Come leggere la bolletta
e altre cose da sapere
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INDICE
Introduzione
5
La bolletta
La pagina di riepilogo
Le pagine di dettaglio
Il bollettino postale
Quando arriva la bolletta. Come è possibile riceverla
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Come calcoliamo l’importo da pagare
Che cos’è una stima
Conguagli e compensazioni, come funzionano
Che cos’è il coefficiente C
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L’autolettura
Perché l’autolettura
Come si fa l’autolettura
Come comunicare l’autolettura
10
Informazioni sui contratti
Come si apre un nuovo contratto
Come si chiede un subentro o una voltura
Che cos’è il mercato libero. Come si passa al mercato libero
11
Notizie utili sui pagamenti
La domiciliazione bancaria
Un servizio in più. La possibilità di pagare a rate
Bonus sociale elettrico e bonus sociale gas
12
Come evitare sorprese in bolletta
14
Numeri utili per le emergenze
14
Gentile cliente,
questo libretto la aiuta a orientarsi tra le informazioni che si trovano nelle
bollette Hera.
Le bollette non possono essere semplici. L’importo finale è il risultato di un
calcolo complicato di cui le dobbiamo dare conto.
Il calcolo è complicato perché comprende una quota di tasse decisa dal
Ministero del Tesoro e dagli Enti Locali, ed è costruito su parametri decisi
dalle autorità di settore. In particolare, l’Autorità per l’energia decide le tariffe
dei servizi di gas ed energia elettrica. E l’ATO quelle dell’igiene ambientale e
dell’acqua. Hera decide autonomamente le tariffe solo per quanto riguarda il
teleriscaldamento.
Questo libretto le dice dove sono le cose più importanti sulla bolletta. La aiuta
a risparmiare tempo e a tenere sotto controllo le sue spese. Le offre anche
molte altre notizie utili riguardanti i servizi Hera: gas, energia elettrica, acqua,
igiene ambientale e teleriscaldamento. Lo legga con attenzione e lo conservi.
Se ha bisogno di altre informazioni si ricordi che può chiamarci al Servizio
Clienti (Numero Verde da telefono fisso: 800 999 500, numero a pagamento
da cellulare: 199 199 500). O venire a trovarci a uno dei nostri sportelli sul
territorio. O visitare il sito web (www.gruppohera.it) e lo sportello online aperto
24 ore su 24 (www.servizionline.gruppohera.it).
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la bolletta
Hera offre cinque servizi: gas, energia elettrica, acqua, igiene ambientale
e teleriscaldamento. Se lei è cliente per un servizio riceverà una bolletta che
riguarda solo quello. Se lei è cliente per più di un servizio riceverà un’unica
bolletta per tutti. La bolletta è divisa in tre parti.
Nelle pagine successive
trova il dettaglio dei costi.
La somma di tutti i costi
è l’importo che lei dovrà
pagare.
411002256357
Totale netto IVA
€
TOTALE FORNITURA DI GAS E IMPOSTE
€
73,56
18,26
Quadro di dettaglio per il periodo dal 10.03.2011 al 10.05.2011
Servizi di Vendita
Totale Servizi di Vendita
91,32
35,93
QUOTA FISSA
Commercializzazione al dettaglio (parte fissa)
Consumi medi giornalieri
QUOTA ENERGIA
Commercializzazione al dettaglio (parte variabile)
Materia prima gas
Copertura assicurativa in caso di incidenti GAS
Oneri aggiuntivi
Servizi di Rete
Totale Servizi di Rete
15,00
QUOTA FISSA
La pagina di riepilogo
La prima cosa che lei vede quando apre la busta con la bolletta è la pagina di
riepilogo. In questa pagina lei trova le informazioni importanti.
In caso di incidente dovrà essere compilato, a cura del cliente, entro cinque
giorni dall’evento, il modulo di denuncia sinistri scaricabile nel sito www.heracomm.com; in
alternativa è possibile richiedere il modulo rivolgendosi al più vicino Sportello Clienti.
Sportello per il consumatore
Numero verde 800.166.654
[email protected].
QUOTA VARIABILE
Totale Imposte
22,12
Imposta erariale
Addizionale enti locali usi civili
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• Il suo codice cliente
• I servizi che sta usando e
l’importo per ogni servizio
Gentile Cliente,
questo è il foglio di riepilogo che riassume il contenuto della sua bolletta.
MARIO ROSSI
VIALE ROMA 31
40139 BOLOGNA BO
• L’importo totale e la data
entro cui lei deve pagare
€
03.06.2011
205,18 €
SPORTELLI
TELEFONO
Per comunicazioni e reclami scritti: Servizio Clienti Gruppo Hera
Fax
www.gruppohera.it/clienti
1
Il bollettino contiene già
tutti i suoi dati e l’importo
da pagare.
DOMICILIAZIONE BANCARIA
PRESSO LE SEGUENTI BANCHE IL SERVIZIO DI PAGAMENTO E' GRATUITO:
∙ Banca Popolare dell'Emilia Romagna
8099999001862
• La sua situazione dei
pagamenti. I dettagli
sono dietro alla pagina
Il bollettino postale
Per ultimo lei trova il bollettino postale. Non lo trova se ha già scelto di pagare
con la domiciliazione bancaria. Vuole fare la domiciliazione bancaria? Il modulo
per chiederla è dietro al bollettino.
MARIO ROSSI
Il suo codice cliente è 1004896357
PUO' INOLTRE PAGARE:
Sportello HER@ ON-LINE
∙ Credito Emiliano
∙ Banca Popolare Italiana
∙ Banco S.Geminiano e S.Prospero
Gruppo Banco Pop.Verona e Novara
∙ Cassa di Risparmio di Firenze
∙ C.Coop.vo Ravennate e Imolese
∙ Cassa di Risparmio di Ferrara
∙ Banca Monte dei Paschi di Siena
∙ Banca Popolare Valconca
∙ BCC di Gatteo
∙ Banca di Cesena
∙ Banca di Imola
Lottomatica Sisal
COOP
Le pagine di dettaglio
Dopo la pagina di riepilogo lei trova le pagine di dettaglio che riguardano ogni
singolo servizio.
Posta
Posta
4201180035432239
MARIO ROSSI
VIALE ITALIA, 31
40139 BOLOGNA BO
1004896357
4201180035432239
MARIO ROSSI
VIALE ITALIA, 31
40139 BOLOGNA BO
1004896357
20000165657
4201180035432239
Nella prima pagina trova:
• Il suo numero di contratto
(utile per l’autolettura del
contatore)
• Un riassunto dei suoi
consumi. Lo trova davanti
al foglio per acqua,
teleriscaldamento e igiene
ambientale. Dietro al foglio
per gas ed energia elettrica
6
società erogatrice del servizio:
HERA COMM S.r.l.
4201180035432239
www.gruppohera.it
Autolettura del contatore
Bolletta Hera Comm n. 411002256357 del 13.05.2011 scade il 03.06.2011
Documento intestato a:
Codice Cliente: 1004896357
MARIO ROSSI
VIALE ROMA, 31
40139 BOLOGNA BO
periodo compreso tra il 07.07.2011 ed il 12.07.2011
85863 1 200005689453
MRIRSS66T08A944Y
nel
Telefoni al numero gratuito 800.999.500
GAS
servizio di tutela
CONTRATTO N. 3002832568
VIALE ROMA, 31
40139 BOLOGNA BO
91,32 €
Quando arriva la bolletta. Come è possibile riceverla
Si colleghi al sito web
SINTESI IMPORTI FATTURATI
Invii un SMS al 342.411.26.27 (un messaggio per ogni
contratto)
35,93
15,00
INFORMAZIONI CONTRATTUALI
73,56
TOTALE BOLLETTA/CONTRATTO
22,12
0,00
18,26
91,32 €
INFORMAZIONI TECNICHE
BOLOGNA
Comunicazioni dell’Autorità per l’energia elettrica e il gas
PER GUASTI ED EMERGENZE
Impianti a gas sicuri, nel rispetto della normativa
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Nella maggior parte dei casi la bolletta arriva ogni due mesi. Lei può scegliere
di riceverla per posta ordinaria o per posta elettronica, al suo indirizzo email.
Vuole ricevere la bolletta per posta elettronica?
Si colleghi al sito www.servizionline.gruppohera.it. Vada nella sezione Le mie
bollette e i miei pagamenti. Scelga Invio elettronico della bolletta.
La bolletta
elettronica arriva subito. È più facile da archiviare. Rispetta l’ambiente.
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COME CALCOLIAMO L’IMPORTO DA PAGARE
Calcoliamo i costi della bollette di energia elettrica, gas, acqua e
teleriscaldamento in due modi. Tutte le volte che è possibile partiamo dai
dati reali dei suoi consumi, altrimenti facciamo delle stime. Per energia
elettrica, gas, e acqua l’autorità competente ci indica come fare.
Possiamo partire dai dati reali dei suoi consumi quando lei ce li comunica con
l’autolettura, o quando un nostro incaricato legge il contatore.
Nella maggior parte dei casi i nostri incaricati passano due volte all’anno a
leggere i contatori. Se i contatori sono nella sua abitazione, i nostri incaricati
devono poter entrare in casa sua. Se non la trovano in casa al primo tentativo
tornano almeno un’altra volta. Se ancora non la trovano in casa le lasciano una
cartolina che le spiega come fare l’autolettura.
Se non riusciamo a leggere il contatore e se lei non ci comunica i dati con
l’autolettura dobbiamo fare una stima.
Che cos’è una stima
La stima è la previsione dei suoi consumi che facciamo tra una lettura del
contatore e l’altra. Si basa sui suoi consumi degli anni precedenti.
Se i suoi consumi cambiano rispetto agli anni precedenti le nostre stime
diventano imprecise. E può capitare che lei paghi in bolletta più o meno di
quello che ha effettivamente consumato.
Vuole che i nostri calcoli della sua spesa partano sempre da quello che lei
consuma? Faccia l’autolettura. Le diciamo come fare a pagina 10.
Conguagli e compensazioni, come funzionano
Se lei ha pagato più di quello che ha consumato e se non ha debiti con Hera,
le inviamo un assegno con l’importo che le dobbiamo restituire. Se l’importo è
inferiore ai 3 € lo sottraiamo dalla bolletta successiva.
Se lei invece ha debiti con Hera dobbiamo fare una compensazione tra quello
che lei deve a noi e quello che noi dobbiamo a lei:
ella bolletta successiva le viene indicato che l’importo totale non è né da
•N
pagare né da incassare
• L e inviamo per posta un nuovo calcolo dell’importo, che mette a confronto i
suoi debiti e i soldi che le dobbiamo restituire
• S e il calcolo dice che le dobbiamo dei soldi le inviamo un assegno. Se dice
che lei ci deve ancora dei soldi per “andare in pari”, le inviamo un bollettino
postale già pronto con il nuovo importo.
Che cos’è il coefficiente C
Deve sapere che pressione e temperatura influiscono sul volume del
gas. I contatori del gas sono impostati per riconoscere un metro cubo di
gas chiamato Smc: standard metro cubo. Lo standard metro cubo è un
metro cubo di gas misurato alla pressione atmosferica standard e alla
temperatura di 15°.
Al cambiamento della pressione e della temperatura però cambia anche il
volume del gas. Così il contatore di una casa in montagna tende a misurare
un volume un po’ più grande di quello standard e il contatore di una casa al
mare a misurare un volume un po’ più piccolo.
Per mettere a posto le cose e far pagare a tutti il gas allo stesso modo
l’Autorità per l’energia ha stabilito un coefficiente C.
Il coefficiente C si applica in bolletta ai metri cubi di gas conteggiati dal suo
contatore. Il coefficiente C varia da comune a comune, secondo l’altitudine
e il clima.
Se le stime che abbiamo fatto non corrispondono a quello che lei ha consumato
dobbiamo fare un conguaglio.
Se lei ha pagato meno di quanto ha consumato trova la differenza da pagare
nella bolletta che riceve dopo la sua autolettura. O dopo che abbiamo letto il
suo contatore.
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L’AUTOLETTURA
Perché l’autolettura
Autolettura vuol dire che ciascuno legge il proprio contatore. Tutti sono capaci
di leggere il contatore.
Se lo fa anche lei, può ricevere sempre bollette che corrispondono ai suoi
consumi reali di gas, energia elettrica, acqua e teleriscaldamento.
Come si fa l’autolettura
Per fare l’autolettura lei
deve leggere le cifre in
nero sul suo contatore.
Se sul suo contatore trova
delle cifre in rosso, non le
deve leggere.
Si scriva le cifre in nero e ce le dica in tempo utile.
Per sapere qual è il tempo utile cerchi sulla bolletta il foglio di dettaglio di
ciascun servizio. Tutte le informazioni sono sulla colonna di destra, sotto il
titolo Autolettura del contatore.
Questo è un contatore
elettronico per l’energia
elettrica.
Il suo contatore è così?
Non deve fare l’autolettura
dell’energia elettrica.
Facciamo noi la lettura
automaticamente.
Come comunicare l’autolettura
• Via internet. Si colleghi al sito www.servizionline.gruppohera.it
• Via telefono. Chiami il Numero Verde 800 999 500 (da telefono fisso) o il
numero a pagamento 199 199 500 (da cellulare)
• Via SMS. Componga il numero 342 411 26 27. Nel messaggio scriva tutto di
fila, senza lasciare spazi:
- il suo numero di contratto (per esempio: 3006688176)
- in minuscolo la lettera iniziale del servizio (e per energia elettrica, a per acqua, g per gas, t per teleriscaldamento)
- il numero che ha letto sul contatore (per esempio: 372 per il gas).
INFORMAZIONI SUI CONTRATTI
Come si apre un nuovo contratto
La prima cosa da fare, se lei vuole aprire un nuovo contratto, è telefonare
al Servizio Clienti (Numero Verde da telefono fisso: 800 999 500, numero a
pagamento da cellulare: 199 199 500). Le diremo quali sono i documenti
necessari e quali sono i costi.
Quando ha tutti i documenti vada a uno sportello Hera. Chieda l’indirizzo dello
sportello più vicino al Servizio Clienti o vada al sito www.gruppohera.it/clienti e
clicchi Tutti gli sportelli sul territorio nella colonna a sinistra.
Come si chiede un subentro o una voltura
Lei chiede un subentro se il precedente titolare del contratto l’ha chiuso e il
contatore non sta funzionando.
Lei chiede una voltura se il contatore sta funzionando e lei vuole che il contratto
sia intestato a un’altra persona.
Può fare sia subentro sia voltura telefonando al Servizio Clienti (Numero Verde
da telefono fisso: 800 999 500, numero a pagamento da cellulare: 199 199 500)
o andando a uno sportello Hera.
Prima di telefonare o di andare allo sportello si procuri questi dati:
• il numero di matricola del contatore oppure il codice contratto che trova sulla
bolletta, nella prima pagina di dettaglio di ciascun servizio
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• la sua autolettura del contatore
Lei può fare la domiciliazione in diversi modi:
• i dati anagrafici del nuovo titolare (compresi telefono e codice fiscale)
• spedire il modulo (RID) che trova dietro al bollettino
• la destinazione d’uso (residenziale, industriale, commerciale…) e la superficie
dell’immobile
• andare in banca o in posta. Porti con sé una bolletta
• l’indirizzo al quale viene fornito il servizio.
Solo nel caso di voltura si procuri anche l’indirizzo a cui noi spediremo l’ultima
bolletta del precedente titolare.
• telefonare al Servizio Clienti (Numero Verde da telefono fisso: 800 999 500,
numero a pagamento da cellulare: 199 199 500)
• collegarsi al sito www.servizionline.gruppohera.it
Un servizio in più. La possibilità di pagare a rate
Che cos’è il mercato libero. Come si passa al mercato libero
Da alcuni anni il mercato dell’energia elettrica e del gas è stato liberalizzato.
Questo significa che lei può sia scegliere da chi comprare questi servizi sia
decidere l’offerta che preferisce. Oppure può rimanere con le tariffe definite
dall’Autorità per l’energia applicate dal fornitore tradizionale.
Lei può scegliere di passare al mercato libero in qualsiasi momento. La
procedura è semplice e veloce, anche se si decide di cambiare fornitore. Non
prevede cambi di contatore o interventi dei tecnici. E la fornitura del servizio
non viene mai interrotta.
Per sapere come aderire alle offerte a mercato libero di Hera ci chiami al Servizio
Clienti (Numero Verde da telefono fisso: 800 999 500, numero a pagamento da
cellulare: 199 199 500). O ci venga a trovare a uno sportello. Le spiegheremo
come fare e quali sono i vantaggi che le offriamo.
Specialmente durante l’inverno l’importo da pagare in bolletta per alcuni
servizi può essere alto. Offriamo a tutti i nostri clienti la possibilità di pagare le
bollette in tre rate mensili. Per chiedere di pagare una bolletta a rate ci chiami
al Servizio Clienti (Numero Verde da telefono fisso: 800 999 500, numero a
pagamento da cellulare: 199 199 500).
Applichiamo alle rate un tasso di interesse pari al TUR (Tasso ufficiale di
riferimento fissato dalla Banca Centrale Europea) del 3,5%.
Lei può chiedere di pagare una bolletta a rate anche se ne sta già pagando
un’altra a rate, a patto che sia in regola con i pagamenti della prima.
Ai clienti con assistenza sociale, in cassa integrazione, in mobilità o disoccupati
offriamo la possibilità di pagare a rate a sei mesi senza interessi. Per sapere
come fare richiesta e quali documenti servono ci chiami al Servizio Clienti
(Numero Verde da telefono fisso: 800 999 500, numero a pagamento da
cellulare: 199 199 500).
NOTIZIE UTILI SUI PAGAMENTI
La domiciliazione bancaria
Con la domiciliazione bancaria lei può pagare le bollette dal suo conto corrente.
Lei continua a ricevere la sua bolletta, ma senza bollettino postale.
La banca paga sempre nel giorno esatto della scadenza. In questo modo i soldi
rimangono sul suo conto fino all’ultimo momento.
La domiciliazione bancaria è comoda e sicura: lei evita di fare code e ha la
certezza di pagare sempre nell’ultimo giorno utile.
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Bonus sociale elettrico e bonus sociale gas
Le famiglie in condizioni di disagio economico e le famiglie numerose possono
chiedere una riduzione in bolletta dei prezzi di energia elettrica e gas. La
riduzione si chiama bonus sociale e permette di risparmiare il 20% circa della
spesa annuale per l’energia elettrica e il 15% circa per il gas.
Possono chiedere i bonus le famiglie con un indicatore ISEE non superiore ai
7.500 € oppure fino a 20.000 € per le famiglie con più di tre figli a carico.
Lei può chiedere i bonus compilando i moduli che trova sul sito dell’ANCI
www.bonusenergia.anci.it. Per ulteriori informazioni chiami il Numero Verde
dello Sportello per il consumatore: 800 166 654.
13
COME EVITARE SORPRESE IN BOLLETTA
È raro, ma i contatori possono rompersi. Oppure possono esserci degli errori
quando si trasferiscono i dati.
Se lei in bolletta trova delle cifre da pagare molto più alte o più basse della sua
media ci chiami al Servizio Clienti (Numero Verde da telefono fisso: 800 999 500,
numero a pagamento da cellulare: 199 199 500).
Se c’è un errore lo scopriremo subito. Se invece l’importo è giusto e lei ha
difficoltà a pagare le spiegheremo come possiamo aiutarla con il pagamento
a rate.
Se lei è appena entrato in una nuova abitazione e ha fatto una voltura da
un precedente contratto è importante che ci comunichi i suoi consumi con
l’autolettura. I suoi consumi possono essere molto diversi da quelli di chi
occupava l’abitazione prima di lei. E se non abbiamo dati reali dobbiamo fare
stime basate sui consumi del precedente titolare e non sui suoi.
Numeri utili per le emergenze
Può rivolgersi al Pronto Intervento Hera se:
• crede che ci sia una fuga di gas
• ci sono cali di tensione o altri problemi alla rete elettrica
• si rompe una tubatura o si allagano dei locali
• non arrivano più elettricità, gas, acqua o teleriscaldamento.
Il servizio è attivo 24 ore su 24.
I numeri di telefono sono diversi da servizio a servizio:
Gas
800 713 666
Energia Elettrica
800 999 010
Acqua/Fognature/Teleriscaldamento
800 713 900
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Come leggere la bolletta e altre cose da sapere è un progetto
del Gruppo Hera per rendere ancora più chiari e trasparenti
i suoi servizi.
Hanno letto e approvato questa guida
ACU
Adiconsum
A.Di.Do.
ARCO
Codacons
Federconsumatori
Lega consumatori GOT Felsineo
Movimento Difesa del Cittadino
Unione Nazionale Consumatori
Progetto grafico e realizzazione: Progetti Nuovi - Milano
Art direction: Fabrizio Pastori
Testi: Gruppo Hera/Annamaria Testa/Jacopo Colò
pr o g e t t i n u ov i
Hera S.p.A. - Viale C. Berti Pichat 2/4 - 40127 Bologna
Tel 051 287111 - Fax 051 287525 - www.gruppohera.it
16 Clienti:
Servizio
da telefono fisso 800 999 500, da cellulare 199 199 500