Il progetto
Filo d’Argento/
Pronto Servizio
Anziani
Le attività svolte
nel trimestre
16 ottobre15 gennaio 2008
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
SINTESI DEI PRINCIPALI RISULTATI
Nel corso del trimestre 16 ottobre – 15 gennaio 2008 agli
operatori del servizio di telefonia sociale
• sono giunte complessivamente
30.973 chiamate telefoniche
cui hanno corrisposto, in ragione della fruizione multipla della
singola tipologia di servizio (in media 2,1 volte, vedi oltre),
• 65.043 risposte/interventi d’aiuto.
2
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
Occorre infatti tener conto che per il carattere di ripetitività di alcuni dei servizi
richiesti dall’anziano,
• ogni utente ha usufruito più volte dello stesso tipo di prestazione.
Calcolata sul trimestre tale fruizione multipla di specifiche tipologie di servizi
vale in media 2,1 volte.
È il caso, ad esempio, del trasporto e/o dell’accompagnamento dell’anziano sottoposto ad un ciclo di terapie ed è anche il motivo per cui il
numero di chiamate al Numero Verde risulterà sempre un limitato indicatore d’efficacia del sistema.
Inoltre, per la molteplicità/complessità dei bisogni e delle necessità della vita
quotidiana degli anziani
• ogni utente, nel trimestre, ha richiesto con la singola telefonata non un solo e
specifico intervento ma, in media, 1,19 servizi d’aiuto alla persona.
In genere le richieste, formulate appunto anche più di una per telefonata, riguardano sia semplici informazioni, e allora il problema si
risolve direttamente per via telefonica (l’ora d’apertura di un ufficio, la documentazione per l’istruzione di una pratica ecc..) sia servizi o
interventi complessi d’aiuto/assistenza, quando la soluzione comporta l’intervento dei volontari (la compagnia a domicilio,
l’accompagnamento dal medico, la salvaguardia di una mobilità limitata o a rischio ecc..). Dunque, le 30.973 telefonate ricevute
corrisponderebbero, in realtà, a 36.858 contatti telefonici ciascuno dei quali specificamente rivolto a richiedere la prestazione di uno e uno
solo servizio.
3
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
Sul complesso dei 90
giorni d’operatività, il
sistema di telefonia
sociale ha ricevuto in
media
• ogni mese 10.324 chiamate telefoniche, e
• ogni giorno 344,1 contatti telefonici
Il valore massimo di
traffico telefonico è stato
registrato nel mese di
• dicembre 2007 con 10.349 chiamate al N° Verde
Nel seguito sono proposte alcune analisi sui principali risultati numerici forniti dal sistema di telefonia sociale oltre a grafici e tabelle
che illustrano gli andamenti delle variabili: profilo dell’utenza, tipologia della domanda e tipologia delle risposte fornite.
4
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
Le chiamate nel trimestre 16 ottobre - 15 gennaio 2008
Distribuzione per mese delle 30.973 chiamate
(valori assoluti)
N° chiamate
10.000
10.349
10.021
8.000
6.000
5.364
5.239
4.000
16/31 ottobre
novembre
dicembre 2007
1/15 gennaio 2008
5
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
Le chiamate nel trimestre 16 ottobre - 15 gennaio 2008
8.000
7.296
Distribuzione per Punto d’Ascolto delle 30.973 chiamate
(valori assoluti)
6.000
4.000
2.837
2.715
2.444
1.853
2.000
1.439
1.356 1.328 1.318 1.271
1.240 1.127
977
969
731
665
664
610
133
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6
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
Composizione percentuale per mese del chiamate al Punto d’Ascolto
16/31 OTTOBRE 2007
NOVEMBRE
DICEMBRE
1-15 GENNAIO 2008
100%
15
17
19
21
39
36
33
31
37
33
32
27
18
16
18
17
17
17
36
32
35
36
34
33
37
33
30
35
14
18
17
19
35
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32
31
13
13
35
37
17
15
16
34
33
30
31
80%
60%
35
36
40%
31
31
35
33
32
30
36
20%
20
15
18
16
15
12
15
15
13
17
14
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17
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0%
7
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
I RISULTATI PER PUNTO D’ASCOLTO (Pd’A): ALCUNE CONSIDERAZIONI
I due grafici precedenti illustrano i “numeri prodotti” dal sistema di telefonia sociale:
A)
il primo grafico mostra la distribuzione delle chiamate totali (valori assoluti) ricevute per
ciascuno dei 19 Punti d’Ascolto regionali.
L’analisi dei risultati evidenzia il progressivo evolvere del potenziale d’intervento della rete
Regionale a conferma della capacità delle Associazioni Locali Affiliate di intervenire nelle
problematiche che gli anziani esprimono direttamente sul territorio.
I risultati/i contatti in entrata al Punto d’Ascolto di Milano costituiscono sempre un valore a sé
stante in considerazione dell’incidenza della dimensione demografica del capoluogo regionale
sull’intero territorio lombardo.
Nei restanti 18 Punti d’Ascolto si evidenziano incrementi significativi e/o conferme nel livello
d’attività, in ragione di eventi non sempre riconducibili a criteri di semplice logica; spesso, infatti,
le richieste d’intervento rivolte dagli anziani alla telefonia sociale dipendono non solo dalla
stagionalità in senso meteorologico (l’inverno con i malanni da raffreddamento, l’estate con
l’emergenza caldo) ma anche da periodi di particolare benessere/malessere psico-fisico.
8
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
I RISULTATI PER PUNTO D’ASCOLTO (Pd’A): ALCUNE CONSIDERAZIONI
Un primo esame dell’andamento dell’attività di telefonia sociale sull’intera rete territoriale
consente di valutare alcune situazioni d’eccellenza:
• fatto salvo il bacino d’utenza particolarmente ampio che ha come riferimento Milano, i Punti d’Ascolto
di Cremona, Vigevano e Brescia si segnalano per il costante e consistente numero di contatti/richieste
d’aiuto alla persona: tra le 2.800 e le 2.400 chiamate telefoniche che provengono sia dal contesto
cittadino sia dal territorio provinciale, stante la qualità e l’efficienza della rete locale;
• la buona consistenza numerica (sempre superiore a 1.000 unità) delle chiamate al N° Verde in realtà
territoriali fortemente differenziate a livello demografico: da Legnano (oltre 1.800 chiamate) a Bergamo,
da Crema a Lecco (più di 1.120 telefonate) ecc…;
• la continuità della presenza del Filo d’Argento e la conseguente esigibilità dei servizi e degli interventi a
favore degli anziani in condizioni di disagio sociale in tutte le altre situazioni presidiate dai Punti d’Ascolto
del Filo d’Argento.
B) il secondo grafico evidenzia, invece, fatto 100 il totale delle chiamate ricevute da ogni Pd’A, il peso
percentuale che ogni mese del trimestre ha assunto sul complesso delle chiamate.
9
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
9 - 12
ORE
MESE
12 - 15 15 - 18 18 - 20
20 - 8
8-9
144
19
2007
16 / 31 OTTOBRE
2412
178
2596
20
TOTALE
v.a.
%
5.239
16,9
1 / 30 NOVEMBRE
5212
487
3982
65
32
243
10.021
32,4
1 / 31 DICEMBRE 2007
1 / 15 GENNAIO 2008
4407
2463
703
336
4879
2512
51
19
35
12
274
21
10.349
v.a.
%
5.364
fascia oraria
1.704
13.969
155
93
557
30.973
46,8
5,5
45,1
0,5
0,3
1,8
100,0
46,8
%
5,5
%
45,1
%
chiamate
per
14.494
Tra le 9 e le 18 si
concentra il 97,4%
delle chiamate al
N° Verde del Filo
d’Argento
disaggregazione
delle
33,4
17,3
TOTALE
La
di ricevimento
È dunque evidente che l’utenza
utilizza il sistema quasi
esclusivamente per risolvere
problematiche legate alla vita
quotidiana che, in quanto tali, sono
determinanti per la permanenza
dell’anziano al proprio domicilio.
10
IL COMPLESSO DELLE CHIAMATE AL N° VERDE
N° totale chiamate nell’ambito del progetto di telefonia sociale
240.000
218.658 224.022
N° chiamate
188.150
200.000
177.829
167.735
157.729
Distribuzione cumulata
160.000
208.309
198.288
147.883
120.000
99.501
89.217
80.000
50.996
7.950
40.000
5.631
3.522
1.080
42.047
10.233
12.645
15.433
18.890
23.085
138.074
128.462
118.756
109.386
79.302
69.579
60.057
35.063
28.714
16
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11
IL COMPLESSO DELLE CHIAMATE AL N° VERDE
N° totale delle chiamate nell’ambito del progetto di telefonia sociale
11.000
N° chiamate
9.915
9.000
9.522
9.061
8.949
9.723
10.284
9.706
9.809
10.006
9.846
9.885
9.370
10.321
10.349
10.094 10.138 10.021
9.612
7.000
5629
6.984
6.349
5.364
5.000
3.457
3.000
2.442
2.319
2.412
1.080
2.788
2.109
2.283
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20
08
1.000
4.195
12
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
Il profilo dell’utenza
13
IL PROFILO DELL’UTENZA
per tipo di interlocutore
78
Diretto interessato
10
Servizi sociali
8
Familiari
4
Altro
Valori percentuali
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
14
IL PROFILO DELL’UTENZA
per classi d’età
Gli ultra 75enni costituiscono il 59%
del totale e gli ultra 85enni il 16%
0
Oltre 94 anni
16
85-94 anni
43
75-84 anni
25
65-74 anni
16
Minore di 65 anni
0
5
10
15
Valori percentuali
20
25
30
35
40
45
50
15
IL PROFILO DELL’UTENZA
Maschio
32%
Femmina
68%
per sesso
Pensionato
81%
Altra
condizione
19%
per condizione professionale
16
IL PROFILO DELL’UTENZA
per condizione sociale
Vive solo
55
Assistito Familiari
23
Assistito Comune
11
Altro
3
Assistito Privati
8
0
10
Valori percentuali
20
30
40
50
60
17
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
I bisogni informativi e
le richieste d’aiuto/assistenza
espresse da anziani e famiglie
18
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
per tipologia di richiesta
Richiesta
d'informazioni
9%
Richiesta d'aiuto/
assistenza
91%
di cui 0,3%
“Segnalazioni”
19
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
Le richieste d’informazioni *
Socio Assistenziale
49
31
Socio Sanitaria
23
Sanitaria
Casa
12
11
Turistico-Ricreativa
*
Per il fatto che alla domanda era possibile
fornire più di una risposta, la somma delle
percentuali risulta superiore al 100%. In questo
caso la somma delle percentuali vale 138%;
significa che, in media, ogni utente ha richiesto
1,38 informazioni.
2
Fiscale
5
Sicurezza
Previdenza-Pensione
1
3
Culturale
Valori percentuali
1
Altro
0
10
20
30
40
50
60
20
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
Le richieste d’informazioni
LEGENDA
Richieste d’informazioni: si devono intendere tutte quelle situazioni in cui i bisogni informativi
espressi da anziani e famiglie trovano soluzione (sempre o prevalentemente) attraverso la ricerca
telefonica effettuata dal volontario del Punto d’Ascolto.
Il caso si risolve, dunque, “solo” per via telefonica consultando la Banca Dati dei Servizi, i siti
Internet dedicati, altre Organizzazioni e/o Enti locali e territoriali ecc..
Nello specifico, le informazioni richieste sono principalmente riferite all’ambito……
Sanitario, tutte le informazioni inerenti la salute in genere (apertura farmacia, ricerca di un centro medico specialistico ecc..)
Socio Assistenziale, tutte le informazioni inerenti la disponibilità di servizi tipo accompagnamento, compagnia ecc..
Socio Sanitario, tutte le informazioni inerenti l’esistenza di servizi tipo soggiorni al mare per non autosufficienti, anziani ecc..
Socializzazione/Tempo libero, tutte le informazioni inerenti la socialità, lo svago, il divertimento
Fiscale, tutte le informazioni inerenti problematiche fiscali
Pensionistico/Previdenziale, tutte le informazioni inerenti la previdenza sociale in genere
Casa, tutte le informazioni inerenti problematiche relative a contratti, contributi affitto ecc..
Sicurezza, tutte le informazioni inerenti norme che la regolano
Culturale, tutte le informazioni inerenti le attività di 3a Università o altro
Sindacale, tutte le informazioni inerenti problematiche sindacali e simili
21
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
Le richieste d’aiuto / assistenza *
Trasporto/Accompagnamento
85
Compagnia telefonica
23
Consegna pasti
26
Aiuto spesa
17
Compagnia domicilio
12
Compagnia uscire
*
Per il fatto che alla domanda era possibile
fornire più di una risposta, la somma delle
percentuali risulta superiore al 100%. In questo
caso la somma delle percentuali vale 191%;
significa che, in media, ogni utente ha richiesto
1,91 servizi e/o interventi d’aiuto.
15
5
Aiuto pratiche
Consegna farmaci
7
Piccole riparazioni
Valori percentuali
1
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
22
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
Le richieste d’aiuto / assistenza
LEGENDA
Richieste d’aiuto / assistenza: sono i bisogni riconducibili a tutte le situazioni in cui la soluzione del
caso necessita di una prestazione da parte del volontario che opera sul territorio.
Ciò, comunque, non esclude anche un’importante attività telefonica necessaria per ricercare la miglior
risposta possibile al bisogno espresso; mediamente, in uscita, si possono contare 4,8 telefonate per
la gestione/ricerca della soluzione della singola problematica.
Nello specifico, le aree d’intervento del volontario si possono ricondurre sinteticamente alle:
Compagnia telefonica
Compagnia a domicilio
Compagnia per fare una passeggiata
Consegna a domicilio di farmaci
Consegna a domicilio del pasto
Consegna a domicilio della spesa
Trasporto semplice
Trasporto assistito, in presenza di “impedimenti alla deambulazione” cronici o momentanei
Accompagnamento, per attività varie
Aiuto per fare la spesa
Aiuto per disbrigo pratiche
Piccole riparazioni domestiche
Intervento professionale a domicilio/artigiano
23
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
Assistiti per ente erogatore dei servizi
Attivazione servizi
Comune
1%
Attivazione servizi
Partner/Altri
13%
Attivazione servizi
Auser
86%
24
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
Servizi erogati da Auser
85
Trasporto
28
Accom pagnam ento Servizi
23
Com pagnia telefonica
15
Aiuto spesa
13
Com pagnia dom icilio
*
Per il fatto che alla domanda era possibile
fornire più di una risposta, la somma delle
percentuali risulta superiore al 100%. In questo
caso la somma delle percentuali vale 201%;
significa che, in media, ogni utente ha richiesto
2,01 servizi e/o interventi d’aiuto.
12
Com pagnia uscire
10
Consegna pasti
7
Consegna farm aci
5
Aiuto pratiche
Valori percentuali
3
Piccole riparazioni
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
25