontarie con
indicazione dichiarata
“preventiva”
Esclusioni volontarie con
indicazione dichiarata
“tempestiva”
Esclusioni volontarie, con indicazione dichiarata “tardiva”
2013
Totale esclusioni volontarie con
indicazioni
Esclusioni volontarie con
indicazione dichiarata
“preventiva”
Esclusioni volontarie con
indicazione dichiarata
“tempestiva”
Esclusioni volontarie, con indicazione dichiarata “tardiva”
LOC
In %
LUG
In %
ADM
In %
Totale TI
In %
51
86,4%
29
33.3%
78
40.6%
5
8,5%
58.6%
90
46.9%
38%
3
5,1%
51
15 DSM
7
8.1%
24
12.5
8,6%
56
100%
89
100%
69
100%
214
100%
36
64,3%
38
42,7%
31
44,9%
105
50,6%
13
23,2 %
42
47,2%
21
30,4%
33,6%
7
12,1%
9
10,1%
17
24,7%
15,6%
74
100%
109
100%
77
100%
260
100%
58
78,4%
39
35,8%
35
45,4%
132
53,2%
13
17,6%
59
54,1%
21
27,3%
33,0%
3
4,0%
11
10,1%
21
27,3%
13,8%
97
100%
119
100%
120
100%
338
100%
85
87,6%
59
49,6%
75
62,5%
219
64,8%
9
9,3%
49
41,2%
32
26,7%
90
26,6%
3
3,1%
11
9,2%
13
10,8%
27
8,6%
90
100%
112
100%
65
100%
267
100%
83
92,2%
66
58,9%
28
43,1%
177
66,3%
6
6,7%
43
38,4%
26
40,0%
75
28,1%
1
1,1%
3
2,7%
11
69,9%
15
5,6%
158
53,4%
Osservazioni
In pratica, è possibile chiedere il giudizio del cliente da escludere, circa la tipologia della sua esclusione, solo di fronte a clienti che si escludono volontariamente, e di persona. Il cliente può anche
rifiutarsi di rispondere. È difficile ottenere risposte di questa natura da clienti che vengono esclusi in
modo imposto. Notiamo un bel profilo, che mostra un numero di esclusioni volontarie prevalentemente
preventive. La seconda maggiore percentuale di esclusioni volontarie è tempestiva. E questi dati sono
stabili nel tempo.
Non è detto, però, che il cliente risponda correttamente, oppure capisca il senso della risposta da dare,
malgrado i chiarimenti che riceve.
Abbiamo introdotto un correttivo.
32
6.9. Tipo di esclusione, rispetto al problema di gioco: valutazione
obiettiva
Al momento dell’esclusione, viene chiesto al cliente di esprimersi sul tipo della sua esclusione, se la
considera preventiva, tempestiva o tardiva. Se descrive una situazione complessa, non congrua alla
definizione che ne dà, gli viene indicato meglio quale sia la differenza tra i tipi di situazione, tramite
le indicazioni indicate nel capitolo precedente.
Poi, viene chiesto al cliente di compilare il cosiddetto “questionario sul gioco” (DSM-IV)7, che misura
la situazione del cliente, permettendo un controllo di sicurezza sulla natura dell’esclusione preventiva,
tempestiva o tardiva. Ossia, se il cliente ha indicato con precisione la tipologia della sua esclusione,
oppure se si è sbagliato.
Questa modalità d’intervento ha parecchi vantaggi nei confronti della clientela in difficoltà.
•
•
•
Misura l’efficacia dell’attenzione del casinò sui suoi clienti. È la qualità della prevenzione e del
riconoscimento precoce.
Permette una discussione con il cliente al momento della esclusione, in particolare se si sbaglia
sulla tipologia dell’esclusione stessa, e permette di introdurre il discorso di una consultazione
specialistica.
Permette di utilizzare questi dati al momento di una eventuale riammissione, quando, spesso, i
clienti tendono a banalizzare l’accaduto.
Tabella 6.9. Esclusioni volontarie: punteggio del questionario di gioco compilato dal cliente
Esclusioni volontarie: valutazione del questionario di gioco
2012
Totale esclusioni volontarie con
indicazioni
Esclusioni volontarie con” questionario a punteggio 0-2
Esclusioni volontarie con questionario a punteggio 3-4
Esclusioni volontarie, con questionario a punteggio 5 e oltre
2013
Totale esclusioni volontarie con
indicazioni
DELLE QUALI
Esclusioni volontarie con” questionario a punteggio 0-2
Esclusioni volontarie con questionario a punteggio 3-4
Esclusioni volontarie, con questionario a punteggio 5 e oltre
LOC
97
In %
LUG
100%
In %
MEN
In %
86
100%
75
100%
47
54,6%
30
40,0%
29
33,7%
24
32,0%
10
11,7%
21
28,0%
Totale
-Ti-
In %
50
100%
74
100%
54
100%
178
100%
19
38,0%
26
35,1%
10
18,5%
55
30,9%
16
32,0%
30
40,5%
23
42,6%
69
38,8%
15
30,0%
18
24,4%
21
38,9%
54
30,3%
Osservazioni
Abbiamo notato che i clienti che dichiaravano una esclusione preventiva, per 20% avevano un punteggio da esclusione tempestiva. Qualche errore lo facevano anche i clienti che attestavano una
esclusione tempestiva. Chi invece aveva capito bene la situazione erano i clienti che attestavano una
esclusione tardiva. Curiosamente, i risultati di questi questionari danno 1/3 di esclusioni volontarie di
clienti giocatori sociali, 1/3 di esclusioni volontarie di clienti giocatori problematici, ed 1/3 di esclusioni volontarie di clienti giocatori patologici.
7
DSM-IV: Quarta versione del Diagnostic and Statistical Manual of Diseases, dell’American Psychiatric Association
(APA). Va ricordato che abbiamo deciso di mantenere questo questionario, anche se nella versione più recente (la quinta)
del DSM il questionario è mutato, con solo nove punti da considerare.
33
Ora, quest’ultimo gruppo appare avere una presenza statistica maggiore di quanto affermato dai clienti
stessi.
6.10. Esclusione e situazioni d’emergenza
Per ragioni collegate con la sicurezza dei clienti e del casinò, ci sono regole particolari, ripetute frequentemente, perché devono essere sapute, da seguire nel caso in cui un cliente – od altre persone –
dovessero minacciare la vita o la sicurezza di clienti e/o personale, eventualmente anche la propria
forma. Centrali sono l’intervento della sicurezza e dei presidi esterni (polizia, servizio di medicina
d’urgenza).
Tabella 6.10. Casi d’urgenza e d’allarme grave, con intervento straordinario
Casi eccezionali
2009
Casi di urgenza, di allarme grave,
di intervento straordinario
2010
Casi di urgenza, di allarme grave,
di intervento straordinario
2011
Casi di urgenza, di allarme grave,
di intervento straordinario
2012
Casi di urgenza, di allarme grave,
di intervento straordinario
2013
Casi di urgenza, di allarme grave,
di intervento straordinario
LOC
LUG
ADM
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Osservazioni
Siamo stati risparmiati da situazioni di questo genere, ma il livello di guardia non si deve abbassare,
come cerchiamo di fare nella formazione al personale.
7. Procedimento di riammissione al gioco (revoca)
La riammissione al gioco (la revoca dell’esclusione) di un cliente escluso può essere chiesta solo dopo
un anno di esclusione, e presso lo stesso casinò che lo ha escluso. Il colloquio è fatto con un esperto
incaricato dal Casinò, che valuta la rispondenza della richiesta di riammissione alle esigenze legali, e
il rischio di ricaduta. Ne discute con il Responsabile della concezione sociale, che sottopone un
progetto di decisione al Direttore, che prende la decisione ultima. È un processo che si svolge solitamente in due settimane al massimo.
7.1. Richieste di revoca, e revoche concesse, sul numero delle entrate
annuali
Ogni casinò riceve ogni anno un certo numero di richieste di riammissione. Se le richieste non sono
accompagnate dai documenti indispensabili e richiesti, non vengono prese in considerazione. Secondo
Häfeli, la percentuale di riammissioni dovrebbero essere del 15%, rispetto alle richieste. A nostro
parere, non sono importanti le percentuali, ma l’esistenza di una serie di filtri che permetta di ridurre
il rischio implicato nella riammissione al gioco.
34
Se i documenti finanziari richiesti sono presenti, non è detto che però un richiedente sia riammesso.
Questo è il “primo filtro”, che esclude persone con debiti escussi (in protesto) o senza fonti di reddito
o con fonti di reddito minime.
La riammissione richiede infatti che le ragioni che hanno portato all’esclusione non esistano più. In
particolare, che i disagi sociali e familiari, di cui il Responsabile della concezione sociale era venuto a
conoscenza, siano conclusi.
Si tratta di un procedimento che deve valutare il rischio che corre il cliente, per cui gli si chiedono
anche le previsioni di spesa mensile che si può permettere per il gioco (si tratta di una spesa reale,
ossia di quanto mensilmente può permettersi di perdere al gioco). Ed è anche un procedimento che
valuta il rischio che corre il casinò a riammetterlo. È una sorta di secondo “filtro”.
Questo procedimento è stato ripreso dalla CS-3, che ne ha fatto uno strumento di valutazione, che ha
dimostrato la sua efficacia, in questi anni.
La lic.phil.I Anna Maria Sani, nel quadro del Certificate of Advanced Studies sul gioco d’azzardo
promosso dall’Università di Losanna, e dal Politecnico federale di Losanna, sta redigendo uno studio
sull’efficacia e l’efficienza di questi “filtri”.
La tabella che segue indica l’andamento delle richieste di riammissione, rispetto alle riammissioni
accettate. Queste ultime sono state rese comparabili trasformandole in relazioni (su 100 mila entrate
al casinò). È un procedimento che permette di “calibrare” le revoche in funzione del mutare del numero
delle entrate.
Tabella 7.1. Richieste di revoca, e revoche concesse, sul numero delle entrate annuali
Richieste di revoca e revoche
concesse sul numero delle entrate annuali
2007
Richiesta di revoca
Revoche concesse
2008
Richiesta di revoca
Revoche concesse
2009
Richiesta di revoca
Revoche concesse
2010
Richiesta di revoca
Revoche concesse
2011
Richiesta di revoca
Revoche concesse
2012
Richiesta di revoca
Revoche concesse
2013
Richiesta di revoca
Revoche concesse
LOC
In %
LUG
In %
ADM
In%
Totale TI
In %
49
19
100%
38,7%
98
16
100%
16,3%
25
20
100%
80%
172
55
100%
32,0%
48
16
100%
33,3%
84
18
100%
21,4%
17
12
100%
(70,6%
149
46
100%
30,9%
44
14
100%
31,8%
32
21
100%
66,6%
46
30
100%
65,2%
122
65
100%
53,3%
51
16
100%
31,4%
29
18
100%
62,0%
23
18
100%
78,3%
103
52
100%
50,5%
30
9
100%
30,0%
39
12
100%
30,8%
27
17
100%
63,0%
96
38
100%
39,6%
48
21
100%
43,7%
34
26
100%
76,5%
32
21
100%
65.6%
114
68
100%
59,6%
48
18
100%
37,5
40
20
100%
50,0%
24
19
100%
79,2%
112
57
100%
50,9%
Osservazioni
Le revoche sono notevolmente meno delle richieste di revoca. Ma sono di più del 15% indicato da
Häfeli. Anche perché il primo filtro, che si applica prima del colloquio, permette di escludere parecchie
persone, che poi rinunciano alla richiesta di revoca. Il secondo filtro permette di escludere dalla revoca
quelle persone che sono a rischio di ricaduta, e di riammettere solo persone che possono beneficiare
di una riammissione securizzata (con un monitoraggio sul numero delle entrate, e con un colloquio
due mesi dopo la riammissione).
35
7.2. Riammissioni in collaborazione con la sicurezza
Riammissioni da esclusioni secondo l’Art. 22 C: Chi si occupa della concezione sociale oggi, anche
su suggerimento della CFCG, viene associato al procedimento di riammissione, anche se chi poi ha
l’ultima parola (prima del Direttore) è il capo della sicurezza. A Mendrisio, il candidato viene visto
dal capo della sicurezza con il consulente esterno. A Locarno, viene visto da Diego Storti, perché è
abituato ai colloqui. Sono comunque casi sporadici. Una pratica dovrebbe essere generalizzata, anche
se non è obbligatoria, la richiesta dei documenti finanziari.
Utilizzo dell’Art 23: non va sotto la concezione sociale. L’esclusione è locale, temporanea, ed è a
discrezione dei casinò. In certi casi, converrebbe togliere l’interdizione temporanea, a condizione che
il cliente porti i documenti finanziari. Sono esclusioni più frequenti, magari ripetute, ma spesso si
conoscono bene le persone che incorrono in questo tipo di esclusione.
Tabella 7.2.: Riammissioni di clienti esclusi dalla Sicurezza.
Riammissione di clienti 22C
2009
Numero di persone escluse per
l’art. 22C, che hanno chiesto una
riammissione, e sono state riammesse: 2009
2010
Numero di persone escluse per
l’art. 22C, che hanno chiesto una
riammissione, e sono state riammesse: 2010
2011
Numero di persone escluse per
l’art. 22C, che hanno chiesto una
riammissione, e sono state riammesse: 2011
2012
Numero di persone escluse pr
l’Art. 22C, che hanno chiesto una
riammissione, e sono state riammesse 2012
2013
Numero di persone escluse per
l’Art. 22C, che hanno chiesto una
riammissione, e sono state riammesse 2013
LOC
LUG
ADM
Totale Ti
Dati non
disponibili
1
4
5
0
1
1
2
2
3
5
2
4
2
8
4
1
0
5
Osservazioni
I casi sono pochi, o meglio: pochi sono i casi che hanno un risvolto psicologico (se non addirittura
psichiatrico) che richieda una consulenza da parte di un esperto del ramo. In questi casi, l’indicazione
di decisione rilevante riguarda il capo della sicurezza. Lo specialista di prevenzione svolge un ruolo
esclusivamente costruttivo.
7.3. Riammissioni: diminuzione del rischio di rinnovata esclusione
Il processo di revoca è un processo delicato, perché chi gestisce questo processo deve saper prevedere
il rischio di una rapida riesclusione (“ricaduta”). Un processo di riammissione di qualità deve
evidenziare poche riesclusioni, nell’arco di tempo che segue (Häfeli) .
Queste ricadute avvengono di solito entro sei mesi, ma è più semplice calcolare quante persone si siano
riescluse entro l’anno.
36
Tabella 7.3. Revoche concesse, e riesclusioni nel corso dell’anno seguente (“entro un anno dalla
riammissione”)
Revoche e riesclusioni entro
l’anno
2008-9
Revoche concesse 2008
Riesclusione entro un anno dalla
revoca 2008
2009-10
Revoche concesse 2009
Riesclusione entro un anno dalla
revoca 2009
2010-11
Revoche concesse 2010
Riesclusione entro un anno dalla
revoca 2010
2011-12
Revoche concesse 2011
Riesclusione entro un anno dalla
revoca 2011
2012-13
Revoche concesse 2012
Riesclusione entro un anno dalla
revoca 2012
LOC
Su
100m
14=
100%
1=
7,1%
6,6
14=
100%
1=
7,1%
6,5
16=
100%
7,8
LUG
20=
100%
Su
100m
4.6
2= 10%
MEN
26= 100%
Su
100m
3.6
3=
11.5%
21=
100%
0 (-)
4,9
12=
100%
1=
2,8
Totale TI
60= 100%
Su
100m
4,4
6= 10,0%
30=
100%
2= 6,7%
4,3
15=
100%
1= 6,7%
2,1
17=
100%
5=
29,4%
2,5
19=
100%
2=
10,5%
2,8
65= 100%
4,8
3= 4,6%
43= 100%
3,2
2= 4,6%
8,3%
9=
100%
2=
2,2%
11,3
21=
100%
1=
4,8%
12,2
34=
100%
1=
2,9%
8,1
22=
100%
1=
4,5%
5,2
60= 100%
4,6
8= 13,3%
62= 100%
5,4
4= 6,4%
Osservazioni
Nel 2005, le riammissioni finivano con un 20% di ricadute annuali (Anna Maria Sani, 2011). È stato
pubblicato uno studio in cui si evidenziano i metodi utilizzati sia per migliorare le capacità di osservazione del rischio, per permettere ai clienti con scarse risorse di rinunciare alla riammissione. I risultati ottenuti dimostrano che anche in campi come questi è possibile ottenere buoni risultati.
È importante ricordare che ci sarà sempre una percentuale limitata di auto-esclusioni “precoci”, ossia
entro l’anno. Una parte di queste consiste di clienti impulsivi, che utilizzano regolarmente l’autoesclusione come strumento di prevenzione. Sono clienti di solito ben noti, che hanno saputo utilizzare
in un modo creativo uno strumento creato (anche) per altre finalità.
Come indicato sopra, c’è uno studio in atto per valutare i dati e i risultati delle misure messe in campo.
8. Attenzione alla clientela
8.1. I clienti regolari
Secondo la decisione fatta nostra anni or sono, nel Ticino si considerano “giocatori regolari”, ossia con
frequenza regolare della casa da gioco, coloro che frequentano un casinò più di otto volte al mese,
ossia mediamente due volte la settimana. Spesso, si tratta di clienti conosciuti dal personale.
Nei tre casinò ticinesi questo criterio è sempre tenuto in attenta considerazione. Ma dopo i colloqui di
prevenzione eseguiti con praticamente tutti i clienti regolari noti, e un ampliamento dei colloqui anche
verso i clienti in genere, abbiamo cercato di dirigere la formazione verso l’osservazione di questa
37
clientela, per scorgervi al più presto un eventuale aumento della frequenza, un cambiamento della
tipologia di gioco, o altri segni di disagio, che in precedenza mancavano.
Sappiamo, però, che non tutti i giocatori con alte frequenze, anche quotidiane, sono giocatori problematici. Nel senso che non perdono il controllo sul loro gioco, e possono dunque smettere quando
vogliono. Ci sono clienti che da anni frequentano quasi giornalmente il casinò, senza avere mai avuto
problemi di sorta. Tuttavia, è noto che i giocatori problematici e patologici si trovano tra i giocatori
regolari, mentre praticamente mai si trovano tra giocatori occasionali.
I criteri elaborati da Häfeli tengono conto di queste osservazioni. Secondo Jörg Häfeli, questi sono i
criteri utili per una prima valutazione di rischio nei clienti regolari.
•
•
I clienti che fanno tra le 8 e le 13 visite al mese; invece, chi fa più di 14 visite al mese è relativamente più “immune”.
I clienti regolari che rimangono per più di 4 ore per visita.
Quindi, i clienti regolari, che sono anche giocatori regolari, sono una popolazione a rischio: non individualmente, ma come gruppo.
Spesso hanno anche altri problemi, in parte dovuti alla frequenza del casinò (famiglia), o difficoltà di
altra natura (difficoltà di socializzazione anche altrove).
La caratteristica di giocatore regolare dovrebbe comportare un colloquio di contatto iniziale, e una
osservazione di sala, che ne osservi eventuali cambiamenti di comportamento.
8.2. Giocatori esclusi, con problemi di gioco molto marcati
Non è compito di un casino porre diagnosi psichiatriche, o trarre considerazioni di natura psicologica.
Ma chi si occupa di gioco d’azzardo, nel corso degli anni, e nella sua formazione, finisce con il disporre
di una buona conoscenza pratica della psicologia del giocatore d’azzardo. È quindi inevitabile che
faccia osservazioni, su determinati clienti, che lo inducono a preoccuparsi per lui. In particolare, in
occasione di una esclusione dal gioco.
Ci sono clienti che, al momento dell’esclusione, mostrano aspetti particolari della loro personalità
(carattere). Sono le persone arrabbiate. Ce ne sono altri, che danno più l’impressione di una sofferenza
intima, di tristezza, di agitazione, ansia, magari di disperazione.
Ci sono “momenti della verità” per il giocatore patologico in crisi. Spesso, appunto, è il momento
dell’esclusione. Spesso, il momento di rottura avviene molto tardi la sera, quando la gestione di questi
casi diventa complessa, e lo specialista non è reperibile immediatamente.
In secondo luogo, il giocatore non si vive come malato. Ma come sfortunato, o vittima di un complotto.
“Gli altri sono malati, non io”. A volte basta poco, per rendere attenti i giocatori alle particolarità del
loro comportamento (che non ammettono, ma che molto spesso intuiscono). Basta un’ora di psicoeducazione, che non è una terapia, ma piuttosto una spiegazione di come funziona il gioco d’azzardo.
In cui si parla di meccanismi, non di “malattie”. In questo rifiuto di ammissione troviamo anche la
vergogna di essersi auto-illusi, di essersi dimostrati “stupidi”.
Non si tratta di porre diagnosi, ma di riuscire ad indirizzare meglio questa ultima clientela. Va riferito
che questo viene fatto sempre, ma con scarsi risultati, e mancano gli strumenti per essere più incisivi.
Nei tre casinò ticinesi viene sempre chiesto ad un cliente che richiede l’auto-esclusione se desidera
discuterne poi con uno specialista, e la risposta è perlopiù negativa.
È un peccato, perché lo specialista può chiarire in un modo semplice quanto è successo, senza ledere
la stima di sé del cliente, e può dare informazioni utili, p.es. come dirlo ai familiari, come affrontare
eventuali debiti, ecc.
L’esperienza insegna che ci sono però anche clienti meno “in chiaro”. Alcuni chiedono denaro, o indicazioni su come poter riprendere ben presto a giocare “senza pericolo”.
Al di là di queste considerazioni, sarebbe necessario incentivare queste consultazioni, che oggi languono. Ma le famiglie non lo sanno, e il cliente non vuole.
38
9. Formazione del personale del casinò
In un Casinò, la formazione del personale a contatto con la clientela è uno dei compiti centrali che
compete al Responsabile della concezione sociale.
La LFCG (Legge Federale sulle Case da Gioco) richiede una formazione specifica di base, ed un aggiornamento. La formazione specifica di base e l’aggiornamento dei quadri devono essere eseguiti in
collaborazione con esperti del ramo.
Nel Ticino, abbiamo introdotto anche una formazione per neo-assunti, che permette al neo-assunto di
essere attivo nel campo della prevenzione, anche prima della formazione di base.
Si tratta di rivedere nella forma e nel contenuto l’insieme delle formazioni, spostando l’accento su
formatori interni, comunque da formare sul piano della didattica degli adulti.
9.1. La formazione del personale, dati generali
Sono previste i seguenti programmi di formazione.
•
•
•
•
•
Formazione introduttiva per il personale neo-assunto: È una formazione breve, di un’ora, eseguita
dal RCS, che permette al personale neo-assunto di essere rapidamente operante nel campo della
concezione sociale (osservazione del comportamento, e segnalazione).
Formazione di base: c’è un foglio di presenza, e un attestato firmato individuale di partecipazione.
Le fotocopie le tiene il casinò. Essa è preceduta da una formazione per neo-assunti, che verrà poi
testata al momento di presentarsi alla formazione di base.
Aggiornamento formazione: è da preparare assieme, e da fare con il RCS (Responsabile della
concezione sociale), o il ROCS (Responsabile operativo della concezione sociale). È da fare casinò
per casinò, anche per il notevole numero di persone messe in gioco.
Aggiornamento quadri: Essi hanno il compito di trattare direttamente con la clientela, anche in
caso di problemi. È quindi utile che conoscano l’aggiornamento usuale della formazione, con un
ampliamento nel colloquio relazionale e motivazionale.
Esiste anche la formazione per il Responsabile della concezione sociale.
Nel 2013, la formazione del personale è stata organizzata da ogni casinò, in collaborazione con
l’Istituto di ricerca sul gioco patologico (IRGA). La formazione era organizzata su tre livelli: formazione introduttiva del personale neo-assunto, formazione di base del personale, aggiornamento annuale
della formazione per il personale che ha a che fare con la clientela, e aggiornamento annuale della
formazione, per quadri.
Tutte queste formazioni sono fatte in modo da valutarne dapprima l’apprendimento, e poi anche
l’indice di gradimento della lezione stessa. Questa valutazione permette di costruire nuovi programmi
di formazione ben diversificati, anno per anno.
9.2. La formazione introduttiva del personale neo-assunto
Tabella 9.2. Formazione introduttiva del personale neo-assunto
39
Persone assunte e formate nei
primi mesi, prima della formazione di base
2011
2012
2013
LOC
5
3
1
LUG
17
5
4
ADM
1
5
2
Totale Ti
23
13
7
La formazione di base del personale non può essere impartita immediatamente al momento
dell’assunzione, eppure bisogna prevedere che il neo-assunto, con l’appoggio dei suoi superiori, e del
Responsabile della concezione sociale, sia operativo praticamente subito, almeno riguardo alla
concezione sociale.
Si tratta, appunto, della formazione introduttiva del personale neo-assunto, perlopiù eseguita dal RCS.
La valutazione di questa formazione viene fatta al momento della formazione di base vera e propria,
ed è questa valutazione che troviamo qui indicata.
9.3. Formazione di base del personale (F1)
Tabella 9.3. Formazione di base del personale
Formazione di base del personale assunto (una giornata)
2011
2012
2013
LOC
5
3
1
LUG
17
5
4
ADM
0
5
1
Totale Ti
22
13
6
La formazione di base del personale si svolge almeno due volte l’anno. Comprende una intera giornata,
ed è gestito dagli specialisti dell’IRGA. Siccome è anche molto generale, se necessario viene fatto in
modo da coinvolgere, assieme, impiegati di differenti casinò ticinesi. La valutazione è fatta alla fine
della giornata, in modo assai preciso.
Il corso introduttivo è ormai bene rodato, e proprio per questo ha richiesto una revisione di contenuto
e di metodo. Comprende dati da imparare, ma anche esercitazioni e proiezioni filmate di testimonianze.
È anche valutato sul piano quantitativo, e non solo qualitativo.
Il questionario si componeva di tre parti. Una prima parte verifica il grado di accettabilità del corso
stesso, la seconda propone domande aperte, al fine di raccogliere suggerimenti o proposte (valutazione
qualitativa), mentre la terza rileva il grado di assimilazione dei temi presentati.
I questionari erano anonimi. Le risposte inadeguate (sbagliate) saranno riviste per un prossimo corso
di base del prossimo, così come le proposte espresse dai partecipanti.
Da circa tre anni questa formazione viene erogata formando un gruppo che comprenda i neo-assunti
di tutti e tre i casinò, al fine di facilitare poi anche in seguito un eventuale scambio di esperienze.
9.4. Aggiornamento annuale della formazione (F2)
Tabella 9.4. Aggiornamento della formazione di base per il personale
Aggiornamento annuale della
formazione per il personale (3 h)
2009
2010
2011
2012
2013
LOC
LUG
ADM
Totale Ti
76
142
183
401
70
64
61
139
110
100
136
145
148
345
319
309
40
L’aggiornamento della formazione dura circa tre ore, e comprende due presenze: il RCS, o un suo
rappresentante, e uno specialista dell’IRGA. Vengono trattate tematiche molto vicine alla realtà del
casinò, con elaborazione di dati, di procedure, di risultati. Anche questa formazione viene conclusa
con una valutazione attenta, gestita dall’Associazione per la Formazione degli Adulti, sui risultati
ottenuti.
Cambia di solito radicalmente ogni anno, e utilizza giochi, filmati, riflessioni in gruppo, ecc. Le tematiche vengono bensì riprese, ma non anno dopo anno, e comunque secondo modalità attivanti e
nuove.
Notiamo il numero progressivamente calante di impiegati che seguono la lezione di aggiornamento,
dovuto al calo progressivo di entrate ai casinò stessi.
9.5. Aggiornamento della formazione per quadri (F3)
Tabella 9.5. Aggiornamento della formazione dei quadri
Aggiornamento annuale della
formazione per quadri (F3)
2009
2010
2011
2012
2013
LOC
LUG
ADM
Totale Ti
-
10
18
28
4
11
5
11
11
9
18
15
12
33
37
26
L’aggiornamento della formazione per quadri dura una giornata, e comprende tre tipi di presenze: un
piccolo gruppo dei quadri del casinò, il RCS, o un suo rappresentante, e uno o due specialisti
dell’IRGA. Vengono trattate tematiche molto vicine alla realtà del casinò, con elaborazione di dati, di
procedure, di risultati. C’è poi una seconda parte, molto pratica, che riguarda tematiche (e modi di
intervento), elaborate in base a richieste specifiche dei quadri stessi. Anche questa formazione viene
fatta alla fine della giornata, con una modalità molto precisa.
La formazione per quadri riguarda tutto il personale responsabile dell’applicazione del concetto sociale, ossia che ha a che fare direttamente con la clientela, e con le rispettive famiglie.
L’introduzione di colloqui di prevenzione (di sensibilizzazione) formali ha richiesto un ampliamento
della formazione dei quadri, visto che sono loro che se ne occuperanno.
Nello svolgimento del corso sono state trattate alcune tematiche, comunque viste, sia pure in forma
più riassuntiva, anche nella formazione di aggiornamento. Tutte sono state svolte in modo interattivo.
È stata poi fatta una simulazione per il miglioramento delle capacità di interazione comunicativa con
la clientela.
È stato anche distribuito un quaderno con i riassunti precisi dei temi svolti.
Da due anni la formazione per i quadri si svolge assieme, nel senso che vi partecipano, assieme, i
quadri dei tre casinò. Inizialmente si trattava di un programma per sensibilizzare i partecipanti alla
percezione interpersonale. Poi ha assunto una dimensione molto particolare, grazie all’intervento di
uno specialista di comunicazione (un attore) che ha tenuto giornate di formazione assai stimolanti.
L’aggiornamento della formazione dei quadri al casinò di Locarno si fa in due parti. Una prima parte
viene svolta assieme agli altri operatori del casinò (a Lugano e all’Admiral viene pure presentata questa
formazione, ma separatamente, durante la formazione dei quadri), mentre per la formazione specifica
per i quadri dura quattro ore, ed è erogata ad hoc.
La formazione si svolge per una mezza giornata, visto che la prima parte dell’aggiornamento è comunque fatto con il personale del casinò.
9.6. Osservazioni conclusive
In questi anni, e specificatamente a partire dal 2011, siamo riusciti a trasformare in particolare
l’aggiornamento, che rischiava di essere ripetitiva e noiosa, in un momento d’incontro interessante e
41
articolato. Che propone aspetti, problemi, discussioni, considerazioni che i partecipanti incontrano
nella loro pratica quotidiana. Il feedback appare positivo, come anche lo spirito della partecipazione
alla formazione. I contenuti e i metodi di proposizione della formazione sono suggeriti l’anno prima
dai partecipanti, e sono elaborati in stretta collaborazione con i RCS e i ROCS. Sono lezioni variate e
mirate agli aspetti pratici, dove viene coltivato un vissuto favorevole alla collaborazione, anche grazie
alla suddivisione in piccoli gruppi, più facilmente interattivi.
L’aggiornamento della formazione dei quadri ha assunto una dimensione analoga, per quanto la durata
sia di una giornata intera. Piccoli gruppi, e una forma di studio interattivo, in comune, che mira sia a
proporre delle conoscenze nel campo della prevenzione, sia nello sviluppo delle capacità comunicative
dei singoli, che ne sottolinei e premi le differenze di personalità che poi appaiono nel colloquio con i
clienti, sia nelle facoltà di attenzione, ascolto e focalizzazione sugli aspetti dove contano le capacità di
intervento individuali.
I corsi fatti una tantum evolvono a seconda delle nuove disposizioni, e dei bisogni dei casinò: il corso
di formazione introduttiva del personale neo-assunto, il corso di formazione di base del personale, e il
corso introduttivo per responsabile della concezione sociale. Quest’ultimo è continuamente
aggiornato, e viene erogata solo al bisogno.
L’aggiornamento della formazione dei RCS è informale: si fa mentre con loro si prepara la formazione
dell’anno dopo, e durante l’erogazione, che viene svolta con la loro diretta partecipazione.
Valutazione qualitativa e quantitativa della formazione proposta durante l’anno
Ogni anno, l’IRGA elabora un rapporto dettagliato sulle varie formazioni fatte, e sui risultati quantitativi e qualitativi misurati. È una verifica fatta secondo i criteri della qualità. Nel 2013, tutti i corsi
hanno raggiunto i loro obiettivi, almeno secondo i dati desunti dalla valutazione fatta dai partecipanti
stessi. La valutazione è stata fatta dalla AFA, che ha proposto ogni anno un rapporto particolareggiato
dei risultati, casinò per casinò.
10. Prevenzione al di fuori dei casinò ticinesi
La prevenzione, in ogni campo, è compito dell’intera società. Ogni campo in cui si fa della prevenzione, varranno però regole particolari che riguardano i messaggi da convogliare, il pubblico cui rivolgersi, la formazione di chi la fa e la valuta in seguito, e gli enti che la finanziano. Nel campo della
prevenzione del gioco patologico, i Casinò hanno questo compito nell’ambiente di gioco, e nei confronti di chi si rivolge loro per informazioni. Avranno questo compito anche nel caso in cui dovessero
potersi occupare anche di gioco d’azzardo online. Ma ci sono anche altri operatori che si occupano di
quest’attività, in particolare nella popolazione, al di fuori delle sale da gioco.
10.1. Non solo i casinò fanno prevenzione
La prevenzione è un compito che oggi ogni cantone – o ogni gruppo di cantoni – devono mettere in
campo grazie allo 0,5% prelevato dalle entrate registrate, a seconda dei cantoni, da Swisslos e dalla
Loterie romande. Nel Ticino, si è costituito un fondo (Fondo gioco patologico), che finanzia progetti
di prevenzione. Nel 2011, sono stati finanziati interventi promossi dal Gruppo Azzardo Ticino – Prevenzione, da Telefono amico, dalla Caritas Ticino. Una campagna informativa generale fatta in collaborazione con l’ex-ISPA (oggi si parla di Addiction Suisse, o di Sucht Schweiz) è stata organizzata e
finanziata direttamente dal Fondo. Nel quadro della prevenzione, sappiamo che nel Ticino e in altri
cantoni è attiva anche Swisslos, che sta sviluppando una formazione specifica nel merito.
42
10.2. Il cooordinamento della rete
Il coordinamento della rete di aiuto per i giocatori patologici e per le loro famiglie, e di prevenzione
del gioco eccessivo, è stabilito da un segretariato a tempo parziale del Gruppo Azzardo Ticino – Prevenzione, che, per il 2010-2014, ha un incarico di organizzazione e di coordinamento.
10.3. Azioni di prevenzione e di presa in carico del gioco patologico
Attività del Gruppo Azzardo Ticino – Prevenzione
•
•
•
•
•
LaScommessa appare mensilmente, pubblicata dal GAT-P, con pagine dedicate ai problemi del
gioco d’azzardo, alla sua politica, alle possibilità di presa in carico. Serve anche per prevenire
problemi in persone che si trovano già in difficoltà.
Il sito WEB del Gruppo Azzardo Ticino – Prevenzione (www.giocoresponsabile.com), molto ricco
di contenuti. Contiene anche i modelli di lettera per l’auto-diffida da completare ed inviare ai
Responsabili.
Il Telefono verde (0800 000 330) è aperto ogni giorno dalle 17 alle 19. Dà informazioni a chi
telefona, e può fissare direttamente degli appuntamenti con gli specialisti del GAT-P.
Monitoraggio del gioco: il GAT-P ha l’incarico di preparare un rapporto ogni anno per il Fondo
gioco patologico, sulle tendenze e l’evoluzione della situazione.
Nel portale WEB ticinese Ticinonline sono state posti dei banner che trasportano direttamente chi
clicca al sito WEB del GAT-P.
Altri operatori nel campo
•
•
•
Esternamente al GAT-P, Telefono amico (143) assicura un ascolto a chi dovesse telefonare con
urgenza al di fuori degli orari di apertura del Telefono verde del GAT-P.
Il Fondo gioco patologico ha fatto una importante azione di sensibilizzazione con affissi stradali,
poi nei treni regionali.
Ha anche dato un incarico rilevante alla Scuola Universitaria Professionale (SUPSI), che ha
elaborato uno studio epidemiologico sul gioco d’azzardo nel Ticino, riprendendo i dati ottenuti nel
1998 (e pubblicati nel 2000), per ricostituire una sorta di fil rouge storico. Ha avuto l’importante
appoggio da parte dei casinò ticinesi, che hanno permesso una valutazione anche tra i clienti dei
casinò.
10.4. Formazione e interventi nel campo del gioco eccessivo
Attività del Gruppo Azzardo Ticino - Prevenzione
•
•
Il GAT-P collabora con altri istituti ed associazioni per garantire una buona formazione specialistica nel campo del gioco d’azzardo, della malattia del gioco d’azzardo, e delle altre dipendenze
senza sostanza.
Il GAT-P organizza delle brevi formazioni per chi opera nel sociale, sul gioco d’azzardo, e sugli
strumenti che permettono una presa in carico.
Altri operatori nel campo
•
•
•
Swisslos organizza regolarmente formazioni per i gestori di ricevitorie di scommesse e lotterie,
che tengono conto accuratamente della prevenzione, specialmente per quanto riguarda i recenti
giochi, molto veloci.
Caritas Ticino ha organizzato un’ampia formazione per tutors “laici”, ossia per curatori non
specialisti di persone con problemi di gioco (e di indebitamento), con un notevole successo.
Ticino Addiction è l’associazione di specialisti delle dipendenze, attiva nel Ticino. Corrisponde al
GREA (Groupement Romand d’Etude sur les Addictions) e al FachverbandSucht. Promuove una
conoscenza delle « nuove dipendenze senza sostanza », ossia comportamentali, tra i suoi associati,
43
•
anche perché si è notata una importante comorbilità (presenza associata) di dipendenze da sostanza
e da dipendenze “senza sostanza”.
In questo capitolo va ricordato l’impegno dei Responsabili della Concezione sociale dei tre casinò
ticinesi nella formazione, in quel punto cruciale che è la rispettiva casa da gioco.
44