PROCEDURA di QUALITA’
CARTA
DEI SERVIZI
NUOVA EMISSIONE
2012
La presente “Carta dei Servizi” è stata elaborata con la partecipazione di tutto il personale della
New Dial S.r.l. ed è stata condivisa dall’A.N.E.D. (Associazione Nazionale Emodializzati).
Questa “carta” ha lo scopo di facilitare gli utenti nella fruizione dei servizi e può essere considerata
uno strumento a tutela del diritto alla salute, in quanto permette al Cittadino/Utente il controllo
effettivo sulla qualità dei servizi erogati.
Sarà soggetta a verifiche periodiche, miglioramenti ed integrazioni, al fine di offrire un servizio
sempre migliore.
Questa strategia si concretizza in un sistema di relazione che nasce dall’analisi dei bisogni del
paziente per poi tradurli in un’offerta di servizi in continua evoluzione.
La “NEW DIAL” è infatti particolarmente attenta alle valutazioni del paziente, sulla cui base
vengono definite le azioni di miglioramento, la scelta delle priorità e la realizzazione della politica
della qualità.
Parte integrante della “Carta dei Servizi” è l’”Opuscolo Informativo”, fruibile separatamente e
predisposto per permettere una più facile e rapida consultazione.
In particolare, l’”Opuscolo informativo” riporta l’elenco dei servizi e delle prestazioni erogabili,
l’indirizzo, relativi numeri telefonici, orari, modalità di accesso.
Il piano di comunicazione - per portare la “Carta dei Servizi” e l’”Opuscolo Informativo” a
conoscenza dei diversi soggetti interessati - è attuato dalla “NEW DIAL” attraverso la messa a
disposizione in formato elettronico sul sito internet ed in formato cartaceo presso le aree di attesa
della struttura.
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La “NEW DIAL” si augura che il suo servire sia gradito ed utile a tutti i cittadini.
PROCEDURA di QUALITA’
CARTA
DEI SERVIZI
NUOVA EMISSIONE
2012
INDICE
PRESENTAZIONE DELLA NEW DIAL S.r.l.
pag. 03
PRINCIPI FONDAMENTALI
pag. 04
CENTRO DIALISI
pag. 06
ORGANIZZAZIONE
pag. 11
DOVE SIAMO
pag. 11
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La “NEW DIAL” si augura che il suo servire sia gradito ed utile a tutti i cittadini.
PROCEDURA di QUALITA’
CARTA
DEI SERVIZI
NUOVA EMISSIONE
2012
PRESENTAZIONE DELLA NEW DIAL S.r.l.
La New Dial S.r.l. è un Ambulatorio di Dialisi ad alta biocompatibilità in attività dal 1999.
Assolutamente innovativo, sin dall’inizio si è posto l’obiettivo di incrementare le aspettative di vita
del paziente migliorandone la qualità in trattamento sostitutivo.
I medici del Centro Dialisi “NEW DIAL”, si pongono tra i vari obiettivi l’iscrizione ed il
mantenimento in lista di attesa per il trapianto di rene del maggior numero di pazienti idonei,
attraverso il puntuale e preciso invio di aggiornamenti clinici e laboratoristici.
Ad oggi, circa il 30% della popolazione dialitica della “NEW DIAL” è iscritto ad almeno una lista di
attesa per il trapianto di rene.
Tutto questo è possibile grazie anche ad un solido rapporto di collaborazione con la comunità
scientifica locale, l’ A.N.E.D. e con la Fresenius Medical Care, leader nello sviluppo di prodotti e
tecnologie per il paziente affetto da insufficienza renale cronica in trattamento sostitutivo.
I risultati, ottenuti giorno dopo giorno, confermano la validità della scelte compiute.
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La “NEW DIAL” si augura che il suo servire sia gradito ed utile a tutti i cittadini.
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CARTA
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PRINCIPI FONDAMENTALI
La “NEW DIAL”, nel rispetto dell’utente, si ispira ai seguenti principi fondamentali:
 EGUAGLIANZA: si impegna a garantire ad ogni utente il rispetto della dignità della persona
e uguaglianza di trattamento nell’erogazione dei servizi, senza distinzione di età, sesso,
razza, lingua, nazionalità, religione, opinioni politiche, costumi, condizioni fisiche, psichiche,
economiche.
 IMPARZIALITA’: si impegna ad assicurare a tutti i cittadini un comportamento equanime,
evitando atteggiamenti di parzialità ed ingiustizia.
 TRASPARENZA E GARANZIA DELLA QUALITA’: si impegna ad orientare la propria azione nel
rispetto della trasparenza. In particolare nella gestione delle eventuali liste di attesa, nelle
modalità di erogazione dei servizi, nell’esplicitazione chiara degli obiettivi, nella
pubblicizzazione dei risultati ottenuti circa l’efficacia e l’efficienza dei servizi erogati, nella
costruzione di un sistema aziendale di qualità.
 CONTINUITA’: si impegna ad assicurare la continuità quali-quantitativa e la regolarità dei
servizi, della terapia e dell’assistenza: qualora si verificassero irregolarità o discontinuità
nel servizio, la “NEW DIAL” si impegna a far subire il minor disagio possibile ai pazienti.
 RISERVATEZZA: si impegna ad effettuare i servizi ed il trattamento dei dati relativi allo stato
ed ai fatti riguardanti la persona assistita (acquisizione, conservazione, trasmissione,
distruzione) nel rispetto più assoluto della riservatezza. Le informazioni riguardanti la
persona sono comunicate solamente al diretto interessato o suo delegato. Il personale
sanitario ed il personale amministrativo impronta le proprie azioni nel rispetto del segreto
professionale e della riservatezza delle informazioni di cui è venuto a conoscenza.
 DIRITTO DI SCELTA: ogni cittadino ha diritto di scegliere, nell’ambito di servizi analoghi, la
struttura alla quale rivolgersi, nel contempo il personale sanitario e assistenziale fornisce al
paziente informazioni, in modo completo, chiaro e comprensibile, sullo stato di salute, sui
possibili percorsi assistenziali e sulla loro efficacia.
La “NEW DIAL” si augura che il suo servire sia gradito ed utile a tutti i cittadini.
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PROCEDURA di QUALITA’
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 PARTECIPAZIONE: garantisce ai cittadini la possibilità di collaborare con osservazioni e
suggerimenti alla corretta erogazione della prestazione ed al miglioramento del servizio
prestato e, privilegiando l’informazione e la scelta delle cure e delle modalità terapeutiche,
garantisce che i principi enunciati nella presente “Carta dei Servizi” siano condivisi e
riesaminati attraverso i suggerimenti che giungono dai vari soggetti interessati (pazienti,
Associazioni, Enti, ecc.).
 EFFICIENZA ED EFFICACIA: persegue il continuo miglioramento della qualità dell’efficienza
dei servizi, adottando ogni misura idonea al raggiungimento di tali obiettivi.
Ogni operatore lavora per il raggiungimento dell’obiettivo primario che è la promozione
della salute del paziente, in modo da produrre, con le conoscenze tecnico-scientifiche più
aggiornate, le migliori condizioni di benessere possibili. Il raggiungimento di tale obiettivo
implica il coinvolgimento e la crescita professionale degli operatori, nonché l’attivazione di
percorsi e procedure in grado di garantire l’utilizzo ottimale delle risorse finanziarie ed
umane disponibili.
“La democrazia funziona quando a decidere sono in due ed uno è malato”. (W. Churchill)
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CENTRO DIALISI
Direttore Sanitario: dott.ssa Fernanda MISCEO
Il Centro è dotato di Monitor di ultima generazione tutti rigorosamente Fresenius Medical Care
modello 5008.
La seduta dialitica è completamente informatizzata permettendo, oltre ad un monitoraggio
costante dei parametri “ad personam” di depurazione, disidratazione ed emodinamici, anche la
tempestiva segnalazione di eventuali scostamenti da parametri preordinati e, quindi, di eventuali
anomalie in corso di trattamento.
Nella struttura opera personale medico specializzato in Nefrologia.
Il personale infermieristico e di supporto è alle dirette dipendenze della New Dial S.r.l..
Il centro opera in convenzione con il Sistema Sanitario Regionale.
E’ dotato di due sale dialisi e di una sala contumaciale riservata ad utenti HbsAg positivi, come da
normativa vigente in materia.
Sono a disposizione degli utenti la reception, la sala d’attesa, spogliatoi separati per uomini e
donne, l’ambulatorio medico ed il parcheggio interno ed esterno.
Modalità di accesso
 L’accesso al Centro dialisi è subordinato al possesso di prescrizione medica con
impegnativa.
 E’ necessario recarsi presso la Direzione Sanitaria muniti dei seguenti documenti: tessera
sanitaria e documento d’identità in corso di validità; si consiglia di portare con se eventuale
documentazione clinica precedente e l’elenco dei farmaci che si stanno assumendo.
 La “NEW DIAL” si impegna a fissare l’inizio del trattamento dialitico nel tempo più breve.
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 L’utente potrà avvalersi dell’accompagnamento, dal e per il proprio domicilio, organizzato
dalla “NEW DIAL” ed in tal caso dovrà sottoscrivere apposita delega.
Modalità di erogazione del servizio
 Al suo arrivo, l’utente è accolto dal Direttore Sanitario e dal personale medico per
l’adempimento delle pratiche burocratiche e la firma dei “consensi infornati” previsti per
Legge.
 Il Medico predispone la modalità del trattamento dialitico;
 Il paziente ha comunicazione del calendario degli accessi di dialisi che gli sono riservati;
 Il paziente ha in dotazione un armadietto personale all’interno dello spogliatoio, in cui
conservare gli indumenti e gli effetti personali; si consiglia di non depositare alcun oggetto
di valore né somme di denaro. In nessun caso la “NEW DIAL” ne è responsabile.
Eventuali oggetti smarriti o dimenticati rinvenuti all’interno della “NEW DIAL” possono
essere ritirati presso la Direzione Sanitaria.
 Tutta la biancheria utilizzata in Sala Dialisi è monouso.
 Ogni postazione è dotata di proprio Televisore LCD con collegamento audio a mezzo cuffia.
Ogni paziente riceve in dotazione una propria cuffia personale. Si raccomanda di utilizzare
il televisore compatibilmente con quanto stabilito dal regolamento della Sala Dialisi.
 Durante la seduta dialitica l’utente ha diritto ad uno spuntino.
E’ vivamente consigliato attenersi al consumo di quanto offerto evitando di integrare
l’alimentazione con altri cibi e bevande. E’ cura del personale infermieristico informare il
paziente qualora debba attenersi al digiuno.
Orari di dialisi
 2 turni di dialisi giornalieri, uno antimeridiano ed uno pomeridiano, sei giorni su
sette;
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 I trattamenti sono effettuati nei seguenti orari:
07:30 – 12:30
13:30 – 18:30
Il Centro assicura:
 presenza continuativa di personale medico specialista, infermieristico ed ausiliario durante
tutto il turno di dialisi;
 consulenza cardiologica e dietetica all’interno della struttura, eseguita da specialisti esterni
di comprovata esperienza;
 lo svolgimento degli esami ematochimici è affidato ad un Laboratorio esterno certificato;
 assistenza all’utente in ogni circostanza, con impegno a prestare attenzione ad ogni sua
necessità con lo scopo di ridurre al minimo i disagi derivanti dal trattamento;
Attività assistenziali durante il trattamento dialitico
Assistenza medica
Il Direttore Sanitario ha funzioni di garante e coordinatore di tutte le attività mediche e dei
servizi clinici forniti nonché delle attività ad esse connesse.
Durante le sedute dialitiche il paziente viene seguito nel suo iter diagnostico e terapeutico dal
Medico, che è l’interlocutore privilegiato anche per i familiari e per il Medico di medicina
generale.
Assistenza infermieristica
Il Caposala assicura il buon funzionamento del Centro dialisi riferendosi a criteri di efficienza e
di efficacia e coordina gli infermieri, gli ausiliari e gli autisti. Il paziente può rivolgersi al
Caposala, per problematiche di tipo organizzativo.
Il paziente può ricorrere direttamente agli infermieri, sempre presenti, per tutte le esigenze di
natura assistenziale.
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Rilascio della documentazione clinica
La richiesta della copia di documentazione clinica va effettuata per iscritto al Medico in
turno. La consegna della copia è effettuata da un Medico solo ed esclusivamente:
 all’intestatario della documentazione;
 ad altra persona munita del proprio documento di identità valido, di delega scritta
compilata dall’intestatario della documentazione e di copia (non autenticata) del
documento di riconoscimento dell’intestatario;
 al Tutore o Curatore solo se in possesso di documento di identità valido e previa
dichiarazione compilata alla presenza del Medico;
 in caso di paziente deceduto solo agli aventi diritto muniti di documento di identità
valido, previa dichiarazione compilata alla presenza del Medico;
 agli organi competenti (es. autorità giudiziaria, ecc.) dietro richiesta formale
inoltrata alla Direzione Sanitaria;
Rispetto della riservatezza
Al momento dell’ingresso in “NEW DIAL” al paziente vengono richiesti l’autorizzazione alla
divulgazione di informazioni ed il consenso al trattamento dei propri dati sensibili.
E’ garantito il segreto professionale relativamente alla diagnosi, alle terapie ed a tutte le
informazioni di carattere privato e personale che emergano durante la degenza.
In nessun caso verranno comunicate informazioni telefonicamente (D. Lgs. 196/03).
I Medici sono autorizzati a fornire informazioni solo ai referenti indicati dal paziente.
Impegni dell’utente
 L’utente, durante la permanenza nella “NEW DIAL” si impegna a tenere un comportamento
improntato al rispetto delle esigenze e della privacy altrui, collaborando con gli operatori
ed avendo cura di non danneggiare ambienti, attrezzature ed arredi.
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 La Legge 584/75 vieta di fumare in tutta l’area interna della “NEW DIAL”.
 L’utente si impegna a seguire le disposizioni del personale sanitario per il buon andamento
delle sedute dialitiche;
 Per motivi igienici, è vietato introdurre in Sala Dialisi indumenti utilizzati all’esterno.
 Al termine di ogni seduta, l’utente avrà cura di lasciare completamente vuoto l’armadietto
avuto in dotazione, anche per permettere la disinfezione periodica prevista;
 E’ vietato l’accesso nelle sale dialisi alle persone non autorizzate; i visitatori sono tenuti al
rispetto dei pazienti e del luogo di cura, osservando rigorosamente gli orari ed evitando
qualsiasi comportamento che possa creare situazioni di disagio o disturbo agli utenti o agli
operatori nello svolgimento delle loro funzioni.
Progetto “Dialisi Bari”
La “NEW DIAL” offre la possibilità di effettuare regolarmente le sedute dialitiche al paziente
che abbia la necessità di soggiornare nella città di Bari.
L’utente interessato può inviare la propria scheda dialitica, tramite il Centro in cui
solitamente effettua le sedute:
all’indirizzo mail [email protected] o al fax +39.080.50.168.50
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ORGANIZZAZIONE
Presidente – dott. Filippo DI SERIO
Consigliere delegato – dott. Donato ROSSI
Direttore Sanitario – dott.ssa Fernanda MISCEO
DOVE SIAMO
Indirizzo: via Pietro Nenni, 6 – 70125 BARI (BA) – ITALIA
Tel. +39.080.50.200.50
E-mail: [email protected]
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