Ministero per la pubblica amministrazione e l’innovazione
Concorso “Premiamo i risultati”
DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE
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PREMESSA
Il “documento di partecipazione” ha come oggetto la progettazione esecutiva del piano di
miglioramento gestionale presentato sinteticamente in fase di candidatura.
Esso va predisposto, dalle amministrazioni ammesse alla seconda fase del concorso, seguendo le
indicazioni contenute nel presente formulario strutturato in domande aperte, domande con
alternative di risposta e istruzioni per la compilazione.
Il formulario deve essere compilato con cura in ogni sua parte e corredato della firma del
responsabile della candidatura. Nel caso di dubbi interpretativi si suggerisce di rivolgersi all’help
desk del concorso per chiarimenti.
Il documento risultante non dovrà superare nel suo complesso (compresa la copertina) le
20 pagine e non dovrà essere allegata alcuna documentazione aggiuntiva.
La trasmissione del documento di partecipazione va effettuata esclusivamente:
•in formato PDF
•entro e non oltre le ore 24 del giorno 19 Novembre 2008
•con inoltro all’indirizzo di posta: [email protected].
La valutazione del documento, per l’ammissione alla fase successiva, riguarderà nuovamente la
coerenza con gli obiettivi del concorso e la presenza di tutti gli elementi richiesti necessari a
valutare la fattibilità operativa degli interventi di miglioramento da realizzare.
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PRIMA SEZIONE
ANAGRAFICA
Denominazione del Piano
LA CITTA’ PRENDE PER MANO LA DISABILITA’
__________________________________________________________________________
Responsabile:
Cognome: MORO
Nome: VANNA
Telefono: 0544482097
E-mail: [email protected]
Ruolo: DIRIGENTE
Referente:
Cognome: FENATI
Nome: MARCELLA
Telefono: 0544482126
E-mail: [email protected]
Ruolo: FUNZIONARIO
Durata dell’intervento in mesi : 12
Periodo di realizzazione:
da 01/01/2009
a 31/12/2009
Eventuali Risorse destinate , escluse le retribuzioni del personale coinvolto1:
 Ammontare complessivo: €.............................................................……...di cui:
- a carico dell’Amministrazione/ufficio:.€........................................................
- a carico di altre Fonti (indicare quali) €……………………………………………………..
 Non sono previste risorse
1
Vanno indicate solo le risorse finanziarie effettivamente disponibili e/o già stanziate in bilancio
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SECONDA SEZIONE
SCENARIO DI RIFERIMENTO
1 ORIGINE DEL PIANO
1.1. L’intervento è riconducibile alle strategie politiche e/o di gestione espresse in:
(sono possibili più risposte)
documenti di programmazione generale dell’amministrazione (es. Peg, Direttiva annuale,
altra documentazione, ecc.)
piani di miglioramento/programmi settoriali
x è un’iniziativa autonoma del proponente
altro (specificare)______________________________________________________
1.2. La decisione di intervenire sull’ambito scelto deriva da:
(sono possibili più risposte)
autovalutazione sullo stato dell’organizzazione effettuata con l’utilizzo di metodologie
appropriate (es: modelli Caf, Efqm, gruppi di qualità, ecc.)
risultati di indagini di customer satisfaction
analisi dei reclami raccolti in modo sistematico
X specifica indagine realizzata da personale interno
specifica indagine realizzata da consulenti
indicazioni di uno degli organi interni di valutazione e/o di audit
richiesta del vertice (politico o amministrativo)
X La necessità di portare a conoscenza delle persone le forme di assistenza ed i
benefici/agevolazioni di cui possono aver diritto, in relazione alla propria disabilità.
1.3. Il piano è connesso con altre attività di miglioramento:
X sì, già realizzate
X sì, in corso
X sì, già programmate
NO
Se sì, specificare sinteticamente l’oggetto degli interventi
La Regione Emilia Romagna, con legge regionale n.3/99 ha trasferito la funzione di concessione
dei benefici economici a favore degli invalidi civili, ciechi e sordi ai Comuni capofila. A seguito di
tale disposizione, per ottimizzare il servizio, è stato costituto con tutti i 17 Comuni della Provincia,
l’Ufficio Comune ai sensi dell’art.33 del T.U. 267/2000.
E’ stato realizzato il Protocollo di lavoro con l’INPS di Ravenna, ente erogatore dei benefici
economici, anche con il trasferimento dell’Ufficio Comune presso la sede INPS, che ha migliorato
a tutti gli effetti i tempi di erogazione delle prestazioni.
E’ stato realizzato direttamente dall’Ente un programma informatico che ha consentito la messa in
rete di tutte le fasi concessorie da parte dei vari Enti coinvolti.
E’ aperto un tavolo di lavoro permanente costituito dagli Enti che partecipano alle fasi concessorie,
dalle Associazioni e dai Patronati, per individuare criticità e miglioramenti nel servizio e che ha
portato effettivamente ad adottare procedure concertate migliorative, che oltre a consentire
notevoli risparmi per gli Enti, hanno ridotto i tempi di concessione.
E’ in corso un piano di informatizzazione a livello regionale (Progetto Repository Unico Regionale),
per la creazione di un collegamento fra gli Enti coinvolti nell’accertamento sanitario e
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nell’ erogazione dei benefici economici agli invalidi civili, ciechi e sordi, che consentirà lo
snellimento delle procedure in essere e ridurrà ulteriormente i tempi di attesa
1.4. Motivo prevalente dell’intervento:
(una sola risposta)
carenza di un servizio/processo
esigenza di rispondere a nuove domande di altri uffici/servizi
esigenza di rispondere a nuove domande di utenti o stakeholder
esigenza di ridurre i costi
esigenza di migliorare il clima organizzativo
X esigenza di fornire informazioni generali, non frammentate e risposte mirate ai bisogni
della disabilità
1.5. Definizione del problema
Illustrare il problema che l’intervento intende affrontare. La descrizione deve in particolare
evidenziare a quali bisogni l’intervento vuole dare risposta sia dal punto di vista dei portatori di
interesse implicati, che dell’amministrazione/ufficio.
Il piano di miglioramento è orientato ai bisogni dell’utenza disabile e della propria famiglia e mira a
fornire loro un punto di accesso presso il quale tali utenti devono sentirsi “presi per mano“, con
operatori che li guidano lungo il percorso amministrativo per il riconoscimento dell’invalidità civile e
degli altri benefici possibili.
2 ELABORAZIONE DEL PIANO
2.1. La progettazione ha coinvolto:
(sono possibili più risposte)
utenti (interni/esterni) del servizio/processo di lavoro su cui si interviene
altri portatori di interesse
responsabili del settore/dei settori su cui si interviene
personale del settore/dei settori su cui si interviene
X personale che sarà impegnato a realizzare l’intervento
altro………………………………………………………………..
Specificare come è stato garantito tale coinvolgimento:
Il personale interno, già da tempo impegnato nel rapporto con questa fascia disagiata della
popolazione, ha avvertito la necessità di fornire informazioni più ampie e risposte più precise su
benefici e agevolazioni relative alla disabilità (toppo spesso sconosciute ai potenziali fruitori), che
vengono fornite in modo frammentato, con gravi difficoltà per i richiedenti, che sono costretti,
comunque a girovagare da un ufficio all’altro, non solo per ottenere il servizio, ma anche per
essere posti a conoscenza della sua esistenza.
2.2. In fase di progettazione ci si è avvalsi dei seguenti elementi di analisi del problema
(indicatori di criticità):
(sono possibili più risposte)
X dati di indagine sugli utenti o stakeholder (specificare quali):
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X dati di funzionamento (specificare quali):
1. indicazione degli utenti assistiti
 XPartecipazione a momenti seminariali di confronto con altre realtà locali e regionali
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TERZA SEZIONE
CARATTERISTICHE DELL’INTERVENTO
1 GLI OBIETTIVI
1.1 Con l’intervento si punta ad un miglioramento principalmente nell’area:
(scegliere l’area di interesse prevalente e indicare minimo una risposta nell’area scelta)
del contesto:
integrare le amministrazioni
valorizzare la comunità
rinnovare il rapporto centro/periferia
X del problema:
X cogliere le esigenze degli utenti
X interpretare la missione
analizzare la situazione, definire obiettivi
della soluzione:
coinvolgere il personale
utilizzare tecnologie e metodi
gestire le risorse economiche
del risultato:
controllare i risultati
valutare gli effetti
consolidare e diffondere le buone pratiche
1.2 L’intervento si basa prioritariamente su:
(una sola risposta)
innovazione nelle modalità di applicazione di norme di legge
ottimizzazione nell’uso delle risorse umane e/o materiali per ottenere maggiore efficienza
(es. risparmi)
gestione innovativa di funzioni per valorizzare le risorse umane, per responsabilizzare i ruoli
direttivi, per sviluppare una cultura organizzativa orientata ai risultati, ecc.
modifica dei processi organizzativi per migliorare la gestione
modifica dei ruoli per migliorare il benessere del personale
modifica delle modalità di erogazione dei servizi e della relazione con i clienti
X fornire un punto di ascolto e di informazione ad ampio spettro nella disabilità
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1.3 Descrivere gli obiettivi
Obiettivi generali (finalità cui mira globalmente il piano)
Creare una rete di informazioni, che permetta all’utente di conoscere tutte le agevolazioni previste
per la disabilità con l’indicazione delle istituzioni di riferimento (enti erogatori) cui rivolgersi in
relazione ai propri bisogni, sia a livello comunale che provinciale. Ciò in considerazione del fatto
che il Comune di Ravenna, come Comune capoluogo di provincia, svolge la funzione concessoria
dei benefici economici a favore degli invalidi civili, ciechi e sordi per i 17 Comuni della provincia di
Ravenna, con i quali è stato costituito l’Uffiico Comune, ai sensi dell’art.33 del T.U. 267/2000.
Obiettivi specifici (obiettivi operativi in cui è possibile scomporre l’obiettivo generale, anche in
relazione alle diverse fasi di realizzazione previste, compresa la descrizione delle realizzazioni
previste)
1° obiettivo
Il primo obiettivo del piano di miglioramento, riguarda la rivisitazione della “guida informativa
cittadino invalido civile,cieco e sordo”, già realizzata nell’anno 2006, aggiornata negli anni 2007 e
2008, in base alle disposizioni normative vigenti in materia. Il nuovo documento, oltre alla
descrizione del percorso per l’accertamento dell’invalidità civile, cecità e sordità, con l’indicazione
degli enti coinvolti in relazione all’ambito di competenza, amplierà il raggio delle informazioni sui
benefici e le agevolazioni esistenti. La rielaborazione dell’opuscolo vuol fornire un aiuto concreto a
tutti coloro che si trovano in situazione di svantaggio, perché possano essere facilitati nella
fruizione di tutti quei servizi necessari per migliorare la loro qualità della vita. All’interno
dell’opuscolo verrà dedicata una sezione alle informazioni reperibili sul sito internet del Comune di
Ravenna -Sezione disabili-, dove sin da ora è già possibile consultare e stampare i modelli di
autocertificazione, necessari per la definizione della pratica di concessione dei benefici economici,
le domande di richiesta dei contributi per l’abbattimento delle barriere architettoniche negli edifici
privati (L.13/89) e per favorire la permanenza nella propria abitazione (L.R.29/97).
2° obiettivo
Realizzazione depliants informativi e manifesti, perché il disabile oltre a sentirsi parte attiva della
comunità, possa avere le necessarie conoscenze delle opportunità presenti nel territorio. A tale
scopo, verrà attivato il tavolo di lavoro dei i rappresentanti degli Enti coinvolti nel processo
(Comune, Az.U.S.L. INPS.).
3° obiettivo
Predisporre, con la collaborazione dell’Ufficio Formazione e Qualità, un questionario da distribuire
direttamente all’utente, che si reca allo sportello, per verificarne lo stato di soddisfazione. L’analisi
dei dati risultanti nel questionario, permetterà di individuare le aree di criticità, su cui operare
miglioramenti.
4° obiettivo
Creare una rete di collegamenti e relazioni, anche attraverso la redazione di un piano di
comunicazione che, a partire dall’interno del Comune permetta, sia agli operatori socio-sanitari che
ai cittadini, di conoscere le offerte dei servizi e fornire e ricevere le risposte adeguate alle
necessità e ai bisogni.
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1.4 Descrivere i risultati attesi
Descrivere i cambiamenti/impatti attesi sui destinatari intermedi e finali dell’intervento come
conseguenza del raggiungimento degli obiettivi del piano di miglioramento
Il piano di miglioramento, coinvolgerà uffici interni all’Amm.ne comunale e uffici esterni;
nel personale coinvolto dovrà maturare il desiderio di cambiamento, da tradursi nel confronto con
altri colleghi, che hanno avvertito la necessità di “modificare il proprio ruolo” di pubblico
dipendente- burocrate, ponendosi al servizio delle persone meno fortunate e in difficoltà.
Ad obiettivo raggiunto, i destinatari intermedi (dipendenti pubblici) dovranno avere la percezione
della “mission”.
Anche i destinatari finali/utenti dovranno avvertire il cambiamento, che si tradurrà nel
miglioramento dell’erogazione dei servizi, equivalente a maggiore disponibilità nei loro confronti,
nell’ascolto dei loro bisogni e soprattutto nella tempestività a fornire risposte adeguate.
1.5 Descrivere il prodotto finale dell’intervento
Descrivere cosa si intende realizzare per raggiungere i risultati attesi.
1. Redazione nuova “guida informativa”
2. Realizzazione depliants informativi e manifesti
3. Redazione piano di comunicazione e inserimento sul sito internet del Comune di Ravenna
– Sezione disabili- della nuova guida e dell’ulteriore materiale informativo
4. Predisposizione questionario e sua distribuzione
5. Formazione interna per aggiornamento del personale interessato ai processi di
miglioramento
- 10 -
2 LE ATTIVITA’ PREVISTE
2.1. Descrivere le attività, articolate in fasi, con indicazione degli output attesi e dei relativi indicatori di realizzazione per ciascuna
attività
Fasi
Attività
Output attesi
Fase 1
Redazione nuova “guida”
1.1
Selezione informazioni integrative
1.2
Adeguamento tabelle riassuntive
relazione alla normativa vigente
1.3
Redazione nuova “guida”
1.4
Trasmissione guida ai soggetti individuati nel piano di
comunicazione
Fase 2
Realizzazione depliants informativi e manifesti
2.1
Attivazione del gruppo di lavoro degli Enti coinvolti nel
processo e determinazione calendario incontri
Studio del progetto e scomposizione delle attività in base
alle competenze di ogni ente
Realizzazione del depliant informativo e del manifesto
Affissione dei manifesti su tutto il territorio provinciale e
distribuzione dei depliants informativi nei luoghi
maggiormente frequentati da persone anziane e disabili
per rispondere alle necessità e ai loro bisogni, meglio
individuati nel piano di comunicazione
2.2
2.3
2.4
2.5
dei
benefici
- 11 -
Indicatori di realizzazione
guida informativa
n. guide rielaborate
___________________
n. guide da rielaborare
Depliant informativo e
manifesto
n. depliants informativi e
manifesti realizzati
n. depliants informativi e
manifesti da realizzare
in
Fasi
Fase n.3
Attività
Output attesi
la redazione di un piano di comunicazione, che, a Piano di comunicazione
partire dall’interno del Comune, permetta, sia agli
operatori socio-sanitari che ai cittadini, di conoscere
le offerte dei servizi e fornire e ricevere le risposte
adeguate alle necessità e ai bisogni.
3.1
Realizzazione del piano di comunicazione
3.2
Inserimento della nuova guida e del materiale
informativo sul sito internet del Comune di Ravenna –
Sezione disabili -
3.3
Presentazione del materiale agli operatori socio-sanitari
e ai cittadini
- 12 -
Indicatori di realizzazione
n.piani di comunicazione
realizzati
n. piani di comunicazione
da realizzare
FASI
Attività
Fase 4
Realizzazione questionario
4.1
Costituzione
gruppo di lavoro per la questionario
realizzazione del questionario
Invio calendario ai componenti il gruppo
tecnico di lavoro
Individuazione
domande
da
rivolgere
all’utenza per verificare il grado di
soddisfazione nell’erogazione del servizio,
nella disponibilità all’ascolto e nella
immediatezza delle risposte
Predisposizione del questionario
Somministrazione diretta all’utenza che si
reca allo sportello, per ricevere informazione
sullo stato della pratica
Raccolta dati inseriti nel questionario per
verificare il grado di soddisfazione o eventuali
criticità
Analisi dati risultanti al fine di migliorare
l’erogazione del servizio
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
Output attesi
- 13 -
Indicatori di
realizzazione
n. questionari
distribuiti
n. questionari da
distribuire
- 14 -
2.2 Definire il livello di miglioramento atteso per ciascun risultato previsto
Risultati attesi
(vedi domanda 1.4)
Redazione nuova guida
Indicatore (descrizione e unità di
misura)
n. guide rielaborate
n. guide da rielaborare
n. depliants e manifesti realizzati
n. depliants informativi e manifesti
da realizzare
n.piani di comunicazione realizzati
n.piani
di
comunicazione
da
realizzare
Realizzazione depliants informativi e
manifesti
Creazione di una rete di collegamenti
e relazioni fra i cittadini e gli operatori
socio-sanitari attraverso la redazione
di un piano di comunicazione
Predisposizione questionario
n. questionari distribuiti
n.questionari da distribuire
Target
=1
=1
=1
=1
3 LE RISORSE UMANE COINVOLTE
3.1. Indicare se è prevista la costituzione di un gruppo di lavoro per la elaborazione e
realizzazione del piano
X Si
No
3.2 Se si, indicare:
N. componenti del gruppo di lavoro
6
Caratteristiche del gruppo di lavoro
Ruolo
Dirigenti
Funzionari
Compiti
1
3
Altro personale 4
Gg/impegno
Calendariare gli incontri
Definire e condividere gli obiettivi del
gruppo
Definire i compiti dei componenti il
gruppo, ottimizzando le risorse disponibili
Verificare periodicamente la
prosecuzione del progetto e delle varie
attività secondo l’andamento stabilito
Costituire sottogruppi di lavoro in
relazione ai compiti assegnati
Gestire rapporti con i referenti degli uffici
interni/esterni
Definire incontri con gli altri colleghi per
verificare lo stato d’arte del progetto e
relazionale al Dirigente
Eseguire
i
compiti
assegnati,
rapportandosi con i propri responsabili
Rispettare i tempi prefissati
Evidenziare eventuali criticità nella
realizzazione del progetto
- 15 -
2gg al mese
2 gg al mese
1 gg la
settimana
3.3. Indicare l’eventuale apporto
dell’amministrazione
(specificare numero, ruolo e funzioni)
di
altri
soggetti
(personale
di
altri
uffici
n.1 Funzionario dell’Ufficio Formazione e Qualità per la realizzazione del questionario da
distribuire alla cittadinanza per verificare il grado di soddisfazione dell’utenza
n.1 Funzionario dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico per definire il piano di comunicazione interna
ed esterna che comprenda gli Enti ed Associazioni coinvolte nel tema della disabilità
n.1 Tecnico del Centro Stampa Comunale per la realizzazione della parte grafica dell’opuscolo
informativo, dei depliants e dei manifesti.
- 16 -
4 LE PARTNERSHIP E LE COLLABORAZIONI
4.1. Indicare tipologia e modalità di collaborazione di eventuali partnership (altre
amministrazioni, altri soggetti)
L’ufficio proponente il piano di miglioramento dovrà rapportarsi con gli enti erogatori di
servizi/benefici, definendo eventualmente un calendario di incontri. Incontri dovranno essere
realizzati anche per la definizione dei depliants informativi e dei manifesti con i tecnici del Settore.
Successivamente, con la collaborazione del personale dell’Ufficio Relazioni con il pubblico, verrà
definito il piano di comunicazione, che consentirà un’ampia diffusione del materiale prodotto nel
territorio provinciale.
4.2 Indicare se sono previste consulenze e quali sono le attività che saranno garantite dalla
consulenza
L’Ufficio comunale ritiene di non avvalersi di consulenze esterne, ma esclusivamente della
collaborazione di risorse umane interne.
5 DIREZIONE E VALUTAZIONE
5.1. Indicare le modalità previste per il presidio dell’intervento e il raccordo con i vertici
dell’ufficio/amministrazione
La direzione e valutazione delle varie fasi dell’intervento verranno fatte, come già specificato, dal
Dirigente componente del gruppo di lavoro, che verificherà periodicamente la prosecuzione del
progetto e delle varie attività, secondo l’andamento stabilito.
5.2. Descrivere le modalità di coordinamento delle attività
L’Ufficio Comunale coordinerà il tavolo che verrà costituito con gli attori interni/esterni coinvolti nel
piano di miglioramento e individuati secondo la propria sfera di competenza. Provvederà a
definire un calendario di incontri per verificare lo stato del progetto, verificando in corso d’opera,
eventuali criticità, che possano generare scostamenti nella realizzazione del piano stesso.
- 17 -
5.3 Descrivere le modalità previste per seguire l’andamento delle attività nel corso della
realizzazione e verificare gli eventuali scostamenti rispetto ai risultati attesi.
L’Ufficio fisserà, come detto, incontri con cadenza mensile, con gli attori coinvolti nel piano di
miglioramento, in modo tale da verificare in tempo reale l’andamento delle attività, attraverso la
tabella, in cui sono state descritte le varie fasi dei progetti e il diagramma di Gant, che rappresenta
uno strumento utile per la verifica di eventuali scostamenti, rispetto ai tempi e ai risultati prefissati.
5.4 Descrivere le modalità di comunicazione (interna ed, eventualmente, esterna) previste
per far conoscere l’intervento e i suoi esiti
Attraverso il piano di comunicazione, che verrà definito con il Responsabile dell’Ufficio Relazioni
con il Pubblico, saranno individuati gli Enti, gli Organismi Istituzionali e le Associazioni presenti sul
territorio comunale e provinciale, ai quali sarà inviato il materiale informativo realizzato, al fine di
una diffusione ampia e mirata. La soddisfazione dell’utente verrà monitorata, come già
evidenziato, attraverso la distribuzione diretta allo sportello, di un questionario, per risolvere
eventuali criticità, che venissero evidenziate.
6 FATTORI CRITICI DI SUCCESSO
6.1 Descrivere i fattori critici di successo dell’intervento e cioè i principali problemi che si
ritiene si dovranno affrontare per ottenere i risultati attesi
L’ostacolo maggiore da superare, potrebbe riguardare il coinvolgimento nel piano di
miglioramento, degli Enti esterni. L’Amministrazione Comunale, cercherà di coinvolgere i
responsabili degli enti coinvolti, per migliorare l’erogazione dei servizi nel processo di concessione
e liquidazione dei benefici economici, considerato che si tratta di un argomento di forte impatto
sociale.
7 ARTICOLAZIONE TEMPORALE DEL PIANO
7.1 Inserire il Gannt relativo alla tempistica del piano
- 18 -
Concorso Premiamo i risultati
Nome Attività
GEN 09
PIANO DI MIGLIORAMENTO LA CITTA'
ID PRENDE PER MANO LA DISABILITA'
Progettazione del piano di miglioramento
definizione del piano di miglioramento e
1 individuazione dei progetti obiettivi
2 individuazione dei partner interni ed esterni
3 redazione di un calendario di incontri
4
5
6
7
8
1 fase redazione guida nuova
selezione informazioni integrative
adeguamento tabelle riassuntive dei benefici in
relazione alla normativa vigente
redazione nuova guida
trasmissione guida ai soggetti individuati nel
piano di comunicazione
2 realizzazione di dépliant informativi e
manifesti
Attivazione del gruppo di lavoro degli Enti
coinvolti nel processo e determinazioni
9 calendario incontri
studio del progetto e scomposizione delle
10 attività in base alle competenze di ogni ente
studio per la realizzazione grafica del dépliant
11 informativo
12
13 affissione dei manifesti su tutto il territorio
distribuzione dei dépliant informativi nei luoghi
maggiormente frequentati da persone anziane
e disabili per rispondere alle necessita e ai loro
bisogni, meglio individuati nel piano di
14 comunicazione
FEB 09 MAR 09 APR 09 MAG 09 GIU 09 LUG 09 AGO 09 SET 09 OTT 09 NOV 09 DIC 09
Concorso Premiamo i risultati
Nome Attività
15
16
17
19
20
21
22
23
24
25
3 creare una rete di collegamenti e
relazioni, anche attraverso la redazione di
un piano di comunicazione, che, a partire
dall'interno del Comune, permetta, sia gli
operatori socio-sanitari che ai cittadini, di
conoscere le offerte dei servizi e fornire e
ricevere le risposte adeguate alle necessità
e ai bisogni.
Realizzazione del piano di comunicazione
Inserimento della nuova giuda e del materiale
Informativo sul sito internet del Comune di
Ravenna Sezione disabili
Presentazione del materiale agli operatori
socio- sanitari
4 fase realizzazione questionario
costituzione gruppo di lavoro per la
realizzazione del questionario
invio calendario ai componenti il gruppo
tecnico di lavoro
individuazione domande da rivolgere all'utenza
per verificare il grado di soddisfazione
dell'erogazione del servizio, nella disponibilità
all'ascolto e nella immediatezza delle risposte
predisposizione del questionario
somministrazione diretta all'utenza che si
presenta allo sportello
raccolta dati inseriti nel questionario per
verificare il grado di soddisfazione o eventuali
criticità
Analisi dati risultanti al fine di migliorare
l'erogazione del servizio
GEN 09 FEB 09 MAR 09 APR 09 MAG 09 GIU 09 LUG 09 AGO 09 SET 09 OTT 09 NOV 09 DIC 09