Estratto da Piano Aziendale Qualità e Sicurezza 2008 - 2010
IMPEGNI E STANDARD CARTA DEI SERVIZI AZIENDA USL 4 PRATO– REPERTORIO REGIONALE – CAP.
6.3.1 PIANO AZIENDALE QUALITÀ E SICUREZZA 2008 - 2010
ASPETTI RELAZIONALI
OBIETTIVI DI QUALITA’ (IMPEGNI)
Garantire la riconoscibilità
del personale che svolge
servizio al pubblico
Garantire il miglioramento
dei rapporti tra gli utenti e il
personale
INDICATORE
STANDARD
N. persone dotato del cartellino di
riconoscimento/N. totale del
personale (*100)
100 % del personale con
elementi di riconoscimento
a) Piano annuale di
formazione
b) Decremento percentuale
reclami su aspetti
relazionali
a) Realizzazione iniziative di
formazione sul tema
b) N. reclami per aspetti
relazionali/N. totale dei reclami
STRUMENTI DI VERIFICA
Verifiche a campione
mediante controlli periodici
Monitoraggio delle
segnalazioni
a) Corsi di formazione
effettuati
b) Monitoraggio delle
segnalazioni
UMANIZZAZIONE
OBIETTIVI DI QUALITA’ (IMPEGNI)
INDICATORE
STANDARD
STRUMENTI DI VERIFICA
Consentire al familiare di
restare accanto al bambino
ricoverato, mettendo a
disposizione arredo idoneo al
riposo e la possibilità di
consumare il pasto,
gratuitamente, presso la
mensa
a) Informazione riportata sul
foglio accoglienza
b) Disponibilità di arredo
idoneo al riposo dei familiari
a) Presenza informazione sul
foglio accoglienza
b) Presenza per ogni posto
letto di un arredo idoneo a
riposare per i familiari dei
bambini ricoverati
Monitoraggio a cura del
responsabile struttura
organizzativa
Garantire il mantenimento
dello spazio gioco attrezzato,
per i bambini ricoverati in
U.O. Pediatria
Presenza nella U.O. Pediatria
di spazio dedicato al gioco
Presenza nella U.O. Pediatria
di spazio dedicato al gioco
Verifiche mediante
monitoraggio
Adottare e diffondere la
“Carta dei diritti del Bambino
in Ospedale” nelle strutture di
ricovero che accolgono
bambini
Adozione “Carta dei diritti del
Bambino in Ospedale”
Criteri chek list della “Carta
dei Diritti del Bambino in
Ospedale”
Monitoraggio a cura del
responsabile struttura
organizzativa
Garantire la mediazione
culturale e linguistica per le
persone straniere
Disponibilità di mediatori
linguistico culturali
Presenza di mediatore
linguistico culturale cinese
nelle strutture ospedaliere e
territoriali di maggiore
affluenza popolazione cinese
Monitoraggio a cura referente
HPH interculturale
Garantire le cure necessarie
per il contenimento della
sofferenza
a) Presenza sottoprogetto
HPH “Ospedale senza dolore”
b) N. terapie del dolore e
palliative effettuate/N. terapie
del dolore e palliative richieste
a) Avanzamento
sottoprogetto HPH “Ospedale
senza dolore”
b) 100%
a) Monitoraggio avanzamento
progetto HPH “Ospedale
senza Dolore”
b) Monitoraggio terapie
palliative e del dolore
Garantire umanizzazione del
momento della morte
Azioni di miglioramento sul
tema
Avanzamento progetto
umanizzazione
Monitoraggio avanzamento
progetto
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INFORMAZIONE E COMUNICAZIONE
OBIETTIVI DI QUALITA’ (IMPEGNI)
INDICATORE
Garantire la piena funzionalità
e visibilità dell’Ufficio
Relazioni con il Pubblico e
darne visibilità attraverso
azioni di comunicazione
a) Presenza dell’Ufficio
Relazioni con il Pubblico
aperto almeno 6 ore al giorno
b) Pubblicizzazione
dell’Ufficio Relazioni con il
pubblico
a) Esistenza n. telefonico
dedicato
b) strumenti di
pubblicizzazione
a) 100%
b) Presenza, nelle strutture
aziendali, di opuscoli con
informazioni accesso URP e
pubblicizzazione sul sito
internet
n. telefonico dedicato
all’orientamento del cittadino
e garanzia della sua visibilità
Monitoraggio degli strumenti
di accesso alle informazioni
Realizzare integrazione URP
aziendale con gli URP di altre
istituzioni del territorio
Integrazione URP aziendale
con gli URP di altre istituzioni
del territorio
Avanzamento progetto“URP
interistituzionale”
Monitoraggio avanzamento
progetto “URP
interistituzionale”
Garantire la presenza di
materiale contenente
informazioni utili sia
nell’ospedale che nei servizi
territoriali
a) Presenza di opuscoli
informativi utili sia
nell’ospedale che nei servizi
territoriali
b) Presenza di sito internet
aziendale con informazioni
aggiornate;
N. accessi sito/mese
a) Distribuzione del 100%
degli opuscoli informativi
realizzati o aggiornati
b) Presente di sito internet
aziendale con informazioni
aggiornate
www.usl4.toscana.it
Monitoraggio realizzazione e
distribuzione di materiali
informativi
Mettere a disposizione delle
Associazioni di Volontariato e
Tutela, che hanno stipulato
protocollo di intesa, nei limiti
delle possibilità, spazi dedicati
per attività di accoglienza e
informazione
Presenza di spazi dedicati per
Associazioni di Volontariato e
Tutela che hanno stipulato
protocollo di intesa
Presenza di spazi dedicati a
Centro per i Diritti del malato,
Associazione Progetto
Aurora, Lila.
Monitoraggio aziendale
Garantire una comprensibile
informazione per le pratiche
sanitarie per la corretta
acquisizione del consenso
informato da parte del
paziente o chi per esso
Esistenza di una procedura
relativa al consenso informato
del paziente
Consegna della modulistica al
100% dei pazienti con le
modalità previste dalla
procedura
Monitoraggio delle
segnalazioni
Garantire l’ottenimento delle
notizie cliniche da parte del
ricoverato nel rispetto della
privacy
Strutture in cui è affisso
cartello con indicazioni di
quando, dove e chi fornisce
informazioni
Presenza nel 100% delle
strutture di ricovero di un
cartello informativo
Verifica a campione nelle
strutture di degenza
Garantire la consegna ad
ogni utente ricoverato, al
momento della dimissione,
della relazione sanitaria da
consegnare al proprio medico
di famiglia o pediatra di libera
scelta
N. dimessi a cui viene
consegnata la relazione
sanitaria da consegnare al
proprio medico di famiglia o
pediatra di libera scelta/N.
totale dimessi
Consegna della relazione a
tutti i pazienti dimessi
Verifica delle segnalazioni e/o
reclami
Garantire la presenza di un
numero telefonico unico
dedicato all’orientamento del
cittadino per l’accesso ai
servizi e la sua visibilità
STANDARD
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STRUMENTI DI VERIFICA
Monitoraggio accessi
telefonici
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TEMPI E ACCESSIBILITA’
OBIETTIVI DI QUALITA’ (IMPEGNI)
INDICATORE
STANDARD
STRUMENTI DI VERIFICA
Garantire criteri di
accuratezza, completezza,
leggibilità e identificabilità
dell’operatore nella
documentazione clinica
% casi documentazione
sanitaria conformi ai criteri
/totale documentazione
Incremento documentazione
conforme
Verifiche a campione
Garantire per l’accesso alle
prestazioni specialistiche e
diagnostiche il tempo
massimo previsto dai
regolamenti regionali
Presenza sistema di
monitoraggio alle prestazioni
specialistiche e diagnostiche
prenotabili al CUP e
disponibilità di consultazione
degli aggiornamenti
settimanali presso ogni
presidio aziendale
Presenza sistema di
monitoraggio alle prestazioni
specialistiche e diagnostiche
prenotabili al CUP e
disponibilità di consultazione
degli aggiornamenti
settimanali presso ogni
presidio aziendale
Monitoraggio T.A. regionale
per le strutture che riportano i
dati
Garantire per la consegna dei
referti il rispetto dei 5 giorni
max, salvo particolari esami
N. referti consegnati entro 5
giorni/N. totale referti
consegnati escluso tipologie
particolari (*100)
95% referti Diagnostica di
Laboratorio e Medicina
Nucleare consegnati entro 5
giorni
Monitoraggio tempi di
risposta dei referti di
diagnostica di laboratorio
Garantire il rilascio
all’assistito, nel caso di
mancata prestazione nei
tempi previsti, di un bonus
n. bonus liquidati/totale
prestazioni branca
specialistica identificata da
regolamenti regionali
100% bonus liquidati agli
aventi diritto
Monitoraggio
Garantire la possibilità di
prenotare e/o disdire
telefonicamente le prestazioni
specialistiche, escluso quelle
particolari per cui si rende
necessaria la visione della
richiesta
N. prenotazioni telefoniche
CUP/N. totale prenotazioni
CUP
Possibilità di prenotare
telefonicamente tutte le
prestazioni specialistiche,
salvo eccezioni dovute a
particolari necessità tecniche
Monitoraggio delle
prenotazioni telefoniche CUP
e CUP libero professionale.
Garantire l’informazione sulle
modalità di richiesta della
copia cartella clinica e il
contenimento dei giorni di
consegna
a) Informazioni riportate su
opuscoli accoglienza del
Presidio Ospedaliero
b) N. giorni entro i quali viene
consegnata la cartella clinica
al paziente dal giorno della
richiesta
a) Consegna opuscolo
informativo al 100% dei
ricoverati
b) 7 gg
a)Verifica informazioni
riportate su fogli accoglienza,
sito web.
b) Monitoraggio tempi di
consegna
Garantire l’esistenza di un
protocollo per l’attivazione
della “dimissione difficile” che
preveda il coinvolgimento dei
servizi territoriali
Esistenza di protocolli di
dimissioni difficili che
prevedano il coinvolgimento
dei servizi territoriali
Adozione di procedure per le
dimissioni difficili nel 100%
dei casi conformi
Monitoraggio
dell’applicazione del
protocollo
Verifica delle segnalazioni e/o
reclami
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ASPETTI ALBERGHIERI E COMFORT
OBIETTIVI DI QUALITA’ (IMPEGNI)
INDICATORE
STANDARD
a) incremento 3%
b) incremento 3%
Garantire la riduzione delle
camere con oltre 4 posti letto
e l’incremento delle camere
con servizi igienici
a) N. camere con non oltre 4
letti/N. totale camere (*100)
b) N. camere con bagno
dedicato ai pazienti della
stanza/N. totale camere (*100)
Garantire la possibilità, per
chi segue una dieta libera, di
scegliere tra due o più menù
N. reparti in cui è possibile la
prenotazione/N. totale reparti di
ricovero
100%
STRUMENTI DI VERIFICA
Monitoraggio del piano di
adeguamento
Monitoraggio direzione
ospedaliera
STRUTTURA E LOGISTICA
OBIETTIVI DI QUALITA’ (IMPEGNI)
INDICATORE
STANDARD
Garantire l’accesso facile alle
strutture attraverso una
segnaletica adeguata e
comprensibile
Presenza di idonea segnaletica
Presenza di idonea
segnaletica
STRUMENTI DI VERIFICA
Monitoraggio adeguamento
e/o incremento segnaletica
esterna e interna
ASPETTI BUROCRATICO AMMINISTRATIVI
OBIETTIVI DI QUALITA’ (IMPEGNI)
Garantire la predisposizione
di fogli informativi per
procedure
amministrative/sanitarie
complesse
INDICATORE
STANDARD
Predisposizione di fogli
informativi per procedure
amministrative/sanitarie
complesse
Possibilità per i cittadini di
ricevere fogli informativi per
procedure
amministrative/sanitarie
complesse
STRUMENTI DI VERIFICA
Verifiche aziendali
TUTELA, ASCOLTO E VERIFICA
OBIETTIVI DI QUALITA’ (IMPEGNI)
INDICATORE
STANDARD
STRUMENTI DI VERIFICA
Monitoraggio tempi di risposta
Garantire ai cittadini che
hanno presentato un esposto,
la risposta in un tempo non
superiore a 30 giorni, salvo
casi che presentano
caratteristiche di complessità
Esistenza di procedura per la
gestione dei reclami
Risposta al 100% degli
utenti che hanno presentato
esposti con le modalità
previste dalla procedura
Effettuare , oltre alle indagini
realizzate dal M&S, rilevazioni
della soddisfazione degli
utenti
N° indagini di soddisfazione
degli utenti afferenti a servizi
ambulatoriali realizzate/servizi
ambulatoriali identificati (*100)
50%
4
Monitoraggio aziendale