ISTITUTO PROFESSIONALE SASSETTI-PERUZZI
Sede coordinata di Scandicci
A.S. 2013-14
Classe IIIA1
Attività di codocenza nell’ambito dei percorsi di IeFP
Economia aziendale e Diritto ed economia
Prof.ssa Amalia Apuleo
Prof.ssa Nicoletta Grossi
E’ doveroso precisare quanto segue:
il presente documento tratta l’argomento
senza alcuna pretesa di completezza o
esaustività, ma solo in modo funzionale allo
svolgimento delle lezioni alla classe IIIA1
La tutela del turista nell’acquisto di
pacchetti turistici
La disciplina alla luce del nuovo Codice del turismo
( Decreto legislativo 23 maggio 2011, n. 79 - Codice della
normativa statale in tema di ordinamento e mercato del
turismo o Codice del turismo)
Breve excursus normativo
• L. 27/12/1977 n. 1084 di ratifica ed esecuzione della Convenzione
internazionale relativa al contratto di viaggio (CCV), firmata a Bruxelles il
23.4.1970
• Direttiva CEE n. 314/1990 concernente i viaggi, le vacanze, i circuiti “tutto
compreso”
• D. lgs. n. 111/95 attuazione della Direttiva CEE n. 314/1990 concernente i
viaggi, le vacanze, i circuiti “tutto compreso”
• D. lgs. n. 206/2005, Codice del consumo (articoli da 82 a 100)
• D. lgs. n. 79/2011, Codice del turismo, (articoli da 32 a 51) e successive
modificazioni
Perché un nuovo codice?
- riordinare e semplificare
complessa e frammentata
una
situazione
normativa
- garantire maggiore tutela al turista
- stimolare la riqualificazione dell’offerta turistica
-
aggiornare la disciplina tenendo conto dell’evoluzione
sociale e tecnologica e dei problemi emersi negli anni
(pacchetti turistici venduti
a distanza: telefono, fax,
internet)
- In particolare il codice del turismo introduce
maggiori garanzie per il turista
contro danni e truffe
Un consumatore speciale
Il turista è un consumatore di tipo speciale,
un consumatore non attrezzato a risolvere i
problemi che si pongono durante la vacanza in
un luogo lontano dalla sua dimora abituale e
generalmente incline a subire disservizi pur di
non perdere il poco tempo a disposizione per
rilassarsi e divertirsi.
Definizione di pacchetto turistico
(viaggio tutto compreso)
(art. 34 cod. tur.)
Il contratto di pacchetto turistico è quello che, avente per
oggetto i viaggi, le vacanze, i circuiti tutto compreso e le
crociere turistiche, è il risultato della combinazione di
almeno due dei seguenti elementi – il trasporto, l’alloggio
e servizi turistici non strettamente accessori rispetto al
trasporto e all’alloggio, ma che costituiscono, per la
soddisfazione delle esigenze ricreative del turista, una
parte significativa del pacchetto turistico – se sono offerti
in vendita a un prezzo forfettario.
Novità:
• Comprende le crociere turistiche
• Non contiene il riferimento alla durata superiore alle
24 ore o comprendente una notte (quindi anche
l’attività escursionistica). Dunque possono essere
considerati pacchetti anche le gite di un giorno
purché siano presenti almeno due elementi tra:
trasporto, alloggio, servizi accessori che costituiscano
parte significativa del pacchetto per la soddisfazione
delle esigenze ricreative del turista.
Ad esempio: rientrano nel concetto di “viaggio tutto
compreso”
Proposte tipiche del
villaggio turistico
Visite guidate
alloggio
Attività sportive
animazione
Non rientrano nella fattispecie del
“viaggio tutto compreso”
Le combinazioni tra soggiorno e trasporto
nelle quali il trasporto si limita al servizio
di transfer tra l’aeroporto e l’albergo
(elemento puramente accessorio)
I soggetti coinvolti
Organizzatore di viaggio
colui che organizza il pacchetto turistico
attraverso la combinazione dei vari servizi o
che rende possibile la loro combinazione
autonoma da parte del turista attraverso un
sito web
Intermediario
è colui che vende e si obbliga a procurare a terzi
pacchetti turistici dietro il pagamento di un
corrispettivo forfettario e servizi turistici
disaggregati
Turista
È il diretto acquirente del pacchetto turistico, o
chi subentra al contraente originario quale
cessionario del contratto, ovvero può rivestire
il ruolo di persona nominata o da nominare
per conto della quale il contraente principale si
impegna ad acquistare , senza remunerazione,
un pacchetto.
Il contratto di viaggio lega il turista
all’organizzatore di viaggi e/o all’intermediario di
un pacchetto turistico.
Obblighi del turista:
- Pagare il prezzo concordato
- Usare diligenza per
consentire alla controparte di
dare esecuzione al contratto
Obblighi dell’organizzatore
e dell’intermediario:
- Dare precise e chiare informazioni
- Dare esatta esecuzione al servizio
rispettando il contenuto del contratto
- Assistere il turista in tutte le fasi del
contratto
• Il contratto di vendita dei pacchetti turistici deve
avere FORMA SCRITTA e deve essere redatto in
termini chiari e precisi.
• La forma scritta non è richiesta ai fini della validità
del contratto, ma per adempiere all’obbligo di dare
un’informazione scritta al turista
• Al turista deve essere consegnata una copia del
contratto, sottoscritto dalle due parti
• Nella prassi le due parti appongono le loro firme sui
moduli contrattuali
• Nell’acquisto di un pacchetto turistico su internet , il
venditore può inviare il documento cartaceo oppure
un documento informatico su cui sia stata apposta la
firma elettronica
Contenuto del contratto (art. 36)
• Dati relativi alle due parti
• Esatta descrizione dei servizi turistici (destinazione, durata, data
d’inizio e di fine, itinerario, escursioni, eventuali accompagnatori, mezzi di trasporto,
indicazioni sulla struttura ricettiva)
• Costi del pacchetto turistico
(importo non superiore al 25% del
prezzo da versarsi all’atto della prenotazione e termine entro il quale versare
l’importo del saldo)
• Elementi relativi alle garanzie e alle forme di tutela del
turista (estremi copertura assicurativa obbligatoria ed eventuali ulteriori
polizze, termine entro il quale il turista deve presentare reclamo per
l’inadempimento o l’inesatta esecuzione del contratto)
• Elementi relativi alle variazioni soggettive ed oggettive
(es. il termine entro il quale deve essere avvertito il turista dell’annullamento
del viaggio per la mancata adesione del numero minimo di partecipanti
eventualmente previsto, eventuali spese a carico del turista in caso di cessione
del contratto ad un terzo)
Il legislatore ha posto particolare attenzione
alla tutela del cliente e al suo diritto a ricevere
informazioni dettagliate e chiare
• Fornire
informazi
oni chiare
e
dettagliat
e
• Opuscolo
informativo
• Divieto di
fornire
informazioni
ingannevoli
Le informazioni
Al momento delle trattative o comunque prima della conclusione del
contratto o eventualmente contestualmente alla sua stipula
l’organizzatore del viaggio o l’intermediario devono fornire al
turista in forma scritta tutte le informazioni in materia di:
• passaporto o di visto
• obblighi sanitari
• formalità burocratiche necessarie per l’effettuazione
del viaggio e del soggiorno.
Queste informazioni sono necessarie perché in base ad esse il cliente potrebbe
decidere di non acquistare il pacchetto (es. per non sottoporsi ad una vaccinazione
oppure per mancanza del tempo necessario per ottenere il passaporto)
Altre informazioni devono essere fornite prima della partenza o
contestualmente
se
la
partenza
è
immediata
*orari, località di sosta intermedia e coincidenze
*generalità e recapito telefonico di eventuali rappresentanti
locali dell’organizzatore o dell’intermediario, ovvero di uffici
locali
contattabili dal turista in caso di difficoltà
* recapito telefonico dell’organizzatore o dell’intermediario
utilizzabile in caso di difficoltà in assenza di rappresentanti locali
* per i viaggi e i soggiorni di minorenni all’estero, recapiti
telefonici per stabilire un contatto diretto con questi o con i
responsabili
locali
del
soggiorno
* la facoltà di sottoscrivere un contratto di assicurazione a
copertura delle spese sostenute dal turista per l’annullamento
del contratto o per il rimpatrio in caso di incidente malattia
Divieto di fornire informazioni ingannevoli
sulle modalità del servizio offerto, sul
prezzo e sugli altri elementi del contratto
Il codice del turismo prevede la predisposizione e il contenuto
dell’OPUSCOLO INFORMATIVO .
L’opuscolo informativo è lo strumento che descrive e
pubblicizza il pacchetto turistico e su di esso il turista può basare la
sua decisione di acquisto.
Deve contenere notizie chiare e dettagliate per permettere al turista
di decidere con consapevolezza.
Le informazioni e i materiali informativi divulgati su supporto
elettronico o per via telematica sono parificati all’opuscolo
informativo.
La responsabilità nella vendita dei pacchetti
turistici
Responsabilità da mancato o inesatto adempimento
Danno alle Danno alle Danno da
persone
cose
vacanza
(danno
rovinata
biologico)
Importante novità’
Danno da vacanza rovinata
Danno correlato al tempo di vacanza
inutilmente trascorso e all’irreperibilità dell’occasione
perduta (si intende come disagio psicofisico conseguente
alla mancata realizzazione in tutto o in parte della
vacanza programmata; si intende come un pregiudizio
morale collegato alla delusione e allo stress causato dal
non aver potuto godere pienamente della vacanza come
occasione di svago e di riposo conformemente alle
proprie aspettative)
La sentenza della Corte di Cassazione n. 7256
dell’ 11 maggio 2012 sottolinea che:
Per essere risarcibile la lesione deve superare
una soglia minima di tollerabilità e attribuisce
al giudice la competenza a valutare se
l’interesse del turista a godere della vacanza
sia stato pregiudicato superando la soglia di
tollerabilità.
Ma chi è tenuto a risarcire i danni?
L’organizzatore e l’intermediario sono responsabili
entrambi, secondo le rispettive responsabilità. Si
parla di responsabilità disgiunta.
Il tour operator risponde di qualsiasi pregiudizio
causato al turista per difetto di organizzazione o per
esecuzione diretta di un servizio turistico.
L’intermediario risponde solo dei danni derivanti dalla
sua attività (es. errata compilazione di un biglietto o
mancato acquisto del pacchetto prescelto)
Se l’inadempimento del contratto deriva
dal comportamento di altri prestatori di
servizi turistici (per esempio, l’albergatore
o la compagnia aerea) o l’organizzatore o
l’intermediario è tenuto a risarcire il danno
sofferto dal turista, salvo il diritto di
rivalersi nei loro confronti.
L’organizzatore o l’intermediario possono evitare di
essere condannati al risarcimento dei danni patiti dal
turista se la mancata o inesatta esecuzione è
imputabile:
* al turista
* al fatto di un terzo a carattere imprevedibile o
inevitabile
* ad un caso fortuito o forza maggiore
Le assicurazioni
Il codice del turismo prevede l’obbligo per
l’organizzatore e il venditore di pacchetti
turistici di stipulare una polizza assicurativa
obbligatoria che indennizzi il viaggiatore per
eventuali danni alla persona, alle cose e danni
da vacanza rovinata. Gli estremi devono
essere inseriti nel contratto.
NUOVE POLIZZE ASSICURATIVE FACOLTATIVE
Obbligo dell’organizzatore e dell’intermediario di inserire nel
contratto di viaggio anche gli estremi delle altre polizze
assicurative concordate con il turista.
Tali polizze sono di diverso tipo, le prestazioni che, in genere,
forniscono:
• Assistenza sanitaria (es. consulenza medica, trasporto in
ambulanza, medicinali, ricoveri)
• Anticipo delle spese di prima necessità ( es. spese legate ad
infortunio, malattia, rapina, mancata consegna del
bagaglio)
• Rientro anticipato in casi di grave necessità ( morte di un
congiunto)
• Assicurazione bagagli (in caso ad esempio di furto, rapina,
perdita)
• Assistenza all’autovettura (es. in caso di furto, guasto,
incidente
Importante tutela del turista:
le agenzie di viaggio on line sono
equiparate a quelle tradizionali
diventando responsabili per le ipotesi di
risarcimento dei danni derivanti da non
corrispondenza fra i servizi promessi e
quelli effettivamente resi al cliente
Fondo Nazionale di Garanzia
• Opera presso il dipartimento del turismo della
presidenza del consiglio dei ministri
• Ha lo scopo di consentire, in caso di insolvenza
o fallimento del venditore o organizzatore del
viaggio, il rimborso del prezzo versato e il
rimpatrio del consumatore.
• Il Fondo interviene solamente per i pacchetti
turistici venduti, anche via Internet, con
contratti stipulati in Italia da un’agenzia
Il competente
autorizzata dall’Autorità
• Non interviene quando il viaggio sia stato
organizzato autonomamente dal turista o da
operatori non in possesso di regolare
autorizzazione
RECESSO DEL TURISTA
Il turista può recedere senza pagare penali nelle seguenti ipotesi:
- Aumento del prezzo concordato in misura eccedente il 10%
- Modifica in modo significativo di 1 o più elementi del contratto
oggettivamente configurabili come fondamentali ai fini della fruizione del
pacchetto turistico
In questi casi il turista ha diritto:
- ad un pacchetto turistico alternativo, senza supplemento di prezzo
o con la restituzione dell’eccedenza qualora il secondo pacchetto
abbia un valore inferiore
oppure
- alla restituzione della sola parte di prezzo già corrisposta
Al turista che, prima della partenza, receda dal
contratto al fuori delle ipotesi sopra elencate
saranno addebitati:
• il costo individuale di gestione pratica
• la penale nella misura indicata nella scheda
tecnica del catalogo o programma fuori catalogo
o viaggio su misura
• Si tratta in genere di una somma pari ad una
certa percentuale del valore del pacchetto.
Questa somma è tanto più alta quanto è più
vicino al giorno della partenza