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Le imprese di viaggi
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Le imprese di viaggi: norme regolatrici e loro attività
All’interno della legge-quadro 135 del 29 marzo 2001 sul turismo non c’è una precisa definizione delle imprese di viaggi, ma si rimanda al Presidente del Consiglio il
compito di emanare un decreto che contenga i criteri e le modalità dell’esercizio su
tutto il territorio nazionale delle imprese turistiche comprese le agenzie di viaggio.
Il 13 settembre 2002 è stato emesso il Decreto dal Presidente del Consiglio e fra le
diverse tipologie di imprese turistiche è stata menzionata «l’attività di tour operator
e di agenzia di viaggi che esercitano congiuntamente o disgiuntamente attività di
produzione, organizzazione e intermediazione di viaggi e soggiorni e ogni altra
forma di prestazione turistica a servizio dei clienti, siano esse di incoming che di
outgoing. Sono altresì imprese turistiche quelle che esercitano attività locali di noleggio, assistenza e accoglienza ai turisti. Sono escluse le mere attività di distribuzione
di titoli di viaggio».
Le imprese di viaggi quindi possono offrire svariati servizi, in particolare si possono
distinguere due gruppi di attività:
1) la produzione e l’organizzazione di viaggi e soggiorni, compresi i compiti di assistenza e accoglienza dei turisti; le imprese turistiche che svolgono queste attività
sono definite tour operator;
2) la commercializzazione e l’intermediazione dei servizi su elencati; le imprese
turistiche che svolgono queste attività sono definite agenzie di viaggi intermediarie o travel agent.
Tali imprese possono svolgere entrambe le attività, quindi produrre, organizzare
e vendere i viaggi e i soggiorni, unificando le funzioni del tour operator e quelle
dell’agente di viaggio.
Ricordiamo che ricorre la tipologia tour organizer quando le agenzie di viaggio
organizzano viaggi su richiesta del cliente. Il tour organizer è, quindi, una figura
intermedia tra il tour operator e l’agente di viaggi o travel agent, infatti organizza e
produce solo viaggi richiesti specificamente dal cliente che poi ne usufruirà.
Le imprese di viaggi si possono specializzare in attività di:
• incoming, svolte dalle imprese che organizzano tutti i servizi turistici ai visitatori
in arrivo;
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• outgoing, svolte dalle imprese che provvedono a fornire servizi turistici ai residenti verso località lontane dotate di strutture ricettive.
Una ulteriore distinzione che si può fare è rispetto al segmento in cui operano le
imprese di viaggi inteso come mercato al quale si rivolgono. Possiamo distinguere
due macro segmenti:
• il leisure, in cui operano le imprese specializzate nel fornire proposte e servizi
turistici a coloro che intendono trascorrere un periodo di vacanza;
• il business, in cui operano le imprese specializzate nel fornire servizi a coloro
che viaggiano per lavoro.
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Le agenzie di viaggio e i loro fornitori
Le agenzie di viaggio svolgono un’attività di intermediazione tra i produttori e i
consumatori di prodotti turistici, infatti esse mettono in contatto la domanda e l’offerta del mercato turistico.
Esse mettono a disposizione dei loro clienti servizi ricettivi prodotti da aziende
situate in zone distanti dal luogo di abituale residenza della clientela; l’attività di
intermediazione, quindi, è effettuata in nome e per conto di altre persone.
Le agenzie di viaggio possono vendere:
• servizi isolati, cioè prestazione di un solo servizio fornito da altri operatori;
• servizi complessi, cioè prestazioni di più servizi turistici collegati tra loro, come
per esempio trasporto, alloggio, transfert e visite guidate.
Tutta l’attività delle agenzie di viaggi può essere svolta secondo tre modalità:
• intermediazione pura, che consiste nella vendita di servizi turistici svolti da altre
imprese, come la prenotazione di un pernottamento o di un posto su un volo;
• intermediazione nella vendita di pacchetti già preparati dai tour operator, che consiste nella vendita di pacchetti di viaggio in nome e per conto del tour
operator; in tal caso il contratto si intende concluso tra il cliente e il tour operator;
• vendita di pacchetti dei tour operator: in questo caso l’agente di viaggi
acquista in proprio il pacchetto del tour operator e lo vende in nome proprio
al cliente, al quale richiede un prezzo ovviamente maggiore di quello al quale
l’agente stesso ha pagato il pacchetto. In questa ipotesi l’agente non svolge attività
di intermediazione, ma di vendita diretta.
Le agenzie di viaggi stipulano una serie di contratti con le imprese che forniscono i servizi necessari per soddisfare le esigenze della clientela. Tali contratti danno
la possibilità all’AdV di vendere i servizi stessi a nome dei produttori, alle condizioni
da loro richieste e con le tariffe da loro indicate.
L’intermediazione fatta dalle AdV è resa possibile grazie ad una serie di accordi e
ad una complessa rete di relazioni con i fornitori dei servizi che danno la possibilità
agli agenti di viaggio di poter soddisfare le richieste della clientela. Le AdV, proprio
grazie a questa fitte rete di rapporti, possono emettere:
• titoli di viaggio, per l’emissione dei quali il cliente paga anticipatamente per un
servizio che riceverà;
• vouchers.
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Il cliente versa in anticipo la somma richiesta per i servizi di cui necessita
all’agente di viaggio e questo gli rilascia titoli di viaggio, se viene richiesto un servizio di trasporto, o vouchers per servizi alberghieri o turistici, entrambi promesse
di prestazioni fatte dall’AdV.
I servizi sono venduti dall’agente di viaggio ai clienti che a lui si rivolgono senza
maggiorazioni, allo stesso prezzo a cui il servizio viene venduto direttamente dal
produttore. L’agenzia intermediaria può solo, eventualmente, richiedere il rimborso delle spese, telefoniche o di altro genere, che ha sostenuto. Il compenso per
l’attività di intermediazione l’AdV lo ricava dalle provvigioni a carico del
produttore del servizio, che gli spettano in base agli accordi precedentemente
stabiliti.
Le tariffe possono essere:
• al lordo = provvigione e Iva sono comprese nella tariffa, bisogna quindi prima
scorporare l’Iva e poi calcolare la provvigione e la relativa Iva;
• al netto = bisogna aggiungere alla tariffa la provvigione e l’Iva relativa alla stessa;
• al lordo di provvigione (e della relativa Iva), ma come se fossero al netto di Iva
sul servizio.
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I tour operator
Con il termine inglese tour operator si indica una impresa che opera come una
impresa industriale e organizza viaggi-vacanza preconfezionati che vengono
poi venduti sul mercato tramite le agenzie di viaggio intermediarie, alle quali
viene pagata una provvigione.
I tour operator, prenotando tutte le disponibilità ricettive dei luoghi che vogliono
proporre alla propria clientela, ottengono prezzi più bassi di quelli normalmente
praticati dalle imprese alberghiere e ristorative.
I tour operator acquistano quindi i servizi da vari fornitori:
• il trasporto dai vettori;
• i servizi ricettivi da albergatori e ristoratori;
• i servizi di accoglienza dalle agenzie di viaggi.
Quindi essi li «assemblano» e preparano viaggi preconfezionati per il mercato turistico.
I tour operator sono imprese turistiche molto particolari in quanto fanno offerte
complessive molto diverse, infatti possono:
• semplicemente assemblare vari servizi, e in questo caso il t.o. può essere definito
come intermediario;
• fare proposte creative, e in questo caso il t.o. è un vero e proprio autore che crea
il pacchetto utilizzando non solo le sue capacità tecniche ma anche la sua cultura
e la sua fantasia.
I tour operator hanno bisogno, per poter produrre un pacchetto di viaggio, di materie prime e quindi di servizi di trasporto e di servizi ricettivi e ristorativi.
I contratti che più frequentemente ristoratori e albergatori stipulano con tour operator sono i seguenti:
• vendita libera o free sale a tariffe confidenziali;
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• vuoto per pieno;
• allotment.
La vendita libera o free sale a tariffe confidenziali prevede un impegno da parte
dell’albergatore o del ristoratore ad applicare tariffe più basse di quelle che pratica
normalmente su un certo numero di camere o di pasti. Tale accordo deriva generalmente da un consolidato rapporto tra l’agenzia di viaggi e la struttura ricettiva e/o
ristorativa; è una modalità che non comporta nessun impegno reciproco per le due
parti, ma non è molto usata.
Il contratto vuoto per pieno prevede l’acquisto da parte del tour operator di un
certo quantitativo di camere o di pasti per un dato periodo prestabilito, e anche se
il t.o. non riesce a venderli dovrà comunque pagarli. Questo contratto fa gravare
tutto il rischio sul tour operator: egli sopporta questo rischio in quanto con tale tipo
di contratto riesce ad ottenere la disponibilità delle camere e dei pasti a prezzi
molto vantaggiosi; inoltre può avviare la sua produzione in tempo per lanciarla sul
mercato sostenuta da adeguate campagne promozionali.
Il contratto di allotment prevede l’impegno per l’albergatore o il ristoratore di
tenere a disposizione del tour operator un certo numero di camere per un certo
periodo; se poi il tour operator, entro una certa data concordata dalle parti, non
«restituisce» la disponibilità, comunicandola ai fornitori, è obbligato a pagare il corrispettivo anche se non ha venduto il servizio. Rispetto al contratto vuoto per pieno
questo è meno rischioso per il tour operator, ma il prezzo delle camere e dei pasti
che l’albergatore o il ristoratore applica è più elevato rispetto al prezzo delle camere
pattuito in caso di sottoscrizione di contratto vuoto per pieno.
I contratti stipulati tra t.o. e imprese di trasporto sono:
• noleggio;
• allotment;
• tariffe inclusive tour.
Il contratto di noleggio prevede il fitto di un mezzo di trasporto, generalmente un
pullman (in questo caso si prevede anche la presenza di un autista). Si può noleggiare anche un aereo, e i voli interamente noleggiati da un tour operator vengono
definiti voli charter.
Il contratto di allotment che si stipula tra un tour operator e una impresa di trasporto ha le stesse caratteristiche di quello sottoscritto tra t.o. e imprese ricettive o
ristorative, infatti il vettore riserva un certo numero di posti per il t.o. ed entro una
certa data, stabilita dalle parti, egli ha l’onere di comunicare il numero di posti effettivamente venduti.
Con il contratto di tariffe inclusive tour il t.o. ottiene tariffe molto convenienti,
ma si impegna ad acquistare, oltre al servizio di trasporto, anche servizi aggiuntivi
erogati dallo stesso vettore, come per esempio escursioni, visite ecc.
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Il contratto di viaggio
I rapporti tra le imprese di viaggi e i clienti sono regolati attualmente da:
• la Convenzione internazionale relativa ai contratti di viaggio, conosciuta con l’acronimo CCV, firmata a Bruxelles il 23 aprile 1970 e ratificata dal
Parlamento italiano con la legge n.1084 del 27-12-1977;
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• il decreto legislativo n. 206/2005 (Codice del consumo), che agli artt. 82-100 si
occupa proprio di viaggi, vacanze e circuiti tutto compreso.
Sono stati imposti degli obblighi sia carico del tour operator che dell’agente di viaggio.
Obblighi a carico del tour operator:
• predisposizione di tutte le condizioni generali del contratto e del catalogo, contenente l’offerta di vendita del pacchetto, seguendo le prescrizioni del Codice del
consumo e di tutte le leggi regionali vigenti;
• istituzione di un fondo di garanzia il quale mette al riparo l’acquirente in caso
di insolvenza o di fallimento del tour operator consentendogli il recupero delle
somme versate o il suo rimpatrio in caso di viaggi all’estero.
Obblighi a carico dell’agente di viaggio:
• consegna all’acquirente del contratto sottoscritto e timbrato dal tour operator
organizzatore del viaggio;
• il riferimento, all’interno del contratto, al catalogo del tour operator dove è esposto il pacchetto e che contiene già tutte le condizioni generali del contratto.
Il contratto di vendita di pacchetti turistici, a norma dell’art. 86 del D.Lgs.
206/2005, deve contenere:
• destinazione, durata, data d’inizio e conclusione del viaggio;
• nome, indirizzo, numero di telefono ed estremi dell’autorizzazione all’esercizio
dell’organizzatore o venditore del viaggio;
• prezzo del viaggio, la cui revisione è possibile solo in caso di variazione del
costo del trasporto, del carburante, dei diritti e delle tasse. L’aumento del prezzo
non può comunque essere superiore del 10% del prezzo stabilito nel contratto:
se l’aumento è superiore l’acquirente può recedere dal contratto e ottenere la
restituzione delle somme già versate. Il prezzo non può subire variazioni nei 20
giorni precedenti alla partenza;
• importo della caparra, che non può superare il 25% del prezzo totale e che deve
essere versata al momento della prenotazione, il versamento del saldo va concordato tra le parti;
• descrizione delle caratteristiche dei mezzi di trasporto, data, ora, luogo della partenza e del ritorno, tipo di posto assegnato;
• descrizione delle caratteristiche della sistemazione alberghiera, categoria, ubicazione, numero di posti letto prenotati;
• itinerari, visite, escursioni incluse nel pacchetto;
• termine entro il quale l’acquirente deve essere informato sull’annullamento del
viaggio per la mancata adesione del numero minimo di partecipanti previsti.
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La Carta dei diritti del turista
La legge 135/2001 all’art. 2 prevede l’introduzione di un documento a tutela dei
diritti del turista detto «Carta dei diritti del turista». Questa deve essere redatta dal
Ministero competente con l’ausilio delle associazioni degli imprenditori turistici, dei
sindacati di categoria, delle associazioni dei consumatori in quattro lingue. Lo scopo
della Carta è quello di garantire il turista e di informarlo circa:
• la fruizione dei servizi turistico-ricettivi;
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i contratti relativi all’acquisto di immobili in multiproprietà;
i suoi diritti e obblighi come cliente di agenzie di viaggio, di viaggi organizzati;
le polizze assicurative, l’assistenza sanitaria, le norme valutarie;
gli usi e consuetudini locali;
il sistema artistico nazionale e i beni culturali.
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verifiche
Domande aperte
1. Quali attività possono svolgere le imprese di viaggi?
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2. Quali sono le caratteristiche delle imprese di viaggi che svolgono attività di incoming?
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3. Quali sono le caratteristiche delle imprese di viaggi che svolgono attività di outgoing?
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4. Cosa possono vendere le agenzie di viaggio?
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5. Chi sono i fornitori delle agenzie di viaggio?
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6. Che tipo di contratto è il franchising?
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7. Cosa sono e come operano i tour operator?
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8. Cosa prevede il contratto vuoto per pieno?
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