Servizio Sanitario della Toscana
GUIDA PER IL
PERSONALE DEDICATO
AI RAPPORTI
CON IL PUBBLICO
URP
Ufficio Relazioni col Pubblico
Tutela del Cittadino
PER IL PERSONALE DEDICATO AI
RAPPORTI CON IL PUBBLICO
PERCHÉ QUESTA PICCOLA GUIDA ?
Il tuo compito quale personale dedicato ai rapporti
con il pubblico è quello di accogliere gli utenti e
aiutare le persone in difficoltà che si rivolgono
ai servizi sociosanitari. Non sempre è semplice
e, molte volte, la difficoltà è dovuta a modalità di
comunicazione nel rapporto tra te operatore e gli
utenti. Un rapporto, questo, spesso contraddistinto
da una particolare tensione dovuta a condizioni di
malessere fisico e psichico, paura e timori, e non
solo a forme di maleducazione o di prepotenza.
Saper gestire la conflittualità, l’aggressività e
la rabbia che ne deriva, può essere difficile ma
esistono piccole strategie a cui puoi ricorrere per
migliorare le relazioni comunicative, la qualità del
tuo stare al lavoro e dei servizi forniti.
FACCIAMO QUALCHE RIFLESSIONE
1) Ricorda innanzitutto che l’utente, chi hai davanti,
è nella maggior parte dei casi una persona che
sta male, direttamente coinvolto, o indirettamente,
per un malessere altrui (familiari, amici, colleghi di
lavoro, etc.) e che viene al tuo sportello perché ha
bisogno d’aiuto.
2) Stare male induce nella maggior parte dei casi gli
utenti a stati e comportamenti, anche involontari,
di tensione. In genere è un’aggressività di tipo
non consapevole, dettata da una condizione di
sofferenza, di dolore, e non di rabbia o antipatia
nei tuoi confronti.
3) La conflittualità degli utenti non sempre è uguale.
Può essere di 2 tipi:
- dettata dallo stare male dell’utente, da una
sofferenza fisica o psichica, dal dolore, da stati
d’alterazione dovuta in alcuni casi a sostanze
stupefacenti o alcool, che provocano reazioni
anche violente, a livello fisico e verbale; questa è
ALCUNE PICCOLE STRATEGIE PER
MIGLIORARE LA TUA
COMUNICAZIONE CON L’UTENTE
una forma inconsapevole, non intenzionale,
di difesa dell’utente dalla malattia e dalla
sofferenza;
- l e g a t a a l l a p r e p o t e n z a e a l l a
prevaricazione. Metodi sbagliati, per
cercare di ottenere i propri scopi a
scapito del rispetto delle regole
e degli altri utenti. È una forma di
aggressività consapevole ragionata,
che, in alcuni casi, non deriva da stati
di malessere e sofferenza.
In entrambe le situazioni non dobbiamo
comunque dimenticare che la persona
che abbiamo di fronte ha diritto alla nostra
massima disponibilità, attenzione, ed
educazione.
Innanzitutto impara a distinguere tra i due tipi di conflittualità, e a
reagire di conseguenza: cerca di capire se hai di
fronte una persona che sta male od un prepotente;
in entrambi i casi come si è detto, comportati
con la massima disponibilità, educazione ed
attenzione.
Poniti da subito con un atteggiamento di
benevolenza: un sorriso ed un buongiorno, o
buonasera, ben dispongono subito l’altro nei
tuoi confronti e favoriscono il buon sviluppo
del dialogo.
Non spaventarti o
arrabbiarti se le persone
non corrispondono subito la
tua gentilezza ed educazione;
anche nel caso ti rispondano
male, è importante mantenere
la calma e un tono di voce
regolare e tranquillo.
Comunica la tua comprensione: cerca con le parole
e le azioni di far capire all’utente che l’hai capito
e stai cercando di aiutarlo con frasi, ad esempio:
“se ho ben capito, questa è la situazione vediamo
di risolverla…”. Cerca di entrare in empatia con
l’utente, prendi sul serio le sue richieste: non
giudicare mai, ma cerca di metterti nei suoi panni.
prova a chiederti:
Come starei io se….?
Come mi sentirei io se…?
Cosa direi io se…?
Cosa farei io se…?
Mantieni l’autocontrollo: l’aggressività non è
diretta a te personalmente, ma a te come simbolo
dell’Azienda cui appartieni.
Ascolta davvero e dai informazioni chiare: cerca di
prestare la massima attenzione a ciò che l’utente
ti dice, mostra un ascolto attivo, attento. Cerca
di essere cortese e caloroso in questa relazione,
sii chiaro nelle spiegazioni e nel caso, tu non sia
la persona adatta, coinvolgi il collega in grado di
soddisfare la richiesta dell’utente.
Nel caso di un utente particolarmente agitato,
evita di rivolgergli frasi del tipo: “si calmi; si dia
una calmata; è nervoso? Queste frasi, molte volte,
producono l’effetto di aumentare, e non diminuire
l’aggressività dell’utente. Frasi più utili alla situazioni
sono: ”in che modo posso aiutarla? Mi può spiegare
meglio la situazione così posso aiutarla, vedrà che
ora troviamo una soluzione”.
Non toccare mai l’utente arrabbiato: evita il contatto
fisico, di fissarlo negli occhi con atteggiamento
di sfida, e i movimenti troppo bruschi. Cerca
di mantenere un atteggiamento calmo e
rassicurante, non alzare la voce, dai informazioni
e indicazioni chiare. Soprattutto non rispondere
alle provocazioni.
L’utente e’ soddisfatto? Domanda, verso la
fine della conversazione, se la persona ha ben
compreso le tue indicazioni, e se è soddisfatto;
nel caso di persone palesemente maleducate,
prepotenti, che cercano di fare i “furbi”, cerca di
far rispettare le regole con calma e sicurezza. Di
fronte ad un atteggiamento chiaro, deciso, ma
cortese, le persone tendono a calmarsi. Se ti trovi
in difficoltà chiedi l’intervento del tuo superiore o
di un collega.
Nel caso che arrivi a te un utente mentre stai
telefonando, è importante fargli capire che hai
capito che è lì davanti a te, con un cenno della
mano, o a voce che sarai quanto prima a sua
disposizione. Fare finta di niente, ignorare la
persona che è di fronte a te provoca nell’utente la
spiacevole sensazione di essere trascurato, di non
essere importante, di non valere la tua attenzione.
tali sensazioni generano frustazione.
Evita le situazioni ambigue: quando sei in pausa,
fatti sostituire da un collega, allontanati un attimo
e non farti vedere nella tua postazione di lavoro
dagli utenti in atteggiamenti di libertà. La pausa
dal lavoro è giusta e sacrosanta, ma l’utente non
sa che sei in pausa, e potrebbe pensare che stai
facendo gli affari tuoi e che non dai attenzione ai
suoi problemi.
Quando è necessario, riconosci i tuoi eventuali
errori, o mancanze. Non è un dramma, tutti
possono sbagliare, siamo umani! Scusati con loro.
Non far finta che non sia successo niente o che
sia colpa loro!
Cerca di mostrare comprensione e gentilezza
anche in questo caso, con frasi: “la capisco…
se anch’io mi fossi trovato in questa situazione..”
“anch’io mi sentirei stanco, depresso, arrabbiato,
ecc.” naturalmente, non promettere cose che sai
già di non poter mantenere.
Infine, vogliamo ricordare a te ed a tutti
i cittadini-utenti, i tuoi “clienti” di ogni
giorno, che, per qualsiasi necessità di
informazioni, segnalazioni o problemi,
esiste all’interno dell’Ospedale “Versilia”
l’U.R.P. Ufficio Relazioni con il Pubblico, il
servizio dedicato soprattutto alla creazione
ed alla promozione di positive iniziative di
Relazione e Partecipazione, dei singoli e delle
associazioni, al processo di miglioramento
della Salute da parte di operatori sanitari e
cittadini assieme e non solo a raccogliere
le lamentele del cittadino nei confronti della
Sanità.
Queste piccole strategie sono dei “consigli”
per rendere più semplice le relazioni nel
lavoro e al contempo migliorare il benessere
tuo e delle persone che si rivolgono ai servizi
sociosanitari. La buona comunicazione è
contagiosa e se tu dai il buon esempio gli
altri ti seguiranno.
L’Ufficio Relazioni col Pubblico
(URP)
- È un servizio a disposizione di tutti i cittadini e delle
loro rappresentanze, per avere informazioni relative
alle modalità di accesso ai servizi sociosanitari
offerti dall’Azienda USL.
- È un luogo d’ascolto, al quale ogni cittadino può
presentare suggerimenti per il miglioramento della
qualità dei servizi, segnalare disservizi ed esporre
reclami.
- È un ufficio che promuove e favorisce la
partecipazione del cittadino e che contribuisce a
garantire la trasparenza e la semplificazione delle
attività dell’Azienda USL.
Ogni cittadino può:
• recarsi all’Ufficio Relazioni col Pubblico:
Ospedale Versilia lunedì - venerdì
9.00-13.30 e 14.30-17.00.
• telefonare:
URP Numero verde 800.297211
•inviare una lettera:
Ufficio Relazioni col Pubblico via Aurelia, 335
Lido di Camaiore 55041, utilizzando l’apposito
modulo che può essere scaricato dal sito dell’
Azienda USL 12 di Viareggio www.usl12.toscana.
it informazioni su URP -> modulo per suggerimenti,
reclami, esposti, ringraziamenti.
•inviare un fax: tel./ fax 0584. 6059421
•inviare una e-mail all’indirizzo
[email protected]
www.usl12toscana.it
a cura di:
Francesca Pascariello
Matteo Toscano
progetto grafico
e illustrazioni:
Beppe Bertuccelli
stampa:
Grafiche Ancora Viareggio