CALL CENTER ON DEMAND
Soluzioni IP per nuovi business case
Seminario CMMC - Milano, 15 giungo 2004
Il Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il
superamento delle barriere geografiche ed
organizzative.
Servizi di qualità e valutazione
business case nei call center
Mario Massone
fondatore CMMC
Markab Via San Vittore 6 0123 Milano
tel: +39 0272021195
fax: +39 02875234 e-mail: club-cmmc.it
Chi è CMMC
Customer Management Multimedia Callcenter
Il Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il
superamento delle barriere geografiche ed
attivo
dal 1997, conta oggi circa 150 società iscritte,
organizzative.
CMMC,
con contact center in Italia, ed ha i seguenti scopi:
• a) Favorire lo sviluppo delle strategie e dei servizi Crm e Call Contact
Center n Italia,
• b) Agevolare il confronto e lo scambio di idee ed esperienze tra aziende ed
enti di settori diversi, ma con la strategia Crm in comune,
- svolgendo studi di mercato e benchmarking,
- organizzando meeting, convegni e workshop.
• c) Promuovere la crescita professionale attraverso formazione e
qualificazione delle competenze degli addetti al settore Crm e Call Center.
• d) Promuovere la diffusione di ogni tipo di normativa, criterio o accordo ad esempio la Certificazione dei Servizi di Call Center e le guide ai Service
Level Agreement - volti a favorire la crescita del valore del Crm e dei Call
Contact Center.
www.club-cmmc.it
Quale strategia per la Tecnologia?
Il Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il
superamento delle barriere geografiche ed
organizzative.
Da verificare:
• Il call center attuale ha prodotto servizi in linea con le
attese?
• I nuovi obiettivi di business sono stati ben identificati?
• Quali sono i benefici attesi per l’organizzazione?
• Quali sono i benefici attesi per i clienti
• Quali sono i benefici attesi per il personale del call
center?
• Le scelte delle nuove soluzioni di call center sono
collegate in modo chiaro a tali obiettivi?
•L’ ICT ha condiviso obiettivi e priorità?
............
LA QUALITA’ NEI
CALL CENTER
Il Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il
superamento delle barriere geografiche ed
organizzative.
PERSONALE
TECNOLOGIA
PROCESSI
INFORMAZIONI
CERTIFICAZIONE DI QUALITA’
SERVIZIO
CERTIFICAZIONE DEI SERVIZI
DI CALL CENTER
Il Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il
superamento delle barriere geografiche ed
organizzative.
PERSONALE
TECNOLOGIA
PROCESSI
SERVIZIO
INFORMAZIONI
QUALIFICAZIONE DEL SERVIZIO
CERTIFICAZIONE DEI SERVIZI
DI CALL CENTER
Call sono
Center come
di rete. Tecnologia
per il
 Molti Il
dati
già servizio
a disposizione
e rilevati
superamento delle barriere geografiche ed
sistematicamente
organizzative.
 Alcuni sono inclusi in SLA con clienti e committenti
 La Certificazione di Qualità non risulta specifica e
percepita come efficace nella tipicità del servizio
 Sviluppare una certificazione specifica, riconoscibile e
……“spendibile”
 Porre visibilità sulle prestazioni, valorizzarle e renderle
percepibili a clienti finali e committenti
CERTIFICAZIONE DEI SERVIZI
DI CALL CENTER
Il Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il
superamento delle barriere geografiche ed
organizzative.
Certificazione su indicatori
(rilevati dal Call Center stesso)
impiego corretto della metodologia,
valori rilevati in linea con i minimi,
processo di verifica e di controllo attivo.
CERTIFICAZIONE DEI SERVIZI
DI CALL CENTER
Il Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il
superamento delle barriere geografiche ed
organizzative.
Lista di requisiti base comuni a
tutti i call center
 che siano indipendenti dai fornitori e dalle
caratteristiche tecniche degli strumenti utilizzati
 che siano la risposta alle necessità essenziali
degli utilizzatori dei servizi
 che siano riferimento condiviso con i
Committenti
CERTIFICAZIONE DEI SERVIZI
DI CALL CENTER
Il Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il
superamento delle barriere geografiche ed
organizzative.
Il percorso di certificazione
La metodologia
1) Stabilire un vocabolario di termini, definizioni e
concetti che siano comuni e confrontabili
2) Segmentare il proprio processo di erogazione del
servizio nelle sue fasi elementari in coerenza con il
modello di certificazione
3) Applicare per ogni fase i criteri essenziali che devono
essere soddisfatti ed eventualmente dei criteri
facoltativi
CERTIFICAZIONE DEI SERVIZI
DI CALL CENTER
Il Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il
superamento delle barriere geografiche ed
organizzative.
Il percorso di certificazione
L’implementazione
1) Implementare un cruscotto che permetta al
responsabile di verificare in continuo l’aderenza del
servizio ai requisiti base
2) Rilevare i valori verificandoli con i criteri minimi ed i
traguardi da raggiungere
3) Effettuare verifiche periodiche
CERTIFICAZIONE DEI SERVIZI
DI CALL CENTER
Il Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il
Processo
di comunicazione tipico
superamento delle barriere geografiche ed
organizzative.
ACCESSO AL SERVIZIO RICHIESTO
ACCESSO
MSG ACCOGLIENZA
CHIAMATA
AGGANCIATA
TEMPO
SUONERIA
ATTESA AL SERVIZIO
INSERIMENTO
IN CODA
TEMPO
ACCOGLIENZA
COMUNICAZIONE CON IL CLIENTE
DIALOGO
ATTESA
DIALOGO
PRESA IN
CARICO
TEMPO DI CONVERSAZIONE
TEMPO DI COMUNICAZIONE
DIALOGO
CHIUSURA
DEL CLIENTE
TEMPO
D’ATTESA
TEMPO D’ACCESSO
TRASF.
CERTIFICAZIONE DEI SERVIZI
DI CALL CENTER
Il Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il
superamento delle barriere geografiche ed
organizzative.
 Certificazione del Servizio
 iscrizione, studio di ricevibilità, audit in loco e rapporto finale
 diritto di utilizzo per la comunicazione (annuo)
 controllo documentale annuo
 Attivita' di consulenza e supporto
 studio iniziale con analisi in luogo e implementazione sistema di rilevazione e
controllo (cruscotto) con vista specifica per ogni servizio
 impostazione sistema periodico indagine Customer Satisfaction
 indagini periodiche Customer Satisfaction per verifica risultati
CERTIFICAZIONE DEI SERVIZI
DI CALL CENTER
Nei confronti di clienti finali e committenti
Il Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il
superamento delle barriere geografiche ed
organizzative.
Un servizio certificato
significa
Parametri condivisi
Performances comunicabili
Qualità dimostrata
Non solo telefonate al minor prezzo possibile!
VALUTAZIONE PER I NUOVI
MODELLI DI BUSINESS
Il Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il
superamento delle barriere geografiche ed
organizzative.
Nel valutare una soluzione di Contact Center
Virtuale quale metodo i valutazione
finanziaria adottare?
 TCO Total Cost of Ownership
Calcola tutti i costi di acquisizione e di esercizio
 ROI Return on Investment
Confrontare i benefici attesi
anno/anno con il costo sostenuto
Net= Beneficio atteso
I= Costo iniziale
In genere un periodo di 3 anni
ROI= (Net 1+ Net2+ Net3)/3 / I x 100
 NPV Net Present Value
Calcola il rendimento, attualizzando i flussi finanziari
VALUTAZIONE PER I NUOVI
MODELLI DI BUSINESS
Il Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il
superamento delle barriere geografiche ed
organizzative.
Nel valutare se adottare, oppure no,
una nuova soluzione di Contact Center Virtuale
come giudicare l’impatto
sulla perdita di competitività?
PREVEDENDO UNA CRESCITA DEI FLUSSI FINANZIARI
IN CASO DI INVESTIMENTO
 SI PREVEDE DI MANTIENE UN FLUSSO COSTANTE
NEL TEMPO, PUR SENZA INVESTIRE,
OPPURE
SI PREVEDE UN FLUSSO IN DIMINUZIONE NEL
TEMPO, SE NON SI INVESTE
VALUTAZIONE PER I NUOVI
MODELLI DI BUSINESS
Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il
NelIlsuperamento
valutare
se adottare una nuova soluzione di
delle barriere geografiche ed
organizzative
.
Contact
Center
Virtuale come giudicare
l’investimento in Relazione con il Cliente?
CLTV= Customer Live Time Value
NPV= Net Present Value
LT= Life Time
RC= Relationship Cost
CLTV= NPV x LT
CALL CENTER ON DEMAND
Soluzioni IP per nuovi business case
Seminario CMMC - Milano, 15 giungo 2004
Il Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il
superamento delle barriere geografiche ed
organizzative.
Grazie per l’attenzione
[email protected]
sessione
domande - risposte