“Mondo UP”
Focus sui principali interventi formativi
per il personale degli Uffici Postali
2005 - 2007
Aprile 2007
CNS - RU
1
1
Focus sui principali programmi formativi “Mondo UP”
INDICE
Programmi formativi dedicati a singole figure professionali
SCHEDE di SINTESI
1. Direttori Uffici Postali …………………………………………………………………………………………….
8
2. Collaboratore DUP …………………………………………………………………………………………………
10
3. SSC Retail e Sale Finanziamento …………………………………………………………………........
12
4. Consulenti PTBusiness ………………………………………………………………………………………..
15
Avanti
CNS - RU
2
2
Focus sui principali programmi formativi “Mondo UP”
INDICE
5. Nuove figure specialistiche canale PMI: RSPMI e SSPMI ………………………..
18
6. Addetti alle vendite PosteShop ……………………………………………………………………….
20
7. Operatori di Sportello …………………………………………………………………………………………
22
Avanti
CNS - RU
3
3
Focus sui principali programmi formativi “Mondo UP”
INDICE
Programmi formativi: “Stare sul Mercato secondo le regole” ….
25
Programmi formativi sulla Qualità del Servizio ............................................
27
Programmi formativi per la vendita dei prodotti assicurativi .......
29
Avanti
CNS - RU
4
4
Focus sui principali programmi formativi “Mondo UP”
INDICE
Schede di dettaglio singoli corsi
1. Direttori Uffici Postali …………………………………………………………………………………………………………
32 - 37
2. Collaboratore DUP ……………………………………………………………………………………………………………...
39
3. SSC Retail e Sale Finanziamento ………………………………………………………………….........................
41 - 49
4. Consulenti PTBusiness ……………………………………………………………………………………………………..
51 - 57
5. Nuove figure specialistiche canale PMI: RSPMI e SSPMI ………………………………………...
59 - 60
6. Addetti alle vendite PosteShop ………………………………………………………………………………………..
62 - 63
7. Operatori di Sportello …………………………………………………………………………………………………………
65 - 68
Avanti
CNS - RU
5
5
Focus sui principali programmi formativi “Mondo UP”
INDICE
8. Il Codice Privacy in PosteItaliane ………………………………………………...........................................
70
9. L’Antiriclaggio in PosteItaliane ……………………………………………………………………….................
71
10. Decreto legislativo 626/94 – Informativa Generale …..………………………………...................
72
11. Decreto legislativo 626/94 – Normativa per video terminalisti ……................................
73
12. Decreto legislativo 626/94 – Antirapina
…………………………………................................................
74
13. Decreto legislativo 231/01 …………………………………................................................................................
75
14. Consigli Antiphishing ……………………………………………………………………………………………….…….
76
15. La Vendita dei Prodotti di Investimento – CONSOB ………………………………………………
77
16. Certificazione UP ……………………………………………………………………………………………………………..
79 - 81
17. Programma Formativo ISVAP ……………………………………………………………………………………...
83
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6
6
Programmi formativi dedicati a singole figure
professionali:
Direttori Uffici Postali
Sintesi
CNS - RU
7
7
Programmi formativi per DUP
I programmi formativi dedicati ai Direttori degli Uffici Postali hanno
sostenuto lo sviluppo delle competenze professionali nell’ambito di realtà
organizzative e commerciali che, per la loro complessità, richiedono ai DUP
una gestione delle attività secondo un approccio manageriale.
1
2
Percorso formativo per
DUP di UP Centrali e
Relazionali
Corso di formazione al
ruolo per DUP UP Polo*
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all’indice
 Far acquisire modalità gestionali orientate a
sviluppare valore nei collaboratori e nel funzionamento
organizzativo
 Accrescere l’imprenditività per sviluppare il mercato
locale
 Sviluppare la visione sistemica - capacità di
guardare l’UP come un sistema integrato
 Supportare la riorganizzazione della rete UP in Zone
di Servizio
 Sviluppare capacità di gestire risorse e strumenti in
contesti operativi a complessità crescente
 Accrescere le competenze specialistiche per
sviluppare le potenzialità commerciali della Zona di
Servizio
(*) da implementare all’avvio delle Zone di Servizio
CNS - RU
8
8
Programmi formativi dedicati a singole figure
professionali:
Collaboratori DUP
Sintesi
CNS - RU
9
9
Programmi formativi per COLLABORATORE DUP
I corsi di formazione realizzati per i Collaboratori DUP hanno accompagnato
la specializzazione professionale di figure particolarmente importanti per il
supporto che forniscono ai Direttori nella gestione quotidiana di UP
caratterizzati da elevata complessità organizzativa
1
Corso base per
Collaboratori di
Front End e per
Collaboratori di
Back Office
 Sviluppare le conoscenze dei collaboratori di front end
sull’offerta commerciale e sulle modalità di gestione
della Sala al Pubblico, al fine di garantire un’efficace
accoglienza/relazione col cliente per fornire informazioni,
promuovere prodotti/servizi e indirizzare la clientela verso i
canali di vendita dedicati
 Favorire lo sviluppo delle conoscenze dei collaboratori
di back office su principali processi, procedure e
normative che incidono sulla qualità del servizio
erogato al fine di garantire la conformità dei processi
amministrativi e contabili di Back Office.
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all’indice
CNS - RU
10
10
Programmi formativi dedicati a singole figure
professionali:
Specialisti Sale Consulenza
Retail e Finanziamento
Sintesi
CNS - RU
11
11
Programmi formativi per SSC RETAIL e FINANZIAMENTO
La specializzazione dei canali di vendita rivolti alla clientela retail, ha
comportato l’introduzione di figure specialistiche dedicate: SSC Retail e SSC
Sale Finanziamento. I programmi formativi rivolti a queste figure hanno sviluppato le
professionalità di ruoli che sono determinanti per l’acquisizione e la fidelizzazione della
clientela retail.
1
2
Corso base sulla gestione
dell’attività di vendita
Programma formativo
integrato per nuovi SSC
 Favorire un approccio al cliente retail più
consulenziale e sviluppare la capacità di
pianificare in modo efficace l’attività di
vendita
 Facilitare l’inserimento nel tempo di nuovi
SSC attraverso lo sviluppo di conoscenze di
base sul metodo di lavoro, sui prodotti venduti in
Sala Consulenza e sulle tecniche di vendita
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12
CNS - RU
12
Programmi formativi per SSC RETAIL e FINANZIAMENTO
3
Corsi ABI sui Mercati Finanziari
(eLearning)
 Sviluppare
le
conoscenze
sulle
caratteristiche e sull’organizzazione dei
Mercati Finanziari e sui principali
strumenti di Risparmio e Investimento
 Illustrare
i
principali
mercati
regolamentati istituiti ed operanti in Italia
4
Programma di sviluppo delle
competenze professionali nel
comparto finanziamenti
 Accompagnare l’implementazione delle
nuove Sale finanziamento attraverso lo
sviluppo delle competenze di vendita dei
prodotti di credito
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13
CNS - RU
13
Programmi formativi dedicati a singole figure
professionali:
Consulenti PTBusiness
Sintesi
14
CNS - RU
14
Programmi formativi per CONSULENTI PTB
I programmi formativi dedicati ai Consulenti PTB si inseriscono nell’ambito
delle iniziative che accompagnano l’evoluzione del canale dedicato alla
clientela PMI. Questo target, particolarmente evoluto, richiede una modalità di
approccio innovativa in grado di generare comportamenti di acquisto più sofisticati. Di qui
l’esigenza di professionalizzare i Consulenti PTB impegnati nella gestione della clientela
actual e nell’acquisizione della clientela prospect anche al di fuori dell’UP per il successivo
radicamento presso il canale in stretta sinergia con gli Specialisti Sviluppo PMI
1
Corso base su target PMI e
offerta dedicata
 Riconoscere bisogni specifici del target PMI
per proporre offerte commerciali mirate
2
Corso base sulla gestione
dell’attività di vendita nel
canale PTBusiness
 Sviluppare le competenze relazionali/di vendita
per migliorare la gestione del rapporto con i
clienti attuali radicati presso la rete PTB
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Avanti
15
CNS - RU
15
Programmi formativi per CONSULENTI PTB
3
4
Corso avanzato sulla
gestione dell’attività
di vendita nel canale
PTBusiness
 Sviluppare le capacità di acquisizione di nuova
clientela PMI anche al di fuori dell’UP attraverso
l’adozione di un approccio al cliente PMI più proattivo
e orientato a instaurare rapporti di partnership
Programma formativo
integrato per nuovi
Consulenti PTB
 Facilitare l’inserimento nel tempo di nuovi
Consulenti PTB attraverso lo sviluppo di
conoscenze di base sui prodotti postali, finanziari,
sull’offerta dedicata alla clientela PMI e sulle
tecniche di vendita e pianificazione delle attività
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16
CNS - RU
16
Programmi formativi dedicati a singole figure
professionali:
Nuove figure specialistiche Canale PMI:
Responsabili e Specialisti Sviluppo PMI
Sintesi
17
CNS - RU
17
Programmi formativi per RESP.LI e SPECIALISTI SVILUPPO PMI
Nell’ambito della più ampia strategia di riposizionamento del canale PMI, sono
nate due figure professionali - Specialisti Sviluppo PMI e Responsabili
Sviluppo PMI - che, in qualità di “promotori di contatti” sono dedicate allo
“scouting” e all’acquisizione di nuova clientela da sviluppare nel tempo attraverso il
radicamento presso la rete PTB. I programmi formativi progettati per queste due figure
accompagnano l’evoluzione del canale e mirano a far acquisire competenze relazionali e
tecnico-specialistiche che consentano di sviluppare il mercato PMI lavorando in stretta sinergia
con la rete PTBusiness
 Sviluppare un set di conoscenze tecniche e
relazionali comuni al fine di consentire alle nuove
Programma formativo
figure professionali di svolgere il proprio ruolo in
1
Inserimento al ruolo
linea con la strategia di riposizionamento del
canale PMI
2
Programma formativo
per la gestione dei
collaboratori
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all’indice
 Far evolvere il ruolo del RSPMI attraverso lo
sviluppo di competenze legate alla figura del team
leader (attività di coaching, monitoraggio delle
performance, modalità di motivazione e guida dei
collaboratori)
18
CNS - RU
18
Programmi formativi dedicati a singole figure
professionali:
Addetti alle Vendite PosteShop
Sintesi
19
CNS - RU
19
Programmi formativi per ADDETTI ALLE VENDITE POSTESHOP
L’Operatore Vendite Posteshop svolge un ruolo di assistenza e supporto al
cliente nella scelta e nell’acquisto di prodotti in vendita presso gli Shop in Shop.
Da qui l’esigenza di professionalizzare le risorse applicate presso questo canale di vendita, in
direzione di un rafforzamento delle competenze relazionali ed un miglioramento delle capacità
di comunicazione/ascolto verso il cliente, al fine di stimolare la sua curiosità e l’acquisto dei
prodotti in offerta.
1
2
Corso base per la
gestione della relazione
di vendita
 Favorire lo sviluppo della capacità proattiva e
dell’efficacia commerciale degli Operatori
Vendite PosteShop attraverso la diffusione di un
modello di vendita di tipo relazionale
Corso avanzato di
gestione del punto
vendita
 Accrescere l’imprenditività degli AdV e sviluppare
le competenze di “gestione del negozio” per
aumentare il sell out dei PosteShop
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all’indice
20
CNS - RU
20
Programmi formativi dedicati a singole figure
professionali:
Operatori di Sportello
Sintesi
21
CNS - RU
21
Programmi formativi per OPERATORI DI SPORTELLO
I programmi formativi dedicati agli Operatori di Sportello nascono
dall’esigenza di far evolvere il ruolo di OSP da “esecutore di operazioni” a
“gestore” di una relazione professionale con il Cliente al fine di erogare
servizi di qualità e valorizzare le occasioni di contatto per promuovere
prodotti/servizi di PI e trasformarle in vendita
1
2
Torna
all’indice
Corso
base
sulla
gestione della relazione
con
il
cliente
allo
sportello
Programma formativo
integrato per nuovi
Operatori di Sportello
 Sviluppare le competenze per adottare uno
stile comportamentale che favorisca la qualità
della relazione con il cliente allo sportello
Facilitare l’inserimento di nuovi OSP e
metterli in grado erogare un servizio di qualità
attraverso lo sviluppo delle conoscenze di base su
prodotti, processi/procedure, normative e sulle
modalità di relazione col cliente
Avanti
22
CNS - RU
22
Programmi formativi per OPERATORI DI SPORTELLO
3
Corso avanzato sulla
gestione della relazione
con
il
cliente
allo
sportello
 Accrescere la professionalità degli OSP
attraverso lo sviluppo di competenze che
consentano di adottare un modello di relazione
allo sportello evoluto per favorire le occasioni di
vendita all’interno dell’UP
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23
CNS - RU
23
Programmi formativi: “Stare sul Mercato secondo le regole”
Sintesi
24
CNS - RU
24
Programmi formativi: “STARE SUL MERCATO SECONDO LE REGOLE”
Oggi il mercato richiede alle aziende comportamenti socialmente responsabili
e atteggiamenti sempre più trasparenti a tutela dei clienti e degli stessi
lavoratori, pena la perdita di competitività.
Per un’azienda, il rispetto delle norme e l’eticità nel business sono fattori critici di successo e
caratterizzano il “modo con cui si sta sul mercato”. La formazione realizzata in Posteitaliane su
questi temi ha consentito di diffondere le conoscenze e di sensibilizzare un ampio numero di
persone sull’importanza di operare nel rispetto del “regole del mercato” come ulteriore
opportunità di differenziazione competitiva
1
Corsi
su
temi
di
compliance normativa
in modalità eLearning
(es. Il Codice Privacy in PosteItaliane,
Consigli Antiphishing, D.Lgs. 626/94
ecc.)
 Assicurare a tutto il personale degli UP
l’acquisizione di conoscenze sui principi dell’etica
di vendita e sui temi normativi per garantire la
corretta operatività a tutela del cliente e dei
lavoratori stessi
 Tracciare
l’avvenuta
formazione
per
rispondere ad obblighi di certificazione definiti da
enti esterni
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all’indice
25
CNS - RU
25
Programmi formativi sulla Qualità del Servizio
Sintesi
26
CNS - RU
26
Programmi formativi sulla QUALITA’ DEL SERVIZIO
L’incremento del livello di qualità erogata e percepita dal Cliente sono fattori
imprescindibili per la sopravvivenza di un’Azienda di servizi.
Posteitaliane ha intrapreso la strada della Certificazione degli Uffici Postali ottenendo, nel
2005, il riconoscimento dell’efficienza e dell’affidabilità delle procedure operative di 90 UP e
classificandosi come il primo operatore postale europeo ad aver ottenuto tale risultato. La
presenza di 150 UP postali ad oggi certificati e l’inserimento di ulteriori 50 UP nel piano
Certificazioni 2007, confermano l’impegno di PosteItaliane in questa direzione nella
consapevolezza che rispondere agli standard richiesti dalla certificazione significa avere
uffici organizzati in modo efficiente e personale preparato per offrire un servizio di qualità che
soddisfi pienamente il cliente finale. La formazione, attraverso lo sviluppo e l’aggiornamento
continuo delle competenze del personale degli UP certificati e di quelli di prossima
certificazione, contribuisce al raggiungimento di questi risultato e, soprattutto, crea le
condizioni per raggiungere un obiettivo ancora più sfidante: il mantenimento della
Certificazione nel tempo
1
Programma formativo
Certificazione degli UP
Torna
all’indice
 Sviluppare le conoscenze del personale UP sul
Sistemi di gestione della qualità al fine di creare
le condizioni per ottenere e mantenere nel tempo
la Certificazione.
27
CNS - RU
27
Programmi formativi per la vendita dei prodotti assicurativi
Sintesi
28
CNS - RU
28
Programmi formativi per la VENDITA DEI PRODOTTI ASSICURATIVI
L’introduzione del Regolamento ISVAP n. 5 del 16/10/2006 che disciplina l’attività degli
intermediari nel settore assicurativo, ha comportato per PosteItaliane e, più in particolare,
per CNS, un notevole spiegamento di forze in campo formativo.
Il Regolamento infatti, fra gli altri aspetti, sancisce l’obbligo per gli intermediari dei prodotti
assicurativi (e quindi anche per PI) di certificare, entro il 30 Settembre 2007, la
partecipazione degli addetti alla vendita di tali prodotti, a corsi di formazione della durata
minima di 60 ore di cui 30 in modalità aula e di affidare la docenza a istruttori specializzati
con un’esperienza qualificata nel settore assicurativo.
Nonostante la complessità organizzativa della nostra struttura, non equiparabile ad alcun
intermediario assicurativo presente sul mercato italiano, i programmi formativi avviati a
partire da gennaio 2007, consentiranno di formare tutta la rete di vendita costituita da
9000 Dup e 6000 SSC entro il periodo stabilito. Da Febbraio 2007, inoltre, un articolato
piano formativo sta interessando le figure professionali di Consulenti Commerciali e ACZ circa 250 risorse - individuate in qualità di istruttori specializzati.
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Segue …
Avanti
29
CNS - RU
29
Programmi formativi per la VENDITA DEI PRODOTTI ASSICURATIVI
Infine, i nuovi processi e gli strumenti tecnologici recente implementati, consentono di
monitorare la partecipazione delle risorse ai corsi e di gestire il rilascio degli attestati che
certificano l’avvenuta acquisizione di conoscenze
1
Programma formativo
ISVAP
 Trasferire agli istruttori qualificati e al
personale abilitato alla vendita di prodotti
assicurativi
le conoscenze tecniche e
normative di settore secondo quanto disposto dal
Regolamento ISVAP n. 5 del 16/10/2006
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30
CNS - RU
30
Programmi formativi dedicati a singole figure
professionali:
Direttori Uffici Postali
Schede di dettaglio
CNS - Risorse Umane
31
31
Programmi formativi per DUP
Percorso formativo DUP
Gennaio 2005 – Novembre 2006
Obiettivi
generali del
programma
Target
Articol.ne
didattica
Far emergere e rendere praticabili le nuove componenti del ruolo del DUP che creano
più valore aggiunto rispetto alle finalità del Piano di Impresa
• DUP Centrali
• DUP Relazionali
Modulo 1: Sviluppare più
valore nel ruolo e nel
funzionamento
organizzativo
Modulo 2: Il Sistema di
Sviluppo delle competenze
Open Source
Modulo 3: Qualità del
Servizio
Modulo 4: Il governo dei
processi commerciali
nell’UP
Autodiagnosi e Piano di Miglioramento
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alla sintesi Avanti
Incontro
con DF
Coaching del Direttore di Filiale
(*) Docenza a cura di: TESI (Modulo 1), ASSET (Modulo 2), GRAMMA (Modulo 3),
GRAMMA e WATSON WYATT (Modulo 4)
CNS - Risorse Umane
Incontro finale
con DF
Segue…
32
32
Programmi formativi per DUP
Percorso formativo DUP
Modulo 1: Sviluppare più valore nel ruolo e nel
funzionamento organizzativo
Gennaio 2005
Obiettivi
Far acquisire logiche e modalità gestionali che aiutino il DUP a sviluppare più valore:
• nell’agire il proprio ruolo
• nel gestire il funzionamento organizzativo dell’UP
in coerenza con l’evoluzione dell’Azienda e della Divisione Rete Territoriale
Target
Principali
argomenti
Torna
alla sintesi Avanti
• DUP Centrali
• DUP Relazionali
Modalità di
erogazione
e durata
 Aula (*): lezioni teoriche,
esercitazioni
 2 gg
 Le fasi di sviluppo di PI e l’attuale mission – I fattori chiave di successo
 Il ruolo della DRT
 Logiche di volume e valore
 Il ruolo del DUP oggi: aree di responsabilità, risultati, parametri di successo
 Il ruolo del DUP nei progetti e i comportamenti organizzativi da attivare
La gestione di un team professionale
 La gestione delle attività e dei progetti – priorità e urgenza, strumento organizzativi e gestionali a
supporto
Segue…
(*) Docenza a cura di TESI
CNS - Risorse Umane
33
33
Programmi formativi per DUP
Percorso formativo DUP
Modulo 2 : Il sistema di sviluppo delle competenze Open Source
Marzo – Maggio 2006
Obiettivi
Target
Principali
argomenti
Sviluppare le competenze sulle tecniche di gestione efficace della relazione con i propri
collaboratori, attraverso l’individuazione di modalità concrete per affrontare con successo le
situazioni complesse più ricorrenti
• DUP Centrali
• DUP Relazionali
Modalità di
erogazione
e durata
 Aula (*): lezioni teoriche, esercitazioni
 2 gg
 Il progetto Open Source
 Il sistema di sviluppo delle competenze
 I questionari di autoanalisi e di eteroanalisi
 L’individuazione delle azioni di miglioramento delle capacità/conoscenze dei collaboratori: il piano
di azione
Torna
alla sintesi Avanti
Segue…
(*) Docenza a cura di ASSET MANAGEMENT
CNS - Risorse Umane
34
34
Programmi formativi per DUP
Percorso formativo DUP
Modulo 3: Qualità del Servizio al Cliente
Aprile – Novembre 2006
Obiettivi
Target
Sviluppare le conoscenze sul miglioramento della Qualità del Servizio al Cliente
• DUP Centrali
• DUP Relazionali
Modalità di
erogazione
e durata
 Aula (*): lezioni teoriche, esercitazioni individuali e di
gruppo finalizzate a sviluppare idee/proposte per
migliorare la Qualità del servizio al cliente
 2 gg
Principali
argomenti
Torna
alla sintesi Avanti
 Lanciarsi nel cambiamento
 Farsi guidare dal Cliente
 I Clienti come individui
 Creare valore per i vostri Clienti
 Mettersi nei panni del cliente
 Le piccole vittorie
 Grandi risultati da piccole iniziative
Segue…
(*) Docenza a cura di GRAMMA
CNS - Risorse Umane
35
35
Programmi formativi per DUP
Percorso formativo DUP
Modulo 4: Il governo dei processi commerciali dell’UP
Aprile – Novembre 2006
Obiettivi
Target
Principali
argomenti
Torna
alla sintesi
• Sviluppare le conoscenze su logiche e obiettivi dei principali processi commerciali dell’UP per
comprendere, in particolare, il rapporto tra canale (Sportelleria, SSC, PT Shop, PT Business),
clienti target e prodotti
• Stimolare attività e strumenti relazionali per gestire la soddisfazione e la fedeltà del cliente
• Sviluppare le capacità di pianificazione, di organizzazione e di controllo delle attività commerciali
dell’UP in funzione degli obiettivi assegnati.
• DUP Centrali
• DUP Relazionali
Modalità di
erogazione
e durata
 Aula (*): lezioni teoriche, esercitazioni pratiche
 2 gg
• Le dimensioni del Processo Commerciale
• I principali processi commerciali dell’UP: Acquisizione del Cliente- Comprendere il bacino di
utenza dell’UP - la vendita proattiva e il benefit selling
• I principali processi commerciali dell’UP: Sviluppo del Cliente - le attività di up/cross selling
• I principali processi commerciali dell’UP: Mantenimento e difesa del Cliente - la fidelizzazione
attraverso l’offerta di servizi di qualità - come gestire la qualità dei servizi nell’UP
• Pianificare e controllare le attività commerciali dell’UP
(*) Docenza a cura di GRAMMA e WATSON WYATT
CNS - Risorse Umane
36
36
Programmi formativi per DUP
Corso di formazione al ruolo per DUP di UP Polo
Obiettivi
Target
Principali
argomenti
Torna
alla sintesi
Far acquisire ai DUP degli UP Polo competenze specialistiche e di ruolo per metterli in grado di
gestire in modo efficace la complessità organizzativa della Zona di Servizio e svilupparne le relative
potenzialità commerciali
• DUP UP Polo
Modalità di
erogazione
e durata
 Aula (*): lezioni teoriche, esercitazioni pratiche
 2 gg
 Qualità del servizio e dei processi: qualità del servizio e componenti essenziali, gli standard di
processo, la contabilità di processo, i costi di gestione della “non qualità”
 Gestione Risorse Umane: la gestione del cambiamento, il ciclo e gli stili di gestione delle
risorse, le leve gestionali, la motivazione, delega e sviluppo, il coaching ed il feedback come
modalità di gestione e sviluppo dei collaboratori, la costruzione e gestione di un team performante
 Sviluppo commerciale: l’organizzazione commerciale, pianificazione, gestione e monitoraggio
delle azioni commerciali in ambito “zona”
CNS - Risorse Umane
37
37
Programmi formativi dedicati a singole figure
professionali:
Collaboratori DUP
Schede di dettaglio
CNS - Risorse Umane
38
38
Programmi formativi per COLLABORATORE DUP
Corso Base per Collaboratori DUP
Ottobre 2006
Obiettivi
Sviluppare le conoscenze necessarie ad affrontare efficacemente le nuove attività richieste dal
ruolo
 Collaboratori DUP Front End
Target
 Collaboratori DUP Back Office
Programma Collaboratori di Front-End
 La gestione della sala al pubblico
Principali
argomenti
Torna
alla sintesi
Modalità di
erogazione
e durata
e
l’accoglienza al Cliente - Aula - 5h.
 L’offerta comm. Le - Aula - 6h.
 La relazione con il Cliente e la gestione dei
reclami - Aula - 6h.
 Gestione organizzativa dell’offerta di servizio Aula - 6h.
Percorso modulare erogato per
step successivi
 Front end: Aula(*) - 4 moduli
 Back Office: Aula (*) + eL - 6
moduli
Programma Collaboratori di Back Office
 La conformità dei processi amministrativo-contabili
di Back Office - Aula
 Certificazione UP - Aula – 5h.
 Gestione org.va dell’offerta di servizio - Aula - 6h.
 Aspetti normativi codice Privacy - eL - 5,5h.
 Aspetti normativi Consigli Antiphishing - eL - 2,5h.
 Aspetti normativi Antiriciclaggio - eL - 5h.
(*) Per la parte in aula la docenza è a cura di personale applicato nelle strutture
Operazioni e Sevizio Clienti e Commerciale Retail a livello Country e Filiale
CNS - Risorse Umane
39
39
Programmi formativi dedicati a singole figure
professionali:
Specialisti Sale Consulenza
Retail e Finanziamento
Schede di dettaglio
CNS - Risorse Umane
40
40
Programmi formativi per SSC RETAIL e FINANZIAMENTO
Corso base sulla gestione dell’attività di vendita
Professione SSC: costruire valore attraverso lo sviluppo e
la fidelizzazione del cliente
Giugno 2005 – Novembre 2006
Obiettivi
Target
Principali
argomenti
Torna
alla sintesi
Sviluppare le capacità professionali di vendita, favorendo una adeguata interpretazione e
realizzazione del ruolo degli SSC come operatori commerciali professionali, nell’ambito del
processo commerciale e delle politiche aziendali
Specialisti Sala Consulenza
Modalità di
erogazione
e durata
 Aula (*): teoria, simulazioni,
role playing
3 gg
 Obiettivi di Poste Italiane e gestione del processo commerciale - la segmentazione di Poste
Italiane
 Funzione e obiettivo del contatto telefonico nel processo di vendita e gli strumenti di supporto – le
fasi del contatto telefonico
 Gestione della fase di accoglienza e prima analisi dei bisogni – le competenze del buon analista
delle esigenze (attuali e potenziali) del cliente
 La vendita relazionale con il “benefit selling” – la conclusione della vendita relazionale
 Il controllo dei risultati – pianificare le vendite e gestire il tempo
 La soddisfazione del cliente come chiave della fedeltà – la gestione del disservizio
(*) Docenza a cura di GRAMMA, TRAINING TEAM, PROGEMAN
41
CNS - RU
41
Programmi formativi per SSC RETAIL e FINANZIAMENTO
Programma formativo integrato per nuovi SSC Retail
Obiettivi
Target
Articolazione
del
programma
Torna
alla sintesi Avanti
Facilitare l’inserimento delle nuove risorse applicate in qualità di Specialisti di Sala
Consulenza e metterle in grado di operare con efficacia attraverso lo sviluppo delle
conoscenze sui prodotti/processi di riferimento e di competenze di relazione e
vendita al cliente retail e di pianificazione delle attività commerciali
Nuovi SSC
Addestramento tecnicospecialistico modulare
Fornire/rafforzare le conoscenze di base sul
metodo di lavoro e sui prodotti venduti in Sala
Consulenza
Affiancamento on the job a
SSC esperti
Favorire il confronto e la sperimentazione sul
posto di lavoro dei contenuti appresi durante i
corsi
Formazione al ruolo –
gestione dell’attività di
vendita (*)
Sviluppare competenze su: processo di
vendita, gestione efficace della relazione di
vendita con il cliente, pianificazione delle
attività
Segue…
(*) per la scheda di dettaglio fare riferimento alla pagina 41
42
CNS - RU
42
Programmi formativi per SSC RETAIL e FINANZIAMENTO
Programma formativo integrato per nuovi SSC Retail
Addestramento tecnico – specialistico modulare
Modalità di erogazione:
aula tradizionale
Durata: 62 h aula e 36 h
affiancamento
Torna
alla sintesi Avanti
43
CNS - RU
Segue…
43
Programmi formativi per SSC RETAIL e FINANZIAMENTO
Programma formativo integrato per nuovi SSC Retail
Addestramento tecnico – specialistico modulare
*
Torna
alla sintesi
* il DUP, sulla base delle effettive esigenze della risorsa, valuta il numero delle ore necessarie
44
CNS - RU
44
Programmi formativi per SSC RETAIL e FINANZIAMENTO
Corsi ABI
I Mercati Finanziari
da Aprile 2007
Obiettivi
Target
Principali
argomenti
Torna
alla sintesi
Fornire le conoscenze su:
• attori e logiche di funzionamento dei mercati finanziari
• strumenti di investimento e di gestione del risparmio
• tecniche di dei portafogli di investimento.
Specialisti Sala Consulenza
Modalità di
erogazione
e durata
 eLearning
 7 moduli (12,5 h)
 Modulo 1 – Risparmio, Investimento e scelte di portafoglio (durata: 4 h)
 Modulo 2 – I Titoli di Debito (durata: 1,5 h)
 Modulo 3 – I Titoli di Capitale (durata: 1,5 h)
 Modulo 4 – Gli strumenti derivati (durata: 1,5 h)
 Modulo 5 – I Titoli Strutturati (durata: 1,5 h)
 Modulo 6 – I Mercati Finanziari (durata: 1 h)
 Modulo 7 – La Gestione collettiva del Risparmio (durata: 1,5 h)
 Test di fine corso
45
CNS - RU
45
Programmi formativi per SSC RETAIL e FINANZIAMENTO
Programma di sviluppo delle competenze professionali nel comparto
finanziamenti
Dicembre 2006- Marzo 2007
Obiettivi
generali del
programma
Target
Torna
alla sintesi Avanti
 Accompagnare l’implementazione del canale di vendita sale Finanziamenti
 Superare le difficoltà tecniche e relazionali legate alla proposizione e vendita dei prodotti di
finanziamento
Attraverso
la diffusione di un set comune di conoscenze per garantire la gestione efficace dell’attività di
vendita
Circa 600 persone:
Livello Country
• CC Transazionali
• CC Finanziamento
• RCR
Livello Filiale
• RCRF (uditori)
• ACZ (ca 134*)
• SSC sale Finanziamento
(ca 245)
Modalità di
erogazione
e durata
Workshop
Mercato dei
Finanziamenti
Sviluppare le
professionalità
in PI
Aula: 1
giorno
Corso per ACZ
Sviluppare le
professionalità per
competere nel
settore del credito
Aula: 2 giorni
Lezioni teoriche
+ esercitazioni
pratiche
Corso per
SSFSviluppare le
professionalità per
competere nel
settore del credito
Aula: 2 giorni
Lezioni teoriche
+ esercitazioni
pratiche
Segue…
(*) ACZ nel cui bacino ricadono UP con sale finanziamento
46
CNS - RU
46
Programmi formativi per SSC RETAIL e FINANZIAMENTO
Programma di sviluppo delle competenze professionali nel comparto finanziamenti
Workshop Mercato dei Finanziamenti: sviluppo delle prof.tà in PI
Dicembre 2006
Obiettivi
Target
Principali
argomenti
Torna
alla sintesi Avanti
 Fornire un aggiornamento sui trend del mercato del credito e sulle azioni dei competitors
 Presentare e condividere il programma formativo Sviluppare le professionalità per
competere nel settore del credito dedicato agli ACZ e agli SSC Sale Finanziamenti
 RCR
 Consulenti Commerciali Finanziamento
 Consulenti Commerciali Transazionali
Modalità di
erogazione
e durata
 Aula (*)
 1 giorno
 L’importanza strategica del canale di vendita Sale Finanziamento e l’attuale scenario del mercato
finanziamenti
 Le potenzialità di sviluppo dell’offerta commerciale
 AGOS e DEUTSCHE BANK: l’esperienza di vendita maturata nei confronti della clientela
 Le azioni svolte dalle banche nel settore dei finanziamenti
 L’impianto del corso Programma Finanziamenti: sviluppare le professionalità per competere
nel settore del credito
 I contenuti del corso: confronto e discussione
 La misurazione delle performance commerciali delle Sale Consulenza Finanziamento
(*) Docenza a cura di Training Team, Agos, Deutsche Bank, Personale interno BBP
marketing e CNS Comm. le Retail
Segue…
47
CNS - RU
47
Programmi formativi per SSC RETAIL e FINANZIAMENTO
Programma di sviluppo delle competenze professionali nel comparto finanziamenti
Sviluppare le professionalità per competere nel settore del credito
Gennaio- Marzo 2007
Obiettivi
Target
Principali
argomenti
Torna
alla sintesi Avanti
Migliorare le performance di vendita dei prodotti di finanziamento consentendo agli SSC di:
• conoscere gli andamenti e le prospettive del mercato del credito
• esaminare le problematiche rilevate nella concessione del credito nelle relazioni con i partner di
prodotto
• esaminare e confrontare i prodotti Poste Italiane sotto il profilo commerciale e compararli con
quelli dei concorrenti
• sperimentare ed affinare specifiche modalità di gestione della relazione commerciale in ambito
finanziamenti
SSC Sale Finanziamenti
Modalità di
erogazione
e durata
 Aula (*)
 2 giorni
 Scenario del mercato dei crediti
 I problemi emergenti nella proposizione dei prodotti di finanziamento
 Analisi commerciale dei prodotti di PI
 Confronto con i prodotti della concorrenza
 Le difficoltà nella vendita dei prodotti di finanziamento
 Fasi della vendita: approfondimenti e simulazioni
Segue…
(*) Docenza a cura di Training Team
48
CNS - RU
48
Programmi formativi per SSC RETAIL e FINANZIAMENTO
Programma di sviluppo delle competenze professionali nel comparto finanziamenti
Sviluppare le professionalità per competere nel settore del credito
Gennaio- Marzo 2007
Obiettivi
Target
Principali
argomenti
Torna
alla sintesi
• Allineare le conoscenze sul mercato dei finanziamenti e sulle principali problematiche nella
vendita dei prodotti in PI
• Diffondere le conoscenze sulle modalità più efficaci per supportare l'azione commerciale degli
Specialisti Sala Consulenza
ACZ (*)
Modalità di
erogazione
e durata
 Aula (**)
 2 giorni
• Conoscere gli andamenti e le prospettive del mercato del credito
• ll mercato dei crediti
• I problemi emergenti nella proposizione dei prodotti di finanziamento
• Analisi commerciale dei prodotti di PI
• Confronto con i prodotti della concorrenza
• Le difficoltà nella vendita dei prodotti di finanziamento
• Fasi della vendita: approfondimenti e simulazioni
(*) ACZ nel cui bacino ricadono UP con sale finanziamento
(**) Docenza a cura di Training Team
49
CNS - RU
49
Programmi formativi dedicati a singole figure
professionali:
Consulenti PTBusiness
Schede di dettaglio
50
CNS - RU
50
Programmi formativi per CONSULENTI PTB
Corso base su target PMI e offerta dedicata
Lo sviluppo della Clientela SMB: il kit dell’offerta
Luglio - Settembre 2006
Obiettivi
Target
Principali
argomenti
Torna
alla sintesi
Sviluppare le conoscenze sulle caratteristiche del segmento SMB e del relativo target di clientela
con l’obiettivo di individuare, a fronte di specifici bisogni rilevati, l’offerta più adeguata a soddisfarli
Circa 8500 risorse:
 Consulenti Commerciali PTB
 RCRF
 ACSOHO
 Personale UP rete PTB (DUP, Consulenti PTB,
Supervisor)
 DUP Up alto potenziale
Modalità di
erogazione
e durata
 eLearning
4 ore
 I nuovi criteri di segmentazione del mercato PMI in Poste Italiane
 Caratteristiche, bisogni e soluzioni commerciali per le sette categorie SMB con priorità di sviluppo
della relazione: Associazioni, Industria, Scuole, Secondario, Servizi e Agenzie, Studi, Vendita
diretta
51
CNS - RU
51
Programmi formativi per CONSULENTI PTB
Corso base sulla gestione dell’attività di vendita nel canale PTBusiness
La gestione e lo sviluppo della clientela PTBusiness
Gennaio-Aprile 2005
Obiettivi
Target
Principali
argomenti
Torna
alla sintesi
• Sviluppare le competenze su: processo di vendita, gestione efficace della relazione di vendita con
il cliente, pianificazione delle attività
Consulenti PTBusiness
Modalità di
erogazione
e durata
 Aula (*): teoria, simulazioni, role
playing
 2 giorni
 Il ruolo del Consulente PTB: sviluppare clientela attuale e potenziale
 Dall’analisi dei dati alla diagnosi – individuare le priorità
 La pianificazione dell’attività di vendita: logiche e obiettivi di costruzione di un piano – l’attuazione
 Le fasi del processo di vendita
 Le modalità di contatto clienti: gestione della telefonata – ottenere l’appuntamento
 Gli elementi che incidono sui risultati di vendita: n. clienti, tassi di chiusura, ecc
 Il colloquio di vendita: l’analisi dei bisogni – argomentazione – gestione obiezioni ecc.
 I ruoli nel processo di acquisto del cliente: decisore, influenzatore ecc.
 L’attuazione dei piani e il controllo delle attività – cosa controllare, perché controllare ecc.
(*) Docenza a cura di MASTRA
52
CNS - RU
52
Programmi formativi per CONSULENTI PTB
Corso avanzato sulla gestione dell’attività di vendita nel canale PTBusiness
L’acquisizione e lo sviluppo della clientela PTBusiness
da Giugno 2007
Obiettivi
Target
Principali
argomenti
Torna
alla sintesi
• Sviluppare le competenze/abilità necessarie per governare i processi di vendita all’esterno
dell’Ufficio Postale, in modo da ottimizzare gli obiettivi di mix di prodotto
Consulenti PTBusiness
Modalità di
erogazione
e durata
 Aula (*): teoria, simulazioni, role
playing
 2 giorni
L’arricchimento del ruolo di Consulente PTB: l’impatto dei processi di vendita esterni sull’attività
quotidiana
La pianificazione integrata: come organizzare le attività e pianificare le azioni di vendita
Il contatto con il Cliente e lo sviluppo in profondità: la programmazione e la preparazione del
contatto; l’approccio e la gestione dell’incontro fuori dall’UP
Le modalità di vendita differenziate per tipologia di prodotti/servizi e tipologia di
clienti/interlocutori: come valorizzare le argomentazioni di vendita e incrementare lo share sul
Cliente
L’integrazione con il lavoro dello SSPMI
(*) Docenza a cura di MASTRA
53
CNS - RU
53
Programmi formativi per CONSULENTI PTB
Programma formativo integrato per nuovi Consulenti PTBusiness
da Febbraio 2007
Obiettivi
Target
Articolazione
del
programma
Torna
alla sintesi Avanti
Facilitare l’inserimento delle nuove risorse applicate in qualità di Specialisti di Sala
Consulenza e metterle in grado di operare con efficacia attraverso lo sviluppo delle
conoscenze sui prodotti/processi di riferimento e di competenze di relazione e
vendita al cliente SMB/SOHO e di pianificazione delle attività commerciali
Nuovi Consulenti PTB
Addestramento tecnicospecialistico modulare
Fornire/rafforzare le conoscenze di base sui
prodotti postali e finanziari e sull’offerta
dedicata alla clientela SMB/SOHO
Affiancamento on the job a
Consulenti PTB esperti
Favorire il confronto e la sperimentazione sul
posto di lavoro dei contenuti appresi durante i
corsi
Formazione al ruolo –
gestione dell’attività di
vendita (*)
Sviluppare competenze su: processo di
vendita, gestione efficace della relazione di
vendita con il cliente, pianificazione delle
attività
Segue…
(*) per la scheda di dettaglio fare riferimento alla pagina 52
54
CNS - RU
54
Programmi formativi per CONSULENTI PTB
Programma formativo integrato per nuovi Consulenti PTBusiness
da Febbraio 2007
Addestramento tecnico – specialistico modulare
Modalità di
erogazione: aula
tradizionale
Durata: 81 h aula
e 36 h
affiancamento
Torna
alla sintesi Avanti
Segue…
55
CNS - RU
55
Programmi formativi per CONSULENTI PTB
Programma formativo integrato per nuovi Consulenti PTBusiness
da Febbraio 2007
Addestramento tecnico – specialistico modulare
Torna
alla sintesi Avanti
Segue…
56
CNS - RU
56
Programmi formativi per CONSULENTI PTB
Programma formativo integrato per nuovi Consulenti PTBusiness
da Febbraio 2007
Addestramento tecnico – specialistico modulare
Torna
alla sintesi
CNS - RU
*
* il DUP, sulla base delle effettive esigenze della risorsa,
valuta il numero delle ore necessarie
57
57
Programmi formativi dedicati a singole figure
professionali:
Nuove figure specialistiche Canale PMI:
Responsabili e Specialisti Sviluppo PMI
Schede di dettaglio
58
CNS - RU
58
Programmi formativi per RESP.LI e SPECIALISTI SVILUPPO PMI
Programma formativo di inserimento al ruolo di
Resp. le e Specialista Sviluppo PMI
da Giugno 2007
Obiettivi
Target
Principali
argomenti
Torna
alla sintesi
 Fornire strumenti e tecniche per l’analisi del portafoglio clienti prospect, l’integrazione con l’attività
di scouting e il radicamento presso la rete PTB
 Sviluppare la consapevolezza dell’importanza di un approccio di tipo relazionale e proattivo verso
il cliente e della sinergia commerciale con la rete PTB
 Sviluppare le capacità di una lettura dei segnali deboli, al fine di pianificare correttamente le
attività di acquisizione della clientela potenziale
 Specialista Sviluppo PMI
(ca 300 persone)
 Resp.li Sviluppo PMI (ca 30 persone)
Modalità di
erogazione
e durata
 Aula –lezioni teoriche, simulazioni
e role playing
 2 giorni
 Il ruolo di Sviluppatore del mercato PMI
 La pianificazione dell’attività di sviluppo
 L’organizzazione dell’attività di vendita  I parametri di efficienza e la programmazione dei
contatti
 Le modalità di vendita per l’acquisizione  L’approccio al cliente, la gestione delle obiezioni,
l’individuazione delle opportunità e la proposizione di soluzioni
 La diagnosi dei comportamenti dei clienti potenziali
 L’integrazione dell’attività con DUP e Consulenti Rete PTB  Come e quando coinvolgerli per
completare il lavoro di acquisizione
59
CNS - RU
59
Programmi formativi per RESP.LI e SPECIALISTI SVILUPPO PMI
Programma formativo per la gestione dei collaboratori
da Giugno 2007
Obiettivi
Target
Principali
argomenti
 Fornire le conoscenze e gli strumenti di gestione dei collaboratori per facilitare le attività di
acquisizione della clientela prospect e l’individuazione delle opportunità di sviluppo in linea con
gli obiettivi di vendita degli UP e delle Aree PTB.
 Sviluppare l'integrazione del gruppo di lavoro rafforzando il coordinamento interno tra le risorse
e promuovendone la motivazione
Responsabile Sviluppo PMI
(ca 30 persone)
Modalità di
erogazione
e durata
 Aula: simulazioni e role playing
 2 giorni
 Il ruolo di RSPMI
 La pianificazione delle attività degli Specialisti e i collegamenti con il territorio
 La gestione e il coordinamento degli SSPMI
 Gli interventi correttivi
 Il potenziamento del lavoro di squadra
Torna
alla sintesi
60
CNS - RU
60
Programmi formativi dedicati a singole figure
professionali:
Addetti alle Vendite PosteShop
Schede di dettaglio
61
CNS - RU
61
Programmi formativi per ADDETTI ALLE VENDITE POSTESHOP
Corso base per la gestione della relazione di vendita
PosteShop: Sviluppare le performance di vendita la comunicazione e la vendita efficace
Novembre – Dicembre 2006
Obiettivi
Target
Principali
argomenti
Torna
alla sintesi
Rafforzare le competenze relazionali e sviluppare la capacità proattiva e l’efficacia commerciale al
fine di permettere alle risorse coinvolte di:
 accogliere e gestire il cliente secondo un modello di vendita relazionale
 comprendere comportamenti e stili dei clienti
 adattare le modalità di vendita alle differenti tipologie di prodotti
 gestire in maniera autonoma le obiezioni
Addetti alle vendite Poste Shop
applicati presso i punti vendita SIS
Modalità di
erogazione
e durata
 Aula (*): teoria, simulazioni,
role playing
3 gg
 Migliorare la consapevolezza del proprio ruolo nella vendita
 Aumentare l’attitudine a capire le esigenze palesi e latenti dell’interlocutore
 Incrementare la capacità di persuasione e convincimento
 Conoscere le fasi del processo di acquisto del cliente in un Poste Shop
 Migliorare la propria capacità di fare domande specifiche per far ragionare l’interlocutore sui
vantaggi delle proprie proposte
 Gestire le obiezioni
 Conoscere le regole generali di visual merchandising come stimolo all’acquisto d’impulso
(*) Docenza a cura di Cavalieri&Associati
62
CNS - RU
62
Programmi formativi per ADDETTI ALLE VENDITE POSTESHOP
Corso avanzato di gestione del punto vendita
Animare e valorizzare il Posteshop
Giugno - Settembre 2007
Obiettivi
Target
Principali
argomenti
Torna
alla sintesi
 Consolidare le conoscenze sulle tecniche di relazionale e vendita al cliente e sulle tecniche di
visual merchandising apprese durante il corso base
 Sviluppare le competenze di “gestione proattiva del negozio” per cogliere le opportunità generate
dall’elevato traffico di clienti nell’UP e favorire acquisti di impulso
Addetti alle vendite Poste Shop
applicati presso i punti vendita SIS
Modalità di
erogazione
e durata
 Aula (*): lezioni teoriche,
simulazioni, role playing
3 gg
 Il ruolo dell’AdV nella vendita e lee responsabilità nella gestione del PosteShop
Le regole generali di VM come stimolo all’acquisto di impulso - consolidamento
 Animare la relazione col cliente
 Identificare il profilo di acquisto del cliente
 Le modalità coinvolgenti di vendita – persuasione e convincimento
 Lo sviluppo del cross selling
 La valorizzazione della presentazione del catalogo
(*) Docenza a cura di Cavalieri&Associati
63
CNS - RU
63
Programmi formativi dedicati a singole figure
professionali:
Operatori di Sportello
Schede di dettaglio
64
CNS - RU
64
Programmi formativi per OPERATORI DI SPORTELLO
Corso base sulla gestione della relazione con il cliente allo sportello
Operatore di Sportello: qualità della relazione professionale
Gennaio – Giugno 2007
Obiettivi
Target
Principali
argomenti
Sviluppare le competenze per adottare uno stile comportamentale che favorisca la qualità della
relazione con il cliente allo sportello
Nuove risorse inserite in qualità
di OSP (ca 4200)
Modalità di
erogazione
e durata
 Aula (*): lezioni teoriche, esercitazioni
 2 gg
 Le caratteristiche di un’azienda di servizi
 Il Ruolo di operatore di Sportello
 Il cliente è un patrimonio
 Cosa il cliente si aspetta e quindi cosa compra allo sportello
 La relazione professionale allo sportello:
a) Comunicare in modo efficace
b) Proporre prodotti/servizi e favorire occasioni di vendita
c) Assistere il cliente
Torna
alla sintesi
 La gestione dello stress
(*) Docenza a cura di FOR, FINSA, SANTARSIERO
65
CNS - RU
65
Programmi formativi per OPERATORI DI SPORTELLO
Programma formativo integrato per nuovi Operatori di Sportello
da Luglio 2006
Obiettivi
Target
Articolazione
del
programma
Torna
alla sintesi Avanti
Facilitare l’inserimento delle nuove risorse inserite negli UP in qualità di Operatori di
Sportello attraverso lo sviluppo di conoscenze tecniche e competenze relazionali
per erogare servizi di qualità, operare secondo gli standard conformi alle procedure
interne/normative e cogliere opportunità di vendita
Nuove risorse inserite in qualità di OSP
Addestramento tecnicospecialistico modulare
Fornire/rafforzare le conoscenze di base su
prodotti/processi, procedure di sportello e
normative
Affiancamento on the job a
SO e/o colleghi
Favorire il confronto e la sperimentazione sul
posto di lavoro dei contenuti appresi durante i
corsi e l’applicazione pratica degli strumenti di
lavoro (PGO)
Formazione al ruolo –
gestione della relazione col
cliente (*)
Sviluppare le competenze per adottare uno
stile comportamentale che favorisca la qualità
della relazione con il cliente allo sportello
Segue…
(*) per la scheda di dettaglio fare riferimento alla pagina 65
66
CNS - RU
66
Programmi formativi per OPERATORI DI SPORTELLO
Programma formativo integrato per nuovi Operatori di Sportello
Addestramento tecnico – specialistico modulare
Articolazione
moduli,
modalità di
erogazione e
durata (*)
 Organizzazione e funzionamento dell’UP – Aula – 3h.
 Offerta commerciale: prodotti e servizi – Aula – 6 h.
 Uso del PGO e gestione sportello – Aula PGO – 6 h.
 PGO 2 Anagrafica Cliente (generale e settoriale) – Aula PGO – 2h.
 PGO 3 Procedure operative Antiriciclaggio – Aula PGO – 2 h.
 PGO 4 Libretti on line** (Normative, Processi e Procedure) – Aula (3 h) + On the job (3 h.)
 PGO 5 Vaglia Nazionale*, MoneyGram**, Eurogiro**, Telegrammi** - On the job (4 h.)
 PGO 6 Sistemi di Pagamento Diversi dal Contante, Assegni**,POS** - On the job (6 h.)
 PGO 7 Mod. F24, Delega Unica in TR**, Modello F23* Multe**, RAV** - On the job (4 h.)
 PGO 8 Nuovo Sportello Postale – Aula PGO – 12 h.
 Aspetti normativi: Assegni, BPF Bonifici, Assicurate, Racc. – Aula – 6 h.
 Aspetti normativi: Il codice Privacy in PI – eLearning – 2,5 h.
 Aspetti normativi: Consigli Antiphishing – eLearning – 2,5 h.
 Aspetti normativi: L’Antiriciclaggio in PI– eLearning – 5 h.
Torna
alla sintesi
(*) Docenza a cura di personale applicato nelle strutture Operazioni e Sevizio Clienti e Commerciale
Retail a livello Country e Filiale.
(**) procedure operative e normativa di riferimento
67
CNS - RU
67
Programmi formativi per OPERATORI DI SPORTELLO
Corso avanzato sulla gestione della relazione con il cliente allo sportello
Il nuovo modello di relazione allo sportello
Da Settembre 2007
Obiettivi
Target
Principali
argomenti
Torna
alla sintesi
Sviluppare le competenze professionali che consentano di adottare il nuovo modello di
relazione allo sportello per favorire le occasioni di vendita all’interno dell’UP
OSP Centrali e Relazionali (ca
3000)
Modalità di
erogazione
e durata
 Aula (*) – modalità “evento” da ca
400 osp - lezioni teoriche, simulazioni
 2 gg
 Le fasi del nuovo modello di relazione allo sportello: positività, operatività,
suggerimento, trasferimento, esito finale
 L’accoglienza positiva
 le regole per trasferire informazione: accuratezza, brevità, chiarezza
 L’individuazione delle tipologie di cliente per la scelta dell’approccio: rassicurante e
funzionale
 Le modalità di proposta prodotti in ottica up-selling e cross- selling: il trasferimento dei
benefici
 La vendita o l’indirizzo del cliente presso gli altri canali dell’UP
(*) Docenza a cura di Cavalieri&Associati
68
CNS - RU
68
Programmi formativi: “Stare sul Mercato secondo le regole”
Schede di dettaglio
69
CNS - RU
69
Programmi formativi: “STARE SUL MERCATO SECONDO LE REGOLE”
Il Codice Privacy in Posteitaliane
Ottobre 2005 – Maggio 2007
Obiettivi
Target
Principali
argomenti
Torna
alla sintesi Avanti
 Sviluppare e aggiornare le conoscenze sulle disposizioni previste dal decreto Legislativo 196/03 e
sui processi/procedure messi in atto dall’Azienda per applicare la normativa
 Sensibilizzare i partecipanti sui rischi legati al trattamento dei dati in relazione ai rispettivi ruoli e ai
profili di responsabilità e sull’importanza di applicare misure di sicurezza adeguate
Tutte le risorse che in Azienda si
occupano dei temi legati alla Privacy
(ca 120.000 persone)
Modalità di
erogazione
e durata
 eLearning
 6 moduli + test finale per la
valutazione dell’apprendimento
(2,5 h)
 Modulo 1 – La tutela dei dati personali
 Modulo 2 – Soggetti attivi nel trattamento dei dati
 Modulo 3 – Obbligo di informativa e diritti
 Modulo 4 – Misure minime di sicurezza
 Modulo 5 – Sicurezza delle informazioni
 Modulo 6 – Posteitaliane: adeguamento al Codice Privacy
 Simulazione – Comportamenti corretti ai sensi del Codice Privacy
 Test di fine corso
70
CNS - RU
70
Programmi formativi: “STARE SUL MERCATO SECONDO LE REGOLE”
L’Antiriciclaggio in Posteitaliane
Febbraio 2005 – Maggio 2007
Obiettivi
Target
Principali
argomenti
 Sviluppare le conoscenze sui più recenti aggiornamenti della normativa Antiriciclaggio (con
particolare riferimento al Decalogo della Banca d’Italia) e sui processi/procedure adottati
dall’Azienda per applicare quanto previsto dalla legislazione
 Sensibilizzare i partecipanti sui rischi derivanti dalla mancata applicazione della norma e
sull’importanza di un’approfondita conoscenza e di una corretta gestione del Cliente
 Collaboratore DUP
 Supervisor PTB
 DUP
 OSP
Modalità di
erogazione
e durata
 e Learning
 4 moduli + test finale per la
valutazione dell’apprendimento
(5 h)
 Modulo 1 – La lezione: esposizione dei contenuti
 Modulo 2 – Il caso di studio: esempi di applicazione della teoria a contesti specifici
 Modulo 3 – L’esercitazione: verifica della corretta applicazione dei concetti
 Modulo 4 – La procedura operativa: esempi di procedure organizzative reali
 Test di fine corso
Torna
alla sintesi Avanti
71
CNS - RU
71
Programmi formativi: “STARE SUL MERCATO SECONDO LE REGOLE”
Decreto legislativo 626/94 - Informativa Generale
2007 - 2008
Obiettivi
 Fornire una panoramica sulle principali figure coinvolte nell’applicazione della legge, sulle
responsabilità possedute e sull’importanza di una partecipazione attiva e di una concreta
collaborazione all’interno dell’Azienda per la salvaguardia della Sicurezza
 Illustrare le modalità con cui Posteitaliane garantisce l’Igiene e la Sicurezza sul lavoro
Tutto il personale di Posteitaliane
Target
Principali
argomenti
Torna
alla sintesi Avanti
Nel 2007 ca 5000 OSP di UP Centrali
Modalità di
erogazione
e durata
 e Learning
 6 moduli + test finale per la
valutazione dell’apprendimento
(2,5 h)
 Modulo 1 – Panoramica Normativa
 Modulo 2 – I soggetti coinvolti
 Modulo 3 – Compiti ed obblighi dei soggetti coinvolti
 Modulo 4 – I rischi e le misure preventive di tutela
 Modulo 5 – La gestione delle emergenze
 Modulo 6 – Dispositivi di Protezione Individuali
 Test di fine corso
72
CNS - RU
72
Programmi formativi: “STARE SUL MERCATO SECONDO LE REGOLE”
Decreto legislativo 626/94 – Normativa per Video terminalisti
da Maggio 2007
Obiettivi
Target
Principali
argomenti
 Offrire una descrizione dei rischi specifici connessi all’attività di video terminalista
 Analizzare nel dettaglio i compiti dei soggetti interessati come prefigurati nel D.Lgs 626/94
 Fornire informazioni sulle indicazioni e le prescrizioni atte ad evitare i rischi derivanti dall’attività di
video terminalista
Tutto il personale riconosciuto a rischio
VDT
Modalità di
erogazione
e durata
 e Learning
 3 moduli + test finale per la
valutazione dell’apprendimento
(2,5 h)
 Presentazione del corso, dei suoi obiettivi e dei contenuti
 Modulo 1 – Utilizzo di Videoterminali e legge 626/94
 Modulo 2 – I rischi per i lavoratori muniti di attrezzatura videoterminale
 Modulo 3 – Qualche consiglio per il benessere in ufficio
 Test di fine corso
Torna
alla sintesi Avanti
73
CNS - RU
73
Programmi formativi: “STARE SUL MERCATO SECONDO LE REGOLE”
Decreto legislativo 626/94 – Antirapina
da Maggio 2007
Obiettivi
Target
Principali
argomenti
 Fornire una panoramica sulle principali figure coinvolte nell’applicazione della legge e sulle
principali strutture preposte al governo della sicurezza in Posteitaliane
 Illustrare il tema dei rischi associati all’evento rapina così come disciplinato dal D.Lgs. 626/94 e le
possibili misure di prevenzione legate al corretto utilizzo dei sistemi di sicurezza
 OSP
 DUP
 SSC
Modalità di
erogazione
e durata
 e Learning
 2 moduli + test finale per la
valutazione dell’apprendimento
(1h)
 Introduzione
 Modulo 1 – Rischio rapina: sicurezza e protezione nell’UP
 Modulo 2 – Prevenire la rapina
 Test di fine corso
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Programmi formativi: “STARE SUL MERCATO SECONDO LE REGOLE”
Decreto legislativo 231/2001
Il valore dei nostri comportamenti e le nuove norme sulla responsabilità d’impresa
2007 - 2008
Obiettivi
 Fornire le conoscenze di base sul Dlgs 231/01, sugli obblighi da esso derivanti
 Informare i partecipanti sulle principali linee guida del Codice Etico di Posteitaliane ed indirizzare
correttamente il loro agire fornendo indicazioni pratiche sui comportamenti da tenere nel quotidiano
svolgimento dell’attività lavorativa
Tutto il personale di Posteitaliane
Target
Principali
argomenti
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Nel 2007 ca 5000 OSP di UP Standard
Modalità di
erogazione
e durata
 e Learning
 6 moduli + test finale per la
valutazione dell’apprendimento
(2,5 h)
 Modulo 1 – Introduzione: contenuti generali del D.Lgs. 231/01
 Modulo 2 – Il Modello Organizzativo 231 di Posteitaliane – obiettivi e principi
 Modulo 3 – Il Modello Organizzativo 231 di Posteitaliane – strumenti di controllo
 Modulo 4 – Il Codice Etico di Posteitaliane
 Modulo 5 – Le regole di comportamento nell’attività lavorativa
 Modulo 6 – Conclusioni
 Test di fine corso
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Programmi formativi: “STARE SUL MERCATO SECONDO LE REGOLE”
Consigli Antiphishing
Luglio 2006 – Maggio 2007
Obiettivi
Target
Principali
argomenti
 Ostacolare il fenomeno del Phishing sviluppando le conoscenze su tutte le azioni da mettere in
atto nei confronti di Clienti che hanno subito frodi on line
 DUP
 OSP
 Collaboratori UP
 Personale TSC
 ROSCF
Modalità di
erogazione
e durata
 e Learning
 4 moduli + test finale per la
valutazione dell’apprendimento
(2, 5 h)
 Modulo 1 – Introduzione
 Modulo 2 – Il Phishing
 Modulo 3 – Linee guida per il personale degli Uffici Postali
 Modulo 4 – Casi significativi
 Test di fine corso
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Programmi formativi: “STARE SUL MERCATO SECONDO LE REGOLE”
La Vendita dei Prodotti di Investimento - CONSOB
Luglio 2006 – Maggio 2007
Obiettivi
Target
Principali
argomenti
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alla sintesi
 Rafforzare le conoscenze sulle disposizioni in tema di investimenti che regolamentano i rapporti
con i Clienti investitori
 Trasferire le conoscenze sulle principali caratteristiche dell’offerta dei prodotti finanziari
 Presentare le corrette modalità di gestione della clientela
 SSC
 DUP
Modalità di
erogazione
e durata
 e Learning
 5 moduli + test finale per la
valutazione dell’apprendimento
(5 h)
 Modulo 1 – Il nuovo Investitore: la conoscenza e la formalizzazione del rapporto
 Modulo 2 – Il collocamento dei prodotti di Investimento “semplici” – dai Buoni Postali ai titoli
Azionari
 Modulo 3 – Il collocamento dei prodotti “compositi” – Fondi e Prodotti Assicurativi
 Modulo 4 – Lo Specialista attivo nel contatto con i Clienti e la gestione delle operazioni non
sollecitate
 Modulo 5 – La vigilanza, i controlli interni e le sanzioni
 Test di fine corso
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Programmi formativi sulla Qualità del Servizio
Schede di dettaglio
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Programmi formativi sulla QUALITA’ DEL SERVIZIO
Certificazione UP
Modulo 1 - Qualità del Servizio al Cliente
Marzo – Aprile 2006
Obiettivi
Target
Principali
argomenti
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alla sintesi Avanti
 Fornire la metodologia per conoscere ed implementare negli UP il Sistema Gestione Qualità in
coerenza con le regole definite
 Sostenere le verifiche ispettive interne
 Consolidare e sviluppare la capacità di gestione dell'UP
 Dup e Collaboratori Dup di 100 uffici postali
coinvolti nella prima tranche del piano di
implementazione del sistema gestione qualità
SPA
Modalità di
erogazione
e durata
 Aula (*)
 3 giorni
 "Certificazione di qualità del servizio del cliente" :
 il concetto di servizio; il cliente- i suoi bisogni e le sue attese; perché la certificazione della qualità
del servizio.
 "Sistema gestione della qualità":
 il sistema gestione della qualità (SGQ) - principi, requisiti e corpo delle norme di riferimento; il
SGQ degli UP.
(*) Docenza a cura di: CNS – OSC e Pianificazione Strategica – Qualità
Corporate
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Programmi formativi sulla QUALITA’ DEL SERVIZIO
Certificazione UP
Modulo 2 - Sistema di Gestione della Qualità
Maggio – Giugno 2006
Obiettivi
Target
Principali
argomenti
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alla sintesi Avanti
 Sistema Gestione Qualità: processi ad esso collegati (moduli e registrazioni applicabili)
 Qualità del Servizio al Cliente: approfondimento dei singoli requisiti con particolare riguardo alla
nuova versione
 Dup e Collaboratori Dup di 100 uffici postali
coinvolti nella prima tranche del piano di
implementazione del sistema gestione qualità
SPA
Modalità di
erogazione
e durata
 Aula (*)
 2 giorni
 Qualità del servizio del cliente": presentazione nuova versione, i singoli requisiti, la gestione del
"Sistema Ufficio"
 Sistema gestione della qualità": processi secondari e di supporto; gestione reclami clienti;
misurazioni analisi e miglioramento; gestioni non conformità; gestione azioni correttive; gestione
analisi preventive; gestione audit.
(*) Docenza a cura di: CNS – OSC e Pianificazione Strategica – Qualità
Corporate
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Programmi formativi sulla QUALITA’ DEL SERVIZIO
Certificazione UP
Modulo 3 - Riesame della Direzione
Settembre – Ottobre 2006
Obiettivi
Target
Principali
argomenti
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Illustrare la metodologia per la compilazione del verbale di riesame e l’utilizzo delle registrazioni di
sistema ai fini del miglioramento continuo
 DUP
 risorse che collaborano con il DUP (1
per UP) sulle tematiche della qualità
 Specialisti di Filiale di 60 Uffici Postali
Modalità di
erogazione
e durata
 Aula (*)
 1 giorno
 La misurazione
 Il riesame
 Il miglioramento continuo
Per i restanti 40 UP dei 100 avviati a certificazione, è previsto, oltre alla formazione tecnica sul
modulo Riesame della Direzione, un focus sugli aspetti più critici del Sistema Gestione Qualità
(SGQ) e Qualità del Servizio al Cliente (QSC). Quest'ultima parte dell'iniziativa è suddivisa in 4
edizioni della durata di 2 giorni ciascuna
(*) Docenza a cura di: CNS – OSC e Pianificazione Strategica – Qualità
Corporate
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Programmi formativi per la vendita dei prodotti assicurativi
Schede di dettaglio
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Programmi formativi per la VENDITA DEI PRODOTTI ASSICURATIVI
Programma Formativo ISVAP
Gennaio – Settembre 2007
Obiettivi
Target
Articolaz.ne
didattica
Trasferire le conoscenze tecniche e normative sul settore assicurativo a tutto il personale dedicato
alla vendita dei prodotti secondo quanto disposto dal Regolamento ISVAP n. 5 del 16 ottobre 2006.
Tale Regolamento sancisce l’obbligo per gli intermediari nel settore assicurativo di certificare la
partecipazione da parte degli addetti all’attività di intermediazione assicurativa a corsi di formazione
della durata minima di 60 ore, di cui almeno 30 in aula, queste ultime curate da istruttori qualificati
 DUP 9000 UP abilitati alla vendita dei
prodotti PosteVita
 SSC (6000)
 CC Risp. e Inv.to
 CC Trans.li e Trasf. Fondi
Istruttori
 CC Finanziamento
 ACZ (140)
Corso base
Prodotti Assicurativi
Addestramento su INDEX e
Prodotti Infortuni e Malattia
Pacchetto formativo di
12 moduli per un totale di 24 h
Durata: 4,5 ore
eLearning
eLearning
Modalità di
erogazione
e durata
 Aula (30 h)
 eLearning (30 h)
Formazione nuovi
Prodotti Assicurativi
(es. Restyling PPV;
PostaFuturo Low Cost)
Durata: 32 h
Percorso Formativo Formatori
(Consulenti Commerciali e ACZ)
• 2 gg Corso Prodotti Ass.vi PI
(Società PosteVita)
• 2 gg Insegnare contenuti tecnici
• 2 gg Tutor on line
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aula
aula
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