Carta dei servizi
Presentazione della
struttura
Aggiornata al 02.01.15
Gentile Ospite,
ho il piacere di presentarLe la nostra “Carta dei Servizi Sanitari”.
Tale strumento ha lo scopo di illustrarLe la nostra Casa di Cura per
aiutarLa a conoscerci e renderLe più accessibili i nostri servizi.
Avvalendoci della Sua collaborazione intendiamo migliorare
costantemente la qualità dei servizi offerti ed offrirLe un’assistenza
qualificata attraverso competenza, professionalità ed umanità.
Nel ringraziarla anticipatamente, consideri il nostro personale a Sua
disposizione per ogni informazione ed esigenza non riportate nella
Carta dei Servizi.
Il Direttore Amministrativo
Il Direttore Sanitario
Casa di Cura, Centro Fisioterapico, Poliambulatorio
Specialistico, Diagnostica per Immagini
Tel. (+39) 055 915301 - Fax (+39) 055 9153093- Email [email protected]
Mission
Obiettivo primario della Casa di Cura Frate Sole è fornire all’utente
prestazioni terapeutiche e diagnostiche ad elevata qualità e
specializzazione, assicurando percorsi in linea in materia di salute e
sicurezza.
Frate Sole si ispira al principio dell’uguaglianza dei diritti degli utenti,
senza distinzione di sesso, razza, sentimenti religiosi, convinzioni
politiche e basa i propri comportamenti su criteri di obiettività,
giustizia ed imparzialità. L’utente viene tutelato nel proprio diritto di
formulare reclami e/o valutazioni sui servizi prestati e la Direzione
della struttura è particolarmente attenta ai suggerimenti in quanto
momenti di confronto utili per migliorare i servizi offerti. In
particolare i reclami vanno indirizzati attraverso l’Ufficio Relazioni
con il Pubblico (URP) alla Direzione Operativa per quanto riguarda gli
aspetti alberghieri e alla Direzione Sanitaria per quanto riguarda gli
aspetti clinico assistenziali.
Frate Sole adotta nello svolgimento delle attività sanitarie i seguenti
principi:
•
Il paziente ha diritto ad essere curato e assistito in modo
personalizzato, cioè rispondente ai suoi reali bisogni e problemi, nel
pieno rispetto della dignità umana e delle convinzioni politiche,
filosofiche e religiose.
•
Il paziente ha diritto di ottenere informazioni relative alle
prestazioni erogate, alle modalità di accesso ed alle relative
competenze.
•
Il paziente ha diritto ad essere sempre informato dal sanitario
che lo cura, in modo completo e comprensibile, in merito alla
diagnosi, al trattamento proposto ed alla relativa prognosi per
esercitare un ruolo attivo nel proprio processo di cura.
•
Il paziente ha diritto a ricevere notizie che gli permettano di
esprimere un consenso adeguatamente informato prima di essere
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sottoposto a terapie o interventi, salvo casi di urgenza. Le dette informazioni devono concernere anche possibili rischi o disagi
conseguenti al trattamento. Qualora l’informazione diretta sia
inopportuna, questa verrà fornita ai familiari o a coloro che
esercitano la patria potestà, salvo espresso diniego del paziente.
•
•
•
Il paziente ha diritto ad essere informato sulla
possibilità di indagini e trattamenti alternativi,
anche se eseguibili in strutture diverse.
Il paziente ha diritto di ottenere che i dati relativi
alla propria malattia ed ogni altra circostanza che
lo riguardi rimangano segreti.
Il paziente ha diritto di formulare reclami sul cui
esito ha il diritto di essere tempestivamente
informato.
Oltre all’efficacia ed all’umanizzazione delle cure, Frate Sole è
orientata al miglioramento continuo di:
•
•
•
sviluppo professionale degli operatori
identificazione dei percorsi e valutazione dei rischi
comfort ed ottimizzazione dell’utilizzo degli
•
ambienti
acquisizione nuove tecnologie.
La divulgazione di tali impegni, con i relativi standard di qualità,
permette al cittadino di verificare quanto dichiarato ed è un efficace
strumento aziendale per il raggiungimento degli obiettivi di
miglioramento delle prestazioni e del servizio.
Nell’ottica della trasparenza dell’informazione e della partecipazione
dell’utente, Frate Sole ha adottato un Sistema Carta dei Servizi
costituito da documenti informativi pensati per facilitare gli utenti
nell’accesso ai servizi offerti. Il Sistema Carta dei Servizi è uno
strumento a tutela del diritto alla salute, in quanto attribuisce al
paziente la possibilità di un controllo effettivo sui servizi erogati e
sulla loro qualità. Attraverso questo insieme di documenti, Frate Sole
intende informare e formare il paziente lungo tutto il percorso di cura
al fine di migliorare la qualità dei servizi e delle prestazioni sanitarie
erogate.
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Il Sistema Carta dei Servizi è costituto dai seguenti documenti
principali:
1.
Carta dei Servizi Sanitari con gli Impegni e gli
Standard aziendali per garantire la qualità dei
servizi.
2.
Opuscoli informativi relativi a ciascun percorso
clinico assistenziale afferente alle aree funzionali
di Ortopedia, Medicina e Riabilitazione.
Il Sistema Carta dei Servizi viene sottoposto a revisioni periodiche per
adeguarsi alla dinamicità del contesto sanitario; in questo modo la
Casa di Cura definisce e persegue obiettivi diversi e sempre allineati
al progredire della richiesta sanitaria.
Le informazioni contenute in questo documento sono aggiornate a
gennaio 2015.
Chiarimenti ed informazioni relative ad eventuali modifiche alle
normative, ai servizi o agli orari indicati verranno fornite telefonando
ai numeri della Casa di Cura indicati nell’interno di questo
documento. Copia della Carta dei Servizi è consultabile tramite sito
WEB e presso l’Ufficio Accettazione della Frate Sole.
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La casa di cura
La Casa di Cura Frate Sole è una struttura sanitaria privata autorizzata
dal Comune di Figline e Incisa Valdarno ed accreditata dalla Regione
Toscana, in grado di erogare prestazioni sanitarie in regime privato ed
in regime convenzionato per conto del Servizio Sanitario Nazionale.
La Casa di Cura, al fine di assicurare una gestione efficace ed
efficiente delle attività svolte, ha adottato un Sistema di Gestione
certificato secondo la normativa ISO 9001-2008 già dal 2002, la cui
conformità viene verificata annualmente da parte di un Organismo
di Certificazione indipendente.
La Casa di Cura ha inoltre deciso di partecipare al Sistema regionale
di valutazione della performance della Sanità Toscana (MES) che,
tramite appositi indicatori e standard, verifica in maniera del tutto
indipendente, la qualità delle prestazioni erogate dalla Casa di Cura
e la qualità percepita dall’utente. La Casa di Cura Frate Sole conta 80
posti letto ed è articolata nelle tre aree funzionali di Ortopedia,
Medicina e Riabilitazione. Da un punto di vista organizzativo, la Casa
di Cura è strutturata in un presidio di ricovero dove vengono
effettuati ricoveri diurni (Day Surgery) e ordinari per acuti e un
presidio ambulatoriale dove vengono erogate prestazioni
ambulatoriali per gli utenti esterni. I locali della Casa di Cura
dispongono di reparti climatizzati, camere di degenza con bagni
dedicati e soddisfano i requisiti di accreditamento richiesti offrendo
pertanto un elevato livello qualitativo dei servizi assistenziali.
L’articolazione della casa di cura è su più livelli:
1.
PIANO INFERIORE:
Direzione Sanitaria
Centro fisioterapico ambulatoriale con due
palestre di circa 200 mq l’una, locali dedicati a
riabilitazione individuale e di gruppo ed un’ampia
piscina dotata di impianto per la movimentazione
del paziente disabile
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2.
3.
4.
5.
PIANO TERRENO:
Uffici Amministrativi
Uffici Accoglienza e Ricoveri
Segreterie
Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP)
Poliambulatorio specialistico
Attività diagnostiche: Radiologia, Ecografia, TAC,
RMN, diagnostica cardiologica ed angiologia
Blocco operatorio con 3 sale di cui una dotata di
tecnologia multimediale, servizio di sterilizzazione
ed area di risveglio assistito
Punto prelievi
Bar
Parco
Cappella mortuaria
PRIMO PIANO:
Aree funzionali di Ortopedia, Medicina interna e
Riabilitazione dotate di reparti di degenza e
ambulatori in cui vengono svolte attività mediche
e chirurgiche Recovery room: area dedicata ai
pazienti che necessitano di un livello di
osservazione ed assistenza intensivo
Palestra attrezzata, di circa 250 mq per le attività
quotidiane di riabilitazione dei pazienti ricoverati
nelle aree funzionali
Laboratorio di Analisi chimico-cliniche
Deposito farmaci
SECONDO PIANO:
RSA
TERZO PIANO :
Foresteria
Parrucchiere
Podologo
Deposito presidi sanitari
Servizi tecnici
Sono inoltre presenti aree dedicate a parcheggio destinate sia ai
dipendenti che ai visitatori.
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Prestazioni e regime
di erogazione
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La nostra
organizzazione
Direzione
Presidente del Consiglio di Amministrazione
Vicepresidente
Consigliere
Direzione Amministrativa
Direzione Sanitaria
Direzione Scientifica
Direzione Operativa
Dr. Maria Anna Brilli
Dr. Sergio Ferri
Dr. Alessandra Ferri
Dr. Maria Anna Brilli
Dr. Claudia Pinzauti
Dr. Patrizia Sommazzi
Arch. Marco Mazzucco
Clinical Risk Manager e Responsabile
Qualità e Sicurezza
Dr. Patrizia Sommazzi
Servizio di Sicurezza Prevenzione e Protezione
Dr. Fabio Brilli
Dirigente infermieristico
Dr. Astrit Sallaku
Unità operative
Ortopedia
Anestesia e Rianimazione
Medicina e Lungodegenza
Riabilitazione
Ambulatori
Radiodiagnostica
Alta Diagnostica (TAC, RMN)
Cardiologia
Lab. Analisi Chimico-Cliniche
Angiologia
Geriatria
Ginecologia
Neurologia
Responsabile
Dr. Michele Franci
Dr. Gianfranco Dore
Dr.
Alberto
Peri
Dr. Patrizia Sommazzi
Dr. Claudia Pinzauti
Resp. Dr. Alessandro Bozza
Dr. Andrea Masi
Resp. Dr. Alessandro Bozza
Dr. Daniele Falagiani
Dr. Alessandra Kizelstein
Dr. Claudia Ferri
Dr. Benedetta Miniati
Dr. Alberto Peri
Dr. Eleonora Castellacci
Dr. Patrizia Sommazzi
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Oculistica
Dermatologia
Ortopedia (in ordine alfabetico)
Dr. Silvio Zuccarini
Dr. Antonietta Molinu
Dr. Rodolfo Alberti
Dr. J.Yves Arlaud
Dr. Alain Bottau
Dr. Mario Caniggia
Dr. Gregorio Cecchi
Dr. Jacopo D’ascola
Dr. Antonio Luigi Del Citerna
Dr. Michele Franci
Dr. Bernard Gassend
Dr. Peter Mazzurana
Dr. Roberto Mesolella
Dr. Leonardo Osti
Dr. Pierre Pinelli
Centro Fisioterapico
Dr. Pierpaolo Summa
Dr. Daniela Di Sabatino
Modalità di accesso
PRESTAZIONI AMBULATORIALI
- Analisi cliniche
- Ecocardiografia (Cardiologica)
-
Ecografia (Radiodiagnostica)
Radiologia
RMN Total Body – Risonanza Magnetica
TC Total Body- Tomografia Computerizzata
Prenotazione
La prenotazione delle prestazioni può essere effettuata per telefono,
oppure recandosi direttamente alla casa di Cura Frate Sole.
La prenotazione é necessaria anche per le analisi di laboratorio, al
fine di ridurre al minimo l’attesa ed il disagio dei pazienti.
Al momento della prenotazione l’operatrice del servizio accettazione
dà informazioni su:
• Il giorno e l’ora di esecuzione della prestazione
• Il nome del medico
• L’eventuale preparazione da effettuare prima della prestazione
• Eventuali esami ed accertamenti necessari
• Richiesta di fornire tutta la recente documentazione clinica in
possesso.
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Tel. (+39) 055 915301 - Fax (+39) 055 9153093- Email [email protected] Esecuzione della prestazione
Il paziente si presenta al servizio di accoglienza della casa di Cura
con qualche minuto di anticipo rispetto all’orario comunicato per
effettuare gli adempimenti amministrativi necessari per l’esecuzione
della prestazione prenotata.
•
La registrazione dei dati anagrafici
•
La consegna di eventuale documentazione clinica necessaria o
utile alla refertazione dell’esame
•
Pagamento della prestazione.
Ritiro del referto
La consegna del Referto Diagnostico, a seconda della tipologia di
servizio, può avere luogo immediatamente dopo l’esecuzione della
procedura diagnostica o a distanza di qualche giorno.
Il ritiro del referto può essere effettuato:
•
Direttamente presso l’accettazione della casa di Cura esibendo
un documento di riconoscimento
•
Da persona delegata esibendo un proprio documento di
riconoscimento e munita del modulo di delega compilato e
firmato dal paziente.
Per i referti di laboratorio di analisi e’ anche possibile l’invio per
posta, qualora ne faccia specifica richiesta al momento
dell’accettazione.
Ufficio accettazione - prenotazioni - ricoveri
Tel. 055 915301 opzione “1”
e-mail: [email protected]
(in caso di e-mail indicare sempre un recapito telefonico)
Lunedì - Venerdì:
Sabato:
07.30 – 18.30
08.00 – 13.00 e 14.00 – 17.00
PRESTAZIONI DI RICOVERO
Prenotazione
La richiesta di una prestazione di ricovero va presentata all’Ufficio
Ricoveri che provvede a registrare la prenotazione, a fornire le
necessarie informazioni relativamente alla data e all’ora del ricovero
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o della prestazione ambulatoriale chirurgica oltre ai documenti
necessari, ad eventuali tariffe di riferimento, a specifiche
preparazioni e ai tempi di attesa.
Per i ricoveri nel reparto di Ortopedia viene effettuata l’attività di prericovero, un momento diagnostico-valutativo approfondito,
distribuito in un unico accesso ed eseguito da un team medicoinfermieristico (ortopedico, cardiologo, angiologo, medico internista
ed infermiere).
L’inquadramento clinico-funzionale derivante da tale valutazione multidisciplinare è essenziale per garantire la sicurezza della prestazione
e la formulazione di specifiche strategie medico-assistenziali.
L’Ufficio Ricoveri procede alla organizzazione della giornata del prericovero secondo protocolli interni concordati e provvede a fornire
al paziente le informazioni relative, compresa l’ubicazione
dell’ambulatorio specifico.
Nello stesso ambito vengono consegnati i protocolli interni relativi
alle varie preparazioni, anche in lingua inglese. In caso di eventuale
rinvio della prestazione sanitaria, l’Ufficio preposto si fa carico di
comunicare all’interessato i motivi di tale rinvio.
La Casa di Cura si impegna a ridurre al minimo le liste ed i tempi di
attesa.
I nomi degli specialisti che operano presso la Casa di Cura sono
consultabili nella segreteria. Le prestazioni erogabili, le modalità di
accesso e la tariffe di riferimento vengono fornite dal personale
dell’Ufficio ricovero.
Accettazione
Ricoveri a carico del Servizio Sanitario Nazionale
Le discipline accreditate nel presidio di ricovero sono:
Area Funzionale di Ortopedia
Area Funzionale di Medicina interna
Area Funzionale di Riabilitazione
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L’accettazione dei pazienti viene effettuata, sotto il controllo della
Direzione Sanitaria, di norma previa prenotazione, ed è subordinata
alla presentazione del certificato di ricovero rilasciato dal Medico di
Famiglia o della richiesta di trasferimento da parte di Presidi
Ospedalieri pubblici e privati accreditati. L’onere della degenza è a
carico del S.S.N. sulla base delle tariffe stabilite dalla Regione
Toscana. Le camere sono doppie, dotate di bagno, aria
condizionata, TV a colori e telefono. E’ possibile fare telefonate dalla
camera digitando “0” ed a seguire il numero desiderato. E’ possibile
ricevere telefonate in camera seguendo le indicazioni della voceguida componendo il numero del centralino. Le dimissioni sono
effettuate di norma dal Medico Curante della Casa di Cura.
Ricoveri privati
L’accettazione dei pazienti che non intendono avvalersi del S.S.N.
viene effettuata, sotto il controllo della Direzione Sanitaria, previa
prenotazione ed è subordinata alla presentazione del certificato di
ricovero rilasciato da un Medico di fiducia. La Casa di cura Frate Sole
offre varie tipologie di camere in base alle caratteristiche tecniche e
di comfort alberghiero alle quali corrispondono differenti tariffe.
L’onere della degenza e delle prestazioni mediche sono a totale carico
del paziente. Le tariffe sono fissate annualmente e sono disponibili
presso gli sportelli accettazione e prenotazione. La Casa di Cura Frate
Sole ha stipulato convenzioni in forma diretta e indiretta con le più
note compagnie assicurative. Le dimissioni sono effettuate di
norma dal Medico Curante della Casa di Cura.
Comfort alberghiero
Le camere con maggior comfort alberghiero sono singole o con
letto per accompagnatore, dotate di servizio igienico, aria
condizionata, televisore a colori e telefono. Le tariffe per
particolari condizioni di comfort ambientale sono a carico degli
assistiti, sono fissate annualmente e sono a disposizione presso gli
sportelli accettazione e prenotazione.
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L’organizzazione dei reparti
•
•
•
•
•
•
Il
Medico
Curante
è
a
disposizione
quotidianamente di degenti e loro familiari per
chiarimenti o problemi riguardanti il decorso
clinico, nel rispetto della normativa sulla privacy.
L’elenco dei medici operanti all’interno dei
reparti è consultabile all’ingresso dei reparti
stessi; all’interno sono chiaramente visibili i nomi
dei medici responsabili dei vari settori.
Il Coordinatore infermieristico è a disposizione
quotidianamente per ogni tipo di richiesta e/o informazione, nei limiti consentiti dalle leggi vigenti,
ed informerà i degenti sugli orari di ricevimento
dei Medici.
Il Coordinatore del servizio di Riabilitazione è a disposizione quotidianamente per ogni tipo di informazione riguardante lo svolgimento delle attività
fisioterapiche.
Per motivi di privacy, non si rilasciano
informazioni per via telefonica.
Il paziente ha diritto all’assegnazione, già durante
la giornata di pre-ricovero, di un medico di
riferimento.
Al
ricovero
in
reparto
di
Riabilitazione al paziente viene reso noto il nome
del fisioterapista dedicato.
E’ presente presso l’Ufficio Accoglienza ed
Accettazione un elenco di operatori interni in
grado di ridurre le differenze culturali e
linguistiche.
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Distribuzione del vitto:
•
Colazione: ore 8.00-8.30
•
Pranzo: ore 13.00-13.30
•
Cena: ore 19.00- 19.30
A merenda viene offerta una bevanda calda. Per motivi di igiene è
consigliabile usare stoviglie e posate fornite dalla Casa di Cura.
•
•
•
•
•
La prenotazione dei pasti viene effettuata il giorno
precedente mediante scelta su menù standard. I
pasti per i ricoverati vengono confezionati in locali
interni alla struttura. E’ garantita la preparazione
di diete personalizzate e calcolate su specifiche
tabelle su prescrizione medica. Per motivi
igienico-sanitari non è consentito il consumo di
pasti provenienti dall’esterno non distribuiti dalla
struttura.
L’orario delle visite dei familiari e dei conoscenti
è esposto all’esterno dei reparti e deve essere
rispettato per non pregiudicare l’attività di
medici ed infermieri, per ridurre l’ eventualità
di insorgenza di infezioni ospedaliere, per non
recare disturbo agli altri degenti.
Per motivi igienico-sanitari e sempre nel rispetto
degli altri degenti è preferibile che nella stessa
stanza vi sia un solo visitatore per ogni degente.
Durante le visite mediche e le prestazioni
infermieristiche
non
è
consentita
la
permanenza dei familiari nelle camere di
degenza e, se richiesto, anche nei corridoi dei
reparti.
In caso di situazioni particolari un familiare potrà
rimanere al di fuori dell’orario di visita previa autorizzazione del medico di reparto.
La permanenza notturna all’interno della Casa di
Cura, a qualsiasi titolo, deve essere autorizzata
anche dal Direttore Sanitario.
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•
•
•
•
•
•
•
•
I cancelli che delimitano il parco sono aperti dalle
05.00 alle 22.00.
Le camere sono munite di telefono e TV. Il servizio
di centralino è assicurato nelle 24 ore con
operatore
automatico.
Per
le
chiamate
dall’esterno può essere usato il numero diretto
indicato in ogni camera. L’uso del telefono
cellulare è consentito senza suoneria e dove non
esiste divieto. E’ vietato fare fotografie o riprese
con il cellulare o altre tecnologie se non
espressamente autorizzate dalla Direzione
Sanitaria.
Il degente non può allontanarsi dalla Casa di Cura
senza il permesso del medico referente del
reparto, che potrà essere concesso solo in casi di
comprovata necessità.
Il degente non deve allontanarsi dalla propria
camera o comunque dal proprio reparto,
durante l’attività
medica
e
diagnosticoterapeutica. Ogni paziente verrà informato delle
diverse esigenze funzionali del reparto nel
quale è ricoverato. Comunque ogni qualvolta il
degente si allontani deve avvertire l’infermiere
responsabile.
Nelle stanze di degenza e di attività diagnostica e
terapeutica
è
opportuno
adottare
un
comportamento adeguato per non recare
disturbo ai degenti e agli operatori.
Dalle ore 22.00 è opportuno l’assoluto silenzio per
favorire la quiete notturna.
Le relazioni e tutta la documentazione inerente la
degenza, così come i certificati di malattia,
saranno consegnati all’atto della dimissione dal
Medico Curante. L’orario di dimissione, previsto
di norma entro le 10,30, deve essere rispettato.
Per il degente che necessiti di trasporto in
ambulanza sarà compilato un apposito modulo
dal medico di reparto che ne attesti le condizioni
richieste per poter usufruire di tale servizio.
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•
•
•
•
Alla dimissione il degente può chiedere copia della
cartella clinica all’Ufficio Accettazione che fornirà
le informazioni sulle procedure di rilascio.
Il Direttore Sanitario è a disposizione del pubblico
dal lunedì al venerdì dalle 11,00 alle 12,30.
Presso l’Ufficio Accettazione è a disposizione il
servizio di custodia di valori. La Direzione non
risponde di quanto non depositato presso il
detto ufficio.
Servizio Religioso: per i degenti di confessione
cattolica è assicurato settimanalmente o su
richiesta. Per i degenti di altre confessioni viene
organizzato su richiesta del paziente.
Fumo
In tutti gli ambienti della Frate Sole è assolutamente vietato fumare.
Incaricati di vigilare sul divieto sono: medici, infermieri e personale
amministrativo. Si ricorda, inoltre, che fumare nei locali dove vige il
divieto, data la presenza di segnalatori di fumo, può comportare
l’attivazione del relativo allarme e le conseguenti procedure di allerta
delle Autorità competenti.
Per la propria ed altrui salute è indispensabile rispettare e far
rispettare questo divieto.
GUARDIA MEDICA:
Sono assicurate nelle 24 ore:
assicurata nelle 24 ore.
Reperibilità Anestesiologica
Reperibilità Cardiologica
Reperibilità Laboratorio Analisi
Reperibilità Radiologica
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Ubicazione della casa di cura
La Casa di Cura Frate Sole si trova in Via San Romolo 109 a Figline e
Incisa Valdarno nell’immediate vicinanze Ospedale Pubblico
Serristori.
Come raggiungerci
•
Aereoporto Internazionale di Firenze
•
A1 Direzione Sud Uscita Incisa Reggello
•
A1 Direzione Nord Uscita Valdarno
•
Stazione Figline Valdarno
Dalla Stazione Ferroviaria di Figline Valdarno, si può raggiungere in
taxi :
Taxi Service
(+39)3395230503
Taxi Franco
(+39) 3393774976
Recapiti telefonici:
Centralino
055.915.301
Fax
055.915.30.93
Posta elettronica:
[email protected]
[email protected]
Sito Web: www.casadicurafratesole.it
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Qualità percepita
Ad ogni utente viene consegnato un questionario di gradimento che
sottoscritto o redatto in forma anonima, deve essere riconsegnato
alla segreteria.
I questionari sono analizzati e a seguito delle verifiche vengono
attuati
provvedimenti
specifici
per
il
miglioramento
dell’organizzazione interna della Casa di Cura.
Poiché la Casa di Cura partecipa al Sistema regionale di valutazione
della performance della Sanità Toscana (MES), un operatore
telefonico potrà intervistarLa dopo la dimissione per valutare in
maniera del tutto indipendente, la qualità delle prestazioni erogate e
la qualità percepita dall’utente.
Gestione dei reclami
I pazienti o i loro familiari possono presentare reclamo compilando
l’apposito modulo disponibile presso la Segreteria.
La modalità di gestione dei reclami, viene svolta attraverso le seguenti
fasi:
a)
Raccolta delle informazioni per accertare il tipo di
evento che ha provocato il disagio dell’utente, lo
svolgimento dei fatti, i danni subiti. Ogni motivo di
disagio viene indagato in maniera approfondita,
cortese e rispettosa
b)
È essenziale che il personale che raccoglie il
reclamo comprenda, attraverso domande rivolte
all’utente, cosa è effettivamente successo e
documenti le indagini e le interviste effettuate.
c)
A seguito dell’analisi del reclamo, viene presa dalla
Direzione una decisione sull’iter da seguire al fine
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di stabilire se aprire una azione correttiva oppure
se, in casi semplici e standardizzati, fornire una
risposta immediata all’utente.
Direttore Amministrativo
Direttore Sanitario
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Impegni e Standard di Qualità
Gli impegni e gli standard che la Casa di cura Frate Sole si è data per
garantire la qualità dei servizi erogati costituiscono la seconda parte
del Sistema Carta dei Servizi e sono consultabili presso l’Ufficio
Relazioni con il Pubblico (URP).
Riconoscere il personale
ASPETTI
RELAZIONALI Garantire la
riconoscibilità
del personale
L’utente ha la possibilità di
riconoscere gli operatori della
Casa di Cura con i quali viene a
contatto. Ogni operatore è infatti
identificato con la propria divisa ed
è tenuto ad esibire in modo visibile
il
proprio
riconoscimento.
cartellino
di
Disponibilità del personale
Garantire il
mig l i o r a m e n
to
dei
rapporti
tra
utente
e
personale
Gli operatori della Casa di Cura
devono avere un comportamento
corretto, educato, disponibile nei
confronti degli utenti.
La Casa di Cura favorisce il conseguimento
di
tale
risultato
attraverso la formazione del
proprio personale e l’idonea
organizzazione delle attività.
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Specialistico, Diagnostica per Immagini, Residenza Sanitaria
Tel. (+39) 055 915301 - Fax (+39) 055 9153093- Email [email protected]
Visite dei familiari
UMANIZZAZIONE
Garantire
nei
presidi di ricovero l’estensione
delle
fasce
orarie di visita
Garantire
mediazione culturale per persone
straniere e di
diverse religioni
Viene favorita la presenza all’interno
dei reparti di amici e familiari dei
ricoverati. L’accesso in ospedale è
consentito per oltre 6 ore al giorno.
Solo in alcuni orari, legati ad
esigenze
organizzative
ed
assistenziali dei reparti, non è
possibile
accedere
se
non
autorizzati.
Al di fuori della fascia oraria di visita
è
consentita
una
assistenza
integrativa da parte di familiari o
persone di fiducia, purché venga
garantito il massimo rispetto per la
privacy ed il riposo di tutti i
ricoverati, nonché le esigenze
specifiche assistenziali.
Qualora
fosse
ricoverato
un
paziente in età pediatrica, o
persona con gravi disabilità, viene
garantita la presenza di un
familiare nelle 24 ore.
I cancelli esterni di accesso al
giardino della struttura sono aperti
Cittadini stranieri
dalle ore 05.00 alle ore 22.30
La Casa di Cura si impegna ad accogliere le esigenze dei cittadini
stranieri e di diversa religione. Si
impegna infatti a garantire:
• la disponibilità, su richiesta, di un
ministro del proprio culto
• informazioni sui servizi in più lingue
• la disponibilità di mediatori
culturali ed interpreti.
E’ presente inoltre personale multietnico che viene dedicato al
reparto che ospita il paziente
straniero.
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ASPETTI
Dignità della persona
RELAZIONA- Garantire uma- La Casa di Cura si impegna a
LI
nizzazione
al garantire ai pazienti ricoverati le
momento della cure necessarie nel massimo
rispetto della dignità umana,
morte
garantendo una adeguata terapia
del dolore ed impegnandosi a non
incorrere
in
situazioni
di
accanimento terapeutico.
Si impegna a tutelare il diritto alla
riservatezza ed al rispetto del momento della morte, mettendo anche
a disposizione dei pazienti in
fase terminale, compatibilmente
con le risorse disponibili, una
INFORMAZIOCome contattare
stanza. la Casa di Cura
Garantire
preLa
Casa di Cura dispone di un
NE E
numero
COMUNICA- senza e visibilità telefonico attivo 24 ore al giorno al
ZIONE
di un numero quale risponde un operatore
telefonico unico automatico in grado di fornire le
dedicato
informazioni di prima necessità e
di indicare il recapito e le fasce
all’orient a m e n
orarie di disponibilità dei diversi
to
dell’utente,
operatori in base alle esigenze degli
attivo per tutto
utenti.
l’arco
della
La Casa di Cura dispone inoltre di un
giornata.
sito internet dove è possibile
reperire molteplici informazioni
sull’orga- nizzazione e sui servizi
offerti.
INFORMAZIONI:
Tel:
055.915.301
Fax:
055.915.3093
E-mail:
[email protected]
Sito Internet:
www.casadicurafratesole.it
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INFORMAZIONE E
COMUNICAZIONE
Materiale informativo
prodotto
e
distribuito
Garantire la con- Viene
segna all’atto del materiale contenente informazioni
ricovero di un utili per l’accesso e l’utilizzazione
opuscolo infor- dei vari servizi. Tali materiali
mativo sul pre- vengono realizzati in un linguaggio
sidio di ricovero chiaro e comprensibile ed anche in
per gli aspetti lingua inglese.
che interessano
al paziente
Volontariato e tutela
Garantire
alle
associazioni di
volontariato
e
tutela con le
quali
l’azienda
ha
stipulato
protocolli
di
intesa gli spazi
per l’attività di
accoglienza/inf
ormazione nei
confronti dell’utente
Viene riconosciuto e valorizzato il
ruolo del volontariato. La Casa di
Cura dispone della collaborazione
di associazioni di volontariato
impegnate
nelle
attività
di
accoglienza
per
l’accompagnamento alla fruizione
delle prestazioni soprattutto per gli
utenti anziani o con particolari
necessità.
Consenso Informato
Garantire i processi di informazione e di
espressione del
consenso informato da parte
del paziente o di
chi per esso
I Medici si impegnano ad informare
l’utente circa le caratteristiche
delle pratiche sanitarie alle quali
verrà sottoposto per consentirgli di
accettare o meno, in maniera
consapevole, la prestazione. La
Casa di Cura si impegna affinché le
informazioni vengano date in
maniera chiara e comprensibile.
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Riservatezza
INFORMAZIONE E
COMUNICAZIONE
Garantire l’ottenimento di notizie cliniche da
parte del ricoverato stesso e/o
dei familiari dei
ricoverati, nel rispetto della privacy.
Sono messe a disposizione dei
pazienti e/o dei familiari autorizzati
le informazioni sul medico di riferimento, gli orari e i luoghi dove contattarlo.
Le informazioni e notizie sullo stato
del paziente sono date ponendo
attenzione alla riservatezza dei
colloqui.
Informazioni al momento della dimissione
Garantire la consegna della relazione sanitaria
ai dimessi per i
medici di medicina generale o
pediatri di libera
scelta
Al momento della dimissione ogni
utente ricoverato riceve una
relazione sanitaria redatta dal
medico che lo ha avuto in cura,
contenente le informazioni relative
al
ricovero,
le
indicazioni
terapeutiche a domicilio, eventuali
indicazioni a controlli suc- cessivi.
Tale relazione dovrebbe essere
consegnata al proprio medico di
famiglia.
Riceve inoltre tutte le informazioni
utili a garantire la continuità
dell’assistenza al di fuori della Casa
di Cura. Per alcune tipologie di
ricovero, secondo contratto con
l’Azienda
Sanitaria
territoriale,
vengono direttamente indirizzati i
pazienti ad appropriati altri setting
assistenziali sia residenziali che
territoriali (secondo la modalità
operativa
Caribel
“un
solo
Paziente”).
Per gli utenti che accedono alla
struttura per procedure in regime
di Day Surgery, fermo restando la
possibilità di contattare il personale
medico di guardia o infermieristico
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di reparto per eventuali necessità,
non è garantito l’accesso in
urgenza dell’utente non essendo
possibile l’accettazione
diretta.
Pertanto il paziente deve far
riferimento al Pronto Soccorso
ospedaliero. Non è consentito ai
medici di struttura privata, benché
accreditata con il Sistema Sanitario
Regionale, prescrivere farmaci con
il ricettario a carico del S.S.N..
E’ comunque sempre garantita la
prescrizione medica su ricettario o
sulla relazione di dimissione.
INFORMAZIO- NE E
COMUNICAZIONE
Chiarezza dei documenti sanitari
Garantire criteri
di accuratezza,
completezza,
leggibilità e
TEMPI E
ACCESSIBILITA’
Ogni documento di tipo sanitario
(cartella
clinica,
referti,
certificazioni, ecc), deve essere
scritto
in
maniera
accurata,
completa e leggibile;
identificabilità
dell’operatore
l’operatore che ha scritto il
nella
documento
deve
essere
documentazion identificabile attraverso la sua firma
e/o il timbro.
e clinica.
Risposte
entro 5 giorni
Garantire per la
consegna
dei
referti
il
rispetto dei 5gg,
salvo tipologie
di
esami
dichiarati.
La Casa di Cura si impegna affinché
i referti sanitari di esami e
prestazioni siano consegnati all’
utente nel tempo massimo di 5
giorni, ad eccezione di referti
riferiti a particolari prestazioni che
richiedono tempi di esecuzione più
lunghi.
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Cartelle cliniche
TEMPI E
ACCESSIBILITA’
Garantire pubblicità sulle modalità di consegna copia della
cartella clinica,
comprensiva dei
tempi massimi
La Casa di Cura si impegna a far conoscere a tutti gli utenti le modalità
con le quali è possibile chiedere
copia della cartella clinica e i tempi
massimi per la consegna, sia tramite
le indicazioni fornite alla dimissione
sia tramite la documentazione
informativa disponibile.
Dimissioni complesse
Garantire
esistenza nel presidio ospedaliero
di protocolli di
dimissioni complesse che prevedano il coinvolgimento dei
servizi territoriali
per alcuni particolari percorsi
dichiarati.
Camere di degenza
ASPETTI
ALBERGHIERI E
COMFORT
La Casa di Cura si impegna a
garantire la possibilita’per gli utenti
dimessi di accedere a percorsi
territoriali
attivabili
attraverso
protocollo
ASF
“Dimissioni
Complesse”.
Per i pazienti chirurgici è inoltre garantito il controllo post-operatorio
dopo la dimissione.
Garantire
ambienti
climatizzati
modulabili alle
esigenze personali del paziente.
Risposta immediata dalla Direzione
Operativa a richieste inerenti variazioni microclimatiche attraverso un
sistema web che permette di
modulare le temperature nei
diversi locali della Casa di Cura .
Si precisa che camere e locali
possono avere una temperatura
personalizzata.
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Pasti e servizi accessori
ASPETTI
ALBERGHIERI E
COMFORT
STRUTTURA E
LOGISTICA
Garantire la possibilità di prenotare la scelta tra
due o più menù,
per i pazienti a
dieta libera, al
mattino o il giorno
prima
rispetto
al
momento della
somministrazion
e del pasto.
I ricoverati che possono seguire una
dieta libera, hanno la possibilità di
scegliere tra una varietà di
pietanze secondo un menù a
rotazione quadri-settimanale; è
comunque sempre garantita la
disponibilità di piatti comuni. La
scelta solitamente avviene il giorno
prima in collaborazione con il
personale ausiliario. Sono garantite
le diete senza glutine e quelle nel
rispetto delle convinzioni etiche e
religiose nonché le diete speciali.
E’ presente un bar aperto tutti i
giorni dalle 06,30 alle 19,00 e sono
presenti punti di ristoro automatici
per la distribuzione di alimenti
confezionati e bevande calde e
fredde. E’ presente uno spazio per
la lettura con la disponibilità di libri
e riviste, e un’area wi-fi gratuita
all’interno del bar. La Casa di Cura
dispone di un servizio esterno che
garantisce la fornitura di accessori
essenziali per la cura della persona
su richiesta del paziente o familiare
tramite il personale di reparto.
Accesso alle altre strutture
Garantire
idonea
segnaletica
interna
ed
esterna al fine
di
agevolare
l’accesso
alle
strutture
ed all’interno
di esse.
La Casa di Cura si impegna a
garantire la possibilità di accedere
facilmente
attraverso
una
segnaletica
adeguata
e
comprensibile, sia all’interno che
all’esterno della struttura. Non
sono
attualmente
disponibili
mappe o piste tattili per i non
vedenti, ma la Casa di Cura mette
a disposizione dell’utente con deficit
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STRUTTURA E sensoriali un accompagnatore contattabile dall’addetto all’accoglienza.
LOGISTICA
Reclami
TUTELA,
ASCOLTO,
VERIFICA
Garantire l’esi- La Casa di Cura si impegna a
stenza di una valutare attentamente tutti i
procedura per la reclami presentati dagli utenti,
gestione dei re- rispondendo in maniera chiara e
clami che rispetti nei tempi previsti. L’analisi dei
il tempo
reclami
viene
utilizzata
per
massimo
migliorare la qualità dei servizi.
risposta di 30
gg e che utilizzi
l’analisi dei
reclami per migliorare la qualità dei servizi.
Valutazione della soddisfazione dell’utente
Effettuare
La Casa di Cura raccoglie il questioannualmente la nario di soddisfazione dell’utente
rilevazione della compilato volontariamente.
soddisfazione/
Partecipa al Sistema Regionale di
gradimento
valutazione della performance della
dell’utente.
Sanità Toscana (MES).
Ciò
consente,
assieme
alla
valutazione dei reclami, di poter
apportare tutti i miglioramenti
necessari.
Direttore Amministrativo
Direttore Sanitario
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Dear Guest,
I have the pleasure to present you our “Charter of Healthcare services”.
This tool is intended to illustrate our private hospital and to help you
get to know us and make our services more accessible.
By bringing your cooperation we intend to constantly improve the
quality of our services and offer you a qualified assistance through
competence, professionalism and humanity.
We thank you in advance, consider our staff at your disposition for
any information and need not set out in the Service Charter.
Administration Director
Medical Director
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Mission
The primary objective of the Clinic is to provide you therapeutic and
diagnostic services with high quality and specialization, providing
guided journeys on health and safety.
Frate Sole is based on the principle of equal rights of the users,
regardless of sex, race, religious or political beliefs and their
behavior based on criteria of objectivity, fairness and impartiality.
The user is protected in his right to make complaints and / or
evaluations on the services rendered were and the direction of the
structure is particularly attentive to the promptings as opportunities
for discussion useful in improving the services offered.
In particular, claims should be indicated through the Office of the
Public Relations Office (URP) to the Operations Department
regarding aspects related to the Hotel and the Health Department
regarding aspects of clinical care.
For health care activities, Frate Sole adopts the following principles:
•
The patient has the right to be treated and cared for in line
with customer requirements, that is responsive to the real needs and
problems, with full respect for human dignity and political beliefs,
philosophical and religious.
•
The patient has the right to obtain information related to
benefits provided, how to access and related skills.
•
The patient has the right to be informed, that the health care,
in a complete and understandable on the diagnosis, the proposed
treatment and the eventual prognosis in order to play an active role
in their own care process.
•
The patient has the right to receive information that will enable
him to make a properly informed consent before undergoing a deter-
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mined therapy or interventions, except in emergencies. The
information must also concern the possible risks or discomfort
consequent to treatment. If direct information is inappropriate, it
will be given to family members or those exercising parental
authority, unless there is an express refusal of the patient.
•
•
•
The patient has the right to be informed about the
possibility of investigation and alternative
treatments, even if it is executable in different
structures.
The patient has the right to know the details of his
illness and any other circumstances concerning it.
The patient has the right to make claims in cases
where he had the right to be informed in good
time.
In addition to the effectiveness and humanization of care, Frate Sole
is oriented on the continuous improvement of:
•
•
•
professional development of workers
identification of pathways and risk assessment
comfort and optimization of the use of
environments
•
acquisition of new technologies.
The disclosure of these commitments, with their quality standards,
enables the citizen to verify the statement and is an effective tool for
achieving the business objectives of improvement of performance
and service.
As part of the transparency of information and participation
ideology, Frate Sole has adopted a System Service Charter
established by briefing papers designed to help users in access the
services. System Service Charter is a tool to protect the right to
health, as it gives the patient the possibility of effective control over
the services provided and their quality.
Through this set of documents, Frate Sole intends to inform and
teach the patient throughout the course of treatment in order to
impro-
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ve the quality of services and the health services provided.
The Charter of Services System includes, among other documents
the following:
1.
Charter of Health Services with the Commitments
and the Standards to ensure the quality of
services.
2.
Brochure for each clinical course of care relating
to the functional areas of Orthopedics, Medicine
and Rehabilitation.
The Charter of Services System is subjected to regular reviews to
adjust to the dynamics of the health care setting; in this way the
private hospital defines and pursues different goals and always in
line with the progress of health care demand.
The information contained in this document was last updated in
January 2015.
Clarifications and details of any changes to the national statutory,
services or check-out time will be provided by calling the numbers
listed in the interior of the private hospital in this document. A copy
of the Charter of Services is available on the website and at the
Reception of Frate Sole.
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Private Hospital
The Private Hospital Frate Sole is a private health care facility licensed
by the City Council of Figline and Incisa Valdarno and accredited by
the Region of Tuscany, capable of delivering health services in the
private and insurance scheme on behalf of the National Health
Service.
The Clinic, in order to ensure effective and efficient management of
the activities adopted a management system certified according to
ISO 9001-2008 since 2002, whose compliance is audited annually by
an independent certification organization.
The Private Hospital has also decided to participate in the regional
system of performance evaluation of Health Tuscany (MES), which,
with appropriate indicators and standards, tests in a completely
independent way the quality of the services provided by the nursing
home and the quality perceived by the user. The Private Hospital
Frate Sole has 80 beds and is divided into three functional areas of
Orthopedic, Medicine and Rehabilitation.
From an organizational point of view, the Private Hospital is
structured as a protection hospital where are carried out day
hospitalization (day surgery) and common acute and outpatient
coverage where benefits are paid for external users.
The installations of the Private Hospital have air conditioning units,
patient rooms with bathrooms and dedicated spaces to meet the
requirements of the certification required thus offering a high quality
of care services.
The structure of the Private Hospital is distributed on several levels:
1.
LOWER FLOOR:
Healthcare Direction
Physiotherapy centre with 2 gyms of 200sq.m
each, dedicated to individual or group
rehabilitation and a wide pool provided with a
system for
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patients with disabilities
2.
GROUND FLOOR:
Administration Offices
Welcome and Admission Offices
Reception
Public Relations Offices (URP)
Specialized Clinic
Diagnosis activities: radiology, echography, TAC,
RMN, cardiology and angiology diagnosis
Surgery block with 3 rooms provided with multimedia technology, sterilization service and
recovery room
Sample taking room
Cafeteria
Parking
Mortuary Chapel
3.
FIRST FLOOR:
Orthopedics, Medicine and Rehabilitation areas
provided with hospital and clinic where medical
and surgical activities take place
Recovery room: area for patients that need an
intensive level of observation and assistance
Equipped gym, of approximately 250sq.m for
everyday rehabilitation activities.
Clinical-chemical analysis laboratory
Drugs Storage
4.
SECOND FLOOR:
Nursing Home
5.
THIRD FLOOR:
Guests rooms
Hairdresser
Podiatrist
Sanitary storage
Technical services
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There are also areas devoted to parking, for both employees and
visitors.
Services and delivery
scheme
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Our organization
Direction
President of the Administration Council
Vice-president
Counselor
Administration Direction
Healthcare Direction
Pinzauti Scientific Direction
Sommazzi
Operation Direction
Arch. Marco Mazzucco
Clinical Risk Manager and Responsible
Quality and security
Prevention and Protection Service
Dr. Patrizia Sommazzi
Dr. Fabio Brilli
Nurse Director
Dr. Astrit Sallaku
Operative units
Orthopedics
Anesthesia and Intensive Care Unit
Dore Medicine and Long-term care
Rehabilitation
Clinic
Radio diagnosis
Diagnosis (TAC, RMN)
Cardiology
Chemical-Clinical Lab analysis
Angiology
Geriatrics
Gynecology
Neurology
Oculist
Dr. Maria Anna Brilli
Dr. Sergio Ferri
Dr. Alessandra Ferri
Dr. Maria Anna Brilli
Dr.
Claudia
Dr.
Patrizia
Responsible
Dr. Michele Franci
Dr.
Gianfranco
Dr. Alberto Peri
Dr. Patrizia Sommazzi
Dr. Claudia Pinzauti
Resp. Dr. Alessandro Bozza
Dr. Andrea Masi
Resp. Dr. Alessandro Bozza
Dr. Daniele Falagiani
Dr. Alessandra Kizelstein
Dr. Claudia Ferri
Dr. Benedetta Miniati
Dr. Alberto Peri
Dr. Eleonora Castellacci
Dr. Patrizia Sommazzi
Dr. Silvio Zuccarini
Casa di Cura, Centro Fisioterapico, Poliambulatorio
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Dermatology
Orthopedic (in alphabetical order)
Dr. Antonietta Molinu
Dr. Rodolfo Alberti
Dr. J.Yves Arlaud
Dr. Alain Bottau
Dr. Mario Caniggia
Dr. Gregorio Cecchi
Dr. Jacopo D’ascola
Dr. Antonio Luigi Del Citerna
Dr. Michele Franci
Dr. Bernard Gassend
Dr. Peter Mazzurana
Dr. Roberto Mesolella
Dr. Pierre Pinell
Physiotherapy Centre
Dr. Leonardo Osti
Dr. Pierpaolo Summa
Dr. Daniela Di Sabatino
Access Modalities
MEDICAL SERVICES
- Analysis
- Echocardiography (Cardiological)
-
Sonogram (Radiodiagnostics)
Radiology
MRI Scan Total Body
CAT Total Body
RESERVATION
You can reserve an appointment to this services by phone, or by
going at the Casa di Cura Frate Sole.
The reservation is required also for lab analysis, in order to reduce
the waiting times and the linked patient’s inconvenience.
When you make your reservation, our operators will give you
information about:
• Day and time of the appointment
• Name of the Doctor, who is going to see you
• The contingent preparation you have to do before the analysis
• Possible further analysis you need to do
• The request to bring all the files and documents you have
about your recent treatments.
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SERVICES EXECUTION
We ask the patient to come to our welcome service few minutes
earlier, in order to fill in all the forms and documents we need for
the analysis reserved. We will need:
•
Your personal data
•
Your previous medical reports, if you have one
•
Your early payment for the service
MEDICAL REPORT PICK UP
You may receive your medical report right after the analysis or within
5 days, depending on the type of the medical inspection.
The pick up can be done:
•
At the welcome desk of the Casa di Cura by showing your ID or
Driving License.
•
At the welcome desk by a person different from the patitent,
who must show his own ID and the mandate filled and signed
by the patient.
For the reports referred to lab analysis is possible to receive the
results through e-mail if specified during the acceptance.
WELCOME DESK - RESERVATIONS - RECOVERY
Tel. 055 915301 option “1”
e-mail: [email protected]
(in the e-mail mention your phone number)
Monday - Friday: 07.30 – 18.30
Saturday: 08.00 – 13.00 e 14.00 - 17.00
Recovery
The request for hospitalization must be submitted to the Recovery
Office which registers a reservation, the provisions necessary to
provide information as to the date and time of hospitalization or
outpatient surgery in addition to the documents required, any
reference tariffs in specific preparations and waiting times. For
admissions in the Department of Orthopedics activity is carried out
pre-admission, a time-depth diagnostic evaluation, distributed to a
single access and run by a team of physicians and nurses
(orthopedist, cardiologist, angiology specialist, internist and nurse).
The clinical picture from such multidisciplinary assessment is essen-
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tial to ensure the safety of the performance and the formulation of
specific medical care strategies.
The Admissions Office shall give the organization the day of
hospital admission, preheater according to internal protocols
agreed and shall provide the patient with information, including the
location of the specific clinic.
In the same field are delivered internal protocols for the various
preparations, also in English. In the event of postponement of the
health service, the office in charge is responsible to communicate to
the per- son concerned the reasons for the postponement.
The Clinic is committed to minimizing the lists and waiting times.
The names of the specialists working at the nursing home can be
consulted in reception. The services, the access methods and the
reference tariffs are provided by the staff of the Admission Offices.
Clinic services
The requests for outpatient service are performed at the reception
which provides the necessary information regarding the date and
time of the outpatient service, the documents required, the rates of
the specific preparations and the waiting times, in addition to specific
location of the surgery.
Admission Offices – reservations – recovery
Tel. 055 915301 option “1”
e-mail: [email protected]
(In case of e-mail, always specify a telephone number).
Monday – Friday:
Saturday:
07.30 – 18.30
08.00 – 13.00 e 14.00 – 17.00
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Acceptance
Admissions to National Healthcare Service.
The disciplines accredited for hospitalization are:
Functional Area of Orthopedics
Functional Medical Area
Functional Rehabilitation Area
Acceptance of patients is carried out under the supervision of the
Health Department, usually by reservation and is subject to the
submission of the certificate of admission issued by the family
doctor or the request for transfer by the hospital-border public and
private accredited. The cost of hospitalization is responsibility of NHS
and is calculated on the basis of the rates set by the Region of
Tuscany.
The rooms are double rooms with bathroom, air conditioning, TV and
telephone. Is possible to make phone calls from the room by typing
“0” followed by the desired number. Is possible to receive calls in the
room following the directions of the voice-dialling guide number of
the switchboard. The resignation shall be made in accordance with
the attending physician of the Clinic.
Private Recovery
Acceptance of patients that are not taking advantage of the NHS is
done under the supervision of the Health Department, after
reservation and is subject to the submission of the certificate of
admission issued by a doctor you trust. The Private Hospital Frate
Sole offers various types of rooms according to specifications and
comfort hotel which correspond to different rates. The burden of
hospitalization and medical care are responsibility of the patient.
Rates are set annually and are available at the acceptance and
reservation desks. The Private Hospital Frate Sole has concluded
direct and indirect agreements with the leading insurance
companies. The resignation shall be made in accordance with the
General Practitioner of the Private Hospital.
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Accommodation Comfort
The rooms offered are single or with an extra bed for the companion,
equipped with toilet, air conditioning, television and telephone. The
rates for particular accommodation conditions requested are
charged as extra, are annually determined and can be found at the
reservation and welcome desk.
Departments’ organization
•
•
•
•
•
•
The doctor in charge is available everyday for the
patients and their families in case of concerns
or issues regarding the clinical course, always in
compliance with the privacy regulations. The list
of doctors working within the departments can
be found at the entrance of the units; the names
of the doctors responsible for the different wards
are always clearly visible.
The nursing coordinator is also available everyday
for every type of demand and/or information, to
the extent permitted by the applicable law, and
informs the patients about the doctors’ office
hours.
The rehabilitation coordinator is available
everyday for all sorts of concerns about the
physiotherapeutic activities.
For privacy reasons, the clinic does not release information by telephone.
On the hospitalization day a referring doctor is
assigned to the patient; after, during the
rehabilitation course, the patient is followed by a
specific physiotherapist.
Is available at the front desk a list of the staff with
those able to reduce cultural and linguistic
differences.
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Meals Distribution:
•
Breakfast: from 8.00h to 8.30h
•
Lunch: from 13.00h to 13.30h
•
Dinner: from 19.00h to 19.30h
During the afternoon a hot drink is always served. For hygienic
reasons it is advised to use the crockery and cutlery provided by
the nursing home.
•
•
•
•
•
•
•
The meals need to be chosen from standard
menus the day before they are served. All the
options are prepared by an internal professional
staff. Personalized and calculated on specific
medical prescriptions diets can also be provided.
For health and hygienic reasons the consumptions
of food not prepared by the clinic is to allowed.
The visiting hours schedule is exposed outside
every department and must be respected in order
not to affect the medical performance, to reduce
eventual nosocomial infections and not to disturb
other patients.
For health and hygienic reasons, also in order to
respect other patients, it is advised the presence
of one visitor at a time. During the medical and
nursing procedures the family is not allowed to
stay in the patient room nor, if required, in the
corridors.
In certain specific situations a family member
could remain in the facility beyond the regular
visiting hours, with a prior authorization of the
doctor in charge.
The overnight stays in the nursing home, for any
reason, must be also authorized by the medical
director.
The parking gates are open from 05.00h to 22.00h.
All the rooms are equipped with telephone and
television. The switchboard is automatic and so is
operative all day long. For outside calls the direct
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•
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•
•
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•
•
number indicated in each room can be used. Cell
phones are permitted in silent mode where the
prohibition is not signed. It is forbidden to take
photos within the facilities unless expressly
authorized by the Health Department.
The patient cannot leave the facilities without a
permission of the doctor in charge which can be
granted only in cases of demonstrated need.
The patient is not allowed to leave his room or
department during the medical and diagnostic
therapeutic activities. Each patient will be
informed
of
the
different
functional
requirements of the department in which he is
admitted. However, whenever the patient leaves
the department he must inform the nurse in
charge.
In the hospitalization, diagnostic and therapeutic
rooms is advised to adopt an appropriate
behavior so not to disturb the patients and staff.
From 22.00h onwards it is advised to maintain
absolute silence.
The hospitalization reports and documents, as
well as the pathology certificate, will be given to
the patient once the doctor presents the case
discharge. The discharge hour, usually by
10.30h, must be respected.
For the patients in need of the ambulance service
a form will need to be filled in by the doctor in
charge, certifying the conditions required in order
to use this service.
At discharge, the patient may request the copy of
the medical records at the Reception which will
provide information on the issuing procedures.
The Medical Director is available to the public
from Monday to Friday, from 11.00h to 12.30h.
The service of values custody is available at the
Reception. The Administration is not responsible
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for the belongings not deposited in custody.
A religious service is weekly or under request
provided to the catholic patients. For patients of
other religions the service can be organized under
request.
Smoking
At Frate Sole smoking is absolutely prohibited in every room. Doctor,
nurses and administrative staff are responsible for supervising the
proper behavior. It is also important to point out that smoking in the
forbidden areas, given the presence of smoke detectors, may result in
the activation of the alarm and in alert procedures by the competent
authorities.
For your own and others’ health is essential to respect and enforce
this prohibition.
Emergency Medical Service
:
guaranteed 24 hours a day.
The following services are available all day long:
Anesthesia
Cardiology
Laboratory Analysis
Radiological
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Clinic’s Location
Frate Sole is located in Via San Romolo 109 in Figline e Incisa Valdarno, near the Serristori Public Hospital.
How to reach us
•
•
•
•
Florence International Airport
A1 South direction, Incise Reggello exit
A1 North direction, Valdarno exit
Figline Valdarno train station
From the Figurine Valdarno train station, the clinic can be reached by
taxi:
Taxi Service
(+39)3395230503
Taxi Franco
(+39) 3393774976
Phone Number: Switchboard
055.915.301
Fax
055.915.30.93
Email:
[email protected]
[email protected]
Webpage www.casadicurafratesole.it
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Perceived Quality
Each client receives a satisfaction questionnaire that is anonymously
filled in and returned to the administrative staff. The questionnaires
are then analyzed and according to their outputs specific measures
are taken in order to improve the nursing home’s internal
organization.
Since the nursing home participates in the regional
Performance Evaluation System (MES), a phone
interview you after the discharge to evaluate the
services provided and the perceived quality in
independent way.
Tuscan Health
operator may
quality of the
a completely
Complaints Management
Patients or their family members can present complaints by filling in
the form available at the Secretary.
The complaints management is carried out through the following
steps:
a)
Information gathering to determine the type of
event that caused the discomfort, the course of
the events and the damage. Any reason for
discomfort is respectfully and minutely analyzed.
b)
It is essential that the team responsible of
gathering the complaints understands, by
making the client questions, what actually
happened and records the surveys and
interviews.
c)
After the analysis of the complaint, the Direction
decides whether to perform a corrective action or,
for simple and standardize cases, to provide an
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immediate response to the client.
Administration Director
Medical Director
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Commitments
Stan- dards
and
Quality
The commitments and standards that Frate Sole has established to
ensure the quality of the services provided constitute the second part
of the Letter of Services and are available at the Public Relations
Office for the clients to consult it.
Staff Recognition
Relational
Aspects
Ensure the staff The client might have the ability to
recognition
recognize the nursing home staff
with which he is in contact. Each
member of the staff is also
identified with the uniform and is
required to always display his
identification badge.
Staff availability
Ensure the improvement
of
the relationship
between client
and staff
The staff must have a correct, polite
behavior and always be available to
clients.
The
nursing
home
promotes these results through
training and the appropriate
organization of activities
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Family Visits
Humanization
Ensure the increase of the visiting
hours during the
hospitalization
course
The presence of the family and
friends is encouraged. The access
to the clinic is allowed for over 6
hours a day. Only during specific
hours, according to organizational
and assistance issues, the access is
only allowed with an authorization.
When it is not visiting hour, it is yet
permitted
a
supplementary
assistance from the family or
friends, if still guaranteed the
utmost respect for the patients’
privacy and specific assistance
needs. The pediatric or with
severe disabilities patients have
the possibility to have the presence
of a family member during the
whole day. The outside gates of the
property are open from 05.00h to
22.30h.
Foreign citizens
Ensure cultural
mediation for foreigners and for
people of different religions
The clinic is committed to meeting
the needs of foreigners and people
of different religions and to ensure:
the availability, upon request, of a
minister of their religion
information about the services in
different languages
the availability of cultural mediators
and interpreters.
Besides, a multi-ethnic team is
present in the department that
houses the foreign patients.
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Relational
aspects
Dignity of the person
Ensure
huma- The nursing homes is committed
nization at the to providing the necessary care to
ho- spitalized patients with the
time of death
utmost respect for human dignity,
ensuring
an
adequate
pain
treatment and committing itself
not to incur into aggressive
treatments, to protect the privacy
and also to respect the death by
the disposal, according to the
resources available, of a room
even to patients with terminal illness.
How to contact the nursing home
Ensure
the
exi- The clinic has a central automatic reand commuInformation
nication
stence of a telephone number
dedicated
to
user orientation,
active
throughout the
day
sponse telephone working 24 hours
a day, able to provide first necessity
information,
contact
and
availability
of
the
different
operators, according to the users
needs. The clinic also has a
website with information about the
organization and its services.
Contact:
Tel:
055.915.301
Fax:
055.915.3093
E-mail:
[email protected]
WEBSITE:
www.casadicurafratesole.it
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Informative
brochure
Informative brochure
Ensure the consignment
of
an informative
brochure at the
time of hospitalization about the
most
relevant
aspects of the
operations
The
brochures
contain
information about the access and
the use of the different services,
always presented in a clear and
understandable language, and also
available in English.
Volunteering
Ensure to the
associated
volunteering
associations
the
spaces for the
reception/information activities
performed with
the clients
The role of volunteering is
recognized
and
valued.
The
nursing home cooperates with
volunteering
associations
engaged in companion acti- vities,
especially for elder or special
needs patients.
Informed Consent
Ensure the information and
expression
of
the
informed
consent by the
patient or person acting for
him
Doctors are committed to informing
the client about the relevant aspects
of the medical procedures to which
he will be submitted to allow him to
accept or not, in a conscious way,
the performance. The information
is always provided in a clear and understandable way.
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Discretion
Informative
brochure
Ensure
the
obtainment of
clinical
information by the
patient or his
family, in compliance with the
privacy rules
Patients and authorized family
members
have
access
to
information about the doctor in
charge, how and when to contact
him. Informations and updates on
the patient conditions are always
provided with discretion.
Information at discharge
Ensure the consignment of the
medical record
at the discharge
by the general
practitioner or
pediatrician
At the discharge, each patient
receives
a
medical
report
prepared by the doctor who
performed
the
treatment,
containing information about the
recovery, therapeutic indications to
be performed at home and
eventual
indications
on
subsequent exams. This report
should be handed over to the
family doctor. The patient also
receives information to ensure the
continuity of the treatment once
discharged
from the nursing
home.
For
some
types
of
treatments, in accordance with the
established by the National Health
Center, the patients are directly
addressed to appropriate health
facilities, both residential and
territorial (according to the “One
Patient” Caribel model). For those
under the Day Surgery procedure
is not granted the access to the
urgency unit and so the direct
admission, however they can still
contact the clinical staff in case of
necessity. Therefore, the patient
should refer to the clini-
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Informative
cal A&E. Doctor s on private facilities
are not allowed to prescribe medicaments with the NHS prescription.
However, we ensure a prescription
on the prescription pad or on the
discharge report.
brochure
Clarity of medical documents
Ensure accurate,
complete,
legible
and
identifiable
clinical
documentation
Timing and
Accessibility
Every document (medical records,
certifications, etc) must be accurate,
complete and legible; the operator
who wrote the document must be
identifiable by his signature and/or
stamp.
Responses within 5 days
Ensure the delivery of reports
within 5 days
after the request, with the
exception
of
some
specific
analysis
The Casa di Cura commits with its
patients in giving them their medical
reports
within
5
days.
Exceptions may occur in
relation to those analysis
that require a longer time
to receive a response.
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Medical records
Timing and
Accessibility
Ensure the visibility of the
medical records
consignment options, including
the timing information
The clinic is committed to informing
to all clients the ways in which they
can ask for copies of medical records
and the consignment times, the
maximum time to receive it, through
information provided at discharge
or the available visual material.
Complex resignations
Ensure the use
of complex resignations protocols implying the
involvement of
national services
for some specific
treatment
courses
Accommodation and
Comfort
Aspects
The clinic ensures the possibility
for the discharged patients to
access post treatments through
the “Complex Resignation” ASF
protocol. For surgical patients is
also provided a post-operative
control after the discharge.
Hospitalization rooms
Ensure air-conditioned rooms
adaptable according to the patients’ needs
The Operations Department will
always respond immediately to
requests related to changes in the
rooms’ microclimate through a
web-based system that allows to
vary the internal temperature of
the different spaces. Finally, all the
rooms and spaces can have a
customized temperature.
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Accommodation and
Comfort
Aspects
Meals and other services
Ensure the possibility of choosing a menu
between two or
more
options,
for
those
patients
who
are not under a
specific dietary
program, in the
morning or the
day before the
subministration
of the meal
The patients under a free dietary
program may choose from a variety
of dishes. The choice usually takes
place
the
day
before
in
collaboration with the staff. Glutenfree diets and those in compliance
with the ethical and religious
convictions as well as special diets
are always guaranteed. The bar
(also a wifi area) is open everyday
from 6.30h to 19.00h
and
refreshment machines are available,
also a reading zone with books
and magazines. The nursing home
provides an external service which
ensures the essential accesories
supply to the patients under
request transacted by the internal
staff.
Structure and
Logistics
Access to the other structures
Ensure an indoor and outdoor
signalization in
order to facilitate the access to
the facilities within the nursing
home
The nursing home guarantees the
accessibility within the facilities
through
a
comprehensive
signalization, inside and outside the
clinic. There are no maps or tactile
tracks for the visually impaired,
however, the clinic provides an
accompanying
service
under
request.
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Complaints
Controlling
Establish a pro- The clinic is committed to carefully
cedure for com- consider all the complaints made,
plaint
mana- responding clearly and on time. The
gement
which analysis of the claims will then be
respects a maxi- used to improve the quality of the
mum response services.
time of 30 days
and that uses
the analysis of
the outputs to
improve
de
quality of the
services.
User satisfaction evaluation
Carry out an an- The nursing home collects the quenual customer stionnaires voluntary filled out and
satisfaction sur- participates in the Health Tuscan
vey
Department’s
performance
evaluation system. The aim of these
procedures is always to be able to
make
any
necessary
improvements.
Administration Director
Medical Director
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