Rilevamento tempestivo e integrazione professionale Rilevamento tempestivo e integrazione professionale Un impegno comune per collaboratori sani in un’impresa sana Con la gentile collaborazione di Helsana Rilevamento tempestivo e integrazione professionale Un impegno comune per collaboratori sani in un’impresa sana Indice Premessa Helsana7 Premessa Unione Svizzera degli Imprenditori9 Rilevamento tempestivo nel mercato del lavoro13 Progetto «Tree per datori di lavoro»17 Case study MindStep22 Aviga32 Città di Berna 40 Scout24 Svizzera 48 Gruppo Stämpfli 56 Holzbau Schweiz 64 FFS72 Netcetera80 McOptik88 Spitex Zürich Limmat 96 Föllmi104 Gruppo Helsana 112 Settore clienti aziendali di Helsana120 Premessa Helsana Dr. Michael Willer, Responsabile Prestazioni, Helsana Insieme, per vincere sfide importanti L’attenzione dei media è rivolta sempre più spesso al sentimento d’insoddisfazione legato ai costi sanitari e alle spese accessorie salariali che continuano ad aumentare. L’attuale livello dei costi sembra mettere in crisi anche la Svizzera, da sempre considerato un paese economicamente prospero. Tutti sollecitano urgenti misure, ma nessuno si sente chiamato in causa, anche se le sfide più importanti andrebbero affrontate insieme. Da qualche tempo Helsana partecipa a progetti specifici quali ad esempio il progetto «Rileva mento tempestivo e integrazione professionale (RTI)» patrocinato dall’Unione Svizzera degli Imprenditori. Nel presente booklet alcune aziende all’avan guardia condividono esperienze e risultati rag giunti nell’ambito delle risorse umane. Ven gono posti all’attenzione del lettore diverse misure di promozione della salute, il concetto di rilevamento tempestivo e integrazione pro fessionale e le strategie per gestire i cambia menti. Questo booklet contiene una raccolta di materiale inedito. Desidero ringraziare in particolare le aziende che hanno fornito un contributo importante alla realizzazione di questo documento, soprat tutto per l’importante impegno profuso in que sta collaborazione e per la disponibilità a esporre a un vasto pubblico esperienze e risultati emersi da questo progetto. In futuro, Helsana adotterà l’approccio del rilevamento tempe stivo comune e basato sulla collaborazione con l’obiettivo di ridurre o evitare i casi di incapa cità al lavoro. Questo per dare un segnale importante e mettere a disposizione dei datori di lavoro svizzeri uno strumento semplice e affidabile per il rilevamento tempestivo, con lo scopo di riconoscere in tempo i fattori di rischio che potrebbero portare a casi cronici di invalidità. Al contempo si desidera fornire a clienti a rischio un servizio di consulenza e assistenza e, naturalmente, offrire un contributo concreto per prevenire casi di malattia, affinché i clienti possano fidarsi anche in futuro delle nostre promesse. Auguro a tutti buona lettura. Dr. Michael Willer, Responsabile Prestazioni, Helsana 7 Premessa Unione Svizzera degli Imprenditori Prof. Dr. Roland A. Müller, Direttore Unione Svizzera degli Imprenditori È necessario sensibilizzare tutte le parti interessate al rilevamento tempestivo e alla (re)integrazione professionale Il rilevamento tempestivo con conseguenti proposte d’intervento è un provvedimento che consente di rilevare le prime avvisaglie di un caso d’invalidità e offre la possibilità di adottare misure adeguate per mantenere la persona interessata nel processo lavorativo e consentirle di riprendere il lavoro quanto prima. Un’incapacità al lavoro superiore a quattro set timane, assenze brevi frequenti o regolari di pochi giorni o alterazioni del comportamento ingiustificabili possono essere i segni premoni tori di un’invalidità. Nell’ambito del rilevamento tempestivo è molto importante sensibilizzare il datore di lavoro a determinati comporta menti. Quanto più precoce sarà l’analisi, tanto più alte saranno le probabilità di reintegrare la persona interessata nel processo operativo. vantaggi dell’integrazione. Da un lato l’indi viduo ha la possibilità attraverso il suo lavoro di rimanere integrato nel tessuto sociale e È necessario un impegno comune da parte dei datori di lavoro, uffici AI e delle persone interessate. Priorità dell’integrazione sulla rendita Le aziende devono essere sensibilizzate al dibattito «Priorità dell’integrazione sulla ren dita», pertanto è necessario informare ancora meglio sulle proposte degli uffici AI e sui 8 dall’altro l’azienda non deve rinunciare alla manodopera. Inoltre, grazie all’integrazione non si dovrà partecipare al finanziamento di una rendita pluriennale. A questo proposito è 9 Premessa Unione Svizzera degli Imprenditori molto importante che le associazioni, i media e altri canali di comunicazione adeguati pubblichino tutti i provvedimenti possibili in un documento dettagliato. Nel discorso sulla (re)integrazione di persone con un calo del rendimento, spesso vengono portati alla luce i suoi deficit anziché le ulte riori abilità e capacità di rendimento. Un cambio di mentalità è possibile solo se le per sone interessate e i rispettivi datori di lavoro vengono sensibilizzati su questo argomento. Nell’ambito di questa discussione il datore di lavoro non è un’unità a se stante. L’impegno/commitment sociale dei datori di lavoro e la disponibilità a impiegare persone con capacità di rendimento limitate rivestono un ruolo fondamentale a tal fine. L’occupa zione del posto è ottimale se nel rilevamento tempestivo è possibile mantenere il know-how nell’azienda, ridurre le assenze e risparmiare sui premi assicurativi. La (re)integrazione della persona può avere una ricaduta positiva in termini d’immagine aziendale e la dispo nibilità al rendimento e le conoscenze della persona interessata possono essere sfruttate in modo mirato per ovviare al problema della penuria di manodopera. Inoltre è possibile 10 ridurre i costi delle assicurazioni sociali, il che è anche nell’interesse dei datori di lavoro, che potrebbero essere chiamati ad esempio a cofinanziare un’assicurazione di invalidità. Unione Svizzera degli Imprenditori L’Unione Svizzera degli Imprenditori (USI) rappre senta i datori di lavoro nei confronti del mondo eco nomico e politico e davanti alla società. In qualità di opinion leader sulle questioni di economia, unisce Rilevamento e (re)integrazione 41 società regionali affiliate e 39 associazioni di professionale categoria affiliate e alcune imprese individuali (soci). Con il patrocinio dell’Unione Svizzera degli Imprenditori, nel 2007 alcuni uffici AI, compa gnie assicurative e datori di lavoro hanno fon dato il gruppo specialistico RTI, che ha svilup pato un modello di collaborazione. L’acronimo RTI sta per rilevamento tempestivo e integra zione professionale. Nel modello vengono defi niti ruoli e processi a supporto del rilevamento tempestivo di casi che richiedono un coordi namento medico per la stabilizzazione e la reintegrazione. Come membro fondatore attivo, Helsana ha partecipato alla strutturazione della 5a e 6a revisione AI. Con la 5a revisione AI e la revisione AI 6a sono state ottimizzate le condizioni quadro a favore della (re)integra zione professionale. Nell’ambito di questa discussione il datore di lavoro non è un’unità a se stante. È necessario dimostrarsi comprensivi sul posto di lavoro ma anche sensibili alla vita sociale della per sona interessata. La disponibilità e la compren sione sono possibili solo se le persone interes sate vengono sensibilizzate a tal fine. L’UPS è l’organizzazione mantello dei settori più importanti. L’associazione rappresenta circa cento mila imprese che occupano oltre un milione e mezzo di persone da tutti i settori economici. Roland A. Müller Il Prof. Dr. iur. Roland A. Müller è Direttore dell’U nione Svizzera degli Imprenditori dal 2013. Inoltre è avvocato e professore di cattedra della facoltà di diritto del lavoro e delle assicurazioni sociali presso l’Università di Zurigo. Nel settore industriale e dei servizi finanziari vanta un’esperienza di conduzione ventennale in seno a diverse associazioni. Prof. Dr. Roland A. Müller, Direttore Unione Svizzera degli Imprenditori 11 Rilevamento tempestivo nel mercato del lavoro Da sinistra a destra: Dr. Olaf Schäfer, responsabile management delle prestazioni e committente del progetto «Tree per datori di lavoro»; Eliane Stricker, responsabile gestione della salute; Denise Camenisch, responsabile di care management e case management Promuovere salute e forza lavoro Helsana si impegna per la promozione della salute, del case management e della reintegrazione professionale. Con una gestione della salute professionale e un impegno attivo nel rilevamento tempestivo, il datore di lavoro aumenta il rendimento e la soddisfazione dei suoi collaboratori e riduce i costi correlati alle assenze per malattia. Business Health diventa sempre più importante saper gestire le situazioni con un impatto importante sulla psiche del collaboratore. Helsana sensibilizza i suoi dirigenti con formazioni specifiche e mirate. Un altro elemento centrale del con cetto di Business Health di Helsana è la cosid detta gestione delle generazioni. Helsana aiuta le aziende a riconoscere il potenziale dei suoi collaboratori e a rimanere un datore di lavoro attraente per candidati più giovani; contem poraneamente aiuta a mantenere il rendi mento e la motivazione di quelli più anziani. Helsana Business Health è una prestazione supplementare che sostiene le aziende nella promozione della salute sia fisica che psichica dei collaboratori, come anche nell’aumento del grado di soddisfazione dei collaboratori e nella riduzione di periodi e tempi di assenza. I manager sanitari personali analizzano le esi genze interne e sviluppano misure per un mag giore benessere. Specie nel mondo del lavoro Una gestione delle assenze coerente costituisce la base per un efficace management della salute in un’azienda. L’obiettivo è di ridurre le assenze dovute a malattia e le cosiddette assenze ripe titive. Spesso, grazie a interventi precoci si evi tano assenze prolungate. I colloqui di rientro individuali e ben preparati sono un fattore di Ai clienti individuali Helsana offre una gamma molto vasta di misure di promozione della salute, come la prevenzione per ridurre il rischio di cancro della pelle e di diabete, consigli nutri zionali e programmi di attività fisica. Un ruolo sempre più importante è attribuito alla salute psichica, che Helsana promuove tra le altre con offerte di relax e relazioni pubbliche. Per le aziende, Helsana offre soluzioni settoriali e su misura: 12 Gestione delle assenze 13 Rilevamento tempestivo nel mercato del lavoro successo importante per ridurre le assenze e i conseguenti costi a lungo termine. Insieme al datore di lavoro si identificano le situazioni che potrebbero portare ad assenze, si elaborano strategie di risoluzione e si definiscono chiari accordi per applicare i provvedimenti decisi. Così aumenta anche la motivazione del colla boratore e la qualità del lavoro, con un impatto positivo sul clima aziendale. Rilevamento tempestivo Un rilevamento tempestivo efficace e un’assi stenza competente si ripercuotono direttamente sulla situazione economica di un’azienda. Un solo giorno di assenza di un collaboratore costa all’azienda da 300 a 800 franchi (costi diretti). I costi per l’assenza di un quadro diri gente, unitamente alle misure di sostituzione necessarie, sono anche maggiori. Dal punto di vista economico-aziendale il potenziale di risparmio è piuttosto grande, se il tasso di malattia con misure di promozione della salute può essere ridotto del 10 – 20 percento. Solo riducendo l’incapacità al lavoro in modo duraturo si avrà una riduzione dei premi e uno sgravio per la previdenza sociale a lungo termine. Da alcuni studi emerge che le oppor tunità correlate alla reintegrazione calano del 20 percento nell’ambito di assenze da uno a tre mesi e addirittura del 50 percento per le assenze di almeno sei mesi. Pertanto il rileva mento tempestivo è importante nella preven zione dei casi di incapacità al lavoro cronici. 14 Nel 2007, con il patrocinio dell’Unione Sviz zera degli Imprenditori, è stato costituito un gruppo specialistico composto di compagnie assicurative, uffici AI e datori di lavoro. Come socio fondatore attivo, Helsana ha partecipa tosin dall’inizio. Il rilevamento tempestivo e l’integrazione professionale (RTI) è stato defi nito dal gruppo sia come processo che come compito di coordinamento vincolante tra gli attori. I datori di lavoro e gli assicuratori si impegnano, con un accordo scritto, a collabo rare per coordinare il rilevamento tempestivo e l’integrazione dei collaboratori di un’im presa. I compiti, le competenze e le persone di riferimento sono definiti insieme. Nell’ambito dell’RTI, Helsana ha sviluppato un’offerta di supporto integrale per l’impiego mirato ed efficiente delle risorse. Nell’ambito di questo modello i datori di lavoro beneficiano di un’ot tima assistenza e consulenza immediata e di costi inferiori per la continuazione del paga mento del salario. In collaborazione con datori di lavoro all’avanguardia e ricercatori di spicco, Helsana ha inoltre sviluppato un sistema informatico che supporta il processo di rileva mento tempestivo e di coordinamento in modo semplice ed efficiente. Il software («Tree»), che in questo momento viene testato per l’impiego presso i datori di lavoro, è un metodo di triage nel processo RTI. I casi di malattia cronica che possono portare all’invalidità vengono ricono sciuti ed è possibile definire le misure di coor dinamento del caso. All’occorrenza il datore di lavoro viene supportato a livello operativo, medico o psicologico ed è chiamato a collabo rare attivamente affinché il collaboratore interessato possa guarire e riprendere il lavoro quanto prima. Case management Qualora nonostante la prevenzione e il rileva mento tempestivo dovessero verificarsi assenze prolungate, il case management si impegnerà a fornire gli strumenti per una stabilizzazione e reintegrazione quanto più rapida possibile. Il servizio di case management rientra nelle pre stazioni supplementari di Helsana e comprende il sostegno nell’ambito del processo di reinse rimento di collaboratori malati o infortunati. Il case manager coordina tutte le misure con il collaboratore, il datore di lavoro, i medici e le assicurazioni, AI e LPP incluse. In tal modo il collaboratore beneficia di un’assistenza ottimale nel processo di reinserimento professionale. Come assicuratore malattie, indennità giorna liera e infortuni, Helsana offre un metodo di gestione completa dei casi. Il coordinamento tra gli attori delle assicurazioni sociali viene agevolato e velocizzato e sono soprattutto le aziende a beneficiare di queste sinergie. Per ulteriori informazioni visitare il sito www.helsana.ch Gestione della salute e del case management di Helsana: un aiuto continuo e affidabile per dipendenti e datori di lavoro Prevenzione Offerte formative e di sostegno chiaramente strutturate Consolidamento della promo zione della salute e gestione delle assenze Rapida riduzione di assenze brevi Miglioramento a medio termine della salute sul lavoro Helsana Business Health (HBH) Rilevamento tempestivo Rilevamento tempestivo dei rischi di cronicità e necessità di coordinamento Collaborazione: base traspa rente e fondata sui fatti (Nuovi) mezzi finanziari per misure di intervento tempestivo Rilevamento tempestivo (RTI, «Tree») Assistenza alla reintegrazione Nessuna perdita di tempo ed eliminazione di doppioni Procedimento trasparente con ruoli e responsabilità chiara mente definiti Accesso semplice alle presta zioni di supporto Azioni volte a prevenire il rischio d’invalidità e la perdita del posto di lavoro Case management («Tree») Misure di miglioramento della salute dei collaboratori e riduzione dei rischi di cronicità e d’invalidità per una stabilizzazione di costi e premi, specie nell’ambito dell’indennità giornaliera e della LPP (cassa pensioni). 15 Progetto «Tree per datori di lavoro» Fare la cosa «giusta» il più presto possibile Se applicato correttamente, il concetto di rilevamento tempestivo offre vantaggi in termini di salute e di economia sia ai collaboratori che all’azienda. Un giorno di assenza costa da 300 a 800 franchi. Se l’assenza riguarda un quadro dirigente, si ha una moltiplicazione del coefficiente dei costi. Solo riducendo l’incapacità al lavoro in modo duraturo si otterranno premi stabili e si avrà uno sgravio degli oneri previdenziali. Denise Camenisch, responsabile di care management e case management, Helsana L’applicazione di ruoli, processi e strumenti standardizzati va a favore del rilevamento coe rente e tempestivo e influisce sul decorso di una malattia, offrendo alle persone ammalate o infortunate una possibilità oggettiva di rice vere un’assistenza più rapida e adeguata. Il progetto «Tree per datori di lavoro» offre per la prima volta questo tipo di triage empirico basato su un sistema informatizzato e depu tato al rilevamento tempestivo di situazioni di malattia. Per il datore di lavoro si schiudono nuove opportunità per la riduzione dei periodi di assenza e la diminuzione delle prestazioni accessorie al salario. Tuttavia, il processo di assistenza ottimizzato costituisce innanzitutto un vantaggio per il collaboratore. Riconoscere per tempo i sintomi di una malat tia aiuta a ridurre il rischio di un’esacerba zione o che la malattia diventi cronica. Pren dere quanto prima le misure del caso aiuta a migliorare la qualità di vita della persona inte ressata e a riequilibrare le sue capacità lavora tive con conseguente riduzione del periodo di assenza o del rischio d’invalidità. Il fattore «tempo» nel rilevamento tempestivo di una malattia o di un infortunio ha un impatto importante anche dal punto di vista socio-economico. Dal 30° giorno di incapacità al lavoro i costi aumentano sensibilmente, soprattutto quelli sanitari e di indennità gior naliera, interessando allo stesso modo sia il collaboratore che il datore di lavoro e le assi curazioni private e sociali. Allo stesso tempo la possibilità di mantenere il posto di lavoro diminuisce con ogni giorno di mancata assi stenza. 17 Progetto «Tree per datori di lavoro» Rilevamento tempestivo dello stato di salute significa che eventuali anomalie, carichi, alte razioni comportamentali o fattori negativi per lo sviluppo psico-sociale vengono riconosciuti in modo tempestivo, idealmente il disturbo viene rilevato prima ancora che possa causare gravi problemi di salute. Un rilevamento tem pestivo consente di prendere misure adeguate e di mantenere i costi a un livello basso anche a lungo termine. La persona interessata potrà prendere le misure del caso già nella fase iniziale del disturbo evitando il degrado della situazione. Con il rilevamento tempestivo si persegue l’obiettivo di offrire alla persona interessata un aiuto equo ed efficiente, con misure adeguate che tengano conto di deficit e risorse personali e aiutino a superare la crisi. È vivamente con sigliato di desistere dall’applicazione di misure standard. I provvedimenti devono essere in linea con le capacità della persona interessata. Inoltre, valutazioni e opinioni personali, come anche il bagaglio di esperienza personale della persona analizzata, sono fattori che non devono incidere sul rilevamento tempestivo. Le misure adottate devono essere scientificamente valide e adeguate continuamente in base agli sviluppi in ambito medico e lavorativo. Coordinamento ottimale L’assistenza sarà ottimale solo se il coordina mento tra tutti gli attori coinvolti nel tratta 18 mento, anche nella fase di rilevamento tempe stivo, è impeccabile, quindi solo se è garantito il flusso di informazione tra datore di lavoro, assicurazione di indennità giornaliera, cassa malati, AI e persona interessata. Il case mana gement (CM), che funge anche da anello di congiunzione tra i vari attori, riveste un ruolo importante. Per CM s’intende l’assistenza co ordinata di casi nel settore sociale, sanitario e assicurativo. L’obiettivo è favorire le sinergie tra tutte le unità interessate. Con il patrocinio dell’Unione Svizzera degli Imprenditori, nel 2007 è stato fondato il gruppo specialistico svizzero nell’ambito del rilevamento tempestivo e dell’integrazione professionale (RTI, pagina 8, premessa del Prof. Dr. R. Müller). Questo gruppo ha sviluppato un modello sulla base del quale si intende ottimizzare la collabora zione e ripartire in modo equo le responsabi lità tra tutti i partner interessati. Il modello RTI realizzato come progetto comune tra datori di lavoro e assicuratori si basa sul rilevamento tempestivo e sull’assistenza immediata e coordinata in caso di malattia o infortunio. Il modello prevede tre fasi di assi stenza: misure nei primi 30 giorni, misure nei primi 60 giorni e misure con esito e durata non prevedibili (case management). Alcuni progetti pilota con il modello di collaborazione RTI, cui hanno partecipato datori di lavoro e assicurazioni sociali, hanno dimostrato che l’assistenza e il rilevamento tempestivo coordi nato costituiscono su vari fronti un vantaggio sia per i dipendenti che per i datori di lavoro: • il datore di lavoro registra le assenze dei suoi dipendenti in modo coerente e ha la possibilità di riconoscere per tempo possibili problemi di salute; • il modello RTI consente al datore di lavoro di ottimizzare i processi interni e di adeguarli al collaboratore; • il know-how di case manager e consulenti per l’integrazione AI va a favore del rilevamento tempestivo, quindi delle competenze delle Risorse umane; • la collaborazione tra datori di lavoro e part ner assicurativi (sociali) è più rapida, più attiva e intensa; • i quadri dirigenti delle aziende RTI sono più sensibili al tema del rilevamento tempestivo e dell’integrazione professionale e si dedicano pertanto maggiormente a temi quali la gestione della salute aziendale, il manteni mento del posto di lavoro e l’acquisizione di know-how; • aumento del grado di soddisfazione dei colla boratori, riduzione delle prestazioni acces sorie al salario, tutela della previdenza pro fessionale. Tool per il rilevamento tempestivo «Tree per datori di lavoro» integrato nel processo della gestione delle assenze o nel modello di collaborazione RTI Salute Rischio di perdere il posto di lavoro Ad esempio Il rendimento cala continuamente La persona interessata è spesso afflitta Il comportamento è alterato Incapacità al lavoro (infortunio/malattia) Riduzione dei contatti sociali Malattia, incapacità al lavoro Caso cronico Sistema per esperti «Tree per datori di lavoro» Rilevamento tempestivo dello stato di salute Un rilevamento tempestivo consente di prendere misure adeguate e di mantenere i costi a un livello basso anche a lungo termine. 19 Progetto «Tree per datori di lavoro» Progetto per il rilevamento tempestivo Registrazione semplice basato sul sistema informatico Lo strumento «Tree per datori di lavoro» non richiede particolari conoscenze, infatti il suo impiego è semplice e la piattaforma è struttu rata in modo chiaro. Vengono così registrati criteri di qualità secondo la classificazione ICF (International Classification of Functioning, Disability and Health) proposta dall’OMS. A tal fine si analizzano i sintomi fisici e psi chici tenendo anche conto di eventuali circo stanze importanti (ambientali e personali) nel rispetto della protezione dei dati. L’utente viene intervistato su criteri che riguardano il suo ruolo o il suo settore e anche qui le infor mazioni vengono raccolte nel rispetto della protezione dei dati. Nel frattempo i membri del gruppo speciali stico RTI e i diversi medici e ricercatori del mer cato del lavoro sono giunti alla conclusione che, per l’effettiva messa in pratica del rileva mento tempestivo, mancano gli strumenti necessari. Per tale motivo nel 2012 Helsana ha realizzato un software di triage informatico, basato su processi e risultati del progetto RTI. Inizialmente il tool era stato creato per scopi interni a Helsana. Con l’ulteriore sviluppo del progetto è stato deciso di metterlo al servi zio anche di altre aziende. Il rilevamento tempestivo supportato dal software «Tree per datori di lavoro» viene eseguito regolarmente in caso di assenze frequenti o una tantum in caso di situazioni irregolari. Il tool di rilevamento tempestivo «Tree per datori di lavoro» viene idealmente integrato nel processo della gestione delle assenze o nel modello di collaborazione RTI. In questo modo i superiori di linea e HR beneficiano di un aiuto diretto nel rilevamento e nel moni toraggio del decorso di una malattia tenendo conto della situazione personale del collabo ratore. Grazie a un processo di valutazione automatizzato è possibile procedere in modo neutro, quindi senza farsi influenzare da opi nioni o simpatie personali. Di conseguenza la persona interessata fruisce di un’assistenza ottimizzata. 20 «Tree per datori di lavoro» determina automaticamente la necessità di coordinamento nel rispetto della protezione dei dati. Sulla base dei dati forniti «Tree per datori di lavoro» determina automaticamente la neces sità di coordinamento, il potenziale di reinte grazione e la complessità del caso nel rispetto della protezione dei dati. In questo modo è possibile prendere i provvedimenti necessari. I datori di lavoro ottengono inoltre una pano Lo strumento «Tree per datori di lavoro» non richiede particolari conoscenze, infatti il suo impiego è semplice e la piattaforma è strutturata in modo chiaro. ramica delle malattie più frequenti e se del caso possono adottare misure per la preven zione della salute. Conoscenze settoriali Inizialmente il sistema «Tree» per il triage e il rilevamento tempestivo era stato sviluppato per un uso interno ai fini di una migliore assi stenza e un’evasione più rapida dei casi. Tutta via già nella fase iniziale Helsana ha deciso di mettere a disposizione di altre aziende questa soluzione per il rilevamento tempestivo, la determinazione del potenziale e come supporto per il triage. Pertanto «Tree» ha una struttura modulare e offre una soluzione standard come anche una soluzione di assistenza con una gamma di funzioni particolarmente estesa. Nell’ambito di un progetto che ha coinvolto diversi datori di lavoro, la soluzione assicurativa è stata ulteriormente sviluppata e adeguata alle esigenze dei datori di lavoro. I risultati del rile vamento tempestivo sono stati elaborati insieme ai datori di lavoro, implementati in un tool e consolidati in un processo continuo. Grazie alla collaborazione con 12 partner è stato possibile realizzare un tool affidabile e di facile utenza che consente un rilevamento tempestivo empi rico e basato su un sistema informatizzato. Questa collaborazione ha consentito di inte grare anche tutte le conoscenze specifiche su malattie e infortuni. Inoltre, si è tenuto conto anche di ruoli, formazioni ed entità aziendale. In questo modo si garantisce un rilevamento tempestivo affidabile nell’ambito della salute e in linea con le peculiarità del settore. Inoltre è possibile indicare in modo trasparente il potenziale di reintegrazione della persona interessata e valutare meglio nel caso specifico l’impiego di risorse e la necessità di eventuali investimenti. Sulla base dei seguenti case studies, 12 aziende che hanno partecipato alla realizzazione di RTI/ «Tree» illustrano le loro motivazioni ed espe rienze nell’ambito del rilevamento tempestivo, del management del personale e delle presta zioni di reintegrazione. I partecipanti al pro getto concordano su un punto: reagire in modo tempestivo e prendere le misure del caso va a favore di tutte le parti interessate. La situazione del collaboratore viene stabilizzata prima, le possibilità di mantenere il posto di lavoro aumentano, il datore di lavoro riduce le assenze, assicura che il know-how non vada perso e riduce le prestazioni accessorie al salario. L’assi curatore dovrà affrontare spese inferiori, il che si rispecchia anche nell’andamento dei premi. Denise Camenisch, responsabile di care management e case management, Helsana Link al sondaggio a pagina 122 21 MindStep Case study 1 23 MindStep Sfide e opportunità del rilevamento tempestivo e integrazione professionale «La cosa più importante è sensibilizzare i superiori al rilevamento tempestivo» Tornare al lavoro dopo un periodo d’assenza prolungato non è sempre facile. In questi casi può essere utile procedere secondo il modello di collaborazione RTI. Ueli Streit, direttore di MindStep SA e iniziatore del gruppo di riflessione RTI, spiega come riconoscere un collaboratore ammalato e come reintegrarlo nel processo lavorativo. Ueli Streit, Direttore di MindStep SA Che cosa significa «Rilevamento tempe Qual è il ruolo del datore di lavoro nel stivo» per il collaboratore? rilevamento tempestivo? Molte aziende promuovono la salute con cesti di frutta o partecipando alle spese per un abbo namento in palestra. Mancano invece le azioni di sensibilizzazione e prevenzione espressa mente mirate alla rilevazione di un calo del rendimento o di alterazioni nel comportamento del collaboratore. Oggi, nel 60 percento dei casi le assenze sono dovute perlopiù a disturbi psichici, e proprio nel caso di malattie di questo tipo le aziende sono tenute ad agire in modo preventivo. Spesso mancano però le compe tenze necessarie per fronteggiare situazioni di questo genere le cui cause sono da ricercare in una situazione personale difficile o in un contesto di difficoltà economica. Nella prima fase il datore di lavoro ha un ruolo molto importante. Infatti, eventuali disturbi nel collaboratore si manifestano soprattutto nell’ambiente lavorativo. Per rilevare il pro blema, il superiore deve essere adeguatamente formato e preparato. Negli ultimi anni, molte aziende si sono affidate a broker di assicurazioni sociali esterne, perdendo di vista il vero e pro prio problema. Quali sono le lacune? I quadri dirigenti non hanno la giusta prepara zione per rilevare eventuali situazioni prob lematiche perché nei corsi non vengono sensi bilizzati sui temi inerenti la salute. Un altro 25 MindStep problema è costituito dalle informazioni che il personale medico spesso non può fornire a causa della protezione dei dati. Il certificato medico attesta l’incapacità al lavoro, ma non specifica se il collaboratore è in grado di svol gere un’altra attività, così lo si sospende dall’at tività lavorativa. Inoltre, le conoscenze dei datori di lavoro sulle prestazioni erogate dalle assicurazioni sociali sono spesso insufficienti. curative sotto forma di indennità giornaliera o di rendita nonché le spese di guarigione. Questo è un processo che funziona perfetta mente. Secondo la legge, in caso di malattia le prestazioni di indennità giornaliera devono essere corrisposte dall’assicurazione di inden nità giornaliera, quelle di rendita dall’AI e dalla cassa pensione, mentre le spese di guari gione dalla cassa malati. A causa delle lungag gini burocratiche i provvedimenti delle assicu razioni si fanno attendere e di solito manca un quadro generale della situazione. Molti datori di lavoro non sanno che possono richie dere le prestazioni anche con un certo anti cipo, mettendosi in contatto con l’assicurazione di indennità giornaliera o con l’ufficio AI. A fronte di questo problema nel 2008 è stato istituito il gruppo di riflessione RTI (Rilevamento tempestivo e integrazione) sotto il patrocinio dell’Unione Svizzera degli Imprenditori. Com’è nata l’idea? Con la 5a revisione AI entrata in vigore nel 2008 il rilevamento tempestivo ha acquisito un ruolo ancora più importante. L’obiettivo era di istituire un organo che rilevasse le esigenze del datore di lavoro e le comunicasse in modo informale a tutte le parti interessate. Quest’or gano ha evidenziato come il rilevamento tempestivo da parte del datore lavoro sia molto Perché per un collaboratore è difficile tornare al lavoro dopo un’assenza? In alcuni casi l’azienda e i partner assicurativi reagiscono troppo tardi. Se un collaboratore si ammala e rimane a casa per un periodo tra i 30 – 60 giorni e in questo tempo non mantiene alcun contatto con i colleghi e il superiore, sarà più difficile per lui tornare al lavoro. Pertanto in caso di malattia è opportuno che il colla boratore rimanga in contatto con il datore di lavoro e che di tanto in tanto passi a trovare i colleghi. Questo richiede una certa flessibilità da parte di tutte le parti coinvolte e anche il supporto da parte delle assicurazioni. In com penso si ottiene un effetto terapeutico e si riduce il rischio di perdere il posto di lavoro. Qual è il problema nella collaborazione tra l’assicurazione d’indennità giornaliera, l’AI e il datore di lavoro? Le tre parti non sono interdipendenti. Inoltre va considerato anche il fattore tempo: in caso di infortunio la Suva eroga le prestazioni assi 26 27 MindStep importante, così come la messa a disposizione di mezzi finanziari all’uopo necessari, e non per ultimo lo scambio di informazioni tra i vari attori coinvolti. Per tali ragioni si è sviluppato un modello che risponda a queste esigenze. MindStep SA ha realizzato un progetto pilota di due anni che ha coinvolto sei datori di lavoro e 12 assicuratori. Qual è stato il successo più importante? Grazie al modello RTI sono stati messi a fuoco due elementi molto importanti nel rilevamento tempestivo: la sensibilità e la trasparenza. Da un sondaggio è emerso che dall’introduzione del modello oltre il 66 percento dei collabora Complessivamente sono stati considerati a rischio 329 collaboratori. Nella prima fase di assenza (max. 30 giorni) è stato risolto il 70 percento dei casi. Nella seconda fase (di 60 giorni), quasi il 20 percento delle persone interessate è tornata al lavoro. Nella terza fase (assenze superiori a 60 giorni), è stata offerta una consulenza e assistenza a circa il 10 per cento delle persone interessate. Quest’ultime sono state reintegrate al lavoro dopo pochi mesi oppure hanno trovato un nuovo impiego. Alcune aziende hanno creato dei cosiddetti posti protetti per facilitare il rientro al lavoro. Quanto hanno risparmiato le aziende che sono riuscite a evitare casi di invalidità? Quando i collaboratori rimangono integrati nel processo operativo e se si può evitare l’invalidità, ne beneficia l’intero sistema delle assicurazioni sociali. tori nota un miglioramento. Le sei aziende par tecipanti hanno riconosciuto l’utilità di questo strumento e hanno deciso di proseguire con il modello RTI. La durata del progetto di due anni non per mette di dare un’interpretazione affidabile degli effetti sull’evoluzione dei costi, però si può affermare che si è verificata una netta diminu zione delle assenze e che i casi registrati sono rimasti a un livello costante. Se i giorni di assenza diminuiscono, si riducono anche i premi LPP e di indennità giornaliera. Se il collabo ratore rimane nel processo operativo evitando l’invalidità, ne beneficia innanzitutto il sistema delle assicurazioni sociali e poi anche tutte le parti interessate. Quali sono i vantaggi del rilevamento Quanti casi sono stati rilevati tempestiva tempestivo? mente e quanti collaboratori reintegrati al Grazie al rilevamento tempestivo e a misure adeguate in caso di calo del rendimento o alte lavoro? 28 29 MindStep razione nel comportamento del collaboratore, è possibile evitare l’assenza. A tal fine è impor tante offrire ai superiori un’adeguata forma zione. una parte bisogna porre l’accento sul con fronto e di conseguenza cercarlo, e dall’altra i superiori che non agiscono secondo questo concetto devono essere ammoniti. Quando è efficace il rilevamento Specie per le PMI con strutture HR non pro tempestivo? fessionali, questa sistematicità potrebbe Innanzitutto la direzione deve riconoscere questo strumento, inoltre è necessario mettere a disposizione i mezzi finanziari per questo strumento e infine un’azienda deve sapere come muoversi nelle tre fasi del processo. essere una pretesa eccessiva. Che cosa Nel trambusto quotidiano, non è sempre facile mettere in pratica il concetto di rilevamento tempestivo. ne pensa e quale aiuto fornisce il gruppo di riflessione RTI ai datori di lavoro? Gli ulteriori bisogni di un reparto HR più esi gente potrebbero essere prese a carico dal datore di lavoro e/o dall’Unione Svizzera degli Imprenditori e messi a disposizione delle PMI. Dalla valutazione è emersa la necessità di un ufficio di contatto neutro dal punto di vista assicurativo. principio della trasparenza, il che potrebbe minare la protezione dei dati perché sarebbe Come migliorare la collaborazione tra datore necessario mettere a disposizione di terzi di lavoro, assicuratore d’indennità giorna alcuni dati inerenti la malattia o l’incapacità liera e AI nell’ambito della reintegrazione? al lavoro. Quali sono secondo lei le princi Con un accordo di cooperazione congiunta, nell’ambito del quale il datore di lavoro e i partner assicurativi si impegnano a colla borare in modo vincolante agli accordi presi. pali difficoltà per i datori di lavoro? E quali lavoro nell’ambito del progetto? Nel trambusto quotidiano, si tende a perdere di vista il concetto di rilevamento tempestivo. Da 30 procura con la quale acconsente alla diffusione dei suoi dati. Nel documento prestampato non vengono fornite informazioni sulla malattia o la diagnosi, ma solo sulle capacità lavorative del collaboratore. Nell’ambito di questo progetto è stato istituito un fondo comune di sostegno. Quante volte questo fondo è servito e per quale motivo? Il modello di cooperazione è fondato sul Qual è la sfida più grande per il datore di Le prestazioni richieste dalle aziende alle assicurazioni vengono erogate in ritardo rispetto alle situazioni d’emergenza. L’importo che mettiamo a disposizione immediatamente offre al datore di lavoro la possibilità di agire nella fase acuta della malattia. le possibili soluzioni? Questo è un argomento molto delicato e costi tuisce una grande sfida. Per valutare lo stato di salute di un collaboratore abbiamo realizzato una dichiarazione di accordo, che è stata accolta favorevolmente su larga scala. Per i casi di assenza che si protraggono e coinvolgono diversi organi, il collaboratore può firmare una Il fondo comune di sostegno non ha una valenza economica, ma più che altro psicolo gica per il datore di lavoro, che può fruirne in ogni momento. Cinque delle sei aziende hanno chiesto l’erogazione parziale dell’importo, un’azienda ha chiesto il versamento totale dell’importo. ll denaro è stato utilizzato in par ticolare per attuare misure nei primi trenta giorni, ad esempio a favore di formazioni, col loqui sulla salute con specialisti, analisi della situazione o per apportare modifiche alla postazione di lavoro. a disposizione dagli assicuratori malattia e dall’AI non sono sufficienti? Le prestazioni richieste dalle aziende alle assi curazioni vengono erogate in ritardo rispetto alle situazioni d’emergenza. L’importo che met tiamo a disposizione immediatamente offre al datore di lavoro la possibilità di agire nella fase acuta della malattia. Quali obiettivi e misure emergono dal progetto pilota per i datori di lavoro e le assicurazioni sociali? È necessario potenziare le azioni mirate alla sensibilizzazione al rilevamento tempestivo e all’integrazione professionale. Consigliamo di visitare anche il sito www.compasso.ch, il quale fornisce importanti informazioni in merito. Inoltre è necessario individuare gli strumenti necessari alla rilevazione di disturbi psicofisici. Perché servono altri mezzi ai fini del rileva mento tempestivo? E come mai quelli messi 31 Aviga Case study 2 33 Aviga I case manager di Aviga al servizio di persone con problematiche complesse «Ritornare al lavoro dopo il burnout» I disturbi psichici richiedono un’analisi più approfondita. Aviga, l’affiliata di Helsana e Swiss Life, offre servizi di case management per favorire la reintegrazione nel mercato del lavoro di clienti malati, anche nei casi più complessi. Da qualche tempo Felix Kunz (nome cambiato) era sempre più lento nello svolgimento delle sue mansioni. L’elettrotecnico decide allora di rinunciare alle proprie pause per riuscire ad affrontare una mole di lavoro che diventava sempre più ingente. Non riesce più a dormire e il medico che consulta per i suoi stati di ansia gli prescrive una serie di farmaci che non por tano i risultati sperati. E come se non bastasse, il capo di Felix lo sollecita a impegnarsi di più, sotto minaccia di licenziamento. In preda al panico Felix Kunz si rivolge al suo medico, che gli rilascia un certificato attestante un’incapa cità al lavoro del 100 percento. Chi soffre di un disagio psichico reagisce diversamente Maja Bracher, direttrice Aviga Molti fascicoli che tardi o presto arrivano sulle scrivanie dei collaboratori di Maja Bracher – nella migliore delle ipotesi dopo poche setti mane e nella peggiore delle ipotesi dopo diversi mesi – raccontano storie analoghe. La direttrice di Aviga e il suo team affrontano circa 420 casi di malattia l’anno. Il fornitore di servizi di case management è specializzato nella risoluzione di casi medici e psichiatrici particolarmente complessi. Casi di persone che, non riuscendo a gestire determinate situazioni lavorative, rea giscono con disturbi non diagnosticabili – con la conseguenza nel tempo di non essere più prese sul serio né dai medici o assicuratori, né dai propri datori di lavoro. Una situazione che il collaboratore non riesce a gestire a livello psicologico e che provoca disturbi come il colpo di frusta o porta a dolori cronici. Nel 60 – 70 percento dei casi di cui si occupa Aviga, il collaboratore ha subito un crollo e la percentuale è in aumento. Da poco i pazienti con dolori non classificabili non hanno più diritto alla pensione d’invalidità, ma questo non significa che comunque sono in grado di prestare servizio. «Anche un trauma di lieve 35 Aviga entità può provocare reazioni importanti sulla psiche», dichiara la direttrice di Aviga. Per tale motivo è molto importante fornire un aiuto professionale e mantenere la persona interes sata nel processo lavorativo. Aviga è specializ zata nella risoluzione di casi molto complessi. «Le persone affette da disturbi emotivi hanno comportamenti aggressivi e tendono a chiu dersi in se stesse. Senza le competenze specifi che è difficile capire le dinam iche e agire di conseguenza», spiega Maja Bracher. Ciò signi fica che non basta dimostrarsi cortesi e com prensivi, perché si tratta di una malattia Per tale motivo è molto importante fornire un aiuto professionale e mantenere la persona interessata nel processo operativo. giora visibilmente e si valuta la possibilità di un ricovero in una clinica specializzata. Anche il medico dell’assicurazione malattia si esprime a favore di questa soluzione, quindi l’assicuratore d’indennità giornaliera chiede l’intervento del case management. Poi gli eventi si susseguono: l’assicuratore d’in dennità giornaliera si mette in contatto con Aviga, che manda un case manager in clinica da Felix Kunz. Dopo il ricovero stazionario, da quattro a dodici settimane, ormai convale scente, segue una terapia ambulatoriale. Che cosa debba succedere con il posto di lavoro di Felix Kunz non è del tutto chiaro. Quindi il paziente firma una procura che consente al case manager di Aviga di trovare una soluzione. Inizia un lungo processo di chiarimento. Un rientro al lavoro graduale Il case manager si mette in contatto con il datore di lavoro, le assicurazioni sociali e i medici di Felix Kunz. L’intento è di trovare un lavoro non troppo impegnativo che Felix Kunz possa svolgere a tempo parziale, ma non presso il suo vecchio datore di lavoro. Felix viene dimesso e grazie ad Aviga ha l’opportunità di lavorare per tre mesi in un’azienda all’interno di un’a rea protetta. Questo gli consente di ritrovare la propria autostima. «Casi come questi, di facile risoluzione, ci appagano; i problemi sorgono quando si perde troppo tempo perché i medici non forniscono il questionario sullo stato di salute AI e questa perdita di tempo è controproducente per la Le persone affette da disturbi emotivi hanno comportamenti aggressivi e tendono a chiudersi in se stesse. silente che nella persona interessata provoca reazioni eccessive e implica una compromis sione della vita socio-lavorativa. Nel caso di Felix Kunz è passato molto tempo prima che il datore di lavoro si rivolgesse ad Aviga. Solo dopo due mesi, quando la crisi di Felix Kunz raggiunge la fase acuta, il medico riconosce la complessità del caso e manda il paziente dallo psichiatra. Il caso desta subito l’interesse dell’assicuratore di indennità giornaliera, per ché nel frattempo lo stato di Felix Kunz peg 36 37 Aviga invalidità mette a disposizione un coach, che seguirà il processo di reintegrazione e che a sua volta sarà affiancato da un case manager di Aviga. Tuttavia non è sempre consigliabile riprendere l’attività presso il vecchio datore di lavoro, specie se il contatto tra collaboratore e supe riore è incrinato o una delle due parti non desi dera proseguire il rapporto di lavoro o anche nei casi di malattia pluriennali, dove il datore di lavoro è scettico nei confronti delle presta zioni del collaboratore o se dal punto di vista salutare una reintegrazione potrebbe non essere opportuna. La valutazione della situa zione spetta al case manager. Aviga AG Aviga è una società affiliata di Helsana e Swiss Life giuridicamente indipendente. Il fornitore di servizi di case management con sede a Zurigo impiega 15 esperti ed è specializzato nei casi complessi dal punto di vista medico o psichiatrico che provocano costi elevati. Come fornitore esterno indipendente e a differenza di un’assicurazione d’indennità gior naliera, Aviga può continuare a occuparsi dei casi anche in caso di licenziamento del collaboratore, accompagnandolo per un periodo da 6 a 24 mesi. Case management Case management è un servizio di assistenza cen trale, coordinata, interdisciplinare e completa di un caso di malattia molto complesso o caratterizzato reintegrazione tempestiva del collaboratore», spiega Maja Bracher. Nei primi 60 giorni di malattia le probabilità di una reintegrazione sono piuttosto grandi, dopodiché diventa molto difficile perché nel cliente aumenta lo stato di letargia e abbattimento. Felix Kunz può ritenersi fortunato perché, mentre lavora nel laboratorio AI, il case mana ger prepara il suo vecchio capo al rientro del collaboratore. «È molto importante che il datore di lavoro capisca la situazione e sia cosciente del fatto che, dopo un caso di malat tia, non si ritroverà davanti la stessa persona», dice Bracher. Il case manager spiega al datore di lavoro quali sono le avvisaglie di una crisi in arrivo (look trasandato, mancanza di gioia, 38 L’obiettivo principale non è sempre la reintegrazione professionale, ma evitare casi d’invalidità o casi in cui la malattia possa prendere il sopravvento rinuncia alle pause, abbassamento della qua lità e alterazioni del comportamento). In vista della reintegrazione i datori di lavoro possono fare affidamento su un aiuto competente come illustrato dal caso di Felix Kunz, che dopo una fase introduttiva di tre mesi dovrebbe ritornare al suo vecchio lavoro e aumentare progressiva mente il grado di occupazione. L’Assicurazione «Non bisogna forzare le cose» da costi elevati; il suo obiettivo è quello di agevolare «Non bisogna forzare le cose, quando vi sono dubbi è meglio sciogliere il rapporto di lavoro civilmente», dice Bracher. In questo caso lo si fa con un colloquio cui partecipano il datore di lavoro, il collaboratore e il case manager e a seconda dell’utilità si conclude con il licenzia mento da parte del datore di lavoro o del colla boratore. In seguito vengono integrati nel processo l’ufficio AI cantonale e l’URC per age volare la ricerca di un posto di lavoro. «A volte anche il vecchio datore di lavoro aiuta il colla boratore con alcune proposte», afferma Bracher. L’obiettivo principale non è sempre la reinte grazione professionale, ma evitare casi d’inva lidità o casi in cui la malattia possa prendere il sopravvento. la collaborazione tra assicurazioni private e sociali, personale medico, datori di lavoro e pazienti. 39 Città di Berna Case study 3 41 Città di Berna La città di Berna introduce un sistema unificato di rilevazione delle assenze «Non si tratta di registrare solo le assenze, ma piuttosto di riconoscere anche eventuali anomalie» Nel 2007 la Città di Berna ha introdotto Presente, un sistema per la gestione delle assenze. Presente plus è la versione aggiornata che da quest’anno viene impiegata per il rilevamento tempestivo con lo scopo di potenziare un sistema già consolidato, dichiara Johann Gimmel, responsabile del progetto «Rilevamento tempestivo e prevenzione» presso la Direzione Presidenziale della Città di Berna. Perché avete esteso le funzioni di Presente? Jonathan Gimmel, Responsabile sostituto Servizi centrali della Direzione Presidenziale della Città di Berna Il primo triage viene fatto sempre dopo 30 giorni. Valutando i dati in nostro possesso, abbiamo notato che il periodo è troppo lungo per rilevare in modo tempestivo possibili casi cronici. Inoltre, la Direzione Presidenziale della Città di Berna ci ha incaricato di ridurre i lassi di tempo sottoposti al controllo delle assenze. La Direzione Presidenziale è stata una delle sei aziende pilota partecipanti al progetto RTI per il rilevamento tempestivo dello stato di salute e la integrazione professionale, progetto che tra il 2011 e 2013 è stato lanciato sotto il patrocinio dell’Unione Svizzera degli Imprenditori e dell’UFAS. Le esperienze fatte con Presente e RTI sono state integrate in Presente plus. Quale strategia persegue Presente plus? Il sistema si fonda su tre pilastri, ossia l’assi stenza sistematica e continua per una reinte grazione professionale a favore di collaboratori malati o infortunati da parte dei loro superiori; 43 Città di Berna la realizzazione di un processo che comprende sia il rilevamento tempestivo che la reinte grazione professionale anche nei casi complessi o di assenza prolungata non quantificabile, med iante la partecipazione di tutti gli interes sati; e infine il consolidamento delle condizioni quadro, volte a promuovere la salute sul posto di lavoro. In che modo la cultura aziendale viene influenzata dai valori e fattori di successo definiti? Il sistema è basato sul principio di libera volontà degli utenti. A tal fine bisogna comuni care in modo trasparente con i collaboratori e sensibilizzarli all’autoresponsabilità. Una filo sofia che infonde come cultura aziendale l’one stà, il commitment, la fidelizzazione e la fidu cia nei confronti dei superiori. Pertanto anche la Direzione Presidenziale informa a mezzo Intranet in modo trasparente sugli strumenti e le novità e di tanto in tanto conduce anche sondaggi sulla soddisfazione dei collaboratori. Nel 2012 abbiamo organizzato per i nostri col laboratori una campagna incentrata sull’ergo nomia e diversi eventi dedicati alla salute che si sono tenuti nelle pause pranzo. Inoltre sensi bilizziamo regolarmente su argomenti quali «Sicurezza sul posto di lavoro», «Tutela della salute» e «Prevenzione incendi». «Employability»: garanzia di competitività del vostro personale sul mercato del lavoro? 44 Una conduzione orientata agli obiettivi, descrizioni del posto di lavoro sempre aggiornate, competenze, responsabilità e valutazioni annuali del rendimento/degli obiettivi di cre scita personale offrono una base solida per rimanere attraenti sia nella vita professio nale che sul mercato del lavoro. Sulla base del modello di competenza municipale, la Città di Berna offre un programma formativo com pleto volto all’acquisizione di competenze metodiche e imprenditoriali. Oltre a una serie di proposte di formazione interne, offriamo anche corsi di formazione e di perfeziona mento esterni utili per lo svolgimento della propria funzione. Inoltre, la Città di Berna è impegnata nella formazione professionale e offre opportunità di carriera interne, anche ai collaboratori più anziani. Come funziona Presente plus? Il sistema può essere suddiviso in tre fasi di processo standardizzato per tutto il comune che sono: la comunicazione, l’assistenza e il rientro. In ogni fase del processo l’utente si avvale di materiale informativo, di liste di con trollo e di semplici moduli che favoriscono il dialogo tra tutte le parti interessate. Il sistema di rilevazione dell’orario, nell’ambito del quale 45 Città di Berna i collaboratori registrano sia i progetti di cui si occupano che le ore di presenza e di assenza, è uno strumento importante nella gestione delle assenze. A volte i servizi per la direzione del personale controllano le assenze a cadenza settimanale, rilevando la frequenza di assenze brevi, giustificabili e ordinarie e quelle anomale non giustificabili. Queste ultime vengono segna late ai superiori, che chiederanno spiegazioni al collaboratore e all’occorrenza prenderanno i provvedimenti del caso. Grazie a questo moni toraggio sistematico è possibile reagire per tempo e fare un primo triage già il sesto giorno di assenza. Il certificato medico è richiesto solo per assenze superiori a cinque giorni. La novità consiste nel fatto che l’obiettivo principale è di evitare i casi di assenze prolungate prevedibili grazie all’impiego di strumenti adeguati. possono decidere di analizzare il caso con l’aiuto di un ente esterno. Dopo 30 giorni si effettua il secondo triage con l’obiettivo di reintegrare il collaboratore nel processo opera tivo. La situazione viene nuovamente valutata e, se non sono necessarie altre misure, il caso è chiuso. Altrimenti viene definito un piano di reintegrazione comune e in terza istanza si contatta un servizio di case management esterno. Qual è la differenza tra Presente e Presente plus? Il certificato medico è richiesto solo per assenze superiori a cinque giorni. Che cosa succede dopo il primo triage? Se non sono necessarie altre misure, il caso viene chiuso. Altrimenti entra in gioco il piano di reintegrazione professionale, elabo rato dai Servizi del personale direttivo, che pre vede l’adozione di misure immediate, come ad esempio l’analisi della situazione socio-lavora tiva, aspetti di ergonomia e medico-professio nali. Oppure con il consenso del collaboratore i Servizi del personale direttivo e i superiori 46 Anche nell’ambito del nuovo sistema i supe riori hanno un ruolo centrale perché sono gli interlocutori dei collaboratori ammalati o infortunati. La novità consiste nel fatto che l’obiettivo principale è evitare i casi di assenze prolungate prevedibili grazie all’impiego di strumenti per il monitoraggio delle assenze, l’analisi della situazione e il case management. Inoltre, si promuove il senso di partecipazione e di autoresponsabilità del collaboratore. Tutti i documenti riguardanti il collaboratore, dall’analisi al piano di reintegrazione, vengono inviati innanzitutto alla persona interessata, la quale può apportare le modifiche desiderate. Il Servizio del personale direttivo riceve i suggerimenti del collaboratore e in seguito ne discute con i superiori. Tutti i sistemi classici rilevano i dati per la fine del mese. In genere il primo triage viene fatto dopo circa 45 giorni, un periodo ai fini di un intervento tempestivo troppo lungo. Presente plus serve per registrare le assenze e rilevare tempestivamente cali di rendimento e alterazioni comportamentali del collaboratore. Jonathan Gimmel Jonathan Gimmel è responsabile sostituto dei Servizi Centrali (Servizi del personale e finanziari) della Direzione Presidenziale (PRD) della Città di Berna. Città di Berna L’amministrazione comunale della Città di Berna è composta di cinque uffici direttivi e diversi stati maggiori. Complessivamente l’amministrazione Presente plus è un sistema ancora giovane comunale bernese annovera 3800 collaboratori. che deve essere ottimizzato. Si può fare già Presso la Direzione Presidenziale lavorano 200 per un primo bilancio? sone. Il management del personale ha una struttura Non siamo ancora in possesso di cifre consi stenti, perché i processi inizieranno a fornire i risultati desiderati da quest’anno. Però possiamo dire che, grazie ai processi standardizzati per il rafforzamento delle risorse, è possibile ridurre sensibilmente i casi di assenza prolun gata, anche in un’azienda di pubblica ammini strazione che soggiace al segreto d’ufficio e a severi principi di tutela dei dati. Tra il 2011 e il 2013 non abbiamo registrato casi di assenza prolungata superiore a 180 giorni dovuti a burnout o ad altri disturbi psichici. Lo strumento crea un plusvalore di tipo culturale, infatti si parla in modo molto più aperto di determinate situazioni socio-professionali e forse questo è un indicatore di come il rapporto tra dipen denti e datori di lavoro stia cambiando. Un cambiamento che va a vantaggio della fide lizzazione dei collaboratori e dell’immagine aziendale. duale e si suddivide tra un ufficio del personale e cinque servizi del personale direttivo. 47 Scout24 Case study 4 49 Scout24 La fiducia è alla base della cultura aziendale «Da noi non esistono le gerarchie» Roland Nydegger, COO di Scout24 Svizzera SA in Flamatt (FR), racconta come promuovere la salute dei collaboratori attraverso la fiducia e come l’affiliata di Ringier sia riuscita a ridurre i giorni di malattia dei suoi dipendenti del 20 percento grazie all’impiego di una gestione aziendale sistematica della salute. Roland Nydegger, COO Scout24 Svizzera SA «Da noi non esistono le gerarchie e tutti ci diamo rigorosamente del tu. Presso l’azienda Ringier Digital Flamatt tutti i 300 collabora tori sono importanti allo stesso modo, dal CEO alla signora delle pulizie. Solo unendo le nostre forze possiamo raggiungere gli obiettivi che ci siamo prefissi. Da noi la cultura basata sulla fiducia ha ormai una lunga tradizione. La prima pietra miliare è stata posta nel 1995 con la fondazione dell’azienda. Poiché il mondo dell’editoria di allora nutriva un certo scetti cismo nei confronti di Internet e gli attori prin cipali non erano disposti a investire nei modelli aziendali digitali, il fondatore dell’a zienda Daniel Grossen, allora 31enne, si era asso lutamente messo in testa di voler affermare sul mercato la sua idea innovativa e intermediale con l’aiuto di alcune persone di fiducia. Esordì così con un capitale iniziale di 20 000 franchi in beni materiali sotto forma di tre auto rice vute dai suoi amici. Il futuro imprenditore riuscì a ottenere fiducia e consenso per la pro pria visione. Nel 2006 abbiamo istituzionalizzato il princi pio di fiducia in seno all’azienda, anno in cui si intravedevano le prime avvisaglie delle inten zioni del nostro fondatore, che nel medio ter mine avrebbe venduto l’azienda e lasciato la funzione come responsabile operativo. Quindi abbiamo elaborato un modello aziendale e definito i principi di leadership che ancora oggi vengono valutati annualmente nell’ambito di colloqui con i collaboratori. È nata così una cultura fatta di visioni, modelli, principi di conduzione, strategie HR, acquisizione e svi luppo del personale, gestione aziendale della salute, feedback e sondaggi nonché migliora menti e ulteriore sviluppo. 51 Scout24 Il principio di fiducia sotto l’egida di Human Resources Il principio di fiducia è fondato su tre pilastri interconnessi: fiducia, libertà e responsabilità. In un rapporto di fiducia consolidato, la libertà aziendale può essere anche delegata. Questo presume che la controparte abbia una perce zione incondizionata della responsabilità che ne consegue, ripercuotendosi in modo positivo sull’instaurazione di rapporti di fiducia e sulla crescita professionale dei collaboratori (la fiducia aumenta l’autostima). Ogni decisione presa dalla direzione aziendale influisce su queste variabili. Pertanto il servizio Human Resources è molto più di un semplice ufficio amministrativo, infatti è più che altro una spe cie di custode della cultura basata sulla fidu cia. Vale la pena svolgere attività o mansioni nell’ambito dell’acquisizione del personale, dello sviluppo del personale e della gestione aziendale della salute. Che cosa significa per il lavoro di tutti i giorni? Tutti possono contri buire al raggiungimento del successo, pertanto investiamo nella crescita dei nostri collabora tori. Questa inizia dalla definizione delle capa cità di ogni individuo. Nell’ambito di un col loquio annuale il collaboratore e il superiore rilevano le competenze tecniche, personali, sociali, metodiche ed eventualmente anche di leadership del collaboratore. Lo scambio rego lare su come il collaboratore percepisce se stesso e come viene percepito dagli altri contri buisce in modo fondamentale alla creazione di un rapporto di fiducia. Le misure definite in seguito al colloquio e volte a consolidare le competenze personali aiutano il collaboratore Ogni collaboratore deve svolgere un lavoro in linea con le sue competenze, in modo da formare un tutt’uno con le competenze di altri collaboratori. Integriamo il collaboratore nella nostra visione. a crescere in base alle sue capacità. Ogni colla boratore deve svolgere un lavoro in linea con le sue competenze, in modo da formare un tutt’uno con le competenze di altri collabora tori. Integriamo il collaboratore nella nostra visione, la quale si rispecchia anche nei nostri motti annuali. Oltre ai colloqui anche il processo di valuta zione salariale (LOBE) è parte integrante della crescita e dello sviluppo del collaboratore. LOBE rispecchia la nostra filosofia di leader ship orientata ai modelli di efficacia ed effi cienza (management by objectives). All’inizio 52 53 Scout24 dell’anno d’esercizio gli obiettivi aziendali strategici vengono integrati gradualmente negli obiettivi operativi del singolo collabora tore. Alla fine dell’anno i risultati raggiunti determinano la parte salariale variabile e costituiscono la base per eventuali aumenti salariali. Questo sistema consente di rendere tangibile la dipendenza descritta in prece denza, sia a livello dei collaboratori che delle funzioni dirigenziali. La nostra offerta viene completata da un comodo lounge dove prendere il caffè, una palestra, un ufficio silenzioso e uno spazio dove giocare a calcetto. Gli appassionati di bici o di corsa si incontrano regolarmente. Rilevamento tempestivo rapido Ma non finisce qui! Grazie alla costruzione del nostro nuovo ufficio siamo riusciti a mettere in pratica il concetto di prevenzione della salute fisica. Infatti, i nostri uffici sono stati costruiti secondo gli standard Minergie e offrono condizioni climatiche molto piacevoli. La sede offre inoltre un ottimo ristorante con due esperti chef e una cuoca specializzata nella preparazione di pasti leggeri. Da noi i pasti sono sani ed equilibrati e soprattutto sono pre 54 Il tasso di assenze è gradualmente diminuito. Oggi il tasso dei casi di malattia si attesta a poco meno dell’un percento, un dato di fatto che ha avuto chiari effetti positivi sull’andamento dei premi. parati con prodotti freschi della regione. Circa l’80 percento dei collaboratori, prevalentemente giovani, sfruttano le nostre proposte culinarie. I nostri ristoranti sono anche apprezzati luoghi d’incontro per parlare con i colleghi di altri team o di altre aziende. La nostra offerta viene completata da un comodo lounge dove pren dere il caffè, una palestra, un ufficio silenzioso e uno spazio dove giocare a calcetto. Offriamo inoltre diverse attività sportive. Gli appas sionati di bici o di corsa si incontrano regolar mente, oppure si organizzano tornei settima nali di hockey o di altri sport. E infine mettiamo a disposizione del collaboratore frutta e tisane gratuite così come l’acqua dell’azienda Grander. In quanto datori di lavoro la sfida più grande è costituita dalla prevenzione della salute men tale. L’obbligo di assistenza del datore di lavoro e le misure di sviluppo personale sono stretta mente correlati alla sfera personale del colla boratore e richiedono pertanto un approccio più delicato a questo tema. Per tale motivo due anni fa, nell’ambito del progetto RTI (rileva mento tempestivo e integrazione professio nale) abbiamo introdotto la gestione aziendale sistematica della salute. Il concetto è caratte rizzato da un orientamento pragmatico, ed è quindi perfettamente adatto alle PMI. Il con cetto si fonda sulla prevenzione, che coincide con la nostra filosofia di autoresponsabilità del collaboratore, ed è completato da un sistema di gestione delle assenze che indica al superiore o a Human Resources la presenza di più di tre assenze, brevi o prolungate, superiori a cinque giorni lavorativi. Nei colloqui standard ven gono analizzate le cause e all’occorrenza pro poste misure di aiuto, come l’intervento di un case manager messo a disposizione dalle assi curazioni. Questo procedimento è completato da regolari tavole rotonde con rappresentanti di assicurazioni e medici curanti. Esiste inoltre un fondo comune di sostegno al quale le parti contraenti partecipano in egual misura per finanziare in modo semplice e veloce le attività a favore di un collaboratore (prevenzione e case management). Già nel corso del progetto pilota nel 2011 – 2012, il sistema si è rivelato utile, infatti il tasso di assenze è gradualmente diminuito. Oggi il tasso dei casi di malattia si attesta a poco meno dell’un percento (20 per cento sotto il valore del 2011), un dato di fatto che ha avuto chiari effetti positivi sull’anda mento dei premi. Inoltre questo sviluppo ha portato a rimborsi cospicui di partecipazioni alle eccedenze. Complessivamente lo sgravio finanziario diretto annuale è di diversi milioni, senza considerare il risparmio indiretto di oltre 100 000 franchi derivante da casi di impasse nella produzione che fortunatamente non si sono realizzati.» Scout24 Svizzera SA Scout24 Svizzera SA è un’affiliata di Ringier Digital SA. Ringier Digital unisce sotto lo stesso tetto le maggiori competenze digitali ed è una divisione di Ringier SA. 55 Gruppo Stämpfli Case study 5 57 Gruppo Stämpfli Una visione integrale dei collaboratori come opportunità «L’azienda non è interessata solo al profitto, quindi mi piace lavorare qui» L’azienda Stämpfli considera il posto di lavoro come luogo dove vivere, e non solo come luogo di lavoro. Un turnover basso e collaboratori soddisfatti confermano la validità della nostra filosofia, anche se viviamo in un mondo dove è difficile trovare un equilibrio tra lavoro e tempo libero. Peter Stämpfli, delegato CA del Gruppo Stämpfli, ci spiega qual è il successo di questo modello. Stämpfli SA è un’azienda a conduzione familiare oggi giunta alla sesta generazione. Quali valori sono saldamente ancorati nella cultura aziendale? Autoresponsabilità, rispetto, apertura e tra sparenza… questi sono i valori che l’azienda trasmette a clienti e collaboratori. Nella quoti dianità cerchiamo confronti equi senza farci influenzare da ruoli e gerarchie. che il nostro credo aziendale sul luogo di lavoro inteso come un luogo dove vivere fosse messo in pratica anche da loro. Questo motto è molto importante perché l’uomo è un essere complesso. I collaboratori portano con sé pensieri, idee, sogni e molto altro. Quello che vivono a casa lo vivono anche al lavoro e vice versa. La filosofia dell’interdipendenza era stata riconosciuta già dai nostri bisnonni e noi ci crediamo fermamente. Negli ultimi 200 anni di storia aziendale, Peter Stämpfli, Delegato CA del gruppo Stämpfli i valori sono cambiati o sono rimasti gli Le filiali a Zurigo, Berna e Varsavia appli stessi? cano gli stessi valori aziendali o hanno Non sappiamo che cosa pensavano i nostri pre decessori sui singoli valori, però presumiamo una cultura più in linea con le peculiarità del posto? 59 Gruppo Stämpfli I valori menzionati sono validi per tutte le filiali, indipendentemente dal Paese. A prescin dere da questo godono comunque di un ampio margine di manovra. La nostra filosofia è comunque ben accettata sia a Varsavia che a Berna o Zurigo. Se si desidera raggiungere obiettivi a lungo termine con i collaboratori, è necessario creare una base comune fondata sull’armonizzazione dei valori più importanti. Stämpfli SA ha fatto stampare un set di carte da gioco con i propri valori aziendali che spesso viene utilizzato nei colloqui sia per eventi privati, che di lavoro e può essere utilizzato anche in viaggio. Come vengono utilizzate le carte nell’a zienda? Le utilizziamo nell’ambito delle interviste con potenziali candidati per conoscerli meglio. Anche in occasione delle formazioni dei leader e dei team le utilizziamo per trovare dei valori comuni. Quali obiettivi si desiderano raggiungere? Da un lato le carte ci aiutano a guardare noi stessi e il nostro operato con un occhio più cri tico e dall’altro lato le utilizziamo per agevolare la comunicazione su diversi livelli. Se si desi dera raggiungere obiettivi a lungo termine con i collaboratori, è necessario creare una base comune fondata sull’armonizzazione dei valori più importanti. con i nuovi candidati, nei colloqui con i col laboratori, o di formazione del team. Com’è Il settore della tipografia è sotto pressione. nata l’idea? Nel 2009 anche Stämpfli ha introdotto il Originariamente desideravamo mettere a dis posizione uno strumento per la formazione di leadership che tematizzasse i nostri valori aziendali e promuovesse lo scambio di opi nioni. Con il gioco delle carte siamo riusciti a formalizzare il nostro intento. A seconda di come vengono mischiate o scambiate le carte, tutti i partecipanti hanno la possibilità di con durre un colloquio o di esprimere un’opinione sui rispettivi valori. È un gioco che si presta lavoro a orario ridotto. Come avete messo 60 in pratica questi valori nonostante la crisi? Il 2009 ci ha riservato grandi sfide. Proprio in questi momenti è fondamentale operare in costante accordo con i propri valori e rimanere fedeli a se stessi. Pertanto abbiamo deciso di comunicare da subito in modo trasparente inte grando i collaboratori nella nostra visione. Ci siamo così guadagnati la fiducia e la compren sione dei collaboratori. 61 Gruppo Stämpfli L’azienda Stämpfli considera il posto di lavoro come luogo dove vivere, e non solo Chi non è cosciente del fatto che il lavoro costituisce una parte fondamentale della nostra vita non sarà neanche in grado di separare il lavoro dal tempo libero. come luogo di lavoro, e integra questo credo nella sua filosofia aziendale. Lei e suo fratello Rudolf Stämpfli ne siete convinti anche se viviamo in un modo sempre più digitalizzato e quindi anche se diventa difficile trovare un equilibrio tra lavoro e tempo libero. Non è un controsenso? Con il nostro motto vogliamo dire che pas siamo gran parte del nostro tempo sia a casa che al lavoro. Per questo motivo abbiamo una visione a 360 gradi della persona e della situazione. Chi non è cosciente del fatto che il lavoro costituisce una parte fondamentale della nostra vita non sarà neanche in grado di separare il lavoro dal tempo libero. Le aziende tipografiche non offrono condi zioni di lavoro a favore della salute. Nel nostro ramo dobbiamo fare i conti con i turni, lo stress e siamo spesso a contatto con sostanze chimiche nocive. Che cosa fare per evitare di incorrere in problemi di salute? Per diversi aspetti il settore è migliorato. Infatti, le sostanze con cui lavoriamo non sono più nocive per la salute. Siccome desideriamo offrire ai nostri collaboratori buone condizioni di lavoro, abbiamo creato un gruppo che si occupa di tutte le questioni inerenti alla salute. Cerchiamo di agire in modo preventivo e chie diamo spiegazioni se notiamo un comporta mento insolito o se il collega dà segni di stan 62 chezza. I turni vengono definiti insieme ai collaboratori e applichiamo una specie di sistema di rotazione. Inoltre, chi presta ore supplemen tari le deve compensare entro poco tempo. collaboratrice ha inizialmente ridotto il suo grado di occupazione del 50 percento, ma dopo poco tempo è ritornata a lavorare a tempo pieno con l’aiuto di un coach che l’ha accompa gnata nella fase iniziale. Casi come questi ci incoraggiano. Purtroppo non è sempre così e in alcuni casi non siamo riusciti a risolvere la situazione come avremmo voluto. anche consapevoli che la nostra filosofia susciti reazioni positive: «L’azienda non è interessata solo al profitto, quindi mi piace lavorare qui». Un risultato che non si vede nelle cifre di bilancio, ma che, rispecchiandosi in compenso in una struttura aziendale funzionante, costi tuisce uno dei tanti pilastri importanti. Quanti collaboratori con un basso rendi Come mettete in pratica il rilevamento mento lavorano nell’azienda? tempestivo? Abbiamo pochi collaboratori con un rendi mento piuttosto basso e sicuramente da questo punto di vista dovremmo licenziarli. Ma si tratta di una percentuale molto bassa, che per motivi sociali deve poter avere spazio in un’a zienda. È molto importante che queste persone rimangano integrate in una struttura sociale e che si fornisca loro una prospettiva per il futuro. I dirigenti hanno il compito di monitorare il comportamento dei loro collaboratori. Se ad esempio un collaboratore ha la tosse per una settimana o se da qualche tempo ha un com portamento strano, il superiore cercherà un confronto e se del caso avviserà il reparto del personale. Insieme si cercherà una soluzione per consentire alla persona interessata di riprendersi. All’occorrenza è possibile mettersi in contatto anche con specialisti esterni. Inol tre informiamo dell’accaduto il team, che si impegnerà a sostituire la persona assente. Finora questo sistema ha dato buoni risultati. Nell’ambito del progetto per la promozione Qual è il tetto massimo di spese supple mentari che siete disposti ad assumervi? A dire il vero non ci ho mai pensato in questi termini, comunque presumo sia circa l’un percento del fatturato. Considerando i nostri margini piuttosto bassi, direi che si tratta di una percentuale importante. della salute RTI, l’azienda ha creato posti Gruppo Stämpfli Il Gruppo Stämpfli è una delle aziende svizzere di maggior rilievo nell’industria grafica. Il gruppo anno vera cinque affiliate e circa 360 collaboratori nelle di lavoro protetti per collaboratori ammalati Qual è l’utilità di questo modo di agire? sedi di Berna, Zurigo, Ettlingen-Karlsruhe e Varsavia. o infortunati. Quali esperienze avete fatto Come azienda desideriamo dare qualcosa alla società nel limite del possibile. Siamo consa pevoli che alcune persone chiave vedono come noi trattiamo i collaboratori disagiati e siamo La ditta a conduzione familiare giunta alla sesta in merito? In due casi siamo riusciti a reintegrare le per sone interessate nel processo lavorativo. Una generazione è gestita dai fratelli Peter e Rudolf Stämpfli, quest’ultimo è l’ex presidente dell’Unione Svizzera degli Imprenditori. 63 Holzbau Schweiz Case study 6 65 Holzbau Schweiz Nuove strategie di sostenibilità sociale per il settore della lavorazione del legno svizzero Prevenzione della salute anche per piccole imprese Holzbau Schweiz, l’associazione svizzera dei costruttori in legno, affronta la fluttuazione di giovani dipendenti con una soluzione di prevenzione della salute e degli infortuni. Hans Rupli, Presidente di Holzbau Schweiz Una crescita dinamica dei principali Paesi emer genti e un alto consumo di risorse nei Paesi industrializzati portano alla penuria globale di risorse. I problemi ambientali diventano sempre più grandi, in particolare a causa del cambiamento climatico e dei suoi effetti. In Svizzera gli edifici rappresentano circa il 49 per cento del consumo di energia fossile annuale e oltre il 40 percento delle emissioni di CO2. Pertanto il settore del legno ha la possibilità e deve contribuire alla messa in atto della poli tica climatica ed energetica svizzera, a favore di un aumento dell’efficienza in termini di clima ed energia delle costruzioni in Svizzera. Il termine sostenibilità ha origine nel campo dell’economia forestale. Infatti, il settore del legno, realizzando costruzioni con sistemi tra dizionali, è innocuo dal profilo di CO2. Il suc cesso è rappresentato dall’attuale e cospicua richiesta di costruzioni in legno, non solo per le case unifamiliari, ma sempre di più anche per gli appartamenti condominiali. ll volume di mercato delle costruzioni in legno forte mente in crescita non può essere affrontato solo incrementando la produzione. Negli ultimi dieci anni il numero di collaboratori attivi nel settore del legno è cresciuto di 5000 unità a tempo pieno. Una fluttuazione preoccupante Le professioni nel settore del legno sono molto apprezzate. Il lavoro di carpentiere oggi è tra le dieci professioni più diffuse e il numero di apprendisti è rimasto costante anche se il numero di diplomati è diminuito. In questo settore lavorano persone tendenzialmente gio vani, infatti la fascia interessata si colloca tra i 20 e i 29 anni e corrisponde al 38 percento dei collaboratori. Nella fascia d’età tra i 30 e i 39 anni, la quota è molto più bassa, infatti si attesta solo al 20 per cento. Ma il carpentiere è molto richiesto anche in altri settori, «anche perché in genere sono persone che si danno molto da fare», dichiara Hans Rupli, presidente dell’associa zione Holzbau Schweiz. È preoccupante e inaccettabile che si registri una fluttuazione precoce di quasi la metà dei 67 Holzbau Schweiz giovani diplomati esperti con capacità di ren dimento elevate. Molti collaboratori prove nienti dal settore del legno vengono reclutati ad esempio come poliziotti o dagli uffici di pianificazione. Con un pacchetto di misure Holzbau Schweiz desidera mantenere i colla boratori nel settore del legno. In collaborazione con i partner sociali viene regolarmente con dotto un sondaggio sulla soddisfazione tra i 68 collaboratori. Al contempo viene rilevato il livello di strutturazione dell’organizzazione aziendale dei datori di lavoro. Nell’ultimo sondaggio i collaboratori hanno risposto a domande specifiche volte a rilevare il motivo di questo sviluppo insoddisfacente. Il rischio di infortunio è stata una delle cause maggior mente menzionate. Secondo la statistica pubblicata dalla Suva, negli ultimi anni è stata Insieme alla Suva, Holzbau Schweiz investe nella nuova soluzione «Holzbau», il cui obiettivo è aumentare il livello di sicurezza. registrata una diminuzione del rischio d’infor tunio in questo settore. Ciononostante sono necessarie altre misure specifiche. Come seconda causa è stato menzionato l’onere lavo rativo in continuo aumento, seguito dall’esi genza di svolgere un lavoro interessante e variegato. Il settore deve sviluppare e proporre anche nuove opportunità di carriera. Investire in nuove soluzioni Molti settori industriali lamentano una cre scente carenza di mano d’opera, perché man cano gli apprendisti da collocare nelle diverse professioni e perché i collaboratori continuano a invecchiare. Per il settore del legno la situa zione è diversa. Se si riesce a fidelizzare i gio vani collaboratori, quindi a ridurre il tasso di fluttuazione, la scarsità di mano d’opera potrà essere contrastata o addirittura eliminata a medio o lungo termine. Per tale motivo Holzbau Schweiz e la Suva inve stono in una nuova soluzione chiamata Holzbau che consente di offrire ancora più sicurezza. La soluzione viene accolta favorevolmente dai datori di lavoro, che si impegnano maggior mente a favore della prevenzione di infortuni aziendali. Un progetto pilota realizzato con Helsana ha mostrato che nel settore della gestione aziendale della salute è necessario adottare ancora altre misure. Nel 2013 hanno avuto luogo trattative con Helsana. Dal 2014 Holzbau Schweiz offre alle aziende affiliate una nuova soluzione settoriale nella gestione aziendale della salute. La nuova soluzione com prende l’assicurazione d’indennità giornaliera per le aziende attive nella produzione del legno, un contratto di cura per collaboratori malati o 69 Holzbau Schweiz di cogliere le opportunità di mercato e soddi sfare le aspettative quantitative e qualitative di investitori e committenti», asserisce il presi dente di Holzbau Schweiz. Holzbau Schweiz Holzbau Schweiz, associazione svizzera costruttori in legno, funge da centro di competenza e di servizi e assiste e sostiene i soci di tutto il settore del legno. Il suo incarico principale consiste nell’in termediazione orientata alla realizzazione di oggetti, all’ancoraggio delle competenze attuali e all’instaurazione di rapporti tra i membri aziendali con finalità pratiche. Holzbau Schweiz annovera ll settore del legno mostra come integrare le piccole imprese in un processo più generale. infortunati e un’offerta di servizi completa nel settore della prevenzione della salute aziendale e del case management. «Holzbau Vital» Le grandi aziende quali le FFS possono svilup pare e realizzare queste condizioni quadro set toriali in modo autonomo. Il settore del legno mostra come integrare le piccole imprese in un processo più generale e come mettere in pra tica la prevenzione della salute aziendale. Nel 70 2014 vengono raggruppate le soluzioni setto riali di Suva/EKAS e Helsana sotto il nome di «Holzbau Vital». Nasce una nuova generazione di soluzioni settoriali che offre sia la preven zione degli infortuni aziendali, sia la gestione aziendale della salute. La parte operativa è assunta da una filiale «Holzbau Vital» con un collaboratore a tempo pieno, un fondo di for mazione per il cofinanziamento di attività di formazione dei collaboratori e da una partner ship sociale tra Syna, Unia, Baukader Schweiz, KV Schweiz e Holzbau Schweiz. Rupli è convinto che «Holzbau Vital» contri buirà in modo rilevante alla sostenibilità nel settore della produzione del legno e che si possa ridurre la penuria di personale qualifi cato. «Il progetto ‹Holzbau Vital› è un pre requisito importante che consente alle aziende 1222 membri per una somma salariale di circa 549 milioni di franchi. Hans Rupli Da 14 anni Hans Rupli è presidente di Holzbau Schweiz e da 22 anni è membro del comitato dell’as sociazione. Il 55enne, dopo aver terminato l’appren distato di carpentiere, ha studiato architettura presso la scuola universitaria di Burgdorf e ha lavo rato nel settore della costruzione del legno presso il Politecnico federale di Losanna. Dopodiché, per 16 anni è stato a capo di un’azienda per la costru zione di legno di proprietà dei genitori. A causa della sua attività nell’associazione svizzera dei costrut tori in legno lascia l’incarico di responsabile dell’a zienda, vende la società e si mette in proprio con un’azienda di consulenza che si occupa di sviluppo, strategia e organizzazione. 71 FFS Case study 7 73 FFS La strategia delle FFS in materia di promozione della salute segue quattro linee d’azione «Rilevare le produttività limitate in modo tempestivo» Dal 2010 le FFS hanno una strategia per la gestione aziendale della salute che consente di rilevare possibili casi di malattia in modo tempestivo, adottare le misure del caso e ridurre i costi. Urban Studer, responsabile della Gestione operativa nella Gestione della salute aziendale FFS Le FFS rappresentano l’azienda di viaggi e trasporti più grande della Svizzera e sono tra i datori di lavoro più apprezzati. Negli ultimi anni sono stati creati nuovi posti e di conse guenza reclutati più collaboratori sia giovani che anziani, perché presso le FFS non esiste la barriera dell’età anagrafica. Lo sviluppo demo grafico è un problema che interessa sia l’eco nomia pubblica che le aziende e in particolare le FFS. «Tra il 2008 e il 2012 abbiamo registrato un forte aumento del numero dei collaboratori over 50», dichiara Urban Studer, responsabile della Gestione operativa nell’ambito della gestione aziendale della salute. Questo sviluppo è tipico per un’azienda che riesce a mantenere un livello di fluttuazione basso grazie a una ricca offerta di profili pro fessionali, quali macchinista, controllore, artigiano, addetto biglietteria, tecnico e ope raio di impianti ferroviari. Il fattore demogra fico incide fortemente su assenze e malattie. Generalmente i dipendenti delle FFS sono sani: «Facendo un calcolo cumulativo, il 96 per cento dei 29 000 collaboratori manca da lavoro solo pochi giorni all’anno», dichiara Studer. «Di questo 96 percento il numero di assenze dei collaboratori tra 18 e 55 anni varia solo lie vemente e aumenta solo leggermente a partire dai 55 anni, attestandosi a meno del 50 per cento per quanto riguarda i collaboratori fino a 65 anni. Quindi non è necessariamente vero che ‹con l’età arrivano i problemi› ». Pochi casi con costi elevati Sul quattro percento dei collaboratori che manca per un periodo prolungato (oltre tre mesi a causa di malattia o infortunio), solo l’un percento riguarda la fascia di età tra i 18 e i 45 anni. Le assenze di questa categoria si atte stano al nove percento di giorni di assenza l’anno. Il restante tre percento delle assenze prolungate si registra tra i 45 e i 65 anni. Le assenze di questa categoria si attestano a una quota del 35 percento di giorni di assenza 75 FFS l’anno. «Le persone di età superiore a 45 anni corrono un rischio maggiore di ammalarsi a lungo termine. Tuttavia, il problema dell’età non interessa solo le FFS, ma riguarda la Sviz zera in generale», dice Studer. «In questo con testo, le aziende e il settore sanitario si trovano davanti a una grande sfida: come riconoscere e prevenire in modo tempestivo e non discrimi natorio i casi di malattia di collaboratori di età superiore a 45 anni?», aggiunge Studer. Per ora le persone a rischio di ammalarsi a lungo termine costituiscono una minoranza, ma «il quattro percento genera la metà dei costi com plessivi dovuti a malattia o infortunio, e que sto è un fattore di costo importante», specifica Studer. Per fronteggiare questa situazione e promuovere la salute dei collaboratori, le FFS hanno sviluppato una strategia aziendale a favore della salute. tegia aziendale a favore della salute. Con questo strumento si desidera «mantenere eventuali danni a un livello basso» e reintegrare il colla boratore nel processo operativo, il prima possi bile. A tal fine vengono offerte riqualificazioni professionali per fare in modo di evitare casi di malattia cronici. «Ogni anno la GAC segue ben 1300 collaboratori. Nella metà dei casi siamo in grado di chiudere definitivamente il caso offrendo al 75 percento dei collaboratori una soluzione interna», dichiara Studer. Dal 2006 al 2009 avremmo potuto ridurre i giorni di assenza prolungate del 36 percento, ma la GAC ha un effetto reattivo. Per questo Una strategia aziendale a favore della salute «La nostra strategia si prefigge l’obiettivo di mantenere e promuovere la salute dei nostri collaboratori e segue quattro linee d’azione» «La nostra strategia si prefigge l’obiettivo di mantenere e promuovere la salute dei nostri collaboratori e segue quattro linee d’azione», spiega Studer. Queste sono: mantenere la capa cità lavorativa attraverso una gestione delle presenze e la gestione aziendale dei casi (GAC), creare condizioni di lavoro favorevoli alla salute, promuovere le competenze in materia di salute e sensibilizzare il management al tema della salute. La GAC, introdotta il 1° gennaio 2008 a livello aziendale, è stata il precursore dell’attuale stra motivo le FFS hanno sviluppato una gestione delle presenze più in linea con le proprie esi genze. Si tratta di un metodo concreto che illu stra ai dirigenti come reagire in caso di assenze e li aiuta nell’espletamento della loro funzione; le FFS hanno sviluppato un tool IT sulla base del sistema SAP che è stato implementato nell’autunno dell’anno scorso. Se il superiore nota assenze brevi ripetitive o assenze prolun 76 gate, secondo un riassunto che gli viene fornito dal tool, può decidere se parlare con il collabo ratore. In occasione del colloquio il superiore cercherà di capire se ci sono problemi e se è il caso adottare altre misure per chiarire meglio la situazione. La gestione dei casi rientra nelle responsabilità del superiore, il quale può farsi anche aiutare dal reparto del personale. Se il caso lascia presumere un calo del rendimento per un periodo superiore a tre mesi, questo verrà passato alla GAC. «Grazie al tool per la gestione delle presenze, i casi dei collaboratori a rischio di assenze prolungate arrivano alla GAC, e questo ci consente di trovare una solu zione in modo più tempestivo», dice Studer. I collaboratori sono tenuti a partecipare attiva mente al processo di gestione delle presenze e alla GAC. Questo è disciplinato dal Contratto collettivo di lavoro (CCL) delle FFS, secondo il quale le FFS non possono licenziare un colla boratore malato o infortunato per un periodo di due anni. Un dato di fatto che inesorabil mente incide sui costi, che in caso di malattia devono essere assunti dalle FFS per un periodo di due anni. «Oltre al salario per i giorni di assenza, le FFS si fanno anche carico dei costi diretti per le prestazioni in capitale per le rendite e della cosiddetta indennità di uscita. Complessivamente i costi diretti ammontano circa al quattro percento della somma salariale lorda annua», spiega Studer. Grazie alla gestione aziendale della salute le FFS rispar miano un quarto dei costi. «Alla fine del 2013 le FFS hanno ottenuto il label ‹Friendly work space®› e il voto di eccellenza da parte di Promozione Salute Svizzera, tuttavia abbiamo ancora molta strada da fare per sviluppare altri strumenti e misure efficienti e per capire ancora meglio il nesso tra salute e lavoro», con clude Studer. 77 FFS Sfide sociali Una delle sfide sociali future è costituita dai costi del settore sanitario in continuo aumento. Questi devono essere stabilizzati, dice Studer. A tal fine è necessario tenere sotto controllo le ripercussioni dell’effetto demografico. Inoltre, oggi abbiamo più strumenti per affrontare la mole di lavoro, ma al contempo abbiamo anche un’intensificazione del lavoro (ad es. aumento dei turni, manutenzione dell’infrastruttura, ecc.). Una tendenza analoga si osserva anche nella strutturazione del tempo libero, oggi giorno si desidera essere onnipresenti e onni potenti. «La sovrapposizione di questi fattori «Oltre al salario per i giorni di assenza, le FFS si fanno anche carico dei costi diretti per le prestazioni in capitale per le rendite e della cosiddetta indennità di uscita» Creare condizioni di lavoro a favore della salute regolarmente. Il know-how sui diversi pacchetti per Il programma di ergonomia e per una migliore strut es. materiale rotabile). la salute influisce anche sull’acquisto strategico (ad turazione del lavoro sono elementi centrali di queste rappresenta un’importante sfida per tutti noi. Ogni persona è in grado di sopportare un certo carico, più che altro bisogna chiedersi quando il carico diventa troppo pesante», spiega. Le aziende devono cogliere questa sfida ed elabo rare soluzioni, per affrontare i casi di malattia prolungati in modo tempestivo e offrire un aiuto efficiente. condizioni. Per strutturazione del lavoro si intende FFS SA l’analisi finalizzata alla riduzione o all’eliminazione Le Ferrovie Federali dello Stato (FFS) nascono nel di carichi eccessivi: per i turni possono essere defi 1902. Oggi l’azienda FFS SA appartiene alla Confe niti nuovi orari? Come ottimizzare il processo? Sono derazione svizzera, che detiene una quota azionaria necessari altri strumenti a tal fine? E ancora: quanto del 100 percento. La casa madre delle FFS SA (gruppo è variegato il lavoro? Com’è possibile evitare lavori e affiliate) si suddivide nelle quattro divisioni Viag stereotipati? giatori, Merci (FFS Cargo), Infrastruttura e Immobili. A queste si aggiungono le funzioni di pilotaggio e di Promuovere un comportamento sano servizio, delle quali fanno parte tra gli altri Finanze e Le azioni di sensibilizzazione al tema salute e lavoro Gestione del personale. sono molto importanti a tal fine. Queste possono essere per esempio le formazioni dei collaboratori, specie di quelli con funzioni dirigenziali. Inoltre i superiori devono affrontare sempre più spesso ingenti moli di lavoro amministrativo, l’interazione tra superiore e collaboratore non deve però risen tirne, poiché è la base per il benessere e la soddi sfazione del collaboratore. Oltre ciò, è importante conoscere e saper gestire rischi e pericoli che potrebbero minare la propria salute. Integrare il tema salute nel management Questo ambito abbraccia l’organo di audit, nonché il monitoraggio e reporting dello sviluppo a favore della salute aziendale. In collaborazione con il Poli tecnico di Zurigo, le FFS hanno elaborato un concetto che illustra l’interazione tra lavoro e salute. Questo concetto serve come base per le riunioni del gruppo di coordinamento dirigenziale che vengono tenute 78 79 Netcetera Case study 8 81 Netcetera Il miglior datore di lavoro IT in Svizzera «Il datore di lavoro deve trasmettere la garanzia di sicurezza del posto di lavoro a lungo termine» Secondo un sondaggio condotto tra i collaboratori nel 2013 dallo Swiss Arbeitgeber Award, Netcetera, il fornitore di soluzioni informatiche, è il migliore datore di lavoro IT in Svizzera. Il CFO Thomas Geier conosce i motivi e spiega che cosa fa la sua azienda per avere collaboratori sani e soddisfatti. Thomas Geier, CFO di Netcetera «Nelle aziende di tecnologia le esigenze dei collaboratori sono altre rispetto alle esigenze dei collaboratori operanti in altri settori. L’età media dei nostri 350 collaboratori oscilla tra i 30 e i 35 anni. Molti di loro hanno un titolo universitario e una volta terminati gli studi desiderano fare carriera. Chi viene da noi cerca la realizzazione professionale, un buono sti pendio e la sicurezza del posto di lavoro. E noi cerchiamo di soddisfare questi criteri, per esempio puntando sullo spirito di gruppo, che promuoviamo attraverso gli incontri a tu per tu e il dialogo aperto e personale a tutti i livelli, ma anche attraverso una grande libertà nell’espletamento delle proprie mansioni e nella fiducia reciproca. Credo che l’insieme di diversi elementi culturali ci abbia reso uno dei migliori datori di lavoro del nostro settore. A questo punto ci si potrebbe chiedere se ogni azienda benefici delle stesse nostre condizioni. Credo di no. Un prerequisito importante è la stabilità e il successo economico a lungo ter mine. Il datore di lavoro deve rassicurare i pro pri collaboratori anche per quanto riguarda la salvaguardia del posto di lavoro. Questo non è possibile se viene alimentata l’illusione che tutto rimarrà sempre com’è. Si tratta più che altro di gestire i cambiamenti in modo positivo 83 Netcetera e costruttivo, e questo richiede molta flessibi lità per quanto riguarda orari di lavoro, menta lità e organizzazione. È necessario offrire condizioni di lavoro attra enti come la possibilità di compensazione, i ‹fringe benefits›, un tavolo da calcetto, ecc. La nostra sede è dotata inoltre di due ristoranti per il personale, organizziamo regolarmente eventi speciali per i collaboratori, come ad esempio gite in montagna di un giorno o semi nari di due giorni, cui possono partecipare tutti. Inoltre offriamo diversi percorsi interes santi per la carriera e postazioni di lavoro moderne che possono essere utilizzati anche per scopi privati. Ma tutti questi elementi sono solo un involucro, non servono a nulla se manca il contenuto. Naturalmente la nostra infrastruttura non è perfetta. Un carico ecces sivo, insieme a una situazione di lavoro insod disfacente, può avere conseguenze molto nega tive. Il contenuto e la mole di lavoro devono sempre essere in equilibrio con il resto. Per garantire questo equilibrio e il continuo sviluppo della cultura aziendale, quasi due anni fa abbiamo creato un cosiddetto team di Employment Design composto di sette rap presentanti provenienti da diversi settori, fun zioni, Paesi e fasce d’età. Ci siamo resi conto che in alcune situazioni difficili non basta l’in tervento di una sola istanza. Se un team di progetto è costantemente sotto pressione, non è solo colpa del responsabile di progetto, infatti possono essere responsabilizzati anche il servi 84 85 Netcetera zio vendita, il responsabile diretto o il reparto del personale. Finora mancava qualcuno che riunisse tutti intorno a un tavolo e che coordi nasse le misure a tutti i livelli. Il team di Employment Design si incontra una volta al mese e tramite diversi canali presenta idee e proposte relative alle condizioni di assun zione. Le discussioni spaziano su una vasta gamma di argomenti – dagli eventi per i colla boratori, a trattative salariali e situazioni complesse che riguardano un team. I membri del team di Employment Design si occupano un giorno al mese di queste tematiche. Il team ha inoltre migliorato la pianificazione dei nostri percorsi di carriera, integrando nella nostra offerta la carriera specialistica. Un altro elemento importante è il miglioramento delle condizioni di lavoro per la nostra filiale in Macedonia. Da un lato desideriamo offrire una cultura aziendale forte ed equa con condizioni di lavoro attraenti, dall’altro bisogna conside rare anche le importanti differenze culturali, storiche e giuridiche tra la Svizzera e l’estero e le peculiarità locali. Naturalmente bisogna assumere anche le per sone giuste. Pertanto diamo molta importanza al processo di reclutamento. Il pericolo mag giore in cui potremmo incorrere è assumere le persone sbagliate, nel senso che le parti hanno aspettative diverse; aspettative che in fin dei conti non emergono nei colloqui. Pertanto è molto importante trasmettere all’esterno un’immagine realistica della nostra azienda, 86 cosa che facciamo tramite il nostro sito e attraverso le descrizioni dei posti di lavoro. Al primo colloquio diamo importanza a una buona intesa con il candidato e meno alle sue competenze specialistiche. I collaboratori che iniziano a lavorare con noi beneficiano di diversi vantaggi, come la possi bilità di compensazione, il monitoraggio del carico e del contenuto di lavoro nonché la pre venzione a favore della salute. In pratica tutto Tutto ciò che migliora la soddisfazione del collaboratore, rafforza la psiche e riduce il pericolo di incorrere in problemi salutari. ciò che migliora la soddisfazione del collabo ratore, rafforza la psiche e riduce il pericolo di incorrere in problemi salutari. In considera zione di questo, offriamo ai nostri collabora tori una funzione che consenta loro non solo di utilizzare al meglio il know-how e l’esperienza personali, ma anche di svolgere il lavoro con gioia ed entusiasmo. A tal fine abbiamo sviluppato un software per la gestione delle risorse che ci permette di ripartire le risorse in modo dettagliato e flessi bile su 200 progetti con una precisione di mezza giornata lavorativa. Il gruppo di coordi namento del progetto si incontra una volta la settimana e con l’aiuto di questo tool pianifica l’impiego delle risorse, tenendo conto del carico di lavoro, del contenuto e delle varie interfacce con il reparto vendita, il responsa bile di progetto, il responsabile di team, ecc. I collaboratori possono accedere a questo stru mento e comunicare i loro desideri. Sono con vinto che Netcetera sia il datore di lavoro ideale per collaboratori interessati e che desi derano il meglio. Ma non è tutto. Infatti, è altrettanto importante riconoscere per tempo eventuali situazioni problematiche. Questo compito è stato ripartito fra tre funzioni: responsabili di progetto, respon sabili di team e responsabili del personale. Il rilevamento tempestivo nell’ambito del lavoro è un argomento molto importante nella formazione come responsabile di team. Inoltre offriamo regolarmente corsi di aggiornamento. Il reparto del personale funge infine da organo di controllo supremo e promuove il dialogo. Un software per la gestione delle assenze ci indica possibili casi che a lungo termine potrebbero risultare problematici. Se un collaboratore si ammala, per noi è molto importante reintegrarlo quanto prima nel pro cesso lavorativo. Pertanto collaboriamo con le assicurazioni sociali e le compagnie assicurative interessate. Quando c’è un caso di malattia è importante parlarne apertamente, perché nono stante tutte le misure di prevenzione nessuno di noi è immune ai problemi che la vita ci pone.» Netcetera AG Netcetera AG è tra le aziende leader nello sviluppo di software in Svizzera e fornisce soluzioni su misura a diversi clienti che operano nel settore dell’informa tica. Fondata nel 1996, la società di holding con sede principale a Zurigo annovera circa 350 collaboratori in Svizzera, nel Liechtenstein, in Macedonia e negli Emirati Arabi. Nel 2013 lo Swiss Arbeitgeber Award ha conferito a Netcetera il titolo come migliore datore di lavoro IT in Svizzera. 87 McOptik Case study 9 89 McOptik Incrementare la soddisfazione grazie alle formazioni di leadership «Il clima aziendale influisce in modo decisivo sulla salute» Se in una filiale un collaboratore si ammala, contagia la metà del personale – uno scenario che McOptik conosce molto bene. Per ovviare a questo problema l’azienda di ottica si serve di cosiddetti collaboratori «jolly». Anche se questa è una soluzione piuttosto complessa. Ottimizzando la gestione della salute si desidera avere collaboratori più sani, quindi meno assenze. Bettina Meuli, McOptik annovera oltre decorso. Come vengono gestite le assenze 60 filiali, alcune con pochi dipendenti. Che in questo caso? cosa fate quando un’influenza costringe Quando sappiamo che un collaboratore sarà assente per tanto tempo, lo sostituiamo con un collaboratore jolly fino a che la persona non guarisce. A volte reclutiamo anche persone che al rientro del collaboratore ammalato con tinuano a lavorare per noi in un’altra funzione. a letto la metà del personale di una filiale? In questi casi puntiamo alla flessibilità dei collaboratori, ciò significa che le altre filiali inviano i loro collaboratori da noi. Inoltre lavoriamo con i cosiddetti collaboratori jolly, che vengono a darci una mano se qualcuno è ammalato o in ferie. A seconda della situa zione il responsabile della filiale trova un’altra soluzione con il suo team. Bettina Meuli, responsabile Human Resources presso McOptik I casi ancora più difficili da gestire e risol vere sono le malattie dal lungo o complesso Che cosa fanno i collaboratori jolly se non c’è nessuno da sostituire? Lavorano per poche filiali secondo un piano standard. Per gli interventi straordinari teniamo sempre conto delle distanze. Non ha senso chiedere a un collaboratore jolly che nor 91 McOptik malmente lavora a Zurigo di sostituire una persona a Basilea, Berna o Losanna. Quali requisiti devono soddisfare i collabo ratori jolly? Chiaramente devono essere molto flessibili e lavorare volentieri in diverse filiali, perché devono imparare a conoscere le strutture, i processi e i clienti delle rispettive sedi. Inoltre devono soddisfare tutti i requisiti tecnici di un qualsiasi collaboratore. Poiché dipende dalla personalità del candidato di cogliere l’op portunità di questo lavoro, parliamo di «colla boratori jolly» già nell’annuncio e natural mente chiariamo le nostre aspettative con il candidato anche durante il colloquio. Quali sono le alternative ai collaboratori jolly? In alcuni casi il responsabile della filiale decide insieme al team di prestare ore straordi narie che poi vengono compensate. E i respon sabili hanno in serbo anche altre soluzioni che mettono in pratica di propria iniziativa per non dover ricorrere ai collaboratori jolly. Una misura preventiva per ridurre le assenze potrebbe essere l’ottimizzazione della gestione aziendale della salute. Che cosa fa McOptik per promuovere la salute dei suoi collaboratori? Specie nel caso delle assenze brevi, facciamo colloqui di rientro sistematici con i collabora 92 II collaboratore deve comunicare un’as Specie nel caso delle assenze brevi, facciamo colloqui di rientro sistematici con i collaboratori per conoscere i motivi dell’assenza. tori per conoscere i motivi dell’assenza. Questo permette a noi di prendere eventuali provvedi menti e al collaboratore di sentirsi apprezzato e comprendere che la sua assenza non è un caso di ordinaria amministrazione. Come ho detto in precedenza, McOptik lancerà diversi progetti che saranno regolarmente ottimizzati nell’am bito della prevenzione della salute. senza per malattia solo se questa non gli spesso e volentieri perché sanno che i loro pro blemi saranno trattati con riservatezza. permette di svolgere la sua attività. Come vengono gestiti questi casi dal punto di Quale ruolo ha il clima aziendale per la vista giuridico? salute dei collaboratori? Finora per fortuna non abbiamo mai avuto un caso del genere. In un caso del genere dovremmo compiere alcuni chiarimenti a livello giuridico. Secondo me il clima aziendale e lo spirito di team sono fattori importanti che hanno un grande impatto sulla psiche. Se il collaboratore è soddisfatto, i piccoli dolori saranno più sop portabili. Che cosa fa McOptik se un collaboratore ha tante assenze brevi? Il superiore chiede spiegazioni al collaboratore e se questo non se la sente di parlarne con lui può rivolgersi anche a una persona del reparto Risorse umane. La proposta del colloquio è molto apprezzata e i collaboratori ne beneficiano Che cosa fate per offrire un clima aziendale positivo? Innanzitutto cerchiamo di mettere in pratica ciò che chiediamo ai nostri collaboratori. Miriamo a una collaborazione equiparata e 93 McOptik Anche in quest’ambito intendiamo proporre diversi corsi. Prima però dobbiamo sfruttare il nuovo tool per la registrazione delle assenze, per rilevare le malattie e i motivi delle assenze più frequenti. Tramite i corsi ci auguriamo anche che il collaboratore capisca quali effetti può avere il ripetersi di assenze brevi sul rendi mento e sugli obiettivi del team. McOptik (Svizzera) SA McOptik (Svizzera) SA è un’azienda svizzera a con duzione familiare e tra le catene di negozi di ottica è l’unica con oltre 60 filiali dislocate in Svizzera francese, tedesca e italiana. Inoltre annovera oltre 300 collaboratori. Per promuovere l’economia sviz zera, McOptik lavora esclusivamente con il fornitore di vetri per occhiali svizzero Optiswiss. L’azienda ha un fatturato di 56 milioni di franchi. Quali sono le avvisaglie di una malattia I responsabili delle filiali vengono sensibilizzati a eventuali insoddisfazioni espresse dal collaboratore, chiediamo loro di ascoltare attentamente. basata sulla fiducia, una collaborazione che i nostri collaboratori apprezzano molto. Inoltre offriamo la possibilità di seguire cosiddette formazioni di vendita, che a differenza delle formazioni sui nostri prodotti non trattano argomenti tecnici, ma hanno come tema lo sviluppo di capacità di leadership e la crescita personale. In questo modo i collaboratori hanno la possibilità di crescere continuamente e rimangono motivati, il che si ripercuote direttamente sul clima. Naturalmente pun 94 tiamo anche allo sviluppo nell’ambito della leadership. Attualmente offriamo corsi su come fare critiche costruttive, su come rima nere positivi in una discussione e su come migliorare la collaborazione. I responsabili delle filiali vengono sensibilizzati a eventuali insoddisfazioni espresse dal col laboratore, chiediamo loro di ascoltare attenta mente se il collaboratore lamenta di non avere tempo per sé stesso o per fare sport. In questi casi interveniamo a favore del colla boratore proponendogli ad esempio di ridurre il suo grado di occupazione. Esortiamo i res ponsabili delle filiali a un dialogo aperto, ma senza che le confidenze fatte penalizzino il col laboratore. Come sensibilizzate il collaboratore alla consapevolezza del proprio stato di salute? prolungata o psichica? Bettina Meuli Ottimizzare la gestione della salute significa che saremo più attenti e sensibili a questi casi. I superiori devono essere formati ai fini del rilevamento tempestivo e devono avere a disposizione diversi strumenti ausiliari come ad esempio liste di controllo. L’obiettivo è quello di ottenere un quadro più completo della situa zione e in base a questo decidere se è indicato cercare il dialogo con il collaboratore o se è preferibile chiedere l’intervento delle Risorse umane o di un ufficio esterno. L’esperta nella gestione delle risorse umane è al servizio di McOptik da tre anni. Dall’estate 2013 la 30enne è a capo delle Risorse umane dell’azienda. Prima di arrivare a McOptik ha lavorato per un’agen zia di organizzazione eventi e nel settore delle costruzioni. Quanto investe McOptik nella gestione della salute e nella formazione? Queste misure sono molto onerose. Poiché siamo un’azienda piuttosto piccola, possiamo fare solo piccoli passi. Quest’anno investiamo all’in circa il 5 percento della somma salariale a favore delle formazioni nell’ambito della perso nalità e per la gestione della salute. Siamo con vinti che valga la pena operare questi investi menti sia per i collaboratori che per l’azienda. 95 Spitex Zürich Limmat Case study 10 97 Spitex Zürich Limmat Essere un tutt’uno Il senso di appartenenza è molto importante presso Spitex Zürich Limmat Alla fine del 2009 Spitex Zürich Limmat ha riunito diverse filiali in una sola azienda con 850 collaboratori. L’ottimo impiego delle risorse, reso ancora più efficiente, è tra i suoi successi più importanti. L’obiettivo è stato raggiunto anche grazie a collaboratori sani e responsabili. Christina Brunnschweiler, CEO di Spitex Zürich Limmat Il senso di appartenenza è molto importante nel settore delle cure infermieristiche e dell’e conomia domestica. Il lavoro dei nostri colla boratori, provenienti da situazioni diverse, è molto duro. Impegnarci a favore del loro benes sere è molto importante, anche se i mezzi finanziari a nostra disposizione sono limitati. «Sensibilizziamo i nostri collaboratori alla percezione cinestetica, ossia la capacità di percepire i propri muscoli e il proprio corpo ed elaborare movimenti e azioni, pertanto offriamo corsi per affinare questa capacità e imparare come lavorare senza caricare la schiena», spiega Christina Brunnschweiler, CEO di Spitex Zürich Limmat. Con i corsi di cinestetica offriamo ai nostri collaboratori la possibilità di imparare come gestire il lavoro pesante. Ma è sufficiente? «Siamo coscienti dell’importanza del dialogo nel settore delle cure infermieristiche. Spesso i nostri collabo ratori devono affrontare situazioni lavorative molto impegnative», spiega Brunnschweiler. Nelle situazioni particolarmente difficili, l’azienda offre ai collaboratori la possibilità di consultarsi con esperti interni o esterni, come ad esempio nel caso di clienti con grave demenza senile. Un debriefing dopo il lavoro è importante in particolare per i casi come que sti. «Per risolvere situazioni difficili possiamo fare affidamento sul sostegno di team specia lizzati. La maggior parte dei nostri collaboratori lavora a tempo parziale, vive in una famiglia monoparentale o accudisce un genitore malato, quindi anche nel privato vive una situazione difficoltosa o di disagio. Per questo offriamo anche consulenze sociali», aggiunge. Ogni anno il 7 – 8 percento dei collaboratori fruisce di questo servizio. Se il superiore ritiene che il 99 Spitex Zürich Limmat collaboratore abbia bisogno di aiuto, lo comu nicherà direttamente. Anche i corsi per la conoscenza dei propri limiti sono ben frequen tati. Che la direzione sia quella giusta lo con fermano le cifre e soprattutto il fatto che i col laboratori hanno più energie, dichiara il capo di Spitex Zürich Limmat. Un rilevamento tempestivo coerente Attraverso la gestione costante delle presenze si possono prevenire casi di burnout. Le assenze vengono registrate in un tool dal superiore; se l’assenza dura più giorni, al rientro il superiore farà un colloquio con il collaboratore. Anche nel caso di assenze brevi, è opportuno chiedere al collaboratore se sta meglio. Se il collabora tore manca spesso, il superiore gli chiederà un chiarimento. Il Management del personale esegue ogni anno un controllo delle assenze. Lo strumento per la gestione delle presenze è molto utile ai fini del rilevamento tempestivo. «Con l’introduzione di questo sistema i casi di assenza sono notevolmente diminuiti», dice Brunnschweiler. Anche i feedback che i clienti inviano sistematicamente a Spitex sono molto utili ai fini del rilevamento tempestivo. Già a partire da un periodo di assenza di un mese, viene chiesto l’intervento del case manage ment, che farà di tutto per reintegrare il colla boratore ammalato nel processo lavorativo il prima possibile. Ogni anno l’azienda registra una decina di casi di reintegrazione. Spesso si tratta di persone che ritornano al lavoro dopo 100 101 Spitex Zürich Limmat aver subito un intervento alla schiena o nei casi più rari dopo un’assenza dovuta a problemi psichici. Brunnschweiler ritiene che il case management sia un’istanza molto importante, anche come espressione di stima nei confronti del collaboratore, che può ricorrervi quando non è più in grado di gestire la situazione da solo. Ogni anno, nonostante tutti gli sforzi, si registrano da tre a cinque casi di invalidità. La causa più frequente è l’ernia del disco, un pro blema che causa forti dolori. Nella maggior parte La maggior parte dei collaboratori lavora presso il cliente e non ha la possibilità di incontrarsi nella caffetteria per informarsi sulle novità. dei casi d’invalidità, nell’ambito del case mana gement, Spitex offre una riqualificazione pro fessionale e la possibilità di continuare a lavo rare con un orario ridotto. I concetti di efficacia e i rispettivi effetti Il successo di Spitex Zürich Limmat è ricondu cibile anche all’ottimo impiego delle risorse, che il management è riuscito a rendere ancora più efficiente grazie a diverse misure, come il gioco della panificazione. Questa misura ci ha fornito i presupposti per essere un tutt’uno. 102 Il successo di Spitex Zürich Limmat è riconducibile anche all’ottimo impiego delle risorse, che il management è riuscito a rendere ancora più efficiente grazie a diverse misure. Sviluppato sia per i quadri che per tutti i col laboratori coinvolti nella pianificazione delle risorse, il tool sensibilizza i collaboratori all’importanza di una società sana. «Il nostro pezzo più forte», come viene chiamato dal CEO Brunnschweiler, «in questo modo riu sciamo a spiegare quali fattori influiscono sul successo aziendale, ossia come ogni singolo può contribuire al nostro successo», spiega Brunnschweiler. Spitex Zürich Limmat ha elaborato un concetto che illustra i fattori del successo aziendale quali medici, clienti, ospe dali e collaboratori e come ogni singolo può influenzare questi fattori nel suo lavoro quotidiano. Questo gioco aiuta a trovare la risposta alla domanda seguente: come posso contribuire al successo dell’azienda? Il gioco ha consentito a Spitex Zürich Limmat di rendere ancora più efficiente l’impiego delle risorse che garantiscono il funzionamento della struttura. «Il gioco, presentato in occa sione del workshop, ha inciso fortemente sulla soddisfazione dei collaboratori, i quali lo hanno apprezzato molto. E questo ha alimen tato il nostro senso di appartenenza, raffor zando l’autostima dei nostri collaboratori», spiega Brunnschweiler. Una cultura aziendale forte Una cultura aziendale forte e sana costituisce un altro fattore di successo. I dieci centri Spitex hanno una propria cultura aziendale. Ma con la fusione è stata creata anche la cosiddetta cultura generale Limmat. Renderla tangibile per tutti i collaboratori è stata una vera e pro pria sfida, perché la maggior parte dei collabo ratori lavora presso il cliente e non ha la possi bilità di incontrarsi nella caffetteria per informarsi sulle novità. Inoltre, molti dei nostri collaboratori hanno origini straniere e spesso anche i clienti sono stranieri. Ciò significa che il collaboratore è chiamato a familiarizzare con una nuova cultura, quando l’ambiente in cui opera tutto il giorno è già caratterizzato da diverse culture. «Per ancorare la nostra cultura aziendale abbiamo puntato sulla leadership e sulla funzione modello, perché i collaboratori prendono sempre esempio dai superiori», dice convinta Brunnschweiler. Spitex Zürich Limmat AG Spitex Zürich Limmat AG fa parte dell’organizza zione NP-Spitex della Città di Zurigo ed è la più grande delle tre filiali. Nasce nel 2009 dalla fusione di quattro associazioni. Nel 2012 il core business viene trasferito interamente a una società per azioni appartenente all’associazione, e con 10 sedi e 850 collaboratori assiste attivamente circa 6500 persone nella città di Zurigo. 103 Föllmi Case study 11 105 Föllmi Presenza e vicinanza nell’azienda «L’azienda sta bene se stanno bene i collaboratori e viceversa» L’impresa di costruzioni Föllmi AG punta a una comunicazione trasparente per una promozione della salute sostenibile. Daniel Föllmi, Responsabile dei Servizi interni di Föllmi AG Da oltre 75 anni l’impresa di costruzioni Föllmi AG è attiva nella regione tra il lago di Zurigo e la Svizzera interna. Nel 2013 l’azienda che annovera 145 collaboratori vince il premio per la Promozione della salute Artisana patro cinato dalla Fondazione Svizzera PMI e dall’U nione svizzera delle arti e dei mestieri. Jürg Nussbaumer, direttore di Föllmi AG, spiega i motivi di questo successo: «Da sempre il nostro obiettivo è avere collaboratori sani ed entusia sti. Per tale motivo un anno e mezzo fa abbiamo ottimizzato la nostra gestione della salute». In collaborazione con Helsana è stata fatta un’ana lisi della gestione della salute e della struttura per età. I risultati di questa analisi hanno dimostrato che il numero di lavoratori occu pati è più o meno uguale in ciascuna fascia di età. Inoltre, da un sondaggio tra i collaboratori è emerso che l’azienda è molto apprezzata come datore di lavoro. Nonostante questi sviluppi positivi non possiamo riposarci sugli allori. Per migliorare le competenze di leader ship dei nostri dirigenti e per garantire un modus operandi unitario nell’azienda, Föllmi ha organizzato tre workshop per dirigenti che trattano l’argomento dei «Colloqui di rientro». In collaborazione con Helsana è stata messa a punto la procedura e i rispettivi strumenti d’aiuto, che nel frattempo si sono consolidati nella pratica quotidiana. Creare buone condizioni Anche per rendere il lavoro sui cantieri più agevole, l’azienda ha adottato alcune misure: «Abbiamo acquistato diversi macchinari e strumenti che dovrebbero facilitare il lavoro per i nostri collaboratori. Il settore ha inoltre ridotto il peso di diversi materiali. Oggi è più facile alzare pesi rispetto a qualche tempo fa», spiega Nussbaumer. Avere collaboratori sani è nell’interesse dell’azienda per evitare casi di malattia o di invalidità parziale o totale, aggiunge il responsabile della comunicazione Daniel Föllmi junior, nipote del fondatore 107 Föllmi dell’azienda. «Se un collaboratore non sta bene, il suo stato d’animo si ripercuote inesorabil mente sul suo rendimento. Nel nostro settore un calo del rendimento viene subito notato», commenta. I nostri collaboratori sono sani, anche perché lavorano spesso all’aria aperta e si muovono molto. Pertanto nell’azienda non ci sono assenze prolungate, questo però è anche riconducibile ad altri fattori. Collaboratori sani per ovvi motivi «La nostra comunicazione è diretta e traspa rente. Eventuali dissensi vengono espressi apertamente, indipendentemente dal grado o rango che un collaboratore ricopre, e questo è un toccasana sia per lo spirito che per la mente», spiega Nussbaumer. Cerchiamo di comunicare in modo trasparente, di essere attenti verso i colleghi e a volte ci ritroviamo a risolvere anche situazioni private. Inoltre, è altrettanto importante offrire al collaboratore un lavoro interessante. «Le preoccupazioni incidono negativamente sul rendimento. A dif ferenza di una malattia fisica, che è visibile, le preoccupazioni incidono sulla salute di una persona, ma in questo caso la malattia non è tangibile. L’insoddisfazione può diffondersi nell’azienda a macchia d’olio. Per tale motivo è molto importante comunicare in modo traspa rente», aggiunge. Da noi i superiori e i collabo ratori parlano apertamente di preoccupazioni e insoddisfazioni e la direzione s’impegna a trovare soluzioni rapide per risolvere i pro 108 blemi. «Ogni collaboratore è importante allo stesso modo, indipendentemente dalla sua funzione. Per tale motivo i collaboratori pos sono parlare con un collega, con il capocantiere o anche con me in ogni momento», dice Nussbaumer. Anche presso la nostra sede i collaboratori trovano sempre una «porta aperta». Il capo Nussbaumer è spesso presente e sempre dispo nibile per un colloquio personale. La porta del suo ufficio è sempre aperta per tutti, dice. «Ad esempio oggi i rapporti si deteriorano più facilmente, capita quindi che un collaboratore si affacci in ufficio per parlarmi della sua situazione personale. In questi casi gli consi glio di andare a casa e di riposarsi», continua Nussbaumer. Se qualcuno non sta bene, ma non ne parla con gli altri, l’azienda cerca di arrivare a lui attraverso una persona di riferimento, che ogni collaboratore ha all’interno dell’azienda. Il CEO visita regolarmente i cantieri per avere un contatto con i suoi dipendenti e per fare il punto della situazione. «La presenza e vicinanza di un CEO sono due fattori importanti per il collaboratore», dichiara convinto Nussbaumer. L’azienda ha sempre cercato un confronto costruttivo e trasparente, anche prima del son daggio condotto da Helsana. «L’azienda sta bene se stanno bene i collaboratori e viceversa», anche Föllmi è dello stesso parere. Nel corso delle generazioni e dei cambiamenti economici la cultura della comunicazione è diventata ancora più forte consentendo all’a 109 Föllmi zienda di crescere. Trasparenza, capacità cri tica e riflessiva sono tre valori importanti che identificano la nostra azienda a tutti i livelli. Nel confronto con le altre aziende del settore, il turnover si attesta a un livello medio. Questo è dovuto anche ad altri fattori: «È molto impor tante svolgere il proprio lavoro con entusiasmo», dice Föllmi. Se si vogliono avere collaboratori motivati, è necessario creare i giusti presup posti. L’azienda pone l’accento su una buona forma zione di base. Molti apprendisti rimangono nell’azienda anche dopo che hanno ottenuto la qualifica. La quota annuale di apprendisti è pari al 10 percento. Anche i collaboratori di lunga data partecipano attivamente al processo di formazione degli apprendisti. «Mostriamo ai giovani che il nostro settore offre diverse possibilità di inserimento professionale. I nostri posti di apprendistato sono molto ambiti, probabilmente perché l’apprendista che viene da noi riceve una formazione solida e completa. Offriamo condizioni sopra la media», argo menta il CEO. Presso Föllmi gli apprendisti seguono un percorso formativo molto interes sante, infatti hanno la possibilità di familia rizzare con le diverse professioni svolte nell’a zienda. Gli apprendisti sono inoltre seguiti e assistiti da una persona che si occupa esclusi vamente di loro. Inoltre, una persona esterna li aiuta durante l’orario di lavoro in caso di que stioni di ordine sociale o di difficoltà nell’ap prendimento. «Un apprendista non si configura 110 come centro di profitto, ma da noi è conside rato un investimento sostenibile sul futuro», dice Nussbaumer. Föllmi sottolinea l’impor tanza di indirizzare i giovani verso la crescita mostrando loro le possibili prospettive future. «È molto importante svolgere il proprio lavoro con entusiasmo», dice Föllmi. Se si vogliono avere collaboratori motivati, è necessario creare i giusti presupposti» servirsi di uno strumento in più per aumentare la soddisfazione dei collaboratori, uno strumento che gli consente anche di rilevare in modo più tempestivo situazioni di disagio. Questo costituisce un vantaggio soprattutto per i quadri dirigenti più giovani e alle prime armi. Tuttavia, né Nussbaumer, né Föllmi possono immagine di condurre l’intero pro cesso legato al rilevamento tempestivo come prescritto da «Tree». «Riteniamo più oppor tuno adottare una soluzione che contempli sia l’attuale cultura manageriale che il nuovo sistema delle assenze», dice Föllmi. Che cosa questo significhi concretamente lo si vedrà in futuro. in tedesco deve seguire un corso. «All’interno di un’azienda è molto importante assicurare il flusso dell’informazione. Per tale motivo abbiamo sempre aiutato i collaboratori con dif ficoltà linguistiche. Da noi, tutti parlano e capiscono il tedesco. Generalmente nel nostro settore lavorano tante persone che non parlano bene il tedesco», ribadisce Nussbaumer. L’effetto tradotto in cifre Lo stato di salute dei collaboratori di Föllmi si rispecchia nei premi Suva, che sono diminuiti, e nell’efficienza operativa migliorata sui can tieri. L’azienda ha deciso di partecipare al pro getto «Tree» perché desiderava fare questa espe rienza e diventare pioniere in quest’ambito, ma anche perché: «Per noi è stato un modo di dimostrare ai nostri collaboratori quanto li apprezziamo. Per crescere è importante guar dare al di là del proprio naso. Operiamo in un settore tendenzialmente conservatore, ma la direzione che abbiamo scelto è quella giusta. Il progetto «Tree» chiarisce il nesso di causalità e ci insegna ad affrontare il tema del rilevamento tempestivo in modo più critico, più cosciente e a verbalizzare le informazioni», spiega Föllmi. Grazie a «Tree» ogni membro dei quadri può Una nuova immagine per il settore Il CEO Nussbaumer ammette che il settore delle costruzioni ha una controversa reputa zione. «È necessario migliorarla» dice, e aggiunge: «Non è vero che a livello tecnologico siamo rimasti indietro». Effettivamente la reputazione di cui gode il settore non è impec cabile, ma è anche vero che la gente si fa con dizionare da pregiudizi e da falsi miti. Presso Föllmi, si lavora ad esempio con scavatrici dotate di sistema di navigazione, i vestiti non diventano così sporchi come tanti anni fa e anche il livello delle emissioni acustiche è notevolmente diminuito. Il settore è molto cambiato e, mentre sugli altri cantieri si comu nica ancora in tante lingue, da Föllmi si parla solo tedesco. Chi non è in grado di esprimersi Artisana Dal 2005 Artisana premia ogni anno un’azienda che nell’ambito della promozione della salute raggiunge risultati eccellenti e sostenibili. Da quando è stato istituito questo premio, con Föllmi AG è stata pre miata per la prima volta un’azienda del settore delle costruzioni. Föllmi AG Föllmi AG è un’impresa di costruzioni a conduzione familiare che nasce 75 anni fa. Oggi annovera 145 collaboratori, con oltre il 10 percento di appren disti. Puntando alla qualità, l’azienda è diventata un punto di riferimento riconosciuto nell’ambito dell’in gegneria, delle ricostruzioni e ristrutturazioni nella regione tra il lago di Zurigo e la Svizzera interna. 111 Gruppo Helsana Case study 12 113 Gruppo Helsana Aiutare i collaboratori ad adeguarsi e perfezionarsi «Il collaboratore dev’essere disposto ad affrontare sempre nuove sfide» Beat Hunziker, responsabile Human Resources presso Helsana, spiega nell’intervista come l’assicuratore malattie aiuta i collaboratori ad adeguarsi alle crescenti esigenze e ai profili professionali in continuo mutamento rimanendo sani. Beat Hunziker, Responsabile HR presso Helsana Come sono cambiati i requisiti posti Un collaboratore di vecchia data rischia agli addetti nel settore delle assicurazioni di diventare inutile, che cosa si può fare per malattie? fargli conservare il posto? Prendiamo come esempio il lavoro presso il centro di prestazioni: dieci anni fa le fatture venivano elaborate manualmente. Alcuni collaboratori non facevano altro che registrare dati o archiviare le fatture su carta. Questi lavori non richiedono speciali competenze tecniche. Oggi i documenti sono digitalizzati nel 95 percento dei casi e solo un terzo viene controllato ed elaborato manualmente. Su un volume complessivo di 13,8 milioni di fat ture l’anno si ha quindi un notevole incre mento dell’efficienza perché vengono meno tutti i lavori più semplici e ripetitivi. Oggi i collaboratori sono chiamati a soddisfare requi siti molto più severi. Parlando apertamente dei nuovi requisiti e considerando la crescita e il perfezionamento come un impegno duraturo. Per tale motivo investiamo tempo e risorse nel perfeziona mento. Bisogna mettere in conto che ci sono anche collaboratori che, nonostante le propo ste di perfezionamento, non sono disposti a seguire i cambiamenti o non possono adeguar visi per altri motivi. Per un periodo abbiamo ricollocato questi collaboratori all’interno dell’azienda, ma con l’automazione dei processi diventa sempre più difficile, quindi siamo costretti a licenziare queste persone. Spesso si tratta di persone di età superiore a 50 anni, quindi c’è anche una responsabilità sociale 115 Gruppo Helsana che ci dobbiamo assumere, e lo facciamo for nendo diversi tipi di aiuto. Si può dire che gli addetti «tipici» di vec chio stampo sono vittime della cosiddetta disoccupazione strutturale? Viviamo in un tempo nel quale i profili pro fessionali sono in continuo mutamento. È nella responsabilità di tutti noi datori di lavoro e anche dei collaboratori di cogliere questa sfida e di adeguarci. Noi ci impegniamo sempre per essere un passo avanti allo sviluppo futuro e per consentire ai nostri collaboratori di crescere. Tuttavia non possiamo ignorare che alcuni collaboratori non sono disposti a cambiare. E in questa situazione è molto diffi cile distinguere i collaboratori che vogliono seguire i corsi di perfezionamento, ma non hanno le capacità intellettuali, e i collaboratori che potrebbero seguirli, ma non vogliono. Questo tipo di disoccupazione strutturale non è solo responsabilità del datore di lavoro. Come aiutate i quadri a svolgere la funzione di leadership? Abbiamo definito chiare linee guida per i collaboratori su come orientarsi nel passaggio ai nuovi requisiti. Ognuno deve essere infor mato in modo trasparente e deve avere la possi bilità di seguire un corso di perfezionamento, inoltre i requisiti devono essere chiari. In seno alla nostra azienda esistono due profili pro fessionali per ogni funzione. Questi vengono 116 differenziati nel profilo di riferimento, che descrive le mansioni, e nel profilo dei requisiti, che descrive le competenze per svolgere la relativa funzione. I profili vengono regolar mente aggiornati, anche perché servono per la determinazione dei salari e come riferimento per il benchmark esterno. Helsana fornisce ai quadri dirigenti anche diverse misure di svi luppo «on the job», come ad esempio misure personalizzate per lo sviluppo organizzativo, coaching individuali, ecc. Quali possibilità hanno i collaboratori che, nonostante la disponibilità, non soddisfano i nuovi requisiti? Prendiamo nuovamente l’esempio degli addetti del centro di prestazioni: Helsana ha deciso di interagire con il cliente in modo più proattivo, quindi di chiamarlo più spesso. Questo tipo di consulenza alla clientela è un’opportunità per i collaboratori che non riescono a effettuare il passaggio al sistema automatico. Per infor mare i nostri clienti non servono conoscenze specialistiche o informatiche, ma più che altro è necessario conoscere bene la nostra offerta di prestazioni. Come rispondete alla crescente domanda un tempo ragionevole. Siamo cortesi e ascol tiamo il cliente prendendo sul serio le sue que stioni. Ce ne occupiamo immediatamente e, in caso di problemi la cui elaborazione richiede più tempo, gli proponiamo di richiamarlo. In questo modo rassicuriamo il cliente e gli segna liamo il nostro impegno. all’esistenza di varie tipologie di persone, affin ché si rendano conto che i clienti non possono essere trattati tutti allo stesso modo. I colla boratori imparano a conoscersi e ad affrontare meglio le diverse tipologie di persone. Appli cando le conoscenze acquisite, bisogna però fare attenzione a non categorizzare i clienti. Come ottimizzate la qualità delle presta Come sono cambiate le esigenze dei clienti? zioni dei collaboratori? Oggi i clienti sono informati meglio, sono più sensibili al prezzo e anche più scettici nei confronti delle prestazioni. Qualche tempo fa legata alla qualità del servizio? Ci siamo posti alcuni obiettivi che di primo acchito potrebbero sembrare banali, ma che sono molto importanti. Desideriamo garantire una risposta a tutte le telefonate nell’arco di Proponiamo cosiddetti call coaching regolari. Inoltre i collaboratori vengono formati riguardo 117 Gruppo Helsana il trattamento proposto dal medico non veniva messo in dubbio, mentre oggi il cliente ci con tatta per lamentarsi del servizio o dei costi. Per fronteggiare questa situazione abbiamo ope rato investimenti nell’ambito del servizio e assunto collaboratori specializzati in medicina, soprattutto nell’ambito del case management. Inoltre affrontiamo il cliente in modo proat tivo e proponiamo prestazioni comprensibili e trasparenti. Collaboriamo anche in modo più stretto con i medici e gli ospedali e questo va a favore del rilevamento tempestivo di malattie e della reintegrazione. Come capite se per i collaboratori lo stress psicologico di non riuscire a soddisfare i nuovi requisiti diventa troppo grande? Un rendimento in calo e un aumento delle assenze sono indicatori molto utili. Dai nostri dirigenti ci aspettiamo che seguano attenta mente i loro collaboratori e che siano in grado di riconoscere eventuali alterazioni nel com portamento. Nei corsi che proponiamo vengono affinate queste capacità. Inoltre, come stru mento ausiliare offriamo anche il servizio di care management che si basa sulla nostra gestione aziendale della salute. Promozione Salute Svizzera ci ha conferito il label «Friendly work space®». Riconoscere il carico psicologico è una cosa, ma come aiutate concretamente questi collaboratori? 118 Qualche tempo fa il trattamento proposto dal medico non veniva messo in dubbio, mentre oggi il cliente ci contatta per lamentarsi del servizio o dei costi. Dipende dalle situazioni. Quando sono inte ressati singoli collaboratori parliamo con loro e insieme decidiamo le misure che aiutano a ridurre il carico psicologico. A volte è sufficiente aiutare la persona ad apportare piccoli cambia menti alla sua vita personale. Per esempio aiu tandola a dedicarsi maggiormente a un hobby che le dia soddisfazione e la renda felice. Se le cause sono da ricercarsi nell’ambito lavorativo, cerchiamo di perfezionare le tecniche e con trolliamo sistematicamente le condizioni di lavoro. In ultima istanza, se il collaboratore rischia di ammalarsi a causa della situazione, preferiamo separarcene. modo che possano rendersi meglio conto della situazione. Un reclutamento accurato ci con sente di avere nuovi collaboratori competenti e collaboratori di lunga data disposti ad affron tare i cambiamenti. Questo mix aiuta i collabo ratori pluriennali a trovare la giusta motiva zione per affrontare i cambiamenti. Il Gruppo Helsana Helsana è un assicuratore malattie presente su tutto il territorio nazionale che offre prestazioni quali assicurazione di base, assicurazioni integrative e infortuni. Il Gruppo Helsana comprende Progrès, Sansan, Avanex e Maxi.ch. Inoltre Helsana è leader nella fornitura di assicurazioni di indennità giorna liera e infortuni per aziende. Il Gruppo Helsana assi Che cosa vi aspettate dai collaboratori cura quasi 1,9 milioni di persone, annovera circa futuri? 3000 collaboratori e registra 5,7 miliardi di franchi di I collaboratori devono avere un’affinità con il mondo dei social media. Inoltre, porremo l’accento sulla consulenza individuale ai clienti e richiederemo sempre più conoscenze tecniche e maggiore disponibilità all’orienta mento alla clientela. premi incassati (ultimo aggiornamento 2013). Care managment e case management I servizi di care management hanno come focus il processo di approvvigionamento (sistema sanita rio), mentre i servizi di case management pongono l’individuo al centro dell’attenzione. Beat Hunziker: lo sviluppatore Beat Hunziker è responsabile di Human Resources presso l’assicuratore malattie Helsana. Il 52enne Come si misura la resistenza allo stress è responsabile degli ambiti Formazione, Compensa nel processo di candidatura? tion & Benefits, Consulenza HR e Marketing, Care Nell’ambito di questo processo vengono valu tate diverse capacità del candidato, come ad esempio se dispone delle competenze necessa rie per lavorare nel centro di prestazioni. Questi collaboratori devono essere esperti sia nella comunicazione scritta che in quella orale. Ci assicuriamo inoltre che il candidato sia orientato al cliente e gli chiediamo un’auto valutazione, perché desideriamo conoscere l’immagine che ha di sé. A volte chiediamo ai candidati di fare mezza giornata di prova, in Management, Management Development, Sviluppo aziendale, Assicurazione di persone e Payroll/ Gestione delle presenze/Servizi HR. Prima di arri vare a Helsana è stato ai vertici di un importante reparto operativo, dove per 14 anni ha coordinato il processo operativo nel segmento Prestazioni e rappresentato la divisione Prestazioni. Nel 2008 Beat Hunziker si è diplomato in economia aziendale presso la Scuola di Management di San Gallo e ha seguito diverse formazioni nell’ambito della leader ship, dei cambiamenti e dell’organizzazione. 119 Settore clienti aziendali di Helsana Martin Werthmüller, resp. Prestazioni aziendali; Marcus Steger, resp. Tecnica assicurativa clienti aziendali; Oliver Halter, resp. Vendita aziendale Nuove vie per prevenzione, rilevamento tempestivo e case management Il settore dei clienti aziendali è un pilastro importante nell’attività di Helsana. Con le assicurazioni collettive di indennità giornaliera e infortuni, i collaboratori vengono tutelati dalle conseguenze finanziarie in caso di malattia o infortunio e vengono ridotti i rischi in cui l’azienda potrebbe incorrere. Le assenze dovute a malattia o a infortuni causano costi elevati. Oltre alla continuazione del pagamento salariale, l’azienda dovrà affron tare costi indiretti a causa di ore supplemen tari, calo della qualità o perdita del know-how. In qualità di assicuratore malattie e infortuni leader in Svizzera, Helsana non si limita all’as sunzione dei rischi assicurativi, ma desidera assumersi anche la responsabilità socio-econo mica. Desideriamo fornire un contributo affin ché sia possibile mantenere bassi i costi sani tari e di continuazione del versamento del salario. Con soluzioni complete e immediate puntiamo alla prevenzione e alla promozione della salute aziendale. Il rilevamento tempe stivo delle assenze costituisce un altro elemento centrale nel nostro lavoro ma, se nonostante tutte le precauzioni dovessero verificarsi casi 120 di assenza prolungati, può essere utile rivol gersi al case management e adottare misure specifiche che consentano una rapida reinte grazione. A tal fine il ruolo del datore di lavoro può ancora essere perfezionato. È dimostrato che avere collaboratori sani non è solo nell’in teresse sociale del datore di lavoro, ma ha anche un impatto rilevante sui costi. Inoltre, secondo le nostre esperienze, un tasso di assenze basso porta a un grado di soddisfazione più alto e questo si traduce in un maggior successo di mercato. A tal fine desideriamo prendere insieme a voi nuove strade nella pre venzione, nel rilevamento tempestivo e nel case management. Creando un nesso tra questi tre elementi sarà possibile sfruttare il poten ziale a nostra disposizione. I vostri collabora tori e azionisti ve ne saranno grati. 121 Sondaggio «Tree per datori di lavoro» Colophon https://it.surveymonkey.com/s/progetto_di_settore Editore Gruppo Helsana Casella postale 8081 Zurigo Letteratura specifica Denise Camenisch (2014): Früherkennung – zwischen Wohlbefinden und Krankheit Edizioni Stämpfli, Berna Committente Dr. Olaf Schäfer, Helsana SA, Zurigo Capo progetto Jasmin Basalan, Helsana SA, Zurigo Autori dei case study Swisscontent AG, Zurigo: Beatrice Guarisco Marilena Maiullari Charlotte Pauk Elisabeth Rizzi Redazione Elisabeth Rizzi, Swisscontent AG, Zurigo Revisione testi Jasmin Basalan, Helsana SA, Zurigo Traduzioni Swisscontent AG, Zurigo Correzioni Swisscontent AG, Zurigo Layout Dino Vacca, Swisscontent AG, Zurigo Fotografie Balz Murer, Zurigo Helsana SA (pagina 7) Gian Marco Castelberg, Zurigo (pagina 13) Stampa e litografia Stämpfli SA, Berna Indirizzo per l’ordinazione Helsana SA [email protected] © Helsana SA, Zurigo 122 HEL-01426-it-0614-0001-26507.indd Siamo a vostra completa disposizione. Il Gruppo Helsana comprende Helsana Assicurazioni, Helsana Assicurazioni integrative, Helsana Infortuni, Avanex, Progrès e Sansan. Gruppo Helsana Casella postale 8081 Zurigo www.helsana.ch