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6.6 Appendice: SERVQUAL, una scala multidimensionale
per valutare le percezioni e le aspettative del cliente
in merito alla qualità del servizio
La scala SERVQUAL venne pubblicata per la prima volta nel 1988, e da allora ha subito numerosi miglioramenti e revisioni. Oggi contiene ventuno elementi percettivi, che vengono distribuiti
sulle cinque dimensioni della qualità del servizio. Contiene anche delle voci relative alle aspettative. Pur essendoci vari formati della scala SERVQUAL, noi mostriamo il modello base con le
ventuno voci, oltre a un campione delle diverse modalità con cui sono state riformulate le voci
sulle aspettative. In Figura 6.1 abbiamo visto la rappresentazione grafica dei dati riportati
sulla scala SERVQUAL.
Percezioni
Frasi relative alle percezioni riguardanti la dimensione della “affidabilità”
Per niente
d’accordo
1. Quando l’azienda XYZ promette di fare una cosa
entro un certo tempo, lo fa.
2. Quando lei ha un problema, l’azienda XYZ si mostra
sinceramente interessata a risolverlo.
3. L’azienda XYZ eroga un servizio ineccepibile fin
dalla prima volta.
4. L’azienda XYZ fornisce il suo servizio nel rispetto
dei tempi promessi.
5. L’azienda XYZ tiene informati i clienti sui tempi
di esecuzione del servizio.
Assolutamente
d’accordo
1
2
3
4
5
6
7
1
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3
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5
6
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Frasi riguardanti la dimensione della “reattività”
1. I dipendenti dell’azienda XYZ le mettono a disposizione
un servizio sollecito.
2. I dipendenti dell’azienda XYZ sono sempre disposti
ad aiutarla.
3. I dipendenti dell’azienda XYZ non sono mai troppo
occupati per rispondere alle sue richieste.
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
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5
6
7
Frasi riguardanti la dimensione “rassicurazione”
1. Il comportamento dei dipendenti dell’azienda XYZ
le ispirano fiducia.
2. Lei si sente sicuro nelle transazioni che effettua
con l’azienda XYZ.
3. I dipendenti dell’azienda XYZ sono sempre gentili con lei.
4. I dipendenti dell’azienda XYZ possiedono le conoscenze
necessarie per rispondere alle sue domande.
1
2
3
4
5
6
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1
1
2
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Frasi riguardanti la dimensione “empatia”
Per niente
d’accordo
1. L’azienda XYZ le mette a disposizione un’attenzione
personalizzata.
2. L’azienda XYZ ha dei dipendenti che le mettono
a disposizione un’attenzione personalizzata.
3. All’azienda XYZ stanno a cuore i suoi interessi.
4. I dipendenti dell’azienda XYZ capiscono le sue esigenze
specifiche.
Assolutamente
d’accordo
1
2
3
4
5
6
7
1
1
2
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3
3
4
4
5
5
6
6
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7
1
2
3
4
5
6
7
Frasi relative alla dimensione “elementi tangibili”
1. L’azienda XYZ ha delle attrezzature di aspetto moderno.
2. Le strutture fisiche dell’azienda XYZ sono visivamente
attraenti.
3. I dipendenti dell’azienda XYZ sono perfettamente in ordine.
4. I materiali illustrativi che si associano al servizio
dell’azienda XYZ (come gli opuscoli o i certificati)
sono visivamente attraenti.
5. L’azienda XYZ ha degli orari comodi per lei.
1
2
3
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1
1
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3
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5
5
6
6
7
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Aspettative: i vari formati per misurare le aspettative del cliente usando le diverse versioni della scala SERVQUAL.
Confrontare le affermazioni sulle aspettative
(da abbinare all’esercizio precedente sulle percezioni)
Per niente
d’accordo
Quando i clienti hanno un problema, le aziende eccellenti
mostrano un sincero interesse per risolverlo.
1
2
Assolutamente
d’accordo
3
4
5
6
7
Formati che si basano sulle aspettative del referente
1. Assumendo di assegnare a un’azienda di livello mondiale il punteggio “7”, che punteggio attribuirebbe alla performance dell’azienda XYZ sulle seguenti caratteristiche di servizio?
Basso
Alto
– Dipendenti sinceri e interessati.
– Servizio erogato correttamente fin dalla prima volta.
1
1
2
2
3
3
4
4
5
5
6
6
7
7
2. Rispetto al livello di servizio che si aspetta da un’azienda eccellente, come valuterebbe la performance dell’azienda XYZ su queste caratteristiche?
Basso
Alto
– Dipendenti sinceri e interessati.
– Servizio erogato correttamente fin dalla prima volta.
1
1
2
2
3
3
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4
5
5
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6
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Affermazioni che combinano aspettative e percezioni
Per ognuna delle seguenti affermazioni, cerchiare il numero che indica il livello del servizio offerto
dall’azienda XYZ rispetto al livello che vi aspettate.
Inferiore al livello
desiderato
1. Servizio sollecito.
2. Dipendenti cortesi.
1
1
2
2
Corrispondente al
livello desiderato
3
3
4
4
5
5
Superiore al
livello desiderato
6
6
7
7
8
8
9
9
Aspettative che distinguono tra servizio desiderato e servizio adeguato
Per ciascuna delle seguenti affermazioni, cerchiare il numero che indica il livello della performance di servizio dell’azienda XYZ rispetto al suo livello minimo di servizio e al suo livello di servizio
desiderato.
Rispetto al mio livello
Rispetto al mio livello
minimo di servizio,
di servizio desiderato,
la performance
la performance
dell’azienda XYZ è:
della azienda XYZ è:
Per quanto riguarda…
Inferiore
Uguale
1. Servizio sollecito.
2. Costante cortesia
dei dipendenti.
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
Superiore Inferiore
Uguale
Superiore
6
7
8
9 1
2
3
4
5
6
7
8
9
6
7
8
9 1
2
3
4
5
6
7
8
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Fonte: riprodotto su autorizzazione di Elsevier Science Limited da A. Parasuraman, V.A. Zeithaml e L.L. Berry,
“SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing
64, 1 (primavera 1988).
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