Il progetto
Filo d’Argento/
Pronto Servizio
Anziani
Le attività svolte
nel trimestre
16 gennaio –
15 aprile 2008
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
SINTESI DEI PRINCIPALI RISULTATI
Nel corso del trimestre 16 gennaio – 15 aprile 2008 agli
operatori del servizio di telefonia sociale
• sono giunte complessivamente
31.322 chiamate telefoniche
cui hanno corrisposto, in ragione della fruizione multipla della
singola tipologia di servizio (in media 2,11 volte, vedi oltre),
• 66.089 risposte/interventi d’aiuto.
2
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
Occorre infatti tener conto che per il carattere di ripetitività di alcuni dei servizi
richiesti dall’anziano,
• ogni utente ha usufruito più volte dello stesso tipo di prestazione.
Calcolata sul trimestre tale fruizione multipla di specifiche tipologie di servizi
vale in media 2,11 volte.
È il caso, ad esempio, del trasporto e/o dell’accompagnamento dell’anziano sottoposto ad un ciclo di terapie ed è anche il motivo per cui il
numero di chiamate al Numero Verde risulterà sempre un limitato indicatore d’efficacia del sistema.
Inoltre, per la molteplicità/complessità dei bisogni e delle necessità della vita
quotidiana degli anziani
• ogni utente, nel trimestre, ha richiesto con la singola telefonata non un solo e
specifico intervento ma, in media, 1,26 servizi d’aiuto alla persona.
In genere le richieste, formulate appunto anche più di una per telefonata, riguardano sia semplici informazioni, e allora il problema si
risolve direttamente per via telefonica (l’ora d’apertura di un ufficio, la documentazione per l’istruzione di una pratica ecc..) sia servizi o
interventi complessi d’aiuto/assistenza, quando la soluzione comporta l’intervento dei volontari (la compagnia a domicilio,
l’accompagnamento dal medico, la salvaguardia di una mobilità limitata o a rischio ecc..). Dunque, le 31.322 telefonate ricevute
corrisponderebbero, in realtà, a 39.466 contatti telefonici ciascuno dei quali specificamente rivolto a richiedere la prestazione di uno e uno
solo servizio.
3
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
Sul complesso dei 90
giorni d’operatività, il
sistema di telefonia
sociale ha ricevuto in
media
• ogni mese 10.441 chiamate telefoniche, e
• ogni giorno 348,0 contatti telefonici
Il valore massimo di
traffico telefonico è stato
registrato nel mese di
• gennaio 2008 con 10.614 chiamate al N° Verde
Nel seguito sono proposte alcune analisi sui principali risultati numerici forniti dal sistema di telefonia sociale oltre a grafici e tabelle
che illustrano gli andamenti delle variabili: profilo dell’utenza, tipologia della domanda e tipologia delle risposte fornite.
4
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
Le chiamate nel trimestre 16 gennaio - 15 aprile 2008
Distribuzione per mese delle 31.322 chiamate
(valori assoluti)
N° chiamate
10.000
10.456
10.153
8.000
6.000
5.463
5.250
4.000
16/31 gennaio
febbraio
marzo
1/15 aprile 2008
5
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
Le chiamate nel trimestre 16 gennaio - 15 aprile 2008
8.000
7.307
Distribuzione per Punto d’Ascolto delle 31.322 chiamate
(valori assoluti)
6.000
4.000
3.001 2.893 2.867
2.000
1.560 1.472 1.462 1.443
1.385
1.126 1.112
957
952
904
781
760
623
579
138
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6
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
Composizione percentuale per mese del chiamate al Punto d’Ascolto
16/31 GENNAIO 2007
FEBBRAIO
MARZO
1-15 APRILE 2008
100%
17
19
19
21
20
36
33
31
33
31
30
27
18
20
16
20
17
17
32
35
34
33
31
30
17
19
16
19
18
19
19
35
32
31
30
32
31
17
19
15
13
31
37
21
17
18
32
31
30
31
80%
39
60%
36
33
34
32
40%
29
31
33
32
31
31
32
30
20%
20
15
18
12
17
15
20
16
17
22
18
21
17
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0%
7
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
I RISULTATI PER PUNTO D’ASCOLTO (Pd’A): ALCUNE CONSIDERAZIONI
I due grafici precedenti illustrano i “numeri prodotti” dal sistema di telefonia sociale:
A)
il primo grafico mostra la distribuzione delle chiamate totali (valori assoluti) ricevute per
ciascuno dei 19 Punti d’Ascolto regionali.
L’analisi dei risultati evidenzia il progressivo evolvere del potenziale d’intervento della rete
regionale a conferma della capacità delle Associazioni Locali Affiliate di intervenire nelle
problematiche che gli anziani esprimono direttamente sul territorio.
I risultati/i contatti in entrata al Punto d’Ascolto di Milano costituiscono sempre un valore a sé
stante in considerazione dell’incidenza della dimensione demografica del capoluogo regionale
sull’intero territorio lombardo.
Nei restanti 18 Punti d’Ascolto si evidenziano incrementi significativi e/o conferme nel livello
d’attività, in ragione di eventi non sempre riconducibili a criteri di semplice logica; spesso, infatti,
le richieste d’intervento rivolte dagli anziani alla telefonia sociale dipendono non solo dalla
stagionalità in senso meteorologico (l’inverno con i malanni da raffreddamento, l’estate con
l’emergenza caldo) ma anche da periodi di particolare benessere/malessere psico-fisico.
8
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
I RISULTATI PER PUNTO D’ASCOLTO (Pd’A): ALCUNE CONSIDERAZIONI
Un primo esame dell’andamento dell’attività di telefonia sociale sull’intera rete territoriale
consente di valutare alcune situazioni d’eccellenza:
• fatto salvo il bacino d’utenza particolarmente ampio che ha come riferimento Milano, i Punti d’Ascolto
di Vigevano, Brescia e Cremona si segnalano per il costante e consistente incremento nel numero di
contatti/richieste d’aiuto alla persona; i valori si situano tra i 3.000 dell’area vigevanese e gli oltre 2.800
di Cremona. In tutti i casi, le chiamate telefoniche che provengono sia dal contesto cittadino sia dal
territorio provinciale ove la rete locale di Ala mostra la sua qualità ed efficienza;
• la buona consistenza numerica (sempre superiore a 1.000/1.500 unità) delle chiamate al N° Verde in
realtà territoriali fortemente differenziate a livello demografico: da Lodi (oltre 1.500 chiamate) a Pisogne
(più di 1.100 richieste d’aiuto) ecc…;
• la continuità della presenza del Filo d’Argento e la conseguente esigibilità dei servizi e degli interventi a
favore degli anziani in condizioni di disagio sociale in tutte le altre situazioni presidiate dai Punti d’Ascolto
del Filo d’Argento.
B) il secondo grafico evidenzia, invece, fatto 100 il totale delle chiamate ricevute da ogni Pd’A, il peso
percentuale che ogni mese del trimestre ha assunto sul complesso delle chiamate.
9
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
9 - 12
ORE
MESE
12 - 15 15 - 18 18 - 20
20 - 8
8-9
9
29
2008
16 / 31 GENNAIO
2073
231
2874
34
TOTALE
v.a.
%
5.250
16,8
1 / 29 FEBBRAIO
5395
515
3864
75
25
279
10.153
32,4
1 / 31 MARZO
4962
1 / 15 APRILE
2229
635
498
4465
2673
59
20
23
6
312
37
10.456
v.a.
%
5.463
fascia oraria
1.879
13.876
188
63
657
31.322
46,8
6,0
44,3
0,6
0,2
2,1
100,0
46,8
%
6,0
%
44,3
%
chiamate
per
14.659
Tra le 9 e le 18 si
concentra il 97,1%
delle chiamate al
N° Verde del Filo
d’Argento
disaggregazione
delle
33,4
17,4
TOTALE
La
di ricevimento
È dunque evidente che l’utenza
utilizza il sistema quasi
esclusivamente per risolvere
problematiche legate alla vita
quotidiana che, in quanto tali, sono
determinanti per la permanenza
dell’anziano al proprio domicilio.
10
IL COMPLESSO DELLE CHIAMATE AL N° VERDE
N° totale chiamate nell’ambito del progetto di telefonia sociale
Anni 2005/2006
240.000
N° chiamate
200.000
Distribuzione cumulata _ 1
luglio 2005 / dicembre 2006
160.000
120.000
99.501
89.217
79.302
69.579
80.000
20
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42.047
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16
28.714
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3.522
7.950
50.996
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1.080
5.631
60.057
15.433 18.890
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40.000
11
IL COMPLESSO DELLE CHIAMATE AL N° VERDE
N° totale chiamate nell’ambito del progetto di telefonia sociale
Anni 2007/2008
N° chiamate
255.344
Distribuzione cumulata _ 2
gennaio 2007 / aprile 2008
260.000
249.881
208.309
220.000
239.425
198.288
229.272
218.658
188.150
177.829
167.735
180.000
157.729
147.883
140.000
138.074
109.386
118.756
128.462
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07
100.000
12
IL COMPLESSO DELLE CHIAMATE AL N° VERDE
N° totale delle chiamate nell’ambito del progetto di telefonia sociale _ 1
Anni 2005/2006
11.000
N° chiamate
9.915
9.522
8.949
10.284
9.723
9.000
9.061
6.984
7.000
5629
6.349
5.000
3.457
2.442
3.000
2.319
4.195
2.412
2.788
1.080
2.283
2.109
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05
1.000
13
IL COMPLESSO DELLE CHIAMATE AL N° VERDE
N° totale delle chiamate nell’ambito del progetto di telefonia sociale _ 2
Anni 2007/2008
12.000
N° chiamate
10.614
11.000
10.456
10.153
10.000
10.006
9.885
9.000
9.706
9.370
9.809
9.612
10.321
10.094
10.349
10.138
10.021
9.846
8.000
7.000
6.000
5.463
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o
20
07
5.000
14
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
Il profilo dell’utenza
15
IL PROFILO DELL’UTENZA
per tipo di interlocutore
Diretto interessato
79
Servizi sociali
11
Familiari
7
Altro
3
Valori percentuali
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
16
IL PROFILO DELL’UTENZA
per classi d’età
Gli ultra 75enni costituiscono il 63%
del totale e gli ultra 85enni il 17%
2
Oltre 94 anni
15
85-94 anni
46
75-84 anni
23
65-74 anni
14
Minore di 65 anni
0
5
10
15
Valori percentuali
20
25
30
35
40
45
50
17
IL PROFILO DELL’UTENZA
Maschio
30%
Femmina
70%
per sesso
Pensionato
83%
Altra
condizione
17%
per condizione professionale
18
IL PROFILO DELL’UTENZA
per condizione sociale
Vive solo
53
21
Assistito Familiari
Assistito Comune
19
Altro
2
Assistito Privati
Valori percentuali
5
0
10
20
30
40
50
60
19
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
I bisogni informativi e
le richieste d’aiuto/assistenza
espresse da anziani e famiglie
20
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
per tipologia di richiesta
Richiesta
d'informazioni
10%
Richiesta d'aiuto/
assistenza
90%
di cui 0,4%
“Segnalazioni”
21
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
Le richieste d’informazioni *
51
Socio Assistenziale
26
Socio Sanitaria
30
Sanitaria
10
Casa
7
Turistico-Ricreativa
*
Per il fatto che alla domanda era possibile
fornire più di una risposta, la somma delle
percentuali risulta superiore al 100%. In questo
caso la somma delle percentuali vale 147%;
significa che, in media, ogni utente ha richiesto
1,47 informazioni.
5
Fiscale
7
Sicurezza
2
Previdenza-Pensione
5
Culturale
Valori percentuali
4
Altro
0
10
20
30
40
50
60
22
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
Le richieste d’informazioni
LEGENDA
Richieste d’informazioni: si devono intendere tutte quelle situazioni in cui i bisogni informativi
espressi da anziani e famiglie trovano soluzione (sempre o prevalentemente) attraverso la ricerca
telefonica effettuata dal volontario del Punto d’Ascolto.
Il caso si risolve, dunque, “solo” per via telefonica consultando la Banca Dati dei Servizi, i siti
Internet dedicati, altre Organizzazioni e/o Enti locali e territoriali ecc..
Nello specifico, le informazioni richieste sono principalmente riferite all’ambito……
Sanitario, tutte le informazioni inerenti la salute in genere (apertura farmacia, ricerca di un centro medico specialistico ecc..)
Socio Assistenziale, tutte le informazioni inerenti la disponibilità di servizi tipo accompagnamento, compagnia ecc..
Socio Sanitario, tutte le informazioni inerenti l’esistenza di servizi tipo soggiorni al mare per non autosufficienti, anziani ecc..
Socializzazione/Tempo libero, tutte le informazioni inerenti la socialità, lo svago, il divertimento
Fiscale, tutte le informazioni inerenti problematiche fiscali
Pensionistico/Previdenziale, tutte le informazioni inerenti la previdenza sociale in genere
Casa, tutte le informazioni inerenti problematiche relative a contratti, contributi affitto ecc..
Sicurezza, tutte le informazioni inerenti norme che la regolano
Culturale, tutte le informazioni inerenti le attività di 3a Università o altro
Sindacale, tutte le informazioni inerenti problematiche sindacali e simili
23
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
Le richieste d’aiuto / assistenza *
Trasporto/Accom pagnam ento
89
Com pagnia telefonica
26
Consegna pasti
22
Aiuto spesa
22
Com pagnia dom icilio
21
*
Com pagnia uscire
Per il fatto che alla domanda era possibile
fornire più di una risposta, la somma delle
percentuali risulta superiore al 100%. In questo
caso la somma delle percentuali vale 210%;
significa che, in media, ogni utente ha richiesto
2,10 servizi e/o interventi d’aiuto.
12
Aiuto pratiche
7
Consegna farm aci
9
Piccole riparazioni
Valori percentuali
2
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
24
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
Le richieste d’aiuto / assistenza
LEGENDA
Richieste d’aiuto / assistenza: sono i bisogni riconducibili a tutte le situazioni in cui la soluzione del
caso necessita di una prestazione da parte del volontario che opera sul territorio.
Ciò, comunque, non esclude anche un’importante attività telefonica necessaria per ricercare la miglior
risposta possibile al bisogno espresso; mediamente, in uscita, si possono contare 4,8 telefonate per
la gestione/ricerca della soluzione della singola problematica.
Nello specifico, le aree d’intervento del volontario si possono ricondurre sinteticamente alle:
Compagnia telefonica
Compagnia a domicilio
Compagnia per fare una passeggiata
Consegna a domicilio di farmaci
Consegna a domicilio del pasto
Consegna a domicilio della spesa
Trasporto semplice
Trasporto assistito, in presenza di “impedimenti alla deambulazione” cronici o momentanei
Accompagnamento, per attività varie
Aiuto per fare la spesa
Aiuto per disbrigo pratiche
Piccole riparazioni domestiche
Intervento professionale a domicilio/artigiano
25
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
Assistiti per ente erogatore dei servizi
Attivazione servizi Com une
2%
Attivazione servizi
Partner/Altri
11%
Attivazione servizi Auser
87%
26
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
Servizi erogati da Auser
90
Trasporto
32
Accompagnamento Servizi
20
Compagnia telefonica
Aiuto spesa
13
Compagnia domicilio
13
*
Per il fatto che alla domanda era possibile
fornire più di una risposta, la somma delle
percentuali risulta superiore al 100%. In questo
caso la somma delle percentuali vale 206%;
significa che, in media, ogni utente ha richiesto
2,06 servizi e/o interventi d’aiuto.
12
Compagnia uscire
10
Consegna pasti
8
Consegna farmaci
6
Aiuto pratiche
Valori percentuali
2
Piccole riparazioni
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
27