I-Tel Srl
Roma, Milano e Riccione
I-Tel Srl soluzioni e servizi per
comunicare, semplicemente
INDICE
0. Due parole sulla Regione Umbria Assessorato Sanità
e sulla I-Tel srl
1.
2.
3.
4.
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6.
7.
8.
9.
Problematica - Obiettivi di progetto - Complessità
La soluzione
Metodologia di realizzazione
Fasi e diagramma di Gantt
Architettura funzionale e fisica
Tecnologie
Processi aziendali: prima e dopo
Vantaggi tangible e untangible - ROI
Lista criticità
910.000 abitanti circa
8.456 km2 di superficie
2 province: Perugia e Terni
92 comuni
Aziende
Sanitarie
MMG
PLS
Medici
Specialisti
Ambulatori
USL Umbria 1
442
69
700
3.735
145
USL Umbria 2
333
44
650
2.550
136
Azienda
Ospedaliera PG
-
-
400
900
Azienda
Ospedaliera TR
-
-
350
500
113
2.100
7.685
Totale
775
Farmacie
281
I-Tel - di cosa ci occupiamo
Sedi: Roma – Riccione (RN) – Milano
I-Tel - Sm@rtSUITE
Le nostre soluzioni ottimizzano i
processi aziendali diffondendo e
raccogliendo dati in multicanalità.
1. Problematica e Obiettivi
Ridurre le liste di attesa in Sanità
Comunicare meglio per spendere meno
Creare un Filo Diretto con il Cittadino 2.0
Cup On Line: portale WEB
Numero Unico Regionale: call center territoriale
Recall multicanale: voce, SMS, APPs
Cancellazione On Demand: voce, APPs
Pagamento Ticket: APPs con PayPAL
1. Complessità
 Liste di attesa lunghe
 Appuntamenti mancati
 Ottimizzazione medici e
ambulatori
 4 realtà sanitarie da
gestire
 Popolazione eterogenea
 Ritorno economico e di
immagine
BISOGNI DELL’UOMO
(2)
BISOGNO DI SICUREZZA
Quando i bisogni fisiologici sono soddisfatti i
bisogni di sicurezza assumono un’importanza
maggiore.
L’uomo percepisce una forte necessità di essere
protetto, di proteggere il suo corpo da lesioni
fisiche, da malattie.
BISOGNO DI SALUTE
“questi bisogni possono essere soddisfatti solo dopo che siano stati
soddisfatti i bisogni gerarchicamente inferiori.”
IL CAMBIAMENTO DELLA GESTIONE
DEI TEMPI DI ATTESA IN BASE
ALLA SEGMENTAZIONE DELLA DOMANDA
 Il problema delle liste di attesa è
sicuramente tra i più gravosi per il
Servizio Nazionale Sanitario (SSN) o,
quantomeno, tra quelli che fanno
scendere di molto il livello della
qualità del SSN percepita dal
cittadino.
 È per tale motivo che, a più riprese e
con criteri spesso frammentari ed
incoordinati, Ministero della Salute e
Regioni hanno tentato di porvi mano,
nel tentativo di dirimere tale nodo
piuttosto intricato
2. Ricerca di mercato
Obiettivi
Permettere
all’assistito di
cancellare
Ricordare la
visita
all’assistito
Modalità
h24
multicanalità
2. Ricerca di mercato
• 2009 – Asl Terni acquista il sistema Sm@rtCupRecall
questa installazione diventa il progetto pilota per la Regione Umbria
l’operatività del sistema, la robustezza, ma soprattutto i risultati convincono
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•
2011 - primi contatti con l’assessorato Sanità
2012 - presentazioni tecniche e ipotesi di progetto regionale
2013 - battuta d’arresto per problematiche organizzative
2014 - ripartenza lavori
2014 - perfezionamento dell’acquisto a febbraio
2015 - partenza in produzione a maggio
2. Soluzione
2. Come
funziona
Acquisizione agende dal sistema CUP
Chiamata telefonica al paziente 7 giorni prima
della visita, in più turni di chiamata
Richiesta Feed-back (conferma/cancellazione)
Aggiornamento sistema CUP
Promemoria SMS per chi non ha risposto
Notifica mail al responsabile CUP
Statistiche con cruscotto web
2. I moduli del sistema
 ReCall – chiamata automatica con richiesta feedback
 Cancellazione on Demand h24
 Promemoria SMS/eMail (nel caso di non raggiungibilità)
 Analisi numeri telefonici e notifica anomalie
 Avviso per la cancellazione di prestazioni per assenza del
medico o guasto dei macchinari
 Cruscotto per impostare le regole di funzionamento
 Report on-line di funzionamento del servizio
2. I moduli APPs
Ottimizzazione
liste d’attesa
Lista prestazioni
 Dettagli
 Avvertenze
 Conferma
 Cancella
 Sposta
2. Sm@rtTICKET
per pagare la
visita
specialistica
3. Metodologia di realizzazione
Il progetto, nell’ambito del Life Cycle Model, si
configura come un TPM - Traditional Project
Management con un approccio di tipo lineare
4. Fasi di progetto
- incontro di start-up
- installazione server
- connessione VoIP
- integrazione CUP
- stesura dei dialoghi
- filtro prestazioni
- chiamate a «numeri amici»
- collaudo
- formazione
4. GanTT
11/02/2015
ORDINE
05/05/2015
PRODUZIONE
Inizio lavori: xx/xx/xxxx
Produzione: xx/xx/xxxx
5. Architettura e moduli
-
Recall
-
Cancellazione On Demand
-
Analisi numeri telefono
-
Cruscotto Web
-
APPs (in via di rilascio)
6. Tecnologie
-
Virtualizzazione VmWare
Linux Centos
Asterisk
Java
Apache Tomcat
Nuance TTS
PostGreSQL
Voice Gateway Patton
7. Processi Aziendali – prima/dopo
RECALL manuale con operatore per ricordare la visita
Gestione manuale delle cancellazioni
8. Vantaggi intangibili






ottimizzazione liste d’attesa
aumento qualità percepita
ritorno di immagine
miglior uso delle risorse umane
miglior uso dei laboratori e dei macchinari
creazione e gestione di una lista “Last Minute” per le
urgenze o i pazienti diversamente abili
8. Vantaggi - impatto mediatico
8. Vantaggi tangibili
75.000,00 €
Costo annuo servizio CUPRecall
ammortamento, manutenzione annua, costo infrastruttura
tecnologica, costo traffico telefonico
Prestazioni recuperate su base annua
(cancellazioni dovute al Recall + cancellazioni effettuate on-demand)
31.166 Recall
40.953 COD
Costo medio prestazioni
30,00 €
Calcolo ROI
2.163.570,00 €
Miglior servizio alla comunità
Migliore organizzazione interna
Ritorno di immagine
+++ €
+++ €
+++ €
9. Criticità
- I tempi lunghi dell’intero processo
- L’accordo:
 società inhouse
 strutture sanitarie
- Spending review
- Le pastoie burocratiche
D.ssa Simona Panzolini
Ing. Marco Tarini
quasi D.ssa Stefania Mancini
“Imagination is more important than knowledge”
(Albert Einstein)
I-Tel S.r.l.
00186 Roma (RM) – Via Canova, 21/A
47838 Riccione (RN) – Via Veneto, 30/A
20125 Milano (MI) – Via Bruschetti, 11
http://www.i-tel.it