Carta dei servizi
edizione 2010
INDICE
Premessa
Sezione prima
I valori di riferimento
Sezione seconda
L’organizzazione aziendale
a. I Distretti
b. Gli ospedali
c. I Dipartimenti
Sezione terza
L’accesso alle informazioni
a. L’Ufficio Relazioni con il Pubblico – URP
b. Il Punto Unico d'Accesso - PUA
c. Il sito internet
d. La Posta elettronica certificata - PEC
e. Il centralino aziendale
Sezione quarta
Prenotazioni visite ed esami
Contact center
Come fare per pagare il ticket
Sezione quinta
Impegni aziendali per la qualità dei servizi
a. Tempi d'attesa
b. Modalità d'ascolto
c. Barriere architettoniche
d. Umanizzazione dell'accesso
e. Comfort
f. Riconoscibilità delle professioni aziendali
g. Consenso informato
h. Qualità dell'alimentazione
i. Dimissioni
l. Umanizzazione della morte
Diritti dei cittadini
Doveri dei cittadini
Strumenti di tutela dei diritti dei cittadini e modalità di valutazione degli impegni
aziendali
a. Accesso agli atti amministrativi
b. Modalità di verifica della qualità dei servizi
Numeri utili
Premessa
La Carta dei Servizi è uno strumento di semplice consultazione che ha l'obiettivo di orientare i
cittadini, far conoscere loro i servizi socio-sanitari presenti sul territorio della provincia di
Oristano, illustrare i diritti ed i doveri dei pazienti e dei loro familiari, offrire informazioni di
base sull’organizzazione della Asl n. 5 e l’accesso ai suoi servizi.
Grazie a questa semplice guida – giunta alla sua terza edizione – i cittadini potranno così sapere
a quale struttura rivolgersi per l'assistenza e la cura di una patologia, per usufruire di un
servizio, per effettuare una segnalazione, un reclamo o esprimere la propria soddisfazione,
sapere come fare per prenotare una visita, trovare indirizzi e numeri di telefono utili per
eventuali necessità sanitarie.
Oltre all'illustrazione dell'organizzazione aziendale, le ultime pagine della Carta dei Servizi
contengono un elenco telefonico essenziale in cui sono contenuti indirizzi e recapiti telefonici da
reperire rapidamente in caso di necessità, e uno spazio per registrare numeri telefonici utili che
ciascun cittadino potrà compilare secondo le proprie esigenze (inserendo, ad esempio, il numero
telefonico del proprio Medico di famiglia o del Pediatra di libera scelta).
Informazioni più dettagliate sono disponibili sul sito internet aziendale www.asloristano.it,
presso gli URP (Uffici relazioni con il Pubblico) dei distretti sociosanitari e nelle Carte
Informative dei servizi, pubblicate sul sito internet aziendale.
Buona lettura!
Veduta Ospedale San Martino
Sezione prima
I valori di riferimento
I valori di riferimento per garantire la qualità dei servizi sociosanitari sono:
• equità: uguaglianza di diritti e doveri e uguali opportunità d’utilizzo e di accesso ai servizi;
• solidarietà: impegno alla reciprocità, garanzia di pari opportunità e rispetto delle diversità;
• rispetto e valorizzazione della persona come soggetto informato e consapevole che prende
parte attivamente al proprio progetto di salute;
• flessibilità organizzativa: capacità di ricercare soluzioni innovative;
• efficienza: dovere sociale nella gestione di risorse pubbliche;
• appropriatezza: “fare bene le cose giuste al momento giusto” come condizione di efficacia ed
efficienza;
• sicurezza delle prestazioni dal punto di vista clinico, organizzativo, strutturale e ambientale.
Premessa
Sezione seconda
L’organizzazione aziendale
L'ASL n. 5 di Oristano ha come territorio di competenza la provincia di Oristano. Situata al centro
della Sardegna, la provincia comprende un territorio si estende per 3.040 kmq, suddiviso in 88
comuni con una popolazione di 166.712 abitanti (Istat 2010).
a. I Distretti
Il Distretto è l'articolazione territoriale dell'Azienda Sanitaria Locale che ha il compito di
assicurare
alla popolazione residente la disponibilità dei servizi di tipo:
• sanitario
• sociale ad alta integrazione sanitaria.
Il Distretto ha il compito di:
• rilevare i bisogni di salute della popolazione
• pianificare e valutare l'offerta di servizi
• rispondere alle necessità sanitarie e sociali dei pazienti
• realizzare attività di prevenzione e promozione della salute
• integrare attività territoriali ed ospedaliere
• integrare i servizi sanitari e quelli sociali
L'ASL è attualmente divisa in tre distretti che fanno riferimento ad ambiti territoriali definiti:
• Distretto socio-sanitario Oristano (comprendente 24 comuni)
Sede: Via Carducci 41 – Oristano
tel. 0783.317876
• Distretto socio-sanitario Ales - Terralba (comprendente 32 comuni)
Sede: Via IV novembre 49 - Ales
tel. 0783.9111315
• Distretto socio-sanitario Ghilarza - Bosa (comprendente 32 comuni)
Sede: Via Matteotti, 27 – Ghilarza
tel. 0785.560200
I distretti sociosanitari
b. Gli ospedali
Nell'ambito della ASL n. 5 sono presenti tre presidi ospedalieri:
• Ospedale San Martino di Oristano
Sede: via Rockfeller – Oristano
tel. 0783 3171
• Ospedale G.P. Delogu di Ghilarza
Sede: Corso Umberto 176 - Ghilarza
tel. 0785 560 200
• Ospedale G.A. Mastino di Bosa
Sede: Via G.A. Pischedda - Bosa
tel. 0785 225100
c. I Dipartimenti
Il Dipartimento non si struttura su base territoriale o geografica, diversamente dal Distretto, ma
aggrega le diverse attività sanitarie in base all'omogeneità dei servizi offerti.
Al suo interno, il Dipartimento si articola nelle diverse strutture complesse (SC), semplici (SS) o
negli Incarichi di Alta Professionalità (IAP), in cui è declinata la gerarchia dei servizi sociosanitari.
Nella ASL n. 5 sono presenti:
• Dipartimento di Cure Chirurgiche
• Dipartimento di Cure Mediche
• Dipartimento Ospedaliero dei Servizi Diagnostici di Laboratorio
• Dipartimento Misto di Diagnostica per Immagini
• Dipartimento Misto del Farmaco
• Dipartimento Territoriale di Salute Mentale e Dipendenze
• Dipartimento Misto di Emergenza-Urgenza e Cure intensive
• Dipartimento Territoriale di Prevenzione
• Dipartimento Amministrativo
Ai Dipartimenti si aggiunge la Tecnostruttura, un elemento di raccordo, organizzazione e
supervisione delle attività trasversali e comuni ai diversi Dipartimenti.
Sezione terza
L’accesso alle informazioni
Il cittadino ha il diritto (così come previsto dalla l. n. 241/90 e successive modifiche) ad
accedere alle informazioni della Pubblica Amministrazione.
Per questo, la ASL n. 5 di Oristano ha istituito diversi strumenti mirati all'informazione , alla
comunicazione, alla trasparenza, al dialogo con i cittadini, alla ricezione e alla risposta delle
istanze da parte dei propri utenti.
Gli essenziali strumenti sono:
•
•
•
•
•
URP (Ufficio Relazioni con il Pubblico)
PUA (Punto Unico d'Accesso)
Sito internet aziendale
PEC (Posta Elettronica Certificata) e Centralino aziendale
Centralino aziendale
a. L’URP (Ufficio Relazioni con il Pubblico)
L'Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) è un punto di contatto e di front office tra
amministrazione e cittadini. I suoi compiti sono:
•
•
•
•
gestire l'orientamento degli utenti/pazienti nei confronti delle strutture socio-sanitarie;
facilitare l'accesso alle informazioni sulle attività svolte dalla ASL n. 5;
raccogliere reclami e segnalazioni di disagi e disservizi;
accetta le manifestazioni di volontà a donare/non donare gli organi
Nella ASL n. 5 di Oristano sono presenti 9 sportelli URP (6 territoriali + 3 ospedalieri):
− URP aziendale
via Michele Pira, 48 - Oristano
tel. 0783 317511
Orari: lun-sab., ore 8.00/14.00 e 15.00/18.00
e-mail: [email protected]
− URP Ghilarza
c/o Poliambulatorio
Via Matteotti n. 27
tel. 0785 560300
− URP Bosa
c/o Poliambulatorio
via Amsicora, 1
tel. 0785 225151
− URP Cuglieri
c/o Poliambulatorio
Via Littorio, 3
tel. 0785 36135
− URP Terralba
c/o Poliambulatorio
Via Rio Mogoro
tel. 0783 851020
− URP Ales
c/o Poliambulatorio
Via IV Novembre
tel. 0783 91111379
− URP Ospedale San Martino di Oristano
via Rockfeller
tel. 0783 317217
− URP Ospedale G. P. Delogu di Ghilarza
corso Umberto, 176
tel. 0785 560238
− URP Ospedale A.G. Mastino di Bosa
via Pischedda
tel. 0785 225315
b. Il PUA (Punto Unico d'Accesso)
D’ACCESSO ( PUA)
Il Punto Unico d’Accesso garantisce ai pazienti che hanno necessità di un'assistenza complessa
(sia di tipo sanitario che sociale) l’accesso a:
• cure domiciliari integrate;
• assistenza domiciliare integrata (ADI);
• prestazioni di riabilitazione globale e domiciliare;
• assistenza residenziale e semiresidenziale territoriale;
• prestazioni sociosanitarie per persone anziane, con disabilità o soggetti fragili
Nella ASL n. 5 di Oristano sono presenti 4 sportelli PUA:
- PUA Ales
via IV Novembre, 30
tel. 0783 9111379
- PUA Bosa
via Amsicora, 1
tel. 0785 225151
- PUA Ghilarza
via Matteotti, 24
tel. 0785 560300
- PUA Oristano
via Carducci, 41
tel. 0783 317862
c. Il sito internet aziendale
Il sito internet aziendale è uno strumento interattivo e continuamente aggiornato attraverso cui
l'utente può ricevere informazioni sulle attività socio-sanitarie dell'azienda, reperire recapiti e
numeri di telefono e orientarsi nella conoscenza delle strutture e dei servizi offerti dalla ASL n.5
Indirizzo internet: www.asloristano.it
d. PEC (Posta elettronica certificata)
Dal 2010 la ASL n.5 di Oristano dispone di una propria casella di Posta Elettronica Certificata,
che fa riferimento alla Direzione Generale, a cui è possibile inviare le comunicazioni ufficiali.
L'indirizzo PEC della ASL n. 5 è:
[email protected]
e. Centralino aziendale
Per comunicazioni telefoniche, è possibile contattare il centralino aziendale
tel. 0783/3171
fax : 0783/317837- 301765
Sezione quarta
Prenotazioni visite ed esami
Per prenotare visite o prestazioni sanitarie nella Asl di tutta la Sardegna è necessario contattare:
1533: numero unico regionale gratuito (solo da rete fissa)
0783 31 72 93: numero aziendale - costi variabili in base al piano tariffario (da rete mobile)
Orari di apertura: dal lunedì al venerdì, dalle ore 08:00 alle 18:00
L'utente, munito di prescrizione medica, può prenotare le prestazioni ambulatoriali o gli esami
diagnostici e di laboratorio erogati nell’ambito della Asl di Oristano e delle altre aziende
sanitarie della Sardegna. Al fine di evitare disguidi e disservizi, è importante che il cittadino si
accerti, prima di telefonare per effettuare la prenotazione, che quanto scritto dal proprio
medico sia chiaro e leggibile. A questo punto il cittadino, con il proprio numero di tessera
sanitaria può telefonare e prenotare la visita di cui necessita.
Visite ed esami devono essere prescritti dal medico di famiglia, dal pediatra di libera scelta e
dagli specialisti che operano per conto del servizio sanitario. Le impegnative devono riportare il
codice fiscale del paziente, indicato insieme ai dati anagrafici sulla tessera sanitaria, e
l’eventuale codice di esenzione.
Al momento della prenotazione, il personale preposto fornisce informazioni su luogo, data e
orario della visita o esame e sulle modalità di pagamento del ticket se non esenti.
N.B. Oltre alle prenotazioni telefoniche, è possibile anche rivolgersi personalmente agli
sportelli CUP (Centro Unico di Prenotazione) della provincia.
Contact Center
Per contattare:
− Urp (Ufficio relazioni con il Pubblico)
− Centro screening oncologici
− Pua (Punto unico di accesso): informazioni su servizi sociosanitari (Assistenza domiciliare,
residenza diurna, prestazioni mediche, infermieristiche, riabilitative)
è necessario comporre il numero verde:
800 186 000: gratuito (solo da rete fissa)
0783 31 72 93: costi variabili in base al piano tariffario (da rete mobile)
Orari di apertura: dal lunedì al venerdì, dalle ore 09:00 alle ore 13:00
N.B. Il numero verde 800 186 000 sostituisce il vecchio numero verde 800 777 590
Come fare per pagare il ticket?
Per il pagamento del ticket si può:
−
−
−
pagare alle casse ticket dell'Azienda Sanitaria Locale
pagare agli sportelli del Banco di Sardegna
ritirare il bollettino consegnato dalle strutture sanitarie negli orari di chiusura delle casse
ticket
Sezione quinta
Impegni aziendali per la qualità dei servizi
L’Azienda garantisce il rispetto dei valori a cui si ispira in tutte le fasi del processo di
prevenzione e di cura.
a. Tempi d’attesa
l’Azienda si impegna al rispetto della trasparenza, favorendo la disponibilità di informazioni sui
tempi d'attesa, anche sulla base delle indicazioni al riguardo presenti nei documenti di
programmazione nazionali e regionali e a rispettare i tempi massimi d'attesa stabiliti dalla
Regione, restando all'interno dei tempi massimi stabiliti in almeno l'80% delle prestazioni
monitorate dal Ministero della Salute, impegnandosi comunque a rientrare nel più breve tempo
all'interno dei range stabiliti:
−
−
−
−
24 ore: prestazioni urgenti
7-15 giorni: prestazioni urgenti differibili
30 giorni: per le visite specialistiche programmabili
60 giorni: per le prestazioni strumentali programmabili
L’Azienda si impegna a rendere disponibili i tempi di attesa per le prestazioni erogate in tutto
l’ambito provinciale così da permettere al cittadino la scelta della sede che preferisce. I tempi
d’attesa vengono comunicati al cittadino al momento della prenotazione.
b. Modalità d'ascolto
I reclami vengono presentati dai cittadini agli URP aziendale, che relazionano e presentano alla
Direzione o alle strutture di competenza le istanze degli utenti al fine di trovare una soluzione.
c. Barriere architettoniche
L’Azienda si impegna alla rimozione delle barriere architettoniche riscontrate.
d.Umanizzazione dell’accesso
L'azienda promuove l'umanizzazione delle cure attraverso iniziative negli ospedali e nelle
strutture sanitarie, attraverso la collaborazione con associazioni di volontariato e l'impegno dei
suoi dipendenti (es. istituzione e mantenimento biblioteca ospedaliera – accoglienza e
accompagnamento dei pazienti o degli utenti)
e. Comfort
L’Azienda si impegna a mantenere in uno stato decoroso, igienicamente adeguato e sicuro gli
ambienti in cui vengono erogate le prestazioni sanitarie.
f. Chiara riconoscibilità dei professionisti aziendali
L'Azienda si impegna a garantire una chiara riconoscibilità dei professionisti aziendali mediante
apposito tesserino di riconoscimento ed altri strumenti informativi volti a diffondere la
conoscenza delle figure professionali appartenenti alla struttura organizzativa o Dipartimento.
g. Consenso informato
E' compito dell'Azienda ottenere in modo consapevole il consenso informato del paziente, se
cosciente, o di chi ne fa le veci, relativamente agli atti sanitari praticabili e a quelli proponibili
in alternativa.
h. Qualità dell’alimentazione
Durante la degenza viene garantita al paziente un’alimentazione variata, di buona qualità e
adeguata alle proprie condizioni di salute, nel rispetto delle diverse culture e fedi religiose.
Sezione terza
i. Dimissioni
La dimissione dai reparti ospedalieri avviene garantendo la continuità delle cure al cittadino
attraverso l’applicazione dei protocolli aziendali che assicurano il collegamento tra ospedale e
servizi territoriali che tengono conto delle azioni correlate ai bisogni della persona.
l. Umanizzazione della morte
Ove possibile e a seconda delle condizioni del momento, l'Azienda dispone di spostare il paziente
in coma pre-agonico in una stanza singola, nel rispetto della sua privacy, dei suoi familiari e
degli altri degenti. Spazio dedicato al paziente deceduto in reparto, che permetta il rispetto
della privacy dei familiari del defunto e degli altri degenti della stanza, nei momenti
immediatamente successivi alla morte.
Impegni comuni dell’azienda e dei cittadini
Gli accessi alle prestazioni e alle strutture sanitarie devono essere appropriati, in termini di
adeguatezza delle prescrizioni, orari e modalità per usufruire del servizio, collaborazione e
cooperazione dei Cittadini/utenti con i professionisti aziendali durante i trattamenti diagnosticoterapeutici.
L'azienda impone, nel rispetto della normativa vigente, il divieto di fumare sia da parte degli
operatori che degli utenti.
Sezione terza
Diritti dei cittadini
I diritti dei cittadini sono i seguenti:
−
ricevere l’assistenza sanitaria prevista dal Servizio Sanitario Nazionale
−
essere assistito e curato nel rispetto della dignità umana e delle proprie convinzioni
culturali, filosofiche e religiose
−
ricevere tutte le informazioni relative alle prestazioni erogate, alle modalità di accesso,
ai tempi di attesa e ai diversi regimi assistenziali
−
ottenere tempestivamente informazioni chiare, corrette ed esaustive circa il proprio
stato di salute, la diagnosi, la cura e i trattamenti sanitari
−
vedere rispettata la propria intimità e riservatezza durante le pratiche mediche e
infermieristiche, diagnostiche e terapeutiche
−
presentare un reclamo
Doveri dei cittadini
I doveri dei cittadini sono i seguenti:
−
fornire la massima collaborazione e correttezza nei confronti degli operatori sanitari al
−
rispettare le regole in vigore, nonché gli ambienti, le attrezzature e gli arredi che si
trovano all’interno delle strutture
−
rispettare gli orari delle attività sanitarie e alberghiere stabiliti, nonché le norme
igienico -sanitarie vigenti
−
rispettare le norme di buona educazione nel rapporto con il personale
−
evitare comportamenti che possono creare situazioni di disturbo e disagio
per altri cittadini ospiti delle strutture
−
rispettare il divieto di fumare
fine di rendere il più efficace possibile la loro attività
Strumenti di tutela dei diritti dei cittadini e modalità di valutazione degli impegni aziendali
a. Accesso agli atti amministrativi
A tutela della trasparenza e imparzialità del suo operato, l’Azienda Sanitaria Locale di Oristano
di garantisce al Cittadino/utente - ove non vi siano vincoli espressamente previsti dalla legge - il
diritto di consultare o acquisire copia degli atti amministrativi adottati dietro motivata richiesta
alla ASL.
b. Modalità di verifica della qualità dei servizi
L’Azienda Sanitaria Locale si preoccupa di rendere disponibili in modo diffuso informazioni
riguardanti i servizi che eroga e di mettere a disposizione strumenti per l’ascolto dell’utente.
Il cittadino può presentare reclamo telefonando, presentandosi di persona, scrivendo all’Ufficio
Relazioni con il Pubblico presente in ogni Distretto e/o Presidio ospedaliero, o scrivendo alla
casella di posta elettronica [email protected].
Il responsabile URP del Distretto e/o Presidio, se quanto lamentato dal cittadino non è
immediatamente risolvibile, trasmette il reclamo ai responsabili dei Servizi interessati
chiedendo le informazioni necessarie per una appropriata risposta all’utente.