Anno Accademico
2010/2011
Gli strumenti di comunicazione:
le carte dei servizi.
Testimonianza Angela Fioroni
22°- 23° lezione
11 novembre 2010
Dalla Guida ai servizi alla Carta dei servizi.
La Guida ai servizi realizzata dalle Pubbliche Amministrazioni rappresenta
uno degli strumenti cartacei più “tradizionali” di comunicazione alla
cittadinanza, finalizzata a illustrare tutti i servizi offerti dalla P.A.
Si è evoluta successivamente in Carta dei Servizi - introdotta dalla
direttiva del 1994 e divenuta obbligatoria per tutti gli enti erogatori di
pubblici servizi, in base alla legge 11 Luglio 1995, n°273 - dedicata alle
"Misure urgenti per la semplificazione dei procedimenti amministrativi e
per il miglioramento dell'efficienza delle pubbliche amministrazioni".
La Carta dei Servizi non è un semplice opuscolo informativo ma uno
strumento innovativo, espressione trasparente dei servizi forniti
dall’organizzazione.
La sua realizzazione implica un processo interno impegnativo di
ottimizzazione organizzativa e nell’utilizzo delle risorse che porta a due
importanti risultati: migliorare la comunicazione interna dell’amministrazione e stabilire standard di qualità per le prestazioni erogate.
Corso di comunicazione pubblica e sociale
Cos’è la Carta dei Servizi?
La Carta dei Servizi Pubblici costituisce un’obbligo nei confronti dei
cittadini a cui viene consentito di conoscere gli standard delle prestazioni,
ma anche di far valere i propri diritti in caso di servizi manchevoli o
scadenti.
La “Carta” rappresenta una sorta di patto tra il soggetto erogatore e
i propri utenti, siano essi cittadini, aziende o organizzazioni.
Il suo scopo è:
Stabilire le caratteristiche e le regole fondamentali relative ai servizi resi,
definendo i diritti dei cittadini-utenti e gli obblighi degli Enti erogatori.
Garantire il livello dei servizi dichiarato.
Nella “Carta” l’Ente indica i principi generali, i committenti e le forme
di tutela dei cittadini in caso di inadempienze.
Corso di comunicazione pubblica e sociale
A cosa serve la Carta dei Servizi?
L’obiettivo generale della “Carta” è fissare i principi cui deve essere
uniformata l’erogazione dei servizi pubblici, anche se questi vengono svolti
in concessione, con lo scopo di tutelare le esigenze dei cittadini.
Le principali attività illustrate sono: servizi demografici, sociali e
assistenziali, sanitari, previdenziali, scolastici, di trasporto, delle
farmacie, di poste e telecomunicazioni, di gas, energia elettrica,
acquedotti etc.
Nella “Carta” dovrebbero essere definiti gli standard, cioè gli indicatori
di performance (misurabili e verificabili), correlati ai servizi
erogati.
La “Carta” dovrebbe anche riportare i risultati conseguiti dalla
Pubblica Amministrazione relativamente ai servizi offerti.
Corso di comunicazione pubblica e sociale
I principi.
I principi ai quali ogni Carta dovrebbe ispirarsi sono:
Uguaglianza
Non deve esservi alcuna discriminazione tra gli utenti serviti, anche per
quanto riguarda le modalità di accesso.
Imparzialità
I comportamenti di chi eroga il servizio (sia considerato singolarmente sia
come collettività) devono essere ispirati ai criteri di equità, di giustizia e di
imparzialità.
Continuità
È necessaria la predisposizione di apposite norme per i casi di
funzionamento irregolare o di interruzione del servizio.
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I principi 2
Diritto di scelta
Ove sia consentito dalla legge, l’utente può scegliere tra i vari soggetti che
erogano il servizio sul territorio.
Partecipazione
Il cittadino deve poter accedere ai dati dell’Ente erogatore, alla produzione
di memoria, di documenti etc. Gli Enti erogatori devono acquisire la
valutazione dell’utente sul servizio reso.
Efficienza ed efficacia
Il servizio pubblico deve essere erogato in modo da garantire il
raggiungimento degli obiettivi previsti attraverso il buon utilizzo delle
risorse a disposizione.
Corso di comunicazione pubblica e sociale
Le valenze comunicative.
La carta, in quanto strumento di comunicazione e di informazione sui
servizi erogati, deve offrire:
Leggibilità
Comprensibilità
Completezza
per essere espressione coerente ed evoluta di
Trasparenza Accessibilità
valori portanti della comunicazione
tra Ente locale e cittadino.
Può diventare diventare veicolo di importanti valori sinergici con gli
obiettivi dell’Amministrazione: condivisione, apertura ed ascolto,
accoglienza, partecipazione, integrazione.
Corso di comunicazione pubblica e sociale
Le valenze comunicative/2
La Carta dei Servizi, come ogni strumento di comunicazione, trasmette
un’immagine, un’identità dell’Ente Locale e i valori che lo ispirano
nella gestione del territorio: assume l’importante ruolo di rispecchiare la
filosofia dell’Ente e il suo modo di rapportarsi ai cittadini.
Identità e valori rappresentano il punto di partenza di ogni azione di
comunicazione svolta dall’Ente e il privilegiato terreno di condivisione,
partecipazione e dialogo con la comunità.
La Carta dei Servizi, oltre ad essere di per se stessa un servizio, dovrebbe
veicolarli, pur in forma mediata, attraverso i contenuti, ma anche attraverso
un registro di comunicazione grafico: logo dell’Ente, scelta
dell’impostazione, elementi visivi “caratterizzanti” e coerenti con
l’immagine della P.A.
Corso di comunicazione pubblica e sociale
La semplificazione del linguaggio.
“[...] Tutti i testi prodotti dalle amministrazioni devono essere pensati e
scritti per essere compresi da chi li riceve e per rendere comunque trasparente
l’azione amministrativa. [...].
Oltre ad avere valore giuridico [...], gli atti amministrativi hanno un valore di
comunicazione e, come tali, devono essere pensati. Devono perciò essere sia
legittimi ed efficaci dal punto di vista giuridico, sia comprensibili e, di fatto,
anche efficaci da un punto di vista comunicativo [...]”
dalla “Direttiva sulla semplificazione del linguaggio dei testi amministrativi”
emanata dal Dipartimento della Funzione Pubblica nel maggio 2002.
Corso di comunicazione pubblica e sociale
Criteri di redazione di una carta: i contenuti.
Struttura
Presentazione dell’Amministrazione Pubblica (in modo da comunicare la
sua filosofia, i suoi valori e i suoi obiettivi).
Organizzazione della presentazione dei servizi (raggruppati per aree
tematiche, elencati in ordine alfabetico, suddivisi per eventi della vita).
Articolazione della descrizione di ogni servizio.
Completezza delle informazioni (devono essere presenti tutti i dati utili
ad accedere senza problemi al servizio).
Corso di comunicazione pubblica e sociale
Criteri di redazione di una carta: la forma.
I testi
Organizzazione delle informazioni (solo quelle che servono).
Linguaggio semplice, diretto e conciso (utilizzo di frasi brevi, sintassi
lineare, lessico accessibile).
Presenza di parole tecniche (evitare il più possibile il burocratese ma
lasciare i termini principali, spiegandoli in modo da “educare” il cittadino).
La grafica
Leggibilità del testo (utilizzo di caratteri, titoli, codici colore, simboli).
Evidenziazione delle informazioni/concetti più importanti.
Corso di comunicazione pubblica e sociale
Case history: Comune di Pero.
Guida ai servizi demografici.
Corso di comunicazione pubblica e sociale
Case history: Guide ai servizi del Comune di Pero 2
Guida ai servizi demografici.
Corso di comunicazione pubblica e sociale
Case history: Guide ai servizi del Comune di Pero 3
Guida ai servizi alla persona.
Corso di comunicazione pubblica e sociale
Case history: Guide ai servizi del Comune di Pero 4
Guida ai servizi alla persona.
Corso di comunicazione pubblica e sociale
Esempio Carta dei Servizi: Comune di Venezia.
Carta dei servizi agli adulti.
Corso di comunicazione pubblica e sociale
Esempio Carta dei Servizi: Comune di Venezia 2
Carta dei servizi agli adulti.
Corso di comunicazione pubblica e sociale
Analisi delle differenze.
IERI
Guide ai servizi
linguaggio burocratese
autoreferenzialità
mancanza di valutazione dei servizi
incompletezza delle informazioni
OGGI
Carta dei servizi
linguaggio semplice e diretto
punto di vista del cittadino
indicatori di standard di servizio
partecipazione dei cittadini
trasmissione di valori, identità della
della comunità
DOMANI Servizi on-line
maggiore accessibilità e fruibilità
maggior orientamento al cittadino
tempi e costi minori
maggior partecipazione dei cittadini
Corso di comunicazione pubblica e sociale
I servizi on-line delle P.A.
L’evolversi delle tecnologie e la familiarizzazione con il web, nell’ottica di
una sempre maggiore facilità di dialogo con le P.A, hanno portato a una
progressiva evoluzione degli strumenti di comunicazione on-line e alla
cosiddetta digitalizzazione delle Amministrazioni Pubbliche.
Attraverso una serie di provvedimenti legislativi in in continuo sviluppo,
negli ultimi 10 anni è stato avviato un processo di modernizzazione e
innovazione tecnologica che apre un nuovo modo di dialogare con la
comunità, con un orientamento sempre più rivolto al cliente/cittadino per
servirlo meglio.
I siti delle Pubbliche Amministrazioni diventano portali aperti al
servizio online in un’ottica di interazione semplice e diretta fra P.A. e clienti
La creazione della Carta Nazionale dei Servizi e della Carta
d’identità elettronica consentono l’identificazione certa in rete e la
possibilità di accedere ai servizi offerti dalla P.A. in qualsiasi luogo: esse
divengono lo strumento chiave per razionalizzare e semplificare
l'azione amministrativa.
Corso di comunicazione pubblica e sociale
I servizi on-line delle P.A. 2
La posta elettronica certificata (PEC), sistema di posta elettronica
nel quale è fornita al mittente documentazione elettronica, con valenza
legale, garantisce e attesta l'invio e la consegna di documenti informatici.
La firma digitale permette di sostituire sigilli, punzoni, timbri e dà
validità giuridica a qualsiasi attestazione nei rapporti tra privati, tra privati
e pubbliche amministrazioni e tra amministrazioni.
Il protocollo informatico, ossia l'insieme delle risorse di calcolo,
degli apparati, delle reti di comunicazione e delle procedure informatiche
usati dalle amministrazioni per la gestione dei documenti, è un sistema che
consente per ogni documento ricevuto o spedito dall'amministrazione, la
registrazione in maniera automatizzata delle informazioni di protocollo.
Corso di comunicazione pubblica e sociale
Le linee guida per i siti delle P.A.
Le Linee guida, previste dall’art. 4 della Direttiva del Ministro per la
Pubblica Amministrazione e l’innovazione 26 novembre 2009, n. 8,
suggeriscono alle P. A. criteri e strumenti per la riduzione dei siti web
pubblici obsoleti ed il miglioramento di quelli attivi:
vengono delineati gli aspetti fondamentali del processo di miglioramento
continuo dei servizi e delle informazioni rivolte al cittadino, attraverso la
comunicazione via Internet, che devono contraddistinguere l’azione di ogni
pubblica amministrazione.
sono indicate le modalità e i passi necessari per l'iscrizione al dominio
".gov.it” (che garantisce la natura pubblica dell'informazione e l'appartenenza di un sito a una pubblica amministrazione).
sono illustrati i percorsi operativi e le relative azioni la riduzione dei siti
web e la razionalizzazione dei contenuti online.
viene definita una mappa di contenuti minimi che per legge i siti web
istituzionali devono includere, di fatto semplificando il rispetto dei diversi
adempimenti vigenti. Oltre a un inquadramento generale sui criteri e sugli
strumenti per il trattamento dei dati e della documentazione pubblica,
innovazione tecnologica.
Corso di comunicazione pubblica e sociale
Il Codice della P.A. digitale.
Il Codice della P.A. digitale (d.lgs. 7/3/2005, n. 82) è una sorta di
“costituzione” del mondo digitale, che definisce i diritti dei cittadini digitali
e i doveri della P.A., ponendo l’accento su:
accessibilità,“capacità dei sistemi informatici di erogare servizi e fornire
informazioni fruibili, senza discriminazioni, anche da parte di coloro che, a
causa di disabilità, necessitano di tecnologie assistite o configurazioni
particolari”;
usabilità dei siti,“capacità del software di essere compreso, appreso,
gradito e usato dall’utente per raggiungere specifici obiettivi con efficacia,
efficienza e soddisfazione (Definizione ISO)”.
I siti Internet delle P.A. (art. 56-57)
Devono essere accessibili, reperibili, usabili, chiari nel linguaggio, affidabili,
semplici, omogenei tra loro. Devono riportare i dati necessari ad orientare
l’utente: organigramma, indirizzi e-mail, bandi di gara, elenco dei servizi
forniti in rete e dei procedimenti svolti da ogni ufficio con la loro
durata e il nome del responsabile.
Corso di comunicazione pubblica e sociale
Criteri per la progettazione dei siti delle P.A.
Criteri universali di impostazione, grafica e linguaggio:
Offrire percorsi intuitivi e multipli per raggiungere le informazioni.
Limitare la possibilità di errori e assicurare tolleranza.
Capacità di feedback e reazione in tempi brevi.
Indicare e rendere chiaro il percorso e dove l’utente si trova.
Fornire aiuti per la navigazione (help e torna indietro).
Evitare il testo in forma di immagine (problemi ridimensionamento).
Gli stessi simboli grafici devono avere lo stesso significato in tutto il sito.
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Criteri per la progettazione dei siti delle P.A. 2
Semplificazione del linguaggio.
Utilizzare abstract (riassunti), per anticipare il contenuto. La lettura su
schermo è il 25% più lenta di quella su carta e più faticosa. L’utente vuole
trovare in fretta ciò che cerca.
Utilizzare la logica della piramide rovesciata (conclusioni>dettagli).
Ridurre il carico cognitivo. Testi chiari e sintetici (ridurre del 50%).
Dividere in paragrafi brevi con gerarchia di livelli logici definita.
Utilizzare liste (punti elenco) per semplificare.
Creare menù o indici significativi, con titoli significativi.
Utilizzare un linguaggio più possibile vicino all’utente ed evitare frasi
ambigue, forme negative, incisi.
Evitare corsivo e giustificato e aumentare la leggibilità fisica del testo;
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Criteri per la progettazione dei siti delle P.A. 3
Regole per la redazione di documenti accessibili:
Organizzare la struttura logica e definire il corretto ordine di lettura
del documento utilizzando stili di paragrafo.
Fornire il documento di un sommario navigabile e prevedere idonei
collegamenti ipertestuali.
Dotare di note, relativi rimandi e riquadri di approfondimento, di
collegamenti ipertestuali espliciti.
Evitare di utilizzare immagini o altri elementi grafici per rappresentare
contenuti testuali.
Dotare le immagini, i grafici e le tabelle di didascalie esaurienti.
Garantire che i contenuti sottoposti a ingrandimento siano visualizzati nel
rispetto dell’ordine di presentazione originale ed evitare che per la loro
lettura si debba ricorrere alla barra di scorrimento orizzontale del
programma di lettura utilizzato.
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Un esempio di sito : Comune di Parma.
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Un esempio di sito: Comune di Parma 2
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