Le nostre Persone
I Clienti
Gli investitori e il mercato
La collettività
L’ambiente
UNICREDIT
E LA sostenibilita
sintesi del bilancio di sostenibilità 2009
BRAND USAGE
THE BRAND
The UniCredit Group brand
the logo, and the logotype
TOLERANCES | 4 COLOURS
A1. and B1.
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legibility of the brand (3D b
Use of the brand in 4-colo
485 C and black) and greys
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2
Il profilo di UniCredit Group
La versione integrale del Bilancio di Sostenibilità è consultabile all’indirizzo:
http://www.unicreditgroup.eu/it/Sustainability/Sustainability.htm
Unicredit
e la sostenibilita
Sostenibilità.
Una parola che sentiamo
sempre più spesso.
Ma quale significato
ha oggi?
Si tratta di una sintesi di un report molto più
articolato, che viene per l’appunto definito
“Bilancio di Sostenibilità” e che pubblichiamo
ogni anno, sin dal 2000.
In definitiva a chi è destinata questa pubblicazione di sintesi?
Ci piace pensare che possa interessare tutti,
i nostri clienti e non, visto che l’attività di una
Per alcune aziende è una maschera dietro alla
banca delle nostre dimensioni internazionali,
quale nascondere la propria vera identità.
senza dubbio si estende a tutte le sfere della
collettività, finanche all’ambiente.
Per noi è senza dubbio uno specchio, che riflette il nostro modo di operare, permette di
Buona lettura.
essere consapevoli delle conseguenze delle
nostre azioni e capire quando serve cambiare.
Sono molti gli aspetti che costituiscono
la “nostra sostenibilità”. Tra questi: il dialogo
con i clienti, i nostri colleghi e la collettività,
l’impegno alla trasparenza, alla semplicità
e affidabilità.
In questo opuscolo abbiamo voluto dare
evidenza a questi e altri aspetti, mettendoli
in diretta relazione con tutti gli interlocutori,
siano aziende o persone, per i quali ciò che
facciamo risulta rilevante e influente.
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Il profilo di UniCredit
2
UniCredit opera in 22 Paesi europei con oltre 165.000
dipendenti e circa 9.800 filiali. UniCredit si caratterizza
per una forte identità europea, un’estesa presenza
internazionale e un’ampia base di clientela.
La posizione strategica, sia nell’Europa
occidentale sia in quella centrale e orientale (CEE),
consente di avere una delle più elevate quote
di mercato nell’area.
sintesi del Bilancio di Sostenibilità 2009
3
AUSTRIA
AZERBAIGIAN
BOSNIA-ERZEGOVINA
BULGARIA
CROAZIA
ESTONIA
GERMANIA
ITALIA
Valori monetari in milioni di euro
MARGINE DI INTERMEDIAZIONE
27.572 mln/€
RISULTATO DI GESTIONE
KAZAKISTAN
KIRGHIZISTAN
LETTONIA
LITUANIA
12.248 mln/€
POLONIA
UTILE NETTO
REPUBBLICA CECA
1.702 mln/€
ROMANIA
DIPENDENTI1
RUSSIA
oltre
SERBIA
165.000
FILIALI2
circa
9.800
TOTALE ATTIVO
928.760 mln/€
1. Dati al 31 dicembre 2009. FTE = “Full time equivalent”: personale conteggiato per le ore effettivamente lavorate e/o pagate dall’azienda presso
cui presta servizio. Nei dati indicati le società consolidate proporzionalmente, tra cui il Gruppo Koç Financial services, sono incluse al 100%.
2. Dati al 31 dicembre 2009. I dati includono le filiali consolidate proporzionalmente, tra cui il Gruppo Koç Financial services.
SLOVACCHIA
SLOVENIA
TURCHIA
UCRAINA
UNGHERIA
4
Il profilo di UniCredit
sintesi del Bilancio di Sostenibilità 2009
intervista
ad alessandro
Profumo
Per esempio Impresa Italia e il programma SOS
i colleghi, le comunità e il territorio. Per crea-
Dom: Dal momento che ha citato la ge-
Impresa Italia, per dare ossigeno alle imprese
re valore per le generazioni presenti e future
stione delle risorse umane come uno dei
in maggiore difficoltà. Per la clientela corporate
e remunerare i nostri azionisti.
pilastri della sostenibilità, vuole ricordare
Alessandro Profumo,
Amministratore Delegato
di UniCredit, in questa
intervista racconta la sua
idea di “sostenibilità”.
Credo che i nostri clienti abbiano apprezzato
abbiamo anche lanciato il Programma Suppor-
quali sono i temi più importanti in relazione
to Impresa, per il rafforzamento della posizione
Dom: E quali sono gli elementi fondamen-
finanziaria complessiva (vedi pagina 15).
tali di un approccio alla sostenibilità capace di permeare le strategie della banca, la
Risp: Molto è stato fatto nell’anno passato.
cultura e la vita quotidiana dell’azienda?
Per citare qualche esempio, l’adozione del
l’impegno. E la fiducia in UniCredit è tornata
a crescere.
ai colleghi?
nuovo modello di competenze della leaderRisp: La sostenibilità richiede innanzitutto
ship e del nuovo sistema di incentivi del top
il verificarsi di alcune condizioni necessa-
management. L’impegno nella gestione delle
La crisi ci ha anche incoraggiato ad intensi-
rie. Fra queste hanno particolare rilevanza la
diversità ha portato risultati notevoli in termini
ficare le nostre iniziative di ascolto degli sta-
buona reputazione e il profitto.
di iniziative lanciate e realizzate e anche i nu-
keholder, soprattutto i nostri clienti, i colleghi
meri – per esempio sulla presenza di donne al
e le comunità in cui operiamo. Per esempio,
Ma questo non basta, per essere sostenibili
vertice o nei programmi di sviluppo dei talenti
con I Territori del sistema Italia, abbiamo inter-
dobbiamo attivare anche altri fattori, che in
– mostrano il miglioramento in atto.
Dom: “La crisi per le banche rappresen-
vistato i principali attori del territorio per cono-
UniCredit chiamiamo pilastri della sostenibi-
ta chiaramente una perdita di fiducia, ed
scerne bisogni ed aspettative. Tale iniziativa è
lità, i quali rendono possibile la creazione di
Per il futuro credo che sia importante rico-
è necessario pertanto agire rapidamente
proseguita nell’ascolto dei colleghi della rete
valore nel lungo periodo.
noscere la necessità di ridefinire il sistema di
per ricostruirla.” Sono sue parole. UniCredit
commerciale presenti sul territorio.
da dove è partita per ripristinare la fiducia
motivazione dei nostri colleghi, superando la
Innanzitutto, sono pilastri della sostenibilità
centralità del movente economico per dare
Dom: E quali sono, a suo parere, le lezioni
l’eccellenza nella relazione con la clientela
il giusto rilievo agli aspetti dell’identità e dei
più importanti apprese da questi dialoghi?
e l’investimento nelle risorse umane.
valori.
questo problema. Lo scorso anno ci trovava-
Risp: La principale lezione che abbiamo tratto
Anche il governo dell’azienda riveste un ruo-
mo a fronteggiare una mancanza di fiducia
è la necessità dei clienti di avere una relazio-
lo fondamentale. Infatti, un processo deci-
Chi sono gli stakeholder?
nella sostenibilità finanziaria del settore e nella
ne semplice con la banca, fondata sull’offerta
sionale trasparente e fondato su una chia-
Sono tutti quei soggetti con cui
sua capacità di continuare ad erogare credito
di prodotti e servizi di qualità e su processi
ra assunzione delle responsabilità consente
l’azienda si relaziona, che influenzano
alle imprese. Oggi la solvibilità delle banche
e comunicazioni trasparenti e facili. Abbiamo
di perseguire in modo coerente obiettivi di
la sua attività e ne sono, a loro volta,
non è più in discussione ma è ancora in dub-
anche appreso come sia importante che le
lungo termine nonostante le spinte, spesso
influenzati. Tra questi alcuni sono vi-
bio la capacità delle banche di cambiare per
nostre persone siano competenti, usino un
esercitate dai mercati finanziari, a cogliere
tali per l’azienda come clienti, dipen-
evitare che in futuro si ripropongano i rischi
linguaggio accessibile e abbiano un’attitudine
opportunità di breve respiro.
denti, azionisti e le autorità di vigilan-
corsi nella recente crisi.
alla comprensione del cliente.
e rispondere alle sfide dell’era post-crisi?
Risp: Penso che per le banche esista ancora
za. Altri esempi di stakeholder sono le
Altri pilastri fondamentali sono la dispo-
associazioni di categoria, le organizzazioni non governative e i media.
Credo di poter affermare che UniCredit ha
Dom: Che cosa rappresenta, per UniCredit,
nibilità di processi operativi e sistemi in-
reagito tempestivamente per ripristinare la
l’impegno alla sostenibilità?
formativi a valore aggiunto e una gestione
fiducia. Lo abbiamo fatto lanciando per tem-
dei rischi capace di permeare l’attitudine
po una serie di iniziative a supporto delle fa-
Risp: Vogliamo che la sostenibilità sia il nostro
dei dipendenti come individui e la cultura
miglie e delle imprese, in particolare le PMI.
modo di operare ogni giorno con i nostri clienti,
aziendale.
5
6
Le nostre Persone
Vogliamo che le nostre persone possano realizzare
il proprio potenziale e creare un ambiente di lavoro
e una cultura aziendale che riflettano i valori
di UniCredit. Ci impegniamo ad attrarre talenti
e a svilupparne il potenziale, a coltivare
la leadership, a promuovere la diversità e il dialogo
costante a ogni livello della nostra organizzazione,
con l’obiettivo che la nostra azienda sia
considerata un ambiente di lavoro positivo.
sintesi del Bilancio di Sostenibilità 2009
Formazione
Diversità
Investire nella crescita del nostro personale
La diversità è un’opportunità. Per unire, non per
rimane una priorità.
dividere. Due concetti chiave guidano in questo
Abbiamo agito per migliorare in 4 diversi ambiti:
senso le nostre politiche e inizative, sia a livello
qualità manageriale
formazione tecnica e professionale
competenze in materia di soddisfazione
del cliente
locale che di Gruppo:
valorizzare i diversi talenti
interpretare e capire le diverse aspettative
dei clienti.
formazione lingusitica.
UniCredit, con la sua dimensione internazionale
e la sua storia caratterizzata da fusioni e acquisi-
Incentivazione
zioni, ha attraversato fasi di cambiamento della
composizione della sua forza lavoro. Pertanto,
sappiamo bene quanto sia importante sapersi
Le raccomandazioni delle autorità di vigilanza,
adattare ai rapidi mutamenti che possono pro-
l’opinione pubblica e il mutamento dello sce-
dursi sul mercato del lavoro e nel contesto so-
nario economico, hanno contribuito a sugge-
ciale, ma anche saper partecipare attivamente
rire una riconsiderazione generale delle politi-
alla vita economica delle comunità, spesso assai
che in materia di retribuzioni.
differenti, in cui operiamo. Per queste ragioni,
In quest’ottica dal 2009 il sistema di incentiva-
sosteniamo con grande convinzione la diversità
zione del top management prevede parametri
al fine di cogliere le nuove opportunità generate
non solo economici, ma anche di sostenibilità.
dal cambiamento delle dinamiche globali.
Distribuzione percentuale delle ore di formazione per tipologia, 2009*
Percentuale di dipendenti per paese, 2009
32,6 %
Germania 13,5 %
Polonia 11,9 %
Austria 6,7 %
Italia
centro est
Europa e altro
35,3 %
Formazione manageriale
9
Formazione tecnica
Formazione linguistica
11
30 ore di formazione pro capite
* I dati hanno una copertura pari al 61% dei dipendenti.
Le ore di formazione includono corsi di e-learning in aula
e non includono la formazione sul lavoro.
80
7
Le nostre Persone
8
sintesi del Bilancio di Sostenibilità 2009
A sostegno di questa filosofia, nel 2009 è sta-
te oltre 1.700 donne). Questa iniziativa è sta-
ta firmata una Dichiarazione Congiunta sulle
ta inserita all’interno del programma Women
Pari Opportunità e la Non Discriminazione con
& Leadership per aumentare la presenza
il Comitato Aziendale Europeo (CAE) e i vertici
femminile in ruoli dirigenziali.
dell’azienda.
Ascoltare le
nostre persone
sposta è stata pari al 77% dei dipendenti.
I risultati vengono trasmessi e comunicati
a tutti i livelli dell’organizzazione, incluso il
Consiglio di Amministrazione.
Promuovere le “pari opportunità”, quindi, ma
anche fatti concreti.
L’indagine People Survey è l’iniziativa annua-
Nella tabella seguente indichiamo i risultati
le di ascolto attuata dal nostro Gruppo e il
di questa indagine interna nella quale met-
gno intrapreso per migliorare la crescita profes-
Nel 2010 abbiamo inviato a tutte le so-
pilastro centrale delle nostre attività di coin-
tiamo in luce la percentuale di risposte po-
sionale delle donne in azienda. Nel 2009 il nostro
cietà che si occupano per noi di sele-
volgimento delle persone. Quest’anno la ri-
sitive rispetto al totale, su 14 categorie.
progetto Women & Leadership è proseguito con
zione del personale una lettera ufficia-
due iniziative chiave lanciate nel 2008:
le in cui chiediamo di fornirci il “50% di
Un esempio pratico in questa direzione è l’impe-
un’analisi qualitativa dei fattori di successo
candidature femminili per ogni ricerca
e delle barriere che caratterizzano il percor-
di lavoro effettuata”. Una richiesta che
so professionale delle donne di UniCredit (in
abbiamo esplicitato con effetto imme-
Italia, Germania e Austria)
diato e condizione obbligatoria per
lo sviluppo della rete UniCredit Women’s
continuare a lavorare con UniCredit.
International Network (UWIN) (ne fanno par-
Percentuale di risposte favorevoli per categoria, 2009
78
Management/Supervisione
77
Efficienza Organizzativa
76
Collaborazione e relazioni di lavoro
71
Coinvolgimento/Impegno
Chiarezza di scopi ed obiettivi
64
Orientamento al Cliente
64
64
Integrità/Responsabilità d’impresa
Numero di dipendenti per categoria professionale e genere, 2009
16.833 uomini
62
Responsabilizzazione e Gestione della Performance
73.126 uomini
520 uomini
59
Fiducia nella Banca/Società e nel Gruppo
59
Diversità
56.733 uomini
42%
55
Velocità del cambiamento e percezione dei carichi
54
Formazione e sviluppo
senior
manager
52
Leadership
Dirigenti
e quadri
intermedi
staff
Totale
42
Retribuzione
0
132 donne
9.567 donne
93.789 donne
Percentuale di dipendenti per età e categoria professionale, 2009
22%
31-40 anni
19%
41-50 anni
31%
oltre i 50 anni
28%
25
58%
103.488 donne
Fino a 30 anni
9
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50
75
100
10
I Clienti
I clienti sono la componente più importante
per una banca: ecco perché vogliamo costruire
e mantenere con loro un rapporto duraturo
fondato sulla capacità di rispondere ai bisogni
e alle aspettative presenti e future dei clienti.
Per raggiungere questo obiettivo ci siamo occupati
di migliorare su tre aspetti:
capacità di ascolto dei clienti volta ad anticipare le loro esigenze
trasparenza
semplificazione di prodotti e servizi.
sintesi del Bilancio di Sostenibilità 2009
Costruire
e mantenere
nel tempo
la fiducia
del cliente
11
Ascoltare
i nostri clienti
Nel 2009 abbiamo continuato a sviluppare
una serie di inizative per conoscere le opinioni, le aspettative e le esperienze dei nostri clienti.
In questo modo vogliamo affermare significativamente quanto ci appartenga la cultura
Il nostro impegno è rivolto anzitutto a costrui-
“del riscontro” (feedback), in tutte le diverse
re e mantenere con la clientela rapporti stretti
divisioni (retail, corporate, private banking,
e duraturi, attraverso alcune linee guida fon-
asset management).
damentali:
Sono state condotte complessivamente
ascolto del cliente al fine di analizzare
circa 500.000 interviste. Uno sforzo che da
e monitorare l’andamento del suo livello
solo rappresenta quanto per noi siano impor-
di soddisfazione
tanti “le risposte” dei nostri diversi clienti.
gestione dei reclami abbreviando i nostri
processi decisionali per accelerare i tempi
di risposta
Clienti Retail
aumento della trasparenza avvalendosi
Nel 2009 in Italia abbiamo continuato a mi-
di comunicazioni e spiegazioni facilmente
surare la soddisfazione dei clienti con cir-
comprensibili
ca 325.000 interviste su tutti i segmenti di
semplificazione di prodotti e servizi
business (Affluent, Small Business e Mass
miglioramento del grado di attenzione
Market).
e vicinanza ai clienti, offrendo loro consulenze professionali e informazione sui rischi
promozione di una cultura di responsabilità migliorando l’accesso al credito per le
La soddisfazione dei clienti Retail
categorie economicamente svantaggiate
(famiglie in difficoltà, comunità di immigrati,
giovani)
investimenti nella sicurezza dei clienti
adottando ogni precauzione possibile per
tutelare i loro dati sensibili, prevenire attività criminali e aumentare il livello di sicurezza delle transazioni on-line.
325.000 clienti intervistati
50
2008
livello di soddisfazione
58
2009
I Clienti
12
sintesi del Bilancio di Sostenibilità 2009
Gestione
dei reclami
Nel complesso, l’instabilità che ha caratte-
Nel 2009 abbiamo intervistato telefonica-
rizzato i mercati finanziari lo scorso anno ha
mente circa 28.000 clienti Corporate, di cui
influito negativamente sui livelli generali di
18.000 in Italia. Inoltre, abbiamo raccolto
soddisfazione. In Italia questo fenomeno si
quasi 4.000 commenti di clienti che si servo-
è tradotto in calo a inizio anno, registrando
no presso istituti concorrenti.
tuttavia un costante miglioramento durante
I dati rilevati ci hanno consentito di misu-
UniCredit è fortemente impegnato nella gestio-
tutta la seconda parte del 2009.
rare il grado complessivo di soddisfazione
ne efficiente dei reclami sin dal dicembre 2008,
nei confronti delle nostre banche Corporate
quando ha divulgato la Policy per la Gestione
Siamo riusciti a recuperare i livelli di
e delle banche d’investimento in ogni paese,
dei Reclami.
soddisfazione raggiunti nel 2008 man-
nonché di identificare dei parametri di con-
La gestione attenta, tempestiva ed efficiente
tenendo il nostro margine di vantaggio
fronto e “buone prassi”.
delle cause di insoddisfazione della clientela
sulla concorrenza.
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%
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del 6
SICUREZZA
contribuisce a consolidare la fiducia. Nel contempo, ci consente di intervenire sulla causa
Per incrementare il livello di soddisfazione dei
Anche quest’anno, abbiamo ricontat-
alla base del reclamo, migliorando i processi
nostri clienti, nel 2009 abbiamo intrapreso
tato i clienti Corporate che hanno au-
e le procedure correlate con le problemati-
una serie di iniziative:
torizzato la diffusione all’interno della
che emerse con più frequenza. I reclami ven-
I Am a Customer è un corso di formazione
banca del contenuto delle loro intervi-
gono pertanto trasformati in opportunità per
innovativo che simula l’esperienza del
ste (circa 4.000 clienti hanno rilasciato
migliorare.
cliente in modo concreto facendo imme-
i propri dati personali per l’identifica-
In base a tale Policy, viene definito reclamo
Siamo costantemente impegnati nel migliora-
desimare i colleghi nel ruolo di clienti. Gra-
zione) Nella maggior parte dei casi,
qualsiasi esternazione di insoddisfazione, in
re e aumentare la trasparenza delle operazio-
zie a questa simulazione, essi imparano
circa 2.300 in Italia, abbiamo sviluppa-
forma orale o scritta. Anche le istanze pre-
ni, delle comunicazioni e delle relazioni con la
cosa significa essere clienti e quali sono le
to piani di azione personalizzati per ri-
sentate da associazioni di categoria o rap-
clientela.
potenziali aspettative a cui dovranno far
spondere alle specifiche esigenze dei
presentanti di interessi collettivi (es. Asso-
Nel 2009, le attività volte a garantire questo
fronte
clienti coinvolti.
ciazioni dei Consumatori) sono trattate alla
aspetto sono state portate avanti all’insegna
stregua di reclami.
delle seguenti priorità:
Il Mystery Shopping (una tecnica che prevede visite di “controllori” in incognito) ha
L’obiettivo è “risolvere”. In questa prospetti-
continuato a rivestire un ruolo di importan-
va sono state adottate una serie di procedu-
za cruciale nell’attività di monitoraggio e
Per il 2010 sono numerose le iniziative in Ita-
valutazione della qualità del servizio fornito
lia, Germania e Austria. La Divisione Corpo-
gestione tempestiva ed efficiente dei reclami
A Day in a Branch (Una giornata in agen-
rate Banking intende incrementare i livelli di
trasparenza di metodi e tempistiche
soddisfazione della clientela attraverso:
miglioramento continuo dei livelli di soddi-
zia), l’iniziativa che consiste nella visita in
agenzia da parte della direzione generale
delle società del Gruppo.
il miglioramento dei tempi di risposta per
le richieste di finanziamento
re standardizzate che assicurano:
sfazione della clientela
adozione di misure idonee di prevenzione.
Trasparenza
sviluppare prodotti e servizi di facile comprensione
spiegare i prodotti e i servizi con una documentazione più chiara
fornire informazioni tempestive sui cambiamenti apportati al costo dei servizi forniti
mantenere la chiarezza nelle nostre procedure creditizie.
l’azione tempestiva per ricontattare
Clienti Corporate
Per saperne di più consultate il sito:
E la trasparenza ha pagato: sono
il monitoraggio della qualità del servizio
www.unicreditgroup.eu/it/Sustainability/
stati oltre
Fin dal 2008, abbiamo adottato una nuova fi-
i piani di azione finalizzati ad elaborare
Sustainability.htm
presentati da amici o familiari.
losofia in materia di soddisfazione della clien-
soluzioni personalizzate che rispondano
tela denominata Ascoltare per agire.
alle esigenze dei clienti.
i clienti insoddisfatti
44.000 i nuovi clienti
13
I Clienti
14
sintesi del Bilancio di Sostenibilità 2009
Molto importante è la relazione con le Asso-
per le categorie economicamente svantag-
ciazioni di Consumatori (AACC), con le qua-
giate della nostra comunità.
li UniCredit rinnova annualmente l’accordo
quadro che ne definisce la strategia di colla-
Per quanto riguarda i problemi delle fami-
borazione. Lo scopo è condividere i processi
glie in difficoltà finanziaria sono state
relativi al lancio dei prodotti.
messe in atto alcune iniziative.
rare la crisi finanziaria. Per queste finalità sono
nati i programmi Impresa Italia, Sos Impresa
Italia e Programma Supporto Impresa (vedi
box a fondo pagina “Progetti a supporto delle
imprese”).
Il settore bancario è uno dei principali motori di sviluppo economico. Una banca che
Sono oggetto di discussione anche le caratteristiche dei nuovi prodotti e le modalità di
Credito
responsabile
Segnaliamo in particolare:
sostiene concretamente i clienti meritevoli –
Giovani
comunicazione scelte per la loro promozione,
Insieme 2009, l’iniziativa che consente
siano essi famiglie o aziende – contribuisce
al fine di garantirne la facile comprensione da
ai clienti di sospendere il pagamento
alla crescita economica delle comunità in cui
parte dei clienti.
delle rate del mutuo fino a un massimo
opera e, per tale via, accresce la sostenibi-
Abbiamo deciso di creare prodotti e servizi stu-
di 12 mesi in situazioni particolari (perdi-
lità del suo business. Diversi sono gli ambiti
diati in modo specifico per i giovani.
Nel 2009 e all’inizio del 2010 gli incontri con
ta del posto di lavoro, separazione o di-
in cui ci siamo adoperati. In primo luogo nel
Le nostre banche offrono prodotti su misura,
le Associazioni si sono svolti in Italia al fine
vorzio per le famiglie con figli a carico,
supportare l’internazionalizzazione delle pic-
in modo da rispondere alle loro specifiche esi-
decesso di un mutuatario)
di presentare i seguenti prodotti e iniziative:
Luglio 2009
- il processo di concessione dei mutui ipotecari presso UniCredit Banca
Novembre 2009
- l’iniziativa Mutuo opzione sicura
cole e medie imprese, attraverso un prodotto
genze, a condizioni vantaggiose, e dare loro
Carte di credito etico, attraverso la di-
innovativo denominato Imprendo Export, con
l’opportunità di imparare a occuparsi del pro-
stribuzione delle quali abbiamo aderito
un accordo siglato con l’agenzia per il credito
prio futuro finanziario.
a una serie di iniziative gestite da enti
all’esportazione (SACE) e naturalmente con
Ad esempio:
benefici italiani ed internazionali ideate
l’assistenza specializzata che una banca in-
UniCredit ad Honorem, mirato ad agevolare
a sostegno delle famiglie in difficoltà
ternazionale può offrire attraverso i suoi servi-
l’accesso agli studi universitari e ai master
- i processi inerenti le carte di credito e di
Cassa Integrazione Guadagni Straordi-
debito, con particolare attenzione alle carte
nari (CIGS), a cui UniCredit ha aderito
Un’altra azione efficace è stata quella offerta
revolving
nel 2009, attraverso cui si sostengono i
per supportare le imprese impegnate a supe-
- i processi di customer satisfaction
Febbraio 2010
CreditExpress, al fine di soddisfare le esigenze finanziarie della clientela più giovane.
dipendenti di aziende con problemi finanziari.
- le commissioni bancarie di massimo scoperto.
Gli immigrati sono certamente un’altra categoria sociale per la quale abbiamo voluto
Inclusione
finanziaria
zi internazionali (cosiddetti cross border).
mettere in atto un progetto di inclusione.
Sin dalla apertura della prima filiale Agenzia
Tu nel 2006, questa rete dedicata ha sviluppato un modello di servizio teso a migliorare
la conoscenza e la comprensione dei pro-
In risposta al difficile contesto finanziario de-
dotti e servizi finanziari da parte dei clienti
gli ultimi anni, abbiamo accentuato l’impor-
immigrati.
tanza del credito responsabile relativamente
I prodotti della rete sono offerti anche sul
alle questioni di inclusione finanziaria.
sito web www.agenziatu.it in italiano, ingle-
Tale impegno ha previsto lo sviluppo e l’offer-
se, spagnolo, francese, arabo, albanese,
ta di prodotti e servizi accessibili e adeguati
rumeno e cinese.
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16
La Collettività
Noi siamo all’interno della collettività, anzi di
tante collettività. Pertanto vogliamo essere parte
responsabile e supportare lo sviluppo di queste
stesse comunità. Il primo obiettivo è essere più vicini,
attraverso iniziative di ascolto e di dialogo.
In questo ambito si collocano le attività dei Comitati
Territoriali in Italia. E crediamo molto anche nella
cultura. Siamo infatti convinti che si possa contribuire
alla crescita delle comunità in cui operiamo attraverso
la promozione di iniziative e progetti culturali,
dell’educazione finanziaria e di università e ricerca.
Infine, grazie a UniCredit Foundation, ci impegniamo
a promuovere una cultura di moderna filantropia
aziendale e impegno civile.
sintesi del Bilancio di Sostenibilità 2009
I Comitati
Territoriali
Italiani
Come gli immigrati supereranno la crisi?
Un progetto per migliorare le condizioni di
vita e agevolare l’inclusione sociale delle
comunità di immigrati a livello locale
Distretto Biomedicale, un sistema costituito da 55 organismi (fra cui aziende,
centri di ricerca, università, associazioni di
In risposta alla flessione della fiducia che le ban-
categoria e istituzioni pubbliche) con
che hanno dovuto affrontare in seguito alla re-
l’obiettivo di supportare le imprese inno-
cessione economica, i Comitati Territoriali hanno
vative che aspirano all’ingresso nel settore
dedicato tutti i loro incontri periodici all’analisi di
biomedico.
temi connessi alla crisi e alla discussione di proposte di miglioramento delle nostre attività.
Il dialogo ed il rapporto con le realtà locali è stato
consolidato promuovendo il progetto d’ascolto
I Territori del Sistema Italia.
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Educazione
finanziaria
UniCredit si sforza di valorizzare pienamente
l’obiettivo della trasparenza nelle relazioni con i
clienti e la collettività.
Un linguaggio chiaro è infatti il primo presupposto per essere trasparenti e conquistarne la fiducia. Per questo motivo promuoviamo l’attività
di educazione finanziaria.
Nel 2009, abbiamo pertanto concentrato la nostra attenzione sullo sviluppo e sull’offerta di programmi intesi ad aiutare a compiere scelte più
consapevoli in ambito finanziario, dando modo di
Non solo questo, ma molte altre attività sono sta-
approfondire le proprie conoscenze e abilità.
te promosse a favore della collettività. Tra cui:
Il progetto Noi & UniCredit, avviato in Italia con
Il Talento delle Idee, un concorso dedicato
le 12 Associazioni di Consumatori con cui Uni-
alla selezione di innovativi progetti di busi-
Credit ha stretto un accordo quadro di collabo-
ness con l’obiettivo di supportare le iniziative
razione, si prefigge di coadiuvare i clienti che
dei giovani imprenditori Italiani
devono prendere decisioni riguardanti prodotti
Banca, Agricoltura ed Energie Rinnovabili,
e servizi bancari. Nell’ambito di questa collabo-
un progetto finalizzato a sostenere la costru-
razione, è stato lanciato nel 2009 un progetto
zione di impianti a biogas a supporto del setto-
pilota che si occupa di educazione finanziaria
re agricolo
mediante iniziative all’interno delle filiali.
17
La Collettività
18
sintesi del Bilancio di Sostenibilità 2009
Abbiamo lanciato il progetto Guadagniamo il
UniCredit finanzia altresì alcune cattedre uni-
In quest’ottica collaboriamo con istituzio-
futuro su tutto il territorio italiano indirizza-
versitarie: cinque docenze presso la LUISS di
ni, musei, teatri, festival ed enti governativi
to a giovani di età compresa fra i 17 e i 18
Roma, una a Vienna e una in matematica fi-
a livello locale e nazionale. Sosteniamo inizia-
anni allo scopo di fornire loro informazioni su
nanziaria presso il Politecnico di Monaco.
tive e istituzioni culturali che rivestono impor-
come gestire i propri risparmi. I corsi saranno
tanza per le comunità locali, o che hanno un
tenuti da esperti delle Associazioni dei Con-
ruolo di prestigio sulla scena internazionale.
sumatori in collaborazione con dipendenti di
Così
UniCredit e coinvolgeranno circa 1.200 studenti.
In Italia, l’iniziativa Cambiare per Crescere
è il frutto della partnership attivata fra il Banco di Sicilia e il Comitato Territoriale Sicilia
allo scopo di fornire un programma di formazione pensato per le piccole imprese siciliane. I temi affrontati riguardano il marketing, la
gestione aziendale, i rapporti con la banca, le
strategie di internazionalizzazione e partnership nonché la sicurezza e la leadership.
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Arte e cultura
di
sviluppare
Consideriamo la cultura un elemento di fon-
opportunità di cooperazione con il mondo
damentale importanza a sostegno di uno svi-
accademico e della ricerca. A tale scopo,
luppo economico e sociale sostenibile.
è stata costituita nel 2009 UniCredit & Universities Foundation, cui si sono affiancate
Pertanto, le iniziative intraprese in questo am-
ulteriori iniziative a sostegno di studenti e
bito sono in linea con un approccio coerente
ricercatori di talento promosse a livello inter-
finalizzato al raggiungimento di quattro obiet-
nazionale da tutte le società del Gruppo.
tivi di fondo:
Oltre a ciò, UniCredit sostiene l’istruzione
universitaria e la formazione avanzata me-
costruzione di una rete di partnership culturali
diante diversi programmi di borse di studio
supporto ai giovani talenti
attivati presso varie università, nazionali e
salvaguardia del nostro patrimonio cultura-
internazionali (Trento, Bologna, Castellanza,
L’Aquila, Vienna e in Russia).
le comune
coinvolgimento dei dipendenti.
facendo
collaboriamo
attivamente
all’interno del sistema culturale, fornendo
non soltanto sostegno finanziario, ma anche
l’accesso a competenze tecniche e capacità
organizzative.
Per ulteriori informazioni sui nostri partner
in ambito culturale, visitate il sito:
www.unicreditgroup.eu, sezione Cultura.
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20
L’Ambiente
La nostra politica ambientale si prefigge
di generare valore nel lungo periodo per
gli stakeholder, per le generazioni presenti
e per quelle future. La nostra priorità è assumerci
le responsabilità connesse al potenziale impatto
delle nostre decisioni aziendali sull’integrità delle
risorse naturali e sulle problematiche connesse alla
sostenibilità ambientale nel breve, medio e lungo
periodo. è pertanto necessario un forte impegno
al fine di gestire adeguatamente e, laddove
possibile, mitigare gli impatti ambientali
associati alle nostre attività.
sintesi del Bilancio di Sostenibilità 2009
Il Programma
di Sostenibilità
Ambientale
Nel 2008, UniCredit e WWF hanno
Lotta
al cambiamento
climatico
fir-
La prima fase dell’ESP si concentra sulla
con
mitigazione e l’adattamento ai cambiamen-
l’obiettivo di sviluppare il Programma di
ti climatici. L’impegno di UniCredit nel-
mato
una
partnership
strategica
(Environmental
la lotta al cambiamento climatico è stato
Sustainability Program – ESP) nelle sedi
formalizzato per la prima volta nel 2007.
italiane del Gruppo. Succesivamente la
In qualità di firmatario della Dichiarazio-
partnership è stata estesa a WWF Interna-
ne sul Cambiamento Climatico promos-
tional e dal 2009 l’ESP comprende anche
sa dall’UNEP FI, partenership globale tra
le sedi di Germania, Polonia e Slovacchia.
United Nations Environment Programme
L’internazionalizzazione
Sostenibilità
Ambientale
colla-
(UNEP) e il settore finanziario, il Gruppo si
borazione, precedentemente solo locale,
è impegnato a promuovere la conoscenza
è espressione della duplice natura dell’im-
e la comprensione dei rischi e delle op-
pegno del Gruppo. A livello centrale, le ini-
portunità legate proprio al cambiamento
ziative sono tese a incorporare gli aspetti
del clima. Nel 2009 ci siamo pubblicamen-
ambientali nella strategia complessiva del
te impegnati a diminuire del 30%, entro il
Gruppo. A livello dei singoli paesi, la part-
2020, le emissioni di gas serra da noi gene-
nership si concentra sullo sviluppo di pro-
rate rispetto al 2008, che corrispondevano
di
questa
dotti finanziari sostenibili e sul lancio di
a 511.633 tonnellate di CO 2 equivalente.
iniziative specifiche ideate in base alle esi-
Abbiamo inoltre fissato un obiettivo inter-
genze locali.
medio di riduzione delle emissioni del 15%
entro il 2012.
L’ESP di UniCredit si occupa principalmente
delle seguenti attività:
lotta al cambiamento climatico
sensibilizzazione del personale e inco-
Il Parlamento Europeo ha approvato
raggiamento a comportamenti eco-com-
il pacchetto clima-energia “20-20-20”
patibili.
con l’obiettivo di: ridurre del 20% le
emissioni di gas a effetto serra, portare al 20% il risparmio energetico e
aumentare al 20% il consumo di fonti rinnovabili, entro il 2020.
21
22
L’Ambiente
Una cultura
eco-compatibile
sintesi del Bilancio di Sostenibilità 2009
tire agli utenti di comprendere meglio le te-
i consumi energetici di tutti gli edifici italiani
matiche ambientali e scoprire quali iniziative
del Gruppo del 10% rispetto ai consumi del
UniCredit ha intrapreso in tale ambito.
2007 attraverso l’ottimizzazione degli spazi e
Il Green Box offre anche suggerimenti su
l’abbandono di edifici inefficienti dal punto di
come ridurre la propria impronta di carbonio.
vista energetico.
Mobility
management
Al fine di accrescere la consapevolezza dei
La tecnologia del tele-controllo, in uso sin
Grazie al potenziamento della linea ferrovia-
nostri dipendenti sulle tematiche ambientali,
dal 2006, assicura il monitoraggio costante
ria con i treni ad Alta Velocità, UniCredit in-
abbiamo sviluppato, in collaborazione con il
dell’impiego di energia e il controllo auto-
coraggia tutti i colleghi a utilizzare i treni al
WWF, un prodotto innovativo per la promo-
L’impronta di carbonio (in inglese
matizzato di illuminazione e riscaldamento al
posto degli aerei per i viaggi di lavoro.
zione dell’efficienza energetica. House Effi-
“carbon footprint”) misura l’impatto
fine di eliminare gli sprechi durante le festività
Nel 2009, presso la sede di Bologna è stata
ciency, supportato da un energy service desk
delle attività umane sull’ambiente in
infrasettimanali.
predisposta la quinta stanza dotata di tecno-
offre, oltre a un semplice prestito agevolato,
termini di gas serra prodotti.
logia TelePresence che consentirà al senior
anche uno specifico servizio di consulenza
management di comunicare virtualmente.
energetica. Il prodotto, lanciato nel 2009, è
In Italia l’accordo quadro 2009/2010 per la
stato inizialmente offerto ai dipendenti del
Gruppo in Italia. Nel 2010 contiamo di estenderlo a tutti i clienti Retail in Italia e di lanciarlo, successivamente, anche in altri paesi.
Ci aspettiamo che House Efficiency possa
L’efficienza
energetica
creare vantaggi tangibili come risparmi nelle
bollette e riduzioni delle emissioni di CO 2.
In Italia, abbiamo sviluppato l’iniziativa Green
Nel 2009, UniCredit ha reso disponibile, per
Network che promuove la creazione di una
tutti i dipendenti, una piattaforma intranet
rete di filiali e sedi centrali che rispondano ai
denominata Green Box, ideata per consen-
seguenti requisiti:
riduzione dei consumi energetici grazie
ad un migliore isolamento degli edifici
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fonti rinnovabili
installazione di un sistema di tele-controllo degli impianti energetici
installazione di pannelli fotovoltaici.
Grazie al miglioramento dei nostri processi
siamo riusciti a ridurre l’utilizzo dei gruppi di
continuità.
Nel 2009 tre nuove unità hanno ottenuto
i requisiti indicati e sono state aggiunte al
Green Network comprendente ad oggi cinque filiali e sedi centrali. Il progetto UniCredit
10% punta a ridurre, entro la fine del 2010,
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La gestio
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gestione della flotta aziendale si basa sulla
scelta di auto a ridotto impatto ambientale
includendo circa 240 veicoli che emettono
meno di 130 gCO 2 /km (rispetto a una media di 133,5 gCO 2 /km emessa dalle auto
italiane nel 2009*). La Divisione Retail ha
sostituito un numero consistente di veicoli a benzina della sua flotta con veicoli
a metano.
* Fonte: UNRAE (Unione Nazionale Rappresentanti
Autoveicoli Esteri)
23
24
Il profilo
Le
nostredipriorità
UniCredit Group
per il Gruppo
Sviluppare un sistema di gestione e moni-
Bilancio di Sostenibilità 2009 (in sintesi)
per gli Investitori
e i Mercati
toraggio dei nostri risultati di sostenibilità
Continuare a promuovere il cambiamento
Mantenere un alto livello di informazione
culturale per diventare una banca più facile
verso il mercato finanziario e un dialogo
Migliorare la nostra trasparenza grazie
costante con gli investitori, gli analisti e le
alla collaborazione con le Associazioni
agenzie di rating.
La versione integrale del Bilancio di Sostenibilità è consultabile all’indirizzo:
http://www.unicreditgroup.eu/it/Sustainability/Sustainability.htm
dei Consumatori.
per le nostre
Persone
per la Comunità
Rafforzare il dialogo con il territorio attraverso iniziative di supporto a nuove realtà di
business, all’internazionalizzazione e all’in-
Estendere il processo di valutazione sui
valori a tutti gli executive del Gruppo
Completare l’inserimento di 400 lavoratori con contratti stagionali e a tempo determinato
Coinvolgere altri Paesi del centro est Europa
nell’UniCredit Women’s International Network.
per i Clienti
Aumentare il numero di clienti soddisfatti,
concentrandosi sulla risoluzione delle problematiche che maggiormente danno luogo ai reclami
Ottimizzare i processi relativi al credito, renedendoli più rapidi e trasparenti
Sviluppare iniziative volte a promuovere
una cultura orientata al cliente.
novazione
Rafforzare la cooperazione con le università europee
Espandere il Migrations Program di UniCredit
Foundation attraverso nuovi progetti in Italia ed Europa Centro Orientale e continuare
lo sviluppo del progetto Grameen Italia.
per l’Ambiente
Utilizzare fonti rinnovabili per il 100%
del fabbisogno di energia elettrica
Definire un primo piano d’azione per la riduzione delle emissioni di gas serra entro
il 2012
Sviluppare un nuovo approccio di gestione dei fornitori finalizzato al miglioramento dei criteri ambientali di selezione
degli stessi.
progettazione e realizzazione editoriale:: koan moltimedia
25
26
BRAND USAGE
THE BRAND
The UniCredit Group brand consists of two e
the logo, and the logotype (UniCredit Group)
TOLERANCES | 4 COLOURS
A1. and B1.
They show the smallest reduction obtainable
legibility of the brand (3D brand)
Use of the brand in 4-colours or 2-colours
485 C and black) and greyscale in a size sma
the one shown is not recommended
UniCredit - Corporate Sustainability
6 mm
Via Santa Margherita, 12 - 20121 Milano
A1.
TOLERANCES | GREYSCALE
Per informazioni o segnalazioni
sul Bilancio di Sostenibilità scrivete a:
[email protected]
6 mm
B1.
C1.
Shows the recommended minimum size to
legibility of the brand in outline (2D brand)