Manuale operativo
per la predisposizione
dei piani formativi
per l’apprendistato nel turismo
Guida per la richiesta della valutazione del piano
formativo all’Ente Bilaterale del Turismo Toscano
Manuale operativo
per la predisposizione
dei piani formativi
per l’apprendistato nel turismo
Guida per la richiesta della valutazione del piano
formativo all’Ente Bilaterale del Turismo Toscano
Sommario
Introduzione3
1. La normativa
4
2. La formazione ed i piani formativi per l’apprendistato
2.1. Come si costruisce un piano formativo
9
11
3. Elenco commissioni EBTT per la valutazione
dei piani formativi degli apprendisti
50
4.Conclusioni
53
5. Web MAPS delle Professioni, Orientamento e Lavoro
55
5.1. Siti di riferimento in Regione Toscana
55
5.2.ISFOL
55
5.3. Altri siti di riferimento in Italia o in italiano per i profili
professionali sono i seguenti
55
5.4. Altri siti italiani
56
5.5. Profili professionali riferiti ad altri Paesi in lingue diverse
dall’italiano56
5.6. Formazione e lavoro nel turismo in Toscana
Ente Bilaterale Turismo Toscano
56
Introduzione
Il presente manuale è frutto del risultato finale di un progetto portato
avanti dai tre sindacati del turismo Filcams-CGIL Toscana, FisascatCISL Toscana ed Uiltucs-UIL Toscana con il finanziamento dell’Ente
Bilaterale Turismo Toscano.
Il progetto ha visto i tre sindacati attivi nella costituzione di un gruppo
di esperti che hanno predisposto due questionari di indagine: il primo volto ad analizzare la conoscenza che aziende, lavoratori, esperti
di turismo e consulenti del lavoro hanno degli strumenti di welfare nel
turismo ed il secondo, sempre rivolto agli stessi attori, volto ad analizzare la conoscenza che gli utenti hanno del contratto di apprendistato,
dell’importanza delle formazione nell’apprendistato e finalizzato anche
a definire le varie conoscenze e competenze dei alcuni dei principali
profili del settore turismo.
Tali indagini hanno permesso di raccogliere ed analizzare dati interessanti che sono stati presentati in tre seminari conclusivi gratuiti, organizzati dalle organizzazioni sindacali.
(Per vedere le indagini vai la sito www.ebt.toscana.it – servizi – indagini
e ricerche)
Relativamente all’indagine sull’apprendistato, il lavoro del gruppo tecnico è stato quello di comprendere le maggiori difficoltà incontrate dagli operatori nella stesura dei piani formativi degli apprendisti ed allo
stesso tempo di definire le conoscenze e competenze di area, profilo e
settore di alcuni profili del turismo.
Tali dati hanno permesso di creare il presente manuale che ha l’obiettivo di aiutare le aziende che assumono un apprendista a costruire il piano formativo ed a richiedere la verifica dello stesso all’Ente Bilaterale di
riferimento.
Un ringraziamento particolare va all’EBTT che ha permesso la realizzazione dell’intero progetto grazie ad un finanziamento straordinario.
1. La normativa
L’apprendistato è un contratto a contenuto formativo (definito per questo a causa mista) poiché prevede che l’impresa si impegni a fornire
all’apprendista la formazione professionale all’interno del rapporto di
lavoro.
L’apprendistato è sempre stato considerato una modalità di inserimento
nel mercato del lavoro per i giovani che non hanno un buon rapporto
con i sistemi tradizionali di apprendimento; nello stesso tempo esso
rappresenta oggi anche un primo approccio al mondo del lavoro per i
giovani che hanno in atto un percorso di apprendimento nella scuola
o nella Formazione Professionale, configurando così una situazione di
apprendimento in alternanza.
L’alternanza formativa può quindi definirsi come un percorso integrato
di istruzione e formazione in cui vengono intercalate le attività didattiche realizzate in aule e laboratori con esperienze di lavoro pratico svolte
nel contesto aziendale, nel riconoscimento di entrambe le attività come
importanti fattori di apprendimento.
L’alternanza fra il lavoro e la formazione è tanto più importante quanto
più giovani sono le persone da inserire in contesti produttivi, e tradizionali strumenti di alternanza formativa sono ad esempio gli stage e i
tirocini formativi regolamentati dalla legislazione vigente.
Il contratto di apprendistato si colloca proprio in questa alternanza tra
formazione e lavoro, sottolineando la relazione tra il sapere e il fare. Ma
affinché i collegamenti fra i diversi momenti dell’alternanza possano
funzionare è indispensabile individuare un attore chiave che gestisca
l’integrazione delle relazioni tra lavoro e formazione.
Da questa esigenza deriva l’istituzione della figura e del ruolo del tutor
aziendale.
Sebbene il riferimento dell’attività formativa sia costituito dal profilo
professionale di uscita, ovvero l’inquadramento che l’apprendista acquisisce al termine del suo contratto di apprendistato, la formazione
esterna incide marginalmente sul monte ore di lavoro annuo svolto.
Ciò significa che la formazione esterna può solo concorrere a formare
La normativa 5
le competenze richieste, ma in una logica di progettazione del percorso formativo complessivo, che congiunga le attività svolte all’interno e
all’esterno dell’azienda, bisognerebbe impostare il lavoro con il concorso di tutti gli attori coinvolti (agenzia formativa, azienda, apprendista).
Due decreti del Ministero del Lavoro (8 aprile 1998 e 20 maggio 1999)
hanno tracciato le prime caratteristiche della formazione per gli apprendisti, lasciandone poi la definizione più puntuale alla concertazione tra Ministero del Lavoro, Ministero della Pubblica Istruzione, Governo e Parti sociali.
L’apprendistato è stato disciplinato, da ultimo, Decreto Legislativo 14
settembre 2011, n. 167.
La nuova normativa nazionale articola il contratto di apprendistato in
tre tipologie:
–– Apprendistato per la qualifica e per il diploma professionale
Possono essere assunti con contratto di apprendistato per la qualifica
e per il diploma professionale, in tutti i settori di attività, anche per
l’assolvimento dell’obbligo di istruzione, i soggetti che abbiano compiuto quindici anni e fino al compimento del venticinquesimo anno
di età. La durata del contratto è determinata in considerazione della
qualifica o del diploma da conseguire e non può in ogni caso essere
superiore, per la sua componente formativa, a tre anni ovvero quattro nel caso di diploma quadriennale regionale. La regolamentazione
dei profili formativi dell’apprendistato per la qualifica e per il diploma professionale è rimessa alle regioni e alle province autonome di
Trento e Bolzano, previo accordo in Conferenza permanente per i
rapporti tra lo Stato, le Regioni e le Province Autonome di Trento e
di Bolzano, e sentite le associazioni dei datori di lavoro e dei prestatori di lavoro comparativamente più rappresentative sul piano nazionale, nel rispetto dei seguenticriteri e principi direttivi:
a. definizione della qualifica o diploma professionale ai sensi del decreto legislativo 17 ottobre 2005, n. 226;
b.previsione di un monte ore di formazione, esterna od interna alla
azienda, congruo al conseguimento della qualifica o del diploma
professionale in funzione di quanto stabilito al comma 1 e secondo standard minimi formativi definiti ai sensi del decreto legisla-
6
MANUALE OPERATIVO SUI PIANI FORMATIVI PER L’APPRENDISTATO NEL TURISMO
tivo 17 ottobre 2005, n. 226;
c. rinvio ai contratti collettivi di lavoro stipulati a livello nazionale, territoriale o aziendale da associazioni dei datori e prestatori
di lavoro comparativamente più rappresentative per la determinazione, anche all’interno degli enti bilaterali, delle modalità di
erogazione della formazione aziendale nel rispetto degli standard
generali fissati dalle regioni.
–– Apprendistato professionalizzante o contratto di mestiere
Possono essere assunti in tutti i settori di attività, pubblici o privati,
con contratto di apprendistato professionalizzante o di mestiere per
il conseguimento di una qualifica professionale a fini contrattuali i
soggetti di età compresa tra i diciotto anni e i ventinove anni. Per
i soggetti in possesso di una qualifica professionale, conseguita ai
sensi del decreto legislativo 17 ottobre 2005, n. 226, il contratto di
apprendistato professionalizzante o di mestiere può essere stipulato
a partire dal diciassettesimo anno di età.
Gli accordi interconfederali e i contratti collettivi stabiliscono, in
ragione dell’età dell’apprendista e del tipo di qualificazione contrattuale da conseguire, la durata e le modalità di erogazione della formazione per l’acquisizione delle competenze tecnico-professionali e
specialistiche in funzione dei profili professionali stabiliti nei sistemi
di classificazione e inquadramento del personale, nonché la durata,
anche minima, del contratto che, per la sua componente formativa,
non può comunque essere superiore a tre anni ovvero cinque per le
figure professionali dell’artigianato individuate dalla contrattazione
collettiva di riferimento.
La formazione di tipo professionalizzante e di mestiere, svolta sotto la responsabilità della azienda, è integrata, nei limiti delle risorse
annualmente disponibili, dalla offerta formativa pubblica, interna o
esterna alla azienda, finalizzata alla acquisizione di competenze di
base e trasversali per un monte complessivo non superiore a centoventi ore per la durata del triennio e disciplinata dalle Regioni sentite
le parti sociali e tenuto conto dell’età, del titolo di studio e delle competenze dell’apprendista.
Le Regioni e le associazioni di categoria dei datori di lavoro possono
La normativa 7
definire, anche nell’ambito della bilateralità, le modalità per il riconoscimento della qualifica di maestro artigiano o di mestiere.
Per i datori di lavoro che svolgono la propria attività in cicli stagionali i contratti collettivi di lavoro stipulati a livello nazionale da
associazioni dei datori e prestatori di lavoro comparativamente più
rappresentative sul piano nazionale possono prevedere specifiche
modalità di svolgimento del contratto di apprendistato, anche a tempo determinato
–– Apprendistato di alta formazione e di ricerca
Possono essere assunti in tutti i settori di attività, pubblici o privati,
con contratto di apprendistato per attività di ricerca, per il conseguimento di un diploma di istruzione secondaria superiore, di titoli
di studio universitari e della alta formazione, compresi i dottorati di
ricerca, per la specializzazione tecnica superiore di cui all’articolo 69
della legge 17 maggio 1999, n. 144, con particolare riferimento ai diplomi relativi ai percorsi di specializzazione tecnologica degli istituti
tecnici superiori di cui all’articolo 7 del decreto del Presidente del
Consiglio dei Ministri 25 gennaio 2008, nonché per il praticantato
per l’accesso alle professioni ordinistiche o per esperienze professionali i soggetti di età compresa tra i diciotto anni e i ventinove anni.
Per soggetti in possesso di una qualifica professionale conseguita ai
sensi del decreto legislativo 17 ottobre 2005, n. 226, il contratto di
apprendistato di alta formazione può essere stipulato a partire dal
diciassettesimo anno di età.
La regolamentazione e la durata del periodo di apprendistato per attività di ricerca, per l’acquisizione di un diploma o per percorsi di alta
formazione è rimessa alle Regioni, per i soli profili che attengono alla
formazione, in accordo con le associazioni territoriali dei datori di
lavoro e dei prestatori di lavoro comparativamente più rappresentative sul piano nazionale, le università, gli istituti tecnici e professionali
e altre istituzioni formative o di ricerca comprese quelle in possesso
di riconoscimento istituzionale di rilevanza nazionale o regionale e
aventi come oggetto la promozione delle attività imprenditoriali, del
lavoro, della formazione, della innovazione e del trasferimento tecnologico.
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MANUALE OPERATIVO SUI PIANI FORMATIVI PER L’APPRENDISTATO NEL TURISMO
In assenza di regolamentazioni regionali l’attivazione dell’apprendistato di alta formazione o ricerca è rimessa ad apposite convenzioni
stipulate dai singoli datori di lavoro o dalle loro associazioni con le
Università, gli istituti tecnici e professionali e le istituzioni formative
o di ricerca di cui al comma che precede, senza nuovi o maggiori
oneri a carico della finanza pubblica.
2. La formazione ed i piani formativi
per l’apprendistato
Va detto sin dall’inizio che l’obiettivo principe del contratto di apprendistato è la formazione. L’accordo ha ribadito l’importanza della formazione ed ha declinato le conoscenze e competenze di profilo, area e
settore, dando altresì agli enti bilaterali la competenza nella valutazione
dei piani di formazione interna agli apprendisti.
L’apprendistato professionalizzante, di cui parleremo nel presente manuale, deve pertanto essere visto come opportunità, e l’apprendista è colui
che cresce ed apprende e crea sviluppo. L’apprendistato è una delle leve tra
incontro tra domanda ed offerta di lavoro, uno strumento di placement.
La formazione può essere effettuata internamente dalle aziende, ovviamente rimane anche l’obbligo della formazione erogata dalla Regione per
poter usufruire dello sgravio economico secondo le norme comunitarie.
La caratteristica essenziale è quindi la formazione (lo si ribadisce
nell’art. 1 dell’accordo) e l’apprendista va messo al centro del processo
di apprendimento, ragion per cui è importante redigere un piano formativo.
L’apprendistato non è allora la gestione di un contratto ma la gestione
di persone.
L’oggetto del contratto nell’apprendistato non è bene definito perché
aiuta a capire che lo strumento giuridico prevede una relazione di lavoro tra datore e lavoratore che dialogano su un mestiere. Per questo
entrano in gioco enti bilaterali e contratti.
Creare reti di relazioni che avvicinano l’apprendista all’azienda è la vera
sfida dell’apprendistato.
Importanza centrale viene data alle competenze ed alla loro centralità
nel percorso: capitale umano e competenze.
L’apprendistato appartiene ai contratti collettivi ovvero agli attori della contrattazione, enti bilaterali e parti sociali. Costruire un sistema di
formazione, incontro domanda ed offerta di lavoro che interagiscono
sarà la vera sfida dei prossimi anni dove dovranno essere messi al centro aziende e lavoratori.
10
MANUALE OPERATIVO SUI PIANI FORMATIVI PER L’APPRENDISTATO NEL TURISMO
Tornando agli enti bilaterali questi devono valutare il piano formativo
e pertanto questo deve essere chiaro, condiviso tra apprendista e titolare, rispettoso di quanto previsto dall’Accordo e predisposto secondo la
modulistica fornita dall’ente stesso.
Per l’Ente Bilaterale Turismo Toscano la procedura, i modelli e l’elenco
delle commissioni con tutti i vari documenti per l’approfondimento si
trovano al link che segue:
http://www.ebt.toscana.it/servizi_elenco.asp?IDROW=6
Per redigere un piano formativo intanto si devono aver ben presenti il
profilo, le caratteristiche dell’azienda, del settore e tutto questo va confrontato con le aspirazioni dell’apprendista.
L’impresa procede poi all’assunzione diretta dell’apprendista. Entro 30
giorni dalla stipulazione del contratto l’impresa dovrà definire il piano
formativo individuale. Entro detto termine l’impresa potrà decidere se:
1.Erogare la formazione all’interno dell’azienda (anche solo in parte).
2.Erogare la formazione all’esterno dell’azienda e richiedere la verifica
del piano formativo individuale.
3.Erogare la formazione all’interno dell’azienda (anche solo in parte) e
richiedere la verifica del piano formativo individuale.
Ipotesi 1
→ invia all’EBTT il solo Mod. 1
Ipotesi 2
→ invia all’EBTT i Mod. 1 e Mod. 2
→ ricevuto il parere di conformità (o verifica del piano formativo),
eroga la formazione tenendo conto dell’impegno formativo ridotto
Ipotesi 3
→ invia all’EBTT il solo Mod. 1
→ ricevuto il parere di conformità (o verifica del piano formativo),
eroga la formazione tenendo conto dell’impegno formativo ridotto
La formazione ed i piani formativiper l’apprendistato 11
In assenza del libretto formativo, lo svolgimento della formazione potrà essere attestata compilando la scheda formativa (Mod. 3) così come
previsto dal CCNL Turismo ed inviandola all’EBTT al termine del percorso.
2.1. Come si costruisce un piano formativo
Il piano formativo di un apprendista si predispone tenendo presenti le
caratteristiche dell’azienda e le competenze, capacità dell’apprendista.
Nel progetto formativo devono essere definite tutte le competenze di
area, settore e di profilo utili alla formazione completa dell’apprendista.
Una volta definito il percorso la cui durata varia in base al livello, per
richiedere il parere all’EBTT si deve riportare il piano formativo nel
modello n. 2 compilando ogni suo campo.
È necessario riportare i dati dell’azienda, i dati del referente della formazione (interno all’azienda e con caratteristiche definite nell’accordo),
i contenuti della formazione devono infine essere declinati secondo lo
schema previsto dall’Accordo.
Nell’accordo sono ben definite le competenze dei profili relative al settore alberghiero, meno invece quelle dei pubblici esercizi e degli altri
comparti.
Per il settore alberghiero i profili tipo che vengono descritti nell’accordo
sono: addetto alla produzione, dove rientrano profili quali in cuoco,
pasticcere, gelatiere ecc., addetto al banco (barman, banconiere ecc.),
addetto alla sala (sommelier, maitre, cameriere ecc.), addetto alla sala
e piani (cameriere di sala, addetto ai piani), addetto al ricevimento
(portiere, centralinista, facchino ecc.), addetto al back office (segretario di direzione, contabile, magazziniere ecc.), addetto alla manutenzione (giardiniere, elettricista, operaio specializzato ecc.), addetto
all’organizzazione (promotore turistico, promotore commerciale) addetto al front office (addetto alla vendita banco viaggi ecc.), addetto
ai servizi di spiaggia e portuali (assistente bagnanti, addetto ai servizi
portuali ecc.), infine addetto all’animazione (animatore, istruttore di
ginnastica, ecc.).
Di seguito sono state predisposte delle schede di alcuni profili che elencano i contenuti del percorso formativo e dettagliano le conoscenze e
12
MANUALE OPERATIVO SUI PIANI FORMATIVI PER L’APPRENDISTATO NEL TURISMO
competenze di area, profilo e settore; su questa tipologia devono essere
costruiti i piani formativi dei profili del settore turismo.
Schede profili
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MANUALE OPERATIVO SUI PIANI FORMATIVI PER L’APPRENDISTATO NEL TURISMO
ASSISTENTE BAGNANTI – Addetto ai servizi di spiaggia e portuali
Descrizione profilo
L’Assistente bagnanti è lo specialista che veglia sulla sicurezza di chi frequenta piscine e
stabilimenti balneari marini o lacuali; capace ed esperto negli interventi di soccorso di chi
si trova in situazione di pericolo in acqua.
Aree di attività principali
Abilità manuali
Capacità di applicazione delle normative di emergenza
Capacità di gestione tempi e spazi
COMPETENZE E CONOSCENZE DI PROFILO: ADDETTO A SERVIZI DI SPIAGGIA E PORTUALI
Riconoscere il proprio ruolo all’interno del contesto aziendale e del processo di
erogazione del servizio
Saper adottare uno stile comunicativo adeguato al proprio ruolo
Saper leggere ed interpretare la documentazione tecnica
Saper utilizzare il personal computer e i principali software applicativi
Saper condurre una conversazione, anche di carattere specialistico, in una lingua straniera
Conoscere e saper applicare le tecniche di salvataggio
Conoscere e saper applicare le modalità di gestione del magazzino e del trasporto
Saper riconoscere le caratteristiche del cliente
Conoscere e saper applicare le tecniche relative alle diverse fasi della vendita
Conoscere e saper applicare le politiche di marketing dell’azienda
Conoscere e saper applicare le procedure stabilite per l’approvvigionamento, l’uso, la
conservazione e la rotazione di strumenti, dotazioni e materiali
Saper organizzare gli spazi di lavoro in modo razionale, assicurando lo stato di efficienza
e di pulizia di strumenti e dotazioni
Saper operare nel rispetto delle disposizioni di tutela igienico sanitaria
Conoscere e saper utilizzare i dispositivi di protezione individuale
COMPETENZE E CONOSCENZE DI SETTORE: TURISMO
Conoscere le caratteristiche del settore
Conoscere e saper presentare il territorio in cui si opera
Conoscere l’impresa di riferimento nei suoi aspetti organizzativi e gestionali ed il contesto
in cui opera
Saper operare in un contesto aziendale orientato alla qualità, all’accoglienza ed alla
soddisfazione del cliente
Conoscere e sapersi adeguare alle innovazioni di prodotto, di processo e di contesto
Saper operare nel rispetto delle norme e delle buone prassi in materia di prevenzione e
protezione dai rischi per la sicurezza sul lavoro e di prevenzione e protezione incendi
COMPETENZE E CONOSCENZE DI AREA: ASSISTENZA E SERVIZI
Conoscere il ruolo della propria area attività all’interno del processo di produzione e di
erogazione del servizio
Sapersi rapportare alle altre aree organizzative aziendali
Conoscere e saper utilizzare gli strumenti e le tecnologie proprie dell’area di attività
Schede profili
15
Conoscere e saper utilizzare il linguaggio tecnico appropriato
Saper comprendere la psicologia del turista e la psicologia del gruppo
Conoscere e saper applicare le norme e le disposizioni in materia di prevenzione e
protezione dagli incendi
Conoscere gli elementi basilari di una lingua straniera in modo da sostenere conversazioni
brevi ed elementari
Conoscere e saper utilizzare le principali tecniche di comunicazione
COMPETENZE TECNICO-PROFESSIONALI
Regolare le attività di balneazione, vigilando sul comportamento degli utenti
Applicare e far rispettare le ordinanze della Capitaneria ed il regolamento dello
stabilimento
Prevenire gli incidenti in acqua con una sorveglianza attenta ed eventualmente farvi
fronte, mettendo in atto tecniche di salvataggio e di primo soccorso
Verificare periodicamente la chimica delle acque nelle piscine e le condizioni igieniche
dell’ambiente
Assumere la responsabilità della sicurezza dei bagnanti: ne risponde in prima persona sia
sotto l’aspetto civile che penale
Prevenire gli incidenti in acqua con una sorveglianza attenta e intelligente; farvi fronte
quando avvenuti, mettendo in atto quelle tecniche di salvataggio e di primo soccorso
acquisite nel corso di formazione e periodicamente aggiornate
Garantire la salvaguardia dell’incolumità delle persone, che usufruiscono di una piscina
o di una spiaggia
Regolare le attività di balneazione vegliando sul comportamento degli utenti
Essere in possesso di uno specifico brevetto, che abilita all’espletamento delle
funzioni di assistenza ai bagnanti negli stabilimenti balneari e nelle piscine, rilasciato
esclusivamente dalla Federazione Italiana Nuoto e dalla Società Nazionale di
Salvamento
Mantenere al meglio la sua forma fisica e le abilità tecniche acquisite con costanti
allenamenti e periodici corsi di aggiornamento
Essere in grado di intervenire in modo adeguato per praticare le tecniche di primo
soccorso, anche in caso di asfissia e arresto cardiaco
16
MANUALE OPERATIVO SUI PIANI FORMATIVI PER L’APPRENDISTATO NEL TURISMO
ANIMATORE/INTRATTENIMENTO E WELLNESS – Addetto all’animazione
Descrizione profilo
L’animatore turistico è la figura professionale che si occupa dell’organizzazione e
realizzazione di attività varie in strutture di vacanza. La figura professionale opera
principalmente all’interno di imprese turistiche (Tour Operator, Tour Organizer, Agenzie
ricettiviste e Villaggi Turistici)
Aree di attività principali
Capacità comunicativo-relazionali
Capacità di progettazione e realizzazione eventi/momenti sportivi
Capacità di gestione tempi e spazi
COMPETENZE E CONOSCENZE DI PROFILO: ADDETTO ALL’ANIMAZIONE
Riconoscere il proprio ruolo all’interno del contesto aziendale e del processo di
erogazione del servizio
Saper adottare uno stile comunicativo adeguato al proprio ruolo
Saper leggere ed interpretare la documentazione tecnica
Saper utilizzare il personal computer e i principali software applicativi
Saper condurre una conversazione, anche di carattere specialistico, in una lingua straniera
Conoscere e saper applicare le modalità di gestione del magazzino e del trasporto
Saper riconoscere le caratteristiche del cliente
Conoscere e saper applicare le tecniche comunicativo-relazionali
Conoscere e saper applicare le politiche di marketing dell’azienda
Conoscere e saper applicare le procedure stabilite per l’approvvigionamento, l’uso, la
conservazione e la rotazione di strumenti, dotazioni e materiali
Saper organizzare gli spazi di lavoro in modo razionale, assicurando lo stato di efficienza
e di pulizia di strumenti e dotazioni
Conoscere le principali tecniche di animazione
Conoscere e saper trasmettere le principali attività di benessere
Saper cogliere le aspettative/esigenze del cliente per orientarlo alla tipologia di turismo
più adeguata
Saper progettare eventi, animare e gestire momenti di animazione/sportivi
Saper operare nel rispetto delle disposizioni di tutela igienico sanitaria
Conoscere e saper utilizzare i dispositivi di protezione individuale
COMPETENZE E CONOSCENZE DI SETTORE: TURISMO
Conoscere le caratteristiche del settore
Conoscere e saper presentare il territorio in cui si opera
Conoscere l’impresa di riferimento nei suoi aspetti organizzativi e gestionali ed il contesto
in cui opera
Conoscere il prodotto/servizi delle imprese turistiche e promuovere l’immagine positiva
dell’azienda
Saper operare in un contesto aziendale orientato alla qualità, all’accoglienza ed alla
soddisfazione del cliente
Conoscere e sapersi adeguare alle innovazioni di prodotto, di processo e di contesto
Schede profili
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Saper operare nel rispetto delle norme e delle buone prassi in materia di prevenzione e
protezione dai rischi per la sicurezza sul lavoro e di prevenzione e protezione incendi
COMPETENZE E CONOSCENZE DI AREA: INTRATTENIMENTO E WELLNESS
Conoscere il ruolo della propria area attività all’interno del processo di produzione e di
erogazione del servizio
Sapersi rapportare alle altre aree organizzative aziendali
Conoscere e saper utilizzare gli strumenti e le tecnologie proprie dell’area di attività
Conoscere e saper utilizzare il linguaggio tecnico appropriato
Saper comprendere la psicologia del turista e la psicologia del gruppo
Conoscere e saper applicare le norme e le disposizioni in materia di prevenzione e
protezione dagli incendi
Conoscere gli elementi basilari di una lingua straniera in modo da sostenere conversazioni
brevi ed elementari
Conoscere e saper utilizzare le principali tecniche di comunicazione
COMPETENZE TECNICO-PROFESSIONALI
Predispone gli spettacoli d’animazione, redige il programma delle attività di animazione
e di intrattenimento giornalieri
Coordina le attività di animazione interna, con possibilità di integrazione con le offerte di
intrattenimento della località turistica (feste, sagre, ecc.)
Dal punto di vista relazionale si occupa delle attività di prima assistenza, organizzando
il cerimoniale di accoglienza e di benvenuto, favorendo gli scambi e le relazioni
interpersonali fra gli ospiti
Presenta programmi di animazione informando i clienti sulle attività svolte all’interno
della struttura
Predisporre e redigere tutto il materiale e la documentazione necessaria dei programmi
di animazione (interni ed esterni) e di intrattenimento
Possedere una propria “specializzazione” nel mondo dello spettacolo, della musica, dello
sport o dell’intrattenimento dell’infanzia
Deve mantenere al meglio la sua forma fisica e le abilità tecniche acquisite con costanti
allenamenti e periodici corsi di aggiornamento
Essere in grado di intervenire in modo adeguato per praticare le tecniche di primo
soccorso, anche in caso di asfissia e arresto cardiaco
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MANUALE OPERATIVO SUI PIANI FORMATIVI PER L’APPRENDISTATO NEL TURISMO
ADDETTO ALLA VENDITA BANCO VIAGGI – Addetto al front office
Descrizione profilo
L’operatore d’agenzia è l’addetto ai servizi di prenotazione viaggi e vendita di biglietteria.
Le sue funzioni variano rispetto alle dimensioni dell’agenzia di viaggio in cui opera: nelle
agenzie (5-10 addetti), la sua attività si concentra nell’area front office dove si occupa della
vendita di tutte le componenti di un viaggio: dalla prenotazione di un biglietto ferroviario
alla vendita di un pacchetto di viaggio completo; nelle agenzie con un alto volume di
attività, si possono verificare casi in cui alcuni operatori hanno l’esclusiva mansione di
effettuare le prenotazioni e di emettere biglietti ferroviari ed aerei. Inoltre, i rapporti con i
grandi clienti possono essere gestiti da un ufficio specifico del back office o direttamente
dal direttore tecnico d’agenzia. L’addetto alla vendita banco viaggi fornisce informazioni
ai clienti, al banco o al telefono, con l’ausilio di depliant; offre consulenza ed assistenza
al cliente in merito alla costruzione di un percorso personalizzato, all’indicazione del
supporto tecnico (mezzo di trasporto, tariffe, prenotazioni) e di tutte le notizie utili al
viaggio (clima, valuta, precauzioni igienico-sanitarie). Si aggiorna costantemente per
ciò che riguarda le offerte sul mercato e la competitività dei costi; svolge operazioni
tipiche del back office come il controllo ed il rendiconto dei biglietti, l’archiviazione degli
opuscoli e dei cataloghi, ecc…
Aree di attività principali
Capacità di accoglienza, tecniche di vendita e capacità relazionali
Capacità di costruire un servizio a partire dalle esigenze del turista
Competenze amministrativo-rendicontuali
Competenze e conoscenze di profilo: ADDETTO AL FRONT OFFICE
Riconoscere il proprio ruolo all’interno del contesto aziendale e del processo di
erogazione del servizio
Saper adottare uno stile comunicativo adeguato al proprio ruolo
Saper leggere ed interpretare la documentazione tecnica
Saper utilizzare il personal computer e i principali software applicativi
Saper condurre una conversazione, anche di carattere specialistico, in una lingua straniera
Saper redigere, leggere ed interpretare lettere e documenti in una lingua straniera
Saper riconoscere le caratteristiche del cliente
Sapere porre domande e cogliere aspettative ed interessi
Conoscere e saper applicare le tecniche relative alle diverse fasi della vendita
Conoscere e saper applicare le politiche di marketing dell’azienda
Conoscere e saper utilizzare tecniche di lay-out
Saper preparare e presentare il conto, riscuotere l’incasso, utilizzare i diversi sistemi di
pagamento in valuta straniera e nazionale
Saper organizzare gli spazi di lavoro in modo razionale, assicurando lo stato di efficienza
e di pulizia di strumenti e dotazioni
Saper operare nel rispetto delle disposizioni di tutela igienico sanitaria
Conoscere e saper utilizzare i dispositivi di protezione individuale
Saper effettuare prenotazioni
Saper emettere biglietti aerei e ferroviari
Schede profili
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Saper compilare voucher e booking form
Saper analizzare comparativamente il rapporto qualità-prezzo delle diverse offerte, privilegiando i prodotti più affidabili e redditizi
Possedere un’approfondita conoscenza di tutte le procedure relative ai possibili problemi
connessi al servizio prenotazioni e all’organizzazione di un viaggio (compresa assicurazione medica ecc)
Avere una buona cultura turistica e geografica di base
Conoscere le tecniche di costruzione tariffaria
Aggiornarsi costantemente per ciò che riguarda le offerte sul mercato e la competitività
dei costi
Svolgere operazioni tipiche del back office come il controllo ed il rendiconto dei biglietti,
l’archiviazione degli opuscoli e dei cataloghi, ecc
Emettere voucher, ovvero documento, con valore monetario, che permette al cliente di
esigere la prestazione dei servizi specificati.
Emettere biglietti aerei, marittimi e ferroviari, che possono essere rilasciati solo previa
autorizzazione delle società di trasporto attraverso l’utilizzo di un terminale (collegato
con le relative banche dati) in grado di Fornire, in tempo reale, la disponibilità dei posti
e le relative tariffe da applicare
Competenze e conoscenze di settore: TURISMO
Conoscere le caratteristiche del settore
Conoscere e saper presentare il territorio in cui si opera
Conoscere l’impresa di riferimento nei suoi aspetti organizzativi e gestionali ed il contesto
in cui opera
Saper operare in un contesto aziendale orientato alla qualità, all’accoglienza ed alla
soddisfazione del cliente
Conoscere e sapersi adeguare alle innovazioni di prodotto, di processo e di contesto
Saper operare nel rispetto delle norme e delle buone prassi in materia di prevenzione e
protezione dai rischi per la sicurezza sul lavoro e di prevenzione e protezione incendi
Conoscere il ruolo della propria area di attività all’interno del processo di produzione ed
erogazione del servizio
Conoscere e saper applicare le norme e le disposizioni in materia di prevenzione e
protezione dagli incendi
Conoscere gli elementi basilari di una lingua straniera in modo da sostenere conversazioni
brevi ed elementari
Conoscere e saper utilizzare le principali tecniche di comunicazione
Competenze e conoscenze di area: PROMOZIONE E COMMERCIALIZZAZIONE
Conoscere il ruolo della propria attività all’interno del processo di produzione e di
erogazione del servizio
Sapersi rapportare alle altre aree organizzative aziendali
Conoscere e saper utilizzare gli strumenti e le tecnologie proprie dell’area di attività
Conoscere e saper utilizzare il linguaggio tecnico appropriato
Conoscere la geografia turistica
Conoscere le norme sulla mobilità turistica
Conoscere i sistemi di mobilità
Conoscere i sistemi di ricettività
20
MANUALE OPERATIVO SUI PIANI FORMATIVI PER L’APPRENDISTATO NEL TURISMO
Conoscere i sistemi di ristorazione
Saper redigere itinerari e programmi di viaggio
Conoscere e saper applicare le norme e le disposizioni in materia di prevenzione e
protezione dagli incendi
Conoscere gli elementi basilari di una lingua straniera in modo da sostenere conversazioni
brevi ed elementari
Conoscere e saper utilizzare le principali tecniche di comunicazione
COMPETENZE TECNICO-PROFESSIONALI
Predispone file excel e strumenti di verifica e monitoraggio
Seguire la modulistica e le procedure qualità
Saper utilizzare i programmi gestionali
Saper utilizzare pc, fax, stampanti e programmi di prenotazione aerea e ferroviaria
Saper utilizzare software per le prenotazioni
Schede profili
21
ADDETTO RICEVIMENTO
Descrizione profilo
L’addetto al ricevimento di una struttura alberghiera si occupa delle prenotazioni e
dalla prima accoglienza degli ospiti: assegna le camere, registra gli ospiti in arrivo ed in
partenza, compila i registri, gestisce la cassa, raccoglie i reclami e risolve problematiche
dei clienti. Si occupa anche della disponibilità degli spazi per convegni e congressi
laddove la struttura ne abbia, coordina e controlla gli allestimenti delle sale ed i servizi
collegati (coffee-break, servizi audiovisivi ecc).
Aree di attività principali
Capacità di Accoglienza e capacità relazionali
Competenze amministrativo-rendicontuali
Comunicazione in lingua
Competenze e conoscenze di profilo: ADDETTO AL FRONT OFFICE
Riconoscere il proprio ruolo all’interno del contesto aziendale e del processo di
erogazione del servizio
Saper adottare uno stile comunicativo adeguato al proprio ruolo
Saper leggere ed interpretare la documentazione tecnica
Saper utilizzare il personal computer e i principali software applicativi
Saper condurre una conversazione, anche di carattere specialistico, in una lingua straniera
Saper redigere, leggere ed interpretare lettere e documenti in una lingua straniera
Saper riconoscere le caratteristiche del cliente
Conoscere e saper applicare le tecniche relative alle diverse fasi della vendita
Conoscere e saper applicare le politiche di marketing dell’azienda
Saper preparare e presentare il conto, riscuotere l’incasso, utilizzare i diversi sistemi di
pagamento
Conoscere e saper applicare le tecniche di yeld management
Conoscere e saper applicare le tecniche per la formulazione del piano prenotazioni e le
modalità per il suo utilizzo
Conoscere e saper applicare le tecniche e le procedure per la registrazione del cliente
Conoscere e saper applicare le procedure per la custodia dei valori e del bagaglio dei
clienti
Conoscere e saper applicare le tecniche per la predisposizione della partenza del cliente
Conoscere e saper applicare le normative sulla privacy
Conoscere e saper applicare principi, metodi e tecniche di contabilità generale ed
analitica
Saper organizzare e gestire un archivio cartaceo ed elettronico
Conoscere e saper applicare le procedure stabilite per l’approvvigionamento, l’uso, la
conservazione e la rotazione di strumenti, dotazioni e materiali
Saper organizzare gli spazi di lavoro in modo razionale, assicurando lo stato di efficienza
e di pulizia di strumenti e dotazioni
Saper operare nel rispetto delle disposizioni di tutela igienico sanitaria
Conoscere e saper utilizzare i dispositivi di protezione individuale
22
MANUALE OPERATIVO SUI PIANI FORMATIVI PER L’APPRENDISTATO NEL TURISMO
Competenze e conoscenze di settore. TURISMO
Conoscere le caratteristiche del settore
Conoscere e saper presentare il territorio in cui si opera
Conoscere l’impresa di riferimento nei suoi aspetti organizzativi e gestionali ed il contesto
in cui opera
Saper operare in un contesto aziendale orientato alla qualità, all’accoglienza ed alla
soddisfazione del cliente
Conoscere e sapersi adeguare alle innovazioni di prodotto, di processo e di contesto
Saper operare nel rispetto delle norme e delle buone prassi in materia di prevenzione e
protezione dai rischi per la sicurezza sul lavoro e di prevenzione e protezione incendi
Competenze e conoscenze di area: RICEVIMENTO
Conoscere il ruolo della propria area attività all’interno del processo di produzione e di
erogazione del servizio
Sapersi rapportare alle altre aree organizzative aziendali
Conoscere e saper utilizzare gli strumenti e le tecnologie proprie dell’area di attività
Conoscere e saper utilizzare il linguaggio tecnico appropriato
Conoscere e saper applicare le procedure per l’accoglienza e la sistemazione del cliente
e le tecniche per il loro utilizzo
Conoscere e saper applicare le disposizioni sulla tutela della privacy
Conoscere e saper applicare le norme e le disposizioni in materia di prevenzione e
protezione dagli incendi
Conoscere gli elementi basilari di una lingua straniera in modo da sostenere conversazioni
brevi ed elementari
Conoscere e saper utilizzare le principali tecniche di comunicazione
Conoscere le tecniche delle prenotazioni
Verificare la manutenzione dell’impianto ricettivo, in caso di guasti verificare l’immediato
intervento di tecnici
Utilizzare con competenza gli strumenti tecnologici che consentono di incrementare
l’efficacia dell’attività
Coordinare la propria attività con l’operato della governante e provvedere ad organizzare
il personale (camerieri, inservienti e facchini) in funzione degli arrivi e delle partenze
dei clienti
Conoscere le principali mete turistiche della regione
Ricevere le prenotazioni del clienti in albergo utilizzando diversi strumenti di
comunicazione
Verificare la disponibilità delle camere e procedere alla loro assegnazione all’arrivo dei
clienti Gestire la comunicazione con i clienti
Registrare il cliente e confermare la durata del soggiorno Rilevare informazioni e segnali
riguardanti imprevisti
Avere discrezione assoluta e cura nel vestire e della propria igiene personale
COMPETENZE TECNICO-PROFESSIONALI
Predispone file excel e strumenti di verifica e monitoraggio
Seguire la modulistica e le procedure qualità
Saper utilizzare i programmi gestionali e di contabilità
Saper utilizzare pc, fax, stampanti e programmi per il check-in e check-out
Saper utilizzare software per le prenotazioni
Schede profili
23
BARISTA – Addetto al banco
Descrizione profilo
Il barista opera a contatto con il consumatore o cliente del bar o dell’albergo, preparando
e servendo bevande di varia natura (vini, caffè, cocktail, drink…). Accoglie i clienti,
stabilisce una buona relazione (anche in lingua) mantiene un ambiente amichevole,
coglie i gusti e le aspettative dei clienti, vende i prodotti, si occupa dell’accoglienza ed
ospitalità. Gestisce la fatturazione e l’incasso, la scorta dei materiali, mantiene l’ordine e
la pulizia, utilizza macchine e strumenti per la preparazione delle bevande, serve ai tavoli
se previsto.
Aree di attività principali
Capacità di Accoglienza e capacità relazionali
Competenze amministrativo-rendicontuali
Comunicazione in lingua
COMPETENZE E CONOSCENZE DI PROFILO: ADDETTO AL BANCO
Riconoscere il proprio ruolo all’interno del contesto aziendale e del processo di
erogazione del servizio
Saper adottare uno stile comunicativo adeguato al proprio ruolo
Saper leggere ed interpretare la documentazione tecnica
Saper utilizzare il personal computer e i principali software applicativi
Saper condurre una conversazione, anche di carattere specialistico, in una lingua straniera
Saper riconoscere le caratteristiche del cliente
Conoscere e saper applicare le tecniche relative alle diverse fasi della vendita
Conoscere e saper applicare le politiche di marketing dell’azienda
Saper preparare e presentare il conto, riscuotere l’incasso, utilizzare i diversi sistemi di
pagamento
Conoscere e saper applicare le tecniche e le procedure per la preparazione e il servizio
delle principali bevande
Conoscere e saper applicare le tecniche e le procedure per la preparazione e il servizio
dei piatti semplici
Conoscere e saper utilizzare tecniche di lay-out
Conoscere e saper utilizzare le norme sulla etichettatura e marcatura dei prodotti
Conoscere e saper applicare le procedure stabilite per l’approvvigionamento, l’uso, la
conservazione e la rotazione di strumenti, dotazioni e materiali
Saper organizzare gli spazi di lavoro in modo razionale, assicurando lo stato di efficienza
e di pulizia di strumenti e dotazioni
Saper operare nel rispetto delle disposizioni di tutela igienico sanitaria
Conoscere e saper utilizzare i dispositivi di protezione individuale
COMPETENZE E CONOSCENZE DI SETTORE: TURISMO
Conoscere le caratteristiche del settore
Conoscere e saper presentare il territorio in cui si opera
Conoscere l’impresa di riferimento nei suoi aspetti organizzativi e gestionali ed il contesto
in cui opera
Saper operare in un contesto aziendale orientato alla qualità, all’accoglienza ed alla
soddisfazione del cliente
24
MANUALE OPERATIVO SUI PIANI FORMATIVI PER L’APPRENDISTATO NEL TURISMO
Conoscere e sapersi adeguare alle innovazioni di prodotto, di processo e di contesto
Saper operare nel rispetto delle norme e delle buone prassi in materia di prevenzione
e protezione dai rischi per la sicurezza sul lavoro e di prevenzione e protezione degli
incendi
COMPETENZE E CONOSCENZE DI AREA: ALIMENTI E BEVANDE
Conoscere il ruolo della propria attività all’interno del processo di produzione e di
erogazione del servizio
Sapersi rapportare alle altre aree organizzative aziendali
Conoscere e saper utilizzare gli strumenti e le tecnologie proprie dell’area di attività
Conoscere e saper utilizzare il linguaggio tecnico appropriato
Conoscere la merceologia degli alimenti e delle bevande
Conoscere i principali piatti e vini locali e nazionali
Conoscere e saper applicare le norme, le disposizioni e i criteri di autocontrollo in materia
di igiene alimentare
Conoscere gli elementi basilari di una lingua straniera in modo da sostenere conversazioni
brevi ed elementari
Conoscere e saper utilizzare le principali tecniche di comunicazione
Conoscere la strumentazione al bar ed il suo utilizzo
Pulire e conoscere attrezzature, postazioni lavoro, strumenti e materiali
COMPETENZE TECNICO-PROFESSIONALI
Saper individuare le abitudini e le esigenze del cliente/consumatore per migliorare i
servizi offerti Saper svolgere le funzioni e/o operazioni normali della cassa
Essere in grado di rendere la clientela sempre più fedele attraverso l’instaurarsi di rapporti
di fiducia Preparare caffè, cappuccini e bevande
Servire caffè, cappuccini, bevande e piccola pasticceria al banco ed ai tavoli Preparare
aperitivi alcolici ed analcolici e long drink
Servire aperitivi alcolici ed analcolici e long drink negli appositi bicchieri
Preparare snack semplici, cibi da fast-lunch, piatti freddi, stuzzichini e piccola pasticceria.
Servire snack semplici, cibi da “fast lunch”, piatti freddi, stuzzichini e piccola pasticceria al
banco ed ai tavoli.
Presentare prodotti preconfezionati
Misurare la temperatura di servizio di distillati, liquori, vini naturali ed aromatizzati,
spumanti e birra Servire distillati, liquori, vini naturali ed aromatizzati, spumanti e birra
nei rispettivi bicchieri al banco ed ai tavoli
Spillare la birra
Conoscere il servizio base di caffetteria al banco e ai tavoli
Conoscere i prodotti della caffetteria
Utilizzare le principali tecniche per il servizio al banco e ai tavoli di semplici bevande
Conoscere i prodotti preconfezionati
Sapere preparare, con ingredienti e strumentazioni adeguati, le principali tipologie di
cocktails, aperitivi e long-drinks
Sapere preparare, con ingredienti e strumentazioni adeguati, i cocktails analcolici e
alcolici, aperitivi e long-drinks di maggiore consumo
Saper presentare “coreograficamente” i cocktails, aperitivi e long-drinks
Saper utilizzare il mixing glass e dello shaker
Schede profili
25
CAMERIERE DI SALA – Addetto alla sala e piani
Descrizione profilo
Il cameriere di sala opera nelle strutture ristorative di ogni livello (mense, pizzerie, bar,
ristoranti, hotel). Organizza la predisposizione della sala da pranzo e dei tavoli curandone
la funzionalità e l’estetica, accoglie il cliente accompagnandolo al tavolo, dà informazioni
e consigli presentando il menù e la carta dei vini e “vendendo” i migliori prodotti
presenti nelle cucine, gestisce il servizio al tavolo, consegna il conto e riscuote il dovuto
corrispettivo. Propone e serve le diverse bevande anche di bar e caffetteria, realizza
davanti al cliente le principali ricette della cucina di sala: trincia e mostra la carne, dilisca
il pesce ecc, partecipa all’allestimento dei buffet e rinfreschi ed al loro servizio, serve i vini
e cura il servizio al bar.
Aree di attività principali
Capacità relazionali, di vendita ed accoglienza
Capacità di comunicare in lingua
Capacità di riordinare, organizzare e controllare
Competenze e conoscenze di profilo: ADDETTO ALLA SALA E PIANI
Operare secondo le modalità organizzative del reparto “sala”
Analizzare le caratteristiche dei ruoli operanti nel reparto e le tecniche per la loro
integrazione funzionale
Gestire in forma positiva il flusso di informazioni sia all’interno del reparto che con gli altri
reparti dell’azienda
Utilizzare le modalità di controllo della funzionalità ed efficienza del reparto “piani” in
rapporto con le altre aree organizzative aziendali
Pianificare, organizzare il lavoro gestendo spazi e tempi
Distinguere i diversi tipi di servizio/impiattamento
Saper comunicare con i colleghi e con i clienti (anche in lingue diverse)
Conoscenza delle normative in materia di sicurezza e prevenzione della salute nei luoghi
di lavoro
Gestire gli approvvigionamenti e scorte anche con software informatici
Conoscere la documentazione e le procedure dell’organizzazione
Utilizzare e scegliere gli strumenti adatti
Identificare, valutare la conservazione dei prodotti e riconoscere le etichette per utilizzarli
correttamente
Pulire, riorganizzare, riordinare, preparare tavoli e sale
Scegliere il metodo più adeguato per preparare la sala in base alla struttura
Applicare semplici tecniche di riassetto e pulizia della sala
Conoscere le principali tecniche di vendita e comunicazione
Saper cogliere le aspettative del cliente, presentare e vendere il menù ed i vini
Conoscere la qualità dell’accoglienza
Competenze e conoscenze di settore: TURISMO
Conoscere le caratteristiche del settore e saper analizzare le prospettive di cambiamento
Applicare le basi scientifiche e tecniche della professionalità
26
MANUALE OPERATIVO SUI PIANI FORMATIVI PER L’APPRENDISTATO NEL TURISMO
Svolgere, in autonomia, il ruolo della propria area di attività all’interno del processo di
erogazione del servizio
Conoscere il territorio ed almeno una lingua straniera
Conoscere l’impresa e l’organizzazione in cui si opera
Conoscere il mercato del lavoro ed il tessuto organizzativo di settore
Conoscere i principi base per operare nel settore con innovazione, spirito competitivo e
qualità
Sapere operare nel rispetto di norme e buone prassi sia rispetto alla sicurezza nei luoghi
di lavoro che rispetto all’igiene alimentare
Conoscere lo stile organizzativo e le procedure qualità
Competenze e conoscenze di area: SALA E PIANI
Conoscere le principali teorie e tecniche per la predisposizione della sala, presentazione
menù/vini e vendita prodotti
Conoscere la terminologia del settore
Conoscere la documentazione interna
Utilizzare gli strumenti basilari di pulizia e riordino della sala
Organizzazione e gestione delle diverse tipologie di buffet
Impostare il lavoro secondo i ritmi di flusso della clientela, gli orari e le stagioni
Le norme, le disposizioni e i criteri in materia di igiene alimentare
Controllare l’approvvigionamento
Tecniche di allestimento della sala
Tecniche e metodologie per servire ai tavoli ed al bar
Incassare e gestire i conti
COMPETENZE TECNICO-PROFESSIONALI
Essere in grado di utilizzare strumenti e prodotti per la pulizia
Sapere compilare modulistica per il monitoraggio e valutazione servizi e per l’analisi delle
scorte
Saper utilizzare il pc ed il telefono per la comunicazione interna ed esterna
Saper utilizzare la cassa
Schede profili
27
CONTABILE – Addetto al back office
Descrizione profilo
L’addetto alla contabilità – contabile d’ordine è un impiegato che ha il compito di
eseguire la registrazione e la documentazione di ogni movimento contabile (fatture
attive e passive, pagamenti e riscossioni, versamenti e prelievi bancari, ecc…), di tenere la
prima nota di cassa, di gestire le procedure di incassi e pagamenti, di curare la redazione
di scritture contabili di base e dei relativi registri. La figura professionale gestisce inoltre
gli archivi dei clienti e dei fornitori e collaboratori esterni curandone l’aggiornamento.
L’addetto alla contabilità d’ordine può occuparsi anche della predisposizione degli
adempimenti fiscali e previdenziali sotto la supervisione di figure più esperte.
Aree di attività principali
Capacità amministrativo-gestionali
Capacità tecniche di utilizzo software
Capacità di archiviazione documenti
Competenze e conoscenze di profilo: ADDETTO AL BACK OFFICE
Riconoscere il proprio ruolo all’interno del contesto aziendale e del processo di
erogazione del servizio
Saper adottare uno stile comunicativo adeguato al proprio ruolo
Saper leggere ed interpretare la documentazione tecnica
Saper utilizzare il personal computer e i principali software applicativi
Saper condurre una conversazione, anche di carattere specialistico, in una lingua straniera
Saper redigere, leggere ed interpretare lettere e documenti in una lingua straniera
Saper riconoscere le caratteristiche del cliente
Conoscere e saper applicare le tecniche relative alle diverse fasi della vendita
Conoscere e saper applicare le politiche di marketing dell’azienda
Saper preparare e presentare il conto, riscuotere l’incasso, utilizzare i diversi sistemi di
pagamento
Conoscere e saper applicare le tecniche di yeld management
Conoscere e saper applicare le tecniche per la formulazione del piano prenotazioni e le
modalità per il suo utilizzo
Conoscere e saper applicare le tecniche e le procedure per la registrazione del cliente
Conoscere e saper applicare le procedure per la custodia dei valori e del bagaglio dei
clienti
Conoscere e saper applicare le tecniche per la predisposizione della partenza del cliente
Conoscere e saper applicare le normative sulla privacy
Conoscere e saper applicare principi, metodi e tecniche di contabilità generale ed
analitica
Saper organizzare e gestire un archivio cartaceo ed elettronico
Conoscere e saper applicare le procedure stabilite per l’approvvigionamento, l’uso, la
conservazione e la rotazione di strumenti, dotazioni e materiali
Saper organizzare gli spazi di lavoro in modo razionale, assicurando lo stato di efficienza
e di pulizia di strumenti e dotazioni
Saper operare nel rispetto delle disposizioni di tutela igienico sanitaria
Conoscere e saper utilizzare i dispositivi di protezione individuale
28
MANUALE OPERATIVO SUI PIANI FORMATIVI PER L’APPRENDISTATO NEL TURISMO
Competenze e conoscenze di settore: TURISMO
Conoscere le caratteristiche del settore
Conoscere e saper presentare il territorio in cui si opera
Conoscere l’impresa di riferimento nei suoi aspetti organizzativi e gestionali ed il contesto
in cui opera
Saper operare in un contesto aziendale orientato alla qualità, all’accoglienza ed alla
soddisfazione del cliente
Conoscere e sapersi adeguare alle innovazioni di prodotto, di processo e di contesto
Saper operare nel rispetto delle norme e delle buone prassi in materia di prevenzione e
protezione dai rischi per la sicurezza sul lavoro e di prevenzione e protezione incendi
Competenze e conoscenze di area: AMMINISTRAZIONE E CONTABILITA’
Conoscere la natura e caratteristiche dei sistemi-sottosistemi contabili aziendali
Conoscere i fondamenti di organizzazione aziendale: struttura, funzioni, processi
lavorativi
Conoscere il metodo della partita doppia: scritture, strumenti ed applicazioni
Saper utilizzare i principali software di contabilità e di contabilità integrata
Saper utilizzare gli applicativi informatici per la simulazione delle variabili retributive
Operare secondo i principi di contabilità analitica e controllo di gestione
Natura, funzione e contenuto del bilancio d’esercizio e consolidato
Conoscere la normativa civilistica, e fiscale nazionale ed europea in tema di tenuta
contabile aziendale
Utilizzare le tecniche di elaborazione e redazione del bilancio
Adottare i principali elementi di tecnica bancaria
Conoscenza della gestione di una cassa e della contabilità d’ordine.
Conoscenza del programma Business SNT
Cenni di gestione del personale per la contabilità di stipendi, buste paga e contributi.
Saper leggere e costruire un bilancio.
Adoperare l’home bancking
Comunicare con i fornitori
Definire il proprio lavoro ed il materiale documentale
Operare su fogli di calcolo e software specifici
Compilare la documentazione contabile e i conteggi relativi
Controllare la correttezza della documentazione contabile e dei conteggi relativi
Protocollare i documenti contabili
Individuare gli elementi obbligatori per la compilazione della documentazione
fondamentale
Recuperare errori o anomalie
Curare l’archiviazione elettronica e cartacea dei documenti contabili ai fini dell’accesso
successivo
Effettuare le rilevazioni di contabilità analitica di costi e ricavi ai fini dell’attribuzione ai
driver di controllo di gestione su indicazioni del superiore
Definire il timing delle registrazioni nei registri contabili in funzione delle scadenze ed
adempimenti obbligatori
Registrare i documenti nei registri contabili obbligatori utilizzando i software aziendali
Schede profili
29
Controllare le scadenze obbligatorie degli adempimenti fiscali/previdenziali ed altri
adempimenti normativi sulla base di indicazioni del superiore e di altri
servizi interni o esterni alla organizzazione
Controllare imputazione dei dati
Segnalare errori emergenti
Eseguire l’archiviazione elettronica e cartacea dei documenti
Eseguire operazioni di corrispondenza commerciale anche via mail
Controllare il buon fine delle attività inerenti la corrispondenza commerciale semplice
Eseguire operazioni con interlocutori esterni
Predisporre la documentazione contabile per l’elaborazione da parte di terzi
Controllare la compilazione dei documenti
Riferire ad altri errori di compilazione segnalati da terzi
Controllare la completezza documentale di registri elaborati da terzi
Eseguire l’archiviazione elettronica e cartacea per la conservazione di documenti e
registri contabili
COMPETENZE TECNICO-PROFESSIONALI
Essere in grado di utilizzare pc, fax, stampanti e calcolatrici
Sapere compilare modulistica per il monitoraggio e valutazione
Saper utilizzare il pc ed il telefono per la comunicazione interna ed esterna
Saper utilizzare programmi/software per la gestione della contabilità
30
MANUALE OPERATIVO SUI PIANI FORMATIVI PER L’APPRENDISTATO NEL TURISMO
CUOCO – Addetto alla produzione
Descrizione profilo
Definisce, attua e controlla la produzione culinaria (lo sviluppo dei menu, la preparazione
e la cottura del cibo, gli ordini dei prodotti, la creazione di ricette), coordina le attività
della cucina creando un preciso stile di ristorazione, secondo gli standard di igiene e
sicurezza alimentare, Controlla e coordina l’attività di una brigata.
Opera in hotel, alberghi, ristoranti, mense e strutture ricettive con area cucina
Aree di attività principali
Abilità manuali
Manipolazione cibo e bevande
Capacità di coordinamento della brigata e gestione delle scorte
Competenze e conoscenze di profilo: ADDETTO ALLA PRODUZIONE
Operare secondo le modalità organizzative del reparto “cucina”
Analizzare le caratteristiche dei ruoli operanti nel reparto e le tecniche per la loro
integrazione funzionale
Gestire in forma positiva il flusso di informazioni sia all’interno del reparto che con gli altri
reparti dell’azienda
Utilizzare le modalità di controllo della funzionalità ed efficienza del reparto “cucina” in
rapporto con le altre aree organizzative aziendali
Saper comunicare con i colleghi e con i clienti (anche in lingue diverse)
Conoscenza delle normative in materia di sicurezza e prevenzione della salute nei luoghi
di lavoro
Saper gestire le scorte
Saper ordinare le materie prime e gestire il budget
Saper utilizzare il pc ed eventuali software applicativi
Utilizzare e scegliere gli strumenti adatti
Identificare, valutare la conservazione degli alimenti
Mondare, sbucciare, pelare gli alimenti
Scegliere il metodo di conservazione di un preparato/alimento
Modalità di confezione dei pasti nel rispetto delle norme igieniche e le loro caratteristiche
merceologiche
Identificare i tempi e i metodi di cottura di un alimento
Applicare semplici tecniche di cucina
Impiattare
Decidere e creare i menu
Adattare i menù alla clientela
Partecipare alla definizione del fabbisogno di ingredienti e di materie prime per la
produzione dei piatti e alla strutturazione di un adeguato piano di approvvigionamento
Utilizzare le tecniche culinarie di base per la preparazione di alcune ricette con prodotti
tipici e/o innovativi secondo quantità e qualità prescritte e nei tempi richiesti
dall’organizzazione del reparto
Conoscere le principali ricette della tradizione
partecipare alla realizzazione di ricette della tradizione
creare ed innovare le ricette utilizzando ingredienti di qualità e stagione
Schede profili
31
Competenze e conoscenze di settore: TURISMO
Conoscere le caratteristiche del settore e saper analizzare le prospettive di cambiamento
Applicare le basi scientifiche e tecniche della professionalità
Svolgere, in autonomia, il ruolo della propria area di attività all’interno del processo di
erogazione del servizio
Conoscere il territorio ed i prodotti specifici
Conoscere l’impresa e l’organizzazione in cui si opera
Conoscere il mercato del lavoro ed il tessuto organizzativo di settore
Conoscere i principi base per operare nel settore con innovazione, spirito competitivo e
qualità
Sapere operare nel rispetto di norme e buone prassi sia rispetto alla sicurezza nei luoghi
di lavoro che rispetto all’igiene alimentare
Competenze e conoscenze di area: PRODUZIONE ALIMENTI E BEVANDE
Conoscere le principali teorie e tecniche di produzione ed erogazione dei servizi ricettivi
Saper utilizzare gli strumenti e le tecnologie dell’area cucina
Impostare il lavoro secondo i ritmi di flusso della clientela, gli orari e le stagioni
La gestione economica
Le tecniche relative al controllo del costo
La merceologia degli alimenti e delle bevande
I piatti e vini nazionali e locali, tipici e tradizionali
Le norme, le disposizioni e i criteri di autocontrollo in materia di igiene alimentare
Conoscere le strutture e gli impianti, sia di cottura che di distribuzione
Conoscere le diete e le principali caratteristiche delle cucine nazionali ed internazionali
COMPETENZE TECNICO-PROFESSIONALI
Essere in grado di utilizzare i prodotti per la pulizia
Sapere utilizzare forno, lavastoviglie e macchinari per impastare, sminuzzare e lavorare/
cuocere/scongelare i cibi
Saper utilizzare stoviglie adeguate per le tipologie di piatti
Saper utilizzare i coltelli nelle loro diverse funzioni
Saper utilizzare strumenti di comunicazione con le altre aree funzionali per la gestione
delle scorte ecc
32
MANUALE OPERATIVO SUI PIANI FORMATIVI PER L’APPRENDISTATO NEL TURISMO
ADDETTO AI PIANI – Addetto alla sala e piani
Descrizione profilo
Prepara le camere dell’albergo degli rispettando sia i requisiti e gli standard che le
normative igienico-sanitarie. Si occupa del rifacimento dei letti, della pulizia, del cambio
delle lenzuola e del riordino degli spazi.
Opera in hotel, alberghi, residence, B&B, Villaggi
Aree di attività principali
Abilità manuali
Manipolazione sostanze e prodotti pulizia
Capacità di riordinare, organizzare e controllare
Competenze e conoscenze di profilo: ADDETTO SALA E PIANI
Operare secondo le modalità organizzative del reparto “piani”
Analizzare le caratteristiche dei ruoli operanti nel reparto e le tecniche per la loro
integrazione funzionale
Gestire in forma positiva il flusso di informazioni sia all’interno del reparto che con gli altri
reparti dell’azienda
Utilizzare le modalità di controllo della funzionalità ed efficienza del reparto “piani” in
rapporto con le altre aree organizzative aziendali
Pianificare, organizzare il lavoro gestendo spazi e tempi
Saper comunicare con i colleghi e con i clienti (anche in lingue diverse)
Conoscenza delle normative in materia di sicurezza e prevenzione della salute nei luoghi
di lavoro
Gestire gli approvvigionamenti e scorte anche con software informatici
Conoscere la documentazione e le procedure dell’organizzazione
Utilizzare e scegliere gli strumenti adatti
Identificare, valutare la conservazione dei prodotti e riconoscere le etichette per utilizzarli
correttamente
Pulire, riorganizzare, riordinare, rassettare letto, camera e servizi igienici (oltre che agli
spazi comuni)
Scegliere il metodo più adeguato al rifacimento della camera in base alla struttura
Applicare semplici tecniche di rifacimento/riassetto delle camere
Conoscere le principali tecniche per il rifacimento delle camere
Predisporre decorazioni in base alle occasioni ed agli stili
Predisporre asciugamani ed oggetti in senso decorativo per la qualità dell’accoglienza
Competenze e conoscenze di settore TURISMO
Conoscere le caratteristiche del settore e saper analizzare le prospettive di cambiamento
Applicare le basi scientifiche e tecniche della professionalità
Svolgere, in autonomia, il ruolo della propria area di attività all’interno del processo di
erogazione del servizio
Conoscere il territorio ed almeno una lingua straniera
Conoscere l’impresa e l’organizzazione in cui si opera
Conoscere il mercato del lavoro ed il tessuto organizzativo di settore
Schede profili
33
Conoscere i principi base per operare nel settore con innovazione, spirito competitivo e
qualità
Sapere operare nel rispetto di norme e buone prassi sia rispetto alla sicurezza nei luoghi
di lavoro che rispetto all’igiene alimentare
Conoscere lo stile organizzativo e le procedure qualità
Competenze e conoscenze di area: ADDETTO SALA E PIANI/ HOUSEKEEPING
Conoscere le principali teorie e tecniche di rifacimento delle camere
Conoscere l’albergo e i servizi di pulizia
La terminologia del settore
La documentazione interna
Strumenti basilari di pulizia: i detersivi
Tecniche basilari di pulizia
Impostare il lavoro secondo i ritmi di flusso della clientela, gli orari e le stagioni
Le norme, le disposizioni e i criteri in materia di igiene alimentare
COMPETENZE TECNICO-PROFESSIONALI
Essere in grado di utilizzare strumenti e prodotti per la pulizia
Sapere compilare modulistica per il monitoraggio e valutazione servizi e per l’analisi delle
scorte
Saper utilizzare il pc ed il telefono per la comunicazione interna ed esterna
Saper utilizzare carrelli, sollevatori
34
MANUALE OPERATIVO SUI PIANI FORMATIVI PER L’APPRENDISTATO NEL TURISMO
FACCHINO – Addetto al ricevimento (e piani)
Descrizione profilo
Il facchino d’albergo è quella figura professionale che aiuta gli ospiti dell’hotel a
trasportare i loro bagagli nelle camere; svolge inoltre altri lavori di fatica
per il riordino delle sale e degli spazi comuni ma anche per scaricare e riordinare le scorte e per svolgere commissioni varie per i clienti dell’hotel.
L’attività e svolta spesso come dipendente di hotel.
Aree di attività principali
Abilità manuali
Capacità di comunicazione e tecniche di accoglienza
Capacità di riordinare, organizzare e controllare
Competenze e conoscenze di profilo: ADDETTO AL RICEVIMENTO
Riconoscere il proprio ruolo all’interno del contesto aziendale e del processo di
erogazione del servizio
Saper adottare uno stile comunicativo adeguato al proprio ruolo
Saper leggere ed interpretare la documentazione tecnica
Saper utilizzare il personal computer e i principali software applicativi
Saper condurre una conversazione, anche di carattere specialistico, in una lingua straniera
Saper redigere, leggere ed interpretare lettere e documenti in una lingua straniera
Saper riconoscere le caratteristiche del cliente
Conoscere e saper applicare le tecniche relative alle diverse fasi della vendita
Conoscere e saper applicare le politiche di marketing dell’azienda
Saper preparare e presentare il conto, riscuotere l’incasso, utilizzare i diversi sistemi di
pagamento
Conoscere e saper applicare le tecniche di yeld management
Conoscere e saper applicare le tecniche per la formulazione del piano prenotazioni e le
modalità per il suo utilizzo
Conoscere e saper applicare le tecniche e le procedure per la registrazione del cliente
Conoscere e saper applicare le procedure per la custodia dei valori e del bagaglio dei
clienti
Conoscere e saper applicare le tecniche per la predisposizione della partenza del cliente
Conoscere e saper applicare le procedure stabilite per l’approvvigionamento, l’uso, la
conservazione e la rotazione di strumenti, dotazioni e materiali
Saper organizzare gli spazi di lavoro in modo razionale, assicurando lo stato di efficienza
e di pulizia di strumenti e dotazioni
Saper operare nel rispetto delle disposizioni di tutela igienico sanitaria
Conoscere e saper utilizzare i dispositivi di protezione individuale
Competenze e conoscenze di settore. TURISMO
Conoscere le caratteristiche del settore
Conoscere e saper presentare il territorio in cui si opera
Conoscere l’impresa di riferimento nei suoi aspetti organizzativi e gestionali ed il contesto
in cui opera
Schede profili
35
Saper operare in un contesto aziendale orientato alla qualità, all’accoglienza ed alla
soddisfazione del cliente
Conoscere e sapersi adeguare alle innovazioni di prodotto, di processo e di contesto
Saper operare nel rispetto delle norme e delle buone prassi in materia di prevenzione e
protezione dai rischi per la sicurezza sul lavoro e di prevenzione e protezione incendi
Competenze e conoscenze di area: RICEVIMENTO E PIANI
Impostare il lavoro secondo i ritmi di flusso della clientela, gli orari e le stagioni
Le norme, le disposizioni e i criteri in materia di igiene e sicurezza
Conoscere il ruolo della propria area attività all’interno del processo di produzione e di
erogazione del servizio
Sapersi rapportare alle altre aree organizzative aziendali dell’area
Conoscere e saper utilizzare gli strumenti e le tecnologie proprie di attività
Conoscere e saper utilizzare il linguaggio tecnico appropriato
Tecniche basilari di pulizia
Conoscere e saper applicare le procedure per l’accoglienza e la sistemazione del cliente
e le tecniche per il loro utilizzo
Conoscere e saper applicare le disposizioni sulla tutela della privacy
Conoscere e saper applicare le norme e le disposizioni in materia di prevenzione e
protezione dagli incendi
Conoscere gli elementi basilari di una lingua straniera in modo da sostenere conversazioni
brevi ed elementari
Conoscere e saper utilizzare le principali tecniche di comunicazione
Portare i bagagli nelle camere
Parcheggiare l’auto
Aiutare gli ospiti dell’hotel a trasportare i loro bagagli Fare commissioni per conto degli
ospiti
Pulire i bagni comuni
Tener pulito e ordinato il corridoio e l’office del suo piano
Pulire gli ascensori e aspirare la moquette dei corridoi
Smistare la biancheria, cioè rimpiazzare gli office ed eventualmente i carrelli utilizzati
dalle cameriere con la biancheria pulita
Riordinare le sale riunioni
Scaricare ed immagazzinare i prodotti necessari per l’albergo (shampoo e saponi,
biancheria, etc.)
Avere cura nel vestire e della propria igiene personale
Utilizzare muletti e porta bagagli
Essere disponibili a svolgere commissioni varie per i clienti d’hotel
Saper caricare e scaricare materiali e forniture
COMPETENZE TECNICO-PROFESSIONALI
Essere in grado di utilizzare strumenti e prodotti per la pulizia
Sapere compilare modulistica per il monitoraggio e valutazione servizi e per l’analisi delle
scorte
Saper utilizzare il pc ed il telefono per la comunicazione interna ed esterna
Saper utilizzare carrelli, sollevatori
36
MANUALE OPERATIVO SUI PIANI FORMATIVI PER L’APPRENDISTATO NEL TURISMO
GELATIERE – Addetto alla produzione
Descrizione profilo
Il gelatiere è l’addetto alla preparazione e spesso nella vendita al pubblico del gelato,
inteso come preparazione alimentare ottenuta con una miscela di ingredienti portata
allo stato solido o pastoso mediante congelamento e contemporanea agitazione.
L’attività e svolta come titolare o dipendente di gelaterie. del pane, dei prodotti da forno,
prodotti salati e panetteria nelle aziende del settore della panificazione. Sa utilizzare le
attrezzature, elabora ricette, manipola, farcisce e confeziona le materie prime, gestisce le
scorte e riconosce le caratteristiche merceologiche dei prodotti. Opera nel rispetto delle
norme igenico-sanitarie.
Aree di attività principali
Abilità manuali
Manipolazione cibo e bevande
Capacità di gestione delle scorte e gestione degli spazi
COMPETENZE E CONOSCENZE DI PROFILO: ADDETTO ALLA PRODUZIONE
Riconoscere il proprio ruolo all’interno del contesto aziendale e del processo di
erogazione del servizio
Saper adottare uno stile comunicativo adeguato al proprio ruolo
Saper leggere ed interpretare la documentazione tecnica
Saper utilizzare il personal computer e i principali software applicativi
Svolgere le operazioni di preparazione delle materie prime
Saper preparare fondi e salse, antipasti, primi piatti, secondi piatti, piatti a base di paste
lievitate, dolci e gelati
Saper curare la coreografia del piatto
Conoscere e saper applicare le tecniche relative al controllo del costo-pasto
Conoscere e saper utilizzare le norme sulla etichettatura e marcatura dei prodotti
Conoscere e saper applicare le procedure stabilite per l’approvvigionamento, l’uso, la
conservazione e la rotazione di strumenti, dotazioni e materiali
Saper organizzare gli spazi di lavoro in modo razionale, assicurando lo stato di efficienza
e di pulizia di strumenti e dotazioni
Saper operare nel rispetto delle disposizioni di tutela igienico sanitaria
Conoscere e saper utilizzare i dispositivi di protezione individuale
COMPETENZE E CONOSCENZE DI SETTORE: TURISMO
Conoscere le caratteristiche del settore
Conoscere e saper presentare il territorio in cui si opera
Conoscere l’impresa di riferimento nei suoi aspetti organizzativi e gestionali ed il contesto
in cui opera
Saper operare in un contesto aziendale orientato alla qualità, all’accoglienza ed alla
soddisfazione del cliente
Conoscere e sapersi adeguare alle innovazioni di prodotto, di processo e di contesto
Saper operare nel rispetto delle norme e delle buone prassi in materia di prevenzione
e protezione dai rischi per la sicurezza sul lavoro e di prevenzione e protezione degli
incendi
Schede profili
37
COMPETENZE E CONOSCENZE DI AREA: ALIMENTI E BEVANDE
Conoscere il ruolo della propria attività all’interno del processo di produzione e di
erogazione del servizio
Sapersi rapportare alle altre aree organizzative aziendali
Conoscere e saper utilizzare gli strumenti e le tecnologie proprie dell’area di attività
Conoscere e saper utilizzare il linguaggio tecnico appropriato
Conoscere la merceologia degli alimenti e delle bevande
Conoscere e saper applicare le norme, le disposizioni e i criteri di autocontrollo in materia
di igiene alimentare
Conoscere gli elementi basilari di una lingua straniera in modo da sostenere conversazioni
brevi ed elementari
Conoscere e saper utilizzare le principali tecniche di comunicazione
Utilizzare gli strumenti della gelateria
Reperire gli ingredienti di qualità quali, ad esempio latte, zucchero, purea di frutta
Dosare e mescolare gli ingredienti e versarne il composto nelle apposite macchine fino a
raggiungere la consistenza giusta
Conoscere i diversi tipi di gelato e i requisiti di produzione
Mettere il gelato in appositi contenitori per la vendita sfusa o preconfezionata
Preparare gelati particolari quali cassate o zuccotti
Vendere il gelato ai consumatori finali gestendo la cassa
Provvedere allo stoccaggio e controllo di generi alimentari, scorte e strumenti di lavoro
Pulire e sterilizzare i macchinari e gli strumenti per le diverse lavorazioni Predisporre
l’ordine delle materie prime e dei semilavorati
Ricevere la merce
Suddividere la merce Stoccare la merce
Compilare la modulistica in materia di conservazione e stoccaggio Pianificare il proprio
lavoro e quello dei collaboratori
Indossare la divisa
Curare l’igiene personale
Operare nel laboratorio, negli ambienti di conservazione e di stoccaggio degli alimenti
Riassettare i locali e gli strumenti
Pulire gli ambienti di laboratorio, di conservazione e di stoccaggio degli alimenti
Rispettare le regole igieniche e sanitarie previste dalla normativa HACCP
COMPETENZE TECNICO-PROFESSIONALI
Essere in grado di utilizzare i prodotti per la pulizia
Sapere utilizzare forno, lavastoviglie e macchinari per produrre e conservare il gelato
Saper utilizzare stoviglie adeguate per le tipologie di confezionamento per gelati e torte
Saper utilizzare gli strumenti per la preparazione e sistemazione del gelato
Saper utilizzare strumenti e software per la gestione delle scorte ecc
Saper utilizzare la cassa
Saper utilizzare il pc, fax e stampante
38
MANUALE OPERATIVO SUI PIANI FORMATIVI PER L’APPRENDISTATO NEL TURISMO
GIARDINIERE – Addetto alla manutenzione
Descrizione profilo
Il giardiniere esperto nella gestione delle aree verdi è colui che progetta e dirige i lavori
per la realizzazione di parchi e giardini. Egli è un tecnico delle piante, di cui conosce le
caratteristiche botaniche, le capacità di adattamento ai terreni e ai climi. Semina, coltiva e
moltiplica le piante ornamentali in pieno campo o in serra, prepara i terricciati.
Lavora solitamente nelle strutture alberghiere o nei villaggi dove vi sono molti spazi verdi
da manutenere.
Aree di attività principali
Abilità manuali
Capacità di gestione ed organizzazione degli spazi
COMPETENZE E CONOSCENZE DI PROFILO: ADDETTO ALLA MANUTENZIONE
Riconoscere il proprio ruolo all’interno del contesto aziendale e del processo di
erogazione del servizio
Saper adottare uno stile comunicativo adeguato al proprio ruolo
Saper leggere ed interpretare la documentazione tecnica
Saper organizzare gli spazi di lavoro in modo razionale, assicurando lo stato di efficienza
e di pulizia di strumenti e dotazioni
Saper operare nel rispetto delle disposizioni di tutela igienico sanitaria
Conoscere e saper utilizzare i dispositivi di protezione individuale
COMPETENZE E CONOSCENZE DI SETTORE: TURISMO
Conoscere le caratteristiche del settore
Conoscere e saper presentare il territorio in cui si opera
Conoscere l’impresa di riferimento nei suoi aspetti organizzativi e gestionali ed il contesto
in cui opera
Saper operare in un contesto aziendale orientato alla qualità, all’accoglienza ed alla
soddisfazione del cliente
Conoscere e sapersi adeguare alle innovazioni di prodotto, di processo e di contesto
Saper operare nel rispetto delle norme e delle buone prassi in materia di prevenzione
e protezione dai rischi per la sicurezza sul lavoro e di prevenzione e protezione degli
incendi
COMPETENZE E CONOSCENZE DI AREA: AREA TECNICA E MANUTENZIONE
Conoscere il ruolo della propria attività all’interno del processo di produzione e di
erogazione del servizio
Sapersi rapportare alle altre aree organizzative aziendali
Conoscere e saper utilizzare gli strumenti e le tecnologie proprie dell’area di attività
Conoscere e saper utilizzare il linguaggio tecnico appropriato
Conoscere gli elementi basilari di una lingua straniera in modo da sostenere conversazioni
brevi ed elementari
Conoscere e saper utilizzare le principali strumentazioni tecniche
Sapere realizzare progetti per la creazione ed abbellimento di parchi e giardini
Saper effettuare la diagnosi ed il trattamento terreno
Schede profili
39
Occuparsi della piantagione, cura e prevenzione piante
Occuparsi della sistemazione, creazione ed edificazione componenti d’arredo parchi e
giardini
Conoscere e saper intervenire sulla fisiologia vegetale: caratteristiche fisiche, chimiche e
biologiche piante
Conoscere e saper intervenire sul ciclo vegetativo delle piante, specie e varietà botaniche
e relative caratteristiche
Conoscere e saper intervenire sulle caratteristiche fisiche, chimiche e biologiche dei
terreni e pratiche agronomiche
Adottare tecniche di riconoscimento, prevenzione e cura delle patologie più comuni
delle piante e dei terreni
Utilizzare tecniche operative di impianto di piante e tappeti erbosi (sesto d’impianto,
trapianto, piantumazione, ancoraggi, ecc.)
Utilizzare tecniche operative di allevamento e manutenzione, come potatura, irrigazione,
innesto, arieggiare, ecc
Utilizzare attrezzature e strumenti per il trattamento del verde: decespugliatore,
falciatrice, tosaerba, motosega, tosasiepi, ecc
Utilizzare materiali e strumenti per la realizzazione elementi d’arredo: pietre naturali ed
artificiali, cemento, legno, materie plastiche, ecc
Conoscere i principi e le tecniche del disegno architettonico del verde e dei giardini
(misure, planimetrie, segni convenzionali)
Conoscere e attuare le disposizioni a tutela della sicurezza del lavoratore in operazioni di
trattamento verde
COMPETENZE TECNICO-PROFESSIONALI
Essere in grado di utilizzare i prodotti per la pulizia
Sapere utilizzare strumenti e macchinari per la cura delle piante
Saper utilizzare tecniche e prodotti per la cura e per il confezionamento delle piante
Saper scegliere prodotti e saper utilizzare software o strumenti per il rifornimento e la
scorta
Saper utilizzare la cassa
Saper utilizzare il pc, fax e stampante
40
MANUALE OPERATIVO SUI PIANI FORMATIVI PER L’APPRENDISTATO NEL TURISMO
PASTICCERE/PANETTIERE – Addetto alla produzione
Descrizione profilo
Il pasticcere (come il panettiere) è l’addetto alla produzione di pasticceria fresca, da
forno, dolci lievitati, prodotti salati e panetteria nelle aziende del settore dolciario e della
panificazione. Sa utilizzare le attrezzature, elabora ricette, manipola, farcisce e confeziona
le materie prime, gestisce le scorte e riconosce le caratteristiche merceologiche dei
prodotti. Opera nel rispetto delle norme igenico-sanitarie.
Aree di attività principali
Abilità manuali
Manipolazione cibo e bevande
Capacità di gestione delle scorte e gestione degli spazi
COMPETENZE E CONOSCENZE DI PROFILO: ADDETTO ALLA PRODUZIONE
Riconoscere il proprio ruolo all’interno del contesto aziendale e del processo di
erogazione del servizio
Saper adottare uno stile comunicativo adeguato al proprio ruolo
Saper leggere ed interpretare la documentazione tecnica
Saper utilizzare il personal computer e i principali software applicativi
Svolgere le operazioni di preparazione delle materie prime
Saper preparare fondi e salse, antipasti, primi piatti, secondi piatti, piatti a base di paste
lievitate, dolci e gelati
Saper curare la coreografia del piatto
Conoscere e saper applicare le tecniche relative al controllo del costo-pasto
Conoscere e saper utilizzare le norme sulla etichettatura e marcatura dei prodotti
Conoscere e saper applicare le procedure stabilite per l’approvvigionamento, l’uso, la
conservazione e la rotazione di strumenti, dotazioni e materiali
Saper organizzare gli spazi di lavoro in modo razionale, assicurando lo stato di efficienza
e di pulizia di strumenti e dotazioni
Saper operare nel rispetto delle disposizioni di tutela igienico sanitaria
Conoscere e saper utilizzare i dispositivi di protezione individuale
COMPETENZE E CONOSCENZE DI SETTORE: TURISMO
Conoscere le caratteristiche del settore
Conoscere e saper presentare il territorio in cui si opera
Conoscere l’impresa di riferimento nei suoi aspetti organizzativi e gestionali ed il contesto
in cui opera
Saper operare in un contesto aziendale orientato alla qualità, all’accoglienza ed alla
soddisfazione del cliente
Conoscere e sapersi adeguare alle innovazioni di prodotto, di processo e di contesto
Saper operare nel rispetto delle norme e delle buone prassi in materia di prevenzione
e protezione dai rischi per la sicurezza sul lavoro e di prevenzione e protezione degli
incendi
Schede profili
41
COMPETENZE E CONOSCENZE DI AREA: ALIMENTI E BEVANDE
Conoscere il ruolo della propria attività all’interno del processo di produzione e di
erogazione del servizio
Sapersi rapportare alle altre aree organizzative aziendali
Conoscere e saper utilizzare gli strumenti e le tecnologie proprie dell’area di attività
Conoscere e saper utilizzare il linguaggio tecnico appropriato
Conoscere la merceologia degli alimenti e delle bevande
Conoscere i principali piatti e vini locali e nazionali
Conoscere e saper applicare le norme, le disposizioni e i criteri di autocontrollo in materia
di igiene alimentare
Conoscere gli elementi basilari di una lingua straniera in modo da sostenere conversazioni
brevi ed elementari
Conoscere e saper utilizzare le principali tecniche di comunicazione
Applicare tecniche per la preparazione e lavorazione degli impasti
Saper usare strumenti e utensili necessari per la realizzazione degli impasti, sfoglie e
creme Preparare elaborati dolci e salati
Decorare gli elaborati
Applicare tecniche di cottura
Applicare tecniche di decorazione di torte sulla base delle indicazioni del cliente o sulla
base della propri fantasia
Applicare tecniche di frittura
Impastare, manipolare e cuocere gli ingredienti
Utilizzare gli strumenti della pasticceria
Pulire e sterilizzare i macchinari e gli strumenti per le diverse lavorazioni Predisporre
l’ordine delle materie prime e dei semilavorati
Ricevere la merce
Suddividere la merce Stoccare la merce
Compilare la modulistica in materia di conservazione e stoccaggio Pianificare il proprio
lavoro e quello dei collaboratori
Indossare la divisa
Curare l’igiene personale
Operare nel laboratorio, negli ambienti di conservazione e di stoccaggio degli alimenti
Riassettare i locali e gli strumenti
Pulire gli ambienti di laboratorio, di conservazione e di stoccaggio degli alimenti
Rispettare le regole igieniche e sanitarie previste dalla normativa HACCP
COMPETENZE TECNICO-PROFESSIONALI
Essere in grado di utilizzare i prodotti per la pulizia
Sapere utilizzare forno, lavastoviglie e macchinari per produrre e conservare cibi
Saper utilizzare stoviglie adeguate per le tipologie di confezionamento dei cibi
Saper utilizzare gli strumenti per la preparazione e sistemazione dei cibi
Saper utilizzare strumenti e software per la gestione delle scorte ecc
Saper utilizzare la cassa
Saper utilizzare il pc, fax e stampante
42
MANUALE OPERATIVO SUI PIANI FORMATIVI PER L’APPRENDISTATO NEL TURISMO
PIZZAIOLO/AIUTO PIZZAIOLO-Addetto alla produzione
Descrizione profilo
Il pizzaiolo crea e lavora la pizza assicurando la selezione delle materie prima, la
preparazione e la lievitazione degli impasti. Si occupa anche della stesura della pasta, della
guarnizione, cottura e confezionamento. Provvede alla pulizia personale e dell’ambiente,
alimenta ed utilizza i forni ed i vari macchinari, cura i rapporti con i fornitori, controlla le
scorte e si occupa a volte anche dell’accoglienza dei clienti.
Aree di attività principali
Abilità manuali
Manipolazione cibo e bevande
Capacità di gestione delle scorte e gestione degli spazi
COMPETENZE E CONOSCENZE DI PROFILO: ADDETTO ALLA PRODUZIONE
Riconoscere il proprio ruolo all’interno del contesto aziendale e del processo di
erogazione del servizio
Saper adottare uno stile comunicativo adeguato al proprio ruolo
Saper leggere ed interpretare la documentazione tecnica
Saper utilizzare il personal computer e i principali software applicativi
Svolgere le operazioni di preparazione delle materie prime
Saper preparare fondi e salse, antipasti, primi piatti, secondi piatti, piatti a base di paste
lievitate, pizze
Saper curare la farcitura della pizza e pensare alla coreografia del piatto
Conoscere e saper applicare le tecniche relative al controllo del costo-pasto
Conoscere e saper utilizzare le norme sulla etichettatura e marcatura dei prodotti
Conoscere e saper applicare le procedure stabilite per l’approvvigionamento, l’uso, la
conservazione e la rotazione di strumenti, dotazioni e materiali
Saper organizzare gli spazi di lavoro in modo razionale, assicurando lo stato di efficienza
e di pulizia di strumenti e dotazioni
Saper operare nel rispetto delle disposizioni di tutela igienico sanitaria
Conoscere e saper utilizzare i dispositivi di protezione individuale
COMPETENZE E CONOSCENZE DI SETTORE: TURISMO
Conoscere le caratteristiche del settore
Conoscere e saper presentare il territorio in cui si opera
Conoscere l’impresa di riferimento nei suoi aspetti organizzativi e gestionali ed il contesto
in cui opera
Saper operare in un contesto aziendale orientato alla qualità, all’accoglienza ed alla
soddisfazione del cliente
Conoscere e sapersi adeguare alle innovazioni di prodotto, di processo e di contesto
Saper operare nel rispetto delle norme e delle buone prassi in materia di prevenzione
e protezione dai rischi per la sicurezza sul lavoro e di prevenzione e protezione degli
incendi
Schede profili
43
COMPETENZE E CONOSCENZE DI AREA: ALIMENTI E BEVANDE
Conoscere il ruolo della propria attività all’interno del processo di produzione e di
erogazione del servizio
Sapersi rapportare alle altre aree organizzative aziendali
Conoscere e saper utilizzare gli strumenti e le tecnologie proprie dell’area di attività
Conoscere e saper utilizzare il linguaggio tecnico appropriato
Conoscere la merceologia degli alimenti e delle bevande
Conoscere i principali piatti e vini locali e nazionali
Conoscere e saper applicare le norme, le disposizioni e i criteri di autocontrollo in materia
di igiene alimentare
Conoscere gli elementi basilari di una lingua straniera in modo da sostenere conversazioni
brevi ed elementari
Conoscere e saper utilizzare le principali tecniche di comunicazione
Rilevare le scorte
Predisporre l’ordine dei prodotti
Controllare prodotti ricevuti
Suddividere gli alimenti/Stoccare gli alimenti/Conservare gli alimenti
Scegliere gli ingredienti/Pesare gli ingredienti/Immettere gli ingredienti nell’impastatrice
Impostare tempi e velocità
Controllare le caratteristiche dell’impasto nelle varie fasi di lavorazione
Dividere l’impasto in porzioni/Formare palline dell’impasto porzionato
Immettere le palline nei contenitori di lievitazione e maturazione
Stoccare i contenitori
Controllare i vari stadi di lievitazione e maturazione
Controllare le scorte di legna/Immettere gli elementi di combustione/Accendere il fuoco
Alimentare il fuoco fino al raggiungimento della temperatura di cottura
Controllare la pulizia dei piani forno/Accendere il forno con gli interruttori
Impostare la temperature di servizio e tempistica
Pulire gli ingredienti di guarnizione freschi
Tagliare gli ingredienti freschi/Sminuzzare la mozzarella, se in filoni
Grattugiare il formaggio stagionato/Affettare salumi, insaccati e carni stagionati
Precuocere ingredienti
Predisporre aromi ed erbe fresche
Infarinare la pallina di impasto maturato/Allargare la pallina tramite schiacciamento
Tirare l’impasto a forma di un disco sottile
Predisporre i dischi per la guarnizione
Condire con salsa pomodoro/Stendere la mozzarella
Aggiungere gli altri ingredienti di guarnizione
Pulire il piano di cottura
Sollevare la pizza cruda con la pala da infornamento / Infornare la pizza
Controllare il processo di cottura
Girare la pizza cruda verso la fonte di calore Sfornare la pizza alla fine della cottura
Appoggiare la pizza sul piatto o contenitore d’asporto Predisporre macchinari e strumenti
e attrezzi di lavoro
Mantenere ordine e pulizia dell’ambiente di lavoro, dei banchi e delle attrezzature di
lavoro Curare l’igiene personale e l’abbigliamento
44
MANUALE OPERATIVO SUI PIANI FORMATIVI PER L’APPRENDISTATO NEL TURISMO
COMPETENZE TECNICO-PROFESSIONALI
Essere in grado di utilizzare i prodotti per la pulizia
Sapere utilizzare forno, lavastoviglie e macchinari per produrre e conservare cibi
Saper utilizzare stoviglie adeguate per le tipologie di confezionamento dei cibi
Saper utilizzare gli strumenti per la preparazione e sistemazione dei cibi
Saper utilizzare strumenti e software per la gestione delle scorte ecc
Saper utilizzare la cassa
Saper utilizzare il pc, fax e stampante
Schede profili
45
PORTIERE – Addetto al ricevimento
Descrizione profilo
Il portiere lavora nelle hall dei grandi alberghi. Le sue principali mansioni comprendono
la custodia e la consegna delle chiavi delle camere, la gestione delle comunicazioni
telefoniche, le informazioni alla clientela sulle attrattive turistiche della zona, gli orari di
treni e aerei, l’offerta di spettacoli ecc., nonché ogni altra incombenza tesa a soddisfare
le richieste della clientela. Negli alberghi dotati di reception assume anche funzioni di
accoglienza, emette fatture e incassa i pagamenti. Il suo lavoro si svolge con orari diurni
o notturni, in alternanza con altri colleghi e colleghe, al fine di assicurare un servizio 24
ore su 24.
Aree di attività principali
Capacità di Accoglienza e capacità relazionali
Competenze amministrativo-rendicontuali
Comunicazione in lingua
COMPETENZE E CONOSCENZE DI PROFILO: ADDETTO AL RICEVIMENTO
Riconoscere il proprio ruolo all’interno del contesto aziendale e del processo di
erogazione del servizio
Saper adottare uno stile comunicativo adeguato al proprio ruolo
Saper leggere ed interpretare la documentazione tecnica
Saper utilizzare il personal computer e i principali software applicativi
Saper condurre una conversazione, anche di carattere specialistico, in una lingua straniera
Saper redigere, leggere ed interpretare lettere e documenti in una lingua straniera
Saper riconoscere le caratteristiche del cliente
Conoscere e saper applicare le tecniche relative alle diverse fasi della vendita
Conoscere e saper applicare le politiche di marketing dell’azienda
Saper preparare e presentare il conto, riscuotere l’incasso, utilizzare i diversi sistemi di
pagamento
Conoscere e saper applicare le tecniche di yeld management
Conoscere e saper applicare le tecniche per la formulazione del piano prenotazioni e le
modalità per il suo utilizzo
Conoscere e saper applicare le tecniche e le procedure per la registrazione del cliente
Conoscere e saper applicare le procedure per la custodia dei valori e del bagaglio dei
clienti
Conoscere e saper applicare le tecniche per la predisposizione della partenza del cliente
Conoscere e saper applicare le procedure stabilite per l’approvvigionamento, l’uso, la
conservazione e la rotazione di strumenti, dotazioni e materiali
Saper organizzare gli spazi di lavoro in modo razionale, assicurando lo stato di efficienza
e di pulizia di strumenti e dotazioni
Saper operare nel rispetto delle disposizioni di tutela igienico sanitaria
Conoscere e saper utilizzare i dispositivi di protezione individuale
COMPETENZE E CONOSCENZE DI SETTORE: TURISMO
Conoscere le caratteristiche del settore
Conoscere e saper presentare il territorio in cui si opera
46
MANUALE OPERATIVO SUI PIANI FORMATIVI PER L’APPRENDISTATO NEL TURISMO
Conoscere l’impresa di riferimento nei suoi aspetti organizzativi e gestionali ed il contesto
in cui opera
Saper operare in un contesto aziendale orientato alla qualità, all’accoglienza ed alla
soddisfazione del cliente
Conoscere e sapersi adeguare alle innovazioni di prodotto, di processo e di contesto
Saper operare nel rispetto delle norme e delle buone prassi in materia di prevenzione e
protezione dai rischi per la sicurezza sul lavoro e di prevenzione e protezione incendi
COMPETENZE E CONOSCENZE DI AREA: RICEVIMENTO E PIANI
Conoscere il ruolo della propria area attività all’interno del processo di produzione e di
erogazione del servizio
Sapersi rapportare alle altre aree organizzative aziendali
Conoscere e saper utilizzare gli strumenti e le tecnologie proprie dell’area di attività
Conoscere e saper utilizzare il linguaggio tecnico appropriato
Conoscere e saper applicare le procedure per l’accoglienza e la sistemazione del cliente
e le tecniche per il loro utilizzo
Conoscere e saper applicare le disposizioni sulla tutela della privacy
Conoscere e saper applicare le norme e le disposizioni in materia di prevenzione e
protezione dagli incendi
Conoscere gli elementi basilari di una lingua straniera in modo da sostenere conversazioni
brevi ed elementari
Conoscere e saper utilizzare le principali tecniche di comunicazione
Conoscere le tecniche delle prenotazioni dell’azienda: acquisizione, gestione
Verificare la manutenzione dell’impianto ricettivo, in caso di guasti verificare l’immediato
intervento di tecnici
Utilizzare con competenza gli strumenti tecnologici che consentono di incrementare
l’efficacia dell’attività
Coordinare la propria attività con l’operato della governante e provvedere ad organizzare
il personale (camerieri, inservienti e facchini) in funzione degli arrivi e delle partenze
dei clienti
Conoscere le principali mete turistiche della regione
Ricevere le prenotazioni del clienti in albergo utilizzando diversi strumenti di
comunicazione Verificare la disponibilità delle camere e procedere alla loro
assegnazione all’arrivo dei clienti Gestire la comunicazione con i clienti
Registrare il cliente e confermare la durata del soggiorno
Saper svolgere semplici operazioni di contabilità, elaborazione statistiche, calcolo tassa
di soggiorno. Rilevare informazioni e segnali riguardanti imprevisti
Avere discrezione assoluta e cura nel vestire e della propria igiene personale
COMPETENZE TECNICO-PROFESSIONALI
Saper utilizzare il pc ed il telefono per la comunicazione interna ed esterna
Predispone file excel e strumenti di verifica e monitoraggio
Seguire la modulistica e le procedure qualità
Saper utilizzare i programmi gestionali e di contabilità
Saper utilizzare pc, fax, stampanti e programmi per il check-in e check-out
Saper utilizzare software per le prenotazioni
Schede profili
47
PROMOTORE/COMMERCIALE PRODOTTI TURISTICI
Addetto al back office
Descrizione profilo
L’addetto alla promozione e vendita dei servizi turistici sarà in grado di garantire la
completa gestione del banco turismo, curando la vendita di servizi turistici (pacchetti,
prodotti turistici ecc.) e le azioni necessarie a definire gli aspetti tecnici del viaggio
promuovendo l’offerta turistica di una determinata zona o territorio e/o fornendo
informazioni e consigli utili ad orientare la scelta dei turisti.
Aree di attività principali
Capacità amministrativo-gestionali
Capacità tecniche di utilizzo software
Capacità di archiviazione documenti
Competenze e conoscenze di profilo: ADDETTO AL BACK OFFICE
Riconoscere il proprio ruolo all’interno del contesto aziendale e del processo di
erogazione del servizio
Saper adottare uno stile comunicativo adeguato al proprio ruolo
Saper leggere ed interpretare la documentazione tecnica
Saper utilizzare il personal computer e i principali software applicativi
Saper condurre una conversazione, anche di carattere specialistico, in una lingua straniera
Saper redigere, leggere ed interpretare lettere e documenti in una lingua straniera
Saper riconoscere le caratteristiche del cliente
Conoscere e saper applicare le tecniche relative alle diverse fasi della vendita
Conoscere e saper applicare le politiche di marketing dell’azienda
Saper preparare e presentare il conto, riscuotere l’incasso, utilizzare i diversi sistemi di
pagamento
Conoscere e saper applicare le tecniche di yeld management
Conoscere e saper applicare le tecniche per la formulazione del piano di promozione
Conoscere e saper applicare le tecniche e le procedure per la soddisfazione del cliente
Conoscere e saper applicare le procedure per la custodia dei valori e del bagaglio dei
clienti
Conoscere e saper applicare le tecniche per la predisposizione di pacchetti turistici
Conoscere il mercato turistico e le sue tendenze
Conoscere e saper applicare le normative sulla privacy
Saper organizzare e gestire un archivio cartaceo ed elettronico
Sapersi relazionare con gli interlocutori/attori del settore
Conoscere e saper utilizzare i dispositivi di protezione individuale
Competenze e conoscenze di settore: TURISMO
Conoscere le caratteristiche del settore
Conoscere e saper presentare il territorio in cui si opera
Conoscere l’impresa di riferimento nei suoi aspetti organizzativi e gestionali ed il contesto
in cui opera
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MANUALE OPERATIVO SUI PIANI FORMATIVI PER L’APPRENDISTATO NEL TURISMO
Saper operare in un contesto aziendale orientato alla qualità, all’accoglienza ed alla
soddisfazione del cliente
Conoscere e sapersi adeguare alle innovazioni di prodotto, di processo e di contesto
Saper operare nel rispetto delle norme e delle buone prassi in materia di prevenzione e
protezione dai rischi per la sicurezza sul lavoro e di prevenzione e protezione incendi
Competenze e conoscenze di area. ADDETTO AL BACK OFFICE
Conoscere la natura e caratteristiche dei sistemi-sottosistemi contabili aziendali
Conoscere i fondamenti di organizzazione aziendale: struttura, funzioni, processi
lavorativi
Operare nel rispetto delle norme e delle buone prassi in materia di prevenzione e
protezione dai rischi per la sicurezza sul lavoro e di prevenzione e protezione dagli
incendi
Rapportare alle altre aree organizzative aziendali
Riconoscere il proprio ruolo all’interno del contesto aziendale e del processo di
erogazione del servizio
Adottare uno stile comunicativo adeguato al proprio ruolo
Leggere ed interpretare la documentazione tecnica
Il personal computer e i principali software applicativi
La conversazione, anche di carattere specialistico, in una lingua straniera
Redigere, leggere ed interpretare lettere e documenti in una lingua straniera
Le principali tecniche di comunicazione pubblicitaria
Le tecniche per la definizione del planning
I rapporti periodici sull’andamento dell’attività, presentare i risultati conseguiti e
commentarli negli aspetti salienti
Organizzare e gestire un archivio cartaceo ed elettronico
Le tecniche relative alle diverse fasi della vendita
Le leve di marketing
Interpretare le politiche di marketing dell’azienda
Rispetto delle disposizioni di tutela igienico sanitaria
I dispositivi di protezione individuale
Effettuare prenotazioni/Saper emettere biglietti aerei e ferroviari
Procedure di assistenza aeroportuale/Saper compilare voucher e booking form
Caratteristiche del cliente/Conoscere e saper utilizzare tecniche di lay-out
Preparare e presentare il conto, riscuotere l’incasso, utilizzare i diversi sistemi di
pagamento in valuta straniera e nazionale
Procedure stabilite per l’approvvigionamento, l’uso, la conservazione e la rotazione di
strumenti, dotazioni e materiali
Gli spazi di lavoro in modo razionale, assicurando lo stato di efficienza e di pulizia di
strumenti e dotazioni
realizzare la vendita del prodotto o servizio turistico offerto
contribuire all’organizzazione di eventi a carattere turistico
curare i rapporti con la clientela potenziale a fini promozionali
rilevare dati per l’analisi del mercato turistico
collaborare all’organizzazione della campagna pubblicitaria ed alla
redazione del materiale editoriale promozionale
predisporre la distribuzione del materiale promozionale
Schede profili
COMPETENZE TECNICO-PROFESSIONALI
Saper utilizzare il pc ed il telefono per la comunicazione interna ed esterna
Predispone file excel e strumenti di verifica e monitoraggio
Seguire la modulistica e le procedure qualità
Saper utilizzare i programmi gestionali e di contabilità
Saper utilizzare pc, fax, stampanti e programmi per il check-in e check-out
Saper utilizzare software per le prenotazioni
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3. Elenco commissioni EBTT per la valutazione
dei piani formativi degli apprendisti
Le commissioni di riferimento, alle quali inviare i modelli sono quelle
di seguito elencate:
aziende di Arezzo e Provincia
per informazioni ed invio modulistica i riferimenti sono:
tel. 0575/324048
e-mail [email protected]
aziende dell’Isola d’Elba
per informazioni ed invio modulistica i riferimenti sono:
tel. 0565/919044
fax 0565/945149
e-mail [email protected]
aziende di Firenze e Provincia
per informazioni ed invio modulista i riferimenti sono:
tel. e fax 055/2477190
e-mail [email protected]
aziende di Grosseto e Provincia
per informazioni ed invio modulistica i riferimenti sono:
tel. e fax 0564/416375
e-mail [email protected]
aziende di Livorno e Provincia
per informazioni ed invio modulistica i riferimenti sono:
tel. 0586/217280
e-mail [email protected]
Elenco commissioni EBTT per la valutazionedei piani formativi degli apprendisti aziende di Lucca e Provincia
per informazioni ed invio modulistica i riferimenti sono:
tel. 0583/47311
e-mail [email protected]
aziende di Pisa e Provincia
per informazioni ed invio modulistica i riferimenti sono:
tel. 050/7846602
fax 050/21332
e-mail [email protected]
per le aziende di Pistoia e Montagna Pistoiese
per informazioni ed invio modulistica i riferimenti sono:
tel. 0573/366357
fax 0573/099919
e-mail [email protected]
per le aziende di Montecatini T. e Val di Nievole
per informazioni ed invio modulistica i riferimenti sono:
tel. 0572/773415
fax 0572/770677
e-mail [email protected]
per le aziende di Siena e Provincia
per informazioni ed invio modulistica i riferimenti sono:
tel. 0577/248811
fax 0577/223188
e-mail [email protected]
per le aziende delle altre Province della Toscana
per informazioni ed invio modulistica i riferimento sono:
tel. 055/2466161
fax 055/2466128
e-mail [email protected]
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MANUALE OPERATIVO SUI PIANI FORMATIVI PER L’APPRENDISTATO NEL TURISMO
Si ricorda infine che i pareri vengono rilasciati alle aziende aderenti
all’EBTT (con codice EBTU) ed in regola con il CCNL Turismo.
4. Conclusioni
L’apprendistato ha da sempre svolto un ruolo centrale nelle politiche
occupazionali e degli interventi formativi, rappresentando non solo
uno strumento di promozione dell’occupazione giovanile, ma anche un
mezzo per l’integrazione tra i sistemi scuola, lavoro e formazione.
L’apprendistato rappresenta un tipo di rapporto di lavoro in cui il datore di lavoro deve effettuare la formazione necessaria all’addestramento
del lavoratore affinché questo possa diventare un lavoratore qualificato
e possa avere maggiori opportunità nel mercato del lavoro. Lo scopo è
quindi quello di qualificare maggiormente i giovani e di creare opportunità di accesso al mercato del lavoro.
Le attività formative finalizzate all’apprendimento delle competenze di
base e delle conoscenze tecnico-professionali possono essere realizzate all’esterno dell’azienda o in imprese dotate di capacità formativa. La
formazione deve svolgersi regolarmente in aula e deve essere registrata
e dimostrabile attraverso la tenuta di un registro delle attività formativa
ed altri modelli di monitoraggio dell’efficacia della formazione.
Da sottolineare i seguenti punti:
1.le qualifiche e i diplomi professionali conseguibili attraverso i percorsi di apprendistato sono quelle definite nell’accordo Conferenza
Stato Regioni del 27 luglio 2011 e articolabili in specifici profili regionali;
2.gli standard minimi formativi delle competenze (di base e tecnico-professionali), modelli e modalità di rilascio degli attestati sono
definiti nell’accordo Conferenza Stato Regioni del 27 luglio 2011;
3.le competenze tecnico professionali comuni alle diverse qualifiche
(qualità, sicurezza, igiene e sicurezza ambientale) sono quelle definite dall’accordo MIUR, MLPS e Regioni il 29 aprile 2010;
4.le modalità di erogazione della formazione aziendale è regolata dai
CCNL nel rispetto del Piano formativo dell’apprendista e assicurandone la tracciabilità secondo le modalità definite dalla Regioni.
Il comma 3 dell’articolo 6 è la “colonna portante” del contratto di apprendistato mostra il senso profondo di uno strumento capace di limi-
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MANUALE OPERATIVO SUI PIANI FORMATIVI PER L’APPRENDISTATO NEL TURISMO
tare il disallineamento tra domanda e offerta di lavoro. Il Legislatore
prevede, infatti, che al fine di: «armonizzare le diverse qualifiche professionali acquisite secondo le diverse tipologie di apprendistato e consentire una correlazione tra standard formativi e standard professionali»
venga istituito presso il Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali un
repertorio delle professioni.
Tale repertorio – ecco la novità di maggior rilievo rispetto alla normativa precedente – deve essere predisposto «sulla base dei sistemi di
classificazione del personale previsti nei contratti collettivi di lavoro» e
non sulla base di figure e profili decisi a tavolino, teorici.
Le sfide che aspettano alle parti sociali, e quindi alle organizzazioni sindacali, sono quelle di definire un sistema nazionale di profili nonché un
sistema di certificazione delle competenze per favorire l’accesso al mercato del lavoro e la qualificazione delle risorse che operano nel settore.
Il Segretario Generale della Filcams-CGIL Roberto Betti
Il Segretario Generale della Fisascat-CISL Carlo Di Paola
Il Segretario Generale della Uiltucs-Uil Pietro Baio
5. Web MAPS delle Professioni,
Orientamento e Lavoro
Per orientarsi nelle professioni ed approfondire i diversi sistemi di classificare e decodificare i profili/ figure professionali per potersi aiutare
anche a costruire i piani formativi consultare i seguenti link.
5.1. Siti di riferimento in Regione Toscana
–– Figure professionali
http://web.rete.toscana.it/RRFP/gateway?passo=index&applicativo=RRFP&funzionalita=index&operazione=index&anonimo=y
–– Profili Professionali
http://fse.regione.toscana.it/fse2/CentralServlet?command=mainProfiliPub
5.2. ISFOL
http://www.orientamento.it/risorse/repertori.htm
http://orientaonline.isfol.it/professioni/3952
5.3. Altri siti di riferimento in Italia o in italiano per i profili
professionali sono i seguenti
http://www.jobtel.it
http://orientaonline.isfol.it
http://fabbisogni.isfol.it
http://w w w.italialavoro.it/wps/por tal/banchedati/?WCM_PORTLET=PC_7_A_1OR_WCM&WCM_GLOBAL_CONTEXT=/wps/wcm/connect/ItaliaLavoro.it/Home/Banche%20Dati/Thesaurus
http://www.atlantedelleprofessioni.it
http://orientamento.ch
Sito svizzero in italiano, profili riferiti alla Svizzera
http://jobsintourism.it
Sito per orientamento alle professioni turistiche in Europa di EBTT
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MANUALE OPERATIVO SUI PIANI FORMATIVI PER L’APPRENDISTATO NEL TURISMO
5.4. Altri siti italiani
http://web.tiscali.it/ecolavoro/frameset_orient.htm
Ecolavoro Legambiente (professioni settore ambientale)
http://www.jobbe.it
Jobbe Professioni e Industria in Emilia Romagna
http://studenti.unimi.it/repertorio_professioni/default.asp
Repertorio delle professioni dell’Università Statale di Milano
http://goal.provincia.genova.it
GOAL Provincia di Genova
http://www.orientamento.it/risorse/solfrini-no-profit.PDF
Repertorio Professioni nel no profit (Autore Gianni Solfrini. Richiede
qualche secondo per il download)
5.5. Profili professionali riferiti ad altri Paesi in lingue diverse
dall’italiano
http://www.occupationalinfo.org
DOT Dictionary of Occupational Titles (Stati Uniti, in inglese)
http://www.onetonline.org
O*Net Online (Stati Uniti, in inglese)
http://www.pole-emploi.fr/accueil
ROME (Francia, in francese)
http://www5.hrsdc.gc.ca/NOC
National Occupational Classification (Canada, in inglese e francese)
http://www.ilo.org/public/english/bureau/stat/isco/index.htm
The International Standard Classification of Occupations (ISCO) Sviluppata da International Labour Office
http://www2.pole-emploi.fr/espacecandidat/nicola/InitialiserRecherchePartenaire.do;jsessionid=QCVhT8Q2vTsVqGFGMJxBGS8yvLRnhm71rSQWQhGnZ292GgyTQ2vv!-2138766438?lieux=01P&libAppellation=CUSINIER#
Recherche d’offres d’emploi
5.6. Formazione e lavoro nel turismo in Toscana
Ente Bilaterale Turismo Toscano
http://www.jobsintourism.it
Per orientarsi alle professioni del turismo in europa e trovare lavoro
Web MAPS delle Professioni,Orientamento e Lavoro 57
http://www.ebtformazione.it
Per conoscere l’offerta formativa gratuita nel turismo in Toscana
http://www.turismolavoro.it
Per le offerte di lavoro nel turismo in Toscana
http://www.borsamercatolavoro.it
Per gli eventi dedicati alla ricerca di lavoro nel settore turismo in Toscana
http://www.ebt.toscana.it
Per i servizi gratuiti della bilateralità nel turismo