CARTA
DEI
SERVIZI
Villa Cenacolo
Centro dell’Anziano Srl
Lentate sul Seveso
INDICE
Politiche ed obiettivi della RSA "Villa Cenacolo"
………………….. pag.
4
Organizzazione della RSA "Villa Cenacolo"
………………….. pag.
6
I servizi di assistenza
………………….. pag.
8
La gestione socio-sanitaria dell'ospite
………………….. pag.
9
I servizi alberghieri
………………….. pag. 16
Il servizio di fisiokinesiterapia
………………….. pag. 19
Lo sportello psicologico
………………….. pag. 20
Il servizio di animazione
………………….. pag. 22
L'assistenza religiosa
………………….. pag. 26
La giornata tipo dell'ospite
………………….. pag. 27
Regolamento per l'ammissione ed ospitalità
………………….. pag. 28
Come arrivare a Villa Cenacolo
………………….. pag. 31
Tariffe giornaliere
………………….. pag. 32
Servizi extra
………………….. pag. 33
Carta dei diritti della persona anziana
………………….. pag. 34
Orari di accesso
………………….. pag. 39
Ufficio Relazioni con il Pubblico (U.R.P.)
………………….. pag. 40
Visite guidate
………………….. pag. 42
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2
L'accoglienza dell'ospite
………………….. pag. 43
Modalità di riconoscimento degli operatori
………………….. pag. 45
Menu tipo
………………….. pag. 47
Sistema di valutazione della soddisfazione
………………….. pag. 50
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3
POLITICHE ED OBIETTIVI
DELLA R.S.A. “VILLA CENACOLO”
Il presente documento ha lo scopo di sottolineare la filosofia che è alla
base dei programmi di gestione dei servizi socio-assistenziali e sottolineare i
contenuti etici e tecnici assunti come fondamento irrinunciabile di ogni attività
rivolta alle persone ospitate nella Residenza Sanitaria Assistenziale “Villa
Cenacolo”.
L’equilibrio tra le preferenze di vita dei singoli individui e il ritmo
collettivo della comunità non può essere fissato in norme rigide, bensì deve
maturare con la mediazione e l’aggiustamento reciproci. Ricreare la compatibilità
tra individui diversi è un compito che la gestione della residenza “Villa Cenacolo”
svolge con continuità, poiché in qualunque momento possono insorgere eventi che
richiedono di modificare delle consuetudini consolidate.
Questa politica ha l’intento di ridurre l’impatto negativo che chiunque
subisce, per il distacco da luoghi e abitudini consolidate e per il necessario
adattamento a una nuova realtà.
E’ importante quindi che ogni anziano possa percepirsi come padrone di
casa, e non soltanto come ospite. Pertanto le regole della convivenza interna
devono essere comprensibili e condivise.
L’assistenza agli anziani nella residenza non è finalizzata solo alla cura e
al mantenimento della salute; Villa Cenacolo ritiene importante offrire all’anziano
la possibilità di coltivare legami affettivi vecchi e nuovi, il rispetto delle scelte
personali (ad esempio nell’abbigliamento, nella cura della propria persona e
nell’arredo della propria camera); la possibilità di gustare le piccole gioie
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quotidiane ha lo stesso rilievo dell’obiettivo a medio termine del ripristino dello
stato di salute.
Con questo documento si vuole evidenziare come “Villa Cenacolo”
intenda assolvere integralmente i compiti gestionali che le istituzioni di ricovero
prevedono: dalla individuazione dei problemi personali dell’ospite a quelli della
struttura, dalla progettazione e attuazione dei vari interventi alla preparazione
professionale dei diversi operatori ed al loro permanente aggiornamento.
Per assolvere a questi compiti di cura e assistenza, riteniamo
indispensabile tenere sempre presente le dinamiche che portano al ricovero in
struttura in relazione a:
•
modalità d’ingresso;
•
struttura;
•
programma di assistenza socio-sanitaria;
•
servizi alberghieri;
•
relazioni interpersonali;
•
valutazione multidimensionale.
Le motivazioni che hanno indotto al ricovero (perdita di autonomia,
problematiche socio-ambientali e familiari, compromissione psico-sensoriale) ci
obbligano quindi ad offrire servizi altamente qualificati, sotto il profilo sanitario
(medici, infermieri e terapisti della riabilitazione), assistenziale (operatori ASA),
sociale (animazione e terapia occupazionale) e alberghiero (cura dell’ospite,
lavanderia, ristorazione).
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ORGANIZZAZIONE
DELLA R.S.A. “VILLA CENACOLO”
Direttore RSA:
Dott. Lorenzo SPORCHIA
Medico Responsabile:
Dott. Giovanni B. Mazzoleni
Resp. Amministrativo:
Monica ALOISI
Resp. U.R.P.
Chiara PICCOLO
Resp. Servizio Infermieristico:
I. P. Claudia CIPRIAN
Resp. Servizio A.S.A
Graziella Rummolo
Resp. Servizio Psicologico:
Dott.ssa Manuela PINI
Resp. Serv di Fisiokinesiterapia:
Dott.ssa Laura SIVIERI
Resp. Terapia Occupazionale:
Rita BORDIN
Resp. Servizi Cucina:
Filomena MANDATO
Cappellano:
Don Mario SALVIONI
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Presidente
Consiglio di
Amministrazione
Direzione Generale
Lorenzo Sporchia
Resp. dati sensibili
Lorenzo Sporchia
Resp. Organizzativo
Lorenzo Sporchia
RSPP
Gioia Bossi
Medico Responsabile
Giovanni B. Mazzoleni
Amministrazione
Monica Aloisi
Medici di nucleo
RSGQ
Lorenzo Sporchia
Terapia riabilitativa
Laura Sivieri
Fisioterapisti
Ristorazione
Filomena Mandato
Infermiera caposala
Claudia Ciprian
URP
Chiara Piccolo
Infermieri
professionali
Reception
Chiara Piccolo
O.S.S.
Terapia occupazionale
Rita Bordin
Coordinatore ASA
Graziella Rummolo
Capinucleo ASA
Lavanderia
Sanificazione
Aguirre Richard
ASA di nucleo
Manutenzione
Aguirre Richard
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I SERVIZI DI ASSISTENZA
la RSA “Villa Cenacolo” si propone, con un programma di prestazioni
assistenziali, sanitarie, terapeutiche e riabilitative, di preservare in ogni ospite il
proprio ruolo individuale, evitare la sua emarginazione e compensare le funzioni
compromesse.
Tale programma, condiviso tra tutti gli operatori, è garantito da una rete di
servizi:
•
servizi amministrativi;
•
servizio medico;
•
servizio infermieristico;
•
servizio di riabilitazione;
•
servizio di assistenza alla persona;
•
servizio di animazione e terapia occupazionale;
•
servizio religioso;
•
servizio psicologico;
•
servizio relazione con il pubblico (URP)
•
servizio alberghiero;
•
servizio di lavanderia;
•
servizio di parrucchiere e podologo;
•
servizio per la gestione delle visite specialistiche;
•
servizio di sanificazione e pulizie;
•
servizio di manutenzione impianti;
•
servizio di sicurezza sul lavoro.
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LA GESTIONE SOCIO
SANITARIA DELL’OSPITE
La residenza Villa Cenacolo offre tutte le prestazioni assistenziali
sanitarie, terapeutiche e riabilitative che assicurano all’anziano il recupero delle
funzioni o il mantenimento del benessere il più a lungo possibile e in condizioni di
stabilizzazione clinica; l’ospite deve infatti poter affrontare senza continue
ospedalizzazioni le situazioni instabili, con labile compenso. Il personale
sanitario, medico, infermieristico e riabilitativo deve, in ogni caso, condividere il
“progetto” della residenza; ciò significa integrare la propria attività con le figure
di area socio-assistenziale e rispondere direttamente del proprio operato alla
direzione responsabile della residenza.
Le seguenti prestazioni sono garantite in base alla gravità delle condizioni
sanitarie degli anziani residenti:
•
presenza medica quotidiana;
•
reperibilità medica notturna e festiva garantita dal servizio di
continuità assistenziale della ASL MB;
•
presenza infermieristica sulle 24 ore;
•
interventi riabilitativi individuali e di gruppo;
•
accesso a prestazioni specialistiche;
•
disponibilità di strumenti diagnostici di base;
•
ossigenoterapia e broncoaspirazione;
•
presidi antidecubito;
•
cure podologiche;
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•
cartella, diario clinico e scheda multidimensionale di ogni ospite.
L’assistenza
è,
quindi,
l’ambito
che
meglio
misura
i
risultati
dell’organizzazione sanitaria in termini di efficacia ed efficienza.
Pur essendo distinta in base alle differenti competenze (medica,
infermieristica, riabilitativa e psicologica), un’assistenza adeguata alle necessità
dei singoli ospiti, che ne migliori la qualità di vita e corrisponda alle aspettative,
richiede l’integrazione dei diversi aspetti e momenti di cura, attraverso la stretta
collaborazione dei vari operatori ed il loro costante aggiornamento.
Da queste premesse deriva la necessità di:
•
Un piano assistenziale personalizzato per ogni singolo ospite.
•
Una valutazione multidimensionale di ogni singolo ospite, aggiornata
periodicamente.
•
Riunioni periodiche dell’équipe interdisciplinare.
•
Corsi di formazione/aggiornamento del personale.
VALUTAZIONE DELL’OSPITE
NELLA FASE DI ACCOGLIMENTO IN RSA
La valutazione dell’ospite è un momento critico in cui si rendono
disponibili numerose informazioni sullo stato di salute, allo scopo di individuare
un’appropriata programmazione degli interventi assistenziali.
La valutazione di un nuovo ospite comprende varie fasi:
1. Esame da parte del medico e dell’Infermiere Professionale dei documenti
clinici di cui dispone (relazione del Medico Curante, relazioni di dimissione
ospedaliera, esami di laboratorio, Rx, ECG, elenco dei farmaci che sta
assumendo). Questa fase offre al personale sanitario l’opportunità di
conoscere i familiari dell’ospite e di stabilire rapporti di empatia e di fiducia,
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utili sia per rilevare notizie relative alla rete sociale, alle propensioni e
preferenze individuali, sia per concordare una linea di attiva collaborazione.
2. Visita medica e compilazione della cartella clinica (comprendente anamnesi
medica, infermieristica e riabilitativa, esame obiettivo, definizione della
diagnosi attiva e terapia).
3. Valutazione dello stato funzionale, cognitivo, psicologico, della comorbidità
attraverso indici e scale di valutazione validate, al fine di definire in modo
obiettivo e riproducibile le condizioni di non autosufficienza.
4. Esecuzione di esami ematochimici di routine (più eventuali esami mirati per
patologia) e di ECG.
Al termine della suddetta valutazione, il Medico che accoglie il nuovo ospite,
individuati i bisogni sanitari, cognitivi, psicologici e sociali, programma il piano
di assistenza corrispondente, comprensivo del piano delle attività animative ed
occupazionali; tale piano viene discusso e concordato collegialmente con la
Direzione Sanitaria.
Nel piano di assistenza vengono definiti:
1. Modalità e tempi dei vari interventi medico-infermieristici di prevenzione e di
cura, secondo le necessità dell’individuo e le linee guida definite dalla
Direzione Sanitaria (es. prevenzione e cura delle piaghe da decubito, utilizzo
dei mezzi di contenzione, ecc.).
2. Necessità e frequenza di terapie fisiche (riabilitative, antalgiche, ecc.) con
richiesta scritta al servizio di FKT.
3. Necessità di assistenza dello Psicologo, con richiesta scritta di intervento.
4. Possibilità di partecipazione alle attività occupazionali con comunicazione
delle capacità e delle preferenze personali ai responsabili del Servizio di
Animazione.
5. Necessità di esami supplementari di diagnostica per immagini (es. ecografie,
TAC, ecc.) o di visite specialistiche; in questo caso la Direzione si assume
l’impegno di organizzare gli appuntamenti ed il trasporto dell’ospite presso
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Ospedali o strutture convenzionate. Qualora l’ospite ed i suoi familiari lo
desiderassero, si informa che l’Istituto può avvalersi di consulenze in sede di
Medici specialisti, in regime di solvenza.
I dati delle valutazioni espressi da tutti gli operatori coinvolti nel piano di
assistenza vengono raccolti in una “cartella multidimensionale”, che consente la
conoscenza globale delle condizioni dell’ospite.
L’ASSISTENZA DURANTE IL SOGGIORNO IN RSA
Sotto la responsabilità della Direzione Sanitaria è garantita l’assistenza
medica, infermieristica e riabilitativa; la Direzione Sanitaria coordina il percorso
di diagnosi e cura, verifica la qualità del servizio e ne promuove il miglioramento
continuo mediante protocolli di procedura, riunioni e corsi di formazione del
personale.
1. L’assistenza medica è garantita dalla presenza quotidiana per sei giorni alla
settimana di almeno un medico.
2. L’assistenza infermieristica è garantita ogni giorno della settimana per tutte le
24 ore (per informazioni dettagliate vedi “Modalità di erogazione delle
prestazioni assistenziali).
L’attività di nursing si avvale del contributo di operatori socio-assistenziali
che provvedono alla cura della persona, accudendo l’ospite durante l’intero arco
della giornata, assicurandone l’igiene personale, l’assistenza durante il pasto con
eventuale somministrazione degli alimenti (se l’ospite non è autosufficiente) e
rispondendo ai suoi bisogni quotidiani, nel rispetto della dignità della persona e
della privacy. Con periodicità a ciascuno viene fatto il bagno, manicure e pedicure
e controllo del peso corporeo. Sono a disposizione, in giorni stabiliti,
parrucchiere, podologo e dentista.
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3. Il servizio di fisiochinesiterapia dispone di una palestra attrezzata, in cui si
alternano più operatori per sei giorni alla settimana (per informazioni
dettagliate, vedi la relazione del responsabile del servizio).
4. La presenza dello psicologo, in orari concordati con la Direzione, garantisce il
servizio a tutti gli anziani e, previo appuntamento, ai familiari che lo
richiedano (per informazioni dettagliate, vedi la relazione dello psicologo).
5. Per il servizio di animazione – terapia occupazionale è stato strutturato un
laboratorio in cui gli ospiti, in rapporto alle proprie capacità e volontà,
esprimono i propri interessi con attività manuali e la partecipazione a
programmi culturali, sociali e di svago (per informazioni dettagliate, vedi la
relazione del responsabile del servizio di animazione).
GLI OBBLIGHI QUOTIDIANI
DEGLI OPERATORI
Il personale, nello svolgimento del proprio servizio, è tenuto al rispetto
quotidiano delle seguenti regole:
•
rapportarsi con l’ospite con atteggiamento positivo e cortese;
•
augurare sempre “Buongiorno” e “Buonasera”.
•
bussare prima di entrare nelle camere;
•
non mostrare rigidità nell’atteggiamento, evitando risposte categoriche e
definitive;
•
rivolgersi all’ospite sempre con il “Lei”, anche se quest’ultimo richiedesse una
forma più confidenziale;
•
l’ospite è il “Signore” o la “Signora”, e non perde tali attribuzioni per il solo
fatto di essere anziano;
•
rispondere sempre alle chiamate dell’ospite, anche se si presume di conoscere
già il tipo di richiesta;
•
assicurarsi che le camere degli ospiti siano sempre in ordine;
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•
l’ordine dei soprammobili nelle camere non deve essere modificato senza il
permesso dell’ospite;
•
in occasione dei pasti, porgere all’ospite il piatto con garbo, augurando sempre
“Buon appetito”;
•
riservare a tutti gli ospiti lo stesso stile di approccio.
PROCEDURE PER L’ATTIVITA’ ORDINARIA
1. La visita medica di ogni ospite, con aggiornamento della cartella clinica, viene
ripetuta almeno una volta al mese ed ogni volta che si verifichi un evento
patologico acuto (con controlli quotidiani sino a risoluzione dello stesso).
2. La registrazione dei parametri utili per la corretta erogazione dell’assistenza e
per il monitoraggio del decorso, viene sistematicamente riportata in:
• Quaderno delle consegne
• Quaderno di registrazione delle terapia
• Scheda di registrazione della temperatura (grafico), della diuresi e
dell’alvo e, quando indicato, del bilancio idrico.
• Scheda di registrazione delle medicazioni e dell’osservazione/evoluzione
delle piaghe da decubito.
• Scheda di registrazione delle cadute.
• Scheda di valutazione fisioterapica.
3. L’aggiornamento della cartella multidimensionale avviene almeno ogni tre
mesi ed ogni volta che vi sia un cambiamento significativo delle condizioni
biopsicosociali dell’ospite.
4. La revisione delle scale di valutazione delle condizioni di non autosufficienza
viene ripetuta almeno semestralmente ed ogni volta che vi sia un cambiamento
significativo delle condizioni biopsicosociali dell’ospite.
5. Gli esami ematochimici (prelievo eseguito in sede) sono controllati ogni tre
mesi.
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6. Se l’ospite è diabetico, il profilo glicemico (eseguito in sede mediante
Reflotest) è ripetuto almeno una volta al mese.
7. Con frequenza all’incirca mensile vengono effettuate riunioni di équipe per la
revisione del piano assistenziale e la verifica delle attività svolte.
DIMISSIONE
La dimissione dell’ospite dall’Istituto, in caso di trasferimento presso
un’altra RSA oppure per ritorno presso la famiglia, è accompagnata da una
relazione clinica sulle condizioni biopsicosociali, con particolare riferimento al
decorso, ai problemi attivi ed alla terapia in corso, corredata dalla copia degli
esami eseguiti e dai referti delle visite specialistiche praticate, al fine di consentire
una continuità dell’assistenza a domicilio o presso altre strutture.
Su richiesta scritta dei familiari, la Direzione Amministrativa, ottenuta
l’autorizzazione della Direzione Sanitaria, può rilasciare copia del fascicolo sociosanitario e/o di altro materiale sanitario.
La dimissione dell’ospite, in caso di decesso, prevede la tempestiva
comunicazione ai familiari e la compilazione, da parte del medico in turno,
dell’avviso di morte, del certificato di morte e della scheda ISTAT. I familiari
scelgono l’agenzia di onoranze funebri, si accordano con il cappellano della RSA
per la funzione religiosa e vengono contattati dall’Ufficio Amministrativo, che
consegna loro i documenti e gli effetti personali del defunto e provvede alla
restituzione del deposito cauzionale (versato al momento dell’ingresso) ed al saldo
di quanto eventualmente dovuto.
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I SERVIZI ALBERGHIERI
I servizi alberghieri assumono, per gli ospiti, una dimensione molto
importante: ad essi è infatti legata la percezione della qualità del servizio offerto.
La Direzione riserva quindi un’importanza adeguata alle attese. I servizi ai quali si
presta particolare cura sono:
LA RISTORAZIONE
L’alimentazione svolge un ruolo importante nel favorire, assieme ad altri
fattori quali l’animazione e la riabilitazione, il mantenimento di una vita sana,
attiva ed autonoma. Agli ospiti viene proposto un menu con piatti gustosi,
accompagnati da alimenti adatti ai portatori di particolari patologie. Il
responsabile dei piani, su indicazione del Medico, comunica alla cucina i piatti
che rientrano in diete indicate per gli ospiti affetti da patologie particolari o per
condizione di temporanea malattia.
La stesura dei menu è stata affidata ad un Medico Dietologo, in modo da
garantire nel miglior modo possibile l’equilibrio tra i vari elementi nutrizionali, in
considerazione della tipologia degli ospiti e delle loro patologie.
I menu subiscono alcune variazioni, secondo le stagioni, nel tentativo di
proporre pietanze caratteristiche, che ricordino i tempi passati e la cucina della
famiglia di provenienza.
La preparazione dei piatti viene effettuata con la massima cura, con
prodotti di qualità forniti da ditte specializzate nel settore. La pulizia è assoluta e
periodicamente verificata dai tecnici preposti dell’ASL MB.
La Direzione ha predisposto un manuale per l’HACCP (normativa per
l’autocontrollo nelle preparazioni alimentari), così come previsto dai regolamenti
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europei in materia, al quale il personale di cucina si attiene nelle varie fasi di
elaborazione dei pasti.
Il menu giornaliero è esposto presso la reception e le sale da pranzo di
tutti i nuclei (v. anche il cap. “Menu tipo”).
LAVANDERIA E STIRERIA
Il servizio di lavanderia è gestito in due modi: un primo modo è la gestione
del lavaggio degli indumenti degli ospiti (sia intimo che vestiario) all’interno della
Casa con una lavanderia industriale. In questo modo la guardarobiera ha la
possibilità di organizzare il lavaggio dei capi con molta attenzione e di svolgere
poi la propria attività con scrupolo, riponendo i vari capi negli armadi di ciascun
ospite.
La seconda modalità riguarda il lavaggio delle lenzuola, federe, traverse,
coperte e tendaggi, che viene affidata ad un’impresa esterna specializzata, vista la
quantità di materiale da lavare quotidianamente.
La Direzione Amministrativa si preoccupa di verificare l’uso di detersivi
appositi per la sanificazione degli indumenti lavati, a garanzia dell’igiene degli
ospiti: i fornitori dei prodotti detergenti hanno l’obbligo di fornire le schede
tecniche relative alla composizione chimica dei detersivi; tali schede sono
disponibili presso l’archivio della Direzione Amministrativa.
SERVIZI SUPPLEMENTARI
La rasatura delle barbe è garantita quotidianamente dagli operatori ASA,
opportunamente addestrati (tale servizio è naturalmente compreso nella tariffa
giornaliera), mentre per le Signore una parrucchiera è a disposizione due volte alla
settimana presso la Casa (il servizio è a pagamento).
Un podologo qualificato è presente due volte al mese presso l’ambulatorio
dell’Istituto (il servizio è a pagamento).
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IL SERVIZIO DI FISIOKINESITERAPIA
Il momento riabilitativo viene considerato nella sua duplice valenza
tecnica e relazionale: l’utilizzazione del movimento con finalità terapeutiche viene
espresso all’interno di una relazione e la qualità di quest’ultima risulterà
determinante negli esiti dell’intero sforzo terapeutico.
In riferimento agli anziani in istituto questa considerazione è ancor più
evidente: la partecipazione attiva del paziente al trattamento e il sostegno
quotidiano alla sua motivazione a rispondere correttamente all’esecuzione del
compito rappresentano gli obiettivi primari nel programma del terapista della
riabilitazione; il raggiungimento di soddisfacenti risultati sono sempre subordinati
al grado di empatia esperita con l’utente.
Nel nostro procedere riabilitativo con l’anziano istituzionalizzato poniamo
sempre l’attenzione alla consapevolezza che stiamo trattando sì un corpo ma che è
espressione di un’unità più grande ed inscindibile: il benessere viene sperimentato
nell’equilibrio tra mente-corpo e spirito (con esso intendiamo i valori, la propria
ricca storia personale) e quando ci occupiamo dei “fatti fisici” dell’utente
contemporaneamente tocchiamo con mano anche quelli psichici e valoriali, con il
relativo rispetto ed il fermo proposito di sostenerne la valenza.
Dopo questa premessa possiamo distinguere due gruppi principali di
patologie in cui viene eseguita la fisioterapia: un primo riguarda la fase acuta, una
seconda numericamente più significativa, comprende quella degli esiti o cronica.
Nel primo gruppo è possibile elencare le rieducazioni post-traumatiche (le
frequenti fratture a carico del femore che spesso motivano l’ingresso nella
struttura residenziale), la rieducazione neuromotoria a vantaggio delle disfunzioni
prodotte dagli insulti vascolari cerebrali (emiplegia), le algie e acutizzazioni di
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algie croniche a carico dell’apparato locomotore, la rieducazione a favore dell’arto
amputato in previsione dell’utilizzo della protesi, la ginnastica respiratoria.
Nelle situazioni croniche indichiamo il trattamento della fase degli esiti di
patologie a carico del sistema nervoso periferico e centrale (anche degenerative),
la mobilizzazione individuale o di gruppo per le situazioni in cui è coinvolto il
sistema muscolo scheletrico con l’obiettivo del mantenimento di una buona
escursione articolare e tono muscolare.
Utilizziamo a scopo antalgico l’elettroterapia e la massoterapia che viene
molto gradita dagli anziani.
Durante gli esercizi perseguiamo sempre la valorizzazione e la
stimolazione delle abilità
e delle potenzialità residue, non solo strettamente
fisiche: anche in presenza di un decadimento delle abilità motorie con il
trascorrere degli anni evidenziamo volentieri all’ospite la sua buona “tenuta”
emotiva, con la soddisfazione di aver contribuito ad una riabilitazione il più
possibile globale.
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LO SPORTELLO PSICOLOGICO
Il servizio dello Sportello Psicologico è finalizzato all’attività di ricerca,
all’elaborazione ed al sostegno di tutte quelle realtà che hanno la loro partenza dai
bisogni emotivi della persona anziana ospite in istituto, sia nella modalità classica
del soggiorno sia per il lungo periodo.
Il momento centrale dell’intervento è rappresentato dal colloquio con
l’utente: l’impegno piacevole della relazione assumerà la valenza di “conferma”
in termini di dignità della qualità della propria storia sia passata, sia presente e
così minacciata, in quest’età, da eventi lesivi di differente natura. Nell’anziano
istituzionalizzato, infatti, la malattia sovente diventa la voce del disturbo insieme
fisico e psichico: sentimenti depressivi, vissuti di perdita, ansietà
possono
convivere con l’insorgere acuto di una patologia o con il perpetuarsi in una
condizione cronica della sintomatologia.
E’ indispensabile stabilire con l’ospite un rapporto di tipo empatico: en
pathos in greco vuol dire entrare nel sentimento, avere la capacità e la voglia di
condividere con lui emozioni e stati d’animo. Sosteniamo che nella vita ci sono
sempre traguardi da raggiungere, progetti ancora che nessuno ha realizzato,
momenti di gioia inediti ancora da gustare, una nuova forma di cordiale socialità
che non si sospetta godibile alle alte età.
Un serbatoio importante a cui attingere forza ed energia per molte
difficoltà emotive è il richiamo ai rapporti primari, in cui tutti hanno sicuramente
vissuto l’esperienza di essere stati amati e di avere espresso qualche forma
d’amore.
Il ricordare le origini, gli affetti parentali nutre e rigenera la propria
identità e precisa all’ospite che lo stato d’animo della resa, di scarsità dei
contenuti e di vuoto sono solo una sensazione, non gli appartengono. Alle sue
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spalle esiste una storia
piena, vissuta, con pregi ed altrettanti difetti ma
indubbiamente valida, apprezzabile e comunque sempre ottimizzabile.
L’altro fruitore del servizio psicologico è la famiglia: l’elaborazione della
separazione dal proprio nucleo e la funzione di risorsa e riconoscimento affettivo
permanente esercitata dal parente necessitano dell’adeguato spazio per essere
esternate e valorizzate.
E’ indicato un primo colloquio con i familiari finalizzato alla conoscenza
dell’ospite, delle sue abitudini ed attitudini per favorire il migliore ingresso
possibile. Anche al parente può essere offerta la possibilità di un riorientamento
della modificata funzione familiare attraverso ulteriori momenti d’incontro.
La relazione con l’ospite vede inevitabilmente coinvolto come coprotagonista l’operatore sanitario: la qualità della cura passa attraverso le sue
mani, la sua attenzione, la sua competenza che può nutrirsi con la formazione e la
supervisione costante. Qualora fosse necessario è prevista la partecipazione dello
psicologo a riunioni d’équipe per garantire l’unitarietà della risposta terapeutica
quanto mai necessaria in un ambiente che quotidianamente deve confrontarsi con
la frammentazione e la precarietà e a salvaguardia degli stessi operatori dal rischio
reale del burn-out: basti pensare alle continue richieste d’attenzione ed
informazioni di ospiti e parenti così cariche di umano
sostegno emotivo.
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e giusto bisogno di
IL SERVIZIO DI ANIMAZIONE
L’intervento di animazione nella RSA “Villa Cenacolo” ha la finalità di
promuovere il miglioramento della qualità della vita degli anziani all’interno della
struttura stessa.
OBIETTIVI
•
Favorire la relazione e l’integrazione fra gli ospiti.
•
Incrementare il grado di collaborazione e di solidarietà fra gli stessi.
•
Favorire la partecipazione degli anziani alle decisioni che li riguardano
(sistemazione degli ambienti, creazione di nuovi spazi, progettazione delle
attività, ecc.).
•
Favorire il collegamento con l’esterno da un punto di vista storico-sociale (ciò
che succede nel Paese e nella società).
ATTIVITA’
I laboratori:
Lavori di cucito, ricamo, pittura con pennarelli, ritaglio, creazione di
addobbi, ecc.. Si tratta di attività di gruppo per la realizzazione di addobbi per la
struttura in occasione delle varie feste (15 agosto, festa dei compleanni, festa di
fine estate, Natale, Pasqua, …), manufatti utili per l’arredamento, strumenti per
attività ricreative e piccoli lavori per fiere o sagre.
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Tali lavori saranno svolti con materiali e con tecniche estremamente
semplificati con l’obiettivo di creare un clima il più possibile accogliente e
conviviale e di stimolare gli ospiti presenti alla produzione e alla manualità, con
un’attenzione particolare all’innalzamento del livello di motivazione della stessa
partecipazione.
Questi laboratori, rivolti sia a persone autosufficienti sia non, vogliono
essere soprattutto momenti di scambio e sono da considerarsi produttivi sia dal
punto di vista fisico, sia dal punto di vista cognitivo e psicologico, ma anche dal
punto di vista della socializzazione.
La musica:
1. Musica e passatempi: attività di canto rivolte soprattutto ad ospiti non
autosufficienti gravi e con problemi di disorientamento e demenza, dove la
musica vuole essere strumento metaverbale per entrare in comunicazione con
loro, poiché essa agisce sul livello emotivo non compromesso dalla malattia.
2. La musica come sottofondo: tutte le attività (per esempio i laboratori), che
coinvolgono ospiti sia autosufficienti sia non, utilizzeranno la musica come
sottofondo; non si tratterà tuttavia di una musica qualsiasi, bensì di brani
appositamente selezionati per ridurre la tensione e per creare, grazie ai suoni,
un’atmosfera di partenza maggiormente facilitante e meno “sofferente”.
3. Dal gennaio del 2007 la Residenza organizza ogni settimana un incontro con
un musicoterapeuta, nell’ambito di una progettazione sperimentale con
obiettivi da definirsi durante l’anno.
I film:
Visione di film classici, storici e musicali molto vicini alla sensibilità ed ai gusti
degli ospiti, per recuperare attraverso il film alcuni momenti di vita passata.
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Il gioco:
Attivazione di piccole attività ludiche (essenzialmente giochi tradizionali o
della cultura popolare) che, come le altre iniziative, verranno proposte in maniera
semplificata e saranno rivolte a piccoli gruppi.
Questi momenti vogliono essere strumento per andare a lavorare sulla
socializzazione e favorire, anche attraverso il gioco, la conoscenza e la relazione
fra gli ospiti.
Feste importanti e compleanni:
Una domenica al mese viene dedicata alla “Festa del Compleanno”,
allietata da musica e torte, con la presenza di parenti e volontari.
In occasione del Natale e della Pasqua, la domenica precedente le
rispettive festività viene organizzata una grande festa a cui sono invitati tutti i
familiari e gli amici degli ospiti. Si inizia con la S. Messa alle 10,00, si prosegue
con il classico pranzo festivo e con il pomeriggio musicale e di giochi.
Attività socio-culturali:
Il filo conduttore di questa attività è il considerare l’anziano come persona
che vuole essere informata, vuole discutere dei propri problemi, vuole ancora
soddisfare le proprie esigenze e curiosità. Queste attività saranno incentrate su
chiacchierate informali, lettura di quotidiani o giornali locali e lettura di libri.
Rev. 12 del 31.01.2013
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Gite:
Periodicamente vengono organizzate delle gite (di regola due all’anno) con
pullman e mezzi attrezzati per disabili. Le mete sono preferibilmente località
d’interesse turistico e/o religioso (San Carlone d’Arona, Certosa di Pavia,
Santuario di Caravaggio, Parco di Bussolengo, ecc.).
Inoltre, durante l’anno, gli ospiti vengono coinvolti ed accompagnati
presso luoghi di iniziative promosse sul territorio, quali la festa del paese, la festa
degli oratori, del Carnevalino, le feste di quartiere.
TEMPI
Gli ospiti sono coinvolti nelle attività tutte le mattine e tutti i pomeriggi dal
lunedì al sabato, mentre alla domenica è prevista un’attività pomeridiana. La
programmazione e la scansione dei vari eventi è esposta in bacheca all’inizio di
ogni mese
ORGANICO
Attualmente gli anziani presenti nella struttura sono 103; di questi, circa
50/60 vengono coinvolti quotidianamente nel programma di animazione. Esiste
poi un gruppo (4 o 5 persone) che, a causa delle proprie problematiche, vengono
inserite periodicamente e secondo le attività programmate.
L’attività di animazione è stata gestita fino al 1996 da una sola animatrice.
Dal 1998 sono presenti due operatori con regolare rapporto di lavoro, mentre,
dall’inizio del 2002, il numero degli operatori è stato portato alle tre unità.
Le attività si avvalgono della collaborazione di diversi volontari. Il gruppo
di animazione è in ogni caso aperto e disponibile ed accoglie il contributo di
Rev. 12 del 31.01.2013
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parenti, familiari e volontari che potranno essere da supporto alle attività di
terapia occupazionale.
Rev. 12 del 31.01.2013
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ASSISTENZA RELIGIOSA
E’ presente nella nostra casa un Cappellano nella persona del Sacerdote
Don Mario Salvioni.
Lo segnaliamo con un fatto importante per una comunità come Villa
Cenacolo dove il bisogno religioso e di dialogo è molto sentito.
Il sacerdote cappellano vive in comunità con tutti gli ospiti e con gli ospiti
condivide la vita quotidiana, gli stessi problemi, le stesse gioie e le stesse ansie.
L’attività religiosa si esterna poi con colloqui individuali, incontri di
gruppo e la disponibilità a dialogare con parenti, amici e volontari.
Il martedì e la domenica vengono celebrate le Sante Messe e durante la
settimana alle 17, per coloro che lo desiderano, viene recitato il S. Rosario.
La presenza del sacerdote vuole essere quella di un amico, attento ma
discreto, nel doveroso rispetto delle idee e dei convincimenti personali di ciascun
ospite.
Tutto ciò nella certezza di offrire ai nostri ospiti e ai loro parenti un
servizio di alto profilo religioso e morale, che ci auguriamo sia apprezzato.
Rev. 12 del 31.01.2013
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LA GIORNATA TIPO DELL’OSPITE
La giornata inizia con la sveglia, che, in rapporto alle condizioni ed alle
abitudini dell’ospite, avviene tra le 6.30 e le 8.30.
Dopo l’igiene personale, gli operatori aiutano gli ospiti ad indossare gli
abiti, in rapporto alla stagione.
Accompagnati o in modo autonomo, gli ospiti accedono alle sale da pranzo
per la colazione, durante la quale viene somministrata la terapia prescritta dai
Medici.
La mattinata trascorre poi con le attività di riabilitazione, di animazione, di
terapia occupazionale; al mattino, se ne sussistono le ragioni, si effettuano anche
le visite mediche.
Alle ore 12 viene servito il pranzo sale appositamente predisposte nei
singoli nuclei.
Dopo la distribuzione del caffè, gli ospiti che lo desiderano vengono
accompagnati in camera per il riposo pomeridiano; sempre nel pomeriggio
continuano i programmi di animazione, gli incontri con il Cappellano e le attività
riabilitative.
Verso la metà del pomeriggio viene servito il thè con i biscotti oppure un
gelato, nei mesi estivi ed in base alle preferenze dell’ospite.
Contestualmente, in base ad un programma predisposto dal responsabile
del turno, si effettuano bagni, rasature di barbe, manicure ed interventi di igiene
personale.
Alle ore 18 si serve la cena, previa la somministrazione della terapia
serale.
Dopo la cena si distribuisce la camomilla, prima della sistemazione degli
ospiti per la notte.
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REGOLAMENTO
PER L’AMMISSIONE ED OSPITALITA’
Chiunque sia interessato a ricevere informazioni relative alle modalità
d’ingresso presso la RSA, può rivolgersi alla nostra reception per telefono o di
persona, oppure consultare il sito internet www.villa-cenacolo.it.
La reception fissa una visita in struttura, durante la quale i familiari e/o
l’ospite hanno modo di conoscere e valutare i servizi a disposizione dei residenti,
prendono visione del regolamento e del tariffario e ritirano la modulistica
necessaria per presentare domanda di ammissione.
AMMISSIONI
L’ammissione dell’Ospite nella Casa di Riposo “Villa Cenacolo” è
subordinata a:
• accettazione della domanda previo parere medico interno dopo esame della
documentazione clinica;
• sottoscrizione dell’impegnativa di pagamento della retta;
• presentazione dei documenti eventualmente richiesti;
• consenso dell’Ospite ad essere accolto nella Casa di Riposo;
• versamento di un deposito cauzionale infruttifero pari a 1.550,00 Euro ;
• accettazione delle norme contenute nel presente regolamento.
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RETTE
Le rette sono comprensive di:
•
servizio alberghiero;
•
assistenza medico infermieristica,fisioterapica e animazione;
•
esami ematochimici ecc. di routine all’ingresso se richiesti dal medico
della struttura;
•
tutto quanto non espressamente citato al paragrafo 4 del presente
regolamento.
La retta deve essere pagata in via anticipata entro i primi dieci giorni del
mese in corso presso l’ufficio della RSA. Il ritardato pagamento comporta una
maggiorazione della retta da determinarsi in relazione al vigente tasso bancario.
Il mancato pagamento della retta alle prescritte scadenze per due mesi
consecutivi comporterà di diritto le dimissioni dell’Ospite, fatto salvo il
pagamento di quanto ancora dovuto.
L’Amministrazione si riserva il diritto di variare le attuali tariffe e di darne
tempestiva comunicazione ai familiari per l’accettazione.
L’Amministrazione rilascia la dichiarazione attestante le componenti della
retta relative alle prestazioni sanitarie e non sanitarie (in ottemperanza al DGR
n° 26316 del 21.03.1997).
ASSENZE E DIMISSIONI
La retta è dovuta per intero per assenze. Le assenze superiori a trenta
giorni comportano di norma la perdita del posto. In caso di dimissioni
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volontarie, l’Ospite è tenuto a dare un preavviso di trenta giorni: in difetto sarà
tenuto al pagamento di tale periodo. In caso di decesso i familiari sono tenuti
al pagamento degli effettivi giorni di permanenza presso la camera mortuaria.
Somme ulteriori precedentemente versate saranno restituite insieme alla
cauzione.
RISERVE
L’Amministrazione si riserva il diritto di:
•
dimettere l’Ospite, in seguito a parere medico, qualora le sue condizioni
psicofisiche siano incompatibili con l’attività della RSA.
•
per incompatibilità con gli altri ospiti o per mutate condizioni psicofisiche,
spostare l’ospite in un altro reparto, sentito il parere della Direzione
Sanitaria e dei familiari, qualora, in seguito allo spostamento, dovesse
intervenire una variazione della retta
VARIE
La RSA non assume alcuna responsabilità per eventuali danni subiti
dall’Ospite o dallo stesso causati a terzi durante la sua permanenza nella struttura
(furti, infortuni, responsabilità per atto illecito, etc.).
Non è consentito all’Ospite tenere presso di sé effetti personali di notevole
valore, oggetti preziosi o somme di denaro. La Direzione della RSA declina ogni
responsabilità per l’inosservanza dell’obbligo. Non è altresì permesso tenere in
camera o comunque procurarsi bevande alcoliche.
Durante eventuali ricoveri ospedalieri, l’assistenza all’ospite è a carico del
personale ospedaliero e dei familiari.
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COME ARRIVARE A VILLA CENACOLO
Villa Cenacolo sorge nel centro del Comune di Lentate sul Seveso, in
provincia di Monza e Brianza.
Il Comune di Lentate sul Seveso è ubicato a nord di Milano e confina con
la provincia di Como, per cui è equidistante rispetto a Milano e Como sulla
direttrice nord.
È’ raggiungibile percorrendo la superstrada Milano-Meda, che parte da
Piazza Maciachini in Milano, raggiunge Lentate e prosegue per Como (l’uscita è
Lentate sul Seveso sud); da est si può raggiungere Lentate con la strada
provinciale Novedratese e da ovest con la provinciale da Lomazzo.
L’autolinea Milano-Cantù (con partenza dalla stazione Zara della linea 3
della Metropolitana) fa fermata a Lentate, a 200 metri circa da Villa Cenacolo; la
linea delle FS Milano – Chiasso fa fermata a Camnago-Lentate (circa 1 km da
Villa Cenacolo). Dall’estate del 2006 anche le Ferrovie Nord Milano collegano la
stazione di P.zza Cadorna con Camnago-Lentate
Rev. 12 del 31.01.2013
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TARIFFE GIORNALIERE
CAMERA SINGOLA
€ 82,00
CAMERA DOPPIA
€ 73,00
CAMERA A 4 LETTI
€ 68,00
CAMERA SINGOLA
€ 89,00
REPARTO PROTETTO
CAMERA DOPPIA
€ 79,00
REPARTO PROTETTO
DEPOSITO CAUZIONALE
€ 1.550,00
QUOTA MENSILE OBBLIGATORIA
ABBIGLIAMENTO INTIMO
€ 20,00
LAVANDERIA
QUOTA MENSILE OBBLIGATORIA
ABBIGLIAMENTO ESTERNO
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€ 41,50
SERVIZI EXTRA
Sono a carico dell’ospite (o dei familiari coobbligati) le spese supplementari
quali:
•
accompagnamenti o trasporti in ambulanza;
•
il servizio lavanderia - stireria del vestiario (Euro 41,50 al mese);
•
il servizio lavanderia per gli indumenti intimi (Euro 20,00 al mese);
•
parrucchiere – barbiere (Piega Euro 8,00 - Taglio e piega Euro 14,00 Taglio, Tinta e Piega Euro 24,00);
•
podologo – pedicure (Euro 13,00);
•
dentista;
•
oculista;
•
visite specialistiche (con eventuale servizio di trasporto).
Dove non espressamente indicato, il costo può variare in base al tipo e alle
modalità della prestazione.
Qualora lo ritengano necessario, i familiari possono avvalersi della
collaborazione di assistenti privati (“badanti”) all’interno della RSA; l’ingresso e
la permanenza di tali figure deve essere autorizzata dalla Direzione
Amministrativa, che provvederà anche a dotarle dell’apposito cartellino di
riconoscimento.
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CARTA DEI DIRITTI DELLA PERSONA ANZIANA
Introduzione
Gli anziani rappresentano un patrimonio per la società, non solo perché in
loro si identifica la memoria culturale di una popolazione, ma anche perché sempre più costituiscono una risorsa umana attiva, un contributo di energie e di
esperienze del quale la società può valersi.
Questo nuovo ruolo emerge dalla ricerca clinica e sociale che rende
ragione della constatazione di un numero sempre maggiore di persone di età
anagrafica avanzata ed in buone condizioni psico-fisiche.
Tuttavia esistono delle condizioni nelle quali l’anziano è ancora una
persona fragile, sia fisicamente che psichicamente, per cui la tutela della sua
dignità necessita di maggiore attenzione nell’osservanza dei diritti della persona,
sanciti per la generalità dei cittadini.
La valorizzazione del ruolo dei più anziani e della loro cultura si fonda
sull’educazione della popolazione al riconoscimento ed al rispetto dei loro diritti,
oltre che sull’adempimento puntuale di una serie di doveri da parte della società.
Di questi, il primo è la realizzazione di politiche che garantiscano ad un anziano
di continuare ad essere parte attiva nella nostra società, ossia che favoriscano la
sua condivisione della vita sociale, civile e culturale della comunità.
Questo documento vuole indirizzare l’azione di quanti operano a
favore di persone anziane, direttamente o indirettamente, come singoli cittadini
oppure all’interno di:
Rev. 12 del 31.01.2013
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• istituzioni responsabili della realizzazione di un valore pubblico (ospedali, residenze sanitario-assistenziali, scuole, servizi di trasporti ed altri servizi alla persona
sia pubblici che privati)
• agenzie di informazione e, più in generale, mass media
• famiglie e formazioni sociali
Con loro condividiamo l’auspicio che i principi qui enunciati trovino la
giusta collocazione all’interno della attività quotidiana, negli atti regolativi di essa
quali statuti, regolamenti o carte dei servizi, nei suoi indirizzi programmatici e
nelle procedure per la realizzazione degli interventi.
Richiamiamo in questo documento alcuni dei principi fondamentali
dell’ordinamento giuridico italiano:
• il principio di “giustizia sociale”, enunciato nell’articolo 3 della Costituzione, là
dove si ritiene compito della Repubblica rimuovere gli ostacoli di ordine economico e sociale che, limitando di fatto la libertà e l’eguaglianza dei cittadini, impediscono il pieno sviluppo della persona umana.
La letteratura scientifica riporta che lo sviluppo pieno della persona umana
è un processo continuo, non circoscrivibile in una classe di età particolare poiché
si estende in tutto l’arco della vita. Il dato, peraltro, è già contenuto nella
letteratura classica ed è da aggiornare solo per il suo riferimento anagrafico, in
base all’allungamento dell’aspettativa di vita: all’amico Mimnermo che aveva
invocato gli dei perché “così lungi da morbi e da molesti affanni / a sessant’anni
mi colga il destino di morte”, il saggio Solone rispondeva ”togli via quel verso /
né ti dolga se meglio di te riflettei / e riscrivilo e canta così: / a ottant’anni mi
colga il destino di morte / Invecchio sempre molte cose imparando”;
• il principio “di solidarietà”, enunciato nell’articolo 2 della Costituzione, là dove
si ritiene compito della Repubblica riconoscere e garantire i diritti inviolabili
dell’uomo, sia come singolo sia nelle formazioni sociali ove si svolge la sua per-
Rev. 12 del 31.01.2013
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sonalità, e richiedere l’adempimento dei doveri inderogabili di solidarietà politica,
economica e sociale.
A queste espressioni di solidarietà inderogabili vanno affiancate quelle
proprie della libera partecipazione del cittadino al buon funzionamento della
società e alla realizzazione del bene comune, pure finalizzate alla garanzia della
effettiva realizzazione dei diritti della persona;
Va
inoltre
ricordato
che,
al
concetto
di
salute
affermato
dall’organizzazione Mondiale della Sanità (OMS) nella dichiarazione di Alma Ata
(1978) come equilibrio fisico, psichico e sociale, si è affiancato il concetto dì
promozione della salute della dichiarazione di Ottawa (1986).
La persona anziana al centro di diritti e di doveri
Non vi è dunque contraddizione tra asserire che la persona gode, per tutto
l’arco della sua vita, di tutti i diritti riconosciuti ai cittadini dal nostro ordinamento
giuridico e adottare una carta dei diritti specifica per i più anziani: essa deve
favorire l’azione di educazione al riconoscimento ed al rispetto di tali diritti
insieme con lo sviluppo delle politiche sociali, come si è auspicato
nell’introduzione.
La persona ha il diritto
La società e le Istituzioni hanno il
dovere
di sviluppare e di conservare la propria di rispettare l’individualità di ogni persona
anziana,
individualità e libertà.
riconoscendone
i
bisogni
e
realizzando gli interventi ad essi adeguati,
con riferimento a tutti i parametri della sua
qualità di vita e in funzione esclusivamente
della sua età anagrafica.
di
conservare
e
veder
rispettate,
in
osservanza dei principi costituzionali, le di rispettare credenze, opinioni e sentimenti
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delle persone anziane, anche quando essi
proprie credenze, opinioni e sentimenti.
dovessero
apparire
anacronistici
contrasto
con
cultura
la
o
in
dominante,
impegnandosi a cogliere il significato nel
di conservare le proprie modalità di corso della storia della popolazione.
condotta sociale, se non lesive dei diritti
altrui,
anche
quando
esse
dovessero di rispettare le modalità di condotta della
apparire in contrasto con i comportamenti persona anziana, compatibili con le regole
dominanti
nel
suo
appartenenza.
ambiente
di della convivenza
sociale,
evitando di
“correggerle” e di “deriderle”, senza per
questo venire meno all’obbligo di aiuto per
la sua migliore integrazione nella vita della
di conservare la libertà di scegliere dove comunità.
vivere.
di rispettare la libera scelta della persona
anziana di continuare a vivere nel proprio
domicilio, garantendo il sostegno necessario, nonché, in caso di assoluta impossibilità, le condizioni di accoglienza che permettano
di
conservare
alcuni
aspetti
dell’ambiente di vita abbandonato.
La tutela dei diritti riconosciuti
E’ opportuno ancora sottolineare che il passaggio, dalla individuazione
dei diritti di cittadinanza riconosciuti dall’ordinamento giuridico alla effettività
del loro esercizio, dallo sviluppo e dal consolidamento di una pluralità di
condizioni che vedono implicate le responsabilità di molti soggetti. Dall’azione di
alcuni di loro dipendono l’allocazione delle risorse (organi politici) e la crescita
della sensibilità sociale (sistema dei media, dell’istruzione e dell’educazione).
Rev. 12 del 31.01.2013
38
Tuttavia, se la tutela dei diritti delle persone anziane è certamente
condizionata da scelte di carattere generale proprie della sfera della politica
sociale, non di minor portata è la rilevanza di strumenti di garanzia che quella
stessa responsabilità politica ha voluto: il difensore civico regionale e locale,
l’ufficio di pubblica tutela (UPT) e 1’Ufficio di Relazione con il Pubblico (URP).
Essi costituiscono un punto di riferimento informale, immediato, gratuito e di
semplice accesso per tutti coloro che necessitano di tutela. E’ constatazione
comune che larga parte dei soggetti che si rivolgono al difensore civico, agli UPT
e agli URP è costituita da persone anziane.
E’ necessario che lo sviluppo di questa rete di garanzia sia incentivato in
tutto l’ambito sanitario, socio-sanitario e socio-assistenziale in sede di
autorizzazione al funzionamento e di accreditamento di tutti i servizi della
Regione Lombardia.
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ORARI DI ACCESSO
La scelta della Direzione è di favorire in ogni modo l’accesso dei parenti,
amici e volontari in ogni ora del giorno, allo scopo di creare una condizione di
“casa aperta”, il più possibile integrata con le attività presenti nel territorio; negli
spazi della RSA, infatti, si tengono spesso manifestazioni, incontri e dibattiti,
proprio nell’intento di rendere viva la Casa nell’interesse degli ospiti.
L’accesso all’interno è autorizzato dalle 8.00 alle 20.00, tenendo conto che, nel
rispetto della privacy degli ospiti e per permettere la pulizia e la sanificazione di
camere, bagni, corridoi e spazi comuni, l’accesso ai nuclei di degenza può
avvenire dalle 11.00 alle 19.00.
In relazione alle condizioni dei singoli ospiti, la Direzione autorizza uscite
temporanee con i familiari, oppure per funzioni religiose o per accedere a luoghi
pubblici, purchè accompagnati.
In casi particolari, dietro autorizzazione congiunta della Direzione
Sanitaria e della Direzione Amministrativa, può essere autorizzata la permanenza
notturna dei familiari.
Rev. 12 del 31.01.2013
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UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO (U.R.P.)
La gestione di una Residenza Sanitaria Assistenziale comporta
necessariamente un impegno particolare, considerato che la struttura deve
garantire un servizio alle persone, ognuna delle quali ha una propria storia, le
proprie esigenze e le proprie aspettative.
Le risposte che la struttura è in grado di dare devono essere messe
continuamente in discussione, poiché ogni momento è diverso dal precedente.
Proprio per questo motivo l’organizzazione dei servizi non può essere in
grado di rispondere in modo tempestivo al mutare delle situazioni assistenziali;
ciò a prescindere dagli sforzi che si fanno per offrire servizi sempre più
qualificati.
Per rispondere quindi sempre meglio al mutare delle condizioni, sono
indispensabili gli apporti, i suggerimenti e perfino i reclami che giungono alla
Direzione, in particolar modo se provengono dai familiari degli ospiti.
Al fine di facilitare lo scambio di informazioni con gli ospiti ed i loro
familiari, la Direzione Amministrativa della RSA ha creato un
UFFICIO DI RELAZIONE CON IL PUBBLICO (URP)
La Direzione Amministrativa mette a disposizione degli ospiti e dei
familiari un proprio incaricato con i seguenti compiti:
•
esplicitare i servizi offerti, gli orari e le tariffe applicate;
•
mettere in contatto i familiari con i responsabili dei vari servizi, nel caso di
reclami e di richieste di chiarimenti;
Rev. 12 del 31.01.2013
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La disponibilità dell’Amministrazione ad accogliere richieste e lamentele
deve, naturalmente, accordarsi con la volontà di collaborazione di coloro che si
rivolgono all’URP: la Direzione Amministrativa ha sempre dimostrato la più
ampia disponibilità a colloqui, anche informali, in vista della risoluzione di
problemi e contestazioni, piccole o grandi che fossero, nel rispetto delle esigenze
e delle aspettative di tutti; in questa prospettiva si è sviluppato un rapporto
proficuo con molti, tra familiari ed ospiti, e il nostro auspicio è proseguire in tale
direzione.
Coloro che intendono rivolgersi all’URP possono farlo verbalmente
presso l’Amministrazione della RSA o per iscritto, utilizzando il modulo
predisposto a tale scopo dall’Amministrazione: nel caso di comunicazioni per
iscritto, l’URP si impegna a rispondere entro 15 giorni dal ricevimento della
domanda.
L’incaricato dei rapporti con il pubblico è a disposizione dei familiari e
degli ospiti presso l’Ufficio Amministrativo nei seguenti orari:
Lunedì – Venerdì
dalle 9.00 alle 12.30
Lunedì, Mercoledì, Giovedì, Venerdì
dalle 15.00 alle 18.00
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VISITE GUIDATE
La possibilità di effettuare visite guidate all’interno della struttura è la base
del primo contatto tra l’ospite e/o i suoi familiari e l’Amministrazione della RSA:
da un lato vi è il naturale desiderio, da parte del futuro ospite, di conoscere gli
spazi, l’ambiente e i servizi a disposizione, dall’altro l’Amministrazione, in
ossequio a un ovvio principio di trasparenza, intende permettere ai futuri utenti di
compiere in serenità e consapevolezza la scelta delicata dell’ingresso in una
struttura residenziale.
Ciò premesso, l’Amministrazione mette a disposizione un proprio
incaricato per conoscere insieme ciò che Villa Cenacolo può offrire ai propri
ospiti: chiunque fosse interessato ad un inserimento in struttura, è invitato a
contattare l’Ufficio Amministrativo (dal lunedì al venerdì dalle 9,00 alle 12,30 e
lunedì, mercoledì, giovedì, venerdì dalle 15,00 alle 18,00).
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L’ACCOGLIENZA DELL’OSPITE
L’entrata dell’ospite viene concordata con la famiglia, sia per quanto
riguarda il giorno e l’ora che per le modalità. L’ingresso nella Casa è un momento
importante e delicato: vi sono delle difficoltà che il nuovo ospite deve affrontare,
tra cui ovviamente l’impatto con una realtà nuova rispetto alla normalità che lo ha
accompagnato durante i mesi e gli anni precedenti.
Le figure professionali presenti al momento dell’ingresso sono l’infermiere
professionale di turno, l’animatore e il caponucleo, che, dopo essersi presentati
all’ospite, si attengono alle seguenti disposizioni:
•
accompagnare l’ospite nel reparto e presentargli gli ambienti (dov’è il bagno,
la camera, la sala da pranzo, …);
•
effettuare le presentazioni delle figure operative della struttura;
•
presentare al nuovo ospite i suoi compagni di camera e favorire tra di loro
l’accettazione del nuovo compagno;
•
osservare il grado di accettazione degli ospiti sotto l’aspetto individuale e
collettivo ed annotarlo;
•
presentazione all’ospite del programma e delle attività previste per la
settimana.
Dopo questo primo contatto, il nuovo ospite avrà un colloquio con il
Medico responsabile, per un approfondimento della conoscenza dell’ospite stesso,
dei suoi bisogni ed esigenze, in base alle quali viene predisposto poi la tabella
clinica, la terapia e le disposizioni per l’eventuale riabilitazione.
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Con la necessaria gradualità, in rapporto alle condizioni psico-fisiche,
l’ospite verrà in seguito coinvolto nelle attività della terapia occupazionale.
Nel periodo 2004/2005 l’équipe di riferimento per l’accoglienza
dell’ospite ha partecipato al progetto “L’umanizzazione nelle RSA: una proposta
per ridisegnare un luogo di cura”, organizzato dall’Azienda Sanitaria Locale MI 3;
il protocollo di accoglienza in funzione presso la RSA, integrato con le
indicazioni emerse durante la stesura del progetto, è stato presentato in occasione
del convegno “Dalla parte di Anchise” (Monza, 28-29 ottobre 2005).
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MODALITA’ DI RICONOSCIMENTO
DEGLI OPERATORI
In ossequio agli obblighi normativi e ad un basilare principio di
trasparenza, la Direzione Amministrativa ha predisposto, come modalità di
riconoscimento per tutti gli operatori, un cartellino personale, recante nome e
cognome, codice fiscale, data di assunzione, fotografia e qualifica dell’operatore.
L’utilizzo del cartellino di riconoscimento è obbligatorio per chiunque
operi all’interno della struttura; ogni operatore viene dotato del cartellino al
momento dell’entrata in servizio presso la struttura, ed è tenuto a richiederne un
duplicato in caso di smarrimento o consunzione per l’uso.
Gli operatori sprovvisti del cartellino di riconoscimento durante il servizio
vengono richiamati verbalmente dai responsabili dell’Amministrazione e, in caso
di mancata ottemperanza all’obbligo, sono passibili di sanzione amministrativa.
I cartellini sono di colore diverso per ogni servizio, in modo da agevolare
l’identificazione degli operatori da parte degli ospiti e dei familiari.
Nella pagina seguente sono riprodotti alcuni tipi di cartellini di
riconoscimenti in uso presso Villa Cenacolo.
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CENTRO DELL’ANZIANO
CODICE FISCALE
ASSUNTO/A IL
DATA DI NASCITA
FOTO
NOME E COGNOME
AMMINISTRAZIONE
CENTRO DELL’ANZIANO
ASSUNTO/A IL
CODICE FISCALE
DATA DI NASCITA
FOTO
NOME E COGNOME
INFERMIERE PROFESSIONALE
CENTRO DELL’ANZIANO
CODICE FISCALE
ASSUNTO/A IL
DATA DI NASCITA
FOTO
NOME E COGNOME
ANIMATRICE
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MENU TIPO
La Direzione Amministrativa ha incaricato nel passato una dietista, la
Dott.ssa Anna Pellizzoni, di redigere un menu tipo, articolato nel periodo estivo
ed invernale, al fine di armonizzare l’esigenza di varietà ed il rispetto di precise
regole dietetiche.
L’Amministrazione espone quotidianamente presso la reception e presso la
sala da pranzo la proposta giornaliera (un esempio è riprodotto nella pagina
seguente).
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Rev. 12 del 31.01.2013
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Rev. 12 del 31.01.2013
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SISTEMA DI VALUTAZIONE
DELLA SODDISFAZIONE DEGLI OSPITI,
DEI FAMILIARI E DEGLI OPERATORI
Al fine di valutare il livello di soddisfazione degli ospiti, dei loro familiari
e degli operatori, La Direzione Amministrativa, in collaborazione con la
Direzione
Sanitaria,
ha
messo
a
punto
alcuni
questionari,
distribuiti
periodicamente (con cadenza annuale) e raccolti presso l’Ufficio Amministrativo
per la conseguente elaborazione dei dati. La Direzione raccoglie i dati in schemi
predisposti per una valutazione immediata ed un confronto con le precedenti
raccolte di dati: la lettura e l’interpretazione dei dati viene effettuata dal
Responsabile per la Gestione della Qualità, che condivide le proprie riflessioni
con il Consiglio di Amministrazione e la Direzione.
La socializzazione dei risultati dei questionari viene effettuata:
•
attraverso le riunioni d’équipe, durante le quali il Responsabile Organizzativo
mette a disposizione dei referenti di ogni servizio assistenziale l’elaborazione
dei dati rilevati (sotto forma di grafici). In questa sede i responsabili dei
servizi possono fornire indicazioni su eventuali correzioni da apportare ai
punti del questionario (fatta salva l’impostazione di fondo, la cui variazione
può essere effettuata solo dalla Direzione Amministrativa e dalla Direzione
Sanitaria);
•
attraverso la distribuzione del materiale elaborato ai familiari ed agli ospiti che
ne fossero interessati (in questo caso è sufficiente chiedere copia dei grafici
all’Ufficio Amministrativo).
Rev. 12 del 31.01.2013
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