Premio
miglior partner
outsourcing
customer care
Premio
miglior partner
outsourcing
teleselling
anno 2011
Bando di concorso (estratto)
Tutte le Aziende possono partecipare al concorso compilando il
“Modulo partecipazione Società di servizi di Outsourcing” riportato
nell’allegato a)
Il premio verrà attribuito a insindacabile giudizio di una
Commissione.
La Commissione è costituita da alcune delle principali Societa’
Committenti appartenenti a vari settori: telecomunicazioni, media,
utilities e finanziario.
La Commissione individuerà i vincitori secondo un ordine di
graduatoria definito sulla base dei criteri evidenziati nel “Modulo
criteri di valutazione espressi da Clienti Committenti”, riportato
nell’allegato b).
Le società partecipanti (*)
•- Abramo Customer Care
•- Accueil
•- Adn Call Center
•- Advalso
•- AlmavivA Contact
•- Call & Call
•- Comdata
•- Datacontact
•- EasyCenter
•- Fire
•- GGF Callworld
•- Gepin Contact
•- In & Out
•- Linetech
•- Phonetica
•- RBS
•- Sintesi
•- Visiant Contact
•- XL World
(*) Iscrizioni al concorso
giunte entro il 30/9/2011
Criteri di valutazione – allegato a)
 Anni di attività servizi di outsourcing di teleselling e/o customer care in Italia
 Diversificazione attività (indicare le attività principali es: telemarketing,
teleselling, customer care, back office, B2B, servizi ai cittadini, recupero crediti)
 Diversificazione settori di mercato clienti (indicare i settori, es:
telecomunicazioni, media, utilities, commercio, finanziario, PA, assicurazioni,
industria, terzo settore, ecc)
 Diversificazione portafoglio clienti (indicare il peso % del fatturato dei primi
2 clienti sul totale fatturato relativo all'ultimo anno fiscale disponibile)
 Diversificazione internazionale (indicare, ad esempio, la presenza di
operatori multilingue, di aziende clienti che operano all'estero e non italiane)
 Sedi operative (indicare il numero di sedi in Italia)
 Utilizzo dei contratti di lavoro per ottenere la flessibilità richiesta dalle
principali attività svolte
 Referenze Clienti Committenti (riportare le principali società)
 Riportare informazioni particolari che si intendono porre all'attenzione della
Commissione di valutazione dei Premi (es. Certificazioni, Iniziative sociali,
Iniziative per il personale,
 Risultati economici conseguiti, ecc..) ove possibile, allegare ultimo bilancio
Criteri e scale punteggi – allegato a)
 Anni di attività
1=meno di 5 anni, 2= da 5 a 9, 3=da 9 a 12, 4=oltre 12
 Diversificazione attività
1= 1 attività , 2= da2 a 3, 3=da 4 a 5, 4=oltre 5 attività
Diversificazione settori di mercato clienti
1=meno di 2 settori, 2= da 2 a 4, 3=da 5 a 7, 4=oltre 7
Diversificazione portafoglio clienti
1=oltre 80%, 2= da 70% a 80%, 3=da 50% a 69%, 4=meno di 50%
Diversificazione internazionale
0 =no, 1= attivi, 2=servizi molto internazionali
Sedi operative
2=1 sede, 3= 2/3 sedi, 4= oltre 3
Utilizzo dei contratti di lavoro
valutazione da 1 a 4
Referenze Clienti Committenti
valutazione da 1 a 4
Informazioni particolari
valutazione da 1 a 4
Risultati economici conseguiti
valutazione 0,5
Prima selezione delle
Società che si sono
iscritte al concorso
Criteri di valutazione 1 – allegato b)
 Business. Flessibilità. Capacità di mantenere adeguata flessibilità
operativa attraverso il giusto mix contrattuale (ripartizione in full time, part time,
lap). Flessibilità negli staffaggi e tempestiva reattività in occasione della
modifica dei forecast
Business. Capacita’ di comprendere il business del Committente e di
contribuire con idee innovative in ottica win win (es. sistemi, processi e
approcci gestionali per ottenere risparmi e maggiori ricavi con una logica di
ripartizione del valore)
Business. Capacità di comprendere le dinamiche del mercato e di prendere
in carico le esigenze del cliente finale (ad esempio richiedendo al Committente
supporto in maniera strutturata) al fine di garantire il mantenimento
dell'impegno
Business. Qualità etiche. Capacità nella gestione trasparente della
relazione del cliente finale
IT. Infrastrutture tecnologiche flessibili e multicanali (es. chat, e-mail, sms,
sn). Integrazione servizi di front e back office. Sistemi CTI ed IVR con
possibilità di personalizzazione.
Regulatory / IT. Sicurezza fisica locali. Sicurezza informatica dei sistemi e
dei data base clienti. Continuità del servizio con gestione overflow su sede
secondaria presidiata
Criteri di valutazione 2 – allegato b)
 Gestione Risorse. Disponibilità a collaborare e a predisporre nelle strutture
operative un forte senso di appartenenza al brand del Committente e di
responsabilizzazione nella gestione di ogni singolo caso.
Gestione Risorse. Capacità di tenere la forza lavoro aggiornata con
formazione continua, in un'ottica di continuo miglioramento, a valle di un
processo ricorrente di assesment basato su verifica periodica delle competenze,
programmi di affiancamento strutturati e criteri
Gestione Risorse. Capacità della azienda di coinvolgere gli addetti nel
raggiungimento degli obiettivi in costante miglioramento attraverso schemi di
incentivazione e/o altri benefici
Gestione Risorse. Qualità nell’ amministrazione delle risorse umane. Capacità
di mantenere nel tempo un buon livello del clima interno all’organizzazione (es.
con iniziative ludiche e sociali)
Sociale. Responsabilità Sociale. L'Azienda é considerata una risorsa per il
territorio in cui opera e mette in campo concreti impegni sociali
CRITERI DI VALUTAZIONE – scale punteggi
Definizioni per la valutazione oggettiva delle prestazioni di un
outsourcer di servizi di customer care, curate dalla
Commissione.
Scala punteggi prestazioni:
1 = inadeguata
2 = base
corrispondente al requisiti di base del servizio affidato
3 = soddisfacente
assicura i requisiti di base e talvolta esprime risultati
superiori in alcune aree di attività
4 = elevata
prestazione costantemente superiore in tutte le principali
aree del servizio affidato
Consegna Premi
19 gennaio 2012