Dipartimento di
Scienze Statistiche
OSSERVATORIO BUSINESS TRAVEL
Viaggi, fatturato e soddisfazione
dei clienti del turismo d’affari
italiano nel 2008
Andrea Guizzardi
[email protected]
1
Indice
Parte 1: Il mercato italiano dei viaggi d’affari
nel segmento corporate.
1. Misura ed analisi del turismo d’affari ..........................................4
2. Dimensione del mercato: i volumi ................................................5
2.1 Il quadro macroeconomico ................................................................... 5
2.2 I viaggi d’affari ..................................................................................... 5
3. La durata dei viaggi d’affari.......................................................10
4. Il mezzo di trasporto ...................................................................12
5. La motivazione del viaggio d’affari ............................................14
6. Dimensione del mercato: i valori................................................16
6.1 Le previsioni di spesa (e una misura dell’effetto crisi) ..................... 19
Parte 2: Strategie di gestione e
soddisfazione
del cliente.
1. Il rapporto con i viaggiatori .......................................................22
1.1 Travel policy e conflittualità negli uffici viaggi................................. 22
1.2 L’applicazione delle politiche............................................................ 24
2. Il rapporto con i fornitori ...........................................................26
3. La valutazione dei servizi delle compagnie aeree.......................29
3.1 Le caratteristiche necessarie per il trasporto aereo.......................... 30
3.2. Un confronto con il 2003 .................................................................. 34
Appendice (Note Metodologiche)....................................................37
2
PARTE 1
Il mercato italiano dei viaggi d’affari nel
segmento corporate.
3
1) Misura ed analisi del turismo d’affari.
L’Osservatorio Business Travel Italia (OBT) ha concluso la sua ottava edizione. In
questo rapporto è contenuta la sintesi dei risultati ed i confronti con i dati rilevati negli anni
passati.
Promosso dalla rivista Turismo d’Affari, l’osservatorio ha il supporto scientifico e
tecnico della Scuola Superiore di Scienze Turistiche ed il patrocinio del Dipartimento di
Scienze Statistiche dell’Università di Bologna.
L’indagine, si è svolta in due tornate (nel giugno e nel dicembre 2008) intervistando
direttamente i responsabili della gestione dei viaggi di un campione di imprese, stratificato
per dimensione e settore produttivo.
L’indagine ha riguardato imprese:
1. manifatturiere con almeno 10 addetti
2. di servizi e distribuzione commerciale con almeno 5 addetti.
L’osservatorio non comprende i viaggi degli occupati nella Pubblica Amministrazione e
nell’agricoltura.
L’intervista all’azienda, rispetto all’intervista alle famiglie o ai viaggiatori con cui si
raccolgono le informazioni ufficiali su turismo d’affari, oltre ad essere da un punto di vista
teorico più appropriata (è l’azienda che compra i viaggi1), permette di approfondire aspetti
altrimenti non rilevabili quali: l’”escursionismo” d’affari, le aspettative sulle dinamiche
future della domanda, le strategie con cui è gestito l’impiego di questo input intermedio e
le valutazioni di chi - nelle imprese - acquista i servizi.
Il particolare punto di vista adottato in questa indagine permette, quindi, sia analisi di
tipo “macroeconomico” sull’intero sistema, sia analisi di tipo “aziendale” sugli stili di
gestione e le preferenze di acquisto. I risultati ottenuti possono così essere usati, dai policy
makers per valutare la reale dimensione di questo importante mercato, dagli operatori del
settore per predisporre un’offerta mirata sulle esigenze dei clienti e dalle stesse imprese
rispondenti per confrontare i propri risultati e/o strategie di gestione.
1
Per una disamina più approfondita si veda: A. Guizzardi (2003) “Misura ed Analisi dei Viaggi nel Segmento Affari”, in:
“ Il pensiero e la scienza nel turismo italiano” pp. 75 - 84, Ministero delle Attività Produttive, Direzione Generale per il
Turismo, Roma.
4
2) Dimensione del mercato: i volumi.
2.1 Il quadro macroeconomico
La crisi originata dai mutui subprime statunitensi si è molto aggravata nell’ultimo
quadrimestre del 2008. La crisi di fiducia sulla liquidità delle istituzioni finanziarie, ha
provocato fortissime cadute dei corsi di borsa, e fatto crescere le attese di recessione delle
economie avanzate. Seppure la reazione dei governi e delle autorità monetarie mondiali sia
stata imponente e coordinata, le recenti valutazioni degli Organismi Internazionali2, su
reddito e commercio internazionale sono state riviste al ribasso.
Nel 2008 il PIL mondiale cresce del 3,9%, in contrazione rispetto al 5,0% registrato nel
2007. Le previsioni di crescita per molti paesi avanzati sono negative ma per il Fondo
Monetario Internazionale l’attività riprenderà gradualmente già nel corso del 2009 grazie,
sia alle politiche di stabilizzazione dei mercati, sia ai forti ribassi dei prezzi dell’energia e
delle materie prime, sia alla dinamicità delle principali economie emergenti sempre
previste in crescita tra il 3,5% del Brasile ed il 9,6% della Cina. L’impulso impresso dalle
“nuove economie”, avrà effetti positivi anche sul commercio mondiale che si prevede
continui ad espandersi a ritmi sostenuti, ancorché inferiori a quelli dello scorso anno. Le
stime più recenti indicano una crescita degli scambi commerciali del 4,1%, dopo il 7,6%
registrato nel triennio precedente.
In Italia il PIL ha registrato una dinamica negativa dello -0,1% ed è previsto in leggero
rallentamento anche nel 2009 (attorno al -0,2%). Il dato è il più negativo tra quello dei
grandi paesi di Eurolandia. Soffrono tutte le componenti. I consumi si contraggono
condizionati dalla modesta crescita del reddito disponibile e dal peggioramento, sia delle
aspettative, sia del costo dell’indebitamento delle famiglie. Gli investimenti delle imprese
sono stati pressoché stagnanti mentre le esportazioni sono in calo per l’indebolimento della
domanda mondiale e della quotazione del dollaro (nella media annua).
2.2 I viaggi d’affari
Il quadro economico stagnante ha fermato il mercato dei viaggi d’affari delle imprese
italiane che scendono a quota 33.9 milioni (vedi tav.1). La leggera contrazione rispetto al
dato 2007 (-0,5%) si è andata materializzando nella seconda parte dell’anno, dopo un avvio
positivo.
2
Banca D’Italia Bollettino Economico - N. 54, ottobre 2008 (consultabile sul sito bancaitalia.it)
5
Tav. 1: Viaggi d’affari per destinazione (valori assoluti x1000)
In Regione
Viaggi 2007
Viaggi 2008
Variazione
2008/2007
Nel resto
d’Italia
Totale
nazionali
In Europa
Extra europei
Totale internazionali
Totale
12.240
13.270
25.510
6.537
2.067
8.604
34.114
12.177
13.024
25.201
6.776
1.964
8.740
33.941
-0,5%
-1,9%
-1,2%
3,7%
-5,0%
1,6%
-0,5%
Il dato aggregato nasconde dinamiche differenti sui segmenti nazionale e internazionale.
Il mercato nazionale è in frenata (-1,2%), dopo il forte aumento registrato nel 2007
(+6,0%). Il risultato è particolarmente rilevante sia perché ad arretrare è soprattutto la
componente dei viaggi nazionali a “lungo raggio” (-1,9%), sia perché è il primo segno
negativo da quando l’osservatorio è attivo. Cresce il segmento internazionale (+1,6%) ma
con importanti differenze nelle sue componenti. Positivi i viaggi verso le destinazioni
europee (+3,7%), si ridimensionano le trasferte a lungo raggio (-5,0%).
I segni delle variazioni riflettono la dinamica 2008 delle esportazioni italiane di beni e
servizi, negativa soprattutto per i paesi esterni all’U.E. Il calo dei viaggi intercontinentali
appare però meno negativo se si considera la crescita record registrata l’anno precedente
(+17%).
In ottica pluriennale (vedi figura 1) si ferma la crescita dei viaggi nazionali; il trend
rimane positivo ma la diminuzione preoccupa in chiave prospettica perché si registra in
concomitanza dell’avvio della fase di recessione dell’economia italiana. Si riduce la
forbice con il mercato internazionale che continua la sua crescita sopra i massimi del 2002.
Allora fu frenato per i 2 anni successivi dal rallentamento ciclico, dal crollo dell’export
italiano e da diverse crisi internazionali (guerre, SARS, terrorismo), condizioni simili a
quelle attuali. Fortunatamente oggi vi sono elementi di forza nel nostro sistema economico
che si crede potranno sostenere il mercato dei viaggi d’affari internazionali. Tra questi la
crescente integrazione con le economie europee, che aumenta la necessità di viaggiare,
oltre al basso costo delle materie prime e alla minore valutazione del dollaro, che lasciano
spazi per incrementare la competitività dei nostri prodotti. Non ultimo va considerata la
grande fiducia sulla ripresa del gigante americano generata dalla nuova presidenza Obama.
6
Fig. 1: La Dinamica annuale dei viaggi d’affari (2001 - 2008)
I viaggi d'affari delle imprese italiane
22.0%
20.0%
18.0%
16.0%
14.0%
12.0%
10.0%
8.0%
6.0%
4.0%
2.0%
0.0%
-2.0%
-4.0%
-6.0%
-8.0%
-10.0%
(2001 - 2008)
V_naz ; 2001 = 21mln
V_int ; 2001 = 8mln
V_tot ; 2001 = 29mln
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
La crescita aggregata presenta diverse sfaccettature se osservata per destinazioni3. Le
maggiori destinazioni americane - Stati Uniti e Brasile - hanno sperimentato una discesa
dei viaggi di lavoro attorno al 14%. Sul risultato ha pesato il deprezzamento del dollaro nei
confronti dell’euro ed il rallentamento dei consumi, che - negli USA - si è originato dalla
forte riduzione dell’occupazione dipendente e dal calo della ricchezza immobiliare delle
famiglie. Il dato avrebbe potuto essere ancor più negativo senza il sostegno della domanda
di beni di investimento (+11% cento nel primo semestre).
Osservata nel complesso, l’Asia si conferma un “attrattore” dei viaggi internazionali
dall’Italia. La crescita del +8% nelle trasferte avrebbe superato le due cifre percentuali se
non fossero crollati i viaggi verso il Giappone (-20%), complici la flessione dei consumi e
soprattutto delle esportazioni. I viaggi verso la Cina crescono del +7% sul 2007
confermando il paese la principale destinazione dell’area. A dispetto della crisi finanziaria i
paesi asiatici (emergenti) rimangono la “locomotiva” dei viaggi d’affari delle nostre imprese.
Come il dollaro, anche la sterlina inglese si è deprezzata rispetto all’euro nel 2008, ma
l’effetto negativo su esportazioni e viaggi d’affari non si è visto; i viaggi delle nostre
imprese sono infatti cresciuti del 15%. La stessa crescita (15%) si registra anche nei viaggi
verso la Germania ma in questo caso è il secondo anno consecutivo. A guidare la dinamica
la tenuta delle nostre esportazioni di beni strumentali. Stazionari i viaggi verso la Francia
che rimane la prima destinazione dei viaggi di lavoro delle imprese italiane.
Sul piano settoriale (tavole 2 e 3) si registra una contrazione dei viaggi nel settore
manifatturiero (-1,2%) e una stasi del terziario (-0,1%). I dati sono però condizionati dal
3
Dati UIC relativi ai viaggi degli italiani nei primi 9 mesi dell’anno: UIC2008: “Indagine sul turismo internazionale”
7
processo di de-industrializzazione che caratterizza la nostra economia da alcuni anni e che
vede il continuo travaso di occupazione dall’industria al settore terziario4. Al netto di tale
effetto, sarebbe la manifattura a mostrare la performance meno negativa.
Tav. 2: Viaggi d’affari per destinazione e settore5; valori assoluti (x1000); anno 2008
Settore produttivo
Industrie ad alto ricavo per
addetto
Industrie a medio - basso
ricavo per addetto
Totale manifatturiero
Distribuzione commerciale
all'ingrosso e al dettaglio
Servizi
Totale terziario
In Regione
Nel resto
d’Italia
In Europa
Extra europei
320
897
899
381
2.497
-1,2%
393
2.302
2.822
778
6.295
-2,0%
713
3.199
3.721
1.159
8.792
-1,7%
8.580
2.003
981
429
11.993
-0,1%
2.885
7.822
2.075
375
13.157
0,0%
11.465
9.825
3.056
804
25.150
-0,1%
Totale
Variazione
2008/2007
I viaggi nel settore manifatturiero. Come negli anni precedenti, anche nel 2008 il
comparto perde viaggi d’affari (-1,7%) a seguito dell’ennesima contrazione del livello di
produzione e del numero di imprese e addetti. A diminuire maggiormente sono i viaggi
delle industrie a medio - basso ricavo per addetto (-2,0%) che rallentano soprattutto nel
settore delle costruzioni e dei macchinari.
4
La variazione tra 2005 e 2006 nella composizione settoriale dell’impresa italiana.
(imprese con più di 10 addetti)
Settore
Imprese
Addetti
Industria
-0,3%
-0,3%
Distribuzione commerciale
2,6%
5,5%
Servizi
2,6%
3,5%
Fonte ISTAT 2008. (dati competitività)
5
INDUSTRIE AD ALTA INTENSITA' DI CAPITALE: imprese che secondo i dati di contabilità nazionale
(2005), hanno un rapporto PIL/occupato superiore a 48.000 euro (43.000 nelle precendenti indagini). Estraz.
di minerali; fabbr. della carta e dei prodotti di carta; stampa ed editoria; fabbr. di coke, raffinerie di petrolio,
trattamento dei combust. nucleari; fabbr. di prodotti chimici e di fibre sintetiche e artificiali; fabbr. di prodotti
della lavorazione di minerali non metalliferi; fabbr. di macchine elettriche e di apparecchiature elettriche ed
ottiche; fabbr. di mezzi di trasporto; produz. e distribuz. di energia, gas e acqua.
INDUSTRIE A MEDIOBASSA INTENSITA' DI CAPITALE E COSTRUZIONI: imprese con un rapporto PIL/occupato inferiore a
48.000 euro (43.000 nelle precendenti indagini). Ind. alimentari, delle bevande e del tabacco; Ind. tessili e
dell'abbigliamento; ind. conciarie, fabbr. di prodotti in cuoio, 1pelle e similari; ind. del legno e dei prodotti in
legno; fabbr. di articoli in gomma e materie plastiche; produz. di metallo e fabbr. di prodotti in metallo;
fabbr., install., montaggio e ripar., di macchine ed apparecchi meccanici; altre ind. manifatturiere;
costruzioni.
DISTRIBUZIONE COMMERCIALE: imprese di commercio all'ingrosso e al dettaglio;
riparazione di autoveicoli, motocicli e di beni personali e per la casa.
SERVIZI: Alberghi e rist.; trasporti,
magazzinaggio e comunicaz.; intermediaz. monetaria e finanz.; Attività immobiliari, noleggio, informatica;
ricerca; altre attività professionali ed imprenditoriali.
8
Tav. 3: Viaggi d’affari per destinazione e settore; variazioni rispetto al 2007
Settore produttivo
Industrie ad alto ricavo per
addetto
Industrie a medio - basso
ricavo per addetto
Totale manifatturiero
Distribuzione commerciale
all'ingrosso e al dettaglio
Servizi
Totale terziario
In Regione
Nel resto
d’Italia
In Europa
Extra europei
Totale
-4,8%
-2,8%
5,1%
-7,7%
-1,2%
-2,0%
-6,1%
2,9%
-5,9%
-2,0%
-3,3%
-5,2%
3,4%
-6,5%
-1,7%
-0,3%
-1,0%
4,0%
-1,2%
-0,1%
-0,5%
-0,6%
3,9%
-4,6%
0,0%
-0,3%
-0,7%
3,9%
-2,8%
-0,1%
Anche la contrazione nelle industrie ad alto ricavo per addetto (-1,2%) è da ricondursi
alla perdita di trasferte nelle industrie dei mezzi di trasporto e delle produzioni di materiali
per l’edilizia (calcestruzzo, gesso, piastrelle e mattoni).
Dal dettaglio per destinazione, il segmento internazionale avanza nel complesso di 0,9
punti percentuali, grazie all’incremento del 3,4% dei viaggi in Europa realizzatosi in modo
abbastanza omogeneo nei diversi comparti (con in testa i produttori di beni strumentali). Le
trasferte intercontinentali sono invece scese del -6,5% soprattutto nelle imprese ad alto
ricavo per addetto (-7,7%) ed in particolare tra quelle dei minerali energetici e dei mezzi di
trasporto. La forte accelerazione dei prezzi all’origine dei nostri competitori extra europei
ha parzialmente “sostenuto” l’attività delle nostre imprese con produzioni a basso ricavo
per addetto che - contrariamente a quanto registrato da alcuni anni - mostrano una
dinamica meno negativa (-5,9%) guidata, al ribasso, dai produttori di prodotti in cuoio.
Peggiore il bilancio sul mercato interno dove si registra una contrazione del -3,3% sui
viaggi a lungo raggio, e del -5,2% su quelli nella stessa regione in cui è ubicata l’impresa.
Come avviene da alcuni anni il dato risente della continua frenata della produzione
industriale, e del fatto che i consumi finali (al netto della componente servizi), hanno
rallentato anche nel 2008. A ridurre le trasferte è principalmente l’industria alimentare
dove si è ridotta l’attività per la forte accelerazione dei prezzi delle materie prime. Calano
anche i viaggi nelle costruzioni e nei settore dei beni strumentali (che tiene sull’estero), a
causa della progressiva contrazione del grado di utilizzo della capacità produttiva.
Nel secondo semestre sono risultati in forte calo gli ordinativi dell’intera industria e i
margini di capacità produttiva inutilizzata si sono ulteriormente ampliati. Il quadro non
permette quindi di avanzare previsioni positive sulla dinamica delle trasferte per il 2009.
9
I viaggi nel settore terziario. Il comparto mostra, su base annua, una dinamica appena
negativa (-0,1) a dispetto della crescita occupazionale e dimensionale delle imprese. La
stasi nelle trasferte interessa sia le imprese dei servizi - che interrompono una prolungata
fase di crescita - sia quelle della distribuzione commerciale (-0,1%).
La maggiore contrazione si ha sul segmento intercontinentale (-2,8%) dove pesa la
diminuzione dell’export. Da sottolineare come la crescita delle importazioni di beni e
servizi (+1,4%) abbia permesso al solo settore della distribuzione commerciale di limitare
le perdite di trasferte intercontinentali (-1,2%). Sul segmento europeo la crisi finanziaria ha
solo rallentato la spinta all’integrazione tra imprese che ha ancora funzionato da
propellente alle trasferte6 (+3,9%). Entrambi i comparti del terziario si sono avvantaggiati
anche della discreta dinamica del PIL europeo e della sempre maggiore diffusione delle
nuove tecnologie che allargano gli orizzonti commerciali delle imprese di distribuzione.
In ambito nazionale si registrano modeste contrazioni nelle trasferte tra cui si evidenzia il 1% nei viaggi a “lungo raggio” delle imprese della distribuzione commerciale, penalizzate
da una riduzione della domanda interna che è stata forte soprattutto nelle vendite al
dettaglio.
3) La durata dei viaggi d’affari.
Anche nel 2008 i viaggi d’affari si caratterizzano per una durata breve. Oltre l’82%
delle trasferte prevede meno di tre pernottamenti (vedi tavola 4). L’“escursionismo
d’affari” raggiunge il 41,2% dei 33.9 milioni di viaggi complessivi esibendo l’unica
variazione positiva rispetto al 2007 (+2,2%). Specularmene la diminuzione più consistente
si registra nei viaggi lunghi (-4,9%). L’effetto netto è una consistente riduzione della
durata media del viaggio d’affari (-6%) che prosegue una tendenza già osservata negli anni
passati, accentuandola. Nei periodi dove si aggrava la fase negativa del ciclo economico
sono attese variazioni rilevanti della durata media, così come sono attese variazioni
contenute nelle fasi di sviluppo. In tempo di “crisi” infatti le aziende risultato più
determinate nel comprimere la durata del viaggio per aumentare la produttività del lavoro e
così contenere i costi di produzione. Purtroppo questo comportamento genera un fenomeno
pro-ciclico che accentua l’instabilità del mercato perché, oltre ai viaggi, si perdono notti.
10
Tav. 4: Viaggi d’affari per durata
Valori assoluti (x1000)
Composizione %
Nessun Uno o due Più di due
Nessun Uno o due Più di due
Totale
pernott.
pernott.
pernott.
pernott. pernott.
pernott.
Viaggi 2007
13.676
14.034
6.405 34.115
40,1%
41,1%
18,8%
Viaggi 2008
13.983
13.867
6.092 33.942
41,2%
40,9%
17,9%
2,2%
-1,2%
Variazione % 2008/2007
-4,9%
-0,5%
Il quadro descritto è compatibile con una riduzione di almeno il 5% dei
pernottamenti per affari. I “tagli” si concentrano soprattutto sul mercato nazionale dove il
costo dell’alloggio, se paragonato a quello del viaggio, è comunque importante e
l’escursionismo d’affari è facilitato dalla maggiore disponibilità di servizi di trasporto. Si
stima che il settore alberghiero ha quindi perduto nel 2008, quasi 2 milioni di
pernottamenti (dei soli “italiani” in Italia), riavvicinandosi ai livelli di produzione registrati
nel 2006. I risultati per macro branche produttive (vedi tavola 5) non mostrano particolari
differenziazioni rispetto al quadro generale. In tutti i settori la contrazione maggiore si ha
nei viaggi di maggiore durata e si registrano incrementi nei viaggi senza pernottamento.
Unica eccezione l’industria a medio-basso valore aggiunto per addetto dove la diminuzione
dei viaggi lunghi si accompagna all’incremento dei viaggi con 1 o 2 pernottamenti
(+0,4%). La peculiarità si origina dal gran numero di viaggi che il settore esprime verso
destinazioni dell’Europa dell’Est, dove è più difficile pianificare viaggi con ritorno in
giornata perché - generalmente - risultano collegate peggio delle tradizionali mete
occidentali.
Tav. 5: Viaggi d’affari per durata (prospettiva settoriale); anno 2008
Valori assoluti (x1000)
Variazione rispetto al 2007
Nessun Uno o due Più di due
Nessun Uno o due Più di due
Totale
pernott.
pernott.
pernott.
pernott. pernott.
pernott.
Industrie ad alto ricavo per
addetto
Industrie a medio-basso
ricavo per addetto
Distribuzione commerciale
Servizi
6
657
1.251
589
2.497
3,0%
-0,9%
-6,2%
1.726
2.610
1.960
6.295
-1,6%
0,4%
-5,2%
6.135
4.333
1.524 11.992
2,1%
-1,0%
-5,9%
5.464
5.673
2.020 13.157
3,6%
-2,1%
-3,4%
Le operazioni di fusione e acquisizione nel primo semestre 2008 sono state 35 ( dati SDC Platinum).
11
4) Il mezzo di trasporto.
I viaggi per affari, visti dalla prospettiva del mezzo di trasporto, evidenziano che il 2008
sarà ricordato come un anno difficile per il trasporto aereo in Italia (vedi tavola 6). Con una
perdita dell’1,3% della quota di mercato (circa 580.000 viaggi), il trasporto aereo ha
registrato una delle performances peggiori da quando è iniziato questo osservatorio sui
viaggi d’affari. La perdita interessa ovviamente il mercato internazionale (le trasferte
intercontinentali sono realizzate necessariamente in aereo), ma si riduce anche il mercato
nazionale a tutto vantaggio del trasporto su terra che registra variazioni positive del 2,1%
sul segmento auto e dell’1,3% sul trasporto ferroviario.
Questo “effetto di sostituzione” tra mezzi di trasporto, è già stato osservato negli anni
passati ma è sempre risultato di minore entità e ha sempre interessato solo marginalmente i
viaggi in Europa. La novità di questo 2008 è invece che il cambio di preferenze sul mezzo
di trasporto ha riguardato anche le destinazioni europee.
Molte aziende hanno infatti aumentato o rinnovato il parco macchine e iniziato a
viaggiare su gomma anche per recarsi nelle Nazioni confinanti. La scelta si sostanzia nella
percezione di bassa qualità del trasporto collettivo che - come vedremo nella seconda parte
dell’osservatorio - risulta compromessa da fattori come: l’incertezza sul trasporto,
l’incapacità di ridurre i tempi inattivi in aeroporto e la politica commerciale di Trenitalia.
Va inoltre considerato che nel 2008 è stata fatta chiarezza sulla norma che disciplina l’IVA
per i veicoli aziendali, e che i fornitori di “flotte e noleggio a lungo termine” hanno avuto in questo periodo di crisi - buon gioco nell’intervenire sul taglio dei costi. Un dato su tutti:
nel primo semestre 2008 il segmento flotte e noleggio a lungo termine è cresciuto del 7%
quando gli acquisti di veicoli privati sono scesi di oltre il 10% (dati ANIASA).
Tav. 6: Viaggi d’affari per mezzo di trasporto
Valori assoluti (x1000)
Auto
Viaggi 2007
Viaggi 2008
Variazione % 2008/2007
Treno
Aereo
Composizione %
Totale
Auto
Treno
Aereo
17.191
3.426
13.499
34.115
50,9%
9,7%
39,4%
17551
3.471
12.919
33942
51,7%
10,2%
38,1%
2,1%
1,3%
-4,2%
-0,5%
12
Se si è di fronte ad un cambiamento strutturale è difficile dirlo; certo è che, una volta
aumentato il parco auto, diventa più difficile per un’azienda ritornare a preferire l’aereo,
anche qualora si normalizzi la situazione del trasporto aereo
L’auto ha così assorbito la perdita sul segmento aereo e rappresenta oggi il mezzo di
trasporto più utilizzato dai viaggiatori italiani per affari. Il 51,7% dei viaggi (pari a quasi
17,4 milioni) è infatti svolto con questo mezzo, che oggi è anche più “pesante” sui conti
delle imprese perché utilizzato per viaggiare a maggiore distanza. Oltre che in Europa
infatti, l’auto è stata preferita all’aereo anche nei viaggi in ambito nazionale. La poca
competitività di prezzo del trasporto aereo ha costituito un incentivo. In Italia è infatti
ancora poca l’offerta di voli low-cost e sono elevati i costi per raggiungere le strutture
aeroportuali.
In termini assoluti l’auto cresce soprattutto nel settore dei servizi dove - infatti - si
registra l’arretramento più consistente del trasporto aereo (vedi tavola 7).
Il dato può essere letto come una conferma che la fase di integrazione tra la nostra
economia dei servizi e quella dei paesi oltre confine (Francia in testa) stia superando la
fase “esplorativa” e abbia ormai raggiunto la fase “operativa” dove aumenta la necessità di
viaggiare con maggiore regolarità spostando più persone. Nel terziario avanza anche la
preferenza per il treno che tradizionalmente - in questo segmento - ha sempre rappresentato
un’alternativa “economica” all’aereo negli spostamenti nazionali.
In termini relativi è invece l’industria a perdere il maggior numero di voli,
coerentemente con la maggiore riduzione dei viaggi intercontinentali. In questo caso però
la quota delle trasferte aeree nazionali perse è recuperata quasi interamente dall’auto.
Tav. 7: Viaggi d’affari per mezzo di trasporto (prospettiva settoriale); anno 2008
Valori assoluti (x1000)
Auto
Industrie ad alto ricavo per
addetto
Industrie a medio-basso ricavo
per addetto
Distribuzione commerciale
Servizi
Treno
Aereo
Variazione rispetto al 2007
Totale
Auto
Treno
Aereo
940
232
1.325
2.497
4,4%
0,6%
-5,0%
2.144
547
3.605
6.295
3,0%
0,0%
-5,0%
9.015
642
2.337
11.993
1,0%
1,5%
-4,6%
5.461
2.053
5.643
13.157
3,2%
1,7%
-3,5%
13
5) La motivazione del viaggio d’affari.
L’analisi per motivazione (vedi tavola 8), mostra una diminuzione nei viaggi per affari
legata essenzialmente alla riduzione delle trasferte “per incontrare clienti e fornitori”, che
si riducono di 284.00 unità (-1,3%). Il risultato è in parte condizionato dal minor numero di
viaggi intercontinentali realizzati nel 2008, ma è comunque rilevante - in ottica 2009 perché segnala una difficoltà delle imprese nel realizzare il proprio core-business che
potrebbe preludere ad una prolungata fase di recessione della nostra economia.
Quando il ciclo economico è negativo oltre a diminuire i clienti, e quindi i viaggi per
incontrarli, aumenta la spinta a razionalizzare la spesa. Le imprese soddisfano questa
esigenza promuovendo incontri inter-aziendali, favorendo la formazione scientifica e
tecnologica del personale o semplicemente trasformando tanti incontri individuali con
clienti e fornitori in pochi incontri collettivi. Il tutto si dovrebbe tradurre in dinamiche
positive per tutti i segmenti motivazionali riconducibili a viaggi “collettivi".
Coerentemente con queste attese, nel 2008 aumentano gli “incontri interaziendali”
(+1,5%) e si registra anche un effetto positivo sul numero di partecipanti “corporate” alle
fiere (+0,7%). Il segmento si avvantaggia, sia della spinta a concentrare nel tempo e nello
spazio gli incontri con clienti e fornitori, sia del processo di riconversione delle strutture
fieristiche in contenitori per eventi aziendali. In crescita anche il segmento “altro” (+0,8%)
che comprende: congressi e convention (esclusi i meeting inter-aziendali), i viaggi
incentive e quanto non precedentemente classificato dai travel manager. La minore crescita
rispetto alle riunioni aziendali si spiega anche con il fatto che nelle fasi recessive le
imprese - pur nella necessità di svolgere riunioni di coordinamento - riducono il tasso di
partecipazione ad incontri organizzati da soggetti esterni.
Tav. 8: Motivazione del viaggio d’affari
Valori assoluti (x1000)
Incontri
Riunioni
clienti/
aziendali
fornitori
Viaggi 2007
Viaggi 2008
Variazione %
2007/2008
22.354
22.070
-1,3%
3.349
3.400
1,5%
Fiere
Altro
5.825
2.586
5.864
0,7%
2.608
0,8%
Composizione %
Totale
Incontri
clienti/
fornitori
Riunioni
Fiere
aziendali
Altro
34.115
65,5%
9,8%
17,1%
7,6%
33.942
65,0%
10,0%
17,3%
7,7%
-0,5%
14
Per il segmento congressuale, si tratta di un dato moderatamente positivo, che però ha
grande rilevanza perché in controtendenza rispetto alle previsioni negative sull’andamento
dell’intero sistema congressuale italiano7.
La contrazione nel segmento dei viaggi individuali interessa tutti i settori produttivi
(vedi tavola 9). La dinamica è particolarmente negativa dell’industria a medio-basso ricavo
per addetto, dove la sottoperformance del settore delle costruzioni determina anche l’unico
segno negativo nel segmento delle riunioni aziendali In questo caso, brilla la performance
del terziario, (+2,4% nel complesso) che è di rilievo perché legata a trend strutturali quali
la crescita dimensionale ed il sempre maggiore grado di internazionalizzazione delle
imprese del settore.
Nel segmento “altro” si registra una divaricazione tra dinamiche dell’industria e del
terziario. E’ verosimile che ancora tutto sia riconducibile alle difficoltà congiunturali, che
riducono la propensione delle aziende a promuovere eventi congressuali, colpendo quindi
soprattutto i settori industriali dove tali eventi sono promossi con maggiore frequenza.
Tav. 9: Motivazione del viaggio d’affari (prospettiva settoriale); anno 2008
Valori assoluti
Ind. ad alto
ricavo/addetto
Ind. a medio-basso
ricavo/addetto
Distr. Comm.
Servizi
Incontrare
Riunioni
clienti/
aziendali
fornitori
1.454
347
4.210
808
Fiere
Variazione rispetto al 2007
Altro
Incontrare
Riunioni
clienti/
aziendali
fornitori
Fiere
Altro
381
316
-1,9%
1,2%
-0,3%
-1,8%
801
477
-2,4%
-0,6%
-0,7%
-2,0%
1.302
1.850
689
-0,7%
2,1%
0,2%
1,5%
950
2.778
1.061
-1,2%
2,7%
1,5%
2,5%
8.151
8.369
7
Rapporto OCI (2008): “… l’aumento degli incontri promossi dalle aziende si contrappone infatti alla
tendenza sempre più negativa in tutti i segmenti non corporate. Il risultato complessivo è una marcata
flessione della domanda congressuale aggregata che pregiudica gravemente le potenzialità del settore.”
15
6) Dimensione del mercato: i valori.
Nel 2008 la spesa per viaggi d’affari delle imprese private italiane è diminuita del -3,7%
rispetto all’anno precedente a quota 19,2 miliardi di euro (vedi tavola 10). Il dato
comprende tutte le spese che le aziende manifatturiere con almeno 10 addetti e di servizi
con almeno 5 addetti, imputano a bilancio come costo dei viaggi d’affari. Si tratta di un
risultato molto negativo se si tiene conto che l’accelerazione media dei prezzi nel 2008 è
risultata tra le più forti negli ultimi periodi (vicina al 3%) con punte superiori al 20% se si
considerano alcune importanti componenti del costo della trasferta come i carburanti.
A diminuire è complessivamente l’intero mercato, con la componente nazionale (-3%)
poco più positiva della componente internazionale (-4,1%). Il dato riflette quanto già
documentato in questo osservatorio ovvero: la perdita di quota di mercato dell’aereo a
favore del trasporto terrestre (-1,3%), il maggiore ricorso a tariffe low cost o economy low yield, sottolineato in alcune ricerche8 e la diminuzione della permanenza media (5%).
Inoltre nel caso delle trasferte internazionali ha giocato un ruolo importante la diminuzione
dei viaggi intercontinentali. Il risultato sarebbe stato ancora più negativo senza l’aumento
del costo dei trasporti legato al rincaro del greggio e senza la svalutazione del dollaro.
Simulando un dollaro a livelli 2007 sull’euro, la spesa per viaggi internazionali sarebbe
diminuita del -3,5% con un aggravio per i conti delle aziende di circa 60 milioni di euro.
L’analisi della dinamica della spesa a prezzi costanti (figura 2 sx) evidenzia una
diminuzione (reale) del 7% della spesa complessiva delle imprese italiane. La variazione
riporta la spesa sotto il valore del 2001 (l’inizio di questo osservatorio) ma, soprattutto,
sotto il valore del 2006 annullando la straordinaria performance dell’anno passato.
Tav. 10: Spesa per viaggi d’affari (mln. di euro)
Nazionale
Spesa 2007
Spesa 2008
Variazione ‘08/’07
(a prezzi correnti)
Internazionale
Totale
8.142
11.760
19.902
7.897
11.277
19.174
-3,0%
-4,1%
-3,7%
8
Secondo UVET - American Express, (Business Travel Survey, ed. dic.2008) la quota di mercato delle classi di servizio
“economy - low yield” è salita rispetto rispetto agli anni precedenti.
16
Fig. 2 Dinamica annuale della spesa per viaggi d’affari: complessiva (sx), per
singolo viaggio (dx), (2001- 2008)
Variazioni percentuali nella spesa
Variazioni perc. nella spesa per viaggio d'affari
(rispetto al 2001; prezzi costanti)
(rispetto al 2001; prezzi costanti
S_naz ; 2001 = 6,5mld
16.0%
S_int
14.0%
; 2001 = 10,5mld
S_tot ;
2001 = 17 mld
12.0%
10.0%
8.0%
6.0%
4.0%
2.0%
0.0%
-2.0%
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
-4.0%
-6.0%
-8.0%
-10.0%
-12.0%
2.0%
1.0%
0.0%
-1.0%
-2.0%
-3.0%
-4.0%
-5.0%
-6.0%
-7.0%
-8.0%
-9.0%
-10.0%
-11.0%
-12.0%
-13.0%
-14.0%
-15.0%
-16.0%
-17.0%
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
SxV_naz ; 2001 = 300
SxV_int
; 2001 = 1300
SxV_tot ;
2001 = 580
L’evidenza - associata alla costante crescita nel numero di viaggi - si traduce in una
diminuzione del costo medio per trasferta (figura 2 dx), che nel 2008 è stata la seconda
come intensità, dopo il 2003. Non si crede sia un caso che nei due anni citati inizi una fase
“tecnica” di recessione; il dato è piuttosto una conferma che specie nei periodi di crisi le
aziende domandano un maggiore controllo dei costi, in un mercato dove - evidentemente competono fornitori di servizi in grado di soddisfare tale richiesta. Il prezzo del viaggio
scende soprattutto sul segmento internazionale arrivando a 1290 euro (-8,4% a prezzi
costanti); più contenuta la flessione sul mercato nazionale dove si spendono in media 313
euro a trasferta (-4,8%).
Nell’analisi per produzioni omogenee (vedi tavola 11), si evidenzia che è la “tenuta” del
settore dei servizi (-200 mln. di euro pari al -2,7%) a limitare la perdita nel fatturato
complessivo. Il settore infatti detiene la maggiore quota di spesa.
Tav. 11: Spesa per viaggi d’affari e variazioni sull’anno precedente (prospettiva
settoriale)
Valori assoluti
(mln. di euro)
InterNazionale
Totale
nazionale
Industrie ad alto ricavo per
addetto
Industrie a medio - basso
ricavo per addetto
Distribuzione commerciale
all'ingrosso e al dettaglio
Servizi
Variazione %
rispetto al 2007
InterNazionale
Totale
nazionale
440
1705
2145
-5,1%
-5,6%
-5,5%
1063
4598
5661
-6,6%
-4,8%
-5,2%
1828
1957
3785
-1,8%
-2,5%
-2,1%
4566
3018
7583
-2,4%
-3,2%
-2,7%
17
E’ però la distribuzione commerciale a mostrare le dinamiche meno negative grazie a
una minore contrazione, sia delle trasferte sul segmento intercontinentale, sia della durata
del viaggio. Nel settore manifatturiero la spesa scende di circa 450 milioni di euro (-5,2% a
valori correnti), un dato da ascriversi sia alla de-industrializzazione del tessuto produttivo
italiano sia alle difficoltà congiunturali nazionali. A frenare la spesa è infatti, anche nel
2008, la componente interna che mostra una diminuzione di spesa del -6,2% a fronte di un
-1,7% nel numero di viaggi.
Come negli anni passati la voce più rilevante nel determinare il valore del mercato dei
viaggi d’affari in Italia è il trasporto, con una quota del 57,3% della spesa complessiva
(vedi tavola 12). Dopo il trasporto, è l’alloggio la spesa di maggiore incidenza; seguono le
spese per il vitto e un residuo che comprende le altre spese non direttamente ricondotte alle
3 categorie precedenti o non attribuite dagli intervistati.
Nella dinamica delle spese di trasporto (-3% sul 2007) si compensano due variazioni
opposte; la spesa per il trasporto su gomma aumenta del +5,0%, mentre la spesa non auto
“crolla” del -7,7%. Entrambi i dati sono “sporcati” da un aumento del prezzo dei carburanti
andato ben oltre il tasso di inflazione. Tuttavia l’andamento divergente, si può ricondurre
sia a modificazioni nella distanza media coperta per viaggio, sia alla “qualità” della singola
trasferta, sia alla maggiore concorrenza tra vettori aerei in ambito europeo. I 547 milioni di
euro persi dalle aziende dal trasporto “non auto”, sono quindi imputabili: alla riduzione
delle tratte intercontinentali, al maggiore ricorso a vettori low cost, alla cresciuta efficienza
degli intermediari professionali, alla riduzione delle tariffe aeree in Europa, e alla
concorrenza del trasporto su gomma. Quest’ultimo cresce di 210 milioni di euro anche
perché è utilizzato sempre più spesso per gli spostamenti a medio raggio, anche in Europa.
Tav. 12: Ripartizione della spesa per viaggi per macro tipologia di prodotto
Euro
(mln.)
Trasporto
Quota
Variazione
rispetto al 2007
(mln. Euro)
Variazione
rispetto al 2007
(%)
10.977
57,3%
-337
-3,0%
- Biglietteria aere a ferroviaria
6.558
34,2%
-547
-7,7%
- auto / noleggi / taxi / trasporti locali
4.420
23,1%
210
5,0%
Alloggio
4.554
23,8%
-173
-3,7%
Ristoranti / vitto
2.665
13,9%
-81
-3,0%
978
5,1%
-137
-12,3%
-728
-3,7%
Altro / spesa non ripartita
Totale
19.174
18
Sulla spesa per alloggio (-3,7%) incide in modo rilevante la perdita di pernottamenti. Il
dato sarebbe stato più negativo se non fosse intervenuto l’aumento del costo medio della
camera9, soprattutto nell’aera Euro dove non ha influito la svalutazione del dollaro.
L’aumento dell’escursionismo d’affari ha anche inciso sulla spesa per la ristorazione. Nel
complesso il fatturato degli hotel e ristoranti è quindi diminuito di 254 mln. erodendo solo
in parte della crescita registrata nel 2007.
6.1 Le previsioni di spesa (e una misura dell’effetto crisi).
Da diversi anni la spesa per l’anno seguente è prevista in rialzo dei travel manager. Nel
2007 quasi la metà degli intervistati (il 44%) dichiarava di attendersi un aumento per il
2008 a fronte di un “misero” 3% che prevedeva una contrazione nel proprio volume di
affari. Sappiamo che vi è stata una contrazione del 3,7%.
Quest’anno non fa eccezione, e la previsione per il 2009 (vedi tavola 13) vede ancora
prevalere gli ottimisti sui pessimisti sebbene il differenziale si sia ridotto a soli 9 punti
percentuali. Pessimisti e ottimisti si distribuiscono in modo analogo all’interno della
manifattura e del terziario, ma l’analisi ponderando per quote di spesa, rileva una maggior
concentrazione di travel manager pessimisti nelle grandi imprese. Pesando infatti le
risposte con il volume di spesa, la quota di “pessimismo” diventa soverchiante (72%)
raggiungendo un livello mai registrato in nessuna delle precedenti indagini, tanto da fare
prevedere che, in ossequio alla recessione, si avrà un 2009 in ulteriore contrazione.
Cambiando la prospettiva temporale si riesce a valutare come la crisi di fiducia sulla
liquidità delle istituzioni finanziarie, ha inciso sulle valutazioni dei travel manager
Tav. 13: Previsione sulla spesa viaggi 2009 nelle diversa prospettiva temporale.
Previsione secondo semestre 2008
(al 30/06/2008)
Spesa in
aumento
Spesa in
diminuzione
Spesa
stazionaria
Spesa in
aumento
Spesa in
diminuzione
Spesa
stazionaria
Industria
29%
6%
65%
29%
20%
51%
Servizi e distribuzione
43%
10%
48%
30%
18%
52%
Totale
34%
7%
59%
29%
20%
51%
12%
73%
15%
Totale (ponderato)*
27%
14%
59%
* sintesi delle previsioni pesate con le quote di spesa di ogni azienda
9
Previsione 2009
(al 31/12/2008)
UVET - American Express, Business Travel Survey, ed. dic.2008.
19
Confrontando le previsioni sul periodo successivo formulate a giugno e dicembre 2008
si nota che la crisi ha avuto - nel complesso - l’effetto di aumentare soprattutto i pessimisti
che quasi triplicano la loro quota (dal 7% al 20%).
I cambiamenti nella percezione del futuro sono però molto differenti nei due macro
settori produttivi considerati; nell’industria chi prima era indeciso tende a diventare
pessimista, nel terziario sono gli ottimisti a diventare in gran parte indecisi (anche se una
quota di questi ultimi diventano pessimisti). Le differenze suggeriscono che - al dicembre
2008 - le maggiori incertezze sull’esito della recessione rimangono nel mondo della
manifattura. Il fatto che non si modifichi la quota di ottimisti evidenzia però che dalle
stesse imprese industriali viene anche un segnale positivo; vi è infatti uno “zoccolo duro”
(circa il 29%) che valuta di riuscire a superare la recessione senza ridurre i propri livelli di
spesa per trasferte.
20
PARTE 2
Strategie di gestione e
soddisfazione del cliente.
21
1) Il rapporto con i viaggiatori10.
Nell’edizione 2007 di questo osservatorio si è mostrato che l’adozione di una travel
policy “formalizzata” è una pratica gestionale che permette di “anticipare” alla fase di
autorizzazione preventiva gran parte dei “problemi”, altrimenti riscontrati nella fase di
rendicontazione. Attraverso una maggiore dialettica tra viaggiatore e ufficio viaggi la
policy permette anche di ridurre il numero delle eccezioni e costituisce quindi un
importante strumento per contenere i costi diretti. Nel corso dello studio sono però emerse
anche aspettative negative verso l’adozione di regole “formali”. Tra tutte il dilatarsi dei
tempi necessari ad organizzare il viaggio e la maggiore conflittualità che si può generare in
un settore dell’attività aziendale ritenuto a volte la via per incentivare il personale.
L’integrazione dei software gestionali e le possibilità offerte dai moderni sistemi di
prenotazione e pagamento delle trasferte, molto probabilmente permettono di considerare
superabile l’obiezione sull’allungamento dei tempi ma lasciano aperto il tema della
conflittualità, che è approfondito in questo osservatorio.
1.1 Travel policy e conflittualità negli uffici viaggi
Come punto di partenza si è chiesto - a chi gestisce le trasferte - di indicare i principali
motivi di conflitto con i viaggiatori nei prossimi 2/3 anni. Le risposte sono codificate in 4
modalità per facilitare la lettura dei risultati. La tavola 14 funge da legenda.
Tav.14: Le aree di conflitto con i viaggiatori in dettaglio:
Costi / applicazione policy
Compagnia aerea e hotel
Esigenze personali /aziendali disponibilità
Tempistica (e) procedure
Sintesi delle risposte
Spesa superiore ai limiti della TP, costi eccessivi, trasparenza dei
costi, rifiuto di tariffe aeree restrittive, rifiuto restrizioni su classe volo e
standard hotel.
Fare accettare: specifiche compagnie, voli low cost, precise
strutture/catene alberghiere.
Aspettative di standard sempre elevati, rapporto qualità/prezzo,
esigenze particolari, indisponibilità del viaggiatore (rispetto a
orari/periodo o durata della trasferta) cancellazioni, cambiamenti di mete
e orari.
tempi richieste - prenotazione e visti, fornitura della corretta
documentazione, controllo documenti
10
I dati di questo paragrafo e dei successivi, rappresentano sintesi di quanto osservato nel campione e non possono
quindi essere generalizzati all’intera collettività delle imprese italiane. Nella lettura dei risultati va considerata la
preponderanza, tra i rispondenti, dei e con oltre 100 addetti.
22
Oltre la metà (51%) degli intervistati prevede negli eccessi di spesa il principale motivo
di conflittualità a 2/3 anni. In questo adottare una policy può effettivamente avere effetti
negativi dato che generalmente vengono introdotte restrizioni non gradite ai viaggiatori. Va
però rilevato che le rimanenti cause di conflitto sono solo in parte riconducibili alla
decisione di adottare la policy. Il 22% dei rispondenti attribuisce la maggior parte della
conflittualità futura alle scelte aziendali sui fornitori. L’aspetto riguarda in primis le grandi
imprese (27%), che hanno volumi di spesa tali da potere stipulare convenzioni con precisi
vettori o catene alberghiere. Viceversa nelle imprese con meno di 100 addetti i problemi si
supponne verranno soprattutto dalle esigenze personali dei viaggiatori o dalla loro
(in)disponibilità a seguire le tempistiche imposte dall’azienda. Non si prevede quindi il
superamento di quelle pratiche “non ortodosse” come la scelta di compagnie o rotte aeree
più lunghe per accumulare punti fedeltà personali o la scelta di una certa struttura
alberghiera perché più “comoda” come comfort e posizione rispetto ai luoghi del leisure. In
questi casi introdurre una policy potrebbe ridurre la conflittualità interna, perché palesa la
politica aziendale in termini di standard concessi e di disponibilità richieste ai viaggiatori.
Pochissima conflittualità è attesa dal non rispetto di tempistiche e procedure (7%). Il
dato è interessante se letto pensando al fatto che nell’osservatorio 2007 il tasso di eccezioni
misurato su questo item è del 28%. Si evidenzia infatti una grande fiducia sul futuro
dell’integrazione dei sistemi di contabilità con gli strumenti di pagamento e prenotazione.
Tav.15: Aree di conflitto con i viaggiatori nei prossimi 2/3 anni
Costi / applicazione policy
Compagnia aerea e hotel
Esigenze personali /aziendali disponibilità
Tempistica (e) procedure
Imprese con
meno di 100 addetti
49%
9%
Imprese con
100 o più addetti
51%
27%
33%
9%
15%
7%
Totale
51%
22%
20%
7%
In sintesi l’analisi suggerisce che conviene implementare la travel policy a patto che
preveda (e aggiorni) gli standard concessi, i massimali e le disponibilità richieste ai
viaggiatori. In questo caso una parte consistente della conflittualità si sposta
sull’applicazione delle regole e quindi dal piano personale a quello collettivo (le regole
valgono per tutti) con benefici attesi sulla possibilità di governare la spesa.
Una lezione ci viene “dall’estero” dove la travel policy è uno strumento più diffuso.
Riclassificando le precedenti risposte a secondo della nazionalità della proprietà delle
quote di capitale (vedi tavola 16), si nota che nel 77% delle imprese almeno in parte
23
“straniere”, si prevede che nel prossimo futuro la conflittualità ruoterà attorno
all’applicazione di parametri di spesa. Nelle imprese italiane invece colpisce quanto il
“rigido automatismo” di un controllo su classi e massimali, sia sostituito da quella
“flessibile soggettività” che non è tra i più lusinghieri stereotipi dell’italianità nel mondo.
Pur essendo mediamente più piccole - e quindi con meno possibilità di fare convenzioni - il
32% delle imprese “italiane” vede come principale motivo di conflitto, il non gradimento
del singolo vettore aereo e/o hotel da parte dei viaggiatori, contro un risicato 6% delle
imprese “straniere”. Inoltre, un quarto delle imprese “italiane” (contro il 13% delle
“straniere”) prevede che i conflitti riguarderanno soprattutto le esigenze del viaggiatore e la
sua disponibilità ad adattarsi alle necessità di trasferta. Chiude il quadro il 9% di imprese
(contro il 3% delle “straniere”) che prevedono conflitti originati principalmente dalla
richiesta di applicare le regole (procedure e tempistiche). Anche questo dato supporta
l’assunto iniziale che la dove le regole sono lasche o non esplicitate, si registrano i
maggiori problemi di conflittualità.
Tav 16: Conflittualità per composizione del capitale sociale
Costi / applicazione policy
Compagnia aerea e hotel
Esigenze personali / disponibilità
Tempistica (e) procedure
Imprese con quote di
capitale straniero
77%
6%
13%
3%
Imprese con solo
capitale italiano
34%
32%
25%
9%
2,8 mln
0,4 mln.
Spesa media
Totale
51%
22%
20%
7%
1,1 mln.
1.2 L’applicazione delle politiche
L’esistenza di conflittualità è connaturata nell’idea stessa di viaggio d’affari perché gli
interessi di viaggiatore e acquirente (l’azienda), non sempre coincidono. Da un lato chi
viaggia non lo fa generalmente per scelta personale e soggiace a vincoli sul periodo di
svolgimento, sulla destinazione e sulla durata della trasferta. Dall’altro l’azienda ha
interesse a gestire la trasferta per garantire una maggiore produttività dell’input “viaggio”.
Nel farlo può decidere di accondiscendere o meno alle richieste dei viaggiatori; per
indagare questo aspetto si è chiesto agli intervistati di esplicitare il tipo di politica
prevalente in azienda e di confrontarlo con quella che si prevede di adottare nel prossimo
futuro.
24
I risultati sono sintetizzati in tavola 17, mostrano che l’atteggiamento predominante
oggi è quello tollerante o al più critico senza sanzioni o penali; ben l’80% delle risposte si
concentrano su queste due modalità. La scelta del sistema impresa è quindi quella del
“basso profilo di scontro” sebbene vada sottolineato che nelle grandi aziende la percentuale
di quelle che rifiutano la prenotazione (16%) sia quasi tre volte quella che si riscontra nelle
PMI.
Analizzando l’evoluzione prevista per i prossimi 2/3 anni è evidente l’insoddisfazione
rispetto alle attuali politiche. La “gestione attiva” dei viaggiatori tende a sostituire gli
atteggiamenti tolleranti anche in coerenza con l’atteso peggioramento del quadro
congiunturale che obbligherà a razionalizzare i costi. Lo strumento di contrasto principale
sarà il rifiuto della prenotazione a chi non rispetta le regole aziendali (modalità che passa
dall’attuale 14% al 29%) ma - soprattutto nelle grandi aziende - diventeranno non
marginali i comportamenti “estremi” come la sanzione o il premio a chi non trasgredisce.
La casistica è limitata dalle poche risposte ottenute (una trentina in tutto) e risulta
ovviamente condizionata in modo diretto dal quadro normativo-sindacale. Prevale la
sanzione sul premio. Nel 45% dei casi si prevede l’addebito al viaggiatore delle spese oltre
i limiti consentiti e nel 30% il richiamo scritto. Il 25% delle aziende prevede invece premi
in denaro, l’utilizzo dei punti aziendali per i viaggi privati o l’autorizzazione a derogare
dalla policy per qualche trasferta.
Tav.17: Atteggiamenti tenuti verso i trasgressori delle regole di trasferta
meno di 100 addetti
100 e più addetti
Totale
Attualmente In futuro Attualmente In futuro Attualmente In futuro
Tolleranza
Critico (senza sanzioni o
penali)
Rifiuto della prenotazione
Sanzionatorio
Premiante (verso chi non
trasgredisce)
41%
17%
33%
14%
35%
15%
46%
57%
44%
39%
45%
44%
6%
21%
16%
31%
14%
29%
4%
4%
4%
9%
4%
7%
4%
2%
2%
7%
2%
5%
25
2) Il rapporto con i fornitori
Chi gestisce i viaggi d’affari in azienda ha un costante contatto con vettori aerei, alberghi e
agenzie di viaggio che, in astratto, si presta a sviluppare conflittualità. In sintonia con il
paragrafo precedente se ne vuole valutare il livello; si è quindi chiesto ai responsabili
viaggi di indicare se nel 2008 vi è stato un rapporto giudicato conflittuale con i fornitori.
La sintesi delle risposte (in tavola 18) mostra che – in media – i rapporti sono più difficili
con i fornitori di servizi alberghieri. In questo caso il 62% degli intervistati ha avuto
conflitti nel 2008, contro percentuali appena sopra il 50% quando si considerano i rapporti
con chi fornice voli e servizi di agenzia.
Le percentuali di conflittualità sono equivalenti segmentando per: grandi e piccole
imprese, imprese a capitale italiano e estero o imprese dell’industria e dei servizi. Al
contrario segmentando per funzione nell’organigramma aziendale, si evidenziano rilevanti
differenze. Quando a rispondere sono dirigenti “prestati” al travel management, si
registrano i massimi livelli di conflittualità con punte del 71% di valutazioni conflittuali
del rapporto con i fornitori di pernottamento. Il risultato può dipendere dal fatto che è la
dirigenza ad avere la delega per la stesura dei contratti di servizio e quindi le maggiori
occasioni di conflitto con i fornitori. La formula dubitativa è però d’obbligo poichè quando
il dirigente coinvolto nella contrattazione è un travel manager, i rapporti giudicati
conflittuali scendono di circa 10 punti percentuali indipendentemente dal tipo di fornitore.
Le interpretazioni di questa forbice sono simmetriche e forse in parte sovrapponibili. Da un
lato il travel manager dovrebbe avere una maggiore preparazione su come si formano i
ricavi dei fornitori e, quindi, sui reali margini di contrattazione per limitare il conflitto a
quelle situazioni in cui è possibile pervenire ad un risultato utile per l’azienda. Anche il
linguaggio di un “addetto ai lavori” si può pensare aiuti a prevenire situazione di frizione.
D’altro canto rimane il dubbio sulle deleghe concesse agli ufficio viaggi dove, talvolta, si
svolgono solo mansioni esecutive senza essere abilitati a chiudere direttamente le
contrattazione.
Tav. 18:Percentuale di rispondenti che ha avuto conflittuali (con i fornitori).
Alberghi
Assistenti / segreterie
Dirigenti (funzioni non travel)
Funzione travel / viaggi /eventi
Totale
57%
71%
60%
62%
Trasporto
Agenzie di
aereo
viaggio
48%
48%
60%
58%
51%
49%
53%
52%
26
Infatti chi è più concentrato sulla gestione ordinaria - come gli assistenti o addetti alle
segreterie - ha “naturalmente” una minore frequenza di eventi conflittuali anche se, come si
vede nella tavola 19, questi conflitti hanno mediamente una maggiore intensità.
Oltre alla presenza/assenza di episodi conflittuali si è infatti chiesto di valutare il livello
dello scontro con i fornitori su una scala tra 2 (minimo) e 10 (massimo). I risultati nella
tavola 19 mostrano una valutazione attorno a 5 che rimanda ad un livello di conflitto nel
sistema tendenzialmente basso (sotto il valore centrale di 6), in coerenza con quanto
trovato nella precedente analisi dei rapporti tra ufficio viaggi e viaggiatori.
Tav. 19: Livello di conflittualità (scala ordinale da 2 a 10)
Alberghi
Assistenti / segreterie
Dirigenti (funzioni non travel)
Funzione travel / viaggi /eventi
Totale
5,5
4,8
4,9
5,1
Trasporto
aereo
5,6
4,9
5,3
5,3
Agenzie di
viaggio
5,2
4,5
4,8
4,9
Prenotare alberghi e aerei è l’attività che genera i conflitti in media più intensi mentre il
migliore rapporto (conflitto a 4,9 su una scala di 10) si ha con le agenzie di viaggio che,
anche in considerazione della minore quantità di eventi conflittuali, guadagnano la palma
del “partner” con il quale la convivenza è mediamente più serena. Per comprendere però
dove si registra la reale conflittualità si deve cambiare prospettiva e limitare l’attenzione
alle situazioni di reale scontro, ma anche articolare le risposte per motivi sintetici di
conflittualità. Il dettaglio è in tavola 2011 dove vengono analizzati i soli episodi conflittuali
associati dai rispondenti ad un livello di scontro di 7 o più (su 10).
Tav. 20: Distribuzione della conflittualità “alta*” per conflitto e servizio
36%
27%
Trasporto
aereo
24%
42%
Agenzie di
viaggio
20%
22%
16%
21%
100%
18%
17%
100%
24%
33%
100%
19%
23%
100%
19%
22%
17%
19%
Alberghi
Indisponibilità servizio al prezzo e qualità pattuiti
Indisponibilità servizio nel momento desiderato
Rapporto fornitore/viaggiatore (diretto, fuori policy
o “diseducativo” rispetto agli obiettivi aziendali…)
Consuntivazione secondo modalità non gradite
Totale
Frequenza complessiva
* giudicata di intensità 7 o più (su 10).
Totale
27%
31%
11
Il particolare punto di vista adottato (l’impresa) ha impedito di approfondire “l’altro lato” delle cause di
conflitto ovvero quelle generate da comportamenti “poco virtuosi” degli acquirenti primo fra tutti il ritardo
nei pagamenti.
27
Nel complesso gli episodi altamente conflittuali sono il 19% di quelli totali, un dato non
altissimo, che fornisce una ulteriore chiave di lettura sul basso livello di scontro misurato
in tavola 19. Il sistema italiano è dunque caratterizzato da una “confronto diffuso” che solo
raramente sfocia nello scontro. Restringendo l’attenzione ai singoli servizi, la maggiore
conflittualità riguarda il trasporto aereo, dove si raggiunge il 22%, degli episodi altamente
conflittuali, mentre nel caso delle agenzie il peso degli eventi “critici” è del 17%.
L’indisponibilità del servizio nel momento desiderato è la principale causa di frizione
(genera il 31% dei conflitti “importanti”), seguita dall’indisponibilità del servizio al prezzo
e qualità pattuiti (27%). La graduatoria è un’ulteriore conferma che nelle priorità dei
responsabili viaggi il fattore “tempo-possibilità” prevale sul “prezzo”. L’ordine però non si
mantiene per tipo di servizio. Riguardo agli alberghi si hanno difficoltà soprattutto ad
accordarsi sul rapporto qualità/prezzo, mentre dall’agente di viaggio si pretende un
rapporto “consulenziale” con migliori modalità di assistenza/consuntivazione.
Va però valutata attentamente la quota di conflitti che si originano dal rapporto diretto
tra fornitore e viaggiatore, perché rappresentano il punto dove sembra più facile intervenire
per “raffreddare” ulteriormente il sistema. Il 24% di conflitti gravi con le agenzie riguardo
questo item, è uno stimolo per continuare a sviluppare l’attività di supporto all’impresa
che, ad esempio, oltre a proporsi come un partner affidabile nell’applicare la policy, può
partecipare attivamente alla “educazione” dei viaggiatori.
L’ultimo aspetto analizzato riguarda le prospettive future dei rapporti azienda-fornitori.
Si è quindi chiesto ai rispondenti di elencare il principale motivo di conflitto con i fornitori
nei prossimi 2/3 anni e si sono raggruppate le risposte in modo da permettere il confronto
con l’analisi fin qui svolta. La tavola 21 funge da legenda.
Tav.21: Motivo di conflitto futuro con i fornitori in dettaglio.
Legenda
Principali risposte
Acquisto servizi low cost, tariffe corporate, riduzione costi di emissione
Indisponibilità servizio al biglietteria, aumento tariffe aeree, rapporto prezzi-qualità, cost saving,
commissioni d'agenzia, aumento costi carburante, minor servizio a bordo,
prezzo e qualità pattuiti
rispetto tariffe stagionalità, tariffe treni, annullabilità senza penali.
Disponibilità servizi, velocità di comunicazione, liste d'attesa compagnie
Indisponibilità del servizio
aeree, ritardi, disponibilità date/posti/orari, disponibilità per cambio voli,
al momento desiderato
flessibilità degli hotel
Problemi con specifici fornitori, applicazione nuove policy, adeguamento
Rapporto fornitore /
hotel ai nuovi standard alberghieri, prenotare con POS, assistenza, modalità
viaggiatore, consulenza /
di pagamento, SBT più efficienti.
consuntivazione
28
Per il futuro le imprese vedono “critico” l’elemento prezzi, come mostra il fatto che il 56%
delle indicazioni ricadono nel primo cluster (vedi tavola 22). Si teme soprattutto per il
trasporto aereo, complici il ridimensionamento globale dell’offerta che potrebbe ridurre la
concorrenza e consolidare una offerta oligopolistica su alcune tratte di grande interesse
come la Milano-Roma. Inoltre, avere una “grande alleanza” come fornitore, si crede
ridurrà il peso dell’impresa nel trattare le convenzioni. Infine si amplia la critica alle
politiche di marketing delle compagnie low-cost che si prevede continueranno a rendere “a
valore aggiunto” servizi essenziali.
Le altre forme di conflittualità sono viste in diminuzione rispetto al presente soprattutto
nell’ambito dei rapporti fornitore / viaggiatore e della consuntivazione/consulenza. In
questo caso, il dimezzarsi del peso delle future occasioni di conflitto (si scende dal 42%
attuale, al 22% previsto) riflette la fiducia su quello che potrà fare il progresso tecnico in
tema di integrazione di archivi, e forse un auspicio che anche il legislatore possa
continuare nell’opera di favorire la concorrenza sul mercato europeo dei servizi, come di
recente ha fatto con la “deregulation” dell’universo dei gds e dei sistemi informatici di
distribuzione dei viaggi.
Tav.22: Aree di conflitto presenti e future con i fornitori.
Indisponibilità servizio al prezzo e qualità
pattuiti
Indisponibilità del servizio al momento
desiderato
Rapporto fornitore/viaggiatore
consuntivazione / consulenza
Totale
Presente
Futuro
27%
56%
31%
22%
42%
100%
22%
100%
3) La valutazione dei servizi delle compagnie aeree
L’Osservatorio Business Travel rileva ogni anno le valutazioni dei travel managers
rispetto a differenti servizi forniti alle imprese. A cinque anni di distanza dalla prima
rilevazione, quest’anno si torna a raccogliere le valutazioni e i suggerimenti dei travel
manager sui servizi di trasporto aereo. Come usuale, il primo passo è un’analisi degli
elementi che gli intervistati ritengono necessari per un’offerta “di alta qualità”.
29
3.1 Le caratteristiche necessarie per il trasporto aereo.
L’indagine si è svolta chiedendo a ogni gestore dei viaggi aziendali di indicare - in
ordine di importanza - le 3 caratteristiche che personalmente riteneva necessarie al servizio
di trasporto aereo12. Per facilitare la lettura dei risultati, le risposte sono indicate con
maggiore dettaglio, in tavola 23.
Il primo aspetto considerato è la frequenza con cui i diversi item appaiono(figura 3). La
puntualità è la caratteristica più ricordata quando si valuta il trasporto aereo (29%),
seguono il costo del servizio, la capacità di venire incontro alle esigenze delle aziende, e
l’offerta di destinazioni e la frequenza dei voli. Da sole queste prime quattro risposte
raccolgono quasi i tre quarti delle indicazioni. Marginale il consenso raccolto dalle
rimanenti caratteristiche principalmente legate alla qualità del servizio.
Tav. 23: Una guida alla codifica delle risposte: trasporto aereo
Puntualità
Costo
Comfort
Sicurezza
Opportunità
trasporto
Struttura
Flessibilità
Servizio a terra
Servizio a bordo
Puntualità, orari dei voli e delle coincidenze, rispetto orari, cancellazioni.
tariffe corporate, tariffe, contenimento costi voli internazionali, rapporto
qualità/prezzo, disponibilità tariffe convenzionate
comfort (poltrone reclinabili 180°,...), comfort durante il viaggio,
Sicurezza, affidabilità, serietà, manutenzione aerei,
Frequenza voli, maggior numero voli Europa, voli diretti, ampia copertura notte,
molteplicità delle destinazioni.
Vicinanza aeroporti, hub in MXP, numero aeroporti
Disponibilità, flessibilità possibilità cambio prenotazione, cordialità, comunicazione
Gestione Bagagli, assistenza clienti, velocita' del check-in, rimborsi celeri,
preassegnazione posto, trasferimenti interni ad aeroporto troppo lunghi, emissione
tk più tardi possibile, servizio accettazioni più lunghi imbarco,
Pulizia, servizi a bordo, cibo a bordo
12
Le risposte sono state classificate in 9 gruppi omogenei il cui grado di importanza è stato valutato
attraverso una media dei punteggi assegnati alle risposte degli intervistati: 3 punti alla prima - la più
importante - 2 alla seconda e 1 all’ultima.
30
Fig. 3: Caratteristiche necessarie al trasporto aereo: frequenza (scala a Dx)
e importanza (scala a SX)
31%
3
Importanza
Frequenza
2,8
- - - Importanza media = 2
26%
2,6
2,4
21%
2,2
16%
2
1,8
11%
1,6
1,4
6%
1,2
1
1%
puntualità
costo
flessibilità
opport. di
trasporto
servizi a
terra
sicurezza
servizi a
bordo
comfort
struttura
L’analisi dell’ordine con cui sono date le singole risposte (ovvero l’importanza dei
singoli items) evidenzia nella sicurezza il fattore più importante. I tre item che seguono con
valutazione superiore alla media rappresentano invece gli elementi più direttamente
collegati alle mansioni del travel management. Troviamo sia la possibilità di rispettare gli
appuntamenti (la puntualità), sia l’ampiezza dell’offerta di rotte e orari. Entrambe le
caratteristiche hanno risvolti sul numero di trasferte programmabili per unità di tempo.
Anche il comfort è importante quando declinato in riferimento alle poltrone e allo spazio a
bordo, più che ai servizi, cioè a quanto si crede che preservi la capacità produttiva a
destinazione. Queste priorità suggeriscono che nell’attivita di travel management si segua
un’ottica “ouput-oriented” ovvero di massimizzazione del prodotto (la trasferta) a parità di
costo. A conferma proprio il costo ha una importanza “media” e - in ogni caso - raramente
è declinato come costo “basso”, ma piuttosto come costo “convenzionato”, in modo che
annullamenti o cambi prenotazione possano rientrare nella contrattazione.
Infine, i servizi che a dispetto del grande sviluppo nel livello e nella personalizzazione
(parrucchiere, massaggi, lunge esclusive, menù personalizzati ….) sembrano avere poca
importanza per chi domanda viaggi d’affari. L’apparente contraddizione si sostanzia nel
fatto che sono i viaggiatori, a domandare tali servizi anche in conflitto con l’azienda. Tra i
servizi più apprezzati dai travel manager quelli di terra, cruciali per contenere i tempi di
31
viaggio. La velocità di check-in o le restrizioni sui bagagli - che comportano disguidi e
perdite di tempo - sono cioè considerate più importanti di un buon massaggio.
La lettura congiunta di importanza e frequenza nelle risposte, permette di comprendere
che agli acquirenti dei viaggi d’affari premono soprattutto elementi collegati al fattore
tempo, in subordine al costo e solo marginalmente ai servizi. Se invece si affianca
all’importanza una valutazione sulla qualità dell’offerta attuale, espressa attraverso un voto
da 2 (pessimo) a 10 (ottimo), si possono distinguere i fattori che oggi sono considerati
critici da quelli considerati punti di forza.
Il quadro si presenta molto positivo poiché la gran parte delle caratteristiche ricevono
valutazioni sopra la media sia sulla qualità, sia sull’importanza, collocandosi nella parte
alta a destra del diagramma di dispersione (vedi figura 4) Inoltre i 3 fattori con giudizio più
negativo sono quelli a cui è attribuita la minore importanza lasciando libero il quadrante in
alto a sinistra dove cadrebbero i fattori critici.
Il primo punto di forza è la sicurezza, un risultato inatteso se si considera la crescita del
mercato low-cost e l’allarme sulla sua sicurezza diffuso dalla campagna stampa seguita
all’agosto “nero” dei due atterraggi di emergenza Ryanair, dell’incidente Spanair,
dell’incendio Air Dolomiti, e delle denuncie di alcuni piloti su rifornimenti mirati a
risparmiare peso al decollo. L’evidenza premia la preparazione dei responsabili viaggi che
conoscono come le recenti normative equiparino le compagnie no frills alle compagnie
tradizionali nei vincoli sulla scelta e acquisto degli aeromobili, sulla gestione dei servizi e
sull’impiego/manutenzione degli aerei.
Lusinghiera anche la valutazione data alla puntualità delle compagnie aeree che
rappresenta il riconoscimento ai risultati della competizione sulla quota di voli entro i 15
minuti e sulla regolarità (il totale dei voli operati sul totale dei voli programmati). È
curioso sottolineare oggi che, rispetto a questi parametri, proprio Alitalia aveva ottenuto
nei primi 6 mesi del 2008 degli ottimi risultati (vedi classifica dell’Association of
European Airlines). Considerata anche la frequenza delle risposte la “certezza dei tempi di
viaggio” è il fattore chiave nella scelta di un vettore per un business-man che deve onorare
incontri programmati a scadenze precise.
Sopra la media anche la valutazione del comfort, un riconoscimento alle politiche di
molti vettori aerei che hanno alzato il livello delle business class - ormai vicine al servizio
first - o investito nella “premium ecomomy” una nuova classe che tra business ed economy
la cui penetrazione potrebbe essere avvantaggiata dall’attuale periodo di crisi economica.
32
Fig. 4: Punti critici e di forza dell’offerta di trasporto aereo
2,8
sicurezza
puntualità
Importanza
comfort
costo
opport. di
trasporto
2
flessibilità
struttura
servizi a terra
servizi a bordo
1,2
3,2
6,2
9,2
Voto
L’opportunità di trasporto come il costo e la flessibilità sono caratteristiche giudicate
“eque”. L’accordo“Open Skies” tra USA ed Europa, è stato un importante passo in avanti
in questo senso.
Riguardo al costo è curioso notare come la valutazione sintetizzi dinamiche di mercato
abbastanza complesse. Secondo alcune rilevazioni13 le compagnie tradizionali hanno infatti
abbassato i propri prezzi di circa il 15% mentre le compagnie low cost hanno proposto
aumenti del 14%.
Tra le valutazioni negative quella dei servizi era attesa, visto che le recenti politiche di
marketing di molte compagnie aeree (soprattutto low cost) prevedono di recuperare profitti
attraverso la commercializzazione di servizi che sono “storicamente” gratuiti. Alcuni
esempi: il check-in diventa gratuito solo se online, l’imbarco in stiva del bagaglio è a
pagamento ma, con sempre, c’è il supplemento per il peso in eccesso. Inoltre si può pagare
per avere una poltrona più comoda o più spazio per le gambe e qualche vettore prevede
addirittura un supplemento per i posti più sicuri, quelli vicino allo scivolo.
33
La peggiore valutazione è però data alla struttura, un risultato anche questo atteso per
l’assenza di una logica nazionale o multi regionale che possa garantire l’efficienza del
nostro sistema aeroportuale. I troppi aeroporti di piccole dimensioni e l’assenza del
binomio competitivo hub + vettore - vincente per altri grandi aeroporti europei - hanno
sicuramente determinato il giudizio negativo. Inoltre è cresciuta l’incertezza sulla sorte
delle società aeroportuali, esposte dal punto di vista finanziario verso Alitalia e AirOne.
Questi ultimi giudizi negativi pesano poco sulla soddisfazione complessiva sulle
compagnie aeree dato che gravano su elementi giudicati di importanza marginale. Non è
però solo folclore notare che le recenti guerre tra aeroporti sono entrate nelle priorità di
(pochi) travel manager che dichiarano essenziale avere un hub a Malpensa.
3.2. Un confronto con il 2003.
I viaggi d’affari hanno subito negli ultimi anni una profonda modificazione strutturale
che ha interessato il trasporto aereo nella geografia delle destinazioni e nelle modalità di
gestione. La globalizzazione ha modificato la domanda aumentando sia i viaggi a lungo
raggio, sia la distanza media viaggiata in ambito nazionale perché ha favorito
l’aggregazione tra imprese e allargato i mercati di riferimento (soprattutto del terziario).
D’altro canto, sotto la spinta di nuove tecnologie, dei modelli di business low-cost, e delle
normative, si è modificata anche l’offerta ed è quindi verosimile supporre sia cambiato
anche lo schema delle preferenze dei “travel manager” verso le caratteristiche del trasporto
aereo. Oggi siamo in grado di tentare una misura di queste modificazioni, attraverso il
confronto dei risultati di questo osservatorio con una analoga ricerca condotta nel 200314.
In 5 anni è stato fatto molto per venire incontro alle esigenze dei viaggiatori d’affari
come sottolinea l’evidenza che ora si hanno 4 fattori di successo (quelli nel quadrante in
alto a destra della figura 5) contro uno solo rilevato nell’indagine 2003.
Primo tra tutti la sicurezza, che oggi è valutata pienamente soddisfacente dai “travel
managers” in accordo con le statistiche IATA che a livello mondiale indicano continui
miglioramenti dell’incidentalità (pur al netto di quanto avviene nel continente africano).
Molto hanno fatto i legislatori che in Europa e negli USA hanno impedito il volo alle
compagnie ritenute pericolose Inoltre si è anche aumentata la sicurezza percepita, con le
13
Variazioni maggio 2007 su maggio 2008. fonte Vola gratis – Il Sole 24 Ore, giugno 2008
Si precisa che si tratta di un confronto relativo a due campioni di oltre 200 rispondenti ma solo in parte
sovrapponibili. Sono infatti 35 le aziende che hanno partecipato ad entrambe le indagini. Purtroppo si ignora
se i responsabili viaggi che materialmente hanno risposto sono rimasti gli stessi.
14
34
norme 2006 sul bagaglio a mano, e l’introduzione di nuove tecnologie in tema di controllo
ai varchi della persona e dei bagagli. Infine non va dimenticato che l’11 settembre 2001
oggi è più lontano. Poi la puntualità che diventa un fattor di successo quando nel 2003
rappresentava un fattore critico perché, sempre giudicato importante, era offerto con
qualità ritenuta insufficiente. Infine il comfort, che è cresciuto soprattutto nell’importanza
anche perchè l’avvento delle low cost ha dato valore al concetto.
Ripercussioni evidenti sui menzionati fattori di successo sono anche venuti dalla
concorrenza sulle rotte intercontinentali e dalla ricerca di efficienza nei consumi che hanno
spinto a rinnovare il parco aeromobili. Si è sviluppata la competizione in termini di
puntualità, sono nate nuove classi come la premium economy e si sono sviluppati molti
servizi a bordo come: TV personalizzata, connessione WEB e rete telefonica fino ad
arrivare agli aerei iPod e iPhone ready.
Fig. 5: Punti critici e di forza trasporti aerei (confronto 2003-2008)*
2,8
struttura ' 03
puntualità ' 03
sicurezza
puntualità
Importanza
comfort
opportunità di
trasporto
2
opportunità di
trasporto ' 03
sicurezza ' 03
struttura
comfort ' 03
1,2
3,2
6,2
9,2
Voti
*Le valutazioni su: servizi a bordo, servizi a terra, costo,sono omesse dal
grafico perché praticamente invariate nei due periodi.
35
L’unico fattore che peggiora nei 5 anni considerati è la struttura. La valutazione riflette
un quadro profondamente cambiato rispetto al 2003. Le compagnie sono in fase di
consolidamento e acquisizioni. In Europa i tre poli dominanti: British Airways, Lufthansa e
Air France-Klm, stanno progressivamente acquisendo tutte le compagnie aeree minori che
non sono più in grado di fare profitti per la crisi economica e la stretta finanziaria. In ottica
italiana nel 2008 si è avuto il downsizing di Alitalia, la fusione con Air One e la scelta di
CAI di operare con un modello organizzativo basato su basi operative e non più sui due
poli di Milano e Roma (con riduzione dei voli di lungo raggio). Le imprese del Nord hanno
subito (e probabilmente sofferto) il processo di de-hubbing di Malpensa, mentre i
passeggeri di Fiumicino e di importanti realtà del Sud (come Palermo, Lamezia Terme e
Bari), oggi intravedono serie difficoltà per superare il minor numero di connessioni
attraverso i transiti. Rispetto al 2003, il modello di sviluppo del settore aereo sembra quindi
essere diventato più importante nella competizione.
A margine - e in conclusione - va notato che rispetto al 2003, nel 2008 è anche
scomparsa la velocità della prenotazione tra le caratteristiche essenziali di un vettore aereo.
Si tratta di un riconoscimento indiretto agli sforzi compiuti da tutti gli operatori del settore,
ma soprattutto un effetto del progresso tecnico che in 5 anni ha “cancellato” una
caratteristica che nel 2003 era discriminante della qualità del servizio
36
Appendice (Note Metodologiche).
L’indagine ha come obiettivo la misura della spesa per viaggi d’affari da parte delle
imprese italiane definita come il totale dei costi per viaggi registrati a bilancio. Le risorse
disponibili hanno imposto di escludere le imprese agricole, il pubblico impiego e le PMI
dall’universo di riferimento che è pertanto limitata alle “sole” imprese private di
dimensione superiore a 10 addetti (nel manifatturiero) e 5 addetti (nel terziario).
L’universo è definito ricorrendo all’archivio ASIA 2006 e rappresenta circa il 10%
delle imprese ed il 59% degli addetti. Per l’indagine si è scelto un piano di campionamento
stratificato ad uno stadio come usualmente avviene nelle indagini presso le imprese.
La previsione di realizzare un numero compreso tra 300 e 400 interviste ha consigliato
di limitare il numero degli strati a 4; come variabili di stratificazione sono state considerate
la dimensione (meno di 100, e 100 o più addetti) e la classificazione produttiva (industria e
servizi). Nella scelta si sono considerati i risultati ottenuti nelle precedenti indagini che
hanno anche consentito di ottenere una stima preliminare della varianza di strato utilizzata
per determinare la numerosità campionaria rispetto alla classificazione produttiva. Rispetto
alla dimensione si è invece vincolato a priori la numerosità complessiva nei due strati
(grandi e imprese e PMI) rispettivamente a 1/3 e 2/3. La scelta è stata dettata dalla volontà
di garantire maggiore controllo della variabilità campionaria nelle imprese più grandi
(economicamente più rilevanti).
L’indagine si è chiusa il 31 dicembre 2008 con 265 rispondenti. Il processo di raccolta
dei dati ha riguardato 2000 aziende di cui 390 rispondenti l’anno precedente, e 1610 scelte
casualmente15. La redemption complessiva si è abbassata molto rispetto all’anno
precedente (passa dal 19,5%al 13,3%). Il momento congiunturale negativo e le difficoltà in
cui versano molte imprese italiane ha pesato sul risultato. E’ infatti la sola indagine di
dicembre a condizionare la partecipazione complessiva con soli 56 nuovi rispondenti. La
frazione di campionamento complessiva è pari allo 0,021% e sale al 2,0% se si considerano
le imprese con più di 100 addetti. Tra i questionari restituiti, 124 risultano completi, 69 con
non più del 10% delle risposte mancanti e 72 con non più del 40%.
15
In questo caso di campionamento ripetuto nel tempo, disporre sia di informazione panel sia di informazione da
campione casuale, permette di impiegare stimatori combinati che risultano di minore varianza quando - come in questo
caso - la variabile di interesse è rappresentata dalla spesa nell’anno più recente (Cocran W.,G. (1977), “Sampling
Techniques”, Wiley NY, pp. 344- 355).
37
Il processo di verifica della coerenza interna delle risposte è basato sull’analisi delle
somme percentuali e sul controllo dei rapporto tra spesa in viaggi d’affari e addetti e/o
fatturato. Le imprese che presentavano valori considerati anomali perchè superiori a 3
volte lo scarto quadratico medio di strato, sono state ricontattate. Da quest’anno si è
introdotto anche un criterio di verifica basato sull’incrocio dei dati di spesa, spesa per solo
volato e percentuale di viaggi aerei.
Il trattamento della mancata risposta parziale è stato affrontato dapprima visitando i siti
internet delle aziende ed imputando le informazioni mancanti qualora pubblicate;
successivamente si è ricorsi a metodologie hot-deck dopo avere determinato le classi di
imputazione in base alle variabili: ATECO, addetti, e costo medio del singolo viaggio
(classi). Nel caso fossero tali informazioni a mancare, si è provveduto a contattare il non
rispondente; solo nel caso di ulteriore non risposta si è imputato dato attraverso
correlazioni con variabili note e (quando disponibili), con le informazioni comunicate nelle
indagini precedenti.
L’indagine statistica è svolta mediante due rilevazioni distinte entrambe condotte via
fax, e-mail o con questionario elettronico; la prima indagine raccoglie informazioni sulla
struttura dei viaggi, la seconda è anche servita a raccogliere conferme dei dati
precedentemente dichiarati.
38