LA legge 150
La nascita ed evoluzione
dell’URP
Alessandro Lovari
Febbraio 2008
UNIVERSITA’ DI SIENA
Corso di Comunicazione Pubblica
RIFERIMENTI NORMATIVI
P.A.
142 e 241 del 1990
partecipazione, trasparenza, accesso
Dl 29 del 2/93
efficienza, efficacia
L n. 59 e n. 127 del 97
snellimento, semplificazione
QUALITA’
cittadini
Sono leggi che toccano i concetti di informazione e comunicazione
non in maniera diretta,
ma
identificano parole chiave che appartengono all’universo valoriale
della comunicazione e della relazione con l’utenza
L’obiettivo di una Amministrazione moderna che voglia ricreare un
rapporto di fiducia con i cittadini si basa su 3 fondamentali linee
guide:
1. PROFONDA RIORGANIZZAZIONE DELLA MACCHINA
AMMINISTRATIVA
2. INTERVENTI DI MIGLIORAMENTO DELLA QUALITÀ DEI
SERVIZI OFFERTI
3. MOLTEPLICITÀ DEI CANALI DI ACCESSO ALLE
INFORMAZIONI E AI SERVIZI COME SPORTELLI FISICI,
CANALI TELEFONICI, SITO WEB….
SEMPLIFICAZIONE e COMUNICAZIONE sono campi di
intervento strategico per una amministrazione che intende
rinnovarsi.
LE 2 ATTIVITA’ DEVONO PROCEDERE DI PARI PASSO:
Innalzamento della qualità dei servizi non accompagnati da un’adeguata
campagna di informazione produce una sottoutilizzazione degli stessi
Un ottimo sistema di informazione e comunicazione coadiuvato da una
molteplicità di canali di accesso ai servizi risulta inutile se i servizi non
sono riorganizzati secondo logiche di efficienza.
LEGGE 150 DEL 2000
DISCIPLINA DELLE ATTIVITA’ DI INFORMAZIONE E
COMUNICAZIONE DELLE PUBBLICHE AMMINISTRAZIONI
• Per la prima volta la comunicazione e’ protagonista della scena
normativa.
• L’informazione e la comunicazione vengono definitivamente
legittimate e riconosciute come costanti dell’azioni di governo
nella pubblica amministrazione.
• La 150 riconosce inoltre la valorizzazione delle competenze
necessarie per gestire attività e funzioni di comunicazione e
informazione, rafforzando il ruolo della formazione (art 4)
come momento fondamentale
• Vengono identificate strutture (art 6) atte a realizzare queste
funzioni
DEFINIZIONE DI INFORMAZIONE
E COMUNICAZIONE
Legge 150, art. 1 (co. 4°)
Nel rispetto delle norme vigenti in tema di segreto di Stato, di segreto
d'ufficio, di tutela della riservatezza dei dati personali e in conformità ai
comportamenti richiesti dalle carte deontologiche, sono considerate attività
di informazione e di comunicazione istituzionale quelle poste in essere in
Italia o all'estero dai soggetti di cui al comma 2 e volte a conseguire:
a) L'informazione ai mezzi di comunicazione di massa, attraverso stampa,
audiovisivi e strumenti telematici;
b) La comunicazione esterna rivolta ai cittadini, alle collettività e ad altri
enti attraverso ogni modalità tecnica ed organizzativa;
c) la comunicazione interna realizzata nell'ambito di ciascun ente.
I comunicatori… illustrano
Legge 150 – GLI SCOPI
5. LE ATTIVITÀ DI INFORMAZIONE E DI COMUNICAZIONE SONO, IN PARTICOLARE,
FINALIZZATE A:
a) ILLUSTRARE E FAVORIRE LA CONOSCENZA delle disposizioni normative, al
fine di facilitarne l’applicazione;
b) ILLUSTRARE LE ATTIVITÀ DELLE ISTITUZIONI e il loro funzionamento;
c) FAVORIRE L’ACCESSO AI SERVIZI pubblici, promuovendone la conoscenza;
d) PROMUOVERE CONOSCENZE allargate e approfondite su TEMI DI RILEVANTE
INTERESSE pubblico e sociale;
e) favorire PROCESSI INTERNI DI SEMPLIFICAZIONE DELLE PROCEDURE e di
modernizzazione degli apparati nonché la conoscenza dell’avvio e del percorso dei
procedimenti amministrativi;
f) PROMUOVERE L’IMMAGINE DELLE AMMINISTRAZIONI, nonché quella
dell’Italia, in Europa e nel mondo, conferendo conoscenza e visibilità ad eventi
d’importanza locale, regionale, nazionale ed internazionale.
ILLUSTRARE
v.tr.AU 1 corredare di illustrazioni, spec. un testo stampato: i. un libro per bambini
2 estens., chiarire spiegando, commentando: i. un testo con delle note; esporre nei
dettagli: i. una teoria scientifica, i. un piano di legge
3 BU rendere illustre, onorare
Legge 150 – I TARGET
4. …e volte a conseguire:
a) l’informazione AI MEZZI DI COMUNICAZIONE DI MASSA,
attraverso stampa, audiovisivi e strumenti telematici;
b) la comunicazione esterna rivolta AI CITTADINI, ALLE
COLLETTIVITÀ E AD ALTRI ENTI attraverso ogni modalità tecnica
ed organizzativa;
c) la COMUNICAZIONE INTERNA realizzata nell’ambito di
ciascun ente.
FORME E STRUMENTI
Art.2
Le attività di informazione e
comunicazione si esplicano anche
attraverso la pubblicità, le
distribuzioni e le vendite
promozionali, le affissioni,
l’organizzazione di manifestazioni
e partecipazione a rassegne
specialistiche, fiere e congressi.
Sono attuate con ogni mezzo di
trasmissione idoneo a
assicurare la necessaria
diffusione dei messaggi anche
attraverso la strumentazione
grafico-editoriale, le strutture
informatiche, gli sportelli ….
Si legittima la
progettazione e l’uso di
mix di comunicazione
evoluti e integrati
STRUTTURE ATTRAVERSO LE QUALI
REALIZZARE I PROGETTI DI
INFORMAZIONE E COMUNICAZIONE
Legge 150, Art. 6 (co. 1°)
… le attività di INFORMAZIONE si realizzano
attraverso il PORTAVOCE e l'UFFICIO STAMPA
e
quelle di COMUNICAZIONE attraverso L'UFFICIO
PER LE RELAZIONI CON IL PUBBLICO, nonchè
attraverso analoghe strutture quali gli sportelli per il
cittadino,
gli
sportelli
unici
della
pubblica
amministrazione, gli sportelli polifunzionali e gli sportelli
per le imprese.
IL PORTAVOCE
Legge 150, art. 7 (facoltativo)
(co. 1)
(Funzione) L'organo di vertice dell'amministrazione pubblica può essere
coadiuvato da un PORTAVOCE, Anche Esterno All‘Amministrazione, Con
Compiti Di Diretta Collaborazione Ai Fini Dei Rapporti Di Carattere
Politico-istituzionale Con Gli Organi Di Informazione.
(Limiti all’attività del portavoce) Il portavoce, incaricato dal medesimo organo,
non può, per tutta la durata del relativo incarico, esercitare attività nei settori
radiotelevisivo, del giornalismo, della stampa e delle relazioni pubbliche.
(co. 2)
(Compenso) Al portavoce è attribuita una indennità determinata dall'organo di
vertice nei limiti delle risorse disponibili appositamente iscritte in bilancio da
ciascuna amministrazione per le medesime finalità.
UFFICIO PER LE RELAZIONI CON IL PUBBLICO
LEGGE 150, ART. 8 (obbligatorio)
(co. 1)
L'attività dell'UFFICIO PER LE RELAZIONI CON IL PUBBLICO è
indirizzata ai cittadini singoli e associati
(co. 2) (i compiti)
a) garantire l'esercizio dei diritti di informazione, di accesso e di partecipazione
di cui alla legge 7 agosto 1990, n. 241 e successive modificazioni;
b) agevolare l'utilizzazione dei servizi offerti ai cittadini, anche attraverso
l'illustrazione delle disposizioni normative e amministrative, e
l'informazione sulle strutture e sui compiti delle amministrazioni medesime;
c) promuovere l'adozione di sistemi di interconnessione telematica e
coordinare le reti civiche;
d) attuare, mediante l'ascolto dei cittadini e la comunicazione interna, i
processi di verifica della qualità dei servizi e di gradimento degli stessi da
parte degli utenti;
e) garantire la reciproca informazione fra l'ufficio per le relazioni con il
pubblico e le altre strutture operanti nell'amministrazione, nonchè fra gli
uffici per le relazioni con il pubblico delle varie amministrazioni.
UFFICIO STAMPA
LEGGE 150, ART. 9 (FACOLTATIVO)
(CO. 1)
Le amministrazioni pubbliche […] possono dotarsi, anche in
forma associata, di un UFFICIO STAMPA, la cui attività è in
via prioritaria indirizzata ai mezzi di informazione di massa.
(CO. 2) (composizione dell’ufficio)
Gli uffici stampa sono costituiti da personale iscritto all'albo
nazionale dei giornalisti. Tale dotazione di personale è
costituita da dipendenti delle amministrazioni pubbliche anche
in posizione di comando o fuori ruolo, o da personale estraneo
alla pubblica amministrazione in possesso dei titoli individuati
UFFICIO STAMPA
Legge 150, art. 9 (facoltativo)
(CO. 3) (coordinamento)
L'ufficio stampa è diretto da un coordinatore, che assume la qualifica
di CAPO UFFICIO STAMPA, il quale, sulla base delle direttive
impartite dall'organo di vertice dell'amministrazione, cura i
collegamenti con gli organi di informazione, assicurando il massimo
grado di trasparenza, chiarezza e tempestività delle comunicazioni
da fornire nelle materie di interesse dell'amministrazione.
(CO. 4) (limiti)
I coordinatori e i componenti dell'ufficio stampa non possono
esercitare, per tutta la durata dei relativi incarichi, attività professionali
nei settori radiotelevisivo, del giornalismo, della stampa e delle
relazioni pubbliche
QUALIFICA DI GIORNALISTA
La legge 150 prevede che possano far parte degli Uffici Stampa
della P.A. solo gli iscritti all’albo nazionale dei giornalisti
Sono giornalisti coloro che sono iscritti all’albo dei
giornalisti istituito con la Legge 69 del 1963.
I GIORNALISTI si qualificano in :
1. PROFESSIONISTI (“Sono professionisti coloro che
esercitano in modo esclusivo e continuativo la professione di
giornalista” – L. 63/69, art. 1)
2. PUBBLICISTI (“Sono pubblicisti coloro che svolgono
attività giornalistica non occasionale e retribuita anche se
esercitano altre professioni o impieghi – L. 63/69, art. 1)
Carta dei doveri del Giornalista degli
Uffici Stampa
1) rispetto delle Istituzioni di informare il cittadino
2) rispetto del diritto dei cittadini di essere informati
3) rispetto delle carte deontologiche
4) evitare situazioni di confusione tra il dovere di informare
e esigenze di informazione personalistica
5) favorire il dialogo tra Ente e utente anche attraverso
nuove forme di comunicazione
6) rispetto delle norme sulla privacy
Strumenti e tecniche
dell’Ufficio Stampa
3. I prodotti dell’Ufficio Stampa
• Comunicato Stampa
• Cartella Stampa
•House Organ
•Rassegna Stampa
• Newsletter
• Notiziario Web e Implementazione della Intranet
Notiziario Radio-Televisivo
• Conferenza Stampa
DPR 422 DEL 21/9/2001
Norme per l’individuazione dei titoli professionali del personale da
utilizzare presso le PA per le attività di informazione e
comunicazione e disciplina degli interventi formativi
ART 2 Requisiti per lo svolgimento delle attività di comunicazione
Per la qualifica dirigenziale e altro personale [..] è richiesto il possesso
del diploma di laurea in scienze della comunicazione (o similari), o
specializzazioni post laurea in comunicazione e relazioni pubbliche.
Le amministrazioni prevedono relativamente al personale la frequenza
di corsi di formazione teorico-pratico
DPR 422 DEL 21/9/2001
ART 3 Requisiti per lo svolgimento delle attività di informazione
L’esercizio delle attività è subordinato oltre al possesso dei titoli
culturali [..] al possesso del requisito della iscrizione negli elenchi
dei professionisti e dei pubblicisti dell’albo nazionale dei
giornalisti [..] per il personale che svolge funzioni di capo ufficio
stampa.
….e anche per il personale che coadiuva il capo ufficio stampa
nell’esercizio delle funzioni istituzionali e nell’intrattenere rapporti
diretti con la stampa e con i media
Art .5 Incarico a soggetti esterni all’amministrazione
Art.6 Norme di prima applicazione_______personale già in servizio
DEFINIZIONE RISPETTO AGLI STRUMENTI
COMUNICAZIONE AUTOPRODOTTA
Sono le iniziative assunte e gestite direttamente dall’istituzione
COMUNICAZIONE ETEROPRODOTTA
Insieme dei messaggi costruiti e veicolati da soggetti esterni all’istituzione
COMPETIZIONE TRA LE DUE ARENE
(sovrapposizioni, ritorni,l’impatto delle tecnologie)
Notiziabilita’
Istituzioni/enti
Rapporto tra le “immagini”
media
Teoria
dell’agenda
UNA RELAZIONE IN CONTINUA EVOLUZIONE
URP
• FUNZIONI
• MODELLI
• STRUMENTI
Funzioni dell’U.R.P.
• Informazione
• Accesso e partecipazione
• Ascolto dei cittadini
• Comunicazione interna
• Verifica della qualità dei servizi
• Informazione reciproca con altri Enti
• Coordinamento Reti Civiche
Organizzazione dell’U.R.P.
FRONT OFFICE
Terminale intelligente dell’attività degli uffici e settori dell’Ente
Luogo privilegiato di COMUNICAZIONE e ASCOLTO dell’utenza dove il
cittadino può esercitare il DIRITTO AD ESSERE INFORMATO e dove le
sollecitazioni di varia natura sono monitorate
Punto di RACCOLTA DI PARERI e osservazioni necessarie per retroagire
sull’offerta dei servizi e migliorare costantemente il sistema di
informazione
BACK OFFICE
Rappresenta l’insieme degli apparati, degli uffici, delle procedure, degli
atti, delle decisioni che si trasformano in operatività a rilevanza esterna.
Esempi di
Front Office di
URP
Il bancone, luogo facilmente
identificabile, privo di barriere,
possibilità di sedersi, segnaletica
Le forme del dialogo e della
relazione
FRONT OFFICE
Back office
Call Center
Contact Center
COME VIENE RAPPRESENTATO L’URP
Comune di Prato
Regione Sicilia
Provincia di Roma
Consiglio Regionale
della Basilicata
Comune di Macerata
Comune di Bologna
Comune di Cuneo
Comune di Sarzana
Comune di Castelnuovo
Berardenga
ASL 6 Lamezia
Comune di Moncalieri
Comune di Caltanisetta
Nel FRONT OFFICE lavora
il PERSONALE DI CONTATTO che deve essere adeguato non
solo in termini di conoscenze tecniche e specifiche rispetto ai
quesiti più frequenti ma anche in termini di comportamenti
che pongano i cittadini/clienti nella dimensione di un rapporto
di servizio coerente con le aspettative e la cultura.
Il personale di contatto svolge tre ruoli fondamentali nel
processo di comunicazione con l’utenza
•-
ruolo informativo (informazioni, consulenza)
•ruolo persuasivo (promuovere i servizi, orientare la
domanda)
•ruolo conoscitivo (apprendere nuovi bisogni e
tendenze)
RAPPORTO CON IL BACK OFFICE
La rete dei referenti con i diversi uffici
Back Office - La Redazione
Ufficio filtro, luogo dove documenti, atti
- concepiti alla fonte in forma burocratica
- vengono tradotti “a misura del cittadino”
Semplificare e tradurre per informare e ottenere la comprensione del messaggio
Back Office - La Redazione
Compiti redazionali:
Raccogliere, organizzare, razionalizzare il flusso delle
informazioni/notizie provenienti dalle varie fonti informative
utilizzando idonei strumenti
Reperimento delle Informazioni
occorre:
• conoscere lo schema organizzativo dell’Ente
• determinare i servizi a rilevanza esterna
• identificare le fonti e i referenti responsabili dei
contenuti informativi
• definire il livello di informazioni da fornire
Lo stato di attuazione
Secondo i dati della ricerca URP ON LINE gli urp sono stati attivati nel
38,2% delle Pa (nel 31,4% dei comuni).
Sono 5000 quelli presenti nella banca dati
Il 42,5% delle amministrazioni sentite pur senza urp dichiara di fare
attività di comunicazione istituzionale.
Secondo la ricerca “Istituzioni Pubbliche e Cittadini” (www.compa.it)
solo il 15,9% ha visitato un Urp (l’8,4% sa che il Comune non l’ha,
il 54,0% lo ignora e il 21,7% non l’ha mai visitato anche se sa che
c’è)
Situazione e tendenze della comunicazione istituzionale in Italia (20002004) hanno risposto 1.023 soggetti istituzionali (55%) che per il
72.4% hanno dichiarato di aver istituito URP.
MODELLI ORGANIZZATIVI DEGLI URP
Indicazioni di massima:
Scarto tra applicazione della norma e modelli organizzativi nelle P.A.
1) SPORTELLO INFORMATIVO
Tutela diritti e Informazione
2) SPORTELLO POLIFUNZIONALE
…..servizio
3) STRUTTURA CON FUNZIONE DI LINE E STAFF……..la comunicazione